Seminar Proposal Penelitian

Kajian Penerapan Manajemen

Kinerja dalam Mewujudkan
Pelayanan Prima di Propinsi
Sumatera Barat
Peneliti
Aidinil Zetra, SIP, MA (Ketua)
Hendri Koeswara, SIP (Anggota)
Malse Yulivestra, S.Sos (Anggota)

Lembaga Penelitian Universitas Andalas

Tahun 2007
Latar belakang

 Berdasarkan UU 22/1999 dan UU

32/2004, salah satu tujuan diterapkan
kebijakan otoda adalah untuk
meningkatkan pelayanan dan
kesejahteraan masyarakat.
 Karena secara teoritik dengan Otoda :
 pelayanan publik dengan lebih fleksibel,
efektif, inovatif dan menghasilkan semangat
kerja yang lebih tinggi, lebih banyak
komitmen, lebih produktif karena Pemda
Latar Belakang
Sedangkan mnrt Rondinelli & Cheema (1983:14-16):
Dengan Otoda:
 Mempermudah artikulasi dan implementasi
kebijakan pembangunan daerah
 Mengurangi dan menyederhanakan prosedur
birokrasi yang rumit;
 Pelaksanaan koordinasi berbagai kegiatan
akan lebih efektif;
 meningkatkan partisipasi masyarakat dalam
pembangunan dan pembenahan pelayanan
publik.
Latar Belakang

Meskipun beberapa Daerah di Sumbar telah mendapat anugerah

atas keberhasilan dalam Pelayanan Publik seperti Kab. Solok th
2001, Kota Solok dan Kab Agam tahun 2005. Namun beberapa
kajian menunjukkan bahwa pelayanan pubik yang berkualitas
(pelayanan prima) di Sumatera Barat sejak otoda masih
menunjukkan realitas “jauh panggang dari api”
Di antara kajian tersebut adalah sebagai berikut:
Latar Belakang

Agus Dwiyanto dkk (2002), Reformasi Birokrasi di

Indonesia, yang salah satu lokasi penelitianya
adalah Sumatera Barat menyimpulkan:

“... rendahnya kinerja birokrasi publik sangat

dipengaruhi oleh budaya paternalisme yang masih
kuat, yang cenderung mendorong pejabat birokrasi
untuk berorientasi pada kekuasaan daripada
pelayanan, menempatkan diri sebagai penguasa dan
memperlakukan para pengguna jasa sebagai objek
pelayanan yang membutuhkan bantuan.
Latar Belakang

Aidinil, Ferra, Fashbir dan Malse (2006),

Pelayanan Kesehatan di RSU Pemerintah di
Sumatera Barat, menyimpulkan:
“Kinerja pelayanan kesehatan di RSU Pemerintah di
Sumatera Barat menunjukkan tingkat kepuasan
masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan
sangat rendah, khususnya dalam hal daya tanggap
birokrasi, kepastian/jaminan pelayanan, sikap empati
petugas pelayanan, sarana dan prasarana dan
keterjangkauan biaya pelayanan.
Latar Belakang
R. Siti Zuhro (2007) Pemetaan Peran Birokrasi
sebagai Pelayan Publik di Kalimantan Timur dan
Sumatra Barat menemukan bahwa
menyimpulkan:
“…birokrasi penyelenggaraan pemerintahan Propinsi
Sumatera Barat tidak efisien jika diukur dari
perbandingan alokasi APBD untuk belanja pemerintah
dan biaya pembangunan yang menyentuh langsung
kepentingan publik. Hanya 35 persen anggaran yang
menyentuh langsung kepentingan publik”
Latar Belakang
R. Siti Zuhro (2007) berdasarkan data hasil identifikasi
dari Tim PSKBE UNP dan Tim Peneliti The Habibie di
Sumbar menyimpulkan:
Kewenangan yang masih menyebar di beberapa instansi
dan lemahnya kewenangan yang diberikan kepada kantor
pelayanan yang baru dibentuk;
Budaya dan etos kerja pegawai yang tidak sesuai dengan
tuntutan lingkungan ekonomi;
Kompetensi SDM yang rendah;
Keterbatasan prasarana dan sarana birokrasi pelayanan;
Lamanya waktu pelayanan dan ketidakpastian prosedur,
waktu dan biaya dalam mengurus perizinan;
Persyaratan administrasi yang terlalu berlebihan;
Diciptakannya peluang untuk pengurusan pelayanan
melalui jalan pintas
Latar Belakang
Dari temuan tersebut dapat disimpulkan bahwa
persoalan rendahnya kinerja birokrasi pelayanan
publik di Sumatera Barat paling tidak terkait
dengan oleh tiga masalah utama yaitu masalah:
1) manajemen kinerja birokrasi pelayanan
publik, 2) budaya kerja dan 3) etos kerja
birokrasi pemerintah daerah.
Latar Belakang
 Sayangnya penelitian yang ada belum memadai untuk
memetakan masalah kinerja birokrasi pelayanan publik
karena:
 Bersifat parsial, karena pelayanan publik bukan hanya

menyangkut pelayanan Administratif saja tetapi juga

pelayanan dasar (seperti pelayanan pendidikan,
kesehatan dan pelayanan kebutuhan pokok) dan
pelayanan umum lainnya seperti pelayanan barang dan
pelayanan jasa
 Penelitian yang ada belum menggali secara mendalam

bagaimana penerapan manajemen kinerja birokrasi

pemerintah daerah dalam melaksanakan pelayanan
prima.
Tujuan Penelitian:

1. Mengidentifikasi penerapan manajemen

kinerja dalam mewujudkan pelayanan prima
(pelayanan publik)
2. Mengkaji strategi penerapan manajemen
kenerja yang lebih tepat untuk meningkatkan
pengelolaan kepegawaian daerah dalam
mewujudkan pelayanan prima.
3. Mengkaji budaya dan etos kerja PNS dalam
meningkatkan kualitas pelayanan prima
Rumusan Masalah Penelitian:
1. Bagaimana pelaksanaan manajemen kinerja
pemerintah daerah propinsi Sumatera Barat
dalam mewujudkan pelayanan
prima (pelayanan publik)?
2. Apa strategi yang tepat untuk memperbaiki
kinerja pemerintah daerah Propinsi Sumatera
Barat dalam mewujudkan pelayanan prima?
3. Bagaimana budaya dan etos kerja birokrasi
Pemerintah Daerah dalam meningkatkan
kualitas pelayanan prima?
Kerangka Teori
Untuk menjawab masalah penelitian, penelitian
akan menyandarkan analisis kepada teori
manajemen sektor publik berbasis kinerja
(performance-based public management) untuk
pelayanan prima. beberapa konsep utama yang
digunakan
Manajemen adalah
Kinerja sebagai berikut:
Sektor Publik:
“Pendekatan sistematik untuk memperbaiki kinerja
sektor publik melalui proses berkelanjutan dalam
penetapan sasaran-sasaran kinerja strategik;
mengukur kinerja; mengumpulkan; menganalisis;
menelaah; dan melaporkan data kinerja; serta
menggunakaan data tersebut untuk memacu perbaikan
kinerja”
Kerangka Teori
Untuk menjawab masalah penelitian, penelitian
akan menyandarkan analisis kepada teori
manajemen sektor publik berbasis kinerja
(performance-based public management) untuk
pelayanan prima. beberapa konsep utama yang
digunakan
Manajemen adalah
Kinerja sebagai berikut:
Sektor Publik:
“Pendekatan sistematik untuk memperbaiki kinerja
sektor publik melalui proses berkelanjutan dalam
penetapan sasaran-sasaran kinerja strategik;
mengukur kinerja; mengumpulkan; menganalisis;
menelaah; dan melaporkan data kinerja; serta
menggunakaan data tersebut untuk memacu perbaikan
kinerja”
Kerangka Teori
Tekanan terhadap birokrasi pemerintah untuk
memperbaiki kinerjanya mendorong dibangunnya
sistem manajemen organisasi sektor publik yang
berbasis kinerja (performance-based management)
yang merupakan bagian dari reformasi New Public
Management
Fokus manajemen kinerja adalah pengukuran kinerja
organisasi sektor publik yang berorientasi pada
pengukuran outcome (hasil, manfaat dan dampak),
terhadap masyarakat bukan lagi sekedar pengukuran
input atau output saja
 AKTIVITAS
TAHAP MISI ORGANISASI
Kondisi • Menyusun Strategi Organisasi
Prasyarat • Menentukan Tujuan Organisasi
• Menentukan Tujuan Unit Kerja

Apa yang direncanakan

Bagaimana merencanakannya? • Akuntabilitas Knerja
I • Membangun kompetensi PERENCANAAN • Tujuan/Sasaran
• Mengarahkan Perilaku KINERJA • Target Kinerja
• Membuat Rencana Kerja • Standar & Kinerja
• Kriteria Kinerja

Tanggungjawab Pegawai Tanggungjawab Manajer

• Memberi komitmen terhadap • Organisir, Koordinir, Kendali,
Sistem Manajemen Kinerja Sektor
II
pencapaian tujuan
• Meminta feedback atas kinerja
PELAKSANAAN
KINERJA
Delegasi, Arahan
• Memotivasi pegawai

Publik
• Melakukan Komunikasi secara • Mengobservasi Kinerja
terbuka • Up-dating & Up-grading
• Mengumpulkan data • Memberi feedback
• Menyiapkan untuk direview • Merevisi rencana dan Strategi
kinerjanya jika terjadi perbuahan
lingkungan kinerja

III Pertimbangan
PENILAIAN
KINERJA
• Kompensasi Pengarahan (coaching)
• Posisi staf • Pengembangan staf
• Perencanaan suksesi REVIEW • Mentoring
• Promosi KINERJA • Perencanaan Karier
IV • Pelepasan • Pengakuan Kinerja Staf
PEMBAHARUAN
KINERJA DAN
V KONTRAK ULANG
Kerangka Teori
Strategi Penerapan Manajemen Kenerja Untuk
Meningkatkan Pengelolaan Kepegawaian Daerah

 Strategi adalah rencana yang cermat dalam penerapan metode

untuk mengukur kemajuan program atau aktivitas yang
dilakukan oleh organisasi sektor publik dalam mencapai hasil
yang diharapkan oleh masyarakat.
 Menurut perspektif manajerialisme permasalahan birokrasi
muncul bukan karena kesalahan atau buruknya undang-undang,
kebijakan atau program melainkan karena kelemahan
manajemen.
 Untuk memperbaiki kinerja pelayanan sektor publik perlu
diadobsi beberapa praktik dan teknik manajemen sektor swasta,
dengan memperhatikan perbedaan yang prinsipil antara model
sektor swasta dan sektor publik
Landasan Teori;
Perbedaan Sektor Swasta dan Sektor Publik
Model Sektor Swasta
Produk didasarkan Pilihan individu
dalam pasar
Digerakkan oleh permintaan dan
penawaran
Tertutup thd akses publik
Berorientasi kpd keadilan pasar
Tujuan mencari kepuasan pasar
Pelanggan adalah raja
Persaingan sebagai instrumen
pasar
Model Sektor Publik
Produk didasarkan Pilihan kolektif
dalam pem-an
Digerakkan oleh Kebutuhan masy
thdp sumber daya
Keterbukaan untuk publik
Berorientasi pemenuhan kebutuhan
publik (keadilan kebutuhan)
Tujuan mencari keadilan (justice)
dan kesejahteraan sosial
Rakyat adalah penguasa tertinggi
Tindakan kolektif sebagai instrumen
pemerintahan
Landasan Teori;
Penerapan Manajemen Publik Baru
Beberapa Strategi Perbaikan Manajemen Sektor
Publik yang ditawarkan oleh New Public
Management :
 berfokus pada manajemen bukan kebijakan,
 debirokratisasi,
 berfokus pada kinerja dan penilaian kinerja,
 akuntabilitas berbasis hasil (result-based
accountability);
 pemecahan birokrasi publik ke dalam unit-unit kerja;
 penerapan mekanisme pasar melalui sistem kontrak
 pemangkasan biaya (cost cutting) dan efisiensi;
 kompensasi berbasis kinerja (performance-based pay)
dan
 kebebasan manajer untuk mengelola organisasi
Landasan Teoritis

Kinerja Pegawai Kinerja Pegawai Kinerja

secara Individual berkelompok Organisasi

Faktor Kinerja Faktor Kinerja Faktor Kinerja

 Knowledge  Keeratan tim  Lingkungan
 Skill  Kepemimpinan  Kepemimpinan
 Motivasi  Struktur Org
 Kekompakan
 Peran  Pilihan Strategi
 Struktur Tim
 Teknologi
 Peran Tim  Kultur Organisasi
 Norma  Proses
Organisasi

Pengaruh Kinerja Pegawai Terhadap Kinerja Organisasi

Landasan Teori; Budaya Kerja

 Sikap dan perilaku Individu dan

kelompok aparatur yang didasari atas
nilai-nilai yang diyakini kebenarannya
dan telah menjadi sifat serta kebiasaan
dalam melaksanakan tugas dan
pekerjaan sehari-hari.
(Keputusan Gubernur Sumbar No. 58 Tahun 2004 Tentang Pedoman
Gerakan Disiplin Nasional Penerapan Bidang Budaya Kerja Aparatur
Negara di Lingkungan Pemerintah Propinsi Sumatera Barat )
Nilai-nilai budaya Kerja
1. komitmen dan konsisten (terhadap visi,misi dan tujuan
organisasi)
2. wewenang dan tanggung jawab (yang jelas, tegas dan
seimbang)
3. keikhlasan dan kejujuran
4. integritas dan profesionalisme;
5. kreativitas dan kepekaan
6. kepemimpinan dan keteladanan;
7. kebersamaan dan dinamika kelompok
8. ketepatan dan kecepatan
9. rasionalitas dan kecerdasan emosi;
10.keteguhan dan ketegasan;
11.disiplin dan keteraturan kerja;
Nilai-nilai budaya Kerja

1.keberanian dan kearifan;

2.semangat dan motivasi;
3.ketekunan dan kesabaran;
4.keadilan dan keterbukaan;
5.penguasaan ilmu pengetahuan
dan teknologi;
Etos Kerja
Etos kerja diartikan sebagai pandangan dan sikap suatu bangsa atau umat
terhadap kerja.
Indikator untuk menilai etos kerja sebagai berikut:
 Penilaian terhadap hasil kerja manusia (positif/negatif).
 Pandangan tentang kerja sebagai suatu hal yang amat luhur bagi
eksistensi manusia.
 Sikap terhadap makna kerja sebagai aktivitas yang bermakna bagi
kehidupan manusia
 Penghayatan terhadap kerja sebagai suatu proses yang membutuhkan
ketekunan dan sekaligus sarana yang penting dalam mewujudkan cita-
cita
 Sikap terhadap kerja yang dilakukan sebagai bentuk ibadah.
 Tinggi/rendahnya produktivitas kerja
 Tingkat absensi dalam melaksanakan kerja
 Keterlibatan dalam kegiatan kerusuhan
 Tingkat kegelisahan pegawai
 Keterlibatan dalam menyampaikan tuntutan
Pelayanan Publik

 Pelayanan publik adalah suatu usaha

yang dilakukan seseorang, sekelompok
orang atau birokrasi untuk memberikan
bantuan dan kemudahan kepada
masyarakat dalam rangka mencapai
suatu tujuan tertentu
Pelayanan Prima
Pelayan Pprima menurut SESPANAS LAN (1998)
 Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada
pelanggan/pengguna jasa;
 Pelayanan yang melebihi standar atau sama dengan
standar;
 Jika tidak ada standar, Pelayanan yang mendekati
apa yang dianggap pelayanan standar, dan
pelayanan yang dilakukan secara maksimal,
 Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas;
masyarakat eksternal dan internal
Sendi Pelayanan Prima
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (MenPAN)
Nomor 81/1995 Tentang Sendi-Sendi Pelayanan Prima, yakni sebagai
berikut:
 Kesederhanaan, dalam arti bahwa prosedur / tata cara pelayanan
diselenggarakan secara mudah, lancar, cepat, tidak berbelit-belit, mudah
dipahami dan mudah dilaksanakan.
 Kejelasan dan kepastian, dalam arti adanya kejelasan dan kepastian
mengenai
 prosedur / tatacara pelayanan umum;
 persyaratan pelayanan umum, baik teknis maupun administratif;
 unit kerja dan/atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan umum;
 rincian biaya / tarif pelayanan umum dan tata cara pembayarannya;
 jadwal waktu penyelesaian pelayanan umum;
 hak dan kewajiban baik dari pemberi maupun penerima pelayanan umum
berdasarkan bukti-bukti penerimaan permohonan/ kelengkapannya. Sebagai
alat untuk memastikan pemrosesan pelayanan umum;
 pejabat yang menerima keluhan masyarakat.
Sendi Pelayanan Prima
 Keamanan, dalam arti bahwa proses serta hasil
pelayanan umum dapat memberikan keamanan dan
kenyamanan serta dapat memberikan kepastian
hukum.
 Keterbukaan, dalam arti prosedur/tatacara,
persyaratan, satuan kerja/pejabat penanggung jawab
pemberi pelayanan umum, waktu penyelesaian dan
rincian biaya/tarif dan hal-hal lain yang berkaitan
dengan proses pelayanan umum wajib diinformasikan
secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami
oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta.
 Efisien,
Sendi Pelayanan Prima
 Ekonomis, dalam arti pengenaan biaya pelayanan
umum harus ditetapkan secara wajar dengan
memperhatikan;
 nilai barang dan atau jasa pelayanan umum dan tidak
menuntut biaya yang tinggi di luar kewajaran,
 kondisi dan kemampuan masyarakat untuk membayar secara
umum,
 ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
 Keadilan yang merata, dalani arti cakupan/jangkauan
pelayanan umum harus diusahakan seluas mungkin
dengan distribusi yang merata dan diperlukan secara
adil.
 Ketepatan waktu, dalam arti pelaksanaan pelayanan
umum dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan.
Metodologi

Pendekatan
Gabungan pendekatan kualitatif dan
kuantitatif. Pendekatan kualitatif dilakukan
dengan metode deskriptif-interpretafif
sedangkan pendekatan kuantitatif
dilakukan dengan metode deskriptif
survey.
Data Yang Dibutuhkan
Data Sekunder
Dokumen-domumen yang terkait dengan sistem pengendalian manajemen
kinerja
pemerintah daerah yang berhubungan dengan fungsi pelayanan publik seperti:
 Dokumen yang berisi gambaran struktur organisasi unit pelayanan
 Jaringan Informasi (e-government, dll)
 Sistem Kompensasi Petugas pelayanan (sistem penghargaan berbasis
kinerja)
 Perumusan strategi (Visi, misi, tujuan dan nilai dasar organisasi)
 Perencanaan strategi (Renstra) (rencana-rencana strategik (strategic
plans), sasaran strategik, inisiatif strategik dan target berjangka
menengah)
 Pemprograman (rencana kerja atau aktivitas yang dipilih untuk
mewujudkan sasaran strategik tertentu berserta sumber daya yang
dibutuhkan untuk melaksanakan)
 Penganggaran (biaya program merupakan gabungan dari biaya aktivitas
untuk melaksanakan program)
 Implementasi (dokumen hasil monitoring pelaksanaan kegiatan
 Dokumen evaluasi kinerja (evaluasi kinerja organisasi dan evaluasi
program)
Data Yang diperlukan
 Laporan kegiatan peningkatan kualitas SDM
pegawai;
 Peraturan Perundang-Undangan yang relevan;
 Dokumen tentang pedoman pelayanan yang
memuat persyaratan, prosedur, biaya/tarif
pelayanan dan batas waktu penyelesaian
pelayanan, baik dalam bentuk buku
panduan/pengumuman atau melalui media informasi
lainnya;
 Hasil studi atau riset yang dipandang relevan.
Data Yang diperlukan
 Data Primer
 Informasi tentang penerapan sistem
manajemen kinerja pelayanan publik
 Informasi yang terkait dengan faktor-faktor
penentu kinerja pelayanan publik di
Daerah Penelitian
 Informasi tentang penerapan komponen
NPM
 Informasi tentang budaya kerja dalam
birokrasi pelayanan publik;
Data Yang diperlukan
 Data Primer
 Informasi tentang etos kerja atau pandangan dan sikap
pegawai terhadap kerja;
 Informasi tentang faktor pendukung terlaksananya
pelayanan prima;
 Informasi tentang persepsi dan penilaian masyarakat
pengguna jasa terhadap pelayanan publik oleh birokrasi
pemerintah daerah dilihat dari sendi-sendi pelayanan
prima: kesederhanaan, kejelasan dan kepastian,
keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan dan
ketepatan waktu;
 Informasi tentang penerapan penelitian berkala tentang
kepuasan masyarakat atas pelayanan yang diberikan;
 Informasi tentang penerapan mekanisme penyampaian
saran dan/atau pengaduan mengenai pelayanan
masyarakat oleh birokrasi pemerintah daerah
Teknik Pengumpulan Data

 Teknik Dokumenter
 Teknik Wawancara
 Teknik Kuesioner
 Teknik Observasi
Lokasi Penelitian

1. Pemerintah Propinsi Sumatera Barat

2. Kabupaten Agam
3. Kabupaten Darmasraya
4. Kota Padang
5. Kota Solok
Teknik Sampel
 Sampel Staf Pemerintah Daerah
satu unit pelayanan akan dipilih melalui teknik
proporsional random sampling yaitu jumlah
sampel diambil berdasarkan proporsi jumlah
petugas pelayanan publik yang ada di satu
unit berdasarkan bidang tugas.
 Sampel Masyarakat Pengguna Layanan
dilakukan melalui teknik accidental sampling.
 Teknik Analisis Data
 Teknik analisis data untuk data kualitatif
yakni data yang diperoleh dari hasil
wawancara, dokumentasi dan observasi
digunakan teknik deskriptif kualitatif.
 Data Kuantitatif akan dianalisa dengan
analisis statistik yang digunakan adalah
analisa statistik deskriptif seperti modus,
median, rata-rata yang disajikan dalam
bentuk distribusi frekuensi dan persentase.
Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data

 Membangun kepercayaan (trust)

 Mendeskripsikan, menginterpretasi,
dan mengecek ulang hasil penelitian
 Memisahkan secara tegas antara
deskriptif, interpretasi dan penilaian
hasil penelitian
 Memberikan umpan balik (feedback)
Ruang Lingkup
 Ruang lingkup penelitian ini akan
dibatasi pada Manajemen kinerja
pelayanan publik yang harus diberikan
oleh pemerintah daerah yaitu :
 pelayanan kebutuhan dasar
 Kesehatan, Pendidikan dan Kebutuhan Pokok
 pelayanan umum
 Pelayanan Administratif
 Pelayanan Barang

 Pelayanan Jasa
Luaran Penelitian
 Deskripsi tentang penerapan sistem pengendalian
manajemen kinerja pemerintah daerah dalam memberikan
pelayanan yang prima kepada masyarakat
 Gambaran yang jelas tentang budaya kerja dan etos kerja
aparatur pemerintah daerah serta pemasalahannya dalam
melaksanakan pelayanan yang prima.
 Rekomendasi kebijakan dan strategi perbaikan manajemen
kinerja pemerintah daerah dalam memberikan pelayanan
yang prima kepada masyarakat di Sumatera Barat
 Pemetaan tentang kualitas pelayanan yang diberikan oleh
aparatur pemerintah Daerah di Sumatera Barat
 Rekomendasi kebijakan tentang upaya peningkatkan
kualitas pelayanan publik oleh Pemerintah Daerah
Terima Kasih