PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN

PASIEN

BAB I
DEFINISI

a. Pendahuluan

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien

adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka
akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika
pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih
hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk
menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang
lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Keluhan juga merupakan satu pernyataan atau ungkapan rasa kurang
puas terhadap satu produk atau la yanan, baik secara lisan maupun tertulis,
dari pelanggan internal maupun eksternal. Langkah pertama untuk
mengatasi kesenjangan antara persepsi konsumen atau pasien dan persepsi
penyedia jasa pelayanan kesehatan atau rumah sakit adalah
mengidentifikasi atau mengenal kebutuhan pasien dan factor factor apa
saja yang berpengaruh terhadap persepsi mutu pelayanan kesehatan.
Dengan mengen al hal tersebut maka akan memberika n suatu pemaham an

yang lebih baik mengenai cara pasien mempersepsikan mutu pelayanan

sehingga rumah sakit akhirnya dapat memaham i bagaimana seharusnya
memuaskan pasiennya ( upranto, !""#$.

b. Tujuan
1. Tujuan Umum
Memberikan langkah%langkah yang harus ditempuh oleh staf dan
seluruh komponen yang terlibat dalam penanganan keluhan atau
komplain untuk mam pu memberikan dan menangani ketidakpuasan

pasien atau keluarga pasien karena hak%haknya tidak terpenuhi atau

kurang mendapat kepuasan dari layanan kesehatan yang telah
dilakukan.
2. Tujuan khusus
1
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN
PASIEN
a. Melakukan pen anganan keluh an atau kom plain pasie n dengan cara
berkomunikasi yang baik dan benar
b. Mengendalikan dan menampung emosi atau keluhan pasien atas
ketidaksesuaian harapan yang diinginkan pasien dengan pelayanan
yang mereka terima.
c. Memberikan solusi dan pen yelesaian per masalahan yang ada baik
keluhan medis maupun non medis (administrasi$ sesuai dengan
prosedur layanan rumah sakit.
d. Menindak lanjuti keluhan atau komplain yang masuk untuk sebagai
bahan e&aluasi dan perubahan pola pelayanan kesehatan rumah
sakit yang lebih baik.
e. Menciptakan keny amanan dan kepu asan pas ien atau kel uarganya
atas permasalahan yang mereka hadapi selama menjalani

pelayanan kesehatan di rumah sakit

c. Definisi
!. Komplain atau kelu han ada lah sara n dan masu kan beru pa krit ikan dan
atau keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh
pihak eksternal maupun internal 'umah akit mengenai kinerja dan
pelayanan yang dihasilkan di rumah sakit.
. Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang
disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung

unsur atau sifat umum atau bersifat administratif tentang

ketidaksesuaian prosedur pelayanan yang didapatka n pasien di rumah
sakit. Unsur yang terlibat adalah staf dan kompenen di rumah sakit non
medis
). Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang
disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung
unsur atau bersifat medis tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan
atau tindakan kedok teran yang didapatkan pasien di rumah sakit.
Unsur yang terlibat adalah staf medis dan paramedis di rumah sakit.
*. +rosur leaflet kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan
penyampaian materi topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan

2
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN
PASIEN
informasi dan edukasi ditujukan kepada masyarakat umum guna
menunjang unsur promosi yang ada.
-. Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional.
elain itu juga pasien berhak mendapatkan perlindungan atas
pelayanan yang diterimanya dari petugas kesehatan sekaligus memiliki
ke ajiban untuk mentaati segala aturan yang diberlakukan rumah
sakit.

3
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN
PASIEN
BAB II RUAN
!IN "UP

'uang lingkup Panduan Penanganan Keluhan ini ditetapkan dalam

penanganan keluhan atau komplain yang diberikan oleh pasien atau keluarga
pasien yang telah dilakukan pelayanan kesehatan di 'umah akit. Panduan
Penanganan Keluhan membantu staf medis dan non medis untuk
mengidentifikasi keluhan, pencarian alternatif solusi, pemilihan solusi,
penerapan solusi dan penyelesaian keluhan yang terkait dengan pelayanan
ra at inap, ra at jalan, /0D dan seluruh pelayanan yang ada di rumah sakit.

1. Media penyampaian komplain keluhan

!. ecara 2ertulis
a. 1ngket selebaran kuisioner
b. M (shortmessagesellular $
. ecara Lisan (penyampaian sec ara lan gsung$
a. 2elepon
b. Komunikasi langsung

b. Kategori komplain keluhan

!. Keluhan komplain umum (administratif$
. Keluhan komplain medis

c. Unit penerima keluhan komplain

a. 'a at inap
b. 'a at jalan
c. Laboratorium
d. 'adiologi
e. 3armasi
f. Kamar 4perasi (4K$
g. 0i5i dan laundry
h. 2PP (2empat Pendaftaran Pasien$
i. Cleanningservice

4
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN
PASIEN
d. Penyampaian keluhan komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. 2amu pengunjung
d. Masyarakat

e. Penanggung ja ab
a. +agian 6umas
b. +agian Pemasaran
c. Pasien S ervice o fficer

5
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN
PASIEN

BAB III
TATA !A"SANA

1. 2ata laksana penyampaian keluhan pasien

!. Memberikan informasi layanan keluhan komplain pelayanan kesehatan

kepada pasien dan keluarga melalui informasi yang disampaikan
langsung oleh pasienservic eofficer maupun melalui informasi tertulis
yang diletakkan ditempat%tempat strategis (umum$ di lingkungan
rumah sakit.
. Penyampaian complain atau keluhan dapat menggunakan sarana media
komunikasi secara tertulis melalui isian kuisioner atau pemberian
kotak saran maupun penyampaian secara langsung atau lisan kepada
staf yang ber enang menghadapi complain atau keluhan pasien.
). /nformasi keluh an pasie n yang masu k secara tert ulis dengan melalui
angket atau kuisioner dapat dimasukkan pada kotak saran yang ter sedia
dan dilakukan pengumpulan data hasil kusioner (rekap$ berdasarkan
periode aktu tertentu.
*. /nformasi keluhan pasien yang disampaikan secara langsung atau lisan
dapat segera ditangani dengan unit yang ber enang dalam menghadapi
keluhan dan segera memberikan alternati&e atau solusi yang
diharapkan oleh pasien.

-. Keluhan atau complain atau saran yang disampaikan segera

ditindaklanjuti dengan mengetahui permasalahan yang terjadi dan
mencarikan solusi atau alternatif penyelesaian yang terbaik bagi pasien
maupun rumah sakit.

b. 2ata laksana menanggapi keluhan tidak langsung

!. Menyampaikan keluhan komplain pasien melalui media cetak tertulis,
angket kuisioner, dsb kepada pihak rumah sakit.
. Dilakukan peng umpulan dan rekap itulasi saran masuk an keluh an

angket pasien yang telah masuk secara berkala periodik oleh unit
pasienserviceofficer yang bertugas.
). Dilakukan klasifikasi dan penge lompokkan jenis keluhan komplain
yang masuk berdasarkan kriteria yang jelas, meliputi 7
6
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN
PASIEN
a. Keluhan komplain ya ng bersi fat umu m (admin istratif$ atau yang
bersifat medis
b. kala ruang lingkup keluhan, skala rumah sakit atau unit bagian
terkait
*. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir
ur&ey Kepuasan Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan
keluhan serta umpan +alik Pasien dari +erkas terkait lainnya
-. Melibatkan un it
bagi an atau staf indi&idu yang dimaksud untuk
melakukan k la rifikas i in ternal tentang permasalahan yang telah terjadi
berdasarkan kronologis kejadian.
8. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan
unsur%unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam
penyelesaian masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus

diambil.
#. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien
keluarga pengunjung, dsb tentang ja aban atas permasalahan yang
mereka alami.
9. 2anggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak,
konfirmasi langsung maupun melalui media elektronik lainnya.
". Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan
permasalahan yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik
dikedua belah pihak.

c. 2ata laksana menanggapi keluhan langsung

!. ampaikan keluhan pasien pada temp at yang tepa t, ajak pasien ke
ruangan tempat yang lebih tenang dan kondusif untuk menyampaikan
keluhannya
. 2idak perlu panik tetaplah tenang, redakan emosi pasien dengan
menjadi pendengar yang baik.
). Menanggapi keluhan dengan respon yang positif
*. Lakukan identifikasi tentang pokok permasalahan keluhan pasien
-. 2unjukkan empati kepad a pasien tentang permasalahan keluhan yang
disampaikan
8. 2etap fokus kepada pangkal permasalahan yang sedang terjadi

7
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN
PASIEN
#. :atat semua komplain keluhan pasien dan memberikan tanggapan
solusi balik apabila sesuai dengan ke enangan kita dalam menja ab
permasalahan tersebut.
9. Memberikan tanggapan konfirmasi balik yang seimbang, tetap
memperhatikan kerugian dan ketidakpuasan pasien.
". :arilah akar perma salahan yan g terjad i dan buat sebaga i kesim pulan
untuk dijadikan bahan e&aluasi dari keluhan pasien.
!;. Memastikan kepuasan pasien dalam mendap atkan solusi atau alternatif
pemecahan masalah yang mereka hadapi.
!!. Lakukan komunikasi (negosiasi$ dengan pasien tentang hal%hal yang
mungkin bisa disepakati antara pihak rumah sakit dan pasien yang
menjadi permasalahan atau yang di komplain
! . Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang

telah diambil, serta menyerahkan ja aban tertulis mengenai

penanganan keluhan kepada Pasien terkait untuk mendapatkan umpan
balik.
!). Mendapatkan umpan balik dari Pasien terkait mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya
masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan
kinerja 'umah sakit secara lebih lanjut.
!*. Memberikan kemudahan konfirmasi ulang komunikasi lanjutan dengan
pasien bila diperlukan untuk klarifikasi permasalahan yang ada.

d. 2ata laksana peloporan

!. etiap adanya keluhan komplain yang masuk secara langsung maupun
tidak langsung oleh pasien tercatat dalam buku penerimaan komplain.
. Pencatatan dimu lai berda sarkan tangg al dan jam pener imaan keluh an,
nama pasien, no rekam medis, uraian kejadian (kronologis$, unit atau
staf yang dikeluhkan, solusi yang sudah diberikan. Untuk keluhan yang
berasal selain pasien, maka cukup ditulis nama orangnya tanpa nomer
rekam medisnya.
). Keluhan yang melibatkan pimpinan dalam mengambil keputusan,
maka segera dilapork an pada saat aktu kerja effektif, bila diluar jam
kerja, maka dapat melalui koordinator jaga yang bertugas pada saat itu.

8
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN
PASIEN
*. istem pel aporan kelu han yan g masuk di rekap , ditan da tang ani oleh
unit humas sebagai penangg ung ja ab dalam penyelesai an keluhan
yang ada di rumah sakit.
-. Unit humas akan mem berikan lapo ran seca ra tertul is kepad a Direktur
'umah akit setiap bulan sekali pada minggu pertama.
8. Laporan disert ai deng an rangk aian dan ran gkuman solusi yang sudah
diberikan, beserta bukti lampiran kejadian yang ada.
#. olusi atas permasalahan yang memerlukan keputusan Direktur
sebagai finaldecision segera disampaikan dan ditindaklanjuti ke pasien
sebagai bentuk langkah%langkah dalam memberikan solusi yang
terbaik kepada pasien.

9
PANDUAN PENANGANAN MENANGGAPI KELUHAN
PASIEN
BAB I#
D$"U%ENTASI

eluruh keluhan pasien yang terjadi selama mendapat pelayanan di

'umah akit yang disam paikan baik secara lisa n maupun tuli san, harus
diselesaikan dan mendapat solusi terbaik demi kepuasan pasien. Dan untuk
menghindari kejadian yang sama terulang kembali seluruh dokumen
Penanganan Keluhan harus di simpan pada unit humas sebagai bukti dokumen
bila adanya tuntutan hukum yang dilakukan oleh pasien maupun lembaga lain
yang kurang puas. Dokumentasi berkas%berkas yang perlu disimpan dan
dilakukan pembahasan lebih lanjut meliputi 7
!. Lembar kuisioner pasien
. Lembar complain

). Lembar tanggapan hasil complain

*. +uku pelayanan complain,
eluruh dokumen yang berhubungan dengan proses terjadinya complain atau
ketidakpuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan (proses /dentifikasi
keluhan, pencarian alternati&e solusi, pemilihan solusi, penerapan solusi dan
penyelesaian keluhan$ yang berada di 'umah akit, baik pelayanan ra at
inap, ra at jala n maupun /0D akan disimpan oleh unit 6um as. eba gai
departemen yang ber enang dan menangani complain, sistem pelaporan
dilakukan secara berkala periodic dalam jangka aktu ! (satu$ +ulan tahun
kepada Direktur. Penyelesaian complain dapat melibatkan pihak internal
maupun e<ternal rumah sakit untuk dapat dengan segera menyelesaikan
permasalahan yang terjadi.

10
10