NOMOR SOP : Klass msl/no urut/kode pkm/tahun

TANGGAL PEMBUATAN :
TANGGAL REVISI :
REVISI YANG KE :
TANGGAL EFEKTIF :
DISAHKAN OLEH : KEPALA PUSKESMAS SEMPOL
Kabupaten
Bondowoso
Dinas Kesehatan
Drg Rudy Iswoyo MM
Puskesmas Sempol
NIP. 19700823 200501 1 006
NAMA SOP : SURVEY TILIK KEPUASAN
PELANGGAN
PENGERTIAN :
Ukuran untuk mengetahui kualitas pelayanan berdasarkan kebanyakan pendapat untuk
mengetahui kepuasan pelanggan terhadap yang diberikan
TUJUAN :
1. Untuk mengukur kepuasan masyarkat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan
kualitas penyelenggara publik.
DASAR HUKUM / REFERENSI : KUALIFIKASI PELAKSANA :
1. Kepmenpan RI No.KEP /25/M.PAN/2/2004 1. Memiliki kemampuan menganalisa
tentang pedoman umum penyusunan IKM unit data
pelayanan institusi Pememrintah. 2. Memiliki kemampuan komputer dasar
2. Permenpan dan RB No. 16 tahun 2014 tentang
pedoman survey kepuasan masyarkat
penyelenggaraan pelayanan publik
3. SK Kapus No....................................tentang
survey memperoleh informasi kebutuhan,
harapan dan kepuasan masyarakat

KETERKAITAN : PERALATAN PERLENGKAPAN :

1. SOP survey mutu pelayanan 1. Kuesioner SKM
2. SOP survey kepuasan masyarakat 2. ATK
3. SOP survey mawas diri 3. Komputer dan printer
4. Pedoman survey
PERINGATAN : PENCATATAN DAN PENDATAAN
- Jika tidak dilakukan survey maka tidak dapat 1. Dicatat dalam lembar kuesioner
diketahui antara harapan dan kebutuhan 2. Didokumentasikan dalam bentuk
masyarakat oleh karena itu harus dilakukan laporan
secara periodik setiap 6 bulan sekali.
N Aktivitas Pelaksana Mutu baku Ket
O Persyaratan Waktu Output
/
Kelengkapa
n
1 Menyusun instrumen Tim - Pedoman 1 hari Kuesione
survey manajemen survey r
mutu - ATK
2 Menentukan besaran dan Tim - Pedoman 1 hari Jumlah
tehnik penarikan sampel manajemen survey dan
mutu - ATK teknik
- Data penarika
penduduk n sampel
3 Menentukan responden Tim - ATK 1 hari Respond
manajemen en
mutu
 4 Melaksanakan survey

a. Mendistribusikan - Petugas - Kuesioner 1 150

kuesioner kepada wilayah - ATK bulan responden
masyarakat - Petugas - Alat
pelaya- transportas
nan di i
rawat
jalan,
rawat
inap dan
UGD
b. Mengisi - Petugas - Kuesioner
kuesioner - Masyarak - ATK
at
c. Mengumpulkan - Petugas - Kuesioner Kuesione
kuesioner wilayah r yang
- Petugas sudah
pelaya- terisi
nan di
rawat
jalan,
rawat
inap dan
UGD
d. Menyerahkan - Petugas - Kuesioner Kuesioner
kuesioner ke tim wilayah - Alat diterima
survey - Petugas transporta oleh tim
pelaya- si manajemen
nan di mutu
rawat
jalan,
rawat
inap dan
UGD
5 Mengolah hasil survey Tim - Kuesioner 1 Laporan
manajemen - ATK mingg hasil
mutu - Komputer u survey
6 Menyajikan dan Ketua tim - Laporan 2-3 Rencana Disajikan
melaporkan hasil manajemen hasil jam tindak dalam
mutu survey lanjut minilokakar
- Komputer ya
puskesmas

Rekaman Historis

NO HALAMAN YANG DIRUBAH PERUBAHAN DIBERLAKUKAN

TANGGAL
Petugas loket menyerahkan kartu rawat jalan dan
resep kepada pasien dan menunjukkan arah ke
poli yang dituju

Selesai