CHAPTER 8

FEEDING BACK DIAGNOSIS INFORMATION

Feeding back diagnosis information dapat disimpulkan menjadi 2 arti:

1. Feeding back

Feeding back adalah informasi masa lalu, yang baru disampaikan pada saat ini, yang sangat
mempeengaruhi masa mendatang.

2. Diagnosis Information

Proses memahami suatu fungsi dari arus system yang melibatkan sisitem informasi, meneliti data, dan
menarik kesimpulan.

Jadi feeding back diagnosis information itu meliputi informasi dari masa lalu yang baru disampaikan
pada saat ini yang mempengaruhi pada masa mendatang yang terlebih dahulu dipahami dengan
menggunakan system yang melibatkan system informasi, emenliti data, dan menarik kesimpulannya.

Dan dapat dsismpulkan lagi Feeding back diagnostic information adalah pemberian umpan balik yang
pelaku pengembangan organisasi berikan terhadap informasi yang didapat dari klien.

Feedback mempunyai karakteristik yang efektif yaitu:

KARAKTERISTIK EFEKTIFNYA ISI DARI FEEDBACK

1.Berhubungan

2. Dapat Dimengerti

3. Rinci

4. Terbukti

5. Tepat Waktu
6. Terbatas

7. Penting

8. Perbandingan

9. Membutuhkan Langkah Selanjutnya

Sedangkan karakteristik dalam pemberian umpan balik yaitu:

Karakteristik Proses Pemberian Umpan Balik

1. Motivasi untuk Menganalisis Data

2. Struktur dalam Rapat

3. Peserta Rapat yang Hadir Harus Orang yang Tepat

4. Memanfaatkan Kekuasaan dengan Tepat

5. Adanya Pemberian Bantuan

Survey sangat dibutuhkan dalam umpsn balik/feedback,

Survei yang dilakukan dalam melakukan penelitian biasanya dilakukan dengan menyebarkan kuesioner
atau wawancara, dengan tujuan untuk mengetahui: siapa mereka, apa yang mereka pikir, rasakan, atau
kecenderungan suatu tindakan. Survei lazim dilakukan dalam penelitian kuantitatif maupun kualitatif.

pengumpulan data primer dengan memberikan pertanyaan-pertanyaan kepada responden individu. Jadi
bisa disimpulkan survei adalah metode untuk mengumpulkan informasi dari kelompok yang mewakili
sebuah populasi:

1. Sejumlah besar responden

2. bertanya ke orang
3. Menggunakan kuesioner

4. Tempo yang relatif singkat

5. Sangat kuantitatif

Sedangkan Survey Feedback

Survey feedback adalah proses pengumpulan dan memberikan respon kembali atas data-data dari
sebuah organisasi atau departemen dengan cara kuesioner atau survey

Umpan balik survei umumnya melibatkan lima langkah berikut:

1. Anggota organisasi terlibat dalam perencanaan awal dari survei.

2. Instrumen survei diberikan kepada seluruh anggota organisasi atau departemen

3. Konsultan OD biasanya menganalisis data survei, tabulates hasil, menyarankan pendekatan untuk
diagnosis, dan melatih anggota klien untuk memimpin Proses umpan balik.

4. Data umpan balik biasanya dimulai di bagian atas organisasi dan kaskade ke bawah untuk kelompok
melaporkan ke manajer di tingkat berturut-turut lebih rendah

5. . pertemuan Masukan memberikan kesempatan untuk bekerja dengan data

Perencanaan untuk sesi Survey-Feedback:

- Distribusikan salinan laporan umpan balik di awal

- Pikirkan tentang isu-isu substantif di awal.

- Pastikan Anda bisa menjawab secera teknis pertanyaan tentang data

- Rencanakan pengantar survei- porsi feedback dalam pertemuan.

Pemecahan Masalah dengan Survey Feedback Data

- chunk fed back.

- Merangsang diskusi tentang data.

Batas-Batas Pemberian Umpan Balik terhadap Survei

1. Tujuan yang Ambigu

2. Ketidakpercayaan

3. Topik yang Tidak Dapat Diterima

4. Gangguan Organisasi

jadi pada inti dasarnya adalah Proses pemberian umpan balik merupakan salah satu bagian terpenting
dalam mendiagnosis suatu organisasi

Proses pemberian umpan balik ini difokuskan kepada klien.

Pembahasannya difokuskan pada pengidentifikasian isi dari umpan balik dan pada penyusunan proses
pemberian umpan balik yang dapat mendukung diterimanya informasi umpan balik oleh klien.

Salah satu bukti kesuksessan feedback yaitu ketika klien termotivasi menyelesaikan masalah yang ada di
organisasinya.

2. Observasi

OBSERVATIONS ON THE COMPANY

Perusahaan ini adalah satu-satunya BUMN telekomunikasi serta penyelenggara layanan telekomunikasi
dan jaringan terbesar di Indonesia. Perusahaan ini melayani jutaan pelanggan di seluruh Indonesia
dengan rangkaian lengkap layanan telekomunikasi yang mencakup sambungan telepon kabel tidak
bergerak dan telepon nirkabel tidak bergerak, komunikasi seluler, layanan jaringan dan interkoneksi serta
layanan internet dan komunikasi data. Telkom Group juga menyediakan berbagai layanan di bidang
informasi, media dan edutainment, termasuk cloud-based and server-based managed services, layanan
e-Payment dan IT enabler, e-Commerce dan layanan portal lainnya.

Berikut ini adalah jenis bisnis yang dilakukan oleh perusahaan ini:

Telecommunication
Telekomunikasi merupakan bagian bisnis legacy dari perusahaan ini. Sebagai ikon bisnis perusahaan,
perusahaan ini melayani sambungan telepon kabel tidak bergerak Plain Ordinary Telephone Service
(”POTS”), telepon nirkabel tidak bergerak, layanan komunikasi data, broadband, satelit, penyewaan
jaringan dan interkoneksi, serta telepon seluler yang dilayani oleh Anak Perusahaan cabangnya. Layanan
telekomunikasi Telkom telah menjangkau beragam segmen pasar mulai dari pelanggan individu sampai
dengan Usaha Kecil dan Menengah (“UKM”) serta korporasi.

Information

Layanan informasi merupakan model bisnis yang dikembangkan perusahaan ini dalam ranah New
Economy Business (“NEB”). Layanan ini memiliki karakteristik sebagai layanan terintegrasi bagi
kemudahan proses kerja dan transaksi yang mencakup Value Added Services (“VAS”) dan Managed
Application/IT Outsourcing (“ITO”), e-Payment dan IT enabler Services (“ITeS”).

Media

Media merupakan salah satu model bisnis perusahaan ini yang dikembangkan sebagai bagian dari NEB.
Layanan media ini menawarkan Free To Air (“FTA”) dan Pay TV untuk gaya hidup digital yang modern.

Edutainment

Edutainment menjadi salah satu layanan andalan dalam model bisnis NEB perusahaan ini dengan
menargetkan segmen pasar anak muda. Telkom menawarkan beragam layanan di antaranya Ring Back
Tone (“RBT”), SMS Content, portal dan lain-lain.

Services

Services menjadi salah satu model bisnis perusahaan ini yang berorientasi kepada pelanggan. Ini sejalan
dengan Customer Portfolio perusahaan ini kepada pelanggan Personal, Consumer/Home, SME,
Enterprise, Wholesale, dan Internasional.

Sebagai perusahaan telekomunikasi, perusahaan ini terus mengupayakan inovasi di sektor-sektor selain
telekomunikasi, serta membangun sinergi di antara seluruh produk, layanan dan solusi, dari bisnis legacy
sampai New Wave Business. Untuk meningkatkan business value, pada tahun 2012 Telkom Group
mengubah portofolio bisnisnya menjadi TIMES (Telecommunication, Information, Media Edutainment &
Service). Untuk menjalankan portofolio bisnisnya, Telkom Group memiliki empat anak perusahaan, yakni
PT. Telekomunikasi Indonesia Selular (Telkomsel), PT. Telekomunikasi Indonesia International (Telin), PT.
Telkom Metra dan PT. Daya Mitra Telekomunikasi (Mitratel).

Pada tanggal 14 Nopember 1995, Pemerintah melakukan penjualan saham perusahaan ini melalui
penawaran saham perdana (Initial Public Offering) di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya
(keduanya telah melebur menjadi Bursa Efek Indonesia pada bulan Desember 2007). Saham perusahaan
ini juga tercatat di NYSE dan LSE dalam bentuk American Depositary Shares (“ADS”) dan ditawarkan pada
publik di Bursa Efek Tokyo dalam bentuk Public Offering Without Listing. Perusahaan ini saat ini
merupakan salah satu perusahaan dengan kapitalisasi pasar terbesar di Indonesia, dengan nilai
kapitalisasi diperkirakan mencapai sekitar Rp190.512,0 miliar per 31 Desember 2009. Pemerintah
memiliki hak 52,47% dari keseluruhan saham perusahaan ini yang dikeluarkan dan beredar. Pemerintah
juga memegang saham Dwiwarna,

Perusahaan ini yang memiliki hak suara khusus dan hak veto atas hal-hal tertentu. Sampai dengan 31
Desember 2009, sebagian besar dari saham biasa TELKOM dimiliki oleh Pemerintah Republik Indonesia
dan sisanya dimiliki oleh pemegang saham publik. Saham perusahaan ini diperdagangkan di Bursa Efek
Indonesia (“BEI”), New York Stock Exchange (“NYSE”), London Stock Exchange (“LSE”) dan Tokyo Stock
Exchange (tanpa tercatat). Harga saham perusahaan ini di BEI pada akhir Desember 2009 adalah Rp9.450
dengan nilai kapitalisasi pasar saham perusahaan ini pada akhir tahun 2009 mencapai Rp190.512 miliar
atau 9,43% dari kapitalisasi pasar BEI.

2.B masalah

Dari masalah eksternal, perusahaan ini juga dituntut oleh banyak pihak, terutama oleh para konsumen
yang merasa banyak dibohongi dan ditipu oleh layanan komunikasi dari perusahaan ini. Contohnya,
kasus kalahnya perusahaan ini di persidangan Solo terkait layanan dari perusahaan ini: Iklan dianggap
menipu oleh pengadilan. Perusahaan ini harus merubah semua bahasa iklan Blackberry unlimited. Dan,
2 kasus kini sedang dalam proses di Mabes Polri Jakarta, yaitu terkait laporan pencurian pulsa. Dua
laporan yaitu laporan Ferry dan Hendry Kurniawan (kebetulan saya terlibat intens dalam kasus Hendry
Kurniawan ini. Memberikan dukungan dan juga perlindungan sementara sebelum ada jawaban dari
LPSK. Hari ini yang bersangkutan sudah di LPSK di tempat yang lebih aman. Ia dianiaya hingga kakinya
retak oleh orang tak dikenal gara-gara melaporkan sms premium iklan di simcardnya).

Inti dari masalah perusahaan ini adalah dari layanannya yang kurang puas diterima masyarakat karena
dianggap menipu atau berbeda dengan yang dipasarkan dengan iklannya.

2.C Masalah identikasi

Masalah yang dihadapi oleh perusahaan ini menurut hasil penelitian berdasarkan semua data yang telah
dikumpulkan dan diringkas menjadi sebuah topic yang simple adalah:

1. Masalah dari perusahaan.

Perusahaan mempunyai tanggung jawab penuh atas cabang cabang yang dimiliki nya, perusahaan pusat
harus mengetahui apa yang akan dilakukan oleh semua induk induk dari perusahaannya, tetapi menurut
penelitian perussahaan pusat tidak terlalu teliti dalam memvalidisasi konsep pemasaran yang disebarkan
oleh induk induknya, jadi mulai dari perusahaan hanya masalah dari dewan direksinya, jadi pada masalah
intinya perusahaan teledor dalam mengawasi induk-induknya.

2.Unit kerja dan karyawan.

Unit kerja dan karyawan perusahaan ini sangatlah tersebar luas. Perusahaan ini memiliki 25,011 orang
karyawan per tanggal 31 Desember 2013, yang terdiri dari 17,881 karyawan Telkom dan 7,130 karyawan
di entitas anak. Jumlah ini menurun 2.6% dibandingkan dengan posisi per 31 Desember 2012, sejalan
dengan berlanjutnya program multi exit sebagai bagian dari upaya revitalisasi dan penigkatan efisiensi
SDM dari perusahaan ini sejak tahun 2002.

Masalah pada unit kerja:

Masalah yang dilakukan di unit kerja sangatlah banyak karena jumlah karyawan yang sangat berlebihan
dan juga induk-induk dari perusahaan ini sangat tersebar luas di darah-daerah khususnya Indonesia.
Sperti contohnya studi kasus masalah yang sudah di jelaskan di solo karena penipuan iklan tidak sesuai
dengan yang sebenarnya, kesalahan ini karena unit kerja marketing yang terlalu berlebihan menurut data
yang sudah di analisis, dan juga ada masalah kesalah pahaman antara perusahaan dan induk perusahaan
jadi membuat kerugian yang sangat dikecewakan oleh masyarakat, kesalahan dari system pemasaran
induk perusahaan ini sangat menurunkan reputasi perusahaan di bidang system telekomunikasi.

2.d perubahan struktur organisasi dari factor internal

Faktor internal adalah segala keseluruhan faktor yang ada di dalam organisasi dimana factor tersebut
dapat mempengaruhi organisasi dan kegiatan organisasi.Contoh Faktor Internal : Perubahan kebijakan
lingkungan, perubahan tujuan, perluasan wilayah operasi tujuan, Volume kegiatan bertambah banyak,
Sikap & perilaku dari para anggota organisasi.

Dan perubahan struktur organisasi pada Telkom ini merupakan perubahan reaktif. perubahan reaktif
adalah perubahanbertahap ketika peristiwa/masalah yang muncul.
Perubahan yang terjadi yaitu: Pada tanggal 11 mei 2012 di lakukan RUPS (Rapat umum pemegang
saham) yang salah satu agendanya adalah melakukan perombakan susunan direksi perusahaan ini
perubahan atau pun perombakan yang di lakukan ini tentunya di berlatar belakangi oleh menurunnya
kinerja dari karyawan Telkom. Salah satunya yang ada di solo.Dengan direksi yang baru tentunya akan
membawa semangat baru yang mana direktur utamanya dipimpin oleh Arief Yahya

Berikut adalah sususanan direksi yang baru(2013)

Direktur Utama: Arief Yahya (CEO),

Direktur Keuangan: Honesti Basyir

Direktur Enterprise and Whole Sale: M Awaludin

Direktur Human Capital and General Affair: Priyantono Rudito

Direktur Information and Technology: Indra Utoyo

Direktur Compliance and Risk Management: Ririek Adriansyah

Direktur Network and Solution: Rizkan Chandra

Direktur Konsumer: Sukardi Silalahi

Sedangkan jajaran direksi perusahaan yang lama(2009)

Direktur Utama: Rinaldi Firmansyah

Direktur Keuangan: Sudiro Asno

Direktur Enterprise and Whole Sale: Arief Yahya

Direktur Human Capital and General Affair: Faisal Syam

Direktur Information and Technology: Indra utoyo

Direktur Compliance and Risk Management: Prasetio

Direktur Network and Solution: Ermady Dahlan

penyesuaian tugas dan fungsi pada beberapa unit strategis

Pada “tahun 2011”, Telkom telah melakukan penyesuaian tugas dan fungsi pada beberapa unit strategis
yaitu:

a. Mengubah nama Direktorat IT, Solution & Supply menjadi Direktorat IT, Solution & Strategic
Portfolio

b. Penambahan fungsi supply management pada Direktorat Compliance & Risk Management

c. Perubahan struktur organisasi Internal Audit yang diselaraskan dengan kebutuhan proses audit
secara komprehensif (end to end).

d. Penggabungan Departemen Corporate Communication dan Departemen Corporate Affair untuk

memastikan proses kerja yang lebih efektif dan efisien.

Pada saat masalah yang ditimbulakan oleh induk perusahaan,perusahaan telah melakukan beberapa
perubahan menyangkut pembagian tugas dan wewenang Direksi, sebagai berikut:

1. Mengalihkan tugas dan wewenang penanganan bisnis di segmen wholesale dan internasional,
dari semula di bawah Direktur Enterprise & Wholesale (“EWS”) menjadi di bawah Direktur Compliance &
Risk Management (“CRM”). Dengan demikian Direktur EWS dapat lebih fokus pada pengembangan
segmen bisnis enterprise.

2. Menambah tugas dan wewenang Direktur CRM untuk menangani segmen bisnis wholesale dan
internasional, selain tugas dan wewenangnya sebagai Direktur CRM.

2. Menambah tugas dan wewenang Direktur NWS untuk menangani pengelolaan dan pendayagunaan
IT serta service operation & management, untuk mendukung upaya pengembangan bisnis yang sudah
berjalan (established)

- Perubahan landscape bisnis

Tahun 2011 PT Telkom merubah landscape bisnisnya dari bisnis informasi dan komunikasi menjadi
Telecomunication, Information, Media and Edutaionment (TIME).

- Perubahan budaya dan identitas brand.

2.E langkah langkah yang dilakukan dalam perubahan

Perubahan organisasi dalam menghadapi persaingan bisnis,perusahaan ini lakukan beberapa perubahan
secara kontinu . Pergantian pemimpin / Direksi pada PT Telkom ditujukan untuk memberikan semangat
baru bagi bawahan dan untuk menciptakan ide-ide baru, inovasi, melalui gaya kepemimpinan yang baru
dari pemimpin tersebut.

Tahap perubahan dalam organisasi pada PT ini :

Pada tahap unfreezing

Dimana keadaan orang akan menjadi siap sedia untuk memperoleh atau mempelajari perilaku baru.
Pada perubahan direksi yang terjadi di PT ini, karyawan akan dituntut untuk mempelajari hal baru,
aturan yang baru, target-target yang telah ditetapan pemimpin baru, serta mempelajari sikap dari
pemimpin yang baru dalam mengarahkan bawahannya.

Tahap selanjutnya changing :

Terjadi jika orang mulai melakukan percobaan dengan perilaku baru. Setelah karyawan perusahaan ini
melihat, mempelajari sikap pemimpin mereka yang baru, dan penyegaran mengenai gaya
kepemimpinan, mereka menjadi termotivasi untuk melakukan apa yang ditargetkan pemimpin
perusahaan yakni meningkatkan pelayanan kepada pelanggan.

Tahap terakhir refreezing :

Dalam tahap ini berarti Perubahan yang terjadi pada PT ini membawa kembali organisasi pada
keseimbangan yang baru.

Ø Pendekatan penanganan perubahan dalam perusahaan ini yakni :

- program perubahan yang direncanakan.

Melalui RUPS (Rapat Umum Pemegang Saham) perusahaan ini, yang agendanya unntuk menggantikan
direksi-direksi yang lama agar diharapkan mampu

- Pendekatan proses perubahan reaktif,

Manajemen Perusahaan ini bereaksi atas tanda-tanda bahwa pearubahan dibutuhkan, yakn
menurunnya kinerja karyawan yang berdampak pada menurunnya pelayanan terhadap pelanggan dan
factor persaingan bisnis telekomunikasi yang semakin ketat dan berubah dengan cepat. Manajemen
perusahaan ini melaksanaan modifikasi,, inovasi terhadap Brand image (melalui perubahan logo), tagline
baru “The World in Your Hand” dan budaya baru yakni “Telkom Way”

Ø Dorongan untuk Berubah

a. Dari aspek internal organisasi :

Serikat Karyawan (Sekar) Perusahaan ini menuntut, adanya perombakan direksi Telkom secara
menyeluruh melalui Rapat Umum Pemegang Saham (RUPS) yang akan digelar 11 Mei 2012 . perusahaan
ini membutuhkan Direksi baru. Tentunya dengan harapan orang-orang baru ini dapat membawa
perusahaan ke arah yang lebih baik.

b. Dari aspek eksternal organisasi :

Dari dimensi teknologi dan pesaing bahwa harus ada inovasi dalam perusahaan yang menjadikan
acuan / semangat baru bagi karyawan untuk meningkatkan pelayanan terhadap pelanggan. Perubagan
logo warna dilakukan dalam upaya merayakan HUT KE-68 RI dengan Persembahan Mahakarya Merah
Putih dan Penampilan Baru Logo perusahaan ini.

Dampak yang akan muncul dalam perubahan ini diharapkan ingin membangun brand image baru.
Brand image Indonesia yang ingin diusung Telkom dengan warna merah putih didalam logo Telkom
Indonesia. Perubahan logo ini berdampak pada citra perusahaan ini semakin positif karena diringi
dengan perubahan layanan pada pelanggan lebih baik di sesuaikan dengan tema perubahan logo
perusahaan ini Indonesia saat ini dengan tujuan mempersiapkan generasi muda yang berkualitas.
Perusahaan ini akan selalu mengutamakan kepuasan pelanggan. Dan tidak akan membuat kesalahan lagi.