7-Eleven: Pelanggan dan Sistem

7-Eleven merupakan jaringan waralaba jepang-amerika terbesar didunia. Memiliki lebih

dari 60.000 toko yang tersebar di 17 negara termasuk di Indonesia. Pada awal berdirinya, 7-Eleven
adalah perusahaan yang bergerak dibidang operator gudang es. Ketika lemari pendingin mulai
menggantikan kotak es sebagai sarana penyimpanan, manajer toko 7-Eleven mulai menanyakan
kepada para pelanggan apa yang diinginkan pelanggan terkait peralatan barunya, yaitu lemari
pendingin.

Seiring berjalannya waktu, perusahaan mulai kehilangan kontak dengan pelanggan, peran
tersbut digantikan oleh para pemasok yang bebas menaruh segala macam produknya di rak-rak 7-
Eleven, bahkan secara harfiah perusahaan sendiri tidak mengetahui barang apa saja yang dijual
digerai toko-tokonya. Walaupun pemasok besar seperti Coca-cola dan Frito-lay memiliki sistem
informasi yang sophisticated untuk menganalisis apa yang dijual, produk yang laku, produk yang
mulai menurun penjualannya. Ironisnya masih ada juga pemasok yang tidak memiliki sistem
informasi yang memadai.

Toko 7-Eleven tidak semuanya sama, apa yang diinginkan pelanggan sangat bergantung
pada lingkungan dimana toko berada. Produk yang laku terjual di Texas belum tentu laku terjual
di Boston, apalagi jika pembandingnya lintas negara seperti di Amerika dengan Indonesia. 7-
Eleven tidak dapat menemukan barang atau produk mana saja yang benar-benar memberikan
keuntungan bagi perusahaan. Hal ini membuat perbedaan kepada hal yang ditekankan perusahaan
karena kesempatan penjualan yang terlewatkan, keuntungan yang lebih rendah, persediaan toko
yang berlebih, dan barang yang memiliki usia singkat. Margin keuangan sangat tipis untuk bisnis
dengan tipe convenience store, perubahan seperempat poin pada volume penjualan dapat
menyebabkan sebuah toko diputuskan untuk berhasil (terus ada) atau gagal (ditutup).

Pada 2004, 7-Eleven memutuskan untuk memasang server dan jaringan di seluruh tokonya
di Amerika untuk menerapkan Retail Information System. System ini dapat mengumpulkan data
mengenai penjualan macam produk yang terjadi disetiap toko di Amerika, kemudian informasi
tersebut akan dikirimkan ke Oracle yang dioperasikan oleh sistem daya elektronik. Dengan basis
data ini, 7-Eleven menjaga jejak transaksi transaksi pembelian dan menganalisanya menjadi
informasi mengenai permintaan pelanggan, penetapan harga, dan ketertarikan pada produk baru.
Analisis data menunjukkan barang mana yang terjual dengan baik, barang mana yang paling
membuat pelanggan tertarik, permintaan musiman atas barang tertentu, dan barang mana yang
paling menguntungkan untuk dijual pertama kali. Data juga membantu 7-Eleven mengembangkan
produk baru seperti penawaran makanan segar yang menarik pelanggan baru dan terus
meningkatkan jumlah transaksi.

Sistem memberikan manajer toko informasi penjualan harian, mingguan, bulanan dari
setiap barang yang akan membantunya menentukan barang mana yang harus dipesan dan kuantitas
yang tepat untuk tokonya. Manajer menggunakan informasi ini ditambah dengan pengetahuan
mengenai lingkungan sekitar toko untuk membuat keputusan pemesanan akhir. Berkat teknologi
informasi, 7-Eleven mampu menanggapi kebutuhan pelanggan. Menurut presiden dan CEO 7-
Eleven James Keyes,”Kini kami dapat menggunakan teknologi sebagai pengganti kemampuan
berbicara kepada setiap pelanggan yang datang”

Pertanyaan:

1. Mengapa memahami pelanggan sangat penting bagi 7-Eleven?

2. Apa manfaat retail information system bagi 7-Eleven?
3. Analisa strategi yang digunakan 7-Eleven (bisa dengan model IPO dan 4 dimensi SIM)
4. Analisa penyebab kenapa perusahaan dengan system informasi sekuat 7-Eleven kalah
dalam persaingan di pasar Indonesia?