BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri

Hotel merupakan salah satu bentuk akomodasi yang dikelola secara
komersial, yang disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh
pelayanan, penginapan berikut makanan (berdasarkan SK Menteri
Perhubungan No. PM 16/PW 301/PHB 77 tanggal 22 Desember 1977
pada Pasal 7 Ayat a). Berdasarkan pengertian ini, hotel memerlukan
pengelolaan secara terus menerus untuk melayani konsumennya. Hal ini
juga sesuai dengan rumusan dari aspek pariwisata yang menyatakan
bahwa hotel adalah suatu jenis akomodasi yang menggunakan sebagian
atau seluruh bagian dari jenis bangunan untuk menyediakan jasa
penginapan, makan, dan minum, serta jasa lainnya bagi kepentingan
umum yang dikelola secara komersial.
Sehubungan dengan hal tersebut diatas, penulis berminat untuk
melakukan Pengalaman Lapangan Industri (PLI) di Harris Resort
Waterfront Batam. Dengan dilaksanakan On The Job Traning (OJT) maka
penulis dapat mempelajari dan mengetahui tentang operasional dan
prosedur kerja yang ada di hotel serta bisa mendapatkan pengalaman dan
ilmu yang didapat di hotel. Sehingga penulis juga dapat mengembangkan
kemampuan atau keahliannya dibidang perhotelan.
Program OJT merupakan program praktek kerja nyata dilapangan agar
mahasiswa dapat mengetahui perkembangan perhotelan dan memperdalam
skill dibidang perhotelan. Selain itu juga menjadi bekal dimasa yang akan
datang, sehingga bisa diterapkan dilingkungan masyarakat setelah penulis
tersebut lulus dan menjadi tenaga kerja yang terampil dan professional
dalam bidang perhotelan serta dapat menjadi tenaga kerja yang
bertanggung jawab dalam menjalankan semua tugas. Oleh karena itu,
lembaga pelatihan perhotelan merupakan salah satu wadah yang tepat
untuk mengadakan program OJT bagi setiap mahasiswanya dalam

1
mempersiapkan tenaga kerja yang terampil, dan siap pakai dalam
kehidupan mendatang.

1.2 Tujuan Pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri

a. Tujuan Umum
Secara umum pelaksanaan PLI ditujukan untuk meningkatkan
pengetahuan dan keterampilan serta sikap mahasiswa di bidang
teknologi dan kejuruan melalui keterlibatan langsung dalam berbagai
bidang kegiatan perusahaan atau industri dan dapat mencari informasi
tentang keadaan perusahaan tersebut.
b. Tujuan Khusus
1. Sebagai salah satu syarat dalam menyelesaikan mata kuliah
pariwisata.
2. Sebagai bahan perbandingan antara ilmu/ teori dan praktik yang
diperoleh di kampus dengan praktik langsung saat OJT di hotel.
3. Memberikan pengetahuan dan pengalaman atau gambaran
mengenai operasional hotel yang berbentuk resort.
4. Berusaha mengatasi masalah yang timbul di lapangan sesuai
dengan kemampuan yang dimiliki.
5. Melatih disiplin kerja sesuai dengan aturan yang ditetapkan oleh
perusahaan/ industry.
6. Melatih keberanian dalam menghadapi lingkungan perusahaan/
industry.
7. Sebagai wadah memperdalam skill agar mahasiswa bisa siap pakai
didunia perhotelan.

2
1.3 Manfaat Pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri
a. Manfaat Bagi Mahasiswa
1. Dengan mengikuti PLI, mahasiswa di harapkan dapat
meningkatkan kemampuan hardskill dan softskill.
2. Mampu menggunakan pengalaman kerjanya untuk mendapatkan
kesempatan kerja yang diinginkan setelah menyelesaikan
kuliahnya
3. Sebagai wadah untuk memperdalam ilmu dibidang perhotelan
khususnya departement yang dipilih oleh mahasiswa

b. Manfaat bagi Universitas Negeri Padang ( UNP )

1. Dengan pelaksanaan PLI, Universitas Negeri Padang mampu
meningkatkan hubungan kemitraan dengan Harris Resort
Waterfront Batam.
2. Mampu merelevansikan kurikulum mata kuliah dengan kebutuhan
industri.
c. Manfaat Bagi Perusahaan
1. Dengan pelaksanaan PLI, diharapkan perusahaan mampu
meningkatkan hubungan kemitraan dengan kampus.
2. Mampu melihat kemampuan/ potensi yang dimiliki mahasiswa
peserta PLI, sehingga memudahkan HRD untuk perencanaan
peningkatan di bidang Sumber Daya Manusia (SDM).
3. Sebagai wadah penyerapan karyawan atau tenaga kerja.

3
1.4 Waktu dan Tempat Pelaksanaan Pengalaman Lapangan Industri
Jadwal pelaksanaan PLI disesuaikan dengan jangka waktu semester
dan kesediaan pihak hotel dan mempertimbangkan perkuliahan yang
sedang atau akan diikuti serta harus memperhatikan persyaratan khusus
yang dikeluarkan jurusan. Selama kegiatan PLI berlangsung mahasiswa
tidak dibenarkan meninggalkan lokasi PLI untuk tujuan mengikuti kuliah,
ujian, dan sebagainya di kampus.
Dalam buku panduan Universitas Negeri Padang dicantumkan
bahwa 1 SKS untuk mata kuliah lapangan pelaksanaannya setara dengan 4
sampai 5 jam tatap muka dalam seminggu. Pelaksanaan pengalaman
industri ini dilaksanakan selama 6 bulan, yaitu mulai dari 29 Januari 2018
– 29 Juli 2018. Meskipun demikian, lama pelaksanaan PLI ini ditentukan
oleh kebijakan pada masing-masing dan kesediaan pihak industri pada
program studi yang menerima untuk pelaksanaan PLI.

4
 BAB II
GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

2.1 Profil Tauzia

A. Manajement Tauzia

Tauzia Management merupakan sebuah perusahaan yang berkerja

sama dengan PT. Anugerah Nusaraya dalam mendirikan HARRIS Resort
Waterfront Batam.

Logo hotel yang menjadi tanggung jawab Tauzia

Tauzia Management merupakan perusahaan yang didirikan oleh Marc
Steinmeyer dan Christopher Glass pada tahun 2001 di Jakarta. Tauzia
Management merupakan suatu perusahaan pengembangan properti seperti
hotel, villa, manajemen apartemen, manajemen properti, dan konsultan
untuk bidang properti. Tauzia Management berkantor pusat di Jakarta.
Tauzia sendiri memilih pohon oak sebagai simbol dari Tauzia
Management, yang mempunyai arti kuat, tahan lama, dan subur. Pohon
oak juga menggambarkan suatu tempat yang penuh dengan perlindungan
dan nuansa percintaan serta keintiman. Hal ini menjadi pengharapan bagi
setiap pasangan untuk mengalami nuansa tersebut dalam kehidupan
mereka, berapa pun usia dan asal mereka.

5
B. Visi dan Misi Tauzia
VISION

 Build a multicultural approach to management, product innovation

and services
 Promote cultural diversity in the hospitality business

MISSION

 Create an innovative and personalized line of products for each

specific market
 Provide a cost effective service while maintaining quality of work
and efficiency for customer satisfaction
 Create a professional, dynamic, and positive environment in support
of the careers and development of our teams
 Ensure sustainability and growth of all our brands through financial
performances
 Develop an extensive network to the benefit of our employees and
clients

VALUES

 Think customer satisfaction first

 Think positive
 Think of others
 Think out of the box

 Act professionally
 Act in finding solutions
 Act with transparency and ethics
 Act as a good citizen

6
Struktur organisasi Tauzia

7
2.2 Tinjauan Umum Harris Resort Waterfront Batam
A. Sejarah dan Profil Hotel
Batam merupakan daerah yang termasuk dalam kawasan
segitiga emas, yaitu Batam, Singapura, Johor yang merupakan
titik kota industri dan tempat yang sangat menjanjikan untuk
melakukan bisnis, khususnya di bidang perhotelan. Oleh karena
itu, didirikanlah HARRIS Resort Waterfront Batam untuk ikut
serta dalam persaingan bisnis khususnya di bidang perhotelan.

Logo HARRIS Resort Waterfront Batam

HARRIS Resort Waterfront Batam yang berlokasi di Jl. KH.

Ahmad Dahlan No. 1 Waterfront City, Batam, merupakan salah
satu chain hotel di Indonesia yang dimotori oleh Mr. Marc
Stainmayer, Presiden Direktur PT. Tauzia Internasional.
Merupakan salah satu hotel konsultan yang bekerjasama
dengan PT. Anugerah Nusaraya sebagai pemilik modal (Bapak
Boyke Gozali - Direktur Utama).
Bangunan hotel ini adalah bangunan handover dari
operasional hotel sebelumnya, yang dioperasikan oleh Comfort
Quality Manajemen sejak 1996 dan setelah kurang lebih 6
bulan yaitu sejak bulan Desember 2001 sampai dengan Juli
2002, hotel ini berhenti beroperasi sebelum dialihkan atau
dikelola oleh manajemen HARRIS Resort.

8
 Pada tanggal 1 Agustus 2002, hotel ini resmi berkibar
dengan nama HARRIS Resort Waterfront Batam dengan total
kamar sebanyak 167 kamar dan terbagi menjadi :
a. HARRIS Room
b. HARRIS Junior Suite
c. HARRIS Executive Suite
d. HARRIS Family Room
e. HARRIS Cabana
f. Japanese Suite

Hotel HARRIS pertama kali beroperasi di Batam, tepatnya

pada 1 Agustus 2002 dengan nama HARRIS Resort Batam,
dibawah kepemipinan General Manager Mr. Stylianos
Koureas, yang terletak di kawasan Marina City Development
Jl. KH. Ahmad Dahlan No.1 Marina Waterfront City Batam,
29422.

Orange menjadi ciri khas HARRIS dan didukung oleh

sumber daya manusia yang profesional serta berpengalaman di
bidangnya, menjadikannya sebagai salah satu hotel yang sering
mendapatkan penghargaan. Antara lain yaitu :

a. Penghargaan dari RCI (Resort and Condiminium

International) pada tahun 2003 atas sikap dan pelayanan
yang sangat baik.
b. Penghargaan yang sama dari RCI untuk kedua kalinya
pada tahun 2004
c. Di tahun 2005 mendapatkan penghargaan kembali dari
RCI berupa Silver Crown Resort
d. Pada bulan Desember 2007, HARRIS Resort Batam
mendapatkan Gold Resort dari RCI

9
e. Penghargaan The Best Hotel di Asia versi Asia Hotel club
di tahun 2008
f. Pada tahun 2009 mendapatkan penghargaan The most
popular hotel in Asia dari Hotel Club
g. Penghargaan yang diperoleh untuk tahun 2010 yaitu
World Luxury Hotel Awards winner, yang menjadikan
HARRIS Resort Batam sebagai hotel bintang empat
h. Top 350 Hotel and Resort diseluruh Asia Pasifik dari
88.000 Hotel dan Resort pada tahun 2008
i. HARRIS Resort Batam juga mendapatkan Trade Leader’s
Club Award yang berkantor di Barcelona pada tahun 2008

Pada tanggal 15 Juni 2008 HARRIS Resort Batam kembali

menambah jumlah kamar sebanyak 148 kamar dengan jenis
kamar yaitu :

a. HARRIS Trendy Wing Suite

b. HARRIS Trendy Wing King
c. HARRIS Trendy Wing Twin

Pada tanggal 13 Agustus 2014, General Manager HARRIS

Resort Waterfront Batam digantikan oleh Bapak Benjamin
Roger Castel yang sebelumnya dipimpin oleh Bapak Polyzois
Sanidiotis pada tanggal 25 Juli 2011 dan Bapak Stylianos
Koureas pada tanggal 1 Agustus 2002.
Namun sejak pertengahan 2015 Bapak Benjamin Roger
Castel digantikan oleh Bapak Romain Huet sebagai Hotel
Manager HARRIS Resort Waterfront Batam dan pada tahun
2018 tepatnya pada tanggal 2 Mei Bapak Muhammad
Mufrani menggantikan Bapak Romain Huet

10
 Dengan sistem manajemen pengelolaan yang baik dan
transparan saat ini HARRIS Hotel and Resort sudah memiliki
banyak properti diberbagai tempat di Indonesia, yaitu :

1) HARRIS Resort Waterfront Batam

2) HARRIS Hotel Batam Center
3) HARRIS Resort Barelang - Batam
4) HARRIS Hotel Tebet - Jakarta
5) HARRIS Kelapa Gading - Jakarta
6) HARRIS Suites fX Sudirman - Jakarta
7) HARRIS Hotel & Conventions - Bekasi
8) HARRIS Hotel Sentul City Bogor
9) HARRIS Hotel & Conventions Festival Citylink -
Bandung
10) HARRIS Hotel & Conventions Ciumbuleuit – Bandung
11) HARRIS Hotel Sentraland - Semarang
12) HARRIS Hotel & Conventions Gubeng - Surabaya
13) HARRIS Hotel & Conventions Malang
14) HARRIS Hotel Tuban - Bali
15) HARRIS Hotel & Residences Riverview Kuta - Bali
16) HARRIS Hotel & Residences Sunset Road - Bali
17) HARRIS Resort Raya Kuta - Bali
18) HARRIS Hotel Seminyak - Bali
19) HARRIS Hotel Denpasar - Bali
20) HARRIS Hotel Pontianak
21) HARRIS Hotel Samarinda
22) HARRIS Hotel Solo

11
B. Visi, Misi dan Motto Harris

VISI
“We are honored guests in our house alone, committed
to treat every guest, employees and partners as our
own family, serve with excellent touch and
exceptional”.

MISI
Misi HARRIS Hotel and Resort adalah berkomitmen
melayani di Indonesia dengan 5 poin utama, yaitu :
a. Diri sendiri: perkembangan diri untuk
perusahaan dan staff
b. Orang lain: berusaha memuaskan tamu baik
dari dalam maupun luar negeri
c. Pekerjaan: loyalitas staff harus selalu
diterapkan
d. Produk: menciptakan produk yang selalu
berstandar internasional
e. Hasil terbaik: menjadi manajemen yang solid
MOTTO
“ STAY BRIGHT “

12
2.3 Fasilitas Hotel
A. Fasilitas Makan dan Minum
 HARRIS Cafe

HARRIS Cafe buka setiap hari mulai pukul 06 : 00 WIB

sampai pukul 22:00 WIB. Menu yang ditawarkan di HARRIS Cafe
sangat beragam, seperti masakan Western, Chinese maupun
Indonesian food.

 Harrissimo

Harrissimo berada di bagian luar dari HARRIS Cafe dan

menyediakan berbagai macam pizza dan pasta (juga menyediakan
menu lain seperti bruschetta) yang dibuat secara tradisional
menggunakan tungku arang. Dengan suasana santai dan nyaman,
pengunjung dapat menikmati hidangan dengan pemandangan

13
swimming pool yang bagus dan menarik. Harrissimo buka mulai
pukul 11.00 WIB – 22.00 WIB.

 Sport Bar

Bar ini buka pada pukul 11:00 WIB – 23: 00 WIB,

menyediakan meja dan kursi dengan kapasitas pengunjung kurang
lebih 30 orang. Minuman ber-alkohol maupun non alkohol tersedia
di Sport Bar.

 Sunken Pool Bar

Sunken Pool Bar berada di tengah kolam renang yang

menyediakan berbagai macam makanan dan minuman yang
ditujukan khusus bagi tamu yang sedang berenang. Sunken pool
bar buka setiap weekend (Jumat, Sabtu, Minggu) mulai pukul 11
pagi hingga 8 malam , Sunken Pool Bar mengalami renovasi pada
akhir bulan April hingga Juni.

14
  Fasilitas Room Service
Buka 24 jam setiap harinya. Pelayanan yang diberikan
adalah dengan menerima pesanan makanan dan minuman yang
ada di restoran, kemudian mengantarnya ke kamar tamu.
B. Fasilitas Meeting Room
 Smiley Room (Trendy building, 1st floor)

 Winky Room (Trendy building, 1st floor)

 Unique Room (HLC building, 2nd floor)

15
  Orange Room (HLC building, 3rd floor)

C. Fasilitas Lain
 H-Spa

H-Spa terletak di lantai 3 Harris Leisure Club (HLC). Buka

pada pukul 09.00 am - 10.00 pm pada hari biasa, dan 09.30 am -
10.00 pm pada akhir pekan. H-Spa menawarkan paket-paket
pilihan untuk relaksasi diri yang menenangkan dengan pilihan
tempat inside atau outside yang tentunya membawa kesegaran dan
kenyamanan.

 HARRIS Boutique

16
 HARRIS Boutique berada di lantai 1 Funky building,
bersebelahan dengan HARRIS Cafe dan juga Sport Bar.
Menawarkan berbagai macam pernak-pernik khas HARRIS yang
sangat cocok dijadikan buah tangan dengan harga bervariasi dan
relatif terjangkau.

 Gymnasium

Gym merupakan fasilitas olahraga yang diperuntukkan untuk

para tamu yang menginap di HARRIS Resort Waterfront Batam.
Memilki berbagai macam peralatan olahraga tanpa dikenakan
biaya. Dibuka setiap hari mulai dari jam 10.00 am hingga 05.00
pm.

 Dino Kids Club

Dino Kids Club merupakan tempat bermain untuk anak-anak

yang disetting khusus seperti taman bermain. Buka mulai pukul

17
09.00 am hingga 05.00 pm. Terletak di lantai dasar Trendy
building.
 HARRIS mart

H-Mart adalah minimarket yang berada di lantai dasar Trendy

building. Menjual berbagai makanan, minuman, rokok, mainan,
dan sebagainya sehingga memudahkan para tamu untuk membeli
kebutuhan mereka tanpa harus pergi jauh ataupun keluar dari
hotel. H-Mart buka setiap hari, mulai pukul 8.00 am hingga
11.00 pm.

 Sport and Activities

Sport and activities buka jam 9 am sampai jam 5 pm.

18
 BAB III
PEMBAHASAN
3.1 Macam-macam Departemen di Harris Resort Waterfront Batam
1. Front Office Department
Front Office adalah salah satu departemen yang ada di hotel yang
mengurus dan bertanggung jawab terhadap registrasi tamu yang
datang ke hotel, baik yang check in maupun yang check out.

2. Housekeeping Department
Housekeeping berasal dari kata house yang berarti rumah dan
keeping adalah memelihara, merawat dan menjaga. Housekeeper
adalah orang yang bertanggung jawab menjaga, merawat dan
memelihara rumah yang dalam ini hotel. Housekeeping departement
adalah suatu departemen yang ada dalam hotel yang bertugas untuk
menjaga kebersihan, kerapian, kelengkapan, dan keamanan baik
didalam maupun diluar kamar hotel atau area hotel dengan mutu
pelayanan baik terhadap tamu yang menginap di hotel. Untuk menjaga
operasional sehari-hari agar menjangkau seluruh tugasnya, terbagi
dalam beberapa seksi yaitu : Floor section, Houseman section/Public
section, Floor Supervisor, dan Floor Manager Section, maka dari
adanya beberapa seksi tersebut seluruh operasional kebersihan ,
kerapian, keindahan hotel terjaga dengan baik dan terorganisir.
3. Food and Beverage Service Department
Food and Beverage Service adalah salah satu departemen yang ada
di hotel yang mengurus dan bertanggung jawab terhadap kebutuhan
pelayanan makanan dan minuman.
4. Food and Beverage Product Department
Food and Beverage Product adalah departemen yang mengurus
dan bertanggung jawab menyiapkan semua makanan yang dibutuhkan
para tamu.
5. Recreation Department

19
 Departemen yang mengurus semua fasilitas-fasilitas rekreasi dan
game yang ada dihotel.

6. Sales and Marketing Department

Departemen yang mengurus tentang penjualan produk yang
tersedia dihotel.

7. Accounting Department
Departemen yang mengurus dan bertanggung jawab keuangan
pemasukan dan pengeluaran hotel.

8. Human Resource Department

Departemen yang mengurus dan bertanggung jawab tentang
Sumber Daya Manusia (SDM) di hotel.

3.2 Front Office Departement

Front office departement merupakan suatu bagian paling depan dari

suatu hotel yang berfungsi sebagai penjual kamar dan sering disebut
selling room. Untuk membantu pelaksanan penjualan kamar tersebut,
maka bagian kantor depan hotel terbagi dalam beberapa sub-bagian yang
masing-masing sub-bagian memiliki fungsi pelayanan berbeda. Dalam
tugas penjualan, front office harus dibantu oleh bagian tata graha. Dalam
hubungan kerja bagian tata graha bertindak sebagai pengemasan kamar
(Agus Sulatiyono, 2005).

Menurut Vallen (1985 : 24 ) dalam bukunya Check In – Check Out,

Principles of Effective Front Management, Front Office adalah “It is
indeed the heart and the hub and the nerve center of guest activity” atau
dapat diartikan kantor depan adalah jantung, dan pusat dari segala macam
kegiatan tamu.

20
 3.3 Struktur Organisasi Front Office Departement Harris Resort
Waterfront Batam

FOM MANAGER

GITTA DONNARA

AST FOM MANAGER

DARMAWANTO

DUTY MANAGER

DONI MARYOGI

RESERVASI SUPERVISOR SUPERVISOR BELL CAPTAIN GRO

TUTI TIUR RIA
MARIANA HABIB REZA WANDI SEPTIAN
HARYAWINANDA

FDA FDA BELLBOY BELLBOY BELLBOY BELLBOY

RIRIN SUNIRI SRI REZEKI BANGUN SENO ANTON UDIN

21
3.4 Bagian-bagian Front Office Departement di Harris Resort
Waterfront Batam
1) Front Desk Agent
a. Memberikan informasi kepada tamu.
b. Mencatat daftar pengunjung hotel berkaitan dengan check in &
check out.
c. Memberikan citra dan image hotel yg baik dan ramah serta
professional.
d. Melayani kebutuhan tamu dalam hal surat menyurat, kunci kamar,
telephone dan transaksi pembayaran di hotel.
e. Melayani para tamu yang complain tentang fasilitas maupun
pelayanan di hotel.
f. Ikut mempromosikan dan menjual fasilitas lainnya di hotel.
2) Reservation
a. Menerima pemesanan kamar dari tamu perorangan atau individual,
kelompok atau melalui travel agent dan mengkonfirmasikan
pemesanan tersebut.
b. Membuat perkiraan jumlah tamu atau penghuni kamar untuk suatu
periode harian, mingguan, bulanan dan tahunan.
c. Membuat daftar tamu yang akan datang secara harian (expected
arrival list) yang individual, kelompok ataupun VIP.
3) Uniform Service (Bell boy atau Concierge)
Tugas utamanya adalah memberikan pelayanan ada di lobby (check
in, check out, melayani penanganan barang bawaan tamu, order
taxi, mengambil obat, menduplicat kunci, mengambil welcome drink,
cold towel dan lain lain).
4) Operator
a. Memberikan pelayanan penyambungan telephone baik didalam
kota, interlokal, (city call, long distance call atau overseas call).
b. Melayani permintaan wake up call.

22
 5) Guest Relation Officer (GRO)
a. Memeriksa daftar tamu yang akan datang hari ini (today Expected
arrival guest).
b. Membuat VIP daily list.
c. Menyiapkan VIP complimentary order.
d. Mempersiapkan kamar untuk tamu VIP.
e. Memeriksa tanggal kelahiran tamu untuk diberikan birthday cake.
f. Menangani kedatangan tamu VIP.
g. Menangani keluhan tamu.
h. Memeriksa pemesanan kamar untuk VIP besok.
i. Menyambut kedatangan tamu rombongan.

3.5 Formulir-formulir yang digunakan di Front Office department

Harris Resort Waterfront Batam.

1) Wake up call list

Form yang berisi data tamu yang meminta untuk dibangunkan
pada pagi hari.
2) Registration card
Formulir yang berisi data tamu, yang harus diisi oleh tamu pada
saat check in.
3) Rebate form/ paid out/ misc charge
Form yang digunakan pada saat terjadinya kesalahan/ perubahan
pada tagihan, uang keluar dll.
4) Remittance of funds
Form yang digunakan sebagai bukti setoran kasir pada akhir shiff,
yang jumlahnya harus sesuai dengan house bank yang diterima.
5) Ferry booking request
Form yang digunakan untuk membuat bookingan ferry dari tamu.
6) Official receipt/ Advan deposit receipt

23
 Form yang digunakan sebagai bukti transaksi penerimaan uang
dari tamu untuk pembayaran kamar, jasa dan fasilitas lainnya di hotel.
7) Shuttle down town booking list
Form yang berisi data tamu yang telah membooking shuttle service
ke daerah yang sudah ditetapkan oleh hotel, misanya Nagoya hill mall.
8) Daily transport list
Form yang berisi daftar tamu yang mem-booking shuttle pada hari
itu ke destination yang telah ditetapkan oleh hotel.

3.6 Hubungan Kerjasama antar Front Office dengan Departement lain

di Harris Resort Waterfront

A. Hubungan kerjasama dengan Housekeeping departement

1) Masalah status kamar dan kebersihan kamar tamu
2) Masalah room discrepancy (perbedaan status kamar)
3) Masalah perpindahan kamar
4) Masalah kedatanagan dan keberangkatan tamu
B. Hubungan kerjasama dengan F&B departement
1) Penyediaan makanan dan minuman sesuai dengan tingkat hunian
kamar.
2) Penanganan minuman selamat datang (welcome drink)
3) Penanganan daily buffet sehari-hari di coffe shop

C. Hubungan kerjasama dengan HRD departement

1) Memberikan training yang berguna untuk operational, misal beauty
class, magic words
2) Program orientasi karyawan baru
3) Tour to hotel
D. Hubungan kerjasama dengan Accounting departement
1) Menangani masalah penagihan kartu kredit tamu yang belum
terbayar

24
 2) Pengecekan transaksi kamar tamu yang menggunakan GL
(Guarantee Letter)
3) Pengecekan ulang jumlah transkasi yang disetorkan saat akhir shift
4) Penanganan Refund cash maupun CC
5) Memproses reimburesmenr, paid out
E. Hubungan kerjasama dengan Engineering Departement
1) Penanganan kerusakan alat elektronik dan fasilitas hotel baik yang
berada di dalam kamar maupun di luar kamar / fasilitas hotel.
2) Pengecekan yang berkenaan dengan event yang diadakan di hotel.
F. Hubungan kerjasama dengan Security Departement
1) Menjaga dan mengawasi kamar tamu yang di duga skipper
2) Melindungi barang milik tamu.
3) Menicptakan suasana aman kepada tamu, karyawan, dan
pengunjung yang datang ke hotel.
4) Mencatat plat kendaran bermotor yang masuk ke hotel khususnya
yang mengantarkan tamu ke hotel
3.7 Klasifikasi kamar
NO JENIS KAMAR JUMLAH

1 Harris Room King 142 kamar

2 Harris Room Twin 116 kamar
3 Harris Family King 4 kamar
4 Harris Family Twin 4 kamar
5 Harris Trendy Pool Access 8 kamar
6 Harris Japanese Suite 2 kamar
7 Harris Resident 1 King 5 kamar
8 Harris Resident 2 King 5 kamar
9 Harris Trendy Suite 4 kamar

25
 BAB IV
MENGENAL STANDAR OPERATIONAL PROCEDURE DI HARRIS
RESORT WATERFRONT BATAM (CHECK IN AND CHECK OUT
PROCESS)
4.1 Proses Check In dan check out Tamu di Hotel
4.1.1 Proses Check In
Menurut Agustinus Darsono (2005) langkah-langkah
penerimaan tamu sebagai berikut :

1) Sikap petugas dalam keadaan siap menyambut tamu dengan

wajah ceria, rapi, dan bersih.
2) Mengucapkan salam sesuai waktu.
3) Menanyakan keadaan.
4) Menawarkan bantuan.
5) Tanyakan kepada tamu apakah tamu telah melakukan booking/
pemesanan kamar sebelumnya.
6) Tanyakan kebutuhan/ keinginan tamu, serta kamar yang
diperlukan oleh tamu dengan menanyakan;
a. Jumlah dan jenis kamar yang diperlukan.
b. Jumlah tamu yang akan menginap.
c. Lama tamu tinggal di hotel.
7) Mengecek kamar yang diperlukan tamu pada room rack/
komputer.
8) Tawarkan kamar sesuai dengan keinginan tamu dan jelaskan
pula fasilitas yang didapat tamu selama menginap dan harga
kamar secara lengkap.
9) Tanyakan dengan jelas nama tamu dengan baik, baik
pengucapan maupun penulisan. Bila tidak jelas, mintalah
tamu unuk mengejanya.
10) Mintalah tamu untuk mengisi registration form dipandu oleh
petugas front office dan setelah itu registrasi form (form yang

26
 berisi informasi tamu) dibacakan kepada tamu agar tidak
terjadi kesalahan mengenai informasi tamu yang
bersangkutan.Sementara tamu mengisi registration form;
11) Tentukan harga kamar sesuai dengan kesepakatan jenis dan
harga dan jelaskan fasilitas yang tersedia.
12) Pastikan bahwa informasi yang diterima oleh tamu sudah
lengkap dan jelas.
13) Tanyakan metode pembayaran yang digunakan dan mungkin
permintaan khusus selama menginap di hotel.
14) Pembayaran didepan (deposit) wajib diminta kepada tamu
individual atau tamu perusahaan, setengah dari harga kamar
selama tamu menginap.
15) Cek ulang kamar apakah kamar sudah siap digunakan,
apabila belum siap mintalah tamu untuk menunggu beberapa
menit.
16) Bacakan dan jelaskan secara singkat guest card kepada tamu
yang bersangkutan.
17) Setelah kartu tamu dibacakan, panggillah bellboy dan minta
bantuannya mengantarkan tamu ke kamar.
18) Untuk mengakhiri proses penerimaan tamu, ucapkan kalimat
pengharapan kepada tamu agar memperoleh kepuasan selama
ia menginap di hotel sesaat sebelum tamu meninggalkan meja
pendaftaran.

27
4.1.2 Proses Check out
Menurut Agustinus Darsono (2005) langkah-langkah check-out
tamu sebagai berikut :
1) Tamu menelpon front desk untuk menyatakan bahwa ia sudah
siap untuk check out.
2) Resepsionist mencatat nomor kamar dan memeriksanya ke
sistem. Kemudian ia menelpon bellboy, memintanya untuk ke
kamar tamu yang sudah siap untuk check-out tersebut.
Disamping itu resepsionist juga memberitahu housekeeping,
room service, dan telephone operator agar segera mengirimkan
transaksi yang dilakukan tamu ke front desk agar tidak ada yang
kelewatan.
3) Bellboy menuju ke kamar. Dengan hati-hati
mengatakan.”Bellboy, please.” Sambil mengetuk pintu dengan
jari sebanyak tiga kali. Bellboy harus menunggu sampai pintu
kamar dibuka oleh tamu.
4) Bellboy mengucapkan greeting dengan ramah dan sopan.
Sambil tersenyum ia menyampaikan bahwa dirinya siap
membawakan barang-barang milik tamu dan mengaturnya
dalam trolly, memeriksa kamar dan kamar mandi apakah ada
barang-barang milik tamu yang tertinggal, sekaligus memeriksa
apakah ada barang milik hotel yang rusak atau hilang,
memeriksa apakah ada minuman di mini bar yang dikonsumsi
oleh tamu agar nanti dilaporkan ke front office cashier.
5) Sebelum meninggalkan kamar, bellboy mematikan semua
lampu, TV, Radio, mengunci kamar dan membawa kunci
kamar apabila ditinggalkan oleh tamu. Jika hotel telah
menggunakan system keycard, bellboy akan mencabut kunci
berupa kartu dari panel power listrik. Dengan mencabut kartu
dari panelnya, maka secara otomatis seluruh alat elektrik yang
ada dikamar itu akan mati.

28
6) Bellboy mengantar tamu ke lift dan mempersilahkan tamu
masuk ke lift terlebih dahulu dan diikuti oleh bellboy.
7) Bellboy mempersilahkan tamu keluar terebih dahulu. Setibanya
diluar bellboy menunjukkan arah ke front office cashier kepada
tamu.
8) Pada saat tamu tiba di counter front office cashier, petugas
mengucapkan greeting dengan sopan, tersenyum ramah dan
memastikan dengan menyebut nomor kamar dan nama tamu.
9) Front office cashier akan membuat bill tamu tersebut dengan
memposting di dalam system pencetak bill dan kemudian
menyerahkan pembayaran untuk diteliti oleh tamu.
10) Tamu akan memeriksa bill itu terlebih dahulu. Bila sesuai
dengan transaksi yang telah dilakukannya maka tamu akan
membayarnya. Untuk tamu yang rekeningnya ditagihkan ke
perusahaan, personal bill akan dibayar secara tunai (dicap cash
oleh front office cashier) sementara master bill cukup
ditandatangani saja (dengan cap charged) dan dilampiri
voucher yang ada di front office cashier itu.
11) Setelah menyelesaikan pembayaran di front office cashier,
tamu menuju receptionist desk untuk menyerahkan kunci kamar
sambil menanyakan apakah masih ada surat atau pesan yang
mungkin masih tertinggal di key box. Kalau ada maka
resepsionist langsung menyerahkan kepada tamu. Jika hotel
mempunyai fasilitas safe deposit box, resepsionist sebaiknya
menanyakan apakah tidak ada barang yang tertinggal di safe
deposit box.
12) Resepsionist menanyakan dengan sopan dan tersenyum ramah
sambil menerima kunci yang diserahkan oleh tamu, memeriksa
surat atau pesan yang mungkin masih tertinggal di rak atau map
data tamu tersebut. Kalau ada maka harus langsung
disampaikan kepada tamu.

29
 13) Resepsionist meengucapkan terima kasih atas kunjungan
tamu tersebut dan menyampaikan harapannya bahwa
dilain waktu tamu tersebut berkenan kembali lagi.

4.2 Proses Check In (dengan/ tanpa reservasi) dan Check Out di Harris
Resort Waterfront Batam
4.2.1 Proses check in di Harris Resort Waterfront Batam dengan
reservasi
1) Sambut tamu sesuai dengan Standar operasional di Harris
Contohnya : “Cheers, Good afternoon sir/madam, welcome to
Harris Resort Batam Waterfront”.
Untuk tamu yang telah pernah datang sebelumnya/ tamu
reguler, ucapkan kata sambutan kembali yang bisa disertai
dengan nama tamu tersebut.
2) Saat tamu ke reception, berikan welcome drink dan cold towel
serta tawarkan bantuan “ how may i assist you ?. ”
3) Tanyakan nama tamu atau resevation number dan lihat rincian
kedatangan tamu di sistem. Lihat jika ada permintaan atau
pelayanan khusus.
4) Tamu harus memperlihatkan konfirmasi pemesanan jika
mereka melakukan pemesanan kamar melalui travel agent atau
internet booking.
5) Periksa di sistem apakah ada reservation atas nama tamu
tersebut, jika ada jelaskan kepada tamu mengenai detail
booking-an tersebut.
6) Minta kartu identitas dari tamu seperti passport, KTP, SIM dan
sejenisnya untuk di photocopy/ di scan lalu dikembalikan lagi.
7) Ambil Registration Card yang telah di siapkan sebelumnya
didalam docket kemudian minta tamu untuk mengisi alamat
email, nomor telepon dan tanda tangan.

30
8) Ulang lagi alamat email dan no handphone tamu untuk
memastikan kalau data yang diberikan adalah benar.
9) Tawarkan kepada tamu untuk join dengan member hotel “My
Tauzia Privilege”, berikan brosur MTP dan jelaskan apa itu
MTP dan benefit yang didapatkan jika bergabung.

10) Jika tamu memiliki permintaan khusus (kamar yang

menghadap ke laut, kamar mengahadap ke kolam berenang,
smoking room atau nonsmoking room) selalu beritahukan pada
tamu bahwa pihak hotel selalu menyanggupi permintaan
tersebut jika kondisi pada saat itu memungkinkan dan hotel
akan memberikan pelayanan yang terbaik untuk semua tamu.
11) Tanyakan kepada tamu mengenai metode pembayaran kamar.
Jika pembayaran dilakukan dengan cash, maka reception akan
meminta uang dengan total jumlah kamar ditambah deposit

31
 kemudian membuatkan receipt pembayaran hotel yang di sertai
dengan tanda tangan dari cashering.

12) Jika pembayaran menggunakan credit card, maka akan

langsung dilakukan sale, yaitu langsung menarik uang dari
account bank tamu tersebut sesuai dengan harga kamar yang di
tagihkan, setelah semua bukti pembayaran keluar reception
meminta tanda tangan dari pemilik kartu/ tamu tersebut dan
memberikan kartu dan bukti transaksi kepada tamu.
13) Sebelum melakukan check in tamu, periksa status kamar tamu
disistem apakah masih kotor atau sudah bersih, jika status
kamar VCI (Vacant Clean Inspection) langsung melakukan
check in di dalam sistem
14) Buatlah key card dan kemudian jelaskan kepada tamu
mengenai kamar beserta lokasi kamar tersebut.

15) Jelaskan juga mengenai fasilitas kamar kepada tamu yang baru
pertama menginap, dan juga informasi seperti waktu sarapan

32
 pagi dan layanan room service, WIFI dan tawarkan bantuan
bell boy untuk menangani barang bawaan tamu.
16) Ucapkan terimakasih dan selamat beristirahat serta harapan
bahwa pihak hotel menginginkan tamu merasa nyaman dan
senang tinggal di hotel kita.
17) Lakukan pemeriksaan dan pembaharuan (update) data tamu di
sistem.

4.2.2 Proses check in di Harris Resort Waterfront Batam tanpa

reservasi
1) Sambut tamu sesuai dengan Standar operasional di Harris
Contohnya : “Cheers, Good afternoon sir/madam, welcome to
Harris Resort Batam Waterfront”. Untuk tamu yang telah
pernah datang sebelumnya/ tamu reguler, ucapkan kata
sambutan kembali yang bisa disertai dengan nama tamu
tersebut.
2) Saat
3) tamu ke reception, berikan welcome drink dan cold towel serta
tanyakan “ how may i assist you ?. ”
4) Tanyakan nama tamu tersebut dan cek di system, sudah
termasuk arrival today ini atau belum
5) Jika tidak termasuk arrival today tanyakan apakah tamu
tersebut sudah pernah menginap sebelumnya
6) Tanyakan berapa lama tamu menginap di hotel kita, kemudian
cek ketersediaan kamar di sistem, untuk berapa orang, dan
tanyakan juga apakah ada anak-anak ikut menginap, jika ada
beritahu tamu tentang kebijakan yang telah ditetapkan hotel.
Misalnya, untuk breakfast hanya include untuk 2 orang dewasa
dan anak-anak dibawah 11 tahun.
7) Beritahu tamu rate pada hari itu, beserta jenis kamar dan
fasilitas yang didapatkan selama menginap. Usahakan untuk up

33
 selling dengan tipe kamar atau fasilitas yang lainnya, seperti
kamar yang lebih mahal dengan fasilitas yang memadai, atau
juga fasilitas lainnya seperti massage atau spa.
8) dan sudah bergabung dengan member hotel “My Tauzia
Privilege”atau belum. Jika tamu belum bergabung minta alamat
emailnya, berikan brosur MTP dan jelaskan apa itu MTP dan
benefit yang didapatkan jika bergabung.
9) Cari kamar yang sesuai dengan keinginan tamu, seperti:
smooking/ non smooking, twin bed/ single bed, tipe kamar dan
view kamar tersebut.
10) Tanyakan kepada tamu apakah dia ada special request atau
tidak.
11) Repeat semua pemesanan tamu untuk menghindari terjadinya
kesalahan.
12) Buat reservasi nya dan print registration card (RC) untuk diiisi
dan ditandatangani oleh tamu.
13) Tanyakan metode pembayaran dari tamu, apakah dengan credit
card atau cash.
14) Sebelum memberikan kunci ke tamu tersebut, berikan informasi
seputar fasilitas di hotel, jam buka restaurant untuk breakfast,
lokasi kamar, lokasi lift dan ulangi nomor kamar dengan nada
yang jelas, hal ini bertujuan untuk mengantisipasi kesempatan
orang lain untuk berbuat yang tidak baik dengan mendengarkan
informasi tersebut jika tidak ada kamar yang tersedia.
15) Ucapkan kalimat harapan agar tamu senang tinggal di hotel
misalnya “thank you very much and have a nice stay with us”.

4.2.3 Proses check out di Harris Resort Waterfront Batam

Berdasarkan pengalaman penulis adapun standar-standar
yang harus dijalankan dalam melakukan check-out tamu hotel
adalah sebagai berikut :

34
1) Melakuakan greeting ke tamu ketika tamu datang ke Front
Desk.
Contoh : “Cheers, Good afternoon sir/madam”
2) Tawarkan bantuan ke tamu “ how may i assist you ?. “
3) Menanyakan nomor kamar dan meminta kunci kamar ke tamu.
4) Setelah tamu memberikan kunci kamar, informasikan ke
Housekeeping bahwa kamar check-out.
5) Informasikan ke tamu mengenai lama waktu pengecekan kamar
6) Sambil menunggu informasi dari HK, cek kembali kembali di
sistem apakah tamu ada bill yang harus ditagih atau tidak.
7) Jika tamu ada kelebihan deposit, segera kembalikan ke tamu
dengan membuat receipt terlebih dahulu.

8) Setelah mendapat informasi bahwa kamar tamu lengkap dari

Housekeeping, segera info ketamu bahwa kamarnya sudah
lengkap.
9) Tanyakan kepada tamu apakah dia punya transport sendiri/
tidak, jika tidak arahkan tamu ke Counter Taxi/ antarkan dia ke
tempat tujuan jika transport nya di provide oleh hotel.
10) Mengucapkan terimakasih kepada tamu dan berharap tamu
datang kembali ke hotel kita.

35
 BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Pada bab sebelumnya penulis telah menjabarkan secara sederhana
tentang Proses yang terjadi dalam Front Office Department, maka pada
bab akhir ini akan dikemukakan beberapa kesimpulan dari apa yang telah
dibahas diatas dan kemudian akan diberikan saran-saran yang dianggap
perlu dalam meningkatkan efektivitas kerja pada bagian Front Office
Department di Harris Resort Batam Waterfront.
1) Standar Operasional Prosedur Reception dilaksanakan bertujuan
untuk meningkatkan efektivitas kerja dari karyawan untuk mencapai
hasil yang maksimal.
2) Didalam SOP yang diterapkan Front Offfice Department khususnya
bagian reception segi kelengkapan peralatan sangat penting bagi
pelaksanaan kerja karyawan untuk menyelesaikan suatu pekerjaan
dengan hasil yang baik.
3) Apabila sistem kerja di Front Offfice Department khususnya pada
bagian reception berjalan dengan baik maka kerja akan semakin
efektif dan secara tidak langsung dampak yang dirasakan adalah
tingkat kualitas pelayanan terhadap tamu menjadi lebih baik.

5.2 Saran
5.2.1 Saran untuk Industri
1) Setiap pekerjaan yang dilakukan seharusnya sesuai dengan
Standar Operasional Prosedur yang telah ditetapkan oleh
kebijakan hotel sehingga tidak menimbulkan keluhan dari
tamu.
2) Seharusnya diberikan training tambahan oleh HRD atau HOD
untuk meningkatkan kualitas kerja team, dalam hal ini
meningkatkan sisi multitasking agar tercapai target pelayanan
yang diinginkan dan tidak mengecawakan tamu.

36
5.2.2 Saran untuk Kampus
1) Untuk kedepannya sebagai Perguruan Tinggi Negeri yang
terkemuka di Indonesia, Universitas Negeri Padang dapat
menjalin hubungan kerjasama yang lebih baik dengan pihak
hotel, hal ini bertujuan agar mahasiswa yang melaksanakan
praktek lapangan industri disana mendapatkan pelatihan dan
pengalaman yang baik dari hotel tersebut dengan kualitas
hotel sesuai dengan yang diharapkan.
2) Penulis melaksanakan Praktek Lapangan Industri di Front
Office Department pada awalnya mengalami kesulitan dalam
berkomunikasi berbahasa inggris, dan diharapkan kepada
pihak kampus untuk lebih dapat meningkatkan kualitas
mahasiswa agar dapat menggunakan bahasa Internasional
(bahasa inggris) dengan baik
5.2.3 Saran untuk Mahasiswa
1) Bagi mahasiswa yang hendak melaksanakan PLI hendaklah
mempersiapkan diri sebaik mungkin dengan berbagai ilmu
pengetahuan dan keterampilan yang telah diajarkan selama
mengikuti perkuliahan di kampus sebagai bekal dalam
melaksanakan PLI.
2) Mahasiswa yang melaksanakan PLI sebaiknya juga
mempersiapkan diri baik fisik maupun mental agar tidak
mengalami kesulitan selama melaksanakan kegiatan praktek
lapangan industry (PLI).
3) Selama melaksanakan PLI diharapkan mahasiwa dapat
menyesuaikan diri, mematuhi dan mentaati semua peraturan
yang telah dibuat oleh pihak industri, dan menjaga nama baik
almamater.

37
 DAFTAR PUSTAKA

Darsono,Agustinus.2011.Front Office Hotel.Jakarta:Grasindo

https://sumarnork.wordpress.com/hotelier/front-office-departement/

https://ryanvelimsky.wordpress.com/bagian-serta-tugas-front-office/

https://www.scribd.com/doc/163647820/Front-Office-Hotel

https://www.kopertraveler.id/harris-resort-waterfront-batam/

38
 LAMPIRAN

Foto keseluruhan bangunan Foto bangunan tampak depan

Foto bangunan tampak belakang pool view

Sea view shuttle service

shuttle service harris totem inside

39
 Harris room twin bed Harris room king bed

Harris room beach acces Harris family room

Harris room suite suite living room

Harris room pool acces Totem Harris outside

40