PELAYANAN PRIMA (SERVICE EXCELLENT) DI

RUMAH SAKIT
PELAYANAN PRIMA
(EXCELLENT SERVICE)
DI RUMAH SAKIT
----------------------------------------------
Jimmy E. Kalesaran, Dr. MARS
SMF Dokter Umum RS Restu Ibu Balikpapan

Pendahuluan
Dasar Rumah Sakit dibangun adalah untuk memberikan pelayanan kepada pasien.
Dalam perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan industri jasa lainnya, salah satu
syarat utama agar rumah sakit dapat survive adalah bila mampu memberi pelayanan
prima pada pelanggannya. Tuntutan pelanggan terhadap perbagai aspek pelayanan di
Rumah Sakit/Klinik dirasakan semakin meningkat, antara lain dengan semakin
meningkatnya arus pasien yang berobat ke luar negeri. Dengan berlakunya era perdagangan
bebas, maka kedudukan Rumah Sakit/Klinik milik Bangsa Indonesia akan terancam oleh
Rumah Sakit/Klinik milik negara-negara asing yang mulai meyerbu negara kita. Hal ini
merupakan tantangan yang sangat berat bagi pengelola Rumah Sakit/klinik di Indonesia.
Salah satu solusi dalam meningkatkan daya saing Rumah Sakit/Klinik adalah dengan
melakukan tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di rumah sakit baik yang
bersifat medik maupun non medik, terutama yang bersifat Customer Oriented , yang salah
satunya adalah bagaimana petugas kesehatan memebrikan pelayanan prima kepada pasien
dan keluarga sehingga dengan adanya pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan
merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang diberikan, sehingga mereka akan menjadi
sumber voice of mouth yang positif.
Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dilakukan dengan memberi
layanan luar biasa setiap kali berinteraksi dengan pelanggan. Dalam menanggani pelanggan
harus melibatkan hati, seperti saat jatuh cinta, akan memberikan yang terbaik kepada yang
tercinta. Sedapat mungkin dilibatkan semua panca indera, sehingga saat saat berucap yang
terdengar adalah pujian, saat mendengar kritikan serasa pujian, saat melihat timbul
perasaan senang luar biasa bila dapat membuat dia tersenyum, saat bergandingan tangan
menyelesaikan masalah semua terasa ringan dan setiap tarikan napas memiliki kesamaan
dan keteraturan. Apabila melayani dengan sepenuh hati seperti diatas maka akan terasa
bahagiamu adalah bahagiaku.

Pengertian
 Pelayanan Prima (Excellent Service) menurut pengertian Pelayanan, yang berarti
usaha melayani kebutuhan orang lain atau dari pengertian melayani yang berarti
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Dengan Prima atau
excellent yang berarti bermutu tinggi dan memuaskan.
Pelayanan Prima di Rumah Sakit adalah pelayanan terbaik yang diberikan oleh
karyawan RS untuk memenuhi/bahkan melampaui harapan pengguna jasa rumah sakit.
Dimana harapan ini ditentukan oleh pengalaman masa lalu terhadap jasa atau produk yang
pernah digunakan, Informasi layanan yang diterima dari berbagai sumber atau janji-janji
dan faktor internal dari pengguna jasa yaitu dari pengguna jasa rumah sakit sendiri.
Unsur unsur melayani prima sebagaimana dimaksud dengan pelayanan umum,
sesuai keputusan Menpan No. 81/1993, yaitu (1). Kesederhanaan, (2). Kejelasan dan
Kepastian, (3). Keamanan, (4). Keterbukaan, (5) Efisien, (6). Ekonomis, (7). Keadilan yang
merata, (8). Ketepatan waktu.

Steven Tjong menyatakan bahwa pelayanan prima dapat diartikan sebagai :

Perbuatan atau tindakan......
Yang memberikan kepada pelanggan...........
Apa (yang lebih daripada) yang mereka harapkan......
Pada saat mereka membutuhkan........
Dengan cara yang mereka inginkan.....

Paradigma pelayanan prima

Menurut Kotler pelayanan yang bermutu seharusnya tidak saja dilakukan oleh
karyawan lini depan namun juga seluruh jajaran manajer, dengan mengenali secara pribadi
para pelanggan. Bill Marriott dan lainnya beranggapan bahwa struktur organisasi
pelayanan yang berupa piramida, dimana direktur utama berada di puncak, pelanan
manajemen ditengah dan petugas lini depan berada dibawah melayani pelanggan
sesungguhnya sudah ketinggalan zaman. Pelanggan seharusnya diatas yang langsung
memperoleh pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat segenap jajaran
manajer menengah dan direktur dibawahnya. Prinsip tersebut pada hakikatnya adalah
membalikkan pandangan sebelumny (model atau paradigma lama) dimana para birokrat
lebih suka untuk dilayani menjadi lebih suka melayani masyarakat, suatu paradigma baru
yang lebih tepat dalam menyongsong era yang akan datang. Maka dalam paradigma baru
kalau digambarkan berupa piramida terbalik dimana yang diatas adalah masyarakat atau
pelanggan, sedangkan pemimpin berada pada puncak piramida bawah.

Perilaku dalam pelayanan prima

 Dalam memberikan pelayanan yang bermutu tinggi dan memuaskan pelanggan,
faktor peilaku manusia adalah dapat menentukan, selain bentuk isi (content) mutu barang
atau jasa yang diberikan.

Perilaku yang baik pertama dalam memberikan pelayanan menurut De Vriye, et al. adalah :

Self Esteem : Penghargaan terhadap diri sendiri, dengan pandai menghargai dirinya sendiri,
seorang karyawan akan berpikiran dan bertindak positif terhadap orang lain, sehingga
pandai menghargai pelanggan dengan baik. Dengan demikian pelayanan bukan
menundukkan diri.

Exceed Expectations (melampaui harapan) : Memberikan pelayanan dengan melebihi apa

yang diharapkan pelanggan (mematuhi dan melebihi standar) secara konsisten.

Ricovery (pembenahan) : Adanya keluhan pelanggan jangan dianggap sebagai suatu beban
masalah namun suatu peluang untuk memperbaiki atau meningkatkan diri. Apa
masalahnya, dengrkan pelanggan, kumpulkan data, bagaimana pemenuhan standarnya.

Vision (visi) : Pelayanan yang prime berkaitan erat dengan visi organisasi. Dengan budaya
kerja atau budaya organisasi (Corporate Culture) atau Budaya mutu (Quality Culture) dalam
pelayanan prima, visi, impian akan dapat diwujudkan sepenuhnya seperti yang diharapkan.
Improve (Perbaikan atau peningkatan) : Peningkatan mutu pelayanan secara terus menerus
(Continous Improvement) dalam memberikan kepuasan kepada pelanggan agar tidak
ditinggalkan. Karena para pesaing ingin berusaha meningkatkan diri untuk menarik hati
pelanggan. Meningkatkan diri dapat dengan pendidikan dan latihan sebagai modal,
membuat standar pelayanan lebih tinggi, menyesuaikan tuntutan lingkungan dan pelnggan,
dan merencanakan pelayanan yang baik bersama karyawan sejak awal.

Care (perhatian) : Perhatian atau perlakuan terhadap pelanggan dengan baik dan tulus.
Memenuhi kebutuhannya, memperlakukannya dengan baik, menjaga dan memenuhi
standar mutu sesuai dengan standar ukuran yang diharapkan.

Empower (Pemberdayaan) : Memberdayakan agar karyawan mampu bertanggung jawab

dan tanggap terhadap persoalan dan tugasnya dalam upaya peningkatan pelayanan yang
bermutu.

Ada empat hal yang harus diperhatikan dalam upaya menyelenggarakan pokok pelayanan
prima, yaitu :
1. Apa produk yang disajikan.
 Dalam hal ini harus mampu diidentifikasi secara jelas bagaimana spesifikasi produk dan
apa yang dapat dilakukan untuk meningkatkan mutunya. Dalam hal pelayanan kesehatan
misalnya perlu dispesifikasi jenis tindakan medis yang akan ditawarkan, bagaimana
perkembangan teknologi dalam tindakan itu, dan lain lain.
2. Kapan disajikan.
Walaupun produk itu baik tetapi kalau tidak disajikan sesuai dengan waktu kebutuhan
penggunaannya oleh pelanggan maka tentu tidak akan memuaskan pelanggan. Apalgi kalau
terlambat, misalnya perawat yang harus dibel beberapa kali baru datang ketempat tidur
pasien yang membutuhkannya.
3. Bagaimana menyajikannya.
Ini merupakan hal yang penting karena satu produk yang sama dapat diterima secara
berbeda bila cara penyajiannya berbeda pula. Katakanlah misalnya dokter dapat
menerangkan secara rinci apa yang akan dilakukan pada sebuah tindakan bedah maka
mungkin akan menenangkan pasien, ketimbang pasien tidak tahu sama sekali
prosedur bedah apa yang akan dijalaninya.
4. Apakah sesuai dengan harapan pelanggan.
Pada dasarnya pelayanan adalah demi kepuasan pelanggan maka dalam setiap penyajian
produk apapun-termasuk kesehatan-harus dinilai apakah produk yang kita berikan sesuai
dengan harapan pelanggan itu. Dalam hal ini maka pelanggan dapat memperoleh pelayanan
yang basic saja sifatnya, atau kalau lebih baik dean sesuai dengan harapannya kita sebut
expected dan yang paling baik tentu kalau pelanggan mendapat pelayanan di atas yang dia
harapkan, disebut excellent.

Aparatur pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, diharapkan

memahami bahwa dirinya adalah bertugas melayani bukan untuk dilayani masyarakat, oleh
karenanya hendaknya dapat diberikan pelayanan yang prima, dalam arti :
1. Sensitif dan responsive terhadap tuntutan masyarakat, tantangan maupun peluang
peluang untuk peningkatan.
2. Inovatif kreatif dalam memberikan pelayanan yang bermutu dan memuaskan pelanggan.
3. Mempunyai visi ke depan, apa sesungguhnya yang ingin diwujudkan dan
mempertimbangkan kemungkinan kemungkinan adanya resiko dan mengelola resiko
dengan baik (mereduksi, menghilangkan maupun meminimalkan).
4. Mampu memanfaatkan dengan baik sumber daya yang tersedia dengan metode ilmiah yang
sesuai.
5. Mampu memecahkan masalah yang timbul dan mengambil keputusan dalam upaya
peningkatan pelayanan yang bermutu.

Untuk mencapai kualitas Pelayanan Prima, yang perlu diperhatikan adalah :

 1. Aspek Internal (dalam diri sendiri) berupa menjaga penampilan, bersikap proaktif,
kreatif dan bersemangat, mengelola waktu dengan baik serta tulus dalam melayani dan
berempati.
2. Aspek Eksternal berupa lingkungan kerja RS.

Masalah dalam pelayanan prima

Dalam proses pelayanan prima dapat timbul suatu permasalahan. Dalam

menyelesaikan permasalahan dapat dengan menggunakan pendekatan sistem, apakah
masalah pelayanan dikarenakan adanya masalah dalam input (M1-M6), proses pemberian
pelayanan itu sendiri, output atau hasil pelayanan yang tidak memuaskan maupun masalah
dampak pelayanan yang merugikan. Penyelesaian masalah dapat menggunakan model
Siklus Problem Solving dan dengan metode siklus PDCA yang secara garis besar adalah :
Identifikasi masalah dan menetapkan masalah prioritas.
Mencari sebab sebab masalah dan sebab masalah yang menonjol.
Mencari solusi dan merencanakan solusi utama (Plan).
Melaksanakan solusi yang tepat (Do).
Memeriksa hasil pelaksanaan (Check).
Menjaga dengan baik apabila solusi telah selesai dan tepat untuk meningkatkan mutu
pelayanan serta membuat standar standar atau pedoman pedoman, serta
mengkomunikasikan standar standar pelayanan yang bagus ini kepada pelanggan
(Action).
Dalam memberikan pelayanan prima di Rumah Sakit, petugas diperhadapkan
dengan berbagai Tipe Pasien sulit yaitu :
1. Pasien yang ekspresif yaitu pasien yang mempunyai sifat tegas, terlihat seperti
pemarah karena mungkin kesal dengan sesuatu/seseorang,
2. Pasien Penggertak yaitu pasien yang mempunyai kecenderungan untuk memojokkan
dan memaksa lawan bicara untuk mempertahankan diri,
3. Pasien Keras Kepala yaitu pasien yang tidak mudah menyatakan setuju, berpegang
teguh pada pemikirannya sendiri meskipun terkadang salah.
4. Pasien serba tahu yaitu pasien yang memiliki pengetahuan yang luas mengenai
pelayanan di RS, dan banyak bertanya.
5. Pasien yang analitis yaitu pasien yang menginginkan info sebanyak-banyaknya,
mempunyai kekuatan logika dalam berpikir.
Langkah-langkah umum untuk menghadapi situasi sulit atau pelanggan yang sulit
adalah
T- Tenangkan diri
 U-Upayakan mendengar dan mengerti
N-Nyatakan pengertian
T-Telusuri masalah
A-Ajukan solusi
S-Selesaikan masalah dengan positif
Adapun aspek yang perlu diperhatikan untuk mempertahankan Kualitas Pelayanan
Prima adalah berupa :
- Aspek terlihat yaitu pengguna jasa RS dapat menggunakan indra penglihatan untuk
menilai suatu kualitas pelayanan,
- Aspek Kepercayaan, yaitu kemampuan pemberi layanan untuk memberikan pelayanan
seperti yang telah dijanjikan,
- Aspek Tanggap dan Cekatan, yaitu kecepatan pelayanan merupakan tuntutan dari
pelanggan yang begitu menghargai waktu,
- Aspek Kepedulian yaitu memberikan perhatian penuh kepada pelanggan sehingga dapat
melakukan pelayanan melebihi apa yang diharapkan.

Menurut Donabedian mutu pelayanan rumah sakit merupakan mata rantai interaksi
dan keterkaitan yang rumit antara sistem struktur yang ada di rumah sakit, proses yang
terjadi di rumah sakit dan outcome / masih akhir yang terjadi. Struktur pada dasarnya
adalah sumber daya yang ada dan pengaturannya, proses meliputi berbagai rangkaian
kegiatan yang dijalani di rumah sakit yang antara lain dinilai dari tercapai tidaknya efisiensi
optimal serta hasil akhir dapat berupa derajat kesehatan dan atau kepuasan pelanggan.
Sementara itu, menurut Lisa Ford (2003) terdapat 5 syarat untuk berlangsungnya
pelayanan prima yaitu :
1. Dapat dipercaya (reliability)
Kalau sudah janji, tepati.
2. Responsif (responsiveness)
Segera beraksi bila diperlukan, bahkan sebelum diminta.
3. Buat pelanggan merasa dihargai (makes customer feel valued)
Pelanggan ingin dianggap penting.
4. Empati (empathy)
Kita berada disisi yang sama dengan pelanggan.
5. Kompetensi (competency)
Pekerja di semua level menguasai bidangnya.

Untuk dapat melakukan pelayanan prima tentu juga harus ada shift, perubahan
pola pikir dan perilakun dari pemberi layanan. Dalam hal ini ada 10 pola pikir yang sehat
dan sesuai dengan perkembangan masa kini, yaitu :
1. From provider to customer orientation
2. From tolerance to higher standard
3. From director to empowerment
4. From employee as expendable resources to employee as customer
5. From reactive to proactive
6. From traditional & safety to experimentation & risk
7. From process result to satisfaction
8. From turf protection to teamwork across line
9. From we they thinking to win win situation
10. From cynicism to optimism

Pelayanan prima bidang kesehatan

Dalam instruksi Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.828/MENKES/VII/1999

tentang Pelaksanaan Pelayanan Prima Bidang Kesehatan, dijelaskan bahwa:
Berdasarkan aspek aspek kesederhanaan, kejelasan, kepribadian, keamanan, efisiensi,
ekonomis, keadilan, ketepatan waktu, kebersihan, kinerja dan juga sikap perilaku, maka
pelaksanaan pelayanan prima bidang kesehatan perlu memperhatikan hal hal sebagai
berikut :
1. Mengupayakan paparan yang jelas melalui papan informasi atau petunjuk yang mudah
dipahami dan diperoleh pada setiap tempat / lokasi pelayanan sesuai dengan
kepentingannya menyangkut prosedur / tata cara pelayanan, pendaftaran, pengambilan
sample atau hasil pemeriksaan, biaya / tarif pelayanan serta jadwal / waktu pelayanan.
2. Setiap aturan tentang prosedur / tata cara / petunjuk seperti yang tersebut diatas harus
dilaksanakan secara tepat, konsisten, konsekuen sesuai dengan peraturan perundang
undangan yang berlaku.
3. Hak dan kewajiban pemberi atau penerima pelayanan diatur secara jelas setiap persyaratan
yang diwajibkan dalam rangka menerima pelayanan harus mudah diperoleh dan berkaitan
langsung dengan kepentingan pelayanan serta tidak menambah beban masyarakat
penerima pelayanan.
4. Tersedia loket informasi dan kotak saran bagi penerima pelayanan yang mudah dilihat /
dijumpai pada setiap tempat pelayanan. Saran yang masuk harus selalu dipantau dan
dievaluasi, bila perlu diberi tanggapan atau tindak lanjut dalam rangka upaya perbaikan
dan peningkatan mutu pelayanan.
5. Penanganan proses pelayanan sedapat mungkin dilakukan oleh petugas yang berwenang
atau kompeten, mampu terampil dan professional sesuai spesifikasi tugasnya. Setiap
pelaksanaan pemberian pelayanan dan hasilnya harus dapat menjamin perlindungan
hukum dan dapat dijadikan alat bukti yang sah.
6. Selalu diupayakan untuk menciptakan pola pelayanan yang tepat sesuai dengan sifat dan
jenis pelayanan yang bersangkutan dengan mempertimbangkan efisiensi dan efektivitas
dalam pelaksanaannya.
7. Biaya atau tarif pelayanan harus ditetapkan secara wajar dengan memperhitungkan
kemampuan masyarakat. Hendaknya diupayakan untuk mengatur mekanisme pungutan
biaya yang memudahkan pembayarannya dan tidak menimbulkan biaya tinggi.
Pengendalian dan pengawasan pelaksanaannya harus dilaksanakan dengan cermat,
sehingga tidak terdapat titipan pungutan oleh instansi lain.
8. Pemberian pelayanan dilakukan secara tertib, teratur dan adil, tidak membedakan status
social masyarakat. Cakupan / jangkauan pelayanan diupayakan seluas mungkin dengan
distribusi yang merata.
9. Kebersihan dan sanitasi lingkungan tempat dan fasilitas pelayanan harus selalu dijamin
melalui pelaksanaan pembersihan secara rutin dan penyediaan fasilitas pembuangan
sampah / kotoran secukupnya sesuai dengan kepentingannya.
10. Selalu diupayakan agar petugas memberikan pelayanan dengan sikap ramah dan sopan
serta berupaya meningkatkan kinerja pelayanan secara optimal dengan kemampuan
pelayanan yang tersedia dalam jumlah dan jenis yang cukup.

Pencapaian pelayanan prima bidang kesehatan akan selalu dipantau dan dievaluasi
secara rutin dan berkala. Secara bertahap pelayanan prima harus dapat dilaksanakan oleh
seluruh Unit Pelayanan Kesehatan yang ada dalam rangka menyongsong pencapaian Visi
Indonesia Sehat Tahun 2010.

Penutup

Dalam melaksanakan dan menjalankan manajemen di rumah sakit maka manajer

harus selalu menjaga keseimbangan yang harmonis antara kepuasan pelanggan
eksternal dengan kepuasan pelanggan internal. Dalam menjaga keseimbangan ini azaz
kepatutan perlu menjadi pegangan, dan kode etik jelas harus jadi acuan utama. Memang
tidak selalu mudah mendapatkan skala keseimbangan yang tepat, tetapi hal ini harus
diupayakan maksimal. Kita perlu tau apa saja sich harapan dan kebutuhan yang
berkembang pada pelanggan kita.

Daftar Pustaka

1. Djoko Wiyono. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. . Airlangga University Press, Vol. I,
1999
2. Andri Erik Steven Tjong. Perubahan Paradigma ke arah Budaya Melayani dalam Pelayanan
Prima di RS. Jurnal MARSI 2004; 5(1): 7-14
3. Tjandra Yoga Aditama. Pelayanan Prima. Jornal MARSI, 2004 Vol, V, 50-52.
4. Lisa Ford. How to Provide Gold Standard Customer Service. The Bullet Proof Manager
Series. Crestcom Trainer to the World, 2003
5. Hanna Permana. Tantangan yang dihadapi RS Daerah. Disampaikan pada kuliah Umum
Program KARS UI, 9 Agustus 2003