MAKALAH

MANAJEMEN PEMERINTAHAN

Di Susun Oleh :

Sunny Boy H Suruklusi

201963201120

Dosen Pengampuh :
Frederikus Antonius Mana, S.Fil; MPA

FAKLUTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA
UNIVERSITAS MUSAMUS
2022/2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa. atas limpahan rahmat, dan
hidayah-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan pembuatan tugas makalah
Manajemen Pemerintahan Dan Pelayan dengan judul Manajemen
Pemerintahan Dan Pelayanan.
Makalah ini disusun dan diuraikan secara efektif dengan landasan
pengetahuan yang diambil dari buku untuk menambah wawasan, kemudian
makalah ini disusun yang dijilid menjadi satu ke dalam bentuk makalah.
Kiranya makalah ini sangat jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, Saya
menerima kritik dan saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan isi dari
makalah ini.

Merauke 19, Oktober 2022

Sunny Boy H Suruklusi

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.................................................................................... i
DAFTAR ISI................................................................................................... ii
BAB I PENDAHULIAN................................................................................. 1
A. Latar Belakang...................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah................................................................................. 2
C. Tujuan................................................................................................... 2
BAB II PEMBAHASAN................................................................................. 3
A. Pemerintah Daerah................................................................................ 3
B. Konsep POSD (Planning, Organizing, Staffing, Directing)................. 4
C. Pengertian Pemerintah Daerah............................................................. 5
D. Penyelenggara Pemerintah Daerah....................................................... 5
E. Urusan-Urusan Pemerintah Daerah...................................................... 7
F. Sistem Manajemen Pemda.................................................................... 8
G. Kualitas Pelayanan Publik.................................................................... 9
H. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik...................................................... 12
BAB III PENUTUP......................................................................................... 15
A. Kesimpulan........................................................................................... 14
B. Saran..................................................................................................... 14

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Bicara tentang Pemerintahan Daerah berati kita bicara mengenai
Desentralisasi. Sebagai negara yang Demokratis, Indonesia termasuk kepada
negara yang telah menjalankan sistem ini. Desentralisasi merupakan solusi
yang baik dalam menjalankan pemerintahan yang demokratis. Desentralisasi
yang memberikan peranan yang lebih bermakna terhadap otonomi daerah
yaitu kepada pemerintah daerah sekarang ini merupakan penekanan
perubahan paradigma dalam tata kepemerintahan yang baik. Oleh karena itu
desentralisasi kewenangan pemerintah tersebut mutlak perlu dilakukan agar
terwujudnya harmonisasi hubungan antara pemerintah daerah dan
pusat.Kelembagaan organisasi pemerintah baik di pusat maupun di daerah
saat ini menurut saya belum dianalisis secara serius mengenai efektifitas &
ketetapan eksistensinya. Pemda ditenggarai jarang mau melakukan
rasionalisasi antara pegawai yang dibutuhkan dengan jumlah organisasi
perangkat yang ada.Pengaturan pemerintahan pusat masih dirasakan begitu
besar sehingga dapat mengurangi upaya pelaksanaan desentralisasi yang
demokratis. Begitu juga halnya dengan proses recruitment pejabat di daerah
masih banyak diwarnai oleh aspirasi politik praktis dari pimpinan politik yang
menjadi kepala daerah, demikian pula promosi jabatan & PNS di pemerintah
daerah (PEMDA). Oleh karena itu pendidikan politik kepada rakyat tidak
hanya menjadi tugas pokok pemerintah akan tetapi juga tugas pokok parpol-
parpol tempat rakyat menjadi konstituennya, agar rakyat dapat belajar untuk
lebih sportif dalam menanggapi kehidupan berpolitik. Untuk itu diharapkan
agar pemda untuk dapat benar-benar menerapkan fungsi-fungsi manajemen
dengan baik agar semua dapat berjalan dengan baik dan untuk meningkatkan
kualitas pelayanan publik.

1
B. Rumusan Masalah
Bagaimana pemda menerapkan fungsi-fungsi manajemen dalam proses
pemerintahan?

C. Tujuan
Adapun tujuan penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui
bagaimana pemerintah daerah menerapkan fungsi manajemen dalam proses
pemerintahan.

2
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pemerintah Daerah
Definisi Pemerintahan Daerah berdasarkan Undang-Undang Nomor 32
Tahun 2004 sebagaimana telah diamandemen dengan Undang-Undang
Nomor 12 Tahun 2008 Tentang Pemerintahan Daerah Pasal 1 ayat (2) adalah
sebagai berikut :“Pemerintahan Daerah adalah penyelenggaraan urusan
pemerintahan oleh pemerintahan daerah dan DPRD menurut asas otonomi
dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi yang seluas-luasnya dalam
sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia sebagaimana
dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
1945”.Penyelenggara Pemerintahan DaerahPenyelenggara pemerintahan
daerah adalah pemerintah daerah dan DPRD (Pasal19 ayat (1) Undang-
Undang Nomor 32 Tahun 2004 sebagaimana telah diamandemen dengan
Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 Tentang Pemerintahan Daerah).
Dengan demikian penyelenggara pemerintah daerah terdiri dari pemerintahan
daerah dan DPRD. Pemerintah daerah adalah Gubernur, Bupati, atau
Walikota, dan perangkat daerah sebagai unsur penyelenggara pemerintahan
daerah. Sedangkan Dewan Perwakilan Rakyat Daerah (DPRD) adalah
lembaga perwakilan rakyat daerah sebagai unsur penyelenggara pemerintahan
daerah. Pemerintah daerah harus mampu mengelola daerahnya sendiri dengan
baik dengan penuh tanggung jawab dan jauh dari praktik-praktik korupsi.
1. Hak-hak dan Kewajiban Pemerintahan Daerah
Hak dan kewajiban daerah diwujudkan dalam bentuk rencana kerja
pemerintahan daerah dan dijabarkan dalam bentuk pendapatan, belanja,
dan pembiayaan daerah, yang dikelola dalam sistem pengelolaan
keuangan daerah.
2. Urusan-urusan Pemerintahan Daerah Urusan pemerintahan
kabupaten/kota yang bersifat pilihan meliputi urusan pemerintahan yang
secara nyata ada dan

3
 berpotensi untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat sesuai dengan
kondisi, kekhasan, dan potensi unggulan daerah yang
bersangkutan. (Dwiyanto, 2011)

B. Konsep POSD (Planning, Organizing, Staffing, Directing)

1. Planning perencanaan adalah proses mendefinisikan tujuan organisasi,
membuat strategi untuk mencapai tujuan itu, dan mengembangkan
rencana aktivitas kerja organisasi. Perencanaan merupakan proses
terpenting dari semua fungsi manajemen karena tanpa perencanaan
fungsi-fungsi lain pengorganisasian, pengarahan, dan pengontrolan tak
akan dapat berjalan.
2. OrganizingPengorganisasian adalah suatu proses pembagian kerja atau
pengaturan kerja bersama dari para anggota suatu organisasi. Dalam suatu
pengorganisasian pada prinsipnya berguna untuk menunjukkan cara-cara
tentang upaya pemberdayaan sumber daya manusia agar dapar bekerja
sama dalam suatu sistem kerja sama dengan harapan dapat mencapai
tujuan organisasi.
3. Staffing
Staffing merupakan salah satu fungsi manajemen berupa penyusunan
personalia pada suatu organisasi sejak dari merekrut tenaga kerja,
pengembangannya sampai dengan usaha agar setiap tenaga petugas
memberi daya guna maksimal kepada organisasi.
4. Directing
Directing / commanding adalah fungsi manajemen yang berhubungan
dengan usaha memberi bimbingan, saran, perintah-perintah, agar tugas
dapat dilaksanakan dengan baik dan benar-benar setuju yang telah
ditetapkan semula. Directing / commanding bukan saja agar pegawai
melaksanakan atau tidak melaksanakan suatu kegiatan, tetapi dapat pula
berfungsi mengkoordinasi kegiatan berbagai unsur organisasi agar efektif
tertuju kepada realisasi tujuan yang ditetapkan sebelumnya.

4
C. Pengertian Pemerintah Daerah
Definisi Pemerintahan Daerah berdasarkan Undang-Undang Nomor 32
Tahun 2004 sebagaimana telah diamandemen dengan Undang-Undang
Nomor 12 Tahun 2008 Tentang Pemerintahan Daerah Pasal 1 ayat (2) adalah
sebagai berikut :“Pemerintahan Daerah adalah penyelenggaraan urusan
pemerintahan oleh pemerintahan daerah dan DPRD menurut asas otonomi
dan tugas pembantuan dengan prinsip otonomi yang seluas-luasnya dalam
sistem dan prinsip Negara Kesatuan Republik Indonesia sebagaimana
dimaksud dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun
1945”. Melihat definisi pemerintahan daerah seperti yang telah dikemukakan
di atas, maka yang dimaksud pemerintahan daerah adalah penyelenggaraan
urusan-urusan yang menjadi urusan daerah (provinsi atau kabupaten) oleh
pemerintah daerah dan DPRD.

D. Penyelenggara Pemerintah Daerah

Penyelenggara pemerintahan daerah adalah pemerintah daerah dan
DPRD (Pasal 19 ayat (1) Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004
sebagaimana telah diamandemen dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun
2008 Tentang Pemerintahan Daerah). Dalam menyelenggarakan
pemerintahan, Pemerintah menggunakan asas desentralisasi, tugas
pembantuan, dan dekosentrasi sesuai dengan peraturan perundang-undangan
(Pasal 20 ayat (2) Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 sebagaimana telah
diamandemen dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 Tentang
Pemerintahan Daerah). Sementara itu, dalam menyelenggarakan
pemerintahan daerah, pemerintahan daerah menggunakan asas otonomi dan
tugas pembantuan (Pasal 19 ayat (3) Undang-Undang No 32 Tahun 2004
sebagaimana telah diamandemen dengan Undang Undang Nomor 12 Tahun
2008 Tentang Pemerintahan Daerah).Dengan demikian penyelenggara
pemerintah daerah terdiri dari pemerintahan daerah dan DPRD. Pemerintah
daerah adalah Gubernur, Bupati, atau Walikota, dan perangkat daerah sebagai
unsur penyelenggara pemerintahan daerah. Sedangkan Dewan Perwakilan

5
Rakyat Daerah (DPRD) adalah lembaga perwakilan rakyat daerah sebagai
unsur penyelenggara pemerintahan daerah. Pemerintah daerah harus mampu
mengelola daerahnya sendiri dengan baik dengan penuh tanggung jawab dan
jauh dari praktik-praktik korupsi. Hak-hak dan Kewajiban Pemerintahan
Daerah Dalam menyelenggarakan fungsi-fungsi pemerintahan, terutama
dalam penyelenggaraan otonomi daerah dibekali dengan hak dan kewajiban
tertentu. Hak-hak daerah tersebut menurut Pasal 21 Undang-Undang Nomor
32 Tahun 2004 sebagaimana telah diamandemen dengan Undang-Undang
Nomor 12 Tahun 2008 Tentang Pemerintahan Daerah:
1. Mengatur dan mengurusi sendiri urusan pemerintahannya
2. Memilih pemimpin daerah
3. Mengelola aparatur daerah
4. Mengelola kekayan daerah
5. Memungut pajak daerah dan retribusi daerah
6. Mendapatkan bagi hasil dari pengelolaan sumber daya alam dan sumber
daya lainnya yang berada di daerah
7. Mendapatkan sumber-sumber pendapatan lain yang sah dan Mendapatkan
hak lainnya yang diatur dalam peraturan perundang-undangan.
Disamping hak-hak tersebut di atas, daerah juga diberi beberapa
kewajiban, yaitu :
1. Melindungi masyarakat, menjaga persatuan, kesatuan dan kerukunan
nasional, serta keutuhan Negara Kesatuan Republik Indonesia
2. Meningkatkan kualitas kehidupan masyarakat
3. Mengembangkan kehidupan demokrasi
4. Mewujudkan keadilan dan pemerataan
5. Meningkatkan pelayanan dasar pendidikan
6. Menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan
7. Menyediakan fasilitas sosial dan fasilitas umum yang layak
8. Mengembangkan sistem jaminan sosial
9. Menyusun perencanaan dan tata ruang daerah
10. Mengembangkan sumber daya produktif di daerah

6
 11. . Melestarikan lingkungan hidup
12. . Mengelola administrasi kependudukan
13. Melestarikan nilai sosial budaya
14. Membentuk dan menerapkan peraturan perundang-undangan sesuai
dengan kewenangannya
15. Kewajiban lainnya yang diatur dalam peraturan perundang-undangan
Hak dan kewajiban daerah tersebut diwujudkan dalam bentuk rencana
kerja pemerintahan daerah dan dijabarkan dalam bentuk pendapatan, belanja,
dan pembiayaan daerah, yang dikelola dalam sistem pengelolaan keuangan
daerah. Sesuai dengan asas-asas yang telah dikemukakan di atas, pengelolaan
keuangan dilakukan secara efisien, efisien, transparan, bertanggungjawab,
tertib, adil, patuh, dan taat pada peraturan perundang-undangan. Dengan
demikian pemerintah daerah harus memenuhi kewajiban-kewajiban yangtelah
diatur dalam Pasal 21 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 sebagaimana
telah diamandemen dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun 2008 Tentang
Pemerintahan Daerah agar penyelenggaraan otonomi daerah dapat
dilaksanakan dengan baik.

E. Urusan-Urusan Pemerintah Daerah

fhd Melalui sistem pemerintahan daerah, pemerintahan daerah diberi
wewenang untuk mengatur dan mengurus urusan-urusan yang diserahkan
kepadanya. Dalam Pasal 13 Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004
sebagaimana telah diamandemen dengan Undang-Undang Nomor 12 Tahun
2008 Tentang Pemerintahan Daerah, urusan wajib yang menjadi kewenangan
pemerintahan daerah provinsi yang merupakan urusan dalam skala provinsi
yang meliputi :
1. Perencanaan dan pengendalian pembangunan
2. Perencanaan, pemanfaatan, dan pengawasan tata ruang
3. Penyelenggaraan ketertiban umum dan ketentraman masyarakat
4. Penyediaan sarana dan prasarana umum

7
 5. Penanganan bidang kesehatan
6. Penyelenggaraan pendidikan dan alokasi sumber daya manusia potensial
7. Penanggulangan masalah sosial lintas kabupaten/kota
8. Pelayanan bidang ketenagakerjaan lintas kabupaten/kota
9. Fasilitas pengembangan koperasi, usaha kecil, dan menengah termasuk
lintas kabupaten/kota
10. Pengendalian lingkungan hidup
11. Pelayanan pertanahan termasuk lintas kabupaten/kota
12. Pelayanan kependudukan, dan catatan sipil
13. Pelayanan administrasi umum pemerintahan
14. Pelayanan administrasi penanaman modal termasuk lintas kabupaten/kota
15. Penyelenggaraan pelayanan dasar lainnya yang belum dapat dilaksanakan
oleh kabupaten/kota
16. Urusan wajib lainnya yang diamanatkan oleh peraturan perundang-
undanganUrusan pemerintahan kabupaten/kota yang bersifat pilihan
meliputi urusan pemerintahan yang secara nyata ada dan berpotensi untuk
meningkatkan kesejahteraan masyarakat sesuai dengan kondisi, kekhasan,
dan potensi unggulan daerah yang bersangkutan. (Dwiyanto, 2011)

F. Sistem Manajemen Pemda

Manajemen Pemda dijalankan berdasar 3 azas:
1. Desentralisasi
2. Dekonsenrasi
3. Perbantuan.
Ketiga asas tersebut sebenarnya bertujuan unutk memperjelas hubungan
kewenangan antara pemerintah pusat dan daerah, juga tata hubungan antara
lembaga eksekutif daerah dan lembaga perwakilan daerah.Kekuatan sistem
desentralisasi dan otonomi daerah didukung oleh 3 pilar utamanya yakni;
1. Kemampuan daerah untuk mengatur apa2 yang diwujudkan dalam
peraturan daerah bersama wakil rakyat daerah.

8
 2. Didukung oleh kemampuan daerah menggali sumber
pendapatan/keuangan daerah yang bisa digunakan untuk membiayai
pembangunan dan pemerintahan di daerah.
3. Didukung juga oleh sistem manajemen pengelolaan SDM/ kepegawaian
daerah yang profesional dan berkualitas.Dekonsentrasi merupakan
pelimpahan wewenang pemerintah oleh pemerintah pusat kepada
gubernur sebagai wakil pemerintah dan atau kepada instansi vertikal di
bawahnya (Pasal 1 ayat (8) UU No.32/2004). Dalam hal ini tampak jelas
ada upaya resentralisasi yang amat kental. Juga dalam hal banyaknya
pembatalan perda2 oleh pusat. Sedangkan untuk membuat Perda tersebut
daerah telah mengeluarkan dana yang tidak sedikit. (Agus, 2003)

G. Kualitas Pelayanan Publik

Dalam Undang-undang No. 25 tahun 2009 tentang pelayanan publik,
mendefinisikan bahwa pelayanan publik adalah kegiatan atau serangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas
barang, jasa, dan atau pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Pemerintahan negara pada hakikatnya
menyelenggarakan dua jenis fungsi utama, yaitu fungsi pengaturan dan fungsi
pelayanan. Fungsi pengaturan biasanya dikaitkan dengan hakikat negara
modern sebagai suatu negara hukum (legal state), sedangkan fungsi
pelayanan dikaitkan dengan hakikat negara sebagai suatu negara
kesejahteraan (welfare state). Kedua fungsi ini menyangkut semua segi
kehidupan dan penghidupan bermasyarakat, berbangsa dan bernegara, dan
pelaksanaanya dipercayakan kepada aparatur negara tertentu yang secara
fungsional bertanggungjawab atas bidang bidang tertentu kedua fungsi
tersebut. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, pelayanan memiliki tiga
makna, yaitu:
1. Perihal atau cara melayani.
2. Usaha melayani kebutuhan orang lain dengan memperoleh imbalan.

9
3. Kemudahan yang diberikan sehubungan jual beli barang atau jasa.
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang,
sekelompok dan/atau organisasi baik langsung maupun tidak langsung untuk
memenuhi kebutuhan. Menurut Monir (2013:16), pelayanan adalah proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Sedangkan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (1993), mengemukakan
bahwa pelayanan adalah sebagai bentuk kegiatan pelayanan dalam bentuk
barang atau jasa dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat.
Pelayanan publik dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan,
baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah baik di
pusat, daerah, dan lingkungan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) atau
Badan Usaha Milik Daerah (BUMD), dalam rangka upaya pemenuhan
kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
perundang-undangan. Menurut Mahmudi (2005:205-210), pelayanan publik
yang harus diberikan oleh pemerintah dapat diklasifikasikan ke dalam dua
kategori utama, yaitu: pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum yang
dijelaskan sebagai berikut:
1. Pelayanan kebutuhan dasar Pelayanan kebutuhan dasar yang harus
diberikan oleh pemerintah terhadap masyarakat meliputi:
a. Kesehatan
Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar masyarakat, maka
kesehatan adalah hak bagi setiap warga masyarakat yang dilindungi
oleh UUD. Setiap negara mengakui bahwa kesehatan menjadi modal
terbesar untuk mencapai kesejahteraan. Oleh karena itu, perbaikan
pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan suatu investasi
sumber daya manusia untuk mencapai masyarakat yang sejahtera.
b. Pendidikan dasar
Pendidikan merupakan suatu bentuk investasi sumber daya manusia.
Masa depan suatu bangsa akan sangat di tentukan oleh seberapa besar
pengertian pemerintah terhadap pendidikan masyarakatnya. Tingkat

10
 pendidikan juga sangat berpengaruh terhadap tingkat kemiskinan
karena pendidikan merupakan salah satu komponen utama
kemiskinan.
c. Bahan kebutuhan pokok
Dalam penyediaan kebutuhan pokok, pemerintah perlu menjamin
stabilitas harga kebutuhan pokok masyarakat dan menjaga
ketersediaannya di pasar maupun di gudang dalam bentuk cadangan
atau persediaan.
2. Pelayanan umum
Selain pelayanan kebutuhan dasar pemerintah sebagai instansi penyedia
pelayanan publik juga harus memberikan pelayanan umum kepada
masyarakatnya. Pelayanan umum yang harus diberikan kepada masyarakat
terbagi menjadi tiga, yaitu :
a. Pelayanan administratif
Pelayanan administratif adalah pelayanan berupa penyediaan berbagai
bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik, misalnya: pembuatan
KTP, sertifikat tanah, akta kelahiran, akta kematian, buku pemilik
kendaraan bermotor, surat tanda nomor kendaraan bermotor,ijin
mendirikan bangunan, dan sebagainya.
b. Pelayanan barang
Pelayanan barang adalah pelayanan yang menghasilkan berbagai
bentuk atau jenis barang yang menjadi kebutuhan publik, misalnya :
jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, penyediaan air bersih.
c. Pelayanan jasa Pelayanan jasa adalah pelayanan yang menghasilkan
berbagai brntuk jasa yang dibutuhkan publik, misalnya: pendidikan
tinggi dan menengah, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan
transportasi, sanitasi lingkungan, persampahan, dan sebagainya.
Kualitas pelayanan merupakan komponen penting yang harus
diperhatikan dalam pelayanan publik, istilah kualitas pelayanan publik
tentunya tidak dapa dipisahkan dari persepsi tentang kualitas pelayanan.
Menurut Sampara (1999) dalam Hardiansyah (2011:35), mengemukakan

11
 bahwa kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan kepada konsumen
sesuai dengan standar pelayanan yang telah dibakukan dalam memberikan
layanan sebagai pembakuan pelayanan yang baik. Menurut Ibrahim (2008:22)
dalam Hardiansyah (2011:40), kualitas pelayanan publik merupakan suatu
kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan
lingkungan dimana penilaian kualitasnya ditentukan pada saat terjadi
pemberian pelayanan publik. Menurut Goetsch dan Davis dalam
Hardiyansyah (2011:36), menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah
sesuatu yang berhubungan dengan terpenuhinya harapan/kebutuhan
pelanggan, dimana pelayanan dikatakan berkualitas apabila dapat
menyediakan produk dan jasa (pelayanan) sesuai dengan kebutuhan dan
harapan pelanggan. Berdasarkan penjelasan diatas, kami dapat
menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik adalah bentuk totalitas
pelayanan yang dilakukan oleh aparatur negara secara maksimal apabila dapat
menyediakan produk atau jasa berdasarkan kesesuaian dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat.

H. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry dalam Pasolong (2011:135)
untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
konsumen, terdapat indikator ukuran kepuasan konsumen yang terletak pada
lima dimensi kualitas pelayanan menurut apa yang dikatakan konsumen.
Kelima dimensi tersebut, yaitu:
1. Tangibles (bukti langsung), Kualitas pelayanan berupa sarana fisik
perkantoran, komputerisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi
dll.
2. Reliability (kehandalan), Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan
pelayanan yang terpercaya.
3. Responsiveness (daya tanggap), Kesanggupan untuk membantu dan
menyediakan pelayanan secara cepat, tepat dan tanggap terhadap
keinginan konsumen.

12
4. Assurance (jaminan), Kemampuan dan keramahan serta sopan santun
pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen.
5. Empaty (empati), Sikap tegas, tulus dan penuh perhatian terhadap
konsumen.
Sedangkan menurut Garvin dalam Tjiptono dan Diana (2003:27),
terdapat delapan dimensi kualitas pelayanan publik, yaitu sebagai berikut:
1. Kinerja (performance), karakteristik operasi pokok dari produk inti.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap.
3. Kehandalan (realibility), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (corformance to specification), yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang
telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama produk tersebut
dapat terus dilakukan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah
direparasi, penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
Dari beberapa pendapat diatas mengenai tolak ukur kualitas pelayanan
publik, maka dalam penelitian ini penulis menggunakan salah satunya yaitu:
ukuran kualitas pelayanan publik menurut Zeithhaml-Parasurman-Berry
dalam Pasolong (2011:135) dengan lima dimensi kualitas pelayanan publik.
Kelima dimensi tersebut adalah tangibles, reliability, responsivess, assurance,
emphaty, dan. Alasan peneliti menggunakan teori ini adalah teori ini sudah
teruji untuk mengukur kualitas pelayanan selain itu hal ini dilakukan agar
peneliti fokus dalam penelitian.

13
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan
Manajemen kinerja didefenisikan oleh Bacal (1999) sebagai proses
komunikasi yang berkesinambungan yang dilakukan dalam kemitraan antara
seorang karyawan dan atasan.
Jadi, kesimpulan dari manajemen kinerja adalah kegiatan yang mengkaji
ulang kinerja secara berkesinambungan untuk meningkatkan dan
mengembangkan kinerja lebih lanjut
Tujuan manajemen kinerja ada 3 macam, yaitu: tujuan strategik, tujuan
administratif, dan Tujuan Pengembangan. Prinsip-prinsp dasar manajemen
kinerja adalah kejujuran, Pelayanan, Tanggung jawab, Bermain, Rasa
kasihan, Perumusan tujuan, Konsensus dan kerja sama, Berkelanjutan,
Komunikasi dua arah, Umpan balik. Manajemen kinerja juga memiliki
banyak manfaat sesuai dengan kedudukan masing masing, manajemen kinerja
bermanfaat untuk sang manajer, karyawan dan yang paling utama bermanfaat
dalam mencapai tujuan, visi, misi suatu organisasi.
B. Saran
Dalam menyelesaikan makalah ini tentunya masih banyak terdapat 
kekurangan, maka dari penulis mengharapkan kritik dan saran yang sifatnya
membangun untuk kesempurnaan pembuatan makalah yang akan datang.

14