Manajemen Jasa

Pengukuran Kepuasan Konsumen

Teori Kebutuhan
Teori Maslow
Aktualisasi Diri (sukses, kuasa) Kebutuhan Ego (status, percaya diri, harga) Kebutuhan Sosial (dihormati, berteman) Kebutuhan Rasa Aman dan Keamanan (perlindungan, peraturan, undang-undang) Kebutuhan fisiologis (makanan, air, udara, biologis)

Teori Motivasi McClelland

Kebutuhan sukses (needs for achievement) Kebutuhan afiliasi Kebutuhan kekuasaan

Model Kano
3
Customer Satisfaction Delighted 3 2 Degree of Execution

Abstain 1

Fully Implemented

Disgusted

Teori Kepuasan
Diskonfirmasi positif (positive disconfirmatition) pelayanan dirasakan lebih baik dari yang diharapkan Konfirmasi sederhana (simple confirmation) pelayanan dirasakan seperti yang diharapkan Diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation) pelayanan dirasakan lebih buruk dari yang diharapkan

The Customer Window

(ARBOR Inc.) Customer is Unhappy Customer Wants

ATTENTION
Customer Doesnt Get

BRAVO Customer Gets

DONT WORRY BE HAPPY

CUT OR COMMUNICATE Stop Supplying or Educate Customer About benefits

Customer Doesnt Want

Hierarki Ekspektasi Pelanggan

Perspektif Kualitas
1. Transcendental approach, sesuatu yang bisa dirasakan atau diketahui, namun sukar didefinisikan.
Product-based approach, kualitas merupakan karakteristik atau atribut objektif yang dapat diukur. User-based approach, kualitas tergantung pada orang yang menilainya. Manufacturing-based approach, mendefinisikan kualitas sebagai kesesuaian dengan persyaratan. Value-based approach, kualitas dilihat dari aspek nilai dan harga (best buy).

2.

3.

4.

5.

Mengukur Kepuasan Pelanggan

1. Sistem keluhan dan saran 2. Survei kepuasan pelanggan 3. Ghost shopping
Directly reported satisfaction Derived dissatisfaction Problem analysis Importance-performance analysis

4. Lost Customer Analysis

Ketidakpuasan pelanggan

Penyebab Ketidakpuasan
Faktor internal
Karyawan yang kasar Jam karet Kesalahan pencatatan transaksi

Faktor eksternal
Cuaca (badai, banjir) Gangguan infrastruktur (listrik padam, jalan longsor) Aktivitas kriminal (pembakaran) Masalah pribadi (dompet hilang)

Aspek Penanganan Keluhan

1. Empati terhadap pelanggan yang marah 2. Kecepatan dalam penanganan keluhan 3. Kewajaran/keadilan dalam memecahkan permasalahan 4. Kemudahan bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.

Dimensi Kualitas Jasa (1)

PENELITI DIMENSI KUALITAS

Albrecht & Zemke (1985)

Brady & Cronin (2001) Caruana & Pitt (1997) Dabholkar, et al. (1996) Dabholkar, et al. (2000) Edvardsson, Gustavsson & Riddle (1989)

Perhatian dan kepedulian, kapabilitas pemecahan masalah, spontanitas dan fleksibilitas, recovery
Kualitas interaksi, kualitas lingkungan fisik, kualitas hasil Reliabilitas jasa dan manajemen ekspektasi Aspek fisik, reliabilitas, interaksi personal, pemecahan masalah, kebijakan Reliabilitas, perhatian pribadi, kenyamanan, fitur Kualitas teknis, kualitas integratif, kualitas fungsional, kualitas hasil

Dimensi Kualitas Jasa (2)

PENELITI Garvin (1987) Gronroos (1979, 1982) Gronroos (1990, 2000) Gummesson (1987b) Gummesson (1991) Gummeson (1993) DIMENSI KUALITAS Reliabilitas, kinerja, fitur, konformasi, daya tahan, serviceability, estetika, perceived quality Kualitas teknis, kualitas fungsional, citra Profesionalisme & keterampilan, sikap & perilaku, aksesibilitas & fleksibilitas, reliabilitas & trustworthiness, recovery, reputasi & kredibilitas, serviscape Kualitas desain, kualitas produksi, kualitas penyampaian, kualitas relasional Kualitas desain, kualitas produksi jasa, kualitas proses, kualitas hasil Kualitas desain, kualitas produksi dan penyampaian, kualitas relasional, kualitas hasil

Dimensi Kualitas Jasa (3)

PENELITI Hedvall & Paltschik (1989) Johnson & Silvestro (1990) Leblanc & Nguyen (1988) Lehtinen & Lehtinen (1982) Lehtinen & Lehtinen (1991) Ovretveit (1992) DIMENSI KUALITAS Kesediaan & kemampuan melayani, akses fisik dan psikologis Faktor higienis, faktor peningkat kualitas, threshold factors Citra korporat, organisasi internal, dukungan fisik thdp sisitem penghasil jasa, interaksi antara staf&pelanggan, tingkat kepuasan pelanggan Kualitas fisik, kualitas interaktif, kualitas korporat Kualitas proses, kualitas hasil Kualitas pelanggan, kualitas profesional, kualitas manajemen

Dimensi Kualitas Jasa (4)

PENELITI Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) Rust & Oliver (1994) DIMENSI KUALITAS Bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, kompetensi, kesopanan, kredibilitas, keamanan, akses, komunikasi, kemampuan memahami pelanggan Reliabilitas, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik

Kualitas fungsional, kualitas teknis, kualitas lingkungan

Model Konseptual Kualitas Jasa

Total Perceived Quality Models (Gronroos, 1984, 1990, 2000). Synthesized Model of Perceived Service Quality (Brogowics, Delene & Lyth, 1990). Gummesson 4Q Model of Offering Quality (Gummesson, 1993). Model Servqual (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988, 1990, 1991, 1993, 1994) Perceived Service Quality (Brady & Cronin, 2001). Model Intqual (Caruana & Pitt, 1997). Retail Service Quality Model (Dabholkar, 1996) Relationship Quality Model (Liljander & Strandvik, 1995) SERV*OR (Lyle, 1998) Model jasa online

Servqual (Service Quality)

10 Dimensi Service Quality Tangibles Reliability Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy

Responsiveness Competence Courtesy Credibility Security

Access Communication Understanding

GAP MODEL
(model yang menjelaskan penyebab ketidakpuasan konsumen)
Expected Service

GAP 5

Customer
Company GAP 3 GAP 1

Perceived Service

Service Delivery

GAP 4

External Communication to Customer

Customer-Driven Service Design & Standards

GAP 2
Company Perceptions of Customer Expectations

SERV*OR
Orientasi Pelayanan diukur SERV*OR (Lytle et al., 1998). menggunakan

SERV*OR dimaksudkan untuk mengukur sejauh mana organisasi dipersepsikan dan diyakini oleh karyawannya sebagai organisasi yang menerapkan kebijakan, praktek, dan prosedur spesifik yang mencerminkan pelayanan prima (Lytle et al., 1998).

Dimensi Pengukuran SERV*OR

Service Leadership Practices 1. Servant Leadership 2. Visi Pelayanan Service Encounter Practices 1. Customer Treatment 2. Pemberdayaan Karyawan

Human Resource Management Practices

Orientasi Pelayanan

Service System Practices

1. Pelatihan Pelayanan 2. Imbalan Pelayanan

1.Pencegahan Kegagalan Pelayanan 2. Pemulihan Kegagalan Pelayanan 3. Teknologi Pelayanan 4. Standar Komunikasi Pelayanan

Perceived Service Quality

INTQUAL
Menggunakan perspektif manajemen Terdiri atas dua faktor utama:
Reliabilitas jasa Manajemen ekspektasi

Kualitas Jasa Online (1)

Dimensi Kualitas Jasa Online PENELITI Dabholkar (1996) DImensi Kualitas Kecepatan pengantaran, kemudahan penggunaan, reliabilitas, kesenangan, kendali

Janda, et al (2002) Kinerja, akses, keamanan, sensasi, internet Kaynama & Black (2000) Liljander (2002) Lociacono et al (2000) Isi (content), akses, navigasi, desain, respons, latar belakang, personalisasi Desain dan isi situs, kepercayaan, empati, keamanan Kesesuaian informasi dengan tugas, interaksi, kepercayaan, waktu respons, desain, intuitiveness, daya tarik visual, daya inovasi, daya tarik emosional, komunikasi integrasi, proses bisnis, substitutability

Kualitas Jasa Online (2)

Dimensi Kualitas Jasa Online PENELITI Szymanski & Hise (2000) Wolfinbarger & Gilly (2003) www.bizRate.com DImensi Kualitas Kenyamanan online, informasi produk, desain situs, keamanan finansial Reliabilitas, desain website, layanan pelanggan, keamanan/privasi Kemudahan pemesanan, pilihan produk, informasi produk, harga, kinerja website, pengiriman tepat waktu, representasi produk, dukungan pelanggan, kebijakan privasi, pengiriman & penanganan produk Kemudahan pemakaian, efisiensi akses informasi, customer confidence, reliabilitas, usia website atau perusahaan, on-site resources, relationship services, biaya total

www.Gomez.com

Kualitas Jasa Online (3)

Dimensi Kualitas Jasa Online PENELITI Yang, Peterson & Huang (2001) Yoo & Donthu (2001) Zeithaml, et al (2000, 2002) DImensi Kualitas Kemudahan pemakaian, isi website, akurasi isi, ketepatan waktu respons, estetika, privasi Kemudahan pemakaian, estetika desain, kecepatan pemrosesan, keamanan Efisiensi, reliabilitas, fulfillment, privasi, daya tanggap, kompensasi, dan kontak

e-SERVQUAL

e-SERVQUAL
Dimensi utama: 1. Efisiensi 2. Reliabilitas 3. Fulfillment 4. Privasi 5. Daya tanggap 6. Kompensasi 7. Kontak