LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI

APOTEKER
APOTEK KIMIA FARMA SULANJANA 4
(JULI - AGUSTUS 2017)

Diajukan untuk memenuhi persyaratan Ujian Apoteker

Program Studi Profesi Apoteker
Sekolah Tinggi Farmasi Bandung

NUR ERNA SAFITRI , S.Farm ( 21162039 )

PROGRAM STUDI PROFESI APOTEKER

SEKOLAH TINGGI FARMASI BANDUNG
BANDUNG
2017

i
 HALAMAN PENGESAHAN

LAPORAN PRAKTEK KERJA PROFESI APOTEKER

APOTEKKIMIA FARMA SULANJANA 4
(JULI AGUSTUS 2017 )

Laporan ini disusun untk memenuhi persyaratan ujian Apoteker

Program Studi Profesi Apoteker Sekolah Tinggi Farmasi Bandung

Bandung, September 2017

Disetujui Oleh :

Preceptor Pembimbing STFB

( Drs. Chandra Hariwibowo, Apt ) ( Wempi Budiana, M.Si., Apt)

ii
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas rahmat-Nya lah
penulis dapat menyelesaikan Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek
Kimia Farma Sulanjana 4 Bandung dan menyelesaikan penyusunan laporannya.
Laporan ini merupakan salah satu persyaratan dalam menempuh sidang Program
Studi Profesi Apoteker di Sekolah Tinggi Farmasi Bandung.
Akhirnya dengan segala kerendahan hati, perkenankanlah penulis
mengucapkan terima kasih yang tidak terhingga atas segala bantuan dan
bimbingan, kepada yang terhormat:
1. Bapak Entris Sutrisno, S.Farm, M.H.Kes., Apt. selaku Ketua Sekolah Tinggi
Farmasi Bandung.
2. Dr. Patonah, M.Si., Apt. selaku Ketua Program Pendidikan Profesi Apoteker
Sekolah Tinggi Farmasi Bandung.
3. Bapak Wempi Budiana, M.Si., Apt selaku pembimbing dari Sekolah Tinggi
Farmasi Bandung.
4. Bapak Drs. Medy Hidayat, Apt selaku Kepala Manajer Bisnis dari Kimia
Farma.
5. Bapak Drs. Chandra Hariwibowo. MM., Apt. selaku Pembimbing Praktek
Kerja Profesi Apoteker dan Apoteker Penanggungjawab Apotek Kimia Farma
Sulanjana 4 Bandung yang telah meluangkan waktu untuk memberikan
arahan dan bimbingan selama Praktek Kerja Profesi Apoteker berlangsung.
6. Bapak atau Ibu dan seluruh rekan staf Apotek Kimia Farma Sulanjana 4
Bandung yang telah membantu dan membimbing selama kegiatan praktek
berlangsung.
7. Seluruh dosen dan civitas akademik di Sekolah Tinggi Farmasi Bandung
yang telah memberikan pengarahan dan pembelajaran selama menempuh
masa pendidikan profesi apoteker.
8. Kedua orang tua, yang tak henti-hentinya selalu memberi dukungan moril
maupun materil, Terimakasih atas dukungan dan doanya selama ini.
9. Segenap teman Profesi Apoteker Angkatan XVII dan seluruh pihak yang
tidak dapat penulis sebutkan secara lengkap satu persatu. Penulis menyadari
sepenuhnya bahwa penyusunan laporan ini masih jauh dari sempurna. Oleh

iiii
karena itu, kritik dan saran yang bersifat membangun penulis terima demi
perbaikan dan penyempurnaan di masa mendatang. Akhir kata semoga karya
yang sederhana ini dapat bermanfaat bagi penulis khususnya dan bagi
pembaca umumnya.

Bandung, September 2017

Penulis

ii iv
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR i
DAFTAR ISI . ii

BAB I PENDAHULUAN ................................................................................................... 1

1.1 Latar Belakang .......................................................................................................... 1
1.2 Tujuan ....................................................................................................................... 2
1.3 Waktu dan Tempat Praktek Kerja Profesi Apoteker ................................................. 3
BAB II TINJAUAN UMUM APOTEK ............................................................................. 4
2.1 Sejarah Apotek di Indonesia ..................................................................................... 4
2.2 Pengertian Apotek ..................................................................................................... 6
2.3 Persyaratan Apotek ................................................................................................... 6
2.4 Tugas dan Fungsi Apotek ......................................................................................... 9
2.5 Pengelolaan Apotek .................................................................................................. 9
2.6 Peran Apoteker di Apotek ....................................................................................... 17
2.6.1 Peranan dan Fungsi Apoteker .......................................................................... 19
2.6.2 Tugas dan Tanggung Jawab Apoteker ............................................................. 22
2.7 Susunan Organisasi Apotek .................................................................................... 22
2.8 Tata Cara Pendirian Apotek .................................................................................... 23
2.8.1 Tata Cara Perizinan Apotek ............................................................................. 23
2.8.2 Pencabutan Surat Izin Apotek .......................................................................... 24
2.9 Laporan laporan di Apotek .................................................................................. 26
2.9.1 Laporan Keuangan ........................................................................................... 26
2.9.2 Laporan Narkotika/Psikotrapika ...................................................................... 26
BAB III TINJAUAN KHUSUS APOTEK KIMIA FARMA ........................................... 28
3.1 Sejarah Apotek Kimia Farma .................................................................................. 28
3.2 Lokasi dan Bangunan Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 ....................................... 29
3.3 Struktur Organisasi Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 ........................................... 31
3.4 Tugas dan Tanggung Jawab Apoteker .................................................................... 32
3.5 Pengelolaan Apotek ................................................................................................ 33
3.5.1 Pengelolaan Perbekalan Farmasi............................................................... 33
3.5.2 Pelayanan Perbekalan Farmasi.................................................................. 42

v
iii
 3.6 Pembukuan dan Pengelolaan Keuangan ................................................................. 46
BAB IV TUGAS KHUSUS .............................................................................................. 49
BAB V PEMBAHASAN ................................................................................................. 80
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .......................................................................... 88
6.1 Kesimpulan ............................................................................................................. 88
6.2. Saran ...................................................................................................................... 88
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 89

vi
iv
 DAFTAR LAMPIRAN

LAMPIRAN 1 Etiket ........................................................................................................... 90

LAMPIRAN 2 Label............................................................................................................. 91
LAMPIRAN 3 Salinan Resep .............................................................................................. 92
LAMPIRAN 4 Kartu Stok ................................................................................................... 93
LAMPIRAN 5 Form Pengambilan Obat .............................................................................. 94
LAMPIRAN 6 Form Resep Kredit ....................................................................................... 95
LAMPIRAN 7 Surat Pesanan Obat Mengandung Prekursor .............................................. 96
LAMPIRAN 8 Surat Pesanan Psikotropik ........................................................................... 97
LAMPIRAN 9 Surat Pesanan Narkotik ............................................................................... 98
LAMPIRAN 10 Kwitansi Apotek ......................................................................................... 99
LAMPIRAN 11Kwitansi Apotek Manual........................................................................... 100
LAMPIRAN 12 Formulir Upaya Pengobatan Diri Sendiri (UPDS) ..................................... 101

vvii
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pembangunan kesehatan merupakan bagian dari upaya pembangunan
nasional guna tercapainya kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat
bagi setiap penduduk agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal
(Depkes RI, 2009).
Untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat, maka
perlu dilakukan upaya-upaya kesehatan dengan pendekatan pemeliharaan,
peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan
penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif), yang dilaksanakan
secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan. Oleh karena itu, diperlukan
adanya sarana penunjang pelayanan kesehatan, salah satunya adalah Apotek.
Menurut Permenkes no 9 tahun 2017 tentang Apotek, Apotek adalah
sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek kefarmasian oleh
Apoteker. Sesuai dengan Permenkes no 73 tahun 2016 tentang Standar Pelayanan
Kefarmasian di Apotek, dinyatakan bahwa pelayanan kefarmasian pada saat ini
telah mengacu pada pelayanan yang semula hanya berfokus kepada pengelolaan
obat (drug oriented) berkembang menjadi pelayanan yang komprehensif meliputi
pelayanan Obat dan pelayanan farmasi klinik yang bertujuan untuk meningkatkan
kualitas hidup pasien. Sebagai konsekuensi perubahan tersebut diperlukan sarana
dan prasarana Apotek yang menunjangnya. Apotek wajib menyediakan
obatobatan dan perbekalan farmasi serta seorang Apoteker yang dapat
memberikan informasi, konsultasi, dan evaluasi mengenai obat yang dibutuhkan
oleh masyarakat sehingga tujuan pembangunan kesehatan dapat terwujud.
Apoteker harus memahami dan menyadari kemungkinan
terjadinyakesalahan pengobatan (medication error) dalam proses pelayanan dan
mengidentifikasi, mencegah, serta mengatasi masalah terkait Obat (drug related
problems), masalah farmakoekonomi, dan farmasi sosial
(sociopharmacoeconomy). Untuk menghindari hal tersebut, Apoteker harus
menjalankan praktik sesuai standar pelayanan dan mampu berkomunikasi dengan
tenaga kesehatan lainnya dalam menetapkan terapi untuk mendukung penggunaan

1
Obat yang rasional. Dalam melakukan praktik tersebut, Apoteker juga dituntut
untuk melakukan monitoring penggunaan Obat, melakukan evaluasi serta
mendokumentasikan segala aktivitas kegiatannya.
Peran Apoteker selain menjalankan fungsi profesional dengan melakukan
pelayanan kefarmasian, apoteker juga berperan sebagai Manager dan fungsi
manajerial termasuk sebagai retailer. Apotek sebagai retail, bertujuan untuk
menjual komoditinya, dalam hal ini obat dan alat kesehatan, sebanyak-banyaknya
untuk mendapatkan profit. Profit memang bukanlah tujuan utama dan satusatunya
dari tugas keprofesian apoteker, tetapi tanpa profit apotek sebagai badan usaha
retail tidak dapat bertahan. Selain itu apoteker sebagai seorang manager di apotek,
Apoteker harus dapat menjadi manajer yang baik, dalam hal ini apoteker harus
mampu mengatur barang, uang, pasien, menjadi seorang pemimpin yang baik bagi
pegawai, dan mampu bersikap profesional. Tujuan dari apoteker sebagai manager
adalah menjamin kunci sukses pengelolaan persediaan barang di sebuah apotek
yaitu service level 100% artinya apotek mampu memenuhi semua permintaan
akan obat (baik resep maupun non resep), sehingga rasio penolakannya mendekati
0%. Untuk dapat menjamin service level tersebut diperlukan perencanaan
(planning) yang sangat matang, jangan sampai ada penumpukan barang (over
stock) atau persediaan habis (out of stock).
Untuk mempersiapkan apoteker yang profesional yang dapat
melaksanakan kegiatan pelayanan kefarmasian ini, para calon Apoteker
memerlukan Praktek Kerja Profesi Apoteker di Apotek. Selain sebagai tempat
yang memberikan perbekalan bagi para Apoteker untuk dapat menjadi Apoteker
profesional, praktek kerja di Apotek dapat dipakai sebagai tempat untuk
menerapkan ilmu yang telah didapatkan selama masa kuliah. Dengan
dilatarbelakangi hal tersebut, maka diadakan Praktek Kerja Profesi Apoteker di
Apotek Kimia Farma Sulanjana 4.

1.2 Tujuan
Praktek Kerja Profesi Apoteker (PKPA) di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4
bertujuan agar calon apoteker :
1. Meningkatkan pemahaman calon apoteker tentang peran, fungsi, posisi, dan
tanggung jawab apoteker dalam pelayanan kefarmasian di apotek.

2
2. Membekali calon apoteker agar memiliki wawasan, pengetahuan, keterampilan,
dan pengalaman praktis untuk melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek.
3. Memberi kesempatan kepada calon apoteker untuk melihat langsung dan
mempelajari strategi dan kegiatan-kegiatan yang dapat dilakukan dalam rangka
pengembangan praktek farmasi komunitas di apotek.
4. Mempersiapkan apoteker dalam memasuki dunia kerja sebagai tenaga farmasi
yang profesional dan Memberi gambaran nyata tentang permasalahan
pekerjaan kefarmasian di apotek.

1.3 Waktu dan Tempat Praktek Kerja Profesi Apoteker

Praktek Kerja Profesi Apoteker dilaksanakan di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4
Jl. Sulanjana No.04 Bandung pada Tanggal 03 Juli hingga 31 Agustus 2017.

3
 BAB II
TINJAUAN UMUM APOTEK

2.1 Sejarah Apotek di Indonesia

Pada zaman penjajahan, baik pada masa pemerintahan Hindia Belanda
maupun masa pendudukan Jepang, kefarmasian di Indonesia pertumbuhannya
sangat lambat, dan profesi ini belum dikenal secara luas oleh masyarakat. Sampai
proklamasi kemerdekaan Republik Indonesia, para tenaga farmasi Indonesia pada
umumnya masih terdiri dari asisten apoteker dengan jumlah yang sangat sedikit.
Tenaga apoteker pada masa penjajahan umumnya berasal dari Denmark, Austria,
Jerman dan Belanda. Namun, semasa perang kemerdekaan, kefarmasian di
Indonesia mencatat sejarah yang sangat berarti, yakni dengan didirikannya
Perguruan Tinggi Farmasi di Klaten pada tahun 1946 dan di Bandung tahun 1947.
Lembaga Pendidikan Tinggi Farmasi yang didirikan pada masa perang
kemerdekaan ini mempunyai andil yang besar bagi perkembangan sejarah
kefarmasian pada masa-masa selanjutnya.
Dewasa ini kefamasian di Indonesia telah tumbuh dan berkembang dalam
dimensi yang cukup luas dan mantap. Industri farmasi di Indonesia dengan
dukungan teknologi yang cukup luas dan cukup modern telah mampu
memproduksi obat dalam jumlah yang besar dengan jaringan distribusi yang
cukup luas. Sebagian besar, sekitar 90% kebutuhan obat nasional telah dapat
dipenuhi oleh industri farmasi dalam negeri. Berikut adalah Selintas Sejarah
Kefarmasian Indonesia :
1. Periode Zaman Penjajahan sampai Perang Kemerdekaan Tonggak sejarah
kefarmasian di Indonesia pada umumnya diawali dengan pendidikan asisten
apoteker semasa pemerintahan Hindia Belanda.
2. Periode Setelah Perang Kemerdekaan Sampai dengan Tahun 1958 Pada periode
ini jumlah tenaga farmasi, terutama tenaga asisten apoteker mulai bertambah
jumlah yang relatif lebih besar. Pada tahun 1950 di Jakarta dibuka sekolah
asisten apoteker Negeri (Republik) yang pertama, dengan jangka waktu
pendidikan selama dua tahun. Lulusan angkatan pertama sekolah asisten
apoteker ini tercatat sekitar 30 orang, sementara itu jumlah apoteker juga

4
 mengalami peningkatan, baik yang berasal dari pendidikan di luar negeri
maupun lulusan dari dalam negeri.
3. Periode Tahun 1958 sampai dengan 1967 Pada periode ini meskipun untuk
memproduksi obat telah banyak dirintis, dalam kenyataannya industri-industri
farmasi menghadapi hambatan dan kesulitan yang cukup berat, antara lain
kekurangan devisa dan terjadinya sistem penjatahan bahan baku obat sehingga
industri yang dapat bertahan hanyalah industri yang memperoleh bagian jatah
atau mereka yang mempunyai relasi dengan luar negeri. Pada periode ini,
terutama antara tahun 1960 1965, karena kesulitan devisa dan keadaan
ekonomi yang suram, industri farmasi dalam negeri hanya dapat berproduksi
sekitar 30% dari kapasitas produksinya. Oleh karena itu, penyediaan obat
menjadi sangat terbatas dan sebagian besar berasal dari impor. Sementara itu
karena pengawasan belum dapat dilakukan dengan baik banyak terjadi kasus
bahan baku maupun obat jadi yang tidak memenuhi persyaratan standar.
Sekitar tahun 1960-1965, beberapa peraturan perundang-undangan yang
penting dan berkaitan dengan kefarmasian yang dikeluarkan oleh pemerintah
antara lain :
1. Undang-undang Nomor 9 tahun 1960 tentang Pokok-pokok Kesehatan.
2. Undang-undang Nomor 10 tahun 1961 tentang Barang.
3. Undang-undang Nomor 7 tahun 1963 tentang Tenaga Kesehatan.
4. Peraturan Pemerintah Nomor 26 tahun 1965 tentang Apotek.
Pada periode ini pula ada hal penting yang patut dicatat dalam sejarah
kefarmasian di Indonesia, yakni berakhirnya apotek dokter dan apotek darurat.
Dengan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor 33148/Kab/176
tanggal 8 Juni 1962, antara lain ditetapkan :
1. Tidak dikeluarkan lagi izin baru untuk pembukaan apotek-dokter.
2. Semua izin apotek-dokter dinyatakan tidak berlaku lagi sejak tanggal 1 Januari
1963.
Sedangkan berakhirnya apotek darurat ditetapkan dengan Surat Keputusan
Menteri Kesehatan Nomor 770/Ph/63/b tanggal 29 Oktober 1963 yang isinya
antara lain :
1. Tidak dikeluarkan lagi izin baru untuk pembukaan apotek darurat.

5
2. Semua izin apotek darurat Ibukota Daerah Tingkat I dinyatakan tidak berlaku
lagi sejak tanggal 1 Februari 1964.
3. Semua izin apotek darurat di ibukota Daerah Tingkat II dan kota-kota lainnya
dinyatakan tidak berlaku lagi sejak tanggal 1 Mei 1964. Pada tahun 1963,
sebagai realisasi Undang-undang Pokok Kesehatan telah dibentuk Lembaga
Farmasi Nasional berdasarkan Surat Keputusan Menteri Kesehatan Nomor
39521/Kab/199 tanggal 11 Juli 1963.

2.2 Pengertian Apotek

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9
tahun 2017 Tentang Apotek, Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat
dilakukan praktik kefarmasian oleh Apoteker. Menurut Peraturan Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 73 tahun 2016 tentang Standar Pelayanan
Kefarmasian di Apotek, Standar Pelayanan Kefarmasian adalah tolak ukur yang
dipergunakan sebagai pedoman bagi tenaga kefarmasian dalam menyelenggarakan
pelayanan kefarmasian. Pelayanan kefarmasian adalah suatu pelayanan langsung
dan bertanggung jawab kepada pasien yang berkaitan dengan sediaan farmasi
dengan maksud mencapai hasil yang pasti untuk meningkatkan mutu kehidupan
pasien. Sedangkan pekerjaan kefarmasian menurut Peraturan Pemerintah
Republik Indonesia Nomor 51 tahun 2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian adalah
pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan,
pengadaan, penyimpanan dan pendistribusian atau penyaluran obat, pengelolaan
obat, pelayanan obat atas resep dokter, pelayanan informasi obat, serta
pengembangan obat, bahan obat dan obat tradisional.

2.3 Persyaratan Apotek

Persyaratan pendirian apotek menurut Permenkes nomor 9 tahun 2017
tentang Apotek, meliputi :
1. Lokasi;
Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota dapat mengatur persebaran Apotek di
wilayahnya dengan memperhatikan akses masyarakat dalam mendapatkan
pelayanan kefarmasian.

6
2. Bangunan;
A. Bangunan Apotek harus memiliki fungsi keamanan, kenyamanan, dan
kemudahan dalam pemberian pelayanan kepada pasien serta perlindungan dan
keselamatan bagi semua orang termasuk penyandang cacat, anak-anak, dan
orang lanjut usia.
B. Bangunan Apotek harus bersifat permanen yaitu bagian dan/atau terpisah
dari pusat perbelanjaan, apartemen, rumah toko, rumah kantor, rumah susun,
dan bangunan yang sejenis.
3. Sarana, prasarana, dan peralatan;
A. Sarana
Apotek paling sedikit memiliki sarana ruang yang berfungsi:
a. penerimaan Resep
b. pelayanan Resep dan peracikan (produksi sediaan secara terbatas)
c. penyerahan Sediaan Farmasi dan Alat Kesehatan
d. konseling
e. penyimpanan Sediaan Farmasi dan Alat Kesehatan
f. arsip.
B. Prasarana
Apotek paling sedikit memiliki prasarana terdiri atas:
a. instalasi air bersih;
b. instalasi listrik;
c. sistem tata udara; dan
d. sistem proteksi kebakaran.
C. Peralatan
a. Peralatan Apotek meliputi semua peralatan yang dibutuhkan dalam
pelaksanaan pelayanan kefarmasian meliputi rak obat, alat peracikan, bahan
pengemas obat, lemari pendingin, meja, kursi, komputer, sistem pencatatan
mutasi obat, formulir catatan pengobatan pasien dan peralatan lain sesuai
dengan kebutuhan.
b. Formulir catatan pengobatan pasien merupakan catatan mengenai riwayat
penggunaan Sediaan Farmasi dan/atau Alat Kesehatan atas permintaan tenaga
medis dan catatan pelayanan apoteker yang diberikan kepada pasien

7
4. Ketenagaan.
Apoteker pemegang SIA dalam menyelenggarakan Apotek dapat dibantu
oleh Apoteker lain, Tenaga Teknis Kefarmasian dan/atau tenaga administrasi dan
wajib memiliki surat izin praktik sesuai dengan ketentuan peraturan
perundangundangan.
Persyaratan ini kemudian dilengkapi dengan Peraturan Menteri Kesehatan
Nomor 73 tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek yaitu
apotek harus mudah diakses oleh masyarakat. Sarana dan prasarana Apotek dapat
menjamin mutu Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai
serta kelancaran praktik Pelayanan Kefarmasian. Sarana dan prasarana yang
diperlukan untuk menunjang Pelayanan Kefarmasian di Apotek meliputi sarana
yang memiliki fungsi :
a. Ruang penerimaan Resep
Ruang penerimaan Resep sekurang-kurangnya terdiri dari tempat penerimaan
Resep, 1 (satu) set meja dan kursi, serta 1 (satu) set komputer Ruang
penerimaan Resep ditempatkan pada bagian paling depan dan mudah terlihat
oleh pasien.
b. Ruang pelayanan Resep dan peracikan (produksi sediaan secara terbatas) Ruang
pelayanan Resep dan peracikan atau produksi sediaan secara terbatas meliputi
rak Obat sesuai kebutuhan dan meja peracikan. Di ruang peracikan
sekurangkurangnya disediakan peralatan peracikan, timbangan Obat, air
minum (air mineral) untuk pengencer, sendok Obat, bahan pengemas Obat,
lemari pendingin, termometer ruangan, blanko salinan Resep, etiket dan label
Obat. Ruang ini diatur agar mendapatkan cahaya dan sirkulasi udara yang
cukup, dapat dilengkapi dengan pendingin ruangan (air conditioner).
c. Ruang penyerahan Obat
Ruang penyerahan Obat berupa konter penyerahan Obat yang dapat
digabungkan dengan ruang penerimaan Resep.
d. Ruang konseling
Ruang konseling sekurang-kurangnya memiliki satu set meja dan kursi
konseling, lemari buku, buku-buku referensi, leaflet, poster, alat bantu
konseling, buku catatan konseling dan formulir catatan pengobatan pasien.

8
e. Ruang penyimpanan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis
Pakai.
Ruang penyimpanan harus memperhatikan kondisi sanitasi, temperatur,
kelembaban, ventilasi, pemisahan untuk menjamin mutu produk dan keamanan
petugas.Ruang penyimpanan harus dilengkapi dengan rak/lemari Obat, pallet,
pendingin ruangan (AC), lemari pendingin, lemari penyimpanan khusus
narkotika dan psikotropika, lemari penyimpanan Obat khusus, pengukur suhu
dan kartu suhu.
f. Ruang arsip
Ruang arsip dibutuhkan untuk menyimpan dokumen yang berkaitan dengan
pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai
serta Pelayanan Kefarmasian dalam jangka waktu tertentu.

2.4 Tugas dan Fungsi Apotek

Menurut PP no. 51 tahun 2009 tentang Pekerjaan Kefarmasian, tugas dan
fungsi apotek adalah sebagai berikut :
a. Tempat pengabdian profesi seorang apoteker yang telah mengucapkan sumpah
jabatan.
b. Sarana yang dilakukan untuk melakukan pekerjaan kefarmasian
c. Sarana yang digunakan untuk memproduksi dan distribusi sediaan farmasi
antara lain obat, obat tradisional dan kosmetik.
d. Sebagai sarana pelayanan informasi obat dan perbekalan farmasi lainnya
kepada tenaga kesehatan lain dan masyarakat, termasuk pengamatan dan
pelaporan mengenai khasiat, keamanan, bahaya dan mutu obat.

2.5 Pengelolaan Apotek

Pengelolaan Apotek Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 73
Tahun 2016 Tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek, meliputi:
1. Pengelolaan Perbekalan Farmasi, Alat Kesehatan Dan Bahan Medis
Habis Pakai yang meliputi :
A. Perencanaan
Dalam membuat perencanaan pengadaan sediaan farmasi, alat kesehatan, dan
Bahan Medis Habis Pakai perlu diperhatikan pola penyakit, pola konsumsi,
budaya dan kemampuan masyarakat.

9
B. Pengadaan
Untuk menjamin kualitas pelayanan kefarmasian maka pengadaan sediaan
farmasi harus melalui jalur resmi sesuai ketentuan peraturan perundang-
undangan.
C. Penerimaan
Penerimaan merupakan kegiatan untuk menjamin kesesuaian jenis spesifikasi,
jumlah, mutu, waktu penyerahan dan harga yang tertera dalam surat pesanan
dengan kondisi fisik yang diterima.
D. Penyimpanan
1. Obat/bahan obat harus disimpan dalam wadah asli dari pabrik. Dalam hal
pengecualian atau darurat dimana isi dipindahkan pada wadah lain, maka
harus dicegah terjadinya kontaminasi dan harus ditulis informasi yang jelas
pada wadah baru. Wadah sekurang-kurangnya memuat nama obat, nomor
batch dan tanggal kadaluwarsa.
2. Semua obat/bahan obat harus disimpan pada kondisi yang sesuai sehingga
terjamin keamanan dan stabilitasnya.
3. Sistem penyimpanan dilakukan dengan memperhatikan bentuk sediaan dan
kelas terapi obat serta disusun secara alfabetis.
4. Pengeluaran obat memakai sistem FEFO (First Expire First Out)
E. Pemusnahan
Obat kadaluwarsa atau rusak harus dimusnahkan sesuai dengan jenis dan
bentuk sediaan. Pemusnahan obat kadaluwarsa atau rusak yang mengandung
narkotika atau psikotropika dilakukan oleh apoteker dan disaksikan oleh Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota. Pemusnahan obat selain narkotika dan
psikotropika dilakukan oleh Apoteker dan disaksikan oleh tenaga kefarmasian
lain yang memiliki surat izin praktik atau surat izin kerja. Pemusnahan
dibuktikan dengan berita acara pemusnahan. Resep yang telah disimpan
melebihi jangka waktu 5 (lima) tahun dapat dimusnahkan. Pemusnahan resep
dilakukan oleh apoteker disaksikan oleh sekurang-kurangnya petugas lain di
Apotek dengan cara dibakar atau cara pemusnahan lain yang dibuktikan
dengan Berita Acara Pemusnahan resep selanjutnya dilaporkan kepada Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota.

10
F. Pengendalian
Pengendalian dilakukan untuk mempertahankan jenis dan jumlah persediaan
sesuai kebutuhan pelayanan, melalui pengaturan sistem pesanan atau
pengadaan, penyimpanan dan pengeluaran. Hal ini bertujuan untuk
menghindari terjadinya kelebihan, kekurangan, kekosongan, kerusakan,
kadaluwarsa, kehilangan serta pengembalian pesanan. Pengendalian persediaan
dilakukan menggunakan kartu stok baik dengan cara manual atau elektronik.
Kartu stok sekurang-kurangnya memuat nama obat, tanggal kadaluwarsa,
jumlah pemasukan, jumlah pengeluaran dan sisa persediaan.
G. Pencatatan dan Pelaporan
Pencatatan dilakukan pada setiap proses pengelolaan sediaan farmasi, alat
kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai meliputi pengadaan (surat pesanan,
faktur), penyimpanan (kartu stock), penyerahan (nota atau struk penjualan) dan
pencatatan lainnya disesuaikan dengan kebutuhan. Pelaporan terdiri dari
pelaporan internal dan eksternal. Pelaporan internal merupakan pelaporan yang
digunakan untuk kebutuhan manajemen Apotek, meliputi keuangan, barang
dan laporan lainnya.

2. Pelayanan Farmasi Klinik

A. Pengkajian Resep
Kegiatan pengkajian resep meliputi administrasi, kesesuaian farmasetik, dan
pertimbangan klinis.
1. Kajian administratif meliputi :
a. Nama pasien, umur, jenis kelamin, dan berat badan.
b. Nama dokter, nomor Surat Izin Praktik (SIP), alamat, nomor telepon, paraf
dokter.
c. Tanggal penulisan resep.

2. Kajian kesesuaian farmasetik meliputi :

a. Bentuk dan kekuatan sediaan.
b. Stabilitas.
c. Kompatibilitas (ketercampuran obat).

11
3. Pertimbangan klinis meliputi :
a. Ketepatan indikasi dan dosis obat
b. Aturan, cara dan lama penggunaan obat
c. Duplikasi dan/ atau polifarmasi
d. Reaksi obat yang tidak diinginkan (alergi, efek samping obat, manifestasi
klinis lain)
e. Kontra indikasi
f. Interaksi
B. Dispensing
Dispensing terdiri dari penyiapan, penyerahan dan peberian informasi obat.
Setelah melakukan pengkajian resep dilakukan hal sebagai berikut :
1. Menyiapkan obat sesuai dengan permintaan resep
Menghitung kebutuhan obat sesuai dengan resep, mengambil obat yang
dibutuhkan pada rak penyimpanan dengan memperhatikan nama obat,
tanggal kadaluwarsa dan keadaan fisik obat.
2. Melakukan peracikan obat bila diperlukan
3. Memberikan etiket sekurang-kurangnya meliputi: warna putih untuk obat
dalam/oral, warna biru untuk obat luar dan suntik, menempelkan label
kocok dahulu pada sediaan bentuk suspensi atau emulsi.
4. Memasukkan obat ke dalam wadah yang tepat dan terpisah untuk obat yang
berbeda untuk menjaga mutu obat dan menghindari penggunaan yang salah.
Setelah penyiapan obat dilakukan hal sebagai berikut :
a. Sebelum obat diserahkan kepada pasien harus dilakukan pemeriksaan
kembali mengenai penulisan nama pasien pada etiket, cara penggunaan serta
jenis dan jumlah obat (kesesuaian antara penulisan etiket dengan resep ).
b. Memanggil nama dan nomor tunggu pasien
c. Memeriksa ulang identitas dan alamat pasien
d. Menyerahkan obat yang disertai pemberian informasi obat
e. Memberikan informasi cara penggunaan obat dan hal-hal yang terkait
dengan obat antara lain manfaat obat, makanan dan minuman yang harus
dihindari, kemungkinan efek samping, cara penyimpanan obat dan lain-lain.

12
 f. Penyerhan obat kepada pasien hendaklah dilakukan dengan cara yang baik,
mengingat pasien dalam kondisi tidak sehat mungkin emosinya tidak stabil
g. Memastikan bahwa yang menerima obat adalah pasien atau keluarganya
h. Membuat salinan resep sesuai dengan resep asli dan diparaf oleh Apoteker
(apabila diperlukan)
i. Menyimpan resep pada tempatnya
j. Apoteker membuat catatan pengobatan pasien. Apoteker di apotek juga
melayani obat non resep atau pelayanan swamedikasi. Apoteker harus
memberikan edukasi kepada pasien yang memerlukan obat non resep untuk
penyakit ringan dengan memilihkan obat bebas atau bebas terbatas yang
sesuai.

C. Pelayanan Informasi Obat (PIO)

Pelayanan informasi obat merupakan kegiatan yang dilakukan oleh
Apoteker dalam pemberian informasi mengenai obat yang tidak memihak,
dievaluasi dengan kritis dan dengan bukti terbaik dalam segala aspek penggunaan
obat kepada profesi kesehatan lain, pasien atau masyarakat. Informasi mengenai
obat termasuk obat resep, obat bebas dan herbal. Informasi meliputi dosis, bentuk
sediaan, formulasi khusus, rute dan metoda pemberian, farmakokinetik,
farmakologi, terapeutik dan alternatif, efikasi, keamanan penggunaan pada ibu
hamil dan menyusui, efek samping, interaksi, stabilitas, ketersediaan, harga, sifat
fisika atau kimia dari Obat dan lain-lain. Kegiatan Pelayanan Informasi Obat di
Apotek meliputi:
1. Menjawab pertanyaan baik lisan maupun tulisan;
2. Membuat dan menyebarkan buletin /brosur/ leaflet, pemberdayaan masyarakat
(penyuluhan);
3. Memberikan informasi dan edukasi kepada pasien.
4. Memberikan pengetahuan dan keterampilan kepada mahasiswa farmasi yang
sedang praktik profesi;
5. Melakukan penelitian penggunaan Obat;
6. Membuat atau menyampaikan makalah dalam forum ilmiah;
7. Melakukan program jaminan mutu.

13
 Pelayanan Informasi Obat harus didokumentasikan untuk membantu
penelusuran kembali dalam waktu yang relatif singkat. Dokumentasi pelayanan
Informasi Obat memuat sebagai berikut :
1. Topik Pertanyaan;
2. Tanggal dan waktu Pelayanan Informasi Obat diberikan;
3. Metode Pelayanan Informasi Obat (lisan, tertulis, lewat telepon);
4. Data pasien (umur, jenis kelamin, berat badan, informasi lain seperti riwayat
alergi, apakah pasien sedang hamil/menyusui, data laboratorium);
5. Uraian pertanyaan;
6. Jawaban pertanyaan;
7. Referensi;
8. Metode pemberian jawaban (lisan, tertulis, per telepon) dan data Apoteker yang
memberikan Pelayanan Informasi Obat.
D. Konseling
Konseling merupakan proses interaktif antara Apoteker dengan
pasien/keluarga untuk meningkatkan pengetahuan, pemahaman, kesadaran dan
kepatuhan sehingga terjadi perubahan perilaku dalam penggunaan Obat dan
menyelesaikan masalah yang dihadapi pasien. Untuk mengawali konseling,
Apoteker menggunakan three prime questions. Apabila tingkat kepatuhan pasien
dinilai rendah, perlu dilanjutkan dengan metode Health Belief Model. Apoteker
harus melakukan verifikasi bahwa pasien atau keluarga pasien sudah memahami
Obat yang digunakan.
Kriteria pasien/keluarga pasien yang perlu diberi konseling :
1. Pasien kondisi khusus (pediatri, geriatri, gangguan fungsi hati dan/atau ginjal,
ibu hamil dan menyusui).
2. Pasien dengan terapi jangka panjang/penyakit kronis (misalnya: TB, DM,
AIDS, epilepsi).
3. Pasien yang menggunakan Obat dengan instruksi khusus (penggunaan
kortikosteroid dengan tappering down/off).
4. Pasien yang menggunakan Obat dengan indeks terapi sempit (digoksin,
fenitoin, teofilin).

14
5. Pasien dengan polifarmasi; pasien menerima beberapa Obat untuk indikasi
penyakit yang sama. Dalam kelompok ini juga termasuk pemberian lebih dari
satu Obat untuk penyakit yang diketahui dapat disembuhkan dengan satu jenis
Obat.
6. Pasien dengan tingkat kepatuhan rendah.
Tahap kegiatan konseling :
1. Membuka komunikasi antara Apoteker dengan pasien
2. Menilai pemahaman pasien tentang penggunaan Obat melalui Three Prime
Questions, yaitu :
- Apa yang disampaikan dokter tentang Obat Anda?
- Apa yang dijelaskan oleh dokter tentang cara pemakaian Obat Anda?
- Apa yang dijelaskan oleh dokter tentang hasil yang diharapkan setelah Anda
menerima terapi Obat tersebut?
3. Menggali informasi lebih lanjut dengan memberi kesempatan kepada pasien
untuk mengeksplorasi masalah penggunaan Obat
4. Memberikan penjelasan kepada pasien untuk menyelesaikan masalah
penggunaan Obat
5. Melakukan verifikasi akhir untuk memastikan pemahaman pasien
6. Apoteker mendokumentasikan konseling dengan meminta tanda tangan pasien
sebagai bukti bahwa pasien memahami informasi yang diberikan dalam
konseling.
E. Pelayanan Kefarmasian di Rumah (home pharmacy care)
Apoteker sebagai pemberi layanan diharapkan juga dapat melakukan
Pelayanan Kefarmasian yang bersifat kunjungan rumah, khususnya untuk
kelompok lansia dan pasien dengan pengobatan penyakit kronis lainnya.
Jenis Pelayanan Kefarmasian di rumah yang dapat dilakukan oleh Apoteker,
meliputi :
1. Penilaian/pencarian (assessment) masalah yang berhubungan dengan
pengobatan
2. Identifikasi kepatuhan pasien
3. Pendampingan pengelolaan Obat dan/atau alat kesehatan di rumah, misalnya
cara pemakaian Obat asma, penyimpanan insulin

15
4. Konsultasi masalah Obat atau kesehatan secara umum
5. Monitoring pelaksanaan, efektifitas dan keamanan penggunaan Obat
berdasarkan catatan pengobatan pasien
6. Dokumentasi pelaksanaan Pelayanan Kefarmasian di rumah.

F. Pemantauan Terapi Obat (PTO)

Merupakan proses yang memastikan bahwa seorang pasien mendapatkan
terapi Obat yang efektif dan terjangkau dengan memaksimalkan efikasi dan
meminimalkan efek samping. Kriteria pasien :
1. Anak-anak dan lanjut usia, ibu hamil dan menyusui.
2. Menerima Obat lebih dari 5 (lima) jenis.
3. Adanya multidiagnosis.
4. Pasien dengan gangguan fungsi ginjal atau hati.
5. Menerima Obat dengan indeks terapi sempit.
6. Menerima Obat yang sering diketahui menyebabkan reaksi Obat yang
merugikan.
Kegiatan yang dilakukan :
1. Memilih pasien yang memenuhi kriteria.
2. Mengambil data yang dibutuhkan yaitu riwayat pengobatan pasien yang terdiri
dari riwayat penyakit, riwayat penggunaan Obat dan riwayat alergi; melalui
wawancara dengan pasien atau keluarga pasien atau tenaga kesehatan lain.
3. Melakukan identifikasi masalah terkait Obat. Masalah terkait Obat antara lain
adalah adanya indikasi tetapi tidak diterapi, pemberian Obat tanpa indikasi,
pemilihan Obat yang tidak tepat, dosis terlalu tinggi, dosis terlalu rendah,
terjadinya reaksi Obat yang tidak diinginkan atau terjadinya interaksi Obat.
4. Apoteker menentukan prioritas masalah sesuai kondisi pasien dan menentukan
apakah masalah tersebut sudah atau berpotensi akan terjadi.
5. Memberikan rekomendasi atau rencana tindak lanjut yang berisi rencana
pemantauan dengan tujuan memastikan pencapaian efek terapi dan
meminimalkan efek yang tidak dikehendaki.

16
6. Hasil identifikasi masalah terkait Obat dan rekomendasi yang telah dibuat oleh
Apoteker harus dikomunikasikan dengan tenaga kesehatan terkait untuk
mengoptimalkan tujuan terapi.
7. Melakukan dokumentasi pelaksanaan pemantauan terapi Obat.

G. Monitoring Efek Samping Obat (MESO)

Merupakan kegiatan pemantauan setiap respon terhadap Obat yang
merugikan atau tidak diharapkan yang terjadi pada dosis normal yang digunakan
pada manusia untuk tujuan profilaksis, diagnosis dan terapi atau memodifikasi
fungsi fisiologis.
Kegiatan :
a. Mengidentifikasi Obat dan pasien yang mempunyai resiko tinggi mengalami
efek samping Obat.
b. Mengisi formulir Monitoring Efek Samping Obat (MESO)
c. Melaporkan ke Pusat Monitoring Efek Samping Obat Nasional
Faktor yang perlu diperhatikan :
a. Kerjasama dengan tim kesehatan lain.
b. Ketersediaan formulir Monitoring Efek Samping Obat.

2.6 Peran Apoteker di Apotek

a. Definisi Apoteker
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun
2017 tentang Apotek, yang dimaksud dengan Apoteker adalah sarjana farmasi
yang telah lulus sebagai apoteker dan telah mengucapkan sumpah jabatan
apoteker. Dalam mengelola apotek, seorang apoteker dapat dibantu oleh apoteker
pendamping dan tenaga teknis kefarmasian.
b. Izin Praktek dan Izin Kerja
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 31
Tahun 2016 Perubahan Atas Peraturan Menteri Kesehatan Nomor
889/Menkes/Per/V/2011 tentang Registrasi Izin Praktik dan Izin Kerja Tenaga
Kefarmasian, menyatakan bahwa setiap tenaga kefarmasian yang menjalankan
pekerjaan kefarmasian wajib memiliki surat tanda registrasi. Surat tanda registrasi
bagi apoteker berupa Surat Tanda Registrasi Apoteker (STRA) yang dikeluarkan

17
oleh Menteri Kesehatan. STRA berlaku selama 5 tahun dan dapat diregistrasi
ulang selama memenuhi persyaratan.
Untuk memperoleh STRA, Apoteker harus memenuhi persyaratan:
a. Memiliki ijazah Apoteker
b. Memiliki sertifikat kompetensi profesi
c. Memiliki surat pernyataan telah mengucapkan sumpah/janji Apoteker
d. Memiliki surat keterangan sehat fisik dan mental dari dokter yang memiliki
surat izin praktek; dan membuat pernyataan akan mematuhi dan melaksanakan
ketentuan etika profesi.
STRA dan STRTTK dapat dicabut karena:
a. Permohonan yang bersangkutan
b. Pemilik STRA atau STRTTK tidak lagi memenuhi persyaratan fisik dan mental
untuk menjalankan pekerjaan kefarmasian berdasarkan surat keterangan dokter
c. Melakukan pelanggaran disiplin tenaga kefarmasian atau
d. Melakukan pelanggaran hukum di bidang kefarmasian yang dibuktikan dengan
putusan pengadilan.
Pencabutan STRA disampaikan kepada pemilik STRA dengan tembusan
kepada Direktur Jenderal, Kepala Dinas Kesehatan Provinsi, Kepala Dinas
Kesehatan Kabupaten/ Kota dan organisasi profesi. Selain memiliki surat tanda
registrasi, setiap tenaga kefarmasian yang akan menjalankan pekerjaan
kefarmasian wajib memiliki surat izin sesuai tempat tenaga kefarmasian bekerja.
Surat izin yang dimaksud adalah SIPA (Surat Izin Praktek Apoteker). Untuk
memperoleh Surat Izin Praktik Apoteker (SIPA), apoteker mengajukan
permohonan kepada Kepala Dinas Kabupaten/Kota tempat pekerjaan kefarmasian
dilaksanakan. Permohonan SIPA harus melampirkan:
a. Fotokopi STRA yang dilegalisir oleh KFN
b. Surat pernyataan mempunyai tempat praktik profesi atau surat keterangan dari
pimpinan fasilitas pelayanan kefarmasian atau dari pimpinan fasilitas produksi
atau distribusi/penyaluran
c. Surat rekomendasi dari organisasi profesi
d. Pas foto berukuran 4x6 sebanyak dua lembar dan 3x4 sebanyak dua lembar.
Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota dapat mencabut SIPA karena:

18
a. Atas permintaan yang bersangkutan
b. STRA tidak berlaku lagi
c. Yang bersangkutan tidak bekerja pada tempat yang tercantum dalam surat izin
d. Yang bersangkutan tidak lagi memenuhi persyaratan fisik dan mental untuk
menjalankan pekerjaan kefarmasian berdasarkan pembinaan dan pengawasan
dan ditetapkan dengan surat keterangan dokter
e. Melakukan pelanggaran disiplin tenaga kefarmasian berdasarkan rekomendasi
KFN
f. Melakukan pelanggaran hukum di bidang kefarmasian yang dibuktikan dengan
putusan pengadilan.
Pencabutan SIPA dikirimkan kepada pemilik SIPA dengan tembusan
kepada Direktur Jenderal, Kepala Balai Besar/Balai POM setempat dan Kepala
Dinas Kesehatan Provinsi serta organisasi profesi atau organisasi yang
menghimpun tenaga teknis kefarmasian. Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
wajib melaporkan pelaksanaan pemberian SIPA serta pencabutannya setiap 3
bulan sekali kepada Kepala Dinas Kesehatan Provinsi. Kepala Dinas Kesehatan
Provinsi wajib melaporkan rekapitulasi pemberian SIPA serta pencabutannya
setiap 6 bulan sekali kepada Direktur Jenderal.

2.6.1 Peranan dan Fungsi Apoteker

Menurut Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 73 tahun 2016 tentang
Standar Pelayanan Kefarmasian di Apotek. Dalam melakukan pelayanan
kefarmasian seorang apoteker harus menjalankan peran yaitu :
a. Pemberi layanan (Care Giver)
Apoteker sebagai pemberi layanan harus berinteraksi dengan pasien. Apoteker
harus mengintegrasikan pelayanannya pada sistem pelayanan kesehatan secara
berkesinambungan.
b. Pengambilan keputusan (Decision maker)
Apoteker harus mempunyai kemampuan dalam mengambil keputusan dengan
menggunakan seluruh sumber daya yang ada secara efektif dan efisien.
c. Komunikator (Communicator)

19
 Apoteker harus mampu berkomunikasi dengan pasien maupun profesi
kesehatan lainnya sehubungan dengan terapi pasien. Oleh karena itu harus
mempunyai kemampuan berkomunikasi yang baik.
d. Pemimpin (Leader)
Apoteker diharapkan memiliki kemampuan untuk menjadi pemimpin.
Kepemimpinan yang diharapkan meliputi keberanian mengambil keputusan
yang empati dan efektif, serta kemampuan mengkomunikasikan dan efektif,
serta kemampuan mengkomunikasikan dan mengelola hasil keputusan.
e. Pengelola (Manager)
Apoteker harus mampu mengelola sumber daya manusia, fisik, anggaran dan
informasi secara efektif. Apoteker harus mengikuti kemajuan teknologi
informasi dan bersedia berbagi informasi tentang obat dan hal-hal yang
berhubungan dengan obat.
f. Pembelajar seumur hidup (Life Long Learner)
Apoteker harus terus meningkatkan pengetahuan, sikap dan keterampilan
profesi melalui pendidikan berkelanjutan (Continuing Professional
Development/CPD)
g. Peneliti (Researcher)
Apoteker harus selalu menerapkan prinsip/kaidah ilmiah dalam mengumpulkan
informasi sediaan farmasi dan pelayanan kefarmasian dan memanfaatkannya
dalam pengembangan dan pelaksanaan pelayanan kefarmasian.
Apoteker harus memiliki fungsi dan kemampuan dalam hal, antara lain:
1. Apoteker sebagai Profesional
Apoteker harus memiliki rasa kepedulian yang tinggi terhadap masalah
kesehatan yang sedang dihadapi oleh pasien (caring), kompeten dibidang
kefarmasian (competent) dan memiliki komitmen (commitment). Selain itu,
Apoteker berkewajiban untuk menyediakan, meyimpan dan menyerahkan
perbekalan farmasi yang bermutu baik dan keabsahannya terjamin kepada
masyarakat.
2. Apoteker sebagai Manajerial
Sebagai manajer harus mampu mengelola apotek dengan baik sehingga semua
kegiatan di apotek berlangsung secara efektif dan efisien. Efektif dan efisien

20
yang dimaksud ialah agar obat yang diperlukan oleh dokter dan pasien selalu
tersedia setiap saat dibutuhkan dalam jumlah cukup dan mutu terjamin untuk
manajerial yang baik, yaitu keahlian dalam menjalankan prinsip-prinsip ilmu
manajemen, yang meliputi:
a. Kepemimpinan (leadership), merupakan kemampuan untuk mengarahkan
orang lain, dalam hal ini anggota atau bawahan, untuk bekerja dengan suka
rela sesuai dengan apa yang diinginkannya dalam mencapai tujuan tertentu.
Kualitas kepemimpinan seorang pemimpin ditentukan dengan adanya
sasaran dan program yang jelas, bekerja sistematis dan efektif, mempunyai
kepekaan terhadap hubungan antar manusia, dapat membentuk tim dengan
kinerja tinggi, dan dapat mengerjakan tugas-tugas dengan efektif dan
efisien. Untuk dapat memimpin apotek dengan baik maka seorang Apoteker
harus mempunyai pengetahuan tentang pembukuan, administrasi,
personalia, dan lain-lain.
b. Perencanaan (Planning), sebagai pengelola apotek, Apoteker harus mampu
menyusun perencanaan dari suatu pekerjaan, cara dan waktu pengerjaan,
serta siapa yang mengerjakannya. Apoteker harus mampu menyusun
rencana agar tujuan apotek tercapai.
c. Pengorganisasian (Organizing), apoteker harus mampu mengatur dan
menentukan pekerjaan yang akan dilaksanakan oleh karyawan dengan
efektif dan efisien, sesuai dengan pendidikan dan pengalaman. Pengaturan
ini dapat dilakukan dengan mengelompokkan pekerjaan sesuai keahlian
karyawan, menentukan tanggung jawab dan wewenang untuk tiap pekerjaan
dan hasil yang hendak dicapai, serta menjalin hubungan yang harmonis
dengan karyawan.
d. Pelaksanaan (Actuating), Apoteker harus dapat menjadi pemimpin yang
menjadi panutan karyawan, yaitu mengetahui permasalahan, dapat
menunjukkan jalan keluar terhadap masalah yang sedang dihadapi, dan turut
berperan aktif dalam kegiatan.
e. Pengawasan (Controlling), Apoteker harus selalu melakukan evaluasi setiap
kegiatan dan mengambil tindakan demi perbaikan dan peningkatan kualitas,
apakah semua sudah berjalan dengan baik ke arah tercapainya tujuan,

21
 dengan membandingkan hasilnya dengan suatu standar tertentu. Dengan
adanya pengawasan maka penyimpangan-penyimpangan dari sasaran yang
telah ditetapkan dapat dicegah dan memperbaikinya apabila penyimpangan
telah terjadi.
3. Apoteker sebagai Retailer
Seorang apoteker memiliki peranan dalam peningkatan omset apotek. Seorang
apoteker harus dapat mengidentifikasi atau melihat keadaan pasar, berusaha
menarik konsumen sebanyak-banyaknya dan memuaskan konsumen dengan
pelayanan yang baik. Atau dengan kata lain Apoteker harus mempunyai
kemampuan dalam menyusun suatu rencana mengenai pemasaran produk obat,
sehingga obat yang diterima ataupun dikeluarkan ke pasaran berada dalam
jumlah yang tepat.

2.6.2 Tugas dan Tanggung Jawab Apoteker

Tugas seorang apoteker :
a. Membuat visi dan misi
b. Menyusun strategi, tujuan dan program kerja untuk mencapai sasaran.
c. Membuat peraturan atau SOP pada setiap fungsi kegiatan di apotek
d. Melakukan pengawasan dan pengendalian SOP dan program kerja pada setiap
fungsi kegiatan di apotek.
Tanggung jawab apoteker :
a. Memimpin, mengelola sejumlah orang dalam melakukan pengabdian profesi
kefarmasian.
b. Memberikan teguran atau sangsi bagi yang melanggar aturan.
c. Mengawasi pelaksanaan SOP dan program kerja
d. Mempertanggung jawabkan kinerja yang diperoleh

2.7 Susunan Organisasi Apotek

Menurut Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 51 tahun 2009
tentang Pekerjaan Kefarmasian, dimana apoteker sebagai penanggung jawab
apotek dan dibantu oleh tenaga teknis kefarmasian yang terdiri dari sarjana
farmasi, ahli madya farmasi, analis farmasi, dan tenaga menengah farmasi/asisten
apoteker. Dalam pengelolaan apotek yang baik, organisasi merupakan salah satu
faktor yang dapat mendukung keberhasilan suatu apotek. Oleh karena itu,

22
dibutuhkan adanya garis wewenang dan tanggung jawab yang jelas, saling
membantu disertai dengan job description (pembagian tugas) yang jelas pada
masing-masing bagian di dalam struktur organisasi tersebut.
Dalam menetapkan struktur organisasi sebuah apotek, dapat disesuaikan
dengan tingkat kebutuhan dan besarnya volume aktivitas apotek, sehingga bagi
apotek yang volume aktivitasnya masih kecil dapat menggunakan bentuk struktur
yang lebih sederhana dengan melakukan perangkapan fungsi kegiatan. Akan
tetapi penggunaan struktur organisasi yang ideal sangat diperlukan, agar petugas
dapat melaksanakan tugasnya sesuai dengan fungsi kegiatannya.

2.8 Tata Cara Pendirian Apotek

2.8.1 Tata Cara Perizinan Apotek

Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 9
Tahun 2017 Tentang Apotek, tata cara pemberian izin apotek adalah sebagai
berikut:
1. Untuk memperoleh SIA, Apoteker harus mengajukan permohonan tertulis
kepada Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota.
2. Permohonan sebagaimana dimaksud pada ayat (1) harus ditandatangani oleh
Apoteker disertai dengan kelengkapan dokumen administratif meliputi:
a. fotokopi STRA dengan menunjukan STRA asli
b. fotokopi Kartu Tanda Penduduk (KTP)
c. fotokopi Nomor Pokok Wajib Pajak Apoteker
d. fotokopi peta lokasi dan denah bangunandan
e. daftar prasarana, sarana, dan peralatan.
3. Paling lama dalam waktu 6 (enam) hari kerja sejak menerima permohonan dan
dinyatakan telah memenuhi kelengkapan dokumen administrative sebagaimana
dimaksud pada ayat (2), Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota menugaskan tim
pemeriksa untuk melakukan pemeriksaan setempat terhadap kesiapan Apotek.
4. Tim pemeriksa sebagaimana dimaksud pada ayat (3) harus melibatkan unsur
dinas kesehatan kabupaten/kota yang terdiri atas:
a. tenaga kefarmasian; dan
b. tenaga lainnya yang menangani bidang sarana dan prasarana.

23
5. Paling lama dalam waktu 6 (enam) hari kerja sejak tim pemeriksa ditugaskan,
tim pemeriksa harus melaporkan hasil pemeriksaan setempat yang dilengkapi
Berita Acara Pemeriksaan (BAP) kepada Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota.
6. Paling lama dalam waktu 12 (dua belas) hari kerja sejak Pemerintah Daerah
Kabupaten/Kota menerima laporan sebagaimana dimaksud pada ayat (5) dan
dinyatakan memenuhi persyaratan, Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota
menerbitkan SIA dengan tembusan kepada Direktur Jenderal, Kepala Dinas
Kesehatan Provinsi, Kepala Balai POM, Kepala Dinas Kesehatan
Kabupaten/Kota, dan Organisasi Profesi.
7. Dalam hal hasil pemeriksaan sebagaimana dimaksud pada ayat (5) dinyatakan
masih belum memenuhi persyaratan, Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota harus
mengeluarkan surat penundaan paling lama dalam waktu 12 (dua belas) hari
kerja.
8 Terhadap permohonan yang dinyatakan belum memenuhi persyaratan
sebagaimana dimaksud pada ayat (7), pemohon dapat melengkapi persyaratan
paling lambat dalam waktu 1 (satu) bulan sejak surat penundaan diterima.
9. Apabila pemohon tidak dapat memenuhi kelengkapan persyaratan sebagaimana
dimaksud pada ayat (8), maka Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota
mengeluarkan Surat Penolakan.
10. Apabila Pemerintah Daerah Kabupaten/Kota dalam menerbitkan SIA melebihi
jangka waktu sebagaimana dimaksud pada ayat (6), Apoteker pemohon dapat
menyelenggarakan Apotek dengan menggunakan BAP sebagai pengganti SIA.
11. Dalam hal pemerintah daerah menerbitkan SIA sebagaimana dimaksud dalam
Pasal 13 ayat (6), maka penerbitannya bersama dengan penerbitan SIPA untuk
Apoteker pemegang SIA.
12. Masa berlaku SIA mengikuti masa berlaku SIPA.

2.8.2 Pencabutan Surat Izin Apotek

Sesuai dengan Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia
No.1332/Menkes/SK/X/2002, Kepala Dinas Kesehatan dapat mencabut surat izin
apotek apabila:
1. Apoteker sudah tidak lagi memenuhi ketentuan Apoteker Pengelola Apotek.

24
2. Apoteker tidak memenuhi kewajiban menyediakan, menyimpan dan
menyerahkan perbekalan farmasi yang bermutu baik dan yang keabsahannya
terjamin serta tidak mengganti obat generik yang ditulis didalam resep
dengan obat paten.
3. Apoteker Pengelola Apotek berhalangan melakukan tugasnya lebih dari 2
(dua) tahun secara terus menerus.
4. Terjadi pelanggaran terhadap Undang-undang obat keras, Undang-undang
kesehatan, Undang-undang psikotropika, Undang-undang narkotika serta
ketentuan peraturan perundang-undangan lain yang berlaku.
5. Surat Izin Kerja Apoteker Pengelola Apotek dicabut.
6. Pemilik Sarana Apotek terbukti terlihat dalam pelanggaran perundang-
undangan dibidang obat.
7. Apotek tidak lagi memenuhi persyaratan sebagai apotek.
Pelaksanaan pencabutan izin apotek dapat dilaksanakan setelah
dikeluarkannya:
1) Peringatan secara tertulis kepada Apoteker Pengelola Apotik sebanyak 3
(tiga) kali berturut-turut dengan tenggang waktu masing-masing 2 bulan.
2) Pembekuan Izin Apotik untuk jangka waktu selama-lamanya 6 bulan sejak
dikeluarkannya penetapan pembekuan kegiatan Apotik.
Pembekuan Izin Apotik dapat dicairkan kembali apabila Apotik telah
membuktikan memenuhi seluruh persyaratan sesuai dengan ketentuan
Peraturan perundang-undangan. Hal tersebut dilakukan setelah menerima
laporan pemeriksaan dari Tim Pemeriksaan Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota
setempat. Apabila Surat Izin Apotik dicabut, Apoteker Pengelola Apotik atau
Apoteker Pengganti wajib mengamankan perbekalan farmasinya.
Pengamanan tersebut dilakukan dengan tata cara sebagai berikut:
a. Dilakukan inventarisai terhadap seluruh persediaan narkotika,
Psikotropika, obat keras tertentu dan obat lainnya serta seluruh resep yang
tersedia di Apotik.
b. Narkotika, Psikotropika dan resep harus dimasukkan dalam tempat yang
tertutup dan terkunci.

25
 c. Apoteker Pengelola Apotik wajib melaporkan secara tertulis kepada
Kepala Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota, tentang penghentian kegiatan
disertai laporan inventarisasi yang dimaksud dalam huruf (a).

2.9 Laporan laporan di Apotek

2.9.1 Laporan Keuangan

Laporan keuangan adalah suatu sistem pencatatan, pengukuran, dan
pengkomunikasian informasi keuangan yang dibuat dalam berbagai bentuk antara
lain berupa laporan laba rugi, aliran kas (cash flow), dan neraca, yaitu:
a. Laporan laba rugi adalah laporan akuntansi keuangan yang menggambarkan
tentang jumlah penjualan, biaya variabel, biaya tetap, dan laba.
b. Laporan aliran kas dibuat untuk menggambarkan tentang perkiraan rencana
jumlah penerimaan dan jumlah pengeluaran uang kas apotek selama periode
waktu tertentu. Unsur-unsur yang terdapat pada laporan aliran kas adalah saldo
awal, penerimaan kas dari hasil operasi dan investasi, pengeluaran kas dari
kegiatan operasi dan investasi, dan saldo akhir.
c. Neraca adalah laporan akuntansi keuangan yang menggambarkan tentang
kondisi harta (aktiva), hutang (pasiva), dan modal sendiri (ekuity) yang
dimiliki apotek pada tanggal tertentu.

2.9.2 Laporan Narkotika/Psikotrapika

Pelaporan narkotika dan psikotropika yaitu importir, eksportir, pabrik obat,
pedagang besar farmasi, sarana penyimpanan sediaan farmasi pemerintah, apotek,
rumah sakit, puskesmas, balai pengobatan, dokter, dan lembaga ilmu
pengetahuan, wajib membuat, menyampaikan, dan menyimpan laporan berkala
mengenai pemasukan dan/atau pengeluaran narkotika dan psikotropika yang ada
dalam penguasaannya setiap bulannya, dan paling lambat dilaporkan tanggal 10
bulan berikutnya. Laporan ini ditujukan kepada:
a. Kepala Kantor Dinas Kesehatan Kota/Kab.
b. Tembusan ke Kepala Kantor Dinas Kesehatan provinsi.
c. Tembusan ke Kepala Balai Besar POM.
d. Arsip
Seiring berkembangnya zaman, pelaporan narkotika dan psikotropika tidak
sesulit sebelumnya, sekarang pelaporan Narkotika dan Psikotropika dilakukan

26
secara online melalui SIPNAP (Sistem Pelaporan Narkotika dan Psikotropika).
Sebelum dapat mengakses pelaporan secara online, unit pelayanan harus
melakukan registrasi terlebih dahulu, registrasipun dapat dilakukan secara online
dengan mengakses sipnap.depkes.go.id. Setelah mendaftar secara online, unit
pelayanan dapat melakukan pelaporan Narkotika dan Psikotropika secara online.
Sistem Pelaporan Narkotika dan Psikotropika (SIPNAP) yang dikembangkan dan
dikelola oleh Direktorat Bina Produksi dan Distribusi Kefarmasian, Ditjen Binfar
dan Alkes, Kementerian Kesehatan Republik Indonesia.

27
 BAB III
TINJAUAN KHUSUS APOTEK KIMIA FARMA

3.1 Sejarah Apotek Kimia Farma

PT. Kimia Farma adalah suatu Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang
bergerak di bidang farmasi dan sarana kesehatan. Ruang lingkup dari kegiatan PT.
Kimia Farma terdiri dari kegiatan produksi, distribusi obat (PBF), pedagang
eceran obat dan perbekalan farmasi (apotek).
PT. Kimia Farma dalam perkembangannya telah mengalami perubahan
status perusahaan menjadi PT. Kimia Farma (Persero) Tbk, dimana sebagian
saham perusahaan telah menjadi milik publik. Sejak 4 Januari 2003 PT. Kimia
Farma Tbk melepas divisi Apotek dan PBF menjadi dua anak perusahaan, yaitu
Apotek Kimia Farma menjadi PT. Kimia Farma Apotek dan PBF Kimia Farma
menjadi PT. Kimia Farma Trading and distribution. Apotek Kimia Farma
merupakan apotek dengan sistem terpadu, yaitu apotek jaringan, dimana dalam
satu Unit Perapotekan Daerah terdapat satu unit bisnis yang membawahi beberapa
apotek pelayanan. Setiap apotek dipimpin oleh seorang apoteker sebagai kepala
apotek yang bertanggung jawab kepada manager bisnis. PT. Kimia Farma
memiliki jaringan distribusi yang sangat luas sehingga dapat menjangkau seluruh
pelosok tanah air. Jaringan ini diarahkan untuk mendekatkan, memeratakan dan
meningkatkan mutu pelayanan kepada masyarakat.

Visi dan Misi PT Kimia Farma Tbk

A. Visi
Menjadi korporasi bidang kesehatan terintegrasi dan mampu menghasilkan
pertumbuhan nilai yang berkesinambungan melalui konfigurasi dan koordinasi
bisnis yang sinergis.
B. Misi
Menghasilkan pertumbuhan nilai korporasi melalui usaha di bidang-bidang:

a) Industri kimia dan farmasi dengan bisnis penelitian dan pengembangan

produk yang inovatif.
b) Perdagangan dan jaringan distribusi.

28
c) Pelayanan kesehatan yang berbasisi jaringan ritel farmasi dan jaringan
pelayanan kesehatan lainnya.
d) Pengelolaan asset-aset yang dikaitkan dengan pengembangan usaha
perusahaan.
C. Budaya Perusahaan
Perseroan menetapkan budaya perusahaan yang merupakan nilai-nilai inti
Perseroan (corporate values) yaitu I CARE yang menjadi acuan/pedoman bagi
Perseroan dalam menjalankan usahanya, untuk berkarya meningkatkan kualitas
hidup dan kesehatan masyarakat. Berikut adalah budaya perusahaan (corporate
culture) perseroan :
a. Innovative
Budaya berpikir out of the box, smart dan kreatif untuk membangun produk
unggulan
b. Customer First
Mengutamakan pelanggan sebagai mitra kerja
c. Accountable
Dengan senantiasa bertanggung jawab atas amanah yang dipercayakan oleh
perusahaan dengan memegang teguh profesionalisme, integritas dan kerja sama
d. Responsible
Memiliki tanggung jawab pribadi untuk bekerja tepat waktu, tepat sasaran dan
dapat diandalkan, serta senantiasa berusaha untuk tegar dan bijaksana dalam
menghadapi setiap masalah
e. Eco-Friendly
Menciptakan dan menyediakan baik produk maupun jasa layanan yang ramah
lingkungan

3.2 Lokasi dan Bangunan Apotek Kimia Farma Silanjana 4

Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 merupakan salah satu dari apotek
pelayanan yang termasuk dalam unit Business Manager Bandung yang terletak di
Jalan Sulanjana No.04 Bandung. Lokasi Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 sangat
strategis karena terletak di daerah yang ramai dan mudah dijangkau oleh
masyarakat baik dengan kendaraan pribadi maupun kendaraan umum. Lokasinya

29
berdekatan dengan pemukiman penduduk, pusat perbelanjaan, perkantoran dan
institusi pendidikan.
Bangunan Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 terdiri dari :
a. Ruang tunggu dilengkapi dengan kursi yang bisa menampung 15-20 orang
konsumen/pasien, fasilitas televisi, pendingin ruangan, dan pengharum
ruangan yang bertujuan untuk memberikan kenyamanan selama konsumen
berada di apotek. Selain itu, di bagian depan ruangan tersedia timbangan
berat badan dan poster Indeks Masa Tubuh (BMI) yang memudahkan pasien
mengetahui keadaan/postur badannya.
b. Swalayan farmasi dan alat-alat kesehatan Swalayan farmasi dibagi menjadi
10 area (gondola) yang menyediakan barang-barang yang diatur sedemikian
rupa sehingga bisa langsung terlihat saat konsumen memasuki area bangunan
apotek (merchandising). Barangbarang yang ditawarkan oleh swalayan
farmasi antara lain kosmetika, alat kesehatan, obat-obat topikal (balsem dan
salep), produk minyak dan aroma terapi, obat OTC (Over The Counter) yang
mencakup obat bebas dan obat bebas terbatas, obat tradisional, madu, produk
susu dan gizi (milk nutrition), produk perawatan bayi (baby care), tissue dan
pembalut, alat kontrasepsi, multivitamin, suplemen makanan (food suplemen),
perawatan diri, Perbekalan Kesehatan Rumah Tangga (PKRT), dan
perlengkapan P3K.
c. Meja penerimaan resep dan penyerahan obat dilengkapi dengan tida
perangkat komputer yang terhubung dengan printer kasir yang memudahkan
transaksi penjualan baik tunai maupun non-tunai secara komputerisasi, mesin
EDC (Electronic Data Capture) yang membantu mempermudah konsumen
yang akan melakukan transaksi secara non tunai, cash drawer sebagi tempat
penyimpanan uang, dan kursi untuk konsumen/pasien dan apoteker ketika
melakukan komunikasi langsung mengenai obat dan pertanyaan/keluhan
lainnya.
d. Tempat Penyimpanan Obat terdiri dari beberapa rak Penyimpanan obat
disimpan secara alfabetis kelas terapi seperti antibiotik, antijamur, anti virus,
generik, hipertensi, diabetes, hormon, fast moving (analgesik dan antipiretik),
vitamin, pencernaaan, pernafasan serta rak berdasarkan sediaan obat cair (

30
 syrup,suspensi,emulsi ), sediaan topical ( krim, salep, tetes mata, tetes telinga,
salep mata ), Obat-obatan narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari
khusus menggunakan sistem penguncian double lock, dan tidak terlihat
pelanggan serta lemari pendingin untuk obat-obat yang sifatnya termolabil.
e. Tempat penyiapan obat, berada di bagian dalam, dibelakang tempat
penyerahan penerimaan resep dan penyerahan obat. Diruangan ini tersedia
perlengkapan untuk pengemasan obat seperti plastik obat, etiket, kertas
kuitansi, kertas copy resep. Kegiatan yang terjadi di ruangan ini antara lain,
penyiapan obat-obatan, pengemasan dengan plastik obat, penulisan etiket,
penulisan copy resep, maupun penulisan kwitansi.
f. Tempat Peracikan, di tempat ini dilakukan penimbangan, pencampuran dan
peracikan obat-obat yang dilayani berdasarkan resep dokter. Di ruangan ini
dilengkapi fasilitas untuk peracikan seperti Meja yang disertai lemari untuk
penyimpanan bahan baku, timbangan, mortir, stamper dan alat-alat meracik
lainnya serta wastafel untuk tempat mencuci alat.
g. Ruang praktek dokter berada pada lantai 1 dan lantai 2, dimana praktek
dokter yang terdapat di Apotek Kimia Farma 51 diantaranya terdapat dokter
umum, dokter spesialis dalam, dokter kulit dan kelamin, dokter jiwa yang
berada di lantai 1 dan dokter gigi, dokter saraf, dokter onkologi berada di
lantai 2.
h. Ruang Penunjang lainnya, terdiri dari 2 toilet yang berada dilantai 1 dan
lantai 2 dan mushalla terletak dilantai 2 dilengkapi mukena dan sajadah.

3.3 Struktur Organisasi Apotek Kimia Farma Sulanjana 4

Sebagai salah satu bagian dari jaringan apotek pelayanan PT. Kimia Farma
Apotek, Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 dalam rangka kegiatan operasionalnya
dipimpin oleh seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA), yang bertindak sebagai
penanggung jawab teknis kefarmasian di apotek. APA dibantu oleh satu orang
Apoteker Pendamping dalam menjalankan tugas teknis kefarmasian yaitu bertugas
menggantikan dalam proses penyerahan obat, memberikan pelayanan informasi
obat (PIO) dan konseling mengenai obat yang diberikan serta dalam menjalankan
tugas kefarmasiannya dibantu oleh 3 tenaga teknis kefarmasian. Berikut struktur
organisasi apotek kimia farma Sulanjana 4 :

31
 APA

APING

Tenaga Teknis Satpam

Kefarmasian

3.4 Tugas dan Tanggung Jawab Apoteker

Menurut PP Nomor 51 tahun 2009 tugas dan fungsi apotek yaitu sebagai
tempat pengabdian profesi seorang Apoteker yang telah mengucapkan sumpah
jabatan. Sarana Farmasi yang melakukan pengubahan bentuk dan penyerahan obat
dan bahan obat. Sarana penyalur perbekalan farmasi yang harus mendistribusikan
obat yang diperlukan masyarakat secara meluas dan merata.
Apoteker merupakan tenaga kesehatan professional yang banyak
berhubungan langsung dengan masyarakat sebagai sumber informasi obat. Oleh
karena itu, informasi obat yang diberikan pada pasien haruslah informasi yang
lengkap dan mengarah pada orientasi pasien bukan pada orientasi produk.
Seorang apoteker harus mampu memberi informasi yang tepat dan benar sehingga
pasien memahami dan yakin bahwa obat yang digunakannya dapat mengobati
penyakit yang dideritanya dan merasa aman menggunakannya, dengan demikian
peran seorang apoteker di apotek dirasakan manfaatnya oleh masyarakat.
Selain memiliki fungsi sosial sebagai tempat pengabdian dan
pengembangan jasa pelayanan pendistribusian dan informasi obat perbekalan
kesehatan, juga memiliki fungsi ekonomi yang mengharuskan suatu apotek
memperoleh laba untuk meningkatkan mutu pelayanan dan menjaga
kelangsungan usahanya. Oleh karena itu apoteker sebagai salah satu tenaga

32
profesional kesehatan dalam mengelola apotek tidak hanya dituntut dari segi
teknis kefarmasian saja tapi juga dari segi manajemen.Peran farmasis yang
digariskan WHO dikenal dengan istihah "Seven Star Of Pharmacist" meliputi :
1. Care Giver, yaitu farmasis sebagai pemberi pelayanan, berinteraksi dengan
pasien secara berkesinambungan dan berkualitas
2. Decision Maker, yaitu farmasis mampu membuat suatu keputusan yang tepat,
biaya efektif efisien terhadap seluruh kegiatan
3. Communicator, yaitu farmasis harus mempunyai kemampuan berkomunikasi
yang cukup baik
4. Leader, yaitu farmasis mempunyai kemampuan untuk menjadi pemimpin
5. Manager, yaitu farmasis harus efektif dalam mengelola sumber daya dan
harus tanggap terhadap kemajuan teknologi informasi
6. Long Life Learner, yaitu farmasis harus terus belajar secara
berkesinambungan
7. Teacher, yaitu mempunyai tanggung jawab untuk mendidik dan melatih
generasi mendatang
8. Reseacher, yaitu apoteker berperan serta dalam berbagai penelitian guna
mengembangkan ilmu kefarmasian.

3.5 Pengelolaan Apotek

3.5.1 Pengelolaan Perbekalan Farmasi

Kegiatan pengelolaan perbakalan farmasi di Apotek Kimia Farma Sulanjana
4 meliputi kegiatan pengadaan perbekalan farmasi, termasuk perencanaan,
pengadaan, pemesanan, penerimaan dan penyimpanan serta kegiatan pelayanan
sediaan farmasi, termasuk pelayanan obat berdasarkan resep, tanpa resep,
pelayanan pembelian alat kesehatan, sediaan kosmetik serta barang swalayan lain.
a. Perencanaan
Tugas dari perencanaan adalah menentukan jenis dan jumlah barang yang
akan dibeli, disesuaikan dengan buku defecta yang dibuat setiap harinya. Buku
defecta adalah buku yang berisi keperluan barang yang stoknya telah habis
ataupun stoknya minimal. Sumber defecta tersebut antara lain :
a. Catatan bila barang kosong
b. Kartu stok barang

33
 c. Sistem pareto
d. Kecepatan perputaran barang (fast moving dan slow moving)
e. Pola penyakit (banyaknya penyakit yang diderita masyarakat).
f. Kebudayaan masyarakat (banyaknya obat yang sering digunakan oleh
masyarakat).
g. History (banyaknya obat keluar pada waktu tertentu).
b. Pengadaan
Pengadaan perbekalan farmasi di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 ini
meliputi penyediaan obat, obat tradisional, alat kesehatan dan kosmetik. Apotek
Kimia Farma Sulanjana 4 melakukan pengadaan berdasarkan pendataan dari buku
defekta, buku penolakan, pola konsumsi, pola penyakit, dan data pareto.
Permintaan barang dilakukan dengan cara membuat Bon Permintaan Barang
Apotek (BPBA) yang dibuat satu kali dalam satu minggu oleh asisten apoteker
yang bertugas (untuk sediaan farmasi yang bukan golongan narkotika, dan
Psikotropika). BPBA kemudian divalidasi oleh apoteker dan dikirim melalui
email ke BM. Pemesanan obat Narkotika, Psikotropika, dan prekursor akan
dipesan langsung oleh setiap apotek kepada PBF. Pemesanan obat oleh Business
Manager (BM) ke Pedagang Besar Farmasi (PBF) / distributor terpilih yang
sebelumnya telah melakukan perjanjian dan telah mengadakan kesepakatan untuk
bekerjasama. Urutan nama distributor tercantum dalam daftar Ikatan Kerja Sama
(IKS).
Distributor uyang memasok barang di Apotek Kimia Farma harus memenuhi
kriteria :
1. Tercantum dalam IKS yang mana pemilihannya dilakukan terhadap
distributor-distributor resmi.
2. Dapat memberikan jaminan keaslian dan kualitas obat, serta kecepatan dan
ketepatan waktu pengiriman barang ke apotek pelayanan serta adanya
pelayanan pengambilan obat, jika ada obat yang rusak atau tidak sesuai
dengan pesanan.
3. Memberikan bonus atau diskon harga yang sesuai.
4. Memberikan jangka waktu pembayaran yang lebih lama

34
 Pemesanan sediaan farmasi yang dilakukan berdasarkan ketersediaan
produk di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 yang sudah terbentuk di sistem
komputer dimana defecta dan analisis pareto sudah terbentuk di BPBA yang
secara otomatis. Alur pengadaan sediaan farmasi di Apotek Kimia Farma
Sulanjana dapat dijelaskan sebagai berikut :
a) Petugas bagian pengadaan sebelumnya harus melakukan analisis pareto,
untuk mengetahui sediaan farmasi mana yang laku atau yang perputarannya
cepat (fast moving) sehingga petugas bagian pelayanan dapat
memperhitungkan berapa banyak stok minimal yang harus tersedian yang
tentunya berbeda dengan sediaan yang perputarannya lambat dan dilakukan
juga pemeriksaan kartu stok. Apabila terdapat produk yang kosong atau
dibawah batas minimal maka dimasukkan pada buku defecta. Kemudian buku
tersebut disiapkan untuk diperiksa dan dikumulatifkan.
b) Petugas pengadaan akan membuat Bon Permintaan Barang Apotek (BPBA)
berdasarkan defekta yang ditujukan ke Business Manager (BM). Bagian
pengadaan Business Manager (BM) akan merekapitulasi BPBA dari tiap
apotek layanan menjadi Surat Pesanan Barang (SPB) gabungan. Surat
pesanan barang gabungan beserta rincian apotek pelayanan selanjutnya
dikirim ke PBF (distributor) dan masing-masing apotek pelayanan.
c) Distributor akan mengirimkan sediaan farmasi yang dipesan ke gudang, dari
gudang di droping ke Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 dan ke masing-
masing apotek pelayanan yang memesannya. Sediaan farmasi akan diterima
oleh petugas pelayanan sambil dilakukan pengecekan kesesuaian barang dan
jumlah yang sesuai dengan dropingan, jika barang yang datang tidak sesuai,
kurang atau lebih, maka di ketik dan didroping balik ke Business Manager
(BM). Untuk barang yang telah sesuai selanjutnya dicatat pada kartu stok
masing-masing barang, juga pada bagian entry barang di komputer, dan
disimpan sebagai arsip apotek.
Pengadaan barang yang dilakukan oleh Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 terdiri
dari :
1. Pengadaan Rutin

35
 Pengadaan rutin dilakukan oleh pihak Business Manager (BM) dilihat dari
BPBA (Bon Permintaan Barang Apotek). Business Manager akan
merekapitulasi permintaan tersebut dan membuat Surat Pesanan (SP) ke
Pedagang Besar Farmasi (PBF). PBF akan mengirimkan barang-barang yang
dipesan ke gudang, dari gudang di droping ke masing-masing apotek
berdasarkan surat pesanan. Pembayaran dilakukan oleh BM sesuai dengan
perjanjian. Beberapa pertimbangan dalam melakukan pemilihan PBF yaitu
legalitas dari PBF (yang ditunjuk oleh pabrikan), kecepatan melayani
pesanan, kualitas atau mutu barang, harga yang kompetitif, diskon yang
diberikan serta jangka waktu kredit. Untuk obat-obat golongan narkotika
hanya dapat dipesan ke PBF yang ditunjuk oleh pemerintah yaitu PBF Kimia
Farma dengan membuat surat pesanan khusus dan untuk pemesanan
psikotropika juga membuat surat pesanan khusus yang ditandatangani oleh
Apoteker Penanggung Jawab.
2. BPBA (Bon Permintaan Barang Apotek) ke Apotek Kimia Farma Lainnya
Untuk menghindari penolakan obat atau resep dan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan terhadap pelayanan, maka Apotek Kimia Farma
Sulanjana 4 membuat BPBA yang merupakan permintaan obat dan
perbekalan farmasi lainnya ke Apotek Kimia Farma lainnya. Dalam keadaan
tertentu, pengadaan dapat dilakukan antar Apotek Kimia Farma yaitu dengan
mengajukan BPBA ke apotek yang dituju dan apotek tersebut akan
mengirimkan barang dilengkapi dengan bukti dropping. Bukti transaksi
didokumentasikan untuk dilaporkan ke Business Manager(BM).
3. Konsinyasi
Selain pengadaan secara langsung Apotek Kimia Farma Sulanjana 4
melakukan kerja sama pengadaan sediaan farmasi secara konsinyasi.
Konsinyasi adalah bentuk kerjasama antara distributor dengan retail dalam
hal ini apotek berupa penitipan produk oleh distributor kepada apotek untuk
dijual dengan system pembayaran yang dilakukan setelah barang terjual.
Business manager (BM) akan membayar kepada perusahaan sejumlah produk
yang terjual setelah dibuat faktur pembeliannya. Konsinyasi biasanya untuk
obat-obat baru dan alat-alat kesehatan.

36
 4. Pengadaan Mendesak
Untuk pengadaan secara mendesak, Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 dapat
melakukan pembelian ke apotek lain diluar Kimia Farma. Pengadaan
mendesak ini dilakukan apabila obat yang ditulis dalam resep tidak tersedia
dan pembelian tersebut sesuai dengan kebutuhan resep.
5. Pemesanan Narkotika, Psikotropika dan Prekursor
Obat-obat golongan narkotika, psikotropika dan prekursor dipesan oleh
apotek langsung ke Pedagang Besar Farmasi (PBF) tertentu dengan
menggunakan surat pemesanan khusus yang dicap dan ditandatangani oleh
Apoteker Penanggung Jawab berikut nama dan surat izin praktek kerja
apoteker. Pemesanan narkotika ini dilakukan menggunakan surat pesanan
narkotika yang berjumlah 4 rangkap dimana satu surat pesanan hanya dapat
sigunakan untuk satu jenis obat narkotika dan ditandatangani oleh APA
dengan mencantumkan nama, nomor SIK, dan stempel apotek. Pemesanan
psikotropika dan prekursor memerlukan surat pesanan khusus 2 rangkap
dimana satu surat pesanan dapat digunakan untuk beberapa jenis obat
psikotropika dan prekursor
c. Penerimaan
Barang yang diantarkan oleh Pedagang Besar Farmasi (PBF) diterima oleh
bagian penerimaan barang, kemudian dilakukan pemeriksaan kesesuaian jenis dan
jumlah barang dengan yang tertulis pada Surat Penerimaan Barang (SPB), faktur
dan Bon Permintaan Barang Apotek (BPBA) yang dibuat oleh apotek. Dalam
pemeriksaan barang harus diperhatikan juga keadaan barang, kemasan dan tanggal
kadaluarsa obat.
Alur penerimaan perbekalan farmasi dapat dilakukan dengan tahapan sebagai
berikut :
1) Pemeriksaan barang dan kelengkapannya
a) Alamat penerimaan barang yang dituju
b) Nama, kemasan, dan jumlah barang yang dikirim harus sesuai dengan
yang tertera pada surat pesanan dan faktur. Apabila terdapat
ketidaksesuaian, petugas penerimaan akan mengembalikan atau menolak
barang yang dikirim (retur) disertai nota pembelian barang dari apotek.

37
 c) Kualitas dan kuantitas barang serta tanggal kadaluarsa. Kadaluarsa tidak
kurang dari satu tahun untuk obat biasa dan tiga bulan untuk vaksin.
2) Jika barang-barang tersebut dinyatakan diterima, maka petugas akan memberi
nomor urut pada faktur/Surat Pengiriman Barang (SPB), membubuhkan cap
apotek dan menandatangani faktur. Isi faktur pembelian ialah jenis, jumlah,
harga barang serta potongan harga untuk dalam jumlah tertentu, dan jatuh
tempo pembayaran. Faktur ini terdiri dari 3 rangkap. Faktur asli selanjutnya
dikembalikan ke PBF, dua lembar salinannya diambil oleh Apotek Kimia
Farma (satu lembar salinan diserahkan pada Business Manager (BM) sebagai
bukti pembelian dan satu lembar disimpan sebagai arsip apotek). Barang
tersebut kemudian didata di dalam kartu stok dan disimpan pada wadah sesuai
dengan namanya yang telah disediakan.
3) Salinan faktur dikumpulkan lalu dicatat sebagai data stok barang dalam
komputer.
4) Apabila barang yang diterima tidak sesuai dengan pesanan atau terdapat
kerusakan fisik maka akan dibuat nota pengembalian barang dan
mengembalikan barang tersebut kepada PBF yang bersangkutan untuk
kemudian ditukar dengan barang yang sesuai atau sesuai dengan perjanjian.
5) Apotek Kimia Farma biasanya melakukan pembayaran secara kredit dengan
batas pembayaran sesuai dengan kesepakatan atau secara konsinyasi.
d. Penyimpanan
Produk-produk yang diterima oleh bagian penerimaan langsung
dimasukkan ke rak-rak penyimpanan obat sesuai dengan tempatnya dan ditulis di
kartu stok. Data yang ditulis di kartu stok antara lain; tanggal, nomor barang,
jumlah, dan paraf petugas yang menyimpan. Jika rak-rak obat tersebut sudah
penuh maka obat disimpan di ruang transit penyimpanan obat atau sering disebut
sebagai gudang obat. Masing-masing kotak tempat penyimpanan obat dilengkapi
dengan kartu stok masing-masing, yang berguna untuk mencatat pemasukan dan
pengeluaran obat.
Penyimpanan obat di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 berdasarkan :
1. Efek farmakologi dan Alfabetis

38
2. Obat-obatan yang ada di Apotek Kimia Farma disimpan berdasarkan efek
farmakologi dan alfabetis, sehingga memudahkan dalam pencarian obat
tersebut.
3. Bentuk sediaan
Penyimpanan berdasarkan bentuk sediaan seperti tablet, kaplet, kapsul, sirup,
salep, krim, suppositoria, ovula, obat tetes, dan injeksi.
4. Kecepatan perputaran barang (fast moving)
Obat yang termasuk fast moving diletakkan di awal rak, sebab obat tersebut
sering digunakan oleh pasien sehingga mempercepat pengambilan barang.
5. Stabilitas
Stabilitas obat berbeda-beda, sehingga Apotek Kimia Farma Sulanjana 4
melakukan penyimpanan obat berdasarkan stabilitasnya meliputi
penyimpanan pada suhu ruang, dan di dalam lemari es
6. Jenis Obat
Pengelompokan obat yang dilakukan di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4
antara lain :
a) Obat bebas, obat bebas terbatas dan multivitamin
Obat bebas, bebas terbatas dan multivitamin disimpan dalam etalase dan
rak-rak yang terdapat di swalayan. Obat-obat dan multivitamin tersebut
disusun berdasarkan alfabetis, bentuk sediaan serta kegunaanya, sehingga
memudahkan konsumen untuk memilihnya.
b) Obat generik
Obat generik disimpan terpisah pada rak yang terdapat pada ruang
penyimpanan obat serta disusun berdasarkan alfabetis, bentuk sediaan
dan stabilitasnya.
c) Obat golongan narkotika dan psikotropika
Obat golongan ini disimpan pada lemari terpisah dari obat yang lainnya,
tertutup rapat dan terkunci.
d) Alat kesehatan dan produk lainnya
Alat kesehatan ditempatkan pada etalase dan lemari terpisah bersamaan
dengan produk swalayan. Alat kesehatan disimpan pada bagian swalayan
apotek dan dikelompokkan menurut kegunaannya, seperti perawatan

39
 wajah, kulit, produk herbal/jamu & madu serta makanan dan minuman
ringan.

e. Pengeluaran
Pengeluaran obat di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 dilakukan untuk
penjualan tunai, dan kredit. Setiap pasien yang datang baik yang membawa resep
(tunai dan kredit) maupun yang tidak membawa resep (swamedikasi) akan
diberikan pelayanan oleh bagian pelayanan dan dicatat nama pasien/pelanggan
dan nama obat serta jumlah yang dibelinya.
Hal pertama yang dilakukan adalah pemeriksaan terhadap persediaan obat
pada kartu stok dan disesuaikan dengan fisik barang. Selanjutnya, dilakukan
pencatatan pengeluaran barang pada kartu stok meliputi tanggal pengeluaran,
nomor resep atau dituliskan UPDS jika pengeluaran obat untuk swamedikasi,
jumlah barang yang keluar, sisa barang, dan tanda tangan petugas yang
mengeluarkan barang. Barang yang dikeluarkan harus sesuai dengan permintaan
resep dan nonresep, jika diketahui barang berada pada stok minimum atau hampir
habis maka segera dicatat pada buku defekta.
f. Pemusnahan
Pemusnahan obat dilakukan terhadap obat-obat yang telah memenuhi
kriteria sebagai obat yang harus dimusnahkan, seperti obat yang rusak, berubah
warna, sudah melewati tanggal kadaluarsa atau adanya ketentuan dari pihak
berwenang untuk dilakukan pemusnahan. Dalam melakukan pemusnahan dibuat
berita acara pemusnahan.
Pemusnahan obat-obat golongan narkotika dan psikotropika harus dihadiri
serta disaksikan oleh petugas Dinas Kesehatan, APA, dan salah satu karyawan
apotek. Setelah dilakukan pemusnahan dibuat Berita Acara Pemusnahan
Narkotika (BAPN) paling sedikit tiga rangkap yang berisi hari, tanggal, waktu
pemusnahan, nama APA, nama seorang saksi dari pemerintah dan seorang saksi
dari apotek, nama dan jumlah narkotika yang dimusnahan, cara pemusnahan dan
tanda tangan penanggungjawab apotek. Berita acara ini dikirimkan kepada Balai
Besar POM Provinsi Jawa Barat, Dinas Kesehatan Provinsi Jawa Barat, Kepala
Kantor Pusat PT. Kimia Farma Tbk.

40
 Pemusnahan sediaan sirup, dan injeksi, sediaan padat (tablet, kapsul,
serbuk), salep, krim, suppositoria dan ovula dilakuka pelaporan atas pelaksanaan
pemusanahan ke Business Manager (BM) Apotek serta Kepala Kantor Dinas
Kesehatan setempat.
Dokumentasi resep bertujuan untuk memudahkan dalam penelusuran resep
apabila ada komplain atau ada pemeriksaan dari Balai POM. Dokumentasi resep
dipisahkan antara arsip tunai dengan kredit, setiap resep dikelompokkan
berdasarkan tanggal, bulan, dan tahun transaksi dan dibendel sesuai dengan nomor
resep. Pada setap bendel resep dituliskan tanggal transaksi resep dan disatukan
denga bendel resep dalam satu bulan.
Setelah minimal lima tahun disimpan, resep dapat dimusnahkan dengan cara
dibakar yang dilakukan oleh petugas apotek disaksikan oleh Apoteker Pengelola
Apotek (APA) dan dibuat berita acara pemusnahannya.
g. Pengendalian
Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 melakukan pengendalian dengan cara
stok opname setiap satu bulan sekali dan uji petik yang dilakukan setiap minggu.
Pada prinsipnya uji petik dan stok opname menggunakan cara yang sama,
perbedaanya uji petik dilakukan pada beberapa item sedangkan stok opname
dilakukan pada seluruh item. Stok opname, yaitu pemeriksaan terhadap persediaan
barang yang bertujuan untuk :
1) Menghitung jumlah barang secara fisik serta mencocokan dengan jumlah
dikomputer.
2) Mengetahui barang yang akan atau telah Expire Date.
3) Mengetahui adanya kerusakan barang.
4) Mengetahui dan memantau barang yang banyak dibeli dengan barang yang
tidak banyak dibeli.
Stok opname ini dilakukan oleh karyawan yang ada di Apotek Kimia Farma
Sulanjana 4. Stok fisik dilakukan terhadap semua barang dagangan dan dilakukan
pemisahan terhadap barang-barang yang rusak, berubah warna, dan telah lewat
tanggal kadaluarsa.

41
3.5.2 Pelayanan Perbekalan Farmasi
Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 Bandung melakukan pelayanan
perbekalan farmasi mencakup pelayanan obat dengan resep dokter yang terbagi
atas pelayanan resep tunai dan resep kredit, pelayanan obat tanpa resep dokter
(DOWA), penjualan alat kesehatan dan alat laboratorium, penjualan di bagian
swalayan, serta pelayanan informasi obat. Pelayanan sediaan farmasi tersebut
diantaranya :
A. Pelayanan Obat dengan Resep Dokter
1. Pelayanan Resep Tunai
Pelayanan rese tunai dilakukan terhadap pasien yang membeli obat atas dasar
resep dokter dengan pembayaran tunai. Kimia Farma telah menetapkan enam
langkah prosedur pelayanan resep adalah sebagai berikut :
a. Penerimaan resep
1) Pemeriksaan keabsahan dan kelengkapan resep yang meliputi nama,
alamat, SIP dan paraf dokter penulis resep, nama obat, dosisi, jumlah dan
aturan pakai, nama, alamat, no telepon, dan umur pasien.
2) Pemberian nomor resep.
3) Penetapan harga
4) Pemeriksaan ketersediaan obat
b. Perjanjian dan pembayaran
1) Pengambilan obat seluruhnya atau sebagian.
2) Ada atau tidak pergantian obat berdasarkan persetujuan dokter atau
pasien.
3) Pembayaran tunai.
4) Validasi dan penyerahan nomor resep.
5) Pembuatan kwitansi dan salinan resep bila diperlukan.
c. Peracikan
1) Penyiapan etiket, penandaan obat dan kemasan.
2) Peracikan obat yang meliputi perhitungan dosis terlebih dahulu,
kemudian penimbangan, pencampuran dan pengemasan.
3) Penyajian hasil akhir peracikan.

42
 4) Bila obat yang diberikan tidak dalam bentuk racikan, maka dilakukan
pengambilan obat, pemberian etiket dan penandaan obat dan
pengemasan.
5) Sebelum diserahkan, obat diperiksa kembali.
d. Pemeriksaaan akhir
1) Kesesuaian hasil peracikan resep yang meliputi nomor resep, nama,
bentuk, jenis sediaan, dosis dan aturan pakai obat, serta nama, umur,
alamat, dan no telepon pasien.
2) Kesesuaian salinan resep dengan resep asli.
3) Kebenaran kwitansi
e. Penyerahan obat dan pemberian kuitansi
1) Penyerahan obat disertai penjelasan informasi tentang nama, bentuk,
jenis sediaan, jumlah, dosis dan aturan pakai obat, cara penyimpanan
serta efek samping yang mungkin timbul dan cara mengatasinya.
2) Tanda terima pasien atau penerimaan obat.
f. Layanan purna jual
1) Komunikasi dan informasi setiap waktu.
2) Penggantian obat bila diperlukan atas permintaan dokter
b. Pelayanan Resep Kredit
Pelayanan resep kredit dilakukan untuk pasien yang membeli obat atas
resep dari dokter dengan pembayaran secara kredit yaitu pembayaran obat tidak
langsung oleh pasien, tetapi oleh instansi tempat pasien atau keluarganya bekerja
dan pihak yang sebelumnya telah melakukan perjanjian kerjasama dengan
Apotek Kimia Farma Sulanjana 4. Waktu jatuh tempo pembayaran dilakukan
berdasarkan kesepakatan antara pihak instansi dengan pihak apotek.
Alur pelayanan yang dilakukan hampir sama dengan pelayanan obat
dengan resep tunai, perbedaannya adalah pada pelayanan ini tidak terdapat
perincian harga obat dan penyerahan uang tunai dari pasien kepada Apotek
Kimia Farma Sulanjana 4. Selain itu, terdapat pemilihan obat yang termasuk ke
dalam tanggung instansi tersebut, jika obat dalam resep tidak ditanggung maka
petugas akan menanyakan dan meminta persetujuan kepada pasien untuk
mengganti obat yang sama yang termasuk pada daftar obat yang ditanggung.

43
 Setiap resep kredit yang masuk akan ditempelkan kertas kuning sebagai kertas
kendali pelayanan yang berisi tahap-tahap pelayanan dan kolom paraf petugas
yang melaksanakan tiap tahap, seperti tahap penimbangan, pemberian etiket dan
pemeriksaan terakhir sebelum penyerahan obat kepada pasien.
Setelah obat diserahkan pada pasien dan pemberian informasi obat, pasien
akan dimintai tanda tangan pasien sebagai bukti obat telah diserahkan pada
pasien sesuai dengan permintaan resep. Data penyerahan resep kredit yang telah
dilayani akan dimasukkan ke dalam komputer yang berisi nama peserta
kontraktor, tanggal pelayanan, nomor peserta kontraktor, nama pasien, nama
dokter, nama obat, jumlah obat dan biaya total resep. Data ini akan dikirim ke
Business Manager (BM) untuk selanjutnya dilakukan penagihan kepada
perusahaan dan instansi yang bersangkutan.

c. Pelayanan Obat Tanpa Resep Dokter (DOWA)

Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 memberikan pelayanan obat-obat tanpa
resep dokter dapat berupa pembelian obat-obat bebas, obat bebas terbatas dan
obat-obat yang termasuk dalam Daftar Obat Wajib Apotek (DOWA) serta food
suplement. Pasien yang akan membeli obat-obat keras yang termasuk dalam
Daftar Obat Wajib Apotek (DOWA) harus mengisi formulir Upaya Pengobatan
Diri Sendiri (UPDS) yang berguna untuk membantu dalam pengontrolan
pengeluaran obat etikal. Formulir UPDS ini akan disatukan dengan bukti
pembayaran dan kemudian dikumpilkan lalu disimpan sebagai arsip Formulir
UPDS, yang berisi nama, alamat, nama obat, jumlah, harga dan tanda tangan APA
atau petugas dan pemohon.
Pelayanan UPDS adalah pelayanan kepada pembeli dalam penggunaan
obat-obatan nonresep, termasuk herbal dan tradisional yang dilakukan oleh
masyarakat atas inisiatif mereka sendiri untuk mengatasi penyakit-penyakit yang
ringan. Pelayanan UPDS mencakup pelayanan tanpa resep untuk obat-obat keras
tertentu.
Kriteria obat yang dapat diberikan tanpa resep dari dokter adalah :
a) Tidak dikontraindikasikan pada wanita hamil, anak dibawah usia 2 tahun dan
orang tua diatas 65 tahun.

44
 b) Pengobatan sendiri dengan obat yang dimaksudkan tidak memberikan resiko
pada kelanjutan penyakit.
c) Penggunaan tidak memerlukan alat khusus yang harus dilakukan oleh tenaga
kesehatan
d) Obat yang dimaksud memiliki rasio khasiat keamanan yang dapat
dipertanggungjawabkan untuk pengobatan sendiri.
Hal penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan UPDS adalah
pemberian informasi obat. Petugas apotek harus dapat memastikan bahwa pasien
yang membeli obat dengan cara ini sudah terbiasa dan mengetahui cara pemakaian
obat tersebut. Jika pasien baru pertama kali menggunakannya maka apoteker
berkewajiban memberikan penjelasan singkat mengenai obat tersebut, baik cara
pakai maupun dosis penggunaannya.

d. Pelayanan Resep Narkotika dan Psikotropika

Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 melayani resep narkotika apabila pasien
membawa resep asli dari dokter. Untuk salinan resep atau adanya kekurangan
dalam penyerahan obat hanya dapat dilayani oleh apotek yang menyimpan resep
aslinya. Pelayanan resep psikotropika dilakukan untuk pasien yang membawa
resep dokter.

e. Pelayanan di Swalayan, Alat Kesehatan dan Alat Laboratorium

Pelayanan di swalayan meliputi penjualan obat-obat bebas, obat bebas
terbatas, obat tradisional, kosmetika, alat kesehatan dan alat laboratorium.
Pelayanan ini tidak memerlukan resep ataupun formulir khusus, pasien hanya
meminta barang yang diinginkan, kemudian petugas apotek akan memberitahukan
harganya. Jika pasien setuju, pembayaran dilakukan secara tunai, kemudian
petugas apotek menyerahkan barang yang diminta.

f. Pelayanan Informasi Obat

Pelayanan informasi obat biasanya dilakukan pada saat menyerahkan obat
kepada pasien. Informasi yang diberikan umumnya berupa kegunaan obat, dosis
dan cara penggunaan obat, efek samping, atau informasi lain yang dibutuhkan.

45
Selain pelayanan informasi pada waktu penyerahan obat, informasi dapat juga
diberikan dalam bentuk leaflet ataupun poster.

3.6 Pembukuan dan Pengelolaan Keuangan

Kegiatan administrasi Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 melakukan
kegiatan administrasi sesuai dengan prosedur tetap yang telah ditentukan.
Kegiatan administrasi di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 sebagai apotek
pelayanan meliputi pembuatan Bukti Setoran Kas (BSK) dan Laporan Ikhtisar
Penjualan Harian Tunai (LIPHT), Laporan Ikhtisar Penjualan Harian Kredit
(LIPHK), dokumen pembelian, penyimpanan dan pemusnahan resep-resep yang
telah dilayani dan laporan obat-obat narkotika.
Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 melakukan pelaporan pemakaian
psikotropika dan narkotika setiap bulan yang terdiri dari tiga buah, meliputi
laporan pengantar, laporan penggunaan sediaan narkotika dan psikotropika, yang
ditandatangani oleh Apoteker Pengelola Apotek (APA) dengan mencantumkan
SIPA, nama jelas dan stempel apotek. Laporan obat narkotika ditujukan kepada
Kepala Dinas Kesehatan Kota madya Bandung, tembusan kepada Kepala Dinas
Kesehatan Provinsi Jawa Barat dan Kepala Balai Besar POM Provinsi Jawa Barat,
Penanggung jawab narkotika PT. Kimia Farma Tbk pusat.
Administrasi keuangan yang terdapat di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4
adalah sebagai berikut :
a. Administrasi Pemasukan Keuangan
Kegiatan administrasi penjualan yang menyangkut pengelolan kas meliputi
kegiatan penjualan secara tunai dan kredit. Setiap data penjualan pada saat
terjadi transaksi dimasukkan ke dalam komputer oleh petugas kasir. Dengan
menggunakan program yang ada di komputer dapat dihitung dengan mudah
jumlah pemasukan atau pendapatan Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 setelah
dikurangi Pajak Pertambahan Nilai (PPN) sebesar 10 %.
Dalam melaksanakan kegiatan administrasi penjualan dikenal dengan istilah
Laporan Ikhtisar Penjualan Harian (LIPH), yaitu laporan yang memuat hasil
penjualan tunai maupun kredit, yang dibuatkan oleh petugas kasir yang
bertugas pada hari tersebut. LIPH dibagi menjadi LIPH tunai dan LIPH

46
 kredit. LIPH tunai tersebut setiap harinya dicetak oleh bagian tata usaha dan
diserahkan kepada Business Manager (BM), sedangkan LIPH kredit dibuat
satu bulan satu kali yang kemudian diserahkan kepada Business Manager
(BM).
Laporan Ikhtisar Penjualan Harian Tunai (LIPHT) kemudian diverifikasi
dengan bukti yang ada pada bon penjualan, dengan uang setoran hasil
penjualan yang diperoleh dari asisten apoteker penanggungjawab kas kecil
yang mencatatnya pada lembar kwitansi setoran kasir sesuai dengan shiftnya
masing-masing.
Pada saat pergantian shift petugas melakukan serah terima keuangan di
bagian kasir, kemudian jumlah uang yang ada di kasir dicatat dalam kwitansi
bukti setoran kasir. Jika jumlah uang yang tercatat pada kwitansi bukti
setoran kasir lebih besar dari pada jumlah yang tercatat pada LIPHT maka
kelebihan uang tersebut dicatat sebagai selisih kas. Uang hasil penjualan dari
shift kerja tersebut berikut dengan selisih kasnya setiap hari di stor ke
rekening bank yang ditandatangani oleh Apoteker Pengelola Apotek.
Untuk Laporan Ikhtisar Penjualan Harian Kredit (LIPHK) juga dilakukan
verifikasi dengan resep-resep kredit yang ada. Jika seluruh data lengkap dan
sesuai maka LIPHK beserta dengan lampiran resep kredit diberikan kepada
Business Manager bagian piutang dagang untuk ditagihkan pada waktu yang
telah disepakati dengan instalasi yang bersangkutan.
Bagian administrasi penjualan akan membuat laporan keuangan harian
yang terdiri atas laporan hasil penjualan berupa bukti setoran kas, laporan
penggunaan dana kas kecil yang berupa biaya operasional. Pada bagian akhir
laporan disebutkan jumlah kas keluar, jumlah kas kecil dan saldo akhir kas
kecil. Jumlah kas kecil menyatakan uang yang diberikan oleh Business
Manager bagian keuangan untuk kebutuhan awal transaksi di kasir kecil.
Saldo akhir kas menyatakan hasil mutasi kecil (Patty Cash).
b. Administrasi Pengeluaran Keuangan
Administrasi pengeluaran keuangan meliputi biaya-biaya operasional
apotek seperti pembelian alat tulis kantor, pengadaan obat secara mendadak,
biaya tunjangan kesehatan, biaya perjalanan, biaya listrik dan biaya-biaya

47
 lainnya. Bagian tata uasaha melakukan verifikasi terhadap bukti-bukti
pengeluaran yang ada seperti bon pengadaan secara mendesak, bon
pembelian alat tulis kantor, bon pembelian BBM dan lain-lain. Kemudian
dibuat rekapitulasinya ke dalam Laporan Realisasi Penggunaan Dana Kas
Kecil (LRPDKK). Laporan tersebut dijadikan dokumen beserta bukti setoran
kas menjadi laporan mutasi kas, yang ditandatangani oleh verifikator dan
kepala apotek, yang selanjutnya diserahkan kepada Business Manager (BM)
beserta bukti setoran uangnya ke bank.
c. Kas Kecil
Kas kecil merupakan sejumlah uang tunai yang disimpan di kas, dapat
digunakan untuk pembelian mendadak ataupun biaya-biaya operasional dari
Apotek Kimia Farma Sulanjana 4, seperti biaya pembelian BBM dan reparasi
kendaraan bermotor, biaya listrik, telepon, air, dan biaya-biaya lain yang
termasuk dalam pemeliharaan gedung. Jumlah kas kecil dari tiap apotek
Kimia Farma berbeda-beda tergantung dari besar kecilnya kebutuhan tiap
Apotek Kimia Farma.

48
 BAB IV
TUGAS KHUSUS

SURVEY KEPUASAN PELANGGAN

4.1 PENDAHLUAN
4.1.1 Latar Belakang
Apotek merupakan sebuah sarana yang dibutuhkan oleh masyarakat untuk
mendapatkan pelayanan kesehatan dan penyaluran perbekalan farmasi kepada
masyarakat oleh seorang apoteker. Menurut Peraturan Pemerintah (PP) 51 Tahun
2009, apotek merupakan sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek
kefarmasian oleh apoteker (Depkes, 2009). Jumlah pertumbuhan apotek di
Indonesia pun semakin bertambah dalam beberapa tahun terakhir. Terlihat
berdasarkan data Rekapitulasi Apotek Indonesia dari Kementrian Kesehatan
Republik Indonesia, yaitu jumlah Apotek di Indonesia pada tahun 2015 sebanyak
25.339 Apotek. Terutama untuk di Jawa Barat pada tahun 2015 ada sebanyak
4.141 Apotek.

Gambar 4.1 jumlahApotek di Indonesia

49
 Gambar 4.2 Jumlah Apotek di Jawa Barat
Jumlah yang semakin bertambah ini disebabkan karena meningkatnya
daya beli masyarakat, kesadaran masyarakat akan pentingnya kesehatan serta
adanya Masyarakat Ekonomi Asean (MEA) merupakan salah satu peluang usaha
yang menjanjikan untuk mendirikan Apotek. Selain dari itu salah satu faktor
utama meningkatnya jumlah apotek adalah semakin banyaknya lulusan apoteker
disetiap tahunnya. Dapat di lihat jumlah lulusan apoteker dari tahun 2012 hingga
2015 yang resmi terdaftar di KFN dari 5 Universitas Terbanyak dengan jumlah
Apoteker yang terdaftar di KFN hingga 8 Oktober 2016 sebanyak 54921 orang
dengan rincian 12480 pria dan 42441 wanita.

Gambar 4.3 Jumlah Apoteker Berdasarkan 5 Universias Terbanyak

Banyaknya lulusan apoteker, menunjukan persaingan dalam bisnis
perapotekan semakin meningkat. Mengingat tugas dan fungsi apoteker sebagai
pengelola apotek yaitu mencari tambahan langganan baru, membina langganan

50
lama dan bertanggung jawab terhadap kelangsungan hidup apoteknya sehingga
perlu meningkatkan kualitas pelayanannya (Hartono, 2003).
Pelayanan pada dasarnya dapat dikatakan sebagai suatu tindakan dan
perlakuan atau cara melayani orang lain untuk memenuhi apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginannya. Tingkat kepuasan konsumen atas suatu pelayanan
dapat diukur dengan membandingkan antara harapan konsumen terhadap kualitas
pelayanan yang diinginkan dengan kenyataan yang diterimanya atau dirasakan
(Stefanus, 2008).
Salah satu indikator untuk mengetahui mutu pelayanan kesehatan adalah
pengukuran kepuasan pengguna jasa kesehatan. Konsep pengukuran kepuasan
pasien ada beberapa macam antara lain kepuasan pasien secara keseluruhan,
dimensi kepuasan pasien,konfirmasi harapan (Umar, 2003).
Pengukuran kualitas jasa dalam model SERVQUAL didasarkan pada skala
multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta
gap diantara keduanya dalam dimensi-dimensi utama kualitas jasa. Dimensi utama
kualitas jasa tersebut adalah reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik
(tanggibles) (Fandy Tjiptono, 2000).
Kualitas jasa berpusat pada upaya pemenuhan dan keinginan pelanggan
serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Ada dua
faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa yaitu expected service dan
perceived service (Parasuraman dkk., 1994). Bila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan (expected service),
maka kualitas jasa dipersepsikan baik atau memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas
yang ideal, demikian pula sebaliknya,

dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan

penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten (Jasfar,
2005).
Berdasarkan hal tersebut, maka perlu dilakukan penelitian tentang Analisis
Service Quality serta analisis kepentingan kinerja di apotek (menurut persepsi
pelanggan) dan berusaha mengungkapkan elemen pelayanan yang perlu mendapat

51
perhatian sebagai langkah strategis dalam menentukan keputusan manajerial
untuk pelayanan kepada konsumen.
Apotek Kimia Farma 58 yang bertempat di Jl. Pasir Kaliki dipilih sebagai
tempat dilakukannya survei kepuasan pelanggan untuk menentukan aspek
pelayanan yang perlu dipertahankan atau ditingkatkan guna meningkatkan
kualitas pelayanan kefarmasian dan daya saing terhadap sarana pelayanan
kefarmasian lain yang ada di sekitar apotek Kimia Farma 58.

4.1.2 Rumusan Masalah Penelitian

Dari uraian latar belakang diatas dapat diambil suatu rumusan masalah
sebagai berikut:

1. Atribut mana yang harus diperbaiki atau ditingkatkan pada semua dimensi
pelayanan Apotek Kimia Farma 58 ?
2. Atribut mana yang harus di perbaikan pada dimensi responsiveness?
3. Atribut mana yang harus diperbaiki pada dimensi assurance?
4. Atribut mana yang harus diperbaiki pada dimensi tangible?
5. Atribut mana yang harus diperbaiki pada dimensi empathy?
6. Atribut mana yang harus diperbaiki pada dimensi reliability?

4.1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Mengetahui atribut mana yang harus diperbaiki/ditingkatkan pada semua

dimensi pelayanan di Apotek Kimia Farma 58.
2. Mengetahui atribut yang harus diperbaiki pada dimensi responsiveness.
3. Mengetahui atribut yang harus diperbaiki pada dimensi assurance.
4. Mengetahui atribut yang harus diperbaiki pada dimensi tangible.
5. Mengetahui atribut yang harus diperbaiki pada dimensi empathy.
6. Mengetahui atribut yang harus diperbaiki pada dimensi reliability.
4.1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan bisa didapat dari penelitian ini antara lain:

52
1. Peneliti, dalam hal ini mahasiswa Program Studi Apoteker yang sedang
mengikuti Praktik Kerja Profesi Apoteker (PKPA) diharapkan mendapat
gambaran mengenai cara penilaian kualitas pelayanan kefarmasian di apotek
menggunakan metode survei kepuasan pelanggan dan dapat menerapkannya
di dunia kerja
2. PT Kimia Farma Apotek diharapkan dapat meningkatkan kualitas dari
beberapa aspek pelayanan kefarmasian yang diperlukan, khususnya di apotek
Kimia Farma 58 guna meningkatkan daya saing apotek terhadap sarana
pelayanan kefarmasian lain yang berada di sekitar apotek.

4.1.5 Waktu dan Lokasi Penelitian

Penelitian dilakukan di Apotek Kimia Farma 58, dan dilaksanakan dari
tanggal 18 sampai 21 Juli 2017.

4.2 TINJAUAN PUSTAKA

4.2.1 Apotek
Dalam Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 9 tahun 2017, yang dimaksud
dengan Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan praktek
kefarmasian oleh Apoteker. Apotek dipimpin oleh seorang Apoteker Pengelola
Apotek (APA) yang telah diberi izin mengelola apotek dengan dibantu oleh
beberapa Tenaga Teknis Kefarmasian (TTK). Tugas dan fungsi apotek adalah
sebagai berikut:
a. Pengelolaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai.
b. Pelayanan farmasi klinik, termasuk di komunitas.
Apoteker harus mengelola apotek secara tertib, teratur dan berorientasi
bisnis. Tertib artinya disiplin dalam mentaati peraturan perundangan dalam
pelayanan obat, membuat laporan narkotika, tidak membeli maupun menjual
obatobat yang tidak terdaftar, memberikan informasi obat kepada pasien dan
sebagainya. Teratur artinya pemasukan dan pengeluaran uang dan obat dicatat
dengan baik untuk evaluasi dan pembuatan laporan keuangan. Berorientasi bisnis
artinya tidak lepas dari usaha dagang, yaitu harus mendapatkan keuntungan
supaya usaha apotek bisa terus berkembang (Hartono, 2003).

53
1. Kegiatan Dalam Lingkungan Apotek
a. Pengelolaan apotek dalam Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 73 tahun
2016, meliputi:
1) Perencanaan, pengadaan, penerimaan, penyimpanan, pemusnahan,
pengendalian, serta pencatatan dan pelaporan pengelolaan sediaan farmasi,
alat kesehatan, dan bahan medis habis pakai
2) Pelayanan farmasi klinik yaitu pengkajian resep, dispensing, pelayanan
informasi obat (PIO), konseling, pelayanan kefarmasian di rumah (Home
pharmacy care), pemantauan terapi obat (PTO), dan monitoring efek
samping obat (MESO).
b. Pelayanan apotek
Penyelenggaraan pelayanan kefarmasian di Apotek harus menjamin
ketersediaan Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan dan Bahan Medis Habis Pakai yang
aman, bermutu, bermanfaat, dan terjangkau.
1) Apoteker wajib melayani Resep sesuai dengan tanggung jawab dan keahlian
profesinya yang dilandasi pada kepentingan masyarakat.

2) Dalam hal obat yang diresepkan terdapat obat merek dagang, maka Apoteker
dapat mengganti obat merek dagang dengan obat generik yang sama
komponen aktifnya atau obat merek dagang lain atas persetujuan dokter
dan/atau pasien.

3) Dalam hal obat yang diresepkan tidak tersedia di Apotek atau pasien tidak
mampu menebus obat yang tertulis di dalam Resep, Apoteker dapat mengganti
obat setelah berkonsultasi dengan dokter penulis Resep untuk pemilihan obat
lain.

4) Apabila Apoteker menganggap penulisan Resep terdapat kekeliruan atau tidak

tepat, Apoteker harus memberitahukan kepada dokter penulis Resep.

5) Apabila dokter penulis Resep tetap pada pendiriannya, maka Apoteker tetap
memberikan pelayanan sesuai dengan Resep dengan memberikan catatan
dalam Resep bahwa dokter sesuai dengan pendiriannya.

a) Copie resep (salinan resep) harus disahkan oleh apoteker dan sesuai
aslinya.

54
 b) Resep harus dirahasiakan dan disimpan baik dalam waktu paling singkat 5
(lima) tahun. Resep atau salinan resep hanya boleh diperlihatkan kepada
dokter, penulis resep atau yang merawat pasien bersangkutan, petugas
kesehatan atau petugas lain yang berwenang sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan.

c) Apoteker Pengelola Apotek, apoteker pendamping atau apoteker pengganti

diizinkan menjual obat keras yang termasuk daftar Obat Wajib Apotek
(OWA) tanpa resep.

c. Jenis pelayanan di apotek

1) Pelayanan disaat penjualan (sales service)
Sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek kepada
konsumen saat membeli obat di apotek. Jenis pelayanan ini antara lain (Umar,
2003):
a) Keramahan (friendliness): petugas apotek disaat menyambut kedatangan
konsumen.
b) Keamanan (security) dan kenyamanan (comfortness) ruang tunggu:
petugas apotek selalu menjaga keamanan dan kenyamanan fasilitas
konsumen yang berupa ruang tunggu, toilet, mushola, halaman tempat
parkir yang aman dan nyaman.
c) Kelengkapan (availability) perbekalan farmasi: petugas apotek harus
menjaga kelengkapan barang (stok).
d) Kecepatan (speedliness) pelayanan: petugas apotek harus selalu bekerja
teliti dan cepat agar waktu tunggu memperoleh obat tidak terlalu lama.
e) Harga (price) yang sesuai dengan kualitas barang dan pelayanannya:
petugas apotek harus dapat menjadi penasehat terhadap setiap kelas
konsumen yang datang.
f) Kecekatan dan keterampilan (empathy): petugas apotek selalu siap untuk
membantu dan memberikan jalan keluar bila ada hambatan dengan harga
maupun ketersediaan perbekalan obat.
g) Informasi (informative): petugas apotek baik diminta ataupun tidak
diminta harus selalu pro-aktif memberikan informasi tentang cara dan
waktu menggunakan obat.

55
 h) Bertanggung jawab (responsible): petugas apotek selalu memberikan
nomer telepon apotek bila terjadi sesuatu dengan obat yang dibeli.
2) Pelayanan sesudah penjualan (after sales service)
After sales service merupakan pelayanan yang diberikan oleh apotek
kepada konsumen setelah konsumen membeli dan menggunakan obat (Umar,
2003):
a) Penyediaan informasi data penggunaan obat konsumen (consumer
medication profile): petugas apotek menyediakan data-data mengenai
nama dan alamat, umur dan status, waktu membeli obat, jenis obat yang
dibeli, nama dan alamat dokter sebagai penulis resep.
b) Peduli (care) terhadap penggunaan obat oleh konsumen: setelah 3-4 hari
petugas apotek menanyakan: efek obat terhadap penyakitnya, cara dan
waktu penggunaan obat yang dilakukan, jumlah obat yang digunakan
dalam 1 hari, cara penyimpanan obat di ruang, dan efek samping yang
dirasakan oleh konsumen.
c) Jaminan (guarantee): petugas apotek siap mengganti atau menukar obat
yang rusak, kurang atau tidak sesuai dengan permintaan resepnya dan
mengantarkan ke rumah konsumen.
d) Dapat diandalkan (reliable): petugas apotek memberikan bantuan atau
memberikan informasi jalan keluar terhadap keluhan mengenai khasiat
obat yang digunakan atau efek samping yang dialami oleh konsumen.
4.2.3 Kualitas Pelayanan
a. Definisi kualitas pelayanan
Definisi kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan. Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan
pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan
pelanggan. Terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan,
yaitu expected service dan perceived service. Apabila layanan yang diterima
sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas dipersepsikan baik dan memuaskan,
demikian pula sebaliknya jika layanan yang diterima tidak sesuai dengan yang

56
diharapkan maka kualitas layanan dipersepsikan buruk atau tidak memuaskan
(Tjiptono, 2004).
Jika kualitas layanan yang diberikan oleh apotek kepada pasien baik maka
konsumen merasa puas, sebaliknya pelayanan yang tidak baik dapat memberi
dampak ketidakpuasan. Ketidakpuasan dapat disebabkan oleh banyak hal,
diantaranya tidak ramahnya pelayanan yang diberikan oleh pegawai apotek dan
tidak cekatannya penanganan pegawai apotek maupun terhadap pasien yang
datang. Pelayanan yang baik memberikan kepuasan kepada pasien dan konsumen,
tentu akan memberikan kesan yang baik pula terhadap apotek tersebut. Kesan baik
inilah yang akan diberitahukan seorang pasien kepada orang lain, secara tidak
langsung ini merupakan alat pemasaran bagi apotek tersebut. Pelayanan yang baik
adalah pelayanan yang berkualitas. Pengukuran mengenai kepuasan pasien pada
apotek sangat penting supaya dapat diketahui penyebab kepuasan yang menjadi
penyebab dari ketidakpuasan, sehingga pihak apotek dapat melakukan perbaikan
dalam pelayanannya (Tjiptono, 2001).
b. Komponen utama kualitas pelayanan
Terdapat tiga komponen utama dalam kualitas pelayanan (Tjiptono, 2004) yaitu:
1) Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output
(keluaran) jasa yang diterima pelanggan. Menurut (Parasuraman et al., 1991)
technical quality dapat diperinci lagi menjadi:
a) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat dievaluasi pelanggan sebelum
membeli, misalnya harga.
b) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan
setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contohnya ketepatan waktu,
kecepatan pelayanan, dan kerapian hasil.
c) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan
meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa, misalnya kualitas operasi
jantung dan kualitas penggerusan serbuk yang diunggulkan adalah
captopril yang digunakan untuk hipertensi ringan sampai sedang dan
hipertensi berat yang resisten terhadap pengobatan lain, gagal jantung
kongestif, setelah infark miokard, nefropati diabetik.

57
2) Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara
penyampaian suatu jasa, misalnya pemberian etiket dilampiri stiker dalam
tiaptiap kemasan obat yang diterima pasien.
3) Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik khusus
suatu perusahaan, misalnya merk Kimia Farma memberikan citra lebih
dibanding dengan apotek swasta.
c. Dimensi kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan ditentukan dari jasa yang diterima oleh konsumen berdasarkan
pengalaman masa lalunya. Bila kualitas yang diterima konsumen sudah
memuaskan, maka konsumen akan mengakui bahwa pelayanan yang diberikan
oleh perusahan itu sudah berkualitas. Untuk itu diperlukan suatu alat pengukur
untuk mengetahui apakah pelayanan yang diberikan kepada konsumen sudah
memuaskan atau belum. Maka dikembangkanlah dimensi dimensi yang dapat
digunakan dalam pengukuran kepuasan konsumen. Dalam perkembangannya ada
berbagai pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan.
Salah satu pendapat yang sering digunakan adalah dimensi kualitas pelayanan
menurut Parasuraman, Zeithaml dan Berry (Tjiptono, 2004):
1) Reliability, mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja (performance)
dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti perusahaan
memberikan jasanya secara tepat semenjak saat pertama (right the first time).
Berarti juga bahwa perusahaan yang bersangkutan memenuhi janjinya,
misalnya menyampaikan jasanya sesuai dengan jadwal yang disepakati.
2) Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan para pelanggan.
3) Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan pelanggan.
4) Access, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak
terlalu lama, saluran komunikasi perusahan mudah dihubungi dan lain-lain.
5) Courtesy, meliputi sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang
dimiliki para contact personnel (seperti resepsionis, operator telepon, dan
lainlain).

58
6) Communication, artinya memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan
keluhan pelanggan.
7) Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Kredibilitas mencakup nama
perusahaan, karakteristik pribadi contact personnel dan interaksi dengan
pelanggan.
8) Security, yaitu aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan. Aspek ini
meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial dan kerahasiaan.
9) Understanding/knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan.
10) Tangible, yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang
dipergunakan, representasi fisik dari jasa (misalnya kartu kredit).

Dalam perkembangannya yaitu pada tahun 1998, Parasuraman dan kawan-

kawan merangkum kesepuluh dimensi menjadi lima dimensi pokok yaitu:
(Tjiptono, 2004)
a) Bukti langsung (tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
b) Kehandalan (reliability), yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
dan keragu-raguan.
e) Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.

4.2.4 Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (1997) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari

59
kinerja dan harapan. Jika kinerja dibawah harapan maka konsumen tidak puas,
sebaliknya bila kinerja memenuhi harapan maka konsumen akan puas dan
konsumen akan sangat puas jika kinerjanya melebihi harapan. Kepuasan
konsumen berarti bahwa kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama
dengan apa yang diharapkan.
Menurut Supranto (1997) kepuasan pasien dapat mempengaruhi minat
untuk kembali ke apotek yang sama dan akan menjadi promosi dari mulut ke
mulut dari calon pasien lainnya yang diharapkan sangat positif bagi usaha apotek.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance produk
atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan merasa puas apabila
harapannya terpenuhi (Irawan, 2002). Kepuasan pasien didefinisikan sebagai
evaluasi pasca konsumsi bahwa suatu produk yang dipilih setidaknya memenuhi
atau melebihi harapan. Kepuasan merupakan pengalaman yang akan mengendap
di dalam ingatan pasien sehingga akan mempengaruhi proses pengambilan
keputusan pembelian ulang produk yang sama (Endang, 1998). Pelanggan yang
puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasan dengan produsen atau
penyedia jasa. Pelanggan yang puas akan berbagi rasa, pengalaman, dan akan
menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan. Baik pelanggan maupun
produsen, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasan terjadi. Kepuasan
pelanggan haruslah menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan terdapat lima factor utama
yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupiyoadi, 2001), yaitu:
a. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk yang mereka gunakan berkualitas.
b. Kualitas Pelayanan
Dalam industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain
akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu
yang cenderung untuk memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

60
 Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial
atau social-point yang membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek
tertentu.
d. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu
membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa itu.
Menurut Kotler (1997), pencapaian kepuasan pelanggan melalui kualitas
pelayanan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut:
1) Memperkecil kesenjangankesenjangan yang terjadi antara pihak menejemen
dan pelanggan. Misalnya, melakukan penelitian dengan metode consumer
focus yang mengedarkan kuesioner dalam beberapa periode, untuk mengetahui
persepsi pelayanan menurut pelanggan. Demikian juga penelitian dengan
metode pengamatan bagi pegawai perusahaan tentang pelaksanaan pelayanan.
2) Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan
visi dalam perbaikan proses pelayanan, termasuk didalamnya adalah
memperbaiki cara berfikir, perilaku, kemampuan, dan pengetahuan dari semua
sumber daya manusia yang ada. Misalnya dengan metode brainstorming dan
management by walking around untuk mempertahankan komitmen pelanggan
internal (pegawai).
3) Memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan,
dengan membentuk coumplaintand suggestion system, misalnya dengan
hotline bebas pulsa.
4) Mengembangkan dan menerapkan accountable , proactive, dan partnership
marketing sesuai dengan situasi pemasaran. Perusahaan menghubungi
pelanggan dari waktu ke waktu untuk mengetahui perkembangan
pelayanannya (proactive). Sedangkan partnership marketing adalah
pendekatan dimana perusahaan membangun kedekatan pelanggan yang

61
 bermanfaat untuk meningkatkan citra dan posisi perusahaan di pasar
(Lupiyoadi, 2001).

4.3 METODE
4.4 4.3.1 Desain Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode survey dengan pendekatan cross sectional,
dimana proses pengambilan data dilakukan dalam waktu yang sama untuk semua
variabel.variabel yang digunakan adalah variel bebas dan variable terikat, dimana
Variable bebas merupakan mutu pelayanan kefarmasian yang terdiri dari dimensi
responsivness, assurance, tangibles, empathy, dan reliability, sedangkan variable
terikat adalah kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan yang diterima.
Instrumen yang akan digunakan pada penelitian ini adalah data hasil kuesioner.
Teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat
pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab. Lembar kuesioner berisikan
data demografi dari pasien yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan
terakhir, pekerjaan, penghasilan, jumlah kunjungan, alasan pemilihan kunjungan,
jarak ke apotek, dan kendaraan yang digunakan. Kuesioner kepuasan terhadap
mutu pelayanan di apotek Kimia Farma dari 5 dimensi pelayanan tentang
responsiveness, assurance, tangibles, empathy, dan reliability.

62
 Studi Pendahuluan

- Menyusun rancangan penelitian dan kuesioner

- Menentukan jumlah sampel penelitian
- Menentukan tempat penelitian

Pengambilan Data

- Memahami lokasi yang akan dipakai untuk

penelitian
- Pengumpulan data hasil penelitian (kuesioner)

Pengolahan Data

- Analisis hasil kuesioner

- Kesimpulan akhir

4.3.2 Populasi dan Sampel

Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang menebus resep obat di
apotek Kimia Farma 58. Sampel dalam penelitian ini adalah pasien yang menebus
resep obat di apotek Kimia Farma dengan kriteria sebagai berikut :

Kriteria Inklusi
Responden yang bersedia mengisi kuesioner.
Responden yang berusia lebih dari 17 tahun
Responden yang menebus resep dokter di Apotek Kimia Farma 58.
Responden yang bukan pertama kali datang ke Apotek Kimia Farma 58.
Kriteria Eksklusi
Responden yang tidak bersedia mengisi kuesioner.
Responden yang berusia kurang dari 17 tahun
Responden yang tidak menebus resep dokter di Apotek Kimia Farma.
Responden yang baru pertama kali datang ke Apotek Kimia Farma 58.
Besar sampel ditentukan berdasarkan Rumus Slovin sebagai berikut:

63

=
(1 + . 2 )

Keterangan:
n = Jumlah sampel
N = Jumlah populasi
e = Toleransi error

4.3.3 Rancangan Kuesioner

Lembar kuesioner berisikan data responden, yaitu:
1. Usia
2. Jenis Kelamin
3. Pekerjaan
4. Pendidikan Terakhir
5. Jarak antara Apotek kimia Farma dengan Kediaman
6. Kendaraan yang didunakan menuju apotek kimia farma
7. Frekuensi Kunjungan ke Apotek Kimia Farma
8. Bila kunjungan lebih dari 1 x, apakah anda merekomendasikan apotek kimia
farma.
Selain data responden kuesioner (terlampir) berisi juga poin-poin
mengenai kepuasan pelanggan terhadap mutu pelayanan di apotek Kimia Farma
(KF) 58 terdiri dari 5 dimensi pelayanan yaitu responsiveness (ketanggapan),
assurance (jaminan), tangibles (nyata terlihat), empathy (empati), dan reliability
(kehandalan).

4.3.4 Analisis Data

Analisis diagram kartesius (importance and performance matrix)

merupakan metode untuk mengukur kepuasan pelanggan dengan membandingkan
tingkat kepentingan pelanggan (customer expectation) dengan kinerja perusahaan
yang secara aktual dirasakan pelanggan. Untuk mengaplikasikan Important and
Performance Analysis, perlumemahami konsep kualitas pelayanan yang
berasaldari konsep Servqual yaitu, tingkat kepentingan pelanggan
(customerexpectation), pengukuran kinerja diperusahaan dengan kenyataan yang

64
dirasakan oleh pelanggan untuk memperoleh produk atau jasa yang berkualitas
tinggi. Sehingga untuk memperjelas konsep ini, istilah expectation sebaiknya
diganti dengan importance atau tingkat kepentingan menurut persepsi pelanggan
(Rangkuti, 2006).

Skala likert digunakan dengan memberi skor secara kuantitatif untuk

dipakai dalam perhitungan tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan. Skor
penilaian kepentingan konsumen dan skor penilaiankinerja perusahaan yang sudah
dirata-ratakan kemudiandiformulasikan kedalam diagram kartesius. Masing-
masing atributdiposisikan dalam sebuah kuadran, di mana rata-rata dari skor
tingkat kinerja ( X ) menunjukkan posisi suatu atribut pada sumbu X,
sementaraposisi atribut pada sumbu Y ditunjukkan oleh rata-rata dari skor tingkat
kepentingan konsumen terhadap atribut ( Y ).

Gambar 4.1. Diagram kartesius tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan

i. Kuadran A (attributes to improve)/Prioritas Utama

Terletak disebelah kiri atas, faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai seperti
yang diharapkan oleh pelanggan (tingkat kepuasan masih rendah).
Variabel yang berada di posisi ini harus ditingkatkan kinerjanya (high
leverage).

65
 ii. Kuadran B (maintain performace) / Pertahankan Prestasi
Terletak di sebelah kanan atas, faktor-faktor yang dianggap penting oleh
pelanggan dan yang dianggap oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang
dirasakannya sehingga tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi.
iii. Kuadran C (attributes to maintain)/ Prioritas Rendah
Terletak di sebelah kiri bawah, faktor-faktor yang dianggap kurang
penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak telalu
istimewa.
iv. Kuadran D (main to priority) / Berlebihan/ Superflus
Terletak di sebelah kanan bawah, faktor yang dianggap kurang penting
oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel dapat
dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

4.4. PEMBAHASAN

Pelayanan yang baik merupakan hal yang penting dalam kepuasan

pelanggan. Dengan sistem pelayanan yang baik, maka dapat dipastikan bahwa
kepuasan pelanggan akan dapat dicapai. Kepuasan pelanggan ini berkaitan dengan
dua hal, yaitu harapan yang dimiliki dengan kenyataan yang didapatkan. Jika
harapan dan kenyataan semakin selaras maka dapat kita anggap bahwa pelanggan
puas dengan apa yang dia dapatkan. Namun hal ini tidak dapat menjadi dasar
untuk kita menyimpulkan tingkat kepuasan pelanggan tinggi jika sesuai antara
harapan dan kenyataan yang dimilikinya. Ada beberapa kelompok tingkat
kepuasan yang dapat menyatakan bahwa kepuasan yang dimiliki pelanggan adalah
baik. Tingkat kepuasan pelanggan ini kemudian akan memberikan gambaran
probabilitas pelanggan untuk dapat datang lagi ke apotek. Selain itu, kepuasan
pelanggan juga dapat dijadikan tolak ukur untuk mengetahui kemungkinan sistem
promosi mouth to mouth yang akan berefek pada bertambahnya pelanggan yang
datang.

Dalam penelusuran kepuasan pelanggan, digunakan sistem kuosioner

karena sifatnya yang tidak memerlukan waktu yang lama dan sifatnya menyeluruh
kepada seluruh pasien yang memenuhi kriteria. Kriteria yang dibuat ada dua,
meliputi kriteria inklusi dan kriteria eksklusi. Kriteria inklusi adalah kriteria

66
dimana responden masuk ke dalam kriteria yang dimaksud. Sedangkan kriteria
eksklusi adalah kriteria dimana responden berada di luar kriteria yang diinginkan.
Untuk kriteria yang termasuk inklusi adalah meliputi mereka yang berusia di atas
17 tahun dan telah datang ke apotek dengan frekuensi lebih dari satu kali.
Pemilihan kriteria tersebut dimaksudkan karena mereka yang telah berusia 17
tahun telah dapat memilih pilihannya sendiri dan mereka yang telah datang lebih
dari satu kali telah mengetahui garis besar sistem pelayanan yang ada di apotek.

Pertanyaan dalam seringkali diajukan dalam metode pengambilan sampel

adalah berapa jumlah sampel yang dibutuhkan dalam penelitian. Sampel yang
terlalu kecil dapat menyebabkan penelitian tidak dapat menggambarkan kondisi
populasi yang sesungguhnya. Sebaliknya, sampel yang terlalu besar dapat
mengakibatkan pemborosan biaya penelitian.Salah satu metode yang digunakan
untuk menentukan jumlah sampel adalah menggunakan rumus Slovin (Sevilla et.
al., 1960:182), sebagai berikut:

dimana
n: jumlah sampel
N: jumlah populasi
e: batas toleransi kesalahan (error tolerance)
Pada penelitian ini penentuan sampel atau responden dilakukan dengan
teknik simple random sampling, sehingga setiap anggota dalam populasi
(pengunjung) Apotek Kimia Farma No. 58 Bandung memiliki kesempatan yang
sama untuk menjadi responden. Dari hasil pengisian kuisioner, diperoleh data
sebanyak 56 responden yang memenuhi kriteria yang ditentukan yaitu berusia
antara 17-25 tahun, pasien membeli obat resep dengan biaya sendiri dan pernah
berbelanja swalayan di apotek, serta pasien bersedia mengisi kuisioner.
Resep yang masuk setiap bulan di Apotek Kimia Farma 58 adalah
sebanyak 8113 resep, jika dirata-ratakan, setiap harinya populasi sampel
berjumlah 260 orang. Pengambilan sampel dilakukan selama 4 hari, sehingga

67
populasi sampel selama 4 hari berjumlah 381 sampel. Berdasarkan rumus Solvin,
dengan penyimpangan 10%, maka jumlah minimum sampel dapat dihitung:

=
1 + ()2
256
=
1 + 256(0.1)2
= 51
Keterangan: n = Jumlah sampel;
N = Jumlah populasi;
e = Kesalahan yang dapat diterima (5-20%)

maka jumlah minimum sampel adalah sebanyak 51 sampel. Sampel didapatkan

sejumlah 105 responden, sehingga memenuhi ketentuan dari rumus Solvin.
Kuosioner dibuat dengan menggunakan 5 dimensi yang terdapat di dalam
kepuasan pelanggan,meliputi ketanggapan (responsiveness), jaminan (assurance),
nyata (tangible), empati (emphaty) dan kehandalan (reliability). Dari setiap
dimensi yang ada terdapat atribut-atribut yang menjadi elemen-elemen penting di
dalamnya. Dari elemen-elemen tersebut dapat dijadikan menjadi sebuah parameter
pengukuran kepuasan pelanggan. Berdasarkan dari penentuan nilai kuosioner,
maka pembuatan penilaian dibuat dengan skala likers. Skala likert adalah skala
yang digunakan untuk mengukur persepsi, sikap atau pendapat seseorang atau
kelompok mengenai sebuah peristiwa atau fenomena sosial, berdasarkan definisi
operasional yang telah ditetapkan oleh peneliti. Skala ini merupakan suatu skala
psikometrik yang biasa diaplikasikan dalam angket dan paling sering digunakan
untuk riset yang berupa survei, termasuk dalam penelitian survei deskriptif. Skala
likert yang digunakan ini akan menunjukkan indikator nilai kepuasan. Indikator
tersebut tersusun atas 5 poin. 5 poin ini dipilih karena dengan menggunakan
angka ganjil dapat mempermudah proses penilaian. Setelah didapatkan poin-poin
dan nilai-nilai yang diperlukan, maka data-data tersebut diolah dan dijadikan suatu
diagram. Diagram yang dimaksud adalah diagram kartesius. Pada diagram
kartesius ini, sumbu x merupakan nilai kenyataan dan sumbu y merupakan nilai
harapan. Diagram kartesius ini kemudian dibagi ke dalam 4 bagian, yang
menunjukkan hubungan antara harapan dan kenyataan. Bagian atau kuadran yang

68
pertama adalah hasil dari harapan yang tinggi dan kenyataan yang didapatkan
yang rendah. Artinya kepuasan pelanggan rendah. Kuadaran yang kedua adalah
hasil dari harapan yang tinggi dan kenyataan yang tinggi. Artinya kepuasan yang
didapatkan pelanggan baik karena harapan dan kenyataannya bersinergis. Kuadran
yang ketiga adalahh hasil dari harapan yang rendah dan kenyataan yang rendah.
Artiyna hal ini wajib menjadi evaluasi bagi kinerja apotek tersebut. Kuadran yang
keempat adalah hasil dari harapan yang rendah dan kenyataan yang tinggi. Pada
kuadran ini, kurang lebih dapat dipastikan bahwa pelanggan akan datang kembali
ke apotek karena kepuasan yang didapat pelanggan sangat baik. Hal ini
dikarenakan kenyataan yang didapatkan melebihi harapan yang dimiliki oleh
pelanggan. Dari hasil yang didapatkan, maka dapat diketahui dan disimpulkan
keseluruhan tingkat kepuasan pelanggan berdasarkan dimensi-dimensi yang
terdapat pada kepuasan pelanggan beserta atribut-atributnya.

Gambar 4.4. Kuadran kepuasan pelanggan

4.4.1 Karakteristik Responden

Dari hasil penelitian jumlah sampel responden yang diambil selama 4 hari
pengambilan data, pada tanggal 18 sampai 21 Juli 2017 sebanyak 56 sampel
responden. Berdasarkan data yang didapatkan dari survei kepuasan pasien di
Apotek Kimia Farma 58 Pasirkaliki, Bandung, didapatkan beberapa hasil
mengenai sebaran demografi pasien, meliputi:

69
1. Demografi Usia

Usia pasien
30
25
20 25
15
10 14 Usia pasien
12
5
0 5
17 - 25 25 - 30 31 - 49 > 50 tahun
tahun tahun tahun

Gambar 4.5 Demografi pasien berdasarkan usia

Berdasarkan grafik diatas, pasien dengan rentang usia 31-49 tahun

mendominasi jumlah pasien yang berkunjung ke apotek KF 56.

2. Jenis Kelamin

Jenis kelamin pasien

Perempuan Laki-laki

50% 50%

Gambar 4.6 Demografi pasien berdasarkan jenis kelamin

Berdasarkan grafik diatas, diperoleh bahwa pasien yang berkunjung

ke apotek KF 58 tidak dipengaruhi oleh jenis kelamin.

70
3. Pekerjaan

Pekerjaan
20
15 17
10 14
11
5
5 4 5
Pekerjaan
0

4.7 Demografi paseien berdasarkan pekerjaan

Berdasarkan data demografi pekerjaan pasien, pasien dengan latar

belakang ibu rumah tangga pegawai swasta mendominasi jumlah pasien yang
berkunjung ke apotek KF 58.

4. Pendidikan

Pendidikan
SD SMP SMA Diploma S1 S2

2%

7%
9%

46%
32%

4%

Gambar 4.8 Demografi pasien berdasarkan pendidikan

Berdasarkan grafik diatas, terlihat bahwa mayoritas pasien yang

berkunjung ke apotek KF 58 memiliki latar belakang tingkat pendidikan S1.

71
5. Jarak Menuju Aptek KF 58

Jarak
< 1 km 1-3 km > 3 km

28% 29%

43%

Gambar 4.9 Demografi pasien berdasarkan jarak menuju apotek KF 58

Dari data diatas terlihat bahwa mayoritas pasien memiliki jarak menuju
apotek KF 58 sekitar 1-3 km.

6. Kendaraan Yang Digunakan

Kendaraan
Sepeda motor Mobil Angkutan Umum Jalan Kaki

25% 31%

12%

32%

Gambar 4.10 Demografi Pasien berdasarkan kendaraan yang digunakan

Dari data diatas terlihat bahwa mayoritas pasien datang ke apotek KF 58

menggunakan mobil/motor pribadi.

72
7. Frekuensi Kunjungan ke Apotek KF 58

Frekuensi Kunjungan
1 kali 1 - 3 kali > 3 kali
9%

30%
61%

Gambar 4.11 Demografi pasien berdasarkan jumlah kunjungan

Dari data diatas terlihat bahwa mayoritas pasien telah berkunjung ke

Apotek Kimia Farma 58 sebanyak 1 sampai 3 kali.

4.5 HASIL SURVEI PARAMETER KEPUASAN PELANGGAN

Telah dilakukan pengolahan data dari hasil survei kepuasan pelanggan

apotek Kimia Farma 158. Hasil yang didapat kemudian dipetakan ke dalam
diagram kartesius. Hasil yang didapat adalah sebagai berikut:

1. DIMENSI KETANGGAPAN (Responsiveness)

Gambar 4.12. Sebaran atribut dimensi ketanggapan ( Responsiveness )

73
 Atribut yang menjadi prioritas untuk perbaikan adalah atribut yang terletak
pada kuadran A dan kuadran C, dimana pada atribut A yaitu petugas apotek sigap
dalam menangapi keluhan pasien.dimana pasien memiliki harapan yang lebih
tinggi dibandingkan kenyataan yang didapatkan oleh pasien dan juga pada atribut
C yang harus diperbaiki yaitu Petugas memberi salam kepada pasien ketika masuk
dan keluar apotek. Hal yang dapat dilakukan untuk mengatasi atribut ini yaitu
melakukan pelatihan terhadap karyawan apotek agar atribut ini dapat teratasi
dengan baik dan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan.

2. DIMENSI JAMINAN (ASSURANCE)

Gambar 4.13. Sebaran atribt dimensi Jaminan ( Assurance )

Atribut yang menjadi prioritas untuk perbaikan adalah atribut yang terletak
pada kuadran C di yaitu Obat dan atau alat kesehatan yang dibutuhkan selalu
tersedia diapotek dan Petugas apotek memberikan pelayanan delivery ketika obat
tidak tersedia, dimana harapan pasien beranggapan sangat penting tetapi
kenyataan yang didapat tidak sesuai dengan yang diharapkan. Hal yang dapat
dilakukan untuk mengatasi atribut ini yaitu dengan menyediakan layanan delivery

74
obat dengan syarat tertentu sehingga pasien dapat lebih mudah mendapatkan obat
dan juga dapat meningkatkan omset apotek dan untuk kelengkapan barang untuk
lebih dilengkapi lagi.

3. DIMENSI NYATA TERLIHAT (TANGIBLE)

Gambar 4.14. Sebaran atribut dimensi nyata terlihat ( Tangible )

Atribut yang harus diperbaiki pada kuadran A yaitu area parkir memadai.
Pada atribut area parkir memadai pasien beranggapan sangat penting,tetapi yang
didapatkan pasien area parkir yang kurang memadai. Hal ini dapat dilakukan
dengan memperbaiki atribut tersebut dengan salah satunya mempercepat waktu
pelayanan obat oleh petugas apotek sehingga dengan mempercepat pelayanan
pasien kendaraan pasien tidak terlalu lama terparkir diarea parkir apotek.

Atribut lainnya yang harus diperbaiki terdapat pada kuadran C yaitu

produk diswalayan ditata dengan rapi. Pada atribut ini pasien beranggapan sangat
penting (4.35) tetapi kenyataan yang didapatkan pasien pada atribut ini masih
berada dibawah harapan (3.70). hal yang dapat dilakukan untuk memperbaiki
atribut ini yaitu dengan memcantumkan di SOP untuk setiap karyawan saat baru
datang dan saat akan pulang untuk merapihkan produk-produk diswalayan terlebih
dahulu.

75
4. DIMENSI EMPATI (EMPATHY)

Gambar 4.15. Sebaran atribut dimensi empati ( Empathy )

Atribut yang harus diperbaiki pada dimensi empaty yaitu pada kuadran A
dan C.dimana pada kuadran A yaitu petugas apotek mendengarkan keluhan
pelanggan. Dimana atribut ini pasien beranggapan sangat penting (4.65) tetapi
pada kenyataan yang didapat pasien tidak sesuai harapan (4.15). Hal yang dapat
dilakukan untuk memperbaiki dimensi ini salah satunya melakukan pelatihan
tentang keluhan pelanggan agar keluhan pasien dapat tersampaikan dengan baik
sehingga tercipta hubungan yang lebih baik antara karyawan dengan pasien.

Atribut lain yang harus diperbaiki berada diatribut C yaitu petugas apotek
membantu pelanggan berkebutuhan khusus dan atau lansia (lanjut
usia)(4,25.3,98). Hal ini dapat diperbaiki dengan cara mengevaluasi pelayanan
untuk memberikan awareness lebih kepada pasien yang memiliki kebutuhkan
khusus dan lansia. Dengan diadakannya pelatihan khusus tentang komunikasi
kepada seluruh karyawan Apotek Kimia Farma 58 diharapan dapat
meningkatkan kepekaan terhadap pasien yang memiliki kebutuhan khusus
sehingga timbul rasa kepercayaan pasien terhadap Kimia Farma melalui rasa
empati, hal ini menjadi nilai lebih untuk Kimia Farma dalam meningkat mutu
pelayanan kesehatan.

76
5. DIMENSI KEHANDALAN (RELIABILITY)

Gambar 4.16 Sebaran atribut kehandalan ( Reliability )

Atribut yang harus diperbaiki pada dimensi ini berada diatribut A dan C,
dimana pada atribut pada atribut A yaitu petugas apotek memberikan solusi
apabila obat yang dicari tidak tersedia. Dimana pada atribut ini pasien
beranggapan sangat penting (4.50) tetapi kenyataan yang didapatkan tidak sesuai
harapan pasien (3.90). Hal yang perlu dilakukan untuk memperbaiki atribut ini
yaitu Dapat dilakukan pelatihan untuk para pegawai Apotek sehingga dapat
memperbaiki atribut tersebut dan meningkatkan kulitas pelayanan.

Attribute lain yang harus dilakukan perbaikan yaitu pada atribut C yaitu
pelanggan mudah mengakses informasi ketersedian obat via telpon. Pada atribut
ini pasien berangapan sangat penting (3.90) tetapi kenyataan yang didapat tidak
sesuai harapan (3.40). Hal yang dapat dilakukan untuik memperbaiki atribut ini
yaitu dengan membuat brosur pelayanan apotek serta disertakan no telpon yang
dapat dihubungi.

77
6. ANTAR DIMENSI

Gambar 4.17. Sebaran atribut antar dimensi

Untuk semua dimensi atribut yang harus diperbaiki berada diatribut A dan
C dimana dimensi yang berada diatribut A yaitu dimensi kehandalan dan yang
berada di atribut C yaitu dimensi nyata terlihat.

4.6 KESIMPULAN DAN SARAN

4.6.1 Kesimpulan
Dari keseluruhan dimensi yang mewakilkan kepuasan pelanggan maka
kehandalan dan nyata adalah hal yang harus diperbaiki.
Kesigapan petugas apotek dalam menangani keluhan pasien dan pemberian
salam kepada pasien ketika datang adalah atribut yang perlu diperbaiki dari
dimensi ketanggapan (Responsiveness).
Ketersediaan obat dan pengantaran obat secara delivery adalah atribut yang
perlu diperbaiki dari dimensi jaminan (Assurance).
Ketersediaan lahan parkir dan kerapihan penyusunan counter obat adalah
atribut yang perlu diperbaiki dari dimensi nyata (Tangible).

78
 Penanganan keluhan pelanggan dan pemberian perlakuan khusus untuk pasien
berkebutuhan khusus dan lansia adalah atribut yang perlu diperbaiki dari
dimensi empati (Emphaty).
Kehandalan dari petugas apotek dalam memberikan solusi obat yang tidak ada
dan pelayanan informasi obat melalui telepon adalah atribut yang perlu
diperbaiki dari dimensi kehandalan (Reliability).

4.6.2 Saran
Perlu dilakukan penelusuran lebih jauh mengenai atribut-atribut lainnya untuk
mengetahui lebih jauh kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
serta untuk mengevaluasi dan meningkatkan kinerja dari pelayanan yang
diberikan.

4.7 DAFTAR PUSTAKA

Fandy., Tjiptono, 2000, Perspektif Manajemen dan Pemasaran Konterporer. Edisi

1, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Fandy Tjipto. 2004. Strategi Pemasaran. Edisi kedua, Andi. Yogyakarta.
Irwan, hadi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. Jakarta. Elex Media.
Komputindo.
Jasfar, F., 2005, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, Cetakan Pertama, Ghalia
Indonesia, Bogor. Hal 47-65.
Kotler, Philip (1997), Marketing Management: Analysis, Planning,
Implementation, and Control, 9th ed.,Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall,
Inc.
Lupiyoadi, Rambat. (2001). Manajemen Pemasara Jasa, Salemba Empat, Jakarta.
Parasuraman, A., Zeithaml, A.V., Berry, L.L., 1994, Reassesment of Expectation
as a Comparison Standart in Measuring Service Quality;Implications for
Further Research, Journal Marketing, Vol 58, Jan 1994, pp 111-124.
Permenkes No 9 Tahun 2017.
Permenkes No 73 Tahun 2016.
Supranto (1997). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untk Menaikkan
Pangsa Pasar. Jakarta: Rineka Cipta.

79
 BAB V
PEMBAHASAN

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan No. 9 tahun 2017

tentangApotek, Apotek adalah sarana pelayanan kefarmasian tempat dilakukan
praktik kefarmasian oleh Apoteker. Apotek memiliki fungsi sebagai sarana
pelayanan informasi obat dan penyalur perbekalan farmasi lainnya juga sebagai
tempat pengabdian profesi Apoteker kepada masyarakat. Apotek juga diharapkan
dapat berperan sebagai sarana pelayanan kesehatan yang memberikan informasi
dan edukasi mengenai khasiat, cara pemakaian, dosis, efek samping, dan cara
penggunaan obat serta cara penyimpanan obat yang tepat.
Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 merupakan salah satu apotek pelayanan
yang berada di bawah unit Business Manager (BM) Bandung. Apotek Kimia
Farma Sulanjana 4 dipimpin oleh seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA)
yang diberi kewenangan dalam mengelola dan mengembangkan apotek, sehingga
dituntut untuk menjamin kelangsungan hidup apotek dan meningkatkan mutu
layanan kepada masyarakat.
Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 73
Tahun 2016 suatu Apotek harus berlokasi di daerah yang mudah dijangkau oleh
masyarakat, begitu halnya dengan lokasi Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 dapat
dikatakan sesuai dengan ketentuan lokasi yang tepat untuk berdirinya suatu
apotek, karena ditinjau dari letak lokasinya, Apotek Kimia Farma Sulanjana 4
dapat dilalui oleh kendaraan umum sehingga mudah dijangkau, serta berdekatan
dengan pemukiman penduduk, pusat perbelanjaan, dan institusi pendidikan.
Penataan apotek Kimia Farma Sulanjana 4 cukup sederhana dan ruangan
yang tidak terlalu luas dalam melakukan kegiatan kefarmasian. Apotek Kimia
Farma Sulanjana 4 memiliki sarana dan prasarana yang dimiliki yaitu ruang untuk
penerimaan resep dan penyerahan obat, ruang peracikan obat dan penyimpanan
obat, ruang praktek dokter, swalayan, mushola, gudang, toilet, tempat parkir, dan
ruang tunggu. Ruang tunggu apotek cukup nyaman karena dilengkapi dengan
pendingin ruangan dan adanya televisi. Penataan swalayan farmasi sudah baik dan
tertata rapi. Swalayan farmasi menyediakan berbagai kebutuhan kesehatan yang

80
terdiri dari obat bebas yang dapat dibeli tanpa resep dokter, vitamin dan suplemen,
obat tradisional, kosmetik perawatan tubuh sehari-hari dan makanan serta
minuman ringan. Kemudian barang diletakkan berdasarkan jenisnya seperti
medicine, vitamin, hair care, oral care, milk and nutrition, baby and child care
serta terdapat juga lemari putar/gondola untuk menyimpan obat ethical di bagian
dalam apotek.
Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 memiliki area parkir yang memadai serta
dilengkapi dengan petugas keamanan, selain itu kebersihan apotek yang selalu
terjaga dan fasilitas lain seperti toilet dan mushola, merupakan nilai tambah bagi
Apotek Kimia Farma Sulanjana 4.
Dalam meningkatkan jumlah pelanggan, Apotek Kimia Farma Silanjana 4
berusaha meningkatkan pelayanannya dengan pengadaan tempat praktek dokter,
yang meliputi dokter umum, dokter spesialis dalam, dokter kulit dan kelamin,
dokter saraf, dokter jiwa, dokter gigi dan dokter onkologi. Dari segi bisnis adanya
praktek dokter memungkinkan penambahan resep yang masuk ke Apotek Kimia
Farma Sulanjana 4, Bandung.
Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 dalam kegiatan operasionalnya terdiri
dari lima orang personil, yaitu: Apoteker Penanggung Jawab Apotek (APA),
Apoteker pendamping dan tiga orang Asisten Apoteker (AA). Dalam
melaksanakan sistem pengelolaan apotek, Asisten Apoteker merangkap sebagai
petugas kasir dan administrasi. Setiap Asisten Apoteker mendapatkan tanggung
jawab dalam menjalankan tugasnya yaitu tugas administrasi seperti laporan
narkotika, laporan psikotropika, tugas dalam melakukan pengadaan dan
rekapitulasi arsip resep dan faktur. Selain petugas apotek, terdapat 1 sampai 2
orang Sales Promotion Girl (SPG) yang membantu petugas apotek dalam
pengambilan produk-produk yang ditempatkan di area swalayan farmasi. Hal ini
sangat membantu petugas apotek untuk memberikan pelayanan yang cepat.
Pelayanan Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 berlangsung setiap hari selama 24
jam dengan diberlakukan pembagian giliran kerja (shift), yaitu shift pagi (07.00-
14.30.00), shift middle (12.00 - 19.00), shift siang (14.30 - 21.30.00) dan shift
malam (21.30 - 07.00).

81
 Pengelolaan persediaan di apotek diawali dengan proses perencanaan.
Perencanaan yang dilakukan berdasarkan buku defekta berisi jumlah barang
mempunyai stok minimum dan berdasarkan kelas pareto. Pengelolaan ini
bertujuan untuk menjaga dan menjamin ketersediaan barang di apotek sehingga
tidak terjadi kekosongan barang. Perencanaan dilakukan tiap 1 minggu sekali
berdasarkan barang-barang yang telah dituliskan di buku defekta. Pengadaan dan
Pemesanan obat diapotek Kimia Farma Sulanjana 4 dilakukan dengan membuat
BPBA (Bon Permintaan Barang Apotek) secara konvensional terlebih dahulu
meliputi obat ethical maupun OTC, alat kesehatan tetapi tidak termasuk obat
narkotika dan psikotropika. Dalam sistem BPBA, apotek akan menuliskan barang
yang dipesan berdasarkan nama, jumlah, jenis item pada BPBA. BPBA yang telah
dibuat dikirimkan ke BM, BM akan melakukan pengolahan BPBA menjadi SP
kemudian BM akan melakukan pemesanan terhadap distributor atau Pedagang
Besar Farmasi (PBF). Kemudian dari PBF atau distributor akan dikirimkan
langsung ke apotek langsung.
Sedangkan untuk pengadaan narkotika, psikotropika dan prekursor tidak
membuat BPBA tetapi surat pesanan (SP) dibuat langsung oleh apotek yang
bersangkutan kepada PBF. Pemesanan obat golongan narkotika, Psikotropika dan
Prekursor menggunakan SP khusus yang harus ditandatangani oleh Apoteker
Pengelola Apotek (APA) dengan mencantumkan nama, nomor surat izin apotek
(SIA) dan stempel apotek. Kelebihan dari sistem BPBA konvensional adalah :
1. Meminimalisir kekosongan barang di apotek.
2. Mengurangi angka kejadian penolakan permintaan obat dari pasien.
3. Lead time pemerolehan barang/obat dari distributor lebih singkat
4. Dengan sistem pendataan kebutuhan secara manual memungkinkan obat yang
tersubstitusi dan tidak terdeteksi oleh sistem IT dapat dilakukan pemesanan.
5. Dapat mengetahui stok fisik barang apotek
6. Penilaian konsumen terhadap apotek meningkat
7. Costumer service apotek meningkat
Penerimaan barang di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 diperoleh dari
PBF, pada saat penerimaan barang hal pertama yang dilakukan yaitu mencocokan
BPBA dan faktur pembelian serta memeriksa jenis, jumlah, fisik, waktu

82
kadaluarsa barang yang diterima. Apabila sudah sesuai petugas apotek
memberikan stempel serta paraf pada faktur kemudian menyimpan barang dan
mengentri ke computer sehingga keluar masuknya barang di apotek baik obat
maupun alat kesehatan dapat dipantau. Apabila ditemukan ketidaksesuaian, maka
petugas apotek dapat langsung mengkonfirmasi kepada petugas PBF.
Penyimpanan di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 dibagi menjadi dua yaitu,
penyimpanan untuk obat ethical dan obat non ethical (swalayan farmasi).
Penyimpanan obat ethical berdasarkan golongan obat, bentuk sediaan, suhu
penyimpanan, dan kelas terapi serta disusun berdasarkan alfabetis sedangkan
untuk area swalayan farmasi penyimpanan terdiri dari produk suplemen, vitamin
dan mineral, produk perawatan bayi, gigi, badan, alkes, obat tradisional,
kosmetika, produk obat bebas dan obat bebas terbatas.
Penyimpanan obat golongan narkotika dan psikotropika di apotek Kimia
Farma Sulanjana 4 juga sudah baik. Obat narkotika ditempatkan dalam lemari
obat terkunci dan disusun secara alfabetis, terbuat dari kayu dan dibagi menjadi
dua bagian. Kunci lemari narkotika dan psikotropika dipegang oleh apoteker atau
asisten apoteker yang diberi wewenang. Setiap kotak obat diberi identitas nama
obat, warna identitas, juga dilengkapi dengan kartu stok masing-masing obat
untuk mencatat keluar masuknya barang.
Selain itu Pengisian kartu stok juga sudah dilakukan menggunakan sistem
computer untuk setiap pemasukan dan pengeluaran obat/barang sehingga jumlah
masuk dan keluar obat untuk penjualan resep atau bebas akan berkurang
jumlahnya secara otomatis didalam computer. hal ini dilakukan agar lebih
mempermudah dan mempercepat kgiatan pengelolaan obat diapotek sehingga
akan selalu terkontrol dengan baik. Meskipun demikian kartu stok untuk setiap
obat harus tetap diisi untuk mencocokan stok obat yang ada di computer dengan
stok obat yang sebenarnya.
Pada setiap kotak penyimpanan obat diberi penandaan dalam bentuk stiker
berwarna untuk mengetahui waktu kadaluarsa obat. Stiker berwarna merah
menyatakan bahwa waktu kadaluarsa obat tersebut terjadi pada tahun ini. Stiker
berwarna kuning menyatakan bahwa waktu kadaluarsa obat terjadi pada tahun
depan. Sedangkan untuk stiker berwarna hijau menyatakan bahwa kadaluarsa obat

83
terjadi pada 2 tahun yang akan datang.
Penyimpanan obat di apotek kimia farma Sulanjana 4 sudah sesuai dengan
program Good Pharmacy Practice (GPP), yaitu penyimpanan dilakukan
berdasarkan golongan dan kelas terapi/efek farmakologi yang dikombinasi dengan
bentuk sediaan dan disusun secara alfabetis. Hal ini baik dilakukan untuk
meminimalisasi
kesalahan penyerahan obat dan juga memudahkan apoteker untuk memberikan
alternatif obat pengganti yang mengandung zat aktif yang sama. Selain itu,
penyimpanan sediaan farmasi harus dengan kondisi yang dipersyaratkan untuk
masing-masing produk, misalnya: pada kondisi khusus dalam lemari pendingin
untuk suppositoria, insulin, serum; dan penyimpanan obat tertentu seperti
narkotika, psikotropika, OOT (Obat-Obat Tertentu), dan obat mahal yang
diletakan di lemari yang terkunci dan hanya dapat di akses oleh AA yang diberi
kuasa untuk memgang kunci. Cara penyimpanan yang sesuai juga harus
diperhatikan selain memperhatikan waktu penyimpanan. Seperti cara
penyimpanan yang tertera pada brosur, produk nebulizer harus tetap disimpan di
dalam wadah aluminium dan hanya bertahan selama 3 bulan semenjak kemasan
aluminium dibuka. Akan tetapi, terdapat sediaan cair untuk nebulizer yang
dipisahkan dari wadah aluminium. Hal ini dapat menimbulkan kerugian apabila
sediaan yang sudah 3 bulan tidak terjual dan tidak dapat digunakan kembali.
Pengendalian penyimpanan dan pengeluaran barang di Apotek Kimia
Farma Sulanjana 4 berdasarkan system FIFO dan FEFO tujuannya untuk
menghindari adanya barang kadaluarsa di apotek. Barang yang masuk dan keluar
dikendalikan dengan melakukan stock opname terhadap semua barang, dilakukan
setiap tiga bulan sekali.
Kegiatan administrasi dan dokumentasi di Apotek Kimia Farma Sulanjana
4 dilakukan melalui jaringan komputer, sehingga memudahkan setiap bagian
untuk mengakses data yang berhubungan dengan seluruh kegiatan, dan
memudahkan APA untuk memonitor seluruh kegiatan apotek. Kegiatan
administrasi yang dilakukan di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 adalah
administrasi penjualan, administrasi pembelian, dan administrasi personalia. Data

84
yang dilaporkan berupa Laporan Ikhtisar Penerimaan Harian (LIPH) tunai dan
kredit sehingga memudahkan untuk memantau kemajuan apotek.
Dalam pelayanan, Apotek Kimia Farma merupakan suatu jaringan terpadu,
sehingga untuk melengkapi kekurangan obat di suatu apotek dapat diatasi dengan
pengadaan antar Apotek Kimia Farma dengan menggunakan Bon Permintaan
Barang Apotek (BPBA), yang pada akhirnya akan dapat menghindari penolakan
resep. Untuk mencegah penolakan resep ketika obat tidak ada di persediaan, dapat
juga dilakukan dengan pembelian secara mendesak kepada apotek lain yang
terdekat dengan bon pembelian yang nantinya akan diserahkan ke BM. Hal ini
sebetulnya diharapkan untuk menjaga loyalitas pelanggan pada apotek, selain itu
juga untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan, sehingga diharapkan
terciptanya suatu hubungan yang baik antara apotek dan pelanggan.
Pelayanan kefarmasian yang dilakukan oleh apotek Kimia Farma
Sulanjana 4 meliputi pelayanan obat atas resep dokter (pelayanan resep tunai dan
kredit), serta pelayanan non resep (pelayanan obat bebas/ produk Over The
Counter (OTC) / HV, pelayanan Upaya Pengobatan Diri Sendiri (UPDS) dan
produk swalayan farmasi lainnya). Pelayanan resep yang diterima pada umumnya
alur penerimaan resep baik tunai maupun kredit adalah sama hanya berbeda pada
system pembayarannya. Pada resep tunai ketika resep datang dan diterima oleh
Asisten Apoteker yang bertugas, obat-obat yang terdapat pada resep akan
diperiksa ketersediaannya di apotek. Jika obat tersedia, maka resep akan diberi
harga dan dikonfirmasikan kepada pasien, sedangkan untuk resep kredit, system
pembayarannya dilakukan dengan penagihan oleh pihak apotek kepada instansi
yang telah bekerja sama dengan apotek.
Pada pelayanan resep sebelum obat diberikan kepasien dilakukan
pengecekan obat ada tidaknya obat tersebut dan jumlah yang diperlukan.
Kemudian pengecekan harga obat tersebut jika pasien tersebut menyetujui
harganya maka dilakukan pengkajian resep meliputi persyaratan administrasi,
kesesuaian farmasetika, dan pertimbangan klinis. Setelah semuanya diperiksa
kemudian obat tersebut disiapkan. Dalam melaksanakan peracikan obat harus
memperhatikan dosis, jenis dan jumlah obat serta penulisan etiket yang benar.

85
 Untuk pemakaian antibiotic harus disertai dengan label berwarna merah
dengan perhatian untuk meminum habis obat antibiotik tersebut serta peringatan
untuk sirup kering antibiotik penggunaannya maksimal selama 7 hari setelah
kemasan dibuka atau obat di larutkan. Hal ini dilakukan harus sesuai dengan GPP
yang bertujuan untuk menjamin kemanan pasien dalam menggunakan obat yang
rasional. Sebelum obat diserahkan pada pasien harus dilakukan pemeriksaan akhir
terhadap kesesuaian antara obat yang telah disiapkan dengan resep. Kemudian
dalam menginformasikan obat dilakukan yang benar, jelas, akurat dan mudah
dimengerti. Informasi obat pada pasien sekurang-kurangnya meliputi nama obat,
cara pemakaian obat, cara penyimpanan obat, jangka waktu pengobatan, dan
kadaluarsa obat. Dalam setiap nota penjualan yang menyertai setiap transaksi,
terdapat kotak kontrol yang harus ditanda tangani oleh setiap tenaga teknis
kefarmasian yang melakukan setiap tahap pengerjaan. Hal ini dilakukan untuk
mengantisipasi apabila terjadi kesalahan, akan mudah melakukan penelusuran
pertanggung jawaban.
Pelayanan obat-obat golongan narkotika dan psikotropika berbeda dengan
obat golongan lainnya. Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 hanya diperbolehkan
melayani resep narkotika dari resep asli atau salinan resep yang berasal dari
Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 itu sendiri yang belum dilayani sama sekali atau
baru sebagian diberikan kepada pasien. Pada resep yang mengandung narkotika
harus dicantumkan tanggal, nama obat narkotika, jumlah obat, nama SIP dan
alamat dokter, serta nama dan alamat pasien. Obat-obat narkotika dan
psikotropika yang telah dikeluarkan, dilaporkan dalam laporan penggunaan
narkotika dan psikotropika setiap bulan.
Pelaporan Narkotika dan psikotropika dibuat setiap bulannya dan
ditandatangani oleh Apoteker Penanggung Jawab Apotek dengan mencantumkan
SIPA, SIA, nama jelas dan stempel apotek, kemudian dikirimkan kepada Dinas
Kesehatan Kabupaten/Kota setempat dengan tembusan kepada Kepala Dinas
Kesehatan Provinsi, BPOM dan PT. Kimia Farma (Persero) Tbk. Selain itu juga
Pelaporan narkotika dan psikotropika dilakukan secara online melalui website
SIPNAP.depkes.go.id sehingga laporan tersebut langsung diterima oleh

86
kemenkes, pelaporan dilakukan setiap bulan. Melalui web SIPNAP tersebut,
Dinas Kesehatan Kota Bandung dapat mengawasi dan mengevaluasi pengelolaan
narkotika dan psikotropika di sarana-sarana kesehatan.
Pemusnahan dilakukan untuk obat-obat yang expired date (ED) dan resep
yang telah disimpan selama 5 tahun. Pemusnahan dilakukan dengan membuat
berita acara dan mengundang perwakilan saksi dari Dinas Kesehatan serta Balai
POM dan perwakilan dari apotek untuk menyaksikan pemusnahan terutama untuk
obat golongan narkotik, psikotropik dan prekursor. Untuk resep dapat
dimusnahkan dengan cara dibakar dan disaksikan oleh perwakilan dari apotek.
Sistem pelayanan yang diberikan Apotek Kimia Farma Sulanjana 4 selalu
bertujuan untuk menyenangkan dan memuaskan pelanggan, salah satu caranya
adalah telefarma dan pelayanan konseling untuk pasien tertentu. dengan cara ini
diharapkan dapat memenuhi segala kebutuhan pelanggan dan Apoteker yang
melakukan Pelayanan Informasi Obat (PIO) dalam pelayanan kefarmasian,
khususnya pelayanan informasi obat kepada pelanggan. Serta dengan sistem
pelayanan yang cepat dan ramah oleh petugas Apotek Kimia Farma Sulanjana 4
diharapkan membuat konsumen atau pasien yang datang akan merasa puas.

87
 BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan
Dari hasil Praktek Kerja yang dilaksanakan di Apotek Kimia Farma Sulanjana 4
Bandung, maka dapat mengambil kesimpulan, yaitu:
1. Telah memahami tentang peran, fungsi, posisi, dan tanggung jawab apoteker
serta tenaga tekhnis kefarmasian dalam pelayanan kefarmasian di apotek.
2. Telah memiliki wawasan, pengetahuan, keterampilan, dan pengalaman praktis
untuk melakukan pekerjaan kefarmasian di apotek.
3. Melihat langsung dan mempelajari strategi dan kegiatan-kegiatan yang dapat
dilakukan dalam rangka pengembangan praktek farmasi komunitas di apotek.
4. Melihat langsung permasalahan dan memahami cara mengatasi masalah dalam
pekerjaan kefarmasian di apotek.

6.2. Saran
Setelah menjalani Praktek Kerja Profesi Apoteker selama 2 bulan di Apotek
Kimia Farma Sulanjana 4 Bandung, dapat disarankan hal-hal berikut:
1. Dalam rangka peningkatan pelayanan dan kepuasan konsumen, maka
pengendalian persediaan perlu diperhatikan terutama berkaitan dengan
kedisiplinan karyawan dalam mengisi kartu stok dan buku defekta. Hal ini sebagai
upaya mencegah terjadinya kekurangan atau kekosongan obat sehingga penolakan
resep tidak terjadi.
2. Pelayanan informasi obat yang menjurus pada pharmaceutical care oleh
apoteker terus ditingkatkan dan bila perlu dibuat ruang khusus untuk memberikan
informasi obat kepada pasien agar proses pemberian informasi berjalan dengan
lebih baik dan nyaman.

88
 DAFTAR PUSTAKA

Departemen Kesehatan RI, 2009. Peraturan Pemerintah Nomor 51 Tahun

2009 Tentang Pekerjaan Kefarmasian. Departemen Kesehatan RI. Jakarta.

Departemen Kesehatan RI, 2010. Peraturan Pemerintah Nomor 44 Tahun

2010 Tentang Prekursor. Departemen Kesehatan RI. Jakarta.

Departemen Kesehatan RI, 1993. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor

919 Tahun 1993 tentang Kriteria Obat Yang Dapat Diserahkan Tanpa Resep.
Jakarta.

Departemen Kesehatan RI, 1993. Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia nomor 922 tahun 1993 tentang Ketentuan dan Cara Pemberian Izin
Apotek. Jakarta.

Departemen Kesehatan RI, 1997. Undang-Undang Republik Indonesia

Nomor 5 tahun 1997 tentang Psikotropika. Jakarta.

Departemen Kesehatan RI, 2017 . Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia Nomor 9 tahun 2017 tentang Apotek. Jakarta.

Departemen Kesehatan RI, 2009. Undang-Undang nomor 35 tahun 2009

tentang Narkotika. Jakarta.

Departemen Kesehatan RI, 2009. Undang Undang nomor 36 tahun 2009

tentang Kesehatan. Jakarta.

Kementerian Kesehatan RI,. Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia nomor 73 tahun 2016 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian Di
Apotek. Jakarta.

Kementerian Kesehatan RI, 2011. Peraturan Menteri Kesehatan Republik

Indonesia nomor 889 tahun 2011 tentang Registrasi, Izin Praktek dan Izin Kerja
Tenaga Kefarmasian. Jakarta.

Kementerian Kesehatan RI, 2015. Peraturan Menteri Kesehatan RI Nomor

3 Tahun 2015 tentang Peredaran, Penyimpanan, Pemusnahan, dan Pelaporan
Narkotika, Psikotropika, dan Prekursor Farmasi. Jakarta.

89
LAMPIRAN 1
Etiket

90
LAMPIRAN 2
Label

LAMPIRAN

Label

91
LAMPIRAN 3
Salinan Resep

92
 LAMPIRAN 4
Form Pengambilan Obat

93
 LAMPIRAN 5
Form Resep Kredit

94
LAMPIRAN 6
Kartu Stok

95
 LAMPIRAN 7
Surat Pesanan Obat Mengandung Prekursor

96
 LAMPIRAN 8
Surat Pesanan Psikotropik

97
 LAMPIRAN 9
Surat Pesanan Narkotika

98
LAMPIRAN 10
Kwitansi Apotek

99
 LAMPIRAN 11
Kwitansi Apotek Manual

100
 LAMPIRAN 12
Formulir Upaya Pengobatan Diri Sendiri (UPDS)

101