165 410 1 PB

PERSPEKTIF ISSN : 2085 – 0328
PERAN PROTOKOLER DALAM MENUNJANG KEBERHASILAN

KINERJA KEPALA BAGIAN UMUM PEMERINTAHAN
KABUPATEN DELI SERDANG
Endang Lubis
Email : endanglubis@uma.ac.id
Jl. Kolam No 1 Medan Estate Kampus FISIPOL Program Studi Kepemerintahan
Universitas Medan Area
Diterima 6 Juni 2014/ Disetujui 20 Juni 2014
Abstract
In improving performance in each unit of the bureaucracy, local governments
require various approaches to boost the performance of the organizational unit to
another organizational unit. This study aims to look at how the protocol role in the
success of the performance of the head of the public administration Deli Serdang.
The method used manifold qualitative study with a descriptive approach, the
source of the data in this study derived from the literature and in-depth interviews.
Research results generally indicate a role in supporting the protocol has a
maximum performance of the head of the public administration Deli Serdang.
Keywords: Role, Protocol, Performance, Head of General
Abstrak
Dalam meningkatkan kinerja di setiap unit pada birokrasi, pemerintahan daerah
memerlukan berbagai pendekatan untuk dapat memacu kinerja unit organisasi
satu dengan unit organisasi lainnya. Penelitian ini bertujuan untuk melihat
bagaimanakah peran protokoler dalam menunjang keberhasilan kinerja kepala
bagian umum pemerintahan Kabupaten Deli Serdang. Metode penelitian yang
digunakan berjenis penelitian kualitatif dengan pendekatan deskriptif, sumber data
dalam penelitian ini bersumber dari studi pustaka dan wawancara mendalam.
Hasil penelitian secara umum menunjukan peran protokoler telah maksimal dalam
menunjang kinerja kepala bagian umum pemerintahan Kabupaten Deli Serdang.
Kata kunci : Peran, Protokoler, Kinerja, Kepala Bagian Umum.
PENDAHULUAN Pemerintahan daerah kabupaten

Good Governance sebagai suatu Deli Serdang merupakan salah satu
konsep tata kelola pemerintahan yang daerah otonom dalam kerangka Negara
baik lahir ketika demokrasi menjadi Kesatuan Republik Indonesia (NKRI).
konsep yang diterima dan di adopsi di Sebagai suatu pemerintahan daerah maka
Indonesia setidaknya pascareformasi pemerintahan daerah Kabupaten Deli
terjadi di tahun 1998. Laju pengaruh Serdang dipandang sebagai suatu
demokrasi beserta prinsip-prinsip umum organisasi dengan berbagai prinsip-
yang terdapat di dalam demokrasi prinsip manajemen organiasai yang
bergerak masuk ke berbagai sendi berlaku umum atau di sesuaikan dengan
kehidupan bernegara hingga pada model organisasi yang di tetapkan oleh
struktur lembaga negara pada aspek tata negara.
kelola pemerintahan. Pemerintahan Daerah Kabupaten
Deli Serdang sebagai organisasi negara
PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014 362

yang didalamnya memiliki struktur, TELAAH PUSTAKA

jabatan dan fungsi. Keberadaan struktur, Pemerintahan Daerah dan Good
jabatan dan fungsi yang ada di dalam Governance
organisasi pemerintahan daerah Pemerintah Daerah merupakan
Kabupaten Deli Serdang ialah untuk pelaksana dan penanggung jawab segala
mengoptimalkan kinerja organiasi kegiatan pemerintahan yang ada didaerah
pemeritahan kabupaten Deli Serdang otonom. Kegiatan utama pemerintah
dalam menyelenggarakan pemerintahan daerah adalah melaksanakan pelayanan
di wilayah administrasi kabupaten deli sebaik mungkin terhadap kepentingan
serdang. masyarakat setempat dan
Salah satu unsur yang ada dalam melaksanaknanpembangunan sebagai
organisasi pemerintah Kabupaten Deli usaha untuk memajukan daerah otonom.
Serdang ialah bagian umum yang Pada dasarnya Pemerintah Daerah
memiliki fungsi sebagai fasilitasi merupakan pelayan kepada masyarakat,
pertemuan keperluan publik terhadap ia diadakan untuk melayani masyarakat
pemerintahan kabupaten Deli Serdang serta menciptakan kondisi yang
yang dalam hal ini Bupati Kabupaten memungkinkan setiap anggota
Deli Serdang. Bagian umum merupakan masyarakat mengembangkan
bagian dari struktur organisasi di kemampuan dan kreatifitas demi
Pemerintahan Kabupaten Deli Serdang mencapai kemajuan bersama, bukan
yang berperan dalam bidang administrasi diadakan untuk melayani diri sendiri.
surat menyurat yang menerima dan Tugas dan fungsi utama dari
mengirim surat dari internal dan Pemerintah Daerah adalah
eksternal Pemerintahan Kabupaten Deli mengoptimalisasi pelayanan dan
Serdang. pembangunan sebagai upaya untuk
Bagian umum dalam struktur meningkatkan kesejahteraan masyarakat
tugas dan fungsi berkait erat dengan daerah. Menurut Maschuri Maschab
beberapa struktur lainnya dan salah (1982) :
satunya ialah bagian protokoler “Pemerintah Daerah adalah satuan
pemerintahan kabupaten deli serdang. aparatur Negara yang berwewenang
Antara bagian umum dan protokoler memerintah suatu kesatuan
memiliki intensitas kedekatan hubungan masyarakat hukum yang mempunyai
kerja dimana suatu surat yang masuk batas wilayah tertentu yang berhak
melalui bagian umum dan kemudian di dan berkewajiban mengatur rumah
jadwalkan oleh protokoler agar tangganya sendiri dalam lingkungan
selanjutnya dapat di jadwalkan untuk negara (Mashuri, Maschab,
dapat bertemu bupati kabupaten deli 1982:32)
serdang menyampaikan maksud dan
tujuan. Organ yang menyelenggarakan
Didasari pemikiran diatas maka pemerintahan daerah adalah pemerintah
peneliti akan melihat bagaimanakah daerah. Pemerintah daerah meliputi
peran protokoler dalam menunjang Gubenur, Bupati, atau Wali kota, dan
keberhasilan kinerja kepala bagian perangkat daerah sebagai unsur
umum Pemerintah Kabupaten Deli penyelenggara pemerintah daerah.
Serdang. Pemerintah daerah dalam konteks
Indonesia adalah penyelengaraan urusan
pemerintahan oleh pemerintah daerah
dan DPRD menurut asas otonomi dan
tugas pembantuan dengan prinsip
otonomi yang seluas-luasnya dalam

sistem dan prinsip Negara Kesatuan Pihak-pihak yang wajib

Republik Indonesia sebagaimana yang menyelenggarakan pelayanan publik
dimaksud dalam UUD 1945. menurut Permen PAN-RB ) nomor 36
Kemudian, jika dikaitkan dengan tahun 2012 diatas ialah setiap institusi
Good Governance maka merujuk penyelenggara negara, korporasi,
kepada Bank Dunia yang dikutip Wahab lembaga independen yang dibentuk
(2002:34) menyebut Good Governance berdasarkan Undang-Undang untuk
adalah suatu konsep dalam kegiatan pelayanan publik, dan badan
penyelenggaraan manajemen hukum lain yang dibentuk semata-mata
pembangunan yang solid dan untuk kegiatan pelayanan (Permen PAN-
bertanggung jawab sejalan dengan RB No. 36 tahun 2012).
demokrasi dan pasar yang efisien, Dalam Permen PAN-RB No 36
penghindaran salah alokasi dan investasi Tahun 2012 diberikan penekanan
yang langka dan pencegahan korupsi mengenai prinsip yang harus di
baik secara politik maupun pedomani dalam Dalam menyusun,
Administrative, menjalankan disiplin menetapkan dan menerapkan standar
anggaran serta penciptaan legal pelayanan dilakukan dengan
framework bagi tumbuhnya aktivitas memperhatikan prinsip:
kewiraswastaan. 1) Sederhana. Standar Pelayanan
Mardiasmo (dalam yang mudah dimengerti, mudah
Tangkilisan,2005:114) mengemukakan diikuti, mudah dilaksanakan,
bahwa orientasi pembangunan sektor mudah diukur, dengan prosedur
publik adalah untuk menciptakan good yang jelas dan biaya terjangkau
governance, dimana pengertian bagi masyarakat maupun
dasarnya adalah pemerintahan yang Penyelenggara.
baik. Kondisi ini berupaya untuk 2) Konsistensi. Dalam penyusunan
menciptakan suatu penyelenggaraan dan penerapan standar pelayanan
pembangunan yang solid dan harus memperhatikan ketetapan
bertanggungjawab sejalan dengan dalam mentaati waktu, prosedur,
prinsip demokrasi, efesiensi, persyaratan, dan penetapan biaya
pencegahan korupsi, baik secara politik pelayanan yang terjangkau.
maupun administrasi. 3) Partisipatif. Penyusunan Standar
pelayanan dengan melibatkan
Pelayanan Umum masyarakat dan pihak terkait
Berdasar pada peraturan menteri untuk membahas bersama dan
pendayagunaan aparatur negara dan mendapatkan keselarasan atas
reformasi birokrasi (Permen ARB) dasar komitmen atau hasil
nomor 36 tahun 2012 tentang petunjuk kesepakatan.
teknis penyusunan, penetapan dan 4) Akuntabel. Hal-hal yang diatur
penerapan standar pelayanan di dapati dalam standar pelayanan harus
pengertian pelayanan publik sebagai dapat dilaksanakan dan
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam dipertanggungjawabkan secara
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan konsisten kepada pihak yang
sesuai dengan peraturan perundang- berkepentingan.
undangan bagi setiap warga negara dan 5) Berkesinambungan. Standar
penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan harus dapat berlaku
pelayanan administratif yang disediakan sesuai perkembangan kebijakan
oleh penyelenggara pelayanan publik dan kebutuhan peningkatan
(Permen PAN-RB No. 36 tahun 2012). kualitas pelayanan.

6) Transparansi. harus dapat Pengertian Protokol

dengan mudah diakses dan Kata protokol adalah istilah yang
diketahui oleh seluruh amat populer di tengah masyarakat mulai
masyarakat. dari tingkat kelompok organisasi kecil
7) Keadilan. Standar pelayanan sampai besar. Dalam Zulkarnaen
harus menjamin bahwa Nasution (2006:157) asal kata
pelayanan yang diberikan dapat “Keprotokolan” berasal dari bahasa
menjangkau semua masyarakat yunani “protos” dan “colla” artinya
yang berbeda status ekonomi, perekat yang pertama. Secara umum
jarak lokasi geografis, dan protokol adalah suatu tata aturan tentang
perbedaan kapabilitas fisik dan cara menerima dan menetapkan tamu
mental. (Permen PAN-RB No 36 resmi. Dalam Zulkarnaen Nasution
Tahun 2012. (2006:157) pengertian protokol juga di
artikan sebagai sebuah laporan resmi
Pelanggan mengenai apa yang menjadi dan yang
Pelayanan yang memuat suatu dikejakan, serta tambahan dalam suatu
layanan tentulah memiliki sasaran objek perjanjian yang telah diusahakan atau
yang akan dilayani, setidaknya pada upacara tentang pertemuan dari wakil-
suatu organisasi yang menyediakan wakil berbagai negara.
layanan akan memberikan pelayanan Lebih lanjut lagi Zulkarnaen
kepada pihak internal dan eksternal dari Nasution membahasnya dalam arti
organisasi. Pihak internal dan eksternal sempit dan arti luas. Keprotokolan dalam
tersebut di kenal dengan istilah arti sempit yakni:Aturan baku yang
pelanggan internal dan eksternal. Agar menyangkut penyelanggaraan acara-
lebih memahami definisi pelanggan acara resmi (pemerintah) atau cara
secara teoritis akan dikutip beberapa memberlakukan pejabat pemerintah
pendapat ahli seperti mengutip pendapat dalam aktivitas kedinasan dan cara
Gaspersz (2002:73) pelanggan adalah diselenggarakan oleh instansi pemerintah
semua orang yang menuntut kita atau atau masyarakat umum.
organisasi kita untuk memenuhi suatu Undang-Undang Nomor 9 Tahun
standar kualitas layanan tertentu dank 2010 tentang keprotokoleran
arena itu akan memberikan pengaruh menjelaskan bahwa keprotokolan adalah
pada performance kita atau organsisasi serangkaian kegiatan yang berkaitan
kita. dengan aturan dalam acara kenegaraan
Pendapat lain dikemukakan oleh atau acara resmi yang meliputi Tata
Robert Blattberg (dalam Kartajaya 2006: Tempat, Tata Upacara, dan Tata
27) yang menyebutkan pelanggan adalah Penghormatan sebagai bentuk
asset perusahaan. Sementara L.L. Bean penghormatan kepada seseorang sesuai
(dalam Gaspersz. 2002: 73) dengan jabatan dan/atau kedudukannya
menyebutkan pelanggan adalah orang dalam negara, pemerintahan, atau
yang tidak tergantung pada kita, tetapi masyarakat.
kita yang tergantung pada mereka.
Dengan memahami definisi dari Istilah-istilah Dalam Protokol
pendapat para ahli diatas dapat Istilah-istilah yang digunakan
disimpulkan bahwa pelanggan berhak dalam protokol dalam Zulkarnain
mendapatkan kepuasan dari pelayanan Nasution (2006:156) antara lain:
dan pelayanan akan puas dengan 1. Pejabat Pemerintah yakni pejabat
semakin tingginya jumlah para yang menduduki jabatan tertentu
pelanggannya. dalam organisasi pemerintahan

(struktural, fungsional, dan lain-lain). 3. Penghormatan dan perlakuan terhadap

seseorang dalam keadaan tertentu
2. Tokoh masyarakat yakni seseorang meliputi pemberian perlindungan,
yang karena kedudukan sosialnya ketertiban, dan keamanan sesuai
menerima kehormatan dan atau dengan kedudukan jabatannya dalam
pemerintah. kenegaraan dan pemerintahan.
(penjelasan UU No. 9 tahun 2010)
Syarat-syarat Menjadi Protokoler
Melihat uraian di atas, maka METODE PENELITIAN
seorang protokoler perlu memiliki dan Jenis penelitian ini adalah
memenuhi syarat. Syarat untuk menjadi kualitatif dengan metode deskriptif.
protokoler dalam Zulkarnaen Nasution Menurut Hamidi (2005: 78-79),
(2006:160) adalah: menyatakan bahwa analisa data dalam
1. Disiplin dan loyalitas tinggi penelitian dengan kualitatif pada
2. Pengelola yang efektif, koordinatif prinsipnya berproses secara induksi-
dan berwibawa interpretasi-konseptualisasi. Dengan
3. Menghayati bidang tugasnya demikian laporan lapangan yang detail
4. Menguasai segala permasalahan tapi (induksi) dapat berupa data yang lebih
bukan berarti harus melaksanakan mudah dipahami, dicarikan makna
sendiri. sehingga ditemukan pikiran apa yang
5. Memiliki wawasan. tersembunyi di balik cerita mereka
6. Memiliki penampilan, etiket, dan (interpretasi) dan akhirnya dapat
kemampuan berbahasa yang baik. diciptakan suatu konsep
(konseptualisasi).
Ruang Lingkup dan Tugas Protokol
Ruang lingkup dan tugas-tugas PEMBAHASAN
keprotokolan menurut Zulkarnaen Protokoler Sekretariat Pemerintahan
Nasution (2006:162) diantarnya adalah Kabupaten Deli Serdang
sebagai berikut: Bagian Protokol Sekretariat
1. Pelantikan dan serah terima jabatan Daerah Kabupaten Deli Serdang
2. Kunjungan para pejabat pemerintah merupakan salah satu Instansi yang
pusat maupun daerah melaksanakan tugas umum pemerintah
3. Sebagai pembawa acara Kabupaten Deli Serdang, penyiapan
Prinsip yang harus dimiliki oleh bahan koordinasi, pelayanan kepala /
seorang protokoler adalah: wakil Kepala Daerah dan kunjungan
1. Penghormatan dan perlakuan terhadap tamu-tamu daerah. Sebagai salah satu
seseorang dalam suatu acara meliputi instansi pemerintahan bagian Protokol
tata tempat, tata upacara, dan tata Sekretariat Daerah Kabupaten Deli
penghormatan harus sesuai dengan Serdang mengutamakan pencegahan
kedudukan dan martabat jabatannya (prevention) terhadap hal-hal yang dapat
sebagai wujud pengakuan status dan menghambat pencapaian tujuan dan
kedudukan seseorang. (penjelasan program-program pemerintah dari pada
Umum UU No. 9 tahun 2010) melakukan penindakan yang bersifat
2. Penghormatan dan pelakuan terhadap represif.
lambang –lambang kehormtan NKRI Strategi Bagian Protokol
harus selaras dengan kedudukannya Sekretariat Daerah Kabupaten Deli
sebagai simbol negara/lambang Serdang dalam pencapaian visi dan misi
kedaulatan NKRI suatu ekspresi yang ditetapkan meliputi, peningkatan
bangsa yang beradab. (penjelasan reputasi pemerintah dan peningkatan
Umum UU No. 9 tahun 2010) kapabilitas. Sejalan dengan uraian diatas

maka tugas pokok dan fungsi Bagian 2) Mengatur dan memberi tugas
Protokol Sekretariat Daerah Kabupaten petunjuk kepada bawahan agar
Deli Serdang sebagai berikut : pelaksanaan tugas sesuai dengan
a. Penyiapan bahan pembinaan dan ketentuan yang berlaku.
petunjuk teknis di bidang hubungan 3) Melayani dan mengawasi
kemasyarakatan, media massa, penggunaan mobil Dinas dan
penyiapan naskah kehumasan, BBM serta STNK dilingkungan
penerbitan, dokumentasi, hubungan Setdakab Deli serdang.
kelembagaan dan pelayanan media 4) Melaksanakan dan mengawasi
center. kebersihan, keindahan kantor
b. Penyiapan tata usaha pimpinan, Sekretariat dan rumah dinas
fasilitasi pelayanan tamu pemerintah pimpinan.
daerah dan pengaturan protokoler
5) Menyediakan dan menyusun
jadwal tempat-tempat untuk
pimpinan serta.
keperluan rapat-rapat serta
c. Pelayanan teknis dan administratif
pertemuan dinas lainnya
sesuai peraturan
6) Mempersiapkan penerimaan
perundangundangan untuk tamu-tamu daerah dan keperluan
mendukung kelancaran tugas pokok sesuai dengan maksud kunjungan
Bagian Hubungan Masyarakat dan 7) Mengurus persediaan,
Protokol. penyimpanan dan pengeluaran
barang-barang untuk keperluan
Disamping tugas sebagai rumah tangga pimpinan.
penyampai berita / informasi, Bagian 8) Mengurus rumah tangga Bupati,
Protokol juga berfungsi sebagai Wakil Bupati dan Sekretaris
penghubung dari Kepala Daerah/Wakil Daerah.
Kepala Daerah dengan seluruh instansi, 9) Mengurus dan melayani
baik itu dalam Kabupaten, Provinsi pemakaian gedung-gedung beserta
ataupun kenegaraan. Sesuai dengan perlengkapannya.
Undang-Undang Nomor 9 Tahun 2010 10) Menyiapkan ruang akomodasi untuk
tentang Keprotokolan. Bagian Protokol rapat, upacara-upacara dan
telah menjalankan beberapa program pertemuan lain termasuk penerimaan
pemantapan kegiatan kedaerahan yang
tamu.
bersifat kunjungan ataupun pelayanan
11) Melaksanakan penataan interior dan
khusus kedaerahan, antara lain dengan
eksterior Kantor Bupati, Rumah
melakukan revisi kegiatan dan
penjadwalan kegiatan kedaerahan yang Dinas Bupati, Wakil Bupati dan
ditangani oleh Kasubbag Rumah Tangga Sekda.
dan Protokol Daerah Kabupaten Deli 12) Menerima, mengumpulkan,
Serdang. menghimpun dan megolah data
Kemudian, berdasarkan dengan informasi yang berhubungan dengan
Peraturan Bupati Deli Serdang Nomor bidang protokol.
886 Tahun 2008 Tentang Tugas Pokok, 13) Menginventarisasi permsalahan-
Fungsi dan Rincian Tugas Jabatan permaslahan yang berhubungan
Perangkat Daerah Pemerintah Deli dengan perjalanan dinas dan protokol
Serdang Pasal 34 maka Kepala Sub serta menyiapkan bahan petunjuk
Bagian Rumah Tangga dan Protokol pemecahan masalah.
mempunyai rincian tugas: 14) Menyiapkan penyelenggaraan
1) Menerima petunjuk sesuai penerima tamu-tamu melakukan
disposisi atasan kunjungan Daerah.

15) Mengatur persiapan dan peralatan Pemerintah Deli Serdang yang paling
yang diperlukan dalam rapat, bersentuhan langsung dengan gerak-
pertemuan resepsi, upacara dan gerik dan sepak terjang bupati. Sikap dan
kenderaan untuk tamu yang karakter bupati dikenal memang ulet dan
memerlukan pelayanan yang bersifat teguh pada pendirian serta melakukan
protokol. kinerja dengan cepat, untuk itu protokol
16) Mengatur akomodasi, pengamanan harus dapat mengimbangi figur
dan acara perjalanan tamu Daerah. pimpinannya tersebut.
17) Menyiapkan acara dan jadwal Setiap kegiatan atau acara
perjalanan dinas pimpinan
merupakan tanggung jawab dari pihak
Protokoler Sekretariat Pemerintah Deli
Pemerintah Daerah,
Serdang. Oleh karena itu jika ada
18) Melakukan pengadministrasian
kegiatan atau acara yang terkesan asal-
mengenai segala sesuatu yang
asalan dan banyak kekurangan, pihak
berhubungan dengan perjalanan Protokoler lah yang selalu mendapat
pimpinan Pemerintah Daerah. perhatian paling pertama oleh Bupati.
19) Menyiapkan persiapan upacara dan Kemudian peran Protokoler
mengatur keprotokolannya serta Sekretariat Pemerintah Deli Serdang
melakukan kerjasama dengan instansi tidak hanya sebatas berperan pada
lain di bidang keprotokolan. kebutuhan kegiatan Bupati sebagai
20) Melakukan perawatan dan pimpinan daerah, tetapi diluar itu
pemeliharaan gedung mess, cadika, sinergitas peran dan fungsi humas dalam
gor, open stage, balirung, stadion dan mempersiapkan, mengkoordinasikan
lapangan alun-alun. hingga mengevaluasi berbagai kegiatan
21) Melakukan perawatan dan yang digelar pemerintah daerah, baik itu
pemeliharaan Mobil Dinas oleh Bupati, Wakil Bupati, Sekretaris
dilingkukan Sekretariat Daerah Daerah hingga dinas dan kelembagaan
22) Melaksanakan koordinasi dengan pemerintah daerah. Semuanya
unit-unit kerja lain yang terkait dalam
membutuhkan peran dan fungsi
humas. Citra baik pemerintah kabupaten
bidang tugasnya.
Deli Serdang , baik dimata masyarakat
23) Menyusun laporan sesuai hasil yang
maupun daerah lain tergantung dari
telah dicapai sebagai pertanggung
kinerja Bagian Protokoler
jawaban pelaksanaan tugas. Sementara itu, pihak Protokoler
24) Menilai hasil kerja bawahan dengan Sekretariat Pemerintah Deli Serdang
mengisi buku catatan penilaian harus selalu siap menjalankan tugas,
sebagai bahan penilaian DP-3 meski itu di hari libur karena setiap
25) Melaksanakan tugas lain yang kegiatan atau acara dari Pemerintah Deli
diperhatikan oleh atasan. Serdang merupakan tugas dan tanggung
jawab, dan mengawal kegiatan itu agar
Peran Protokoler Sekretariat berjalan lancar.
Pemerintahan Kabupaten Deli Serang Peran protokoler ini sangat
Dalam Mendukung Bagian Umum strategis karena tidak hanya memberikan
Percepatan Pembangunan dan pelayanan yang prima terhadap pegawai
berbagai terobosan kebijakan yang saja, tapi juga tamu. Jika protokoler
dilakukan Bupati Deli Serdang, Drs. H. benar-benar memberikan pelayanan
Ashari Tambunan, membutuhkan prima terhadap tamu/ pihak dari luar,
kesigapan dan keseriusan jajaran maka persepsi positif pun akan diberikan
pemerintah daerah dalam mengikuti dan pada organisasi (Pemerintah Deli
mendukung serta mensukseskannya. Tak Serdang) ini secara keseluruhan. Ini
terkecuali Bagian Protokoler Sekretariat

tentu akan menunjang kesuksesan Definisi pelayanan prima

Pemerintah Deli Serdang dalam mengandung tiga hal pokok, yaitu
menjalankan visi misinya. adanya pendekatan sikap yang berkaitan
Berdasar pada peraturan menteri dengan kepedulian kepada pelanggan,
pendayagunaan aparatur negara dan upaya melayani dengan tindakan yang
reformasi birokrasi (Permen ARB) terbaik, dan adanya tujuan untuk
nomor 36 tahun 2012 tentang petunjuk memuaskan pelanggan dengan
teknis penyusunan, penetapan dan berorientasi pada standar layanan
penerapan standar pelayanan bahwa tertentu (Swastika, 2005: 3).
pihak-pihak yang wajib Intinya, pelayanan prima itu
menyelenggarakan pelayanan publik adalah pelayanan yang diberikan secara
ialah setiap institusi penyelenggara maksimal. Dalam hal ini pihak
negara, korporasi, lembaga Protokoler Sekretariat Pemerintah Deli
independen yang dibentuk berdasarkan Serdang memiliki peran yang cukup
Undang-Undang untuk kegiatan strategis. Protokol ini tidak hanya
pelayanan publik, dan badan hukum lain melayani para masyararakat sesuai
yang dibentuk semata-mata untuk protokol, tetapi juga melayani tamu dari
kegiatan pelayanan (Permen PAN-RB pihak luar. Dalam memberikan
No. 36 tahun 2012). pelayanan yang prima, Protokoler
Disamping itu, Pelayanan haruslah mengenal siapa yang akan
adalah suatu usaha untuk membantu dilayaninya.
menyiapkan (mengurus) apa yang Protokol merupakan suatu
diperlukan oleh orang lain. Tapi pada kebutuhan yang tak terelakkan di dunia
dasarnya pelayanan merupakan kegiatan modern. Banyak kegagalan acara atau
yang ditawarkan oleh organisasi atau kegiatan disebabkan karena buruknya
perorangan kepada konsumen (yang protokoler suatu acara atau kegiatan.
dilayani), yang bersifat tidak berwujud Itulah sebabnya banyak lembaga
dan tidak dapat dimiliki, sedangkan pemerintah maupun swasta menyusun
pelayanan prima merupakan terjemahan protokoler secara rapi dengan
dari istilah service excellent yang secara menempatkan seseorang atau beberapa
harfiah berarti pelayanan yang sangat orang (staf) yang diberi tugas khusus
terbaik, karena sesuai dengan standar untuk mengerjakan kegiatan-kegiatan
pelayanan yang berlaku atau dimiliki keprotokoleran.
oleh instansi yang memberikan Kata protokol adalah istilah yang
pelayanan. amat populer di tengah masyarakat mulai
Berdasar pada peraturan menteri dari tingkat kelompok organisasi kecil
pendayagunaan aparatur negara dan sampai besar. Dalam Zulkarnaen
reformasi birokrasi (Permen ARB) Nasution (2006:157) asal kata
nomor 36 tahun 2012 tentang petunjuk “Keprotokolan” berasal dari bahasa
teknis penyusunan, penetapan dan yunani “protos” dan “colla” artinya
penerapan standar pelayanan di dapati perekat yang pertama. Secara umum
pengertian pelayanan publik sebagai protokol adalah suatu tata aturan tentang
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam cara menerima dan menetapkan tamu
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan resmi. Dalam Zulkarnaen Nasution
sesuai dengan peraturan perundang- (2006:157) pengertian protokol juga di
undangan bagi setiap warga negara dan artikan:
penduduk atas barang, jasa, dan/atau Sebagai sebuah laporan resmi
pelayanan administratif yang disediakan mengenai apa yang menjadi dan yang
oleh penyelenggara pelayanan public dikejakan, serta tambahan dalam suatu
(Permen PAN-RB No. 36 tahun 2012). perjanjian yang telah diusahakan atau

upacara tentang pertemuan dari wakil- bawahan ke atasan), dan terakhir

wakil berbagai negara. komunikasi sejajar (berlangsung antara
Lebih lanjut lagi Zulkarnaen sesama pegawai). Jadi, intinya seorang
Nasution membahasnya dalam arti protokoler haruslah pandai
sempit dan arti luas. Keprotokolan dalam menempatkan diri.
arti sempit yakni: Aturan baku yang Tingkat efektivitas dari
menyangkut penyelanggaraan acara- komunikasi internal ini sendiri sangat
acara resmi (pemerintah) atau cara dipengaruhi oleh tiga hal pokok, yaitu:
memberlakukan pejabat pemerintah keterbukaan pihak manajemen (atasan),
dalam aktivitas kedinasan dan cara kesadaran dan pengakuan pihak
diselenggarakan oleh instansi pemerintah manajemen (atasan) akan nilai dan arti
atau masyarakat umum. penting komunikasi dengan para
Kegiatan Protokoler biasanya pegawai, serta keberadaan seorang
dipimpin oleh seorang protokol dibantu manajer komunikasi yang tidak hanya
dengan beberapa orang staf (tenaga) ahli dan berpengalaman, tetapi juga
yang diberi tugas khusus untuk mengatur didukung oleh sumber daya teknis yang
mekanisme jalannya suatu modern. Salah satu tugas PR internal itu
acara/upacara/kegiatan (resmi atau tidak adalah menjaga hubungan internal
resmi). Protokoler berfungsi menjadikan organisasi, menciptakan iklim
suatu upacara/kegiatan berjalan efektif komunikasi yang sehat dan dinamis,
dan efisien yang dipimpin oleh seorang serta memberikan pelayanan prima
protokol. Sedangkan tujuan Protokoler terhadap pelanggan , dalam hal ini
menjadikan suatu lembaga atau masyarakat Deli Serdang.
organisasi tertib, teratur, dan profesional Mengutip Robert Blattberg
dalam menjalankan suatu kegiatan (dalam Kartajaya 2006: 27) yang
(upacara). menyebutkan pelanggan adalah asset
Kegiatan protokoler kementrian perusahaan dan L.L. Bean (dalam
negara umumnya dipimpin oleh Kepala Gaspersz. 2002: 73) yang menyebutkan
Biro Humas/ Protokol Departemen yang bahwa pelanggan adalah orang yang
bersangkutan. Kalau kegiatan protokoler tidak tergantung pada kita, tetapi kita
suatu lembaga atau organisasi, biasanya yang tergantung pada mereka. Dengan
di bawah naungan Kabag Umum atau memahami definisi dari pendapat para
Kaur Umum, sedangkan kegiatan ahli diatas dapat disimpulkan bahwa
protokoler dalam suatu acara/upacara pelanggan berhak mendapatkan
biasanya berada dalam seksi kepuasan dari pelayanan dan pelayanan
acara/persidangan suatu kepanitiaan baik akan puas dengan semakin tingginya
pada acara resmi, acara biasa, maupun jumlah para pelanggannya.
pada acara seremonial lainnya. Apa yang disebutkan oleh kedua
Selain hal-hal tersebut, pakar diatas hendaknya merubah mindset
protokoler juga sebaiknya menguasai (pola pikir) pemerintahan kita selama ini
komunikasi Pemerintah Deli Serdang yang menganggap bahwa masyarakat lah
demi membantunya dalam memberikan yang bergantung kepada aparat
pelayanan kepada masyarakat. pemerintahan bukan sebaliknya. Karena
Komunikasi internal yang disebut juga bagaimanapun juga salah satu indikator
dengan komunikasi pegawai ini memiliki yang sangat penting bagi kesuksesan
tiga wujud, yakni komunikasi ke bawah pemerintah Deli Serdang adalah para
(dari pihak manajemen atau pimpinan masyarakatnya. Sebelum ada hubungan
organisasi kepada para pegawai/dari dengan pihak lain di luar, Pemerintah
atasan ke bawahan), komunikasi ke atas Daerah Deli Serdang harus lebih dahulu
(dari pegawai ke pihak manajemen (dari memperhatikan kondisi

masyarakatnya. Mardiasmo (dalam mengoordinasikan pesan-pesan sehingga

Tangkilisan,2005:114) mengemukakan organisasi bisa mengemukakan
bahwa orientasi pembangunan sektor pernyataannya dalam “satu suara”. Jadi,
publik adalah untuk menciptakan good protokoler menjalin hubungan yang baik
governance, dimana pengertian dasarnya dengan Bagian Umum Sekretariat
adalah pemerintahan yang baik. Kondisi Pemerintahan Kabupaten Deli Serdang
ini berupaya untuk menciptakan suatu agar mengetahui semua kegiatan yang
penyelenggaraan pembangunan yang berhubungan dengan Pemerintah Deli
solid dan bertanggungjawab sejalan Serdang sehingga kegiatan dapat
dengan prinsip demokrasi, efesiensi, berjalan dengan lancar.
pencegahan korupsi, baik secara politik
maupun administrasi. PENUTUP
Pelayanan terhadap masyarakat Kesimpulan
sesuai protokol sangatlah penting, karena Berdasarkan pada penyajian data
menentukan kinerja dari protokol itu dan analisis data yang telah diuraikan
sendiri. Jika pelayanan sebelumnya, maka dapat dikemukakan
terhadap masyarakat terhambat, maka ini kesimpulan antara lain :
dikhawatirkan juga dapat mempengaruhi 1. Tugas pokok Bagian Protokol daerah
tingkat kepercayaan publik terhadap Kabupaten Deli Serdang yang
Pemerintah Deli Serdang, sehingga dilakukan sudah berjalan dengan baik,
masalah jadi merembet. Secara dilihat dari kegiatan-kegiatan yang
keseluruhan, tentu hal-hal seperti ini dilakukan oleh jajaran pimpinan dan
sangat tidak diharapkan. staf bagian Hubungan Masyarakat dan
Mardiasmo (dalam Protokol berjalan tanpa hambatan dan
Tangkilisan,2005:114) mengemukakan masalah yang terjadi. Kesalahan yang
bahwa orientasi pembangunan sektor dilakukan para pegawai segera diatasi
publik adalah untuk menciptakan good dengan cepat.
governance, dimana pengertian dasarnya 2. Peran protokol bukan hanya pembawa
adalah pemerintahan yang baik. Kondisi acara atau mempersilakan tamu,
ini berupaya untuk menciptakan suatu melainkan dilatih mengenai teknik
penyelenggaraan pembangunan yang berkomunikasi yang baik dan benar,
solid dan bertanggungjawab sejalan bagaimana menjadi pribadi yang
dengan prinsip demokrasi, efesiensi, efektif dan tentang personal
pencegahan korupsi, baik secara politik grooming, yaitu tata cara
maupun administrasi. berpenampilan di dunia professional
Dalam konteks ini berarti peran lain dari sosok seorang
protokoler pemerintah Deli Serdang protokoler tentunya tidak hanya
seyogyanya bekerja sama dengan Bagian menjadi koordinator untuk dirinya
Umum Sekretariat Pemerintahan dalam menjalankan sebuah acara
Kabupaten Deli Serdang untuk resmi, melainkan dengan semua pihak
mengkomunikasikan berbagai berita, yang terkait.
pelatihan, dan topik penting lainnya 3. Protokol harus dapat menjalin
kepada masyarakat. Mereka bekerja komunikasi dengan beberapa pihak
sama dengan departemen legal dalam terkait. Seorang protokol juga harus
mengkomunikasikan hal-hal yang bertindak sebagai mediator dan
berkaitan dengan kegiatan yang koordinator. Tetapi, peran seorang
berhubungan dengan Pemerintah Deli protokol sebetulnya lebih dari itu,
Serdang. Kemudian para staf hubungan seorang protokoler harus mampu
internal juga bekerja sama dengan staf bersikap sebagai seorang manajer
hubungan eksternal untuk yang mengatur jalannya kegiatan

dengan baik. Seorang protokol Setelah melalui beberapa macam

tentunya harus berkoordinasi dengan penelitian, penulis merasa perlu untuk
semua pihak yang terlibat. memberikan saran-saran yang mungkin
4. Perintah diberikan oleh Kepala bermanfaat kepada semua pihak. Adapun
Bagian, sedangkan staf protokol saran-saran yang akan penulis
langsung dari Kepala Sub Bagiannya kemukakan adalah sebagai berikut :
agar memberikan pembinaan pada 1. Pada Bagian protokol, diharapkan
seluruh stafnya. Protokoler mengacu pada Undang-Undang
penugasannya sama para pegawai dan Republik Indonesia Nomor 9 Tahun
bergantian yang mendapat tugas 2010 Tentang Keprotokolan.
secara keseluruhan. Kendalanya 2. Diharapkan kepada kepala Bagian
disebabkan dari belum ada persamaan protokoler pada pegawai dilakukan
persepsi dalam pengaturan acara antar secara roling dalam menyusun
sesama pegawai. Dalam pelaksanaan kepanitian kegiatan protokoler setiap
kegiatan apakah pegawai diberikan acara yang diselenggarakan.
tugas secara merata. 3. Bagi pimpinan Protokol agar selalu
5. Kendala permasalahan yang protokol memberikan teguran lisan maupun
dapatkan seperti : belum semua media secara tertulis kepada pegawai agar
dapat mempublish informasi yang selalu mengerjakan tugas pokok dan
disediakan melalui pres rilis/website, fungsi Bagian Protokoler.
Intensitas kunjungan tamu VVIP sulit 4. Biro Protokoler agar selalu
diprediksi, masih belum ada melakukan evaluasi dan koordinasi
persamaan persepsi dalam pengaturan pada suatu kegiatan dan bagi Kepala
acara dan jumlah personil yang Bagian kegiatan kunjungan kerja juga
memenuhi kualifikasi masih terbatas. harus selalu membentuk tim dari
6. Solusi pemecahan masalah terhadap protokol untuk mengatur agenda
kendala-kendala protokol seperti : kegiatan per harinya, perminggunya,
mengoptimalkan koordinasi dengan atau kunjungan kerja yang banyak
pihak-pihak yang bersangkutan, dalam satu harinya, itu semua demi
memaksimalkan personil yang ada terlaksananya kunjungan kerja yang
dan merekrut tenaga baru sesuai memiliki perbaikan atas setiap kerja
kebutuhan dan meningkatkan dilingkungan pemerintahan dan
koordinasi dengan instansi lain. kunjungan kerjapun tepat sasaran.
7. Strategi Protokol Daerah Kabupaten
Deli Serdang mengatasi kendala- DAFTAR PUSTAKA
kendala kegiatan keprotokolan dengan Anggoro, Linggar. (2005). Teori &
beberapa hal seperti : Profesi Kehumasan. Jakarta :
merestrukturisasi staf dan pejabat Bumi Aksara
struktural dengan personel yang Cook, S.2002. Customer Care
mempunyai kompetensi dan Excelence. Cara Untuk Mencapai
berkomitmen terhadap tugas dan Customer Focus. Jakarta: PPM.
kewajibannya. Peningkatan kualitas Cris, Power IV. (2007). Satisfaction.
SDM dan jumlah staf khusus. Jakarta: PT Elex Media
Pemberian reward terhadap pegawai Komputindo
berprestasi dan memanfaatkan Cutlip, Center, Broom. (2007). Effective
teknologi informasi untuk Public Relations. Jakarta: Kencan
meningkatkan kualitas SDM. Prenada Media Group
Dilla, Sumandi. (2007). Komunikasi
Saran Pembangunan. Bandung :
Simbiosa Rekatama Media

Effendy, Onong Uchjana. (2003). Ilmu

Teori dan Filsafat Komunikasi.
Bandung : PT. Citra Aditya Bakti
Foster, T.R.V. 2001. Costumer Care.
Memberikan Perhatian Kepada
Pelanggan. Jakarta: PT. Elex
Media Komputindo.
Gaspersz, V. 2002. Manajemen Kualitas
DalamIindustri Jasa. Jakarta : PT
Gramedia Pustaka Utama.
Hamidi. 2005. Metode Penelitian
Kualitatif. Malang : UMM Press
Jefkins, Frank. (2004). Public Relations.
Jakarta: Erlangga.
Kartajaya, H. 2006. Converting
Costumer Service Into Sales :
Memberdayakan Peran Customer
Service Sebagai Agen Penjualan,
Jakarta: MarPlus&Co.
Kusumastuti, Frida. (2004). Dasar-dasar
Humas. Bogor : Ghalia Indonesia
Mashuri, Maschab.1982. Pemerintah di
Daerah.Yogyakarta: UGM Press
Nasution, Zulkarnaen. (2006).
Manajemen Humas di Lembaga
Pendidikan. Malang: UPT.
Penerbitan Universitas
Muhammadiyah Malang
Notoatmodjo. 2003. Manajemen Sumber
Daya Manusia, Rineka Cipta,
Jakarta.
Rumanti,Maria Assumpta. (1994).
Dasar-dasar Public Relations.
Jakarta : PT. Grasindo
Sinambela, Lijan P. 2006. Reformasi
Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi
Aksara.
Solekhan, Moch. 2012. Penyelenggaraan
Pemerintah Desa, Malang: Setara
Press
Tangkilisan, Hessel Nogi S. 2005.
Manajemen Publik. Jakarta:
Grassindo
Usman, Hursaini dan Purnomo Setiyadi.
2003. Metode Penelitian Sosial.
Bumi aksara. Bandung.
Wahab, Solihin Abdul. 2002. Analisis
Kebijakan Negara. Jakarta:
Rieneka Cipta.

165 410 1 PB

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

165 410 1 PB

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PERSPEKTIF ISSN : 2085 – 0328

PERAN PROTOKOLER DALAM MENUNJANG KEBERHASILAN

PENDAHULUAN Pemerintahan daerah kabupaten

PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014 362

yang didalamnya memiliki struktur, TELAAH PUSTAKA

PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014 363

sistem dan prinsip Negara Kesatuan Pihak-pihak yang wajib

PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014 364

6) Transparansi. harus dapat Pengertian Protokol

PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014 365

(struktural, fungsional, dan lain-lain). 3. Penghormatan dan perlakuan terhadap

PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014 366

PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014 367

PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014 368

tentu akan menunjang kesuksesan Definisi pelayanan prima

PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014 369

upacara tentang pertemuan dari wakil- bawahan ke atasan), dan terakhir

PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014 370

masyarakatnya. Mardiasmo (dalam mengoordinasikan pesan-pesan sehingga

PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014 371

dengan baik. Seorang protokol Setelah melalui beberapa macam

PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014 372

Effendy, Onong Uchjana. (2003). Ilmu

PERSPEKTIF/ VOLUME 7/ NOMOR 2/ OKTOBER 2014 373

Anda mungkin juga menyukai