Jurnal Komunikasi Kantor

Komunikasi Organisasi pada Dinas Perijinan Kota Yogyakarta
Untuk Meningkatkan Pelayanan

Krisna Mulawarman, M.Sn – Yeni Rosilawati, MM
KOMUNIKASI ORGANISASI PADA DINAS PERIJINAN KOTA YOGYAKARTA

UNTUK MENINGKATKAN PELAYANAN
Krisna Mulawarman, M.Sn
Yeni Rosilawati, MM
Dosen Program Studi Ilmu Komunikasi

Universitas Muhammadiyah Yogyakarta
Abstract
Komunikasi adalah instrumen yang digunakan manusia dalam berinteraksi dengan sesama,
baik dalam kehidupan sehari-hari maupun dalam kehidupan berorganisasi. Dalam
organisasi komunikasi merupakan alat yang berfungsi sebagai penghubung serta
pembangkit motivasi antar setiap anggota sehingga sebuah organisasi dapat berjalan maju.
Proses komunikasi yang efektif merupakan syarat terbinanya kerja sama yang baik untuk
mencapai tujuan organisasi. Dinas Perizinan Kota Jogja merupakan organisasi di bidang
pelayanan yang masih terbilang baru, walaupun demikian Dinas Perizinan Kota Jogja
memiliki komitmen yang kuat dalam menjalankan fungsinya. Komitmen yang begitu kuat
ini menjadi landasan Dinas Perizinan Kota Jogja dalam bertindak, terbukti dengan
diperolehnya sejumlah penghargaan dalam bidang pelayanan sebagai bukti atas komitmen
yang mereka pegang teguh. Penghargaan yang diperoleh diantaranya Penghargaan
Investment Award dari BKPM sebagai Kota Penyelenggara Pelayanan Satu Pintu Terbaik
tahun 2007 kemudian di tahun 2008 Dinas Perizinan Kota Jogja kembali memperoleh
penghargaan yakni Penghargaan Citra Pelayanan Prima 2008 sebagai salah satu instansi
pemerintah yang memiliki kualitas pelayanan publik terbaik. Penelitian ini bertujuan untuk
mendiskripsikan strategi komunikasi organisasi baik eksternal maupun internal Dinas
Perizinan Kota Jogja dalam upaya meningkatkan kinerja pelayanan yang diberikan, dimana
komunikasi merupakan unsur penting bagi organisasi, dalam pencapaian tujuan sebuah
organisasi. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif kualitatif dengan methode study
kasus.
Hasil dari penelitian ini adalah:
1. Dinas Perijinan Kota Jogjakarta mengoptimalkan komunikasi ke bawah (down
ward communication) dan komunikasi ke atas (upward communication) serta
komunikasi horizontal dan vertikal. Upaya yang dilakukan secara rutin misalnya:
melakukan meeting/pertemuan rutin untuk pertukaran informasi, koordinasi dan
controlling. Mulai dari informasi bagaimana melakukan pekerjaan, dasar pemikiran
untuk melakukan pekerjaan hingga mengembangkan rasa memiliki tugas,
penyampaian informasi yang memerlukan tindakan seluruh pegawai, penyampaian
informasi yang bersifat umum, penyampaian arahan atau perintah perusahaan,
pemberian pujian kepada pegawai atas prestasi kerjanya serta pemberian teguran
kepada pegawai atas kelalaian kerjanya. Komunikasi ke atas berfungsi sebagai
feedback communication, penyampaian kemajuan kerja pada penyelia.
Jurnal Makna Vol. 5 No. 1 31
2. Dinas Perijinan Kota Jogjakarta mengoptimalkan komunikasi informal sebagai

penyeimbang komunikasi formal.
3. Melakukan sosialisasi budaya pelayanan.
Keyword : organizational communication, downward communication, upward
communication
PENGANTAR yang diperoleh diantaranya Penghargaan
Komunikasi adalah instrumen yang Investment Award dari BKPM sebagai
digunakan manusia dalam berinteraksi Kota Penyelenggara Pelayanan Satu Pintu
dengan sesama, baik dalam kehidupan Terbaik tahun 2007 kemudian di tahun
sehari-hari maupun dalam kehidupan 2008 Dinas Perizinan Kota Jogja kembali
berorganisasi. Dalam organisasi komunikasi memperoleh penghargaan yakni
merupakan alat yang berfungsi sebagai Penghargaan Citra Pelayanan Prima 2008
penghubung serta pembangkit motivasi sebagai salah satu instansi pemerintah yang
antar setiap anggota sehingga sebuah memiliki kualitas pelayanan publik terbaik.
organisasi dapat berjalan maju. Proses Prestasi yang diraih Dinas Perizinan Kota
komunikasi yang efektif merupakan syarat Jogja dalam bidang pelayanan dirasa
terbinanya kerja sama yang baik untuk kontras dengan kondisi pelayanan publik di
mencapai tujuan organisasi. Komunikasi Indonesia saat ini, dimana menurut
dalam sebuah organisasi merupakan unsur Depdagri Pelayanan Publik di kantor
pokok selain tujuan organisasi dan pemerintahan di Indonesia masih terbilang
motivasi, begitu pula di dalam Dinas buruk. Keberhasilan yang diperoleh Dinas
Perizinan Kota Jogja. Dinas Perizinan Kota Perizinan Kota Jogja tentu saja atas upaya-
Jogja secara resmi berdiri sebagai upaya yang dilakukan untuk memberikan
Pelayanan Satu Pintu pada tahun 2006. pelayanan terbaik bagi masyarakat
Pendiriannya berdasar pada keinginan khususnya bagi pengurus izin di Kota Jogja.
untuk mengurangi overlapping dalam
Keberhasilan Dinas Perizinan Pemerintah
proses pengurusan perizinan, agar semua
kota Yogyakarta tentunya tidak dapat
pengurusan perizinan dapat dikelola dalam
dilepaskan dari strategi komunikasi
satu tempat secara transparan.
organisasi yang dilakukan. Sebuah
Dinas Perizinan Kota Jogja merupakan organisasi semestinya bersifat dinamis,
organisasi di bidang pelayanan yang masih dimana organisasi dapat peka dengan
terbilang baru, walaupun demikian Dinas keinginan serta kondisi yang terjadi di
Perizinan Kota Jogja memiliki komitmen lingkungannya. Dinas Perizinan Kota Jogja
yang kuat dalam menjalankan fungsinya. dalam upaya memberikan pelayanan yang
Komitmen yang begitu kuat ini menjadi terbaik dengan masyarakat juga berusaha
landasan Dinas Perizinan Kota Jogja dalam untuk mendengar keinginan dari
bertindak, terbukti dengan diperolehnya masyarakat khususnya para pengurus
sejumlah penghargaan dalam bidang perizinan guna dapat menjadi masukan bagi
pelayanan sebagai bukti atas komitmen organisasi dalam membuat keputusan
yang mereka pegang teguh. Penghargaan organisasi. Untuk mendukung hal ini Dinas
32 Jurnal Makna Vol. 5 No. 1

Perijinan memberlakukan IKM (Indeks Fokus komunikasi organisasi adalah
Kepuasan Masyarakat). IKM digunakan anggota-anggota dalam organisasi. Proses
untuk memberikan masukan bagi Dinas penciptaan makna atas interaksi yang
Perizinan dalam pemberian pelayanan bagi menciptakan, memelihara dan mengubah
masyarakat, dimana kegiatan ini menjadi organisasi. Komunikasi lebih dari sekedar
salah satu masukan informasi bagi alat, ia adalah cara berpikir. Tujuan
organisasi dalam membuat keputusan komunikasi dalam proses organisasi tidak
tentang langkah selanjutnya yang harus lain dalam rangka membentuk saling
diambil. pengertian (mutual understanding). Pendek
kata agar terjadi penyetaraan dalam
Upaya dalam meningkatkan mutu
kerangka referesi (frame of references)
pelayanan yang dilakukan Dinas Perizinan
maupun bidang pengalaman (field of
sendiri tidak terlepas dari proses koordinasi
experiences). Dikatakan oleh Redi Panuju
yang tentu saja melibatkan komunikasi.
(hal 2) meskipun nyaris mustahil
Komunikasi merupakan satu kegiatan yang
menyamakan ranah kognitif individu-
tidak dapat dipisahkan dari sebuah
individu dalam organisasi, tetapi melalui
organisasi, begitu pula di Dinas Perizinan
kegiatan komunikasi yang terencana dan
Kota Jogja. Pengelolaan komunikasi yang
subtansi isinya terdesain, minimal terjadi
dilakukan sebuah organisasi tentu saja
proses penyebarluasan (difusi) dimensi-
berpengaruh terhadap keefektifan proses
dimensi organisasi pada setiap orang.
komunikasi yang dijalankan oleh sebuah
organisasi, yang pada akhirnya memiliki Barry Cushway dan Dereck Lodge dalam
dampak yang beragam bagi proses Redi Panuju (Panuju, 1999: 2)
pencapaian tujuan organisasi. menggambarkan bahwa fungsi komunikasi
dalam organisasi sebagai pembentuk
Organization Climate, yaitu iklim
I. KOMUNIKASI ORGANISASI organisasi yang menggambarkan suasana
Banyak definisi komunikasi organisasi kerja organisasi atau sejumlah keseluruhan
menurut para ahli, salah satunya Wayne perasaan dan sikap orang-orang yang
Pace dan Don F Faules, menurut mereka bekerja di dalam organisasi.
Komunikasi organisasi dapat didefinisikan Menurut Redding dan Sanborn:
sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan di
antara unit-unit komunikasi yang “Komunikasi organisasi adalah pengiriman
merupakan bagian dari suatu organisasi dan penerimaan informasi dalam organisasi
tertentu (Wayne, Pace dan Faules Don F, yang kompleks. Yang termasuk dalam
2002 : hal 31). Suatu organisasi terdiri dari bidang ini adalah komunikasi internal,
unit-unit komunikasi dalam hubungan- hubungan manusia, hubungan persatuan
hubungan hirarkis antara yang satu dengan pengelola, komunikasi
yang lainnya. Komunikasi organisasi terjadi downward/komunikasi dari atasan
kapan pun setidak-tidaknya satu orang yang kebawahan, komunikasi
menduduki suatu jabatan dalam suatu upward/komunikasi dari bawahan ke
organisasi menafsirkan suatu pertunjukan. atasan, komunikasi horizontal atau

komunikasi dari orang-orang yang sama komunikasi horizontal (Robbins,
level/tingkatnya, mendengarkan, menulis, 2007 : 395).
dan komunikasi evaluasi program” D. Komunikasi Lintas Saluran
(Masmuh, 2008 : 5). Kebanyakan organisasi, muncul
keinginan pegawai untuk berbagi
informasi melewati batas-batas
II. ALIRAN KOMUNIKASI fungsional dengan individu yang
ORGANISASI tidak menduduki posisi atasan
A. Komunikasi ke bawah maupun bawahan mereka. Mereka
Komunikasi yang mengalir dari satu melintasi garis fungsional dan
tingkat dalam kelompok atau berkomunikasi dengan orang-orang
organisasi ke tingkat yang lebih yang diawasi dan yang mengawasi
bawah. Pola itu digunakan oleh tetapi bukan atasan atau bawahan
pimpinan kelompok dan manajer mereka (Pace & Faules, 2001 : 197).
untuk menetapkan sasaran, Komunikasi menjalankan empat
memberikan instruksi pekerjaan, fungsi utama di dalam kelompok
menginformasikan kebijakan dan atau organisasi, yakni pengendalian,
prosedur ke bawahan, menunjukkan motivasi, pengungkapan emosi dan
masalah yang memerlukan informasi.
perhatian, dan mengemukakan 1. Komunikasi berfungsi
umpan balik tentang kinerja mengendalikan perilaku
(Robbins, 2007 : 394). anggota dengan beberapa cara.
B. Komunikasi ke atas Setiap anggota mempunyai
Komunikasi ke atas mengalir ke hierarki wewenang dan garis
tingkat yang lebih tinggi dalam panduan formal yang harus
kelompok atau organisasi. dipatuhi oleh karyawan.
Komunikasi ini digunakan untuk Misalnya bila karyawan diminta
memberikan umpan balik ke atasan, untuk terlebih dahulu
menginformasikan mereka mengkomunikasikan setiap
mengenai kemajuan ke sasaran dan keluhan yang berkaitan dengan
menyampaikan masalah-masalah pekerjaan ke atasannya
yang dihadapi (Robbins, 2007 : langsung, sesuai dengan uraian
394). tugasnya atau sesuai dengan
C. Komunikasi Horizontal kebijakan perusahaan,
Ketika komunikasi terjadi di antara komunikasi itu menjalankan
anggota kelompok kerja yang sama, fungsi pengendalian (Robbins,
di antara anggota kelompok kerja 2007 : 392).
pada tingkat yang sama, di antara 2. Komunikasi memperkuat
manajer pada tingkat yang sama, motivasi dengan menjelaskan
atau di antara setiap personel yang kepada karyawan apa yang
secara horizontal disebut harus dilakukan, seberapa baik
mereka bekerja, dan apa yang

dikerjakan untuk memperbaiki “Pelayanan adalah suatu aktivitas atau
kinerja yang di bawah standar. serangkaian aktivitas yang bersifat
Penyusunan sasaran yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba)
spesifik, umpan balik terhadap yang terjadi sebagai akibat adanya
kemajuan ke arah sasaran dan interaksi antara konsumen dengan
dorongan ke perilaku yang karyawan atau hal-hal lain yang
diinginkan merangsang disediakan oleh perusahaan pemberi
motivasi dan menuntut pelayanan yang dimaksudkan untuk
komunikasi (Robbins, 2007 : memecahkan permasalahan konsumen /
392). pelanggan” (Ratminto & Winarsih,
3. Komunikasi yang terjadi di 2008 : 2).
dalam kelompok merupakan
Sedangkan pelayanan publik sendiri
mekanisme fundamental dimana
memiliki pengertian sebagai segala kegiatan
para anggota menunjukkan pelayanan yang dilaksanakan oleh
kekecewaan dan kepuasan. Oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
karena itu komunikasi upaya pemenuhan kebutuhan penerima
memfasilitasi pelepasan pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan
ungkapan emosi perasaan dan peraturan perundang-undangan (Ratminto
pemenuhan kebutuhan sosial & Winarsih, 2008 : 18).
(Robbins, 2007 : 392).
4. Komunikasi berhubungan Dalam proses pelaksanaannya pelayanan
dengan perannya dalam publik dibedakan ke dalam beberapa jenis
mempermudah pengambilan pelayanan yang didasarkan pada organisasi
keputusan. Komunikasi penyelenggara pelayanan sendiri.
memberikan informasi yang Perbedaan organisasi penyelenggara sendiri
diperlukan individu dan memiliki andil yang cukup besar dalam
kelompok untuk mengambil terciptanya budaya kerja dalam pelayanan
keputusan melalui penyampaian yang dilakukan.
data guna mengenali dan Menurut Ratminto & Winarsih (2008 : 19)
mengevaluasi pilihan-pilihan jenis-jenis Pelayanan Publik :
alternatif (Robbins, 2007 : 393).
1) Pelayanan publik yang disenggarakan
oleh privat. Semua penyediaan barang
III. PELAYANAN PUBLIK atau jasa publik diselenggarakan oleh
Proses melayani dan dilayani sudah swasta.
merupakan bagian yang hampir selalu 2) Pelayanan publik yang diselenggarakan
terjadi dalam kehidupan sehari-hari. Dalam oleh pemerintah dan bersifat primer.
proses pelayanan, interaksi sosial akan Semua penyediaan barang/ jasa publik
selalu terjadi. Pengertian pelayanan sendiri yang diselenggarakan oleh pemerintah
menurut Gronroos adalah : yang di dalamnya pemerintah
merupakan satu-satunya penyelenggara

dan pengguna mau tidak mau harus 3) Biaya Pelayanan
memanfaatkannya. Biaya pelayanan termasuk rincian
3) Pelayanan publik yang diselenggarakan penggunaan ditetapkan secara jelas
oleh pemerintah dan bersifat sekunder.
dalam proses pelayanan
Segala bentuk penyediaan barang atau
jasa publik disenggarakan oleh 4) Produk Pelayanan
pemerintah, tetapi yang di dalamnya Hasil pelayanan yang akan
pengguna tidak harus menggunakannya diterima sesuai dengan ketentuan
karena adanya beberapa penyelenggara yang telah ditetapkan
pelayanan.
5) Sarana dan Prasarana
Pelayanan publik yang berlangsung harus
Penyediaan sarana dan prasarana
sesuai standar pelayanan yang telah
pelayanan yang memadai oleh
ditetapkan oleh pemerintah. Hal ini
penyelenggara pelayanan publik
dimaksudkan agar pelayanan dapat berjalan
dengan baik dengan hasil akhir dapat 6) Kompetensi petugas pemberi
memberikan kepuasan pelayanan bagi pelayanan
masyarakat. Selain itu dengan adanya Kompetensi petugas pemberi
standar pelayanan yang diberlakukan, dapat pelayanan harus ditetapkan dengan
menjadi tolak ukur organisasi dalam hal tepat berdasarkan pengetahuan,
kualitas pelayanan yang diberikan. Apakah keahlian, keterampilan, sikap dan
sudah sesuai atau masih perlu perbaikan. perilaku yang dibutuhkan.
Standar Pelayanan Publik menurut
Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun
IV. METODE DAN MEDIA
2004, sebagai berikut ( Ratminto &
Winarsih, 2008 : 24) Metode dan media yang digunakan oleh
organisasi dalam memberikan informasi
1) Prosedur Pelayanan
memberikan kontribusi terhadap informasi
Adanya prosedur pelayanan yang
yang dihasilkan dalam melakukan
jelas bagi pemberi serta penerima
komunikasi, semuanya harus disesuaikan
pelayanan termasuk dalam hal
dengan isi pesan yang akan disampaikan.
pengaduan
Cara komunikasi yang digunakan untuk
2) Waktu Penyelesaian
menyampaikan pesan harus disesuaikan
Adanya kepastian waktu yang dengan isi pesan. Hal ini akan mengurangi
ditetapkan dalam proses risiko terjadinya kesalahkaprahan pesan
pelayanan, sejak permohonan yang disampaikan. Metode komunikasi
diajukan sampai dengan terdiri dari verbal (lisan dan tertulis
penyelesaian pelayaan termasuk komunikasi ) dan non verbal. Organisasi
pengaduan menggunakan berbagai bentuk komunikasi
non verbal . Metode non verbal bisa
memiliki efek yang kuat. Misalnya, ruang
tunggu yang dirancang dengan baik dan

senyum yang ramah, cerdas, kemudian juga dan Email e ) Format laporan dan buletin
staf yang berpakaian rapi cenderung seperti memo atau surat. Sebuah media
memiliki pengaruh positif pada calon yang baik adalah media yang
pelanggan, hal ini akan menampakkan memungkinkan setiap anggotanya terlibat
tentang adanya "profesionalisme" dan dalam pengiriman pesan untuk menangani
“layanan pelanggan” (Blundel, 2004:75) langsung pertemuan organisasi atau video
Pada komunikasi verbal, jika pesan harus konferensi. Hal ini karena jumlah informasi
melalui banyak orang kemungkinan distorsi selama komunikasi yang akan diberikan
pada pesan yang disampaikan akan cukup maksimum dan umpan balik pada pesan
yang disampaikan dapat segera diperoleh.
besar (Robbins , 2007: 396). Sementara
komunikasi tertulis adalah pesan yang
dikemas dalam laporan organisasi, surat,
METODE PENELITIAN
buletin yang biasanya menyertakkan
perintah kerja, kebijakan dan sebagainya. Pada dasarnya terdapat 2 pendekatan
Komunikasi tertulis sangat berguna untuk paradigma utama dalam penelitian yaitu
komunikasi yang kompleks dan panjang. pendekatan kuantitatif dan pendekatan
Keuntungan dari metode komunikasi ini kualitatif. Perbedaan kedua pendekatan ini
adalah pesan dapat disimpan dalam jangka bukan semata-mata karena pemakaian
panjang dan sekaligus bisa menjadi bukti. statistik sebagai alat bantu, akan tetapi
Meski demikian, metode ini memiliki menyangkut 3 perbedaan lain yang
kelemahan pada proses yang memakan mendasar yaitu pandangan dasar tentang
waktu, biaya yang besar, serta umpan balik sifat realitas, hubungan peneliti dengan
pesan yang tidak dapat segera diterima. yang diteliti, hubungan antar gejala yang
diamati, peranan nilai dalam penelitian dan
Dalam menyampaikan pesan, mengetahui kemampuan generalisasi. Kedua.
efektivitas media sebagai saluran pesan Karakteritik penelitian yang berbeda.
sangat penting. Media komunikasi memiliki Ketiga, proses penelitian yang berbeda
kapasitas yang berbeda dalam (Sugiyono, 2000:iv)
menyampaikan informasi. Menurut Robbins
( 2007; 406 ), ada beberapa media yang Penelitian ini menggunakan paradigma
memiliki kemampuan untuk menangani kualitatif, mengingat di dalamnya tidak
berbagai tanda secara bersamaan, akan melakukan uji hipotesis, tidak
memfasilitasi umpan balik yang cepat dan menggeneralisasi, intersubjektif, proses
personal. Namun ada media lain yang tidak penelitian yang bersifat siklus, serta
memiliki ketiga faktor di atas. Berikut mencerminkan karakteristik-karakteristik
adalah berbagai media yang memiliki dari penelitian.
banyak saluran sampai pada media yang Penelitian ini termasuk dalam penelitian
memiliki sedikit saluran ( Robbins, 2007: deskriptif, yaitu penelitian yang membuat
407 ) : a) percakapan tatap muka dan video gambaran secara sistematis, faktual dan
conference b ) pidato dan percakapan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta
melalui telepon c ) voice mail dan hubungan antar fenomena yang diselidiki
kelompok diskusi online d ) rekaman pidato (Muhammad Nasir, 1988:63). Metode

penelitian ini merupakan sebuah studi kasus Menurut Nursulistyohadi, S.H., dengan
yaitu teknik penelitian di mana peneliti adanya UPTSA masyarakat tidak perlu lagi
mempelajari, menerangkan atau pergi dari satu instansi ke instansi lain,
menginterpretasikan kasus dalam apalagi antara satu ijin dan ijin yang lain
konteksnya secara natural tanpa adanya banyak yang berkaitan. Sebagai contoh, HO
intervensi dari pihak luar (K. Yin, 2000 :7). (Surat Ijin Gangguan) dengan IMB saling
terkait, dengan UPTSA ini masyarakat
hanya perlu datang dalam satu ruang
HASIL DAN PEMBAHASAN sekaligus merupakan bentuk transparansi
Dinas Perijinan Kota Yogyakarta, pengelolaan. Sebagai contoh, pembayaran
merupakan sebuah lembaga milik lagsung dilakukan dalam satu loket bank,
pemerintah yang mampu menunjukkan yang jumlah nominal serta bukti
berbagai prestasi di tengah-tengah carut- pembayaran sah dapat diketahui langsung
marutnya kebanyakan institusi pemerintah. oleh masyarakat, sehingga bentuk-bentuk
Gagasan untuk mendirikan sebuah dinas kecurangan dapat diminimalisir sedini
perijinan muncul dari Walikota Yogyakarta, mungkin. Dengan pengelolaan secara
yang kemudian direalisasikan dengan transparan ini, masyarakat menjadi lebih
diadakan studi banding di Cibening, percaya dan yakin dengan aparat
Bandung yang pada saat itu sudah mulai pemerintah.
menerapkan “pelayanan satu pintu” atau Komunikasi internal yang dilakukan oleh
disebut UPTSA. bidang-bidang pelayanan yang ada di Dinas
Menurut Kepala Seksi Pengembangan Perijinan juga dilakukan secara intensif dan
Kinerja, Nursulistyohadi, S.H., konsep terus menerus. Menurut Nursulistyohadi,
pelayanan 1 atap dibuat atas dasar S.H., koordinasi dan komunikasi secara
pertimbangan masyarakat agar jangan internal sangat diperlukan untuk selalu
dibuat repot, cukup dalam 1 ruangan dan meyatukan visi di segenap karyawan yang
sekaligus merupakan bentuk transparansi ada di Dinas Perijinan Kota Yogyakarta.
yang dilakukan oleh pemerintah Kota Koordinasi juga penting untuk dasar
Jogjakarta pengendalian dan pengevaluasian dari
masing-masing unit kerja yang ada.
Pelayanan satu atap ini sebelumnya
Menurutnya, kepuasan kerja seorang
terinspirasi oleh apa yang sudah dilakukan
bawahan berkorelasi secara positif dengan
oleh Kecamatan Cibening Jawa Barat yang
perkiraan hubungan komunikasi bersama
telah terlebih dahulu menerapkan, pada
atasannya :
tahun 1996. Konsep pelayanan satu atap ini
kemudian diberlakukan ke semua “Ya saya kira apabila bawahan
kecamatan (pada awal mula yang menjadi merasa diperhatikan, dikaruhke
pilot project adalah Kecamatan Umbul (jawa=diperhatikan), ditakokke
Harjo, kemudian tahun 2000 Pemerintah (jawa= ditanyai) dan dilihat hasil
Kota menginisiasi adanya UPTSA atau Unit pekerjaannya akan sangat berbeda
Pelayanan Satu Atap. daripada mereka diacuhkan, sehingga
saya kira diskusi dan tatap muka

dengan bawahan merupakan hal yang simulasi. Sebagai contoh karyawan di FO
sangat penting. Keterbukaan adalah (Front Office), ada simulasi misalnya etika
hal yang penting dalam upaya menerima telepon , bagaimana menangani
meningkatkan kinerja pelayanan. complain, dan sebagainya.
Kalau komunikasi internal kita tidak Menurut Nursulistohadi, S.H., metode IHT
baik, maka komunikasi eksternal kita tepat dan efektif meningkatkan kinerja
juga tidak akan baik”. pelayanan. Dengan IHT, maka karyawan
Menurutnya upaya membangun mendapatkan banyak manfaat antara lain
keterbukaan adalah sesuatu yang dipandang meningkatnya ketrampilan/skill dalam
perlu. Umpan balik kepada atasan melakukan pelayanan, juga dalam
menurutnya juga merupakan hal penting. melakukan komunikasi ke banyak pihak.
Menurutnya, umpan balik kepada atasan
cenderung menjadi lebih baik setelah
menerima umpan balik dari bawahan. PEMBAHASAN
Menurutnya pertemuan-pertemuan Komunikasi ke bawah dalam sebuah

formal/meeting yang dilakukan oleh Dinas organisasi bahwa informasi mengalir dari
Perijinan adalah saluran-saluran yang dapat jabatan berotoritas tinggi kepada mereka
digunakan untuk menyampaikan aspirasi yang berotoritas lebih rendah. Menurut
kepada atasan dan koordinasi antar bidang. Katz dan Kahn (Pace and Faules, 2002:
Selain komunikasi secara formal 185) Ada lima jenis informasi yang biasa
dilaksanakan, komunikasi secara informal dikomunikasikan dari atasan ke bawahan :
juga diupayakan di dalam organisasi. 1. Informasi mengenai bagaimana
Berbincang-bincang di luar pekerjaan juga melakukan pekerjaan
sering dilakukan. 2. Informasi mengenai dasar pemikiran
Untuk meningkatkan pelayanan, untuk melakukan pekerjaan
menurutnya perlu upaya-upaya yang 3. Informasi mengenai kebijakan dan
praktek-praktek organisasi
dilakukan secara terus menerus. Untuk itu,
4. Informasi mengenai kinerja pegawai
penjelasan di Front Office, sebagai contoh,
dan
dilakukan secara terus menerus karena FO
merupakan garda depan pelayanan, juga 5. Informasi untuk mengembangkan
meeting yang dilakukan dan terpantau di rasa memiliki tugas
Bagian Sistem Informasi dan Data
Sedangkan untuk meningkatkan pelayanan Komunikasi ke bawah di Dinas Perijinan
kepada pengguna jasa, upaya-upaya yang Kota Jogjakarta dilakukan untuk kelima hal
dilakukan antara lain : melakukan In House tersebut, mulai dari informasi bagaimana
Training (IHT) yang konsepnya adalah dari melakukan pekerjaan, dasar pemikiran
karyawan untuk karyawan. Di In House untuk melakukan pekerjaan hingga
Training semua karyawan ditingkatkan mengembangkan rasa memiliki tugas.
ketrampilannya dalam melayani dengan Penyampaian informasi yang memerlukan
menggunakan metode classical dan tindakan seluruh pegawai, penyampaian

informasi yang bersifat umum, atas yang efektif mencakup
penyampaian arahan atau perintah mendengarkan secara objektif
perusahaan, pemberian pujian kepada Program komunikasi ke atas
pegawai atas prestasi kerjanya serta mencakup tindakan untuk
pemberian teguran kepada pegawai atas menanggapi masalah 6) Program
kelalaian kerjanya. Di dinas perijinan komunikasi ke atas yang efektif
Pemerintah Kota Yogyakarta, komunikasi menggunakan berbagai media dan
ke atas lebih banyak digunakan untuk metode untuk meningkatkan aliran
memberikan umpan balik kepada atasannya informasi. Upaya-upaya komunikasi
yang mendorong kinerja lebih baik. organisasi yang juga dilakukan oleh
Dinas Perijinan antara lain adalah :
Komunikasi secara lisan, tulisan dan
penggunaan teknologi komunikasi 2. Melakukan meeting/pertemuan
dioptimalkan, sehingga membuka saluran untuk pertukaran informasi,
komunikasi seluas-luasnya dan diusahakan koordinasi dan controlling atasan
untuk tidak ada hambatan psikologis menyampaikan informasi yang
maupun hambatan status dalam memerlukan tindakan pegawai , dan
berkomunikasi. juga penyampaian arahan atau
perintah, juga feedback
Planty dan Machaver (Pace dan Faules, communication, penyampaian
2002) mengemukakan prinsip-prinsip kemajuan kerja pada penyelia
sebagai pedoman program komunikasi ke 3. Mengoptimalkan komunikasi
atas : informal sebagai penyeimbang
1. Program komunikasi ke atas yang komunikasi informal. Obrolan-
efektif harus direncanakan . obrolan santai di luar jam kerja,
Meskipun kerahasiaan dan humor dan berusaha untuk menjadi
keterusterangan memperkokoh pendengar yang empatik terhadap
semua program komunikasi efektif, keluhan karyawan. Para pegawai di
penyelia dan manajer harus seluruh tingkat dalam organisasi
merangsang , mendorong dan merasa perlu diberi informasi.
mencari jalan untuk Manajemen puncak hidup dalam
mengembangkan komunikasi ke dunia informasi. Kualitas dan
atas 2) Program komunikasi ke atas kuantitas informasi harus tinggi agar
yang efektif berlangsung secara dapat membuat keputusan yang
berkesinambungan 3) Program bermanfaat dan cermat. Manajemen
komunikasi ke atas yang efektif puncak harus memiliki dari semua
menggunakan saluran rutin 4) unit dalam organisasi (Wayne dan
Program komunikasi ke atas yang Faules, 2002: 186).
efektif menitikberatkan kepekaan Di dalam Dinas Perijinan Pemerintah Kota
dan penerimaan dalam pemasukan Yogyakarta, komunikasi organisasi
gagasan dari tingkat yang lebih diupayakan agar selalu berimbang dan
rendah 5) Program komunikasi ke menjadi sarana untuk menyatukan visi

organisasi dan agar karyawan selalu pemikiran untuk melakukan
berorientasi pada pelayanan. Dinas pekerjaan hingga mengembangkan
Perijinan selalu mengembangkan iklim rasa memiliki tugas, penyampaian
kerja dan komunikasi yang selaras dan informasi yang memerlukan
seimbang. Keterbukaan dengan pegawai di tindakan seluruh pegawai,
jajaran Dinas Perijinan Pemerintah Kota penyampaian informasi yang
Yogyakarta dirasakan perlu untuk bersifat umum, penyampaian arahan
penciptaan iklim komunikasi internal yang atau perintah perusahaan, pemberian
kondusif.. Personal relations yang positif, pujian kepada pegawai atas prestasi
dan menggunakan berbagai metode kerjanya serta pemberian teguran
komunikasi baik lisan maupun tulisan kepada pegawai atas kelalaian
dalam membangun iklim komunikasi kerjanya. Komunikasi ke atas
internal. berfungsi sebagai feedback
communication, penyampaian
In house training juga disebutkan salah satu
kemajuan kerja pada penyelia
upaya untuk meningkatkan mutu kinerja
2. Dinas Perijinan Kota Jogjakarta
pelayanan, pada in house training maka
mengoptimalkan komunikasi
seluruh karyawan dilibatkan dan mereka
informal sebagai penyeimbang
berbagi pengetahuan. Karyawan
komunikasi formal. Obrolan-
ditingkatkan ketrampilan dan keahliannya
obrolan santai di luar jam kerja,
dalam melayani pelanggan. IHT dapat
humor dan berusaha untuk menjadi
digunakan sarana untuk meneguhkan
pendengar yang empatik terhadap
komitmen dan memelihara iklim
keluhan karyawan
komunikasi
SARAN:
KESIMPULAN DAN SARAN
1. Dinas Perijinan Kota Jogjakarta
Dari hasil dan pembahasan pada bab hendaknya mengembangkan metode
sebelumnya, maka dapat disimpulkan untuk berbagai jenis situasi
sebagai berikut: komunikasi yang berlainan . Ada 4
1. Dinas Perijinan Kota Jogjakarta (empat) metode sebagai : (1) tulisan
mengoptimalkan komunikasi ke saja (2) lisan saja (3) tulisan diikuti
bawah (down ward communication) lisan dan (4) lisan diikuti tulisan.
dan komunikasi ke atas (upward Misalnya: Penyampaian informasi
communication) serta komunikasi yang memerlukan tindakan segera
horizontal dan vertical. Upaya yang pegawai, paling efektif mungkin
dilakukan secara rutin misalnya: memerlukan metode lisan diikuti
melakukan meeting/pertemuan rutin tulisan, sedangkan paling tidak
untuk pertukaran informasi, efektif, hanya dengan tulisan saja
koordinasi dan controlling. Mulai 2. Pemilihan media dapat didasarkan
dari informasi bagaimana pada pertimbangan sifat-sifat media,
melakukan pekerjaan, dasar hasil-hasil yang diinginkan faktor

biaya dan waktu, dan konteks Pace, Wayne, R., & Faules, Don, F.,
budaya di tempat terjadinya Komunikasi Organisasi Strategi
pertukaran informasi tersebut. Meningkatkan Kinerja Perusahaan,
Bandung : Rosdakarya, 2001.
Ratminto & Winarsih, Atik S. (2008).
DAFTAR PUSTAKA
Manajemen Pelayanan : Pengembangan
Blundel, Richard. (2004) Effective Model Konseptual, Penerapan Citizen`s
Organisational Communication Charter dan Standar Pelayanan Minimal,
Perspectives, principles and Practices, Yogyakarta : Pustaka Pelajar
Prentice Hall
Robbins, Stephen P (1999). Perilaku
Conrad, Charles. (1985). Strategic Organisasi .Jakarta: Prenhallindo
Organizational Communication : Cultures,
Rogers, Everett M., dan Rogers, Rekha
Situations and Adaption, New York, Holt,
Agarwala, Communication in Organization,
Rinehart and Winston, 1985.
New York : The Free Press
Cresswell. John. (1994). Research Design
Qualitative and Quantitative Approach. Singarimbun, Masri dan Effendi, Sofian
New Delhi: Sage Publication (editor) (1989) . Metode Penelitian Survey,
Yogyakarta : LP3ES
K. Yin, Robert (2008). Studi Kasus Desain
& Metode, Jakarta : Raja Grafindo Persada, Schermerhorn, John, R.(1999). Manajemen
2008. John Wiley and Sons dan Penerbit Andi
Offset, Yogyakarta
Masmuh, Abdullah (2008) Komunikasi
Sugiyono ( 2000). Metode Penelitian
Organisasi Dalam Perspektif Teori dan
Administrasi. Bandung: CV Alfabeta
Praktek, Malang : UMM press
Mulyana, Deddy. (2004). Metodologi Sutopo, HB, Metodologi Penelitian
Penelitian Kualitatif : Paradigma Baru Ilmu Kualitatif, UNS Pers
Komunikasi dan Ilmu Sosial lainnya, Stoner, James. (1999). Manajemen.
Bandung : Rosdakarya, 2004. Prenhallindo
Moleong, Lexy, J. (2002). Metode Thompson, Arthur A JR and Strickland III,
Penelitian Kualitatif, Bandung : Rosdakarya AJ. (1999) Strategic Management Conceps
and Cases, Irwin Mc Graw Hill, 1999.
Miles, Matthew, B, & Huberman, Michael,
A. (1992). Analisis Data Kualitatif : Buku Uchjana, Onong.(2007). Ilmu Komunikasi
Sumber Tentang Metode ñ Metode Baru, Teori dan Praktek, Bandung : Rosdakarya.
Jakarta : UI Press, 1992. http://www.depdagri.go.id/konten.php?nam
Nazir, Moh (2005). Metode Penelitian, a=BeritaDaerah&op=detail_berita_daerah&
Bogor : Ghalia Indonesia id=460 akses tanggal 27 desember 2008

Jurnal Komunikasi Kantor

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Jurnal Komunikasi Kantor

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Komunikasi Organisasi pada Dinas Perijinan Kota Yogyakarta

Untuk Meningkatkan Pelayanan

KOMUNIKASI ORGANISASI PADA DINAS PERIJINAN KOTA YOGYAKARTA

Dosen Program Studi Ilmu Komunikasi

2. Dinas Perijinan Kota Jogjakarta mengoptimalkan komunikasi informal sebagai

32 Jurnal Makna Vol. 5 No. 1

32 Jurnal Makna Vol. 5 No. 1

Jurnal Makna Vol. 5 No. 1 33

34 Jurnal Makna Vol. 5 No. 1

Jurnal Makna Vol. 5 No. 1 35

36 Jurnal Makna Vol. 5 No. 1

Jurnal Makna Vol. 5 No. 1 37

Menurutnya pertemuan-pertemuan Komunikasi ke bawah dalam sebuah

38 Jurnal Makna Vol. 5 No. 1

Jurnal Makna Vol. 5 No. 1 39

40 Jurnal Makna Vol. 5 No. 1

Jurnal Makna Vol. 5 No. 1 41

Anda mungkin juga menyukai