PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP

MANAGEMEN (STUDI KASUS PT BANK BRI )

Disusun oleh :
1. Ahmad Mahrus A12.2012.04760

UNIVERSITAS DIAN NUSWANTORO

FAKULTAS ILMU KOMPUTER
SEMARANG
2014
 ABSTRAK

CRM merupakan salah satu jenis manajemen yang secara khusus membahas
teori mengenai penanganan hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya
dengan tujuan meningkatkan nilai perusahaan di mata para pelanggannya; Atau
juga merupakan sebuah sistem informasi yang terintegrasi yang digunakan untuk
merencanakan, menjadwalkan, dan mengendalikan aktivitas-aktivitas
prapenjualan dan pascapenjualan dalam sebuah organisasi.
Tujuan CRM adalah untuk menjalin suatu hubungan atau relasi yang
“intim” antara perusahaan dengan masing-masing customer-nya,
sehingga customer yang bersangkutan menjadi loyal dengan perusahaan terkait.
Dengan salah satu contoh fokus dari CRM dalam dunia perbankan berarti
pelanggan yaitu nasabah. Yang termasuk didalamnya pusat panggilan
(call center), tenaga penjualan (sales force), pemasaran, dukungan teknis
(technical support) dan layanan lapangan (field service). Dengan Formulasi
CRM: Ketepatan Layanan + Teknologi + Kemudahan = Kepuasan Customer.
Layanan yang bersifat customer-facing merupakan layanan yang sifatnya
langsung pada pelanggan. Penerapannya bisa dilihat di bagian front office sebuah
bank. Sebagai contoh, pegawai di bagian customer service akan membantu
nasabah melakukan transaksi pembukaan rekening, pengaduan, atau permintaan
informasi mengenai produk-produk perbankan.
Layanan yang bersifat customer-touching bisa diterapkan melalui
pembuatan media yang bisa digunakan oleh nasabah untuk berinteraksi dengan
bank. Contohnya ATM (Automatic Teller Machine), layanan Mobile Banking,
dan Internet Banking. Dari mesin ATM, nasabah sudah bisa melakukan hampir
semua transaksi perbankan mulai dari pengecekan saldo, transfer antar-rekening,
pembayaran listrik dan telepon, dan penarikan uang.
Melalui penelitian yang telah kita lakukan dengan cara wawancara dan
membuka informasi tentang BRI melalui media internet, maka kita ketahu bahwa
bank BRI telah menerapkan CRM, karena hal-hal tersebut telah diterapkan dalam
bank BRI guna memperoleh pelanggan yang loyal.

BAB I
 PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dunia perbankan saat ini tidaklah sesederhana dunia perbankan sepuluh tahun
yang lalu. Menjamurnya banyak bank, diikuti dengan berbagai masalah merger
dan akuisisi bank, membuktikan bahwa daya saing antar-bank di Indonesia masih
sangat kecil. Hal ini, bila diusut akan menuntun kita pada satu faktor penting, di
luar kekuatan modal, yang dibutuhkan untuk menghidupi bank tersebut –
kepercayaan nasabah terhadap bank. Pelayanan terhadap nasabah yang notabene
adalah pelanggan bank merupakan satu dari sekian banyak faktor yang harus
diperhatikan demi kemajuan bank. Seperti apakah nasabah? Apa saja kebutuhan
mereka? Jawaban dari pertanyaan tersebut bisa menggiring bank untuk
menemukan sebuah solusi yang berorientasi pada nasabahnya.
Maka dari itu kami akan melakukan penelitian pada Bank Rakyat Indonesia
(Persero) yang didirikan sejak tahun 1895, yang tetap konsisten memfokuskan
pada pelayanan kepada masyarakat kecil, diantaranya dengan memberikan
fasilitas kredit kepada golongan pengusaha kecil. Dan seiring dengan
perkembangan dunia perbankan yang semakin pesat maka BRI juga meluncurkan
sistem e-Tax, yaitu layanan penerimaan pajak daerah secara online melalui
layanan cash management.
Dari sini peneliti melihat bahwa bank BRI sedang berada pada tahap retensi
menurut customer relationship lifecycle. Di mana dalam customer relationship
lifecycle ini terdiri dari empat tahap yakni customer acquisition (tahap
memperoleh hubungan dengan konsumen), development (tahap mengembangkan
hubungan konsumen), retention (tahap mempertahankan pelanggan). Dengan
adanya sistem CRM (Customer Relationship Management), maka diharapkan agar
para pelaku bisnis dapat mengetahui bagaimana langkah langkah atau cara cara
melayani konsumen, agar konsumen merasa puas sehingga keuntungan yang
diperoleh semakin meningkat, karena apabila konsumen merasa puas dengan
pelayanan kita, maka secara otomatis konsumen tersebut akan membeli lagi, atau
bahkan menjadi pelanggan tetap bagi bisnis kita.

1.2 Tujuan dan Manfaat

Tujuan

- Memanfaatkan hubungan yang ada untuk mendongkrak revenue.

Profitabilitas dapat ditingkatkan melalui kegiatan mengidentifikasi,
menarik, dan mempertahankan pelanggan terbaik
- Memanfaatkan informasi yang terintegrasi untuk memberikan layanan
terbaik.
- Untuk mengetahui penerapan CRM pada bank BRI.
Manfaat
- Menjaga pelanggan bank BRI yang sudah ada.
- Meningkatkan kesetiaan dan retensi pelanggan.
- Cross Selling: menawarkan produk yang dibutuhkan pelanggan
berdasarkan kebutuhannya
- Biaya menarik pelanggan lebih rendah. Ini mencakup biaya pemasaran,
surat-menyurat, kontak pelanggan,follow-up, fulfillment, dan pelayanan.

I. Metodologi Penulisan / Penelitian

Metodologi yang digunakan dalam penulisan laporan ini adalah dengan

mengumpulkan berbagai data dan informasi yang terdapat dalam buku, dan media
internet, serta sumber-sumber lainnya yang bersangkutan, sehingga diperoleh
data-data yang dibutuhkan dalam pembuatan paper tentang CRM ini.

BAB II
 LANDASAN TEORI

2.1 Pengertian CRM

Customer Relationship Management merupakan konsep yang berbeda-

beda menurut pandangan berbagai pihak. Bahkan, arti kepanjangan CRM itu
sudah bervariasi dan diperdebatkan sejak lama. Bagi sebagian orang CRM itu
adalah singkatan dari Customer Relationship Marketing, sementara itu bagi
sekelompok lain berkeyakinan bahwa tidak semua pelanggan menghendaki
hubungan dengan supplier, menghapus kata ‘hubungan’ dan memilih istilah yang
lebih singkat, yaitu ‘manajemen pelanggan’ alias ‘customer management’. Ada
pula pihak-pihak yang lebih menyukai istilah’ relationship marketing’. Apa pun
istilahnya yang jelas CRM adalah praktik berbisnis yang berfokus atau
berorientasi pada pelanggan.
Istilah CRM sendiri baru populer digunakan dalam beberapa tahun
terakhir. Bagi kalangan perusahaan yang bergerak dibidang teknologi informasi
(IT), istilah CRM digunakan untuk mendeskripsikan berbagai aplikasi perangkat
lunak yang digunakan untuk mengotomatisasi fungsi-fungsi pemasaran, penjualan
dan pelayanan. Dari sejarahnya yang relatif singkat itulah hingga sekarang masih
banyak terjadi silang pendapat makna istilah CRM. Tak jarang orang menjadi
bingung karena istilah ini digunakan dan ditafsirkan dengan cara yang sangat
beragam.
Menurut Kotler, Bowen dan Makens, loyalitas pelanggan didefinisikan
sebagai besarnya kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan
mereka untuk menjadi partner bagi perusahaan . Menjadi partner berarti bersedia
membeli produk atau jasa dalam jumlah yang lebih banyak, memberikan
rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak perusahaan
apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan. Griffin menyatakan bahwa
terdapat dua faktor penting yang memungkinkan loyalitas pelanggan dapat
dibangun dan berkembang. Faktor pertama adalah ikatan emosional yang dimiliki
pelanggan terhadap produk atau jasa perusahaan harus lebih besar daripada ikatan
emosional mereka terhadap produk atau jasa pesaing perusahaan tersebut.
Sedangkan faktor kedua adalah adanya pembelian berulang yang dilakukan oleh
pelanggan (dikutip dalam Shoemaker and Lewis, 1998).
Sasaran dari kerangka kerja bisnis CRM adalah menggunakan hubungan
yang ada untuk meningkatkan penghasilan, menggunakan informasi yang
terintegrasi untuk pelayanan yang baik, memperkenalkan konsisten, proses dan
prosedur chanel yang replicable. (Kalakota, 2001)

2.2 Keuntungan Penggunaan CRM

 Keuntungan dari penggunaan CRM adalah servis yang lebih cepat,
Mengurangi harga, , Meningkatkan loyalitas pelanggan , Menjaga pelanggan yang
sudah ada , Menarik pelanggan baru .

2.3 Manfaat dan Tantangan CRM

Penggunaan Customer Relationship Management ( CRM ) memiliki
beberapa manfaat yang dapat berpengaruh bagi meningkatnya nilai suatu
perusahaan yaitu : Meningkatkan Loyalitas Pelanggan , Mengurangi Biaya ,
Meningkatkan Efisiensi Operasional , Peningkatan Time to Market , Peningkatan
Pendapatan . Potensi manfaat bisnis dari manajemen hubungan pelanggan sangat
banyak. Contohnya, CRM memungkinkan sebuah perusahaan untuk
mengidentifikasi serta berfokus pada para pelanggan terbaik mereka, yaitu mereka
yang paling menguntungkan bagi perusahaan, agar mereka dapat dipertahankan
sebagi pelanggan seumur hidup untuk layanan yang lebih besar dan
menguntungkan. Manajemen hubungan pelanggan memungkinkan penyesuaian
dan personalisasi real-time atas berbagai produk dan jasa berdasarkan pada
keinginan, kebutuhan, kebiasaan membeli serta siklus hidup para pelanggan.
CRM juga dapat menelusuri saat ketika pelanggan menghubungi perusahaan,
darimana pun titik hubungannya.

2.4 Tahap-tahap CRM

Ada tiga tahap yang terjadi dalam CRM, hal ini dikemukakan oleh
Kalakota dan Robinson (2001, p174) sebagai berikut :

1. Menambah jumlah pelanggan baru ( acquire).

Meningkatkan promosi mengenai produk atau jasa yang dimilikinya untuk

mendapatkan pelanggan baru. Mempromosikan keunggulan dan nilai lebih yang
dimiliki perusahaan dibandingkan dengan perusahaan pesaing lainnya.

2. Memberikan nilai tambah bagi pelanggan yang telah dimiliki

perusahaan ( enchance).

Tujuan pada tahap ini adalah untuk memberikan pelayanan yang sifatnya
one stop service kepada para pelanggan. Memberikan nilai tambah atas produk
atau jasa yang diberikan.

3. Mempertahankan para pelanggan potensial ( retain).

Ketiga tahap diatas saling berhubungan, sehingga penerapannya akan lebih

maksimal jika dilakukan secara bersama-sama. Namun pada kenyataannya, tidak
banyak perusahaan yang dapat menerapkan ketiga tahapan diatas. Untuk itu,
perusahaan harus memilih dan memfokuskan usahanya pada satu tahapan saja.

2.5 Aplikasi-aplikasi CRM

 Ada tiga jenis aplikasi CRM seperti yang dikemukakan oleh Berson,
Smith dan Thearling (2000, p45), yaitu :
1. Operational CRM
Adalah proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis
yang berjalan di dalam perusahaan, baik penjualan maupun pemasaran. Pada
proses ini meliputi Customer Touch-Point dan Front Office-Back Office.
2. Analytical CRM
Adalah proses analisis dari data-data yang dihasilkan melalui proses
Operational CRM meliputi data mining.
3. Collaborative CRM
Adalah proses aplikasi kolaboratif pelayanan meliputi email, e-
communities, forum diskusi dan sejenisnya yang menyediakan fasilitas interaksi
antara perusahaan dengan pelanggannnya.
Penjadwalan merupakan proses penugasan prioritas kerja (waktu dan
urutan produksi) untuk order manufaktur dan pengalokasian beban kerja pada
pusat-pusat kerja tertentu (Arman Hakim Nasution, 2003, p172).
 BAB III

PEMBAHASAN

3.1 Penerapan Strategi CRM

Visi Bank Rakyat Indonesia adalah menjadi bank komersial terkemuka

yang selalu mengutamakan kepuasan nasabah. Dalam mengemban tugas dan
amanahnya BRI menerapkan nilai-nilai perusahaan (corporate value) yang
menjadi landasan berpikir, bertindak dan berperilaku, sehingga menjadikan
budaya kerja perusahaan yang solid dan berkarakter. Nilai-nilai tersebut adalah
Integritas, Profesionalisme, Kepuasan Nasabah, Keteladanan dan Penghargaan
kepada SDM.

Gambar Strategi CRM Bank BRI

Penjelasn gambar strategi CRM:

CRM
1. Identify : - Tingkat persepsi nasabah atas penggunaan database.
2. Acquire : - Tingkat atas pelayanan yang sesuai keinginan nasabah
- Tingkat atas hadiah yang diberikan.
3. Retain : - Tingkat pemberian reward pada nasabah.
- Tingkat pelayanan profesional.
- Tingkat penanganan keluhan.
- Tingkat menjalin hubungan baik.
4. Develop : - Tingkat persepsi pelanggan atas ketersediaan teknologi
- Tingkat persepsi pelanggan atas informasi dari internet
- Tingkat kemudahan transaksi dengan teknologi
- Tingkat kemudahan aksesibilitas ATM
LOYALITAS
1. Repeat purchase : Tingkat kontinuitas pembelian produk dan jasa Bank BRI
2. Reward : Melakukan pembelian produk/jasa selain produk
tabungan.
3. Recommendation : Memberi informasi mengenai produk Bank BRI kepada
orang lain.
4. Refuse : Ketidaktertarikan dengan produk pesaing mengutamakan
produk dan jasa Bank BRI.

3.2 Implementasi CRM dalam BANK BRI.

BRI yang merupakan bank pemerintah, berperan dalam mewujudkan visi
pemerintah dalam membangun ekonomi kerakyatan. Hal ini dapat terlihat pada
produk yang ditawarkan bank BRI sebagian besar ditujukan untuk melayani sektor
UMKM. Di sisi lain bank BRI juga menawarkan produk KPR (Kredit Pemilikan
Rumah) yang merupakan salah satu produk unggulan yang dimiliki bank BRI
yang akan peneliti bahas.

 KPR bank BRI yang dikelola ada dua yaitu nasabah dan developer.
Strategi CRM kepada nasabah, yaitu melakukan open house gunanya
untuk menarik nasabah agar dapat memperkenalkan produk-produk yang
dikeluarkan oleh bank BRI seperti KPR pembelian rumah baru, dan KPR
pembelian rumah bekas (second), disitu mereka menjelaskan penawaran
produknya ke nasabah.

 Untuk mengetahui banyaknya identitas pelanggan di perusahaan dapat

dilihat dari data pengajuan KPR ketika bank melakukan promosi, disitu
dapat terlihat dari nasabah yang mengajukan kredit, tahap proses, ambil
keputusan dan angka kredit, dan semua data dicatat oleh pihak bank.

 Untuk membedakan nasabah yang loyal dan tidak loyal KPR BRI.
 Pelanggan yang loyal, dia akan di top up lagi pinjamannya atau seperti di
perpanjang lagi, sedangkan pelanggan yang tidak loyal itu ketika melakukan
proses KPR selama 20 tahun dan ternyata ditengah jalan nasabah tersebut berhenti
sebelum jangka waktu yang ditentukan, maka perusahaan akan meng-take offer
nasabah tersebut ke bank lain.

 Cara untuk mempertahankan pelanggan ada tiga cara

1. KPR renovasi pencairan di termint, waktu pencairan termint renovasinya

dipermudah tidak dipersulit,
2. Yang kedua sebelum tanggal jatuh tempo, pelanggan selalu di ingatkan,
3. Yang ke tiga setelah akad keep kredit jangan putus hubungan(lost contact)
tetapi selalu menjalin komunikasi atau tetap keep contact terhadap
nasabah.

 Dari segi pengelompokan nasabah yaitu nasabah yang prioritas dan non
prioritas. Nasabah yang diprioritas plafond yaitu nasabah yang pinjaman
nya diatas satu miliyar sedangkan nasabah non prioritas yaitu yang
pinjamannya dibawah satu miliar.

 KPR bang BRI juga menggunakan perangkat lunak atau aplikasi yang
digunakan selain media iklan. Yaitu KPR juga menggunakan excel untuk
menghitung angsuran seorang nasabah dan menampilkan simulasi
angsuran nasabah melalui handphone.

Salah satu kegunaan pengolahan hubungan pelanggan ini yaitu seorang nasabah
bisa memberikan sebuah rekomendasi dengan membawa kerabat atau saudaranya
untuk pengajuan pinjaman serta manfaat CRM yang diterapkan di KPR bank BRI
yaitu menjaga nasabah agar tetap loyal adalah hal yang utama dan bisa
mendatangkan nasabah nasabah yang baru dari referal nasabah yang lama.
 BAB IV

PENUTUP

4.1 KESIMPULAN

Berbagai macam strategi relationship marketing yang dilakukan oleh bank BRI ini
terbukti dapat mempertahankan loyalitas pelanggan. Hal ini dapat dilihat bahwa
saat ini nasabah bank BRI telah berada dalam tahap loyal, yang
merekomendasikan produk bank BRI pada lingkungan sekitarnya. Selain itu,
indikator loyalitas konsumen menurut bank BRI juga menyebutkan bahwa
konsumen bank BRI saat ini telah loyal.
Dari segala indikator dan pengukuran loyalitas yang telah dilakukan oleh tim
Marketing, dapat diketahui bahwa saat ini konsumen bank BRI telah loyal. Hal ini
dapat dilihat bahwa konsumen telah merekomendasikan produk bank BRI pada
lingkungan sekitarnya. Konsumen yang seperti ini dalam ‘relationship marketing
ladder of loyalty’ disebut dengan ‘advocate’ yakni konsumen yang aktif
merekomendasikan produk suatu perusahaan kepada orang lain . Bahkan strategi
komunikasi pemasaran lebih banyak didorong oleh rekomendasi pelanggan karena
saat ini konsumen lebih percaya rekomendasi dari seorang teman daripada bahasa
iklan .