PDF

IMPLEMENTED BY RTI INTERNATIONAL AND PARTNERS
PANDUAN PRAKTIS
PENGELOLAAN PENGADUAN
SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN
KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
(Pendidikan dan Kesehatan)
PENGELOLAAN PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK (Pendidikan dan Kesehatan)
Seri Pembelajaran dari USAID-KINERJA
USAID-KINERJA
Gedung BRI II, Lantai 28, Suite 2807
Jl. Jend Sudirman Kav. 44-46
Jakarta, 10210
Phone: +62 21 5702820
Fax: +62 21 5702832
Email: info@kinerja.or.id
www.kinerja.or.id
2014
KATA PENGANTAR
Peningkatan pelayanan publik oleh unit pelayanan yang dikelola oleh pemerintah daerah merupakan mandat
yang diamanatkan dalam berbagai peraturan perundangan seperti Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik dan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.
PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.
Dengan dukungan USAID, Program KINERJA telah berupaya memperkenalkan program bantuan teknis
Peningkatan pelayanan publik di 20 kabupaten/kota mitra di empat provinsi di Indonesia (Aceh, Jawa Timur,
Kalimantan Barat, dan Sulawesi Selatan) yang bertujuan untuk peningkatan mutu pelayanan publik. Program
ini difokuskan pada penguatan pihak penyedia layanan (supply side) dan pihak pengguna layanan (demand
side) di sektor pendidikan dasar, kesehatan dasar, dan perbaikan iklim usaha. Pada tahun ketiga, Program
KINERJA menambah 4 kabupaten/kota lagi di Provinsi Papua yang bekerja khusus di sektor kesehatan.
Peningkatan pelayanan tersebut dimaksudkan agar unit pelayanan dapat menyelenggarakan kegiatannya
untuk pencapaian standar pelayanan publik (SPP), standar pelayanan minimal (SPM), dan standar nasional
serta mencapai tujuan-tujuan MDG (Millennium Development Goals).
Survei pengaduan merupakan sarana bagi masyarakat untuk terlibat secara aktif dalam upaya peningkatan
publik, khususnya yang dilakukan di unit layanan. Dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara dan Reformasi Birokrasi no 13 tahun 2009 tentang peningkatan Pelayanan publik dengan partisipasi
masyarakat diungkapkan bahwa survei pengaduan merupakan salah satu metode peningkatan Pelayanan
publik yang praktis, cepat dan murah:
1. Praktis/mudah karena dapat diterapkan di semua unit Pelayanan yang ada.

2. Cepat karena segera dapat dilihat hasilnya pada janji perbaikan Pelayanan yang dilakukan oleh kepala
unit layanan
3. Murah karena kalau dibandingkan dengan metode lainnya metode ini lebih murah.
USAID-KINERJA telah melakukan metode survei pengaduan di 180 sekolah dan 61 Puskesmas dengan
total responden yang berpartisipasi sebesar 42.397 responden. Dari pelaksanaan ini diketahui bahwa survei
pengaduan mempunyai pengaruh positif yang sangat besar dalam perbaikan Pelayanan publik di unit
Pelayanan baik di sekolah maupun di puskesmas. Komitmen dari pimpinan unit layanan dan pemerintah
sangat baik dalam merespon dan menangani keluhan masyarakat ini.
Berdasarkan pengalaman baik tersebut maka USAID-KINERJA menyusun pedoman praktis pelaksanaan
survei pengaduan, pedoman praktis ini merupakan panduan yang disusun berdasarkan pengalaman
pengalaman yang didapatkan dari proses pendampingan pelaksanaan survei pengaduan.
Diharapkan panduan praktis survei pengaduan ini dapat membantu Penyelenggara pelayanan, Pemerintah
daerah dan pihak-pihak lain yang ingin menerapkan tata kelola yang baik, khususnya dalam meningkatkan
partisipasi masyarakat dalam mewujudkan pelayanan publik yang berkualitas dan berstandar dalam rangkat
meningkatkan kesejahteraan rakyat.
Jakarta, Oktober 2014
ELKE RAPP
Chief of Party, USAID - KINERJA
Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

www.kinerja.or.id
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan) 1
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR 1
DAFTAR ISI 2
BAB 1 PENDAHULUAN 6
1. Pentingnya panduan praktis tentang pengelolaan pengaduan 6
2. Pengantar konsep pelayanan publik 7
3. Pengelolaan pengaduan sebagai pintu masuk peningkatan kualitas pelayanan publik 10
4. Pengertian survey pengaduan 12
5. Manfaat survey pengaduan 12
BAB 2 TAHAPAN UMUM PENGELOLAAN PENGADUAN UNTUK PENINGKATAN 16

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
Persiapan 17
Lokakarya pengelolaan pengaduan 19
- Persiapan lokakarya 19
- Pelaksanaan lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat 20
- Tahapan penyusunan kuesioner 24
- Menyusun daftar pernyataan pengaduan 25
- Uji coba kuesioner 25
- Perbaikan kuesioner 29
Pelaksanaan survey 29
- Penetapan responden (sasaran survey) 29
- Tips menentukan responden (sasaran survey) 30
- Tips pelaksanaan survey 31
- Publikasi pelaksanaan survey pengaduan 32
Lokakarya analisis penyebab pengaduan dan rencana tindak nyata 36
perbaikan pelayanan
- Matrik Analisis Penyebab Pengaduan dan solusi 39
- Perumusan Janji perbaikan pelayanan 44
- Perumusan Rekomendasi perbaikan pelayanan 44
- Rekomendasi tehnis Pelayanan Publik 44
Pendatanganan rekomendasi dan janji perbaikan pelayanan 56
- Persiapan penandatanganan rekomendasi dan janji perbaikan pelayanan publik 56
- Model-model penandatanganan Janji dan Rekomendasi perbaikan 59
pelayanan publik

2 Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)
www.kinerja.or.id
BAB 3 MONITORING JANJI DAN REKOMENDASI PERBAIKAN PELAYANAN DAN 64
KEBERLANJUTAN SISTEM PENGELOLAAN PENGADUAN DENGAN PERAN SERTA
MASYARAKAT DALAM PENINGKATAN KUALITAS PELAYANAN PUBLIK
- Monitoring janji perbaikan pelayanan 65
- Monitoring rekomendasi teknis pelayanan 66
BAB 4 PENUTUP 70
Lampiran 71
1. Contoh kuesioner kesehatan 72
2. Contoh kuesioner sektor pendidikan 73
3. Tata cara wawancara responden 74
4. Contoh format rekapitulasi hasil survey 74
5. Tata cara membuat IPM 75
6. Contoh IPM 82
7. Contoh janji perbaikan layanan 83
8. Contoh rekomendasi perbaikan layanan 86
9. Format monitoring janji dan rekomendasi teknis 90

www.kinerja.or.id
1
PENDAHULUAN

www.kinerja.or.id
Sehingga segala upaya untuk memberikan
BAB 1 pelayanan terbaik kepada masyarakat harus selalu

dilakukan tanpa mengenal lelah.
Salah satu metode yang efektif dalam upaya
P e nd a h u l u a n peningkatan kualitas pelayanan publik adalah

dengan mendengarkan pengaduan masyarakat
melalui survei pengaduan.
Dasar hukum dalam pelaksanaan pengelolaan

pengaduan adalah Peraturan Menteri
.........
Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
mendengarkan Birokrasi (KEMENPAN dan RB) no.13 tahun 2009,
pengaduan masyarakat dan Undang-Undang Pelayanan Publik no.25
untuk kemudian dikelola tahun 2009 tentang Maklumat Layanan. Sejak
bersama stakeholder diberlakukannya permenpan no 13 tahun 2009,
........ sudah banyak daerah yang mengadopsi dan
menggunakan survey pengaduan untuk peningkatan
Pelayanan publiknya dan pelatihan implementasi
permenpan tersebut sudah dilakukan berkali-
kali. Namun masih banyak di temui beberapa
kendala teknis untuk mengimplementasikan survei
pengaduan tersebut.
1. Pentingnya
Untuk mengatasi hal tersebut, maka program
Panduan Praktis KINERJA-USAID membuat panduan praktis
Tentang tentang penerapan metode pengelolaan

pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan
Pengelolaan publik. Buku panduan ini disusun berdasarkan

pengalaman program KINERJA-USAID dalam
Pengaduan mengimplementasikan metode pengelolaan
pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan
publik di daerah dampingan dalam sektor
Salah satu misi penting reformasi adalah dengan pendidikan dasar khususnya dalam penerapan
mendekatkan dan memberikan pelayanan publik MBS (Manajemen Berbasis Sekolah) dan sektor
yang mudah, cepat, murah dan berkualitas. kesehatan khususnya layanan KIA di Puskesmas.

www.kinerja.or.id
Buku Panduan Praktis ini memuat tahap-tahap Banyak penyelenggara dan pelaksana pelayanan
penerapan metode peningkatan kualitas pelayanan tidak mengerti untuk apa mereka ada dan apa tugas
publik, contoh-contoh format dan tips atau tehnik dan fungsinya dalam pelayanan. Sebaliknya, banyak
cepat yang diperlukan dalam proses implementasi anggota masyarakat yang tidak sadar sepenuhnya
metode pengelolaan pengaduan masyarakat. tentang bagaimana mendapatkan hak mendapatkan
Dengan bahasa yang mudah dan uraian yang pelayanan dari pemerintah.
ringkas tapi padat , buku panduan praktis ini dapat
menjadi referensi bagi aparatur penyedia layanan, Apabila dilihat dari Tata kelola kepemerintahan
fasilitator, serta organisasi masyarakat dalam (governance) yang baik yang didefnisikan oleh
menerapkan metode pengelolaan pengaduan UNDP (United Nations Development Programme)
untuk perbaikan kualitas layanan publik yang lebih sebagai : penyelenggaraan kewenangan (baik
baik lagi. yang bersifat politis, ekonomi dan administratif)
dalam menjalankan segala urusan di suatu negara
di seluruh tingkatan pemerintahan. Dari kata
2. Pengantar Konsep penyelenggaraan maka dapat dimengerti bahwa

kepemerintahan mengandung makna suatu proses
Pelayanan Publik pelaksanaan suatu pekerjaan atau kegiatan.

Penyelenggaraan kewenangan dapat pula secara
sederhana dipahami sebagai suatu perilaku
Pengalaman menunjukkan bahwa cukup banyak
penggunaan kewenangan.
aparatur negara atau pegawai negeri yang tidak
mampu menjelaskan, tidak memahami dan
Telah diketahui bahwa setiap aparatur pemerintah
tidak menyadari mengapa pelayanan publik
dan satuan-satuan kerjanya oleh undang-undang
merupakan kewajiban pemerintah dan kewajiban
diberi kewenangan untuk menjalankan pekerjaan
mereka sebagai aparatur pemerintah. Bahkan
(kegiatan) tertentu. Kewenangan ini dapat berupa
sering ditemukan seorang aparatur negara atau
kewenangan untuk mengambil keputusan yang
pegawai negeri yang bekerja di unit pelayanan
menyangkut hajad hidup bersama atau hajad
yang berhadapan langsung dengan masyarakat
hidup orang banyak yang kita sebut di muka
yang dilayaninya tidak memahami hal ini. Di sisi
sebagai kewenangan yang bersifat politis; dapat
lain, cukup banyak anggota masyarakat yang
pula berupa kewenangan untuk mengalokasikan
tidak mengetahui dan tidak memahami bahwa
sejumlah sumberdaya tertentu yang bernilai ekonomi
pelayanan publik adalah hak mereka. Situasi inilah
untuk suatu kepentingan bersama yang kita sebut
yang mengakibatkan mengapa sering terdengar
di muka sebagai kewenangan ekonomis; serta
pernyataan ketidakpuasan dalam pelayanan
dapat pula berupa kewenangan untuk menentukan
publik bahkan ada kesan yang menyatakan bahwa
penatalaksanaan suatu urusan (kegiatan) tertentu
aparatur pemerintah yang justru minta dilayani oleh
yang kita sebut di muka sebagai kewenangan
masyarakat.

www.kinerja.or.id
BAB I . PENDAHULUAN
administratif. Segala urusan, seharusnya Tuntutan masyarakat untuk melaksanakan Tata

mengundang pertanyaan tentang urusan apa saja Kelola Pemerintahan yang Baik (Good Governance)
yang harus dijalankan oleh pemerintah. Pertanyaan terus bergulir dari waktu ke waktu baik di tingkat
ini dapat dijawab dengan merujuk Pembukaan pusat maupun daerah. Hal tersebut merupakan
Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia suatu yang wajar seiring dengan meningkatnya
Tahun 1945, khususnya Paragraf (Alinea) Ke-4 yang pengetahuan masyarakat dan pengaruh globalisasi.
berbunyi sebagai berikut : Untuk mensikapi hal itu sudah banyak usaha yang
sudah, sedang, dan akan dilakukan oleh pemerintah
Kemudian daripada itu untuk membentuk suatu dengan melakukan perubahan yang terarah dan
Pemerintah Negara Indonesia yang melindungi mengarah pada terwujudnya suatu pemerintahan
segenap bangsa Indonesia dan seluruh yangbaik yang bermuara pada peningkatan
tumpah darah Indonesia dan untuk memajukan pelayanan publik dengan melibatkan partisipasi dari
kesejahteraan umum, mencerdaskan kehidupan masyarakat.
bangsa, dan ikut melaksanakan ketertiban dunia
yang berdasarkan kemerdekaan, perdamaian abadi Kepemerintahan hanya dapat dinilai baik jika
dan keadilan sosial, maka disusunlah kemerdekaan kewenangan politis, ekonomis dan adminisitratif
kebangsaan Indonesia itu dalam suatu Undang digunakan atau diselenggarakan dengan baik
Undang Dasar Negara Indonesia, yang terbentuk (good governance). Dengan kata lain, setiap
dalam suatu susunan Negara Republik Indonesia urusan pemerintah dijalankan dengan baik. Jika
yang berkedaulatan rakyat dengan berdasarkan keputusan-keputusan yang berkaitan dengan hajat
kepada Ketuhanan Yang Maha Esa, kemanusiaan hidup bersama ditentukan secara sepihak, maka
yang adil dan beradab, persatuan Indonesia ini menjadi tidak baik atau buruk (bad governance).
dan Kerakyatan yang dipimpin oleh hikmat Jika sumberdaya ekonomi dialokasikan ke hal-hal
kebijaksanaan dalam permusyawaratan/Perwakilan, yang tidak bermanfaat atau hanya menguntungkan
serta dengan mewujudkan suatu keadilan sosial sekelompok kecil, maka ini menjadi tidak baik atau
bagi seluruh rakyat Indonesia. buruk (bad governance). Jika suatu urusan yang
sebenarnya dapat dijalankan sederhana dan cepat
Berdasarkan alinea tersebut di atas, tujuan tetapi menjadi rumit, berbelit-belit dan lama; maka ini
pembentukan Pemerintah Negara Indonesia yang menjadi tidak baik atau buruk (bad governance).
juga merupakan fungsi dan tugas Pemerintah
Negara Indonesia itu sendiri, yaitu: Kepemerintahan yang baik (good governance)
Melindungi segenap bangsa Indonesia dan setidaknya harus memiliki karakteristik sebagai
seluruh tumpah darah Indonesia, berikut:
Memajukan kesejahteraan umum,
Mencerdaskan kehidupan bangsa, dan
Ikut serta melaksanakan ketertiban dunia.

www.kinerja.or.id
1. Supremasi hukum yang harus direncanakan, dilakukan dan dinilai
Adanya peraturan perundang-undangan sehingga lebih memiliki kecenderungan untuk
yang adil dan dilaksanakan secara adil dan mencapai konsensus (kesepahaman) yang
konsekuen. optimum.
2. Transparansi 7. Daya tanggap (responsiveness)

Adanya arus informasi yang terbuka bagi Adanya sistem pemerintahan yang memberikan
setiap pihak yang berkaitan dengan hasil-hasil respon yang cepat dan tepat terhadap
pembangunan dan pelayanan pemerintahan. setiap tuntutan pelayanan pemerintahan dan
pembangunan sesuai dengan perkembangan
3. Akuntabilitas situasi.
Setiap tindakan dan perilaku pemerintahan
dapat dipertanggung-jawabkan dan terpercaya. 8. Efisiensi dan efektifitas penggunaan
Hal ini berlaku juga bagi setiap organisasi sumberdaya
pemerintahanswasta dan organisasi Setiap hasil pembangunan dan pelayanan
kemasyarakatan. pemerintahan dihasilkan dengan tingkat
penggunaan sumberdaya paling efisien, efektif
4. Kesetaraan (persamaan hak) dan berkelanjutan.
Adanya persamaan kedudukan di antara warga
negara (tanpa diskriminasi) untuk memperoleh 9. Visi strategis
hak atas perolehan hasil pembangunan dan Adanya rencana strategis jangka panjang
pelayanan jasa pemerintahan. tentang pelaksanaan pemerintahan dan
pembangunan secara berkelanjutan yang
5. Partisipasi pihak-pihak mendasari setiap tindakan dan capaian jangka
Adanya ruang dan kesempatan yang pendek.
terbuka bagi partisipasi pihak-pihak yang
berkepentingan pada proses pemerintahan dan Beberapa kalangan lainnya ada yang
hasil pembangunan. Ini berlaku sejak tahap menambahkan satu atau dua karakteristik lagi,
perencanaan, pelaksanaan, pemantauan dan yaitu:
evaluasi atas setiap upaya pembangunan dan
pelayanan pemerintahan. 10. Pengawasan (dan/atau kepemimpinan/
keteladanan)
6. Konsensus Setiap penyelenggaraan urusan diawasi dan
Ruang dan kesempatan bagi partisipasi pihak- terawasi dengan baik sehingga prosesnya
pihak yang berkepentingan dimaksudkan untuk dapat dikendalikan ke arah tujuan yang
mencapai pemahaman bersama tentang apa ingin dicapai dan hasilnya dapat dinilai untuk

www.kinerja.or.id
BAB I . PENDAHULUAN
perbaikan di masa-masa yang akan datang; lama Kotak Saran tersebut dimanfaatkan untuk
dan setiap pimpinan satuan kerja menyediakan memberikan saran atau pengaduan? sejauh ini
contoh yang baik di dalam diri dan tindakannya yang ada didalamnya sering sekali justru sampah
sehingga dapat ditiru oleh para bawahan. (bungkus permen, sobekan kertas pembersih/tissue
dan sejenisnya). Mengapa hal tersebut terjadi ?
11. Profesionalisme
Setiap urusan dilaksanakan atau dijalankan Penyebabnya sederhana saja. Seorang yang
secara profesional dengan kualitas pelaksanaan berpendidikan formal sarjana sekalipun, jika dia
pekerjaan dan hasil yang baik. Penyelenggaraan bukanlah seorang sarjana teknik transportasi
kewenangan dilaksanakan dengan menjunjung udara atau sarjana manajemen transportasi udara,
tinggi prinsip-prinsip profesionalisme. tidaklah mungkin akan mampu memberikan saran
dan mengisi kotak saran yang disediakan terkait
pelayanan transportasi udara di setiap bandara
udara yang dikelolanya. Hal yang sama akan terjadi
3. Metode pada kotak saran yang disediakan di rumah-rumah
pengelolaan
sakit. Jika seseorang bukanlah sarjana kesehatan
masyarakat, sarjana keperawatan, kedokteran atau
pengaduan sebagai pendidikan formal sejenis itu, tidaklah mungkin

mampu memberikan saran kepada pengelola
pintu masuk rumah sakit, perawat dan dokter tentang bagaimana
seharusnya para pasien disembuhkan. Kalaupun
peningkatan ada sedikit orang menyempatkan diri memberi
kualitas pelayanan saran dan memasukkannya ke kotak saran yang

disediakan; dapat dipastikan bahwa yang akan
publik diperoleh hanyalah saran-saran yang normatif saja

jauh dari sesuatu yang dapat dikategorikan sebagai
Hampir di semua kantor unit organisasi yang rekomendasi yang berisi solusi praktis. Karena itu,
berhadapan langsung dengan para pelanggannya pada akhirnya persoalan yang menyangkut solusi
dapat ditemukan Kotak Saran (Suggestion Box). praktis perbaikan pelayanan kembali berpulang
Di bandara udara, di stasiun kereta api, di kantor kepada masing-masing penyelenggara pelayanan
bank dan di tempat-tempat lainnya di mana terjadi itu karena faktanya memang, merekalah ahlinya.
transaksi langsung antara penyelenggara pelayanan

dengan para penggunanya. Persoalannya adalah, Pengaduan atau keluhan (complaint) adalah
adakah yang memperhatikan bahwa setelah sekian pernyataan ketidak-puasan, apapun bentuknya

www.kinerja.or.id
(tertulis maupun lisan) tentang pelayanan, tindakan pelayanan. Setidaknya terdapat beberapa alasan
dan/atau kekurangan tindakan yang dilakukan oleh mengapa pengaduan/keluhan masyarakat terhadap
instansi penyedia pelayanan atau para stafnya yang kinerja pelayanan menjadi lebih mudah digunakan
mempengaruhi atau dirasakan oleh para pengguna sebagai pintu masuk peningkatan kualitas
pelayanan tersebut. pelayanan, yaitu:
Pernyataan ketidak-puasan lebih berkenaan dengan 1. Para pengguna pelayanan lebih mudah
perasaan (subyektif) bukan berdasarkan logika menyatakan keluhan, pengaduan, atau ketidak-
(apa sebab). Tidak suka, tidak menginginkan, bahkan puasan daripada menyatakankan saran,
jengkel atau marah terhadap sesuatu. Itu lebih mudah rekomendasi atau kepuasan terhadap kinerja
disampaikan daripada saran atau rekomendasi yang pelayanan,
setidaknya harus lebih berbasis logika.
2. Jika pengguna pelayanan dapat menyampaikan
Jauh lebih mudah bagi orang awam untuk saran atau rekomendasi perbaikan, hampir
mengeluhkan keterlambatan keberangkatan dapat dipastikan sangat normatif, jauh dari
pesawat udara daripada memberi saran bagaimana praktis/ teknis sehingga tidak dapat segera
caranya agar hal itu tidak lagi terjadi. Jauh lebih diterapkan,
mudah bagi pasien dan keluarga pasien untuk
mengeluhkan bahwa obat-obatan yang diberikan 3. Pencarian alternatif solusi praktis dan
oleh dokter tidak manjur (tidak membawa penerapannya untuk meningkatkan kualitas
kesembuhan) daripada memberi saran kepada pelayanan adalah wilayah keahlian dan
para dokter tentang obat apa yang paling dapat sekaligus merupakan tanggungjawab para
menyembuhkan. Jauh lebih mudah bagi siswa penyelenggara pelayanan itu sendiri.
atau orangtua/wali siswa untuk mengeluhkan biaya
pendidikan yang mahal daripada memberikan Sejalan dengan hal tersebut di atas dalam
saran bagaimana seharusnya penghematan dapat rangka memfasilitasi pihak-pihak dalam
dilakukan agar biaya pendidikan menjadi lebih rangka mewujudkan kepemerintahan yang
murah. baik, maka adanya buku panduan praktis
pengelolaan pengaduan untuk peningkatan
Uraian di atas menjadi argumentasi mengapa kualitas pelayanan publik tentunya akan banyak
menjaring atau bahkan meminta pengaduan/ manfaatnya guna membantu fasilitator dalam
keluhan masyarakat pengguna pelayanan jauh memberikan asistensi kepada unit layanan
lebih mudah dilakukan daripada meminta saran publik ataupun bagi aparatur pemerintah dalam
atau bahkan rekomendasi bagaimana memperbaiki usaha peningkatan kualitas pelayanan yang
diberikan kepada publik.

www.kinerja.or.id
BAB I . PENDAHULUAN
4. Pengertian survey masyarakat secara umum atas kualitas dari proses

pelayanan publik yang selama telah dilakukan oleh
pengaduan aparatur penyedia layanan.
Survey pengaduan masyarakat adalah sebuah Dari IPM tersebut selanjutnya di lakukan analisis
survey dengan menggunakan kuesioner pernyataan penyebab pengaduan, analisis ini untuk mencari
pengaduan (yang berisi pernyataan-pernyataan akar penyebab pengaduan dan solusinya. Solusi
pengaduan) yang merupakan hasil lokakarya tersebut sebagai rekomendasi untuk melakukan
mekanisme pengelolaan pengaduan masyarakat. perbaikan pelayanan. Oleh karenanya dalam solusi
Dalam lokakarya tersebut masyarakat dan aparatur ini di bagi menjadi dua kategori, yaitu solusi internal
penyedia layanan bersama-sama merumuskan dan solusi eksternal. Solusi internal akan di tindak
pernyataan-pernyataan pengaduan terkait dengan lanjuti ke dalam janji perbaikan pelayanan dan solusi
kekurangan layanan yang dirasakan oleh pengguna ekternal akan di tindak lanjuti dengan rekomendasi
layanan (sesuai dengan Standart Pelayanan teknis.Rekomendasi teknis ini akan di serahkan
Minimum dan Standar Pelayanan Publik) dari jenis kepada para pengambil kebijakan untuk di tindak
pelayanan tertentu atau unit layanan dan atau dari lanjuti, melalui mekanisme perencanaan daerah.
SKPD. Dimana setelah itu dilakukan prioritisasi

pernyataaan pengaduan dan di masukkan dalam
kuesioner pengaduan masyarakat.
5. Manfaat survey
Survey pengaduan ini merupakan sebuah tahapan
dalam metode pengelolaan pengaduan masyarakat,
pengaduan
dimana dalam survey ini akan terlihat persepsi masyarakat
masyarakat (demand side) terhadap kualitas
layanan yang selama ini telah diberikan oleh Survey pengaduan masyarakat ini sangatlah penting
penyedia layanan (supply side). Dinamakan survey dan menjadi tolok ukur akan kualitas pelayanan
pengaduan karena memang secara khusus ingin yang telah diberikan oleh aparatur kepada
mengetahui berapa banyak orang yang mengadu masyarakat.
tentang hal-hal yang selama ini dirasakan kurang Hal ini juga menunjukkan kelemahan-kelemahan
oleh masyarakat dalam proses pelayanan publik. dari unit pelayanan publik yang harus segera
diperbaiki (kalau masih dalam wewenang dan
Hasil survey pengaduan masyarakat adalah kemampuan unit layanan bisa langsung diperbaiki)
Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) yang ataupun merupakan input bagi penyusunan rencana
merupakan tabulasi dari hasil survey. Indeks ini kerja Satuan Kerja Perangkat Daerah di level yang
(IPM) merupakan cerminan persepsi dan penilaian lebih atasnya (misalnya Dinas Pendidikan dan Dinas
Kesehatan dalam kontek program KINERJA).

www.kinerja.or.id
Sehingga manfaat survey pengaduan masyarakat 3. Terbangunnya sistem pelayanan publik yang
ini seperti General Check Up atau merupakan transparan, partisipatif, dan akuntabel.
pemeriksaan secara menyeluruh akan kualitas 4. Salah satu metode pendekatan kepada rakyat
dari sebuah pelayanan unit layanan publik (konstituen).
(baik menyangkut sarana prasarana, sumber
daya manusia ataupun sistem. Dimana untuk Bagi Kepala SKPD
perbaikannya ada yang bisa dilaksanakan oleh unit
layanan publik itu sendiri (baik saat itu juga ataupun 1. Sebagai bahan perencanaan pelayanan yang
bertahap sesuai dengan kemampuan) ataupun tepat sasaran dan tepat manfaat.
meminta support kebijakan (baik yang menyangkut 2. Sebagai bahan kajian untuk memperbaiki
anggaran ataupun lainnya) yang merupakan domain/ kualitas layanan.
wilayah/wewenang dari para pengambil keputusan 3. Sebagai bahan masukan untuk usulan
(kepala daerah dan ketua DPRD). pengajuan kegiatan.
4. Sebagai bahan kajian untuk mengetahui
efisiensi dan efektifitas pelaksanaan program.
Bagi Pengguna Layanan
Bagi Unit Layanan
1. Akan ada respon positif merasa dihargai karena
aspirasi tersalurkan dan dilibatkan dalam 1. Mendapatkan data valid tentang kekurangan
analisa dan pemecahan masalah. kualitas layanan secara rinci baik tentang
2. Adanya jaminan bahwa sebagian dari masalah prosedur dan proses pelayanan, fasilitas yang
yang dihadapi dapat terselesaikan. tersedia, biaya, serta kompetensi dan perilaku
3. Terbangunnya kepercayaan terhadap unit aparatur pelayananan.
layanan (Pemerintah Daerah). 2. Menjadi prioritas untuk rencana perbaikan dan
4. Terbangunnya komunikasi yang harmonis antara pembiayaan untuk tahun kegiatan yang akan
penyedia dan pengguna layanan. datang.
5. Sebagian beban pengguna layanan bisa 3. Menjadi data based yang kemudian dianalisa
dikurangi. dan dimasukkan dalam janji dan rekomendasi
perbaikan pelayanan.
Bagi Kepala Daerah 4. Sebagai instrumen komunikasi dua arah yang
sangat efektif dengan pengguna layanan dalam
1. Diperolehnya informasi pengaduan masyarakat upaya untuk perbaikan kualitas pelayanan publik
yang aktual dan akurat sebagai bahan secara terusmenerus (continous improvement).
pengambilan keputusan.
2. Legitimasi politik dari masyarakat cenderung
meningkat.

www.kinerja.or.id
Tahapan Umum Pengelolaan
2
Pengaduan untuk Peningkatan
Kualitas Pelayanan Publik

www.kinerja.or.id
Pelaksanaan pengelolaan pengaduan merupakan
BAB 2 upaya peningkatan kualitas pelayanan publik

dengan partisipasi masyarakat. Dalam pelaksanaan
proses pengelolaan pengaduan ini, masyarakat
Tahapan Umum
diajak berperan aktif dalam melakukan perbaikan
pelayanan, dari saat menyusun instrumen, survey,
Pengelolaan analisis masalah dan rencana tindak nyata

perbaikan pelayanan sampai dengan pemantauan
Pengaduan dan evaluasi janji perbaikan dan rekomendasi
untuk
perbaikan pelayanan publik.
Peningkatan
Kualitas
Pelayanan
Publik
........
masyarakat diajak
berperan aktif dalam
melakukan perbaikan
pelayanan, dari saat
menyusun instrumen
........

www.kinerja.or.id
Siklus kegiatan pengelolaan pengaduan untuk peningkatan pelayanan publik
1. Persiapan Peningkatan pemahaman tentang latar

belakang, maksud dan teknis survey
Tahapan penataan awal merupakan salah satu pengaduan, baik bagi penyedia maupun
tahap yang sangat penting dan menentukan dalam pengguna layanan
pengelolan pengaduan masyarakat untuk perbaikan Pembentukan Tim Peningkatan Kualitas
kualitas pelayanan publik . Dalam tahap ini para Pelayanan Publik
pelaksana memerlukan dukungan penuh dari semua - Tingkat Kabupaten (SK Kepala Daerah)
stakeholders dan dari pengambil keputusan. - Tingkat Unit Layanan (SK Kepala Dinas/
Dalam penerapan pengelolaan pengaduan untuk Kepala unit)
peningkatan kualitas pelayanan publik, ada Mengkorfirmasikan tugas Tim Peningkatan
halhal yang perlu dipersiapkan sehingga dalam Kualitas Pelayanan Publik
pelaksanaannya tidak akan menemui kendala. Persiapan logistik (tempat, alat dan bahan
Beberapa hal penting yang wajib dilakukan adalah: lokakarya)
Pemilihan waktu lokakarya (sedapat mungkin

sebelum waktu perencanaan pembangunan
daerah tahun berjalan)

www.kinerja.or.id
BAB II . Tahapan Umum Pengelolaan Pengaduan
untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
Kegiatan Komunikasi 1. Sektor pendidikan fokus kepada pelayanan MBS

(manajemen berbasis sekolah), respondennya
1. Sosialisasi internal tentang pengelolaan adalah siswa dan orang tua siswa.
pengaduan kepada aparatur penyedia layana 2. Sektor kesehatan pelayanan KIA (kesehatan
sebelum kegiatan dilakukan untuk meminimalisir ibu dan anak): yang dapat di jadikan responden
resistensi di acara lokakarya mekanisme adalah seluruh pengguna pelayanan KIA ( Ibu
pengaduan masyarakat dan tahapan hamil dan ibu menyusui) di puskesmas dan
selanjutnya. jajarannya dan sebagian pengantar pengguna
2. Memastikan Pengambil Kebijakan memberikan pelayanan yang mempunyai hubungan keluarga
amanat dukungan tentang peningkatan kualitas dan memahami pelayanan yang di berikan oleh
layanan lewat metode PERMENPAN no.13/2009 puskesmas dan jajarannya.
dalam pembukaan lokakarya pengelolaan 3. Sektor kesehatan ko inveksi TB HIV, yang
pengaduan masyarakat dapat di jadikan responden adalah seluruh
3. Memberikan penyadaran kepada publik pengguna layanan dan sebagian pengantar
pengguna layanan akan hak pelayanan dasar pengguna pelayanan puskesmas dan jajarannya
4. Memberikan informasi kepada publik akan yang menggunakan Pelayanan pemeriksaan TB
adanya lokakarya pengelolaan pengaduan dan HIV.
masyarakat guna peningkatan kualitas layanan 4. Sektor kesehatan integrasi KIA HIV, yang
dari sebuah unit layanan publik dapat di jadikan responden adalah pengguna
pelayanan (ibu hamil dan ibu menyusui) dan
Penentuan Responden sebagian pengantar pengguna pelayanan
puskesmas dan jajarannya yang memanfaatkan
Responden adalah orang yang di jadikan sasaran pelayanan KIA dan atau pemeriksaan HIV.
untuk merespon atau untuk menjawab pernyataan
pengaduan. Oleh karenanya responden yang di pilih Jumlah Responden
harus sesuai dengan tujuan di lakukannya survey
pengaduan. Mengacu pada Permenpan no 13 tahun 2009
tentang peningkatan kualitas Pelayanan publik
Dalam survey pengaduan yang di lakukan oleh dengan partisipasi masyarakat, jumlah responden
Program USAID - KINERJA sasaran survey yang menjadi sasaran survey pengaduan ini di di
pengaduan adalah pengguna pelayanan di unit tentukan sebagai berikut:
layanan baik Sekolah maupun Puskesmas yang
menjadi sasaran untuk peningkatan Pelayanan
publik, responden di maksud dapat di gambarkan
sebagai berikut:

www.kinerja.or.id
Bagi unit layanan yang mempunyai data valid Persiapan lokakarya
pengguna layanan, maka jumlah responden
survey adalah 80 % dari total pengguna layanan Dalam proses untuk pelaksanaan lokakarya
aktif. pengelolaan pengaduan , beberapa hal berikut
Bagi unit layanan yang tidak mempunyai data harus diperhatikan :
pengguna, maka survey dilakukan kepada
seluruh pengguna layanan setiap hari selama Kerangka Acuan (TOR) pelaksanaan lokakarya
kurang lebih 14 hari ( 2 minggu ) pengelolaan pengaduan yang setidaknya
memuat latar belakang, tujuan, hasil, peserta,
dan agenda kegiatan.
2. Lokakarya pengelolaan Memilih dan menentukan calon peserta
pengaduan lokakarya secara adil dan bijak dengan

komposisi sebagai berikut :
Di Papua untuk memudahkan proses penyusunan

a) 20 % - 30 % dari jumlah peserta adalah
kuesioner , Sebelum pelaksanaan lokakarya
aparatur penyedia layanan publik / unit
pengelolaan pengaduan yang di laksanakan di
layanan publik (sekolah/puskesmas) dan
tingkat Kabupaten /Kota, untuk memudahkan dalam
organisasi/lembaga pembina pelayanan
memberikan pemahaman dan dalam penyusunan
publik (SKPD/Dinas /Badan) yang
kuesioner pernyataan pengaduan di masing masing
bersangkutan
PKM dapat melakukan FGD, dengan melibatkan
b) 70 % - 80 % dari jumlah peserta lokakarya
unsur unsur dari PKM, MSF dan pengguna layanan
berasal dari berbagai stakeholder pengguna
serta tokoh masyarakat. FGD ini di maksudkan
layanan seperti, MSF (Multi Stakeholder
untuk mengidentifikasi keluhan keluhan masyarakat
forum), LSM, akademisi, Massa,
di tingkat PKM terkait dengan Pelayanan yang di
Organisasi Profesi, Jurnalis Warga (JW),
berikan oleh PKM bersangkutan. Utamanya terkait
dan organisasi pemerintah lainnya
tata kelola Pelayanan, tata laksana Pelayanan
c) Penyiapan tempat dan setting tempat (U
dan SPM. Keluaran dari FGD ini adalah daftar
shape / round table) dengan kapasitas yang
pernyataan pengaduan dari masing masing PKM
mencukupi untuk sejumlah peserta dan kerja
untuk di bawa dalam lokakarya pengelolaan
kelompok
pengaduan, sehingga dalam lokakarya pengelolaan
pengaduan, draft pernyataan pengaduan dari
masing masing PKM akan di jadikan bahan untuk di
lokakaryakan ditambah dengan tambahan-tambahan
pernyataan pengaduan pada saat lokakarya
pengaduan.

www.kinerja.or.id
d) Foto copy Standart Pelayanan Minimum dapat berkomunikasi secara efektif sehingga tujuan
sektoral (Kesehatan, Sekolah dan Perijinan dari lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat
Terpadu Satu Pintu). ini akan tercapai.
e) Bahan presentasi dan bahan bacaan
tentang tata kelola pelayanan dan azaz
pelayanan. Hasil yang diharapkan dari lokakarya
pengelolaan pengaduan masyarakat
Pelaksanaan lokakarya pengelolaan 1. Adanya rancangan kuisioner pernyataan

pengaduan masyarakat pengaduan masyarakat pengguna layanan yang
telah disepakati oleh seluruh peserta lokakarya.
Lokakarya ini adalah kegiatan pertama dari 2. Rencana tindak lanjut setelah lokakarya.
pengelolaan pengaduan masyarakat untuk 3. Merekrut tenaga tambahan sukarela yang
peningkatan pelayanan publik, dimana untuk akan membantu tim dalam pelaksanaan survey
pertama kalinya penyelenggara pelayanan publik pengaduan masyarakat diharapkan dari MSF
bertemu dengan masyarakat. Lokakarya ini (Multi Stakeholder Forum).
merupakan kunci menuju proses selanjutnya. Kesan 4. Seluruh tim termasuk tenaga sukarela
awal yang buruk akan berdampak pada tahapan telah terampil dalam melaksanakan survey
selanjutnya dari metode ini. pengaduan msayarakat dan mampu mengolah
serta menyajikan hasil survey dalam bentuk
Ciptakan situasi kondusif agar antara penyelenggara Indeks Pengaduan Masyarakat.
pelayanan publik dan masyarakat pengguna layanan
Contoh: susunan acara lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat
HARI KE-1 ACARA PENANGGUNGJAWAB

08.00 08.15 Persiapan Acara Pembukaan Tim
08.15 08.30 Laporan/Sambutan Kepala SKPD tentang rencana Kepala SKPD
penerapan metode pengelolaan pengaduan untuk
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik
08.30 09.00 Sambutan Kepala Daerah dan membuka (bersama) Kepala Daerah
lokakarya pengelolaan pengaduan secara resmi.
09.00 09.15 Pengantar Lokakarya Fasilitator
09:15 10:15 Presentasi Prinsip prinsip Kepemerintahan yang baik, Fasilitator
tata laksana pelayanan publik dan penerapan metode
pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas
pelayanan publik

www.kinerja.or.id
10.15 - 10.30 Standar Pelayanan Minimum Fasilitator
12.00 - 13.00 ISHOMA Tim
13.00 - 13.15 Pengantar Skala Prioritas Pengaduan (layanan utama, Fasilitator
layanan pendukung, bukan layanan)
13.15 14.00 Curah pendapat tentang pengaduan masyarakat atas Fasilitator
kualitas pelayanan publik yang selama ini diterima
14:30 15:30 Prioritisasi Pengaduan Masyarakat Fasilitator

08.00 - 09.30 Seleksi Prioritas Pengaduan Masyarakat yang akan Fasilitator
dimasukkan dalam kuesioner pengaduan
09.30 - 10.00 Penjelasan tentang Prototipe Kueisioner dan Daftar Fasilitator
Pengaduan Masyarakat yang disusun berdasarkan
Hasil Prioritas Pengaduan (maksimal 35 butir
pernyataan pengaduan )
10.00 - 12.00 Penyusunan kuesioner Pengaduan Masyarakat Fasilitator
12.00 - 13.00 ISHOMA Tim
13.00 - 14.30 Simulasi Survey Pengaduan Masyarakat Fasilitator
Penggandaan Quisioner sesuai dengan jumlah
peserta lokakarya
Melakukan simulasi survey dengan peran-peran
1. Responden(pengguna layanan)
2. Surveyor (stakeholder/FMS, penyedia layanan)
3. Petugas tabulasi hasil survey
14.30 - 15.00 Rencana Tindak Lanjut Survey Pengaduan dan Fasilitator
Lokakarya Analisis Masalah Penyebab Pengaduan
15.00 15.30 Penutupan Lokakarya Pengaduan Masyarakat oleh Tim
Kepala SKPD

www.kinerja.or.id
Tips : Menghadapi orang yang sulit menerima metode ini
Hargai pendapat yang diberikan.

Mereka yang sulit
Berikan pujian atas perhatian dan masukan yang disampaikan.
menerima metode ini
sebagian besar karena Memberikan penjelasan hasil akhir dan manfaat dari penerapan
mereka mempunyai pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan publik.
latar belakang dan Siapkan kepercayaan diri dan ketenangan dalam menghadapi pertanyaan.
pengalaman yang Hindari Konflik berkepanjangan dan kembali ke materi pokok.
berbeda dengan yang Hadapkan orang yang sulit tersebut ke publik. Misalnya sindir dia dengan
dihadapi saat ini. humor yang halus sampai yang agak kasar.
Tips :Teknik penyusunan kuesioner secara cepat
Mengumpulkan pernyataan pengaduan yang mempunyai makna sama dalam satu

kartu metaplan (buat kalimat sederhana baru yang maknanya sama).
Melakukan sortir ulang (verifikasi ulang) terhadap pengaduan yang berasal dari
aparatur penyelenggara pelayanan (misal tentang kekurangan fasilitas, anggaran
dan hal-hal yang bukan merupakan kebutuhan pengguna layanan).
Mengarahkan pengaduan yang ditulis merupakan kekurangan pelayanan

berdasarkan Standart Pelayanan Minimum (SPM) yang telah ditetapkan.
Menverifikasi ulang pengaduan berdasarkan 14 indikator pelayanan dari Kementrian

PAN + RB.
Menverifikasi ulang pengaduan berdasarkan Layanan Utama dan Layanan

Pendukung.
Kesehatan (Puskesmas)
Pelayanan yang bisa di adukan adalah ;
a. Layanan Utama:
Registrasi pasien Tindakan Pelayanan Penyerahan Obat
contoh
- Dimulai dari mulai masuk puskemas, daftar di loket pendafataran pasien sampai
menunggu di panggil petugas.

www.kinerja.or.id
- Tindakan pelayanan berupa mulai masuk ruang periksa, selama proses
pemeriksaan (keramahan petugas, kecakapan, ketelitan, kebersihan dan privasi
ruang periksa) sampai pemeriksaan selesai dan keluar dari ruangan periksa.
- Penyerahan obat dari loket, kesesuaian tarif dengan ketentuan yang berlaku,
sampai pulang.
b. Layanan Pendukung
Kebersihan
Keamanan
Kenyamanan
Sarana prasarana
Maksimal 30 pernyataan pengaduan yang dimasukkan dalam quisioner pengaduan,

jangan lebih. Karena akan membuat responden yang mengisi akan jadi jenuh/
bosan.
Contoh Metaplan sebelum di klarifikasi

www.kinerja.or.id
Contoh Metaplan setelah di klarifikasi dan di perbaiki
Tahapan penyusunan kuesioner - Jenis fasilitas (tempat parkir, ruang

tunggu, ruang ganti baju olahraga,
- Fasilitator menggali pernyataan laboratorium, apotik, ruang periksa,
pengaduan dengan kata-kata kunci, ruang pasien, dll)
dengan contoh sebagai berikut : c. Bagaimana dengan proses pelayanan
yang diberikan
a. Apakah ada pengaduan tentang - Kejelasan prosedur layanan
petugas..? - Ketepatan waktu pelayanan
- Terlambat masuk - Ketelitian
- Tidak cukup kompetensi d. Bagaimana dengan transparansi proses
- Jumlah petugas kurang pelayanan
- Keramahtamahan - Kesesuaian tarif dan biaya yang
b. Bagaimana dengan fasilitas yang ada..? harus dibayarkan
apakah sudah nyaman..? - Perlakuan yang sama antara kaya
- Kecukupan Jumlah fasilitas (KM/ dan miskin
WC, Meja, Kursi, LCD, Kipas angin,
dll)

www.kinerja.or.id
Menyusun daftar pernyataan pengaduan Uji coba kuesioner
1) Kuesioner yang telah ditulis di metaplan Setelah kuesioner selesai dibuat, maka
di susun berdasarkan jenis pengaduan kemudian kuesioner tersebut digandakan
( apakah termasuk registrasi, tindakan dan dibuat untuk proses simulasi survey dan
pelayanan /KBM, evaluasi hasil belajar/ tabulasi pada saat hari kedua pelaksanaan
penyerahan obat ) lokakarya mekanisme pengelolaan pengaduan
2) Kemudian di lakukan prioritisasi pernyatan masyarakat. Hal ini perlu dilakukan untuk
pengaduan yang akan dimasukkan ke dalam menguji apakah kuesioner tersebut sudah
kuesioner pengaduan masyarakat benar, baik dari tata bahasa, layout, tidak
adanya pernyataan pengaduan yang multi
tafsir ataupun pernyataan ganda, serta terlalu
banyaknya pernyataan pengaduan yang ada
dalam kuesioner.

www.kinerja.or.id
Contoh: Format kuesioner pengaduan untuk Sekolah Dasar
PEMERINTAH KOTA SINGKAWANG

SURVEY PENGADUAN SISWA DAN ORANG TUA
TERHADAP KINERJA LAYANAN SEKOLAH
SEKOLAH SD / MI.................... NO. LEMBARAN

PERIODE SURVEY PETUGAS SURVEY
JENIS KELAMIN L/P
PERNYATAAN PENGADUAN (KELUHAN)

No. Pada saat Bapak/Ibu/Saudara di sekolah, apakah Bapak/Ibu/Saudara YA *)
mengalami kejadian seperti yang disebutkan di bawah ini...?
1 Masih ada pungutan biaya untuk pendaftaran siswa baru
2 Format blanko pendaftaran siswa baru cukup rumit
3 Halaman sekolah sering banjir
4 Guru tidak ramah saat mengajar di kelas
5 Guru sering terlambat masuk kelas
6 Guru membosankan dalam mengajar
7 Guru tidak menguasai materi pelajaran
8 Guru tidak menguasai komputer
9 Guru saat mengajar sering berdandan di kelas
10 Guru saat mengajar sering SMS
11 Guru saat mengajar terlalu cepat
12 Guru saat mengajar suaranya sangat pelan
13 Guru suka mencubit siswa di kelas
14 Guru belum memanfaatkan alat peraga dalam mengajar
15 Ruang kelas panas
16 Tidak ada tenaga pustakawan
17 Guru tidak menilai PR dan ulangan harian siswa
18 Orang tua tidak dilibatkan dalam evaluasi hasil belajar siswa
19 STTB/Ijazah lambat diserahkan ke siswa
20 Penulisan raport sulit dipahami orang tua
21 Guru tidak bisa menjaga perasaaan anak
22 Air bersih yang tersedia tidak mencukupi
23 Jumlah WC tidak sesuai dengan perbandingan jumlah siswa
24 Meja, kursi, papan tulis, dan lemari di kelas banyak yang rusak
25 Ruang kelas tidak cukup untuk menampung siswa
26 Ruang kelas tidak ada lampu penerangan

www.kinerja.or.id
27 Sekolah tidak mempunyai kamar ganti baju olah raga
28 Lapangan dan peralatan olah raga tidak memadai
29 Sarana UKS tidak lengkap
30 Buku bacaan di perpustakaan kurang
31
32
33
Telah direkapitulasi
*) Beri tanda ( ) jika YA. Kosongkan jika TIDAK

**) Beri tanda ( X ) jika lembar ini sudah direkapitulasi untuk kemudian diarsipkan.

www.kinerja.or.id
Contoh: Format kuesioner pengaduan untuk Puskesmas

www.kinerja.or.id
Perbaikan kuesioner yang mereka harapkan. Demikian juga dengan
responden survey yang kadang kala tidak cukup
Dalam proses penyusunan kuesioner ada mendapatkan informasi yang memadai sehingga
kalanya masih banyak terdapat pernyataan- kemudian mereka mengisi survey tidak berdasarkan
pernyataan yang mempunyai makna kalimat fakta lapangan yang ada, tetapi lebih pada asumsi
yang masih punya makna hampir sama, yang membuat hasil survey tidak maksimal.
sudah tercover di pernyataan lainnya, atau Untuk itu diperlukan upaya sosialisasi dan
bahkan bisa dihilangkan. Untuk itu perlu persiapan yang cukup sebelum survey pengaduan
di cek ulang sebelum kemudian kuesioner dilaksanakan, sehingga baik aparatur penyedia
tersebut digandakan dan dipakai dalam layanan publik maupun masyarakat yang menjadi
survey pengaduan. target survey memahami maksud dan kegunaan dari
survey pengaduan ini.
3. Pelaksanaan survey - Penetapan responden
Tahapan kedua dari metode pengelolaan pengaduan Sebelum survey pengaduan dilaksanakan,
masyarakat untuk peningkatan kualitas pelayanan maka jumlah dan sasaran responden untuk
publik adalah survey pengaduan masyarakat Hal survey haruslah di sepakati dan ditetapkan
ini menjadi salah satu titik kritis dalam metode terlebih dahulu. Hal ini untuk memberikan
penerapan pengelolaan pengaduan masyarakat gambaran pasti berapa kuesioner yang
untuk peningkatan kualitas pelayanan publik, karena akan dicetak / digandakan dan dimana saja
disinilah (hasil survey) akan diketahui sejauh mana survey akan dilakukan. Pada umumnya
persepsi masyarakat akan kualitas pelayanan yang responden yang menjadi target ideal survey
telah diberikan oleh aparatur penyedia layanan. pengaduan adalah responden yang sudah
mempunyai pengalaman mendapatkan
Sehingga kadang kala memunculkan ketakutan pelayanan dari unit pelayanan publik yang
dikalangan aparatur bahwasannya penilaian menjadi lokus kegiatan survey tersebut.
masyarakat atas pelayanan mereka tidak seperti

www.kinerja.or.id
Tips menentukan responden
Responden umum Adalah responden (anggota masyarakat) yang telah mendapatkan

pengalaman dari pelayanan yang telah diberikan oleh aparatur penyedia
layanan publik (Ideal).
Contoh untuk Sekolah
- Responden adalah seluruh siswa
SD kelas V dan kelas VI
SMP kelas VII sampai kelas IX
Responden (anggota masyarakat) yang mendengar /menyaksikan /
mengantar kerabatnya mendapatkan layanan dari aparatur penyedia
layanan publik.
Contoh untuk sekolah
- Orang tua siswa dan komite sekolah
Responden khusus Adalah Ibu-ibu yang hanya pernah mendapatkan layanan pada Poli KIA
(konteks KINERJA) hanya di Puskesmas.
pada pelayanan poli KIA Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih
(kesehatan ibu dan anak) tergantung jumlah kunjungan di tiap Puskesmas.
Responden integrasi KIA Pengguna pelayanan (ibu hamil dan ibu menyusui) dan sebagian
HIV pengantar pengguna pelayanan puskesmas dan jajarannya yang
memanfaatkan pelayanan KIA dan atau pemeriksaan HIV.
Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih
tergantung jumlah kunjungan di tiap Puskesmas.
Responden khusus ko Seluruh pengguna layanan dan sebagian pengantar pengguna pelayanan
inveksi TB HIV puskesmas dan jajarannya yang menggunakan Pelayanan pemeriksaan
TB dan HIV.
Rata-rata jumlahnya 150 responden tiap Puskesmas atau lebih
tergantung jumlah kunjungan di tiap Puskesmas.

www.kinerja.or.id
Tips pelaksanaan survey
Untuk melaksanakan survey pengaduan masyarakat, ada baiknya beberapa hal berikut ini diperhatikan:
Penyiapan tim pelaksana Tim Internal di unit layanan publik yang bertugas dan bertanggung jawab
survey pengaduan atas pelaksanaan survey (mengedarkan kuesioner, melakukan tabulasi
survey dan menyimpan dokumen hasil survey).
Tim pelaksana survey
pengaduan berasal dari Kelompok-kelompok masyarakat (LSM, Forum Multi Stakeholder (FMS),
internal dan kelompok organisasi perempuan, organisasi massa, organisasi profesi, dll) yang
masyarakat ikut membantu melakukan survey pengaduan dan melakukan tabulasi
hasil survey.
Pembagian wilayah kerja Memperluas survey diluar kantor pelayanan (arisan, majelis taklim,
rumah ibadah).
Perlu dilakukan untuk
mempermudah tim dalam Melaksanakan survey dalam kelompok (menjangkau responden tidak
menjangkau responden secara individu melainkan dalam kelompok besar, ini dapat menghemat
yang telah ditargetkan dan waktu dan tenaga serta menjaukau responden sebanyak-banyaknya.
menghindari terjadinya
dua kali atau lebih survey
kepada responden yang
sama dengan cara.
Melakukan penyaringan Menambah cadangan responden 20% dari jumlah responden yang
data responden ditetapkan.
(ciri-ciri data yang Melakukan survey ulang.
validitasnya rendah /perlu
di cek).

www.kinerja.or.id
Hal hal yang harus diingat selama survey

1. Bagaimana menjangkau responden.
2. Bagaimana menjelaskan maksud dan tujuan yang ingin dicapai dari survey adalah dalam upaya
untuk mengetahui prioritas layanan yang harus segera diperbaiki serta rekomendasi perbaikan
pelayanan yang akan datang.
3. Meyakinkan responden bahwa mereka tidak perlu takut akan ada tekanan.
4. Pastikan kerahasiaan dan kepercayaan selama survey.
5. Jelaskan pernyataan pengaduan menggunakan kata-kata sederhana atau menggunakan bahasa
setempat.
6. Cara merekapitulasi hasil survey (rekapitulasi harian dan rekapitulasi total).
Publikasi pelaksanaan survey pengaduan
Salah satu faktor keberhasilan dari metode - Spanduk, terutama dipasang dilokasi yang
pengelolaan pengaduan adalah tersebarnya strategis dilihat orang banyak
informasi kepada masyarakat bahwa akan ada - Poster, brosur, leaflet
survey pengaduan, dan masyarakat diminta untuk - Radio (biasanya dalam bentuk Talkshow
secara aktif mengisi dan mengembalikan kuesioner interaktif)
pengaduan. Untuk penyebarluasan informasi ini, - Media cetak (spot iklan di koran lokal)
beberapa bentuk publikasi seperti di bawah ini - Televisi lokal (dalam bentuk talkshow interaktif
cukup efektif untuk menyebarkan informasi akan atau spot iklan)
adanya survey pengaduan.

www.kinerja.or.id
Contoh format rekapitulasi harian
Melakukan rekapitulasi harian menjadi sangat penting, hal ini untuk mencegah
menumpuknya quisioner yang akan ditabulasi sehingga penghitungannya akan
lebih valid dan menghindari penghitungan ganda.
No Pernyataan Pengaduan H-1/tgl H-2/tgl H-3/tgl H-4/tgl Dst Total

1 .........................................
2 .........................................
3 .........................................
Beri tanda turus ( l = 1, ll=2, lll=3, llll=4, llll=5 ) pada kolom jumlah responden sesuai dengan pernyataan pengaduan
pada kuesioner yang dicontreng oleh responden.
Contoh format rekapitulasi mingguan
No Pernyataan Pengaduan Minggu-1 Minggu-2 Minggu-3 Total

1 ........................................................
2 ........................................................
3 ........................................................
Contoh format tabel rekapitulasi akhir hasil survey
No Pernyataan Pengaduan Jumlah responden Total Jumlah

1 ........................................................
2 ........................................................
3 ........................................................

www.kinerja.or.id
Penyusunan Indeks Pengaduan 1) Bukalah format excell di komputer anda

Masyarakat (IPM) 2) Pernyataan pengaduan dengan jumlah
responden mengadu tertinggi akan menjadi
Hasil survey pengaduan masyarakat yang telah peringkat satu (rangking 1).
dilaksanakan (dalam bentuk format rekapitulasi 3) Pengaduan peringkat-1 akan ditempatkan
harian) akan dirubah dalam bentuk Indeks paling atas, menyusul dibawahnya peringkat-2,
Pengaduan Masyarakat (IPM) yang mudah dilihat demikian seterusnya secara berurutan sesuai
dan dimengerti oleh siapapun yang membaca data peringkatnya.
tersebut. Untuk itulah Indeks Pengaduan Masyrakat 4) Selanjutnya seluruh pernyataan pengaduan dan
(IPM) ini dibuat agar menarik untuk dibaca (baik jumlah responden yang mengadu dimasukkan
warna tulisan maupun bentuk tabelnya). dalam format excell untuk dibuat indeks yang
mengecil ke bawah secara gradual. (untuk lebih
Langkah-langkah untuk membuat Indeks Pengaduan jelas tentang cara membuat IPM dengan Excell
Masyarakat (IPM) secara sederhana dapat dilakukan dapat dilihat di lampiran)
sebagai berikut :

www.kinerja.or.id
Contoh : Indeks Pengaduan Masyarakat
0 100 200 300 400 500
Guru mengajar lebih dari satu pelajaran 480
Toilet tidak berfungsi, jumlahnya masih kurang, dan tidak terpisah antara laki-laki dan
400
perempuan
Belum adanya sarana ibadah 400
Penyerahan ijazah seringkali terlambat 340
Ruang kelas belajar tidak cukup 340
Tidak ada guru BP di sekolah 340
Sekolah tidak melarang siswa membawah HP 300
Tidak ada laboratorium dan sarana olahraga untuk praktek 290
Pendaftaran siswa baru masih rumit 280
Pemberian sanksi kepada murid bersifat kekerasan. 280
Tidak tersedia tong sampah yang memadai dan terpisah antara sampah basah dan kering 260
Penyerahan raport atau ijasah selalu terlambat 240
Guru tidak menggunakan alat bantu/peraga/TIK 230
Ruang UKS, Ruang guru BK belum tersedia 230
Guru menambah jam belajar di luar jam sekolah. 200
Jumlah koleksi buku yang tidak memadai di perpustakaan 200
Beasiswa siswa miskin (BSM) yang tidak tepat sasaran dan tidak diterima secara penuh 190
Ruang kelas tidak memadai 190
Hasil ulangan tidak dibagikan 180
Guru mengajar tidak tepat waktu 170
Siswa diharuskan membeli buku paket pelajaran 160
Materi yang diajarkan guru tidak menggunakan buku panduan 150
Guru tidak mengembalikan lembar hasil Ulangan harian siswa 140
Mata pelajaran muatan local tidak sesuai dengan kebiasaan siswa 130
Tidak ada pagar sekolah 130
Cara mengajar guru tidak dipahami oleh siswa 90
Belum ada kerjasama yang baik antara orangtua siswa dengan pihak sekolah 90
Siswa dikeluarkan sekolah tanpa alasan yang jelas 80
Lingkungan sekitar sekolah tidak nyaman 80
Masih ada guru yang merokok dalam kelas 10
Masih ada siswa yang merokok di lingkungan sekolah 10

www.kinerja.or.id
Pengarsipan Kuisioner kesepakatan dan komitmen bersama (masyarakat

pengguna layanan dan aparatur penyelenggara
Semua kuisioner yang telah selesai direkapitulasi pelayanan) untuk perbaikan pelayanan publik
harus diarsipkan sebagai bukti otentik atas Hal ini penting untuk dikondisikan di awal lokakarya
pelaksanaan survey. Sistem pengarsipan harus di karena ada faktor-faktor di luar kemampuan dan
buat sesederhana mungkin dan dapat dilakukan kewenangan unit layanan/penyelenggara layanan
berdasarkan jenis kelamin responden, daerah yang mempengaruhi kualitas layanan yang
responden berasal dan cabang organisasi diberikan. Sehingga penting bagi semua pihak untuk
penyelenggara pelayanan publik. saling memahami kondisi ini sebagai prasyarat
untuk nantinya dapat mencari alternatif solusi atas
persoalan yang dialami.
4. Lokakarya analisis Persiapan lokakarya analisis penyebab pengaduan

masalah penyebab Sebelum melaksanakan kegiatan lokakarya analisis
pengaduan dan rencana penyebab pengaduan maka beberapa hal dibawah
perbaikan pelayanan ini harus disiapkan:
Hasil akhir survey pengaduan masyarakat berupa Fotocopy dokumen Indeks Pengaduan
Indeks Pengaduan Masyarakat (IPM) menjadi Masyarakat
dasar untuk analisa dan perumusan tindakan nyata Dokumen Standar Pelayanan Minimal Sektoral
perbaikan pelayanan. Penting disadari bahwa tujuan Komposisi peserta lokakarya dengan
akhir penggunaan metode ini bukanlah pada perbandingan sebagai berikut:
pelaksanaan hasil survey pengaduan masyarakat
semata, tetapi pada rumusan tindak-tindak nyata a) 70 % dari jumlah peserta adalah aparatur
perbaikan yang harus segera dilakukan oleh para penyedia layanan publik/unit layanan publik
penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik (sekolah/puskesmas/perijinanterpadu satu
untuk memperbaiki layanan sebagai tanggapan pintu) dan organisasi/lembaga pembina
atas pengaduan masyarakat. Dengan demikian pelayanan publik (SKPD/Dinas /Badan)
sasaran akhir adalah tindakan nyata perbaikan yang bersangkutan.
pelayanan. b) 30 % dari jumlah peserta lokakarya berasal
dari pengguna layanan, LSM, Forum Multi
Sebelum memutuskan tindakan perbaikan apa Stakeholder (FMS ), akademisi, Organisasi
yang perlu dilakukan, analisis masalah penyebab Massa, Organisasi Profesi, Jurnalis Warga
pengaduan harus dilakukan dengan cermat dan (JW), dan organisasi pemerintah lainnya.
dengan toleransi yang tinggi untuk mencapai

www.kinerja.or.id
c) Penyiapan tempat dan setting tempat (U Sebelum pelaksanaan lokakarya analisis
shape / round table) dengan kapasitas yang penyebab pengaduan, harus mengkomunikasi
mencukupi untuk sejumlah peserta dan kerja kan IPM terlebih dahulu dengan unit layanan
kelompok. publik yang telah melakukan survey pengaduan.
Contoh : Susunan acara untuk Lokakarya Analisis Penyebab Pengaduan dan

Rencana Perbaikan Pelayanan Publik

Pembukaan :
08.15 08.30 Sambutan Kepala SKPD tentang Lokakarya Analisis Kepala SKPD
Penyebab Pengaduan dalam upaya Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik
09.00 09.15 Pengantar Lokakarya Fasilitator
09:15 12.00 Analisis Penyebab Pengaduan Fasilitator
dengan sistem kerja kelompok
12.00 - 13.00 ISHOMA Tim
13.00 15.15 Presentasi hasil kerja kelompok Fasilitator
15:15 15:30 Kesimpulan lokakarya hari pertama Fasilitator
08.00 - 09.30 Seleksi Prioritas solusi yang akan dimasukkan dalam Fasilitator
Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan publik
09.30 - 12.00 Penyusunan Draft Rekomendasi dan Janji Perbaikan Fasilitator
Pelayanan Publik
12.00 - 13.00 ISHOMA Tim
13.00 - 14.30 Finalisasi Draft Rekomendasi dan Fasilitator
Janji Perbaikan Pelayanan Publik
14.30 - 15.00 Rencana Tindak Lanjut Penandatanganan Rekomendasi Fasilitator
dan Janji Perbaikan Pelayana Publik
15.00 15.30 Penutupan Lokakarya Analisis Penyebab Pengaduan dan Tim
Rencana Perbaikan Pelayanan Publik oleh Kepala SKPD

www.kinerja.or.id
Tips dan Tehnik analisis penyebab pengaduan dan solusi secara cepat
Dalam melakukan analisis masalah penyebab pengaduan ini, dimulai

dari rangking tertinggi sampai rangking terbawah dengan sistem kerja
kelompok (misalnya ada 30 item pengaduan, maka ada 3 kelompok
dengan masing-masing membahas 10 pengaduan masyarakat).
Ungkapkan dan masukkan semua faktor penyebab yang nyata terjadi dan
merupakan faktor penyebab langsung (tidak ada penyebab perantara).
Periksa logika hasil analisis dengan rumusan sederhana:

Pengaduan - masalah penyebab
JIKA .......................................... MAKA .............
TEKNIK CEPAT
ANALISIS PENYEBAB Untuk setiap masalah penyebab pengaduan sangat mungkin tersedia
beberapa solusi logis. Karena itu jangan berhenti jika telah menemukan
PENGADUAN DAN satu solusi untuk setiap masalah penyebab. Galilah pemikiran tentang
solusi logis lainnya.
SOLUSI SECARA CEPAT
Untuk menentukan prioritas solusi bisa digunakan kriteria SMART (Smart

/ spesifik, Measurable / terukur, Achievable / dapat dicapai, Realistic /
realistis, Timebound / dalam batas waktu tertentu).
Solusi yang diusulkan tidak bersifat umum namun spesifik, jelas,

tidak multi tafsir, terukur, upaya konkrit (tindakan nyata yang bisa
dilihat dan dirasakan).
Hasil akhir untuk setiap pengaduan dikonfirmasikan ulang kepada seluruh

peserta lokakarya.

www.kinerja.or.id
Matrik Analisis Penyebab Pengaduan dan solusi
Dalam menggunakan matrik analisis penyebab pengaduan ini, kita harus kembali mengingat bahwa ada rumus
logis antara pernyataan pengaduan dengan penyebab pengaduan yaitu
Jika (sebab) ........................ Maka (pengaduan) ............................
haruslah merupakan kalimat dengan hubungan sebab akibat. Apabila syarat ini tidak terpenuhi maka dapat
dipastikan faktor terebut bukanlah merupakan penyebab dari pengaduan tersebut.
Untuk menghindari adanya kalimat penyebab yang tidak memenuhi kriteria hubungan sebab akibat, maka
peran fasilitator sangatlah vital untuk selalu melakukan koreksi dengan cara menyambungkan kalimat sebab
dengan pengaduan.
Contoh :
JIKA (Sebab) MAKA (Pengaduan)
Jumlah KM/WC tidak sebanding dengan jumlah

Jumlah KM/WC tidak mencukupi untuk siswa
siswa (dalam ketentuan SPM, 1 KM = 30 siswa)

www.kinerja.or.id
Ketelitian dalam merumuskan penyebab adalah bisa di identifikasi maka akan semakin baik hasil
Faktor Kunci untuk bisa merumuskan perbaikan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan.
pelayanan publik (baik yang berupa Janji Perbaikan Demikian pula sebaliknya, semakin tidak logis
Pelayanan maupun Rekomendasi Perbaikan penyebab pengaduan yang bisa di identifikasi maka
Pelayanan) dengan baik, fokus dan tidak multi akan semakin jelek juga hasil draft Rekomendasi
tafsir. Semakin logis penyebab pengaduan yang dan Janji Perbaikan Pelayanan publik yang
dihasilkan.
Contoh: Matrik Analisis Sebab Pengaduan

PELAYANAN PENDIDIKAN
DI TINGKAT SEKOLAH DASAR KOTA SINGKAWANG
Solusi
No Pengaduan Sebab
Internal Eksternal
1 Sekolah tidak Tidak disediakan Bulan Juli 2013 sekolah

mempunyai kamar kamar ganti baju. akan membuat kamar ganti
ganti baju olah baju olahraga.
raga.
2 Tidak ada petugas a) Minimnya Mengangkat tenaga honor Minta tenaga keamanan
keamanan. dana untuk Satpam. (tenga sukwan/honor
membayar daerah) kepada Disdik
satpam. Cq. Badan Kepegawaian
b) Kurangnya Pemkot Singkawang.
perhatian dari
dinas terkait.
3 Jumlah WC tidak Jumlah WC tidak Meminta tambahan WC
cukup untuk sebanding dengan kepada Dinas Terkait.
siswa. jumlah siswa
a) Tidak punya a) Bulan Juli 2013 sekolah

sumur bor. membuat sumur bor.
b) Meminta PDAM untuk
b) Tidak ada
Air bersih yang memperioritaskan
jaringan PDAM.
4 tersedia tidak saluran ledeng ke
c) Sarana air
mencukupi. sekolah.
bersih tidak c) Bulan Agustus 2013
terawat. Perawatan saluran air
secara berkala.

www.kinerja.or.id
Solusi
No Pengaduan Sebab
Internal Eksternal
5 Meja, kursi, papan Tidak ada Perawatan mebeler secara Minta pengadaan meubeler
tulis dan lemari di perawatan. rutin. ke dinas pendidikan.
kelas banyak yang
rusak.
6 Guru tidak Belum semua guru Memotivasi guru untuk Bekerjasama dengan Disdik
mengasai berupaya belajar berupaya meningkatkan untuk pelatihan operasional
komputer. mengunakan kemampuan iptek melalui komputer.
komputer. kursus atau bimbel.
7 Ruang kelas a) Belum semua Bulan Juni 2013 sekolah: Meminta bantuan bibit
panas. kelas memiliki a) Mengupayakan pohon kedinas terkait
kipas angin. pengadaan kipas angin di (Pertanian/perkebunan)
b) Belum semua untuk penghijauan di
seluruh kelas.
sekolah sekolah.
b) Mengadakan penghijauan
melakukan dilingkungan sekolah.
penghijauan.
8 Siswa sering a) Kelas tidak a) Mengingatkan guru b) Meminta PDAM untuk
kehilangan barang di kunci saat pelajaran terkait agar memperioritaskan
di kelas. pembelajaran di senantiasa mengunci saluran ledeng ke
luar kelas. pintu saat tidak berada di sekolah.
b) Kurangnya kelas.
pengawasan b) Pengawasan terhadap
Sekolah. siswa lebih ditingkatkan.
9 Guru sering Masih ada guru a) Mengefektifkan

terlambat masuk yang kurang kepengawasan di
kelas. disiplin sekolah.
b) Memberikan tanda
penghargaan pada guru
yang memiliki sikap
disiplin yang tinggi.

www.kinerja.or.id
Contoh : Matrik analisis penyebab pengaduan

PELAYANAN KESEHATAN
PUSKESMAS WONOASIH KOTA PROBOLINGGO
Pernyataan Solusi
No Sebab
Pengaduan Internal Eksternal
1 Kurangnya - Petugas - Mengadakan PMT - Meminta anggaran untuk

penyuluhan penyuluh (Pemberian Materi ketersediaan media
tentang Persalinan kurang. Tambahan) penyuluh bagi penyuluh seperti leaflet
Aman, Inisiasi - Penyuluhan masing-masing PPD. dll tentang Persalinan
Menyusui Dini, tentang - Membuat jadwal Aman,IMD&ASI
dan ASI Eksklusif Persalinan mengenai penyuluhan Eksklusif.
di masyarakat aman, IMD & tentang Persalinan Aman,
Probolinggo. ASI Eks belum IMD & ASI Eksklusif di
terjadwal. masing-masing posyandu
- Media oleh Koord. Promkes.
penyuluhan - Koordinasi dengan
ttg Persalinan Koord. Promkes tentang
aman, IMD & ketersediaan media
ASI Eks belum penyuluh.
tersedia.
2 Antrian di Obat - Petugas obat - Mengaktifkan sosialisasi - Membuat usulan

Terlalu Lama. kurang. lewat penyuluhan pra permintaan alkes berupa
- Sosialisasi ttg pelayanan. blender obat ke DKK.
waktu tunggu di - Evaluasi sistem
obat kurang. pelayanan obat melalui
- Blender obat tim mutu layanan.
kurang.
3 Makanan - Dana - Koordinasi dgn Koord. - Meminta bantuan PMT

Tambahan Balita pemerintah Promkes mengenai bagi Posyandu ke DKK.
di Posyandu terbatas,pro rencana kegiatan
masih kurang. aktif warga swadaya masyarakat
kurang, khusus posyandu PURI
pengumpulan sebagai pelopor.
dana swadaya
minim.

www.kinerja.or.id
Pernyataan Solusi
No Sebab
4 Pelayanan di - Petugas - Evaluasi dan pembinaan

Pustu Buka Terlalu terlambat petugas oleh bidang
siang. datang ke kepegawaian.
pustu.
- Kurang disiplin.
5 Dokter tidak - Dokter terburu- b) Mengusulkan evaluasi

memberikan buru karena kpd Tim ISO mengenai
informasi yang pasien banyak. SOP dan Protap
jelas ttg hasil - SOP/Protap pemeriksaan pasien.
pemeriksaan. pemeriksaan
pasien belum
lengkap.
6 Imunisasi di - Jumlah vaksin c) Evaluasi sistem

Posyandu di Posyandu pemberian imunisasi di
sering dirujuk ke terbatas. Posyandu.
puskesmas.
7 Tidak dilayani jika - Sosialisasi - Mengusulkan tenaga

tidak membawa persyaratan informasi di depan loket
KTP dan KK. kelengkapan sbg pemberi informasi
jamkesmas bagi layanan terutama pasien
pasien baru baru.
kurang. - Mengusulkan
- Sarana/media penyusunan media yang
sosialisasi menarik baik melalui LED
kurang menarik. maupun poster.
8 Antrian di loket - Petugas masih - Mengusulkan tenaga

Puskesmas terlalu memberikan informasi di depan loket
lama informasi sbg pemberi informasi
pada pasien layanan terutama pasien
jamkesmas. jamkesmas.
- Petugas - Evaluasi sistem
informasi tidak pelayanan loket
ada. serta sosialisasi yang
- Sosialisasi ditingkatkan terutama
persyaratan pengguna kartu
kelengkapan jamkesmas.
pendaftaran
kurang.

www.kinerja.or.id
Pernyataan Solusi
No Sebab
9 Bidan sering - Ada kegiatan d) Mengusulkan reward

terlambat datang. lain. and punishment untuk
- Disiplin petugas evaluasi 4 bulan sekali/
kurang. tiap cawu.
- Reward &
punishment
tidak ada.
Perumusan Janji Perbaikan Perumusan Rekomendasi Perbaikan

Pelayanan Publik Pelayanan Publik
Dari hasil analisis pengaduan maka solusi yang Berdasarkan hasil analisis pengaduan maka solusi
masih dalam kewenangan dan kemampuan yang diluar kewenangan dan kemampuan
aparatur penyelenggara pelayanan dimasukkan aparatur penyelenggara pelayanan dimasukkan
dalam kolom Solusi Internal yang kemudian dalam kolom Solusi Eksternal yang kemudian
akan menjadi Janji Perbaikan Pelayanan dari unit akan menjadi Rekomendasi teknis Perbaikan
pelayanan publik tersebut. Pelayanan dari unit pelayanan publik tersebut.
Janji perbaikan pelayanan ditulis seperti surat yang

ditujukan kepada pengguna yang memberikan Rekomendasi teknis Pelayanan
informasi bahwa pengaduan sudah diterima Publik
dan merupakan pernyataan terbuka tentang
upaya perbaikan yang dilakukan. Janji perbaikan Upaya untuk peningkatan kualitas pelayanan
pelayanan harus ditulis dalam bahasa yang publik yang telah dilakukan oleh penyelenggara
sederhana dalam gaya bahasa yang bersahabat dan pelayanan (ditegaskan dalam bentuk Janji
meyakinkan. Janji perbaikan pelayanan harus jujur Perbaikan Pelayanan) dalam pelaksanaannya
mengakui adanya keterbatasan kemampuan (tidak tidak akan mampu untuk meng-cover / mengatasi
semua perbaikan dapat dilakukan sekaligus, pada seluruh permasalahan yang menjadi pengaduan
umumnya pengguna layanan dapat memaklumi hal masyarakat.
itu) dan ada keterbatasan wewenang (ada upaya
perbaikan yang mutlak membutuhkan keputusan Keterbatasan sumber daya (manusia, sistem,
dari otoritas yang lebih tinggi. regulasi yang berlaku, peralatan, dan sarana

www.kinerja.or.id
lainnya serta anggaran) yang ada di organisasi pelayanan dalam upaya meminta support kebijakan
penyelenggara pelayanan merupakan hambatan (sistem, manusia, peralatan, regulasi dan anggaran
besar yang berada di luar jangkauan kemampuan yang diperlukan) dari pengambil kebijakan guna
dan wewenang unit layanan tersebut. Untuk itulah peningkatan kualitas pelayanan publik seperti
Rekomendasi Perbaikan Pelayanan menjadi yang diharapkan oleh masyarakat seperti yang di
sangat penting bagi organisasi penyelenggara suarakan dalam indeks pengaduan masyarakat.

www.kinerja.or.id
Contoh Format Janji Perbaikan Pelayanan Publik
PE M E R I NTAH K OTA S I N G KAWAN G

DINAS PENDIDIKAN
SMP NEGERI 7 SINGKAWANG
Jl.Tani No. 01 Sedau Kec. Singkawang Selatan, SINGKAWANG
JANJI PERBAIKAN PELAYANAN

Nomor : 422/203 / SMP.07 / 2013
Pada Hari ini Selasa, Tanggal Satu Bulan Oktober Tahun Dua Ribu Tigabelas bertempat di Vila Kampung
Batu Kota Singkawang, saya PAJARUDIN, S.Pd. Jabatan Kepala SMP Negeri 7 Singkawang menyatakan
bahwa:
Dalam rangka menindaklanjuti hasil Survey Pengaduan Masyarakat yang dilaksanakan pada tangga 22
Februari tahun 2013 sampai dengan 28 Februari 2013, dimana dari sejumlah 240 responden siswa dan orang
tua siswa di SMP Negeri 7 Singkawang telah berpartisipasi mengisi dan mengembalikan kuisioner sejumlah
182 (75,83%) responden (terlampir tabel rekapitulasi pengaduan masyarakat). Dari hasil survey pengaduan
masyarakat tersebut kami telah melakukan rekapitulasi dan analisa.
Selanjutnya sesuai dengan kewenangan dan kemampuan yang ada, kami berjanji untuk memperbaiki
pelayanan terkait dengan masing-masing pengaduan melalui upaya dan langkah-langkah sebagai berikut :
1. Untuk pengaduan Ruang kelas panas sebanyak 131 responden, kami berjanji mulai Minggu Pertama
bulan Juli tahun 2013 akan:
a. Mengadakan penambahan pohon sebanyak 50 batang untuk penghijauan di lingkungan sekolah
b. Mengadakan kipas angin melalui penganggaran pada dana Bos dan kerjasama dengan komite sekolah.
2. Untuk pengaduan Masih ada guru yang menjual LKS sebanyak 128 responden, kami berjanji mulai
Minggu Pertama bulan Juli tahun 2013 (tahun pelajaran 2013/2014) akan:
a. melatih guru untuk membuat bahan ajar yang kreatif, konstektual dan tidak mahal
b. Tidak Menjual LKS
3. Untuk pengaduan Meja dan Kursi banyak yang rusak sebanyak 117 responden kami berjanji mulai
Minggu Pertama Bulan Juli tahun 2013 (Tahun pelajaran 2013/2014) akan melakukan:
a. Pengawasan yang lebih ketat dari pihak sekolah terhadap pemanfaatan fasilitas sekolah.
b. Perbaikan meubeler pada tahun 2014 terutama kursi dan meja siswa.

www.kinerja.or.id
4. Untuk pengaduan Jumlah komputer tidak mencukupi untuk siswa sebanyak 116 responden kami
berjanji mulai Minggu Pertama bulan Juli tahun 2013 akan:
a. Bekerjasama dengan komite sekolah dalam pengadaan komputer.
5. Untuk pengaduan Guru datang ke kelas tidak tepat waktu sebanyak 94 responden kami berjanji mulai
Minggu Pertama bulan Juli tahun 2013 akan:
a. Membuat komitmen tentang batas paling lambat masuk ke kelas
b. Mengefektifkan kepengawasan di sekolah
6. Untuk pengaduan Persediaan air bersih terbatas sebanyak 93 responden kami berjanji mulai Minggu
Pertama bulan Juli tahun 2013 akan:
a. Menyiapkan bak penampungan air hujan (penambahan)
7. Untuk pengaduan Kegiatan Belajar Mengajar di sekolah terganggu oleh bising, banjir, becek dll
sebanyak 91 responden kami berjanji mulai Minggu Pertama bulan Juli tahun 2013 akan melakukan :
a. Penimbunan secara bertahap
b. Pavingisasi halaman sekolah (Juli 2013)
c. Perawatan dan pembersihan sekolah (rutin)
8. Untuk pengaduan Guru menerima dan mengirim SMS ketika pembelajaran berlangsung sebanyak 89
responden kami berjanji mulai Minggu Pertama bulan Juli tahun 2013 akan:
a. Membuat dan Memberlakukan aturan penggunaan HP di sekolah untuk guru dan siswa.
9. Untuk pengaduan Tidak ada ketentuan baku besarnya biaya sekolah peranak per tahun sebanyak
84 responden kami berjanji mulai Minggu Pertama bulan Juli tahun 2013 akan :
a. Bekerjasama dengan komite sekolah menganggarkan rencana anggaran sekolah per tahun dan
disosialisasikan ke warga sekolah.
10. Untuk pengaduan Guru tidak menggunakan media teknologi informasi saat mengajar sebanyak 76
responden kami berjanji mulai Minggu Pertama bulan Juli tahun 2013 akan:
a. Mengikut sertakan guru untuk kursus/ bimbingan media informasi
b. Mengharuskan guru menggunakan media komputer dalam pembelajaran
Bahwa dalam proses pembahasan penyebab dan alternatif penyelesaian atas pengaduan, ada hal-hal yang
berada diluar kewenangan dan kemampuan sekolah yang turut menjadi penyebab masalah. Untuk itu kami
telah mengajukan rekomendasi kepada Bapak Walikota agar memperoleh perhatian dan tindak lanjut secara
proporsional. Kami berjanji untuk mengumumkan kepada masyarakat terutama masyarakat pengguna layanan
sekolah tentang hal-hal dan tindak lanjut terhadap rekomendasi tersebut.

www.kinerja.or.id
Secara terbuka kami selalu mengharapkan partisipasi masyarakat terutama masyarakat pengguna layanan
sekolah untuk terus mengawasi kinerja pelayanan kami dan segera memasukkan pengaduan (keluhan) ke kotak
pengaduan yang tersedia, terutama jika janji perbaikan pelayanan yang kami janjikan belum kami penuhi.
Kami sampaikan terima kasih atas partisipasi bapak/ibu/saudara sekalian yang telah memberikan masukan
melalui survey pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan dan mengharapkan pengawasan terus menerus
demi perbaikan pelayanan ke masa yang akan datang.
Singkawang, 1 Oktober 2013
Ketua Komite SMP Negeri 7 Singkawang Kepala SMP Negeri 7 Singkawang
H. D A H R I PAJARUDIN, S.Pd.
NIP. 19650528 198803 1 018
KEPALA DINAS PENDIDIKAN Mengetahui: KETUA DEWAN PENDIDIKAN

KOTA SINGKAWANG KOTA SINGKAWANG
Drs. H. M. NADJIB, M.Si H. ALAIDIN M. YUS, BA.

NIP. 19610128 198510 1 001
WALIKOTA SINGKAWANG KETUA DPRD KOTA SINGKAWANG
Drs. H. AWANG ISHAK, M.Si. TJHAI CHUI MIE, SE.

www.kinerja.or.id
Contoh format rekomendasi perbaikan pelayanan publik
PEMERINTAH KOTA PROBOLINGGO

DINAS KESEHATAN
Jalan Suroyo No. 58 Telp. 421660
PROBOLINGGO - 67211
Probolinggo, 25 April 2013

Nomor : 445/ /425.102/2013
Lampiran : 18 Lembar
Perihal : Rekomendasi Perbaikan Pelayanan
REKOMENDASI PERBAIKAN PELAYANAN

(TINDAK LANJUT PENGADUAN MASYARAKAT)
Kepada Yth,
Walikota Probolinggo
Di Probolinggo
Selama pelaksanaan Survei Pengaduan Masyarakat terhadap kinerja pelayanan Puskesmas Kanigaran,
Jati dan Ketapang pada tanggal 21 s/d 28 Desember 2012 sejumlah 300 anggota masyarakat berpartisipasi
mengisi dan mengembalikan kuisioner yang disebarkan (Terlampir: Tabel Rekapitulasi Pengaduan Masyarakat).
Kami (Kepala Puskesmas Kanigaran, Jati, Ketapang dan seluruh Staf) telah membahas dan menentukan
upaya-upaya perbaikan untuk menanggapi pengaduan masyarakat tersebut. Kami telah membuat Janji
Perbaikan Pelayanan dan akan mengumumkan kepada masyarakat (terlampir).
Dalam proses analisis sebab-sebab dan alternatif penyelesaian masalah pengaduan, kami juga
mengidentifikasi beberapa sebab yang tindakan-tindakan perbaikannya berada di luar kewenangan dan
kemampuan kami di Puskesmas Kanigaran, Jati dan Ketapang. Untuk itu, kami kirimkan Rekomendasi Perbaikan
Layanan untuk diteruskan kepada Bapak Walikota.
Dengan hormat kami menyampaikan beberapa sebab yang berada di luar kewenangan dan kemampuan
kami tersebut sebagai berikut:

www.kinerja.or.id
A. Puskesmas Kanigaran
1. Sejumlah 18 orang mengadukan tentang Makanan tambahan (MT) untuk balita di posyandu masih
kurang. Hal ini disebabkan antara lain:
1.1. Anggaran yang dialokasikan Puskesmas untuk Pemberian Makanan Tambahan (PMT) balita di
Posyandu bersumber dari dana BOK sebesar Rp.20.000,00 (dua puluh ribu rupiah) perbulan
dinilai belum bisa mencukupi biaya posyandu;
1.2. Anggaran BOK juga dialokasikan untuk kegiatan prioritas lainnya.
Untuk Mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut:
1.1.1 Agar biaya PMT balita di posyandu juga dapat dianggarkan oleh sektor terkait selain
Puskesmas, sehingga kebutuhan Posyandu dapat terpenuhi;
1.1.2 Mendorong masyarakat untuk berpartisipasi dalam pelaksanaan posyandu, misalnya
dengan Pembentukan Kelompok Peduli Posyandu.
2. Sejumlah 16 orang mengadukan tentang Ruangan di Puskesmas terasa panas dan kurang luas
Hal ini disebabkan antara lain:
2.1. Jumlah pengunjung perhari di puskesmas induk rata-rata 200 pasien, terasa padat pada jam-
jam pelayanan jika dibandingkan luas bangunan;
2.2. Tidak semua ruangan ber-AC, namun puskesmas mengupayakan ventilasi lancar dan sejuk
dengan menyediakan kipas angin di tiap ruangan.
Untuk Mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut :
2.1.1 Merehab bangunan Puskesmas induk, sehingga kebutuhan ruangan berikut tata letaknya
memadai dengan jumlah pengunjung;
2.1.2 Menambah sarana ruang tunggu.
3. Sejumlah 7 orang mengadukan tentang Surat Keterangan Tidak Mampu (SKTM) sudah tidak
diberlakukan lagi, pasien tetap membayar meski tergolong tidak mampu. Hal ini disebabkan
antara lain:
3.1. Edaran Gubernur Jawa Timur menyatakan tidak diberlakukannya lagi (SKTM) bagi yang berobat
di RS Pemerintah Propinsi per 1 September 2012;
3.2. Masih ada warga miskin yang tidak mememiliki kartu Jamkesmas/ Jamkesda.
3.1.1 Mengalokasikan anggaran untuk pelayanan maskin Non Kuota.

www.kinerja.or.id
B. Puskesmas Jati
1. Sejumlah 47 orang mengadukan tentang Ruangan di Puskesmas kurang nyaman dan kurang
luas. Hal ini disebabkan antara lain:
1.1. Sempitnya lahan yang dimiliki Puskesmas.
Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut :
1.1.1 Mengusulkan renovasi gedung, ruangan dan tempat parkir kendaraan yang sesuai dengan
standart Puskesmas.
2. Sejumlah 34 orang mengadukan tentang Kurangnya penyuluhan Persalinan Aman, Inisiasi

Menyusu Dini (IMD) dan ASI Esklusif disebabkan antara lain :
2.1. Kurangnya pengkaderisasian penyuluh;
2.2. Tidak ada program prioritas tentang materi tersebut;
2.3. Kurangnya sarana penyuluhan.
2.1.1 Keberlangsungan pengadaan sarana penyuluhan (leaflet, poster, lembar balik).
3 Sejumlah 28 orang mengadukan Makanan Tambahan (MT) bagi balita di Posyandu masih kurang,
hal ini disebabkan antara lain:
3.1 Sulitnya menggerakkan masyarakat untuk memperoleh dana jimpitan;
3.2 Kurangnya penggalian dana dari program Corporate Social Responsibility (CSR).
3.1.1 Mengusulkan Tim Puskesmas Jati menjadi anggota Tim Pokjanal Posyandu Kecamatan;
3.1.2 Kecamatan membantu menggerakkan masyarakat dalam menjalankan jimpitan untuk program
Posyandu;
3.1.3 Dinas Kesehatan Kota Probolinggo bekerjasama dengan perusahaan untuk menjadi CSR.
4 Sejumlah 62 orang mengadukan tentang Tidak dilayani jika tidak membawa Kartu Berobat
Puskesmas, hal ini disebabkan antara lain :
4.1 Kurangnya Informasi pentingnya membawa Kartu Berobat Puskesmas;
4.2 Kurangnya sarana komputer yang dilengkapi program Simplustronik.
Untuk mengatasi hal tersebut, kami merekomendasikan antara lain sebagai berikut:
4.1.1 Penambahan Komputer yang dilengkapi program Simplustronik;
4.1.2 Penambahan tenaga Administrasi ( S1 Kesehatan ) untuk mengoptimalkan program Simplustronik.

www.kinerja.or.id
5 Sejumlah 33 orang mengadukan tentang Petugas Loket dan petugas kesehatan tidak ramah
kepada pasien, hal ini disebabkan antara lain :
5.1 Petugas kurang memahami dan mengimplementasikan arti Salam, Senyum, Sapa (3S);
5.2 Belum adanya SOP keramahan petugas.
5.1.1 Mengusulkan pelatihan tentang Hubungan Masyarakat (Humas) bagi petugas frontliner
Puskesmas;
5.1.2 Mengusulkan Dinas Kesehatan agar bekerjasama dengan Sekolah Menengah Kejuruan
(SMK) Pariwisata untuk mengirimkan siswa Praktek Kerja Industri (Prakerin), sebagai frontliner
Puskesmas.
C. Puskesmas Ketapang
1. Sejumlah 53 orang yang mengadukan tentang Tidak dilayani jika tidak membawa Kartu Berobat
Puskesmas. Hal ini disebabkan antara lain :
1.1 Selama ini tenaga yang melayani di loket masih kurang;
1.2 Komputer yang dilengkapi dengan program Simplustronik masih kurang.
1.1.1 Mengusulkan tambahan tenaga untuk pelayanan di loket;
1.3 Mengusulkan tambahan komputer yang dilengkapi dengan program Simplustronik dibagian loket.
2. Sejumlah 40 orang mengadukan tentang Makanan Tambahan (MT) untuk Balita di Posyandu
masih kurang. Hal ini disebabkan antara lain :
2.1 Anggaran yang tersedia tidak dapat memenuhi semua balita yang ada;
2.2 Kurangnya pemahaman tentang PMT untuk Balita di Posyandu.
2.1.1 Kerja sama dengan lintas sektoral untuk memperoleh dana tambahan;
2.1.2 Meningkatkan peran Forum Multi Stakeholder (FMS) dalam kegiatan posyandu.
3. Sejumlah 21 orang mengadukan tentang Dokter tidak memberikan informasi yang jelas tentang
hasil pemeriksaan. Hal ini disebabkan antara lain :
3.1 Rasio dokter yang tersedia di Puskesmas Ketapang tidak sebanding dengan jumlah kunjungan
pasien.
3.1.1 Mengusulkan tambahan dokter / tenaga medis.

www.kinerja.or.id
4. Sejumlah 34 orang mengadukan Kurangnya penyuluhan tentang Persalinan Aman, Inisiasi
Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif di masyarakat Probolinggo. Hal ini disebabkan antara lain:
4.1 Petugas hanya memberikan penyuluhan tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD)
dan ASI Eksklusif hanya pada ibu hamil dan ibu bersalin yang periksa ke Puskesmas Ketapang;
4.2 Petugas dalam memberikan penyuluhan hanya sepintas pada waktu periksa atau bersalin.
4.1.1 Melakukan sosialisasi tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan Pemberian
ASI Eksklusif yang lebih intensif kepada lintas sektor;
4.1.2 Melibatkan lintas sektor seperti PKK, Kementerian Agama, Badan Pemberdayaan Perempuan
dan KB untuk mendukung Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif;
4.1.3 Menjamin tersedianya media informasi tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD)
dan ASI Eksklusif;
4.1.4 Pembentukan kelompok peduli ASI oleh Forum Multi Stakeholder (FMS).
Berikut hasil rekapitulasi pengaduan masyarakat terkait pelayanan di Puskesmas Kanigaran, Jati
dan Ketapang berserta analisis sebab dan rekomendasi yang diberikan:
1. Sejumlah 86 orang mengadukan tentang Makanan Tambahan (MT) untuk balita di posyandu masih
kurang. Hal ini disebabkan antara lain:
1.1 Anggaran yang dialokasikan Puskesmas untuk Pemberian Makanan Tambahan (PMT) balita di
Posyandu bersumber dari dana BOK sebesar Rp.20.000,00 (dua puluh ribu rupiah) perbulan
dinilai belum bisa mencukupi biaya posyandu;
1.2 Anggaran BOK juga dialokasikan untuk kegiatan prioritas lainnya;
1.3 Sulitnya menggerakkan masyarakat untuk memperoleh dana jimpitan;
1.4 Kurangnya penggalian dana dari program Coorporate Social Responsibility (CSR);
1.5 Kurangnya pemahaman tentang PMT untuk Balita di Posyandu.
1.1.1 Agar biaya PMT balita di Posyandu juga dapat dianggarkan oleh lintas sektor terkait selain
Puskesmas, sehingga kebutuhan Posyandu dapat terpenuhi;
1.1.2 Mendorong masyarakat untuk berpartisipasi dalam pelaksanaan Posyandu, misalnya dengan
Pembentukan Kelompok Peduli Posyandu;
1.1.3 Mengusulkan Tim Puskesmas menjadi anggota Tim Pokjanal Posyandu Kecamatan;
1.1.4 Kecamatan membantu mengerakkan masyarakat dalam menjalankan jimpitan untuk program
Posyandu;
1.1.5 Dinas Kesehatan Kota Probolinggo bekerjasama dengan perusahaan untuk menjadi Coorporate
Social Responsibility (CSR);
1.1.6 Meningkatkan peran Forum Multi Stakeholder (FMS) dalam kegiatan Posyandu.

www.kinerja.or.id
2. Sejumlah 63 orang mengadukan tentang Ruangan di Puskesmas kurang nyaman dan kurang
luas. Hal ini disebabkan antara lain:
2.1 Sempitnya lahan yang dimiliki Puskesmas;
2.2 Jumlah pengunjung perhari di Puskesmas induk rata-rata 200 pasien, terasa padat pada jam-
jam pelayanan jika dibandingkan luas bangunan;
2.3 Tidak semua ruangan ber-AC, namun Puskesmas mengupayakan ventilasi lancar & sejuk
dengan menyediakan kipas angin di tiap ruangan.
2.1.1 Mengusulkan renovasi gedung, ruangan dan tempat parkir kendaraan yang sesuai dengan
standart Puskesmas;
2.1.2 Menambah sarana ruang tunggu.
3. Sejumlah 115 orang mengadukan tentang Tidak dilayani jika tidak membawa Kartu Berobat
Puskesmas. Hal ini disebabkan antara lain :
3.1 Tenaga yang melayani di loket masih kurang;
3.2 Kurangnya sarana komputer yang dilengkapi dengan program Simplustronik;
3.3 Kurangnya Informasi pentingnya membawa kartu Berobat Puskesmas.
3.1.1 Penambahan Komputer yang dilengkapi dengan program Simplustronik;
3.1.2 Penambahan tenaga Administrasi (S1 Kesehatan) untuk mengoptimalkan program Simplustronik.
4. Sejumlah 34 orang mengadukan tentang Kurangnya penyuluhan Persalinan aman, Inisiasi

Menyusu Dini (IMD) dan ASI Esklusif disebabkan antara lain :
4.1 Petugas hanya memberikan penyuluhan tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD)
dan ASI Eksklusif hanya pada ibu hamil dan ibu bersalin yang periksa ke Puskesmas Ketapang;
4.2 Petugas dalam memberikan penyuluhan hanya sepintas pada waktu periksa atau bersalin;
4.3 Tidak ada program prioritas tentang materi tersebut;
4.4 Kurangnnya pengkaderisasian penyuluh;
4.5 Kurangnya sarana penyuluhan.
4.1.1 Melakukan sosialisasi tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan Pemberian
ASI Eksklusif yang lebih intensive kepada lintas sektor;
4.1.2 Melibatkan lintas sektor seperti PKK, Kementerian Agama, Badan Pemberdayaan Perempuan
dan KB untuk mendukung Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI Eksklusif;
4.1.3 Menjamin tersedianya media informasi tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD)
dan ASI Eksklusif;
4.1.4 Pembentukan kelompok peduli ASI oleh Forum Multi Stakeholder (FMS).

www.kinerja.or.id
5. Sejumlah 33 orang mengadukan tentang Petugas Loket dan petugas kesehatan tidak ramah
kepada pasien, hal ini disebabkan antara lain :
5.1 Petugas kurang memahami dan mengimplementasikan arti Salam, Senyum, Sapa (3S);
5.2 Belum adanya SOP keramahan petugas.
5.1.1 Mengusulkan pelatihan tentang Hubungan Masyarakat (Humas) bagi petugas frontliner
Puskesmas;
5.1.2 Mengusulkan Dinas Kesehatan agar bekerjasama dengan Sekolah Menengah Kejuruan
(SMK) Pariwisata untuk mengirimkan siswa Praktek Kerja Industri (Prakerin), sebagai frontliner
Puskesmas.
6. Sejumlah 21 orang mengadukan tentang Dokter tidak memberikan informasi yang jelas tentang
hasil pemeriksaan. Hal ini disebabkan antara lain :
6.1 Rasio dokter yang tersedia di Puskesmas Ketapang tidak sebanding dengan jumlah kunjungan
pasien.
6.1.1 Mengusulkan tambahan dokter / tenaga medis.
Mohon kebijakan dan keputusan Bapak Walikota untuk masalah-masalah tersebut di atas. Merupakan
suatu kebanggaan bagi kami bila mendapat kesempatan untuk membantu Bapak Walikota membahas berbagai
kemungkinan penyelesaian masalah atas pengaduan masyarakat tersebut.
Demikian hasil rekomendasi ini disampaikan. Atas perkenan Bapak dalam mendukung upaya perbaikan
pelayanan yang sedang dan akan kami lakukan, disampaikan terima kasih.

Kepala Dinas Kesehatan
Kota Probolinggo
Tembusan kepadaYth: drg. NINIK IRA WIBAWATI, MQIH

Ketua DPRD Kota Probolinggo Pembina Tk. I
NIP : 19650824 199102 2 002

www.kinerja.or.id
1. PENDATANGANAN 1.1 Persiapan Penandatanganan

REKOMENDASI DAN JANJI Rekomendasi dan Janji Perbaikan
PERBAIKAN PELAYANAN Pelayanan Publik
Dalam rangkaian kegiatan peningkatan Sebelum kegiatan penandatangan Rekomendasi

kualitas pelayanan pubik melalui partisipasi dan Janji perbaikan pelayanan publik dilakukan,
masyarakat yang sudah kita bahas dari awal ada beberapa hal yang harus disiapkan oleh tim
sebenarnya titik dasarnya adalah kesadaran dari peningkatan kualitas pelayanan publik di daerah,
aparatur penyelenggara layanan bahwasannya yaitu :
mendengarkan keluhan, menganalisisnya kemudian
membuat rencana nyata tindakan perbaikan Momentum Perencanaan Pembangunan
pelayanan (dengan Rekomendasi dan Janji Daerah
Perbaikan Pelayanan).
Kita sadari bahwasannya dengan keterbatasan
Namun dalam hasil lokakarya analisis masalah ini anggaran yang dimiliki oleh daaerah maka
kita juga mengetahui keterbatasan-keterbatasan menjadi penting untuk bisa memberikan
yang di miliki oleh organisasi penyelenggara justifikasi mengapa usulan peningkatan
pelayanana publik membutuhkan support dan perbaikan pelayanan publik yang kita
kebijakan dari pengambil keputusan. Momentum ajukan menjadi skala prioritas. Momentum
terpenting untuk mendapatkan support dan waktu yang tepat adalah sebelum proses
kebijakan dari para pengambil keputusan adalah perencanaan pembangunan di sahkan,
Penandatanganan Rekomendasi dan Janji kegiatan penandatangan ini sudah harus
Perbaikan Pelayanan. dilaksanakan. Apabila hal ini terlewat
maka besar kemungkinan usulan perbaikan
Dengan adanya kegiatan penandatanganan inilah pelayanan publik baru akan dianggarkan tahun
para pengambil keputusan (Kepala Daerah dan berikutnya sehingga waktu yang dibutuhkan
Ketua DPRD) akan mengetahui hal-hal apa saja menjadi lebih lama dan masyarakat akan
yang menjadi prioritas keluhan dari masyarakat menilai bahwasannya kita tidak serius dalam
atas layanan yang diberikan, begitu juga dengan mengupayakan pemenuhan Rekomendasi dan
rencana tindak nyata perbaikan pelayanan apa Janji perbaikan yang telah ditanda-tangani baik
saja yang telah atau akan dilakukan oleh aparatur oleh aparatur penyelenggara pelayanan maupun
penyelenggara pelayanan dalam menanggapi oleh para pengambil keputusan (kepala daerah
survey pengaduan masyarakat yang telah dilakukan dan DPRD).
secara partisipatif tersebut.

www.kinerja.or.id
Sinkronisasi Jadwal Kepala Daerah dan tempat lainnya asalkan masih cukup untuk
Ketua DPRD menampung perwakilan masyarakat, organisasi
penyelenggara pelayanan dan elemen lainnya
Sebagai penanggung jawab pelayanan publik dalam proses penandatangan dokumen
di daerah, maka kepala daerah merupakan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan
pihak yang paling menentukan dalam proses Publik tersebut.
pemberian support kebijakan dan anggaran
kepada unit-unit penyelenggara pelayanan
publik di daerah. Namun Kepala Daerah 1.2 Tujuan khusus Penandatanganan
juga membutuhkan DPRD untuk mencairkan Rekomendasi dan Janji Perbaikan
anggaran belanja daerah, sehingga kedua pihak Pelayanan
ini merupakan satu keping mata uang yang tidak
bisa dipisahkan dalam proses pembangunan a) Memberikan informasi kepada pengambil
di daerah seperti yang tercantum dalam format keputusan (kepala daerah dan ketua DPR)
Janji Perbaikan Pelayanan Publik. Karena itulah tentang kondisi existing kualitas pelayanan
diperlukan upaya yang cukup agar kedua orang yang diberikan kepada masyarakat oleh
pengambil keputusan ini dapat hadir secara penyelenggara pelayanan publik.
bersama-sama saat proses penandatanganan b) Memberikan informasi tentang pengaduan
Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan / keluhan masyarakat atas pelayanan
Publik. yang diterima baik dalam bentuk Indeks
Pengaduan Masyarakat.
Pemilihan tempat penandatanganan c) Meminta komitmen dan dukungan baik
Rekomendasi dan Janji perbaikan pelayanan kebijakan maupun anggaran dari para
publik pengambil keputusan (kepala daerah dan
ketua DPR) tentang perbaikan layanan yang
Tempat adalah sejarah, frame ingatan akan diberikan oleh penyelenggara layanan
masyarakat ini menjadi salah satu pertimbangan publik berbasiskan survey pegaduan dan
utama dalam memilih tempat berlangsungnya l0kakarya analisis penyebab pengaduan dan
proses penandatangan Rekomendasi dan rencana tindak nyata perbaikan pelayanan.
Janji Perbaikan Pelayanan Publik Sedapat d) Pelembagaan kebiasaan baik dikalangan
mungkin tempat yang dipilih adalah tempat aparatur penyedia layanan untuk mau
yang juga menjadi simbol-simbol pelayanan mendengarkan pengaduan masyarakat dan
publik di daerah. Aula Kantor Pemerintah menjadikannya entri point untuk perbaikan
Daerah, Pendopo (rumah dinas kepala kualitas pelayanan publik yang diberikan.
daerah), Aula SKPD, Aula sekolah ataupun

www.kinerja.or.id
1.2.1 Alat dan Bahan yang diperlukan Pelayanan yang diberikan kepada seluruh
peserta acara penandatanganan.
Dalam kegiatan Penandatanganan Dokumen Janji Perbaikan Pelayanan Publik
Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan yang sudah siap ditanda-tangani Kepala
Publik ini, ada beberapa hal yang harus Daerah dan Ketua DPRD.
disiapakan sebelum kegiatan ini dilaksanakan Dokumen Rekomendasi Perbaikan
yaitu: Pelayanan Publik yang sudah siap ditanda-
Fotocopy Indeks Pengaduan Masyarakat, tangani Kepala Daerah dan Ketua DPRD.
dokumen Rekomendasi dan Janji Perbaikan
Contoh: Susunan acara penandatanganan Janji dan

Rekomendasi perbaikan pelayanan publik
PENANGGUNG
HARI KE-1 ACARA
JAWAB
09.00 09.15 Laporan / Sambutan Kepala SKPD tentang penerapan Kepala SKPD
pengelolaan pengaduan sebagai Metode Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik.
09.15 09.30 Presentasi Fasilitator atas seluruh rangkaian kegiatan, hasil yang Fasilitator
dicapai, hambatan dan rekomendasi lanjutan dari penerapan
pengelolaan pengaduan untuk peningkatan kualitas pelayanan
publik.
09.30 10.30 Penandatanganan Rekomendasi dan Janji Perbaikan Pelayanan Tim
Publik oleh unit Penyelenggara Pelayanan, Kepala SKPD,
lembaga mitra/stakeholder, Kepala Daerah dan Ketua DPRD.
10:30 11:30 Sambutan Kepala Daerah dan komitmen untuk supporting Kepala Daerah
kebijakan dan anggaran untuk upaya peningkatan kualitas
layanan publik.
11.30 12.00 Sambutan Ketua DPRD dan komitmen untuk supporting kebijakan Ketua DPRD
dan anggaran untuk upaya peningkatan kualitas layanan publik.
12.00 12.15 Penutupan Tim

www.kinerja.or.id
Model-model penandatanganan besar support kebijakan (anggaran, sumber daya
Janji dan Rekomendasi perbaikan manusia, dan sistem) untuk unit penyelenggara
pelayanan publik pelayanan dapat disetujui untuk alokasikan dalam
periode perencanaan pembangunan daerah (baik
Tahapan terakhir yang menentukan (acara puncak) pada APBD ataupun pada APBD perubahan tahun
dari metode pengelolaan pengaduan ini adalah berjalan).
penandatangaan Janji dan Rekomendasi perbaikan
pelayanan publik. Penadantanganan Janji dan Secara umum ada beberapa model penandatanganan
Rekomendasi perbaikan pelayanan ini adalah Janji dan Rekomendasi perbaikan pelayanan yang
sebuah kegiatan penting yang mempertemukan kita bisa lakukan, diantaranya:
seluruh pemangku kepentingan pelayanan publik,
baik dari unsur tehnnis birokratis (Kepala Daerah a) Acara tunggal Penandatanganan Janji dan
dan SKPD serta unit pelayanan), unsur politis (Ketua Rekomendasi perbaikan pelayanan
DPRD, Ketua Komisi) serta stakeholder utama
(masyarakat pengguna layanan, organisasi massa, Model kegiatan ini merupakan kegiatan
LSM, tokoh masyarakat, dll). penandatanganan Janji dan rekomendasi
perbaikan pelayanan yang paling ideal. Karena
Yang harus menjadi perhatian dalam proses semua orang yang hadir dalam kegiatan ini akan
pelaksanaan penandatanganan janji dan fokus untuk melihat dan mendengar penjelasan
rekomendasi pelayanan publik ini, adalah kehadiran atas seluruh rangkaian proses pengelolaan
Kepala Daerah (Bupati / Walikota) dengan Ketua pengaduan (mulai lokakarya pengelolaan
DPRD secara bersama-sama dalam forum tersebut. pengaduan, survey pengaduan dan lokakarya
Untuk itu diperlukan upaya yang maksimal dari tim analisis penyebab pengaduan dan rencanan
dan fasilitator untuk menghadirkan para pengambil perbaikan pelayanan), hasil yang dicapai,
kebijakan tersebut. komitmen yang dibutuhkan baik dari aparatur
penyedia layanan ataupun dari pengambil
Momentum inilah yang menjadi point utama dari kebijakan. Meskipun untuk melaksanakan
seluruh rangkaian proses, dimana komitmen agenda tunggal kegiatan ini diperlukan upaya
para pengambil kebijakan untuk mensupport dan persiapan yang sangat serius karena
perbaikan kinerja pelayanan publik akan ditagih padatnya jadwal para pengambil kebijakan
di hadapan aparatur penyelenggara pelayanan (Kepala Daerah dan Ketua DPRD). Namun hal
dan elemen masyarakat yang menyaksikan ini akan setimpal dengan dukungan kebijakan
peristiwa tersebut. Sehingga kemungkinan untuk perbaikan pelayanan di unit layanan
publik.

www.kinerja.or.id
Penandatanganan Janji dan rekomendasi perbaikan pelayanan di sektor kesehatan

(Puskesmas) di Kota Probolinggo tahun 2013.
b) Join agenda Penandatanganan Janji dan sendiri. Akan lebih bagus kalau kegiatan yang
Rekomendasi dengan acara Pemerintah digabungkan adalah kegiatan Pemerintah
Daerah lainnya Daerah yang juga berhubungan dengan tema
peningkatan pelayanan publik. Misalnya
Model kegiatan ini biasanya merupakan kegiatan Pameran pelayanan publik, peresmian
kompromi atas padatnya jadwal Kepala Daerah gedung pelayanan publik, pemberian
dan DPRD sehingga penandatanganan Janji penghargaan kepada elemen masyarakat,
dan Rekomendasi perbaikan pelayanan di pemberian beasiswa kepada siswa berprestasi,
gabungkan atau di selipkan dalam agenda dan acara lainnya.
kegiatan Pemerintah Daera lainnya. Hal ini
harus disikapi dengan hati-hati terutama dalam
sisi pengalokasian waktu yang cukup untuk
proses meminta komitmen para pengambil
kebijakan (dilakukan oleh fasilitator) dan proses
penandatanganan Janji dan Rekomendasi itu

www.kinerja.or.id
www.kinerja.or.id
Monitoring Janji dan
Rekomendasi Perbaikan
Pelayanan dan Keberlanjutan
Sistem Pengelolaan Pengaduan
dengan Peran Serta Masyarakat
33
dalam Peningkatan Kualitas
Pelayanan Publik

www.kinerja.or.id
Setelah Rekomendasi dan Janji Perbaikan
BAB 3 Pelayanan Publik ditanda-tangani oleh para

Pengambil Kebijakan, maka tahapan berikutnya
adalah melakukan pengawalan dalam upaya-
Monitoring Janji upaya nyata rencana perbaikan pelayanan publik.

Untuk itu diperlukan keseriusan dan koordinasi
dan Rekomendasi yang jelas antara aparatur penyediaan layanan
Perbaikan (SKPD) dengan aparatur perencana dalam hal ini

Badan Perencanaan Pembangunan Daerah untuk
Pelayanan dan memasukkan kegiatan dan program perbaikan
Keberlanjutan pelayanan publik yang telah menjadi komitmen

bersama dalam sistem perencanaan pembangunan
Sistem Pengelolaan daerah masuk dalam RKA (Rencana Kegiatan
Pengaduan
dan Anggaran) SKPD yang bersangkutan ataupun
tersebar di SKPD terkait. Hal ini menjadi sangat
dengan Peran urgen dikarenakan janji dan rekomendasi layanan

publik yang berimplikasi pada anggaran haruslah di
Serta Masyarakat upayakan untuk segera masuk dalam pembiayaan
dalam Peningkatan pembangunan tahun yang sama saat Metode

Complaint Handling diterapkan.
Kualitas Pelayanan
Publik
Duabelas (12) bulan kemudian sejak Rekomendasi
dan Janji Perbaikan Pelayanan ditanda-tangani,
dilaksanakan Survey Ulang dengan kuesioner
yang sama kapada masyarakat. Hal ini untuk
..... melihat berapa prosentase (%) dari Janji yang
berapa telah dilaksanakan oleh Penyedia Layanan dan
prosentase komitmen Pemerintah Daerah (dalam bentuk
(%) dari Janji dukungan kebijakan, sistem, SDM dan anggaran
yang telah yang diberikan kepada unit layanan tersebut) dalam
dilaksanakan upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik
...... bagi masyarakat.

www.kinerja.or.id
Format Verifikasi Status Realisasi Janji Perbaikan Pelayanan dan Rekomendasi tehnis adalah:
MONITORING JANJI PERBAIKAN PELAYANAN
www.kinerja.or.id
Kabupaten/Kota
Unit Pelayanan
Nama Pemantau
Tanggal Pengisian Formulir
NO Pernyataan Janji Perbaikan Status Realisasi Janji Kegiatan yang Tindak

Pengaduan Pelayanan Pelayanan Sudah Dilakukan Lanjut yang Keterangan
Sudah Belum Diperlukan
1 2 3 4 5 6 7 8
1
dst
Catatan:
1. Proses monitoring menggunakan teknik wawancara dan FGD dengan:
Mengetahui
Ketua Tim Monitoring Kepala Unit Pelayanan
(Nama Terang) (Nama Terang)
Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik (Pendidikan dan Kesehatan)

65
66
MONITORING REKOMENDASI TEKNIS PELAYANAN
Kabupaten/Kota
Sektor
Nama Pemantau
NO Pernyataan Rekomendasi Status Realisasi Rekomendasi Kegiatan yang Tindak

Pengaduan Teknis Teknis Sudah Dilakukan Lanjut yang Keterangan
1 2 3 4 5 6 7

Kualitas Pelayanan Publik

BAB III. Keberlanjutan Sistem Pengelolaan Pengaduan
dan Peran Serta Masyarakat dalam Peningkatan

Mengetahui
Ketua Tim Monev Kepala Dinas /Bidang..
Tanda tangan Tanda tangan

www.kinerja.or.id
MSF yang akan melakukan pemantauan layanan untuk selalu meningkatkan pelayanan
implementasi janji perbaikan Pelayanan dan kepada masyarakat sesuai dengan sumpah sebagai
rekomendasi teknis. MSF unit Pelayanan akan Pamong Praja akan selalu di implimentasikan
mengawal dan memantau implementasi Janji dalam pelayanan yang lebih baik, akuntabel dan
Pelayanan di masing masing unit layanan, kemudian partisipatif.
hasil monitoring janji layanan akan di komunikasikan
kepada pimpinan unit layanan untuk advokasi lebih Hal ini juga mengingatka agar masyarakat
lanjut. Sedangkan MSF Kabupaten/Kota akan senantiasa ikut mengawasi realisasi rekomendasi
mengawal dan memantau rekomendasi teknis, dan janji perbaikan pelayanan yang telah ditanda-
kemudian hasil monitoringnya akan dikomunikasikan tangani bersama. Sehingga ada sinergi yang baik
kepada pihak pihak terkait di tingkat Kabupaten/kota antara penyedia layanan dan pengguna layanan
untuk advokasi lebih lanjut. untuk bersama-sama berkontribusi positip dalam
rangka peningkatkan kualitas pelayanan publik.
Dengan adanya pemantauan atas realisasi
Rekomendasi dan Janji Perbaikan Layanan publik
ini, maka diharapkan semangat aparatur pemberi

www.kinerja.or.id
44
Penutup

www.kinerja.or.id
Dalam upaya untuk meningkatkan kualitas
BAB 4 pelayanan kepada masyarakat selaku pengguna

layanan, Pemerintah telah mengeluarkan regulasi
(Undang undang Pelayanan publik no.25 tahun
2009 dan PERMENPAN no.13 tahun 2009)
tentang pentingnya pelibatan masyarakat dalam
Penutup proses identifikasi persoalan yang dikeluhkan oleh
masyarakat, analisis penyebab masalah serta
perumusan tindakan nyata yang akan dilakukan oleh
penyelenggara pelayanan dengan Janji perbaikan
dan Rekomendasi Perbaikan pelayanan publik.
Prioritas Prioritas peningkatan Kualitas pelayanan publik ini

peningkatan juga sesuai dengan program USAID KINERJA
Kualitas pelayanan yang sejak tahun 2010 telah banyak melakukan
publik ini juga peningkatan kapasitas aparatur penyelenggara
sesuai dengan pelayanan publik, organisasi masyarakat dengan
program KINERJA Multi Stakeholder Forum dan Lembaga swadaya
USAID...... masyarakat lainnya di beberapa daerah dan provinsi
di Indonesia.
Penyusunan buku saku Complaint Handling sebagai

metode peningkatan kualitas pelayanan publik
ini juga merupakan kontribusi besar dari program
KINERJA USAID dalam upaya untuk lebih

www.kinerja.or.id
mendorong upaya percepatan peningkatan kualitas LAMPIRAN:
layanan oleh aparatur penyedia layanan ataupun
1. Contoh kuesioner Sektor Kesehatan
oleh organisasi peduli pelayanan publik.
2. Contoh Kuesioner sektor Pendidikan
Semoga dengan semakin banyak aparatur dan
3. Tata cara wawancara responden
organisasi masyarakat yang dapat memahami
4. Contoh Format Rekap hasil survey
dan menerapkan metode yang murah, mudah
5. Tata cara membuat IPM
dan cepat dirasakan perubahan peningkatkan
6. Contoh IPM
kualitas pelayanan publik ini maka tujuan untuk
7. Contoh Janji perbaikan layanan
meningkatkan kualitas pelayanan publik yang
8. Contoh Rekomendasi teknis
semakin baik dapat segera terwujud.
9. Format monitoring Janji dan rekomendasi teknis

www.kinerja.or.id
BAB IV. PENUTUP
1. Contoh Kuesioner Kesehatan

www.kinerja.or.id
2. Contoh Kuesioner Sektor Pendidikan
PEMERINTAH KOTA SINGKAWANG

SURVEY PENGADUAN SISWA DAN ORANG TUA
TERHADAP KINERJA LAYANAN SEKOLAH
SEKOLAH SD / MI.................... NO. LEMBARAN

PERIODE SURVEY PETUGAS SURVEY
JENIS KELAMIN L/P
PERNYATAAN PENGADUAN (KELUHAN)

No. Pada saat Bapak/Ibu/Saudara di sekolah, apakah Bapak/Ibu/Saudara mengalami kejadian seperti YA *)
yang disebutkan di bawah ini...?
1 Tidak ada ketentuan besarnya biaya sekolah per anak per tahun
2 Kesulitan mengisi formulir pendaftaran
3 Tidak ada pusat informasi di sekolah
4 Kegiatan Belajar Mengajar di sekolah terganggu (Bising, Banjir, Becek dll)
5 Tidak memiliki tenaga laboratorium (laboran)
6 Tidak memiliki tenaga perpustakaan (pustakawan)
7 Guru datang ke kelas tidak tepat waktu
8 Guru sering meninggalkan kelas pada saat pembelajaran
9 Guru pilih kasih
10 Guru suka marah ketika mengajar
11 Guru memberi tugas yang sangat banyak tapi tidak dikoreksi/diperiksa
12 Guru mengajar tidak menguasai materi
13 Guru tidak menggunakan media teknologi informasi saat mengajar
14 Suara guru pelan ketika mengajar
15 Guru menerima dan mengirim SMS ketika pembelajaran berlangsung
16 Pakaian guru tidak sopan
17 Kalimat dalam soal ulangan sulit dimengerti oleh siswa
18 Guru tidak menyerahkan hasil ulangan harian,UTS,dan tugas kepada siswa
19 Orang tua tidak pernah diinformasikan tentang Kriteria kelulusan dan kenaikan kelas
20 Jumlah WC yang ada di sekolah kurang
21 Jumlah komputer tidak mencukupi untuk siswa
22 Parit tidak berfungsi dengan baik sehingga menyebabkan banjir
23 Kantin berdampingan dengan kelas sehingga mengganggu Proses Belajar Mengajar
24 Sekolah tidak ada mushola
25 Persediaan air bersih terbatas
26 Tidak ada laboratorium
Tidak ada perpustakaan
27 Fasilitas olah raga sangat kurang (Lapangan, Alat dll)
28 Meja dan Kursi banyak yang rusak
29 Sekolah tidak aman (tidak ada pagar dan satpam)
TAMBAHKAN JIKA ADA PENGADUAN LAINNYA
Telah direkapitulasi
*) Beri tanda ( ) jika YA. Kosongkan jika TIDAK

**) Beri tanda ( X ) jika lembar ini sudah direkapitulasi untuk kemudian diarsipkan

www.kinerja.or.id
BAB IV. PENUTUP
3. Tata cara wawancara responden menggunakan kata-kata sederhana dan kalau

diperlukan dengan bahasa daerah setempat.
Dalam melaksanakan survey pengaduan Pastikan kerahasiaan dan selama survey.
masyarakat, maka faktor yang penting adalah Apabila survey dilaksanakan ditempat
bagaimana melakukan wawancara dengan masyarakat berkumpul misal pada kegiatan
responden. Berikut beberapa tahapan dalam sosial / keagamaan, misal sholat jumat, misa
melakukan wawancara selama survey berlangsung: minggu, pertemuan rutin desa, arisan RT,
maka surveyor dapat memberikan informasi
Mohon maaf terlebih dahulu kepada pengguna tentang survey pengaduan, manfaat, dan tindak
layanan untuk melakukan survey pengaduan lanjutnya. Kemudian kuesioner dibagikan dan
tentang kualitas layanan publik di lokasi tersebut ditabulasi.
(apabila dilakukan di unit pelayanan publik atau
di lokasi lain).
Menjelaskan dengan ramah, menggunakan
4. Contoh format rekapitulasi hasil
kalimat singkat dan sederhana kepada calon
survey
responden tentang kegiatan survey pengaduan
dan manfaatnya bagi peningkatan kualitas
pelayanan publik dan masyarakat pengguna Contoh format rekapitulasi harian
layanan.
Meyakinkan responden bahwa mereka tidak Melakukan rekapitulasi harian menjadi sangat
perlu takut ada tekanan dan akibat dari penting, hal ini untuk mencegah menumpuk
pengisian kuesioner pengaduan. nya quisioner yang akan ditabulasi sehingga
Jelaskan pernyataan pengaduan dengan penghitungannya akan lebih valid dan
menghindari penghitungan ganda.
No Pernyataan Pengaduan H-1/tgl H-2/tgl H-3/tgl H-4/tgl Dst Total

1 .........................................
2 .........................................
3 .........................................
Beri tanda turus ( l = 1, ll=2, lll=3, llll=4, llll=5 ) pada kolom jumlah responden sesuai dengan pernyataan pengaduan
pada kuesioner yang dicontreng oleh responden.

www.kinerja.or.id
Contoh format rekapitulasi mingguan
No Pernyataan Pengaduan Minggu-1 Minggu-2 Minggu-3 Total

1 ........................................................
2 ........................................................
3 ........................................................
Contoh format tabel rekapitulasi akhir hasil survey
No Pernyataan Pengaduan Jumlah responden Total Jumlah

1 ........................................................
2 ........................................................
3 ........................................................
5. Tata cara membuat IPM
Langkah-langkah membuat IPM:
1. Salin hasil rekapitulasi akhir di microsoft excel dengan tabel seperti contoh berikut:

www.kinerja.or.id
BAB IV. PENUTUP
2. Buatlah urutan berdasarkan angka terkecil ke angka terbesar dengan cara:
a. Sorot tabel mulai dari 1 cel di atas tabel sampai ujung tabel seperti dalam gambar dibawah ini:
b. Arahkan kursor ke menu bar: Data sort dan filter sort sampai tampil jendela seperti berikut:

www.kinerja.or.id
c. Arahkan kursor ke Jendela sort: sort by dibawah kolom, dgn memilih kolom yg sesuai dengan
kolom dimana angka tertera. Dalam contoh adalah kolom C. Dengan memilih kolom ini, otomatis
di menu Order akan tampil pilihan: smallest to largest kemuadian klik OK. Tabel akan secara
otomatis berurut menurut angka terkecil ke angka terbesar seperti dalam gambar:
3. Buatlah diagram bar dengan cara:
a. Sorot tabel yang sudah berurut dari atas ke bawah dan pilih Insert di menu bar seperti dalam gambar:

www.kinerja.or.id
BAB IV. PENUTUP
b. Klik bar 2D bar/3D bar/cylinder/cone/piramid bar clusterd bar sampai keluar tampilan seperti
berikut:
4. Edit tampilan bar untuk memberi judul, nama series atau mengganti warna bar dengan cara:
a. Meletakkan angka di bar: Bawa kursor ke chart area (kotak yang dihasilkan dari proses membuat
bar). Klik kanan di batang bar dan pilih add data labels. Secara otomatis angka akan masuk ke bar.

www.kinerja.or.id
b. Mengatur letak series: Bawa kursor ke chart area (kotak yang dihasilkan dari proses membuat
bar). Klik kanan di Series1 dan pilih Format legend seperti dalam tampilan berikut:
Kemudian akan muncul tampilan seperti berikut, dan pilih letak series yg diinginkan: top (atas), botom
(bawah), dll.

www.kinerja.or.id
BAB IV. PENUTUP
c. Mengubah nama series sekaligus membuat judul chart: Bawa kursor ke chart area (kotak yang dihasilkan
dari proses membuat bar). Klik kanan di batang bar dan pilih select data seperti dalam gambar:
Tampilan yang akan muncul setelah mengklik select data adalah jendela pilihan Select data source
kemudian klik Series1 dalam Legend entries (series) klik edit dan ketik series name dalam jendela
yang tampil dengan judul tabel yang akan ditampilkan seperti: Indeks Pengaduan Pendidikan, klik OK,
dan selanjutnya klik OK lagi di jendela Select data Source dan kemudian muncul chart yg sudah ada
judulnya seperti tampilan berikut:

www.kinerja.or.id
a. Copy chart ke microsoft word dengan mengklik chart area, klik kanan pilih copy, klik start, microsoft
word, dan paste ke dokumen kosong tersebut.
5. Di bawah tabel yang sudah dicopy ke microsoft word diberikan ucapan terima kasih kepada seluruh
masyarakat yg sudah terlibat dalam survai pengaduan seperti contoh di bawah:

www.kinerja.or.id
BAB IV. PENUTUP
6. Contoh IPM

www.kinerja.or.id
7. Contoh Janji Perbaikan Layanan
DINAS KESEHATAN KOTA PROBOLINGGO

PUSKESMAS KANIGARAN
Jalan Cokroaminoto No.29 Telp. (0335) 423165
PROBOLINGGO - 67213
JANJI PERBAIKAN PELAYANAN

NOMOR: 445/407/425.102.2/2013
Masyarakat, pasien beserta keluarga pasien, dan pengguna pelayanan Puskesmas Kanigaran, yang terhormat:
Selama Survei Pengaduan Masyarakat terhadap pelayanan Puskesmas Kanigaran yang dilaksanakan dari tanggal 21 s/d 28
Desember 2012, sejumlah 100 anggota masyarakat telah berpartisipasi mengisi dan mengembalikan kuisioner dari sejumlah
100 kuisioner yang disebarkan.
Jawaban masyarakat yang masuk telah kami olah dengan mengurutkan pengaduan-pengaduan mulai dari yang tertinggi
sampai dengan yang terendah. Hasil survey disampaikan dalam bentuk Indeks Pengaduan Masyarakat (terlampir)
Kami berupaya menanggapi 11 pengaduan tertinggi dan berjanji untuk memperbaiki pelayanan yang terkait dengan
pengaduan tersebut, yaitu dengan upaya-upaya sebagai berikut:
1. Untuk pengaduan Tidak dilayani jika tidak membawa Kartu Berobat Puskesmas, kami berjanji mulai April 2013 akan:
1.1. Memasang papan informasi terkait persyaratan pelayanan di loket pendaftaran yang lebih jelas dan mudah
dimengerti pengguna layanan;
1.2. Tetap akan melayani pasien yang tidak membawa kartu berobat, tetapi waktu pelayanan di loket bagi yang
bersangkutan menjadi lebih lama.
2. Untuk pengaduan Antrian di loket pendaftaran di Puskesmas Induk terlalu lama, kami berjanji mulai bulan April 2013
akan:
2.1. Memasang papan informasi tentang standar waktu pelayanan di loket pendaftaran;
2.2. Mengupayakan kecukupan jumlah petugas di loket pendaftaran di Puskesmas Induk, minimal 2 orang;
2.3. Petugas loket pendaftaran di Puskesmas Induk memulai pelayanan pukul 07.30 WIB (Petugas loket tidak diharuskan
mengikuti apel pagi);
2.4. Menugaskan satu petugas untuk mengatur antrian pengunjung (Manager On Duty (MOD)).
3. Untuk pengaduan Antrian di pengambilan obat terlalu lama kami berjanji mulai bulan April 2013 akan:
3.1. Memasang papan informasi tentang standar waktu pelayanan di ruang pengambilan obat;
3.2. Mengupayakan kecukupan jumlah petugas ruang pengambilan obat, minimal 3 orang.

www.kinerja.or.id
BAB IV. PENUTUP
4. Untuk pengaduan Ibu hamil tidak mendapat prioritas pelayanan dari petugas puskesmas kami berjanji mulai bulan
April 2013 akan:
4.1. Memberikan prioritas pelayanan bagi Ibu hamil, lansia dan penyandang cacat berupa pengaturan antrian
pendaftaran;
4.2. Mengupayakan kecukupan petugas pemberi layanan, khususnya di Poli KIA, minimal 2 bidan.
5. Untuk Pengaduan Dokter tidak memberikan informasi yang jelas tentang hasil pemeriksaan, kami berjanji mulai
bulan April 2013 akan:
5.1. Menerapkan SOP di Unit Pelayanan;
5.2. Melakukan pemantauan dan evaluasi penerapan SOP di Unit Pelayanan;
5.3. Mengupayakan kecukupan tenaga medis dan paramedis.
6. Untuk pengaduan Kurangnya Penyuluhan tentang Persalinan Aman, Inisiasi Menyusu Dini (IMD) dan ASI
Eksklusif, kami berjanji mulai bulan April 2013 akan:
6.1. Melakukan inovasi bentuk penyuluhan dalam dan luar gedung agar lebih menarik dan mudah dipahami
masyarakat (Memanfaatkan media Audiovisual dan media cetak);
6.2. Bekerjasama dengan lintas sektor utamanya Forum Multi Stakeholder (FMS) guna pembentukan Kelompok
Peduli ASI dan Posyandu.
7. Untuk pengaduan Petugas kurang ramah terhadap pasien, kami berjanji mulai bulan April 2013 akan:
7.1. Menegur petugas yang bersikap kurang ramah terhadap pasien;
7.2. Melaksanakan Sosialisasi Perubahan Mind Set Pelayanan Publik bagi petugas tiap enam bulan.
8. Untuk pengaduan Loket puskesmas dan pustu tutup sebelum waktunya, pelayanan pustu buka terlalu siang, kami
berjanji mulai bulan April 2013 akan:
8.1. Melakukan pengawasan kedisiplinan petugas dalam jam buka pelayanan serta memberikan teguran pada
petugas yang melanggarnya;
8.2. Menyediakan informasi jam buka pelayanan secara jelas/mudah dimengerti pengunjung Puskesmas dan Pustu.
9. Untuk pengaduan Terdapat Diskriminasi Pelayanan Pasien, kami berjanji mulai bulan April 2013 akan:
9.1. Menerapkan SOP di Unit Pelayanan;
9.2. Melakukan pemantauan dan evaluasi penerapan SOP di Unit Pelayanan.
10. Untuk pengaduan Tidak ada bidan jaga di Puskesmas saat pasien mau melahirkan, kami berjanji mulai bulan April
2013 akan:
10.1. Melaksanakan pelayanan persalinan normal 24 jam;
10.2. Membuat jadwal jaga bidan di ruang bersalin.
11. Untuk pengaduan Pasien Tidak diberikan Obat sehingga harus beli di apotek swasta, kami berjanji mulai bulan April
2013 akan:
11.1. Mengupayakan Stok Obat PKD (Paket Kesehatan Dasar) tercukupi;
11.2. Memberikan penjelasan kepada pasien yang membutuhkan obat-obat khusus diluar PKD.

www.kinerja.or.id
Kami mohon maaf jika belum mampu menanggapi semua pengaduan (keluhan) yang kami terima. Tetapi kami sungguh-
sungguh berkeinginan untuk melakukan perbaikan secara bertahap.
Dalam proses pembahasan sebab-sebab dan alternatif penyelesaian atas pengaduan yang dilaksanakan pada Lokakarya
Analisis Masalah Penyebab Pengaduan Masyarakat tanggal 11-12 Februari 2013 di Ruang Husada Sentosa Dinas Kesehatan
Kota Probolinggo dan Penyusunan janji Perbaikan Pelayanan tanggal 15 April 2013 di Ruang pertemuan Puskesmas
Kanigaran, kami mencatat adanya hal-hal yang berada di luar kewenangan dan kemampuan Puskesmas Kanigaran yang
turut menjadi penyebab masalah.
Untuk hal-hal di luar kewenangan dan kemampuan Puskesmas tersebut, kami telah mengajukan rekomendasi kepada
Pemerintah Kota Probolinggo agar memperoleh tanggapan. Selanjutnya kami berjanji untuk mengumumkan kepada
masyarakat jika tanggapan tersebut telah kami terima.
Dalam rangka meningkatkan pelayanan kami mengharap partisipasi masyarakat untuk terus mengawasi kinerja pelayanan
kami dan segera memasukkan pengaduan (keluhan) ke Kotak Pengaduan yang tersedia atau langsung ke staf Unit Pusat
Informasi dan Pengaduan yang ada di puskesmas, terutama jika janji perbaikan pelayanan yang kami sebut di atas belum
kami penuhi.
Kami sampaikan terima kasih atas partisipasi bapak/Ibu/saudara sekalian yang telah memberikan masukan melaui Survei
Pengaduan masyarakat yang telah dilaksanakan, dan mengharapkan pengawasannya secara terus menerus demi perbaikan
pelayanan ke masa yang akan datang.
KEPALA DINAS KESEHATAN Kami yang berjanji

KOTA PROBOLINGGO, KEPALA UPT PUSKESMAS
KANIGARAN,
drg. NINIK IRA WIBAWATI, MQIH dr. LUSI TRI WAHYULI

Pembina Tk I NIP 197607242005012007
NIP. 19650824 199102 2 002
Saksi-saksi
CAMAT KANIGARAN, FMS SINAR HARAPAN

KOTA PROBOLINGGO,
BUDIONO WIRAWAN, MSi Hj. TITIEK POERNOMOWATI, Amd.Ked

NIP 19691220 1990031 1 009
Mengetahui,
WALIKOTA PROBOLINGGO
H.M. BUCHORI, SH, MS

www.kinerja.or.id
BAB IV. PENUTUP
8. Contoh Rekomendasi Perbaikan Layanan
PE M E R I NTAH K OTA S I N G KAWAN G

DINAS PENDIDIK AN
SMP NEGERI 7 SINGKAWANG
Jl.Tani No. 01 Sedau Kec. Singkawang Selatan Telp. (0562) 633365 79251 SINGKAWANG
Singkawang, 1 Oktober 2013
Nomor : 422/ 204 /SMP.07/ 2013 Kepada :

Sifat : Penting Yth. Walikota Singkawang
Lamp : Satu berkas Jl. Alianyang Singkawang
Hal : Rekomendasi Perbaikan Pelayanan Di Singkawang
Bersama ini kami laporkan dengan hormat bahwa Smp Negeri 7 Singkawang telah dilakukan survei
pengaduan masyarakat terhadap kinerja layanan publik pada tangga 22 Februari Tahun 2013 sampai dengan
28 Februari 2013, Sejumlah 240 kuisioner telah disebarkan kepada responden yang terdiri dari siswa dan orang
tua di SMP negeri 7 Singkawang, dari 240 kuisioner yang disebarkan sejumlah 182 (75,83%) responden telah
berpartisipasi dan mengembalikan kuisioner tersebut. (terlampir tabel rekapitulasi pengaduan masyarakat).
Terhadap jawaban atas kuisioner itu telah kami bahas dan kami rumuskan upaya-upaya perbaikan untuk
menanggapi pengaduan / keluhan dan mengumumkan janji tersebut kepada masyarakat (sebagaimana Indeks
Pengaduan Masyrakat).
Bahwa dalam proses analisis penyebab dan alternatif penyelesaian masalah pengaduan, kami juga
mengidentifikasikan beberapa penyebab yang membutuhkan tindakan perbaikan namun hal itu berada diluar
kewenangan dan kemampuan SMP Negeri 7 Singkawang untuk itu kami mohon petunjuk dan kebijakan lebih
lanjut dari Bapak Walikota.
Beberapa penyebab yang berada diluar kewenangan dan kemampuan kami tersebut adalah sebagai berikut :
1. Sejumlah 131 responden mengadukan tentang Ruang kelas panas.

Hal ini disebabkan antara lain :
a. Kurang penghijauan
b. Kurangnya kipas angin
c. Ventelasi yang kurang refresentatif
d. Pencahayaan yang kurang

www.kinerja.or.id
Untuk mengatasi masalah tersebut kami merekomendasikan :
1) Untuk penghijauan sekolah mengajukan permohonan bantuan bibit tanaman ke dinas Pertanian
Holtikultura dan tanaman Pangan Kota Singkawang.
2) Mengusulkan ke Dinas Pendidikan untuk mendapatkan rehab bangunan.
2. Sejumlah 117 responden mengadukan tentang Meja dan kursi banyak yang rusak.
a. Mebeler sudah tua rata-rata lebih dari 5 tahun.
b. Kualitas kayu kurang baik.
1) Mengajukan pengadaan mebeler baru melalui dana alokasi khusus (DAK)
3. Sejumlah 116 responden mengadukan tentang Jumlah komputer tidak mencukupi untuk siswa.
a. Jumlah Komputer tidak sesuai dengan jumlah siswa per rombel mengatasi masalah tersebut kami
merekomendasikan :
1) Mengajukan permohonan bantuan komputer ke dinas pendidikan.
2) Mengajukan permohonan bantuan Komputer ke DPRD Kota Singkawang.
4. Sejumlah 94 responden mengadukan tentang Guru datang ke kelas tidak tepat waktu.
a. Guru tidak disiplin.
b. Kurang pengawasan terhadap guru.
c. Kepala sekolah kurang memberi teladan yang baik.
1) Mengusulkan pada dinas pendidikan menambah jumlah tenaga pengawas sekolah sesuai dengan
rasio sekolah yang ada di Kota Singkawang.
5. Sejumlah 93 responden mengadukan tentang Persediaan air bersih terbatas.

a. Tidak memiliki sumber air bersih.
1) Mengajukan penyambungan pipanisasi ke PDAM.
2) Mengajukan pengadaan alat destilasi air asin ke air tawar dan melatih menggunakan alat tersebut ke
Disperindag.

www.kinerja.or.id
BAB IV. PENUTUP
6. Sejumlah 91 responden mengadukan tentang Kegiatan Belajar Mengajar di sekolah terganggu oleh..
(Bising, Banjir, Becek dll.).
a. Dekat dengan jalan raya dan pemukiman
b. Drainase tidak ada/tidak berfungsi
c. Struktur tanah rendah dan lembut
1) Usul penataan kembali lingkungan hidup oleh Dinas LH
2) Pembuatan parit sekolah
7. Sejumlah 84 responden mengadukan tentang Tidak ada ketentuan baku besarnya biaya sekolah per
anak per tahun.
a. Tidak ada ketentuan baku (perda) besarnya biaya sekolah per anak pertahun
1) Mengajukan usul kepada pemerintah untuk membuat PERDA biaya operasional satuan pendidikan
8. Sejumlah 76 responden mengadukan tentang Guru tidak menggunakan media teknologi informasi saat
mengajar.
a. Guru tidak menguasai penggunaan komputer/laptop
b. Sarana di Sekolah terbatas
1) Pengadaan sarana media teknologi
2) Mengajukan workshop untuk guru yang belum menguasai media teknolog informasi ke dinas
pendidikan
9. Sejumlah 71 responden mengadukan tentang Jumlah WC yang ada di sekolah kurang.

a. Rasio antar jumlah WC dengan siswa tidak memadai
1) Meminta Pembangunan WC ke dinas terkait
10. Sejumlah 58 responden mengadukan tentang Letak kantin berdampingan dengan kelas sehingga
mengganggu Proses Belajar Mengajar.

www.kinerja.or.id
a. Tidak ada aturan tata letak kantin dari pihak sekolah
1) Meminta kepada Dinas Pendidikan untuk membangun kantin yang representative.
Demikian laporan kami untuk menjadikan periksa. Selanjutnya kami mohon perkenan atas kesediaan
Bapak Walikota untuk memberi arahan dan keputusan lebih lanjut.
KEPALA DINAS PENDIDIKAN KEPALA SMP Negeri 7 Singkawang

KOTA SINGKAWANG
Drs. H.M. NADJIB, M.Si. PAJARUDIN, S.Pd.

NIP. 19610128 198510 1 001 NIP. 19650528 198803 1 018

www.kinerja.or.id
90
9. Format Monitoring Janji dan Rekomendasi Teknis
MONITORING JANJI PERBAIKAN PELAYANAN
Kabupaten/Kota
Unit Pelayanan
BAB IV. PENUTUP
Nama Pemantau
NO Pernyataan Janji Perbaikan Status Realisasi Janji Kegiatan yang Tindak

Pengaduan Pelayanan Pelayanan Sudah Dilakukan Lanjut yang Keterangan
1 2 3 4 5 6 7 8
1

2
dst
Catatan:
1. Proses monitoring menggunakan teknik wawancara dan FGD dengan:
Mengetahui
Ketua Tim Monitoring Kepala Unit Pelayanan
www.kinerja.or.id
MONITORING REKOMENDASI TEKNIS PELAYANAN
Kabupaten/Kota
www.kinerja.or.id
Sektor
Nama Pemantau
NO Pernyataan Rekomendasi Status Realisasi Rekomendasi Kegiatan yang Tindak

Pengaduan Teknis Teknis Sudah Dilakukan Lanjut yang Keterangan
1 2 3 4 5 6 7

Mengetahui
Ketua Tim Monev Kepala Dinas /Bidang..
Tanda tangan Tanda tangan

91
IMPLEMENTED BY RTI INTERNATIONAL AND PARTNERS
USAID-KINERJA
Gedung BRI II, Lantai 28, Suite 2807
Jl. Jend Sudirman Kav. 44-46
Jakarta, 10210
Phone: +62 21 5702820
Fax: +62 21 5702832
Email: info@kinerja.or.id
www.kinerja.or.id

PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

IMPLEMENTED BY RTI INTERNATIONAL AND PARTNERS

PENGELOLAAN PENGADUAN SEBAGAI METODE EFEKTIF PENINGKATAN

1. Praktis/mudah karena dapat diterapkan di semua unit Pelayanan yang ada.

Jakarta, Oktober 2014

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

BAB 2 TAHAPAN UMUM PENGELOLAAN PENGADUAN UNTUK PENINGKATAN 16

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

BAB 1 pelayanan terbaik kepada masyarakat harus selalu

Salah satu metode yang efektif dalam upaya

P e nd a h u l u a n peningkatan kualitas pelayanan publik adalah

Dasar hukum dalam pelaksanaan pengelolaan

Tentang tentang penerapan metode pengelolaan

Pengelolaan publik. Buku panduan ini disusun berdasarkan

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

2. Pengantar Konsep penyelenggaraan maka dapat dimengerti bahwa

Pelayanan Publik pelaksanaan suatu pekerjaan atau kegiatan.

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

administratif. Segala urusan, seharusnya Tuntutan masyarakat untuk melaksanakan Tata

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

2. Transparansi 7. Daya tanggap (responsiveness)

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

pengaduan sebagai pendidikan formal sejenis itu, tidaklah mungkin

kualitas pelayanan saran dan memasukkannya ke kotak saran yang

publik diperoleh hanyalah saran-saran yang normatif saja

transaksi langsung antara penyelenggara pelayanan

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

4. Pengertian survey masyarakat secara umum atas kualitas dari proses

pengaduan aparatur penyedia layanan.

SKPD. Dimana setelah itu dilakukan prioritisasi

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

BAB 2 upaya peningkatan kualitas pelayanan publik

Pengelolaan analisis masalah dan rencana tindak nyata

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

1. Persiapan Peningkatan pemahaman tentang latar

tahap yang sangat penting dan menentukan dalam pengguna layanan

pengelolan pengaduan masyarakat untuk perbaikan Pembentukan Tim Peningkatan Kualitas

kualitas pelayanan publik . Dalam tahap ini para Pelayanan Publik

Dalam penerapan pengelolaan pengaduan untuk Kepala unit)

peningkatan kualitas pelayanan publik, ada Mengkorfirmasikan tugas Tim Peningkatan

halhal yang perlu dipersiapkan sehingga dalam Kualitas Pelayanan Publik

Beberapa hal penting yang wajib dilakukan adalah: lokakarya)

Pemilihan waktu lokakarya (sedapat mungkin

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Kegiatan Komunikasi 1. Sektor pendidikan fokus kepada pelayanan MBS

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

2. Lokakarya pengelolaan Memilih dan menentukan calon peserta

pengaduan lokakarya secara adil dan bijak dengan

Di Papua untuk memudahkan proses penyusunan

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Pelaksanaan lokakarya pengelolaan 1. Adanya rancangan kuisioner pernyataan

Contoh: susunan acara lokakarya pengelolaan pengaduan masyarakat

HARI KE-1 ACARA PENANGGUNGJAWAB

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

HARI KE-2 ACARA PENANGGUNGJAWAB

Pengelolaan Pengaduan Sebagai Metode Efektif

Tips : Menghadapi orang yang sulit menerima metode ini

Hargai pendapat yang diberikan.

Tips :Teknik penyusunan kuesioner secara cepat