Analisis Pengaruh kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Menggunakan Metode

IPA(Importance Performance Analysis) Dan CSI(Customer Satisfaction Index) Studi Kasus

Pada Toko Oen, Malang.

Analysis of Influence Client Service quality Customer Satisfaction Method Using IPA
(Importance Performance Analysis) and CSI (Customer Satisfaction Index) Case Study On Toko
Oen, Malang.
Heru Eka Lodhita1)*, Imam Santoso 2), Sakunda Anggarini2)
1)
Alumni Jurusan Teknologi Industri Pertanian – FTP – Universtas Brawijaya Jl. Veteran – Malang 65145
2)
Staf Pengajar Jurusan Teknologi Industri Pertanian – FTP – Universitas Brawijaya Jl. Veteran – Malang 65145
*
lodhita@gmail.com

Abstrak
Tujuan penelitian ini adalah mengetahui kesesuaian antara tingkat kepentingan atribut
pelayanan menurut konsumen dengan tingkat kinerja yang telah diberikan restoran, sehingga
akan diketahui tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan Resto Toko Oen Malang
dan memberikan rekomendasi perbaikan alternatif. Metode yang digunakan adalah metode IPA
dan CSI yangdiolah dengan software Miscrosoft Excel for windows. Kuesioner yang disebar
berjumlah 80 responden.Hasil pengolahan data dengan metode IPA (Importance Performance
Analysis) didapatkan rata-rata tingkat kesesuaian sebesar 98,40%. Hasil dari metode CSI
(Customer Satisfaction Index) menunjukkan tingkat kepuasan konsumen sebesar 75,89%. Nilai
tersebut berada pada rentang 66-80%, dengan demikian secara keseluruhan konsumen merasa
puas terhadap kinerja pelayanan Toko Oen Malang.

Kata kunci: CSI (Customer Satisfaction Index), IPA(Importance Performance Analysis), Kepuasan Konsumen,
Kualitas pelayanan.
Abstract

The purpose of this study was to determine the level of compatibility between the interests of the consumer
service attributes according to the level of performance that has given the restaurant, so you will know the
level of customer satisfaction with service quality Resto Toko Oen in Malang and provide
recommendations for improvement alternatives.The method used is the method of science and CSI were
processed with Miscrosoft Excel softwarefor windows. Questionnaires were distributed amounted to 80
respondents. The results of thedata processing method of IPA (Importance Performance Analysis)
obtained the average level as much as 98,40 %.The results of the method of CSI (Customer Satisfaction
Index) shows the consumer satisfaction level of75.89%. This value is in the range 66-80%, thus overall
consumers are satisfied with the performance of services Toko Oen in Malang.

Keywords: CSI (Customer Satisfaction Index), IPA (Importance Performance Analysis), Consumer
Satisfaction, Quality of service.
 PENDAHULUAN
Kepuasan pelanggan adalah pertahanan
paling baik melawan persaingan Sangat suka 5 20

bisnis.Perusahaan yang berhasil menjaga Suka 4 45

Rata-rata 50
agar pelanggannya selalu puas hampir tidak
3
Kurang suka 2 13

terkalahkan dalam bisnis.Para pelanggan Sangat tidak suka 1 11

yang puas biasanya lebih setia, lebih sering 0 10 20 30 40 50 60

Sangat tidak
membeli, dan rela membayar lebih banyak suka
Kurang suka Rata-rata Suka Sangat suka

untuk membeli produk atau jasa perusahaan Hasil 11 13 50 45 20

tersebut.Umumnya mereka tetap menjadi Nilai 1 2 3 4 5

pelanggan apabila perusahaan itu sedang Hasil Nilai

mengalami kesulitan, sehingga ada waktu

bagi perusahaan untuk menyesuaikan diri
pada perubahan.Restoran merupakan jenis
perusahaan yang sangat bergantung kepada
kepuasan pelanggannya.Namun masih
banyak para pengelola restoran yang
mengabaikan aspek penting yaitu aspek
kualitas sumber daya manusia (SDM) dalam
memberikan pelayanan yang terbaik.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan.Kualitas
pelayanan adalah upaya pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta
ketepatan penyampaianya untuk
mengimbangi harapan pelanggan, Tjiptono
(2006).Dalam membangun kepuasan
konsumen tidak dapat begitu saja dilakukan,
tetapi memerlukan proses yang panjang.
Salah satu caranya adalah melalui kualitas
pelayanan, dimana kualitas pelayanan
merupakan upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan konsumen dalam memenuhi
harapan konsumen.
Restoran Toko Oen dapat dikatakan
restoran yang pengunjungnya selalu ramai
setiap hari karena lokasinya yang strategis
dan suasananya yang nyaman dengan ciri
khas yang dimilikinya.Restoran Toko Oen
merupakan salah satu restoran yang selalu
berusaha memberikan pelayanan terbaik
kepada konsumennya.
Gambar 1. Hasil reviews responden Toko Oen
Sumber :Tripadvisor.com (Des-feb 2014)
Menurut analisis data
www.tripadvisor.co.id mencatat dari 139
review yang pernah mengunjungi restoran
Toko Oen, sebagian besar merasa puas
dengan kualitas pelayanan Toko Oen. Pada
Gambar 1.dapat dilihat bahwa performa
sudah bagus (diagram suka > tidak suka).
Restoran berharap bahwa 100% konsumen
menyukai kualitas pelayanan di Toko Oen
tersebut, ternyata pada kenyataannya ada 11
review konsumen tidak suka dan 13 lainnya
kurang suka. Berdasarkan hasil review
tersebut, Toko Oen berusaha meningkatkan
lagi performanya untuk mengurangi dan
menghilangkan pendapat konsumen yang
tidak suka terhadap performa pelayanan di
Toko Oen. Restoran Toko Oen harus
melakukan perbaikan dari segi keramahan
serta kecepatan proses pelayanan agar
konsumen lebih merasa puas.
Tujuan penelitian adalah mengetahui
tingkat kesesuaian antara tingkat
kepentingan atribut-atribut pelayanan
menurut konsumen dengan tingkat kinerja
yang telah diberikan Toko Oen, mengetahui
tingkat kepuasan konsumen terhadap
kualitas pelayanan Toko Oen, dan
memberikan rekomendasi alternatif
terhadap perbaikan pelayanan Toko Oen.
BAHAN DAN METODE
Penelitian ini berlangsung pada bulan
Desember 2013 sampai dengan selesai, di
Restoran Toko Oen yang terletak di Jl. Jend.
Basuki Rahmat No.5 kota Malang. itemtotal correlation adalah korelasi product
Pengolahan data dilakukan di Laboratorium moment yang dituliskan dengan rumus:
Manajemen Agroindustri, Jurusan Teknologi
Industri Pertanian, Universitas
Brawijaya.Prosedur yang dilakukan dalam
penelitian dapat dilihat pada Gambar 2.
Batasan masalah pada penelitian adalah Diketahui:
responden pengisian kuesioner memiliki r = Koefisien korelasi
N = Jumlah Subjek (responden)
kriteria minimal yang pernah Σ X = Jumlah x (skor butir)
mengkonsumsi dan menikmati hidangan di Σ X2 = Jumlah skor butir kuadrat
Toko Oen minimal satu kali dalam sebulan Σ Y = Jumlah Y (skor faktor)
Σ Y2 = Jumlah skor faktor kuadrat
terakhir, atau mempunyai pengalaman Σ XY = Jumlah perkalian x & y
menikmati dan mendapatkan pelayanan di
Toko Oen.Kriteria lain dalam pengisian Uji reliabilitas adalah sesuatu instrumen
kuesioner adalah responden yang berusia cukup dapat dipercaya untuk digunakan
diatas 17 tahun keatas, dengan sebagai alat pengumpul data karena
pertimbangan bahwa pada usia tersebut instrumen tersebut sudah cukup baik. Uji
mampu memahami isi pertanyaan yang ada reliabilitas dilakukan dengan menggunakan
dalam kuesioner. koefisien Cronbach Alpha dengan rumus
sebagai berikut Arikunto (2006):
Mulai r=( )
Survey Pendahuluan

Studi Literatur Dimana:

r11 = Reliabilitas instrument
Perumusan Masalah
k = Banyaknya butir pertanyaan
Identifikasi Variabel
= Jumlah ragam butir
Penentuan Sampel = Jumlah ragam total
Menurut Ghozali (2005) Instrumen dapat
TIDAK

Penyusunan Kuesioner

Pengumpulan Data dikatakan handal (reliable) bila mempunyai

Uji Validitas dan Realibilitas
Valid dan Reliabel ?
YA
koefisien Cronbach alpha > 0,6. Pengujian
reliabilitas ini dilakukan dengan menggukan
program SPSS 17 for Windows.

Analisis Data
Analisis Data IPA dan CSI
Analisis Data ;
1. Importance Performance Analysis (IPA)
Metode analisis data yang digunakan
adalah Importance Performance
2. Customer Satisfaction Index (CSI)

Analysis.Tahapan dalam metode Importance

Interpretasi

Performance Analysis adalah berikut

Kesimpulan dan Saran

(Supranto, 2001):
Selesai

Gambar 2.Diagram Pelaksanaan Penelitian

Uji Validitas dan Reliabilitas Data Hasil Pengamatan
Uji validitas dapat dilakukan dengan
membandingkan nilai r hitung (corrected item
total correlation) dengan r tabelnya.Apabila Perhitungan Tingkat Kesesuaian (TKi) antara
nilai r hitung > r tabel dan nilai r positif, tingkat kinerja dan harapan
maka butir atau pertanyaan tersebut
dikatakan valid, Ghozali (2005). Rumus yang
Keterangan :
digunakan untuk menghitung nilai corrected Tki = Tingkat kesesuian responden
Xi = Skor penilaian kinerja restoran
Yi = Skor penilaian harapan restoran
Perhitungan rata-rata kinerja dan harapan
seluruh pelanggan
, atribut.
Keterangan :
= Skor rata tingkat kinerja
= Skor rata-rata tingkat harapan
ΣXi = Jumlah skor tingkat kinerja
ΣYi = Jumlah skor tingkat harapan
n = Jumlah responden
Perhitungan rata-rata kinerja dan harapan
seluruh atribut
,
Keterangan :
K = Banyaknya atribut yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Penjabaran tiap atribut dalam diagram
kartesius yang dibagi menjadi empat kuadran
dan dibatasi ,
Gambar 3. Diagram alir metode Importance-Performance
Analysis, Supranto (2001)
Gambar 4.Importance Performance Analysis, Tjiptono
(2011)
Menurut Irawan (2002), pengukuran
terhadap Customer Satisfaction Index (CSI)
diperlukan karena hasil dari pengukuran
dapat digunakan sebagai acuan untuk
menentukan sasaran-sasaran di tahun-tahun
mendatang.Indeks kepuasan pelanggan
(CSI) dapat dihitung dengan tahapan
berikut:
1. Menghitung Weighting Factors (WF), yaitu
fungsi dari median tingkat kepentingan
masing-masing atribut dalam bentuk
persentase (%) dari total skor median
tingkat kepentingan untuk seluruh atribut
yang diuji.
2. Menghitung Weighted Score (WS), yaitu
fungsi dari skor median tingkat kepuasan
masing-masing atribut dikalikan dengan
Weighting Factors (WF) masing-masing
3. Menghitung Weight Median Total (WMT),
yaitu total dari nilai Weighted Score (WS)
secara keseluruhan.
4. Menghitung indeks kepuasan konsumen
(Customer Satisfaction Index), yaitu
perhitungan dari Weight Median Total
(WMT) dibagi skala maksimum, kemudian
dikali 100%.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Kondisi Umum Perusahaan
Toko Oen yang berlokasi di jalan Basuki
Rachmat no.5 Malang Jawa Timur,
merupakan sebuah restoran yang memiliki
sejarah cukup panjang dalam perjalanannya.
Toko Oen merupakan bangunan sejarah
yang didirikan pada tahun 1930 oleh Max
Liem yang merupakan pemilik dari Toko
Oen,nama Oen diambil dari nama keluarga
atau marga Max Liem. Toko Oen berdiri
pertama kali di kota Yogyakarta pada tahun
1922 oleh seorang Tionghoa (keturunan
Belanda) yang bernama Ibu Liem Goe Nio.
Karena memiliki masakan yang cukup
terkenal, kemudian Toko Oen membuka
cabang dibeberapa kota di Indonesia, salah
satunya di kota Malang.
Pada tahun 1930, Toko Oen merupakan
restoran terbesar di kota Malang yang
dijadikan tempat berkumpul orang-orang
Belanda di kota Malang. Ketika pemilik
Toko Oen meninggal dunia restoran ini
dijual kepada Han Poo Kok, seorang
pengusaha kayu di Malang.Sayang, karena
digarap dengan tidak serius Oen tidak
mengalami perkembangan.Pada
perkembangan selanjutnya, Toko Oen di
Kota Malang dijual kepada seorang
pengusaha yang bernama Dany Mugiato
hingga saat ini.
Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas
 Tingkat Rata- Rata-
No
Nama Atribut Kesesuaian rata rata
antara 87.34% sampai dengan 110.69%.
.
(Tki) (%) Yi Xi Atribut yang memiliki nilai sebesar 87.34%
1
Keterampilan dan 96.44 3.86 3.73 adalah Keramahan kepada pelanggan. Hal
kemampuan karyawan
Ketepatan waktu dalam 99.36 3.93 3.90 ini menunjukkan bahwakeramahan yang
2
melayani ada pada Toko Oen dirasa masih belum
3 Kecepatan proses penyajian 96.45 3.88 3.74 sesuai dengan harapan pelanggan sehingga
Kesigapan karyawan pada 95.91 3.98 3.81
4
saat pelanggan berkunjung perlu adanya perbaikan dan perhatian dari
5
Kesigapan dan kesediaan 93.29 3.91 3.65 Toko Oen. Atribut yang memiliki nilai
dalam melayani pelanggan
Kemampuan memahami dan 110.69 3.63 4.01
110.69% adalah Kemampuan memahami
6 dan menerima saran pelanggan. Pada atribut
menerima saran pelanggan
7 Kesopanan kepada pelanggan 101.29 3.86 3.91 ini menandakan nilai dari kemampuan
Keramahan kepada 87.34 3.95 3.45
8
pelanggan memahami dan menerima saran sudah
9 Jaminan Keamanan produk 100.99 3.78 3.81 sangat sesuai dengan harapan konsumen,
10 Kemudahan berkomunikasi 100.33 3.81 3.83 akan tetapi masih perlu diperhatikan dan
Kemudahan dalam merespon 99.34 3.78 3.75
11
permintaan dipertahankan kualitasnya.
12 Kenyamanan ruangan 96.71 3.80 3.68
Kebersihan dan kerapian 98.71 3.89 3.84 Tabel 1.Hasil Perhitungan Rata-rata Tingkat
13
Ruangan Kepentingan dan Tingkat Kinerja.
Dekorasi ruangan yang 100.33 3.80 3.81
14
menarik Tabel 1. menjelaskan hubungan
Fasilitas pelengkapan yang 98.72 3.91 3.86
15
tersedia kesesuaian antara tingkat kepentingan dan
Gam
16
Kerapian penampilan 98.44 4.01 3.95 tingkat kinerja sangat baik dan sesuai, hal ini
pelayan didukung dengan pendapat Indriwinangsih
Rata-rata 98.40 3.86 3.80
dan Sudaryanto (2007) jika presentase 80-
Berdasarkan hasil pengujian dapat
100% maka kesesuaian tersebut dapat
diketahui hubungan antara skor item dan
dikatakan kinerja dari masing-masing
skor total memiliki probabilitas r hitung > r
atribut telah dapat memenuhi harapan dari
tabel 0,220 sehingga dapat disimpulkan
konsumen tetapi masih perlu dilakukan
bahwa hubungan tersebut valid dan dapat
perbaikan lagi. Presentase >100% dapat
digunakan untuk pengambilan sampel.
dikatakan kinerja atribut tersebut telah
Hubungan antara item dalam variable
melebihi dengan harapan konsumen.
diketahui melalui Alpha Cronbach dengan
Rata-rata tingkat kinerja sebesar
koefisien korelasi yang berada diatas
3,80dan rata-rata tingkat kepentingan
koefisien reliabilitas yang telah ditentukan
sebesar 3,86. Nilai rata-rata tersebut akan
0,6sehingga dapat disimpulkan bahwa
digunakan dalam menentukan diagram
hubungan tersebut reliable.
kartesius (Importance Performance Analysis)
yang dibagi menjadi empat kuadran yang
Tingkat Kesesuaian
meliputi kuadran I prioritas utama, kuadran
Tingkat kesesuaian merupakan hasil
II pertahankan prestasi, kuadran III prioritas
perbandingan antara menghitung skor
rendah serta kuadran IV berlebihan.
kinerja dan skor kepentingan, sehingga
tingkat kesesuaian ini yang digunakan
Penjabaran atribut berdasarkan diagram
untuk menentukan skala prioritas layanan Importance Performance Analysis
dan prioritas perbaikan mencapai kepuasan
pelanggan (Yola, 2013).Berdasarkan
perhitungan Tingkat Kesesuaian (Tki) pada
Tabel 1.diperoleh nilai tingkat kesesuaian
rata-rata sebesar 98,40% dengan memiliki
rentang nilai yang berada pada kisaran
 Diagram kartesius merupakan suatu
bangun yang dibagi atas empat bagian yang
dibatasi oleh dua buah garis yang
berpotongan tegak lurus pada titik-titik
(x,y), dimana x merupakan rata-rata dari
skor tingkat pelaksanaan seluruh faktor dan
y adalah rata-rata dari rata-rata skor tingkat
kepentingan seluruh faktor yang
memperngaruhi kepuasan pelanggan,
Supranto (2011). Penjabaran kuadran
Importance Performance Analysisdapat dilihat
pada Gambar 5.
Kuadran I Kuadran II
Keterangan:
1. Keterampilan dan kemampuan karyawan
2. Ketepatan waktu dalam melayani
3. Kecepatan proses penyajian
4. Kesigapan karyawan pada saat pelanggan
berkunjung
5. Kesigapan dan kesediaan dalam melayani
pelanggan
6. Kemampuan memahami dan menerima
saran pelanggan
7. Kesopanan kepada pelanggan
8. Keramahan kepada pelanggan
9. Jaminan Keamanan produk
10. Kemudahan berkomunikasi
11. Kemudahan dalam merespon permintaan
12. Kenyamanan ruangan
13. Kebersihan dan kerapian Ruangan
14. Dekorasi ruangan yang menarik
15. Fasilitas pelengkapan yang tersedia
16. Kerapian penampilan pelayan
Adapun letak kuadran tersebut
menggambarkan keadaan yang
berbeda.Pemetaan berdasarkan tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja ini
memungkinkan pihak restoran untuk segera
melakukan perbaikan pada atribut yang
dianggap penting oleh konsumen dalam
jangka waktu yang relative dekat. Setiap
kuadran dijelaskan dengan interpretasi
sebagai berikut :
1. Kuadran A(Prioritas Utama)
Pada kuadran ini menggambarkan
faktor-faktor yang dianggap penting dan
diharapkan konsumen akan tetapi kinerja
dari pihak produsen belum memberikan
kepuasan terhadap apa yang diharapkan
konsumen secara optimal, sehingga
membuat konsumen merasa kecewa.
Dimensi inilah yang perlu diprioritaskan
untuk diperbaiki. Atribut yang termasuk
pada kuadran I antara lain Kecepatan proses
penyajian, Kesigapan dan kesediaan dalam
melayani pelanggan dan Keramahan kepada
pelanggan.
2. Kuadran II (Pertahankan Prestasi)
Kuadran II merupakan kuadran yang
paling diharapkan oleh pelanggan, atribut-
atribut tersebut telah sesuai dengan yang
dirasakan dan sebagai faktor-faktor yang
dianggap penting serta diharapkan sebagai
faktor penunjang kepuasan konsumen
sehingga perusahaan wajib untuk
mempertahankan prestasi kinerja
tersebut.Gambar 5.menunjukkan bahwa
terdapat empat atribut yang termasuk dalam
kuadran II. Atribut-atribut tersebut antara
lain Ketepatan waktu dalam melayani,
Kesigapan karyawan pada saat pelanggan
berkunjung, Kebersihan dan kerapian
Ruangan, Fasilitas pelengkapan yang
tersedia dan Kerapian penampilan pelayan.
3. Kuadran III (Prioritas Rendah)
Kuadran III terdapat faktor-faktor yang
dianggap mempunyai tingkat persepsi atau
kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu
penting atau tidak terlalu diharapkan oleh
konsumen sehingga perusahaan tidak perlu
memprioritaskan atau memberikan
perhatian lebih pada faktor-faktor
tersebut.Gambar 5.menunjukkan bahwa
terdapat tiga atribut yang termasuk dalam
kuadran III. Atribut-atribut tersebut antara
lain keterampilan dan kemampuan
karyawan, kemudahan dalam merespon
permintaan, dan kenyamanan ruangan.
4. Kuadran IV (Berlebihan)
Pada kuadaran ini terdapat faktor-faktor
yang dianggap tidak terlalu penting dan
tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan
sehingga perusahaan lebih baik
mengalokasikan sumber daya yang terkait
pada faktor tersebut kepada faKtor lain yang
lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.
Gambar 5. menunjukkan bahwa terdapat
empat atribut yang termasuk dalam kuadran
IV. Atribut-atribut tersebut antara lain
Kemampuan memahami dan menerima
saran pelanggan, Kesopanan kepada
pelanggan, Jaminan Keamanan produk,
Kemudahan berkomunikasi dan Dekorasi
ruangan yang menarik.
Tingkat Kepuasan Berdasarkan Hasil
Analisis CSI (Customer Satisfaction Index)
Pengukuran terhadap (CSI)Customer
Satisfaction Index digunakan untuk
mengetahui besarnya indeks kepuasan yang
dihasilkan oleh suatu produk.Pengukuran
tingkat kepuasan konsumen sangat penting
dilakukan untuk mengetahui seberapa besar
harapan yang dapat dipenuhi oleh pihak
resto Toko Oen.
Perhitungan Customer Satisfaction Index
menggunakan nilai skor rata-rata tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja dari masing
masing atribut. Analisis CSI apabila
dikaitkan dengan hasil metode IPA,
menunjukkan hasil nilai CSI yang diperoleh
75,89% dengan didukung atribut-atribut
pada kuadran II dan kuadran IV. Atribut
yang berada pada kuadran II dan kuadran
IV tetap harus dipertahankan sehingga nilai
CSI nya tidak mengalami penurunan. Nilai
CSI yang belum mencapai 100% (-24,11%)
disebabkan oleh adanya faktor dari atribut
pada kuadran I dan III yang masih perlu
diperbaiki dan ditingkatkan dalam waktu
dekat.Menurut Astriani (2008) berpendapat
bahwa nilai CSI dapat ditingkatkan dengan
melakukan perbaikan pada kinerja atribut
dari hasil Importance Performance Analysis,
perbaikan atribut yang diperoleh melalui
analisis Importance Performance Analysis (IPA)
diharapkan dapat meningkatkan nilai
Customer Satisfaction Index (CSI).
KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dapat
disimpulkan bahwa atribut yang perlu
diperhatikan dan menjadi prioritas utama
untuk dilakukan perbaikan adalah kuadran I
(kecepatan proses penyajian, kesigapan dan
kesediaan dalam melayani pelanggan, dan
keramahan kepada pelanggan).
Berdasarkan perhitungan menggunakan
Customer Satisfaction Index (CSI) nilai
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen Toko Oen mencapai nilai 75,89%.
Nilai tersebut berada pada rentang 66-80%,
dengan demikian secara keseluruhan
konsumen merasa puas terhadap kinerja
pelayanan Toko Oen Malang.
Usulan rekomendasi alternatif yang
diberikan yaitu pada segi kecepatan proses
penyajian perlu ditingkatkan Standart
Operation Procedure (SOP), serta
menambahkan jumlah pelayan/karyawan.
Pada kesigapan dan kesediaan dalam
melayani pelanggan, perlu adanya
perbaikan kecepatan waktu dalam melayani
pesanan pelanggan dan segi keramahan
kepada pelanggan, perlu diperbaiki
keramahan pelayan untuk menyambut
datangnya pelanggan agar pelanggan
merasa lebih dihargai.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto. 2006. Prosedur Penelitian Suatu
Pendekatan Praktik. PT Asdi
Mahasatya. Jakarta.
Astriani, D. 2008. Analisis Kepuasan
Pelanggan Restoran Gurih 7. Skripsi
Fakultas Teknologi Pertanian. IPB.
Bogor.
Ghozali, 2005.Aplikasi Analisis
Multivarariate Dengan Program
SPSS.Badan Penerbit Universitas
Diponegoro Semarang. Semarang.
Irawan, H. 2002. Prinsip Kepuasan
Pelanggan. PT. Elex Media
Komputindo. Jakarta.
Sudaryanto, S. 2007. Ekonomi Kedelai di
Indonesia. Badan Penelitian dan
Pengembangan Pertanian.Pusat
Penelitian dan Pengembangan
Tanaman Pangan. Bogor.
Supranto J. 2001. Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan. Bineka Cipta.
Jakarta.
Yola, M dan Budianto, D. 2013.Analisis
Kepuasan Konsumen Terhadap
Kualitas Pelayanan Dan Harga
Produk Pada Supermarket Dengan
Menggunakan Metode Importance
Performance Analysis (IPA).Jurnal
Optimasi Sistem Industri 12(2):301-
309