LAPORAN PENELITIAN KUALITATIF

ANALISIS KEPUASAN MAHASISWA FKM UI TERHADAP MUTU PELAYANAN

POLI GIGI DI KLINIK SATELIT UI TAHUN 2016

Oleh Kelompok 4
Anggota:

Arinda Puteri

Nur Rohmah

Friska Putri

Putri Rahmadianti

Hesti Hamdanah

Rini Yuliyanti

Mariska Robiyanti

Riska Gininda

Nuha

Wicaksono Nugroho

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI KEIJAKAN DAN KESEHATAN
UNIVERSITAS INDONESIA
DEPOK 2016

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas berkat dan rahmat serta
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas penelitian kualitatif berjudul
analisis kepuasan mahasiswa FKM UI terhadap mutu pelayanan poli gigi di klinik satelit UI
tahun 2016.
Tugas penelitian ini dibuat guna melengkapi tugas dari mata kuliah metodologi
penelitian. Dalam makalah ini disajikan hasil penelitian kualitatif mengenai kepuasai
mahasiswa FKM UI terhadap pelayanan poli gigi di klinik satelit UI.
Penulisan makalah ini tidak mungkin terwujud tanpa bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak. Untuk itu penulis mengucapkan terima kasih kepada berbagai pihak yang
telah membantu dalam menyelesaikan tugas makalah ini seperti informan, karyawan klinik
gigi, mahasiswa FKM UI.
Penulis juga menyadari bahwa dalam penelitian ini terdapat kesalahan. Oleh karena
itu, segala bentuk kritikan dan saran demi perbaikan di masa mendatang penulis harapkan.
Akhir kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat.

Depok, Mei 2016

Penulis

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................................................I
DAFTAR ISI............................................................................................................................II
BAB I PENDAHULUAN.........................................................................................................1
BAB II TINJAUAN PUSTAKA...............................................................................................4
BAB III KERANGKA KONSEP DAN DEFINISI OPERASIONAL...................................10
BAB IV METODOLOGI PENELITIAN...............................................................................13
BAB V HASIL PENELITIAN...............................................................................................16
5.1 Karateristik Informan.....................................................................................................16
5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan....................................17
5.3 Kepuasan Pasien.............................................................................................................23
5.4 Hasil Observasi Partisipasi.............................................................................................24
BAB VI PEMBAHASAN PENELITIAN..............................................................................26
6.1 Keterbatasan Penelitian..................................................................................................26
6.2 Mutu Pelayanan Kesehatan............................................................................................26
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN...............................................................................28
7.1 Kesimpulan.....................................................................................................................32
7.2 Saran...............................................................................................................................33
DAFTAR PUSTAKA..............................................................................................................34
LAMPIRAN...........................................................................................................................36

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan salah satu aspek penting bagi kehidupan seseorang. Ketika
masyarakat itu sehat, maka akan tercapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggitingginya. Upaya yang dapat dilakukan untuk mendukung pencapaian tersebut salah satunya
adalah dengan adanya layanan kesehatan yang dapat diakses oleh setiap orang. Berdasarkan
Pasal 28H UUD 1945 telah ditegaskan bahwa setiap orang berhak untuk memperoleh layanan
kesehatan. Kemudian di dalam Undang-undang Nomor 36 tentang Kesehatan ditegaskan lagi
bahwa layanan kesehatan tersebut harus aman, bermutu dan terjangkau.
Universitas Indonesia sebagai salah satu perguruan tinggi terbaik di Indonesia telah
menyediakan berbagai fasilitas yang menunjang aktivitas Civitas UI. Salah satu fasilitas yang
ada adalah Klinik Satelit UI. Klinik Satelit UI tersebut merupakan bentuk layanan primer
yang berfungsi untuk memberikan pelayanan kesehatan bagi civitas UI. Layanan kesehatan
yang tersedia cukup lengkap, antara lain poli umum, poli gigi dan farmasi.
Berdasarkan data kunjungan pasien tahun 2015, ada 3 jenis golongan yang
memanfaatkan pelayanan kesehatan di Klinik Satelit UI, yakni mahasiswa, karyawan dan
tamu (umum). Namun, jumlah pasien yang berasal dari mahasiswa jauh lebih banyak
dibandingkan karyawan dan tamu (umum). Salah satu pelayanan kesehatan yang sering
dimanfaatkan oleh mahasiswa UI adalah layanan di poli gigi. Jumlah kunjungan pasien
(mahasiswa) pada bulan April sampai November 2015 mengalami fluktuasi. Pada bulan April
tahun 2015, jumlah mahasiswa yang berobat di poli gigi sebanyak 400 orang. Namun, tiga
bulan berikutnya terus mengalami penurunan secara konsisten. Pada bulan Mei jumlah
kunjungan mahasiswa ke Poli Gigi sebesar 300, Juni sebesar 200 dan Juli sebsesar 100 orang.
Pada dua bulan berikutnya, yakni Agustus dan November jumlah kunjungan pasien dari
kalangan mahasiswa kembali mengalami peningkatan. Pada bulan Agustus sebesar 180-an
dan meningkat secara drastis pada bulan November menjadi 400 lebih pasien. Kondisi ini
menimbulkan banyak pertanyaan mengapa jumlah kunjungan pasien (mahasiswa) di Poli
Gigi mengalami penurunan dan peningkatan yang cukup drastis.

Salah satu hal dapat mempengaruhi jumlah kunjungan pasien (mahasiswa) di Poli
Gigi adalah kepuasan pasien terhadap layanan yang diberikan. Ketika pasien itu puas, maka
secara otomatis pasien akan berkunjung lagi ke pelayanan kesehatan tersebut dan juga bisa
memberikan rekomendasi bagi orang di sekitarnya untuk berobat ke pelayanan kesehatan
tersebut. Selain itu, jumlah kunjungan pasien di Poli Gigi Klinik Satelit UI juga dipengaruhi
oleh keterjangkauannya bagi mahasiswa, baik dari segi akses maupun biaya. Akses untuk
menuju Klinik Satelit UI sangat mudah, karena berada di lingkungan kampus UI. Kedua,
pelayanan kesehatan di Poli Gigi Klinik Satelit UI diberikan secara gratis. Padahal ketika
ingin mendapatkan layanan gigi di Puskesmas atau Klinik lain, seseorang harus
membayarnya dengan biaya yang cukup mahal. Belum lagi antrian yang panjang ketika harus
berobat di Poli Gigi Puskesmas maupun Klinik.
Berdasarkan kondisi di atas, maka kami ingin melakukan penelitian tentang tingkat
kepuasan mahasiswa terhadap layanan poli gigi di Klinik Satelit UI. Penelitian ini melibatkan
informan dari mahasiswa FKM UI karena dianggap lebih accessible bagi peneliti.

1.2 Pertanyaan Penelitian

1) Bagaimana kepuasan mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas

Indonesia terhadap mutu pelayanan poli gigi di Klinik Satelit Universitas Indonesia
tahun 2016?
2) Apa saja faktor yang dapat mempengaruhi jumlah kunjungan pasien layanan poli gigi
pada Mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia?

1.3 Rumusan Masalah

Salah satu pelayanan kesehatan yang ada di Klinik Satelit UI adalah Poli Gigi.
Berdasarkan data kunjungan pasien (mahasiswa) pada bulan April sampai November 2015,
jumlah kunjungan pasien mengalami penurunan dan peningkatan yang cukup drastis. Oleh
karena itu, perlu diketahui kepuasan mahasiswa yang dalam hal ini dikhususkan pada
mahasiswa FKM UI terhadap mutu pelayanan Poli Gigi di Klinik Satelit UI.

1.4 Tujuan Penelitian

a. Tujuan Umum:
Mengetahui kepuasan mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas

Indonesia terhadap mutu pelayanan poli gigi di Klinik Satelit Universitas Indonesia
tahun 2016
b. Tujuan khusus:
Mengetahui mutu pelayanan kesehatan poli gigi di klinik satelit UI
Mengetahui keterampilan poli gigi di klinik satelit UI
Mengetahui empati poli gigi di klinik satelit UI
Mengetahui ketanggapan poli gigi di klinik satelit UI
Mengetahui penampilan fisik poli gigi di klinik satelit UI

1.5 Manfaat Penelitian

a. Manfaat Bagi Klinik Satelit Universitas Indonesia
Mengetahui kepuasan mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas
Indonesia terhadap mutu pelayanan poli gigi di Klinik Satelit Universitas

Indonesia
Sebagai dasar pertimbangan untuk meningkatkan mutu pelayanan pada

layanan poli gigi di Klinik Satelit Universitas Indonesia

b. Manfaat Bagi Peneliti
Meningkatkan pengetahuan peneliti tentang kepuasan mahasiswa Fakultas
Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia terhadap mutu pelayanan poli

gigi di Klinik Satelit Universitas Indonesia

Meningkatkan pengetahuan dan pengalaman peneliti dalam kegiatan
penelitian ilmiah

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Definisi Kepuasan

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia kepuasan diartikan sebagai kesenangan atau
kelegaan. Menurut Kotler (1998) kepuasan merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
seseorang setelah membandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang benar-benar
dirasakan. Tingkat kepuasaan itu sendiri merupakan fungsi perbedaan dari harapan dengan
kinerja yang dirasakan. Ketika kinerja yang dirasakan tingkatnya berada dibawah dari
harapan, hal ini dapat membuat seseorang merasa kecewa. Namun jika kinerja yang dirasakan
sesuai dengan harapan maka seseorang tersebut akan merasa puas.
Menurut Indrajati (2001) terdapat 3 macam kondisi kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen yang berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yang pertama
yaitu jika layanan lebih tinggi dari harapan atau kebutuhan maka konsumen akan sangat puas,
kemudian jika harapan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan mersa
puas. Jika layanan yang diberikan kurang dari harapan konsumen maka konsumen menjadi
tidak puas.
Menurut Mont,O dkk (1989) harapan pelanggan atau seseorang dapat dibentuk
melalui komentar dari rekan, pengalaman pada masa dahulu, dan informasi dari berbagai
media. Menurut Tjiptono (1997) Untuk mewujudkan kepuasan pelanggan yang total
dibutuhkan upaya yang tidak mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan
pelanggan total sekalipun hanya untuk sementara tidak mungkin tercapai.
Suatu hal yang penting untuk memahami kebutuhan dan keinginan konsumen yang
dalam hal ini adalah pasien, karena hal tersebut mempengaruhi kepuasan pasien. Kepuasan
pasien merupakan asset yang berharga, pasien yang tidak puas mereka akan memberitahu
kepada orang lain mengenai pengalaman buruk yang ia alami. Oleh karena itu mewujudkan
kepuasan pasien penyedia layanan kesehatan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem
untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan
pasiennya.

2.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasaan Pasien

Menurut Tjiptono (1997) beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien antara lain :
a. Kinerja
Kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa
pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan
merupakan bagian dari wujud kinerja. Wujud kinerja inilah yang akan berpengaruh
terhadap kepuasan pasien.
b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan
Karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayan seperti AC, sound system.
Televise merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan.
c. Kesesuaian dengan Spesifikasi
Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart yang telah ditetapkan
sebelumnya, seperti standar keamanan
d. Keandalan (reliability),
Kemampuan yang dimiliki oleh dokter gigi didalam memberikan pengobatan gigi dan
mulut mempengaruhi akan terpenuhi atau tidaknya harapan pasien.
Menurut Moison, Walter, dan White (dalam Haryanti, 2002) disebutkan bahwa faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan konsumen antara lain :
a. Karakteristik Produk dan Fasilitas
Pada penyedia layanan kesehatan karakteristik produk dapat berupa kebersihan,
dekorasi bangunan, kelengkapan fasilitas.
b. Harga
Selain kualitas harga juga merupakan aspek penting, semakin tinggi harga maka
harapan akan kualitas serta kepuasan pasien semakin tinggi
c. Pelayanan
Keramahan serta kecepatan dalam pelayanan turut menjadi faktor yang
mempengaruhi kepuasan.
d. Lokasi
Salah satu yang menjadi pertimbangan dalam memilih penyedia layanan
kesehatan adalah lokasi yang mencakup letak dan lingkungannya. Semakin mudah
dijangkau dan didukung dengan lingkungan yang baik maka akan semakin
menjadi pilihan pasien.
e. Image
Hal yang turut berpengaruh terhadap kepuasan pasien adalah Image. Pasien
menginterpretasikan penyedia layanan kesehatan melalui panca indra yang

menimbulkan cara pandang terhadap informasi yang diterima sehingga

menghasilkan anggapan yang positif.
f. Suasana
Faktor suasana ini meliputi keamanan, keakraban dan tata lampu. Suasana yang
nyaman, tenang, indah dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
g. Komunikasi
Faktor komunikasi ini berkaitan dengan informasi yang diberikan oleh penyedia
layanan kesehatann, dan bagaimana pihak penyedia layanan kesehatan cepat
dalam

memberikan

bantuan

terhadap

keluhan

pasien.

Menurut Lupiyodi dikutip dari Hendroyono bahwa kepuasan pasien mengacu pada beberapa
aspek antara lain :
a. Kualitas Produk atau jasa
Jika jasa yang digunakan berkualitas maka pasien akan merasa puas. Terdapat dua
hal yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap kualitas produk atau jasa yaitu
kenyataan kualitas produk atau jasa yang sebenarnya dan komunikasi perusahaan
terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b. Kualitas Pelayanan
Jika konsumen memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan
maka mereka akan merasa puas.
c. Harga dan Biaya
Jika harga perawatan yang ditetapkan adalah tinggi maka pasien mempunyai harapan
yang lebih besar. Rumah sakit yang berkualitas tinggi tetapi berharga murah, memberi
nilai yang lebih tinggi dimata pasien. Jika pasien bisa memperoleh produk atau jasa,
yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan lagi maka pasien cenderung puas
terhadap jasa pelayanan tersebut.
2.3 Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Pelayanan kesehatan gigi dan mulut merupakan serangkaian upaya, sikap dan
langkahlangkah yang dilakukan oleh seorang dokter gigi dalam melakukan aktivitas
pengobatan gigi dan mulut. Pelayanan kesehatan gigi dilakukan oleh dokter gigi yang
sudah memiliki izin untuk memelihara dan meningkatkan derajat kesehatan masyarakat
dalam bentuk peningkatan kesehatan gigi, pencegahan penyakit gigi, pengobatan penyakit
gigi dan pemulihan kesehatan gigi.
Perawatan gigi dan mulut bukan hanya untuk mengobati gigi sakit dan bermasalah,
tetapi juga untuk memperbaiki penampilan gigi yang pada akhirnya akan menciptakan

rasa percaya diri yang tinggi. Seiring berjalannya waktu meningkatnya kesadaran akan
pentingnya kesehatan gigi dan mulut akan menimbulkan kepuasan pada diri setiap pasien.
Kualitas pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh institusi kesehatan hampir
selalu dapat memuaskan pasien, maka itu sering disebut sebagai pelayanan kesehatan
yang berkualitas. Salah satu definisi menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan gigi
dan mulut biasanya mengacu pada kemampuan rumah sakit memberi pelayanan sesuai
dengan standar profesi kesehatan dan dapat diterima oleh pasiennya. Kualitas pelayanan
kesehatan gigi dan mulut adalah yang menggambarkan kualitas pelayanan kesehatan
dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien atau klien. Makin sempurna
kepuasan tersebut, makin baik pula kualitas pelayanan kesehatan.
Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan, mutu pelayanan kesehatan gigi dan mulut
lebih terkait pada dimensi ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran
komunikasi antara petugas dan pasien, keprihatinan petugas serta keramah-tamahan
petugas dalam melayani pasien, dan kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh
pasien.
Departemen Kesehatan mendefinisikan dokter gigi adalah seseorang yang
memberikan pelayanan kesehatan yang professional dimana pelayanan tersebut
merupakan pelayanan preventif, promotif dan kuratif kesehatan gigi dan mulut yang
ditujukan kepada individu, keluarga dan masyarakat.
2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan
Mutu adalah keseluruhan karakteristik dari bahan atau jasa yang dapat
menunjukkan kemampuannya dalam memuaskan kebutuhan konsumen. Mutu pelayanan
rumah sakit adalah derajat kesempurnaan dari pelayanan rumah sakit untuk dapat
memenuhi kebutuhan pasien yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan
dengan menggunakan potensi sumber daya yang telah tersedia di rumah sakit yang
diberikan secara aman dan memuaskan.
Mutu pelayanan hanya dapat diketahui apabila sebelumnya telah dilakukan
penilaian, baik terhadap tingkat kesempurnaan, sifat, totalitas dari wujud serta ciri
maupun kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan. Pada kenyataannya dalam
melakukan penilaian mutu itu tidaklah mudah. Hal itu disebabkan mutu pelayanan
tersebut bersifat multi-dimensional yang artinya setiap orang tentunya dapat saja

melakukan penilaian yang berbeda-beda tergantung dari latar belakang dan kepentingan
masing-masing orang.

2.5 Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut

2.5.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Mutu merupakan tingkat kesempurnaan dari penampilan suatu yang sedang
diamati. Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau barang yang
dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman
atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut.
Mutu adalah kepatuhan terhadap standar yang telah ditetapkan sedangkan menurut
mutu adalah memenuhi persyaratan yang diminta konsumen, baik konsumen internal
maupun eksternal, dalam hal layanan dan produk yang bebas cacat.
2.5.2 Faktor yang Memengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
Setiap rumah sakit sebagai institusi pelayanan kesehatan akan selalu
memberikan pelayanan kesehatan yang bermutu agar dapat memberikan kepuasan
terhadap pasien.Apabila pasien sudah merasa puas maka, pasien akan bekunjung
kembali. Berikut ada beberapa faktor mutu pelayanan kesehatan yang memengaruhi
tingkat kepuasan pasien :
a. Kehandalan dan keterampilan
Kehandalan dan keterampilan (reability) petugas kesehatan yang
memberikan perawatan, kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera dan memuaskan seperti kecekatan dalam
memberikan pelayanan, ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan,
keterampilan dalam melakukan komunikasi teraupetik untuk membina
hubungan saling percaya dengan pasien dan keterampilan dalam
memberikan penjelasan yang efektif bagi pasien.
b. Empati
Empati (sikap peduli) yang ditunjukkan petugas kesehatan kepada
pasien. Perhatian (empati), yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan pada pasien dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Empati merupakan sikap peduli, sabar,
ramah, keinginan untuk memahami pribadi orang lain, penuh perhatian,
memberikan pribadi bagi pelanggan.

c. Ketanggapan
Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan
pasien, ketanggapan (Responsiviness) yakni sikap yang tanggap, kemauan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pasien, dengan penyampaian informasi yang jelas.
d. Jaminan Pelayanan
Jaminan (assurance), jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan dan kemampuan tenaga kesehatan dalam menumbuhkan
kepercayaan kepada rumah sakit, keyakinan (confidence) pengetahuan
dan kesopanan petugas serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan atau assurance.
e. Penampilan fisik
Penampilan fisik yaitu kerapian petugas, kondisi kebersihan dan
kenyamanan lingkungan atau ruangan, bukti langsung (tangibles) sesuatu
yang dapat dilihat, bukti fisik, gedung dan ruangan, perlengkapan dan
peralatan medik dengan tekhnologi tinggi.

BAB III
KERANGKA KONSEP & DEFINISI OPERASIONAL

3.1 Kerangka Konsep

Mutu Pelayanan
Kesehatan

Keterampilan

Empati

Penampilan
Ketanggapan
Fisik

Kepuasan Pasien

3.2 Definisi Operasional

3.2 Definisi Operasional

No.

Variabel

Definisi Operasional

Cara Ukur

Alat Ukur

Hasil Ukur

Wawancara

Pedoman

Informasi mengenai

Mendalam

Wawancara

kemampuan Klinik

Mutu Pelayanan Kesehatan

1

Keterampilan Kemampuan Klinik

Satelit UI untuk
melakukan sesuatu

Satelit UI untuk

dengan baik, cepat,

melakukan sesuatu

dan tepat

dengan baik, cepat, dan

tepat

Empati

Sikap

mengenali

Wawancara

Pedoman

Informasi

perasaan orang lain

Mendalam

Wawancara

sikap

(peduli, perhatian) dan

Observasi

Pedoman

dimiliki

berpartisipasi

Partisipasi

Observasi

kesehatan di Poli Gigi

dalam

pengalaman
emosional

mengenai

empati

yang

oleh

tenaga

Klinik Satelit UI dalam

seorang

individu

menghadapi pasien

tanpa

menjadi bagian dari

itu.
3

Ketanggapan

Kecepatan petugas

Wawancara

Wawancara

Informasi mengenai

dalam memberikan

Mendalam

Mendalam

ketanggapan dalam

tanggapan terhadap

memberikan pelayanan

Observasi

keluhan pasien

Observasi

dengan cepat dan tepat

kepada pasien.yang
dimiliki oleh tenaga
kesehatan di Poli Gigi
Klinik Satelit UI

Penampilan

Kerapian

dari Wawancara

Fisik

penampilan

Dokter Mendalam

Pedoman

Informasi

Wawancara

kerapian

mengenai
dari

Gigi di PKM Satelit,

penampilan dokter gigi

kondisi

di PKM Satelit, kondisi

dan

kebersihan
kenyamanan

lingkungan,
serta

ruangan

ketersediaan

kebersihan

dan

kenyamanan
lingkungan,

ruangan

perlengkapan

dan

serta

ketersediaan

peralatan medik pada

perlengkapan

medik

pelayanan dokter gigi

pada pelayanan dokter

di PKM Satelit.

gigi di PKM Satelit.

Kepuasan Pasien
1.

Kepuasan

Pernyataan/tanggapan

Wawancara

Pedoman

Informasi

mengenai

Pasien

pasien tentang kinerja

Mendalam

Wawancara

pernyataan/tanggapan

Dokter Gigi di PKM

pasien tentang kinerja

Satelit yang dirasakan

Dokter Gigi di PKM

sesuai dengan harapan

Satelit yang dirasakan

pasien setelah

sesuai dengan harapan

mendapatkan

pasien

pelayanan dokter gigi

mendapatkan pelayanan

di PKM Satelit.

dokter gigi di PKM

Satelit.

BAB IV
METODE PENELITIAN

setelah

4.1 Jenis Penelitian

Penelitian ini menggunakan studi kualitatif dengan metode pengambilan data melalui
wawancara mendalam (indepth interview) pada mahasiswa FKM UI, serta dilengkapi
beberapa data sekunder untuk mendukung hasil penelitian. Selain wawancara mendalam
penelitian ini menggunakan metode observasi partisipasi

4.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat: Penelitian ini dilaksanakan di Klinik Satelit Universitas Indonesia dan FKM UI.
Waktu : Bulan Maret Mei 2016

4.3 Subjek dan Objek Penelitian

Subjek penelitian adalah mahasiswa FKM UI yang berkunjung ke layanan Poli Gigi
di Klinik Satelit UI. Subjek dalam penelitian ini juga berfungsi sebagai informan penelitian.
Objek penelitian adalah kegiatan layanan poli gigi di Klinik Satelit UI.

4.4 Informan
Untuk menentukan informan dalam penelitian ini peneliti memilih menggunakan
purposive sampling yang merupakan jenis dari sampel nonprobabilitas. Purposive sampling
bertujuan untuk memperoleh informan yang memenuhi kriteria yang sudah ditentukan
sebelumnya. Kriteria untuk informan dalam penelitian ini adalah mahasiswa FKM UI yang
pernah berkunjung dan mendapat layanan pemeriksaan gigi di Poli Gigi Klinik Satelit UI.

4.5 Jenis dan Sumber Data

Dalam penelitian ini, jenis data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah data
primer dan data sekunder. Data primer adalah data utama. Data sekunder adalah data
tambahan. Data primer dalam penelitian ini adalah hasil wawancara mendalam dengan

informan. Data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini adalah sumber tertulis yang
berupa data kunjungan pasien poli gigi Klinik Satelit UI.

4.6 Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik wawancara secara
mendalam dan observasi pasrtisipasi. Responden dalam penelitian ini merupakan mahasiswa
FKM UI yang pernah mendapat pelayanan di poli gigi Klinik Satelit UI. Wawancara yang
dilakukan merupakan wawancara terstruktur dengan mengajukan pertanyaan sesuai dengan
kebutuhan penelitian. Alat bantu yang digunakan untuk mendukung pelaksanaan wawancara
adalah telepon selular untuk merekam lisan dari para informan.

4.7 Analisa Data

Proses analisis data secara keseluruhan melibatkan usaha memaknai data yang berupa
teks atau gambar. Analisis data merupakan proses berkelanjutan yang membutuhkan refleksi
terus-menerus terhadap data, mengajukan pertanyaan analitis, dan menulis catatan singkat
sepanjang penelitian (Cresswel, 2010 dalam Widowati, T., 2012).
Langkah pertama yang dilakukan dalam analisis data adalah transkrip wawancara
disiapkan dengan mengetik data lapangan dan data disusun berdasarkan sumber informasi.
Kemudian, data secara keseluruhan dibaca dan dianalisis secara lebih mendetail, jawaban
wawancara dikelompokkan ke dalam kategori-kategori dengan mengidentifikasikan tematema sesuai dengan jawaban dari pertanyaan wawancara. Selanjutnya, peneliti mengaitkan
tema-tema tersebut untuk dianalisis dengan memberikan informasi deskriptif dalam sebuah
tabel. Langkah terakhir dalam analisa data adalah menginterpretasi atau memaknai data.
Peneliti melakukan triangulasi dengan tujuan untuk menjaga validitas data.
Triangulasi

yang

dilakukan

adalah

triangulasi

metode.

Dilakukan

dengan

cara

membandingkan informasi atau data dengan cara yang berdeda. Sebagaimana dikenal,
dalam penelitian kualitatif peneliti menggunakan metode wawancara, obervasi, dan survei.
Untuk memperoleh kebenaran informasi yang handal dan gambaran yang utuh mengenai
informasi tertentu, peneliti bisa menggunakan metode wawancara bebas dan wawancara

terstruktur. Atau, peneliti menggunakan wawancara dan obervasi atau pengamatan untuk
mengecek kebenarannya.
Dalam penelitian ini digunakan metode wawancara mendalam dan juga observasi
partisipasi. Hal ini dapat dibandingkan untuk melihat apakah hasil temuan sama. Jika
kesimpulan dari masing-masing metode sama, maka validitas ditegakkan. Manfaat triangulasi
adalah meningkatkan kepercayaan penelitian, menciptakan cara-cara inovatif memahami
fenomena, mengungkap temuan unik, menantang atau mengintegrasikan teori dan memberi
pemahaman yang lebih jelas tentang masalah.

BAB V
HASIL PENELITIAN
Hasil Penelitian mengenai kepuasan mahasiswa FKM UI terhadap mutu pelayanan
Poli Gigi yang diberikan Klinik Satelit UI pada tahun 2016 didukung oleh beberapa faktor.
Hal tersebut mencakup keterampilan, empati, ketanggapan, penampilan fisik dan kepuasan
pasien.

5.1 Karateristik Informan

Informan dalam penelitian ini terdiri dari 5 orang, pemilihan informan telah
disesuaikan dengan prinsip kecukupan dan kesesuain , sehingga dapat diperoleh informasi
yang cukup dan sesuai dengan penelitian yang dilakukan. Informan tersebut dapat dilihat
pada tabel dibawah ini :
No

Jenis Kelamin

Umur

Institusi

Waktu Kunjungan

Perempuan

21

FKM UI

Mei 2015

Perempuan

20

FKM UI

Desember 2015

Perempuan

20

FKM UI

Maret 2016

Laki-laki

20

FKM UI

April 2016

Perempuan

20

FKM UI

Januari 2016

Sumber data: hasil wawancara

Berdasarkan tabel tersebut yang menjadi informan penelitian berjumlah 5 orang dan
semua informan pernah berobat di Poli Gigi Klinik Satelit. Informan pertama berumur 21
tahun melakukan pemeriksaan gigi pada bulan Mei 2015. Informan kedua berumur 20 tahun
melakukan pemeriksaan gigi pada bulan Desember 2015. Informan ketiga berumur 20 tahun
melakukan pemeriksaan gigi pada bulan Maret 2016. Informan keempat berumur 20 tahun
melakukan pemeriksaan gigi pada bulan April 2016. Informan kelima berumur 20 tahun
melakukan pemeriksaan gigi pada bulan Januari 2016.

5.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Keterampilan

Dari segi keterampilan, informan menyatakan bahwa keterampilan dokter gigi di

Klinik Satelit UI sudah cukup baik, walaupun komunikasi yang terjadi diantara informan
dan dokter gigi tidak terlalu banyak. Sementara untuk keterampilan dari asisten dokter
yang berada dalam ruang praktik, informan tidak bisa menggambarkan bagaimana
keterampilan asisten tersebut dikarenakan kurang adanya interaksi. Asisten dokter lebih
banyak berinteraksi dengan dokter gigi. Kutipannya adalah sebagai berikut:
Informan 1
..kinerja dokternya benar dan pelayanannya baik sesuai prosedur kan Datin disuruh
duduk sama dokter trus sambil ngobrol ditanyain kenapa giginya, ini sakit udah berapa
lama, trus dicek giginya , ternyata giginya bolong, nah dibawah bolongnya itu bengkaknya
gede, udah diperiksa-periksa lagi giginya..
sebenarnya sama dokternya itu disuruh ronsen, udah tu ronsen di Salemba, Datin undah
ke Salemba udah ngeronsen tapi ga balik-balik. harusnya Datin ngasi ke dokterya lagi
untuk dijelasin hasil ronsennya, tapi belum sempet
Informan 2
Baik kok pelayanan dokternya, dokternya juga jelas nerangin sehingga langsung ngerti
mengenai penjelasannya. Misalnya saya harus balik lagi setelah 2 minggu untuk periksa
hasil tambal giginya. Kalau sudah baik, maka akan dilanjutkan tambal gigi berikutnya.
.
Dokter memberi tindakan sesuai dengan keluhan. Sebenarnya ada beberapa gigi yang
bolong, tapi hanya 1 yang di tambal, karena dokternya ga berani, oleh sebab itu 2 minggu
kemudian harus balik lagi ke klinik untuk control. Setelah tambalan pertama bagus, maka
akan dilakukan penambalan selanjutnya

Informan 3
menurut saya ya.. sudah cukup baik pelayannya, karena waktu ngelayanin nggak cuman
ngasih pelayanan aja. Tapi dia juga mengedukasi saya sebagai pasiennya atas tindakannya.
Jadi kayak apa yang dilakuin ke gigi saya.
Jadi waktu itu gigi saya bolong, terus jadi sama dokternya saya bersihin dulu dan lain-lain.
Terus dia kayak ngasih diagnosis yaitu gigi saya sudah kena syaraf, jadi harus dilakukan
perawatan dulu karena tidak bisa langsung ditambal terus dia juga ngasih tau kalau kondisi
gigi seperti ini jenis tambalannya seperti ini. Bahkan gue sampai dikasih kaca gitu suruh liat

keadaan gigi gue. Biasanya sih kalau dokter gigi biasanya kalau datang kan emang langsung
duduk di kursi untuk diliatin gitu, iya sih udah bener tahapannya terus dia tuh kayak ngasih
rekomendasi gitu untuk aaa tindakannya tuh kayak gimana terus juga kalau mau cek lab
murah, disuruh ke laboratorium RSCM supaya lebih murah.
Informan 4
Menurut saya, dokternya baik, walaupun kita jarang berinteraksi. Dia memeriksa gigi saya
dan langsung melakukan tindakan pembersihan karang gigi
Jadi waktu kesana saya memang tidak ada keluhan atau masalah gigi dan mulut. Niatnya
hanya memeriksakan gigi saja. Kemudian waktu saya menceritakan maksud dan tujuan saya
kesana, dokternya memeriksa gigi saya dan langsung memberikan pelayanan berupa
pembersihan karang gigi. Selama proses dokternya cekatan dan kelihatan terampil dalam
melakukan pembersihan karang gigi. Hasilnya pun tidak mengecewakan
Informan 5
Waktu baru masuk, langsung dipersilakan duduk sama asistennya. Terus dokter gapake
ngobrol lama langsung aja suruh buka mulut dan mulai dibor. Tapi yang dibersihin cuma
bagian bawah aja, mau nanya kenapa bagian atasnya enggak dibersihin tapi gak sempat.
Malah disuruh keluar. Mungkin dokternya mau cepet-cepet, soalnya banyak pasien gitu.
Tapi hasilnya enak kok, kerasa bersih
Udah tepat kok, soalnya kan aku bersihin karang gigi. Jadinya gak terlalu ribet. Tinggal
duduk dan dibor aja karang-karangnya. Selesai deh.
2. Empati
Secara keseluruhan informan mengatakan dokter dan perawat itu ramah. Tetapi ada
informan yang merasa tidak puas karena dokter dan asisten dokter langsung melakukan
tindakan tanpa menanyakan keluhan pasien terlebih dahulu, sehingga kualitas pelayanan yang
diberikan membuat pasien menjadi bingung. Kutipannya adalah sebagai berikut:
Informan 1
dokter sekedar melayani, cuman ga dengan cara yang strik gitu, baik orangnya..
..karena bengkaknya gede banget kan jadi takutnya ada gigi yang mau numbuh gitu,
jadinya disuruh ronsen, disaranin ronsen...pergi aja ke Salemba gitu kata dokter sampai
diarahin kemana-kemananyadisuruh ke Salemba trus bagian apanya... ya abis itu disuruh
balik lagi

Informan 2
Saya sendiri sih kurang puas dengan administrasinya, karena nunggunya lama banget
sampe 1 jam, ga tau sih kenapanya tapi emang pas itu lagi rame padahal ada 3 dokter 3.
Daftarnya juga ribet. Dokter dan perawatnya juga ramah kok ramah. .
responnya yaa biasa aja, tapi tetep memberikan respon, bisa dikatakan baiklah. Yaa tadi,
kayak suruh balik lagi ke klinik buat pelayanan selanjutnya
Informan 3
aaa kalau menurut saya sih, kurang perhatian kayak ya cuman ngasih pelayanan kayak
biasa padahal kebetulan kan kayak baru sakit. Kalau ramah dia cuman biasa aja kayak ya
udah sesuai dengan SOP aja nggak berlebih gitu loh kan kadang-kadang ada yang nanya.
kalau dari itu cukup solutif yak karena kan akhirnya responnya dia atas keluhannya saya
bilang ya iya kalau sakit gini emang perlu di treatment nggak bisa langsung ditambal gitu
aja. Dan menurut saya sih responnya sudah menunjukan solusi. Kalau masalah edukasi sih
cukup puas tapi kalau dari kualitas obatnya tetep masih ngerasa sakit jadi kan obatnya
dikasih kayak semacam semen gitu, tapi tambelan semen itu nggak telalu rapi bisa rontok
rontok gitu.
Informan 4
Dia sempat menunjukkan perhatiannya dengan menanyakan Ada keluhan lagi yang
dirasakan? Karena saya tidak memiliki keluhan apapun, dokternya hanya mengangguk
saja.
Ya pokoknya waktu saya bilang ingin memeriksakan gigi, dia langsung memeriksa gigi
dan mulut saya, kemudian tanpa berlama-lama dia langsung membersihkan karang gigi
Informan 5
Dokternya gak pernah ajak aku ngobrol, malah asik ngobrol sama asistennya waktu lagi bor
gigi. Kan aku jadi serem ya, walaupun dia sudah ahli gitu. Tapi kan tetep takut juga. Terus
pas mau pulang gak ada edukasi gitu. Jadi ga ada perhatian ama pasiennya
Dokternya gak ada respon apa-apa, tapi aku juga bingung soalnya gak di ajak ngobrol atau
ditanya-tanya gitu. Yaudah sih
3. Ketanggapan
Informan merasa dokter cepat dalam melayani pasien. Kutipannya adalah sebagai berikut:
Informan 1
iya, dokternya langsung melayani koo..

Informan 2
Cepet kok, hari itu datang, hari itu juga ditambal kan, karena pas datang, sebelumya udah
ngerasa sakit 3 hari akibat bolong. Dokternya pokoknya langsung ngelayanin. Perawatnya
juga cekatan, tapi tetep nunggu instruksi. Misalnya tambal, peralatannya butuh apa, dia
langsung nyiapin. Terus juga pas air kumur udah habis, perawat langsung ngambil air lagi,
ngasih tissue takut ada yang bleber-bleber gitu.
Informan 3
cepet. Dibuktikan dengan aaaaa langsung apa ya nanya keluhannya apa terus disuruh
langsung duduk di kursi tindakan langsung dibor sama dia dibersihin heeuh iya cepet
maksudnya kayak langsung dia nggak terlalu banyak misalnya pasien kan masuk kan
pengennya langsung ditangani. Kebetulan aku tuh pas datang pas jam istirahat baru buka
lagi jam setengah 2 jadi, pas dibuka dapet urutan 1 tapi ontime kok.
Informan 4
Cepet kok. Kelihatan dokter gigi yang udah ahli banget dan biasa menangani pasien seperti
saya. Waktu tunggunya tidak terlalu lama, sekitar 15 menit, kemudian saya masuk dan
langsung dilayani. Kalo saya biasanya di RS lain nunggunya cukup lama, tapi kebetulan
saya kemarin dapet nomer urut awal-awal jadi cepet. Waktu pengerjaannya juga kurang
lebih sama seperti RS lain yang pernah saya kunjungi sih
Informan 5
Dokternya cepet kok, malah langsung disuruh duduk dan dib or giginya. Terus selesainya
kurang 30 menit.
4. Penampilan Fisik
Penampilan dari dokter gigi di poli gigi Klinik Satelit UI sudah rapih dan bersih.
Layaknya seorang dokter, dokter gigi menggunakan jas putih, handscoon dan masker. Ruang
periksa poli gigi sudah rapih dan bersih, begitu juga dengan meja dokter yang terlihat rapi.
Suhu AC cukup baik dan pasien tidak merasa panas meskipun di dalam ruangan sehingga
pasien merasa nyaman. Kursinya nyaman digunakan penerangannya pun cukup.
Alat yang digunakan oleh dokter dalam melakukan tindakan pemeriksaan sudah lengkap.
Alat yang dibutuhkan sudah ada. Di dalam ruangan tersebut telah ada kursi pengobatan,
cabinet rak, patung gigi. Alat-alat yang dipakai juga dalam kondisi steril karena setiap
pergantian pasien, asisten dokter selalu membersihkan alat-alatnya sebelum digunakan
kembali. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara yang dilakukan dengan informan yaitu
sebagai berikut.

Informan 1
rapi ko dokternya, pakai jas putih, pake kemeja, pake sarung tangan dan pake masker juga
pas periksa gigi bersih tapi pas ngobrol ga pake masker...
nyaman karena tempatnya bersih, AC nya berasa, rapi juga...
Informan 2
kondisi ruangannya, bersih nyaman, terus pencahayaannya juga cukup, tempat sampah
juga ada, alat-alatnya terlihat higienis..
nyaman, ac nya dingin, pencahayaan sih cukup, kursinya juga masih bagus gitu
Informan 3
rapi, pakai jas, bersih. pake masker kebetulannya asistennya nggak terlalu ngeh tapi dia
emang pakai seragam gitu sih cuman kayak atribut, dan masker ada.
Informan 4
Bersih kok, wangi juga. Ada AC disana dan suhunya sudah disesuaikan agar tidak terlalu
dingin. Alat-alat disana juga steril sih, soalnya waktu saya masuk, asisten dokternya lagi
ngebersihin alat-alatnya. Waktu saya selesai pun, asistennya langsung membersihkan alatalatnya kembali sebelum digunakan
Sebenernya saya kurang tau tentang alat-alat yang sering digunakan dokter gigi itu apa
aja. Tapi, kalo diliat dari cabinet tempat penyimpanan alat-alatnya kelihatannya sih lengkap.
Ya pasti alat yang ada disana itu disesuaikan juga sama pelayanan yang bisa dikasih sama
kliniknya. Terus saya suka karena alat selalu dalam keadaan steril jadi saya rasa
penggunaan alat-alat disana sudah aman

Informan 5
ruangannya bersih kok, adem, rapi
alatnya udah lengkap kok dan rapi juga pas pasien masuk udah bersih gitu, jadi bisa
langsung dipake.

5.3 Kepuasan Pasien

Para informan berharap setelah dari pelayanan poli gigi dapat segera membuat sakit
giginya sembuh dan tidak sakit gigi lagi, selain itu bisa mendapatkan edukasi tentang gigi.
Hampir dari seluruh informan merasa pelayanan gigi di poli gigi Klinik Satelit UI telah
sesuai harapan, dan pelayanan yang diterima sudah memuaskan. Namun masih ada beberapa
yang perlu diperbaiki seperti tidak adanya edukasi tentang gigi untuk pasien dan kualitas
produk yang masih kurang baik contohnya produk (semen) yang digunakan untuk menutup
lubang gigi masih kurang bagus. Hal ini dapat dilihat dari hasil wawancara yang dilakukan
dengan informan yaitu sebagai berikut.

Informan 1
..waktu ke poli gigi ekspektasinya..yang penting sembuh, yang penting ga sakit lagi..
dari pelayananya udah memuaskan kodari cara dokternya itu ngelayanin, trus
mengdiagnosa sakitnya tu apa, sama mengarahkannya, trus ga dicuekin gitu.sakitnya tu
ilangnya kaya eee sebentar gitu trus nanti muncul lagi, cuman pas setelah seminggu itu baru
bener-bener bisa makan ..

Informan 2
karena sakit, yaa harapannya cepet sembuh sakitnya. Harapannya yaa dilayani dengan
baik, maksimal dan menyenangkan .
Paling administrasi itu sih yang ga sesuai harapan, yang kayak dokter sama perawat mah
sesuai kok.
Informan 3
paling itu sih kualitas produk. Kayak kualitas tambelan nggak terlalu bagus. Sisanya sudah
bagus. Awalannya sebenernya pengen langsung ditangani tapi ternyata masih istirahat.
Pulang dari situ masih sakit beda kalau abis dari klinik biasa. Tapi sembuh kok.

Informan 4

Alhamdulillah sesuai kok. Pelayanannya cepat, gak bayar lagi. Yaa walaupun saya gak
banyak komunikasi sama dokternya tapi gak masalah kok itu yang penting hasilnya
memuaskan
Informan 5
aku sih pengen bersihin karang gigi ya supaya bersih, terus ya kalau jasa pelayanan kan
setiap pasien pasti pengen dilayani dengan ramah terus dapet edukasi gitu tentang sakitnya
apa, yaa walaupun aku gak sakit tp kan pengen tau untuk jaganya gimana
untuk masalah bersihin karang gigi sih terpenuhi, tapi aneh aja kok yang bawah aja.
Jadinya aku juga bingung, gak ada komunikasi. Semoga lain kali bisa ditambah komunikasi
dan edukasinya. Kalau 1-100 sih aku kasih 70% aja deh
5.4 Hasil Observasi Partisipasi
Hasil Observasi terhadap kepuasan pelayanan poli gigi di Klinik Satelit UI dalam
aspek keterampilan yang dimiliki oleh dokter gigi beserta asistennya sudah baik, karena
tenaga kesehatan berkompeten dalam memberikan layanan, mampu membuat diagnosis
dengan benar, dan mampu menetapkan rencana terapi sesuai diagnosis.
Pada aspek Empati sebagian sudah baik. Namun sebagian lagi banyak yang kurang
baik dilihat dari dokter dan asistennya yang kurang berkomunikasi secara efektif, cenderung
melakukan tindakan tanpa bertanya terlebih dahulu mengenai keluhan pasien, sehingga
pasien kurang berkontribusi dalam pengambilan keputusan.
Pada aspek ketanggapan sudah baik, dokter melakukan penangannya sangat cepat,
namun karena terkesan tergesa-gesa maka kualitas pelayanan yang diberikan seperti misalnya
tambal gigi, kekuatan tambalannya tidak bertahan lama, karena dokter cenderung melakukan
pelayanan asal cepat. Walaupun begitu, dokter tetap memberikan informasi perihal tindakan
selanjutnya.
Pada aspek penampilan fisik sudah baik. Dilihat dari penampilan dokter, kebersihan
dan kerapihan ruangan serta alat-alat yang ada di Klinik Satelit selalu steril. Perlengkapan
klinik dilengkapi dengan alat-alat yang canggih, sehingga para pasien yang melakukan
pengobatan di klinik tersebut tidak merasa takut akan bahaya yang ditimbulkan dari alat yang
dipergunakan dalam proses pemerikasaan, ruangan poli gigi di klinik satelit tersebut juga
nyaman, bersih, dan luas, sehingga sirkulasi udaranya berjalan dengan baik, dan membuat
pasien tidak perlu cemas jika menunggu pelayanan.

BAB VI
PEMBAHASAN PENELITIAN
Pembahasan pada bab ini akan terfokus pada hasil penelitian yang berkaitan dengan
kepuasan mahasiswa FKM UI terhadap mutu pelayanan poli gigi di klinik satelit UI tahun
2016. Meliputi mutu pelayanan kesehatan yaitu keterampilan, empati, ketanggapan dan
penampilan fisik yang dapat mempengaruhi kepuasan mahasiswa FKM UI.

6.1 Keterbatasan Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian kualitatif yang bertujuan untuk mendapatkan
analisis secara mendalam kepuasan mahasiswa FKM UI terhadap mutu pelayanan poli gigi di
klinik satelit UI. Pengumpulan data dalam penelitian ini dilakukan melalui wawancara
mendalam kepada lima mahasiswa FKM UI. Selain wawancara mendalam penelitian ini
menggunakan metode observasi partisipatif dimana peneliti merupakan mahasiswa FKM UI
yang pernah merasakan pelayanan di poli gigi Klinik Satelit UI. Namun demikian peneliti
menyadari sepenuhnya dalam penelitian ini dijumpai beberapa keterbatasan, yaitu:
1. Hasil wawancara yang digunakan adalah pernyataan dari para informan yang
memiliki karakter yang berbeda sehingga informan dapat memberikan persepsi yang
berbeda terhadap suatu masalah serta pernyataan subjektif tidak dapat dihindari
peneliti.

6.2 Mutu Pelayanan Kesehatan

1. Keterampilan
Keterampilan berinteraksi merupakan kunci kesuksesan yang harus dikembangkan
secara optimal. Komunikasi yang efektif berhubungan dengan keterampilan dalam menjalin
suatu hubungan, mengirimkan dan menerima pesan. Keterampilan ini pula yang harus
dimiliki dokter sebagaimana dibahas dalam berbagai model kepercayaan kesehatan (Kasim,
2009). Komunikasi dokter-pasien merupakan salah satu kompetensi yang harus dikuasai

dokter (Ali dkk, 2006). Keterampilan yang kurang dari seorang dokter dalam menyampaikan
informasi kepada pasien dapat menimbulkan kerugian yang cukup parah bagi pasien.
Dari segi keterampilan, dokter gigi di Klinik Satelit UI sudah cukup baik, walaupun
komunikasi yang terjadi diantara informan dan dokter gigi tidak terlalu banyak sementara
untuk keterampilan dari asisten dokter yang berada dalam ruang praktik belum terlalu
cakap dikarenakan kurang adanya interaksi dengan pasien. Asisten dokter lebih banyak
berinteraksi dengan dokter gigi. Sehingga Asisten hanya menjalankan perintah Dokter Gigi
tanpa terlalu memperhatikan kondisi pasien.

2. Empati
Komunikasi dokter dan pasien sebagai bentuk perilaku yang terjadi dalam
berkomunikasi

yaitu

bagaimana

pelaku

(dokter

dan

pasien)

mengelolah

dan

mentransformasikan dan pertukaran suatu pesan. Dalam proses pertukaran pesan komunikasi
antara dokter dan pasien merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan proses
komunikasi itu sendiri.
Kemampuan seorang dokter untuk memiliki keterampilan berkomunikasi dengan baik
terhadap pasiennya untuk mencapai sejumlah tujuan yang berbeda. Ada 3 (tiga) tujuan yang
berbeda komunikasi antara dokter dan pasien, yaitu : (1) menciptakan hubungan interpersonal
yang baik (creating a good interpersonal relationship), (2) pertukaran informasi (exchange of
information), dan (3) pengambilan keputusan medis (medical decision making).
Secara keseluruhan Dokter Gigi dan Perawat yang memberikan pelayanan di Klinik
Satelit UI bersikap ramah. Hal ini merupakan kunci utama dalam menentukan keberhasilan
dalam melakukan komunikasi, sehingga hubungan pasien dan dokter dapat berjalan dengan
baik, dan pastinya pasiennya lebih mudah untuk ditangani.
3.

Ketanggapan
Responsiveness (ketanggapan) yaitu keinginan para staff untuk membantu para

pelanggan

dan

merefleksikan

memberikan
komitmen

berkaitan dengan

pelayanan

dengan tanggap. Dimensi

ketanggapan

untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang

keinginan

dan

kesiapan

petugas

untuk

melayani.

Dimensi ini

merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan pelayanan.

Mahasiswa FKM UI sudah merasa puas terhadap pelayanan di poli gigi Klinik Satelit
UI hal ini terjadi karena ketanggapan Dokter dalam memberikan pelayanan sangatlah cepat,
sehingga tidak memakan waktu yang lama jika melakukan pengobatan di klinik satelit UI.
Namun dalam beberapa hal sangat disayangkan karena pelayanan yang diberikan sangat

tergesa-gesa maka kualitas tambalan yang diberikan dokter kepada pasien tidak dapat
bertahan lama, hal ini dapat mengurangi kepuasan pasiennya.
4. Penampilan fisik
Menurut Moison, Walter, dan White (dalam Haryanti, 2002) image dan suasana
merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Pasien akan melihat
image dengan menginterpretasikan penyedia layanan kesehatan melalui panca indra yang
menimbulkan cara pandang terhadap informasi yang diterima sehingga menghasilkan
anggapan yang positif. Selain itu faktor suasana meliputi keamanan, keakraban dan tata
lampu. Suasana yang nyaman, tenang, indah dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
Penampilan fisik dokter atau ruang pelayanan dapat mempengaruhi image dan suasana pasien
sehingga dapat memberikan anggapan yang positif atau negatif tentang kualitas dari
pelayanan kesehatan.
Penampilan fisik yaitu kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
lingkungan atau ruangan, bukti langsung (tangibles) sesuatu yang dapat dilihat, bukti fisik,
gedung dan ruangan, perlengkapan dan peralatan medik dengan tekhnologi tinggi. Dalam hal
ini tidak ada permasalahan terkait penampilan fisik. Penampilan dari dokter gigi di poli gigi
Klinik Satelit UI sudah rapih dan bersih. Layaknya seorang dokter, dokter gigi menggunakan
jas putih, handscoon dan masker. Ruang periksa poli gigi sudah rapih dan bersih, begitu juga
dengan meja dokter yang terlihat rapi. Suhu AC cukup baik dan pasien tidak merasa panas
meskipun di dalam ruangan sehingga pasien merasa nyaman. Penerangannya pun cukup. Alat
yang digunakan oleh dokter dalam melakukan tindakan pemeriksaan sudah lengkap.

6.1 Kepuasan Pasien

Menurut Kotler (1998) kepuasan merupakan tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
seseorang setelah membandingkan apa yang diharapkan dengan apa yang benar-benar
dirasakan. Menurut Indrajati (2001) terdapat 3 macam kondisi kepuasan yang dirasakan oleh
konsumen yang berkaitan dengan perbandingan antara harapan dan kenyataan, yang pertama
yaitu jika layanan lebih tinggi dari harapan atau kebutuhan maka konsumen akan sangat puas,
kemudian jika harapan sama dengan layanan yang diberikan maka konsumen akan mersa
puas. Jika layanan yang diberikan kurang dari harapan konsumen maka konsumen menjadi
tidak puas.

Mahasiswa FKM UI sudah merasa puas terhadap pelayanan di poli gigi Klinik Satelit
UI hal ini terjadi karena harapan mahasiswa sesuai dengan pelayanan yang diberikan.
Meskipun masih ada beberapa kritikan yang harus diperbaiki seperti kurangnya edukasi
tentang gigi untuk pasien dan kualitas produk yang masih kurang baik contohnya produk
(semen) yang digunakan untuk menutup lubang gigi masih kurang bagus. Solusi dari peneliti
adalah setiap ada pasien yang datang diberikan sedikit pengetahuan tentang masalah giginya
contoh tentang karang gigi yang mungkin banyak diderita mahasiwa. Kemudian mnggunakan
produk yang berkualitas baik sehingga dapat membuat kepuasan mahasiswa bertambah.

6.2 Pembahasan observasi

1.

Mutu Pelayanan Kesehatan

a. Keterampilan
Komunikasi dokter-pasien merupakan salah satu kompetensi yang harus
dikuasai dokter (Ali dkk, 2006). Keterampilan yang kurang dari seorang
dokter dalam menyampaikan informasi kepada pasien dapat menimbulkan
kerugian yang cukup parah bagi pasien. Hasil observasi dalam aspek
keterampilan, dokter gigi di poli gigi Klinik Sateli UI sudah cukup terampil.
Hal ini terjadi karena dokter gigi berkompeten dalam memberikan layanan,
mampu membuat diagnosis dengan benar, dan mampu menetapkan rencana
terapi sesuai diagnosis
b. Empati
Perhatian (empati), yaitu memberikan perhatian tulus dan bersifat individual
atau pribadi yang diberikan pada pasien dengan berupaya memahami
keinginan konsumen. Empati merupakan sikap peduli, sabar, ramah, keinginan
untuk memahami pribadi orang lain, penuh perhatian, memberikan pribadi
bagi pelanggan. Berdasarkan hasil observasi dokter dan asistennya kurang
berkomunikasi secara efektif, cenderung melakukan tindakan tanpa bertanya
terlebih

dahulu

mengenai

keluhan

pasien,

sehingga

pasien

kurang

berkontribusi dalam pengambilan keputusan sehingga empati dirasakan

kurang dalam pelayanan di poli gigi.

c. Ketanggapan
Kecepatan petugas memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien, ketanggapan
(Responsiviness) yakni sikap yang tanggap, kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pasien, dengan penyampaian
informasi yang jelas. Pada aspek ketanggapan sudah cukup baik, dokter gigi

sudah melakukan penangannya sangat cepat. Namun karena terkesan tergesagesa maka kualitas pelayanan yang diberikan seperti misalnya tambal gigi,
kekuatan tambalannya tidak bertahan lama, karena dokter cenderung
melakukan pelayanan asal cepat. Walaupun begitu, dokter tetap memberikan
informasi perihal tindakan selanjutnya.

d. Penampilan fisik
Penampilan fisik yaitu kerapian petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan
lingkungan atau ruangan, bukti langsung (tangibles) sesuatu yang dapat
dilihat, bukti fisik, gedung dan ruangan, perlengkapan dan peralatan medik
dengan tekhnologi tinggi. Penampilan fisik dilihat dari penampilan dokter,
kebersihan dan kerapihan ruangan serta alat-alat yang ada di Klinik Satelit
sudah baik. Perlengkapan klinik dilengkapi dengan alat-alat yang canggih,
sehingga para pasien yang melakukan pengobatan di klinik tersebut tidak
merasa takut akan bahaya yang ditimbulkan dari alat yang dipergunakan
dalam proses pemerikasaan, ruangan poli gigi di klinik satelit tersebut juga
nyaman, bersih, dan luas, sehingga sirkulasi udaranya berjalan dengan baik,
dan membuat pasien tidak perlu cemas jika menunggu pelayanan.

BAB VII
KESIMPULAN DAN SARAN
7.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan melalui wawancara mendalam dengan
informan, maka dapat disimpukan bahwa:
1.

Mutu pelayanan kesehatan

Mutu pelayan kesehatan yang dilihat meliputi:
a.

Keterampilan

Dari segi keterampilan, informan menyatakan bahwa keterampilan dokter gigi di

Klinik Satelit UI sudah cukup baik, walaupun komunikasi yang terjadi diantara
informan dan dokter gigi tidak terlalu banyak.
b.

Empati

Sikap Empati dokter gigi dan perawat sudah cukup baik dilihat dari keramahannya
terhadap pasien.
c.

Ketanggapan

Dokter cepat dan tanggap dalam melayani pasien. Dapat dilihat dari proses
pelayanannya.
d.

Penampilan fisik

Penampilan dari dokter gigi di poli gigi Klinik Satelit UI sudah rapih dan bersih.
Layaknya seorang dokter, dokter gigi menggunakan jas putih, handscoon dan masker.
Ruang periksa poli gigi sudah rapih dan bersih, begitu juga dengan meja dokter yang
terlihat rapi. Suhu AC cukup baik dan pasien tidak merasa panas meskipun di dalam
ruangan sehingga pasien merasa nyaman. Penerangannya pun cukup. Alat yang
digunakan oleh dokter dalam melakukan tindakan pemeriksaan sudah lengkap.
2.

Kepuasan pasien

Mahasiswa FKM UI sudah merasa puas terhadap pelayanan di poli gigi Klinik Satelit UI hal
ini terjadi karena harapan mahasiswa sesuai dengan pelayanan yang diberikan. Meskipun

masih ada beberapa kritikan yang harus diperbaiki seperti kurangnya edukasi tentang gigi
untuk pasien dan kualitas produk yang masih kurang baik contohnya produk (semen) yang
digunakan untuk menutup lubang gigi masih kurang bagus.

7.2 Saran
Berdasarkan kesimpulan tersebut, maka saran-saran yang dapat diberikan peneliti oleh poli
gigi Klinik Satelit UI sebagai berikut:

1.

Meningkatkan keterampilan dan pengetahuan dokter dan perawat agar kepuasan

pasien bisa ditingkatkan lagi.

2.

Meningkatkan keramahan dan rasa empati kepada pasien agar pasien bisa lebih
nyaman dan terbuka terhadap dokter sehingga

kepuasan pasien bisa ditingkatkan

kembali.

3.

Memberikan edukasi tentang masalah gigi terhadap pasien contoh tentang karang gigi
yang mungkin banyak diderita mahasiwa.

4.

menggunakan produk yang berkualitas baik sehingga dapat membuat kepuasan

mahasiswa bertambah.

5.

Selain poli gigi, bagian administrasi di Klinik Satelit UI juga perlu diperbaiki kinerja
dan keramahan, karena itu akan mempengaruhi kepuasan pasien terhadap Klinik Satelit
UI.

Daftar Pustaka

Anggraini S. 2014. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut Terhadap Kepuasan
Pasien di Poliklinik Gigi Rumah Sakit Bhayangkara Tebing Tinggi Tanun 2014.
Medan : Universitas Sumatera Utara
Angraini AI. 2015. Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Gigi di Poliklinik
Gigi dan Mulut Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tenriawaru Kabupaten Bone.
Makassar : Universitas Hasanudin
Creswell, John W. 2010. Research Design: pendekatan kualitatif, kuantitatif, dan mixed
(Achmad Fawaid, Penerjemah.). Yogyakarta.
Ioannidou F & Konstantikaki V. 2008. Empathy and emotional intelligence: What is it really
about?. International Journal of Caring Sciences, 1(3):118123
KBBI. 2016. [Online] Tersedia di: http://kbbi.web.id/ [Diakses pada tanggal 1 April 2016].
Klinik Satelit UI. 2015. Data Jumlah Kunjungan Pasien Poliklinik Gigi. Depok: Klinik
Satelit UI
Konsil Kedokteran Gigi. 2007. Standar Kompetensi Dokter Gigi Spesialis. (online)
http://www.kki.go.id/assets/data/arsip/Standar_Kompetensi_Dokter_Gigi_Spesialis.
pdf Konsil Kedokteran Indonesia [availabel at; 6 Mei 2016]
Nanza MR. 2015. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Poliklinik Gigi dan
Mulut di Puskesmas Kota Banda Aceh. Banda Aceh : Universitas Syiah Kuala
Nugraha MD. 2014. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien dengan Gigi Tiruan Lengkap
Lepasan oleh Dokter Gigi Mudah di Rumah Sakit Gigi dan Mulut Pendidikan
Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Yogyakarta.
R, Eva Soraya. Tanpa tahun. Bab III Metode Penelitian. [online]. Tersedia di:
http://digilib.unimus.ac.id/files/disk1/129/jtptunimus-gdl-evasorayar-6428-4babiii.pdf [Diakses tanggal 2 April 2016]

Saragih DS. 2015. Gambaran Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan
Gigi dan Mulut di Puskesmas Kopelma Darussalam Banda Aceh. Banda Aceh :
Universitas Syiah Kuala
Sembel M, Opod H, Hutagalung BSP. 2014. Gambaran Tingkat Kepuasaan Pasien Terhadap
Perawatan Gigi dan Mulut di Puskesmas Bahu. Jurnal e-GIGI, 2(2)
Simbolon R. 2011. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Pelayanan Kesehatan Gigi dan Mulut
di RSUD Dr. Djasamen Saragih Pematangsiantar. Medan : Universitas Sumatera
Utara
Tria, R. 2012. Bab II Kajian Teori. [online]. Tersedia di: http://eprints.uny.ac.id/9523/3/bab
%202-08209241004.pdf [Diakses tanggal 2 April 2016]
Undang-undang Dasar Negara Kesatuan Republik Indonesia Tahun 1945
Undang-undang Nomor 36 Tahun 2009 tentang Kesehatan
Universitas Indonesia. 2015. Klinik Satelit UI Siap Berikan Layanan Kesehatan. [Online]
Tersedia

di:

http://www.ui.ac.id/berita/klinik-satelit-ui-siap-berikan-layanan-

kesehatan.html [Diakses pada 15 Maret 2016]

Universitas

Indonesia.

2016.

Poliklinik.

[Online]

Tersedia

http://www.ui.ac.id/layanan/poliklinik.htmlhtml [Diakses pada 15 Maret 2016]

di:

LAMPIRAN

1. Lembar Pedoman Wawancara

Variabel: Independen

Mutu Pelayanan Kesehatan

o Keterampilan
Apakah tenaga

kesehatan

memberi

pelayanan

dengan

baik?

Gambarkan!
Apakah tenaga kesehatan melayani dengan cepat dan tepat?
Gambarkan!
Apakah tenaga kesehatan melayani anda dengan tepat? Gambarkan!

o Empati
Apakah tenaga kesehatan menunjukan perhatian dan kepedulian pada

anda? Apabila ya, jelaskan!

Apakah tenaga kesehatan menunjukan respon yang baik ketika anda
menceritakan pengalaman anda? Apabila ya, gambarkan respon

tersebut!
o Ketanggapan
Apakah tenaga kesehatan cepat dan tepat dalam menanggapi keluhan
anda? Seberapa cepat tanggapan tersebut?
o Penampilan Fisik
Bagaimanakah penampilan tenaga kesehatan di poli gigi tersebut?
Bagaimana kondisi ruangan poli gigi tersebut? Apakah bersih atau

kotor? Jelaskan!
Apakah ruangan poli gigi membuat anda nyaman berada di tempat

tersebut? Apabila ya, mengapa?

Bagaimana ketersediaan perlengkapan dan peralatan medik di poli gigi
tersebut?

Variabel: Dependen

Kepuasan Pasien
Bagaimana harapan anda mengenai pelayanan poli gigi sebelum

mendapatkan pelayanan riil?

Setelah dilayani, apakah pelayanan tersebut sesuai dengan harapan
anda? Mengapa?

2. Lembar Pedoman Observasi

Analisis Kepuasan Mahasiswa FKM UI Terhadap Mutu Pelayanan Poli Gigi Di
Klinik Satelit UI Tahun 2016

Nama

: Wicaksono Nugroho

Tempat

: Klinik Poli Gigi Satelit UI Tahun 2016

Hari/Tgl

: Senin, 16 Mei 2016

Waktu

: 13.00

Petunjuk Pengisian : Berikan penilaian dengan tanda v (ceklis) pada kolom yang sudah
disediakan. Pengisian dilakukan dengan melihat/mengobservasi lingkungan yang sedang
diteliti dalam hal ini terhadap Layanan Poli Gigi Di Klinik Satelit UI.
Lembar Ceklis Observasi

No

Aspek yang diamati

YA

TIDAK

Variabel yang diteliti

1
Tenaga

Keterampilan
kesehatan berkompeten

dalam

membuat

diagnosis dengan benar

Tenaga kesehatan mampu menetapkan

memberikan layanan
Tenaga kesehatan

mampu

rencana terapi sesuai diagnosis

2

Empati
Tenaga kesehatan menunjukkan kepedulian

Tenaga kesehatan menunjukkan respon

yang baik
Tenaga kesehatan menunjukkan kesabaran

saat memberikan layanan

Tenaga kesehatan melakukan komunikasi

efektif dengan anda sebagai pasien

3

Ketanggapan
Tenaga kesehatan memberikan tanggapan

terhadap keluhan pasien

Tenaga kesehatan mempunyai sikap yang

tanggap
Tenaga kesehatan menyampaikan informasi

dengan tepat dan jelas

4

Penampilan Fisik
Tenaga kesehatan berpenampilan rapih,

bersih, wangi dan menarik

Tenaga kesehatan berpakaian sopan

Ruangan poli gigi bersih, rapih dan teratur

Ruangan poli gigi nyaman

Tersedianya peralatan medik yang lengkap

di ruang poli gigi

Tersedianya perlengkapan medik yang

lengkap di ruang poli gigi

Tersedianya teknologi canggih di ruang

poli gigi

Nama

: Rini Yuliyanti

Tempat

: Klinik Poli Gigi Satelit UI Tahun 2016

Hari/Tgl

: Senin, 16 Mei 2016

Waktu

: 12.00

Petunjuk Pengisian : Berikan penilaian dengan tanda v (ceklis) pada kolom yang sudah
disediakan. Pengisian dilakukan dengan melihat/mengobservasi lingkungan yang sedang
diteliti dalam hal ini terhadap Layanan Poli Gigi Di Klinik Satelit UI.
Lembar Ceklis Observasi

No

Aspek yang diamati

YA

TIDAK

Variabel yang diteliti

1
Tenaga

Keterampilan
kesehatan berkompeten

dalam

membuat

diagnosis dengan benar

Tenaga kesehatan mampu menetapkan

memberikan layanan
Tenaga kesehatan

mampu

rencana terapi sesuai diagnosis

2

Empati
Tenaga kesehatan menunjukkan kepedulian

Tenaga kesehatan menunjukkan respon

yang baik
Tenaga kesehatan menunjukkan kesabaran

saat memberikan layanan

Tenaga kesehatan melakukan komunikasi

efektif dengan anda sebagai pasien

3

Ketanggapan
Tenaga kesehatan memberikan tanggapan

terhadap keluhan pasien

Tenaga kesehatan mempunyai sikap yang

tanggap

Tenaga kesehatan menyampaikan informasi

dengan tepat dan jelas

4

Penampilan Fisik
Tenaga kesehatan berpenampilan rapih,

bersih, wangi dan menarik

Tenaga kesehatan berpakaian sopan

Ruangan poli gigi bersih, rapih dan teratur

Ruangan poli gigi nyaman

Tersedianya peralatan medik yang lengkap

di ruang poli gigi

Tersedianya perlengkapan medik yang

lengkap di ruang poli gigi

Tersedianya teknologi canggih di ruang

poli gigi

Nama

: Riska Gininda Agrinnovianty

Tempat

: Klinik Poli Gigi Satelit UI Tahun 2016

Hari/Tgl

: Senin, 16 Mei 2016

Waktu

: 12.00

Petunjuk Pengisian : Berikan penilaian dengan tanda v (ceklis) pada kolom yang sudah
disediakan. Pengisian dilakukan dengan melihat/mengobservasi lingkungan yang sedang
diteliti dalam hal ini terhadap Layanan Poli Gigi Di Klinik Satelit UI.
Lembar Ceklis Observasi

No

Aspek yang diamati

YA

TIDAK

Variabel yang diteliti

1
Tenaga

Keterampilan
kesehatan berkompeten

dalam

membuat

diagnosis dengan benar

Tenaga kesehatan mampu menetapkan

memberikan layanan
Tenaga kesehatan

mampu

rencana terapi sesuai diagnosis

2

Empati
Tenaga kesehatan menunjukkan kepedulian

Tenaga kesehatan menunjukkan respon

yang baik
Tenaga kesehatan menunjukkan kesabaran

saat memberikan layanan

Tenaga kesehatan melakukan komunikasi

efektif dengan anda sebagai pasien

3

Ketanggapan
Tenaga kesehatan memberikan tanggapan

terhadap keluhan pasien

Tenaga kesehatan mempunyai sikap yang

tanggap

Tenaga kesehatan menyampaikan informasi

dengan tepat dan jelas

4

Penampilan Fisik
Tenaga kesehatan berpenampilan rapih,

bersih, wangi dan menarik

Tenaga kesehatan berpakaian sopan

Ruangan poli gigi bersih, rapih dan teratur

Ruangan poli gigi nyaman

Tersedianya peralatan medik yang lengkap

di ruang poli gigi

Tersedianya perlengkapan medik yang

lengkap di ruang poli gigi

Tersedianya teknologi canggih di ruang

poli gigi

3.

Data Kunjungan Pasien Poli Gigi di Satelit UI