KOMUNIKASI PERUSAHAAN

ANALISIS KONFLIK DALAM SUATU ORGANISASI

Oleh:

Dessy Chrisdian Felicia 210103150005

Dwina Apriliasari 210103150064
Silvy Permatasari 210103150047

Kehumasan A

PROGRAM AHLI KOMUNIKASI TERAPAN

FAKULTAS ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS PADJADJARAN
2016
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Public relations merupakan suatu pekerjaan yang biasanya berkerja di suatu
organisasi atau perusahaan. Oleh karena itu, sebagai mahasiswa Public Relations,
kita wajib mengetahui konflik-konflik yang sebenarnya terjadi di perusahaan.
Bukan hanya mengetahui berbagai macam konflik, tetapi juga harus mengetahui
penyebab & cara mengatasi konflik yang terjadi agar dapat menghadapi konflik di
dunia kerja nanti. Atas dasar yang tertera diataslah, kami mengerjakan studi
lapangan ini dengan harapan dapat memenuhi tugas yang diberikan oleh Ibu
Dra.Kokom Komariah M.Si.

1.2 Tujuan
Tujuan dilakukannya studi lapangan ini adalah agar dapat mengetahui
berbagai macam konflik, penyebab terjadinya konflik & cara mengatasi konflik di
suatu perusahaan secara langsung.

1.3 Manfaat
Manfaat yang kami rasakan setelah mengerjakan studi lapangan ini adalah
dapat mengetahui secara langsung konflik-konflik yang terjadi dilapangan, dapat
mengetahui apa saja penyebab konflik-konflik tersebut dan bagaimana cara untuk
mengatasi konflik tersebut.
Selain itu, kami juga menjadi paham bahwa konflik tidak selamanya
mengakibatkan ke arah negatif, namun juga bisa membuat efek positif kepada para
karyawan atau staff di suatu organisasi atau perusahaan.
 BAB II
KAJIAN TEORITIS

2.1 Proses Terjadinya Konflik

Konflik tidak terjadi secara mendadak tanpa sebab dan proses, akan tetapi
melalui tahapan-tahapan tertentu. Hendricks, W (1992) mengindentifikasi proses
terjadinya konflik terdiri dari tiga tahap: pertama; peristiwa sehari-hari, kedua;
adanya tantangan, sedangkan yang ketiga; timbulnya pertentangan. Konflik melalui
proses dan terdapat kondisi yangmendahuluinya. Harjana, A.M (1994:14)
menyebutkan lingkaran konflik terdiri dari hal-hal berikut:
1. Kondisi yang mendahului
2. Kemungkinan konflik yang dilihat
3. Konflik yang dirasa
4. Perilaku yang nampak
5. Konflik ditekan atau dikelola
6. Dampak konflik
Aldag, R.J dan Stearns, T.M (1987:415) menampilkan perbedaan
pendekatan tradisional dan pendekatan kontemporer tentang konflik dalam
organisasi pada tabel sbb:
Konflik dari sudut pandang Konflik dari sudut pandang
Tradisional Kontemporer
1. Konflik adalah hal buruk dan harus 1. konflik adalah hal baik dan harus
dihilangkan atau dikurangi didorong, konflik juga harus diatur,
2. konflik tidak perlu terjadi oleh karena itu konflik dapat ditangani
3. konflik berasal dari kesalahan 2. konflik pasti terjadi
komunikasi, kurangnya saling 3. konflik berasal dari perjuangan
pengertian, kepercayaan, dan untuk mendapatkan penghargaan yang
keterbukaan antar grup/kelompok terbatas, persaingan dan tekanan
4. manusia itu pad dasarnya baik, potensial untuk sebuah tujuan
benar, kooperatif dan menyenangi merupkan kondisi yang biasa terjadi
kebaikan. dalam sebuah organisasi.
 4. pada dasarnya manusia tidak selalu
jelek, akan tetapi perlu diarahkan agar
berprestasi dan mau bersaing.

Pemahaman terhadap berbagai konsekuensi yang dapat ditimbulkan oleh

adanya konflik di dalam organisasi, tidak terlepas dari model pendekatan yang
digunakan dalam mengelola konflik. Pimpinan organisasi harus menyadari adanya
perbedaan jenis-jenis konflik dan sebagai konsekuensinya pemilihan pendekatan
dalam pengelolaan konflik juga berbeda tergantung pada keadaan. (Gibson, J.L.
1996). Dengan demikian, sebelum penyelia melaksanakan menejemen konflik
perlu memperhatikan hal-hal sbb:
1. Menyimak proses terjadinya konflik
2. Mengetahui sebab-sebab konflik
3. Membedakan jenis-jenis konflik
4. Memilih pendekatan yang tepat
5. Mengantisipasi kemungkinan dampak yang merugikan organisasi

2.2 Jenis-Jenis Konflik

Dalam aktifitas organisasi, dijumpai macam-macam konflik yang
melibatkan individu-individu maupun kelompok-kelompok.
Handoko, T.H. (1992) membedakan konflik menjadi lima jenis, yaitu:
1. Konflik dalam diri individu
2. Konflik antar individu dalam organisasi
3. Konflik antara individu dan kelompok
4. Konflik antar kelompok
5. Konflik antar organisasi
Konflik dalam diri individu, setiap individu mempunyai keinginan, cita-cita
dan harapan, namun tidak semua keinginan dan cita-cita dapat dipenuhi sehingga
menimbulkan kesenjangan antara harapan dengan kenyataan. Kepentingan individu
sering kali berbeda dengan tujuan organisasi, karena itu agar kinerja organisasi
tidak terganggu maka setiap anggota harus berusaha menyesuaikan.
 Konflik antar individu dalam suatu organisasi, individu mempunyai
perbedaan dalam hal kemampuan, kebutuhan, bakat, minat, kepribadian maupun
latar belakang lingkungan. Perbedaan dapat menjadi sumber konflik apabila
masing-masing mempertahankan kepentingan anggota ataupun kepentingan yang
lebih sempit. Akan tetapi pertentangan dan perbedaan pendapat dapat menjadi
kekuatan organisasi jika diarahkan dan dilelola secara baik.
Konflik anatar individu dan kelompok, yaitu berhubungan dengan cara
individu menanggapi tekanan untuk keseragaman yang dipaksakan oleh kelompok
kerja mereka, individu sangsi oleh kelompok kerjanya karena melanggar normal-
norma kelompok. Konflik muncul dapat disebabkan oleh kegagalan dari individu
dalam menjalankan fungsi yang ditetapkan kelompok
Konflik antar kelompok dalam organisasi, hal ini dapat terjadi karena
persaingan dan pertentangan kepentingan antar kelompok kelompok berjuang
untuk menin gkatkan prestasi maksimal sehingga terjadi perebutan sumber-sumber
organisasi. Kelompok yang mendapat tekanan dari luar, hubungan anggota semakin
padu (kohesif) rasa solidaritas antar anggota (Ingroup feeling) semakin tinggi.
Nilai-nilai dan tujuan kelompok lebih diutamakan namun kerja sama antar
kelompok semakin berkurang.

2.3 Penyebab Konflik

Setiap manusia mempunyai perbedaan dalam hal kecerdasan, kemampuan,
sikap, bakat, pengetahuan, kepribadian, cita-cita, minat maupun kebutuhan.
Perbedaan-perbedaan yang melekat pada diri dapat dimanfaatkan sebagai sumber
belajar, akan tetapi perbedaan dapat menimbulkan pertenyangan di antara individu.
Perbedaan individu harus diarahkan dan dikelola secara baik agar dapat mendorong
perkembangan individu meupun kelompok.
Penyebab terjadinya konflik pada setiap organisasi sangat bervariasi
bergantung pada cara menafsirkan, mempersepsi, dan memberikan tanggapan
terhadap lingkungan kerjanya. Pendapat Deutsch yang dkutip oleh Champbell,
Sumber-sumber konflik organisasi menurut pandangan Feldman, D.C. dan Arnold,
H.J. (1983:513) dapat dilihat pada gambar dibawah ini :
 Sumber Konflik Organisasi
1. koordinasi kerja
- ketergantungan pekerjaan
- tugas ambiguitas
- perbedaan orientasi pekerjaan -konflik antar-individu
2. system pengendalian organisasi
- konflik antargrup
- ketergantungan sumber daya
- system reward yang kompetitif
- disfungsi system pengendalian
- mengabaikan persaingan sebagai
strategi motivasi

Terdapat tiga jenis saling ketergantungan dalam pekerjaan, yaitu: pertama;

saling ketergantunagn yang dikelompokkan, kedua; saling ketergantunagn secara
berurutan , ketiga; saling ketergantunga timbal balik (Gipson, J.L. at al., 1996).
Saling ketergantunagn kerja yaitu, apabila dua atau individu atau
kelompok/unit kerja bergantung satu dengan yang lain dalam menyelesaikan tugas.
Sedangkan saling ketergantungan yang dikelompokkan merupakan suatu keadaan
antar kelompok unit kerja tidak terjadi interaksi karena setiap kelompok bertindak
secara terpisah, akan tetapi kinerja masing-masing kelompok merupakan kinerja
organisasi secara keseluruhan. Tugas manajer atau pimpinan dala kelompok/unit
kerja saling ketergantungan yang dikelompokkan adalah membuat peraturan dan
prosedur sebagai pedoman koordinasi.
Saling ketergantunagn yang berurutan, yaitu proses kerja antar kelompok
melalui tahapan yang dilakukan oleh kelompok lain. Satu eklompom dalam
menyelesaikan pekerjaan harus didahului pekerjaan kelompok sebelumnya.
Konflik sering timbul dala proses kerja, saling ketergantungan yang berurutan
apabial saling koordinasi atau salah satu kelompok mengalami keterlambatan dalam
menyelesaikan tahap pekerjaan yang menjadi tanggung jawabnya.
Saling ketergantunagn timbal balik merupakan proses kerjasama antar
kelompok unit kerja dimana setiap hasil kelompok dijadikan suatu masukan bagi
kelompok lainnya dalam organisasi. Semakin komplek suatu organisasi, semakin
berpeluang terjadinya konflik. Dengan demikian, tugas yang dihadapi manajer
semakin banyak, karena itu koordinasi antar departemen atau unit kerja semakin
diperlukan terutama keterampilan komunikasi dan ketepatandalam pengambilan
keputusan.
Keberadaan konflik dalam organisasi tidak perlu dirisaukan, pertentangan
dan perbedaan pendapat merupakan kenyataan yang ada dalam kerja (Edelmann,
R.J., 1993:1 i). Melihat kenyataan tersebut , tugas pimpinan adalah mempelajari
beberapa sebab yang menimbulkan konflik untuk dikelola secara sistematis agar
berdampak positif bagi kelangsungan organisasi. Suwardani, N.P. (1987:32)
menyatakan, konflik dalam organisasi apabila dimanfaatkan dan ditangani secara
baik dapat meningkatkan produktivitas organisasi.
Kajian tentang penyebab atau sumber-sumber konflik dalam organisasi
dimaksudkan sebagai dasar pertimbangan bagi pimpinan organisasi khususnya bagi
para pemimpin lembaga pendidikan dalam mengendalikan konflik. Apabila
berbagai konflik dikelola secara baik, maka konflik dapat dimanfaatkan sebagai
media untuk mengkritisi kinerja organisasi. Dengan demikian keberadaan konflik
tidak perlu dipandang sebagai peristiwa yang merisaukan bagi pimpinan atau
manajer. Akan tetapi justru dengan munculnya organisasi menjadi dinamis.

2.4 Cara Menstimuli dan Mengatasi Konflik

Cara menstimuli konflik:
1. Komunikasi. Menggunakan pesan-pesan yang ambigu
2. Memasukkan orang luar: menambahkan karyawan ke suatu kelompok
dengan latar belakang, nilai, sikap, atau daya manajerialnya berbeda dari
anggota-anggota yang ada sekarang.
3. Restrukturisasi: menata ulang kelompok kerja, mengubah aturan dan
ketentuan, meningkatkan salingketergantungan, dan membuat perubahan
struktural yang diperlukan untuk mengubah status quo.
4. Membuat kambing hitam: menunjuk seorang oengkritik untuk secara
sengaja mendebat posisi mayoritas yang digenggam oleh kelompok.
Cara mengatasi konflik:
1. Pemecahan masalah
2. Tujuan superordinate: menetapkan tujuan bersama, memberikan pandangan
bahwa kerjasama dibutuhkan untuk menyelesaikan konflik.
3. Ekspansi sumber daya: sdm, faktor produksi, fasilitas
4. Penghindaran: menarik diri dari konflik/menyembunyikan konflik
5. Memperhalus: meminimalkan perbedaan sambil menekankan kepentingan
bersama di antara pihak-pihak yang berkonflik.
6. Berkompromi: saling mengurangi tuntutan antara pihak yang berkonflik.
7. Perintah otoriratif: menggunakan kewenangan formal
8. Mengubah variabel manusia: memberikan pelatihan
9. Mengubah variabel struktural: mengubah/merancang ulang pekerjaan,
merotasi pegawai.
 BAB III
HASIL KEGIATAN DAN PEMBAHASAN

3.1 Konflik yang Pernah Terjadi di Kantor BNI Cabang Jatinangor

a. Konflik yang Bersifat Personal
Konflik personal antarkaryawan yang pernah terjadi d kantor BNI
Cabang Jatinangor ini disebabkan karena adanya perbedaan dari segi
budaya dan latar belakang pendidikan. Faktor ini memengaruhi
bagaimana karyawan berkomunikasi, sehingga salah paham pun pernah
terjadi dan menimbulkan suasana kerja yang kurang nyaman dalam
jangka waktu yang tidak terlalu lama.
b. Konflik yang Bersifat Profesional
Salah satu konflik yang menghambat kinerja kantor secara umum adalah
adanya customer service yang selalu menceritakan masalah pribadinya
di pada nasabah yang sedang ia layani, sehingga membuat nasabah yang
lain menunggu lama dan terhambatnya antrian. Hal ini tentu saja
berdampak pada customer service yang lain, karena mau tidak mau
beban kerja mereka bertambah untuk melayani nasabah yang terabaikan,
ini tentu saja tidak adil karena beban kerja jadi tidak merata. Selain itu
hal ini juga menyebabkan jam pemunduran jam operasional kantor,
secara tidak langsung seluruh karyawan pulang terlambat. Permasalahan
ini kemudian berujung pada laporan ketidaknyamanan nasabah kepada
penyelia kantor setempat, nasabah menganggap customer service
tersebut tidak professional dengan menceritakan masalah pribadinya
kepada nasabah saat transaksi.
c. Konflik Eksternal
Permasalahan juga kerap terjadi dari pihak nasabah, seperti keacuhan
nasabah pada komplain yang ia ajukan kepada bank. Ada juga nasabah
yang tidak kooperatif saat diberikan solusi oleh karyawan. Hal ini tentu
saja memengaruhi karyawan secara emosional, sedangkan karyawan
bank sendiri dituntut untuk selalu ramah dalam melayani nasabah
 dengan berbagai macam kendala dan konflik yang nasabah itu hadapi di
samping karyawan juga harus bisa memberikan penyelesaiannya.

3.2 Cara Penyelesaian Konflik

a. Gathering dan Weekend Banking
Bank BNI secara rutin mengadakan gathering dan weekend banking
untuk karyawan di setiap kota atau kantor cabang untuk meningkatkan
hubungan baik antarkaryawannya. Melalui cara ini juga diharapkan
konflik yang dilatarbelakangi oleh perbedaan budaya, kepribadian,
agama, jabatan dan pendidikan dapat diatasi sehingga tidak
menimbulkan suasana yang tidak diinginkan dalam dunia kerja.
b. Surat Peringatan dan Teguran
Dalam menangani konflik yang sifatnya menganggu kinerja kantor,
Bank BNI mempunyai kebijakan-kebijakan yang telah disusun dalam
suatu buku panduan penanganan konflik. Terkait dengan masalah yang
ditimbulkan oleh karyawan sebagaimana yang telah disebutkan
sebelumnya, pihak penyelia akan memanggil karyawan yang
bersangkutan terlebih dahulu, menanyakan seperti apa duduk
perkaranya, kemudian memberikan teguran pertama. Setelah itu dalam
jangka waktu yang ditentukan penyelia akan memantau kembali kinerja
karyawan tersebut, jika tidak terjadi perbaikan atau malah semakin
memburuk, masalah ini akan di bawa ke bagian yang lebih berwenang
untuk kemudian dikeluarkan Surat Peringatan (SP) kepada yang
bersangkutan.
c. Morning Briefing
Di Kantor BNI Cabang Jatinangor setiap pagi sebelum kantor
beroperasi, pimpinan cabang bersama penyelia biasanya akan
mengadakan pengarahan singkat yang berisi apa yang harus dilakukan,
kendala apa yang bisa terjadi, apa yang tidak boleh dilakukan, dan
evaluasi sehingga kesalahan-kesalahan yang sebelumnya terjadi tidak
terulang lagi. Dilihat dari sifatnya ini lebih cenderung kepada
 pencegahan, namun secara tidak langsung adanya morning briefing ini
juga bisa menanggulangi konflik yang ada.

3.3 Cara Menstimuli Konflik

a. Restrukturisasi dan Perekrutan Karyawan Baru
Karyawan Bank BNI secara rutin akan berpindah penugasan setiap dua
atau tiga tahun sekali. Di setiap penempatan karyawan di kantor cabang
yang berbeda, tentu karyawan akan menghadapi cara berkomunikasi,
cara berinteraksi, dan cara bekerja yang berbeda pula tergantung pada
karakteristik rekan kerja dan nasabah yang mereka hadapi. Perubahan
suasana kerja ini tentu juga menimbulkan kendala, namun adanya
kendala ini diharapkan bisa meningkatkan performa karyawan. Selain
itu, perekrutan karyawan baru juga bisa menimbulkan kendala,
karyawan baru yang belum sepenuhnya paham dengan budaya tempat
ia bekerja tentu saja butuh adaptasi dan hal yang sama juga terjadi pada
karyawan lama yang harus menyesuaikan diri dan ikut membimbing
karyawan baru sehingga secara tidak langsung aka nada konflik dan
kendala yang timbul dari perekrutan karyawan baru ini.

3.4 Pandangan Karyawan Kantor BNI Cabang Jatinangor terhadap

Konflik
a. Emma Rachmawati (Customer Service)
Konflik yang terjadi selama menjadi karyawan memberikan dampak
yang berbeda tergantung bagaimana sifat konfliknya. Namun
kebanyakan konflik yang terjadi biasanya malah meningkatkan
performa karyawan walaupun awalnya cukup sulit untuk dihadapi.
Untuk konfliknya yang sifatnya internal dan sempit antarkaryawan
biasanya tidak menimbulkan kendala yang berarti, dan biasanya adanya
konflik personal ini jika telah diselesaikan malah memberikan efek
positif. Namun ada beberapa konflik yang menganggu kinerja dan
profesionalitas dan berdampak pada antusiasme bekerja.
b. Lucyani (Teller)
Pada hakikatnya setiap konflik yang pernah terjadi dan pasti akan terjadi
harus disikapi dengan professional. Karena konflik itu sesuatu yang
sangat wajar untuk terjadi, sehingga apapun masalahnya selalu
diusahakan untuk dilihat dari kedua sisi sehingga konflik tersebut tidak
memengaruhi profesionalitas. Adanya konflik justru memacu karyawan
untuk bisa berkembang lebih baik dan peka terhadap dunia kerjanya.
Ada beberapa konflik yang memang penyelesaiannya tidak sesuai
harapan, tapi lagi-lagi hal tersebut harus dijadikan motivasi.
c. Evi Nurindrawanti (Teller)
Konflik di bank BNI cabang Jatinangor sendiri jarang terjadi, karena
dari awal memasuki lingkungan kerja tersebut sudah dibekali rasa
kekeluarga yang membuat minimnya konflik Antar internal bank BNI.
Konflik yang pernah dia rasakan adalah konflik yang dialami dirinya
pribadi, konflik nya yakni adalah ketika dia dihadapkan pada suatu
kenyataan yang mengharuskan dia berpindah tempat bekerja dari
cabang asal hingga cabang Jatinangor saat ini yang membuatnya bekerja
di lingkungan dan teman-teman baru, sedangkan dia merupakan
seseorang yang sulit beradaptasi dengan hal tersebut. Evi tidak hanya
diam dengan konflik tersebut, dia menghadapi konflik yang didalam
dirinya dengan cara lebih ramah kepada sesama teman se profesi nya
dan mencoba menerima lingkungan saat ini dia bekerja apapun kondisi
nya.
 BAB IV
KESIMPULAN

Konflik merupakan bentuk pertentangan yang bersifat alamiah yang

dihasilkan oleh individu atau kelompok yang memiliki perbedaan dalam sikap,
kepercayaan, nilai-nilai atau kebutuhan. Konflik sendiri pasti akan terjadi dalam
suatu kelompok baik disengaja ataupun tidak disengaja.
Konflik dapat terjadi dalam dua dimensi yang paling mendasar yaitu
internal dan eksternal. Pada dimensi internal, konflik biasanya terjadi karena
ada kebutuhan timbal balik antaranggotanya sehingga jika salah satu ada yang
tidak fungsional maka akan berimbas pada sistem dan koordinasi dan menjadi
konflik. Sedangkan pada dimensi eksternal, konflik muncul dari pihak luar
organisasi.
Konflik dapat diciptakan dengan cara-cara tertentu, yang paling umum
adalah melalui restrukturisasi. Konflik sendiri penting untuk diciptakan agar
organisasi bisa terus mengevaluasi diri dan berkembang secara dinamis.
 DAFTAR PUSTAKA
Romli, Khomsahrial. 2014. Komunikasi Organisasi Lengkap. Grasindo: Jakarta