BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Menyadari semakin ketatnya persaingan yang terjadi di dunia bisnis

dewasa ini, menuntut setiap perusahaan untuk lebih serius dan bekerja keras

dalam usaha memenangkan persaingan melalui peningkatan kualitas barang dan

jasa yang dihasilkan. Untuk dapat menang dalam sebuah persaingan tentunya

sebuah perusahaan, haruslah mampu membaca peluang dan memenuhi keinginan

yang diharapkan oleh konsumen karena sekarang bukanlah jaman dimana

produsen memaksakan kehendak terhadap konsumen (Freddy Rangkuti, 2005).

Hal semacam ini bukan hanya terjadi pada sebuah perusahaan manufacture tetapi

juga berlaku pada perusahaan-perusahaan yang menyediakan layanan jasa, salah

satunya jasa perbankan.

Ketika menghadapi persaingan di dunia perbankan salah satu aspek

yang perlu diperhatikan adalah diversifikasi produk, yang bertujuan untuk

mengetahui bagaimana cara memenangkan persaingan dan untuk menjaga

eksistensinya dalam dunia perbankan. Selain kemampuan dalam membaca

peluang dan menjaga eksistensi, penggunaan teknologi dan informasi juga

berperan penting dalam memenangkan persaingan di pasar, karena dengan

menguasai dan menerapkan teknologi dan informasi yang tepat akan memberikan

kemudahan-kemudahan bagi nasabah dalam melakukan suatu transaksi dan juga

akan berimbas pada loyalitas yang kuat dari nasabah kepada bank penyedia jasa.

1
 Penggunaan teknologi E-Banking merupakan sebuah terobosan baru

dalam dunia perbankan saat ini, dimana dengan menggunakan fasilitasE-

Banking, para nasabah tidak perlu harus berada di bank dan membuang banyak

waktu untuk melakukan sebuah transaksi, karena transaksi bisa dilakukan dimana

sajamelalui telephone, sms, ATM atau internet. Selain memudahkan bagi

para nasabah dalam melakukan transaksi, penggunaan fasilitas E-Banking juga

membantu meringankan tugas pihak penyedia layanan jasa perbankan dalam

melayani para nasabah. Bagi para konsumen yang tingkat kesibukannya rendah

mungkin penggunaan fasilitas E-Banking tidaklah menjadi sebuah

keharusan tetapi akan berbeda dengan konsumen yang tingkat kesibukannya lebih

tinggi. Para konsumen yang tingkat kesibukannya tinggi menganggap

bahwa fasilitas E-Banking sangat dibutuhkan dan tergolong penting karena sangat

membantu mereka dalam melakukan suatu transaksi ditengah aktivitas

dan kesibukan mereka. Selain itu bertransaksi degan E-Banking juga dapat

membantu mengurangi masalah dan hambatan yang pada umumnya sering terjadi

pada sistim pelayanan manual perbankan seperti kepadatan nasabah yang akan

melakukan transaksi karena pada umunya bank menerapkan sistim antrian

berdasarkan nomor urut atriansehingga dibutuhkan banyak waktu untuk

melakukan suatu transaksi. Selain itu masalah lain yang sering terjadi dan

menghambat dalam proses transaksi manual adalah sering terganggunya

sistim jaringan (Offline) yang menyebapkan pelayanan menjadi lambat dan

bahkan terhenti. Fasilitas-fasilitas E-Banking yang digunakan di PT. Bank

Mandiri (Persero) Tbk. Antara lain adalah :

2
 a. Internet Banking

Internet banking termasuk saluran teranyar E-Banking yang memungkinkan

nasabah melakukan transaksi via internet dengan menggunakan komputer/PC atau

PDA.

b. SMS/m-Banking

Saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari Phone Banking, yang

memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan perintah SMS.

b. Phone Banking

Saluran ini adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk melakukan

transaksi dengan bank via telepon.

c. ATM, Automated Teller Machine

Saluran ini adalah saluran e-Banking paling populer yang kita kenal. Setiap kita

pasti mempunyai kartu ATM dan menggunakan fasilitas ATM. Fitur tradisional

ATM adalah untuk mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan tunai.

Dalam perkembangannya, fitur semakin bertambah yang memungkinkan untuk

melakukan pemindahbukuan antar rekening, pembayaran ( kartu kredit, listrik,

dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan yang terkini transfer ke bank lain

(dalam satu switching jaringan ATM). Selain bertransaksi melalui mesin ATM,

kartu ATM dapat pula digunakan untuk berbelanja di tempat perbelanjaan,

berfungsi sebagai kartu debit. Bila kita mengenal ATM sebagai mesin untuk

mengambil uang, belakangan muncul pula ATM yang dapat menerima setoran

uang, yang dikenal pula sebagai Cash Deposit Machine/CDM.

3
1. 2. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan di atas maka yang

menjadi masalah adalah : “ Sejauh manakah minat nasabah dalam

menggunakan fasilitas E- Banking dalam melakukan transaksi ?”.

1. 3. Tujuan dan Manfaat Penulisan

1. Tujuan Penulisan.

Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui sejauh mana minat

nasabah menggunakan fasilitas E-Banking dalam bertransaksi.

2. Kegunaan Penulisan.

a. Bagi Mahasiswa Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan tugas akhir

semester.

b. Bagi Perusahaan Diharapkan dapat dipakai sebagai sumber informasi untuk

pelayanan khususnya pada fasilitas E- Banking kedepannya.

4
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2. 1. Pengertian Minat

Pengertian minat secara istilah telah banyak dikemukakan oleh para ahli,

di antaranya yang dikemukakan oleh Hilgard (dalam Slameto 2001:

57) menyatakan” Interest is persisting tendency topay attention to end enjoy some

activity and content”, yang memiliki arti, minat adalah kecenderungan yang gigih

untuk memperhatikan, mengakhiri, menikmati, beberapa inti kegiatan tersebut.

Sedangkan menurut Swastha dan Irawan (2001) mengemukakan faktor-faktor

yang mempengaruhi minat membeli berhubungan dengan perasaan dan emosi,

bila seseorang merasa senang dan puas dalam membeli barang atau jasa maka hal

itu akan memperkuat minat membeli. Super dan Crites (Lidyawatie, 2008)

menjelaskan bahwa ada beberapa faktor yang mempengaruhi minat, yaitu :

 Perbedaan pekerjaan, artinya dengan adanya perbedaan pekerjaan

seseorang dapat memperkirakan minat terhadap tingkat pekerjaan yang

ingin dicapainya, aktivitas yang dilakukan, penggunaan waktu

senggangnya, dan lain-lain.

 Perbedaan sosial ekonomi, artinya seseorang yang mempunyai sosial

ekonomi tinggi akan lebih mudah mencapai apa yang diinginkannya

daripada yang mempunyai sosial ekonomi rendah.

 Perbedaan hobi atau kegemaran, artinya bagaimana seseorang

menggunakan waktu senggangnya.

5
  Perbedaan jenis kelamin, artinya minat wanita akan berbeda dengan minat

pria, misalnya dalam pola belanja.

 Perbedaan usia, artinya usia anak-anak, remaja, dewasa dan orangtua akan

berbeda minatnya terhadap suatu barang, aktivitas benda dan seseorang.

Selain itu Lucas dan Britt (2003) dalam Natalia (2008) juga mengemukakan

bahwa aspek- aspek yang terdapat dalam minat beli antara lain :

 Ketertarikan (interest) yang menunjukkan adanya pemusatan perhatian

dan perasaan senang.

 Keinginan (desire) ditunjukkan dengan adanya dorongan untuk ingin

memiliki.

 Keyakinan (conviction) ditunjukkan dengan adanya perasaan percaya diri

individu terhadap kualitas, daya guna dan keuntungan dari produk. yang

akan dibeli.

2. 2. Pengertian Pelayanan

Menurut Kotler (2002: 83) defenisi pelayanan adalah setiap tindakan atau

kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepihak lain, yang pada dasarnya

tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan

merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan

konsumen demi tercapainya kepuasan konsumen itu sendiri.

2. 3. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Fredy Rangkuti (2003) menyatakan bahwa kepuasan konsumen

didefinisikan sebagai respon konsumen terhadap ketidak sesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaian.

6
2.4 Pengertian E-Banking

E-banking dapat di definisikan sebagai jasa dan produk bank secara

langsung kepada nasabah melalui elektronik, saluran komunikasi interaktif. E-

Bankingmeliputi sistem yang memungkinkan nasabah bank, baik individu ataupun

bisnis, untuk mengakses rekening, melakukan transaksi bisnis, atau mendapatkan

informasi produk dan jasa bank melalui jaringan pribadi atau publik, termasuk

internet. Nasabah dapat mengakses e-banking melalui piranti pintar elektronis

seperti komputer/PC, laptop, PDA, ATM, atau telephon Saluran dari E-

Banking yang telah

diterapkan pada PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. antara lain :

a. Internet Banking

Internet banking termasuk saluran teranyar E-Banking yang memungkinkan

nasabah melakukan transaksi via internet dengan menggunakan komputer/PC atau

PDA. Fitur transaksi yang dapat dilakukan sama dengan Phone Banking yaitu

informasi jasa/produk bank, informasi saldo rekening, transaksi pemindahbukuan

antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik, dan telepon), pembelian (

voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain. Kelebihan dari saluran ini adalah

kenyamanan bertransaksi dengan tampilan menu dan informasi secara lengkap

tertampang di layar komputer/PC atau PDA.

b. SMS/m-Banking

Saluran ini pada dasarnya evolusi lebih lanjut dari Phone Banking, yang

memungkinkan nasabah untuk bertransaksi via HP dengan perintah SMS. Fitur

transaksi yang dapat dilakukan yaitu informasi saldo rekening, pemindahbukuan

7
antar rekening, pembayaran ( kartu kredit, listrik, dan telepon), dan

pembelian voucher. Untuk transaksi lainnya pada dasarnya dapat pula dilakukan,

namun tergantung pada akses yang dapat diberikan bank. Saluran ini sebenarnya

termasuk praktis namun dalam prakteknya agak merepotkan karena nasabah harus

menghapal kode-kode transaksi dalam pengetikan sms, kecuali pada bank yang

melakukan kerjasama dengan operator seluler, menyediakan akses banking menu

– Sim Tool Kit (STK) pada simcardnya.

c. Phone Banking

Saluran adalah saluran yang memungkinkan nasabah untuk melakukan transaksi

dengan bank via telepon. Pada awalnya lazim diakses melalui telepon rumah,

namun seiring dengan makin populernya telepon genggam/HP, maka tersedia pula

nomor akses khusus via HP bertarif panggilan flat dari manapun nasabah berada.

Pada awalnya, layanan Phone Banking hanya bersifat informasi yaitu untuk

informasi jasa/produk bank dan informasi saldo rekening serta dilayani

oleh Customer Service Operator/CSO. Namun profilnya kemudian berkembang

untuk transaksi pemindahbukuan antar rekening, pembayaran (kartu kredit, listrik,

dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan transfer ke bank lain; serta

dilayani oleh Interactive Voice Response (IVR). Fasilitas ini boleh dibilang lebih

praktis ketimbang ATM untuk transaksi non tunai, karena cukup menggunakan

telepon/HP di manapun kita berada, kita bisa melakukan berbagai transaksi,

termasuk transfer ke bank lain.

8
 d. ATM, Automated Teller Machine

Saluran ini adalah saluran e-Banking paling populer yang kita kenal. Setiap kita

pasti mempunyai kartu ATM dan menggunakan fasilitas ATM. Fitur tradisional

ATM adalah untuk mengetahui informasi saldo dan melakukan penarikan tunai.

Dalam perkembangannya, fitur semakin bertambah yang memungkinkan untuk

melakukan pemindahbukuan antar rekening, pembayaran ( kartu kredit, listrik,

dan telepon), pembelian (voucher dan tiket), dan yang terkini transfer ke bank lain

(dalam satu switching jaringan ATM). Selain bertransaksi melalui mesin ATM,

kartu ATM dapat pula digunakan untuk berbelanja di tempat perbelanjaan,

berfungsi sebagai kartu debit. Bila kita mengenal ATM sebagai mesin untuk

mengambil uang, belakangan muncul pula ATM yang dapat menerima setoran

uang, yang dikenal pula sebagai Cash Deposit Machine/CDM.

2. 5. Pengertian Bank

Menurut Malayu Hasibuan (2008: 2) Bank adalah usaha yang

kekayaannya terutama dalam bentuk aset keuangan (Financial Assets) serta

bermotifkan profit dan juga sosial, jadi bukan hanya mencari keuntungan saja.

9
 BAB III

PEMBAHASAN

3. 1. Sejarah Perusahaan

Nama dan Bentuk Perusahaan.

PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk Kupang Cabang Urip Sumohardjo adalah

bank yang berkantor pusat di Jakarta, dan merupakan bank terbesar di Indonesia

dalam hal aset, pinjaman, dan deposit. Bank ini berdiri pada tanggal 2 Oktober

1998 sebagai bagian dari restrukturisasi perbankan yang dilaksanakan oleh

pemerintah Indonesia. Pada bulan Juli 1999, empat bank milik Pemerintah yaitu,

Bank Bumi Daya (BBD), Bank Dagang Negara (BDN), Bank Ekspor Import

Indonesia (Exim), dan Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo), digabungkan ke

dalam Bank Mandiri.

Pra-penggabungan.

Sejarah keempat Bank (BBD, BDN, Bank Exim, dan Bapindo) tersebut

sebelum penggabungan menjadi Bank Mandiri, dapat ditelusuri lebih dari 140

tahun yang lalu. Keempat Bank nasional tersebut membentuk riwayat

perkembangan dunia perbankan Indonesia, dan masing-masing telah memainkan

peranan yang penting dalam pembangunan ekonomi di Indonesia.

Bank Dagang Negara

Bank Dagang Negara merupakan salah satu bank tertua di Indonesia.

Sebelumnya Bank Dagang dikenal sebagai Nederlandsch Indische Escompto

Maatschappij yang didirikan di Batavia (Jakarta) pada tahun 1857. Pada tahun

1949 namanya berubah menjadi Escomptobank NV. Selanjutnya, pada tahun

10
1960 Escomptobank dinasionalisasikan dan berubah nama menjadi Bank Dagang

Negara, sebuah Bank pemerintah yang membiayai sektor industri dan

pertabangan.

Bank Bumi Daya

Bank Bumi Daya didirikan melalui suatu proses panjang yang bermula

dari nasionalisasi sebuah perusahaan Belanda De Nationale Handelsbank NV,

mejadi Bank Umum Negara pada tahun 1959. Pada tahun 1964, Chartered Bank

(sebelumnya adalah Bank milik Inggris) juga dinasionalisasikan, dan Bank Umum

Negara diberi hak untuk melajutkan operasi Bank tersebut. Pada tahun

1965, Bank Umum Negara digabungkan ke dalam Bank Negara Indonesia Unit

IV beralih menjadi Bank Bumi Daya.

Bank Exim

Bank Ekspor Import Indonesia (Bank Exim) berawal dari perusahaan

dagrang Belanda N.V.Nederlansche Handels Maatschappij yang didirikan pada

tahun 1842 dan mengembangkan kegiatannya di sektor perbankan pada tahun

1870. Pemerintah Indonesia menasionalisasikan perusahaan ini pada tahun 1960,

dan selanjutnya pada tahun 1965 perusahaan ini digabung dengan Bank Negara

Indonesia menjadi Bank Negara Indonesia Unit II. Pada tahun 1968 Bank Negara

Indonesia Unit II dipecah mejadi dua unit, salah satunya adalah Bank Negara

Indonesia Unit II Divisi Ekspor-Impor, yang akhirnya menjadi Bank Exim, bank

pemerintah yang membiayai kegiatan ekspor-impor.

11
Bank Pembangunan Indonesia

Bank Pembangunan Indonesia (Bapindo) berawal dari Bank Industri

Negara (BIN), sebuah Bank Industri Negara adalah mendukung pengembangan

sector-sektor ekonomi tertentu, khususnya perkebunan, industry, dan

pertambangan. Bapindo dibentuk sebagai bank milik Negara pada tahun 1960 dan

BIN kemudian digabung dengan Bank Bapindo. Pada tahun 1970, Bapindo

ditugaskan untuk membantu pembangunan nasional melalui pembiayaan jangka

menengah dan jangka panjang pada sektor manufaktur, transportasi dan

pariwisata.

3. 2. Bidang Usaha

PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Kupang Cabang Urip

Sumohardjo dibentuk pada tanggal 2 Oktober 1998, dan empat bank asalnya

efektif mulai beroperasi sebagai bank gabungan pada pertengahan tahun 1999

dengan bidang usaha pelayanan jasa keuangan yang mempunyai produk dan jasa

perbankan yang dapat mendukung hasil pendapatan.

Setelah selesainya proses merger, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Cabang Urip Sumohardjo kemudian memulai proses konsolidasi, termasuk

pengurangan cabang dan pegawai. Selanjutnya diikuti dengan peluncuran single

brand diseluruh jaringan melalui iklan danpromosi.Salah satu pencapaian penting

adalah pergantian secara menyeluruh plafform teknologi.

PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Urip Sumohardjo mewarisi

Sembilan sistim perbankan dari keemapat “legacy banks”. Setelah investasi awal

untuk konsolidasi system yang berbeda tersebut. PT. BankMandiri (Persero) Tbk.

12
Cabang Urip Sumohardjo memulai melaksanakan program pengganti tersebut

difokuskan untuk meningkatkan kemapuan penetrasi di segmen “retail banking”.

Pada saat ini, infrastruktur teknologi informasi PT. Bank Mandiri

(Persero) Tbk. Cabang Urip Sumohardjo sudah mampu melakukan

pengembangan “e-channel” dan produk retail dengan “time to market” yang lebih

baik. Dalam proses penggabungan dan perorganisasian ulang tersebut, jumlah

cabang PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Urip Sumohardjo dikurangi

sebanyak 194 buah dan karyawannya berkurang dari 26.600 menjadi 17.620.

Direktur utama yang pertama adalah Robby Djohan. Kemudian pada Mei 2000,

posisi Djohan digantikan ECW Neloe. Neloe menjabat selama 5 tahun, sebelum

digantikan Agus Martowardojo sebagai Direktur Utama sejak Mei 2005. Neloe

menghadapi dugaan keterlibatan pada kasus korupsi di bank tersebut.

Jaringan distribusi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Urip

Sumohardjo termasuk 3,186 ATMs, 7,051 ATMs dengan LINK Network, 12,663

ATM bersama Networks, serta Electronik Data Capture (EDC) kurang lebih

25,254 diseluruh Indonesia. Bank Mandiri mempunyai lebih dari 8,3 juta

pemegang kartu ATM, 3,2 Juta pengguna SMS Banking, 783,356 pengguna

internet banking, 822,973 lebih pengguna Call Mandiri, lebih dari 1 juta

pemegang kartu kredit Visa dan tiga anak perusahaan utama yaitu Bank Syariah

Mandiri, Mandiri Sekuritas dan AXA Mandiri.

Nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Urip Sumohardjo yang

terdiri dari berbagai segmen merupakan penggerak utama perekonomian

Indonesia. Berdasarkan sector usaha, nasabah PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.

13
Cabang Urip Sumohardjo bergerak dibidang usaha yang sangat beragam. Sebagai

bagian dari upaya penerapan ‘prudential banking’ & ‘best-practices risk

management’. PT. Bank Mandiri telah melakukan berbagai perubahan. Salah

satunya, persetujuan kredit dan pengawasan dilaksanakan dengan ‘four-eye

principle’, dimana persetujuan kredit dipisahkan dari kegiatan pemasaran

dan business unit. Sebagai bagian diversifikasi risiko dan pendapatan, PT. Bank

Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Urip Sumohardjo juga berhasil mencetak

kemajuan yang signifikan dalam melayanani usaha kecil dan menengah (UKM)

dan nasabah ritel. Pada akhir 1999, porsi kredit kepada nasabah ‘corporate’ masih

sebesar 87 % dari total kredit.

Sementara pada 31 Desember 2009, porsi kredit kepada nasabah UKM dan Mikro

telah mencapai 42,22% dan porsi kredit kepada nasabah Costumer sebesar

13,92%, sedangkan porsi kredit kepada nasabah Corporate mencakup 43,86%

dari total kredit.

Sesudah menyelasaikan program transformasi semenjak 2005 sampai

dengan tahun 2009, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Urip

Sumohardjo sedang bersiap melaksanakan transformasi tahap berikutnya dengan

merevitalisasi visi dan misi untuk menjadi Lembaga Keuangan Indonesia yang

paling dikagumi dan selalu progresif.

PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Urip Sumohardjo bergerak

dibidang jasa perbankan yang mempunyai sumber dana yang diperoleh dari:

1). Gaji,

2). Transaksi Usaha,

14
 3). Hibah,

4). Warisan, dll.

3. 3. Lokasi Usaha

Adapun lokasi tempat penulis melakukan penelitian adalah sebagai berikut:

Nama : PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cab. Urip Sumohardjo

Alamat : Jl. Urip Sumoharjo No.16 Kupang, NTT.

3. 4. Struktur Organisasi

Struktur organisasi perusahaan bertujuan agar masing-masing begian

dapat mengetahui tempat dan kedudukannya masing-masing serta tugas dan

tanggung jawabnya. Adapun gambar organisasi dari PT. Bank Mandiri (Persero)

Tbk. Kupang Cabang Kupang Urip Sumoharjo sebagai berikut:

STRUKTUR ORGANISASI

Gambar Struktur organisasi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Urip

Sumohardjo Kupang ;

Comunity Branch

CSO

COS officer

Teller koordinator

HR dan GA pelaksana

Verifikator

Teller

CSR

Sumber: PT.Mandiri (Persero)Tbk. Kupang Cabang Urip Sumohardjo

15
Tugas dan Tanggung Jawab.

Sebagai alat untuk memperlancar roda organisasi perusahaan, maka

pimpinan PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Menetapkan struktur organisasi

perusahaan. Tugas, tanggung jawab dan wewenang masing-masing bagian dalam

struktur organisasi perusahaan yang dimaksudkan secara umum dapat dijelaskan

dalam uraian tugas (Job Description) sebagai berikut:

1. Bagian Back Office

a. General Affair (GA)

Pada bagian General Affair (GA) atau yang biasa disebut bagian umum ini

mempunyai tugas dan tanggung jawab yang berhubungan dengan kegiatan

oprasional secara keseluruhan seperti :

1. Penanganan biaya-biaya yang keluar.

2. Ekspedisi surat-surat yang keluar.

3. Pengarsipan dokumen-dokumen atau nota transaksi harian.

4. Mempersiapkan perlengakapan sarana dan prasarana pendukung operasional

secara keseluruhan, seperti sound system, ATK, dan sebagainya.

b. Personalia

Bagian personalia atau kepegawaian biasanya mempunyai tugas yang

berhubungan dengan masalah kepegawaian dalam perusahaan seperti

perlengakapan administrasi pegawai, penerimaan pegawai baru, dll.

c. Sekretariat.

16
 Pada bagian secretariat atau kesekretarisan mempunyai tugas seperti

menangani surat masuk dan surat keluar, menangani telepon, faximile, dan

kegiatan-kegiatan administrasi lainnya.

d. Verifikator/ Accounting.

Verifikator atau bagian Acconting mempunyai tugas sebagai berikut :

1. Memeriksa dan mengoreksi transaksi-trasaksi yang terjadi setiap hari.

2. Mencetak bukti transaksi setiap hari.

3. Mencetak neraca keuangan perusahaan, dan sebagainya.

e. Clearing and Other Service (COS).

Tugas-tugas utama pada bagian COS merupakan pelaksanaan kliring.

2. Bagian Front Office

a. Teller

Sebagai bagian dari Front Office, teller mempunyai tugas-tugas yang

berhubungan langsing dengan nasabah. Tugas-tugas teller tersebut antara lain

sebagai berikut:

1. Melayani setoran, transfer, inkaso secara tunai dan non tunai.

2. Melayani penarikan tunai.

3. Pencairan cek dan bilyet giro.

4. Mencetak buku rekening dan sebagainya.

b. Customer Service

Customer service (CS) mempunyai tugas yang paling utama yaitu

menangani keluhan-keluhan dari nasabah. Adapun tugas-tugas utama lainnya

yang ditangani oleh Customer service seperti:

17
1. Pembukaan rekening, baik perorangan maupun giro.

2. Keluhan mengenai ATM.

3. Mencetak rekening Koran.

4. Pengambilan buku cek dan bilyet giro.

5. Pengecekan saldo tabungan nasabah, dan sebagainya.

3. Ketenaga Kerjaan.

Untuk meningkatkan kinerja dan kualitas sumber daya manusia seluruh

karyawan sesuai dengan Misi dari Bank Mandiri maka, Bank Mandiri

melaksanakan pendidikan dan penelitian secara berkala dan perpindahan

karyawan dari dalah satu cabang ataubranch ke branch yang lainnya sehingga

dapat menciptakan iklim kinerja yang berbeda bagi karyawan serta mencegah

kejenuhan dalam melaksanakan pekerjaannya

Tabel 1.

Klasifikasi karyawan menurut jenjang pendidikan.

No Jenjang Pendidikan Jumlah

1 Sarjana (S2) 1

2 Sarjana (S1) 25

3 Ahli Madya (D3) -

4 SLTA/Sederajat 3

5 SLTP -

6 SD -

Sumber: PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Kupang Cabang Urip Sumohardjo

18
 Disamping itu pula PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Cabang Kupang Urip

Sumohardjo mempunyai kualifikasi tersendiri dalam hal penerimaan pegawai

baru. Adapun susunan dara kepegawaian pada PT. Bank Mandiri Cabang Kupang

Urip Sumoharjo sebagai berikut:

Tabel 2.

Klasifikasi karyawan menurut bagian kerja

No Bagian Jumlah

1 Comunity Branch 1 orang

2 CSO 3 Orang

3 Teller Koordinator 1 Orang

4 COS Officer 1 Orang

5 Verifikator 2 Orang

6 HR 2 Orang

7 GA Pelaksana 6 Orang

8 CSR 3 Orang

9 Teller 7 Orang

10 COS Pelaksana 3 Orang

Sumber: PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Kupang Cabang Urip Sumohardjo

19
3. 5. Kegiatan Produksi

a. Proses Produksi

Kegiatan PT. Bank ABE (Persero) Tbk. dilaksanakan selama 5 hari

kerja yakni hari Senin sampai dengan hari Jumat terkecuali tanggal merah.

Pelayanan dibuka mulai dari pukul 08.00 – 15.00 Wita. Sedangkan pelayanan

kliring dan RTGS hanya sampai dengan pukul 14.00 dan Kliring warkat debet

hanya sampai pukul 10.00.

b. Hasil Produksi

Hasil produksi dari kegiatan usahayang telah dilaksanakan PT. Bank

Mandiri (Persero)Tbk. Kupang Cabang Urip Sumohardjo adalah simpanan berupa

; Tabungan Mandiri, Tabungan Rencana Mandiri ( TRM), Tabungan Haji

Mandiri, Mandiri Dollar, Deposito Valas Mandiri, Deposito Dollar Mandiri,

Deposito Rupiah mandiri, Giro Valuta Asing, Giro Rupiah Mandiri dan Mandiri

Bill Payment.

3. 6. Pemasaran Produk

Sejauh ini, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Telah mengembangkan

perusahaannya dengan membuka cabangnya di sekitar daratan Nusa Tenggara

Timur. Cabang - cabang yg telah dididirikan yakni di Kupang,

Atambua, Ende, Ruteng, Maumere dan tempat penukaran mata uang atau biasa

di kenal dengan nama Money Changer di Mota’ain.

3.7. Daerah Pemasaran

Kegiatan pemasaran dilakukan oleh perusahaan sendiri. Kesuksesan yang

dicapai maupun ketidaksuksesan perusahaan semua tergantung dari kemampuan

20
menganalisa pasar dan menjalankan strategi secara tepat, sesuai dengan informasi

pasar yang telah dikumpulkan.

3. 8. Saluran Distribusi

Sesuai dengan struktur yang tel dan ditetapkan, PT. Bank Mandiri

(Persero) Tbk. Bergerak di bawah pengawasan Kanwil Denpasar dan hal – hal

yang menyangkut dengan keuangan langsung disetor ke Bank Indonesia.

3. 9. Karakteristik Responden

Berdasarkan data yang diperoleh, PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Kupang

Cabang Urip Sumohardjo, ditemukan berbagai macam karakteristik dari

responden yang menjadi sampel dalam penelitian.

Berikut akan dijelaskan berbagai macam karakteristik nasabah yang

menjadi responden dalam penelitian yang dilakukan adalah sebagai berikut:

Tabel 3

Jenis Kelamin dan Umur Responden

Persentas Persentas

N Jenis e N Umur Jumla e

o Kelamin Jumlah (%) o (Tahun) h (%)

1 Laki-Laki 23 46 1 < 20 3 6

Perempua

2 n 27 54 2 20- 40 27 54

3 40- 50 14 28

4 > 50 6 12

21
 Jumlah 50 100 Jumlah 50 100

Sumber: Data Primer olahan

Dari tabel 3 di atas dapat dilihat bahwa jumlah responden berjenis kelamin

laki-laki dan perempuan yang menggunakan E-Banking jumlahnya saling

mendekati. Sedangkan dilihat dari aspek umur, pengguna E-Banking yang paling

kecil adalah nasabah yang berusia di bawah 20 tahun. Hal ini terjadi karena pada

umunnya usia di bawah 20 tahun merupakan usia sekolah. Dan yang menjadi

mayoritas pengguna, dilihat dari faktor umur didominasi oleh responden yang

berusia antara 20 sampai 40 tahun karena pada usia ini termasuk pada masa-masa

produktif untuk bekerja.

Tabel 4

Jenis Pekerjaan dan Tingkat Pendapatan Responden

Jenis Persentase Persentase

No Pekerjaan Jumlah (%) No Pendapatan (Rp) Jumlah (%)

1 PNS 6 12 1 < 2.000.000 5 10

2 Pegawai Swasta 10 20 2 2.000.000 - 5.000.000 12 50

3 Bisnis 24 28 3 > 5.000.000 23 40

4 Lain-Lain 10 40

Jumlah 50 100 Jumlah 50 100

Sumber: Data primer olahan

22
 Berdasarkan tabel 4 di atas dapat disimpulkan bahwa jumlah pengguna E-

Banking terbanyak dilihat dari jenis pekerjaan adalah nasabah yang berbisnis. hal

ini terjadi karena dunia bisnis memiliki tingkat kesibukan yang cukup tinggi

sehingga E-Banking merupakan pilihan yang paling efektif dan efisien.

Sedangkan dilihat dari tingkat pendapatan nasabah yang menggunakan E-

Banking terbanyak di dominasi oleh nasabah yang pendapatannya di atas Rp.

5.000.000.-

Tabel 5

Jenis E-Banking dan Motif Penggunaan E-Banking

Jenis Persentase Motif Persentase

No E-Banking Jumlah (%) No Penggunaan Jumlah (%)

1 Call Mandiri 10 20 1 Pendidikan 10 20

2 Mandiri SMS Banking 10 20 2 Konsumtif 15 30

3 Internet Banking 7 14 3 Bisnis 25 50

4 ATM 23 46

Jumlah 50 100 Jumlah 50 100

Sumber : Data primer yang diolah

Berdasarkan tabel 5 di atas, dapat dilihat bahwa pengguna E-

Banking terbanyak adalah pengguna kartu ATM, karena pada umumnya semua

nasabah bank Mandiri memiliki kartu ATM. Selain itu dengan menggunakan

Kartu ATM, para nasabah tidak perlu mengantri di bank untuk melakukan

transaksi sebab transaksi bisa dilakukan melalui mesin ATM. Sedangkan dilihat

23
dari motif penggunaan E-Banking lebih didominasi oleh nasabah untuk berbisnis

karena E-Banking memungkinkan nasbaha untuk melakukan transaksi kapanpun

dan dimanapun.

24
 BAB IV

PENUTUP

4.1. KESIMPULAN

Penggunaan teknologi E-Banking merupakan sebuah terobosan baru dalam

dunia perbankan saat ini, dimana dengan menggunakan fasilitas E-

Banking, para nasabah tidak perlu harus berada di bank dan membuang banyak

waktu untuk melakukan sebuah transaksi, karena transaksi bisa dilakukan dimana

sajamelalui telephone, sms, ATM atau internet. Selain memudahkan bagi

para nasabah dalam melakukan transaksi, penggunaan fasilitas E-Banking juga

membantu meringankan tugas pihak penyedia layanan jasa perbankan dalam

melayani para nasabah. Bagi para konsumen yang tingkat kesibukannya rendah

mungkin penggunaan fasilitas E-Banking tidaklah menjadi sebuah

keharusan tetapi akan berbeda dengan konsumen yang tingkat kesibukannya lebih

tinggi. Para konsumen yang tingkat kesibukannya tinggi menganggap

bahwa fasilitas E-Banking sangat dibutuhkan dan tergolong penting karena sangat

membantu mereka dalam melakukan suatu transaksi ditengah aktivitas

dan kesibukan mereka. Selain itu bertransaksi degan E-Banking juga dapat

membantu mengurangi masalah dan hambatan yang pada umumnya sering terjadi

pada sistim pelayanan manual perbankan seperti kepadatan nasabah yang akan

melakukan transaksi karena pada umunya bank menerapkan sistim antrian

berdasarkan nomor urut atriansehingga dibutuhkan banyak waktu untuk

melakukan suatu transaksi. Selain itu masalah lain yang sering terjadi dan

menghambat dalam proses transaksi manual adalah sering terganggunya

25
sistim jaringan (Offline) yang menyebapkan pelayanan menjadi lambat dan

bahkan terhenti.

4. 2. SARAN

Pada kesempatan ini penulis ingin memberikan beberapa pemikiran dalam

bentuk saran sebagai bahan masukan bagi PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk.

Kupang Cabang Urip Sumohardjo agar bisa memperatahankan serta

meningktakan kinerjanya dimasa yang akan datang antara lain:

1. PT. Bank Mandiri (Persero) Tbk. Kupang Cabang Urip Sumohardjo harus

mampu menjaga kepercayaan yang diberikan oleh nasabah dengan memberikan

pelayanan yang optimal pada bagian E-Banking khususnya yang berhubungan

dengan tampilan menu dan kecepatan akses E-Banking karena item ini

mendapatkan skor yang paling rendah dari item-item lainnya.

2. PT. Bank Mandiri (Persero) perlu menjelaskan manfaat E-Banking kepada

para nasabah yang belum mengenal E-Banking dan kepada calon nasabah secara

terperinci agar nasabah dan para calon nasabah mengetahui keuntungan

dan manfaat bertransaksi menggunakan E-Banking.

26
 DAFTAR PUSTAKA

Hasibuan, H. Malayu. 2008. Dasar-dasar Perbankan. Bumi Aksara. Jakarta

Rangkuti, Fredy. 2003. Riset Pemasaran. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.

Rangkuti, Fredy. 2005. Analisis SWOT. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta

Kotler, Philip. 2002. Manajemen Pemasaran di Indonesia : Analisis,

Perencanaan, Implementasi dan Pengendalian. Salemba Empat. Jakarta.

Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta. Bandung

Suhanda666.wordpress.com/2011/05/25/e-banking/

Surakhmad.2004.Model Populasi dan Sample. Bandung

Swastha dan Irawan.2001.Perilaku Konsumen. Alfabeta. Bandung

http://pinterdw.blogspot.com/2012/03/pengertian-minat-ahli/slameto.html

www.bankmandiri.co.id

27
28