1

Bab I Pendahuluan

1.1 Latar Belakang
Permasalahan transportasi di Indonesia makin hari kian bertambah. Sudah
seharusnya pemerintah memperbaiki sistem transportasi secara menyeluruh
karena permasalahan pada transportasi kian berat dari tahun ke tahun. Telah kita
sadari bahwa kereta api merupakan sistem transportasi massal yang paling ideal
(LPPM-ITB, 2003). Bila kita menilik kembali ke belakang, kereta api telah
menjadi moda angkutan massal selama 140 tahun. Namun demikian, dalam
rentang waktu yang sudah cukup lama ini sistem perkeretaapian kita tidak menjadi
lebih baik, malah hampir menuju kemunduran akibat backlog dalam pemeliharaan
sarana & prasarana.
PT. Kereta Api (Persero) sebagai operator tunggal sudah tidak mempunyai cukup
sumberdaya untuk menanggung beban permasalahan yang ada pada kereta api.
Untuk memulihkan kondisi salah satu BUMN ini dibutuhkan dana segar yang
sangat besar untuk memperbaharui sarana dan prasarana kereta api agar selalu
andal.
Komitmen pemerintah untuk perbaikan prasarana secara menyeluruh masih
terganjal keterbatasan dana. Ada tiga komponen utama yang harus
dipertimbangkan oleh pemerintah dalam pengambilan kebijakan perkeretaapian
yaitu keseimbangan antara keamanan (safety), kinerja (performance) dan biaya
(cost).
Salah satu contoh, untuk meningkatkan kinerja kereta api agar bisa bersaing
dengan moda lain, sehingga dapat meningkatkan pendapatan untuk membiayai
prasarana, dilakukan dengan meningkatkan kecepatan kereta. Akan tetapi di lain
pihak hal ini mengurangi keamanan kereta api. Dengan maraknya kecelakaan
kereta api belakangan ini membuat direksi PT KAI membuat kebijakan penurunan
kecepatan KA 20 km/jam dari kecepatan normal (kecepatan yang tertuang dalam
GAPEKA). Hal ini makin membuat kereta api makin tertinggal dalam persaingan
dengan moda transportasi lainnya. Meskipun pada waktu-waktu di hari kerja
(weekdays) PT KAI telah menurunkan tarif KA Parahyangan dan Argogede
2
sebesar Rp.15.000,00 (Kompas, 23 Februari 2007), akan tetapi hal ini hanya
mampu menarik penumpang untuk berpindah kelas saja, tidak menambah jumlah
penumpang yang naik KA Parahyangan dan Argo Gede.
Cara memperbaiki ketertinggalan kereta api dalam persaingan dengan moda lain
dilakukan diantaranya dengan meningkatkan kualitas layanannya. Untuk
mengetahui kualitas layanan, dapat dilakukan dengan mengidentifikasi apa yang
dirasakan dan harapan (ekspektasi) dari pihak yang terlibat dalam jasa layanan
penumpang kereta api di Indonesia yaitu:
1. Petugas Pelayanan (di Stasiun KA dan di Atas Kereta Api), sebagai petugas
yang menyediakan langsung jasa pelayanan penumpang kereta api
2. Penumpang, sebagai pengguna jasa pelayanan penumpang kereta api
(consumers)
3. Manajemen yang berhubungan langsung dengan jasa pelayanan penumpang
kereta api

1.2 Terminologi
Berikut ini ada beberapa istilah yang digunakan dalam penelitian ini berikut
dengan arti/maksudnya. Istilah-istilah tersebut adalah:
1. Manajemen
Istilah manajemen pada penelitian ini ditujukan kepada manajemen PT KAI,
dari tingkat Direksi hingga Kepala Unit Pelaksana Teknis terkecil yang
berkaitan langsung dengan jasa pelayanan penumpang kereta api
2. Petugas Pelayanan
Istilah petugas pelayanan pada penelitian ini ditujukan kepada karyawan PT
KAI atau mitra perusahaan PT KAI yang langsung melakukan kontak dan
menyampaikan pelayanan kepada penumpang, baik di stasiun maupun di atas
kereta api
3. Pengguna J asa atau Penumpang Kereta Api
Istilah pengguna jasa atau penumpang kereta api pada penelitian ini ditujukan
kepada pihak yang mendapatkan jasa pelayanan dari petugas pelayanan
3
4. SERVQUAL
Istilah ini mewakili: alat ukur kesenjangan kualitas layanan yang akan dipakai
dalam penelitian ini
5. Gap 1
Istilah ini mewakili: Kesenjangan antara apa yang dirasakan oleh Manajemen
mengenai harapan Pengguna J asa/Penumpang Kereta Api
6. Gap 3
Istilah ini mewakili: Kesenjangan antara Standar Pelayanan Petugas
Pelayanan dengan Pelayanan yang Disampaikan oleh Petugas Pelayanan
7. Anteseden Gap 3
Istilah ini mewakili: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Besarnya Gap 3
yaitu: Kerjasama Tim ; Kesesuaian antara Teknologi dengan Pekerjaan ;
Kesesuaian antara Karyawan dengan Pekerjaan ; Kontrol Sebagaimana
Dirasakan ; Konflik Peran ; dan Peran Ganda
8. Gap 4
Istilah ini mewakili: Kesenjangan antara Promosi/J anji yang Disampaikan
kepada Pengguna J asa/Penumpang Kereta Api dengan Pelayanan yang
Disampaikan oleh Petugas Pelayanan
9. Anteseden Gap 4
Istilah ini mewakili: Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Besarnya Gap 4
yaitu: Ketidakcukupan Komunikasi Horizontal dan Kecenderungan
Memberikan J anji yang Berlebihan
10. Gap 5
Istilah ini mewakili: Kesenjangan antara Apa yang Dirasakan Pengguna
J asa/Penumpang Kereta Api tentang Pelayanan Petugas Pelayanan dengan
Harapan Pengguna J asa/Penumpang Kereta Api tentang Pelayanan Petugas
Pelayanan.



4
1.3 Perumusan Masalah
Masalah utama yang akan dibahas oleh penelitian ini adalah:
1. Seberapa besar Gap-Gap yang terjadi pada jasa layanan penumpang kereta api
yang dilakukan oleh petugas pelayanan.
2. Bagaimana penilaian mengenai tingkat kepentingan setiap dimensi kualitas
pelayanan pada jasa layanan penumpang kereta api? Dimensi apa yang paling
penting dan paling tidak penting?
3. Apa yang dirasakan oleh petugas pelayanan mengenai faktor-faktor anteseden
dari Gap-Gap yang terjadi? Faktor anteseden manakah yang dirasakan oleh
petugas pelayanan mempunyai kontribusi yang paling signifikan terhadap
besarnya Gap-Gap tersebut?

1.4 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini secara umum adalah untuk menilai kualitas jasa pelayanan
penumpang kereta api dan mengetahui hal-hal yang melatarbelakangi terjadinya
kesenjangan kualitas pelayanan. Tujuan yang lebih spesifik adalah:
1. Mengukur besarnya Gap-Gap yang terjadi pada jasa layanan penumpang
kereta api yang dilakukan oleh petugas pelayanan.
2. Mengidentifikasi tingkat kepentingan setiap dimensi kualitas pelayanan pada
jasa layanan penumpang kereta api
3. Mengidentifikasi apa yang dirasakan oleh petugas pelayanan mengenai faktor-
faktor anteseden dari Gap-Gap yang terjadi sehingga dapat diketahui faktor-
faktor anteseden apa saja yang dirasakan oleh petugas pelayanan mempunyai
kontribusi yang paling signifikan terhadap besarnya Gap-Gap tersebut.

1.5 Batasan Penelitian
1. Penelitian ini tidak menilai kualitas pelayanan kereta api secara keseluruhan,
tetapi difokuskan hanya pada mengidentifikasi kesenjangan kualitas jasa
layanan penumpang kereta api yang dilakukan oleh petugas pelayanan.
5
2. Gap yang diukur dibatasi hanya Gap 1 dan Gap 5. Sedangkan faktor
anteseden yang diukur hanya untuk Gap 3 dan Gap 4.
3. Sampel layanan kereta penumpang yang disurvei adalah Lintas J akarta
Bandung dengan menggunakan KA Parahyangan dan KA Argogede.
4. Responden dalam penelitian ini adalah:
- pengguna jasa pelayanan penumpang kereta api Parahyangan dan Argo Gede,
- petugas pelayanan jasa layanan penumpang kereta api (pramugara/ri,
kondektur, petugas tiket dan petugas Pengatur Perjalanan Kereta Api/PPKA)
- manajemen PT KAI yang berhubungan langsung dengan layanan penumpang
kereta api

1.6 Sistematika Pembahasan
Penyusunan sistematika penulisan dimaksudkan untuk lebih mempermudah
penyampaian informasi berdasarkan aturan dan urutan yang sistematis. Laporan
penelitian ini disusun dengan sistematika sebagai berikut:
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang masalah (research problem), terminologi/peristilahan
yang digunakan, identifikasi/perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan
penelitian, dan sistematika pembahasan
BAB II : LANDASAN TEORI
Bab ini menjelaskan teori-teori yang relevan dan digunakan dalam penelitian. Bab
ini juga merangkaikan teori-teori tersebut untuk digunakan sebagai satu pola
pikir/kerangka penelitian ini. Teori-teori yang digunakan dalam penelitian ini
adalah teori-teori mengenai pengetahuan dasar perkeretaapian, manajemen jasa,
kualitas pelayanan kereta api, peningkatan dan pengukuran kualitas pelayanan
kereta api, dan teori statistika untuk pengumpulan, pengolahan dan analisa data.
BAB III : METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini menyangkut segala hal mengenai bagaimana penelitian ini dilakukan.
Termasuk di dalamnya adalah metoda penelitian yang digunakan, variabel-
6
variabel penelitian, metoda pengumpulan data, metoda pengambilan sampel,
metoda analisis data dan metoda interpretasi data.
BAB IV : PENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA
Bab ini menyajikan data-data yang didapat oleh penelitian ini beserta pengolahan
data-data tersebut. Pada bab ini juga dicantumkan uji kecukupan data, uji
kesahihan, dan uji keandalan data.
BAB V : ANALISA HASIL PENGOLAHAN DATA
Bab ini menyajikan hasil/temuan yang didapat oleh penelitian ini, yang kemudian
dibahas untuk menemukan jawaban atas masalah-masalah penelitian.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Bab ini merupakan kumpulan pernyataan-pernyataan singkat yang merupakan
jawaban atas masalah-masalah penelitian. Bab ini juga berisikan saran-saran yang
disusun berdasarkan hasil penelitian.