PEMERINTAH KOTA KUPANG

DINAS KESEHATAN KOTA KUPANG

PUSKESMAS PASIR PANJANG
Jl. Maumere, Kelurahan Nefonaek, Kupang - NTT

_____________________________________________________________________________________________

SOP : PENANGANAN PENGADUAN PELAYANAN DI PUSKESMAS

PUSKESMAS
No dokumen : No Revisi : Halaman :
PASIR PANJANG
- 1/2

STANDAR PROSEDUR Tanggal terbit : Ditetapkan, di Kupang

OPERASIONAL 10 September 2012 Kepala Puskesmas Pasir Panjang

(drg. Dian Sukmawati Arkiang)

NIP : 19770926 200604 2 022

Mengetahui
Kepala Dinas Kesehatan Kota Kupang,

(dr. I.W.A. Wijana S.Putra, M.Si)

NIP :19641219 199503 1 001

Pengertian Penanganan Pengaduan Pelayanan di Puskesmas adalah :

Keluhan atau pengaduan dari pihak pengguna layanan (pasien) sehubungan
dengan pelayanan yang diberikan oleh petugas Puskesmas Pasir Panjang

Tujuan Meningkatkan mutu pelayanan puskesmas dengan masukan dari pengguna

layanan Puskesmas

Kebijakan 1. Kebijakan Puskesmas, menetapkan SPM (Standar Pelayanan Minimal)

Puskesmas untuk mencapai kepuasan pasien terhadap pelayanan ≤ 80%
2. Kebijakan Puskesmas, melakukan reformasi Puskesmas menuju
pelayanan publik yang prima di tahun 2013

Input/ struktur 1. Kotak pengaduan

2. Buku register pengaduan keluhan
3. Alat tulis (kertas dan balpoint)
4. Dokumen pengaduan
5. Petugas penanganan pengaduan
6. Staf Puskesmas Pasir Panjang

proses 1. Adanya pengaduan pengguna layanan melalui laporan lisan atau melalui
kotak Pengaduan yang dibuka sekali setiap bulan. Untuk laporan
pengaduan melalui kotak pengaduan,pasien menuliskan pengaduannya,
dan memasukkan dalam kotak pengaduan yang ada di puskesmas.
 2. Kotak pengaduan akan dibuka sekali sebulan, kemudian Petugas yang
ditunjuk akan mendokumentasikan keluhan ke dalam buku register
pengaduan keluhan pengguna layanan
3. Petugas mengelompokkan keluhan dalam kriteria pengaduan yang telah
ditetapkan (sangat serius, serius, tidak serius)
4. Keluhan yang sangat serius dan serius segera dibahas saat itu juga atau
saat pelaksanaan apel pagi/ siang, sedangkan keluhan yang tidak serius
dibahas saat mini lokakarya Puskesmas ( time limit pemecahan jalan
keluar ± 1 minggu), pembahasan jalan keluar dilakukan oleh
poli/program
5. Hasil pembahasan pengaduan keluhan akan disampaikan ke Dinas
kesehatan Kota Kupang dan BPP (BPP dapat juga melakukan advokasi
dan koordinasi dengan dinkes Kota Kupang)
6. Maksimal 2 minggu telah dihasilkan out put yang akan dipublikasikan
kepada masyarakat

output - Meningkatnya mutu pelayanan di Puskesmas

- Meningkatnya kepuasan pelanggan terhadap pelayanan Puskesmas
- Dipublikasikannya pengaduan keluhan + pemecahan / jawaban dari
Puskesmas Pasir Panjang

Unit terkait BPP, Dinas Kesehatan Kota Kupang, pustu, Poli-poli yang ada di Puskesmas