MAKALAH MUTU PELAYANAN

Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit

dan Kepuasaan Pasien

OLEH:

WINDA FEBRIYANTI
NIM: 06042586
Dosen Pembimbing:
ERAVIANTI, S.SiT. MKM

POLITEKNIK KESEHATAN PADANG

PRODI DIII KEBIDANAN
2008/2009
KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan atas Kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas Mutu Pelayanan Kesehatan
yang berjudul Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit dan Kepuasan Pasien.
Dalam pembuatan tugas ini penulis banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai
pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis ingin mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Ibu Eravianti,S.SiT.MKM selaku dosen pembimbing mata kuliah Mutu Pelayanan.
2. Teristimewa kedua orangtua penulis yang selalu mendampingi, memberi dukungan
baik moril amupun materil dan doa tulus kepada penulis.
3. Teman teman yang memberikan saran dan semangatnya juga kepada semua pihak
yang telah membantu dalam penyelesaian tugas ini.
Penulis menyadari didalam penulisan tugas ini masih banyak kesalahan dan kekurangan.
Untuk itu kami sangat mengharapkan saran dan kritikan yang membangun demi
kesempurnaan tugas ini. Semoga tugas ini bermanfaat bagi kita semua.
Padang, Januari 2009
Penulis

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR..................................................................................... i
DAFTAR ISI................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULUAN
1.1.Latar Belakang....................................................................................... 1
1.2. Batasan Masalah................................................................................... 2
1.3. Tujuan
1.3.1 Tujuan Umum................................................................................... 2

1.3.2 Tujuan Khusus................................................................................. 2

1.4 Manfaat Penulisan............................................................................... 3
2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan
2.1.1 Pengertian Mutu............................................................................... 4
2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan.............................................. 7
2.1.3 Trilogi Juran..................................................................................... 8
2.2 Dimensi Mutu......................................................................................... 11
2.3 Manajemen Mutu................................................................................... 12
2.4 Kepuasan Pelanggan.............................................................................. 14
BAB III PEMBAHASAN
3.1 Pembahasan Kasus................................................................................ 23
BAB IV PENUTUP
4.1 Kesimpulan............................................................................................ 31
4.2 Saran..................................................................................................... 32
DAFTAR PUSTAKA

BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di tengah krisis multidimensi yang melanda tanah air kita, terdapat banyak masalah terjadi
yang membuat rakyat Indonesia kebingungan untuk memajukan bangsa ini. Satu per satu
masalah muncul di negeri ini, mulai dari bencana alam sampai penyebaran wabah penyakit.

Isu yang paling mengancam nasib bangsa ini adalah masalah kesehatan nasional. Masalah
kesehatan nasional yang dihadapi bangsa kita sekarang adalah penyebaran wabah penyakit,
pelayanan kesehatan yang buruk, serta kurangnya biaya pengadaan fasilitas kesehatan
padahal kesehatan nasional merupakan fondasi penting dalam memajukan bangsa ini dari
keterpurukan.Yang menjadi pertanyaan adalah apakah sistem pelayanan kesehatan Indonesia
sudah memadai dalam menangani masalah kesehatan Indonesia.
Salah satu permasalahan yang terjadi adalah pelayanan kesehatan di rumah sakit. Kualitas
pelayanan rumah sakit dapat diketahui dari penampilan professional personil rumah sakit,
efisiensi dan efektivitas pelayanan serta kepuasan pasien. Kepuasan pasien ditentukan oleh
keseluruhan pelayanan: pelayanan admisi, dokter, perawat, makanan, obat-obatan, sarana dan
peralatan, fasilitas dan lingkungan fisik rumah sakit.
Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan dalam
kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain: keterlambatan pelayanan dokter
dan perawat, dokter sulit ditemui, dokter yang kurang komunikatif dan informatif, lamanya
proses masuk rawat, aspek pelayanan di RS, sertaketertiban dan kebersihan lingkungan RS.
Perilaku, tutur kata, keacuhan, keramahan petugas, serta kemudahan mendapatkan informasi
dan komunikasi menduduki peringkat yang tinggi dalam persepsi kepuasan pasien RS. Tidak
jarang walaupun pasien/keluarganya merasa outcome tak sesuai dengan harapannya merasa
cukup puas karena dilayani dengan sikap yang menghargai perasaan dan martabatnya.
Dalam memberikan pelayanannya rumah sakit harus cepat tanggap terhadap kebutuhan
pasien baik itu dari segi pengobatan, administrasi maupun ketepatan dalam bertindak. Tidak
semua rumah sakit akan kita dapatkan mutu pelayanan yang maksimal untuk pasiennya.
Untuk itu penulis mengangkat permasalahan mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit yang
saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien.
1.2 Batasan masalah
Dalam penulisan ini permasalahan yang diambil mengenai Mutu Pelayanan di Rumah Sakit
yang saat ini banyak tidak memenuhi kepuasaan pasien.
1.3 Tujuan

1.3.1 Tujuan Umum

Untuk mengetahui sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh suatu rumah sakit apakah
sudah memenuhi kepuasaan pasien dalam mendapatakan pelayanan yang optimal dari rumah
sakit tersebut sehingga rumah sakit itu tergolong rumah sakit yang bermutu di mata pasien.
1.3.2 Tujuan Khusus
1. Untuk mengetahui apa itu mutu pelayanan kesehatan.
2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama
mutu pelayanan di sebuah rumah sakit.
3. Untuk mengakaitkan hubungan antara mutu pelayanan di rumah sakit apakah sudah
sesuai dengan dimensi mutu.
4. Untuk mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah
sakit.
5. Untuk mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan
pelayanan yang diterima dari rumah sakit.
1.4 Manfaat Penulisan
Adapun manfaat penulisan dari makalah tentang mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan
pasien adalah:
1. Untuk mengetahui definisi mutu dan mutu pelayanan kesehatan.
2. Dapat mengetahui faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan terutama
mutu pelayanan di sebuah rumah sakit.
3. Mengetahui aspek apa saja yang berhubungan dengan kepuasan pasien di rumah sakit.
4. Dapat mengakaitkan dimensi mutu dalam pelayanan di rumah sakit.
5. Mengetahui indikator apa yang menyatakan bahwa pasien sudah puas dengan
pelayanan yang diterima dari rumah sakit.

BAB II
TINJAUAN TEORITIS
2.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN
2.1.1 Pengertian Mutu

Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :

1. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.
2. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari
ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu produk atau
pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu,
apapun bentuk produknya. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu.
Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk
mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu sistem yang berorientasi pada
peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian.
Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Kata kunci mutu: kerjakan
sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik.

Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan
dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa
pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr.
Armand V. Feigenbaum)
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan
(American Society for Quality Control).
Mutu adalah Fitness for use, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran).
Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of
requirements-Philip B. Crosby, 1979).

 Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit
pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian :
teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)
Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan, namun secara
umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Persamaan yang
bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut:
Pertama
Mutu dapat didefinisikan dan diukur, dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan
harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan
kesehatan, bisa dikembangkan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan
pelanggan.
Kedua
Mutu itu dinamis. Mutu yang baik, tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan, tetapi
dikembangkan berkelanjutan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Setiap hari,
setiap produk, khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk, dan tidak
pemah berdiri tegak. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan, karena
tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan.
Ketiga
Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Crosby menyatakan mutu itu bebas, bukan
pemberian. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.
Keempat
Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula.
Kelima
Mutu berhubungan dengan hasil, fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil.
Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk
dikerjakan, karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya.

Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah
dikerjakan. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk
atau pelayanan bukan apa yang diberikan, tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan
pantas untuk dibayar. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Semua penilaian terhadap
mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia, akan menjadi mubasir, bilamana hasil kinerja
klinisnya tidak meningkat.
Keenam
Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian
terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap
anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. O'Leary, President JCAHO, menyatakan
bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan,
kecuali lip service saja. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Komitmen
harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini semestinya
menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Seperti slogan dari
Ford company "Mutu adalah satu tugas".
Ketujuh
Mutu dan beaya sangat terkait, peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan
pengeluaran dan peningkatan revenue, tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat
memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan
proses yang salah..
Kedelapan
Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama.
Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk
pelayanan. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian
terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya.
"The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu"
sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima, diterapkan
berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat
dicapai pada suasana khusus.

2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang
dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan,
ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar,
WHO, 1988).
Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:
Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer
Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.
Pasien dan Masyarakat
Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan
harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu
mereka berkunjung.
Petugas Kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk
meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan
dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.
Kepuasan Praktisioner
Suatu ketetapan kebagusan terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner,
untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri
Manajer
Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit

Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang
diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Definisi
tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu :
1. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan
terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan
dengan keadaannya.
2. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak
dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.
3. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien
terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .
4. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien
dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan
keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien.
5. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien
dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan
pasien.
6. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumbersumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.
7. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam
pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut
perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.
8. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi
untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
9. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada
pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.
2.1.3 Trilogi Juran :

Menurut Juran, mutu adalah Fitness for use, atau kemampuan kecocokan penggunaan.
Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu:

Perencanaan Mutu :

Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai
berikut :
Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan
Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.
mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk
Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.
Pengendalian Mutu
Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan
segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.
Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :
Evaluasi kinerja dan kontrol produk
Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.
Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.
Peningkatan Mutu
Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
1. Fitness for use
2. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan

Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :

Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.
Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.
Menetapkan tim proyek
Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk :
Mendiagnose penyebab
Merangsang perbaikan
Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan
2.1.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:
1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan
material
2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan
pelayanan.
Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :
Struktur
o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen,
keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
o Struktur = input
o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :
Jumlah, besarnya input.

 Mutu struktur atau mutu input.

Besarnya anggaran atau biaya.
Kewajaran.
Outcomes
o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional
terhadap pasien.
o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun
negatif.
o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur
tertentu.
o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.
Proses
o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga
kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.
o Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan
penanganan kasus.
o Baik tidaknya proses dapat diukur dari :
Relevan tidaknya proses itu bagi pasien
Fleksibilitas dan efektifitas
Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya
Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan.
2.2 Dimensi Mutu

Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/
pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1) Tangible (nyata/berwujud)
2) Reliability (keandalan)
3) Responsiveness (Cepat tanggap)
4) Competence (kompetensi)
5) Access (kemudahan)
6) Courtesy (keramahan)
7) Communication (komunikasi)
8) Credibility (kepercayaan)
9) Security (keamanan)
10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)
Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya
dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan
dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut
difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu :
1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,karyawan dan alatalat komunikasi.
2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan
secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen)
dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.

4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan

kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.
5) Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada
pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami
kebutuhan pelanggan..
2.3 Manajemen Mutu
Manajemen Mutu Philip B. Crosby:
Menurut, Philip B. Crosby, ada empat hal yang mutlak (absolut) menjadi bagian
integral dari manajemen mutu, yaitu bahwa :
Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is
conformance to requirements)
Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)
Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)
Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of
nonconformance)
Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu
Komitmen Manajemen (Management Commitment)
Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)
Pengukuran-Pengukuran (Measurement)
Biaya Mutu (Cost of Quality)
Sadar akan Mutu (Quality awareness)
Kegiatan koreksi (Corrective action)

 Rencana ZD (zero deffects planning)

Pelatihan pekerja (employee education)
Hari ZD (zero deffects day)
Menyusun tujuan (Goal setting)
Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)
Pengakuan (recognition)
Dewan Mutu (Quality council)
Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)
Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M:
Men: kemajuan teknologi, computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis
yang makin banyak.
Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan
yang luar biasa termasuk untuk mutu.
Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang
diperlukan.
Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian penyesuaian seiring dengan
kebutuhan kepuasan pelanggan.
Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu
harus diikuti.
Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.
Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja.

 Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta

pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.
2.4 Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan
harapan seseorang (Philip Kotler).
Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting

bagi

pelayanan

publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Dalam rangka mengembangkan mekanisme
pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu
mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis, bentuk dan orang yang memberi
pelayanan.
Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.

Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self
esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.
d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau
jasa itu.
Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:
Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk:
Meningkatkan kepuasan pelanggan.
Membuat produk mudah laku dijual
Memenangkan persaingan
Meningkatkan pangsa pasar
Memperoleh pemasukan dari penjualan
Menjamin harga premium
Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan
Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak
Mutu yang bebas dari kekurangan :
Mengurangi tingkat kesalahan
Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi
Mengurangi ketidakpuasan pelanggan

 Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji

Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar
Tingkatkan hasil/kapasitas
Meningkatkan kinerja pengiriman
Dampak utama biaya
Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit
Mengukur Kepuasan Pelanggan:
Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada
Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).
Tingkatan daripada evaluasi baik atau tidak untuk dirinya, melebihi atau di bawah
standar.
Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan
suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap
jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap
karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana
kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan
mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan
pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah
keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek,
laporan dari staf medik dan perawatan dsb.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar survai
kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek yang dapat

diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan
biaya.
1. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata
letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
2. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana
tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan
IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi,
keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
3. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan
pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis,
gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
4. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen
biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya,
tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb.
Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit
Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu
penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen
yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan
pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat
dan terkait dengan teknis medis.
Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada
diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya
perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan,
seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman,
keramahan, dan kecepatan pelayanan.

Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan
fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya
dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya
QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat.
Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan
baik..
Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi
medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati hati dalam menjaga mutu
pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam
memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi, 2007).
Pandangan Pasien terhadap Mutu
Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :
1. Dokter terlatih dengan baik.
2. Melihat dokter yang sama setiap visite.
3. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien.
4. Privacy dalam diskusi penyakit.
5. Ongkos klinik terbuka.
6. Waktu tunggu dokter yang singkat.
7. Informasi dari dokter.
8. Ruang istirahat yang baik.
9. Staf yang menyenangkan.
10. Ruang tunggu yang nyaman.
Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu:

1) struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta
pasien),
2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan
keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien),
3) outcome
1. Aspek
Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu:
o penampilan keprofesian (aspek klinis),
o efisiensi dan efektivitas,
o keselamatan
o kepuasan pasien.
2.Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan
dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain:
o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.
o dokter sulit ditemui.
o dokter yang kurang.
o komunikatif dan informatif.
o lamanya proses masuk pasien RS.
Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu:
a. Pelayanan masuk RS:
1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan.

2. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.

3. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan.
4. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD).
5. Lama pelayanan di ruang IGD.
6. Kelengkapan peralatan di ruang IGD.
b. Pelayanan dokter:
1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin.
2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya.
3. Ketelitian dokter memeriksa responden.
4. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden.
5. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum.
6. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang.
7. Kemanjuran obat yang diberikan dokter.
8. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden.
9. Pengalaman dan senioritas dokter.
c. Pelayanan perawat:
1. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan
sejenisnya)
2. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden
3. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden
4. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain -lain)

5. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya)

6. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien
7. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya
8. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya
9. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.
d. Pelayanan makanan pasien:
1. Variasi menu makanan
2. Cara penyajian makanan
3. Ketepatan waktu menghidangkan makanan
4. Keadaan tempat makan (piring, sendok)
5. Kebersihan makanan yang dihidangkan
6. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.
e. Sarana medis dan obat-obatan:
1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS
2. Pelayanan petugas apotek RS
3. Lama waktu pelayanan apotek RS
4. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian
suatu alat
5. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS
6. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.
7. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.

f. Kondisi fasilitas RS (fisik RS):

1. Keterjangkauan letak RS
2. Keadaan halaman dan lingkungan RS
3. Kebersihan dan kerapian gedung, koridor, dan bangsal RS
4. Keamanan pasien dan pengunjung RS
5. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam
6. Tempat parkir kendaraan di RS.
g. Kondisi fasilitas ruang perawatan:
1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan
2. Penerangan lampu pada ruang perawatan
3. Kelengkapan perabot ruang perawatan
4. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk).
h. Pelayanan administrasi keluar RS:
1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan
2. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan
3. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat
4. Penyelesaian administrasi menjelang pulang
5. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.

BAB II
TINJAUAN TEORITIS

2.1 MUTU PELAYANAN KESEHATAN

2.1.1 Pengertian Mutu

Philip. B. Crosby berpendapat bahwa :

3. Mutu adalah derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan.
4. Mutu adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari
ketidak sesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu produk atau
pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu,
apapun bentuk produknya. Diakui bahwa ada korelasi erat antara beaya dan mutu.
Mutu harus dapat dicapai, dapat diukur, dapat memberi keuntungan dan untuk
mencapainya diperlukan kerja keras. Suatu sistem yang berorientasi pada
peningkatan mutu akan dapat mencegah kesalahan-kesalahan dalam penilaian.
Crosby mengidentifikasi 14 langkah peningkatan mutu. Kata kunci mutu: kerjakan
sesuatu dengan benar sejak awal dan kerjakan tugas yang benar dengan baik.

Mutu produk dan jasa adalah seluruh gabungan sifat-sifat produk atau jasa pelayanan
dari pemasaran, engineering, manufaktur, dan pemeliharaan di mana produk atau jasa
pelayanan dalam penggunaannya akan bertemu dengan harapan pelanggan (Dr.
Armand V. Feigenbaum)
Mutu adalah gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan yang
berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan kepuasan
(American Society for Quality Control).
Mutu adalah Fitness for use, atau kemampuan kecocokan penggunaan (J.M. Juran).
Mutu adalah kesesuaian terhadap permintaan persyaratan (The conformance of
requirements-Philip B. Crosby, 1979).
Mutu adalah suatu sifat yang dimiliki dan merupakan suatu keputusan terhadap unit
pelayanan tertentu dan bahwa pelayanan dibagi ke dalam paling sedikit dua bagian :
teknik dan interpersonal (Avedis Donabedian, 1980)

Walaupun fokus utama dari setiap teori tentang "mutu" nampak ada perbedaan, namun secara
umum menunjukkan persamaan bila diterapkan dalam pelayanan kesehatan. Persamaan yang
bisa dipetik dari teori-teori tersebut adalah sebagai berikut:
Pertama
Mutu dapat didefinisikan dan diukur, dengan basis spesifikasi suatu organisasi disatu sisi dan
harapan pelanggan disisi yang lain. Aplikasi prinsip-prinsip bisnis kedalam pelayanan
kesehatan, bisa dikembangkan. Spesifikasi menjadi pertimbangan terhadap kepuasan
pelanggan.
Kedua
Mutu itu dinamis. Mutu yang baik, tidak saja untuk dicapai kemudian diacuhkan, tetapi
dikembangkan berkelanjutan. Tom Peter menyatakan bahwa mutu itu relatif. Setiap hari,
setiap produk, khususnya pelayanan akan menjadi relatif baik atau relatif buruk, dan tidak
pemah berdiri tegak. Ini merupakan kenyataan dalam bisnis pelayanan kesehatan, karena
tidak mungkin melakukan inventarisasi suatu produk pelayanan.
Ketiga
Mutu melibatkan kompetisi tanpa batas. Crosby menyatakan mutu itu bebas, bukan
pemberian. Mutu dan beaya berjalan dan berkaitan erat.
Keempat
Mutu harus dilakukan dengan mengerjakan sesuatu yang "benar" dengan cara benar pula.
Kelima
Mutu berhubungan dengan hasil, fokus dari semua usaha adalah untuk memperoleh hasil.
Dalam pekerjaan banyak orang dibingungkan bagaimana menemukan sesuatu untuk
dikerjakan, karena kurang memahami essensi mutu dan kaitannya dengan pekerjaannya.
Perhatian utama semestinya dicurahkan pada apa yang telah dicapai bukan Apa yang sudah
dikerjakan. Peter Drucker mendukung pendapat ini dengan penyatannya "Mutu suatu produk
atau pelayanan bukan apa yang diberikan, tetapi apa yang diperoleh oleh pelanggan dan

pantas untuk dibayar. Pendekatan ini juga berorientasi pada hasil. Semua penilaian terhadap
mutu dalam pelayanan kesehatan di dunia, akan menjadi mubasir, bilamana hasil kinerja
klinisnya tidak meningkat.
Keenam
Mutu menjadi tanggung jawab setiap orang. Peter dan Waterman menganjurkan perhatian
terhadap akontabilitas yang besar dari semua karyawan. Sikap dan pandangan bahwa "setiap
anggota adalah perusahan itu sendiri" harus berlaku. O'Leary, President JCAHO, menyatakan
bahwa sudah terlalu lama berlaku tradisi tidak ada suatu kelebihan yang bisa diberikan,
kecuali lip service saja. Mutu adalah urusan stan kepentingan setiap orang. Komitmen
harus dimulai dari stakeholders dan merasuk pada sistem dalam organisasi. Ini semestinya
menjadi agenda utama dari setiap orang dan dari sebagian besar pemikir. Seperti slogan dari
Ford company "Mutu adalah satu tugas".
Ketujuh
Mutu dan beaya sangat terkait, peningkatan mutu dapat menjadi kunci untuk mengendalikan
pengeluaran dan peningkatan revenue, tetapi proses dari peningkatan mutu itu sendiri dapat
memberikan kerugian yang hebat bila tidak dikontrol atau bila organisasi meningkatkan
proses yang salah..
Kedelapan
Mutu dan kinerja merupakan kata sinonim atau mempunyai makna yang hampir sama.
Garvin mendefinisikan kinerja merupakan karakteristik operasional utama dari suatu produk
pelayanan. Apa yang terjadi dalarn pelayanan kesehatan adalah kurangnya pengertian
terl1adap arti "mutu" dalam setiap kegiatannya.
"The National Association of Quality Assurance Professional" menggambarkan "Mutu"
sebagai produk dan pendokumentasiannya berada pada tingkat prima, diterapkan
berdasarkan tingkat pengetahuan terbaik dalam proses pelayanan kesehatan serta dapat
dicapai pada suasana khusus.
2.1.2 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

 Mutu Pelayanan Kesehatan adalah penampilan yang pantas dan sesuai (yang
berhubungan dengan standar-standar) dari suatu intervensi yang diketahui aman, yang
dapat memberikan hasil kepada masyarakat yang bersangkutan dan yang telah
mempunyai kemampuan untuk menghasilkan dampak pada kematian, kesakitan,
ketidakmampuan dan kekurangan gizi (Milton I Roemer dan C Montoya Aguilar,
WHO, 1988).
Arti Mutu Pelayanan Kesehatan dari beberapa sudut pandang yaitu:
Pasien, Petugas Kesehatan dan Manajer
Mutu merupakan fokus sentral dari tiap uapaya untuk memberikan pelayanan kesehatan.
Pasien dan Masyarakat
Mutu pelayanan berarti suatu empathi, respek dan tanggap akan kebutuhannya, pelayanan
harus sesuai dengan kebutuhan mereka diberikan dengan cara yang ramah pada waktu
mereka berkunjung.
Petugas Kesehatan
Mutu pelayanan berarti bebas melakukan segala sesuatu secara profesional untuk
meningkatkan derajat kesehatan pasien dan masyarakat sesuai dengan ilmu pengetahuan
dan keterampilan yang maju, mutu peralatan yang baik dan memenuhi standar yang baik.
Kepuasan Praktisioner
Suatu ketetapan kebagusan terhadap penyediaan dan keadaan dari pekerja praktisioner,
untuk pelayanan oleh kolega-kolega atau dirinya sendiri
Manajer
Bagi yayasan atau pemilik rumah sakit
Mutu" adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang
diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan (JCAHO 1993). Definisi
tersebut semula melahirkan faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan kesehatan yaitu :

10. Kelayakan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang dilakukan relevan
terhadap kebutuhan klinis pasien dan memperoleh pengetahuan yang berhubungan
dengan keadaannya.
11. Kesiapan adalah tingkat dimana kesiapan perawatan atau tindakan yang layak
dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai keperluannya.
12. Kesinambungan adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan bagi pasien
terkoordinasi dengan baik setiap saat, diantara tim kesehatan dalam organisasi .
13. Efektifitas adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan terhadap pasien
dilakukan dengan benar, serta mendapat penjelasan dan pengetahuan sesuai dengan
keadaannya, dalam rangka memenuhi harapan pasien.
14. Kemanjuran adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan yang diterima pasien
dapat diwujudkan atau ditunjukkan untuk menyempurnakan hasil sesuai harapan
pasien.
15. Efisiensi adalah ratio hasil pelayanan atau tindakan bagi pasien terhadap sumbersumber yang dipergunakan dalam memberikan layanan bagi pasen.
16. Penghormatan dan perhatian adalah tingkat dimana pasien dilibatkan dalam
pengambilan keputusan tentang perawatan dirinya. Berkaitan dengan hal tersebut
perhatian terhadap pemenuhan kebutuhan pasien serta harapan-harapannya dihargai.
17. Keamanan adalah tingkat dimana bahaya lingkungan perawatan diminimalisasi
untuk melindungi pasien dan orang lain, termasuk petugas kesehatan.
18. Ketepatan waktu adalah tingkat dimana perawatan atau tindakan diberikan kepada
pasien tepat waktu sangat penting dan bermanfaat.
2.1.3 Trilogi Juran :
Menurut Juran, mutu adalah Fitness for use, atau kemampuan kecocokan penggunaan.
Trilogi Mutu Menurut Juran yaitu:

Perencanaan Mutu :

Suatu mutu seharusnya direncanakan atau dirancang, yang terdiri atas tahap-tahap sebagai
berikut :
Menetapakan (Identifikasi) siapa pelanggan
Menetapkan (identifikasi) kebutuhan pelanggan
mengembangkan keistimewaan produk merespon kebutuhan pelanggan.
mengembangkan proses yang mampu menghasilkan keistimewaan produk
Mengarahkan perencanaan ke kegiatan-kegiatan operasioanal.
Pengendalian Mutu
Kontrol mutu adalah proses deteksi dan koreksi adanya penyimpangan atau perubahan
segera setelah terjadi, sehingga mutu dapat dipertahankan.
Langkah Kegiatan yang dikerjakan, antara lain :
Evaluasi kinerja dan kontrol produk
Membandingkan kinerja aktual terhadap tujuan produk.
Bertindak terhadap perbedaan atau penyimpangan mutu yang ada.
Peningkatan Mutu
Peningkatan mutu mencakup dua hal yaitu :
3. Fitness for use
4. Mengurangi tingkat kecacatan dan kesalahan
Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu :
Mengadakan infrastruktur yang diperlukan bagi upaya peningkatan mutu.
Identifikasi apa yang perlu ditingkatkan dan proyek peningkatan mutu.

 Menetapkan tim proyek

Menyediakan tim dengan sumber daya, pelatihan, motivasi untuk :
Mendiagnose penyebab
Merangsang perbaikan
Mengadakan pengendalian agar tetap tercapai perolehan
2.1.4 Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan
Pada umumnya untuk meningkatkan mutu pelayanan ada dua cara:
1. Meningkatkan mutu dan kualitas sumber daya, tenaga, biaya, peralatan, perlengkapan dan
material
2. Memperbaiki metode atau penerapan teknologi yang dipergunakan dalam kegiatan
pelayanan.
Ada tiga Pendekatan evaluasi (penilaian) mutu, yaitu :
Struktur
o Struktur meliputi sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen,
keuangan, sumber daya manusia lainnya di fasilitas kesehatan.
o Struktur = input
o Baik tidaknya struktur sebagai input dapat diukur dari :
Jumlah, besarnya input.
Mutu struktur atau mutu input.
Besarnya anggaran atau biaya.
Kewajaran.

 Outcomes
o Outcome adalah hasil akhir kegiatan dan tindakan tenaga kesehatan profesional
terhadap pasien.
o Dapat berarti adanya perubahan derajat kesehatan dan kepuasan baik positif maupun
negatif.
o Outcome jangka pendek adalah hasil dari segala suatu tindakan tertentu atau prosedur
tertentu.
o Outcome jangka panjang adalah status kesehatan dan kemampuan fungsional pasien.
Proses
o Proses merupakan semua kegiatan yang dilaksanakan secara profesional oleh tenaga
kesehatan (dokter, perawat dan tenaga profesi lain) dan interaksinya dengan pasien.
o Proses mencakup diagnosa, rencana pengobatan, indikasi tindakan, prosedur dan
penanganan kasus.
o Baik tidaknya proses dapat diukur dari :
Relevan tidaknya proses itu bagi pasien
Fleksibilitas dan efektifitas
Mutu proses itu sendiri sesuai dengan standar pelayanan yang semestinya
Kewajaran, tidak kurang dan tidak berlebihan.
2.2 Dimensi Mutu
Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/
pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu :
1) Tangible (nyata/berwujud)

2) Reliability (keandalan)
3) Responsiveness (Cepat tanggap)
4) Competence (kompetensi)
5) Access (kemudahan)
6) Courtesy (keramahan)
7) Communication (komunikasi)
8) Credibility (kepercayaan)
9) Security (keamanan)
10) Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan)
Namun, dalam perkembangan selanjutnya dalam penelitian dirasakan adanya
dimensi mutu pelayanan yang saling tumpang tindih satu dengan yang lainnya yang dikaitkan
dengan kepuasan pelanggan. Selanjutnya oleh Parasuraman (1990) dimensi tersebut
difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu :
1) Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,karyawan dan alatalat komunikasi.
2) Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah dijanjikan
secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).
3) Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (konsumen)
dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.
4) Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5) Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada

pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami
kebutuhan pelanggan..
2.3 Manajemen Mutu
Manajemen Mutu Philip B. Crosby:
Menurut, Philip B. Crosby, ada empat hal yang mutlak (absolut) menjadi bagian
integral dari manajemen mutu, yaitu bahwa :
Definisi mutu adalah kesesuaian terhadap persyaratan (The definition of Quality is
conformance to requirements)
Sistem mutu adalah pencegahan (The system of quality is prevention)
Standar penampilan adalah tanpa cacat (The performance standard is Zero Defects)
Ukuran mutu adalah harga ketidaksesuaian (The measurement of quality is the price of
nonconformance)
Ada 14 langkah yang diperlukan untuk pelaksanaan rencana Zero Defects, yaitu
Komitmen Manajemen (Management Commitment)
Tim Peningkatan Mutu (Quality improvement Team)
Pengukuran-Pengukuran (Measurement)
Biaya Mutu (Cost of Quality)
Sadar akan Mutu (Quality awareness)
Kegiatan koreksi (Corrective action)
Rencana ZD (zero deffects planning)
Pelatihan pekerja (employee education)

 Hari ZD (zero deffects day)

Menyusun tujuan (Goal setting)
Mengganti penyebab kesalahan (error cause removal)
Pengakuan (recognition)
Dewan Mutu (Quality council)
Kerjakan sekali lagi (Do it ever again)
Faktor-faktor Fundamental yang mempengaruhi mutu 9 M:
Men: kemajuan teknologi, computer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis
yang makin banyak.
Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan
yang luar biasa termasuk untuk mutu.
Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang
diperlukan.
Machines dan mechanization: selalu perlu penyesuaian penyesuaian seiring dengan
kebutuhan kepuasan pelanggan.
Modern Information Methods: kecepatan kemajuan teknologi computer yang selalu
harus diikuti.
Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.
Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerjapekerja.
Mounting Product Requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta
pelanggan perlu penyesuaian mutu terus menerus.

2.4 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah tingkat keadaan yang dirasakan seseorang yang merupakan hasil dari
membandingka penampilan atau outcome produk yang dirasakan dalam hubungannya dengan
harapan seseorang (Philip Kotler).
Kepuasaan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan
elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat
penting

bagi

pelayanan

publik.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan
terhadap populasi sasaran (Triatmojo, 2006). Dalam rangka mengembangkan mekanisme
pemberian pelayanan yang memenuhi kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan, perlu
mengetahui apa yng dipikirkan pelanggan tentang jenis, bentuk dan orang yang memberi
pelayanan.
Lupiyoadi (2001:158) menyatakan bahwa dalam menentukan tingkat kepuasan, terdapat lima
faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
a. Kualitas produk; Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas pelayanan; Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila
mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional; Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderung mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi.
Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai social atau self
esteem yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek tertentu.

d. Harga; Produk yang mempunyai kualitas sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya; Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau
jasa itu.
Keistimewaan produk yang memenuhi kebutuhan pelanggan diantaranya yaitu:
Mutu yang lebih tinggi dari produk memungkinkan (memberikan manfaat) untuk:
Meningkatkan kepuasan pelanggan.
Membuat produk mudah laku dijual
Memenangkan persaingan
Meningkatkan pangsa pasar
Memperoleh pemasukan dari penjualan
Menjamin harga premium
Dampak yang teruatama adalah terhadap penjualan
Biasanya, mutu yang lebih tinggi membutuhkan biaya lebih banyak
Mutu yang bebas dari kekurangan :
Mengurangi tingkat kesalahan
Mengurangi pekerjaan ulang dan pemborosan
Mengurangi kegagalan di lapangan, beban garansi
Mengurangi ketidakpuasan pelanggan
Mengurangi keharusan memeriksa dan menguji
Memendekkan waktu guna melempar produk baru ke pasar

 Tingkatkan hasil/kapasitas
Meningkatkan kinerja pengiriman
Dampak utama biaya
Biasanya mutu lebih tinggi biayanya lebih sedikit
Mengukur Kepuasan Pelanggan:
Puas atau tidak puas seseorang tergantung pada
Sikapnya terhadap ketidaksesuaian (rasa senang atau tidak senang).
Tingkatan daripada evaluasi baik atau tidak untuk dirinya, melebihi atau di bawah
standar.
Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan
suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap
jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap
karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana
kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan
mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan
pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan jumlah
keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca, pengaduan mal praktek,
laporan dari staf medik dan perawatan dsb.
Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit, dalam seminar survai
kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007), mengemukakan ada empat aspek yang dapat
diukur yaitu: Kenyamanan, Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan
biaya.

5. Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah sakit,
kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan ruangan, tata
letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.
6. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan
pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana
tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa tanggap dokter/perawat di ruangan
IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi,
keteraturan pemberian meal, obat, pengukuran suhu dsb.
7. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan pelayanan
pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalaman petugas medis,
gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian mengambil tindakan, dsb.
8. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan komponen
biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya,
tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi masyarakat miskin dsb.
Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit
Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai unsur penentu
penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen
yang mempengaruhi kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan
pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan dokter, perawat
dan terkait dengan teknis medis.
Efisiensi dan efektivitas, menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada
diagnosa dan terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya
perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan pelanggan,
seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman,
keramahan, dan kecepatan pelayanan.
Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor penting dan
fundamental khususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para stakeholdernya, pasalnya
dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya
QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat.

Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang bermutu dan
baik..
Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi
medis dituntut untuk semakin teliti, telaten, dan hati hati dalam menjaga mutu
pelayanannya. Dan bagi pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam
memutuskan salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi, 2007).
Pandangan Pasien terhadap Mutu
Pandangan pasien terhadap Mutu Klinik, yaitu :
11. Dokter terlatih dengan baik.
12. Melihat dokter yang sama setiap visite.
13. Perhatian pribadi dokter terhadap pasien.
14. Privacy dalam diskusi penyakit.
15. Ongkos klinik terbuka.
16. Waktu tunggu dokter yang singkat.
17. Informasi dari dokter.
18. Ruang istirahat yang baik.
19. Staf yang menyenangkan.
20. Ruang tunggu yang nyaman.
Mutu pelayanan rumah sakit (RS) dapat ditelaah dari tiga hal yaitu:
1) struktur (sarana fisik, peralatan, dana, tenaga kesehatan dan nonkesehatan, serta
pasien),

2) proses (manajemen RS baik manajemen interpersonal, teknis maupun pelayanan

keperawatan yang kesemuanya tercermin pada tindakan medis dan nonmedis kepada pasien),
3) outcome
1. Aspek
Mutu yang dapat dipakai sebagai indikator untuk menilai mutu pelayanan RS yaitu:
o penampilan keprofesian (aspek klinis),
o efisiensi dan efektivitas,
o keselamatan
o kepuasan pasien.
2.Dalam pengalaman sehari-hari, ketidakpuasan pasien yang paling sering dikemukakan
dalam kaitannya dengan sikap dan perilaku petugas RS, antara lain:
o keterlambatan pelayanan dokter dan perawat.
o dokter sulit ditemui.
o dokter yang kurang.
o komunikatif dan informatif.
o lamanya proses masuk pasien RS.
Indikator kepuasan pasien di Ruah Sakit yaitu:
a. Pelayanan masuk RS:
1. Lama waktu pelayanan sebelum dikirim ke ruang perawatan.
2. Pelayanan petugas yang memproses masuk ke ruang perawatan.
3. Kondisi tempat menunggu sebelum dikirim ke ruang perawatan.

4. Pelayanan petugas Instalasi Gawat Darurat(IGD).

5. Lama pelayanan di ruang IGD.
6. Kelengkapan peralatan di ruang IGD.
b. Pelayanan dokter:
1. Sikap dan perilaku dokter saat melakukan pemeriksaan rutin.
2. Penjelasan dokter terhadap pengobatan yang akan dilakukannya.
3. Ketelitian dokter memeriksa responden.
4. Kesungguhan dokter dalam menangani penyakit responden.
5. Penjelasan dokter tentang obat yang harus diminum.
6. Penjelasan dokter tentang makanan yang harus dipantang.
7. Kemanjuran obat yang diberikan dokter.
8. Tanggapan dan jawaban dokter atas keluhan responden.
9. Pengalaman dan senioritas dokter.
c. Pelayanan perawat:
1. Keteraturan pelayanan perawat setiap hari (pemeriksaan nadi, suhu tubuh, dan
sejenisnya)
2. Tanggapan perawat terhadap keluhan responden
3. Kesungguhan perawat melayani kebutuhan responden
4. Keterampilan perawat dalam melayani (menyuntik, mengukur tensi, dan lain -lain)
5. Pertolongan sifatnya pribadi (mandi, menyuapi makanan, dan sebagainya)
6. Sikap perawat terhadap keluarga pasien dan pengunjung/tamu pasien

7. Pemberian obat dan penjelasan cara meminumnya

8. Penjelasan perawat atas tindakan yang akan dilakukannya
9. Pertolongan perawat untuk duduk, berdiri, dan berjalan.
d. Pelayanan makanan pasien:
1. Variasi menu makanan
2. Cara penyajian makanan
3. Ketepatan waktu menghidangkan makanan
4. Keadaan tempat makan (piring, sendok)
5. Kebersihan makanan yang dihidangkan
6. Sikap dan perilaku petugas yang menghidangkan makanan.
e. Sarana medis dan obat-obatan:
1. Ketersediaan obat-obatan di apotek RS
2. Pelayanan petugas apotek RS
3. Lama waktu pelayanan apotek RS
4. Kelengkapan peralatan medis sehingga tak perlu dikirim ke RS lain untuk pemakaian
suatu alat
5. Kelengkapan pelayanan laboratorium RS
6. Sikap dan perilaku petugas pada fasilitas penunjang medis.
7. Lama waktu mendapatkan kepastian hasil dari penunjang medis.
f. Kondisi fasilitas RS (fisik RS):
1. Keterjangkauan letak RS

2. Keadaan halaman dan lingkungan RS

3. Kebersihan dan kerapian gedung, koridor, dan bangsal RS
4. Keamanan pasien dan pengunjung RS
5. Penerangan lampu pada bangsal dan halaman RS di waktu malam
6. Tempat parkir kendaraan di RS.
g. Kondisi fasilitas ruang perawatan:
1. Kebersihan dan kerapian ruang perawatan
2. Penerangan lampu pada ruang perawatan
3. Kelengkapan perabot ruang perawatan
4. Ruang perawatan bebas dari serangga (semut, lalat, nyamuk).
h. Pelayanan administrasi keluar RS:
1. Pelayanan administrasi tidak berbelit-belit dan menyulitkan
2. Peraturan keuangan sebelum masuk ruang perawatan
3. Cara pembayaran biaya perawatan selama dirawat
4. Penyelesaian administrasi menjelang pulang
5. Sikap dan perilaku petugas administrasi menjelang pulang.

BAB III
PEMBAHASAN

3.1 Pembahasan Kasus

Rumah Sakit adalah sebagai tempat untuk melayani manusia (pasien) baik yang sedang sakit
maupun yang sehat dengan menggunakan alat/ teknologi canggih sesuai dengan kebutuhan
pasien, serta dilayani oleh sekelompok manusia (SDM/ karyawan). Setiap orang datang ke
rumah sakit memiliki tujuan untuk berobat dan kembali sehat. Pelayanan rumah sakit yang
bermutu akan melayani setiap pasien yang datang tapi apakah masyarakat puas dengan
pelayanan yang diberikan ini.
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit dan merupakan
suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap
jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap
karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana
kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan
mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan
pelayanan. Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan dipandang sebagai
unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu
rumah sakit akan membuktikkan rumah sakit tersebut bermutu baik pula. Hal ini dilihat dari
respon pelangga/ pasien yang datang berkunjung ke rumah sakit tersebut.
Pasien yang datang ke sebuah rumah sakit pasti memiliki harapan dan keinginan lebih dari
sekedar pengobatan atau perawatan yang tepat saja, seperti pengurusan administrasi yang
cepat dan tepat tanpa mondar-mandir menebus resep. Berdasarkan faktor-faktor yang
menentukan mutu pelayanan kesehatan menurut JCAHO,1993 yaitu :

Kelayakan, pasien akan datang berobat jika sarana dan prasarana yang dimiliki oleh
suatu masyarakat itu layak digunakan.

Kesiapan, tenaga kesehatan akan selalu siap sedia melayani setiap pasien yang
membuthkan dirinya baik dari segi fisik, pengobatan mapun dorongan moral yang
diberikan oleh petugas tersebut.

Efektifitas, setiap pelayanan kesehatan harus memiliki efektifitas yang tinggi diman ia
mapu memberikan perawatan sesuai dengan keadaan pasien dan benar tata cara
tindakannya sehingga pasien akan merasa puas dengan tindakan yang telah diberikan.

Kemanjuran, pasien akan merasa sangat puas jika pengobatan dan pelyanan yang
telah diberikan memiliki kemanjuran yang akan dirasakan oleh pasien sehingga
pasien/pelanggan tidak kapok berobat ke sana.

Selain itu juga memiliki keamanan yang akan melindungi pasien dari praktek yang
tidak diinginkan dan ketepatan waktu dalam pengambilan keputusan dan pengobatan.

Yang tidak kalah pentingnya dari pelayanan di rumah sakit yang bermutu adalah
terdapatnya komuniksi dengan pasien, mengikutsertakan pasien dalam pengambilan
keputusan dalam perawatan pasien, selalu memberikan dorongan dan motivasi kepada
pasien. Kadangkala pasien sangat membutuhkan dorongan moril dari petugas
kesehatan dibandingkan dengan obat-obatan.

Pasien yang akan melakukan pengobatan pasti akan berpikir dimana dia akan berobat, ini
membuktikan bahwa pasien/pelanggan memikirkan mutu dari pelayanan kesehatan tersebut.
Seperti artikel diatas masyarakat memilih berobat ke tempat pelayanan kesehatan yang
bermutu dengan menimbang beberapa aspek yang dimiliki oleh tempat tersebut baik sarana
dan prasarana, perilaku petugas kesehatan maupun biaya yang akan dikeluarkannya.
Permasalahan yang sering kita temukan dalam pelayanan di rumah sakit diantarannya adalah
terjadi perbedaan pelayanan yang diberikan kepada pasien yang menggunakan askeskin
dengan pasien yang membayar langsung ke rumah sakit. Ini membuktikkan bahwa rumah
sakit tersebut tidak sepenuhnya memberikan pelayanan yang sesuai dengan dimensi mutu
yaitu Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual kepada
pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan
pelanggan tanpa membeda-bedakan pelanggan/pasien.
Jika kita tinjau kembali dari dimensi mutu, rumah sakit tersebut dikatakan bermutu jika sudah
mencakup ke sepuluh dimensi mutu yang digunakannya yaitu nyata dan berwujud, keandalan
dari rumah sakit ketanggapan petugas dalam memberikan pelayanan, kompetensi para
petugas kesehatannya yang baik, kemudahan dalam memberikan akses pelayanan,
keramahtamahan dan komunikasi yang digunakan dalam memberi pelayanan, dan juga
apakah rumah sakit ini mampu memberikan kepercayaan pada setiap pelanggannya, yang
tidak kalah pentingnya adalah pihak rumah sakit mampu memberikan keamanan bagi pasien-

pasiennya sehingga dengan demikian terwujudlah kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah
sakit tersebut.
Pelayanan pasien di RS tidak hanya dilakukan oleh sekelompok dokter (medis) saja, tapi juga
pelayanan dari bagian paramedik (perawat), penunjang medis, dan non medis. Pada
prinsipnya, semua unsur-unsur tersebut wajib bekerjasama serta adanya koordinasi diantara
sesama mereka untuk mencapai pelayanan yang optimal. Sebagai contoh pelayanan dalam hal
keperawatan yang sangat mendasar adalah adanya sikap yang ramah dan komunikatif
terhadap pasien dan keluarga pasien. Dengan adanya pelayanan yang lemah lembut dan
ramah merupakan salah satu obat dalam kesembuhan pasien secara psikologis.
Hal utama yang perlu diperhatikan dalam peningkatan mutu di sebuah rumah sakit adalah
manajemen rumah sakit harus bertindak secepatnya untuk segera meningkatkan kualitasnya,
baik sarana maupun prasarana, pelayanan terhadap pasien serta meningkatkan kualitas tenaga
medisnya. Sehingga dengan ini akan terciptanya kepuasaan pelanggan/ pasien terhadap
pelayanan yang diberikan oleh rumah sakit tersebut.

BAB IV
PENUTUP
4.1 Kesimpulan
Pelayanan yang baik adalah pelayanan berorientasi terhadap upaya peningkatan mutu untuk
memenuhi harapan atau kepuasan pelanggan. Mutu sulit didefinisikan, namun esensi
mutudan aplikasinya dalam pelayanan kesehatan dapat diukur, dimonitor dan dinilai hasilnya.
Mutu dalam pelayanan kesehatan adalah kontroversial dan relatif. Oleh karena itu spesifikasi
dalam dimensi mutu atau kinerja yang diterapkan dalam proses yang benar dan dikerjakan
dengan baik akan dapat memberikan kepuasan pelanggan.
Mutu itu dinamis, upaya peningkatan mutu tidak pernah berhenti tetapi selalu berkelanjutan
sesuai dengan perkembangan iptek, tatanan nilai dan tuntutan masyarakat serta
lingkungannya, agar dapat tetap eksis dalam persaingan global. Peningkatan mutu berarti
peningkatan kinerja sehingga akan memperoleh kepuasan pelanggan dengan
mempertimbangkan efisiensi (biaya) itu sendiri. Meningkatkan kinerja berarti meningkatkan
mutu pelayanan telah dimulai agar dapat eksis dalam persaingan global.

Indikator uatama pertama dari standar suatu rumah sakit pelayanan yang diberikannya
sehingga pasien mendapatkan kepuasaan terhadap pelayanan dari rumah sakit tersebut..
Kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan
mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan
juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu
ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan.
Kepuasan pelanggan/pasien dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya
sebuah rumah sakit. Pelayanan yang baik dari suatu rumah sakit akan membuktikkan rumah
sakit tersebut bermutu baik pula. Hal ini dilihat dari respon pelangga/ pasien yang datang
berkunjung ke rumah sakit tersebut. Dengan sendirinya kita akan menyimpulkan orang akan
menganggap rumah sakit tersebut memiliki mutu yang baik jika pelanggannya/ pasien yang
datang mendapatkan pelayanan yang baik dari segi sarana dan prasaranan yang lengkap,
ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter,perawat), komunikasi yang digunakan dalam
segi keramahtamahan, dan itu sudah termasuk kategori rumah sakit yang bermutu di mata
pasiennya.

4.1 Saran
Adapun beberapa saran yang dapat penulis berikan tentang mutu pelayanan rumah sakit yang
diukur dari segi kepuasan pelanggannya adalah:
1. Pelayanan yang baik akan memuaskan pelanggannya, untuk itu setiap rumah sakit
harus dapat memberikan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan pasiennya.
2. Tidak hanya sarana dan pra sarana yang lengkap saja yang dapat memuaskan
pelanggan/ pasien yang datang berobat pada rumah sakit tersebut tapi juga
ketanggapan petugas kesehatanannya (dokter,perawat), serta keramahtamahannya
kepada pasien sehingga aspek inilah yang harus ditingkatkan oleh rumah sakit
tersebut.
3. Jangan sampai aspek komunikasi dengan pasien tidak diperhatikan oleh petugas
kesehatan baik dokter, bidan maupun perawat karena itu merupakan dimensi mutu
yang menunjukkan rumah sakit tersebut bermutu baik.

4. Petugas rumah sakit ( dokter, bidan, perawat dll) dalam memberikan pelayanan, jangan
membeda-bedakan pasien yang datang dengan askeskin dengan pasien berobat
dengan uangnya sendiri karena ini juga merupakan indicator pelayanan yang bermutu
baik dalam melayani pasien-pasiennya.
5. Jika pasien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan ini tentunya akan merugikan
pihak rumah sakit, dengan demikian rumah sakit harus terus berupaya untuk
meningkatkan mutu pelayanannya.

DAFTAR PUSTAKA
Jurnal Manajemen Pelayanan. 2005
Munijaya, A.Gde.2004. Manajemen Kesehatan Edisi 2. Jakarta: Buku Kedokteran EGC
WHO. 1995. Manajemen Pelayanan Kesehatan Primer.Jakarta: Buku Kedokteran EGC
Wijono, Djoko. 1999. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga
University Press.
www.inilah.com
www.suarapembaruan.com
asep@beritacerbon.com