ANALISIS PENANGANAN MANAJEMEN ISU DAN KRISIS PT.

CERES

Tugas Ini Disusun untuk Memenuhi

Ujian Tengah Semester Manajemen Isu dan Krisis

Dosen Pengampu:

Abdul Hair, S.I.Kom, MA.

Disusun Oleh:

Mega Ayu Cahyani (175120218113033)

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

PRODI ILMU KOMUNIKASI

UNIVERSITAS BRAWIJAYA

2019
1. Deskripsi perusahaan dan isu yang terjadi

Dalam Ujian Tengah Semester mata kuliah Manajemen Isu dan Krisis, saya
membahas kasus dari perusahaan PT Ceres yang salah satu produknya, cokelat Silver
Queen ditemukan ada ulat di dalamnya. Sebelum membahas tentang kasus yang beredar,
saya menjelaskan PT. Ceres adalah perusahaan Industi Makanan berbasis Chocolate
berlokasi di Bandung dengan status PMA, berdiri sejak 1950. Produk yang dihasilakan
diantaranya adalah Chocolate dengan Merk Silver Quen, Delfi dan Van Houten, Produk
Snack yaitu TOP, Wafer, Layer cake. Saat ini produk PT Ceres menguasai 80% pangsa
pasar cokelat di Indonesia.

Isu yang beredar dari kasus ini merupakan kategori isu eksternal, mencakup
peristiwa-peristiwa atau fakta-fakta yang berkembang di luar organisasi yang
berpengaruhbahwa cokelat Silver Queen yang merupakan salah satu produk dari PT.
Ceres ditemukan ada ulat dalam cokelat tersebut benar adanya. Hal ini dikarenakan
adanya pengakuan dari seorang karyawan, Yulanika Jessica pada 15 Februari 2016
dilansir dari Brilio.net tanpa sengaja menemukan beberapa ekor ulat kecil bersembunyi
dalam cokelat Silver Queen yang diterimanya dari pemberian atasan tempat bekerjanya.
Bermula Yulan ingin membuka bungkus cokelat tersebut, lalu ada temannya yang minta.
Waktu pertama cokelat Silver Queen dipatahkan oleh temannya, cokelat Silver Queen
tersebut mengeluarkan ulat. Sontak Yulan dan temannya kaget, ulat tersebut keluar dari
cokelat Silver Queen tersebut. Temuan ulat dalam cokelat tersebut membuat rekan
kantornya juga heboh lalu merekamnya dalam video. Temannya juga mengungkapkan
ada perbedaan cukup mencolok terhadap cokelat berisi ulat tersebut. Meski masih dibalut
dalam kertas aluminium, cokelat tersebut sudah dalam keadaan lebek dan terasa seperti
ada butiran pasir saat dipegang.

Yulan juga mengungkapkan bahwa bungkus aluminium foilnya juga masih rapi
membalut cokelat, tapi bagian belakang seperti ada tekstur pasir remah warna putih, tidak
mulus rapat seperti biasa membeli. Bungkusnya tidak licin seperti biasanya juga. Yulan
juga mengaku bahwa cokelat tersebut bentuk dan teksturnya sedikit berbeda, terlihat lebih
lembek disbanding cokelat lainnya Padahal dalam bungkus cokelat Silver Queen tertera
masa kadaluwarsa cokelat itu masih sampai 16 Juli 2016. Yulan juga mengaku sudah
menghubungi pihak Silver Queen, dan baru minggu depan akan datang untuk melihatnya.
Yulan berharap pihak produsen cokelat Silver Queen lebih ketat dalam mengontrol
kualitas produknya, baik komposisi, pengemasan, dan kebersihan, juga perusahaan harus
professional untuk memeriksa keadaan produknya yang diedarkan ke pasar apakah masih
layak barangnya untuk diedarkan atau harus ditarik lagi ke perusahaan.

Langkah-langkah yang dilakukan PT. Ceres

Setelah mengetahui aduan konsumen terkait produknya, cokelat Silver Queen yang
tekstur cokelatnya sedikit lembek dan di dalamnya ditemukan ulat, pihak PT. Ceres
mengaku minggu yang akan datang untuk melihatnya. Lalu ada sumber lain yang
mengatakan ada aduan lain serupa yang mengomplain PT. Ceres bahwa cokelat Silver
Queen yang dibelinya ditemukan ulat juga. Konsumen yang bernama Aditya
mengungkapkan setelah melaporkan adanya ulat dalam cokelat tersebut, ia mendapatkan
telepon dari pihak PT. Ceres. Awalnya konsumen yang bernama Aditya tersebut didata
dahulu seperti di mana membeli cokelatnya, kapan membeli cokelatnya, dan lain-lain.
Berikut jawaban dari pihak PT. Ceres yang diungkapkan oleh Aditya:

“Pak Aditya, sebenarnya kami ingin mengetahui lebih jauh mengenai kapan masalah
tersebut ditemukan, seperti kapan waktu membelinya, dimana tempat membelinya, dan
lain-lain. Tetapi disini dapat kami berikan keterangan, bahwa produk tersebut telah
melewati standar yang ketat di pabrik kami. Standar tersebut diantaranya harus melewati
pemeriksaan BPOM, standar quality control dari perusahaan, dan lain-lain. Jadi,
apabila ditemukan produk yang seperti ini di pasaran, sebenarnya penyebab masalah
bukan di kami, melainkan di pihak kedua, yaitu distributor dan penjual produk tersebut di
masyarakat

Karena masalah seperti ini biasanya ditemukan ketika ada ketidaksesuaian kondisi di
lapangan dengan standar pabrik, seperti suhu yang berubah-ubah, kelembapan gudang
dan toko, dan lain-lain. Jadi awalnya setelah keluar dari pabrik produk tersebut dalam
keadaan yang baik. Namun masalah terjadi di gudang atau toko pihak kedua (disini
konsumen akhir dinamakan pihak ketiga).”

Pihak dari PT. Ceres juga menambahkan bahwa mereka akan segera melakukan
penelusuran ke lapangan mengenai permasalahan ini seperti pernyataannya pada
konsumen yang bernama Yulanika bahwa pihaknya minggu yang akan datang akan
melihat langsung produknya ditemukan ulat di dalamnya. PT. Ceres juga menegaskan
bahwa standar produksi produknya sudah sesuai dengan BPOM dan dikemas secara
professional. Untuk masalah produk tersebut rusak seperti sobek, terbuka, disimpan di
tempat yang panas atau lembab, tidak disimpan atau dipasang di rak yang sejuk sehingga
menyebabkan kerusakan seperti berjamur atau bahkan ada ulat merupakan kesalahan
pihak kedua, yaitu tempat untuk menjual produk tersebut.

2. Apa “kekeliruan” PT. Ceres dalam menangani kasus tersebut?

Dalam pernyataannya menanggapi keluhan konsumen terhadap penemuan ulat di

dalam cokelat Silver Queen, PT. Ceres menyalahkan pihak kedua karena tidak
menyimpan produknya dengan baik sehingga produknya rusak, kemasan rusak sehingga
ulat bisa hidup dalam cokelat tersebut. Hal ini sangat tidak etis karena perusahaan tidak
bisa serta merta menyalahkan pihak kedua atas kerusakan produknya. Pihak kedua hanya
sebagai distributor dan menjual produk tersebut. Jika packaging produk baik dan
mempunyai standar kualitas tinggi, pasti tidak akan terjadi kerusakan produk tersebut.
Jika produk sudah mendekati masa kadaluwarsa, perusahaan juga harus cepat menarik
semua produk tersebut dari pasaran.

Seharusnya PT. Ceres juga mempunyai manajemen untuk menangani kasus

tersebut guna menjawab aduan serta kritik-kritik terhadap aktivitas perusahaan,
menerapkan strategi information base, yaitu memberikan informasi sebagai alat untuk
merespons pernyataan atau kritik publik. PT. Ceres harus bersikap proaktif menyikapi
isu-isu daan peristiwa sosial yang terjadi di lingkungannya, kemudian berupaya
menjadikannya sebagai sarana menjaga atau membangun reputasi organisasi. PT. Ceres
tidak boleh secara gamblang menyalahkan pihak kedua atas peristiwa ini, PT. Ceres saat
memasarkan produk juga harus memberikan informasi pada pihak kedua bagaimana
menyimpan barang dengan baik, harus dilihat keadaan packagingnya sebelum langsung
dijual ke masyarakat, menginformasikan pada distributor atau penjual jika tanggal
kadaluwarsa produk semakin dekat harus cepat menghubungi pihak perusahaan untuk
menarik produknya, perusahaan harus mengkaji ulang apa penyebab lain sampai
produknya ada ulat yang hidup di dalamnya apakah harus proses produksi cokelat yang
harus ditingkatkan kebersihan dan kandungan komposisinya yang berkualitas atau
menciptakan kemasan yang bahannya tahan lama, tidak mudah robek dan pengemasannya
rapat sehingga tidak mudah rusak.
3. Dampak krisis PT. Ceres

PT. Ceres harus bertanggung jawab atas kasus seperti ini, banyak laporan
mengenai produknya yaitu cokleat Silver Queen di dalamnya ada ulatnya. Ini bisa
berdampak pada penjualan cokelat karena banyak orang sudah mengetahui isu ini
kemudian beralih kepada produk lain. PT. Ceres penanggung jawab utama, dan pihak
BPOM juga harus mengetahui kasus tersebut. Kasus “kerusakan” pangan ini masuk
dalam Pasal 90 Undang-undang Nomor 18 Tahun 2012 tentang pangan, setiap orang
dilarang mengedarkan pangan tercemar. Termasuk yang mengandung bahan kotor, busuk,
tengik, terurai, atau mengandung bahan nabati atau hewani yang berpenyakit atau berasal
dari bangkai. Menurut Pasal 94, pelanggarnya akan terkena sanksi administratif berupa
denda, penghentian sementara dari kegiatan produksi dan/atau peredaran, penarikan
pangan dari peredaran oleh produsen, ganti rugi, dan/atau pencabutan izin.

Banyak muncul spekulasi dari masyarakat bahwa komposisi dari cokelat Silver
Queen kemungkinan dari biji kakao yang berkualitas buruk, atau bahkan biji kakao yang
tidak dipetik dari pohonnya melainkan sudah berjatuhan. Adapula yang menduga asal
mula pembuatan cokelat Silver Queen dari kacang kualitas buruk dicampurkan dalam
cokelat. Dari kasus ini PT. Ceres harus bertindak cepat untuk mengatasi agar reputasi
perusahaan terjaga karena produk-produk PT. Ceres menguasai 80% pangsa pasar cokelat
di Indonesia. PT. Ceres harus menggunakan strategi dari Teori Image Restoration, yaitu
untuk memperbaiki citra dan reputasi perusahaan.

4. Langkah-langkah yang harus diambil PT. Ceres dalam menangani kasus

Seperti pernyataan pihak PT. Ceres yang menyatakan ingin mengetahui lebih
jauh mengenai kapan masalah tersebut ditemukan, seperti kapan waktu membelinya,
dimana tempat membelinya, dan lain-lain, dan meyakinkan kepada masyarakat bahwa
produk tersebut telah melewati standar yang ketat dari pabrik dan pihak dari PT.
Ceres juga menambahkan bahwa mereka akan segera melakukan penelusuran ke
lapangan mengenai permasalahan ini bahwa pihaknya secepatnya akan melihat
langsung produknya ditemukan ulat di dalamnya belum tepat karena pihak PT. Ceres
masih menyalahkan pihak kedua atas kerusakan produknya, seperti pernyatannya
“apabila ditemukan produk yang seperti ini di pasaran, sebenarnya penyebab
masalah bukan di kami, melainkan di pihak kedua, yaitu distributor dan penjual
produk tersebut di masyarakat karena masalah seperti ini biasanya ditemukan ketika
 ada ketidaksesuaian kondisi di lapangan dengan standar pabrik, seperti suhu yang
berubah-ubah, kelembapan gudang dan toko, dan lain-lain. Jadi awalnya setelah
keluar dari pabrik produk tersebut dalam keadaan yang baik. Namun masalah terjadi
di gudang atau toko pihak kedua“. PT.Ceres harus menarik semua produknya yang
mendekati masa kadaluwarsa, harus mengkaji bagaimana komposisi produknya,
packagingnya, menentukan masa edar di pasaran. PT. Ceres tidak bisa menyalahkan
kasus ini sepenuhnya kepada pihak kedua. PT. Ceres juga wajib memberi informasi
kepada pihak kedua bagaimana cara menyimpan produknya dengan baik agar tidak
terjadi kerusakan.

Pihak PT. Ceres harus memanajemen isu yang mempunyai manfaat besar bagi
eksistensi perusahaan, seperti:

a. Menyeleksi isu, yaitu aktivitas monitoring dan identifikasi isu. Mengidentifikasi isu
dilakukan secara selektif dan menganalisis secara cermat.
b. Menentukan strategi untuk merespon aduan dan kritik. Strategi yang digunakan PT.
Ceres adalah Image Restoration Theory yaitu upaya memperbaiki atau merestorasi
citra dan reputasi yang buruk
c. Mencari peluang untuk reposisi perusahaan dan produk