Variabel

Definisi

Kode

Reliability (X1)

kemampuan untuk memberikan pelayanan yang

sesuai dengan janji yang ditawarkan

X1.1

Tangible (X2)

Tersedianya fasilitas fisik, perlengkapan, dan sarana komunikasi serta yang lainnya yang dapat dan
harus ada dalam proses jasa

X2.1
X2.2
X2.3
X2.4

Responsiveness (X3)

respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan memberi pelayanan yang cepat dan
tanggap

X3.1

Assurance (X4)

Meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, sopan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personel
untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan merasa terbebas dari bahaya dan resiko

X4.1
X4.2
X.3

Sub Variabel

Indikator

Keahlian SDM Pandu

Kebutuhan Jumlah Petugas Pandu

Tingkat Keahlian/Pendidikan Petugas Pandu

Kondisi dan Kecukupan Kapal Pandu

Kondisi dan Kecukupan Kapal Tunda
Kondisi dan Kecukupan Kapal Kepil
Kondisi dan Kecukupan Stasiun Pandu

Kebutuhan Jumlah Kapal Pandu

Kebutuhan Jumlah Kapal Tunda
Kebutuhan Jumlah Kapal Kepil
Kebutuhan Jumlah Stasiun Pandu

Pengetahuan SDM Pandu

Waiting Time
Approaching Time

Aspek Keselamatan
Aspek Tarif
Pengwasan

Tingkat Kecelakaan
Kesesuaian Tarif

KUES
SURVEY PENGGUN
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Responden
Nama Perusahaan
Jabatan

:
:
:

Lokasi Perairan Pandu

Kelas Perairan Pandu
Pelaksana Pemanduan

:
:
:

Variabel Realiability
X1.1

Keahlian

Variabel Tangible
X2.1

Kapal Pandu

No
1
2
4
5
6
7
8
No
1
2
3
4
5

X2.2

Kapal Tunda

1
2
3
4
5

Pernyataan
Tanggapan Terhadap Tingkat Kecukupan Petugas Pandu
Tanggapan Terhadap Kinerja Pandu
Penguasaan Pandu Terhadap Olah Gerak Kapal
Penguasaan Pandu Untuk Mengatur Lalu Lintas Kapal
Komitmen Pandu Terhadap Waktu
Tingkat Keahlian Komunikasi Pandu
Komitmen Pandu Terhadap Peraturan
Pernyataan

Kode
X1.1.1
X1.1.2
X1.1.3
X1.1.4
X1.1.5
X1.1.6
X1.1.7
Kode

Tanggapan Terhadap Tingkat Kecukupan Jumlah Kapal Pandu

Tanggapan Terhadap Kondisi Kelaikan Kapal Pandu
Kepuasan Terhadap Jumlah Awak dalam Kapal Pandu
Kepuasan Terhadap Keahlian Awak dalam Kapal Pandu
Tanggapan kapal pandu yang digunakan dapat berolah gerak dengan baik saat mengantar/menjemput
pandu ke/dari atas kapal?

X2.1.1
X2.1.2
X2.1.3
X2.1.4
X2.1.5
X2.1.6

Tanggapan Terhadap Tingkat Kecukupan Jumlah Kapal Tunda

Tanggapan Terhadap Kondisi Kelaikan Kapal Tunda
Kepuasan Terhadap Jumlah Awak dalam Kapal Tunda
Kepuasan Terhadap Keahlian Awak dalam Kapal Tunda
Tanggapan kapal tunda yang digunakan dapat berolah gerak dengan baik saat mengantar/menjemput
pandu ke/dari atas kapal?

X2.2.1
X2.2.2
X2.2.3
X2.2.4
X2.2.5
X2.2.6

KUES
SURVEY PENGGUN
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Responden
Nama Perusahaan
Jabatan

:
:
:

Lokasi Perairan Pandu

Kelas Perairan Pandu
Pelaksana Pemanduan

:
:
:
6

Bagaimanakah kesesuaia kekuatan (daya kuda) kapal tunda yang digunakan terhadap panjang kapal yang
dilayani?

X2.2.7
X2.2.8
X2.2.9
X2.2.10
X2.2.11

Tanggapan Terhadap Tingkat Kecukupan Jumlah Kapal Kepil

Tanggapan Terhadap Kondisi Kelaikan Kapal Kepil
Kepuasan Terhadap Jumlah Awak dalam Kapal Kepil
Kepuasan Terhadap Keahlian Awak dalam Kapal Kepil
Tanggapan kapal kepil yang digunakan dapat berolah gerak dengan baik saat mengantar/menjemput pandu
ke/dari atas kapal?
Bagaimanakah ketepatan waktu pelayanan (on time performance) kapal kepil?

X2.3.1
X2.3.2
X2.3.3
X2.3.4
X2.3.5
X2.3.6
X2.3.7

1
2
3
4

Apakah pelayanan informasi pada stasiun pandu tersedia 24 jam?

Apakah komunikasi dengan stasiun pandu dapat dilakukan dengan baik?
Bagaimanakah tingkat kecukupan operator radio pemanduan?
Apakah operator radio pemanduan dapat berkomunikasi dengan Bahasa Inggris?

X2.4.1
X2.4.2
X2.4.3
X2.4.4

7
8
X2.3

Kapal Kepil

1
2
3
4
5

X2.4

Stasiun Pandu

Variabel Responsiveness
X3.1

Pengetahuan

Bagaimanakah ketepatan waktu pelayanan (on time performance) kapal tunda?

Apakah kapal tunda yang digunakan mampu membantu olah gerak kapal saat sandar/lepas sandar?

No
1
2
3
4
5

Pernyataan
Penilaian Terhadap Kemampuan koordinasi Pandu
Penilaian Terhadap Aspek Leadership Pandu
Pengetahuan Pandu Terhadap Peraturan dan Perundangan Pemanduan
Pengetahuan Pandu Terhadap Kemajuan Teknologi Terkini
Pengetahuan Pandu Terhadap SOP Pemanduan

Kode
X3.1.1
X3.1.2
X3.1.3
X3.1.4
X3.1.5

KUES
SURVEY PENGGUN
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Responden
Nama Perusahaan
Jabatan

:
:
:

Lokasi Perairan Pandu

Kelas Perairan Pandu
Pelaksana Pemanduan

:
:
:
6

Variabel Assurance

No

Penguasaan Pandu Terhadap Kondisi Perairan

X3.1.6
Pernyataan

Kode

X4.1

Keselamatan

1
2
3
4
5

Penguasaan Terhadap Prosedur Jika ada Kondisi Darurat

Penguasaan Pandu Terhadap Kondisi Alur Yang Berbahaya
Kecepatan dalam Mengambil Keputusan Jika ada Kondisi Darurat
Penguasaan/Komitmen Pandu Terhadap Alat Keselamatan
Penguasaan Kondisi dan Lokasi SBNP

X4.1.1
X4.1.2
X4.1.3
X4.1.4
X4.1.5

X4.2

Tarif

1
2

kesesuaian tagihan jasa pandu dan tunda berdasarkan tarif yang ditetapkan
kewajaran besaran tarif jasa pandu dan jasa penundaan kapal yang ditetapkan
Apakah tagihan terhadap jasa pandu dan jasa penundaan kapal telah berdasarkan pelayanan pemanduan
secara wajar (pandu di atas kapal dan kapal tunda tersedia sesuai nota tagihan)?

X4.2.1
X4.2.2
X4.2.3
X4.2.4
X4.2.5

STM
TM
BS
M
SM

Sangat Tidak Memuaskan

Tidak Memuaskan
Biasa Saja
Memuaskan
Sangat Memuaskan

KUESIONER
SURVEY PENGGUNA JASA PEMANDUAN

STM

TM

BS

SM

STM

TM

BS

SM

KUESIONER
SURVEY PENGGUNA JASA PEMANDUAN

STM

TM

BS

SM

KUESIONER
SURVEY PENGGUNA JASA PEMANDUAN

STM

TM

BS

SM

No

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10

No

1
2
3
4
5
6
7
8

No

1
2
3
4
5
6
7

INFORMASI UMUM DAN KARAKTERISTIK PELABUHAN

Data Operasional Pelabuhan (Kunjungan kapal, bongkar muat barang, penumpang, bobot kapal, SOP)
Standar Ukuran Kapal (Gross Tonnage) yang Wajib Pandu (Spesifikasi Kapal)
Jarak Tempuh dari Pelabuhan ke Posisi Kapal dalam Perairan Wajib Pandu
Peta Perairan Wajib Pandu
Kesiapan Sarana dan Prasarana untuk pelaksanaan Pelayanaan Pemanduan pada Perairan Wajib Pandu
Letak geografis pelabuhan
Klasifikasi perairan menuju pelabuhan wajib pandu
Kedalaman air menuju pelabuhan
Kondisi dan Lokasi SBNP
Kondisi pelabuhan dilihat dari arus kunjungan kapal dan barang Kelengkapan sarana pelabuhan sebagai wajib pandu

PERSONEL PANDU
Tingkat Pendidikan & Sertifikasi yang dipersyaratkan kepada Petugas Pandu
Tingkat pendidikan (Sertifikasi) Awak Kapal dari Armada Kepanduan
Sertifikat Keterampilan yang dimiliki petugas Pandu dan Awak Kapal.
Jumlah Petugas Pandu yang melaksanakan tugas Pemanduan Kapal sesuai dengan arus kunjungan kapal
Pendidikan Formal & Profesi yang telah dimiliki
Pendidikan Informasi Kompetensi dalam negeri yang dimiliki
Pendidikan informasi Kompetensi Luar Negeri yang dimiliki
Masa kerja dan Pengalaman Kerja Petugas Pandu dan Awak Kapal (Masa kerja dan umur petugas)

IDENTIFIKASI PERMASALAHAN PEMANDUAN DAN PENUNDAAN

Permasalahan teknis yang sering timbul dalarn pelayanan jasa pemanduan dan penundaan kapal
Permasalahan sarana dan prasarana penunjang yang digunakan dalam pelayanan jasa pemanduan dan penundaan kapal
Permasalahan Sistem dan Prosedur Pelayanan Jasa Pemanduan dan Penundaan .
Permasalahan kesiapan armada kepanduan (kapal tunda, motor pandu ; motor kepil) dalam memberikan pelayanan.
Permasalahan jumlah petugas dalam memberikan pelayanan jasa pelayanan pemanduan
Permasalahan biaya yang dikeluarkan (investasi) oleh pihak penyedia jasa dalam pelayanan jasa pemanduan dan penundaan kapal
Permasalahan biaya yarng dikeluarkan oleh pihak pengusaha (pemakai jasa ) dalam pelayanan jasa pelayanan pemanduan dan penundaan kapal

Cheklist

Cheklist

Cheklist

KU
SURVEY PENGAW
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Responden
Nama Perusahaan
Jabatan

:
:
:

Lokasi Perairan Pandu

Kelas Perairan Pandu
Pelaksana Pemanduan

:
:
:

Variabel Realiability
X1.1

Keahlian

Variabel Tangible
X2.1

Kapal Pandu

No
1
2
4
5
6
7
8
No
1
2
3
4
5

X2.2

Kapal Tunda

1
2
3
4
5

Pernyataan
Tanggapan Terhadap Tingkat Kecukupan Petugas Pandu
Tanggapan Terhadap Kinerja Pandu
Penguasaan Pandu Terhadap Olah Gerak Kapal
Penguasaan Pandu Untuk Mengatur Lalu Lintas Kapal
Komitmen Pandu Terhadap Waktu
Tingkat Keahlian Komunikasi Pandu
Komitmen Pandu Terhadap Peraturan
Pernyataan

Kode
X1.1.1
X1.1.2
X1.1.3
X1.1.4
X1.1.5
X1.1.6
X1.1.7
Kode

Tanggapan Terhadap Tingkat Kecukupan Jumlah Kapal Pandu

Tanggapan Terhadap Kondisi Kelaikan Kapal Pandu
Kepuasan Terhadap Jumlah Awak dalam Kapal Pandu
Kepuasan Terhadap Keahlian Awak dalam Kapal Pandu
Tanggapan kapal pandu yang digunakan dapat berolah gerak dengan baik saat mengantar/menjemput
pandu ke/dari atas kapal?

X2.1.1
X2.1.2
X2.1.3
X2.1.4
X2.1.5
X2.1.6

Tanggapan Terhadap Tingkat Kecukupan Jumlah Kapal Tunda

Tanggapan Terhadap Kondisi Kelaikan Kapal Tunda
Kepuasan Terhadap Jumlah Awak dalam Kapal Tunda
Kepuasan Terhadap Keahlian Awak dalam Kapal Tunda
Tanggapan kapal tunda yang digunakan dapat berolah gerak dengan baik saat mengantar/menjemput
pandu ke/dari atas kapal?

X2.2.1
X2.2.2
X2.2.3
X2.2.4
X2.2.5
X2.2.6

KU
SURVEY PENGAW
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Responden
Nama Perusahaan
Jabatan

:
:
:

Lokasi Perairan Pandu

Kelas Perairan Pandu
Pelaksana Pemanduan

:
:
:
6

Bagaimanakah kesesuaia kekuatan (daya kuda) kapal tunda yang digunakan terhadap panjang kapal yang
dilayani?

X2.2.7
X2.2.8
X2.2.9
X2.2.10
X2.2.11

Tanggapan Terhadap Tingkat Kecukupan Jumlah Kapal Kepil

Tanggapan Terhadap Kondisi Kelaikan Kapal Kepil
Kepuasan Terhadap Jumlah Awak dalam Kapal Kepil
Kepuasan Terhadap Keahlian Awak dalam Kapal Kepil
Tanggapan kapal kepil yang digunakan dapat berolah gerak dengan baik saat mengantar/menjemput pandu
ke/dari atas kapal?
Bagaimanakah ketepatan waktu pelayanan (on time performance) kapal kepil?

X2.3.1
X2.3.2
X2.3.3
X2.3.4
X2.3.5
X2.3.6
X2.3.7

1
2
3
4

Apakah pelayanan informasi pada stasiun pandu tersedia 24 jam?

Apakah komunikasi dengan stasiun pandu dapat dilakukan dengan baik?
Bagaimanakah tingkat kecukupan operator radio pemanduan?
Apakah operator radio pemanduan dapat berkomunikasi dengan Bahasa Inggris?

X2.4.1
X2.4.2
X2.4.3
X2.4.4

7
8
X2.3

Kapal Kepil

1
2
3
4
5

X2.4

Stasiun Pandu

Variabel Responsiveness
X3.1

Pengetahuan

Bagaimanakah ketepatan waktu pelayanan (on time performance) kapal tunda?

Apakah kapal tunda yang digunakan mampu membantu olah gerak kapal saat sandar/lepas sandar?

No
1
2
3
4
5

Pernyataan
Penilaian Terhadap Kemampuan koordinasi Pandu
Penilaian Terhadap Aspek Leadership Pandu
Pengetahuan Pandu Terhadap Peraturan dan Perundangan Pemanduan
Pengetahuan Pandu Terhadap Kemajuan Teknologi Terkini
Pengetahuan Pandu Terhadap SOP Pemanduan

Kode
X3.1.1
X3.1.2
X3.1.3
X3.1.4
X3.1.5

KU
SURVEY PENGAW
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Responden
Nama Perusahaan
Jabatan

:
:
:

Lokasi Perairan Pandu

Kelas Perairan Pandu
Pelaksana Pemanduan

:
:
:
6

Variabel Assurance

No

Penguasaan Pandu Terhadap Kondisi Perairan

X3.1.6
Pernyataan

Kode

X4.1

Keselamatan

1
2
3
4
5

Penguasaan Terhadap Prosedur Jika ada Kondisi Darurat

Penguasaan Pandu Terhadap Kondisi Alur Yang Berbahaya
Kecepatan dalam Mengambil Keputusan Jika ada Kondisi Darurat
Penguasaan/Komitmen Pandu Terhadap Alat Keselamatan
Penguasaan Kondisi dan Lokasi SBNP

X4.1.1
X4.1.2
X4.1.3
X4.1.4
X4.1.5

X4.2

Tarif

1
2

kesesuaian tagihan jasa pandu dan tunda berdasarkan tarif yang ditetapkan
kewajaran besaran tarif jasa pandu dan jasa penundaan kapal yang ditetapkan
Apakah tagihan terhadap jasa pandu dan jasa penundaan kapal telah berdasarkan pelayanan pemanduan
secara wajar (pandu di atas kapal dan kapal tunda tersedia sesuai nota tagihan)?

X4.2.1
X4.2.2
X4.2.3
X4.2.4
X4.2.5

Bagaimana kesesuaian pembayaran PNBP jasa pandu dan jasa tunda?

X4.3.1
X4.3.2

X4.3

Pengawasan

Bagaimana ketepatan waktu pembayaran PNBP jasa pandu dan jasa tunda?
Apakah laporan kegiatan pemanduan telah disampaikan kepada Direktur Jenderal Perhubungan Laut setiap
bulan berdasarkan format yang telah ditentukan?
Apakah pelayanan pemanduan dan penundaan kapal telah dilaksanakan berdasarkan sispro/juknis yang
telah ditetapkan?
STM

Sangat Tidak Memuaskan

X4.3.3
X4.3.4

KU
SURVEY PENGAW
IDENTITAS RESPONDEN
Nama Responden
Nama Perusahaan
Jabatan

:
:
:

Lokasi Perairan Pandu

Kelas Perairan Pandu
Pelaksana Pemanduan

:
:
:

TM
BS
M
SM

Tidak Memuaskan
Biasa Saja
Memuaskan
Sangat Memuaskan

KUESIONER
SURVEY PENGAWAS JASA PEMANDUAN

STM

TM

BS

SM

STM

TM

BS

SM

KUESIONER
SURVEY PENGAWAS JASA PEMANDUAN

STM

TM

BS

SM

KUESIONER
SURVEY PENGAWAS JASA PEMANDUAN

STM

TM

BS

SM

KUESIONER
SURVEY PENGAWAS JASA PEMANDUAN