Prinsip Kesantunan dan Prinsip Kerja Sama dalam Komunikasi

Ulasan Produk pada Marketplace Shopee

Phia Meidyana Triwahono

NIM 170110201063

Universitas Negeri Jember

Jl. Kalimantan No.37, Krajan Timur, Sumbersari,
Kec. Sumbersari, Kabupaten Jember, Jawa Timur 68121
Email: meidyanaphia@gmail.com

Abstrak: Artikel ini mengulas tentang prinsip kerja sama dan kesantunan yang terjadi pada ulasan
produk di sebuah marketplace. Bisnis daring yang kian merambah kini menjadi tantangan dan
permasalahan tersendiri dalam perkembangannya. Kelangsungan bisnis pun sangat dipengaruhi
besar oleh pembeli yang bisa secara bebas menilai produk bisnis dengan diketahui langsung oleh
orang lain. Kehadiran berbagai macam fitur yang mempermudah pembeli juga penjual bisa
menjadi boomerang apabila kita tidak bisa baik dalam menjalankan tanggung jawab dalam
bertransaksi. Penelitian ini dilakukan di salah satu marketplace yakni aplikasi Shopee yang
terkenal dengan iklannya dimana-mana. Keberhasilan marketplace selain disebabkan oleh
gencarnya promosi, juga kualitas dan kenyamanan serta kepercayaan pembeli. Oleh karena itu,
sebagai pembeli yang cerdas kita harus bisa menyeleksi sesuatu utamanya sebelum memutuskan
untuk membeli.

Kata kunci: bisnis daring, marketplace, ulasan pembeli, prinsip kerja sama, prinsip kesantunan,
implikatur percakapan.

Abstract: This article reviews the principles of cooperation and politeness that occur in product
reviews in a marketplace. Online business that is increasingly penetrating is now a challenge and
its own problems in its development. Business continuity is also greatly influenced by buyers who
can freely judge business products directly known by others. The presence of various features that
make it easier for buyers as well as sellers can become boomerang if we cannot be good at carrying
out responsibilities in dealing. This research was conducted in one of the marketplace namely
Shopee application which is famous for its advertisements everywhere. The success of the
marketplace is caused not only by the incessant promotion, but also the quality and comfort and
buyer's trust. Therefore, as a smart buyer we must be able to select something primarily before
deciding to buy.

Keywords: online business, marketplace, buyer reviews, cooperation principles, politeness

principles, conversational implicature.
PENDAHULUAN pembayaran, tipe penjual, merek,
Digitalisasi telah merambah ke segala pengiriman, program promosi, hingga
sisi kehidupan. Tentu, tak terkecuali dalam penilaian.
bidang ekonomi dan bisnis. Semakin Sebab, berbagai kemudahan inilah
maraknya penggunaan marketplace alias maka siapapun bisa mengakses transaksi di
pasar daring yang menjadi wadah para marketplace. Hanya melalui ponsel pintar
pelapak untuk menjajakan produknya yang kita miliki, kita sudah bisa berselancar
membuktikan bahwa media bisnis ini lebih berbelanja ria. Di sisi lain, tidak bisa kita
menjanjikan. Calon pembeli dapat tampik bahwa di dalam marketplace
melakukan transaksi di manapun dan merupakan kumpulan dari akun-akun yang
kapanpun tanpa dibatasi oleh ruang dan mana pemiliknya memiliki latar belakang
waktu. yang beragam. Mulai dari perbedaan sosial,
Marketplace memiliki konsep seperti budaya, hingga pendidikan. Keragaman
pasar tradisional yang seakan-akan berada di tersebut tampak melalui bahasa yang mereka
internet. Pemilik marketplace memiliki gunakan, baik penjual maupun pembeli.
peran sebagai pihak yang mempertemukan Prinsip kerja sama dan prinsip sopan
antara penjual santun tidak semua dapat dipenuhi oleh para
dengan pembelipada website mereka. pebisnis. Bahasa pada prinsipnya merupakan
Beberapa situs ecommerce seperti alat komunikasi dan alat itu menunjukkan
Blibli dan Blanja merupakan contoh situs identitas masyarakat penuturnya. Sebagai
yang mengkurasi penjualnya. Adapula yang alat komunikasi, bahasa merupakan saluran
bebas membuka kesempatan bagi semua perumusan maksud, melahirkan perasaan,
orang untuk menjadi penjual, dan memungkinkan manusia menciptakan
seperti elevenia, Tokopedia, Bukalapak, dan kerja sama. (Leech dalam Sudiara, 1999:2)
Shopee. Model seperti inilah yang disebut menyatakan bahwa upaya mengkuak hakikat
dengan marketplace. bahasa tidak akan membawa hasil seperti
Berbagai kemudahan dan yang diharapkan tanpa disadari oleh
kenyamanan yang dapat dinikmati oleh pemahaman terhadap pragmatik, yakni
pembeli menjadi alasan tersendiri untuk lebih bagaimana bahasa itu digunakan dalam
memilih bertransaksi di marketplace. Banyak komunikasi. Kenyataan inilah yang
fitur-fitur di aplikasi marketplace, mulai dari menyebabkan pragmatik memiliki peranan
kolom pencarian langsung mengenai produk yang cukup penting dalam kehidupan
yang ingin kita cari, filter untuk menyeleksi berbahasa. Dengan mempelajari dan
klasifikasi kriteria produk yang kita inginkan. menguasai bahasa, seluk beluk struktur
Bisa dari kriteria paling banyak dibeli, opsi sebuah bahasa, cara bahasa (ujaran) itu
dipergunakan berdasarkan situasi yang reputasi negatif akan sepi pembeli dan
dihadapi pada saat berkomunikasi. perlahan tidak aktif.
Tujuan komunikasi adalah menjalin
hubungan sosial yang dilakukan dengan METODE PENELITIAN
menggunakan ungkapan kesopanan dan Penelitian ini menggunakan tipe
ungkapan implisit. Strategi tersebut penelitian deskriptif kualitatif, dengan teknik
dilakukan oleh pembicara dan lawan bicara pengumpulan data menggunakan teknik
agar pesan tersampaikan dengan baik. sadap, baca-simak-catat. (Sudaryanto,
Dengan demikian proses komunikasi terjalin 1993:133– 137). Teknik sadap untuk
secara sempurna. Pentingnya kesantunan diterapkan untuk mendapatkan data tuturan
dalam bertutur yaitu dapat menciptakan penjual dan pembeli. Sumber data penelitian
komunikasi yang efektif antara penutur dan ialah komunikasi tertulis yang terjadi antara
mitra tutur. penjual dan pembeli di laman ulasan produk
Dalam penelitian ini peneliti meneliti di aplikasi marketplace Shopee. Data yang
kemunculan maksim pada penerapan prinsip dianggap sesuai dengan keperluan analisis
kerjasama dan prinsip kesantunan dan didokumentasikan dengan teknik tangkap
dampak yang dihasilkan dari penerapan layar (screenshot) untuk disimpan menjadi
prinsip kerjasama dan prinsip kesantunan data berupa file gambar berformat JPG.
tersebut. Hali ini tidak menutup Analisis pragmatik juga meliputi
kemungkinan prinsip kerjasama dan prinsip konteks-konteks dengan segala informasi
kesantunan sering dilanggar dan yang dikandung. Seperti yaitu, tanda bintang
menyimpang pelaksanaannya dalam proses yang menunjukkan rating (penilaian oleh
transaksi jual beli di marketplace. penjual), tanda pin reputasi (yang
Kelemahan dalam menerapkan menunjukkan kuantitas transaksi penjual),
prinsip pragmatik menimbulkan akibat informasi waktu posting ulasan pembeli, dan
pebisnis dapat memperoleh reputasi negatif. informasi waktu posting tanggapan penjual.
Sebaliknya, kemampuan menerapkan prinsip Rating dengan 1 bintang artinya sangat
pragmatik dapat meningkatkan reputasi buruk, dua bintang artinya buruk, tiga bintang
positif. Fasilitias untuk menentukan reputasi artinya standard atau lumayan, empat bintang
disediakan oleh pengembang marketplace artinya baik, lima bintang artinya sangat baik.
demi seleksi alamiah. Lapak yang banyak Pada gambar di bawah berikut merupakan
memperoleh reputasi positif akan dipercaya tampilan dari kolom ulasan pada aplikasi
oleh calon pelanggan, dan hal tersebut yang Shopee di salah satu lapak produk
akan mempengaruhi keberlangsungan kecantikan.
bisnisnya. Lapak yang banyak menerima
 berhubungan dengan tuturan yang diujarkan.
Oleh karena itu, penutur selalu berusaha agar
tuturannya relevan dengan konteks, jelas dan
mudah dipahami, padat dan ringkas, dan
selalu pada persoalan. Hal tersebut
dirangkum dalam maksim-maksim yang
terdapat dalam prinsip kerjasama. Aturan-
aturan dalam sebuah percakapan dikenal
dengan istilah maksim. Grice dalam (Wijana,
1996: 46) mengatakan bahwa “di dalam
rangka melaksanakan prinsip kerjasama itu,
setiap penutur harus mematuhi 4 maksim
percakapan (conversational maxim), yakni
maksim kuantitas (maxim of quantity),
maksim kualitas (maxim of quality), maksim
relevansi (maksim of relevance) dan maksim
pelaksanaan (maxim of manner)”. Dalam
setiap maksim percakapan tersebut, terdapat
aturan yang diharapkan untuk dipatuhi oleh
Dalam menilai produk, pembeli bisa
setiap partisipan.
memberikan ulasan teks juga disertai foto. Di
aplikasi Shopee, pembeli yang memberi
Prinsip Sopan Santun
ulasan dan mendapat respon positif dari
Kesopansantunan pada umumnya
penjual akan mendapatkan poin yang
berkaitan dengan hubungan antara dua
nantinya bisa digunakan untuk potongan
partisipan yang dapat disebut sebagai ‘diri
harga dalam pembelian. Ulasan pembeli juga
sendiri’ dan ‘orang lain’. Pandangan
dilengkapi fitur rating dan orang lain bisa
kesantunan dalam kajian pragmatik diuraikan
memberi like atau suka pada ulasan pembeli.
oleh beberapa ahli. Diantaranya adalah
Leech, Robin Lakoff, Bowl dan Levinson.
Prinsip Kerja Sama
Prinsip kesopanan memiliki beberapa
Prinsip kerjasama merupakan salah
maksim, yaitu maksim kebijaksanaan (tact
satu prinsip percakapan dalam ilmu
maxim), maksim kemurahan (generosity
pragmatik. Prinsip ini menekankan pada
maxim), maksim penerimaan (approbation
adanya upaya kerjasama yang terjalin antara
maxim), maksim kerendahhatian (modesty
penutur dan mitra tutur dalam sebuah
maxim), maksim kecocokan (agreement
percakapan. Kerjasama yang dimaksud
maxim), dan maksim kesimpatian (sympathy
maxim). Prinsip kesopanan ini berhubungan
dengan dua peserta percakapan, yakni diri
sendiri (self) dan orang lain (other). Diri
sendiri adalah penutur, dan orang lain adalah
lawan tutur (Dewa Putu Wijana, 1996).
Maksim merupakan kaidah
kebahasaan di dalam interaksi lingual;
kaidah-kaidah yang mengatur tindakannya,
penggunaan bahasanya, dan interpretasi-
interpretasinya terhadap tindakan dan ucapan
lawan tuturnya. Selain itu maksim juga
disebut sebagai bentuk pragmatik
berdasarkan prinsip kerja sama dan prinsip
kesopanan. Maksim-maksim tersebut
menganjurkan agar kita mengungkapkan
keyakinan-keyakinan dengan sopan dan
menghindari ujaran yang tidak sopan.
Implikatur
Implikatur merupakan salah satu
bagian dalam pragmatik. Berkaitan dengan
pengertian, berikut beberapa pengertian
tentang implikatur yang dikemukakan oleh
ahli-ahli bahasa. Menurut Brown dan Yule
(1996 : 31) istilah implikatur dipakai untuk
menerangkan apa yang mungkin diartikan,
disarankan, atau dimaksudkan oleh penutur
yang berbeda dengan apa yang sebenarnya
yang dikatakan oleh penutur. Pendapat itu
bertumpu pada suatu makna yang berbeda
dengan makna tuturan secara harfiah.
PEMBAHASAN
Fitur ulasan adalah salah satu fasilitas
yang disediakan di marketplace sebagai
kesempatan pembeli memberikan
penilaiannya. Penilaian dapat meliputi
kualitas barang, kesesuaian antara deskripsi
produk dengan kenyataan produk, harga, dan
kualitas layanan yang diberikan oleh penjual.
Ulasan positif biasanya diikuti dengan
pemberian rating baik berupa tanda bintang
sebanyak empat hingga lima buah. Empat
bintang berarti baik. Lima bintang berarti
sangat baik. Ulasan negatif biasanya diikuti
dengan pemberian rating buruk berupa tanda
bintang satu hingga tiga buah. Satu bintang
berarti sangat buruk. Dua bintang berarti
buruk. Tiga bintang berarti biasa atau tidak
cukup baik. Berikut akan diulas data-data
terkait ulasan positif dan ulasan negatif.
Prinsip Pragmatik dalam Ulasan Positif
Pembeli memberi ulasan positif
karena berniat memberi kesaksian tanpa
menjatuhkan reputasi penjual. Pembeli
memberi ulasan positif karena merasa puas,
atau kurang kuas tetapi disampaikan dengan
mengutamakan prinsip kerja sama dan atau
prinsip sopan santun. Ulasan positif didasari
oleh kualitas barang dan kualitas layanan.
Tanggapan atas ulasan positif ini sangat
penting. Biasanya penjual menanggapi
ulasan positif dengan tanggapan positif.
Kesan positif ini diharapkan dapat
memotivasi pembeli untuk berbelanja lagi
atau menjadi acuan yang terkadang menjadi
alasan calon pembeli lain untuk yakin untuk jika melebih batas waktu tersebut secara
melakukan transaksi di lapak tersebut. Kesan otomatis transaksi akan dibatalkan. Jika,
positif diharapkan dapat menjadi testimoni pembeli merasa pengiriman dilakukan cepat,
produk lapak tersebut untuk melancarkan bisa dipastikan barang tersebut dikirim oleh
bisnisnya. Berikut adalah data komunikasi penjual sebelum tanggal maksimal
ulasan positif. pengiriman dan sampai di pembeli sebelum
tanggal maksimal barang sampai. Pembeli
juga mengatakan puas sebab mendapatkan
voucher untuk pembelian selanjutnya, ini
adalah cara penjual untuk mempromosikan
barang jualannya. Selain ulasan, pembeli
juga mengapresiasi lapak tersebut dengan
memberi tanda bintang 5 pada fitur rating.
Ulasan semacam inilah yang memberi
dampak positif bagi penjual dan calon
pembeli lainnya.
Contoh kedua, pada gambar berikut:
Pembeli pada ulasan di atas telah memenuhi
prinsip kerja sama dengan baik. Maksim
yang dipenuhi yakni maksim kuantitas
dengan menyampaikan informasi kecepatan
transaksi dan kualitas pengiriman. Pembeli
merasa puas dengan pengemasan barang
yang dalam hal ini merupakan produk
kecantikan (skincare), sebab pengamanan
yang baik. Penggunaan bubble wrap yang
dilakukan oleh penjual untuk pengiriman
dirasa aman oleh pembeli. Selain itu,
pengiriman yang cepat juga disampaikan. Di
aplikasi Shopee terdapat fitur di mana kita
bisa melacak status pengiriman barang kita.
Semacam lacak resi pada layanan
pengiriman. Oleh karena itu, terdapat tanggal
Selanjutnya ulasan oleh pembeli di lapak lain
maksimal di mana penjual harus
namun, tetap mengenai produk kecantikan.
mengirimkan barangnya kepada pembeli,
Secara maksim kuantitas, pembeli sudah
memenuhi hal tersebut. Menyampaikan
bahwa produk sudah diterima dengan baik,
cara pengemasan produk juga dianggap baik,
dan harapan semoga pembeli cocok saat
memakai produk tersebut. Rating yang diberi
oleh pembeli ialah tiga bintang yang berarti
standar atau lumayan. Hal ini mungkin
disebabkan karena pengalaman pertama
pembeli dalam menggunakan produk
tersebut. Lain halnya, dengan pembeli yang
hanya memberi rating dengan tiga bintang
namun, tidak dengan diiringi ulasan apapun.

Prinsip Pragmatik dalam Ulasan Negatif

Ulasan negatif diberikan oleh pembeli karena
merasa tidak puas. Ulasan ini disampaikan Pembeli mengutarakan pengalamannya

dengan mengabaikan bagaimana prinsip dalam bertransaksi dengan salah satu lapak

sopan santun dan kerja sama. Ulasan tersebut. Kekecewaan yang dilontarkan

semacam ini akan merugikan penjual karena sebab ketidaksesuaian jumlah barang yang

bisa mempengaruhi calon pembeli dipesan dengan barang yang sampai pada

setelahnya. Penjual tidak dapat mengubah pembeli. Pengabaian prinsip kerja sama yang

ulasan negatif yang telah diberikan, maka dilakukan pembeli dalam ulasan tersebut

strategi berkomunikasi sangat penting dalam ialah penggunaan kata-kata langsung akan

menanggapinya. Namun, pada aplikasi ketidakpuasannya, seperti “kecewa”.

Shopee terdapat fitur untuk Pembeli mengatakan bahwasanya ia sudah

menyembunyikan ulasan atau komentar yang biasa berlangganan dengan lapak tersebut

dianggap tidak layak ditampilkan oleh dan baru kali ini pengalaman seperti itu ia

penjual. Berikut adalah data ulasan negatif.
alami. Kekecewaan dan kekhawatiran wajar
dirasakan. Namun, pemilihan kata dan
penggunaan kalimat seperti itu dapat
memberi pengaruh besar pada calon pembeli
lain. Walau setidaknya jika ada calon
pembeli lain yang membaca ulasan tersebut
tidak serta merta menganggapnya sebuah
kejelekan lapak tersebut. Namun, hanya
kesalahan teknis sekali dua kali yang tidak
disengaja oleh penjual. Terlihat dari bagian
ulasan pembeli tersebut yang mengatakan
bahwa sudah berlangganan dan baru kali ini
terjadi kesalahan. Pembeli tersebut juga
berusaha menghubungi penjual kembali dan
berharap yakin akan segera dituntaskan
masalahnya. Contoh lainnya pada ulasan
berikut:
Pada ulasan di atas pembeli mengadukan
pengalamannya setelah menggunakan
produk kosmetik dari salah satu lapak.
Pelanggaran sangat terlihat pada maksim
kualitas yang dia sampaikan.
Ketidakcocokannya dalam menggunakan
produk tersebut dapat dianggap sangat parah
akibatnya. Pembeli bahkan sudah merujuk ke
dokter sebelum dia mencoba mengulas dan
memberi penilaian pada produk tersebut.
Walaupun penggunaan kalimat
terkesan santun, seperti penggunaan kata
“mohon”, namun sangat jelas itu merupakan
nada ancaman implikatur pembeli pada
penjual untuk tidak lagi menjajakan
produknya. Ulasan seperti ini sangat
berpengaruh pada calon pembeli lainnya.
Bahkan rating satu bintang tidak hanya
dilakukan oleh satu pembeli. Namun, hal
semacam ini bisa menjadi dampak positif
bagi eksistensi marketplace demi filterisasi
produk yang aman.
KESIMPULAN
Ulasan positif dan negatif tentu
memberikan pengaruh terhadap
keberlangsungan bisnis daring utamanya
pada marketplace. Ulasan positif yang
membangun tentu akan memegang prinsip
kerja sama dan kesantunan walapun
mengandung kritik di dalamnya. Begitu pula
sebaliknya, ulasan negatif mengabaikan
prinsip kerja sama dan kesantunan tersebut
sehingga jelas akan merugikan penjual dan
kelangsungan transaksi calon pembeli
lainnya.
Dalam data yang saya temukan, tidak
ada ulasan yang dibalas oleh penjual. Baik
ulasan positif dan negatif. Pelapak yang saya
pilih sebagai sampel memang terbilang
cukup terkenal dan ramai pembeli. Hal
tersebut bisa dilihat dari banyaknya transaksi
yang telah dilakukan sebelumnya.
Penulis menyimpulkan apabila ada
sebuah pelapak terkenal dengan banyak
ulasan positif, penjual sudah tidak terlalu
masih
memedulikan balasan ulasan tersebut.
Implikaturnya dapat disimpulkan bahwa
pelapak tersebut sudah yakin dan menjamin
bahwa tidak akan ada hal-hal yang dapat
mengecewakan pembeli. Oleh karena itu,
mereka sudah tidak terlalu memikirkan
bahkan sudah jarang merespon sebuah
ulasan. Namun, bagi pelapak yang memiliki
banyak ulasan negatif tapi tidak ada balasan
dan respon dari penjual, bisa jadi hal tersebut
merupakan bentuk ketidaktanggungjawaban
dari penjual tersebut. Maka dari itu, memang
sangat penting kita membaca terlebih dahulu
berbagai macam ulasan pembeli sebelum
memutuskan untuk membeli satu satu produk
di marketplace.

DAFTAR PUSTAKA

Chaer, Abdul.2010.Kesantunan Berbahasa.

Jakarta:PT Rineka Cipta.
Leech, Geoffrey. 1983. Principles of
Pragmatic. Terj.M.D.D.Oka Prinsip-
Prinsip Pragmatik. Jakarta: Universitas
Indonesia. London:Longman.
Mahsun.2005. Metode Penelitian Bahasa.
Jakarta:PT Raja Grafindo Persada.
Nugroho, Adi Rudi. “Analisis Implikatur
Percakapan dalam Tindak Komunikasi
di Kelompok Teater Peron Fkip Uns.”
Jurnal.
https://littlestoriesoflanguages.wordpress.co
m/2012/05/16/prinsip-kesopanan-
politeness-principles/