Latar Belakang

Setiap perusahaan atau organisasi tidak dapat dilepaskan dari masalah ataupun konflik
yang dapat memicu terjadinya krisis. seringkali informasi isu berkembang menjadi simpang siur
dan semakin tak terkendali, bahkan menjadi isu panas yang dapat mempengaruhi opini publik
terhadap organisasi. Karena itu organisasi harus segera melakukan manajemen isu sehingga
krisis yang ada tidak semakin larut dan berkepanjangan. Penanganan isu yang baik juga
dilakukan oleh PT. Sarimelati Kencana (pizza hut) dengan menanggapi isu-isu yang tersebar luas
di media tentang penggunaan bahan makanan kadaluwarsa . Krisis isu yang dihadapi oleh (pizza
hut) termasuk pada tahap akut karena tahap itu membuat perusahaan mendapatkan citra yang
buruk dari masyarakat. Setelah itu baru masuk pada tahap pengelolaan krisis lalu
menganalisisnya baru pada tahap pemulihan citra perusahaan.

PENDAHULUAN

Pizza Hut adalah restoran berantai dan waralaba makanan internasional yang
mengkhususkan dalam pizza. Pizza Hut hadir di Indonesia untuk pertama kalinya pada tahun
1984, dan merupakan restoran pizza pertama di Indonesia dibawah PT.Sarimelati Kencana.
Sebagai salah satu produsen makanan siap saji terbesar, Pizza Hut memiliki kewajiban untuk
meningkatkan pelayanannya. Pelayanan untuk mengantarkan pizza langsung kepada pembeli pun
menjadi agendanya.
Pizza Hut Delivery kemudian didirikan oleh PT Sarimelati Kencana untuk memberikan
pelayanan berupa pengantaran pesanan kepada pelanggannya (delivery service). Lalu seperti
yang sudah kita ketahui bahwa pizza hut cukup terkenal memiliki citra yang baik karena PT.
Sarimelati Kncana yang membawahi Pizza Hut selalu memberikan pelayanan yang baik kepada
konsumennya serta memiliki produk-produk yang higienis.
Namun belum lama ini Perusahaan kuliner spesialis Pizza yang sudah mendunia yakni
Pizza Hut tengah santer dibicarakan di media sosial. PT. Sarimelati kencana (pizza hut)
mendapatkan isu atau pemberitaan yang cukup membuat pemasaran pizza hut menurun derastis.
Isu tersebut adalah dugaan penggunaan bahan kadaluwarsa pada produk pizza .
 Isu tersebut datang karna suatu investigasi yang dilakukan oleh dua media yaitu Tempo
dan BBC Indonesia. Tidak hanya Pizza Hut, kedai makanan Marugame Udon juga diduga
menggunakan bahan makanan kadaluarsa. Dalam ulasannya, media tersebut menyebut ada 14
jenis bahan makanan usang diduga dipakai oleh kedua perusahaan lebih dari tiga tahun. Bahan
baku yang digunakan melebihi enam bulan dari tanggal kadaluarsa yang tertera pada kemasan
bahan baku. Berdasarkan pemberitaan BBC Indonesia pada 4 September 2016 , tim investigasi
gabungan BBC dan Tempo memperoleh sejumlah dokumen, surat elektronik atau email, dan
foto-foto dari seorang mantan petinggi di Sriboga Food Group yang menunjukkan adanya praktik
penggunaan bahan makanan yang melampaui masa kedaluwarsa di sebuah jaringan restoran
internasional. Sumber yang sudah bekerja lama di grup itu berbicara kepada tim BBC Indonesia
dan Tempo dengan syarat identitasnya tidak dibuka.
Sumber internal tersebut mengatakan, praktik memperpanjang masa kedaluwarsa secara
tidak sah ini terjadi secara sistematik, melibatkan manajemen tinggi perusahaan itu di Indonesia,
dan sudah berlangsung bertahun-tahun. Ditambahkannya upayanya selama ini untuk
menghentikan praktik itu sia-sia.Saat pertama kali menyampaikan kasus ini kepada BBC, ia
berkata:
“Awalnya saya tidak ingin berbicara kepada pers, karena sekali diungkapkan kepada
pers, hal ini akan diketahui umum, dan akan menjadi masalah yang merusak, yang tak bisa
diperbaiki dengan cepat, bahkan bisa tak bisa lagi dikendalikan.”
Lalu sang sumber internal memaparkan keputusannya untuk berbicara kepada tim
investigasi Tempo & BBC
“Namun tampaknya, pers merupakan satu-satunya jalan terakhir untuk memastikan
(bahwa praktik perpanjangan masa kedaluwarsa ini dihentikan). Yang penting (praktik ini) tidak
terjadi lagi dan orang yang bertanggung jawab dihukum secara setimpal."
Dikutip di BBC Indonesia,
" Suatu hari ia dikagetkan oleh adanya beberapa galon berisi saos Tempura dengan stiker
yang menandakan perpanjangan masa simpan. Ini bukan hal yang wajar. Ia pun menanyakan soal
itu, dan mendapat penjelasan bahwa langkah ini sudah disetujui oleh bagian Quality Assurance
(QA, Jaminan Mutu). Mencari tahu lebih lanjut, dia pun mendapat kabar tentang dugaan bahwa
memperpanjang masa simpan adalah praktik yang sejak beberapa waktu biasa dilakukan di
Sriboga Food Group.Awalnya dia mengaitkannya dengan mulai beroperasinya Marugame Udon
di Indonesia, tahun 2013. Jadi ia berasumsi, praktik ini baru berlangsung tiga tahun. Tapi
katanya, ia dikabari bahwa hal ini sudah berlangsung jauh lebih lama."

Rumusan Masalah

 Untuk mengetahui bagaimana strategi manajemen krisis apa yang gidunakan PT.
Sarimelati Kencana (Pizza Hut) dalam menangani issu

Manajemen Krisis
Kegiatan menangani isu krisis dan menjaga citra perusahaan di mata masyarakat
merupakan salah satu tugas dari humas oleh Karena itu humas diwajibkan untuk selalu dalam
posisi pasang badan atau siap untuk menanggapi berbagai isu yang datang. Humas juga selalu
diminta cekatan dalam menangani isu yang ada. Krisis merupakan hal yang harus ditanggapi
secara serius oleh perusahaan karena krisis dapat berakibat fatal bila tidak ditanggapi dengan
segera.
Krisis akan semakin timbul ketika tidak di tanggapi dengan serius, sebaliknya krisis akan
menjadi hal yang baik apabila di tanggapi dengan baik seperti apa yang dialami oleh PT.
Sarimelati Kencana yang merupakan perusahaan di bidang kuliner berbentu pizza. Pizza hut
mendapatkan isu bahwa bahan baku pembuatan pizza sudah pada tanggal kadaluwarsa dan di
perpanjang. Pasca insiden tersebut PT. Sarimelati Kencana(Pizza Hut) mengalami penurunan
penjualan yang sangat derastis. Bahkan banyak masyarakat yang sangat meragukan dan masih
bertanya-tanya apakah hal itu bernar atau salah, Namun humas PT. Sarimelati Kencana (Pizza
Hut) dengan cepat merespon isu ini dengan mengadakan pers conference dan membuat Standby
Statement untuk menyatakan bahwa kasus ini tidak benar. Dan PT Sriboga Muragame Indonesia
menyangkal dugaan perpanjangan masa simpan tidak sah tersebut. Kepada Tim BBC-Tempo
yang mendatangi kantornya, Presiden Direktur Sriboga Raturaya, induk Sriboga Food Group,
Alwin Arifin – mengaku bahwa dia telah diperiksa polisi beberapa kali, namun menyebut dugaan
itu tidak benar dan bahkan merupakan fitnah.
Jadi dapat disimpulkan bahwa krisis merupaan hal yang angat genting dan harus segera
direspon dengan baik dan cepat. Krisis dapat datang dengan tiba-tiba tanpa disadari jadi pihak
 humas perusahaan harus siap dalam keadaan apapun. Jadi sangat diwajibkan jika suatu
perusahaan memiliki humas yang dapat memanajemen krisis dengan baik. Agar ketika ada krisis
yang datang dengan tiba-tiba bagian humas dapat menangani dengan baik.

Tahapan-Tahapan Krisis
Tahapan-tahapan yang dialami oleh PT. Sarimelati Kencana berupa:
1. Tahap Prodromal
Krisis pada tahap ini sering dilupakan orang karena perusahaan masih bisa bergerak dengan
lincah. Padahal, pada tahap ini krisis sudah mulai muncul. Tahap prodromal sering disebut pula
warning stage karena ia sudah member sirene tanda bahaya mengenai simtom-simtom yang
harus segera diatasi. Pada tahap ini PT.Sarimelati Kencana sudah menyadari dengan adanya
krisis karena inverstigasi yang dilakukan oleh Tempo dan BBC.

2. Tahap Akut
Inilah tahap ketika orang mengatakan: “telah terjadi krisis”. Meski bukan disini awal mulanya
krisis, orang menganggap suatu krisis dimulai dari sini karena gejala yang samar-samar atau
sama sekali tidak jelas itu mulai kelihatan jelas. Tahap akut adalah tahap antara, yang paling
pendek waktunya bila dibandingkan dengan tahap-tahap lainnya. Bila ia lewat, maka umumnya
akan segera memasuki tahap kronis. Seperti PT Sarimelati Kencana yang belum menyadari
bahwa investigasi itu akan membuat kerugian yang sangat merugikan.
3. Tahap Kronis
Tahap ini sering juga disebut sebagai the clean up phase atau the post morte. Tahap kronis adalah
tahap yang terenyuh. Kadang-kadang dengan bantuan crisis manager yang handal, perusahaan
akan memasuki keadaan yang lebih baik. Pada tahap ini PT. Sarimelati Kencana mengalami hal
yang cukup rumit dimana isu tersebut sudah disebar luaskan di media.
4. Tahap Resolusi (Penyembuhan)
Tahap ini adalah tahap penyembuhan (pulih kembali) dan tahap terakhir dari 4 tahap krisis.
Krisis umumnya berbentuk siklus yang akan membawa kembali keadaan semula (prodromal
stage). Pada tahap ini PT. Sarimelati Kencana membangkitkan perusahaan dengan membangun
citra kembali dengan mengadakan Standby Statement dan Press Conference
Strategi Public Relations dalam Manajemen Krisis
Hubungan masyarakat adalah suatu fungsi manajemen yang dapat membantu dalam
memilih saluran komunikasi bersama, saling pengertian, pengendalian dan kerjasama diantara
organisasi dengan publik-publikya untuk membicarakan isu-isu pengelolaan,meningkatkan
pengetahuan dan tanggap terhadap pendapat umum, serta mengabdi dengan penuh tanggung
jawab terhadap kepentingan umum, bertindak untuk memberikan arah kebijakan yang ditempuh
organisasi melalui riset dan teknik-teknik komunikasi sebagai instrumennya
Praktisi Public Relations sebagai yang ikut berkepentingan menangani krisis, dapat
menggunakan strategi 3P, sebagai berikut :
(Ruslan, 1994 : 104-106)
a. Strategi pencegahan
Adalah tindakan preventif melalui antisipasi terhadap situasi krisis. Dalam hal ini Public
Relations dituntut memiliki kepekaan terhadap gejala-gejala yang timbul diawal sebelum krisis
terjadi, dituntut untuk memiliki kemampuan berpikir strategis dalam menganalisa dan sekaligus
memposisikan masalah krisis agar nantinya dapat dicegah secara dini.
b. Strategi persiapan
Bila krisis tidak dapat dicegah sejak dini, maka diperlukan langkah-langkah sebagai berikut :
1. membentuk tim krisis harus selalu mengadakan komunikasi agar suasana krisis dapat
terpantau
2. tim krisis harus dapat informasi yang jelas dan akurat tentang perkembangan krisis, sehingga
informasi yang diberikan kepada pers tidak menyimpang dengan situasi yang sebenarnya.
c. Strategi penanggulangan
Yaitu apabila strategi pencegahan dan persiapan tidak sempat dilaksanakan, langkah
terakhir yang diambil strategi penaggulangan yaitu masa kuratif. Dalam strategi penanggulangan
terdapat langkahlangkah yang harus diambil sesuai dengan situasi dan kondisi. Penanggulangan
krisis harus segera diatasi, sebab hal tersebut dilakukan agar krisis tidak menyebar dan
berkembang ke sektor lain. Selain itu agar operasional organisasi tidak terganggu dan berjalan
efektif. Dengan mengevaluasi krisis yang terjadi bertujuan untuk melihat sejauh mana
perkembangan krisis di masyarakat, serta untuk mengetahui dimana kelemahan dan kelebihan
dalam pelaksanaan program manajemen krisis. Soemirat dan Ardianto menawarkan strategi
penganggulangan krisis sebagai tindakan kuratif. Tindakan ini dilakukan jika krisis telah benar-
benar terjadi dan tidak sempat atau dapat mencegahnya.

Peran Humas dalam manajemen krisis

Humas adalah fungsi manajemen yang mengevaluasi opini, sikap, dan perilaku publik,
mengidentifikasi kebijakan-kebijakan dan prosedur-prosedur suatu individu atau sebuah
organisasi dengan kepentingan publik, dan merencanakan serta melaksanakan program aksi
untuk memeroleh pengertian dan dukungan public.
Menurut saya pekerjaan humas sangat erat kaitannya dengan pers. Apalagi humas
perusahaan. Humas perusahaan harus bisa mencari penyebab terjadi kesalah pahaman dengan
media massa. Media massa yang hanya ‘asal mencari berita’ biasanya akan menuliskan apapun
yang ia ketahui secara sepihak tentang hal yang terjadi pada suatu perusahaan. Memang itu
melanggar kode etik jurnalistik, namun biasanya untuk mendapatkan uang, wartawan menulis
berita yang seharusnya tidak di tulis. Peran humas disini sangat penting, karena dengan adanya
humas kita bisa mengklarifikasi berita yang dianggap salah.
Maka bila saya menjadi seorang humas di PT. Sarimelati Kencana saya akan menangani
kasus ini dengan serius dan dengan baik, dengan cara mengundang wartawan untuk menjelaskan
bagaimana kronologi sebenarnya bahwa penggunaan produk pembuatan Pizza Hut yang di
isukan kadaluwarsa tidak akurat, serta pihak saya pun sebagai perusahaan pizza hut juga
melakukan Standby Statement untuk meyakinkan kembali kepada masyarakat agar masyarakat
kembali percaya serta mendapatkan citra yang baik kembali.