Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Desa Sungai Mengkuang Kecamatan Rimbo Tengah Kabupaten Bungo
Analisis Kualitas Pelayanan Publik Di Desa Sungai Mengkuang Kecamatan Rimbo Tengah Kabupaten Bungo
BAB I
PENDAHULUAN
GAMBAR 2.1
Sedangkan menurut Utomo (1987 : 132) menyatakan bahwa : Memang pada dasarnya
ada 3 (tiga) ketentuan pokok dalam melihat tinggi rendahnya suatu kualitas pelayanan publik,
yaitu sebagaimana gambar 1 berikut ini :
GAMBAR 2.2
Dari gambar diatas menjelaskan bahwa dalam melihat tinggi rendahnya kualitas
pelayanan publik perlu diperhatikan adanya keseimbangan antara :
1. Bagian antar pribadi yang melaksanakan (Inter Personal Component);
2. Bagian proses dan lingkungan yang mempengaruhi (Process and
Environment Component);
3. Bagian profesional dan teknik yang
dipergunakan (Professional and Technical Component).
Berdasarkan uraian tersebut diatas, maka kualitas dapat diberi pengertian sebagai
totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan/atau jasa) yang menunjang kemampuan
dalam memenuhi kebutuhan. Kualitas sering kali diartikan sebagai segala sesuatu yang
memuaskan pelanggan atau sesuai dengan persyaratan atau kebutuhan.
2.1.2. Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan Publik
Berdasarkan segitiga keseimbangan dalam kualitas pelayanan (gambar 2.2) dan
keseluruhan uraian konsep dan teori sebelumnya, maka dalam penulisan tesis ini penulis
mencoba mengemukakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas pelayanan publik
yang antara lain disebabkan oleh :
1. Struktur organisasi;
2. Kemampuan aparat;
3. Sistem pelayanan.
Selanjutnya dapat dijelaskan sebagai berikut :
a. Struktur Organisasi
Menurut Anderson (1972 : 31), struktur adalah susunan berupa kerangka yang
memberikan bentuk dan wujud, dengan demikian akan terlihat prosedur kerjanya. Dalam
organisasi pemerintahan, prosedur merupakan sesuatu rangkaian tindakan yang ditetapkan
lebih dulu, yang harus dilalui untuk mengerjakan sesuatu tugas.
Sementara itu dalam konsep lain dikatakan bahwa struktur organisasi juga dapat
diartikan sebagai suatu hubungan karakteristik-karakteristik, norma-norma dan pola-pola
hubungan yang terjadi di dalam badan-badan eksekutif yang mempunyai hubungan baik
potensial atau nyata dengan apa yang mereka miliki dalam menjalankan kebijaksanaan (Van
Meter dan Van Horn dalam Winarno 1997 ; 27). Pengertian ini sejalan dengan apa yang
dikemukakan oleh Robbins (1995 ; 135) bahwa “struktur organisasi menetapkan bagaimana
tugas akan dibagi, siapa melapor kepada siapa, mekanisme koordinasi yang formal serta pola
interaksi yang akan diikuti”.
Lebih jauh Robbins mengatakan bahwa struktur organisasi mempunyai tiga
komponen, yaitu : kompleksitas, formalisasi dan sentralisasi. Kompleksitas berarti dalam
struktur orgaisasi mempertimbangkan tingkat differensiasi yang ada dalam organisasi termasuk
di dalamnya tingkat spesialisasi atau pembagian kerja, jumlah tingkatan dalam organisasi serta
tingkat sejauh mana unit-unit organisasi tersebar secara geografis. Formalisasi berarti dalam
struktur organisasi memuat tentang tata cara atau prosedur bagaimana suatu kegiatan itu
dilaksanakan (Standard Operating Prosedures), apa yang boleh dan tidak dapat dilakukan.
Sentralisasi berarti dalam struktur organisasi memuattentang kewenangan pengambilan
keputusan, apakah disentralisasi atau didesentralisasi.
Berdasarkan pengertian dan fungsi struktur organisasi tersebut menunjukkan bahwa
struktur organisasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam suatu organisasi, sehingga
dengan demikian struktur organisasi juga sangat berpengaruh terhadap kualitas pelayanan.
Oleh karena itu berdasarkan uraian di atas, apabila komponen-komponen struktur
organisasi yang mendukung disusun dengan baik antara pembagian kerja atau
spesialisasi disusun sesuai dengan kebutuhan, dapat saling menunjang, jelas wewenang tugas
dan tanggung jawabnya, tidak tumpang tindih, sebaran dan tingkatan dalam organisasi
memungkinkan dilakukannya pengawasan yang efektif, struktur organisasi desentralisasi
memungkinkan untuk diadakannya penyesesuaian atau fleksibel, letak pengambilan keputusan
disusun dengan mempertimbangkan untuk rugi dari sistem sentralisasi dan desentralisasi,
antara lain sentralisasi yang berlebihan bisa menimbulkan ketidakluwesan dan mengurangi
semangat pelaksana dalam pelaksanaan kegiatan. Sedangkan desentralisasi yang berlebihan
bisa menyulitkan dalam kegiatan pengawasan dan koordinasi.
Untuk struktur organisasi perlu diperhatikan apakah ada petugas pelayanan yang
mapan, apakah ada pengecekkan penerimaan atau penolakkan syarat-syarat pelayanan, kerja
yang terus-menerus berkesinambungan, apakah ada manajemen yang komitmen, struktur yang
cocok dengan situasi dan kondisi dan apakah ada sumberdaya yang mapan.
Dalam pengendalian pelayanan perlu prosedur yang runtut yaitu antara lain penentuan
ukuran, identifikasi, pemeliharaan catatan untuk inspeksi dan peralatan uji, penilaian,
penjaminan dan perlindungan (Gaspersz, 1994 : 67).
Oleh karena itu struktur organisasi yang demikian akan berpengaruh positif terhadap
pencapaian kualitas pelayanan. Akan tetapi, apabila struktur organisasi tidak disusun dengan
baik maka akan dapat menghambat kualitas pelayanan publik yang baik.
Berdasarkan uraian tentang struktur organisasi di atas, dapat disimpulkan bahwa
indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian tentang kualitas pelayanan publik ini
adalah :
1. Tingkat pembagian tugas pokok dan fungsi;
2. Kejelasan pelaksanaan tugas antar instansi;
3. Tingkat hubungan antara atasan dan bawahan.
b. Kemampuan Aparat
Siapa yang disebut aparatur pemerintah, adalah kumpulan manusia yang mengabdi
pada kepentingan negara dan pemerintahan dan berkedudukan sebagai pegawai negeri
(Tayibnapsis, 1993 : 23), sedangkan menurut Moerdiono (1988 : 14) mengatakan “aparatur
pemerintah adalah seluruh jajaran pelaksana pemerintah yang memperoleh kewenangannya
berdasarkan pendelegasian dari Presiden Republik Indonesia”.
Dengan kata lain aparatur negara atau aparatur adalah para pelaksana kegiatan dan
proses penyelenggaraan pemerintahan negara, baik yang bekerja di dalam tiga badan
eksekutif, legislatif dan yudikatif maupun mereka yang sebagai TNI dan pegawai negeri sipil
pusat dan daerah yang ditetapkan dengan peraturan peraturan pemerintah.
Dari aparat negara dan atau aparatur pemerintah, diharapkan atau dituntut adanya
kemampuan baik berupa pengetahuan, keterampilan serta sikap perilaku yang memadai, sesuai
dengan tuntutan pelayanan dan pembangunan sekarang ini (Handayaningrat, 1986 : 75).
Sementara itu, konsep lain mendefinisikan kemampuan atau ability sebagai sifat yang dibawa
lahir atau dipelajari yang memungkinkan seseorang melakukan sesuatu yang bersifat mental
atau fisik (Bibson, 1991 : 39), sedangkan skill atau keterampilan adalah kecakapan yang
berhubungan dengan tugas (Soetopo, 1999 : 56).
Berkaitan dalam hal kualitas pelayanan publik, maka kemampuan aparat sangat
berperan penting dalam hal ikut menentukan kualitas pelayanan publik tersebut. Untuk itu
indikator-indikator dalam kemampuan aparat adalah sebagai berukut :
1. Tingkat pendidikan aparat;
2. Kemampuan penyelesaian pekerjaan sesuai jadwal;
3. Kemampuan melakukan kerja sama;
4. Kemampuan menyesuaikan diri terhadap perubahan yang dialami organisasi;
5. Kemampuan dalam menyusun rencana kegiatan;
6. Kecepatan dalam melaksanakan tugas;
7. Tingkat kreativitas mencari tata kerja yang terbaik;
8. Tingkat kemampuan dalam memberikan pertanggungjawaban kepada atasan;
9. Tingkat keikutsertaan dalam pelatihan/kursus yang berhubungan dengan bidang
tugasnya.
c. Sistem Pelayanan
Secara definisi sistem adalah suatu jaringan yang berhubungan satu sama lain menurut
skema atau pola yang bulat untuk menggerakkan suatu fungsi yang utama dalam suatu usaha
atau urusan (Prajudi, 1992 : 21), bisa juga diartikan sebagai suatu kebulatan dari keseluruhan
yang kompleks teroganisisr, berupa suatu himpunan perpaduan hal-hal atau bagian-bagian
yang membentuk suatu kebulatan dari keseluruhan yang utuh (Pamudji, 1981 : 14).
Untuk sistem pelayanan perlu diperhatikan apakah ada pedoman pelayanan, syarat
pelayanan yang jelas, batas waktu, biaya atau tarif, prosedur, buku panduan, media informasi
terpadu saling menghargai dari masing-masing unit terkait atau unit terkait dengan masyarakat
yang membutuhkan pelayanan itu sendiri.
Dengan demikian sistem pelayanan adalah kesatuan yang utuh dari suatu rangkaian
pelayann yang saling terkait, bagian atau anak cabang dari suatu sistem pelayanan terganggu
maka akan menganggu pula keseluruhan palayanan itu sendiri. Dalam hal ini apabila salah satu
unsur pelayanan sepertinggi mahalnya biaya, kualitasnya rendah atau lamanya waktu
pengurusan maka akan merusak citra pelayanan di suatu tempat.
Beradasarkan uraian diatas, dalam penelitian ini maka indikator-indikator sistem
pelayanan yang menetukan kualitas pelayanan publik adalah :
1. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan berkait dengan lokasi tempat pelayanan;
2. Kejelasan informasi tentang pelayanan yang diberikan;
3. Perlindungan terhadap dampak hasil pelayanan.
Berdasarkan uraian diatas, dapat disimpulkan bahwa dalam menentukan kualitas
pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan
sistem pelayanan. Ketiga faktor ini saling berkaitan satu sama lain dan tidak dapat dipisahkan
dalam ikut menentukan tinggi rendahnya dan baik buruknya suatu pelayanan yang
diselenggarakan oleh pemerintah.
Kualitas pelayanan publik mempunyai indikator ketepatan waktu, kemudahan dalam
pengajuan, akurasi pelayanan yang bebas dari kesalahan dan biaya pelayanan. Hal tersebut
sangat dipengaruhi oleh faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan.
Semakin baik faktor struktur organisasi, kemampuan aparat dan sistem pelayanan
maka kualitas pelayanan publik akan semakin baik pula dan semakin dapat memuaskan
masyarakat sebagai pengguna hasil pelayanan. Sehingga kualitas pelayanan.
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1. Metode Penelitian
Didalam menjelaskan dan mengembangkan serta menguji kebenaran suatu
pengetahuan dengan cara ilmiah maka digunakan metodologi penelitian. Metodologi penelitian
merupakan suatu kajian yang berkenaan dengan metode-metode yang dipakai dalam suatu
proses kegiatan penelitian. Merujuk pada makna etimologis, Rusidi (2002:1) membatasi pada
pemikiran bahwa:
“Kata metode yang dapat diartikan sebagai cara berpikir dan cara melaksanakan hasil berpikir
(teknik) guna melakukan suatu pekerjaan secara lebih baik dalam mencapai tujuannya (secara
efektif). Sedangkan kata penelitian diartikan sebagai suatu upaya yang bermaksud mencari
jawaban yang benar terhadap suatu realita yang dipikirkan (dipermasalahkan) dengan
menggunakan metode-metode tertentu atau cara berpikir atau teknik tertentu menurut prosedur
sistematis, yang bertujuan menemukan, mengembangkan dan atau menerapkan pengetahuan,
ilmu dan teknologi, yang berguna baik bagi aspek keilmuan maupun bagi aspek guna laksana
atau praktis”.
Berpijak dari pemikiran di atas penelitian merupakan suatu proses dari kegiatan
ilmiah yang pada hakekatnya berawal dari minat untuk mengetahui suatu gejala tertentu.
Selanjutnya berhubungan dan berkembang menjadi gagasan, melalui pengkolaborasian
pemikiran Sugiyono (2002:2) dengan Hadi (2001:4) maka penelitian/research berdasarkan
tujuannya dapat didefinisikan “sebagai usaha untuk menemukan (penelitian murni),
mengembangkan, dan menguji kebenaran suatu pengetahuan maupun teori (penelitian
terapan), usaha mana dilakukan dengan menggunakan metode-metode ilmiah”.
Berpijak kepada dalil-dalil di atas dan memperhatikan uraian fokus penelitian
maupun tujuan penelitian di bab terdahulu, maka tujuan penelitian ini lebih bersifat kepada
penelitian terapan. Di mana penelitian ini mengutamakan kepada upaya untuk mengetahui
Kualitas Pelayanan di Desa Sungai Mengkuang. Penganalisisan yang bertujuan untuk
mengetahui kualitas pelayanan tersebut dilakukan melalui pendekatan fenomena fakta
empirik dengan menggunakan dan berpijak atau mendekatkan permasalahan fokus penelitian
ini kepada teori-teori atau dalil-dalil yang berkaitan dengan fokus permasalahan penelitian
sebagai pijakan dan pegagangan atau postulat (rel) dalam penelitian ini. Konseptualisasi
terhadap pengetahuan dan teori tersebut pada akhirnya menentukan metode penelitian yang
sesuai atau sering juga diawali dengan penetapan desain penelitian.
Desain penelitian menurut Arikunto (2002:44), “adalah rencana atau rancangan yang
dibuat oleh peneliti sebagai ancar-ancar kegiatan yang dilaksanakan”. Atau dengan kata lain
“desain penelitian adalah suatu rencana tentang cara mengumpulkan dan cara menganalisis
data agar dapat dilaksanakan secara ekonomis serta sesuai dengan tujuan penelitian” (Nazir,
1999:99). Memperhatikan informasi teoritik ahli tersebut serta mengingat tujuan penelitian
terapan ini untuk mengetahui secara deskriptif atas fenomena fakta empirik dari fokus
permasalahan yang diteliti dengan menekankan pada prinsip penjajakan yang proporsional dan
representatif yang berimbang, maka penelitian ini menggunakan desain analisis pendekatan
verifikatif survey method dengan tingkat ekplanasi deskriptif. Penelitian survey dapat
dipergunakan untuk berbagai macam maksud, diantaranya untuk penjajakan, evaluasi
penelitian operasional dan sebagai pengembangan indikator-indikator sosial. Hal ini sesuai
dengan pendapat Singarimbun dan Effendi (1989:4) yang menyatakan: “Penelitian survey
dapat dipergunakan untuk maksud (1) penjajakan explorative (2) Deskriptif (3) Penjelasan
(explanatory atau confirmatory) yakni untuk menjelaskan hubungan kausal dan pengujian
hipotesis (4) Evaluasi (5) Prediksi atau meramalkan masa yang akan datang (6) Penelitian
operasional (7) Pengembangan indikator sosial”
Kejelasan pemahaman metode pendekatan survey dalam penelitian ini dapat
bersandar pada batasan yang digariskan Kerlinger (dalam Sugiyono, 2002:3) bahwa “penelitian
survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang
dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan
kejadian-kejadian relatif, distributif, dan hubungan-hubungan antar variabel, sosiologis
maupun psikologis”.
Menggunakan metode penelitian survey deskriptif, maka jenis data yang digunakan
dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan pendekatan induktif. Dimana untuk mencapai
pemahaman dan kebenaran makna berdasarkan fakta empirik tentang kenyataan/masalah-
masalah aktual yang sebenarnya berada di lokasi penelitian kemudian dilakukan penelaahan
agar dapat diperoleh gambaran yang jelas serta sistematis dalam rangka pemecahan masalah
yang dihadapi. Sebagaimana dikemukakan Rusidi (2002:18) bahwa “penelitian deskriptif
merupakan penelitian yang bermaksud menggambarkan (mendeskripsi) fenomena empirik
yang disertai penafsiran-penafsirannya, dengan tujuan memperoleh gambaran setepat
realitanya atau sering juga disebut dengan penelitian a posteriori”. Ini sejalan dengan pendapat
yang dikemukanan oleh Mochtar (2000:199) bahwa “penelitian deskriptif ingin mendapatkan
gambaran atau penjelasan (description) secara tepat tentang situasi, gejala, fenomena,
karakteristik baik dari individu atau kelompok tertentu yang ditelitinya sebagaimana adanya”.
Pemilihan disain penelitian deskripsi kualitatif dengan pendekatan induktif di dasari
pendapat Falstead (dalam Chadwick, dkk, 1991:41) berpendapat bahwa “peneliti harus
menggunakan metode yang sesuai dengan topik yang dikaji, dan bahwa alat pengukur yang
rumit menjadi tujuan akhir dan karena itu menjadi kendala untuk mengetahui pengetahuan, dan
bukannya alat antara meningkatkan pemahaman”. Bogdan dan Taylor (dalam Moleong,
2002:3) memberikan batasan yang tidak jauh berbeda, dimana “metode kualitatif merupakan
sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau
lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Dalam hal ini individu atau organisasi
tidak boleh diisolasi dalam variabel hipotesis tetapi perlu memandangnya sebagai bagian dari
suatu kebutuhan”.
Penelitian deskriptif ini selanjutnya dilakukan dengan pendekatan induktif, di mana
analisis penelitian ini dilakukan pada lokus yang spesifik di Kecamatan Sanga-Sanga.
Sebagaimana Azwar (1998:40) memberikan pengertian pendekatan induktif sebagai “proses
logika yang berangkat dari data empirik lewat observasi menuju kepada suatu teori. Dengan
kata lain, induksi adalah proses mengorganisasikan fakta-fakta atau hasil-hasil pengamat yang
terpisah-pisah menjadi suatu rangkaian hubungan atau suatu generalisasi”. Hal diperkuat oleh
Mardalis juga berpendapat bahwa pendekatan induktif (1990:21) merupakan:
”Cara berpikir induktif berpijak pada fakta-fakta yang bersifat khusus kemudian di teliti dan
akhirnya ditemui pemecahan persoalan yang bersifat umum, induksi merupakan cara berpikir
yang menarik suatu kesimpulan yang bersifat umum dari berbagai kasus yang bersifat
individual, penarikan kesimpulan secara induktif dimulai dengan menyatukan pernyataan-
pernyataan yang bersifat umum”.
3.2. Populasi dan Sampel
3.2.1. Populasi
Menurut Singarimbun dan Effendi (1989 : 155), bahwa “populasi atau universe
adalah jumlah keseluruhan dari unit analisis yang ciri-cirinya akan diduga”. Berdasarkan
pengertian ini, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah keseluruhan anggota
masyarakat Desa Sungai Mengkuang sepanjang pelayanan tahun 2005. Adapun jumlah
populasi itu sebagaimana tabel di bawah ini :
TABEL 3.1
NZ2. P (1-P)
n=
2 2
Nd + Z .P (1-P)
Keterangan :
n = Jumlah Sampel
N = Jumlah Populasi
Z = Nilai normal variabel (1,96) untuk tingkat kepercayaan (0,95)
P = Harga patokan terbatas (0,50)
d = Sampel error (0,10)
13898,9088 . 0,25
=
36,18 + 0,9604
3474,7272
=
37,1404
= 93,56 (dibulatkan)
= 94 (orang responden).
Dengan demikian, jumlah anggota masyarakat yang menjadi sampel dalam penelitian ini
adalah sebanyak 94 orang. Dan untuk menentukan jumlah sampel kelompok masyarakat per
Dusun, digunakan rumus Nazir (1988 : 365) :
Keterangan:
ni = Ukuran sampel untuk masing-masing kelompok
Ni = Ukuran besarnya populasi pada masing-masing kelompok
N = Jumlah populasi
n = Besarnya ukuran sampel.
1.165
Dusun Madani = ---------- x 94 = 30 orang
3.618
1.198
Dusun Sungai Beringin = ---------- x 94 = 31 orang
3.618
b. Sampel Pegawai
Untuk menentukan sampel untuk perangkat Desa Sungai Mengkuang yang terlibat dalam
kegiatan pelayanan, penulis menggunakan tehnik sensus sampling atau sampel jenuh,
berhubung yang akan diteliti adalah perangkat Desa Sungai Mengkuang yang berjumlah 15
orang. Menurut Sugiyono (1997 : 62) “sampel jenuh adalah tehnik penentuan sampel apabila
semua anggota populasi digunakan sebagai sampel. Hal ini sering dilakukan bila jumlah
populasi relatif kecil, kurang dari 30 orang”. sehingga besarnya ukuran sampel untuk Pegawai
Negeri Sipil pada Kantor Kecamatan Sangasanga sebanyak 23 orang terdiri :
Sehingga jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 94 + 15 orang = 109 orang.
3.3. Variabel Penelitian
Menurut Moh. Nasir (1988:149) Variabel adalah konsep yang mempunyai macam-
macam nilai. Sedangkan Prof. Drs. Sutrisno Hadi dalam Arikunto (1998:97) mengatakan
bahwa “Variabel sebagai gejala atau objek penelitian yang bervariasi”.
Berdasarkan pendapat tersebut, yang menjadi variabel dalam penelitian ini yaitu
Kualitas Pelayanan di Desa Sungai Mengkuang Kecamatan Rimbo Tengah . Selanjutnya
untuk memudahkan dalam menganalisis variabel penelitian yang digunakan, maka variabel
tersebut dioperasionalisasikan sebagaimana dapat dilihat pada tabel di bawah ini :
TABEL 3.2
VARIABEL PENELITIAN
VARIABEL DIMENSI INDIKATOR
1 2 3
a. Kecepatan waktu saat pelayanan
b. Kesiapan petugas saat diperlukan
Keandalan
c. Konsekuen dengan jadwal pelayanan
d. Ketepatan waktu dalam menyelesaikan
a. Cepat tanggap terhadap permohonan masyarakat
Ketanggapan b. Cepat dan tanggap terhadap keluhan masyarakat
c. Cepat dan tanggap terhadap masalah masyarakat
a. Keramahan dan kesopanan petugas pelayanan
b. Pelayanan yang menyeluruh dan tuntas
Keyakinan
c. Bertanggung jawab terhadap setiap keluhan
Kualitas masyarakat
Pelayanan di Desa
d. Mampu memberikan solusi terhadap masalah
Sungai
masyarakat
Mengkuang
Kecamatan a. Berkomunikasi baik dengan masyarakat
Rimbo Tengah
b. Kepedulian kepada masalah masyarakat
Empatii
c. Berpenampilan menarik
d. Sikap karyawan yang mudah dihubungi
a. Akses informasi yang memadai
b. Ruang kantor yang menyenangkan
Dalam penelitian ini penulis menggunakan sumber data seperti yang dimaksud oleh
Suharsimi Arikunto yaitu Person atau orang yang diminta keterangan mengenai penelitian,
Place atau tempat berupa Sarana dan Prasarana, Paper atau sumber data berupa simbol,
gambaran dari Sistem Penyelenggaraan Administrasi Pemerintahan Desa.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berasal dari 2 (dua) sumber utama yaitu :
a. Data primer, yaitu keseluruhan data hasil penelitian yang diperoleh melalui kuesioner
dan wawancara.
b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari instansi terkait dan studi dokumentasi
serta literatur-literatur, terutama yang berkaitan dengan masalah penelitian ini.
3.4.2. Tehnik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yaitu usaha yang dilakukan untuk mengumpulkan
informasi-informasi yang berhubungan erat dengan masalah yang sedang diteliti untuk
memperoleh data yang diperlukan sehingga data yang diperoleh bersifat valid
(menggambarkan yang sebenarnya), reliable (dapat dipercaya), dan objektif (sesuai dengan
kenyataan). Menurut Nazir (1998 : 22) : “Pengumpulan Data merupakan suatu proses
pengadaan data primer untuk keperluan penelitian“. Dalam arti pengumpulan data merupakan
prosedur yang sistematis dan standar untuk memperoleh data yang diperlukan.
Penulis memperoleh data-data yang sesuai dengan fokus penelitian yang telah
ditetapkan maka dalam penelitian ini melakukan pengumpulan data dengan cara studi lapangan
(field research) yaitu cara pengumpulan data dengan mendatangi langsung obyek lokasi
penelitian cara ini meliputi :
1. Observasi
Menurut Nazir (1998 : 212), bahwa : “Pengumpulan data dengan teknik observasi adalah cara
pengambilan data dengan menggunakan mata dengan tanpa ada pertolongan alat standar lain
untuk keperluan tersebut“. Maka dengan demikian teknik ini digunakan dengan cara terjun
langsung ke lokasi penelitian. Dalam penelitian ini penulis menggunakan Observasi
Partisipasi yaitu peneliti atau observer terlibat langsung dengan secara aktif dalam objek yang
diteliti. Jadi observasi dilaksanakan untuk mengetahui keadaan lapangan yang sebenarnya
yang berhubungan dengan permasalahan yang telah dirumuskan. Dalam penelitian hal-hal
yang diobservasi adalah semua kegiatan yang berkaitan dengan pelayanan di Desa Sungai
Mengkuang Kecamatan Rimbo Tengah.
2. Dokumentasi
Menurut Arikunto (1998 : 236) bahwa :”Teknik dokumentasi yaitu mencari data mengenai hal-
hal atau variabel yang berupa catatan, transkip, buku, surat kabar, majalah, prasasti, notulen
rapat, surat kabar, legger, agenda, dan sebagainya ”.. Oleh karena itu penulis dalam
menggunakan teknik dokumentasi mengumpulkan data dari sumber yang berkaitan dengan
tujuan penelitian.
3. Wawancara
Wawancara ialah tanya jawab lisan antara dua orang atau lebih secara langsung (Husaini
Usman dan Purnomo Setiady, 2001 : 59). Metode wawancara dalam penelitian ini digunakan
untuk memperoleh keterangan, informasi atau penjelasan-penjelasan dari subyek penelitian
tentang masalah yang diungkap peneliti dan menjadi data pelengkap terhadap kuesioner
penelitian.
3.5. Teknik Analisis Data
Penelitian diadakan dengan tujuan pokok adalah menjawab pertanyaan peneliti
untuk mengungkapkan fenomena sosial atau cara untuk mencapai tujuan pokok itu adalah
dengan mengadakan analisis data terhadap data yang diperoleh.
Penulis dalam penelitian ini menggunakan analisis data deskriptif dengan
pendekatan kualitatif. Data yang didapat dilapangan kemudian dituangkan dalam bentuk
laporan dan uraian.
Analisis data dalam peneltian kualitatif harus dimulai sejak awal. Data yang
diperoleh di lapangan harus segera dituangkan dalam bentuk tulisan dan dianalisis. Menurut
Nasution (1996 : 129) bahwa : “langkah-langkah yang dilakukan dalam menganalisis suatu
data, (1) Reduksi data, (2) Display data, (3) Menyimpulkan dan verifikasi “.
Berdasarkan Nasution tersebut maka penulis menggunakan langkah-langkah untuk
menganalisis data sebagai berikut :
1. Mereduksi data
Data yang diperoleh dalam penelitian tersebut ditulis atau diketik dalam bentuk
uraian yang terperinci. Laporan-laporan tersebut direduksi, dirangkum, dipilih hal-hal yang
pokok, difokuskan pada hal-hal yang penting, dicari tema atau polanya, jadi laporan lapangan
sebagai bahan mentah di susun secara sistematis sehingga lebih mudah dikendalikan. Data
yang direduksi memberikan gambaran yang lebih tajam tentang hasil pengamatan, juga
mempermudah peneliti untuk mencari data yang diperlukan.
2. Display data (Tampilan Data)
Pada tahap ini peneliti menyajikan data-data yang telah direduksi ke dalam laporan
yang sistimatis. Data disajikan dalam bentuk narasi berupa informasi mengenai hal yang
berkaitan dengan motivasi pegawai dalam meningkatkan kualitas pelayanan. Penyajian
tersebut dilaksanakan setelah data dikumpulkan, maka diperlukan pengolahan atau analisis
data, agar bisa dijadikan informasi yang berkaitan dengan permasalahan yang diteliti.
Menurut Nazir (1998 : 405) bahwa :
”Penulis mencari makna data yang dikumpulkannya. Untuk itu peneliti mencari pola, tema,
persamaan, hal-hal yang sering timbul, hipotesis dan lain sebagainya. Jadi data yang
diperoleh, sejak mulanya diambil kesimpulan itu mula-mula masih relatif, kabur, diragukan,
akan tetapi dengan bertambahnya data, kesimpulan itu menjadi lebih tepat dalam pemecahan
dan penyelesaian cara bertindak” .
Xi
Tki = ------------------ x 100 %
Yi
Keterangan :
Tki = Tingkat kesesuaian
Xi = Skor penilaian tingkat kinerja
Yi = Skor penilaian tingkat harapan
Perhitungan tingkat kesesuaian ini disamping akan menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan
terhadap berbagai indikator Kualitas Pelayanan Publik, juga akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
d.. Kategorisasi untuk mengetahui tingkat kepuasan terhadap pelayanan publik,seperti pada
tabel di bawah ini :
TABEL 3.3
00 – 20 Tidak puas
21 – 40 Kurang Puas
41 – 60 Cukup Puas
61 – 80 Puas
81 – 100 Sangat Puas
e. Menentukan skor kategori tingkat kepuasaan dalam indikator kualitas pelayanan, dengan
rumus,
∑ Tk
Skor =
n
Keterangan :
Tk : Tingkat Kesesuaian
n : Jumlah item pertanyaan (gejala)
JADWAL PENELITIAN
2006 2007
No. Jenis Kegiatan
12 1 2 3 4 5 6 7
1. Persiapan, Bimbingan
Proposal
2. Penelitian
3. Penyusunan dan
Konsultasi Laporan Akhir
4. Ujian dan Revisi Laporan
Akhir
Sumber : Kalender Akademik IPDN T.A. 2006/2007
Keterangan :
Pelaksanaan Kegiatan