Service Quality Model

Gronroos
Kelompok 2:
1. Amalia Safira Perdana Qohar
2. Putri Retno Asih
3. Nabila Khusna Amalia
4. Athiya Adibatul Wasi
5. Nika Herawati
• Gronroos (1984) menyatakan bahwa sebuah perusahaan untuk
bersaing dengan sukses harus memiliki pemahaman tentang persepsi
pelanggan dan kualitas pelayanan.
• Menurut Gronroos (2000) jasa (Service) adalah proses yang terdiri
dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya (namun tidak
harus sama) terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan
jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia
jasa yang disediakan sebagai solusi masalah pelanggan.
• Sedangkan kualitas pelayanan diketahui didasarkan pada beberapa
dimensi (Gronroos, 1982, 1990; Parasuraman et al., 1985).
Dimensi Model Granroos
• Technical Quality : komponen yang berkaitan dengan kualitas Output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan
• Functional Quality : komponen yang berkaitan dengan kualitas
penyampaian suatu jasa
• Coorporate Image : Profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan