BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1 Sistem Management Mutu (Quality Management System)
2.1.1.1 Definisi Sistem Manajemen Mutu

Sistem manajemen mutu merupakan sebuah sistem manajemen strategis

terpadu yang melibatkan semua staff dan menggunakan metode-metode kualitatif

dan kuantitatif untuk terus meningkatkan proses-proses didalam organisasi demi

memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan-harapan pelanggan.

Sistem manajemen mutu menurut Vincent Gaspersz (2012:43) yaitu

merupakan sekumpulan prosedur terdokumentasi dan praktek-praktek standar
untuk manajemen sistem yang bertujuan menjamin kesesuaian dari suatu proses
dan produk (barang atau jasa) terhadap kebutuhan persyaratan tertentu yang
ditentukan oleh pelanggan dan organisasi.
Sistem manajemen kualitas mendefinisikan bagaimana organisasi
menerapkan praktek-praktek manajemen kualitas secara konsisten untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan dan pasar. Karakteristik umum dari sistem
manajemen kualitas mencakup lingkup yang luas dari aktifitas-aktivitas dalam
organisasi modern, berfokus pada konsistensi dari proses kerja, berlandaskan pada
pencegahan kesalahan sehingga bersikap proaktif, bukan pada deteksi kesalahan
yang bersifat reaktif, mencakup elemen-elemen tujuan, pelanggan, hasil-hasil,
proses-proses, masukan-masukan, pemasok dan pengukuran untuk umpan balik
dan umpan maju (Gazperz 2012:44).
2.1.1.2 Tujuan Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008

Menurut Vincent Gasperz (2012:47) tujuan dari sistem manajemen mutu

sebagai berikut:

1. Menjamin kesesuaian dari suatu proses dan produk terhadap kebutuhan

atau persyaratan tertentu; Kesesuaian antara kebutuhan dan persyaratan

yang ditetapkan pada suatu standar tertentu terhadap proses dan produk

yang dihasilkan oleh perusahaan sangat penting.

12
 13

2. Memberikan kepuasan kepada konsumen melalui pemenuhan kebutuhan

dan persyaratan proses dan produk yang ditentukan pelanggan dan

organisasi. Keputusan pelanggan adalah reaksi emosional dan rasional

positif pelanggan. Untuk mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan,

segenap personil organisasi dituntut untuk memliki kompetensi dalam

menjalankan tugas dan tanggungjawabnya masing-masing.

2.1.1.3 Manfaat Sistem Manajemen Mutu ISO 9001 : 2008

Menurut Vincent Gasperz (2012:48) manfaat dari sistem manajemen mutu

sebagai berikut:

1. Meningkatkan kepercayaan dan kepuasan pelanggan melalui jaminan mutu

yang terorganisasi dan sistematik.

2. Perusahaan yang telah bersertifiaksi ISO 9001:2008 diizinkan untuk

mengiklankan pada media masa bahwa sistem manajemen mutu dari

perusahaan tersebut telah diakui secara internasional.

3. Meningkatkan mutu dan produktivitas melalui kerjasama dan komunikasi

yang baik, sistem pengendalian yang konsisten, serta efisiensi terhadap

operasi internal.
4. Meningkatkan kesadaran mutu dalam perusahaan.
5. Memberikan pelatihan sistematik kepada seluruh karyawan dan manajer

organisasi melalui prosedur-prosedur dan intruksi kerja yang terdefinisi

secara baik.
2.1.2 Hubungan QMS dengan QC, QA dan QM

Quality Control (QC) adalah pengawasan mutu produk selama proses

produksi dengan melakukan pemerikasaan secara penuh, dengan tiga langkah

utama, yaitu menilai kinerja operasi, membandingkan dengan satandar, dan

 14

koreksi atau perbaikan (Muhandri 2013:25). QC bertugas menentukan standar

mutu tertentu terhadap produk dan atau jasa, metode pengujian untuk

standardisasi mutu, infrastruktur pengujian mutu, sumber daya manusia yang

berkompeten dalam melakukan pengujian mutu

Quality Assurance (QA) adalah kegiatan terus menerus untuk memberi

keyakinan bahwa suatu produk atau jasa memenuhi persyaratan tertentu. Hal ini

dilakukan untuk memneri keyakinan kepada konsumen untuk menggunakan

produk tersebut secara terus menerus (Muhandri 2013:26). QA bertugas

menentukan penjaminan tertentu terhadap kinerja unit pabrik, pengawasan

terhadap proses produksi, sumber daya manusia yang berkompoten dalam

pelaksanaan kinerja unit pabrik, dokumentasi dan pencatatan kinerja unit pabrik,

dan pencatatan setiap kegiatan yang dilakukan.

Quality Manajemen (QM) adalah upaya pengembangan untuk mengarahkan

dan mengendalikan suatu usaha perusahaan berkaitan de3ngan mutu sehingga

produk dan jasa yang dihasilkan mencapai tingkat yang ekonomis dan memuaskan

pelanggan (Muhandri 2013:27). Adapun tugas QM adalah menentukan standar

sistem manajemen mutu terhadap kinerja perusahaan, pencatatan dan dokumentasi

kerja, peningkatan standar mutu dengan perbaikan berkelanjutan, dan perencanaan

mengenai standar mutu perusahaan.

2.1.3 Plastic Injection Molding

2.1.3.1 Pengertian Plastic Injection Molding
 15

Plastic injection molding adalah proses pembentukan benda kerja dengan

bentuk yang dikehendaki dari material kompon (plastic/compound articles)

dengan menggunakan alat bantu yang berupa cetakan atau mold yang dalam

proses pembuatannya menggunakan perlakuan panas dan pemberian

tekanan.

Proses injection molding sangat sesuai untuk material thermoplastic,

karena dengan pemanasan, material ini akan menjadi lunak. Dan sebaliknya,

akan mengeras lagi bila didinginkan. Perubahan-perubahan ini hanya bersifat

fisik, bukan perubahan kimia, artinya proses pelunakan dan pengerasan

kembali bisa diulang-ulang setiap saat, sehingga memungkinkan

mendaur-ulang material termoplastik sesuai dengan kebutuhan. Material plastik

yang berbentuk granulat/butiran ditempatkan ke dalam sebuah hopper/corong

yang memaksa masuk ke dalam silinder injeksi. Sejumlah material yang

akan diproses akan diukur tepat dan didorong dengan torak piston dalam

silinder pemanas. Material yang sudah dipanasi sampai mencair didorong

melalui nozzle dan melalui sprue bushing ke dalam rongga (cavity) dari

mold yang sudah tertutup. Setelah beberapa saat didinginkan, cetakan

molding dibuka dan benda jadi yang sudah mengeras dikeluarkan dengan

ejector. Panas yang diberikan pada material biasanya berkisar antara 350

525 F (177 274 C).

2.1.3.2 Bahan Baku ( Material Plastic )

 16

Menurut M. Alan Jayaatmaja (2010:9) bahan baku adalah bahan yang

dipergunakan dalam proses produksi pada periode yang bersangkutan.

Material yang digunakan untuk membuat produk adalah material

thermoplastic (Thermoplastic). Bahan Thermoplastik yaitu akan melunak bila

dipanaskan dan setelah didinginkan akan mengeras. Berikut ini adalah jenis

material yang digunakan pada PT. Techno Indonesia.

TABEL 2.1 Jenis-Jenis Material Termoplastik

(Sumber : PT. Techno Indonesia)
 17

2.1.4 Produk dan Kualitas

2.1.4.1 Produk (Product)

Menurut Kotler dalam buku Djsalim Saladin (2012:142), mengemukakan

bahwa produk adalah : Segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke suatu pasar untuk

diperhatikan, dimiliki, dipakai,dan dikonsumsi sehingga dapat memuaskan

keinginan dan kebutuhan. Pendapat tersebut didukung Kotler dan Amstrong

(2012:236) yang mendefinisikan produk sebagai segala sesuatu yang dapat

ditawarkan kepada pasar agar menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau

konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan dan kebutuhan. Lain halnya

menurut Stanton yang dikutip dan dialih dahasakan oleh Buchari Alma

(2010:139) mendefinisikan produk sebagai seperangkat atribut baik berwujud

maupun tidak berwujud, termasuk didalamnya masalah warna, harga, nama baik
 18

pabrik, nama baik toko yang menjual (pengecer), dan pelayanan pabrik serta

pelayanan pengecer , yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.

2.1.4.2 Kualitas Produk (Quality Product)

Menurut Kotler dan Armstrong (2012:283) arti dari kualitas produk adalah

the ability of a product to perform its functions, it includes the products overall

durability, reliability, precision, ease of operation and repair, and other valued

attributes yang artinya kemampuan sebuah produk dalam memperagakan

fungsinya, hal itu termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan,

kemudahan pengoperasian dan reparasi produk juga atribut produk lainnya.

Sedangkan menurut Vincent Garpersz (2011:04) bahwa definisi kualitas produk

adalah: Quality is everything that is able to meet the wishes or needs of

consumers. Yang artinya Kualitas adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi

keinginan atau kebutuhan konsumen.

Ada tujuh dimensi kualitas produk menurut David Garvin yang dikutip oleh

Wijayanti (2012:13) yaitu :

1. Performance (kinerja) yaitu berhubungan dengan karakteristik operasi

dasar dari sebuah produk.

2. Durability (dayatahan), yang berarti berapa lama umur produk bertahan

sebelum produk tersebut harus diganti.

3. Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu

sejauh mana produk memenuhi spesifikasi atau tidak ditemukannya cacat

pada produk.
4. Features (fitur), adalah karakteristik produk yang dirancang untuk

menyempurnakan fungsi produk atau ketertarikan konsumen terhadap

produk.
 19

5. Reliability (reliabilitas), adalah probabilitas bahwa produk akan bekerja

dengan memuaskan atau tidak dalam periode waktu tertentu.

6. Aesthetics (estetika), berhubungan dengan bagaimana penampilan produk.
7. Perceived quality (kesankualitas), sering dibilang merupakan hasil dari

penggunaan pengukuran yang dilakukan secara tidak langsung karena

terdapat kemungkinan bahwa konsumen tidak mengerti atau kekurangan

informasi terhadap produk yang bersangutan.

2.1.4.3 Perspektif Kualitas

Perspektif kualitas diklasifikasikan dalam lima kelompok. Menurut Garvin

dalam buku Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016:117-119) yaitu sebagai

berikut :

1. Transcendantal Approach
Perspektif ini menegaskan bahwa orang hanya bisa belajar memahami

kualitas dari pengalaman yang didapatkan dari eksposur berulang kali (

repeated exposure).
2. Product Based Approach
Rancangan ini mengasumsikan bahwa kualitas merupakan karakteristik

atau atribut objektif yang dapat dikuantatifkan dan dapat diukur.

3. User based approach

Rancangan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada

orang yang menilainya (eye of the beholder), sehingga produk yang paling

memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan

produk yang bekualitas paling tinggi.

4. Manufacturing based approach
Presfektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik

rekayasaan dan pemanufakuran, serta mendefinisikan kualitas sebagai

 20

kesesuaian dan kecocokan dengan persyaratan (conformance to

requirements).
5. Value based approach
Rancangan ini memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga

(price).
2.1.4.4 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kualitas

Dalam penerapan pengendalian kualitas perlu juga diketahui mengenai

beberapa faktor yang sangat mempengaruhi kualitas dari suatu barang atau jasa.

Faktor-faktor tersebut dapat berhubungan dengan sesuai atau tidaknya suatu

produk barang atau jasa tersebut dengan tujuannya.

Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kualitas produk atau jasa menurut

Basterflied (2011:180), antara lain:

1. Material/ bahan baku, kualitas bahan baku akan sangat mempengaruhi

kualitas dari suatu barang atau jasa. Jadi dalam usaha menghasilkan barang

atau jasa yang berkualitas maka bahan baku yang tersedia haruslah

berkualitas juga.
2. Machine/ Mesin, pengendalian, penggunaan, dan perawatan mesin

haruslah dilakukan dengan baik agar proses produksi dapat berjalan

dengan lancar sehingga mencapai hasil yang diharapkan.

3. Man/ Tenaga kerja, faktor tenaga kerja sangat berperan penting dalam

menentukan kualitas dari tahap perencanaan produk tersebut sampai ke

tangan konsumen.
4. Method/ Metode, metode kerja yang digunakan suatu organisasi akan

sangat mempengaruhi kualitas dari hasil produksi barang atau jasa.

Metode kerja haruslah baik dari perencanaan sampai pelaksanaannya.

 21

5. Environment/ lingkungan, lingkungan produksi haruslah dapat mendukung

jalannya proses produksi, sehingga proses produksi dapat berjalan dengan

lancar dan menghasilkan produk yang sesuai dengan harapan.

2.1.4.5 Pengertian Cacat (Defect)

Defect ialah Kegagalan dalam menghasilkan suatu produk sesuai dengan

spesifikasi yang telah ditetapkan. Menurut Vincent Gaspersz (2012:69) produk

cacat adalah produk yang tidak memenuhi standar spresifikasi sehingga nilai dan

mutu dari produk tersebut tidak baik atau tidak sempurna. Kriteria defect

digolongkan menjadi 3 yaitu :

1. Defect Kritikal, yaitu defect yang berpengaruh langsung ke fungsi

daripada produk itu sendiri, baik apabila produk tersebut di assembly

dengan pasangannya ataupun sebagai single part. Biasanya defect seperti

ini sangat berhubungan dengan dimensi.

2. Defect Mayor, yaitu defect yang tidak berpengaruh langsung terhadap

fungsi, tetapi sudah melebihi daripada standar kualitas dari produk

tersebut. Biasanya defect seperti ini berhubungan dengan appearance.

3. Defect Minor, yaitu defect produk yang masih dalam standar dari pada

produk tersebut. Biasanya defect seperti ini berhubungan dengan

appearance.
2.1.4.6 Data Variabel dan Data Atribut

a. Data Variabel
Menurut Gaspersz (2012:71) variasi adalah ketidak seragaman

dalam sistem produksi atau operasional sehingga menimbulkan

perbedaan dalam kualitas pada output (barang / jasa) yang

dihasilkan. Variasi merupakan indikator dari pada inkonsistensi

 22

proses, yang menyebabkan banyak produk (output) yang tidak

sama. Data variabel merupakan data kuantitatif yang diukur untuk

keperluan analisis. Contoh dari data variabel karakteristik kualitas

adalah ukuran produk, ketebalan produk, berat produk dan lainnya.

Pengendalian kualitas statistik untuk data variabel sering disebut

dengan metode peta kontrol (control chart) variabel.

b. Data Atribut
Data atribut merupakan data kualitatif yang dapat dihitung untuk

pencatatan dan analisis. Contoh dari data atribut karakteristik kualitas

adalah banyaknya jenis cacat. Data atribut biasanya diperoleh dalam

bentuk unit-unit ketidaksesuaian dengan spesifikasi atribut yang

ditetapkan.

TABEL 2.2 Jenis-jenis Defect Injection

Sumber : PT. Techno Indonesia (QC/GEN/07/003)
 23

2.1.4.7 Manfaat Kualitas

Menurut Edvardsson yang dikutip Tjiptono dan Chandra (2016:119)

Produktivitas biasanya selalu dikaitkan dengan kualitas dan profitabilitas. Ketiga

konsep ini memiliki penekanan yang berbeda-beda :

 24

1. Produktivitas menekankan pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang

seringkali diikuti dengan penekanan biaya dan rasionlisasi modal. Fokus

utamanya terletak pada produksi/operasi.

2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan pelanggan dan pendapatan.

Fokus utamanya adalah customer utility.

3. Profitabilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasilan (income),

biaya, dan modal yang digunakan.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan

dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling

menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan emosional

semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama

harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Kepuasan pelanggan berkontribusi

pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching

costs), dan loyalitas pelangan.

Selain itu, perusahaan juga dapat meningkatkan pangsa pasarnya mealui

pemenuhan kualitas yang bersifat customer-driven (Lihat Gambar 2.1). Hal ini

akan memberikan keunggulan harga dan customer value. Customer value

merupakan kombinasi dari manfaat dan pengorbanan yang terjadi apabila

pelanggan menggunakan suatu barang atau jasa guna memenuhi kebutuhan

tertentu.
 25

GAMBAR 2.1 Manfaat Kualitas

Sumber : Tjiptono dan Chandra (2016:120)

Menurut Crosby yang dikutip Tjiptono dan Chandra (2016:121) menyatakan

bahwa Quality is Free. Biaya untuk mewujudkan produk berkualitas jauh lebih

kecil dibandingkan biaya yang ditimbulkan apabila perusahaan gagal memenuhi

standar kualitas. Secara ringkas, manfaat kualitas superior meliputi :

1. Loyalitas pelanggan lebih besar

2. Pangsa pasar lebih besar
3. Harga saham lebih tinggi
4. Harga jual produk/jasa lebih tinggi.
5. Produktivitas lebih besar.

2.1.5 Kepuasan Pelanggan

2.1.5.1 Pengertian Pelanggan

Pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan untuk

memenuhi suatu standard kualitas tertentu dan oleh karena itu akan memberikan
 26

pengaruh pada kinerja ( Performance ) kita atau perusahaan kita ( Vincent

Gaspersz, 2012 :36 ).

2.1.5.2 Definisi Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)

Kepuasan pelanggan menurut Kotler (2012 :136) mendefinisikan bahwa

kepuasan adalah perasaan seseorang tentang kesenangan atau kekecewaan yang

dihasilkan dari membandingkan kinerja produk yang dirasakan dengan

harapannya.

Fandi Tjiptono dan Gregorius Chandra ( 2016 :312 ) menyatakan bahwa

kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternative yang dipilih

sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, ketidakpuasan

muncul apabila hasil tidak memenuhi harapan.

2.1.5.3 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Laba Perusahaan

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:57) secara garis besar,

kepuasan pelanggan memberikan dua manfaat utama bagi perusahaan, yaitu

berupa loyalitas pelanggan dan penyebaran (advertising) dari mulut ke mulut atau

yang biasa disebut dengan istilah gethok tular positif. (lihat Tabel 2.3)

TABEL 2.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Sumber : Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2012:57)

Pembelian
Loyalitas Ulang
Pelanggan
Penjualan Silang
Kepuasan Pelanggan
 27

Pertambahan
Gethok Tular Jumlah
Poisitif Pelanggan Baru
2.1.5.4 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ada beberapa metode yang biasa dipergunakan setiap perusahaan untuk

mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya dengan pesaing. Menurut

Kotler, et al yang dikutip Tjiptono dan Chandra (2016:219) mengidentifikasi

empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu :

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer-

oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan

nyaman bagi para pelanggannya una menyampaikan saran, kritik,

pendapat, dan keluhan.

2. Ghost Shopping ( Mystery Shopping)
Salah satu cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan memperkerjakan beberapa orang ghost shopers untuk

berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk

perusahaan dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis
Sedapat mungkin perusahaan seyogyanya menghubungi para

pelanggan yang telah berhenti membeli atau yang telah pindah pemasok

agar memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil

kebijakan perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei Kepuasan Pelanggan
Sebagian besar riset kepuasan pelanggan dilakukan dengan

menggunakan metode survei, baik melalui pos, telepon, e-mail, website,

 28

maupun wawancara langsung. Melalui survey, perusahaan akan

memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan

juga memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh kesan positif

terhadap para pelanggannya.

2.1.5.5 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Harapan Pelanggan

Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan menurut

Vincent Gaspersz (2012 : 210), adalah sebagai berikut:

1. Kualitas produk, pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan

produk tersebut ternyata kualitas produknya baik.

2. Harga, untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah adalah

sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value

for money yang tinggi.

3. Service quality, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

Kualitas pelayanan merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi,

salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.

4. Emotional Factor, pelanggan akan merasa puas (bangga) karena adanya

emosional value yang diberikan oleh brand dari produk tersebut.

5. Biaya dan kemudahan, pelanggan akan semakin puas apabila relative

mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

2.1.6 Keluhan Pelanggan (Customer Complaint)
2.1.6.1 Definisi Keluhan Pelanggan

Keluhan pelanggan menurut pendapat Vincent Gaspersz (2012:410) adalah

ekspresi yang timbul akibat adanya perbedaan antara presepsi (apa yang dilihat)

dan ekspektasi (apa yang diharapkan) pelanggan. Ekspresi/wujud ketidakpuasan

yang membutuhkan tanggapan. Sedangkan Kotler dan Armstrong (201:46)

berpendapat keluhan pelanggan adalah suatu bentuk pernyataan

 29

ketidakpuasan/kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan yang

tidak terpenuhi. Pernyataan disampaikan dengan berbagai cara, media dan

sasaran.

Vincent Gaspersz (2011:96) mengungkapkan bahwa keluhan pelanggan

adalah saran dan masukan berupa kritikan atau keberatan yang disampaikan

secara lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal perusahaan

mengenai kinerja yang dihasilkan oleh perusahaan. Fandy Tjiptono dan Gregorius

Chandra (2016:247) juga berpendapat keluhan pelanggan adalah sebagai satu

pernyataan atau ungkapan rasa kurang puas terhadap satu produk atau layanan

jasa baik secara lisan maupun tertulis, atau sebuah ungkapan ketidakpuasan antara

harapan dengan fakta terhadap apa yang diterima dalam bentuk produk maupun

layanan jasa.

2.1.6.2 Media yang digunakan untuk Keluhan Pelanggan

a. Komplain

Vincent Gaspersz (2012:411) mengungkapkan bahwa komplain adalah

ekspresi ketidakpuasan konsumen terhadap suatu pelayanan yang tidak memenuhi

ekspektasi/harapan konsumen. Jadi ada gap antara harapan konsumen dan

kenyataan yang didapat oleh konsumen. Komplain atau keluhan sebenarnya

merupakan bagian dari bentuk komunikasi. Sebuah informasi tentang

ketidakpuasan yang dirasakan pihak kedua yang menerima sebuah produk atau

jasa. Media yang digunakan untuk komplain adalah Telepon / SMS atau E-mail.

b. Surat Pengaduan (Claim)

 30

Menurut Vincent Gaspersz (2012 :413) klaim adalah surat pemberitahuan

dari konsumen kepada penjual karena barang yang dibeli atau dipesan tidak

memuaskan disertai tuntutan penyelesaiannya. Vincent Gaspersz (2009:296) Surat

klaim adalah surat yang dibuat oleh seseorang atau intansi tertentu, dengan tujuan

untuk menyampaikan ketidaknyamanan atau ketidakcocokan terhadap suatu

layanan, barang, dll. Sedangkan Luddington yang dikutip Fandy Tjiptono dan

Gregorius Chandra (2016:248) berpendapat bahwa Surat klaim atau surat

pengaduan dalam surat dagang itu sendiri merupakan surat yang didalamnya

berisikan pemberitahuan dari konsumen kepada pihak penjual bahwa barang yang

dibeli atau dipesan pada penjual tidak memuaskan sehingga meminta semacam

ganti rugi atau bentuk penyelesaian lainnya.

Surat pengaduan atau klaim biasanya dibuat apabila konsumen merasa tidak

nyaman atau kecewa karena beberapa hal berikut:

1. Keterlambatan barang yang sampai pada tujuan dengan waktu yang jauh

dari yang dijanjikan pihak produsen.

2. Jumlah barang yang dipesan tidak sesuai dengan jumlah barang yang

dikirim atau diterima oleh konsumen.

3. Mutu barang tidak sesuai dengan yang diharapkan konsumen.
4. Terjadi kerusakan pada barang saat dikirim.
2.1.6.3 Manfaat Keluhan Pelanggan dan Penanganan Komplain

Manfaat yang diperoleh dari Komplain menurut Fandy Tjiptono dan

Gregorius Chandra (2016:252) yaitu :

1. Manfaat emosional, yaitu kesempatan untuk menuntut hak, menumpahkan

kekesalan, melampiaskan kemarahan, serta menerima permintaan maaf.

 31

2. Manfaat fungsional, yaitu pengembalian uang, penggantian produk/jasa

yang dibeli, dan reparasi.

3. Manfaat bagi orang lain, yakni membantu pelanggan lain agar terhindar

dari ketidakpuasan serupa dimasa datang.

4. Penyempurnaan produk, yaitu perusahaan kemungkinan besar akan

meningkatkan atau memperbaiki kualitas produk / layanannya.

Penanganan komplain secara efektif memberikan peluang untuk mengubah

pelanggan yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas atau bahkan loyal.

Manfaat lain dari penanganan keluhan secara efektif menurut Mudie dan Pirrie

dalam buku Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016:253) yaitu :

1. Perusahaan mendapatkan kesempatan lagi untuk memperbaiki

hubungannya dengan pelanggan yang kecewa.

2. Perusahaan bisa terhindar dari publisitas yang negative.
3. Perusahaan bisa memahami aspek aspek produk/layanan yang perlu

dibenahi dalam rangka memuaskan pelanggan.

4. Perusahaan akan mengetahui sumber masalah operasinya.
5. Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan produk / service yang

lebih berkualitas lebih baik.

Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016:254) setidaknya

terdapat empat aspek penanganan keluhan yang penting yaitu :

1. Empati terhadap pelanggan yang marah.

2. Kecepatan dalam penanganan keluhan.
3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah / keluhan.
4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan.

Pendapat Vincent Gaspersz (2012:310) salah satu item pengembangan strategi

dalam menangani keluhan pelanggan adalah menjamin bahwa data keluhan

 32

pelanggan itu disebarluaskan kepada pihak-pihak terkait dan dipergunakan untuk

menghilangkan akar-akar penyebab terjadinya keluhan pelanggan.

Menurut Vincent Gaspersz (2012:310) Data keluhan merupakan informasi

terbaik tentang kinerja perusahaan dalam memuaskan pasar dan pelanggan.
Ketidakpuasan pasar dan pelanggan ini harus dikurangi atau dihilangkan terus
menerus dengan menghilangkan akar-akar penyebab terhadap ketidakpuasan pasar
dan pelanggan.
2.1.6.4 Garansi

Salah satu bentuk layanan pelanggan superior yang mulai banyak diterapkan

yaitu strategi unconditional guarantees atau extraordinary guarantees menurut

Hart dalam buku Fandy Tjiptino dan Gregorius Chandra (2016:244). Strategi ini

berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan dan akan

menjadi sumber dinamisme penyempurnaan kualitas produk atau jasa dan kinerja

perusahaan.

Garansi atau jaminan istimewa ini dirancang untuk menekan resiko/kerugian

pelanggan, dalam hal pelanggan tidak puas dengan produk atau jasa tertentu yang

telah dibayarnya. Garansi tersebut menjanjikan kualitas prima dan kepuasan

pelanggan. Menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2016:244) garansi

dapat diberikan dalam dua bentu yaitu :

1. Garansi Internal, yaitu janji atau jaminan yang dibuat oleh divisi tertentu

kepada pelanggan internalnya, yakni pemroses lebih lanjut dan setiap

dalam perusahaan yang sama yang memanfaatkan jasa atau hasil kerja

departemen tersebut.
 33

2. Garansi Eksternal, yaitu jaminan yang dibuat oleh perusahaan kepada

pelanggan eksternalnya, yakni mereka yang membeli dan menggunakan

produk atau jasa perusahaan.

2.1.7 Pengertian UML (Unified Modeling Language)

UML (Unified Modeling Language) adalah sebuah bahasa untuk menetukan,

visualisasi, kontruksi, dan mendokumentasikan artifact (bagian dari informasi

yang digunakan atau dihasilkan dalam suatu proses pembuatan perangkat lunak.

Artifact dapat berupa model, deskripsi atau perangkat lunak) dari system

perangkat lunak, seperti pada pemodelan bisnis dan sistem non perangkat lunak

lainnya. UML merupakan suatu kumpulan teknik terbaik yang telah terbukti

sukses dalam memodelkan system yang besar dan kompleks. UML tidak hanya

digunakan dalam proses pemodelan perangkat lunak, namun hampir dalam

semua bidang yang membutuhkan pemodelan.

Menurut Nugroho (2010:6) UML (Unified Modeling Language) adalah

bahasa pemodelan untuk sistem atau perangkat lunak yang berparadigma

berorientasi objek. Pemodelan (modeling) sesungguhnya digunakan untuk

penyederhanaan permasalahan-permasalahan yang kompleks sedemikian rupa

sehingga lebih mudah dipelajari dan dipahami.

Menurut Nugroho (2010:4) UML (Unified Modeling Language) adalah

Metodologi kolaborasi antara metoda-metoda Booch, OMT (Object Modeling

Technique), serta OOSE (Object Oriented Software Enggineering) dan beberapa

metoda lainnya, merupakan metodologi yang paling sering digunakan saat ini

untuk analisa dan perancangan sistem dengan metodologi berorientasi objek

 34

mengadaptasi maraknya penggunaan bahasa pemrograman berorientasi objek

(OOP).

Menurut Herlawati (2011:10) bahwa beberapa literature menyebutkan

bahwa UML menyediakan sembilan jenis diagram, yang lain menyebutkan

delapan karena ada beberapa diagram yang digabung, misanya diagram

komunikasi, diagram urutan dan diagram pewaktuan digabung menjadi diagram

interaksi.

2.1.7.1 Diagram

Menurut Widodo (2011:10) Beberapa literature menyebutkan bahwa UML

menyediakan sembilan jenis diagram, yang lain menyebutkan delapan karena

ada beberapa diagram yang digabung, misanya diagram komunikasi, diagram

urutan dan diagram pewaktuan digabung menjadi diagram interaksi. Jenis

diagram itu antara lain:

1. Use case Diagram

Use case adalah abstraksi dari interaksi antara system dan actor. Use

case bekerja dengan cara mendeskripsikan tipe interaksi antara user sebuah

system dengan sistemnya sendiri melalui sebuah cerita bagaimana sebuah

system dipakai. Use case merupakan konstruksi untuk mendeskripsikan

bagaimana system akan terlihat di mata user. Sedangkan Use case Diagram

memfasilitasi komunikasi diantara analis dan pengguna serta antara analis

dan client.
2. Class Diagram
Class adalah dekripsi kelompok obyek-obyek dengan property,

perilaku (operasi) dan relasi yang sama. Sehingga dengan adanya Class

Diagram dapat memberikan pandangan global atas sebuah system. Hal

 35

tersebut tercermin dari Class- Class yang ada dan relasinya satu dengan

yang lainnya. Sebuah sistem biasanya mempunyai beberapa Class

Diagram. Class Diagram sangat membantu dalam visualisasi struktur kelas

dari suatu system.

3. Component Diagram
Component software merupakan bagian fisik dari sebuah system,

karena menetap di komputer tidak berada di benak para analis. Component

merupakan implementasi software dari sebuah atau lebih Class.

Component dapat berupa source code, Component biner, atau executable

Component. Sebuah Component berisi informasi tentang logic Class atau

Class yang diimplementasikan sehingga membuat pemetaan dari Logical

View ke Component View. Sehingga Component Diagram

merepresentasikan dunia riil yaitu Component software yang mengandung

Component, interface dan relationship.

4. Deployment Diagram
Deployment Diagram menggambarkan tata letak sebuah system secara

fisik, menampakkan bagian-bagian software yang berjalan pada bagian-

bagian hardware, menunjukkan hubungan komputer dengan perangkat

(nodes) satu sama lain dan jenis hubungannya. Di dalam nodes,

executeable Component dan object yang dialokasikan untuk

memperlihatkan unit perangkat lunak yang dieksekusi oleh node tertentu

dan ketergantungan komponen.

5. State Diagram
State Diagram menggambarkan semua State (kondisi) yang dimiliki

oleh suatu object dari suatu Class dan keadaan yang menyebabkan State

berubah. Kejadian dapat berupa object lain yang mengirim pesan. State
 36

Class tidak digambarkan untuk semua Class, hanya yang mempunyai

sejumlah State yang terdefinisi dengan baik dan kondisi Class berubah

oleh State yang berbeda.

6. Squence Diagram
Sequence Diagram digunakan untuk menggambarkan perilaku pada

sebuah scenario. Kegunaannya untuk menunjukkan rangkaian pesan yang

dikirim antara object juga interaksi antara object, sesuatu yang terjadi pada

titik tertentu dalam eksekusi sistem.

7. Collaboration Diagram
Collaboration Diagram menggambarkan kolaborasi dinamis seperti

Sequence Diagrams. Dalam menunjukkan pertukaran pesan, Collaboration

Diagrams menggambarkan object dan hubungannya (mengacu ke

konteks). Jika penekannya pada waktu atau urutan gunakan Sequence

Diagrams, tapi jika penekanannya pada konteks gunakan Collaboration

Diagram.
8. Activity Diagram
Activity Diagram menggambarkan rangkaian aliran dari aktivitas,

digunakan untuk mendeskripsikan aktifitas yang dibentuk dalam suatu

operasi sehingga dapat juga digunakan untuk aktifitas lainnya seperti Use

case atau interaksi.

Adapun tujuan penggunaan UML yaitu :

a. Memberikan bahasa pemodelan yang bebas dari berbagai bahasa

pemrograman dan proses rekayasa.

b. Menyatukan praktek-praktek terbaik yang terdapat dalam pemodelan.
c. Memberikan model yang siap pakai, bahsa pemodelan visual yang

ekspresif untuk mengembangkan dan saling menukar model dengan

mudah dan dimengerti secara umum.

 37

d. UML bisa juga berfungsi sebagai sebuah (blue print) cetak biru karena

sangat lengkap dan detail. Dengan cetak biru ini maka akan bias diketahui

informasi secara detail tentang coding program atau bahkan membaca

program dan menginterpretasikan kembali ke dalam bentuk Diagram

(reserve enginering).
2.1.8 Aplikasi

Menurut Nazruddin Safaat H (2012:9) Perangkat lunak aplikasi adalah suatu

subkelas perangkat lunak komputer yang memanfaatkan kemampuan komputer

langsung untuk melakukan suatu tugas yang diinginkan pengguna. Sedangkan

menurut Abdul Kadir (2014:179) Perangkat lunak aplikasi (application software)

adalah program yang biasa dipakai oleh pemakai untuk melakukan tugas-tugas

yang spesifik, misalnya untuk membuat dokumen, memanipulasi data, atau

membuat laporan keuangan.

2.1.9 Konsep Dasar Informasi

a. Definisi Informasi

Berikut ini beberapa pendapat mengenai definisi informasi :

1. Menurut Sutarman (2012:14), informasi adalah sekumpulan fakta

(data) yang diorganisasikan dengan cara tertentu sehingga mereka

mempunyai arti bagi si penerima.

2. Menurut Jogiyanto (2014:8), informasi adalah data yang diolah

menjadi bentuk yang lebih berguna dan lebih berarti bagi yang

menerimanya.
b. Kualitas Informasi
 38

Kualitas suatu informasi tergantung dari tiga hal, yaitu informasi

harus akurat, tepat waktu, dan relevan. Penjelasan tentang kualitas

informasi tersebut dipaparkan di bawah ini menurut Jogiyanto (2014:10).

1. Akurat (Accurate)
Informasi harus bebas dari kesalahan-kesalahan dan tidak

menyesatkan. Akurat juga berarti informasi harus jelas

mencerminkan maksudnya. Informasi harus akurat karena biasanya

dari sumber informasi sampai penerima informasi ada kemungkinan

terjadi gangguan yang dapat mengubah atau merusak informasi

tersebut.
2. Tepat Waktu (Timelines)
Informasi yang datang pada si penerima tidak boleh terlambat.

Informasi yang sudah usung tidak akan mempunyai nilai lagi karena

informasi merupakan suatu landasan dalam pengambilan keputusan.

Bila pengambilan keputusan terlambat maka dapat berakibat fatal

bagi organisasi.
3. Relevan (Relevance)
Informasi tersebut mempunyai manfaat untuk pemakainya,

dimana relevansi informasi untuk tiap-tiap individu berbeda

tergantung pada yang menerima dan yang membutuhkan. Nilai

informasi ditentukan oleh dua hal yaitu manfaat dan biaya. Suatu

informasi dikatakan bernilai apabila manfaatnya lebih efektif

dibandingkan dengan biaya mendapatkannya.

 Kualitas
Informasi
39

Tepat Relevan
Waktu
GAMBAR 2.2 Kualitas Informasi
(Sumber : Jogiyanto, 2014)

c. Nilai Informasi

Akurat
Nilai dari informasi (value of information) ditentukan dari dua hal,

yaitu manfaat dan biaya. Suatu informasi dikatakan bernilai bila

manfaatnya lebuh efektif dibandingkan dengan biaya mendapatkannya.

Akan tetapi perlu diperhatikan bahwa informasi yang digunkan didalam

suatu sistem informasi umumnya digunakan untuk beberapa kegunaan.

Namun, dalam kenyataannya informasi yang biaya untuk

mendapatkannya tinggi belum tentu memiliki manfaat yang tinggi pula

(Jogiyanto, 2014:11).

2.1.10 Website dan Web

Menurut Sibero (2011:11) Website adalah suatu sistem yang berkaitan

dengan dokumen digunakan sebagai media untuk menampilkan teks, gambar,

multimedia dan lainnya pada jaringan internet.

Menurut Arief (2011:7) Web adalah salah satu aplikasi yang berisikan

dokumen-dokumen multimedia (teks, gambar, animasi, video) didalamnya yang

menggunakan protokol HTTP (Hypertext Transfer Protocol) dan untuk

mengaksesnya menggunakan perangkat lunak yang disebut browser.

2.1.11 Browser
 40

Menurut Arief (2011:8) Browser adalah aplikasi yang mampu menjalankan

dokumen-dokumen web dengan cara diterjemahkan. Prosesnya dilakukan oleh

komponen yang terdapat didalam aplikasi browser yang biasa disebut Web

Engine. Semua dokumen web ditampilkan oleh browser dengan cara

diterjemahkan. Beberapa jenis browser yang populer saat ini diantaranya

adalah Internet Explorer yang diproduksi oleh Microsoft, Mozilla Firefox,

Opera, dan Safari yang diproduksi oleh Apple.

2.1.12 Adobe Dreamweaver Cs5

Adobe Dreamweaver merupakan program penyunting halaman web keluaran

Adobe Systems yang dulu dikenal sebagai Macromedia Dreamweaver keluaran

Macromedia. Program ini banyak digunakan oleh pengembang web karena fitur-

fiturnya yang menarik dan kemudahan dalam penggunaannya.

Macromedia Dreamweaver CS5 adalah sebuah HTML editor profesional

untuk mendesain web secara visual dan mengelola situs atau halaman web. Saat

ini terdapat software dari kelompok Adobe yang belakangan banyak digunakan

untuk mendesain suatu web. Versi terbaru dari Adobe Dreamwever CS5 memiliki

beberapa kemampuan bukan hanya sebagai software untuk desain web saja, tetapi

juga menyunting kode serta pembuatan aplikasi web. Antara lain: JSP, PHP, ASP,

XML, dan ColdFusion. (Christianus Sigit, 2010:1).

 41

2.1.13 PHP

Menurut Arief (2011:43) PHP adalah bahasa server-side-scripting yang

menyatu dengan HTML untuk membuat halaman web yang dinamis. Adapun

kelebihan-kelebihan dari PHP yaitu:

1. PHP merupakan sebuah bahasa script yang tidak melakukan sebuah

kompilasi dalam penggunaannya. Tidak seperti halnya bahasa

pemrograman aplikasi yang lainnya.

2. PHP dapat berjalan pada web server yang dirilis oleh Microsoft, seperti IIS

atau PWS juga pada apache yang bersifat open source.

3. Karena sifatnya yang open source, maka perubahan dan perkembangan

interpreter pada PHP lebih cepat dan mudah, karena banyak milis-milis

dan developer yang siap membantu pengembanganya.

4. Jika dilihat dari segi pemahaman, PHP memiliki referensi yang begitu

banyak sehingga sangat mudah untuk dipahami.

5. PHP dapat berjalan pada 3 operating sistem, yaitu: Linux, unux, dan

windows, dan juga dapat dijalankan secara runtime pada suatu console.
2.1.14 MySql

Menurut Anhar (2010:45) MySQL (My Structure Query Language) adalah

salah satu database management sistem (DBMS) yang berfungsi mengolah

database dengan menggunakan bahasa SQL.

Keunggulan MySQL dibandingkan dengan database lainnya yaitu:

1. My SQL dapat berjalan dengan stabil pada berbagai sistem operasi, seperti

Windows, Linux, FreeBSD, Mac Os X Server, Solaris, dan masih banyak

lagi.
 42

2. My SQL dapat digunakan oleh beberapa user dalam waktu yang

bersamaan tanpa mengalami masalah.

3. My SQL memiliki kecepatan yang baik dalam menangani query (perintah

SQL).
4. Dari segi security atau keamanan data, My SQL memiliki beberapa

lapisan security, seperti level subnet mask, nama host, dan izin akses user

dengan sistem perizinan yang mendetail serta password yang terenskripsi.

2.1.15 Xampp

Menurut Betha Sidik (2012:72), XAMPP ( X(windows/linux) Apache

MySQL PHP dan Perl) merupakan paket server web PHP dan database MySQL

yang paling popular dikalangan pengembang web dengan menggunakan PHP dan

MySQL sebagai databasenya.

2.1.16 Fusion Chart

Menurut Agus Saputra (2012:49) FusionCharts merupakan sebuah komponen

atau library chart yang bersifat open source dan gratis yang dapat digunakan untuk

membuat grafik data dengan animasi flash. FusionCharts dapat digunakan dengan

bahasa scripting web PHP, ASP, .NET, JSP, ColdFusion, JavaScript, Ruby, dan

lain-lain. Penggunaan FusionCharts ini sebagai grafik data pada media web,

menggunakan XML sebagai media pembacaan data. Berikut adalah keuntungan

menggunakan FusionCharts :

1. Animasi dan Interaktif Charts

2. Mudah dan terintegrasi dengan JavaScript
3. Tidak perlu menginstall tools apapun dan sifatnya stand alone
4. Mudah digunakan
5. Berjalan pada berbagai platform web
6. Mengurangi beban pada server
 43

2.2 Tinjauan Studi

Penelitian terdahulu yang terkait dengan sistem informasi penanganan

keluhan pelanggan adalah sebagai berikut :

Lusi Fajarita dan Achmad Basofi (2015) dalam jurnalnya yang berjudul

Analisa dan perancangan sistem informasi penanganan keluhan pelanggan pada

PT. Paron Indonesia, hasil penelitiannya adalah membuat sistem informasi yang

menangani pencatatan data keluhan pelanggan, pencatatan penggantian barang

klaim, pengiriman barang klaim ke supplier, penggantian barang klaim dari

supplier dan laporan bulanan dalam aplikasi berbasis desktop dengan

menggunakan Microsoft visual studio 2008 dan database Mysql.

Kelebihan dari sistem informasi penanganan keluhan pelanggan pada PT.

Paron Indonesia adalah sebagai berikut :

1. Sistem informasi penanganan keluhan ini mampu membantu dalam

mengelola data sehingga meminimalisir kesalahan pada saat proses

pencatatan keluhan.
2. Dengan sistem informasi ini, penyimpanan data menjadi terstruktur dan

terpusat.
3. Memudahkan dalam pencarian histori data pelanggan.
4. Monitoring data barang yang tersedia digudang menjadi lebih mudah.
 44

Adapun kelemahan dari sistem informasi penanganan keluhan pelanggan pada

PT. Paron Indonesia adalah sebagai berikut :

1. Sistem ini hanya untuk pengontrolan keluhan pelanggan, keluhan

pelanggan yang masuk dari pelanggan masih menggunakan dokumen

hardcopy.
2. Dalam sistem ini pelanggan tidak bisa memonitoring status penanganan

terhadap masalah yang dikeluhkan.

3. Sistem aplikasi berbasis desktop tidak bisa diakses dari jarak jauh.

Humisar Hasugian dan Muhhamd Idrus (2015) dalam jurnal penelitiannya

dengan judul Rancang bangun sistem informasi penanganan keluhan pelanggan

pada PT. Jasko Prima Sejahtera, sistem ini bertujuan untuk mempermudah dan

mempercepat pekerjaan bagian gudang dan divisi IT dalam mengelola data,

penanganan keluhan pelanggan dalam bentuk pengecekan dan perbaikan barang

sewa yang rusak dan mempersiapkan barang yang diperlukan dalam proses

pengiriman barang pengganti. Aplikasi berbasis desktop ini menggunakan VB Net

2008 dan database Mysql.

Kelebihan dari sistem informasi penanganan keluhan pelanggan pada PT.

Jasko Prima Sejahtera adalah sebagai berikut :

1. Sistem informasi mampu membantu pencarian dokumen dengan cepat dan

keamanan data lebih terjamin.

2. Pendistribusian dokumen transaksi lebih cepat dan kecepatan arus

informasi antar divisi meningkat, karena semua divisi yang terkait dapat

mengakses program yang disediakan.

 45

Adapun kekurangan dari sistem informasi penanganan keluhan pelanggan

pada PT. Jasko Prima Sejahtera adalah :

1. Sistem informasi ini tidak melibatkan pelanggan sebagai user, sistem ini

hanya digunakan diinternal perusahaan.

2. Sistem aplikasi berbasis desktop tidak bisa diakses dari jarak jauh.
3. Diperlukan komputer yang mempunyai spek khusus.

Sedangkan dalam penelitian ini, penulis menggunakan pengkodean berbasis

Web. Input klaim dan komplain dari customer bila terjadi masalah kualitas akan

disimpan dalam database, informasi yang dihasilkan digunakan untuk membuat

keputusan penanganan keluhan pelanggan.