Tingkat Kepuasan Pasien

SKRIPSI
MARET 2013
TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN

PASIEN RAWAT JALAN DI POLIKLINIK KEBIDANAN
RUMAH SAKIT IBNU SINA
Oleh:
A. WARLY PUTRI BASO

110207111
Pembimbing 1:
Dr. drg. Syamsu Khaldun, M.Kes.
Pembimbing 2:
dr. Hj. Hermiaty Nasruddin, M. Kes.
DIBAWAKAN DALAM RANGKA TUGAS KEPANITERAAN KLINIK

BAGIAN ILMU KESEHATAN MASYARAKAT DAN KEDOKTERAN KOMUNITAS
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS MUSLIM INDONESIA
MAKASSAR
2013
1
Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Kebidanan
Rumah Sakit Ibnu Sina
A.Warly Putri Baso, Syamsu Khaldun, Hermiaty Nasruddin
ABSTRAK
Latar Belakang. Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan

pokok bagi masyarakat. Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan
dinilai sangat berharga dan mahal. Menuju era globalisasi dimana persaingan akan
lebih terbuka, maka industri pelayanan kesehatan harus mampu mengubah
paradigma dalam memberikan pelayanan kesehatan. Tumbuhnya persaingan antar
rumah sakit yang semakin ketat dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk
mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua
pasiennya.
Tujuan. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap
pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina.
Metode penelitian. Yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode
penelitian deskriptif, dengan pengumpulan data diambil dengan menggunakan
kuesioner.
Hasil Penelitian. Dari hasil penelitian didapatkan bahwa tingkat kepuasan
pelayanan pasien rawat jalan di poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina
dinilai berdasarkan dimensi penampilan fisik didapatkan indeks sebesar 77,62%
yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan dimensi
kehandalan didapatkan indeks sebesar 73,24% yang menunjukkan dimensi ini
tergolong memuaskan. Berdasarkan dimensi daya tanggap didapatkan indeks
sebesar 71,43% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan.
Berdasarkan dimensi kepedulian didapatkan indeks sebesar 77,14% yang
menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan. Berdasarkan dimensi jaminan
didapatkan indeks sebesar 78,45% yang menunjukkan dimensi ini tergolong
memuaskan
Kesimpulan : Berdasarkan hasil penelitian terhadap 42 responden mengenai
dimensi penampilan fisik (tangible), kehandalan (Realibility), daya tanggap
(Responsiveness), Kepedulian (Emphaty), dan Jaminan (Assurance) dapat
disimpulkan bahwa tingkat kepuasan pelayanan pasien rawat jalan di Poliklinik
kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina tergolong memuaskan.
Kepustakaan 7 (2007-2012)
XIII + 42, 9 Tabel, 1 Gambar, 11 Lampiran
2
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil ‘alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat dan petunjuk-Nya serta sholawat dan salam kita haturkan
kepada Nabi Besar Muhammad SAW, peneliti dapat menyelesaikan skripsi sebagai
salah satu syarat penyelesaian tugas kepaniteraan klinik Bagian Ilmu Kesehatan
Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Universitas Muslim Indonesia. Dengan
judul :
TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI
POLIKLINIK KEBIDANAN RUMAH SAKIT IBNU SINA
Dalam persiapan, pelaksanaan, dan penyusunan skripsi ini tidak lepas dari
hambatan dan kesulitan, namun atas dorongan, bantuan dan bimbingan dari berbagai
pihak, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.
Dengan penuh hormat, perkenankanlah peneliti menyampaikan ucapan terima
kasih kepada yang terhormat :
1. Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Muslim Indonesia, serta para
pembantu Dekan.
2. Koordinator Pendidikan Mahasiswa Bagian IKM & IKK Fakultas
Kedokteran Universitas Muslim Indonesia dr. Masyita Fujiko, Sp.OG.
3. Ketua Bagian IKM & IKK Fakultas Kedokteran Universitas Muslim
Indonesia dr. Hj. Hermiaty Nasruddin, M.Kes. serta selaku pembimbing 2
peneliti dan Dr. drg. Syamsu Khaldun, M.Kes. selaku pembimbing 1 peneliti
yang telah meluangkan waktunya serta kesediaannya dalam memberikan
bimbingan mulai dari penyusunan proposal sampai pada penelitian skripsi ini.
3
4. Staf pengajar Bagian IKM-IKK FK-UMI yang telah memberikan bimbingan
dan arahan selama peneliti mengikuti kepaniteraan klinik di Bagian IKM/IKK
FK-UMI.
5. Direktur RS. Ibnu Sina beserta staff atas kelancaran yang diberikan selama
penelitian.
6. Kepada kedua orang tua peneliti Drs. A. Baso lili, M.M. dan Watiharni, S.Pd.
yang selama ini telah memberikan dukungan baik moril maupun materiil,
serta bimbingan dan doa dalam menyelesaikan skripsi ini.
7. Teman-teman peneliti Armando, Kiki, Sidrah, Jannah, Dewi, Kiki Echa,
Mega, Uni, Wiwi, Yudi, Nini, Kak Qq, Kak Kikoy, Kak Ece, Dwi yang
senantiasa memberikan dukungan kepada peneliti
8. Semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak
dapat peneliti sebutkan satu per satu.
Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti menyadari bahwa masih banyak
terdapat banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan, untuk itu saran dan kritik
yag bersifat membangun sangat diharapkan guna penyempurnaannya kedepan.
Makassar, Maret 2013
Peneliti
4
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ................................................................................ i
HALAMAN PERSETUJUAN PENCETAKAN ................................ ii
HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................. ...... iii
HALAMAN PENGESAHAN .............................................................. ...... iv
ABSTRAK ........................................................................................... ...... v
KATA PENGANTAR ......................................................................... ...... vi
DAFTAR ISI ..................................................................................... ...... viii
DAFTAR TABEL ................................................................................ ...... x
DAFTAR GAMBAR ........................................................................... ...... xi
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ ...... xii
BAB 1 PENDAHULUAN ......................................................................... 1
1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1
1.2 Tujuan Penelitian .................................................................................. 2
1.3 Manfaat Penelitian ................................................................................ 3
BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................... 5
2.1 Tinjauan Umum Tentang Kepuasan ..................................................... 5
2.2 Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit ................................................ 9
2.3 Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit 11
BAB III KERANGKA KONSEP ............................................................. 15
3.1 Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti ................................................ 15
5
3.2 Variabel Penelitian dan Kerangka Konsep ........................................... 16
3.3 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif ........................................... 17
BAB IV METODE PENELITIAN .......................................................... 21
4.1 Jenis Penelitian ...................................................................................... 21
4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 21
4.3 Populasi dan Sampel ............................................................................. 21
4.4 Instrumen Penelitian.............................................................................. 22
4.5 Manajemen Data ................................................................................... 22
BAB V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ....................... 24
5.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Ibnu Sina ....................................... 24
5.2 Sarana dan Prasarana Rumah Sakit Ibnu Sina ..................................... 25
BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................. 30
6.1 Hasil .................................................................................................... 30
6.2 Pembahasan ........................................................................................ 34
BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 40
7.1 Kesimpulan ........................................................................................ 40
7.2 Saran ................................................................................................... 41
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... xiii
LAMPIRAN
6
DAFTAR TABEL
Tabel 5.1 Sarana gedung Rumah Sakit Ibnu Sina ............................................ 26
Tabel 5.2 Fasilitas tempat tidur rawat inap Rumah Sakit Ibnu Sina ................ 26
Tabel 5.3 Data ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI ........................ 27
Tabel 5.4 Data ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI Tahun 2011 .... 27
Tabel 6.1 Distribusi indeks berdasarkan dimensi tangibles/penampilan fisik di
Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari – 8
Februari 2013 ................................................................................... 30
Tabel 6.2 Distribusi indeks Berdasarkan Dimensi Realibility/Kehandalan di
Februari 2013 ................................................................................... 31
Tabel 6.3 Distribusi indeks Berdasarkan Dimensi Responsivenes/Daya tanggap di
Februari 2013 ................................................................................... 32
Tabel 6.4 Distribusi indeks Berdasarkan Dimensi Emphaty/Kepedulian di
Februari 2013 .................................................................................. 33
Tabel 6.5 Distribusi indeks Berdasarkan Dimensi Assurance/Jaminan di Poliklinik
Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Periode 29 Januari – 8 Februari 2013
.......................................................................................................... 34
7
DAFTAR GAMBAR
Gambar 5.1 Rumah Sakit Ibnu Sina-YW UMI Makassar ................................. 24
8
BAB 1
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi masyakat.
Semua orang menginginkan kesehatan karena kesehatan dinilai sangat berharga dan
mahal. Untuk itu, dalam rangka mendukung kesehatan bagi semua orang, harus ada
upaya yang harus dilakukan, salah satunya adalah pemerintah memberikan sarana
kesehatan bagi masyarakat dan sarana tersebut adalah rumah sakit.(1)
Rumah sakit merupakan salah satu industri jasa yaitu jasa kesehatan. Sebagai
suatu industri maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi
bisnis dalam manajemennya. Misalnya adalah bagaimana menghasilkan produk jasa
yang bermutu atau berkualitas. Apabila rumah sakit tidak memperhatikan kualitas
pelayanannya maka akan ditinggalkan oleh pelanggannya yang menyebabkan
kerugian bagi semua pihak baik petugas, pengelola atau pemilik rumah sakit
sehingga tidak mendapatkan pendapatannya.(2)
Menuju era globalisasi dimana persaingan akan lebih terbuka, maka industri
pelayanan kesehatan harus mampu mengubah paradigma dalam memberikan
pelayanan kesehatan. Tumbuhnya persaingan antar rumah sakit yang semakin ketat
dan tajam sehingga setiap rumah sakit dituntut untuk mempertinggi daya saing
dengan berusaha memberikan kepuasan kepada semua pasiennya.(1)
Tujuan pembangunan kesehatan menuju Indonesia sehat 2010 adalah
meningkatkan kesadaran, kemauan, dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang
9
serta berusaha mencegah timbulnya penyakit dikalangan penduduk agar terwujudnya
kesehatan masyarakat yang optimal. Terciptanya kesehatan masyarakat, bangsa dan
negara Indonesia yang ditandai oleh penduduk hidup di lingkungan yang sehat,
dengan perilaku yang sehat memiliki kemampuan untuk menjangkau pelayanan
kesehatan yang bermutu secara adil dan merata.(3)
Sesuai dengan UU No. 8 tahun 1999 tentang perlindungan konsumen masuk dalam
lingkup pelayanan kesehatan oleh rumah sakit terhadap pasien. Di samping itu dalam
UU No. 23 tahun 1992 yang mengatur tentang kesehatan, semakin memberi kepastian
mengenai hak-hak pasien yang dilindungi oleh undang-undang. Kedua undang-undang
ini membawa konsekuensi hukum tentang kewajiban dan tanggung jawab rumah sakit
atau dokter untuk memenuhi hak-hak pasien. (1)
Sebelumnya telah dilakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pasien rawat
jalan di poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina Oleh Rezki Yulianita pada
Bulan Oktober 2011 dan menemukan bahwa tingkat kepuasan rata-rata pasien
merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan. (4)
Menurut peneliti yang telah melakukan pengamatan sebelum melakukan
penelitian mendapati pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu
Sina, masih perlu ditingkatkan terutama dalam hal menejemen waktu dan adminstrasi
rumah sakit. Pelayanan terhadap pasien dilakukan tidak tepat waktu, sehingga pasien
menunggu berjam-jam untuk mendapatkan pelayanan. Selain itu, prosedur
administrasi yang berbelit-belit menyebabkan pasien sebagai konsumen sulit untuk
mendapatkan palayanan kesehatan.
Sehubungan dengan hal tersebut diatas, maka dianggap perlu melakukan suatu
penelitian di Rumah Sakit khususnya pelayanan pasien rawat jalan di bagian
10
Poliklinik Kebidanan sehingga didapatkan gambaran yang jelas mengenai kualitas
pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina.
1.2 TUJUAN PENELITIAN
1.2.1 TUJUAN UMUM
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan
kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina .
1.2.2 TUJUAN KHUSUS
1.2.2.1 Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien rawat jalan berdasarkan dimensi
penampilan fisik (tangiable) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina.
kehandalan (realibility) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina.
daya tanggap (responsiveness) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina.
empati (empathy) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina.
jaminan kepastian (assurance) di Poliklinik Rumah Sakit Ibnu Sina.
1.3 MANFAAT PENELITIAN
Manfaat yang diharapkan dari hasil penelitian ini antara lain:
1.3.1 Manfaat Akademis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan dan sebagai
masukan yang berkaitan dengan pengembangan ilmu serta informasi dan menambah
koleksi karya penelitian tentang kualitas pelayanan pada perpustakaan Fakulltas
11
Kedokteran Universitas Muslim Indonesia untuk bisa digunakan sebagai bahan
penelitian lanjutan ataupun sebagai bahan pembanding bagi peneliti di masa
mendatang.
1.3.2 Manfaat Bagi Rumah Sakit
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai bahan masukan sebagai
dasar pertimbangan dalam usaha perbaikan rumah sakit pada umumnya dan
diharapkan dapat memberikan masukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan,
sehingga jumlah komplain berkurang dan diharapkan jumlah pasien dapat terus
meningkat setiap bulannya.
1.3.3 Manfaat Bagi Peneliti
Hasil penelitian ini merupakan pengalaman berharga bagi peneliti dalam
rangka menambah wawasan dan pengetahuan pengembangan diri tentang mutu
pelayanan kesehatan melalui penelitian lapangan.
12
BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 TINJAUAN UMUM TENTANG KEPUASAN
Pengertian puas adalah tingkat perasaan seseorang atau masyarakat setelah
membandingkan hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Apabila hasil yang
dirasakan sama atau melebihi harapannya, akan timbul perasaan puas, sebaliknya
akan timbul perasaan kecewa atau ketidakpuasan apabila hasil yang dirasakannya
tidak sesuai dengan harapannya.(5)
Setiap orang atau masyarakat pasti mempunyai karakteristik barang atau benda
yang akan dijadikan sebagai ciri-ciri benda atau barang yang dianggapnya dapat
memuaskan kebutuhan mereka dalam memiliki, mengonsumsi, dan menggunakan
benda atau barang tersebut. Karakteristik atau ciri-ciri itu jarang sekali sama bagi
setiap orang, pasti selalu ada perbedaan. Ciri-ciri atau karakteristik dari barang,
benda, dan atau jasa yang akan digunakan oleh orang jarang sekali hanya satu,
biasanya terdiri dari beberapa ciri sehingga tidak salah jika disebut bahwa mutu
umumnya bersifat multidimensi. Terdapat pula orang atau masyarakat yang
menganggap suatu barang yang bermutu itu harus mahal harganya atau buatan luar
negeri. (5)
Tingkat kepuasan pasien dapat diukur secara kuantitatif ataupun kualitatif. Jika
kita akan melakukan upaya peningkatan mutu layanan kesehatan, pengukuran tingkat
kepuasan pasien ini mutlak diperlukan. Melalui pengukuran tersebut, dapat diketahui
sejauh mana dimensi-dimensi mutu pelayanan kesehatan yang telah diselenggarakan
13
dapat memenuhi harapan pasien. (5)
Jika belum sesuai dengan harapan pasien, maka hal tersebut akan menjadi suatu
masukan bagi organisasi layanan kesehatan agar berupaya memenuhinya. Jika kineja
layanan kesehatan yang diperoleh pasien pada suatu fasilitas layanan kesehatan
sesuai dengan harapannya, pasien pasti akan selalu datang berobat ke fasilitas
layanan kesehatan tersebut. Pasien akan selalu mencari layanan kesehatan di fasilitas
yang kinerja layanan kesehatannya dapat memenuhi harapan atau tidak
mengecewakan. (5)
Jika kita ingin meningkatkan fasilitas layanan kesehatan, tingkat kepuasan
pasien harus diukur dan dianalisa. Hasil analisis tersebut kemudian akan
menunjukkan apakah mutu layanan kesehatan yang diselenggarakan telah memenuhi
harapan pasien atau belum. Jika belum memenuhi harapan pasien, harus dilakukan
segera suatu upaya peningkatan mutu layanan kesehetan. (5)
Upaya untuk mengukur tingkat kepuasan tidaklah mudah, karena upaya untuk
memperoleh informasi yang diperlukan untuk mengukur tingkat kepuasan pasien
akan berhadapan dengan suatu kendala kultural, yaitu terdapatnya suatu
kecenderungan masyarakat yang enggan atau tidak mau mengemukakan kritik.
Kebanyakan anggota masyarakat berpendapat bahwa menyembunyikan kritik adalah
suatu kesopanan dan sebaliknya, mengemukakan kritik menunjukkan
ketidaksopanan. (5)
Bertolak dari pengertian kepuasan pasien yang telah dijelaskan, ada dua
komponen yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pasien komponen harapan
pasien dan komponen kinerja layanan kesehatan. Banyak cara mengukur tingkat
14
kepuasan pasien, tetapi yang akan dijelaskan berikut adalah salah satu cara
pengukuran pasien berdasarkan konsep harapan-kinerja. Pengukuran harapan pasien
dapat dilakukan dengan kuisioner yang berisi aspek-aspek layanan kesehatan yang
dianggap penting oleh pasien. Kemudian pasien diminta menilai setiap aspek tadi,
sesuai dengan tingkat kepentingan aspek tersebut bagi pasien yang bersangkutan. (5)
Tingkat kepentingan tersebut diukur dengan menggunakan Skala Likert dengan
graduasi penilaian kepentingan, misalnya sangat penting, cukup penting, penting,
kurang penting, dan tidak penting. Kemudian tingkat penilaian tersebut diberi
pembobotan misalnya, sangat penting diberi bobot 5, cukup penting diberi bobot 4,
penting diberi bobot 3, kurang penting diberi bobot 2 dan tidak penting diberi bobot
1. (5)
Penilaian pasien terhadap kinerja layanan kesehatan juga dilakukan dengan
menggunakan Skala Likert dengan menggunakan graduasi tingkat penilaian,
misalnya sangat baik, cukup baik, baik, kurang baik, dan tidak baik. Sangat baik
diberi bobot 5, cukup baik diberi bobot 4, baik diberi bobot 3, kurang baik diberi
bobot 2, dan tidak baik diberi bobot 1. (5)
Pasien rumah sakit umumnya dapat dibagi menjadi dua kategori, pasien rawat
inap dan pasien rawat jalan. Dengan demikian, aspek-aspek yang mempengaruhi
kepuasan pasien rawat inap tentunya berbeda dengan pasien rawat jalan.(5)
Aspek-aspek yang mungkin memengaruhi kepuasan pasien rawat jalan rumah
sakit, antara lain:(5)
- Penampilan gedung rumah sakit menyakinkan dan menarik.
- Perparkiran rumah sakit teratur dan aman.
15
- Pertamanan rumah sakit indah dan dipelihara dengan baik.
- Lingkungan rumah sakit bersih, nyaman dan teratur.
- Petujuk arah/ nama ruangan yang jelas dalam lingkungan rumah sakit
- Penerangan ruang tunggu di poliklinik sudah baik.
- Tersedia tempat pengambilan uang seperti ATM atau bank yang bersih,
nyaman, dan aman.
- Tersedia kantin yang bersih dan sehat.
- Tersedia lift yang bersih, nyaman dan aman serta dapat memenuhi kebutuhan
pengunjung dan pasien dalam menjangkau lantai atas dari rumah sakit.
- Penampilan dokter/perawat/petugas kesehatan lain rapi dan bersih, bersikap
mau menolong.
- Kantor rekam medik buka tepat waktu.
- Petugas rekam medik melayani dengan sopan, ramah, dan tanggap
- Pencarian/pengambilan rekam medik cepat dan tepat.
- Jumlah kursi untuk pasien yang menunggu rekam medik memadai.
- Poliklinik buka tepat waktu.
- Giliran pemeriksaan oleh dokter tepat waktu.
- Kursi untuk pasien yang menunggu giliran panggilan dokter tersedia dengan
cukup.
- Kamar pemeriksa dokter bersih, rapi dan nyaman.
- Dilayani oleh dokter yang sama bagi pasien ulangan.
- Dokter menyapa dengan sopan, ramah dan ingin membantu.
- Dokter mendengar keluhan dengan penuh perhatian dan ingin menolong.
16
- Dokter melakukan pemeriksaan dengan teliti dan menyeluruh.
- Dokter memberi informasi yang dimengerti dan lengkap tentang penyakit
- Privasi selama berkonsultasi cukup terjamin.
- Perawat yang bertugas selalu membantu dan hadir dalam kamar pemeriksa
selama dokter melakukan pemeriksaan.
- Konsultasi laboratorium/radiologi tidak berbelit-belit dan dilakukan dengan
tepat waktu.
- Petugas laboratorium/radiologi melayani dengan sopan dan ramah serta
tanggap
- Kursi pasien untuk menunggu obat di apotek cukup tersedia
- Harga obat apotek rumah sakit terjangkau daya beli.
- Petugas apotek memberi informasi yang jelas tentang cara minum dan
menyimpan obat.
2.2 TINJAUAN UMUM TENTANG RUMAH SAKIT
2.2.1 Pengertian
Ada beberapa pengertian rumah sakit yang dikemukakan oleh para ahli,
yaitu:(6)
a. Menurut Assosiation of Hospital Care (1947) Rumah sakit adalah pusat
dimana pelayanan kesehatan masyarakat, pendidikan serta penelitian
kedokteran diselenggarakan.
b. Menurut American Hospital Assosiation (1947) Rumah sakit adalah suatu
alat organisasi yang terdiri atas tenaga medis profesional yang terorganisir
serta sarana kedokteran yang permanen menyelenggarakan pelayanan
17
kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan, diagnosis serta
pengobatan penyakit yang diderita oleh pasien.
c. Menurut Wolper dan Pena (1997) rumah sakit adalah tempat dimana orang
sakit mencari dan menerima pelayanan kedokteran serta tempat dimana
pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat dan tenaga profesi
kesehatan lainnya diselenggarakan.
d. Menurut UU No. 44 Tahun 2009 rumah sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara
paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat
darurat.
2.2.2 Fungsi Rumah sakit
Menurut UU No. 44 Tahun 2009 fungsi rumah sakit adalah: :(6)
a. Penyelengaraan pelayanan pengobatan dan pemulihan kesehatan sesuai dengan
standar pelayanan rumah sakit.
b. Pemeliharaan dan peningkatan kesehatan perorangan melalui pelayanan
kesehatan yang paripurna tingkat kedua dan ketiga sesuai kebutuhan medis.
c. Penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan sumber daya manusia dalam rangka
peningkatan kemampuan dalam pemberian pelayanan kesehatan.
d. Penyelenggaraan penelitian dan pengembangan serta penapisan teknologi
bidang kesehatan dalam rangka peningkatan pelayanan kesehatan dengan
memperlihatkan etika ilmu pengetahuan bidang kesehatan.
18
2.3 TINJAUAN UMUM TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI
RUMAH SAKIT
Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk
memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit dengan wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosiobudaya dengan
memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.

(6)
Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan mutu pelayanan, maka
fungsi pelayanan kesehatan termasuk pelayanan dalam rumah sakit secara bertahap
perlu terus ditingkatkan agar menjadi efektif dan efisien serta memberi kepuasan
terhadap pasien, keluarga maupun masyarakat. Program pengendalian/peningkatan
mutu pelayanan merupakan prioritas utama di semua rumah sakit. (6)
Faktor-faktor yang menentukan mutu pelayanan rumah sakit yaitu: (6)
1. Kehandalan yang mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan
kemampuan untuk dipercaya.
2. Daya tangkap yaitu sikap tanggap para karyawan melayani saat dibutuhkan
pasien.
3. Kemampuan yaitu memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan
agar dapat memberikan jasa tertentu.
4. Mudah untuk dihubungi dan ditemui.
5. Sikap sopan, respek dan keramahan para pegawai.
19
6. Komunikasi yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa
yang dapat mereka pahami serta selalu mendengaran saran dan keluhan
pelanggan.
7. Dapat dipercaya dan jujur.
8. Jaminan keamanan.
9. Usaha untuk mengerti dan memahami kebutuhan pelanggan.
10. Bukti langsung yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan
yang digunakan, representasi fisik dan jasa.
Menurut peneliti-peneliti Parasuraman Zeithaml and Berry (1985), karakteristik
yang digunakan oleh pelanggan untuk menilai mutu jasa pelayanan adalah:(6)
a. Terwujud bukti fisik (tangible)
Dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan serta penampilan
petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka pelanggan sering kali
berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan melakukan evaluasi.
Kenyataan yang berkaitan dengan hal ini mencakup objek yang sangat bervariasi,
seperti penampilan petugas, karpet, tempat duduk, pencahayaan ruangan, warna
dinding, brosur peralatan dan fasilitas yang digunakan.
b. Kehandalan (reliability)
Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan
pelayanan yang akurat, handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa
yang dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu
memenuhi janjinya. Secara umum dimensi ini merefleksikan konsistensi dan
kehandalan dari kinerja organisasi, hal ini berkaitan dengan pertanyaan berikut ini,
20
apakah pelayanan yang diberikan dengan tingkat yang sama dari waktu ke waktu.
Untuk melihat dimensi dapat dilihat pernyataan harapan pelanggan di bawah ini :
1. Jika pelayanan yang unggul, menjanjikan melakukan sesuatu pada waktu
tertentu mereka akan melakukan hal itu.
2. Jika pelanggan bermasalah mereka akan menunjukkan perhatian yang tulus
untuk menyelesaikannya.
3. Layanan yang unggul melayani dengan benar pada waktu pertama kali (tidak
dengan trial and error)
4. Jasa pelayanan yang unggul melayani sesuai dengan waktu yang dijanjikan.
5. Jasa pelayanan yang unggul memiliki kebijakan agar hasilnya bebas dari
kesalahan.
c. Ketanggapan (responsiveness)
Dimensi ketanggapan merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan
tepat pada waktunya, yang berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk
melayani. Dimensi ini merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan
pelayanan. Untuk melihat harapan pada dimensi ini dapat dilihat di bawah ini:
1. Petugas perusahaan yang unggul memberitahukan secara pasti kepada pelanggan
kapan pelayanan dilakukan.
2. Petugas yang unggul akan memberikan pelayanan dengan cepat dan tepat
kepada pelanggan.
3. Pekerja yang unggul akan selalu berkeinginan untuk membantu pelanggan.
4. Petugas yang unggul tidak akan pernah terlalu sibuk untuk menanggapi tuntutan
pelanggan.
21
d. Perhatian (empathy)
Dimensi ini menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap
pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami
perasaan pelanggan, sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya. Dimensi ini
terdiri dari tiga hal berikut:(6)
1. Accessibility, mencakup kemudahan untuk mendekati atau menghubungi.
2. Communication Skills, mencakup pemberian informasi kepada pelanggan
dengan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan
pertanyaan pada pelanggan.
3. Understanding the Costumer, hal ini mencakup perlunya usaha untuk
mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.
e. Jaminan (assurance)
Dimensi ini mencakup pengetahuan dan kesopanan serta kemampuan untuk
memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi
jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Kompetensi berkaitan
dengan pengetahuan dan keterampilan dalam memberikan jasa, keramahan mengacu
pada bagaimana pekerja berinteraksi dengan pelanggannya dan kepemilikan
pelanggan. Keamanan merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko
dan keragu-raguan.
22
BAB 3
KERANGKA KONSEP
3.1 DASAR PEMIKIRAN VARIABEL YANG DITELITI
Poliklinik merupakan salah satu pelayanan instalasi kesehatan langsung pada
pasien dimana pasien mendapatkan pelayanan rumah sakit yang berkualitas akan
memberikan kepuasan pada individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan
dalam menerima jasa pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan rumah sakit adalah derajat kesempurnaan rumah sakit untuk
memenuhi permintaan konsumen akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan
standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya
yang tersedia di rumah sakit dengan wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan.
Faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan antara lain:
1. Tangibles adalah bukti langsung berupa fasilitas fisik, perlengkapan, sarana
dan penampilan pegawai.
2. Realibility atau kehandalan yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.
3. Responsiveness atau daya tanggap yaitu keinginan para karyawan dalam
memberikan pelayanan dengan tanggap.
4. Empathy adalah kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan pelanggan.
23
5. Assurance adalah jaminan mencakup pengetahuan, keterampilan,
kemampuan, kesopanan dan sikap dapat dipercaya dari para karyawan, bebas
dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
3.2 VARIABEL PENELITIAN DAN KERANGKA KONSEP
3.2.1 VARIABEL PENELITIAN
Pada penelitian ini secara umum variabel yang diteliti dibagi atas 2 bagian
yaitu :
3.2.1.1 VARIABEL DEPENDEN (VARIABEL TERIKAT)
Variabel dependen dalam penelitian ini adalah Pelayanan Kesehatan di
Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina berdasarkan persepsi pasien rawat jalan
di poliklinik tersebut.
3.2.1.2 VARIABEL INDEPENDEN (VARIABEL BEBAS)
Variabel independen dalam penelitian ini adalah Tingkat kepuasan yang
terdiri dari :
a. Tangiable
b. Realibility
c. Responsiveness
d. Empathy
e. Assurance
24
3.2.2 KERANGKA KONSEP
Kerangka konsep penelitian dapat dilihat pada skema berikut :
TANGIABLE
REALIBILITY
PELAYANAN
RESPONSIVENESS
KESEHATAN
EMPATHY
ASSURANCE
Keterangan gambar :
: Variabel Dependen
: Variabel Independen
: Variabel yang diteliti
3.3 DEFINISI OPERASIONAL DAN KRITERIA OBJEKTIF
3.3.1 DEFINISI OPERASIONAL
Definisi operasional sebagai batasan-batasan dalam penelitian ini adalah :
a) Tangiable (bukti fisik)
Merupakan tanggapan pasien yang dinilai dari pertanyaan yang ada pada
kuisioner yang menyangkut wujud langsung yang meliputi penampilan fisik.
25
b) Realibility (kehandalan)
kuisioner yang menyangkut kehandalan sistem pelayanan yang diberikan
oleh dokter dan paramedis lainnya.
c) Emphaty (Empati)
kuisioner yang menyangkut kemampuan dokter dan paramedis lainnya dalam
memahami dan menempatkan diri pada keadaaan yang dihadapi atau dialami
pasien.
d) Responsiveness (ketanggapan)
kuisioner yang menyangkut keinginan dan kesediaan memberikan pelayanan
yang tanggap.
e) Assurance (Jaminan dan Kepastian)
kuisioner yang menyangkut kemapuan dokter dalam memberikan
jaminan/kepastian.
3.3.2 KRITERIA OBJEKTIF
Dalam melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan, terhadap indikator
mutu pelayanan kesehatan, yaitu : tangiable, realibility, responsiveness, emphaty,
dan assurance didasarkan atas nilai rata-rata jawaban responden, kemudian dengan
menggunakan skala Likert maka skor jawaban dari respoden dibandingkan dengan
26
skor tertinggi dari seluruh kuisioner dikali dengan jumlah responden. Adapun nilai
tiap jawaban adalah sebagai berikut :
5 = Sangat memuaskan
4 = Memuaskan
3 = Cukup memuaskan
2 = Kurang memuaskan
1 = Tidak memuaskan
Berikut ini kriteria mutu pelayanan kesehatan merujuk pada skala Likert
dimana jawaban itu digolongkan dalam dua kategori (K) yaitu :
Skor tertinggi jawaban responden (X) = jumlah pertanyaan x skor jawaban tertinggi
= 22 x 5
= 110 (100%)
Skor terendah jawaban responden (Y) = jumlah pertanyaan x skor jawaban terendah
= 22 x 1
= 22 ( 20%)
Range (R) = X-Y
= 100% - 20 %
Interval (I) = R : X
= 80% : 5
= 16 %
27
Jadi kriterianya :
1. Tidak memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks ≤ 35,99%
2. Kurang memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks
36% - 51,99%
3. Cukup memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks 52% - 67,99 %
4. Memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks 68% - 83,99 %
5. Sangat memuaskan jika jawaban responden berada pada indeks 84% - 100 %
28
BAB IV
METODE PENELITIAN
4.1 JENIS PENELITIAN
Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif yaitu rancangan penelitian
sederhana atau sampling survey yang dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui
kepuasan pasien rawat jalan terhadap pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan
Rumah Sakit Ibnu Sina.
4.2 LOKASI DAN WAKTU PENELITIAN
4.2.1 LOKASI PENELITIAN
Lokasi Penelitian adalah Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina.
4.2.2 WAKTU PENELITIAN
Waktu Penelitian adalah selama 2 minggu terhitung dari tanggal 28 Januari
sampai dengan 8 Februari 2013.
4.3 POPULASI DAN SAMPEL
4.3.1 POPULASI
Populasi pada penelitian ini adalah seluruh pasien rawat jalan yang
berkunjung dan mendapat pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit
Ibnu Sina.
4.3.2 SAMPEL
Sampel dalam penelitian ini adalah pasien rawat jalan yang berkunjung dan
mendapat pelayanan kesehatan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina saat
periode penelitian tanpa melihat pasien tersebut baru pertama kali datang atau sudah
29
pernah datang berobat.
4.3.2.1 CARA PENGAMBILAN SAMPEL
Cara pengambilan sampel dilakukan dengan tehnik Accidental sampling yaitu
sampel yang diambil adalah pasien rawat jalan yang ditemui pada saat penelitian
berlangsung tanpa melihat pasien tersebut baru pertama kali datang atau sudah
pernah datang berobat.
4.3.2.2 KRITERIA SELEKSI
1. Kriteria Inklusi
a. Terdaftar sebagai pasien rawat jalan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit
Ibnu Sina periode 28 Januari sampai dengan 8 Februari 2013.
b. Bersedia ikut serta dalam penelitian.
c. Responden yang bisa berkomunikasi dengan baik.
d. Responden tidak dalam keadaan gawat darurat.
2. Kriteria Eksklusi :
a. Kuisioner yang diisi tidak lengkap
4.4 INSTRUMEN PENELITIAN
Instrumen penelitian adalah berupa kuisioner yang dipergunakan untuk
pengumpulan data.
4.5 MANAJEMEN DATA
4.5.1 PENGUMPULAN DATA
1. Data Primer
Data primer dalam penelitian ini dilakukan dengan cara memberikan kuisioner
secara terstruktur dan sistematis kepada responden.
30
2. Data Sekunder
Data sekunder diperoleh dari pengumpulan dokumen seperti laporan tahunan dan
profil Rumah Salit Ibnu Sina, buku, dan penunjang lainnya yang terkait dengan
penelitian ini.
4.5.2 PENGOLAHAN DAN PENYAJIAN DATA
Pengolahan data dengan menggunakan program komputer. Data yang telah
diolah akan disajikan dalam bentuk tabel untuk menggambarkan tingkat kepuasan
pasien rawat jalan disertai dengan narasi.
31
BAB V
GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN
5.1 GAMBARAN UMUM RUMAH SAKIT IBNU SINA
Rumah sakit Ibnu Sina UMI merupakan Rumah Sakit Umum Swasta, yaitu
eks Rumah Sakit “45” yang didirikan pada tahun 1988 berdasarkan Keputusan
Gubernur Kepala Daerah Tingkat I Sulawesi Selatan No. 6783/DK-I/SK/TV.1/X/88,
tanggal 05 Oktober 1988 dan pada hari senin tanggal 16 Juni 2003 telah dilakukan
penyerahan kepemilikan dari Yayasan Andi Sose kepada Yayasan Wakaf UMI, yang
ditanda tangani oleh Ketua Yayasan Andi Sose dan Ketua Yayasan Wakaf UMI
Bapak Almarhum Prof. Dr. H. Abdurahman A. Basalamah SE, MSi. Berdasarkan
atas Hak kepemilikan baru ini, maka nama Rumah Sakit “45” oleh Yayasan Wakaf
UMI dirubah menjadi Rumah Sakit Ibnu Sina UMI.
Gambar 5.1. Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI Makassar
Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI dibangun diatas tanah 18.008 m2 dengan
32
luas bangunan 12.025 m2, beralamat jalan Letnan Jenderal Urip Sumoharjo km 5 no.
264 Makassar, berdasarkan surat permohonan dari Yayasan Wakaf UMI Kepala
Dinas Kesehatan Propinsi Sulawesi Selatan, menerbitkan surat izin uji coba
penyelengaaan operasional Rumah Sakit bnu Sina YW-UMI pada tanggal 23
September 2003 No. 6703A/DK-IV/PTS-TK/2/IX/2003. Pada hari senin, tanggal 17
Mei 2004, Rumah Sakit bnu Sina YW-UMI diresmikan oleh Gubernur Sulawesi
Selatan bapak H.M. Amin Syam, serta Rumah Sakit Ibnu Sina memperoleh Surat
Izin penyelenggaraan Rumah Sakit dari departemen Kesehatan Republik Indonesia,
berdasarkan keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No.
YM.02.04.3.5.4187, tanggal 26 September 2005.
Sebagaimana diketahui bahwa Universitas Muslim Indonesia (UMI) sejak
tahun 1991 telah memiliki Fakultas Kedokteran dan telah menghasilkan dokter
umum, maka keberadaan Rumah Sakit bnu Sina YW-UMI akan lebih menambah dan
melengkapi sarana/fasilitas pendidikan kedokteran, terutama pendidikan klinik bagi
calon dokter umum dan calon dokter ahli. Dengan demikian diharapkan bahwa
luaran dokter fakultas Kedokteran UMI pada masa mendatang akan lebih
meningkatkan kualitas, keterampilan, dan ahlaq mulia serta memiliki integritas
pengabdian yang tinggi bagi umat Islam dan masyarakat pada umumnya.
5.2 SARANA DAN PRASARANA RUMAH SAKIT
A. Gedung
Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai luas tanah 18.008 m2 dengan luas gedung
12.025 m2.
33
Tabel 5.1 Sarana Gedung Rumah Sakit Ibnu Sina
No Nama Gedung Jumlah lantai Luas Lantai

1 Gedung UGD, 2 lantai 1.085.28 m2
ICU, ICCU
Kamar Operasi
2 Gedung Perawatan 5 lantai 5.557 m2
Administrasi
3 Gedung Poliklinik 2 lantai 808.04 m2
Umum, Poliklinik
spesialis, Poliklinik
Spesialis Konsultan
4 Gedung Perawatan 1 lantai 341.436 m2
Sumber : Profil rumah sakit “Ibnu Sina” tahun 2011
Fasilitas tempat tidur rawat inap terdiri dari 175 tempat tidur.
Tabel 5.2 Fasilitas Tempat Tidur Rawat inap Rumah Sakit Ibnu Sina
No Kelas Kamar Tempat Tidur Presentase

1 Kelas Super Vip 2 2 1,14 %
2 Kelas Vip 17 17 9,71 %
3 Kelas I A 9 9 5,14 %
4 Kelas I B 28 78 44 %
5 Kelas II B 8 32 18,2 %
6 Kelas III 9 37 21,1 %
Jumlah 73 175 100 %
Fasilitas Tempat Tidur Bayi (Bassinet ) = 15 buah Bassinet. Dalam perhitungan
BOR, Bassinet tidak dihitung
Fasilitas Tempat tidur ICU/ICCU = 10 buah tempat tidur
34
B. Keadaan Tenaga Kesehatan
Tabel 5.3 Data Ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI
No Status Pegawai Jumlah (orang)

1 Pegawai Tetap 88
2 Calon Pegawai Tetap (CPT) 7
3 Honorer 158
4 Tenaga Harian Lepas 123
5 Tenaga Magang 15
Total 391
Tabel 5.4 Data Ketenagaan Rumah Sakit Ibnu Sina YW-UMI Tahun 2011
No Kelompok/Unit Jumlah (Orang) Keterangan

1 Dokter Spesialis 31
2 Dokter Umum 9
3 Perawat 165
4 Bidan 16
5 Bagian Rekam Medik 16
6 Bagian Administrasi Medik 5
7 Bagian Pelayanan Medik 4
8 Apotek 18
9 Laboratorium 13
10 Radiology 7
11 Fisioterapi / Rehabilitasi Medik 3
12 Dapur / Gizi 30
13 Teknisi 13
14 Satpam 20
15 Sopir 7
16 Bagian Kesekretariatan 6
17 Bagian Keuangan 12
35
18 Bagian Akuntansi 3
19 Bagian Rumah Tangga 9
20 Bagian Pendidikan & Pembinaan 3
Mental
21 Loundry 6
22 Kamar Mayat 3
23 K3 3
24 Bank Darah 3
25 Petugas Lapangan 11 Pakarya
Total 406
C. Instalasi Rawat Jalan
Instalasi Rawat Jalan adalah unit pelayanan yang menyediakan fasilitas dan
menyelenggarakan kegiatan pelayanan rawat jalan dan terdiri dari Poliklinik Umum
dan beberapa Poliklinik Spesialis dalam berbagai bidang disiplin ilmu kedokteran
klinis.
Poliklinik yang tersedia adalah :
1. Poliklinik Penyakit Dalam
Pelayanan pada poliklinik penyakit dalam meliputi pelayanan rujukan
penyakit dalam baik poliklinik umum, gawat darurat maupun rujukan dari luar
Rumah Sakit Ibnu Sina. Termasuk penyakit kardiologi, penyakit paru-paru dan
lain-lain.
2. Poliklinik Penyakit Bedah
Memberkan pelayanan berbagai penyakit bedah yang meliputi Bedah
Umum, Bedah Digestif, Bedah Tumor, Bedah Saraf, Bedah Orthopedi, Bedah
Urologi, Bedah Plastik.
36
3. Poliklinik Penyakit Anak
4. Poliklinik Kebidanan dan Penyakit Kandungan
Memberikan pelayanan ibu hamil, Keluarga Berencana, penyakit
kandungan, dan lain-lain.
5. Poliklinik Penyakit Saraf
6. Poliklinik Penyakit THT
7. Poliklinik Penyakit Mata
8. Poliklinik Penyakit Kulit dan Kelamin, serta Pelayanan Kosmetik
9. Poliklinik Penyakit Gigi dan Mulut
10. Poliklinik Konsultasi Gizi
11. Poliklinik Umum
Memberikan pelayanan rawat jalan kepada pasien umum, pegawai
UMI, pegawai RS Ibnu Sina, pasien ASKES, pasien Jamkesmas, pasien mitra
kerja.
37
BAB VI
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
6.1 Hasil penelitian
Penelitian dilaksanakan di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina
Makassar. Dengan pengumpulan data dilakukan pada tanggal 29 Januari – 8 Februari
2013. Banyaknya pasien rawat jalan yang menjadi responden yaitu 42 orang.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diambil dengan menggunakan
kuisioner.
Berdasarkan hasil pengolahan data yang telah dilakukan, maka penyajian data
dilakukan dalam bentuk deskripsi umum tentang karakteristik responden yang
disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan persentase.
6.2 Karakteristik Variabel Penelitian
6.2.1 Tangible (Penampilan Fisik)
Tabel 6.1 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Tangibles/Penampilan fisik

di Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina
Periode 29 Januari – 8 Februari 2013
Tangiable 1 2 3 4 5 Indeks % Kriteria
1. Penataan eksterior dan 0 0 5 37 0 77,62% Memuaskan
interior ruangan.
2. Kebersihan, kerapihan, 0 0 4 38 0 78,09% Memuaskan

dan kenyamanan ruangan.
3. Kerapihan dan kebersihan 0 0 4 38 0 78,10% Memuaskan

penampilan petugas
(karyawan).
4. Kelengkapan, kesiapan, 0 0 7 35 0 76,67% Memuaskan

dan kebersihan alat-alat
yang dipakai.
Total 0 0 23 152 0 77,62% Memuaskan
Sumber: data primer
38
Tabel 6.1 diatas menunjukkan distribusi indeks berdasarkan dimensi
tangiable/penampilan fisik pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit
Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 77,62%, hal ini termasuk dalam kriteria
memuaskan.
6.2.2 Realibility (Kehandalan)
Tabel 6.2 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Realibility/Kehandalan

Realibility 1 2 3 4 5 Indeks % Kriteria
1. Pemberian pelayanan terhadap 0 0 11 30 1 75,24% Memuaskan
pasien secara cepat dan
tanggap.
2. Prosedur pengadministrasian 0 1 19 22 0 70,00% Memuaskan

serta pembayaran yang tidak
sulit.
3. Tindakan yang cepat dan tepat 0 0 13 29 0 73,80% Memuaskan

terhadap pemeriksaaan,
pengobatan dan perawatan.
4. Pemeriksaaan laboratorium, 0 1 12 29 0 73,33% Memuaskan

kunjungan dokter dan
perawatan dijalankan dengan
tepat.
5. Penerimaan hasil pemeriksaan 0 1 11 30 0 73,81% Memuaskan

secara cepat dan tepat.
Total 0 33 66 140 1 73,24% Memuaskan

Sumber:data primer
realibility/kehandalan pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu
Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 73,24%, hal ini termasuk dalam kriteria
memuaskan.
39
6.2.3 Responsivenes (Daya Tanggap)
Tabel 6.3 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Responsivenes/Daya tanggap

Responsiveness 1 2 3 4 5 Indeks % Kriteria
1. Kesiagaan petugas kesehatan 0 1 13 28 0 72,86% Memuaskan
untuk membantu pasien.
2. Petugas memberikan informasi 0 1 12 29 0 73,33% Memuaskan

secara jelas dan mudah
dimengerti.
3. Prosedur pelayanan yang tidak 0 0 16 26 0 72,38% Memuaskan

berbelit-belit.
4. Dokter dan perawat memberikan 0 1 13 28 0 72,86% Memuaskan

reaksi yang cepat dan tanggap
terhadap keluhan pasien.
5. Tidak menunggu pelayanan lebih 0 5 20 17 0 65,71% Cukup

dari 1 jam Memuaskan

Sumber:data primer
responsiveness/daya tanggap pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit
Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 71,43%, hal ini termasuk dalam kriteria
memuaskan.
40
6.2.4 Emphaty (Kepedulian)
Tabel 6.4 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Emphaty/Kepedulian

Emphaty 1 2 3 4 5 Indeks % Kriteria
1. Memberikan perhatian secara 0 0 6 36 0 77,14% Memuaskan
khusus kepada setiap pasien.
2. Kepedulian terhadap 0 1 4 37 0 77,14% Memuaskan

kebutuhan dan keinginan
pasien.
3. Pemberian pelayanan terhadap 0 2 3 37 0 76,67% Memuaskan

semua pasien tanpa pilih-pilih.
4. Tersedianya pelayanan 0 0 5 37 0 77,62% Memuaskan

kesehatan 24 jam.

Sumber:data primer
emphaty/kepedulian pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu
Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 77,14%, hal ini termasuk dalam kriteria
memuaskan.
41
6.2.5 Assurance (Jaminan/Kepastian)
Tabel 6.5 Distribusi Indeks Berdasarkan Dimensi Assurance/Jaminan

Assurance 1 2 3 4 5 Indeks % Kriteria
1. Pengetahuan dan kemampuan 0 0 6 35 1 77,62 Memuaskan
para dokter menetapkan
diagnosis penyakit.
2. Keterampilan para dokter, 0 0 4 37 1 78,57% Memuaskan

perawat dan petugas lainnya
dalam bekerja.
3. Pelayanan yang sopan dan 0 0 4 35 3 79,52% Memuaskan

ramah.
4. Adanya jaminan keamanan dan 0 1 3 37 1 78,10% Memuaskan

kepercayaan terhadap
pelayanan.

Sumber:data primer
Assurance (jaminan/kepastian) pada unit rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah
Sakit Ibnu Sina Tahun 2013 yaitu sebesar 78,45%, hal ini termasuk dalam kriteria
memuaskan.
6.3 Pembahasan
6.3.1 Tangiable (bukti fisik)
Berdasarkan hasil penelitian dan pengolahan data pasien didapatkan dimensi
tangiable/penampilan fisik pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah
Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks sebesar 77,62% yang termasuk dalam
kriteria memuaskan.
42
Menurut peneliti dimensi ini sangat penting dalam penilaian mutu pelayanan
rumah sakit karena hal pertama yang menunjang kepuasan seseorang adalah
kenyamanan terhadap penampilan fisik dari fasilitas maupun tenaga kesehatan.
Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu sina sendiri sudah baik dalam menjalankan
dimensi ini. Berdasarkan teori, dimensi ini mencakup kondisi fasilitas fisik, peralatan
serta penampilan petugas, karena jasa tidak dapat diamati secara langsung maka
pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dan
melakukan evaluasi.
Sebagai pembanding penelitian yang dilakukan oleh Nadya pada bulan
Oktober 2012 pada unit perawatan di bagian kebidanan dan poliklinik RS Ibnu Sina
menunjukkan bahwa dari 30 pasien rawat jalan, yang merasa tidak memuaskan
terhadap dimensi tangible sebanyak 5 pasien rawat jalan (16,7 %), merasa cukup
memuaskan terhadap dimensi tangible sebanyak 18 pasien rawat jalan (60 %) dan
merasa memuaskan terhadap dimensi tangible sebanyak 7 pasien rawat jalan (23,3
%).
6.3.2 Realibility (kehandalan)
realibility (kehandalan) pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit
Ibnu Sina mempunyai nilai indeks sebesar 73,24% yang termasuk dalam kriteria
memuaskan.
Menurut peneliti kehandalan petugas kesehatan dalam menyediakan mutu
pelayanan yang memuaskan sangat didukung oleh sarana yang tersedia. Poliklinik
Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina sendiri belum memiliki sarana yang cukup
43
misalnya USG yang belum tersedia di poliklinik sehingga pasien harus melakukan
pemeriksaan di unit radiologi sehingga mempersulit pasien. Berdasarkan teori
Dimensi ini menunjukkan kemampuan rumah sakit dalam memberikan pelayanan
yang akurat, handal, dapat dipercaya, bertanggung jawab terhadap apa yang
dijanjikan, tidak pernah memberikan janji yang berlebihan dan selalu memenuhi
janjinya.
terhadap dimensi realibility sebanyak 1 pasien rawat jalan (3,3 %), merasa cukup
memuaskan terhadap dimensi realibility sebanyak 18 pasien rawat jalan (60 %) dan
merasa memuaskan terhadap dimensi realibility sebanyak 11 pasien rawat jalan (36,7
%).
6.3.3 Responsiveness (ketanggapan)
responsiveness (ketanggapan) pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah
Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks sebesar 71,43% yang termasuk dalam
kriteria memuaskan.
Menurut peneliti ketanggapan petugas kesehatan sangat penting, mengingat
waktu adalah hal yang sangat berharga sehingga hal ini juga harus diperhatikan.
Apalagi dalam bidang kesehatan waktu adalah hal pokok dalam menyelamatkan
pasien. Petugas kesehatan Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina sendiri sudah
cukup baik dalam menjalankan dimensi ini. Berdasarkan teori, dimensi ketanggapan
44
merefleksikan komitmen untuk memberikan pelayanan tepat pada waktunya, yang
berkaitan dengan keinginan dan kesiapan petugas untuk melayani. Dimensi ini
merefleksikan persiapan rumah sakit sebelum memberikan pelayanan.
terhadap dimensi responsiveness sebanyak 1 pasien rawat jalan (3,3 %), yang merasa
cukup memuaskan terhadap dimensi responsiveness sebanyak 18 pasien rawat jalan
(60 %) dan yang merasa memuaskan terhadap dimensi responsiveness sebanyak 11
pasien rawat jalan (36 7 %) responden.
6.3.4 Emphaty (Perhatian)
emphaty (perhatian) pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan Rumah Sakit Ibnu
Sina mempunyai nilai indeks sebesar 77,14% yang termasuk dalam kriteria
memuaskan.
Menurut peneliti semua pasien senantiasa ingin diperhatikan sehingga dimensi
ini juga sangat penting. Pasien datang ingin mengutarakan keluhan yang dirasakan
dan petugas kesehatan seharusnya mendengar dan mencari solusinya sehingga rasa
puas pasien dapat dicapai. Poliklinik Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina sendiri
sudah sangat baik dalam menjalankan dimensi ini. Berdasarkan teori, dimensi ini
menunjukkan derajat perhatian yang diberikan kepada setiap pelanggan. Dimensi ini
merefleksikan kemampuan pekerja untuk menyelami perasaan pelanggan,
sebagaimana jika pekerja itu sendiri mengalaminya.
45
terhadap dimensi emphaty sebanyak 7 pasien rawat jalan (23,3 %), merasa
memuaskan terhadap dimensi emphaty sebanyak 23 pasien rawat jalan (76,7 %).
6.3.5 Assurance (Jaminan dan Kepastian)
Assurance (Jaminan dan Kepastian) pada pasien rawat jalan poliklinik kebidanan
Rumah Sakit Ibnu Sina mempunyai nilai indeks sebesar 78,45% yang termasuk
dalam kriteria memuaskan.
Menurut peneliti jaminan dan kepastian sangat dibutuhkan oleh pasien.
Misalnya jaminan akan terhindar dari penyakit menular. Hal ini penting karena
pasien datang mencari kesembuhan bukan malah menambah penyakit sehingga
kesadaran petugas kesehetan seharusnya diperhatikan, misalnya senantisa mencuci
tangan dan menggunakan alat pelindung diri dalam menjalankan tugas. Poliklinik
Kebidanan Rumah Sakit Ibnu Sina sendiri sudah sangat baik dalam menjalankan
dimensi ini. Berdasarkan teori, dimensi ini mencakup kemampuan untuk
memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini merefleksikan kompetensi
jasa pelayanan kepada pelanggan dan keamanan operasional. Keamanan
merefleksikan pelanggan bahwa ia bebas dari bahaya resiko dan keragu-raguan.
46
terhadap dimensi assurance sebanyak 15 pasien rawat jalan (50 %), cukup
memuaskan terhadap dimensi assurance sebanyak 14 pasien rawat jalan (46,7 %)
dan memuaskan sebanyak 1 pasien rawat jalan (3,3 %).
47
BAB VI
KESIMPULAN DAN SARAN
6.1. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan mengenai
"Tingkat Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Kebidanan Rumah
Sakit Ibnu Sina" dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi tangiable/penampilan fisik
memuaskan.
2. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi realibility/kehandalan
memuaskan.
3. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi responsiveness/daya tanggap
memuaskan.
4. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi emphaty/kepedulian
memuaskan.
5. Berdasarkan hasil penelitian terhadap dimensi assurance/Jaminan didapatkan
indeks sebesar 78,45% yang menunjukkan dimensi ini tergolong memuaskan.
48
6.2. SARAN
1. Diharapkan semua petugas kesehatan baik paramedis maupun dokter agar
senantiasa memperhatikan kebutuhan pasien dalam menjalankan tugas di
rumah sakit Ibnu Sina
2. Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar tetap mempertahankan, menjaga
serta meningkatkan citra mutu pelayanan yang telah baik guna untuk masa
depan yang lebih baik.
3. Diharapkan semua pihak Rumah Sakit agar lebih meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan khususnya dalam hal penampilan fisik baik fasilitas
maupun penampilan petugas.
pelayanan kesehatan khususnya dalam hal kehandalan petugas baik dokter,
bidan atau perawat, petugas administrasi, satpam, dan sebagainya.
pelayanan kesehatan khususnya daya tanggap para petugas kesehatan
misalnya melayani pasien tepat waktu sehingga pasien tidak menunggu lama.
pelayanan kesehatan yaitu lebih memberikan perhatian secara tulus kepada
semua pasien tanpa memandang status sosialnya.
pelayanan kesehatan khususnya jaminan terhadap pasien akan bahaya
penyakit menular.
49
DAFTAR PUSTAKA
1. Febriani VA. Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Konsumen. 2012. [citied 10th Jan 2013]. Available from:
http://eprints.undip.ac.id/35702/1/Skripsi_FEBRIANI.pdf
2. Khairani L. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Rawat Jalan

RSUD Pasaman Barat. 2011. [citied 10th Jan 2013]. Available from:
http://pasca.unand.ac.id/id/wp-content/uploads/2011/09/JURNAL-TESIS-
LAILA.pdf
3. Ibrahim T. Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Pelayanan Apotek

Pelengkap BPK RSU dr. Zainoel Abidin Banda Aceh. 2007. [citied 10th Jan
2013]. Available from:
http://isjd.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/7209196206_1693-1912.pdf
4. Yulianita R. Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Poliklinik Kebidanan

Rumah Sakit Ibnu Sina Makassar. Makassar: UMI. 2011
5. Pohan, IS. Jaminan Mutu Layanan Kesehatan: Dasar-Dasar Pengertian dan

Penerapan. Jakarta: EGC. 2007
6. Nangoy E. Manajemen Mutu Rumah Sakit. 2011. [citied on 12th Jan 2013].
Availabel from: http// www.scribd.com/doc/55803394/1/I-Mutu-Pelayanan-
Rumah-Sakit
7. Riskiyanti N. Gambaran Tingkat Kepuasan Ibu Hamil Terhadap Pelayanan

Kesehatan di Rumah Sakit Ibnu Sina. Makassar: UMI. 2011
50
51

Tingkat Kepuasan Pasien

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Tingkat Kepuasan Pasien

Diunggah oleh

Hak Cipta:

SKRIPSI

TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN

A. WARLY PUTRI BASO

Dr. drg. Syamsu Khaldun, M.Kes.

dr. Hj. Hermiaty Nasruddin, M. Kes.

DIBAWAKAN DALAM RANGKA TUGAS KEPANITERAAN KLINIK

A.Warly Putri Baso, Syamsu Khaldun, Hermiaty Nasruddin

Latar Belakang. Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan

Alhamdulillahirobbil ‘alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah

Masyarakat dan Ilmu Kedokteran Komunitas Universitas Muslim Indonesia. Dengan

TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PASIEN RAWAT JALAN DI

POLIKLINIK KEBIDANAN RUMAH SAKIT IBNU SINA

pihak, sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi ini.

Dengan penuh hormat, perkenankanlah peneliti menyampaikan ucapan terima

kasih kepada yang terhormat :

1. Dekan Fakultas Kedokteran Universitas Muslim Indonesia, serta para

2. Koordinator Pendidikan Mahasiswa Bagian IKM & IKK Fakultas

Kedokteran Universitas Muslim Indonesia dr. Masyita Fujiko, Sp.OG.

3. Ketua Bagian IKM & IKK Fakultas Kedokteran Universitas Muslim

Indonesia dr. Hj. Hermiaty Nasruddin, M.Kes. serta selaku pembimbing 2

yang telah meluangkan waktunya serta kesediaannya dalam memberikan

dan arahan selama peneliti mengikuti kepaniteraan klinik di Bagian IKM/IKK

serta bimbingan dan doa dalam menyelesaikan skripsi ini.

7. Teman-teman peneliti Armando, Kiki, Sidrah, Jannah, Dewi, Kiki Echa,

senantiasa memberikan dukungan kepada peneliti

dapat peneliti sebutkan satu per satu.

Dalam penyusunan skripsi ini, peneliti menyadari bahwa masih banyak

yag bersifat membangun sangat diharapkan guna penyempurnaannya kedepan.

Makassar, Maret 2013

HALAMAN JUDUL ................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN PENCETAKAN ................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN ............................................................. ...... iii

HALAMAN PENGESAHAN .............................................................. ...... iv

ABSTRAK ........................................................................................... ...... v

KATA PENGANTAR ......................................................................... ...... vi

DAFTAR ISI ..................................................................................... ...... viii

DAFTAR TABEL ................................................................................ ...... x

DAFTAR GAMBAR ........................................................................... ...... xi

DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ ...... xii

BAB 1 PENDAHULUAN ......................................................................... 1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................... 1

1.2 Tujuan Penelitian .................................................................................. 2

1.3 Manfaat Penelitian ................................................................................ 3

BAB II TINJAUAN PUSTAKA............................................................... 5

2.1 Tinjauan Umum Tentang Kepuasan ..................................................... 5

2.2 Tinjauan Umum Tentang Rumah Sakit ................................................ 9

2.3 Tinjauan Umum Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit 11

BAB III KERANGKA KONSEP ............................................................. 15

3.1 Dasar Pemikiran Variabel yang Diteliti ................................................ 15

3.3 Definisi Operasional dan Kriteria Objektif ........................................... 17

BAB IV METODE PENELITIAN .......................................................... 21

4.1 Jenis Penelitian ...................................................................................... 21

4.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ................................................................ 21

4.3 Populasi dan Sampel ............................................................................. 21

4.4 Instrumen Penelitian.............................................................................. 22

4.5 Manajemen Data ................................................................................... 22

BAB V GAMBARAN UMUM LOKASI PENELITIAN ....................... 24

5.1 Gambaran Umum Rumah Sakit Ibnu Sina ....................................... 24

5.2 Sarana dan Prasarana Rumah Sakit Ibnu Sina ..................................... 25

BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................. 30

6.1 Hasil .................................................................................................... 30

6.2 Pembahasan ........................................................................................ 34

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN ................................................. 40

7.1 Kesimpulan ........................................................................................ 40

7.2 Saran ................................................................................................... 41

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... xiii