BABI

PEMBAHASAN

KEBIJAKAN PELAYANAN NASABAH

A. Pengertian pelayanan nasabah

Pelayanan nasabah yang dimaksudkan di sini adalah pelayanan dalam bidang operasi
logistik. Berbeda dengan istilah customer service yg diartikan sebagai “pihak di dalam
perusahaan yang memiliki tugas menjembatani komunikasi antara pelanggan dan
perusahaan sehubungan dengan produk dan jasa yang dibeli oleh pelanggan untuk tujuan
terjadinya hubungan jangka panjang dengan pelanggan.

Kebijaksanaan pelayanan nasabah

Ada 3 kebijaksanaan pelanggan nasabah yaitu sebagai beriku:

a) Sistem logistik didesain untuk memberikan pelayanan kepada langganan melalui

distribusi fisik, manajemen material, dan operasi transfer persediaan Internal.
b) Sistem operasi suatu perusahaan logistik harus didesain utk memberikan tingkat
prestasi tertentu dgn total biaya serendah mungkin.
c) Sasaran akhir dari desain sistem logistik adalah utk meningkatkan laba melalui
kepuasan langganan/nasabah.

B. Prestasi logistik dan Mengukur Prestasi Logistik

Prestasi Logistik

Prestasi logistik itu adalah masalah prioritas dan biaya. Apabila suatu barang tidak
tersedia pada waktu dibutuhkan oleh pabrik, maka pabrik itu mungkin terpaksa ditutup
dengan akibat kerugian biaya dan kemungkinan kerugian penjualan.

Prestasi logistik diukur dengan availability, capability, dan quality.

1) Availability (penyediaan)

Availability (penyediaan) adalah menyangkut kemampuan perusahaan untuk secara

konsisten memenuhi kebutuhan material atau produk menyangkut level persediaan.
Aspek penyediaan merupakan hal yg sangat penting dalam memberikan pelayanan
kepada langganan.

1
 Indikator yang diukur antara lain ;

a) Pesanan satu barang yang habis persediaannya

b) Rata-rata kasus habis persediaan per pesanan
c) Rata-rata persentase penyediaan seluruh barang yg diminta
d) Frekuensi pesanan ulang
e) Tingkat pengisian pesanan ulang

2) Capability (kemampuan)

Capability (kemampuan) adalah menyangkut jarak waktu antara penerimaan suatu pesanan
dengan pengantaran barangnya. Kemampuan perusahaan dapat dilihat dari waktu yg diukur
untuk menyelesaikan pekerjaan mulai dari penempatan pesanan sampai kepada pengantaran
kepada langganan (pengolahan pesanan, penyampaian pesanan, pengisian pesanan, transpor
pesanan) .

Ukuran kemampuan pelayanan langganan;

a) Rata-rata pengantaran
b) Penyimpangan baku dari waktu pengantaran
c) Distribusi pesanan dlm interval waktu
d) Persentase pesanan dlm interval waktu

3) Quality (mutu/kualitas) prestasi

Quality (mutu/kualitas) prestasi adalah menyangkut seberapa jauh baiknya tugas logistik itu
secara keseluruhan telah dilaksanakan, dilihat dari besarnya kerusakan, item-item yang
bagus, dan pemecahan masalah-masalah yang tak terduga. Pengantaran barang yg salah atau
barang yang rusak walapun waktunya tepat tidak akan membantu perusahaan mencapai
sasaran operasinya.

Indikator ukuran kualitas antara lain ;

a) Frekuensi barang yg salah pada suatu pesanan
b) Pengiriman ke lokasi yg tidak sesuai pesanan
c) Persentase kerusakan menurut pengiriman barang atau menurut jenis produkKlaim
kerusakan per kuantitas pengiriman.

2
C. Analisa Biaya Penghasian dan Merumuskan kebijakan Pelayanan
Analisa Biaya - Penghasilan

Sasaran dari desain sistem logistik terpadu adalah memberikan level prestasi yang
menyeluruh yang dapat membantu perusahaan dlm memaksimalkan laba.

Kendala/masalah yang dihadapi adalah ;

a) Mengukur biaya tambahan

b) Memisahkan prestasi logistik dari prestasi lain dalam perusahaan.
c) Ketidaksanggupan untuk membuat perubahan besar atau kecil dalam komponen
sistem logistik
d) Ketidaksanggupan untuk merubah dgn cepat komitmen dlm sistem logistik, seperti
kontrak sewa, dsb
e) Ketidaksanggupan untuk mengukur elastisitas penghasilan sbg fungsi dari prestasi
logistik.

Merumuskan kebijaksanaan Pelayanan

a) Menentukan desain sistem yang total biayanya paling rendah
b) Mengukur penyediaan pelayanan dan kemampuannya dgn desain sistem yang total
biayanya paling rendah
c) Melakukan analisa kepekaan thdp pelayanan tambahan dan biayanya berdasarkan
kontribusi penghasilan yg dibutuhkan

Desain Total Biaya Terendah

a) Memilih suatu kombinasi fasilitas yg dapat menghasilkan biaya tetap dan biaya
variabel terendah
b) Pelayanan kpd langganan yg dihasilkan mengacu kpd apa yg disebut sbg level
pelayanan ambang pintu (threshold).
c) Walaupun sistem biaya terendah dimaksudkan utk penghematan maksimum tetapi
tidak berarti bhw pelayanan kpd pelanggan menjadi rendah.

3
 Analisa Kepekaan Pelayanan

Kemampuan pelayanan suatu sistem dpt ditingkatakn atau diturunkan dgn salah satu
atau seluruh metode-metode berikut :

a) Perubahan jumlah fasilitas/lokasi yg dimasukakan ke dalam sistem

b) Perubahan dalam salah satu atau lebih unsur-unsur daur pelaksanaan utk merubah
kecepatan
c) Perubahan dalam kebijaksanaan persediaan pengaman

Menyelesaikan kebijaksanaan Pelayanan

Kebijaksanaan pelayanan adalah integral dgn desain sistem logistik krn tujuan
pelayanan harus berada dlm antisipasi biaya. Setiap perubahan kebijaksanaan
pelayanan akan mempengaruhi desain logistik. Di luar total biaya terendah ada 3
strategi utk menjadi pedoman desain sistem logistic yaitu, pelayanan maksimum,
pemaksimuman laba, keuntungan kompetitif yang maksimum.
Pelayanan maksimum

Walaupun disebut pelayanan maksimum, tetapi sistem yang didesain tidak akan
berusaha untuk mengantarkan produk lebih cepat dari 24 jam. Contoh layanan : over
night delivery dan next day delivery. Layanan ini memerlukan transportasi
berkecepatan tinggi dgn biaya yg juga tinggi

Pemaksimuman laba

Dalam mengembangkan sistem logistik yg sangat menguntungkan, manajemen harus

berusaha utk mencari keseimbangan antara pelayanan kpd langganan dgn biaya.
Keuntungan pelayanan yg sesungguhnya diperoleh akan berbeda-beda antara satu
situasi dgn situasi lainnya.

D. Pertimbangan Operasional dalam Pembuatan Kebijakan

1) Operasi yg fleksibel
Operasi yang fleksibel memasukkan kemampuan melayani langganan dari tempat-tempat
pengiriman lain, ke dalam desain sistem dasarnya.
a) Operasi darurat yang fleksibel, biasanya terjadi apabila suatu tempat pengiriman primer
tidak sanggup memberikan pelayanan yang normal.

4
b) Operasi standar yang fleksibel, yaitu memasukkan ke dalam desian sistem logistik, suatu
prosedur standar untuk pengiriman ke lokasi langganan yang sama dari lebih satu
fasilitas logistik. Ini terjadi karena langganan berlokasi dekat diantara 2 gudang logistik,
biaya logistik berbeda jika dikirim dari fasilitas yg berbeda, dan perusahaan menjalankan
kebijaksanaan persediaan yg berbeda.
2) Penundaan
Mengurangi resiko persediaan dengan cara menunda pelaskanaan produksi sampai adanya
komitmen pembelian dari langganan.
a) Penundaan bentuk
Mempertahankan produk dlm statusnya yg netral selama dlm proses pembuatan.
Contoh ; pabrik cat atau pemasanagn asesoris yg sesuai dgn permintaan langganan
(customized).
b) Penundaan tempo
Mempertahankan assortment produk penuh pada beberapa lokasi sentral sampai
diterimanya pesanan dari langganan.
3) Reverse Logistics (RL)
Suatu bentuk operasi logistik berupa pengiriman kembali produk kepada
pengusaha/perusahaan dalam saluran distribusi. RL lazim terjadi karena, semakin
ketatnya standar pengawasan mutu, expiration dating (tanggal kadaluarsa), tanggung
jawab terhadap konsekuensi produk yang berbahaya, UU yg melarang kemasan
makanan dan minuman yang dapat dibuang. RL merupakan strategi pelayanan yg
maksimum thdp langganan yg harus dilaksanakan tanpa memandang biaya.
4) Konsolidasi Pengiriman
Tujuannya mengurangi pengeluaran transportasi karena pengiriman dilakukan dgn cara
penggabungan (konsolidasi).
a) Pengelompokan wilayah pasar
Pengiriman kecil dlm suatu wilayah pasar tertentu digabungkan utk transportasi.
b) Distribusi terjadwal
Pembatasan pengiriman pada pasar tertentu utk hari-hari tertentu pada masing-
masing minggu.
c) Suatu organisasi pihak ketiga (freight forwarder) yang mengatur pengiriman
gabungan dari banyak perusahaan berbeda-beda.

5
KESIMPULAN

DAFTAR PUSTAKA