2 September 2014
Abstrak
Penerapan Knowledge Management di perusahaan nampaknya sudah menjadi suatu kebutuhan mendasar
pada era globalisasi ini. Kemampuan perusahaan mengelola knowledge yang ada merupakan kekuatan yang
diperlukan untuk dapat tetap bertahan. Hal ini juga berlaku pada perusahaan Web Hosting. Penerapan
Knowledge Management terhadap tingkatan pelayanan kepada konsumen, diharapkan dapat menjadi solusi
dari masalah bagian customer support yang sering kesulitan terhadap masalah teknis yang sering dialami
konsumen. Dalam peper ini penulis menganalisa kondisi knowledge dalam organisasi, dengan
memperhatikan dukungan infrastruktur teknologi informasi yang ada. Metode Focus Group Discussion
(FGD) digunakan sebagai metodologi untuk melakukan analisis. Focus Group Discussion sendiri merupakan
metode penelitian yang bertujuan untuk mengetahui kecenderungan yang ada pada individu mengenai
persepsi tentang suatu hal.
Kata kunci :
Knowledge Management, Focus Group Discussion, Customer Support
45
Penerapan Knowledge Management Pada Perusahaan Web Hosting
Permasalahan yang di hadapi saat ini yaitu berdasarkan tingkatan sesuai dengan kapasitas
karyawan sering mengalami kesulitan terhadap ataupun kemampuan customer support.
pertanyaan permasalahan konsumen atau Tujuan dari penelitian ini yaitu Menerapkan
permasalahan pekerjaan yang sedang dihadapi. Hal knowledge management dalam perusahaan web
ini di sebabkan karena tingkatan pengetahuan serta hosting agar layanan terhadap konsumen dan
pengalaman yang berbeda ataupun karena staus kinerja karyawan lebih maksimal.
karyawan baru sehingga masih banyak hal yang Ruang Lingkup dalam penelitian ini yaitu
perlu di pelajari. Untuk menatasi hal tersebut ditekankan pada knowledge management dalam
perlunya adanya management knowledge sehingga lingkup perspektif, tidak meliputi sistem keamanan
pelayanan terhadap permasalahan konsumen dibuat jaringan ataupun desain sistem.
2. Tinjauan Pustaka
Sumber:
http://www.cbased.com/en/system/files/cbased/consultations/182/documents/Knowledge_html_m5566df8b.j
pg di akses pada 30 Agustus 2014
Gambar 1. Model SECI
46
Bianglala Informatika Vol 2 No. 2 September 2014
a. Explicit Knowledge
Merupakan sebuah bentuk transfer pengetahuan
yang sudah terdokumentasi atau di simpan
sehingga mudah di pelajari dan di manfaatkan ke Sumber:
pihak lain.
https://diatnurhidayat.files.wordpress.com/2012/09/d
Contoh: buku, koran, majalah, forum tanya jawab iskusi.gif di akses pada 04 September 2014
pada milis, penulisan artikel pada website
Gambar 2. Group Discussion
Menurut (Paramita & Kristiana, 2013)
b. Tacit Knowledge Focus Group Discussion (FGD) adalah salah satu
Sebuah bentuk transfer pengetahuan yang teknik pengumpulan data kualitatif yang banyak
berbentuk know-how, pengalaman, skill, digunakan, khususnya oleh pembuat keputusan atau
pemahaman, maupun rules of thumb. peneliti, karena relatif cepat selesai dan lebih murah.
Contoh: Seorang juru masak saat menulis resep Teknik FGD mempermudah pengambil keputusan
kadang menggunakan ungkapan "Tambahkan atau peneliti dalam memahami sikap, keyakinan,
garam secukupnya" ekspresi dan istilah yang biasa digunakan oleh
peserta mengenai topik yang dibicarakan, sehingga
Tacit knowledge dan explicit knowledge dapat di sangat berguna untuk mengerti alasan-alasan yang
konversi kedalam empat proses yaitu diantaranya: tidak terungkap dibalik respons peserta
a. Sosialization Menurut (Litosseliti, 2003) dalam
Proses sharing yang diciptakan berdasarkan (Retnoningsih & Utami, 2013) Focus Group
interaksi dan pengalaman langsung, hal ini Discussion adalah kelompok kecil yang terstruktur
menyebakan terjadinya transfer tacit knowledge dengan partisipan yang telah dipilih, dengan dipandu
ke tacit knowledge. moderator. Focus Group Discussion ini disusun
contohnya seperti : percakapan. untuk tujuan menggali topik yang spesifik, dan
pandangan dan pengalaman individu, melalui
b. Externalization interaksi kelompok.
Proses transfer knowledge berdasarkan dialog Focus Group Discussion sebagai salah satu
dan refleksi, menyebabkan pengartikulasian bentuk penelitian kualitatif, merupakan wawancara
tacit knowledge menjadi explicit knowledge kelompok yang ditekankan pada interaksi dan
Contoh : penulisan buku, majalah,jurnal. perilaku yang muncul dalam kelompok, ketika
c. Combination kelompok itu disodorkan suatu topik atauisu tertentu
sesuai dengan kepentingan penelitian. Tujuan Focus
Group Discussion adalah untuk memperoleh persepsi
47
Penerapan Knowledge Management Pada Perusahaan Web Hosting
dan sikap mengenai isu yang didiskusikan. Diskusi bahwa jumlah peserta dalam kelompok cukup tujuh
berlangsung secara terbuka, sehingga setiap individu sampai sepuluh orang, akan tetapi dapat diperbanyak
yang terlibat dapat mengekspresikan pendapatnya hingga 12 orang, sehingga memungkinkan setiap
dengan bebas dan terbuka. Alasan penulis memilih individu untuk mendapat kesempatan mengeluarkan
metode Focus Group Discussion adalah agar pendapatnya serta cukup memperoleh pandangan
memperoleh informasi yang akurat mengenai anggota kelompok yang bervariasi.
persepsi pegawai Divisi Fakultatif mengenai
penerapan Knowledge Management.
Aplikasi Website
Focus Group Discussion atau FGD memiliki
lima karakteristik yang berkaitan dengan unsur-unsur
kelompok diskusi sebagai berikut:
a. Jumlah peserta Focus Group Discussion
sebaiknya empat sampai dengan dua belas orang.
Bila jumlah peserta kurang dari empat orang
dikhawatirkan anggota kelompok cepat PC
memperoleh giliran berbicara dan tidak terjadi
penggalian ide. Situasi ini akan mengurangi Internet
c. Informasi yang diambil dalam diskusi bukan Aplikasi Web merupakan suatu perangkat lunak
yang bersifat konsensus atau rekomendasi untuk komputer yang diakses mengunakan web berowser
mengambil keputusan. Melainkan informasi melalui jaringan internet atau intranet serta aplikasi
mengenai sikap, persepsi dan perasaan peserta tersebut biasanya dikodekan dalam bahasa
yang berkaitan dengan topik diskusi yang pemrograman yang mendukung perangkat lunak
diperlukan penulis. berbasis web seperti HTML, JavaScript, CSS, Php,
Java dan bahasa pemrograman lainnya. Dengan
d. Data yang dihasilkan adalah data kualitatif yang menggunakan aplikasi website orang dapat
dapat memberikangambaran dan pemahaman atas terhubung dengan bisnisnya tanpa terbatas antara
sikap, persepsi dan perasaan peserta. Hasil ini ruang dan waktu. Hanya dengan mengakses lewat
akan diperoleh melalui pertanyaan terbuka yang computer, laptop ataupun smartphone bisnis dapat
memungkinkan peserta merespon dengan cara dikendalikan dengan sangat mudah dan cepat.
mereka sendiri. Disini peneliti dapat berperan Terdapat 2 bagian utama dalam aplikasi website
sebagai moderator, pendengar, pengamat dan yaitu diantaranya:
akhirnya menganalisis secara induktif. a. Sisi Client
Setiap orang yang menggunakan PC ataupun
e. Pertanyaan diajukan dengan cara yang mudah perangkat mobile yang terhubung ke jaringan
dimengerti oleh peserta, spontan, logis, dengan internet sehingga dapat mengakses aplikasi
menekankan pemahaman atas proses berpikir dari website melalui web browser seperti mozilla
peserta atas topik yang didiskusikan. firefox, internet explurer, dan sebagainya.
b. Sisi Server
Jumlah peserta Focus Group Discussion (FGD)
Perangkat komputer yang digunakan untuk
secara tipikal berkisar antara enam dan delapan
partisipan, tetapi ukuran itu dapat pada rentang menyimpan aplikasi web beserta database server
yang siap untuk diakses oleh client.
empat sampai dengan dua belas tergantung pada
tujuan penelitian (Litosseliti, 2003). Menurut
(Krueger, 1988) dalam (Paramita & Kristiana, 2013)
48
Bianglala Informatika Vol 2 No. 2 September 2014
Aplikasi Web Hosting Management Complete a. Lebih Aman, karena setiap ditemukan celah
Solution. keamanan akan selalu di update oleh pihak
Dalam bisnis web Hosting, diperlukan pengembang.
sebuah halaman website khusus yang digunakan b. Rutin Update, perbaikan celah keamanan serta
untuk mengelola segala aktifitas bisnis. Baik penambahan fitur baru selalu di tambah setiap
transaksi penjulanan kepada pelanggan, mengelola beberapa bulan sekali.
data pelanggan, mengelola keuangan perusahaan c. Simple dan lengkap, Fasilitas yang sesuai dengan
ataupun sebagai sarana sharing knowledge baik antar kebutuhan serta penggunaan yang sangat mudah
sesame karyawan ataupun kepada pelanggan. Yang membuat aplikasi ini sangat banyak diminati
semuanya mempunyai hak akses masing-masing untuk digunakan oleh perusahaan web hosting.
sesuai dengan fungsi dan tugasnya.
d. Tools Sharing Knowledge yang lengkap, di
Berbagai aplikasi website telah di sediakan WHMCS juga sudah tersdia tools untuk sharing
dan memang di khususkan untuk mengelola bisnis knowledge yang lengkap diantaranya: Halaman
web hosting, ya itu diantaranya: WHMCS, HostBill, knowledgebase yang dapat digunakan untuk
BoxBilling, ClientExec, dan sebagainya. sharing knowledge sesama karyawan ataupun
Dalam Penelitian ini, penulis memilih kepada pelangan dan Ticket support yang dapat
menggunakan aplikasi website Web Hosting digunakan antarkaryawan guna memperlajari
Management Complete Solution (WHMCS) untuk masalah yang sama dan bagaimana cara mudah
mengelola sebuah bisnis webhosting dan sharing untuk mengatasinya.
knowledge antar karyawan, dengan pertimbangan
sebagai berikut:
Gambar 3. Tampilan Halaman Pelanggan Billing Web Hosting Management Complete Solution (WHMCS)
49
Penerapan Knowledge Management Pada Perusahaan Web Hosting
50
Bianglala Informatika Vol 2 No. 2 September 2014
Gambar 5. Tampilan Halaman Administrator Billing Web Hosting Management Complete Solution (WHMCS).
51
Penerapan Knowledge Management Pada Perusahaan Web Hosting
Daftar Pustaka
52
Bianglala Informatika Vol 2 No. 2 September 2014
What-Is-.../What-is-KM-Knowledge-
Management-Explained-82405.aspx
Krueger, R. (1998). Focus Group A Practical Guide
for Applied Research. Newbury Park,
California: SAGE Publication, Inc.
Nonaka, I. (2007, Juli). The Knowledge-Creating
Company. Retrieved Agustus 13, 2014, from
Harvard Business Review:
http://hbr.org/2007/07/the-knowledge-
creating-company/es
Paramita, A., & Kristiana, L. (2013). TEKNIK
FOCUS GROUP DISCUSSION DALAM
PENELITIAN KUALITATIF (Focus Group
Discussion Tehnique in Qualitative
Research). Buletin Penelitian Sitem
Kesehatan, 117-127.
Purnama, M., & Budihardjo, A. (2008, Desember).
PERAN BUDAYA PEMBELAJARAN
DAN KNOWLEDGE MANAGEMENT
terhadap Kinerja Perusahaan: Studi Kasus
PT XYZ. Jurnal Manajemen Bisnis, I(03),
233-248.
Retnoningsih, E., & Utami, D. P. (2013).
PENERAPAN KNOWLEDGE
MANAGEMENT PADA PERGURUAN
TINGGI (STUDI KASUS AMIK BSI
PURWOKERTO). Seminar Nasional Sains
dan Teknologi (SNST) Fakultas Teknik
Universitas Wahid Hasyim (pp. 153-158).
Semarang: Fakultas Teknik Universitas
Wahid Hasyim.
Wulantika, L. (2012). KNOWLEDGE
MANAGEMENT DALAM
MENINGKATKAN KREASI DAN
INOVASI PERUSAHAAN. Majalah Ilmiah
UNIKOM, 263-270.
53
54
Bianglala Informatika Vol 2 No. 2 September 2014
55