KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI

TERHADAP MASYARAKAT PADA KANTOR KEPALA DESA

TAMBALANGAN KECAMATAN AMUNTAI TENGAH
KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA

PUBLIKASI ILMIAH
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana (S1)
Pada Jurusan Ilmu Administrasi Negara

OLEH:
MUHAMMAD RIDALI
14.16.04186

SEKOLAH TINGGI ILMU ADMINISTRASI (S T I A)

AM U N TAI
2018
 KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI
TERHADAP MASYARAKAT PADA KANTOR KEPALA DESA
TAMBALANGAN KECAMATAN AMUNTAI TENGAH
KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA

OLEH:

MUHAMMAD RIDALI

14.16.04186

Telah diujikan
Pada tanggal …………………………..

DOSEN PEMBIMBING

Hj. Saidah Hasbiah S.Sos, M.AP Agus Surya Dharma. S.Sos, M.AP
Pembimbing I Pembimbing II
 ABSTRAK

MUHAMMAD RIDALI, NPM : 14.16.04186, Judul “KUALITAS

PELAYANAN ADMINISTRASI TERHADAP MASYARAKAT PADA
KANTOR KEPALA DESA TAMBALANGAN KECAMATAN AMUNTAI
TENGAH KABUPATEN HULU SUNGAI UTARA”. Di bawah bimbingan Ibu
Hj. Saidah Hasbiah S.Sos, M.AP sebagai Pembimbing I dan Bapak Agus Surya
Dharma. S.Sos, M.AP sebagai Pembimbing II.

Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah atau Kepala Desa dalam
bentuk aktivitas guna memenuhi harapan masyarakat. Tetapi dalam kenyataannya
belum terpenuhi sehingga adanya ketidakpuasan dari masyarakat. Kualitas
pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi dari masyarakat
atas pelayanan yang mereka terima dengan pelayanan yang diharapkan.Selain itu
tempat khusus yang menjadi pusat pemberian pelayanan pada Desa Tambalangan
seperti Kantor Kepala Desa belum digunakan secara efektif. Sehingga itu menjadi
salah satu kendala masyarakat untuk mendapatkan sebuah pelayanan yang baik
dari Kepala Desa setempat.Berdasarkan hal di atas, penelitian ini bertujuan untuk
mengetahui bagaimana kualitas pelayanan administrasi terhadap masyarakat pada
kantor kepala desa Tambalangan, faktor-faktor yang dapat menghambat kualitas
pelayanan administrasi terhadap masyarakat serta upaya-upaya yang dapat
dilakukan untuk mengatasi penghambat pada kualitas pelayanan administrasi
terhadap masyarakat Tambalangan.
Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan tipe deskriptif-
kualitatif. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah observasi,
wawancara, dan dokumentasi. Sumber data diambil melalui penarikan sampel
secara purposive sampling berjumlah 20 orang. Setelah data terkumpul kemudian
dianalisis dengan teknik meliputi reduksi data, penyajian data, dan verifikasi atau
penarikan kesimpulan.
Hasil dari penelitian menunjukkan bahwa Kualitas pelayanan administrasi
terhadap masyarakat pada Kantor Kepala Desa Tambalangan cukup baik dapat
dilihat dari: Akurasi pelayanan, tanggung jawab Aparat Desa kepada masyarakat
berupa penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan dapat
dipertanggungjawabkan dengan baik.Aparat Desa selalu bersikap sopan dan
ramah terhadap masyarakat yang hendak meminta pelayanan petugas
pelayanan yang ada sudah cukup baik, Ketersediaan informasi yang diterima
masyarakat sudah cukup baik. Atribut pendukung lainnya, ketersediaan sarana dan
prasarana atau atribut pendukung yang dapat digunakan masyarakat.Adapun
Kualitas belum maksimal dapat dilihat dari:Ketepatan waktu pelayanan, yang
diberikan Aparat Desa belum sepenuhnya cepat dan tepat,banyak sarana dan
prasaranan tidak tertata dengan rapi, dan tidak adanya pembagian tempat antara
tempat pelayanan, tempat kerja Kepala Desa ataupun tempat kerja Aparat
Desa.Tingkat kebersihan tempat pelayanan dinilai masih kurang bersih,
Untuk meningkatkan kualitas pelayanan administrasi terhadap masyarakat
pada kantor kepala desa Tambalangan,maka disarankan kepada aparat desa agar
lebih disiplin dalam bekerja serta lebih meningkatkan kemampuan khususnya
dalam pelayanan administrasi.
 ABSTRACT

MUHAMMAD RIDALI, NPM : 14.16.04186, Title “THE QUALITY OF

ADMINISTRATION SERVICES ON COMMUNITIES IN THE HEAD
OFFICE OF TAMBALANGAN VILLAGE, AMUNTAI TENGAH
DISTRICT, HULU SUNGAI UTARA DISTRICT. Under the guidance of Hj.
Saidah Hasbiah S.Sos, M.AP as supervisor I and Agus Surya Dharma S.Sos,
M.AP, AP as Second counsellor.

Quality of service performed by the government or Village Head in the

form of activities to meet the expectations of the community. But in reality has not
been met so that the dissatisfaction of the community. Service quality can be
known by comparing the perceptions of the community about the services they
receive with the expected services. In addition, special places that serve as service
centers for Tambalangan Villages such as the Village Head's Office have not been
used effectively. So that it becomes one of the obstacles for the community to get
a good service from the local Village Head.Based on the above, this study aims to
find out how the quality of administrative services to the community in the office
of the Tambalangan village head, factors that can hamper the quality of
administrative services to the community and the efforts that can be done to
overcome the obstacles to the quality of administrative services to the
Tambalangan community .
This study uses a qualitative approach with descriptive-qualitative type.
Data collection techniques used are observation, interviews, and documentation.
Data sources were taken through purposive sampling as many as 20 people. After
the data is collected, it is analyzed with techniques including data reduction, data
presentation, and verification or conclusion drawing.
The results of the study show that the quality of administrative services to
the community at the Office of the Head of the Tambalangan Village, Central
Amuntai Subdistrict, Hulu Sungai Utara District, has not been maximized.
However, in other cases, it is quite good, such as service accuracy, the
responsibility of the village apparatus to the community in the form of
implementation and completion of services can be accounted for properly. Village
officials are always polite and friendly to people who want to ask for services. The
condition of the Human Resources (HR) or the existing service personnel is
sufficient, but in terms of the ability and knowledge of some Village Apparatus is
still inadequate. Supporting facilities and infrastructure in carrying out the service
are adequate and utilized as well as possible.
To improve the quality of administrative services to the community in the
office of the Tambalangan village head, it is recommended that village officials be
more disciplined in working and improve their skills especially in administrative
services.
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Peningkatan kualitas pelayanan publik adalah salah satu isu yang

sangat penting. Hal ini terjadi karena disatu sisi tuntutan masyarakat

terhadap kualitas pelayanan semakin besar sementara praktek

penyelenggara pelayanan tidak mengalami perubahan yang berarti.

Masyarakat setiap waktu menuntut pelayanan publik yang berkualitas,

meskipun tuntutan tersebut sering tidak sesuai dengan harapan karena

pelayanan publik yang terjadi selama ini masih berbelit-belit, lambat,

mahal, dan melelahkan. Masyarakat sebagai pihak yang ingin memperoleh

pelayanan yang baik dan memuaskan mendambakan adanya kemudahan

dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan yang cepat, memperoleh

pelayanan secara wajar, mendapatkan perlakuan yang sama , tertib dan

tidak pandang bulu, serta pelayanan yang jujur dan terus terang.

Kualitas pelayanan yang dilakukan oleh pemerintah atau Kepala

Desa dalam bentuk aktivitas guna memenuhi harapan masyarakat.Tetapi

dalam kenyataannya belum terpenuhi sehingga adanya ketidakpuasan dari

masyarakat.Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi dari masyarakat atas pelayanan yang mereka

terima dengan pelayanan yang diharapkan.Selain itu tempat khusus yang

menjadi pusat pemberian pelayanan pada Desa Tambalangan seperti

Kantor Kepala Desa belum digunakan secara efektif. Sehingga itu menjadi

salah satu kendala masyarakat untuk mendapatkan sebuah pelayanan yang

baik dari Kepala Desa setempat.

 Berdasarkan pengamatan penulis, pelayanan pada Kantor Kepala

Desa Tambalangan Kecamatan Amuntai Tengah, masih sangat rendah

seperti Aparat Desa yang tidak masuk pada jam kerja dengan alasan Aparat

Desa tersebut memiliki pekerjaan lain jadi terkadang jarang berada di

kantor. Hal tersebut terlihat saat saya meninjau dan mendatangi Kantor

Kepala Desa Tambalangan Kecamatan Amuntai Tengah Kabupaten Hulu

Sungai Utara kantor kepala Desa tutup, sehingga proses pelayanan seperti

pembuatan surat pengantar Kartu Tanda Penduduk (KTP), Akta Kelahiran,

Kartu Keluarga, maupun pelayanan lainnya mengalami keterlambatan

dikarenakan kedisiplinan aparat desa mulai dari jam masuk yang tidak

sesuai peraturan sehingga membuat tugas yang ada terlambat juga untuk

dikerjakan serta kemampuan aparat desa masih kurang dalam hal

menggunakan teknologi seperti komputer sehingga dalam melayani

masyarakatpun mengalami keterlambatan.

Berdasarkan uraian dari latar belakang masalah di atas, maka

penulis tertarik untuk mengangkat judul penelitian:“Kualitas Pelayanan

Administrasi Terhadap Masyarakat Pada Kantor Kepala Desa Tambalangan

Kecamatan Amuntai Tengah Kabupaten Hulu Sungai Utara”.

B. Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam penelitian ini yaitu:
1. Bagaimana kualitas pelayanan administrasi terhadap masyarakat pada

Kantor Kepala Desa Tambalangan Kecamatan Amuntai Tengah

Kabupaten Hulu Sungai Utara ?

2. Faktor-faktor apakah yang menghambat kualitas pelayanan

administrasi yang diberikan kepada masyarakat pada Kantor Kepala

 Desa Tambalangan Kecamatan Amuntai Tengah Kabupaten Hulu

Sungai Utara ?
3. Upaya apa saja yang dilakukan untuk peningkatan kualitas dalam

memberikan sebuah pelayanan administrasi kepada masyarakat pada

Kantor Kepala Desa Tambalangan Kecamatan Amuntai Tengah

Kabupaten Hulu Sungai Utara ?

C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah yang penulis akan teliti tersebut

seperti yang telah diuraikan diatas, maka tujuan dari penelitian yang akan

dilakukan yaitu :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan administrasi terhadap

masyarakat pada Kantor Kepala Desa Tambalangan Kecamatan

Amuntai Tengah Kabupaten Hulu Sugai Utara.

2. Untuk mengetahui apa saja faktor penghambat kualitas pelayanan

administrasi yang diberikan kepada masyarakat pada Kantor Kepala

Desa Tambalangan Kecamatan Amuntai Tengah Kabupaten Hulu

Sungai Utara .
3. Untuk mengetahui upaya apa saja yang dilakukan untuk peningkatan

kualitas dalam memberikan sebuah pelayanan administrasi kepada

masyarakat pada Kantor Kepala Desa Tambalangan Kecamatan

Amuntai Tengah Kabupaten Hulu Sungai Utara.

TINJAUAN PUSTAKA

Sebagai salah satu fungsi utama pemerintah maka pelayanan

sudah seharusnya dapat diselenggarakan secara berkualitas oleh

pemerintah.Kualitas pelayanan umum menurut Wyckof yang dikutip

Tjiptono, yaitu sebagai berikut:“Kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan

(masyarakat). Apabila jasa atau pelayanan yang diterima atau

dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka

kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.Jika

jasa atau pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan,

maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang

ideal.Sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima lebih rendah

daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan

dipersepsikan buruk” (Tjiptono, 2004:59).

Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan di atas oleh Tjiptono

maka dapat diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang

diharapkan oleh masyarakat sebagai penerima layanan mengharapkan

tingkat keunggulan dari setiap jasa pelayanan yang didapat dari

pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila pelayanan yang

diberikan melampaui harapan dari masyarakat maka kualitas pelayanan

yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para

penerima pelayanan.

Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan di

atas menunjukkan bahwa, Kualitas pelayanan adalah kualitas yang

terdiri dari keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk

memenuhi kepuasan atas pelayanan yang didapat tersebut.

 Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut

menurut Tjiptono (1996:56) data ini tersedia diinternet

https://tesisdisertasi.blogspot.co.id/2010/09/teori-kualitas-pelayanan.

html2010 adalah :

a. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan

waktu proses.

b. Akurasi pelayanan, yang meliputi tanggung jawab dan konsistensi.

c. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.

d. Kemudahan mendapat pelayanan yaitu, berkaitan dengan

pelayanan sumber daya manusia yang memadai serta lokasi, ruang

tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-

lain.

e. Kenyamanan pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu

ber AC, kebersihan, dan lain-lain.

Dari pendapat di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan

mencakup berbagai faktor. Menurut Albrecht dan Zemke (dalam

Dwiyanto, 2005 :145) bahwa kualitas pelayanan publik merupakan

hasil interaksi dari berbagai aspek, yaitu sistem pelayanan, sumber

daya manusia pemberia pelayanan, strategi, dan pelanggan

(customers).
Ivancevich, Lorenzi, Skinner dan Crosby (dalam Ratminto dan

Atik, 2005:2) berpendapat bahwa pelayanan adalah produk-produk

 yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang melibatkan usaha-

usaha manusia dan menggunakan peralatan.

Senada dengan pendapat itu, Gronroos (dalam Ratminto dan

Atik, 2005 :2) berpendapat : “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau

serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat

diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen

dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan

pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan

permasalahan konsumen/pelanggan”.

Tjiptono, yang menyebutkan bahwa:“Citra kualitas yang baik

bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi penyedia jasa,

melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan.

Pelangganlah yang mengkonsumsi dan menikmati jasa, sehingga

merekalah yang seharusnya menentukan kualitas pelayanan

umum.Persepsi pelanggan terhadap kualitas jasa atau pelayanan

merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan”

(Tjiptono, 2004:61).

Jadi proses penentuan suatu kualitas pelayanan yang diberikan

merupakan penilaian dari penerima jasa berdasarkan sudut pandang

dan persepsi pelanggan atas jasa pelayanan yang didapatkan

METODE PENELITIAN

Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan pendekatan

penelitian berupa metode penelitian kualitatif. Bentuk penelitian

 kualitatif maksudnya adalah suatu penelitian yang diangkat dari suatu

“masalah”.
Dalam penelitian ini, peneliti menggunakan tipe penelitian

deskriptif kualitatif.

Data-data yang digunakan dalam penelitian ini yaitu:

1. Data Primer
Yaitu sumber data yang di peroleh secara langsung di lapangan

dengan sumber data adalah informan yang telah ditetapkan. Data

primer dapat berupa opini subjek (orang) secara individual atau

kelompok, hasil observasi terhadap suatu benda (fisik), kejadian

atau kegiatan, dan hasil pengujian.

2. Data Sekunder
Yaitu sumber data yang diperoleh secara tidak langsung melalui

media berupa buku-buku atau literatur yang ada hubungannya

dengan masalah yang diteliti.

Sumber data dalam hal ini yaitu subjek dari mana data dapat

diperoleh. Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini

adalah : Kepala Desa, Ketua RT, Sekretaris Desa, Kaur

Pembangunan dan Kemasyarakatan, Kaur Pemerintahan dan

Keamanan, Ketua, wakil dan anggota Badan Perwakilan Desa,

Ketua RT, dan Masyarakat yang terkait dengan penelitian.

HASIL DAN PEMBAHASAN

Berdasarkan dari hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa

untuk ketepatan waktu tunggu masyarakat dalam menerima pelayanan

atau menunggu hasil informasi yang diinginkan terkadang tidak tepat

waktu.

Berdasarkan hasil observasi dapat disimpulkan bahwa

masyarakat merasa lama menunggu untuk mendapatkan hasil dari

informasi yang diinginkan hal ini berdampak terhadap kepuasan,

harapan, dan presepsi masyarakat terhadap kualitas layanan yang

diberikan oleh Aparat Desa.

Hasil wawancara di lapangan dan hasil observasi diatas dapat

disimpulkan bahwa waktu tunggu yang diberikan Aparat Desa belum

maksimal. Masyarakat masih merasa Aparat Desa tidak tepat waktu

dalam penyelenggaraan pelayanan. Sehingga masyarakat akan lebih

lama menunggu untuk mendapatkan hasil informasi yang mereka

inginkan dan dapat berdampak terhadap kepuasan, harapan, dan

presepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh

Aparat Desa.

Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa Aparat

Desa masih tidak tepat dan cepat dalam waktu proses penyelesaian

yang sudah ditetapkan saat pengajuan permohonan pelayanan atupun

pengajuan informasi sampai dengan waktu penyelesaiannya.

Berdasarkan hasil observasi dapat disimpulkan bahwa proses

penyelesaian pelayanan yang masyarakat inginkan kadang mengalami

keterlambatan.
 Hasil wawancara dilapangan dan hasil observasi dapat

disimpulkan bahwa Aparat Desa masih tidak tepat dalam

menyelesaikan setiap permasalahan pelayanan, prosesnya cenderung

lambat. Sebagian masyarakat merasa proses pelayanan yang

diinginkan kadang mengalami keterlambatan dikarenakan tidak

sesuainya waktu penyelesaian yang ditetapkan oleh Aparat Desa

sehingga pelayanan atau informasi yang diterima mengalami

keterlambatan.

Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan yaitu Aparat

Desa cukup bertanggung jawab atas segala penyelenggaraan

pelayanan dan setiap penyelesaian permasalahan pelayanan yang

terjadi dalam pelaksanaan pelayanan.

Berdasarkan hasil observasi dapat disimpulkan bahwa Aparat

Desa cukup bertanggung jawab atas segala penyelenggaraan

pelayanan.
Hasil wawancara dilapangan dan hasil observasi dapat

disimpulkan bahwa pelayanan yang diberikan Aparat Desa kepada

masyarakat berupa penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan

administrasi dapat dipertanggung jawabkan dengan baik.

Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkanyaitu

konsistensi yang dilaksanakan oleh Aparat Desa sudah cukup baik

dalam memberikan setiap pelayanan melalui penerapan standar dan

prosedur yang sudah ditetapkan.
Berdasarkan hasil observasi dapat disimpulkan bahwa Aparat

Desa sudah cukup baik dalam memberikan setiap pelayanan terbukti

dengan adanya implementasi setiap peraturan yang berlaku.

 Hasil wawancara dilapangan dan hasil observasi dapat

disimpulkan bahwa tingkat konsistensi Aparat Desa dalam

melaksanakan pelayanan kepada setiap masyarakat sudah cukup baik,

dengan memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang sudah

ditetapkan.
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan untuk sikap

kesopanan dan keramahan, Aparat Desa sudah cukup sopan dan ramah

dalam melaksanakan setiap pelayanan terhadap masyarakat yang ada

di Desa Tambalangan.
Berdasarkan hasil observasi dapat disimpulkan bahwa aparat

desa selalu bersikap ramah kepada masyarakat dalam setiap

pelayanan.
Hasil wawancara dilapangan dan hasil observasi diatas dapat

disimpulkan bahwa Aparat Desa selalu bersikap sopan dan ramah

terhadap setiap masyarakat yang hendak meminta pelayanan

administrasi ataupun pelayanan lainnya di Kantor Kepala Desa

Tambalangan.
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa respon

Aparat Desa sudah cukup baik dalam menanggapi setiap keluhan,

kritikan, dan saran yang diterima dari setiap masyarakat.

Berdasarkan hasil observasi dapat disimpulkan bahwa aparat

desa selalu terbuka dan menerima setiap krtikan dan saran dari

masyarakat desa Tambalangan.

Hasil wawancara dilapangan dan hasil observasi diatas dapat

disimpulkan bahwa Aparat Desa sudah bersifat terbuka dan dapat

menanggapi dengan baik setiap keluhan, kritikan, dan saran yang

diberikan masyarakat.
 Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa

Sumber Daya Manusia (SDM) atau petugas pemberi pelayanan yang

ada di Kantor Kepala Desa Tambalangan dapat dikatakan sudah

cukup memadai, dilihat dari kelengkapan petugas yang ditetapkan

dalam struktur organisasi di Kantor Kepala Desa Tambalangan. Akan

tetapi, dalam hal kemampuan dan pengetahuan masih dapat dikatakan

kurang memadai. Terutama untuk hal kemampuan teknologi untuk

beberapa Aparat Desa harus lebih ditingkatkan lagi.

Berdasarkan hasil observasi dapat disimpulkan bahwa aparat

desa Tambalangan sudah lengkap namun kemampuan dalam hal

teknologi seperti menggunakan komputer masih kurang.

Hasil wawancara dilapangan dan hasil observasi dapat

disimpulkan bahwa keadaan Sumber Daya Manusia (SDM) atau

petugas pemberi pelayanan yang ada cukup memadai, tetapi dalam hal

kemampuan dan pengetahuan beberapa Aparat Desa masih kurang

memadai. Terutama dalam hal teknologi, tingkat pendidikan sangat

berpengaruh sekali terhadap kemampuan, pengetahuan maupun

keterampilan yang dibutuhkan agar dapat memberikan pelayanan

yang berkualitas.
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa

sarana dan prasarana atau fasilitas penunjang Aparat Desa dalam

memberikan pelayanan sudah cukup lengkap dan memadai seperti

komputer, printer, dan lain sebagainya.

 Berdasarkan hasil observasi dapat disimpulkan bahwa fasilitas

yang ada di kantor kepala desa Tambalangan sudah cukup memadai

dan menunjang kualitas pelayanan.

Hasil wawancara dilapangan dan hasil observasi dapat

disimpulkan bahwa kelengkapan dan pemanfaatan sarana prasarana

atau fasilitas penunjang Aparat Desa dalam melaksanakan pelayanan

kepada setiap masyarakat sudah cukup memadai dan dimanfaatkan

dengan sebaik-bainya. Sehingga Aparat Desa dapat dengan mudah

memberikan pelayanan dan masyarakat akan dengan mudah

mendapatkan pelayanan yang diinginkan.

Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa

tingkat kenyaman di tempat pelayanan yang berada di Kantor Kepala

Desa Tambalangan tidak dapat dikatakan sangat nyaman. Keadaan

fasilitas yang tidak tertata dengan rapi, contohnya tidak adanya

pembatas antara tempat kerja Kepala Desa ataupun tempat Aparat

Desa bekerja dengan ruang tunggu masyarakat. Tidak teraturnya

penempatan meja, kursi, dan fasilitas lainnya.

Hasil wawancara dilapangan dan hasil observasi dapat

disimpulkan bahwa masyarakat merasakan tingkat kenyamanan

tempat dalam mempeoleh pelayanan yang dirasakan tidak dapat

dikatakan sangat nyaman. Dikarenakan masih banyak saranan dan

prasarana yang ada didalam tempat pelayanan yang tidak tertata

dengan rapi, tidak adanya pembagian tempat antara tempat pelayanan,

tempat kerja Kepala Desa ataupun tempat kerja Aparat Desa. Sehingga

masyarakat tidak mendapatkan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan untuk kulitas pelayanan yang diberikan.

 Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa

informasi yang disediakan Aparat Desa dalam hal pelayanan sudah

cukup baik. Masyarakat dapat dengan mudah mendapatkan dan

memahami informasi yang diberikan, sehingga proses pelayanan

dapat dilaksanakan dengan baik dan lancar.

Hasil wawancara dilapangan dan hasil observasi diatas

dapat disimpulkan bahwa ketersediaan informasi yang diberikan oleh

Aparat Desa kepada masyarakat sudah cukup baik, dapat dilihat dari

kemudahan masyarakat mendapatkan dan memahami informasi yang

diberikan untuk melaksanakan pelayanan yang diinginkan.

Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa

saranan dan prasarana pendukung pelayanan sudah tersedia dan

memadai, dapat dilihat di Kantor Kepala Desa Tambalangan sarana

dan prasarana pendukung pelayanan terhadap masyarakat seperti

papan informasi, kipas angin, televisi, dan lain sebagainya dalam

kondisi yang bagus dan dapat berfungsi dengan baik.
Hasil wawancara dilapangan dan hasil observasi dapat

disimpulkan bahwa ketersediaan sarana dan prasarana atau atribut

pendukung masyarakat yang dapat digunakan masyarakat dalam

memperoleh pelayanan yang ada di Kantor Kepala Desa Tambalangan

sudah memadai.
Berdasarkan hasil wawancara dapat disimpulkan bahwa

kondisi dan pemanfaaatan sarana dan prasarana pendukung pelayanan

yang dapat digunakan masyarakat dalam kondisi yang baik dan

dikelola oleh Aparat Desa dengan sebaik-baiknya sesuai dengan

kebutuhan masyarakat.
 Berdasarkan hasil observasi dapat disimpulkan bahwa sarana

dan prasarana pendukung pelayanan dapat digunakan dan

dimanfaatkan dengan baik.

Hasil wawancara dilapangan dan hasil observasi dapat

disimpulkan bahwa sarana dan prasarana atau atribut pendukung

pelayanan bagi masyarakat dalam kondisi yang baik, dan dikelola oleh

Aparat Desa dengan tepat sesuai kebutuhan dan dimafaatkan dengan

sebaik-baiknya oleh masyarakat.

Hasil wawancara dilapangan dan hasil observasi dapat

disimpulkan bahwa tingkat kebersihan tempat pelayanan yang ada di

Kantor Kepala Desa Tambalangan dinilai masih kurang bersih, tidak

adanya tempat sampah, dan sarana prasarana yang tidak diletakkan

dengan rapi sehingga tempat pelayanan terlihat kurang bersih dan rapi.

KESIMPULAN DAN SARAN

a. Akurasi pelayanan, tanggung jawab Aparat Desa kepada masyarakat

berupa penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan dapat

dipertanggungjawabkan dengan baik. Konsistensi Aparat Desa dalam

melaksanakan pelayanan kepada setiap masyarakat sudah cukup

baik.
b. Kesopanan dan keramahan, Aparat Desa selalu bersikap sopan dan

ramah terhadap masyarakat yang hendak meminta pelayanan.

Respon Aparat Desa sudah cukup baik, dapat menanggapi dengan

baik setiap keluhan, kritikan dan saran yang diberikan masyarakat.

c. Kemudahan mendapatkan pelayanan, keadaan Sumber Daya

Manusia (SDM) atau petugas pelayanan yang ada cukup baik, tetapi

dalam hal kemampuan dan pengetahuan beberapa Aparat Desa masih

 kurang memadai.Sarana dan prasaranan penunjang dalam

melaksanakan pelayanan sudah cukup memadai dan dimanfaatkan

dengan baik.
d. Ketersediaan informasi yang diterima masyarakat sudah cukup baik,

masyarakat dapat dengan mudah memahami informasi yang

diberikan.
e. Atribut pendukung lainnya, ketersediaan sarana dan prasarana atau

atribut pendukung yang dapat digunakan masyarakat dalam

memperoleh pelayanan sudah cukup baik. Sarana dan prasarana

tersebut dalam kondisi yang baik, dan dikelola dengan tepat sesuai

kebutuhan dan dimanfaatkan dengan sebaik-baiknya.

Adapun Kualitas pelayanan administrasi terhadap masyarakat pada

Kantor Kepala Desa Tambalangan Kecamatan Amuntai Tengah

Kabupaten Hulu Sungai Utara yang belum maksimal dapat dilihat dari:
a. Ketepatan waktu pelayanan, waktu tunggu dan waktu proses
b. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan
c. Tingkat kebersihan tempat pelayanan dinilai masih kurang bersih
Dari hasil penelitian yang peneliti lakukan dan masalah-masalah

yang ditemukan, peneliti memberikan beberapa saran yang diharapkankan

dapat dijadikan masukan dan sebagai bahan pertimbangan oleh Aparat

Desa Tambalangan Kecamatan Amuntai Tengah Kabupaten Hulu Sungai

Utara terkait dalam kualitas pelayanan administrasi terhadap masyarakat

Desa Tambalangan Kecamatan Amuntai Tengah, yaitu sebagai berikut :

a) Para Aparat Desa agar selalu disiplin dalam setiap pelaksanaan

pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dan selalu disiplin

dalam setiap kehadirannya untuk bertugas.

b) Untuk meningkatkan keahlian dan kemampuan, hendaknya Aparat

Desa dapat mengikuti jenjang pendidikan yang lebih tinggi, atau

 mengikuti pelatihan-pelatihan agar dapat bekerja dengan maksimal

dan hasilnya pun juga maksimal.

c) Para Aparat Desa agar selalu memberikan pelayanan yang tidak

memberatkan dan menyulitkan masyarakat, dan selalu

memperhatikan keinginan dan aspirasi masyarakat.

 DAFTAR PUSTAKA

Fanddy, Tjiptono. 2004.ManajemenJasa. EdisiPertama. Yogyakarta: Andi Offset

Fandy, Tjiptono. 1997. StrategiPemasaran. Edisikedua, ANDI, Yogyakarta.

Hendri, 2016. Kualitas Pelayanan Aparat Desa Terhadap Massyarakat Di

Desa Palimbangan Kecamatan Haur Gading.

https://tesisdisertasi.blogspot.co.id/2010/09/teori-kualitas-pelayanan.html

Kamus Besar Bahasa Indonesia, 1992 : 504. Pengertian Pelayanan

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003

Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan.
Moenir, H.A.S, 1995. Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:
Bumi Aksara

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 Tentang Kualitas

pelayanan Publik

P. Siagian Sondang, 2016. Administrasi Pembangunan Konsep, Dimensi, Dan

Strateginya. Jakarta: PT Bumi Aksara

Sekolah Tinggi Ilmu Administrasi (STIA) Amuntai.2017. Pedoman

Penyusunan dan Penulisan Skripsi.Untuk Kalangan Sendiri

Sedarmayanti, 2011. Membangun dan Mengembangkan Kepemimpinan Serta

Meningkatkan Kinerja Untuk Meraih Keberhasilan. Bandung:

Sugiyono, 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Syaputra Hadi, 2016. Kualitas Pelayanan Kepala Desa Kepada Masyarakat di

Desa Pulau Tambak Kecamatan Amuntai Selatan Kabupaten Hulu Sungai
Utara.000