Analisis Jurnal penelitian Faktor-Faktor

Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas

Pelanggan(Study Kasus pada CV.Sarana
Media Advertising Surabaya)
1.Hubungan Judul Dengan Latar belakang.
Di era Globalisasi ini ,informasi menjadi suatu kebutuhan yang penting
dan utama baik di Negara berkembang maupun di Negara maju.Namun dengan
semakin canggihnya teknologi yang ditemukan dan berkembang seseorang semakin
mudah dalam mengakses segala informasi yang mereka butuhkan,baik itu informasi
yang bersifat pengetahuan umum,beraneka ragam berita terkini,dan termasuk juga
didalamnya iklan mengenai produk dan jasa yang ditawarkan oleh berbagai
perusahaan di Negara tersebut.
Seseorang dapat memperoleh informasi baik dari media elektronik
seperti internet(website,blogger,wiklopedia,google,facebook,twitter,e-
mail),TV,Radio,dll dan media cetak seperti majalah,brosur/selebaran,surat
kabar,dsb.Semua media tersebut memiliki karakteristik keunggulan dan kelemahan
masing masing,namun mempunyai tujuan yang sama yaitu menyebar luaskan
informasi.
Rekomendasi dari Webwindows diperkuat oleh temuan penelitian, yang
semuanya menegaskan fakta bahwa ketika datang ke iklan, media cetak masih
berkuasa atas media online. Alasannya, kata Webwindows, tidak sulit untuk
menemukan.Koran telah ada selama berabad-abad dan merupakan bagian integral dari
kehidupan sehari-hari rakyat Jadi dengan iklan di koran dan majalah, Webwindows
merasa bahwa perusahaan dapat mencapai basis konsumen yang lebih besar.
Webwindows menekankan pada pentingnya iklan dikoran dan majalah dengan
menyatakan bahwa pengembalian investasi jauh lebih baik dari iklan di media web..

Dalam analisi ini yang dibahas adalah perolehan informasi melalui surat
kabar.Jawa Pos adalah satu-satunya media surat kabar nasional yang terbit dati Timur
Indonesia dan merupakan sarana utuk membantu menyampaikan informasi kepada
masyarakat.Surat kabar ini memberikan informasi kepada sisi berita yang selalu
akurat terpercaya,update informasi terbaru maupun iklan.Untuk iklan ,Jawa Pos
memiliki program yaitu iklan umum(display) dan iklan jitu.Jawa Pos menyediakan
waktu dan ruang media untuk memperkenalkan,mempromosikan ,membujuk
konsumen agar tertarik untuk mencoba produk dan jasa suatu perusahaan sehingga
terjadi transaksi pembelian/pelanggan terdorong untuk melakukan pembelian kembali
akan produk dan jasa yang diproduksi oleh perusahaan tersebut.
Dalam kemudahaan(kecepatan,kehematan waktu,serta penghematan
biaya ) akses pelayanan jasa ,guna meningkatkan pelayanan jasa C.V.Sarana Media
 Advertising dalam pemasangan iklan jitu Jawa Pos,sejak tahun 1985 membuka
pelayanan melalui sub agen yang tersebesar di beberapa wilayah dan tetap di bawah
koordinatorC.V.Sarana Media Advertising,sehingga pelayanna tetap sama dengan
konsep pelayanan perusahaan aslinya.Namun sejak pertengahan tahun 90-an peranan
coordinator C.V.Sarana Media Advertising mulai dikurangi sehingga semakin
memperrumit persaingan antar agen dalam mencari klien dan memberikan pelayanan
yang terbaik kepada pelanggan.
C.V.Sarana Media Advertitsing dalam menerima order iklan jitu dipeloreh
mealului tiga sumber,yaitu:pemasangan iklan langsung,melalui layanan telepon dan
melalui sub agen. Dari penelitian awal yang dipereloleh 25 orang pelanggan dapat
diketahui tiga hal:
Pertama, pendapat tentang slogan wah sudah laku, 72%pelanggan setuju bahwa
slogan tersebut benar-benar sesuai kenyataan, 12% menjawab belum tentu dan 16%
menjawab tidak sesuai.

Kedua, Kepuasan pelanggan dalam memilih C.V. Sarana Media Advertising sebagai
sarana untuk memasang iklan jitu Jawa Pos, dimana 100% menyatakan pelayanannya
memuaskan, cepat dan tepat waktu terbitnya, 90% menyatakan servis ramah dan
sopan dalam menanggapi keluhan pelanggan apabila iklannya tidak terbit.

Ketiga,loyalitas pelanggan kepada C.V. Sarana Media Advertising cukup bagus, hal
ini tercermin 85% pelanggan berkeinginan untuk memasang ulang iklan jitu melalui
C.V. Sarana Media Advertising dan 72% pelanggan pernah merekomendasikan
kepada orang lain untuk memasang iklan jitu melalui C.V. Sarana Media Advertising.

Jadi berdasarkan hasil penelitian tersebut diperoleh beberapa factor yang

mempengaruhi kepuasan dan loyalitas pelanggan pada C.V.Sarana Media Advertising
yaitu :

Reability (Keandalan)
Tahap pertama yang dilakukan oleh perusahaan periklanan dalam
melaksanakan programnya yaitu mereka harus mampu menciptakan citra/image
media itu sendiri sehingga memberikan kesan tersendiri bagi pembacanya.Sehingga
dengan adanya image,citra dan media yang terpercaya serta berkelas sehingga
meningkatkan kepercayaan terhadap media tesebut,sehinggapembaca tertarik untuk
membacanya.Reability artinya bagaimana iklan tersebut memiliki kinerja nyata
dalam memberikan hasil yang maksimal dalam program pencapaian tujuan
perusahaan pelanggan.Program periklanan ini dapat berupa:
1. Comercial Advertising.
Iklan komersial adalah iklan yang bertujuan untuk mendukung kampanye
pemasaran suatu produk atau jasa. Iklan komersial ini sendiri terbagi menjadi
beberapa macam.
Iklan Strategis.
 Digunakan untuk membangun merek. Hal itu dilakukan dengan
mengkomunikasikan nilai merek dan manfaat produk. Perhatian utama dalam jangka
panjang adalah memposisikan merek serta membangun pangsa pikiran dan pangsa
pasar. Iklan ini mengundang konsumen untuk menikmati hubungan dengan merek
serta meyakinkan bahwa merek ini ada bagi para pengguna.
Iklan Taktis.
Memiliki tujuan yang mendesak. Iklan ini dirancang untuk mendorong
konsumen agar segera melakukan kontak dengan merek tertentu. Pada umumnya
iklan ini memberikan penawaran khusus jangka pendek yang memacu konsumen
memberikan respon pada hari yang sama.
2. Corporate Advertising.
Iklan yang bertujuan membangun citra suatu perusahaan yang pada akhirnya
diharapkan juga membangun citra positif produk-produk atau jasa yang diproduksi
oleh perusahaan tersebut. Iklan Corporate akan efektif bila didukung oleh fakta yang
kuat dan relevan dengan masyarakat, mempunyai nilai berita dan biasanya selalu
dikaitkan dengan kegiatan yang berorientasi pada kepentingan masyarakat. Iklan
Corporate merupakan bentuk lain dari iklan strategis ketika sebuah perusahaan
melakukan kampanye untuk mengkomunikasikan nilai-nilai korporatnya kepada
Public.
Iklan Corporate sering kali berbicara tentang nilai-nilai warisan perusahaan,
komitmen perusahaan kepada pengawasan mutu, peluncuran merek dagang atau logo
perusahaan yang baru atau mengkomunikasikan kepedulian perusahaan terhadap
lingkungan sekitar.
3. Public Service Advertising.
Iklan Layanan Masyarakat merupakan bagian dari kampanye social
marketing yang bertujuan menjual gagasan atau ide untuk kepentingan atau pelayanan
masyarakat. Biasanya pesan Iklan Layanan Masyarakat berupa ajakan, pernyataan
atau himbauan kepada masyarakat untuk melakukan atau tidak melakukan suatu
tindakan demi kepentingan umum atau merubah perilaku yang tidak baik supaya
menjadi lebih baik, misalnya masalah kebersihan lingkungan, mendorong
penghargaan terhadap perbedaan pendapat, keluarga berencana, dan sebagainya

Dalam hal ini banyak hal yang dapat dilakukan oleh perusahaan periklanan
dalam meningkatkan reability(keandalan)dari iklan mereka. Dengan membangun
empati maka akan terbangun citra yang baik dimata masyarakat dan menstimulasi
masyarakat untuk percaya pada perusahaan tersebut hingga akhirnya tertarik untuk
mengkonsumsi produk mereka. Dengan demikian, secara tidak langsung perusahaan
komersil yang berorientasi peningkatan profitperusahaan secara signifikan
menggunakan iklan layanan sebagai media iklan komersial.
Disamping itu perusahaan periklanan juga harus mampu membuat suatu
tema yang mampu menyentuh emosi dan sifat pembaca baik dari segi kata-kata yang
bersifat mengundang rasa penasaran pembaca untuk membaca iklan tersebut
sepertiTolong iklan ini jangan dibaca,membuat kata-kata yang menarik dan mudah
dipahami/efektif(singkat,padat dan jelas serta mampu menimbulkan pemahaman yang
sama antara perusahaan dengan audience),diklasifikasikan,dan disesuikan dengan
audience yang dihadapi,membuat gambar iklan yang menarik dan jelas dan
dikombinasikan dengan desain grafis yang elegant dan mewah sehingga produk /jasa
yang diiklankan tidak terkesan murahan, selain itu tema haruslah relevan
dengan kondisi yang sedang terjadi di tengah masyarakat yang
menjadi target iklan,sehingga dalam jangka panjang mampu
mengubah prefrensi dan kebiasaan masyarakat sehingga tertarik
untuk mengkonsumsi produk,dan kedepannya diharapkan mampu
mengadakan pembelian kembali,iklan juga harus
menarik,kreatif,unik,membujuk/persuasive dan mampu menggugah
semua kalangan untuk membacanya.Dan mengkombinasikan iklan
dengan konsep marketing mix.
Sehingga media massa yang digunakan cendung bersifat
mempengaruhi khalayak/mencoba menanamkan pesan di benak
mereka, model resonansi (evoked recall) dan model mengajar
(transportation).Disamping itu perusahaan periklanan harus mampu
menciptakan peluang yang tinggi agar iklan tersebut di terima
kahalayak.
Konsep komunikasi mencakup:

Sumber Pesan Saluran Audience Efek

Informasi(s (Massage) (Channel) (Receiver (Effect)
ource) )

Produsen Iklan Media Konsume Tindaka

n n
Pembeli
Yang dipadu dengan konsep bauran pemasaran(Marketing Mix):

Reability dari keefektifan dapat dilihat dari meningkatnya penjulan produk dan jasa
perusahaan yang diiklankan /dipromosikan,perluasan pangsa pasar
 sasaran/expansi,peningkatan profit perusahaan,serta pertambahan pelanggan baru
yang cukup signifikan.

Response To and Remedy of Problem(Respon dan pemecahan

masalah)
Dalam pemasaran jasa ,hal yang menjadi stategi dalam pemasarannya
adalah pelayannan yang cepat dan tepat sesuai dengan keinginan konsumen.Dalam
perusahaan periklanan respon terhadap order yang cepat merupakan salah satu
keunggulan bersaing dengan perusahaan pesaing.
Artinya dalam hal ini perusahaan periklanan harus mampu berkoordinasi
dengan seluruh karyawannya dalam memberikan pelayanan yang seoptimal mungkin.
Tidak hanya bekerja cepat dan tepat dalam merespon orderan dari
pelanggan,perusahaan periklanan juga harus mampu memproses informasi yang
diterimanya secara kreatif,inovatif sehingga menjadi iklan yang memiliki daya tarik
bagi konsumen,baik dari segi design grafis,layout,gambar,kalimat yang
digunakan,warna,sehingga mampu menggugah pemekiran pembaca,dan mengubah
prefensinya sehingga mau mengkonsumsi produk dan jasa perusahaan yang
diiklankan.
Dalam melaksanakan kegiatan operasinya dalam bentuk layanan jasa
perusahaan juga harus cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan,kepuasan dan
loyalitas pelanggan dalam mengkomsumsisi jasa yang ditawarkan media periklanan
tersebut yang diunggah dalam bentuk kritik dan saran dari pelanggan/ merupakan
inisatif yang kreatif dalam meningkatkan keunggulan bersaing.Hal ini berguna
sebagai sarana evaluasi/control dalam kegiatan pemasaran jasa.Disamping itu
perusahaan juga harus memperhatikan perubahan lingkungan sekitar perusahaan
,baik lingkungan internal maupun eksternal perusahaan.Dengan adanya analisis
kinerja tersebut ,perusahaan dapat langsung mengambil suatu tindakan yang stategis
dalam pengambilan keputusan yang tepat dalam penyelesaian masalah yang saat ini
mucul/masalah yang muncil dimasa yang akan datang,sehingga perusahaan
mempunyai proteksi tersendiri dalam penyelesaian masalah dan dalam
meningkatkatkan kepuasan pelanggan dan keunggulan bersaing sebagai program
dalam meningkatkan keunggulan bersaing.
Dengan adanya tindakan yang cepat tanggap terhadap kendala-kendala
tersebut maka konsumen pelayanan jasa periklanan ini tidak akan kecewa untuk
penggunan jasa iklan selanjutnya.Sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.

Sales Experience(Pengalaman Karyawan)

Pengalaman karyawan dapat dipadukan dengan teknologi,ide yang
kreatif dan inovatif dalam menciptakan iklan yangmenarik.Pengalaman karyawan
dapat menjadi suatu keunggulan perusahaan dalam bersaing,karena karyawan
merupakan hal peting yang terlibat dalam pelayanan jasa yang diproduksi oleh
perusahaan periklanan.Dengan adanya pengalaman tersebut juga,tingkat kesalahan
 dan proses /kegiatan operasional perusahaan relative kecil,Sehingga pelanggan puas
dengan hasil kinerja perusahaan periklanan tersebut.

Conveience of Acquistion(Kemudahan dan Kenyamanan)

Kemudahan dalam mengakses pelayanan jasa periklanan dan kemudahan dan kecepatan
dalam proses pengorderan iklan menjadi suatu nilai lebih bagi pelanggan
perusahaan.Disamping itu pelayanan yang ramah,menjawab pertayaan pelanggan dengan
jelas ,ramah serta kecepatan dalam menanggapi permintaan pelanggan,memberikan informasi
kepada pelanggan menimbulkan suatu kenyamanan ,rasa dihormati dan dihargai bagi
pelanggan,sehingga menimbulkan konsumsi ulang terhadap jasa yang diproduk perusahaan
periklanan tersebut sebagai akibat dari kepuasannya terhadap pelayanan perusahaan dan
dalam waktu kedepan mampu menimbulkan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.Sehingga
diharapkan perusahaan periklan mampu mengevalusi kinerja,keatif dan inovatif dalam
memciptakan varians pelayanan yang bersifat kompetitif.
2.Rumusan Masalah
a.Apa saja factor yang mempengaruh kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan pada
CV.Sarana Media Advertising melalui produk pelayanan jasa periklananJawa Pos?
b.Bagaimana pengaruh reability(keandalan),Response To and Remedy of Problem(Respond
and Pemecahan masalah),Sales Experience(Pelangalaman Karyawan),Convience of
Acquisition(Kemudahan dan Kenyamanan) terhadap kepuasan pelanggan dan dalam
peningkatan loyalitas pelanggan pada CV.Sarana Media Advertising?
c.Apakah factor yang paling dominan dalam penciptaan kepuasan pelanggan dan lpyalitas
pada CV.Sarana Media Advertising dari keempat factor tersebut.
d.Strategi dan program apa yang dirancang dan diimplementasikan CV.Sarana Media
Advertising dalam peningkatan kepuasan dan loyalitas Pelanggan melalui melalui produk
pelayanan jasa periklananJawa Pos?
e.Bagaimana tanggapan kepuasan konsumen produk pelayanan jasa periklananJawa
Pos,dan apa saja yang menjadi alasan mereka untuk loyal terhadap jasa CV.Sarana Media
Advertising ,sehingga para konsumen memiliki dorongan dan ambisi untuk
merekomendasikan penggunaan jasa periklan melalui Jawa Pos yang diproduksi oleh
CV.Sarana Media Advertising beserta sub agennya?
f.Apa program,strategi ,jenis produk periklanan yang diluncurkan oleh CV.Sarana Media
Advertising dalam bersaing menghadapi perusahaan periklanan yang sejenis?
3.Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh faktor reability(keandalan),Response To and Remedy of Problem(Respond and
Pemecahan masalah),Sales Experience(Pelangalaman Karyawan),Convience of
Acquisition(Kemudahan dan Kenyamanan) terhadap kepuasan pelanggan dan dalam
peningkatan loyalitas pelanggan pada CV.Sarana Media Advertising melalui jasa
periklananJawa Pos yang mereka luncurkan.
4.Tinjauan Pustaka.
 Defenisi jasa:
Kotler dan dan Armstrong (1996:660) mendefinisikan jasa adalah tindakan atau
manfaat yang ditawarkan oleh suatu badan usaha kepada pihak lain yang bersifat tidak terwujud
dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat berhubungan dengan produk
fisik ataupun tidak.
Payne (2000:8) mengemukakan jasa adalah suatu kegiatan yang memiliki beberapa
unsur ketakberwujudan yang berhubungan denganya, melibatkan beberapa interaksi dengan
konsumen atau dengan properti dalam kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer
kepemilikan.
Berdasarkan pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa jasa pada dasarnya
merupakan suatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur ketakberwujudan yang dapat diberikan
oleh suatu pihak kepada pihak lainya dan memberikan berbagai manfaat bagi pihak-pihak yang
terkait.
Karakteristi Jasa:
a. Intangibility (Tidak terwujud)
Jasa tidak terwujud, tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan dan didengar sebelum
dibeli.Sehingga jasa tersebut tidak dapat di beri penampilan ,misalnya warna ,bentuk,tinggi
desain secara fisik seperti halnya produk /barang.Contoh:Jasa
pendidikan,Kesehatan,Konsultan,Periklanan,dll

b. Inseparability (Tidak dipisahkan)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari pemberi jasa itu, baik pemberi jasa itu adalah orang maupun
mesin. Karena dalam pelayanan jasa melibatkan kayawan/SDM perusahaan dan konsumen dalam
penciptaaan jasa itu sendiri.Dan jasa tersebut berakhir setelah pembuatanya selesai.Contoh Kegiatan
belajar dan mengajar yang dilakukan oleh Dosen,jasa perhotelan.

c. Variability (Keanekaragaman)
Jasa sangat beraneka rupa, karena tergantung siapa yang menyediakannya dan kapan serta
dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman yang besar ini
dan mendiskusikannya dengan orang lain sebelum memilih satu peyediaan jasa.

d. Perishability (Tidak dapat tahan lama)

Jasa tidak dapat tahan lama, karenanya tidak dapat disimpan seperti halnya barang, atau
penggunaandi kemudian hari.Hal ini menggambarkan jasa akan habis ketika pembuatan jasa tersebut
telah selesai.
Sifat jasa yang tidak tahan lama ini bukanlah masalah kalau permintaan tetap, karena jasa-
jasa sebelumnya dapat dengan mudah deprogram , didesain dan dikonsep kembali oleh perusahaan ,
kalau permintaan berfluktasi, perusahaan jasa dapat menambah karyawannya dalam penyediaaan jasa
dengan system kontrak kerja/part time.
e. Berubah-ubah

Bidang jasa sesungguhnya sangat mudah berubah-ubah, sebab jasa ini sangat tergantung
kepada siapa yang menyajikan, kapan disajikan dan dimana disajikan. Misalnya jasa yang
diberikan oleh sebuah hotel berbintang satu akan berbeda dengan jasa yang diberiakan oleh
hotel berbintang tiga.
f.Bersifat padat Karya
Dalam pemasaran jasa yang paling dibutuhkan adalah
keahlian,keterampilan,pengetahuan,kekreatifan dan pengalaman SDM dalam memberikan
pelayanan jasa kepada konsumen,dan cendung tidak memakai peralatan/mesin,bahan
baku,gedung /pabrik seperti halnya produksi barang.Sehingga jasa bersifat padat karya.
g.Tidak dapat disimpan sebagai persediaan .
Jasa tifak dapat disimpan seperti halnya barang,karena jasa digunakan pada saat jasa
itu dibeli dan habis setelah pembuatannya berakhir.Sehingga jasa tidak dapat ditunda
penggunaannya untuk hari hari ke depan.
h.Akses Pelayanan Jasa Cepat
Dalam pelayanannya/masa tunggunya jasa cendrung lebih cepat dibandingkan
dengan barang.misalnya jasa Rumah Sakit dalam memberikan pelayanan pengobatan
memiliki mas tunggu /lead time paling lama 1 jam,lain halnya barang seperti pemesanan
pesawat terbang yang diorder tahun ini baru akan diterima beberapa tahun yang akan datang.
i.Keterkaitan Konsumen dalam penciptaan jasa.
Dalam produksi jasa keterlibatan konsumen sangat berperan penting karena
konsumen merupakan salah satu elemen sehingga jasa tersebut tercipta.berbeda dengan
barang keterlibatan konsumen hanya sebats memberikan ciri-ciri suatu barang jika barang
tersebut bersifat pesanan individual.
j.Interaksi dengan konsumen
Jasa memiliki interaksi yang intensif dengan konsumennya,dalam proses penciptaan
jasa tersebut.
k.Tidak dapat dipindahkan
Kepemikilan jasa cendrung tidak dapat dipindahkan .
l.Dibuat dan dipakakai di wilayah yang sama.
Pasar jasa cendrung lebih sempit dibandingkan sengan barang.Karena jasa dibuat
dan hanya dapat digunakan diwilayah itu juga.

Konsep Kepuasan Pelanggan:

Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang
atau kesetiaan yang berlanjut (Band, 1991). Faktor yang paling penting untuk menciptakan
kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen
tersebut (Mowen, 1995).
Produk jasa berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan
(Kotler dan Armstrong, 1996). Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka
kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin
tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Pelanggan yang puas
akan terus melakukan pembelian pada badan usaha tersebut/repead purchase.
Tingkat Kepuasan pelanggan merupakan suatu ukuran penilian dan pembeda antara
perusahaan satu dengan yang lainnya .Dalam konteks periklanan kepuasan pelanggan merupakan
harapan dan keyakinan akan hasil yang diterimanya optimal .Dalam hal ini dapat berupa
kecepatan penjualan produk dan jasa perusahaan pelanggan,peningkatan permintaab produk dan
jasa pelanggan,pertambahan konsumen produk dan jasa pelanggan,tingkat penjualan yang
semakin tinggi secara signifikan,perluasan pasar produk,peningkatan profit
perusahaan,penambahan volume produksi,waktu dan kecepatan penjualan.
Jadi konsep kepuasan ini lebih memenuhi apa yang menjadikebutuhan dan keiinginan
konsumen pasar sasaran,bukan apa yang menjadi konsep dari perusaraan .Berdasarkan analisis
keiinginan dan kebutuhan konsumenlah perusahaan membuat suatu konsep pemerogram operasi
jasa yang dikombinasikan dengan ide,kreatifitas,inovasi dalam penciptaan jasa tersebut.
 Dan dengan semakin sengitnya persaingan diharapkan perusahan mampu mengadakan
perubahan perubahan dan komitmen yang bersifat kompeitif,khas,unik,sulit untuk diimitasi
terbaik dari antara yang terbaik,mengutamakan pelayanan yang memuaskan.Disamping
meningkatkan citra dan ekuisitas perusahaan juga dapat meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan.
Badan usaha dapat mengetahui kepuasan dari para konsumennya melalui umpan balik
yang diberikan oleh konsumen kepada badan usaha tersebut sehingga dapat menjadi masukan
bagi keperluan pengembangan dan implementasi serta peningkatan kepuasan pelanggan. Dari sini
dapat diketahui pada saat pelanggan komplain. Hal ini merupakan peluang bagi badan usaha
untuk dapat mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan adanya komplin tersebut badan usaha
dapat memperbaiki dan meningkatkan layanan sehingga dapat memuaskan konsumen yang belum
puas tadi.

Tujuan Kebutuhan dan

Perusahaa Keinginan
n

Produk

Nilai Produk Tujuan

Bagi Perusahaan
Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sumber:Fandy Tjiptono,Stategi pemasaran ,Edisi II,p 25

Gambar 1.Konsep Kepuasan Pelanggan.

Faktor faktor yang berhubungan dengan produk:

a.Kualitas produk
Menyangkut mutu dan kaualitas dari setiap bahan/komponen
penyusun produk tersebut.Kualitas produk dapat dilihat dari ketahanan,waktu
dan tingkat kerusakan,sifat,manfaat,rasa,dsb
b.Hubungan antara nilai sampai harga
Hal ini menyangkut nilai tukar yaitu,materi /nilai yang dikorbankan yang sesuai
dengan kualitas produk,nilai penggunaan menyangkut materi yang dikeluarkan yang disesuaikan
dengan tingkat manfaat yang diperoleh dari produk dan nilai perhagaan menyangkut materi yang
dikeluarkan yang berhubungan dengan sifat produk/kemudahan dalam menjual produk.
Bauran harga berkenaan dcngan kebijakan strategis dan taktis seperti tingkat harga,
struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga diantara berbagai
 kelompok pelanggan.Harga menggambarkan besarnya rupiah yang harus dikeluarkan
seorang konsumen untuk memperoleh satu buah produk dan hendaknya harga akan dapat
terjangkau oleh konsumen.
Pengertian di atas mengandung arti bahwa harga adalah sejumlah uang dan atau
barang yang dibutuhkan untuk mendapatkan kombinasi dari barang yang lain yang
disertai dengan pemberian jasa. Harga merupakan elemen dari bauran pemasaran yang
bersifat fleksibel, dimana suatu saat harga akan stabil dalam waktu tertentu tetapi dalam
seketika harga dapat juga meningkat atau menurun dan juga merupakan satu-satunya
elemen yang menghasilkan pendapatan dari penjualan.
Bauran promosi meliputi berbagai metode, yaitu Iklan, Promosi Penjualan,
Penjualan Tatap Muka dan Hubungan Masyarakat. Menggambarkan berbagai macam cara
yang ditempuh perusahaan dalam rangka menjual produk ke konsumen.
c.Bentuk Produk
Hal ini mencakup penampilan fisik produk,hal ini mencakup
ukuran,panjang,lebar,tinggi,warna ,bentuk,design,tampilan.Desaindan bentuk yang unik dan
elegan menimbulkan suatu manfaat tersendiri bagi pelanggan mencakup kepraktisan,tidak
memakan tempat penyimpanan,mewah,elegant.
d.Kandalan
Berkaitan dengan kualitas/mutu,manfaat dan kegunaan ,serta sesuai dengan kebutuhan
dan keiinginan konsumenKesesuaian reability dengan harapan konsumen dan yang dijanjikan
oleh iklan produk suatu perusahaan.
Faktor-Faktor yang berhubungan dengan Pelayanan:
a.Jaminan
Perusahaan yang menjual jasa harus mampu menciptakan kinerja yang baik dalam operasionalnya
dan harus mampu menyakinkan pelanggan akan produk jasa yang mereka tawarkan mengingat
jasa berbentuk intangible/tidak memiliki bentuk fisik.Jaminan adalah salah satu strategi dalam
pelayanan produk jasa yang mampu menggugah dan meningkatkan kepercayaan dan keyakinan
konsumen.
misalnya:Jaminan pengembalian uang 50 % dari harga yang telah ditentukan pada
produk,mengadakan perbaikan/pengantian untuk produk yang rusak/tidak sesuai pesanan.Hal ini
berguna agar perusahaan tetap berkinerja dengan baik sesuai dengan prosedur yang ditetapkan
oleh perusahaan serta meningkatkan kepuasan konsumen.
b.Respon dan pemecahan masalah
Dalam pemasaran jasa ,hal yang menjadi stategi dalam pemasarannya adalah
pelayannan yang cepat dan tepat sesuai dengan keinginan konsumen.Dalam perusahaan
periklanan respon terhadap order yang cepat merupakan salah satu keunggulan bersaing
dengan perusahaan pesaing.
Artinya dalam hal ini perusahaan periklanan harus mampu berkoordinasi dengan
seluruh karyawannya dalam memberikan pelayanan yang seoptimal mungkin.
Tidak hanya bekerja cepat dan tepat dalam merespon orderan dari pelanggan,perusahaan
periklanan juga harus mampu memproses informasi yang diterimanya secara kreatif,inovatif
sehingga menjadi iklan yang memiliki daya tarik bagi konsumen,baik dari segi design
grafis,layout,gambar,kalimat yang digunakan,warna,sehingga mampu menggugah pemekiran
pembaca,dan mengubah prefensinya sehingga mau mengkonsumsi produk dan jasa
perusahaan yang diiklankan.
Dalam melaksanakan kegiatan operasinya dalam bentuk layanan jasa perusahaan
juga harus cepat tanggap terhadap keluhan pelanggan,kepuasan dan loyalitas pelanggan
dalam mengkomsumsisi jasa yang ditawarkan media periklanan tersebut yang diunggah
dalam bentuk kritik dan saran, Ghost Shopping, Lost customer Analysis, Survei Kepuasan
pelanggan dari pelanggan/ merupakan inisatif yang kreatif dalam meningkatkan keunggulan
bersaing.
Hal ini berguna sebagai sarana evaluasi/control dalam kegiatan pemasaran
jasa.Disamping itu perusahaan juga harus memperhatikan perubahan lingkungan sekitar
perusahaan ,baik lingkungan internal maupun eksternal perusahaan.Dengan adanya analisis
kinerja tersebut ,perusahaan dapat langsung mengambil suatu tindakan yang stategis dalam
pengambilan keputusan yang tepat dalam penyelesaian masalah yang saat ini mucul/masalah
yang muncil dimasa yang akan datang,sehingga perusahaan mempunyai proteksi tersendiri
dalam penyelesaian masalah dan dalam meningkatkatkan kepuasan pelanggan dan
keunggulan bersaing sebagai program dalam meningkatkan keunggulan bersaing.
Dengan adanya tindakan yang cepat tanggap terhadap kendala-kendala tersebut
maka konsumen pelayanan jasa periklanan ini tidak akan kecewa untuk penggunan jasa iklan
selanjutnya.Sehingga meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
Jadi respond an pemecahan masalah menyangkut sikap karyawan dan perusahaan
dalam menanggapi keluhan dan masalah yang dihadapi konsumen.

Faktor-Faktor yang berhubungan dengan pembelian:

a.Pengalaman Karyawan
Pengalaman karyawan dapat dipadukan dengan teknologi,ide yang kreatif dan
inovatif dalam menciptakan iklan yangmenarik.Pengalaman karyawan dapat menjadi
suatu keunggulan perusahaan dalam bersaing,karena karyawan merupakan hal peting
yang terlibat dalam pelayanan jasa yang diproduksi oleh perusahaan periklanan.Dengan
adanya pengalaman tersebut juga,tingkat kesalahan dan proses /kegiatan operasional
perusahaan relative kecil,Sehingga pelanggan puas dengan hasil kinerja perusahaan
periklanan tersebut.
Pengalaman karyawan mencakup semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan
CV Sarana Media Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan
pembelian.
b.Kemudahan dan kenyamanan
Kemudahan dalam mengakses pelayanan jasa periklanan dan kemudahan dan
kecepatan dalam proses pengorderan iklan menjadi suatu nilai lebih bagi pelanggan
perusahaan.Disamping itu pelayanan yang ramah,menjawab pertayaan pelanggan dengan
jelas ,ramah serta kecepatan dalam menanggapi permintaan pelanggan,memberikan
informasi kepada pelanggan menimbulkan suatu kenyamanan ,rasa dihormati dan
dihargai bagi pelanggan,sehingga menimbulkan konsumsi ulang terhadap jasa yang
diproduk perusahaan periklanan tersebut sebagai akibat dari kepuasannya terhadap
pelayanan perusahaan dan dalam waktu kedepan mampu menimbulkan dan meningkatkan
loyalitas pelanggan.Sehingga diharapkan perusahaan periklan mampu mengevalusi
kinerja,keatif dan inovatif dalam memciptakan varians pelayanan yang bersifat
kompetitif.
Hal ini mencakup segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan
terhadap produk yang dihasilkannya.
 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan:
Metode yang diguankan dalam pengukuran kepuasan pelanggan adalah metode survey.
Dan diperoleh hasil sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti Ungkapkan seberapa
puas saudara terhadap pelayanan CV Sarana Media Advertising pada skala berikut: sangat tidak
puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas (directly reparted satisfaction).

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut
tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissatisfaction).

3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan
penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga diminta untuk menuliskan perbaikan-
perbaikan yang mereka sarankan (problem analysis).

4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran
berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen (importance/performance ratings).

Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)

Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang
menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance. Apabila
perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas, tetapi bila
sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas. Oleh karena kepuasan akan
menimbulkan loyalitas pelanggan, maka loyalitas sebagai variable endegenous disebabkan
oleh suatu kombinasi kepuasan, rintangan pengalihan (switching barrier) pemasok, dan
keluhan. Jadi dapat dirumuskan bahwa:

Loyalitas = f (customer satisfaction, switching barriers, voice)

Loyalitas Pelanggan:
Adanya kualitas yang tinggi,kesesuaian harapandengan hasil dan manfaat
produk yang diperoleh,harga yang terjangkau,pelayanan yang kondusif ,ramah dan
memuaskan,kemudahan dalam mengakses produk merupakan beberapa stategi dalam
meningkatkan kepuasan konsumen dalam mengkonsumsi produk barang dan jasa suatu
perusahaan.Adanya kepuasan tersebut menimbulkan loyalitas yang tinggi.
Loyalitas pelanggan merupakan dorongan perilaku untuk melakukan pembelian secara
berulang-ulang dan untuk membangun kesetiaan pelanggan terhadap suatu produk/jasa yang
dihasilkan oleh badan usaha tersebut membutuhkan waktu yang lama melalui suatu proses
pembelian yang berulang-ulang tersebut.
Pendapat Griffin diatas memberikan dimensi yang lebih luas tentang ukuran perilaku pelanggan
yang loyal.
 Pertama, loyalitas pelanggan diukur dari jumlah rata-rata pemasangan iklan jitu Jawa Pos oleh
pelanggan terhadap agen CV Sarana Media Advertising dalam jangka waktu tertentu. Pelanggan
yang rata-rata pemasangannya lebih tinggi berarti dapat dikatakan lebih loyal dari pelanggan yang
rata-rata pemasangannya lebih rendah.

Kedua, ukuran loyalitas pelanggan berkembang pada perilaku pembelian pelanggan terhadap
layanan baru yang dikeluarkan oleh suatu agen contohnya bila pelanggan agen tersebut tidak
beralih menjadi pelanggan agen iklan surat kabar lain misalnya Surya, Surabaya Post dll.,
pelanggan akan tetap loyal kepada agen tersebut dalam memasang iklan.

Ketiga, loyalitas pelanggan adalah sikap dari pada pelanggan dalam memberikan rekomendasi
bagi orang lain untuk memasang iklan di agen tersebut. Pelanggan yang loyal akan memberikan
rekomendasi bagi orang lain untuk memasang iklan di CV Sarana Media Advertising.
Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan

Menurut Jones dan Sasser (1994:745) menyatakan bahwa loyalitas pelanggan

merupakan suatu variabel endogen yang disebabkan oleh kombinasi dari kepuasan sehingga
loyalitas pelanggan merupakan fungsi dari kepuasan.
Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas pelanggan adalah positif, maka
kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas pelanggan.
Dalam hal ini loyalitas pelanggan berfungsi sebagai Z sedangkan kepuasan pelanggan
berfungsi sebagai Y. Jones dan Sasser (1994:746), menggambarkan pengaruh antara kepuasan
pelanggan dan loyalitas pelanggan sebagai berikut:Faktor-Faktor kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanngan.
Loyalitas dapat dicapai melalui dua tahap :
(1) perusahaan harus mempunyai kemampuan dalam memberikan kepuasan kepada konsumennya
agar konsumen mendapatkan suatu pengalaman positif, berarti pembelian ulang diprioritaskan
pada penjualan sebelumnya.
(2) perusahaan harus mempunyai cara untuk mempertahankan hubungan yang lebih jauh dengan
konsumennya dengan menggunakan strategi Forced Loyalty (kesetiaan yang dipaksa) supaya
konsumen mau melakukan pembelian ulang,Kotler (2001).

Keandalan
(X1)

Respond
an
Pemecaha
n Masalah Kepuasan Loyalitas
Pelanggan Pelanggan
Pengalam
(Y)
an
Karyawan (Variabel Antara/invervening) (Variabel Dependen)
Kemudahan
&
Kenyamana
 (Variabel Independen)

Analisis gambar2:Pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Relation

between satisfaction&loyality(terdapat pada 129).
Berdasarkan gambar tersebut dalam pasar yang memiliki tingkat persaingan yang
tinggi,kepuasan pelanggan sangat berhubungan loyalitas pelanggan.Karena banyak
perusahaan yang menawarkan jasa bagi para penggan sehingga pelanggan memiliki banyak
pilihan.Hal ini menimbulkan daya tawar yang tinggi bagi di pihak pelanggan ,karena apabila
suatu perusahaan tidak mampu memberikan kepuasan atas produk yang mereka luncurkan
,maka konsumen memiliki banyak pilihan untuk beralih keperusahaan yang lainnya.
Jadi konsep yang dirancang perusahaan sebagai strategi yaitu meningkatkan
kepuasan konsumen sehingga menimbulkan loyalitas yang tinggi terhadap perusaaan selain
itu perusahaan juga harus bersaing dari segi harga dengan perusahaan lainnya.Serta memiliki
karekteristik yang berbeda,kompetitif,unik sehingga memberikan nilai lebih bagi pelangan.
Hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan tersebut diatas digambarkan
garis lurus dan searah, yang artinya adalah bila badan usaha meningkatkan kepuasan kepada
pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat begitu pula sebaliknya bila badan usaha
menurunkan kepuasan pelanggan maka secara otomatis loyalitas pelanggan juga akan menurun. Jadi
dalam hal ini kepuasan pelanggan merupakan penyebab terjadinya loyalitas pelanggan sehingga
kepuasan pelanggan sangat mempengaruhi loyalitas pelanggan.

Hipotesis
Berdasar Tinjauan Pustaka dan teori yang ada, hipotesis berikut dirumuskan: Faktor-faktor
kepuasan pelanggan (Reliability (keandalan), Response to and remedy of problems (respon dan
cara pemecahan masalah), Sales experience (pengalaman karyawan), convenience of acquisition
(kemudahan dan kenyamanan) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Iklan jitu Jawa Pos
CV. Sarana Media Advertising.

5.Metode Penelitian
Desain penelitian

Jenis penelitian dengan hipotesis ini adalah survey, yaitu suatu penelitian yang bertujuan untuk
mempelajari seberapa besar kepuasan yang dimiliki oleh pelanggan terhadap Iklan jitu Jawa Pos CV
Sarana Media Advertising serta pengembangan terhadap loyalitas pelanggan CV Sarana Media
Advertising.

Variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian adalah:

X 1 = reliability
X 2 = response to and remedy of problems
X 3 = sales experience
X 4 = convenience of acquisition

Definisi Operasional
Kepuasan pelanggan (variabel bebas x)

1. Reliability (keandalan)

Reliability merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan
apa yang dijanjikan oleh perusahaan. Diantaranya adalah kecepatan dan ketepatan agen CV Sarana
Media Advertising dalam mengiklankan di surat kabar Jawa Pos.

2. Response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)

Response to and remedy of problems merupkan sikap dari karyawan CV Sarana Media Advertising
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh pelanggan yaitu iklan yang tidak tampil
di Jawa Pos.

3. Sales experience (pengalaman karyawan)

Sales experience merupakan semua hubungan antara pelanggan dengan karyawan CV Sarana Media
Advertising khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan dengan pemasangan Iklan yaitu
membantu memberikan pendapat dan saran kepada pelanggan yang akan memasang Iklan,
layanannya.

4. Convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)

Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan kenyamanan yang diberikan oleh
perusahaan kepada pelanggan yang akan memasang Iklan jitu Jawa Pos melalui CV Sarana Media
Advertising berupa pemasangan iklan jitu Jawa Pos.
Loyalitas pelanggan (Variabel terikat Y) Variabel terikat Y adalah loyalitas pelanggan yang
diukur berdasarkan ukuran perilaku (behavior measures) yaitu:

1. Keinginan untuk memasang Iklan Jawa Pos di CV Sarana Media Advertising pada pemasangan
berikutnya.
Adanya loyalitas yang tinggi dari pelanggan dari C.V.Sarana Media Advertising mendorong
pelanggan untuk menggunakan jasa periklanan perusahaan tersebut secara berulang-ulang baik dalam
jangka pendek maupun jangka panjang.Ini dapat dilihat dari frenkuensi pemasangan iklan dari
penggan yang sama maupun pelanggan baru.Serta selisih waktu pemasanya iklan sebelumnya dengan
iklan yang saat ini ingin dipasang ,pertambahan pelanggan dengan berbagai orderan iklan.

2. Kesediaan untuk merekomendasikannya kepada orang lain agar memasang Iklan di CV Sarana
Media Advertising.
Adanya kualitas yang terpercaya dari produk jasa perusahaan,citra,ekuitas produk dan
perusahaaan,kecepatan dan ketepatan dalam mengimformasikan periklanan produk ke berbagai
audience,reability iklan,respond an pemecahan masalah yang cepat dan tepat,pengalanman
karyawan,kemudahan dan kenyamanan C.V.Sarana Media Advertising,menimbulkan penilitian yang
potisif dimata pelanggan.
Dengan adanya keunggulan bersaing tersebut,maka konsumen dapat digunakan sebagai
media pemasaran dalam pemasaran dari mulut ke mulut yang merupakan sarana yang cukup baik
sebagai ujung tombak pemasaran jasa.Mealui rekomendasi dan diskusi /pertukaran informasi antara
pelanggan ,maka dapat meningkatkan penggunaan jasa periklanan C.V.Sarana Media Advertising
melalui sarana komunikasi Jawa Pos.
6.Jenis dan Sumber Data
Jenis Data
1.Data kualitatif
Yaitu data penelitian yang menggambarkan,mendeskripsikan dan ditemukan ketika
peneliti terjun langsung ke lapangan/lokasi penelitian.Hal ini merupakan analisis dari peneliti
akan objek penelitai tersebut ,dan hasil analisis objek penelitain dipengaruhi oleh pemikiran
peneliti.
2.Data Kuantitatif
Yaitu data penelitia yang berbentuk angka/numeric yang dapa diperoleh dari
berbagai lembaga dan perusahan seperti BPS.Dan dapat dihitung dan diukur melalui program
/metode statistic/SPSS.
Sumber Data

1.Data Skunder
Adalah data yang sudah ada. Data tersebut sudah dikumpulkan sebelumnya untuk
tujuan-tujuan yang tidak mendesak. Keuntungan data sekunder ialah sudah tersedia,
ekonomis, dan cepat didapat. Kelemahan data sekunder ialah tidak dapat menjawab secara
keseluruhan masalah yang sedang diteliti. Kelemahan lainnya ialah kurangnya akurasi karena
data sekunder dikumpulkan oleh orang lain untuk tujuan tertentu dengan menggunakan
metode yang tidak kita ketahui sehingga memungkinkan terjadinya perbedaan unit
pengukuran dan umur data.
Ada dua jenis data sekunder, yaitu data internal dan data eksternal. Yang termasuk dalam data
internal, misalnya: sales invoices, memo kredit, kartu garansi.
Data eksternal, di antaranya: laporan keuangan, data-data statistik surat edaran,
direktori, dll.Data eksternal dapat berupa data yang dipublikasi secara umum dan yang
diperdagangkan. Yang termasuk dalam kategori pertama di antaranya ialah direktori, data
statistik, laporan keuangan. Yang termasuk dalam kategori kedua ialah data demografi, data
mengenai promosi, data audit.
2.Data Primer
Adalah data yang dikumpulkan untuk tujuan proyek riset tertentu dan biasa diperoleh
setelah peneliti terjun ke lapangan/tempat peneltian
Tipe Data Primer
Beberapa data primer yang penting dan diminati oleh para pemasar di antaranya
ialah karakteristik demografi/sosioekonomi, psikografi/gaya hidup, sikap dan opini,
kesadaran dan pengetahuan, maksud, motivasi dan perilaku.
Yang termasuk dalam karakteristik demografi di antaranya ialah umur, pendidikan,
pekerjaan, status perkawinan, gender, penghasilan, dan kelas sosial. Variabel-variabel tersebut
dipergunakan untuk mengklasifikasi jawaban-jawaban yang diberikan oleh responden dalam
memberikan tanggapan terhadap persoalan yang ditanyakan, baik melalui kuesioner ataupun
wawancara.
Karakteristik psikografi di antaranya meliputi kepribadian, kegiatan seseorang,
minat, dan nilai-nilai yang dianut. Kepribadian meliputi pola perilaku yang ditunjukkan oleh
seseorang. Variabel-variabel tersebut digunakan oleh para pemasar untuk melihat
kecenderungan pola perilaku terhadap produk tertentu sehingga para pemasar dapat
memanfaatkan untuk menentukan pilihan-pilihan produk yang akan dibeli oleh seseorang.
Para pemasar berpikir bahwa mereka dapat menyusun strategi dalam memasarkan produk
mereka dengan baik jika mereka mengetahui atau memahami bagaimana mereka hidup, apa
yang menarik bagi mereka, dan bagaimana kehidupan mereka.
 Sikap berkaitan dengan rasa lebih suka atau tidak suka, pandangan atau perasaan
terhadap gejala tertentu. Dalam pemasaran, sikap dilihat dalam hubungannya dengan perilaku
dalam membeli suatu produk tertentu. Manakala seseorang menyukai produk tertentu maka
yang bersangkutan akan membelinya, sebaliknya, jika tidak suka maka yang bersangkutan
akan berpindah membeli produk lain. Sedang pendapat merupakan ekspresi verbal sikap
seseorang.
Kesadaran atau pengetahuan menyangkut apa yang diketahui atau tidak diketahui oleh
konsumen mengenai objek tertentu, misalnya masalah efektivitas iklan di radio, tv, majalah
atau billboard. Tingkat pengetahuan konsumen dapat diukur dengan cara yang bersangkutan
diminta mengenali iklan tertentu dengan beberapa metode, di antaranya dengan
menggunakan bantuan melihat iklan yang sesungguhnya, dan dengan diberi pancingan.
Maksud berkaitan dengan perilaku yang direncanakan akan dilakukan di masa yang
akan dating oleh seorang individu. Dalam kaitannya dengan pemasaran, maksud berkaitan
dengan perilaku pembelian. Dalam hubungannya dengan pemasaran, maksud konsumen
biasanya diketahui dengan menggunakan pertanyaan mengenai produk tertentu yang
jawabannya dapat menunjukkan rencana untuk membeli produk yang ditanyakan tersebut.
Motivasi menunjuk pada dua pengertian, yaitu motive dan dorongan. Motive
didefinisikan sebagai keinginan ataupun keadaan dari dalam hati seseorang yang
mengarahkan atau menyalurkan perilaku sampai kepada tujuan. Sedangkan dorongan adalah
kebutuhan psikologis dasar yang berhubungan dengan lapar, haus, seks, serta perlindungan
fisik. Dalam hubungannya dengan pemasaran, motivasi digunakan untuk memprediksi
perilaku konsumen mengenai apa yang akan dilakukan berkaitan dengan produk tertentu.
Perilaku berhubungan dengan apa yang sudah dan sedang dilakukan oleh konsumen.
Berkaitan dengan pemasaran,. Maka perilaku pembelian dan konsumsi didefinisikan sebagai
atau kegiatan fisik dalam kondisi lingkungan yang khusus, pada waktu tertentu dan
melibatkan satu atau banyak orang.
7.Alat dan Pengumpulan Data
Alat yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah daftar pertanyaan/kuesioner
yang diserahkan kepada pelanggan Iklan jitu Jawa Pos CV Sarana Media Advertising. Ada dua cara
pokok untuk memperoleh data primer dari konsumen, yaitu dengan cara berkomunikasi
dengan konsumen dan melakukan observasi. Komunikasi dengan responden dilakukan
dengan cara menggunakan kuesioner. Kuesioner dapat secara tertulis maupun lisan. Sedang
observasi dilakukan dengan tanpa pertanyaan.
Jika kita menggunakan kuesioner, maka teknik pengambilan data dapat dilakukan
dengan memberikan secara langsung kepada responden pada saat mereka sedang berada di
area perbelanjaan, dikirim melalui surat pos atau fax, dibacakan lewat telepon, dikirim
dengan menggunakan email atau kuesioner diletakkan di web. Jika kita menempatkan
kuesioner di web maka calon responden harus diberitahu terlebih dahulu alamat web site
tersebut dengan cara mengirimkan email kepada mereka; atau dengan cara lain, yaitu dengan
cara menempatkan link atau banner pada web site yang sudah dikenal secara luas oleh
konsumen.
Sedangkan metode yang digunakan untuk mengumpulkan data primer adalah metode
survey dengan cara penyebaran daftar pertanyaan kepada pelanggan CV Sarana Media Advertising.
 8.Populasi,Sampel,dan Teknik Pengambilan Sampel
Tingkat populasi yang ditetapkan dalam penelitian ini terdiri dari semua pelanggan yang
pernah menggunakan Iklan jitu Jawa Pos di CV Sarana Media Advertising.Teknik pengambilan
sampel yang digunakan adalah teknik non random sampling. Hal ini dikarenakan tidak semua
individu dalam populasi diberi peluang yang sama untuk diikutsertakan menjadi anggota
sampel.Dalam hal responden yang dimasukkan dalam penelitian adalah responden yang menurut
peneliti cocok dengan bahan penelian.
Sedangkan teknik pengambilan sampel menggunakan quota sampling yaitu suatu teknik
pengambilan sampel dimana sampel yang diambil adalah memenuhi karakteristik populasi yang telah
ditetapkan sebagai batasannya.

Dalam penelitian ini, sampel yang digunakan oleh peneliti sebanyak 100 responden, sebagai
jumlah sampel diatas minimal untuk menghindari sampel error.

9.Teknik Pengambilan Data

Teknik pengambilan data menggunakan kuisioner yang diberikan kepada responden
pengguna Iklan jitu Jawa Pos CV Sarana Media Advertising untuk diisi setelah diberikan penjelasan
singkat mengenai kuisioner. Kemudian kuisioner dikumpulkan, diseleksi, diolah dan dianalisis.

10.Teknik Analisis Data

Teknik analisis dalam penelitian ini menggunakan program komputer SPSS. Pengujian
hipotesis dilakukan dengan model regresi linier berganda .Analisa regresi linier berganda dilakukan
untuk mengetahui pengaruh faktor-faktor kepuasan pelanggan (reliability, response to and remedy of
problems, sales experience, convenience of acquisition) terhadap loyalitas pelanggan. Rumus regresi
linier berganda menurut Newbold (1995:483), adalah sebagai berikut:

Y = b0 + b1x1 + b2x2 + b3x3 + b4x4

Keterangan:

Y = Variabel terikat (loyalitas pelanggan)

b0 = Koefisien konstanta
b1, b2, b3, b4 = koefisien regresi
x1 = reliability (keandalan)
x2 = response to and remedy of problems (respon dan cara pemecahan masalah)
x3 = sales experience (pengalaman karyawan)
x4 = convenience of acquisition (kemudahan dan kenyamanan)

11.Hasil & Analisis

Deskripsi Data.
Jenis Kelamin Jumlah Responden ( Dalam Persen%) Berikut ini
(Umur 18-71 tahun) disajikan hasil analisis
Pria 59 59% faktor-faktor kepuasan
Wanita 41 41% pelanggan terhadap
loyalitas pelanggan iklan
TOTAL 100 Responden 100%
jitu Jawa Pos pada CV
Sarana Media Advertising di Surabaya dari 100 kuesioner yang telah disebar pada responden dengan
usia antara 18 sampai 71 tahun.

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

 Tabel1.Kelompok Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.

Sumber:Data primer yang diolah

Keterangan:Berdasarkan table tersebut responden yang dipilih oleh peneliti adalah
lebih dominan pria dengan persentase 59% dibandingkan wanita 41%.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Tabel 2.Kelompok
Pendidikan Jumlah Responden Dalam persen(%) pendidikan Responden
SD 0 0%
SMP 1 1%
SMU 38 38%
Perguruan Tinggi 61 61%
TOTAL 100Responden 100%

Sumber: data primer diolah Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Keterangan:Berdasarkan table tersebut maka responden yang dominan adalah pendidikan
perguruan tinggi dengan persentase 61%,diikuti dengan pendidikan responden SMU 38%,dan yang
persentase terendah pendidikan responden SMP sebanya 1%,Pemilihan responden yang berpendidikan
pengguruan Tinggi lebih dominan guna mendapatkan hasil penelitain yang akurat,terpercaya.

Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 3. Kelompok Pekerjaan Responden

Sumber:Data Primer Diolah

Keterangan:Berdasarkan data tersebut responden yang paling dominan adalah responden
dengan pekerjaan wiraswasta
Pekerjaan Jumlah
JumlahResponden
Responden Dalam Dalam Persen(%)
Persen(%) sebanyak 62%,dan pegawai
Pegawai Negeri 2 2% swasta 36 % serta pegawai
Pegawai Swasta 36 36% negeri 2%.
Wiraswasta 62 62%
TOTAL 100 Responden 100% Karakteristik Responden
Berdasarkan Frekuensi
Berapa Kali
Kurang dari 3 kali 15 15% menggunakan jasa
Lebih dari 3 kali 85 85% CV.Sarana Media
TOTAL 100 Responden 100%
Advertising dalam 1 bulan terakhir
Tabel 4.Deskrripsi Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Menggunakan CV.Sarana
Media Advertising.

Sumber :Data primer diolah

Keterangan:Frekuensi pemasangan iklan lebih dari 3 kali memiliki persentase

85%.Dan 15 %.

Kesimpulan umum dari tabel: Dari tabel-tabel diatas dapat diketahui bahwa pelanggan iklan jitu
Jawa Pos melalui CV Sarana Media Advertising mayoritas adalah pria, berpendidikan SMU keatas,
pekerja swasta/wiraswasta memasang lebih dari tiga kali dalam sebulan. Hal ini sesuai dengan
karakteristik responden yang dibutuhkan dalam penelitian.

12.Analisis data
Analisis Regresi Linier Berganda
Dalam model analisis regresi linier berganda, yang dipergunakan sebagai variable
bergantung (Y) adalah loyalitas pelanggan, dan sebagai variabel bebas (X) adalah reliability (X1),
response to and remedy of problem (X2), sales experience (X3), dan convenience of acquisition (X4).
Pada proses pengolahan data, perhitungan-perhitungannya menggunakan komputer dengan program
SPSS 10.00.
Hasil analisis menunjukkan bahwa koefisien regresi sales experience bertanda positif
(0,341), berarti sales experience berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.Untuk mengetahui
apakah variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel terikat dilakukan uji t.
Pada Tabel 4.5, nilai t dapat dilihat pada kolom 4, sedangkan probabilitas signifikansi terdapat pada
kolom 5, tingkat probabilitas kurang dari 0,05 berarti variabel bebas berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat. Berdasarkan koefisien regresi pada kolom 2, dapat diketahui bahwa hanya sales
experience yang berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien regresinya
lebih besar dari probabilitas signifikansi (probabilitas signifikansi kurang dari 0,05). Tiga variabel
yang lain yaitu reliability, response to and remedy of problems dan convenience of acquisition
terbukti tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena nilai koefisien regresi lebih
kecil dari probabilitas signifikansi ( probabilitas signifikansi lebih tinggi dari 0,05).

Nilai koefisien determinasi berganda R2 sebesar 0,263 menunjukkan kontribusi relative

variabel reliability, response to and remedy of problems, sales experience dan convenience of
acquisition. Oleh karena itu semakin tinggi nilai koefisien determinasi parsial semakin tinggi
kontribusi variabel bebas dalam menjelaskan variabel terikat. Koefisien determinasi (R2) sebesar
0.263 mengindikasikan bahwa 26,3% variasi yang terdapat pada loyalitas pelanggan dapat dijelaskan
oleh variabel-variabel bebas yang digunakan dalam penelitian. Untuk mengetahui apakah variabel
bebas secara simultan berpengaruh signifikan terhadap variable terikat dilakukan uji F. Hasil
pengujian dengan uji F (2,47) menunjukkan nilai probabilitas signifikansi kurang dari 0,05 yang
berarti bahwa variabel-variabel bebas secara simultan.

13.Pembahasan.
 Dari hasil analisis dapat dijelaskan hal-hal sebagai berikut: Dari hasil uji t diketahui
reliability (X1), response to and remedy of problems (X2), sales experience (X3), dan convenience
of acquisition (X4) secara parsial tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan (Y),
sedangkan sales experience (X3) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan,
oleh karena itu perusahaan diharapkan lebih memperhatikan sales experience yang menjelaskan
kemampuan karyawan perusahaan untuk memberikan pendapat dan saran serta berpengalaman dalam
memberikan pelayanan kepada pelanggan sehubungan dengan pemasangan iklan jitu di Jawa Pos.

Nilai koefisien determinasi parsial sales experience sebesar (0,279), hal ini menunjukkan
bahwa kontribusi sales experience secara parsial adalah dominan dibandingkan yang lain terhadap
perubahan loyalitas pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa sales experience merupakan variabel
yang dominan. Untuk itu CV. Sarana Media Advertising sebaiknya lebih mengutamakan variabel ini
karena memberikan kontribusi terbesar terhadap loyalitas pelanggan. Hal-hal yang perlu dilakukan
sehubungan dengan hal tersebut yaitu memberikan pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani
pelanggan dengan lebih baik lagi.Hal ini dapat dilakukan melalui pelatihan dan peningkatan kualitas
keahlian,keterampilan/skill dan ilmu pengetahuan karyawan.
Walaupun demikian bukan berarti reliability, response to and remedy of problems, dan
convenience of acquisition diabaikan, akan tetapi sebaiknya pihak perusahaan juga memberikan
pelayanan yang cepat, selalu tepat waktu, dan adanya respon dari karyawan apabila terjadi kompalin
tentang iklan Jawa Pos.
14.Kesimpulan dan Saran
Berdasarkan dari hasil penelitian ini hanya sales experience yang mempunyai pengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Sedang ketiga variabel lainnya reliability, response to and remedy of
problems, dan convenience of acquisition terbukti tidak berpengaruh. Namun demikian peneliti
mengakui keterbatasan baik dari sisi metodologi maupun implikasi hasil penelitian ini. Keterbatasan
sample akan mempengaruhi hasil penelitian, oleh karenanya hasil penelitian ini tidak dapat
digeneralisir.

Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan maka saran yang dapat diberikan adalah sebagai berikut:
Variabel yang berpengaruh significan adalah sales experience terhadap loyalitas pelanggan,dengan
demikian perusahaan sebaiknya meningkatkan kemampuan karyawan yaitu dengan memberikan
training, serta memberi pengarahan kepada karyawan agar dapat melayani pelanggan dengan lebih
baik lagi.Dengan adanya peningkatan kalitas SDM perusahaan baik dari Hal ini dapat dilakukan
melalui pelatihan dan peningkatan kualitas keahlian,keterampilan/skill dan ilmu pengetahuan
karyawan.Sehingga tingkat kesalahan dalam kinerja pelayanan jasa dapat dikurangi,penetapan
standart kinerja dapat diciptakan dengan baik,mengurangi rasa kecewa pelanggan dan pada akhirnya
meningkatkan kepusan dan mengakibatkan peningkatan loyalitas pelanggan.

Sumber: https://paul02583.files.wordpress.com/2008/05/4_2_3.pdf
 Analisis Jurnal Penelitian Pengaruh Budaya Organisasi
Terhadap Motivasi dan Kepuasan Kerja Serta Kinerja
Karyawan Pada Sub SektorIndustri Pengolahan Kayu Skala
Menengah
Di Jawa Timur

1.Hubungan Judul Dengan Latar Belakang.

Sebuah Negara memiliki tingakat pembangunan yang tinggi apabila didukung oleh
Sumber Daya Manusia yang berkualitas tinggi.Banyak Negara yang memiliki Sumberdaya alam yang
melimpah,namun tidak memiliki tingkat pemabangunan ekonomi yang bertumbuh secara signifikan
kanhal ini disebabkan karena SDM nya kurang berkualitas .Namun beberapa Negara memiliki
Sumber Daya Alam yang terbatas ,namum karena memiliki kualitas SDM yang begitu tinggi yang
dikombinasikan dengan ide,penemuan ilmu pengetahuan baru dan kecanggihan teknologi yang
mereka ciptakan mampu menghasilkan beberapa produk yang memiliki kapasitas produksi yang
tinggi berskala ekspor mendorong Negara tersebut tumbuh menjadi Negara maju.Seperti Jepang.
Indonesia sebagai Negara yang memiliki tingkat pertumbuhan penduduk yang cukup
tinggi,tentunya memilik SDM yang cukup tinggi jumlahnya.Masalhnya dengan jumlah yang begitu
banyak bagaimana pemerintah dan masyarakat mampu bekerjasama dalam memberdayakan dan
mendayagunakanSDM tersebut secara optimal sehingga bangsa Indonesia bersifat produktif.
Agar mampu menghsil SDM yang berkualitas,produktif,mempunyai
keterampilan/skill,pengetahuan,dan daya saing yang tinggi maka perlu dirancang sebuah program
pelatihan dan pengembangan tenga kerja,menambah lapangan kerja,penyediaaan fasilitas social yang
memadai . Saat ini kemampuan sumber daya manusia masih rendah baik dilihatdari kemampuan
intelektualnya maupun keterampilan teknis yang dimilikinya.
Persoalan yang ada adalah bagaimana dapat menciptakan sumber daya manusia yang
dapat menghasilkan kinerja yang optimal sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai. Produktivitas
kerja merupakan tuntutan utama bagi perusahaan agar kelangsungan hidup atau operasionalnya dapat
terjamin. Produktivitas suatu badan usaha dapat memberikan kontribusi kepada pemerintah daerah
maupun pusat, artinya dari produktivitas regional maupun nasional, dapat menunjang perekonomian
baik secara makro maupun mikro.Untuk kondini saat ini SDM Negara kita Indonesia cukup
memprihatikan,yang hanya memiliki produktivitas per pekerja per jam sebesar 1,84 US $ yang sangat
jauh dibawah S ingapura 35,91 US $, diikuti oleh Malaysia 4,71 US $ dan Thailand 4,56 US $).
Kualitas sumber daya manusia akan terpenuhi apabila kepuasan kerja sebagai unsur yang
berpengaruh terhadap kinerja dapat tercipta dengan sempurna.Dalam hal ini seorang SDM dikatakan
berkualitas apabila memiliki kinerja yang baik dalam rangka mencapai tujuan yang telah ditetapkan
oleh perusahaan,dan memereka mendapat pengakuan serta peran dalam sautu organisasi yang saling
bekerjasama dalam mencapai tujuan perusahan.Dan ketika hasil kerja keras,intelektual,konsep pola
pikir,ide,kebijakan,nilai-nilai,stretegi yang dikombinasikan dalam mengambil keputusan guna
pelaksanaan implementasi tujuan perusahaan membuahkan hasil yang maximal dan bagus berkat
kerjasama antar departemen/fusional perusahaan ,maka seseorang SDM tersebut merasa puas akan
pekerjaanya.Disamping itu adanya penghargaan baik dalam bentuk materi maupun non materi yang
diperoleh SDM dalam bekerja menimbulkan suatu kepuasan kerja dan mendorong timbulnya
semangat untuk lebih produktif lagi dalam meningkatkan kinerjanya.
Dalam perusahaan manufacturing, produktivitas individu maupun kelompok sangat
mempengaruhi kinerja perusahaan hal ini disebabkan oleh adanya proses pengolahan bahan baku
menjadi produk jadi.Mengingat permasalahannya sangat komplek sekali, maka pihak-pihak yang
terlibat dalam proses produksi harus cermat dalam mengamati sumber daya yang ada.Karena SDM
merupkan factor utama dalam mengoprasikan mesin dan peralatan pabrik milik suatu perusahaan
guna menghasilkan produk yang berkualitas dengan harga yang terjangkau.
Persoalan kepuasan kerja akan dapat terlaksana dan terpenuhi apabila beberapa variabel
yang mempengarhui mendukung sekali. Variabel yang dimaksud adalah Culture dan Motivation.
Sehubungan dengan hal tersebut, agar karyawan selalu konsisten dengan kepuasannya maka setidak-
tidaknya perusahaan Selalu memperhatikan lingkungan di mana karyawan melaksanakan tugasnya
misalnya rekan kerja(karyawan lainnya ,teamwork,partner work), pimpinan(atasan/manajer
eksekutive,cara kepemimpinan,kebijakan,nilai-nilai,cara memberi perintah kerja,hubungan kondusif
antara atasan dan bawahan,kerjasama atasan dan bawahan,cara mengarahkan bawahan,pengambilan
keputusan), suasana kerja(tempat kerja,jarak lokasi kerja dengan tempat tinggal karyawan,waktu
tempuh dari tempat tinggal karyawan ke lokasi tempat bekerja,kenyamanan bekerja,keselamatan
bekerja,suasana dan iklim pekerjaan,Peraturan ,nilai-nilai,budaya organisasi,kebijakan,filsafat
,aperaturan perundang undangan yang mengatur tentang ketenagakerjaan,Peraturan perusahaan yang
harus dipatuhi setiap SDM perusahaan,peraturan Pemerintah yang terkait dengan
perusahaan,Peraturan Upah Kerja Minimum/penggajian yang wajar dan hal-hal lain yang dapat
mempengaruhi kemampuan seseorang dalam menjalankan tugasnya.
Budaya organisasi merupakan falsafah, ideologi, nilai-nilai,anggapan, keyakinan, harapan,
sikap dan norma-norma yang dimiliki secara bersama serta mengikat dalam suatu komunitas tertentu.
Secara spesifik budaya dalam organisasi akan ditentukan oleh kondisi team work, leaders dan
characteristic of organization serta administration process yang berlaku. Mengapa budaya organisasi
penting, karena merupakan kebiasaan-kebiasaan yang terjadi dalam hirarki organisasi yang mewakili
norma-norma perilaku yang diikuti oleh para anggota organisasi.Budaya yang produktif adalah
budaya yang dapat menjadikan organisasi menjadi kuat dan tujuan perusahaan dapat
terakomodasi.Faktor lain yang berperan dalam menjadikan karyawan lebih berperilaku terarahapabila
ada unsur-unsur positif dalam dirinya masing-masing.
Pada umumnya dalam diri seorang pekerja ada dua hal yang penting dan dapat memberikan
motivation atau dorongan yaitu masalah Compensation dan Expectancy. Khususnya masalah
compensation sebagai imbal jasa dari pengusaha kepada karyawan yang telah memberikan
kontribusinya selalu menjadikan sebagai ukuran puas atau tidaknya seseorang dalam menjalankan
tugasnya atau pekerjaannya. Demikian pula pemberian compensation dapat berdampak negative
apabila dalam pelaksanaannya tidak adil dan tidak layak yang pada akhirnya menimbulkan
ketidakpuasan. Besar kecilnya compensation yang diberikan kepada karyawan seharusnya tergantung
kepada besar kecilnya power of contribution and thinking yang disampaikan oleh pekerja kepada
perusahaan. Sehubungan dengan hal tersebut mengingat pemberian compensation harus adil tentunya
harus ada ukuran yang jelas dan transparan misalnya berdasarkan outputnya (prestasi yang dicapai).
 Dapat diambil kesimpulan bahwa sebagai essential-nya dalam pemberian compensation
adalah fair and suitable. Biasanya compensation dirupakan dalam bentuk financial dan non
financial(Pengharjaan prestasi kerja,pengakuan akan adanya kinerja yang baik,Promosi
jabatan,Ucapan selamat atas prestasi kerja yang diraih) yang mana kedua-duanya akan diberikan
dalam berbagai kesempatan yang berbeda.
Mengenai Expectancy, setiap orang akan memiliki harapan-harapan yang akan diperoleh
dalam melakukan kegiatannya, oleh karena itu tanpa adanya nilai harapan yang dimiliki, seseorang
tidak akan melakukan usaha-usaha untuk memenuhi kebutuhannya. Dalam expectancy theory
dinyatakan bahwa orang termotivasi bereaksi dalam kehidupannya, berkeinginan menghasilkan
kombinasi dari hasil-hasil yang diharapkan.
Sehubungan dengan hal tersebut maka nampak jelas bahwa expectancy dapat mendorong
seseorang untuk memenuhi kebutuhannya, hal ini wajar karena manusia selalu mempunyai need yang
berbeda-beda menurut status sosialnya di masyarakat, sehingga unsur pembentuk expectancy-nya
berbeda-beda pula.Behavior merupakan bagian dari budaya yang berkaitan dengan kinerja, hal ini
tentunya logis sekali sebab dengan berperilaku seseorang akan dapat memperoleh apa yang
dikehendaki dan apa yang diharapkan.misalnya peningkatan prestasi kerja guna mendapat promosi
jabatan dan kenaikan gaji.
Jadi behavior merupakan tindakan yang nyata dilakukan oleh seseorang untuk memperoleh
apa yang diharapkan. Dalam organisasi tentunya banyak faktor yang mempengaruhi seseorang untuk
mencapai tujuan yang telah ditetapkan, sedangkan jalannya organisasi atau perusahaan tentunya
diwarnai oleh perilaku individu yang merasa berkepentingan dalam kelompoknya masing-masing.

Dengan begitu banyaknya SDM dalam suatu perusahaan yang memiliki karakter/perilaku
individu yang berbeda-beda dalam menghadapi tugas dan tanggung jawabnya sebagai anggota
organisasi yang baik secara langsung maupun tidak langsung berpengaruh terdap perusahaan.Hal ini
dipengaruhi juga oleh factor lingkungan internal dan lingkungan eksternal perusahaan. Setiap
manusia atau seseorang selalu mempertimbangkan perilakunya terhadap segala apa yang diinginkan
agar dapat tercapai tanpa menimbulkan konflik baik secara individu maupun kelompok, sehingga
kinerja dapat tercapai sesuai dengan yang diinginkan.

Berdasarkan apa yang telah diuraikan maka permasalahan Job performance berkaitan dengan
efektivitas kerja, untuk itulah penting kiranya membuat suatu model yang membicarakan job
performance (kinerja) dengan variabel-variabel yang mempengaruhinya. Sehubungan dengan hal
tersebut perlu melakukan analisis pengaruh faktor perilaku organisasi terhadap kepuasan kerja dan
kinerja, pengertian faktor perilaku organisasi disini adalah budaya organisasi dan motivasi. Pada
pembahasan ini mencoba mengangkat permasalahan yang terjadi pada perusahaan-perusahaan
pengolahan kayu untuk kebutuhan ekspor berekala menengah yang berada di Jawa Timur melalui job
performance tenaga kerjanya dan diukur melalui berbagai indikator yang ada.

Tabel 1. Hasil Produksi Sub Sektor Industri Pengolahan Kayu Ekspor di JawaTimur

N Uraian Tahun 1998 Tahun 1999 Tahun 2000 Tahun 2001

O
1. Keluaran Rp 772.016.224.400 Rp1.042.221.903.000 Rp1.684.194.457.000 Rp2.210.324.637.000

2. Tenaga 22.050 orang 25.758 orang 26.710 orang 27.079 orang

Kerja
3. Bahan Rp 429.938.100.600 Rp 583.644.265.700 Rp 953.722.591.500 Rp 1.397.426.172.000
 -bahan
4. Jumlah 149 170 179 176
Perusahaa
n
Sumber:BPSJawa Timus,disusun dan diolah kembali.

Tabel 2. Peluang Pasar Kayu Ekspor di Jawa Timur Tahun 2002

Negara Asal Nilai
Jerman Rp 1.204.208.340.000,-

Australia Rp 1.221.564.000.000,-

Singapura Rp 56.223.730.000,-

Jepang Rp 1.540.901.350.000,-

Yunani Rp 68.275.300.000,-

TOTAL Rp 4.091.172.720.000,-

Sumber:KADINDA Tk.I Jawa Timur

Mengingat begitu pentingnya kegiatan ekspor dalam usaha untuk meningkatkan devisa
negara, tidak salah apabila harus memperhatikan perilaku dari sumber daya manusia yang ada dalam
perusahaan. Hal tersebut berkaitan dengan usaha-usaha menciptakan produktivitas kerja dan disertai
mutu produk yang handal.
Peningkatan produktivitas merupakan keharusan karena komitmen manajemen terhadap
kualitas layanan memegang peran yang sangat penting agar perolehan perusahaan dapat tercapai dan
terjamin kesinambungan usahanya. Di Jawa Timur banyak perusahaan pengolahan kayu berskala
menengah melakukan ekspor hasil produksinya. Berkaitan dengan hal tersebut perlu memperoleh
kajian khusus tentang sumber daya manusianya agar perolehan devisa dari sektor pengolahan kayu
dapat ditingkatkan.
Produksi kayu yang berbasis ekspor merupakan suatu sumber devisa Negara yang cukup
signifikan perannya dalam peningkatan pembangunan ekonomi Negara.Oleh sebab itu agar ekspor
kayu di Jawa Timur memilki frekuensi yang tinggi maka diperlukan SDM yang berkualitas tinggi
dalam kinerjanya dan mampu mendayagunakan sumberdaya milik perusahaan dengan ide dan
teknologi serta penerapan ilmu pengetahuan,keterampilan/skill dan teknologi dalam mencipkan suatu
produk yang berkualitas tinggi yang tidak kalah saing dengan produk kayu Negara lain.
 Iklim usaha menengah dalam sektor pengolahan kayu sebenarnya sangat menjanjikan
apabila semua pihak yang terkait ikut berperan karena putra-putra Indonesia cukup handal dalam
bidang industri pengolahan kayu selain itu bahan bakunya cukup terpenuhi karena alamnya
mendukung.

2.Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diungkapkan di atas dapat dibuat

rumusan masalah sebagai berikut:

1. Apakah Budaya organisasi berpengaruh terhadap Kepuasan kerja pada Sub Sektor Industri
Pengolahan Kayu Skala MenengahDi Jawa Timur?

2. Apakah Budaya organisasi berpengaruh terhadap Motivasi kerja karyawan pada Sub Sektor Industri
Pengolahan Kayu Skala Menengah Di Jawa Timur?

3. Apakah Motivasi berpengaruh terhadap Kepuasan kerja kerja karyawan pada Sub Sektor Industri
Pengolahan Kayu Skala Menengah Di Jawa Timur?

4. Apakah Budaya organisasi berpengaruh terhadap kinerja karyawan pada Sub Sektor Industri
Pengolahan Kayu Skala Menengah Di Jawa Timur?

5. Apakah Motivasi berpengaruh terhadap Kinerja karyawan pada Sub Sektor Industri Pengolahan
Kayu Skala Menengah Di Jawa Timur?

6. Apakah Kepuasan kerja berpengaruh terhadap Kinerja karyawan pada Sub Sektor Industri
Pengolahan Kayu Skala Menengah Di Jawa Timur?

3.Tujuan Pelelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap Motivasi dan Kepuasan Kerja Serta Kinerja
Karyawan Pada Sub SektorIndustri Pengolahan Kayu Skala Menengah Di Jawa Timur
4.Landasan Teori
Budaya Organisasi
Kepribadian seseorang akan dibentuk pula oleh lingkungannya dan agar kepribadian
tersebut mengarah kepada sikap dan perilaku yang positif tentunya harus didukung oleh suatu norma
yang diakui tentang kebenanrannya dan dipatuhi sebagai pedomandalam bertindak.
Pada dasarnya manusia atau seseorang yang berada dalam kehidupan organisasi berusaha
untuk menentukan dan membentuk sesuatu yang dapat mengakomodasi kepentingan semua pihak,
agar dalam menjalankan aktivitasnya tidak berbenturan dengan berbagai sikap dan perilaku dari
masingmasing individu.
Dalam hal seorang individu sebagai anggota organisasi suatu perusahaan berusaha
menyesuaikan sikapnya denga lingkangan pekerjaannya,seperti dengan adanya peraturan yang
ditetapkan perusahaan guna membina karyawan agar bertindak produktif dan mampu menciptakan
kinerja yang optimal guna mencapai tujuan perusahaan.Prosedur dan peraturan juga berguna sebagai
budaya perusahaan yang menciptakan keteraturan dan keseragaman kinerja pada SDM perusahaan.
Budaya organisasi seringkali digambarkan dalam arti yang dimiliki bersama. Pola-pola dari
kepercayaan, simbol-simbol, ritual-ritual dan mitos-mitos yang berkembang dari waktu ke waktu
 dan berfungsi sebagai perekat yang menyatukan organisasi. Beraneka ragamnya bentuk organisasi
atau perusahaan,tentunya mempunyai budaya yang berbeda-beda hal ini wajar karena lingkungan
organisasinya berbeda-beda pula misalnya perusahaan jasa, manufaktur dan trading.
Beranekaragamnya perusahaan baik dari segi kegiatan operasional,bentuk dan struktur
organisasi,kepemimpinna,tujuan jangka pendek dan jangka
panjang,visi,misi,tujuan,kebijakan,falsafah tentu memiliki berbagai program dan prosedur yang
berbeda yang pada dasarnya berfungsi sebagai langkah-langkah yang berhubungan dan
berkesinambungan satu dengan yang lain guna mencapai tujuan perusahaan secara optimal.
Beraneka ragamnya bentuk organisasi atau perusahaan,tentunya mempunyai budaya yang
berbeda-beda hal ini wajar karena lingkungan organisasinya berbeda-beda pula misalnya perusahaan
jasa, manufaktur dan trading.

Hofstede (1986:21); Budaya merupakan berbagai interaksi dari ciri-ciri kebiasaan yang
mempengaruhi kelompok-kelompok orang dalam lingkungannya.
Menurut Beach (1993:12); Kebudayaan merupakan inti dari apa yang penting dalam
organisasi. Seperti aktivitas memberi perintah dan larangan serta menggambarkan sesuatu yang
dilakukan dan tidak dilakukan yang mengatur perilaku anggota. Jadi budaya mengandung apa yang
boleh dilakukan atau tidak boleh dilakukan sehingga dapat dikatakan sebagai suatu pedoman yang
dipakai untuk menjalankan aktivitas organisasi. Pada dasarnya Budaya organisasi dalam perusahaan
merupakan alat untuk mempersatukan setiap invidu yang melakukan aktivitas secara bersama-
sama.Hal ini berguna agar kegiatan operasional perusahaan berjalan dengan baik dan kondusif dan
memberikan kontribusi pada peningkatan profit dan pencapaian tujuan perusahaan serta
meningkatkan citra dan ekuitas perusahaan itu sendiri.
Kreitner dan Kinicki (1995:532); mengemukakan bahwa budaya orgainsasi adalah perekat
social yang mengingat anggota dari organisasi. Nampaknya agar suatu karakteristik atau kepribadian
yang berbeda-beda antara orang yang satu dengan orang yang lain dapat disatukan dalam suatu
kekuatan organisasi maka perlu adanyaprekat sosial.
Dengan adanya budaya perusahaan dalam bentuk
peraturan,prosedur,falsafah,kebijakan,nilai-nilai maka terdapat keseragaman tindakan dan tujuan
organisasi yang tertanam dibenak karyawan.Sehingga memungkin untuk menyatukan perbedaan sikap
diantara mereka dan adanya kesatuan dan kerjasama dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan
sebelumnya.
Pendapat Bliss (1999) mengatakan bahwa didalam budaya terdapat kesepakatan yang
mengacu pada suatu sistem makna secara bersama, dianut oleh anggota organisasi dalam
membedakan organisasi yang satu dengan yang lainnya.Adanya kesatuan aturan prosedur guna
menciptakan keseragaman dan perlakukan adil antara setiap SDM perusahaan dalam mencapai tujuan
organisasi.
Lain halnya dengan Robbins (1996:289); budaya organisasi merupakan suatu persepsi
bersama yang dianut oleh anggota-anggota organisasi, dan merupakan suatu system makna
bersama.Terdapat adanya kesamaan tujuan dan kerjasama dalam mencapai tujuan organisasi
perusahaan,dan membina dan mengarahkan diri sendiri untuk turut bekerja optimal dalam
peningkatan kepuasan kerja dan optimalisasi hasil yang diperoleh dalam mewujudkan tujuan
perusahaan.
Mengingat budaya organisasi merupakan suatu kespakatan bersama para anggota dalam
suatu organisasi atau perusahaan sehingga mempermudah lahirnya kesepakatan yang lebih luas untuk
kepentingan perorangan. Keutamaan budaya organisasi merupakan pengendali dan arah dalam
membentuk sikap dan perilaku manusia yang melibatkan diri dalam suatu kegiatan organisasi. Secara
individu maupun kelompok seseorang tidak akan terlepas dengan budaya organisasi dan pada
umumnya mereka akan dipengaruhi oleh keaneka ragaman sumber-sumber daya yang ada sebagai
stimulus seseorang bertindak

Kartono (1994 :138); mengatakan bahwa bentuk kebudayaan yang muncul pada
kelompok-kelompok kerja di perusahaan-perusahaan berasal dari macam-macam sumber, antara lain :
dari stratifikasi kelas sosial asal buruh buruh/pegawai, dari sumber-sumber teknis dan jenis
pekerjaan, iklim psikologis perusahaan sendiri yang diciptakan oleh majikan, para direktur dan
manajer-manajer yang melatarbelakangi iklim kultur buruh-buruh dalam kelom pok kecil-kecil yang
informal.
Berbagai tindakan yang dilakukan oleh seseorang tentunya berbeda-beda dalam bentuk
perilakunya. Dalam organisasi implementasi budaya dirupakan dalam bentuk perilaku artinya perilaku
individu dalam organisasi akan diwarnai oleh budaya organisasi yang bersangkutan.

Motivasi
Berbagai usaha yang dilakukan oleh manusia tentunya untuk memenuhi keinginan
dan kebutuhannya, namun agar keinginan dan kebutuhannya dapat terpenuhi tidaklah mudah
didapatkan apabila tanpa usaha yang maksimal. Mengingat kebutuhan orang yang satu dengan
yang lain berbeda-beda tentunya cara untuk memperolehnya akan berbeda pula.
Dengan adanya perbedaan kebutuhan dan keinginan tersebut setiap individu
memiliki motif sebagai pendorong/motivasi mereka dalam melakukan kegiatan tertentu.Hal ini
menyangkut berbagai tujuan sebagai konsep kepribadian seseorang.Dengan adanya tujuan yang
ambisius dalam diri seseorang,hal berfungsi sebagai kekuatan dalam melaknyakan sesuatu
secara seoptimal mungkin dengan berusaha menekan resiko yang seminimal mungkin dan
menghindari kegagalan.Dalam pencapaian tujuannya sesorang memiliki program/prosedur yang
terumus dalam beberapa langkah-langkah/tindakan yang dikontrol setiap waktunya.Teori
motivasi merupakan konsep yang bersifat memberikan penjelasan tentang kebutuhan dan
keinginan seseorang serta menunjukkan arah tindakannya.
Motivasi seseorang berbentuk interinsik dan eksterinsik. Kombinasi insentive
intrinsik dan ekstrinsik merupakan kesepakatan yang ditetapkan dan berhubungan dengan
psikologi seseorang.

Berbagai teori motivasi yang ada salah satunya adalah Porter Lawler Model.Persoalan
antara kepuasan kerja dan kinerja muncul sejak adanya gerakan hubungan antar manusia. Sebenarnya
dalam teori muatan tersirat adanya bahwa kepuasan mengarah kepada kinerja dan tidak kepuasan
menurunkan kinerja. Porter Lawler menyatakan bahwa proses kognitif dalam persepsi memainkan
suatu peran sentral bahwa hubungan antara kepuasan dan kinerja berhubngan secara langsung dengan
suatu model motivasi.
Kepusan kinerja dapat diperoleh dengan adanya kesatuan prensepsi antara angota
teamwork perusahaan,Dengan adanya kesamaan persepsi dan tujuan yang diimplementasikan melalui
berbagai pengambilan keputusan yang tepat dan implementasi kinerja yang optimal mampu
meningkatkan kepuasan kerja baik secara individual maupun kelompok .Selain itu dibutuhkan juga
komunikasi dan koordinasi yang efektif serta tekad yang ambisius dalam mencapai hasil yang optimal
melalui beberapa tindakan yang strategis.
Kompensasi non keuangan terdiri dari kepuasan yang diterima oleh seseorang dari tugas
atau dari psikologi dan atau lingkungan phisik dimana seseorang bekerja.Pada saat-saat tertentu
seseorang dalam menerima kompensasi akan mengukur penerimaannya dengan bentuk nonfinancial
atau financial hal ini tergantung pada tingkat kebutuhan yang dimilikinya.

Pada dasarnya tingkat kepuadsan kinerja muncul karena adanya prestasi kerja yang
diciptakan oleh seseorang dalam kinerja yang optimal baik melalui teamwork maupun
individual.Prestasi kerja juga didukung oleh adanya motivasi dan tujuan tertentu dari sauru
organisasi/invidu sebagai dasar dalam tindakan dan kinerjanya.
Werther and Davis (1996:381); Manajemen kompensasi berusaha keras membuat keadilan
luar dan dalam. Internal menghendaki keadilan nilai pembayaran relatif sama dengan tugas yang
diterima sedangkan eksternal adalah pembayaran pekerja sebanding dengan pembayaran oleh
perusahaan lain dipasaran tenaga kerja.Jadi kompensasi berusaha untuk memberikan kewajaran
terhadap pembayaranpembayaran yang diterima oleh pekerja baik dilihat dari dalam perusahaan
maupun dari luar perusahaan.
Kompesasi dapat dianggarkan melalui ukuran kontribusi kinerja dan prestasi kerja yang
diciptakan perusahaan dalam suatu organisasi.Adanya pengakuan,ucapan selamat atas kinerja yang
baik,kenaikan jabatan ,pemberian bonus jelas merupakan suatu motivasi bagi individu maupun
teamwork dalam oraganisasi perusahaan dalam menciptakan kinerja yang optimal dalam pencapaian
tujuan perusahaan.

Kepuasan Kerja
Banyak factor yang mempengaruhi seseorang yang beralasan bahwa mereka betah dan
puas bekerja di suatu perusahaaapakh itu penghargaan financial dan nonfinancial,kenyamanan
dan keamanan bekerja,kenyamanan pimpinan atasan,lingkungan kerja yang
kondusif,adanyakesamaan tujuan antar setiap anggota organisasi,kerjasama yang menyenangkan
dengan hasil yang optimal,komunikasi yang efektif dan hubungan yang baik antar setiap anggota
organisasi dan banyak factor lainnya.
Pada dasarnya bahwa seseorang dalam bekerja akan merasa nyaman dan
tinggikesetiannya pada perusahaan apabila dalam bekerjanya memperoleh kepuasan kerja sesuai
dengan apa yang diinginkan. Khususnya di Perusahaan manufaktur kepuasan kerja sangat
didambakan oleh semua pihak, karena dalam perusahaan manufaktur kegiatan dimulai dari
pengadaan bahan baku sampai menjadi barang jadi penuh dengan tantangan baik secara psikologi
maupun jasmani.
Kepuasan adalah sesuatu perasaan yang dialami oleh seseorang,dimana apa yang
diharapkan telah terpenuhi atau bahkan apa yang diterima melebihi apa yang diharapkan,
sedangkan kerja merupakan usaha seseoranguntuk mencapai tujuan dengan memperoleh
pendapatan atau kompensasi dari kontribusinya kepada tempat pekerjaannya.
Dole and Schroeder (2001); Kepuasan kerja dapat didefinisikan sebagai perasaan dan
reaksi individu terhadap lingkungan pekerjaannya, sedangkan menurut Testa (1999)dan Locke
(1983); Kepuasan kerja merupakan kegembiraan atau pernyataan emosi yang positif hasil dari
penilaian salah satu pekerjaan ataupengalaman-pengalaman pekerjaan.
Dalam hal ini kepuasan kerja merupakan suatu kondisi lingkungan baik internal dan
eksternal yang mendukung dalam pencapaian kinerja dengan hasil yang optimal.Dengan adanya
hasil yang optimal dari kinerja tersebut maka cendrung akan menimbulkan kegembiraan dan
perasaan dan penilaian positif terhadap berbagai pengalaman kerja.
Nasarudin (2001); Igalens and Roussel (1999);Kepuasan kerja merupakan suatu keadaan
emosi yang positif atau dapat menyenangkan yang dihasilkan dari suatu penilaan terhadap
pekerjaan atau pengalaman-pengalaman kerja seseorang.
 Ward and Sloane (1999); elemen of job satisfaction : (1) relationship with

colleagues;/hunungan dengan anggota organisasi pelurasahaan/rekan kerja(2) relationship with

head of department/adanya komunikasi dan hubungan yang baik dengan pimpinan/atasan(3)
ability and efficiency of head of department/kebiasaaan dan kebijakan dari kepala departemen (4)
hours of work/Jam kerja (5) opportunity to use initiative/Peluang untuk menggunakan inisiative
(6)Promotion prospects/promosi jabatan/kenaikan kedudukan (7) salary/gaji/upah (8) job
security/keamanan pekerjaaan (9) actual work undertaken/pengambilan keputusan
tindakan/implementasi yang nyata (10)overall job satisfaction/semua kepuasan kerja.
Pada dasarnya makin positif sikap kerja makin besar pula kepuasan kerja, untuk itu
berbagai indikator dari kepuasan kerja perlu memperoleh perhatian khusus agar pekerja dapat
meningkatkan kinerjanya. Pada umumnya seseorang merasa puas dengan pekerjaanya karena
berhasil dan memperoleh penilaiaan yang adil dari pimpinannya.

Kinerja
Kinerja yang optimal dapat diciptakan melalui adanya inisiatif dan kesadaran untuk
melakukan suatu pekerjaan lebih dahulu sebelum diperintahkan oleh atasan/pimpinan
perusahaan.Hal ini merupakan cara strategis dalam pencapain tujuan yang optimal karena
setidaknya terdapat tenggang waktu evaluasi kinerja yang cukup lama untuk memperbaiki kinerja
pekerjaan dan mengurangi resiko kegagalan pencapaian tujuan perusahaan.
Seseorang akan selalu mendambakan penghargaan terhadap hasil pekerjaanya dan
mengharapkan imbalan yang adil. Penilaiaan kinerja perlu dilakukan seobyektif mungkin karena
akan memotivasi karyawan dalam melakukan kgiatannya.Disamping itu pula penilaan kinerja
dapat memberikan informasi untuk kepentingan pemberian gaji, promosi dan melihat perilaku
karyawan.
Waldman (1994); kinerja merupakan gabungan perilaku dengan prestasi dari apa yang
diharapkan dan pilihannya atau bagian syarat-syarat tugas yang ada pada masing-masing individu
dalam organisasi.
Artinya kesesuai prestasi kerja dengan apa yang telah ditetapkan sebagai syarat-syarat
dan kriteria dalam pencapaian tujuan organisasi perusalaan dan disesuaikan dengan masa
tenggang waktu pencapaiannya.
Sedangkan menurut Mangkunegara(2001:67); kinerja dapat didefinisikan sebagai
hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dapat dicapai oleh seseorang pegawai dalam
melaksanakan tugas sesuai dengan tanggungjawab yang diberikan kepadanya.
Dalam hal ini mencakup dari aspek kuantitatif seperti peningkatan volume penjualan
perusahaan,peningkatan profit perusahaan,peningkatan volume produksi perusahaan dalam
jangka waktu tertentu.Dan aspek kualitatif seperti peningkatan segmen pasar sasaran,peningkatan
citra,ekuitas,nilai perusahaan.
Cascio (1995:275)mengatakan bahwa kinerja merupakan prestasi karyawan dari tugas-
tuganya yangtelah ditetapkan.Mencakup kesesuai hasil yang ditetapkan dengan kenyataan hasil
yang dihadapi /dihasilkan oleh karena adanya kinerja yang optimal.

Soeprihantono (1988 :7); mengatakan bahwa kinerja merupakanhasil pekerjaan

seorang karyawan selama periode tertentu dibandingkan dengan berbagai kemungkinan,
misalnya standard, target/sasran/criteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah
disepakati bersama.

Berbagai macam jenis pekerjaan yang dilakukan oleh karyawan , tentunya

 membtuhkankriteria yang jelas, karena masing-masingjenis pekerjaan tentunya mempunyai
standar yang berbeda-beda tentang pencapaian hasilnya. Makin rumit jenis pekerjaan, maka
standard operating procedure yang ditetapkan akan menjadi syarat mutlak yang harus dipatuhi.

5.Hipotesis
1. Budaya organisasi berpengaruh terhadap kepuasan kerja

2. Budaya organisasi berpengaruh terhadap motivasi

3. Motivasi berpengaruh terhadap kepuasan kerja

4. Budaya organisasi berpengaruh terhadap kinerja

5. Motivasi berpengaruh terhadap kinerja

6. Kepuasan kerja berpengaruh terhadap kinerja

6.Metode Penelitian
Desain Penelitian

Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah yang ada karakteristik masalah yang diteliti
dalam penelitian ini dapat diklasifikasikan sebagai penelitian dengan hipotesis. Peneliti melaksanakan
kegiatan penelitian terhadap fakta-fakta yang terjadi saat ini dari suatu populsi pekerja dari
perusahaan pengoahan kayu berskala menengah di Jawa Timur . Penelitian ini akan menyajikan
sampai sejauh mana pengaruh budaya organisasi terhadap kepuasan kerja dan motivasi serta kinerja
karyawan.

Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan adalah data interval, yang dinyatakan dalam angka-angka mulai dari skala
yang terkecil sampai dengan yang terbesar dan mempunyai jarak yang sama antara angka yang satu
dengan yang lainnya. Sedangkan sumber data yang digunakan adalah bersifat primer dengan cara
menyebarkan kuisioner kepada responden.

Identifikasi Variabel

a. Variabel Independent: Budaya organisasi

b. Variabel Dependent: Motivasi, Kepuasan Kerja, Kinerja.

Motivasi(Y1)
Budaya
Organisasi(X) Kepuasan Kerja

Kinerja(Y3)
(Variabel Independen)
 (Variabel Dependen)

Definsi operasional
a. Budaya organisasi : adalah perekat sosial yang mengikat anggota organisasi secara bersama-sama.
b. Motivasi adalah: kekuatan atau dorongan yang menyebabkan orang berperilaku.
c. Kepuasan kerja adalah : tingkat perasaan individu baik secara positif atau negative aspek-aspek
dalam pekerjaannya.
d. Kinerja : adalah prestasi karyawan dalam melaksanakan tugasnya.

Teknik Pengambilan Sampel

Penentuan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Quota Sampling karena
sudah diketahui jumlah karyawan dari lima perusahaan pengolahan kayu berskala menengah (Sesuai
SK Dir BI, No.30/45/Kep/Dir/UK tgl.5 Januari 1997) dilima kota yaitu Surabaya, Gresik Sidoarjo,
Mojokerto dan Pasuruan. Sejumlah 382 orang karyawan pabrik yang dipakai sebagai obyek
penelitian. Perusahaan yang dimaksud adalah:

1. Surabaya : PT.Efrata Indah dengan sampel 69 orang

2. Gresik: PT.Tulus Tritunggal dengan sampel 78 orang
3. Sidoarjo: PT.Rimba Prima Nusantara dengan sampel 91 orang
4. Mojokerto: PT.Wijaya Perkasa Indah dengan sampel 67 orang
5. Pasuruan: PT.Hasil Alam Indo Indah dengan sampel 77 orang
Ferdinand (2002: 33) penggunaan sampel dalam SEM minimal 100 orang

Alat dan Metode Pengumpulan Data

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah data primer dengan menggunakan alat
yaitu kuesioner yang telah disiapkan dimana responden dapat memilih jawaban yang sesuai dengan
persepsinya (pertanyaan tertutup). Pengukuran data yang dilakukan dalam penelitian ini adalah skala
likert dengan ukuran sebagai berikut: 1 = Sangat tidak setuju. 2 = Tidak setuju, 3 = Netral, 4 = Setuju,
5 = Sangat setuju.

Teknik Analisis Data

Data dianalisis dengan menggunakan SEM (Structural Equation Modeling)program Analysis of
Moment Structure (AMOS) Versi 5.0 (Ghozali : 2004) disertai dengan uji kesesuaian model
(Goodness of Fit) pada persamaan struktural.

7.Hasil Penelitian
1. Uji Kenormalan Data
Untuk menunjukkan bahwa data berdistribusi normal atau tidak. Dapat dilihat dari nilai C.R atau Z
Value. Nilai C.R tersebut dibandingkan dengan nilai Z table = 0.05 ( 1.96). Semua variabel yang
ada ( Budaya organisasi, Motivasi,Kepuasan kerja, Kinerja) memenuhi kenormalan karena Z value <
Z table.Sedangkan pengujian multivariate diperoleh Z = 1.005 < Z table, dapat dikatakan bahwa data
tersebut berdistribusi multivariate normal
2. Uji Multivariate Outlier
Jarak mahalanobis berada pada rentang 30.814 dan 39.830, sementara perhitungan Chi-Square table
dengan = (0.05) dengan derajat bebas 4 (jumlah Koesmono, Pengaruh Budaya Organisasi Terhadap
Motivasivariabel) adalah 40.11. Dari hasil tersebut dapat disimpulkan bahwa tidak terdapat data
outlier secara multivariate karena semua nilai jarak Mahalanobis lebih kecil dar table.

3. Uji Multikolinearitas
Determinant of sample covariance matrix = 78.775, nilai yang dihasilkan jauh sekali dari nol,
sehingga dapat disimpulkan bahwa dalam data yang ada tidak terjadi kasus multikolinearitas atau
singgularitas.

4. Hubungan Kausalitas antar Variabel

Melalui pengamatan terhadap nilai C.R yang identik dengan uji t dalam regresi dibandingkan
dengan t table 1.96 menggambarkan semua koefisien signifikan.
Setelah diketahui estimasi dari koefisien path analysis, maka dapat dibangun sebuah model structural
berdasarkan koefisien path dan juga berdasarkan konstruk model teoritis.Pengaruh Budaya organisasi
terhadap Motivasi dan Kepuasan kerja serta Kinerja dapat digambarkan alurnya sebagai berikut:

0.506
Budaya
Organisasi
0.183
Kepuasan
0.680 Kinerja
Kerja
Motivasi
1.462 0.003

0.387

Model1:Motivasi=0,680 Budaya Organisasi

Model 2:Kepuasan Kerja=0,183 Budaya Organisasi+1.462 Motivasi
Model 3:Kinerja=0,506 Budaya Organisasi+0,387 Motivasi+0.003 Kepuasan Kerja.
8.Pembahasan
Dari hubungan kausalitas nampak bahwa pengaruh yang terbesar adalah dari motivasi
terhadap kepuasan kerja yaitu 1.462 sedangkan urutan lainnya adalah budaya organisasi terhadap
motivasi sebesar 0.680 dan motivasi terhadap kinerja sebesar 0.387, budaya organisasi terhadap
kinerja sebesar 0,506 dan terhadap kepuasan kerja sebesar 0.183 dan yang terakhir adalah kepuasan
kerja terhadap kinerja sebesar 0.003 Dari hasil ini nampak bahwa motivasi merupakan hal yang pokok
dalam mempengaruhi kepuasan kerja, pernyataan umum bahwa seseorang akan tercapai kepuasan
kerjanya apabila motivasi yang ada dalam perusahaan sangat mendukung sekali dapat diterima.
Pengaruh langsung yang terjadi dapat dijelaskan sebagai berikut : terdapat efek langsung
dari variabel Budaya organisasi terhadap Motivasi sebesar 0.680, variable Motivasi terhadap
Kepuasan kerja sebesar1.462, Variabel Budaya organisasi terhadap Kepuasan kerja sebesar 1.183,
variabel Budaya Organisasi terhadap Kinerja sebesar 0.506, sedangkan variabel Kepuasan kerja
terhadap Kinerja sebesar 0.003.
Berkaitan dengan hasil pengaruh langsung tersebut ternyata variabel Motivasi memiliki
efek langsung yang paling besar, hal ini wajar sekali karena pada dasarnya individu merasa kepuasan
kerjanya dapat dirasakan apabila motivasi yang ada dapat meningkatkan kegahiran kerja.Pengaruh
tidak langsung dapat dijelaskan sebagai berikut : terdapat pengaruh tidak langsung dari variable
Budaya organisasi terhadap variabel Kepuasan kerja sebesar 0.994, begitupula terdapat pengaruh
tidak langsung dari variabel Budaya organisasi terhadap variabel Kinerja sebesar 0.267, sedangkan
pengaruh tidak langsung dari variabel Motivasi terhadap variabel Kinerja sebesar 0.005.
Berdasarkan hasil tersebut dapat dilihat bahwa ada pengaruh tidak langsung dari Budaya
organisasi terhadap kinerja melalui variable antara yaitu Motivasi dan Koesmono, Pengaruh Budaya
Organisasi Terhadap Motivasi organisasi terhadap kinerja melalui variabel antara yaitu Kepuasan
kerja.

Dari tabel 2 dapat diketahui bahwa semua indek memenuhi kriteria sehingga model yang ada dapat
dikatakan memenuhi kesesuaian dengan data yang ada. Dari hasil penelitian dan dari koefisien jalur
yang ada maka dapat diuraikan ha-lhal sebagai berikut:

1. Budaya organisasi berpengaruh terhadap Motivasi secara positif

2. Budaya organisasi berpengaruh terhadap Kepuasan kerja secara positif
3. Motivasi berpengaruh terhadap Kepuasan kerja secara positif
4. Budaya organisasi berpengaruh terhadap Kinerja secara positif
5. Motivasi berpengaruh terhadap Kinerja secara postif
6. Kepuasan kerja berpengaruh terhadap Kinerja secara positif

Perusahaan di Indonesia belum banyak mengenal tentang budaya organisasi hal ini
diperjelas bahwa belum adanya pedoman perilaku yang baku dalam melaksanakan segala aktivitas
yang ada dalam perusahaan, tetapi yang ada hanya peraturan tata tertib kerja yang merupakan bagian
terkecil dari budaya organisasi.
Sering terjadi adanya unjuk rasa dalam menyelesaikan masalah ketenaga kerjaan
menggambarkan adanya perbedaan yang mendasar tentang keyakinan nilai-nilai yang harus di
laksanakan secara bersama tanpa merugikan kedua belah pihak. Budaya organisasi sebagai perekat
sosial perlu diciptakan dan dihayati serta dilaksankannya nilai-nilai yang terkadung didalamnya demi
kehidupan bersama dalam organisasi.
Disamping itu terdapat pengaruh langsung yang paling kuat dalam variable tersebut yaitu
Motivasi terhadap Kepuasan kerja sebesar 1.462 artinya persepsi tentang motivasi mempunyai
pengaruh yang besar terhadap Kepuasan kerjaseseorang secara signifikan dapat diterima.

Dalam kehidupan sehari-hari seseorang sebelum memiliki motivasi akan didahului oleh
motif yang ada pada dirinya. Pemenuhuhan terhadap kebutuhan motivasi tidak terelakkan bagi semua
karyawan sebab apabila motivasi terpenuhi dengan baik akan muncul kepuasan kerja dan pada giliran
berikutnya akan berdampak pada ketenangan kerjanya.
Motivasi dapat berupa keuangan dan non keuangan yang akan berdampak pada kepuasan
kerja .Hal ini wajar karena seseorang dalam memenuhi kebutuhan hidup tidak akan terlepas dengan
kebutuhan intrinsik dan ektrinsik. Penelitian ini melanjutkan penelitian yang dilakukan oleh Herpen et
al. (2002); yang memberikan kesempatan pada pihak lain untuk meneliti pengaruh motivasi kerja
terhadap kepuasan kerja. Pada akhirnya dalam penelitian ini, ditemukan bahwa faktor-faktor perilaku
organisasi : Budaya Organisasi, Motivasi dan Kepuasan kerja memang mempunyai pengaruh terhadap
Kinerja perusahaan.

9.Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan
Berdasarkan analisis yang telah diuraikan maka dapat disimpulkan
bahwa Budaya organisasi berpengaruh terhadap Motivasi dan Kepuasan kerja
serta Kinerja pada karyawan industri pengolahan kayu skala menengah di Jawa
Timur dapat diterima. Keempat variabel tersebut merupakan faktor-faktor dalam
perilaku organisasi yang harus mendapatkan perhatian khusus bagi semua pihak
yang terkait dengan proses produksi.
Penelitian ini dapat memberikan informasi pada manajemen dalam
mengelola Sumber daya manusia, artinya bahwa mengelola Sumber daya
manusia tidak terlepas dari faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kinerjanya.
Pada prinsipnya tujuan mengelola Sumber daya manusia adalah untuk mencapai
kesejahteraan bersama antara perusahaan dan semua karyawan yang terlibat
dengan aktivitas perusahaan. Penelitian selanjutnya dapat dilakukan pada
perusahaan yang sejenis tetapi berskala besar dengan tujuan untuk mengetahui
apakah Budaya organisasi berpengaruh terhadap Motivasi dan Kepuasan kerja
serta Kinerjakaryawan berlaku pula bagi perusahaan yang berskala besar. Hal ini
perlu dilakukan karena kemungkinan yang terjadi adalah adanya perbedaan
pengaruh motivasi terhadap Kepuasan kerja karyawan antara perusahaan skala
menegah dan besar, disamping itu apakah ada perbedaan kepuasan kerja dan
kinerja antara perusahaan skala menengah dan besar.
Saran:
Bagi industri pengolahan kayu skala menengah di Jawa Timur sebaiknya lebih
dapat meningkatkatkan lagi kompetensi dan
keunggulan,kualitas,pengetahuan,ide,keterampilan karyawan perusahaan
melalui pelatihan dan pengembangan sehingga mampu menghasilkan SDM yang
produktif dan mampu menciptakan produk olahan kayu ekspor yang
berkualitastinggi dan memilki daya saing di era global.
Sumber: http://teorionline.files.wordpress.com/2010/06/jurnal-pengaruh-
budaya-organisasi-terhadap-motivasi.pdf
MAKALAH RISET PEMASARAN
SUBTITLE:
I.JURANAL PENELITAAN PENELITIAN FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN
PELLANGGAN dan LOYALITAS PELANGGAN(Study Kasus Pada
CV.Sarana Media Advertising Surabaya)
II. ANALISIS JURNAL PENELITIAN PENGARUH BUDAYA ORGANISASI
TERHADAP MOTIVASI dan KEPUASAN KERJA SERTA KINERJA
KARYAWAN (Pada Sub SektorIndustri Pengolahan Kayu Skala
Menengah Di Jawa Timur)

D
I
S
U
S
U
N

OLEH:
NAMA : JULY NISRAWATI ANGKAT
NIM : 212410147
KELAS :7PMPB
T.B.STUDY :RISET PEMASARAN
DOSEN :MISLAN SIHITE
FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS METHODIST INDONESIA

TA 2014/2015
Kata Pengantar
Pertama-tama puji dan syukur saya panjatkan kepada Tuhanyang mahakuasa,Karena
atas berkat dan penyertaannyalah saya dapat menyelesaikan tulisanyang berjudulMakalah
Riset Pemasaran ini dengan baik.Tujuan dari penyusunan makalah ini adalah untuk
menyajikan ilmu pengetahuan sekilas mengenai Jurnal penelitian mengenai:

I.JURANAL PENELITAAN PENELITIAN FAKTOR-FAKTOR KEPUASAN PELLANGGAN

dan LOYALITAS PELANGGAN(Study Kasus Pada CV.Sarana Media Advertising
Surabaya)
II. ANALISIS JURNAL PENELITIAN PENGARUH BUDAYA ORGANISASI TERHADAP
MOTIVASI dan KEPUASAN KERJA SERTA KINERJA KARYAWAN (Pada Sub
SektorIndustri Pengolahan Kayu Skala Menengah Di Jawa Timur)

Dalam penyususanan makalah saya mengucapkan terima kasih kepada Dosen

Pembina saya pak Mislan Sihite karena atas arahan dan bimbingannyalah makalah ini dapat
terselesaikan dengan baik.Tidak lupa saya juga mengucapkan terima kasih kepada seluruh
media pendukung yang membatu saya dalam penyusunan makalah ini baik media
cetak(meliputi buku Riset Pemasaran dan jurnal penelitian dengan berbagai terbitan,buku
manajemen,koran,majalah)serta media elektronik(meliputi
internet,blogger,wiklopedia,situs/website) serta media pendung lainnya.
Saya berharap tulisan ini mampu memberikan informasi ilmu pengetahuan dan
prefrensi mengenai Riset Pemasaran kepada pemabaca dan memperluas wawasan pembaca
mengenai Riset Pemasaran .Adapun tulisan ini adalah jauh dari sempurna oleh sebab itu
penulis menghimpun kritik dan saran dari pembaca guna menyempurnkannya.Sehingga di
hari kedepan penulis mampu memberikan tulisan yang lebih baik.Untuk itu sebelumnya saya
ucapkan terimakasih

Medan,04 Desember2014

Penulis
( July Nisrawati Angkat)