Jurnal Administrasi Rumah Sakit Volume 3 Nomor 2

Kajian Implementasi Mutu dengan Pendekatan Integrasi Six Sigma dan

TQM Melalui Penilaian Malcolm Baldridge di Rumah Sakit Charitas
Palembang

Quality Implementation Study with Six Sigma and TQM Integration Approach through
Assessment of Malcolm Baldridge in Hospital Charitas Palembang

Jessihana Morgan Manurung

Program Pasca Sarjana Kajian Administratsi Rumah Sakit Indonesia
Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan
Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia

*Email: dek_sie@ymail.com

ABSTRAK
Rumah sakit sebagai suatu organisasi yang bergerak dibidang layanan kesehatan public makin dituntut untuk
memberikan layanan kesehatan yang lebih baik (Muchtar, 2011). Pelayanan prima dan berkualitas akan
berdampak pada kepuasan pasien dan berdampak pada peningkatan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan yang
ditawarkan. Salah satu ukuran pencapaian kualitas dari sebuah pelayanan ialah loyalitas dari konsumen. Di Rumah
Sakit Charitas, terjadi penurunan loyalitas pelanggan dari tahun 2013 hingga tahun 2015 sebesar 80%. Hal ini
terbukti pula dengan penurunan indikator mutu di Rumah Sakit Charitas yaitu BOR, LOS, TOI, GDR, NDR yang
turun tiga tahun terakhir ini (Data RS. Charitas, 2016). Diketahui bahwa manajemen mutu TQM dan Six Sigma
masing-masing telah terbukti secara konsep dan empiris sebagai metode perbaikan mutu berkelanjutan yang dapat
membantu meningkatkan kinerja organisasi termasuk rumah sakit. Bagaimana mutu pelayanan di Rumah Sakti
Charitas dilihat dari Kriteria Malcolm Baldrige dalam bidang pelayanan kesehatan dengan integrasi pendekatan
TQM dan Six Sigma?

Kata kunci: mutu rumah sakit, TQM, Six Sigma, Malcolm Baldridge

ABSTRACT
Hospitals increasingly are expected to provide better health services (Muchtar, 2011). Excellent service and
quality have an impact on customer satisfaction and loyalty. One measure of quality achievement is customer
loyalty. Charitas Hospital had a decline in customer loyalty from 2013 to 2015 by 80%. It was determined by a
decrease in the quality indicators that BOR, LOS, TOI, GDR, NDR which dropped on the last three years (Data
RS-Caritas, 2016). Quality management TQM and Six Sigma respectively conceptually and empirically proven
as a quality improvement method to improve organizational performance. How is the quality of service at the
Charitas Hospital observed from the criteria Malcolm Baldrige Criteria with the integration of TQM and Six
Sigma approach?

Keywords: hospital quality, TQM, Six SIGMA, Malcolm Baldridge.

PENDAHULUAN pelayanan kesehatan pada masyarakat. Dalam

Dasar Rumah Sakit dibangunnya adalah untuk
memberikan pelayanan kepada pasien. Namun dengan
adanya perubahan paradigma perumahsakitan, dimana
Rumah Sakit merupakan institusi yang padat modal,
padat teknologi dan tenaga, Rumah Sakit juga mudah
dan rawan terjadi konflik dalam proses memberi
perkembangan waktu, sebagaimana juga dengan
industri jasa lainnya, salah satu syarat utama agar
rumah sakit dapat survive adalah bila mampu
memberi pelayanan prima pada pelanggannya
(Kalaesaran, 2011). Pelayanan prima dan berkualitas
akan berdampak pada kepuasan pasien dan berdampak
pada peningkatan loyalitas pelanggan terhadap pelayanan

Jurnal ARSI/Februari 2017 127

 Jurnal Administrasi Rumah Sakit
yang ditawarkan oleh industri jasa tersebut. Salah satu
ukuran pencapaian kualitas dari sebuah pelayanan
ialah loyalitas dari konsumen. Di Rumah Sakit
Charitas, terjadi penurunan nilai indikator pelayanan
BOR, LOS, BTO, TOI, GDR, NDR, jumlah
kunjungan pasien rawat jalan dan rawat inap, serta
loyalitas pasien, mulai dari tahun 2013 hingga tahun
2015 (Data RS.Charitas, 2016).
Loyalitas pelanggan sangat menentukan apakah
seorang pelanggan akan kembali atau tidak dan
apakah mereka akan merekomendasikan pelayanan
diterima kepada orang lain. Menurut Tjiptoni (2000)
dalam Laksono (2008), loyalitas adalah pembelian
ulang suatu merek secara konsisten oleh pelanggan.
Pelanggan loyal akan menjadi spiritual advocates yang
akan terus membela produk atau perusahaan dalam
keadaan apapun dan terus merekomendasikannya
kepada orang lain (Supranto, 2001 dalam Laksono,
2008). Menurut LeBoeuf (1992) dalam Laksono
(2008), pengaruh loyalitas sangat penting terhadap
kelangsungan suatu organisasi. Untuk itu diperlukan
strategi dalam memberikan pelayanan sesuai dengan
kebutuhan pasien secara bermutu. Tuntutan pelanggan
terhadap perbagai aspek pelayanan di Rumah Sakit
dirasakan semakin meningkat. Meningkatnya
pendidikan dan sosial ekonomi masyarakat menuntut
perubahan pelayanan kesehatan yang lebih baikdan
bermutu.
Masyarakat saat ini juga telah menyadari bahwa
kesehatan merupakan salah satu kebutuhan mereka,
bukan lagi barang mewah seperti yang diperlakukan
selama ini (Thabrany, 2011). Masyarakat
menginginkan agar ketika mereka membutuhkan
pelayanan kesehatan, mereka mendapatkan pelayanan
kesehatan sesuai dengan kebutuhannya tersebut.
Dengan semakin meningkatnya tuntutan masyarakat
akan mutu pelayanan, maka fungsi pelayanan
kesehatan harus ditingkatkan. Pengelolaan rumah sakit
dituntut untuk dikelola dengan manajemen modern
dan bersifat sosio-ekonomi agar menjadi lebih efektif
dan efisien. Sebuah rumah sakit harus mampu tanggap
akan perubahan-perubahan yang terjadi dan segera
mengantisipasinya dengan berfokus pada pelanggan
dan pasar serta mengedepankan keselamatan pasien.
Untuk itu perlu adanya strategi yang tepat dalam
menghadapi tantangan masyarakat yang kritis dan
persaingan antara fasilitas kesehatan dalam rangka
Jurnal ARSI/Februari 2017
Volume 3 Nomor 2
memberikan pelayanan yang terbaik dan menjadi
pilihan bagi masyarakat (Ahmad, 2011).
Salah satu solusinya adalah dengan melakukan
tindakan nyata dalam meningkatkan pelayanan di
rumah sakit baik yang bersifat medik maupun non
medik, terutama yang bersifat Customer Oriented,
yang salah satunya adalah bagaimana petugas
kesehatan memberikan pelayanan prima kepada
pasien dan keluarga sehingga dengan adanya
pelayanan prima ini pasien maupun keluarga akan
merasa puas dan nyaman dengan pelayanan yang
diberikan, sehingga mereka akan menjadi sumber
”voice of mouth” yang positif (Kalaesaran, 2011).
Seringkali terdapat perbedaan antara apa yang
diharapkan dengan kenyataan yang dirasakan pasien
terhadap kualitas pelayanan yang diterima. Persepsi
mempunyai peran yang sangat penting, karena
berdasarkan persepsi yang baik dari pasien terhadap
mutu pelayanan di rumah sakit akan dapat menimbulkan
kepuasan pasien dan berpengaruh terhadapimage
yang positif kepada rumah sakit tersebut. Hal ini sejalan
dengan visi rumah sakit RK. Charitas menjadi rumah
sakit unggulan di Sumatera yang dipercaya dan dipilih
masyarakat sebagai mitra pelayanan kesehatan serta
misi rumah sakit yang antara lain adalah memberikan
pelayanan kesehatan prima secara menyeluruh (Profil
RS Charitas, 2016).
Organisasi yang berhasil menjaga agar pelanggannya
selalu puas hampir tak terkalahkan. Para pelanggannya
menjadi lebih setia sehingga mereka lebih sering
membeli, rela membayar lebih banyak dan tetap mau
menjadi pelanggan meskipun organisasi sedang
mengalami kesulitan (Yazid, 1999 dalam Laksono,
2008). Begitupun sebaliknya, apabila suatu organisasi
kehilangan pelanggan yang sebelumnya loyal atau
tidak mampu menciptakan keloyalan pada pelanggan
maka biaya pemasaran organisasi akan meningkat
dikarenakan harus menarik pelanggan baru untuk
ketahanan suatu organisasi, serta keberlangsungan
suatu organisasi dipertaruhkan (Griffin, 2013 dalam
Yunida, 2016).
Peningkatan kualitas secara system terpadu merupakan
strategi yang tepat untuk dijalankan, yang dikenal
dengan Total Quality Management (TQM) (Ahmad,
2011). Meningkatkan kinerja Rumah Sakit dapat
dilakukan dengan cara menerapkan Total Quality
Management yang merupakan salah satu bentuk
128
 Jessihana Morgan Manurung, Kajian Implementasi Mutu dengan Pendekatan Integrasi Six Sigma dan TQM Melalui
Jurnal Administrasi Rumah Sakit
praktek manajemen terbaik dalam organisasi atau
perusahaan yang menekankan paradigm kualitas
secara menyeluruh dalam perusahaan atau organisasi
(Munizu, 2010). Total Quality Management
merupakan suatu konsep manajemen modern yang
berusaha untuk merespon secara tepat terhadap setiap
perubahan yang ada, baik yang didorong oleh
kekuatan eksternal maupun internal dengan lebih
berfokus pada layanan kebutuhan pelanggan dengan
menghasilkan produk layanan yang memiliki kualitas
sebaik mungkin dan berdampak terhadap kepuasan
pelanggan (Elqorni, 2008). Saat ini, penerapan TQM
semakin berkembang dengan menggunakan
kerangka kerja yang lebih terstruktur dan
komprehensif, salah satunya adalah kerangka kerja
Malcolm Baldrige National Quality Award
(MBNQA) sebagai praktek manajemen mutu terbaik
untuk meningkatkan kinerja organisasi (Fening, 2012
dalam Guspianto, 2015).
Revere & Black (2003) dalam Guspianto (2015)
mengungkapkan bahwa meskipun implementasi
TQM telah sukses dan mampu meningkatkan kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan pada organisasi
secara luas, namun program TQM sering mengalami
kegagalan karena tidak diimplementasikan pada
tingkat produksi atau layanan di lini bawah (bottom
line) untuk memahami variasi dari proses, sehingga
upaya pengembangan rencana perbaikan yang
berkelanjutan menjadi sulit. Alhasil, pada beberapa
rumah sakit yang menerapkan TQM, kualitas masih
tetap menjadi masalah penting dalam sistem
pelayanan kesehatan yang perlu mendapat
penanganan serius (Woodard, 2005; IOM, 2001
dalam Guspianto, 2015). Beberapa faktor penting
dalam keberhasilan penerapan TQM yaitu
termasuk dukungan dari manajemen puncak,
kepemimpinan visioner, manajemen yang efektif dari
sumber daya manusia, keterlibatan karyawan, dan
budaya terhadap komitmen dalam peningkatan
kualitas serta kepuasan pelanggan (Yang, 2011).
Saat ini, metode penjagaan kualitas yang sedang
berkembang adalah Six Sigma. Metode Six Sigma
mengintegrasikan pengetahuan yang mendalam
tentang sistem, proses, teknik, statistik, dan manajemen
proyek, untuk meningkatkan kualitas dan pelayanan,
mengurangi limbah dan biaya, mengembangkan
produk dan proses yang kuat, untuk meningkatkan dan
mempertahankan keunggulan kompetitif organisasi
Jurnal ARSI/Februari 2017
Penilaian Malcolm Baldridge di Rumah Sakit Charitas
Volume Palembang
3 Nomor 2
melalui sistem perbaikan terus-menerus dalam
organisasi (Latief dan Retyaning, 2009). Menurut
Sehwail & DeYong (2003) dalam Guspianto (2015),
implementasi Six Sigma di rumah sakit meliputi
berbagai aspek seperti pemberian pelayanan atau
perawatan langsung, administrasi dan keuangan, serta
operasional rumah sakit. Penerapan Six Sigma di
Rumah Sakit berperan positif dalam mengurangi
siklus waktu di unit emergensi, pengelolaan kapasitas
tempat tidur, pengurangan kesalahan dalam
pengobatan sertaberdampak positif dalam
meningkatkan kepuasan pasien (Antony J, Downey,
Antony F, & Seow, 2007).
Berdasarkan uraian di atas, diketahui bahwa
manajemen mutu TQM dan Six Sigma masing-
masing telah terbukti secara konsep dan empiris
sebagai metode perbaikan mutu berkelanjutan yang
dapat membantu meningkatkan kinerja organisasi
termasuk rumah sakit. Oleh karena itu, penulis
merasakan perlu untuk mempelajari implementasi
manajemen mutu yang terintegrasi dari metode TQM
dan Six Sigma di rumah sakit untuk memenuhi
tuntutan dan kebutuhan pelanggan/pasien dalam
rangka mencapai keunggulan kinerja dalam jangka
panjang melalui pengkajian mutu di Rumah Sakit
Charitas dilihat dari metode TQM dan Six Sigma
dengan metode penilaian dengan kriteria Malcolm
Baldridge.
Pengelolaan sarana kesehatan seperti rumah sakit
diruntut untuk dikelola dengan manajemen modern
dan bersifat sosio-ekonomi. Sebuah rumah sakit harus
selalu tanggap akan perubahan-perubahan yang terjadi
cukup cepat dan kemudian segera mengantisipasinya
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan masyarakat
dengan selalu mengacu pada kepuasan konsumen
(Customer satisfaction). Tuntutan masyarakat saat ini
adalah pelayanan kesehatan yang mudah, cepat dan
nyaman, yang pada akhirnya dapat memberikan
kepuasan dalam hasil perawatan sesuai dengan
penyakit yang dideritanya, sehingga rumah sakit
sebagai suatu organisasi yang bergerak dibidang
layanan kesehatan public makin dituntut untuk
memberikan layanan kesehatan yang lebih baik
(Ahmad, 2011). Integrasi TQM dan Six Sigma dinilai
sangat penting dan strategis karena dapat memberikan
sinergitas yang diperlukan untuk membantu upaya
operasional dan kinerja ekselen pada organisasi
khususnya di rumah sakit (Yang, 2011). Untuk itu,
129
 Jurnal Administrasi Rumah Sakit
penulis akan mengkaji mutu pelayanan di Rumah
Sakit Charitas dengan pendekatan integrasi TQM dan
Six Sigma, melalui penilaian metode Malcolm
Baldridge.
Berdasarkan uraian di atas, dilakukan penelitian
dengan tujuan, yakni untuk mengetahui persepsi mutu
pelayanan Rumah Sakit RK Charitas ditinjau dari
Kriteria Malcolm Baldrige bidang Pelayanan
Kesehatan dengan integrasi pendekatan TQM dan Six
Sigma.
TINJAUAN PUSTAKA
TQM merupakan filosofi management yang bersifat
holistic yang bertujuan perbaikan berkelanjutan di
seluruh fungsi organisasi, yang dicapai melalui
pemanfaatan utilitas dari akusisi sumber daya untuk
pelayanan pelanggan. Sementara Six Sigma
merupakan komitmen dan filosofi dari manajemen
total yang bersifat unggul, focus terhadap pelanggan,
focus terhadap peningkatan kualitas, dan pengambilan
keputusan berdasarkan pada data, serta Six Sigma
memampukan organisasi terhadap perubahan dari
kebutuhan pelanggan, market, dan teknologi sehingga
menguntungkan karyawan, pelanggan serta
organisasi. Ada kesesuaian antara prinsip-prinsip
kualitas, teknik, dan budaya aspek TQM dan Six
Sigma dan hanya sedikit perbedaan prinsip. Akibatnya,
integrasi TQM dan Six Sigma tidak sesulit yang
terlihat. Poin penting adalah untuk menggabungkan
aspek terbaik dari perbaikan terus-menerus TQM
dengan Six Sigma re-engineering (Yang, 2011).
Pengintegrasian Six Sigma dalam program TQM yang
ada memfasilitasi peningkatan proses melalui analisis
data yang detail dan didapatkan metode pendekatan yg
seksama untuk menganalisis akar permasalahan serta
meningkatkan pendekatan TQM yang ada. Konsep
Six Sigma dapat diaplikasikan oleh seluruh karyawan
sebagai kunci proses yang terkait dengan kebutuhan
pelanggan dan menentukan layanan kinerja produk
dan jasa. Dengan Six Sigma, tujuan-tujuan agresif
dapat ditetapkan dalam hubungannya dengan waktu
penyelesaian rancangan yang cepat. Sehingga target
kinerja dapat disesuaikan dengan kriteria kritis kualitas,
dimana ditentukan berdasarkan suara konsumen. Hal
ini sejalan dengan TQM, di mana peningkatan
berdasarkan pada survey kepuasan pelanggan dan
kebutuhan pelanggan. Dengan cara ini, dua jalan untuk
Jurnal ARSI/Februari 2017
Volume 3 Nomor 2
mengerti kebutuhan dan harapan konsumen
dikombinasikan. Gambar 1 mengambarkan model
intergrasi tersebut (Yang, 2011):
Berdasarkan model terintegrasi TQM dan Six Sigma,
dan merujuk konstruksi MBNQA dan EQA, sebuah
model bisnis holistic seperti pada gambar di atas yang
sempurna dapat dikembangkan (Yang, 2011). Salah
satu Model TQM adalah kerangka kerja MBNQA
yang diperkenalkan pada tahun 1988 untuk memberi
pengakuan dan penghargaan bagi organisasi
organisasi yang telah mengimplementasikan praktek
manajemen mutu terbaik di Amerika Serikat. MBNQA
memberikan pedoman manajemen mutu secara
komprehensif sebagai self-assessment dan perbaikan
berkelanjutan dalam memperkuat kemampuan
saing organisasi (Flynn & Saladin, 2001). Kriteria
MBNQA terdiri dari beberapa kategori, meliputi:
kepemimpinan, perencanaan strategis, fokus pelanggan,
pengukuran, analisis, dan manajemen pengetahuan,
fokus tenaga kerja, fokus operasi, dan hasil (NIST,
2011). Melalui pendekatan system, maka kerangka
penilaian Malcolm Baldridge diatas dapat dijabarkan
(ditampilkan dalam gambar 2).
METODOLOGI PENELITIAN
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode penelitian kuantitatif dan kualitatif, dengan tipe
penelitian kombinasi Sequential Explenatory Desain
(Sugiyono, 2012). yaitu pengumpulan dan analisis data
terdiri dari 2 tahap yaitu: pengumpulan dan analisis
data kuantitatif, diikuti dengan pengumpulan dan
analisis data kualitatif. Penelitian ini dilaksanakan di
Rumah Sakit RK Charitas pada bulan November
Tahun 2016.
Terdapat sampel sebanyak 30% dari seluruh populasi
sebagai sampel penelitian dengan teknik cluster
sampling yaitu teknik pengambilan sampel
berdasarkan kelompok yang telah ditentukan dari
anggota populasi. Pengelompokan kelompok pada
penelitian dilakukan melalui tahapan, yakni:
1. Pengelompokkan didasarkan pada kriteria
narasumber medis dan non medis.
2. Pada masing-masing kelompok narasumber
diambil dari berbagai jabatan dan tempat unit kerja.
130
 Jessihana Morgan Manurung, Kajian Implementasi Mutu dengan Pendekatan Integrasi Six Sigma dan TQM Melalui
Jurnal Administrasi Rumah Sakit
Kriteria eksklusi dalam penelitian ini adalah anggota
populasi yang sedang cuti, tugas belajar, serta pegawai
magang, serta kontrak.
Pengumpulan data yang dilakukan oleh peneliti
meliputi:
1. Dokumentasi
Merupakan teknik pengumpulan data sekunder
dengan mempelajari dokumen yang terkait dan
relevan dengan bahasan penelitian.
2. Kuisioner
Merupakan teknik pengumpulan data primer
dengan memberikan pertanyaan dan pernyataan
untuk dijawab oleh responden melalui pengisian
lembar kuisioner.
3. Wawancara
Jenis wawancara yang dilakukan dalam penelitian
ini ialah jenis wawancara semi terstruktur dengan
sifat informal.Termasuk dalam katagori in-depth
interview.
HASIL DAN PEMBAHASAN
Berdasarkan hasil-hasil yang diperoleh oleh peneliti,
perhitungan total nilai rata-rata dari 7 variabel yang
menggambarkan mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan Kriteria Baldrige.
Dari table 1 dapat dilihat bahwa terdapat 3 (tiga)
variabel yang memiliki total nilai rata-rata lebih tinggi
dari jumlah total nilai rata-rataseluruh variabel yang
nilainya 3. Variabel tersebut adalah:
1. Fokus Pada Pelanggan/Pasien dengan nilai rata-
rata 3,156;
2. Kinerja Rumah Sakit dengan nilai rata-rata 3,110;
dan
3. Fokus Pada Proses dengan nilai rata-rata 3,020.
Variabel lain yang tersisa, memiliki nilai rata-rata lebih
rendah dari jumlah total nilai rata-rata, yaitu sebanyak 4
variabel, yaitu:
1. Kepemimpinan dengan nilai rata-rata 2,846;
2. Perencanaan Strategi dengan nilai rata-rata 2,919;
3. Pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan
dengan nilai rata-rata 2,969;
4. Manajemen Sumber Daya Manusia dengan nilai
rata-rata 2,989.
Jurnal ARSI/Februari 2017
Penilaian Malcolm Baldridge di Rumah Sakit Volume
Charitas 3Palembang
Nomor 2
Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan dengan tujuan untuk
mengetahui hubungan antara variabel independen
dengan variabel dependen. Analisis bivariat dengan
menggunakan uji Chi Square dapat dilihat pada tabel
2. Hubungan antara variabel kepemimpinan,
perencanaan strategis, fokus pelanggan, fokus sdm,
pengukuran-analisa-dan manajemen pengetahuan,
focus pada proses terhadap kinerja Rumah Sakit
(N=359)
Dari hasil tabel 2 maka berdasarkan hasil perhitungan
dengan Chi Square Test, maka diperoleh Nilai p <
0,05. Sehingga Ho ditolak, Ha diterima. Yang
menunjukkan bahwa ada hubungan signifikan antara
variable independen (Kepemimpinan, Perencanaan
Strategi, Fokus Pada Proses, Fokus Pada pelanggan,
Fokus pada SDM, Fokus pada Pengukuran, Analisa
dan Manajemen Pegetahuan) terhadap variabel
Dependen Yaitu Hasil Kinerja Organisasi.
Hal ini sesuai dengan teori Malcolm Badridge yang
memberikan perspektif sistem yang terdiri dari integrasi
antara kriteria Malcolm Baldridge sebagai proses
kunci untuk mencapai keunggulan kinerja.
Analisa Multivariat
Analisa Multivariat menggunakan analisa Regresi
Logistik untuk mendapatkan hubungan yang paling
bermaknaantaravariabel independen dengan dependen.
Dari data yang ditampilkan pada tabel 3, dapat dilihat
bahwa yang memiliki kontribusi terhadap kinerja
adalah fokus pada proses kemudian focus pada
pelanggan. Fokus pada proses memiliki nilai ratio odd
0,036 yaitu yang apabila focus pada proses baik
akan menyebabkan kemungkinan 0,036 kali
kinerja buruk atau 27,7 kali kemungkinan berkinerja
baik.
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan seluruh variabel
bebas memiliki hubungan yang signifikan terhadap
variabel terikat. Penelitian juga menunjukkan bahwa
variabel berturut-turut yang memiliki kontribusi
terbesar terhadap kinerja adalah focus pada proses
kemudian focus pada pelanggan. Hal ini sesuai dengan
teori Malcolm Baldridge (ditampilkan dalam gambar
3).
131
 Jurnal Administrasi Rumah Sakit
Malcolm Baldridge memberikan suatu perspektif
sistem untuk mengelola organisasi dan proses-proses
kunci suatu organisasi untuk mencapai kinerja yang
optimal. Tujuh kategori Malcolm Baldridge merupakan
mekanisme untuk membangun dan mengintegrasikan
kriteria-kriteria dalam upaya mengembangkan sistem
organisasi yang unggul. Adapun perspektif sistem berarti
memandangdanmengelolaorganisasisecarakeseluruhan,
dengan mengintegrasikan komponen-komponen
menuju kinerja yang optimal. Gambar 3 menunjukkan
sistem Malcolm Baldridge disusun oleh tujuh kategori
yang saling berikatan (Gaspersz, 2007), yakni:
a. Kepemimpinan, Perencanaan Strategi dan Fokus
Pelanggan mempresentasikan atau mewakili
tritunggal. Kategori ini ditempatkan bersama untuk
menekankan dan menjadi landasan tentang
pentingnya suatu kepemimpinan berfokus pada
strategi dan pelanggan
b. Fokus sumber daya manusia, Fokus pada Proses
dan hasil mewakili tritunggal Hasil. Karyawan
organisasi dan proses-proses kunci menyelesaikan
pekerjaan dari organisasi yang menghasilkan
keunggulan kinerja hasil-hasil.
c. Garis anak panah horizontal dalam bagan inti
Malcolm Baldridge mengaitkan tritunggal
kepemimpinan ke tritunggal hasil, yang
merupakan keterkaitan penting untuk keunggulan
organisasi.
d. Anak panah dua arah menunjukkan perlunya
umpan balik dalam suatu sistem manajemen
kinerja yang efektif.
e. Pengukuran, Analisa dan Manajemen Pengetahuan
adalah penting terhadap efektifitas manajemen
organisasi dan juga terhadap sistem (manajemen
pengetahuan) berdasarkan fakta (pengukuran dan
analisis)untuk peningkatan kinerja dan daya saing.
Dari hasil penelitian didapatkan variabel kepemimpinan
merupakan variabel yang memiliki nilai rata-rata terendah
dibandingkan dengan variabel lainnya. Pada variabel
kepemimpinan, dinilai bahwa peran kepemimpinan
dalam transparasi, supevisi, kaderisasi di masa yang
akan datang, serta proses perancanagan dan juga
proses pengelolaan perencanaan strategi masih kurang
optimal. Adapun Gaspersz (2007), dalam bukunya
menyatakan bahwa untuk mencapai kepemimpinan
yang optimal dalam mencapai kinerja organisasi yang
optimal maka perlu memperhatikan pendekatan
Jurnal ARSI/Februari 2017
Volume 3 Nomor 2
ADLI (Approach, Deployment, Learning, Integration)
yaitu:
 Efektif, pendekatan sistematis, responsif secara
penuh terhadap semua persyaratan dari Item
Kepemimpinan Senior
 Pendekatan disebarluaskan secara penuh tanpa ada
kesenjangan dalam setiap area atau unit-unit kerja
 Evaluasi sistematis dan peningkatan kinerja
berdasarkan fakta, pembelajaran organisasi
merupakan alat kunci manajemen lingkup
organisasi; perbaikan dan invoasi yang didukung
oleh keunggulan analisis dan saling berbagi ke
seluruh organisasi
 Pendekatan terintegrasi secara baik dengan
kebutuhan organisasi yang teridentifikasi.
KESIMPULAN DAN SARAN
Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dibuat oleh peneliti,
maka dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan
Rumah Sakit Charitas dikaji berdasarkan integrasi
TQM dan Six Sigma melalui pendekatan Malcolm
Baldridge, perlu ditingkatkan. Dimana terdapat 4
(empat) variabel yang memiliki nilai rata-rata lebih
rendah dari total nila rata-rata 7 (tujuh) variabel dalam
Kriteria Malcolm Baldridge. Empat kriteria tersebut
ialah kepemimpinan, perencanaan strategi,
manajemen sumber daya manusia, serta pengukuran,
analisis dan manajemen.Variabel yang perlu
mendapatkan perhatian besar karena memiliki nilai
yang paling rendah ialah variabel kepemimpinan dan
perencanaan strategi. Selain itu, berdasarkan hasil
wawancara mendalam, peran yang paling besar dalam
peningkatan kinerja ialah peran kepemimpinan.
Dilihat dari hasil pencapaian indikator kinerja RS.
Charitas yang mengalami penurunan tiga tahun
terakhir, tidak sejalan dengan hasil kuantitatif yang
dicapai pada kriteria variabel kinerja rumah sakit,
dimana menghasilkan nilai yang baik. Salah satu
penyebabnya ialah ketidakselarasan antara program
kerja dan target unit dengan rencana strategi yang telah
ditetapkan. Hal ini dipertegas melalui wawancara
mendalam, rencana strategi yang telah ditetapkan tidak
secara menyeluruh disosialisasikan ke unit-unit.
Sehingga tujuan dari program kerja seringkali
ditemukan tidak sejalan dengan rencana strategi yang
132
 Jessihana Morgan Manurung, Kajian Implementasi Mutu dengan Pendekatan Integrasi Six Sigma dan TQM Melalui
Jurnal Administrasi Rumah Sakit
telah ditetapkan, yang berpengaruh pada perbedaan
persepsi pencapaian kinerja unit dengan kinerja rumah
sakit secara keseluruhan. Selain itu ditemukan tidak
adanya pedoman penilaian kinerja unit.
Saran
Berdasarkan tujuan, manfaat, dan hasil penelitian
maka dapat disampaikan beberapa saran sebagai
berikut:
1. Bagi manajemen rumah sakit
a. Diharapkan dapat menerapkan integrasi
TQM dan Six Sigma dengan pendekatan
Malcolm Baldridge untuk mencapai kinerja
rumah sakit melalui:
o Meningkatkan peran kepemimpinan di
rumah sakit khususnya dalam transparasi,
supevisi, kaderisasi di masa yang akan
datang, serta proses perancanagan dan
pengelolaan perencanaan strategi;
o Mengembangkan serta melaksanakan
rencana strategis yang optimal khususnya
dalam melakukan analisa SWOT secara
optimal, mensosialisasikan ke seluruh
rumah sakit, serta memonitor dan juga
mengevaluasi program unit sehingga
selaras dengan rencana strategi yang
ditetapkan;
o Meningkatkan kemampuan untuk fokus
terhadap pasien atau pelanggan;
o Memberikan perhatian tinggi terhadap
pengelolaan dan pemberdayaan karyawan
yangkhususnyadalammeningkatkanaspek
keterlibatan karyawan, yakni peningkatan
kompetensi karyawan, sistem reward and
recognition, serta mutasi dan rotasi yang
dapat meningkatkan motivasi dan juga
kapabilitas karyawan dalam meningkatkan
kinerja;
o Berfokus pada peningkatan mutu dengan
meningkatkan upaya monitoring dan
evaluasi, serta komitmen dalam
penindaklanjutan terhadap informasi dan
data yang didapat.
o Mengembangkan sistem informasi yang
akurat dan terintegrasi sehingga menjadi
landasan dalam penerapan manajemen
berdasarkan fakta.
b. Diharapkan dapat lebih meningkatkan manajemen
mutu untuk mendukung penerapan integrasi TQM
Jurnal ARSI/Februari 2017
Penilaian Malcolm Baldridge di Rumah Sakit Charitas
Volume Palembang
3 Nomor 2
dan Six Sigma dengan pendekatan Malcolm
Baldridge di rumah sakit, khususnya pada variabel-
variabel yang didapatkan belum optimal.
c. Diharapkan dapat memanfatkan penerapan integrasi
TQM dan Six Sigma dengan menggunakan
pendekatan Malcolm Baldridge sebagai evaluasi
diri (self assessment) atas pelaksanaan manajemen
mutu di rumah sakit untuk membangun budaya
mutu di rumah sakit dan meningkatkan kembali
kualitas rumah sakit.
Bagi pemilik rumah sakit (owner):
a. Diharapkan dapat melakukan re-evaluasi terhadap
program manajemenmutu yang selama ini dijalankan
oleh rumah sakit sebagai dasar pertimbangan untuk
mengadopsi dan menerapkan Integrasi TQM dan
Six Sigma melalui pendekatan Malcolm Baldridge
b. Diharapkan dapat membuat kebijakan untuk
mengembangkan program manajemen mutu
rumah sakit dengan cara memanfaatkan kriteria
menerapkan Integrasi TQM dan Six Sigma
melalui pendekatan Malcolm Baldridge termasuk
menyediakan infrastruktur dan sumber daya
pendukung, pelatihan teknis manajemen mutu,
dan alokasi anggaran yang dibutuhkan rumah sakit
dalam implementasinya.
DAFTAR PUSTAKA
AbdurrahmanFatoni.(2006).ManajemenSumberDayaManusia.Jakarta:RinekaCipta.
Ahmad, Muchtar. 2011. Analisis Manajemen Mutu Terpadu (TQM) dalam Pelayanan
RumahSakit.Diaksesmelalui.
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&ved=0ahU
KEwickIDB_9LPAhUBRI8KHQy_BAAQFggeMAA&url=http%3A%
2F%2Fserver2.docfoc.us%2Fuploads%2FZ2015%2F11%2F26%2FeBV3
SHLzHC%2F77e09636b57051420fc6236a919d2087.pdf&usg=AFQjCN
Fed7pKnI-Dv35djL_POV3zBzpzOw&cad=rja. Diunduh pada tanggal 30
Agustus2016.
Aized, Tauseef. 2012. Total Quality Management and Six Sigma. Diakses melalui
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&
cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwj52MCXv7TRAhWIp48KHVoCD1c
QFggbMAA&url=http%3A%2F%2Fwww.intechopen.com%2Fbooks%
2Ftotal-quality-management-and-six-sigma&usg=AFQjCNFKdfe-1SfirSc
2wCnm1OCgGPiH4g&sig2=jt671yh1mzdAbIFYqOmkyQ. Diunduh di
tanggal30Agustus2016.
Antony,J.,Downey-Ennis,K.,Antony,F.,&Seow,C.,2007.CanSixSigmabethe“Cure”
fororAilingNHS?LeadershipinHealthServices,Vol.20No.4,pp.242-253.
Arikunto, Suharsimi. (2010). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Yogyakarta:
RinekaCipta
ASQ. 2009. Lean and Six Sigma Deployments in Hospitals. Diakses melalui
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&
ved=0ahUKEwjxmdWJj9jPAhXLvY8KHa3uClgQFggeMAA&url=http
%3A%2F%2Fasq.org%2Fconferences%2Fsix-
sigma%2F2009%2Fpdf%2Fproceedings%2Fh3.pdf&usg=AFQjCNFuq1s
A82kD4m6CPXg00XgI7wyyWQ&cad=rja diunduh tanggal10 September
2016.
Ayuningtyas,D.2013.PerencanaanStrategisuntukOrganisasiPelayananKesehatan.Jakarta
Azwar,A,1996.MenjagaMutuPelayananKesehatan:aplikasiprinsiplingkaranpemecahan
masalah,SinarHarapan,Jakarta..
133
 Jurnal Administrasi Rumah Sakit
Bandyopadhyay, Jayanta and Karen Coppens. 2005. Six Sigma Approach to Healthcare
Quality and Productivity Management. International Journal of Quality and
ProductivityManagement.Vol.5,No.1.Diunduhtanggal9Oktober2016.
Berander et all, 2005. Software quality attributes and trade-offs. Diakses melalui
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&
ved=0ahUKEwiL1OGl6dbPAhWIqo8KHecsCtMQFggjMAA&url=http
%3A%2F%2Fwww.ewh.ieee.org%2Fr2%2Fsouthern_nj%2FBarbacciOct
03.pdf&usg=AFQjCNFGmlRRMBfE3HsMO5tIXxy6fPXVhA&sig2=Y
nbx4bePs79j5SIQ8jywFA.Diunduhtanggal2September2016.
Cahyono, Uud. 2012. Kajian Mutu Pelayanan Rumah Sakit Bhineka Bakti Husada yang
Telah Lulus Akreditasi Ditinjau dari Kriteria Malcolm Baldridge. Fakultas
KesehatanMasyarakat.UniversitasIndonesia.Thesis.
Departemen Kesehatan Republik Indonesia. 2005. Buku Petunjuk Pengisian, Pengolahan,
danPenyajianDataRumahSakit.Jakarta:DepkesRI..
Dewantara, et al. 2005. Evaluasi Kinerja Inisiatif Manajemen Pemeliharaan Menggunakan
Kriteria Malcolm Baldridge. Jurnal. Universitas Hasanudin. Diakses melalui
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&
cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjUltmfjuvPAhVMP48KHUEoCmMQ
FggwMAI&url=http%3A%2F%2Fpasca.unhas.ac.id%2Fjurnal%2Ffiles%
2F858917be80dd3ff372f943f9fce9fbf8.pdf&usg=AFQjCNFPDuOUYCHt
Sh3GKgWTpUImd13sMA&sig2=jjLSfY0nUkTwuPFDWcwEpg.
Elqorni, Achmad. 2008. Implementasi TQM di Perusahaan. Diakses melalui
https://elqorni.wordpress.com/category/manajemen-kualitas/total-quality-
management/.Diunduhtanggal3September2016.
Flynn,B.B. &Saladin,B.,2001. FurtherEvidenceontheValidityoftheTheoreticalModels
Underlying the Baldrige Criteria. Journal of Operations Management, Vol. 19,
pp. 617–652. Diakses melalui https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&
q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwi61p6I
yLbRAhVGNY8KHZwaCkcQFggbMAA&url=http%3A%2F%2Fcites
eerx.ist.psu.edu%2Fviewdoc%2Fdownload%3Fdoi%3D10.1.1.523.5377%
26rep%3Drep1%26type%3Dpdf&usg=AFQjCNG3ERY1T8aajFxVme_
B4XtWoax5TQ.Diunduhtanggal4September2016.
Gabor and Munteanu, 2010. A Short Overview on Six Sigma. Bulletin of the Transilvania
UniversityofBrasov.Vol.3(52).Diunduhtanggal9Oktober2016.
Gaspersz,Vincent.2007.GewayandMalcolmbaldridgecriteriaforperformanceexcellence.
Jakarta:Gramedia.
Guspianto.2015.PengembanganModelIntegrasiTQMdanSixSigmadalamManajemen
Mutu Rumah Sakit. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas
Indonesia.Disertasi.
Harry, Mikel. 2000. A New Definition AimsTo Connect QualityWith Financial
Performance.Quality Progress. Diakses melalui http://asq.org/quality-
progress/2000/01/frontiers-of-quality/a-new-definition-aims-to-connect-quality-
with-financial-performance.html?ct=35a49a2394c3a04b2156d71c8bdf3c0 d7
35173caa99bb894f147f25c0929a78b094ff517efc7309036a5bccb442996f84
1bd9d788f92ac293c837af1d8e7402.Diunduhtanggal6September2016.
Hendrawaty,Ernie.2006.PengembanganKonsepManajemenMutuTerpadubagiBadan
UsahaMilikNegara(BUMN)JasaKeuanganCabangBandarlampung.Jurnal
Bisnis dan Manajemen.Vol. 2, No. 3. Diakses melalui https://www.google.
com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rjauact=8&
ved=0ahUKEwiQ0vq3k9fPAhVGqY8KHVLZBHQQFggeMAA&url=
http%3A%2F%2Fejournal.narotama.ac.id%2Ffiles%2FPengembangan%25
20Konsep%2520Manajemen%2520Mutu%2520Terpadu%2520Bagi%25
20Badan.doc&usg=AFQjCNHZan6Ls3kd754nG5pQrv01DhKHmQ&si
g2=kQwhV--TKdeBYudHpgon0A.Diunduhtanggal7Oktober2016.
Indonesian Quality Award Foundation. 2011. Kriteria Kinerja Berbasis Malcolm Baldrige
2011 - 2012: Organisasi Profit. Indonesian Indonesian Quality Award
Foundation,Jakarta.
InstituteofMedicine.2001.CrossingTheQualityChasm. ANewHealthSystemforthe21st
Century. Diakses melalui https://www.nap.edu/read/10027/chapter/1. Diunduh
tanggal2Oktober2016.
Isniati. 2007. Mutu Pelayanan Medik Peserta ASKES. Jurnal Kesehatan Masyarakat
Andalas. Vol. 2, No. 1. Diakses melalui http://download.portalgaruda.o
rg/article.php?article=261607&val=7056&title=MUTU%20PELAYANA
N%20MEDIK%20PADA%20PESERTA%20ASKES. Diunduh tanggal
3September2016.
Kalesaran, Jimmy. 2011. Pelayanan Prima (Service Excellent) di Rumah Sakit.Diakses
melalui http://dokumen.tips/documents/pelayanan-prima-rumah-sakit.html.
Diunduhtanggal2September2016.
Kementrian Kesehatan,2015.RencanaStrategisKementerianKesehatan Tahun2015-201.
Diakses melalui http://114.6.22.246/154/1/Rencana%20Strategis%20Keme
nterian%20Kesehatan%20Tahun%202015-2019%20KepMenKes%20RI
%20Nomor%20HK%2002%2002%20MENKES%2052%202015.pdf.
Diunduhtanggal24Agustus2016.
Kumar, et all. 2013. Six Sigma Approach: Application, Benefits and Scope. International
JournlofMechanicalEngineeringandRoboticsResearch.Vol.2,No.3.Diakses
Jurnal ARSI/Februari 2017
Volume 3 Nomor 2
melalui https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web
&cd=4&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwi0wZaJxdTPAhUDq48KHeH
xCEIQFgg1MAM&url=http%3A%2F%2Fwww.ijmerr.com%2Fuploadfi
le%2F2015%2F0409%2F20150409052855793.pdf&usg=AFQjCNF4xyq
Byju7YB0FQXQQ6FAIjIWkuw&sig2=AFv4hGOQlA7FpBzySXMgg
Q.Diunduhtanggal20Agustus2016.
Kwak,Y.H.,&Anbari,F.T.,2006.Benefits,Obstacles,andFutureofSixSigma
Approach. Technovation, Vol. 26, pp. 708-715. Diakses melalui https://www.resea
rchgate.net/profile/Young_Kwak2/publication/222518320_Benefits_obstacles
_and_future_of_Six_Sigma_approach/links/569d323b08aed27a702f951b.pdf
?origin=publication_detailDiunduhtanggal8September2016.
Lagrosen, Y., Backstrom, I., & Lagrosen, S., 2007. Quality Management andHealth: A
DoubleConnection. International Journal of Quality& ReliablityManagement,
Vol.24No.1,pp.49-61.
Lakhal,L.,Pasin,F.,&Limam,M.,2006.QualityManagementPracticesandTheirImpacton
Performance.InternationalJournalofQuality&ReliabilityManagement,Vol.23
No.6,pp.625-646.
Laksono, 2008. Analisis Kepuasan dan Hubungannya dengan Loyalitas Pasien di Rawat
Inap di Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes. Program Studi Magister
IlmuKesehatanMasyarakat.UniversitasDiponegoro.Thesis.
Latief, Yusuf dan Retyaning Puji Utami. 2009. Penerapan Pendekatan Metode Six Sigma
dalam Penjagaan Kualitas pada Proyek Konstruksi. Jurnal Makara, Teknologi.
Vol. 13, No. 2: pp. 67-72. Diakses melalui https://www.google.com/url?sa=t&
rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEw
jy182NttTPAhUJtI8KHYOXBOUQFggeMAA&url=http%3A%2F%2F
journal.ui.ac.id%2Ftechnology%2Findex.php%2Fjournal%2Farticle%2Fdo
wnload%2F471%2F253&usg=AFQjCNF9HlJGY8OVALrk-81F85za-
fHZ7w&sig2=ouWb-GUij7E1AoyrLM3Bsw. Diunduh pada tanggal 4
September2016.
Moleong,LexyJ.(2002)MetodePenelitianKualitatif.Bandung:PTRemajaRosdakarya
Munizu, Musran. 2010. Praktik Total Quality Management (TQM) Dan Pengaruhnya
Terhadap Kinerja Karyawan.Jurnal Manajemen dan Kewirausahaan. Vol. 12,
No. 2: pp. 185-194. Diakses melalui https://www.google.com/url?sa=
t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8&ved=0ahUK
Ewjlj_rGndTPAhUHNY8KHWyvCN8QFggxMAI&url=http%3A%2F
%2Fjurnalmanajemen.petra.ac.id%2Findex.php%2Fman%2Farticle%2Fvie
wFile%2F18176%2F18062&usg=AFQjCNEOZQ64Lz3Q9sobyzDcyoni
TYU9mw&sig2=e-0qOs7e3Nlc879ZagTh8g.Diunduhtanggal1September
2016.
NIST, 2011. Baldrige National Quality Programs: Health Care Criteria for Performance
Excellence:,NationalInstituteofStandardsandTechnology,U.S.Departmentof
Commerce.Diaksesdarihttp://www.nist.gov.baldrigepadatanggal5September
2016.
Nurmayanti, Ida. 2015. Peran Pendidikan dan Pelatihan dalam Meningkatkan Kinerja
Pegawai. Diaskes melalui http://bp2sdm.menlhk.go.id/emagazine/index.php
/umum/64-peran-pendidikan-dan-pelatihan-diklat-dalam-meningkatkan-kine
rja-pegawai.html.Diunduhtanggal6Desember2016.
Pande, Peteand LarryHolpp. 2002. What isSix Sigma?. ADivision of TheMcGrawHill.
UnitedStatesofAmerica..
Radu,Catalina.2010.Needandpotentialrisksofstrategicalliancesforcompeting successfully.
Economia.Seria Management. Vol.13, No 1: pp 165-169. Diakses melalui
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=1&
cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwiv5NiC5vLQAhUMrI8KHaOzDkcQF
ggeMAA&url=http%3A%2F%2Fwww.management.ase.ro%2Frevecono
mia%2F2010-1%2F15.pdf&usg=AFQjCNFc6_9P_HP0HpfECKtg0HZ
8DpccJg&sig2=1gtv1S3dRJWEpxdEeAxtGw. DIunduh tanggal 14
Desember2016.
Revere,Lee.2003.IntegratingSixSigmawithTotalQualityManagement:ACaseExample
for Measuring Medication Errors. Journal of Healthcare Management.
48(6):377-91.
Sailendra, Annie. 2015. Langkah-Langkah Praktis Membuat SOP.Trans Idea Publishing,
Yogyakarta.
Sekaran,U.2006.ResearchMethodsforBusinessBuku2.Edisi4.SalembaEmpat.Jakarta.
Solehati, Lilis. 2011. Manajemen Mutu dan ISO. Diakses melalui https://www.
google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uac
t=8&ved=0ahUKEwjg9vTk99bPAhVJqI8KHeJLDXYQFggvMAI&url
=http%3A%2F%2Fslideplayer.info%2Fslide%2F1889330%2F&usg=AF
QjCNEjCocr9BD6dXpAuZLPJO9ggLDegg&sig2=yUgxXlGHU_n5CJ
EZ--fhNw.Diunduhtanggal5September2016.
Stamatis, D.H., 2000. Who Needs Six Sigma, Anyway? Quality Digest. Diakses melalui
http://www.qualitydigest.com/may00/html/sixsigmacon.html.
Sscx.2012.InfrastrukturPerandalamLeanSixSigma:MengenalGreenBelt,BlackBeltdan
MasterBlackBelt.Diaksesmelaluihttp://shiftindonesia.com/infrastruktur-peran-
dalam-lean-six-sigma-mengenal-green-belt-black-belt-dan-master-black-belt/.
Tanggal8September2016.
134
 Jessihana Morgan Manurung, Kajian Implementasi Mutu dengan Pendekatan Integrasi Six Sigma dan TQM Melalui
Jurnal Administrasi Rumah Sakit Penilaian Malcolm Baldridge di Rumah SakitVolume
Suhanura, Agustina. 2008. Analisis Loyalitas Pelanggan Poli Kebidanan dan Kandungan
Rumah Sakit Asri Tahun 2008. Fakultas Kesehatan Masyarakat. Universitas
Indonesia.Tesis.
Sutopo, H.B. (2006). Metodologi Penelitian Kualitatif: Dasar teori dan terapannya dalam
penelitian.Edisi-2.Surakarta:UniversitasSebelasMaret.
Tasie, George. 2016. An Exploratory Review of Total Quality Management and
Organizational Performance. International Journal of Business and Law
Research. Vol. 4, No. 1: pp 39-45. Diakses melalui https://www.google.com
/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=5&cad=rja&uact=8&ved=
0ahUKEwiRqrfzjNfPAhUiT48KHewqDK0QFggvMAQ&url=http%3A
%2F%2Fseahipaj.org%2Fjournals-ci%2Fmar-2016%2FIJBLR%2Ffull%2
FIJBLR-M-5-2016.pdf&usg=AFQjCNFx_UoFEfKu-N4lHrFE4R2GroC
HnA&sig2=WNVB7vcA8c9ynKuZUWbDRw. Diunduh tanggal 7
September2016.
Thabrany, Hasbullah. Reformasi Pelayanan Kesehatan Harus Lebih Memihak Kepada
Masyarakat. Diakses melalui https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q
=&esrc=s&source=web&cd=3&cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwjdgO3v
jdPPAhUaTY8KHSemAUgQFggvMAI&url=http%3A%2F%2Fstaff.ui.a
c.id%2Fsystem%2Ffiles%2Fusers%2Fhasbulah%2Fmaterial%2Fsistempen
Jurnal ARSI/Februari 2017
Charitas3Palembang
Nomor 2
danaankesehatanpropublik.pdf&usg=AFQjCNF9lQXq6mKTljYjSTuLAY
GEIRdAMA.Diunduhtanggal2September2016.
Tjiptono,F.&Diana,A.,2004.TotalQualityManagement.PenerbitAndi.Yogyakarta.
Wibisono,Dermawan.2006.ManajemenKinerja,PenerbitErlangga,Jakarta.
Wicaksono, Setiawan. 2006. Pengaruh Implementasi Total Quality Management terhadap
BudayaKualitas.ProgramStudiManajemenMinatManajemenSumberDaya
Manusia.UniversitasBrawijaya,Tesis.
Wiyono,D.,2003.ManajemenMutuPelayananKesehatan.AirlanggaUniversityPress
Yang, Ching-Chow, 2011. Development of an Integrated model of a business excellence
system. TotalQualityManagementand BusinessExcellence2011;22(1-2)22.
https://www.google.com/url?sa=t&rct=j&q=&esrc=s&source=web&cd=7&
cad=rja&uact=8&ved=0ahUKEwiN3NausNTPAhUHvY8KHX3ZCBIQ
FghIMAY&url=http%3A%2F%2Fcdn.intechweb.org%2Fpdfs%2F11581.
pdf&usg=AFQjCNF8DDIIpVABUcOO1X8Dw466c7RQqQ&sig2=0jX
nsz0T_LKw9f8J-tt5lw.Diunduhtanggal30Agustus2016
Yunida, Margita. 2016. Pengaruh Citra Rumah Sakit dan Kualitas Pelayanan terhaap
Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Jurusan Manajemen,
FakultasEkonomi.UniversitasNegeriYogyakarta:Skripsi.
135
 Jurnal Administrasi Rumah Sakit Volume 3 Nomor 2

Gambar 1. Model Terintegrasi TQM dan Six Sigma

Gambar 2. Baldridge Criteria for Performance Excellence Framework

Jurnal ARSI/Februari 2017 136

 Jessihana Morgan Manurung, Kajian Implementasi Mutu dengan Pendekatan Integrasi Six Sigma dan TQM Melalui
Jurnal Administrasi Rumah Sakit Penilaian Malcolm Baldridge di Rumah SakitVolume
Charitas3Palembang
Nomor 2

Tabel 1. Total Nilai Rata-Rata Seluruh Variabel

No Variabel Nilai Rata-rata

1 Kepemimpinan 2,846
2 Perencanaan Strategi 2,910
3 Fokus Pelanggan/ Pasien 3,156
4 Manajemen Sumber Daya Manusia 2,989
5 Pengukuran, analisis dan manajemen pengetahuan 2,969
6 Fokus pada Proses 3,020
7 Kinerja Rumah Sakit 3,110
Rata-Rata 3

Tabel 2. Hubungan Antara Variabel

Kinerja Rumah Sakit

Variabel OR
Baik Tidak Baik Total
Kepemimpinan
Baik 103 (58,2%) 74 (41,8%) 177
Tidak Baik 57 (31,3%) 125 (68,7%) 182 3,052 (1,980 – 4,706)
Total 160 199 359
Perencanaan Strategi
Baik 119 (58,3%) 85 (41,7%) 204
Tidak Baik 41 (26,5%) 114 (73,5%) 155 3,893 (2,476 – 6,121)
Total 160 199 359
Fokus Pada Pelanggan
Baik 123 (72,8%) 46 (27,2%) 169
Tidak Baik 37 (19,5%) 153 (80,5%) 190 11,057 (6,749 – 18,114)
Total 160 199 359
Fokus SDM
Baik 118 (64,5%) 65 (35,5%) 183
Tidak Baik 42 (23,9%) 134 (76,1%) 176 5,792 (3,656 – 9,177)
Total 160 199 359
Pengukuran, Analisa & Manajemen Pengetahuan
Baik 129 (63,9%) 73 (36,1%) 202
Tidak Baik 31 (19,7%) 126 (80,3%) 157 7,183 (4,415 – 11,685)
Total 160 199 359
Fokus Pada Proses
Baik 137 (85,6%) 23 (14,4%) 160
Tidak Baik 23 (11,6%) 176 (88,4%) 199 45,6 (24,5 – 84,7)
Total 160 199 359

Tabel 3. Analisa Multivariat

S D
B Wald Sig. Exp(B)
.E. f
,
Kepemimpinan(1) ,743 2,636 1 ,104 2,103
458
,
Renstra(1) -,195 ,217 1 ,642 ,823
420
,
Fokuspelanggan(1) -1,354 15,179 1 ,000 ,258
348
,
Step 1a FokusSDM(1) -,457 1,310 1 ,252 ,633
399
,
Pengukuran(1) -,332 ,545 1 ,460 ,718
449
,
FokusProses(1) -3,158 66,108 1 ,000 ,043
388
,
Constant 2,576 64,502 1 ,000 13,146
321

Jurnal ARSI/Februari 2017 137

 Jurnal Administrasi Rumah Sakit Volume 3 Nomor 2

S D
B Wald Sig. Exp(B)
.E. f
,
Kepemimpinan(1) ,659 2,478 1 ,115 1,932
418
,
Fokuspelanggan(1) -1,377 16,043 1 ,000 ,252
344
,
FokusSDM(1) -,465 1,357 1 ,244 ,628
a
399
Step 2
,
Pengukuran(1) -,360 ,654 1 ,419 ,698
445
,
FokusProses(1) -3,163 66,347 1 ,000 ,042
388
,
Constant 2,538 67,645 1 ,000 12,659
309
,
Kepemimpinan(1) ,555 1,967 1 ,161 1,742
396
,
Fokuspelanggan(1) -1,351 15,534 1 ,000 ,259
343
,
Step 3a FokusSDM(1) -,550 2,055 1 ,152 ,577
383
,
FokusProses(1) -3,288 82,386 1 ,000 ,037
362
,
Constant 2,469 71,315 1 ,000 11,817
292
,
Kepemimpinan(1) ,347 ,911 1 ,340 1,415
363
,
Fokuspelanggan(1) -1,387 16,534 1 ,000 ,250
a
341
Step 4
,
FokusProses(1) -3,424 93,517 1 ,000 ,033
354
,
Constant 2,364 72,582 1 ,000 10,629
277
,
Fokuspelanggan(1) -1,311 15,735 1 ,000 ,270
330
,
Step 5a FokusProses(1) -3,320 101,004 1 ,000 ,036
330
,
Constant 2,449 85,230 1 ,000 11,576
265
a. Variable(s) entered on step 1: Kepemimpinan, Renstra, Fokuspelanggan, FokusSDM, Pengukuran, FokusProses.

Gambar 3. Baldrige Criteria for Performance Excellent Framework

Jurnal ARSI/Februari 2017 138