Mata Kuliah : Manajemen Operasi II/BF

Nama Dosen : Tedy Herdiana

Pertemuan ke- : 5
Hari/Tanggal : Sabtu/11 April 2020

MANAJEMEN MUTU

Mutu merupakan suatu faktor yang sangat memerlukan keberhasilan suatu

produk menembus pasarnya, disamping faktor utama yang lain seperti harga dan
pelayanan. Produk yang bermutu akan memiliki daya saing yang besar dan tingkat
keberterimaan yang tinggi. Mutu menjadi salah satu tolak ukur keberhasilan suatu
perusahaan. Mutu tidak semata-mata menjadi tanggung jawab bagian produksi
namun menjadi perhatian semua pihak dalam peerusahaan.
Dalam situasi perdagangan terbuka, setiap perusahaan harus dapat
menghasilkan produk yang memenuhi persyaratan mutu minimal yang ditetapkan,
yang biasanya menggunakan standar nasional sebagai acuannya. Produk yang tidak
dapat memenuhi persyaratan mutu minimal akan sulit untuk bersaing dengan
perusahaan sejenis di dalam negeri, apalagi untuk menembus pasar ekspor.
Disamping persyaratan teknis, mutu suatu produk juga harus mampu mencakup
berbagai faktor lain yang diinginkan konsumen untuk dipenuhi, seperti
kesesuaiannya dengan ketentuan hukum yang berlaku, ketepatan waktu pengiriman,
dan biaya yang wajar.
Pengendalian mutu tidak lagi hanya dilakukan di bagian produksi tetapi juga
dilakukan di semua kegiatan operasi perusahaan. Sejak penentuan pemasok bahan
baku (supplier, vendor), pengendalian selama proses produksi, sampai ke proses
pengiriman barang dan pelayanan pasca penjualan. Saat ini, kegiatan pengendalian
telah berkembang menjadi suatu manajemen mutu, yang melibatkan semua unsur
operasi perusahaan.
Produk dapat berupa barang atau jasa, sehingga masalah mutu bukan saja
urusannya perusahaan-perusahaan yang menghasilkan barang melainkan juga perlu
menjadi perhatian bagi perusahaan jasa, seperti perhotelan, rumah sakit, dan
lembaga pendidikan. Mutu juga bukan hanya urusannya perusahaan yang
beroerientasi laba tetapi juga bagi perusahaan nirlaba, asosiasi, maupun lembaga
pemerintah. Mutu produk dapat mempengaruhi perusahaan dalam reputasi,
keuntungan, liabilitas (tanggung jawab hukum), produktivitas, dan pencapaian
tujuan.
 Bab ini akan membahas berbagai unsur dalam manajemen mutu, dimulai
dengan pengertian mutu, pentingnya mutu, perkembangan manajemen mutu,
prinsip manajemen mutu, dan standar sistem manajemen mutu.

A. PENGERTIAN MUTU
Istilah mutu sering diucapkan dalam kehidupan sehari-hari. Namun dalam
praktek, pengertian mutu dapat beraneka ragam. Mutu biasanya dinilai dari
penampilan, unjuk kerja, atau pemenuhan terhadap persyaratan. Suatu produk
dikatakan bermutu jika eksklusif, harganya mahal, memiliki ketelitian lebih tinggi,
lebih tahan lama, lebih kuat, lebih menarik, atau lebih nyaman dipakai. Pengertian
ini tidak dapat disalahkan namun sangat subyektif. Mutu dari sudut pandang orang
perorang tentu saja berbeda, demikian mutu dari sudut pandang konsumen dan
produsen juga berbeda. Konsumen lebih berorientasi terhadap kesesuaiannya
dengan kebutuhan dan penggunaan, sementara produsen lebih melihat pada
kesesuaiannya dengan standar.
Berbagai definisi tentang mutu telah diperkenalkan oleh para ahli, berikut ini
beberapa diantaranya:
”Quality is fitness for use” (Joseph M. Juran, 1974)
“Quality means conformance to requirements”
(Philip B. Crosby, 1979)
“Quality is the total composite product and service characteristics of
marketing, engineering, manufacture, and maintenance through which the
product and service in use will meet the expectations of customers”
(Feigenbaum, 1983)
“Mutu adalah derajat yang dicapai oleh karakteristik yang inheren dalam
memenuhi persyaratan “(SNI 19-9000:2000)
Tidak ada suatu definisi tentang mutu yang secara universal dapat diterapkan
pada semua jenis organisasi atau perusahaan. Setiap perusahaan perlu
mendefinisikan arti mutu bagi dirinya dalam melayani pelanggan, karyawan, pemilik
saham, pasar, dan masyarakat. Pengertian mutu sedapat mungkin mencerminkan
visi organisasi, misi, dan nilai-nilai yang dianut perusahaan.

1. Dimensi Mutu
Ukuran mutu tidaklah hanya berupa suatu variabel atau suatu atribut saja
melainkan mengandung beberapa dimensi, baik kuantitatif maupun kualitatif.
Dimensi mutu juga tidk sama untuk semua jenis produk. Misalkan,mutu pakaian
ditentukan antara lain oleh kerapihan jahitan dan kenyamanan dipakai. Sementara,
mutu gelas minum lebih ditentukan oleh disain dan ketahanan terhadap benturan.
Barang memiliki karakteristik yang berbeda dengan jasa. Oleh karenanya,
dimensi mutu barang dibedakan dengan dimensi mutu untuk jasa. Secara umum,
mutu barang dapat dilihat dari empat dimensi utama berikut ini.
Kinerja (performance, operation). Dimensi utama yang banyak dipertimbangkan
oleh konsumen ialah kinerja atau operasi dari produk. Misalkan, apakah tinta
ballpoint dapat keluar secara baik, lancar dan tidak luntur. Apakah kekuatan
cahaya suatu lampu sesuai dengan spesifikasi yang dinyatakan dalam labelnya.
Keandalan (reliability, durability). Mencerminkan keandalan suatu produk, yaitu
kepercayaan atas kemampuan atau ketahanannya. Apakah mobil dapat di start
dengan mudah pada pagi hari. Apakah suatu disket komputer dapat menyimpan
data dengan baik selama lima tahun,misalnya untuk pemakaian yang normal.
Kenampakan (appearance, features).Menunjukkan daya tarik suatu produk yang
membedakannya dengan produk lain secara sepintas. Kenampakan sangat
dipengaruhi oleh disain dan atribut lain yang ada dalam produk. Misalnya, radio
mobil yang memiliki remote control, telepon genggam yang juga mempunyai
fungsi kamera.
Kesesuaian (conformance). Kesesuaian berhubungan dengan pemenuhan
terhadap spesifikasi atau standar yang ditentukan. Misalkan, apakah suatu pipa
PVC memiliki diameter sesuai dengan Standar Nasional Indonesia (SNI) yang
bersangkutan. Apakah suatu lampu swa ballast telah memenuhi aspek safety
seperti yang dipersyaratkan.
Disamping keempat dimensi utama tersebut, dimensi lain yang dapat
dipertimbangkan bagi mutu suatu barang ialah:
Pelayanan (serviceability). Dimensi mutu yang berkaitan dengan pelayanan pasca
penjualan. Contoh: Philip menjamin pergantian sukucadang bila terjadi maslah
dalam dua tahun sejak penjualan.
Persepsi mutu (perceived quality). Keyakinan terhadap mutu oleh pelanggan yang
didasarkan atas apa yang dilihat, pengalaman sebelumnya, atau reputasi
perusahaan pembuat,]. Misalnya, Sony dikenal sebagai merk produk audio visual
yang berkualitas tinggi. Rolex dikenal sebagai arloji yang dapat diandalkan.
Dimensi mutu pada barang tidak berlaku sepenuhnya pada jasa. Dalam hal
mutu jasa, lima dimensi berikut menjadi perhatian.
Keandalan, yaitu kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan secara akurat
dan cepat.
Responsif, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa yang
sesuai dengan harapan pelanggan.
 Bentuk nyata, yaitu fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan personal.
Jaminan, yaitu pengetahuan dan sikap pegawai serta kemampuan mereka untuk
menunjukkan kepercayaan, keyakinan, dan kesopanan.
Empati, yaitu perhatian individual yang diberikan kepada pelanggan.
Perusahaan jasa dapat mengidentifikasi atribut khusus yang dianggap penting
dan tingkat kepentingannya dalam memuaskan pelanggan. Perusahaan dapat
merancang produknya untuk memberikan kepuasan yang lebih besar kepada
pelanggan. Persepsi terhadap mutu jasa tidak hanya dipengaruhi oleh apa yang
diberikan tetapi juga oleh perlakuan terhadap pelanggan. Ucapan salam, sapaan
pembuka, atau minuman ekstra, misalnya, merupakan salah satu bentuk perhatian
kepada pelanggan.

B. PENTINGNYA MUTU
Kemajuan yang dicapai Jepang dalam industri, sejak perengahan tahun 1970-
an, telah membuka mata dunia khususnya negara industri di Eropa dan Amerika. Hal
ini dikarenakan oleh merebaknya produk Jepang yang menguasai pasar internasional
dalam waktu yang relatif singkat dibanding dengan yang dilakukan oleh negara barat
(Eeropa dan Amerika).
Cepatnya kemajuan industri Jepang di segala bidang, membuat orang tertarik
dan ingin tahu. Teerlebih bila mengingat bahwa sebetulnya Jepang miskin sumber
daya alam, tetapi kenyataannya produk hasil industrinya mampu mengalahkan
pesaing-pesaing dari Eropa dan Amerika, yang sebelumnya menguasai perdagangan
dunia. Banyak negara di dunia termasuk Indonesia mulai mempelajari apa
sebetulnya kunci sukses Jepang dan bagaimana sebenarnya manajemen Jepang
tersebut.
Kesuksesan Jepang tersebut tidak terlepas dari usahanya dalam membangun
negaranya setelah kalah dalam Perang Dunia Kedua. Jepang menyadari bahwa
kelemahannya dalam menghadapi persaingan internasional ialah mutu produk
mereka yang rendah. Untuk itu, Japanese Union of Scientist and Engineerings (JUSE)
mengirim orang-orangnya ke luar negeri terutama ke Eropa dan Amerika untuk
mempelajari teknik produksi dan manajemen dalam rangka meningkatkan mutu
hasil industrinya.aSalah satu hasil usaha itu ialah diundangnya W. Edwards Deming
ke Jepang pada tahun 1950, untuk memperkenalkan konsep tentang company wide
quality control, yang berbeda dengan konsep pengendalian mutu yang waktu itu
umum berlaku.
Deming meyakinkan para pengusaha Jepang pentingnya teknik-teknik statistik
untk pengontrolan proses kerja dan perbaikan mutu produk. Konsep Deming ini
dipakai secara meluas di Jepang, dan bahkan dia akhirnya dikenal sebagai penggerka
industri Jepang dalam mencapai tingkat mutu produk yang melebihi mutu produk
dari negara-negara barat. Sampai empat dekade berikutnya dia masih sebagai
pemacu dalam revolusi industri Jepang. Untuk menghargai jasanya, Jepang
mengeluarkan penghargaan yang disebut sebagai Deming Prize, yaitu penghargaan
nasional bagi perusahaan atau individu yang mencapai prestasi di bidang
pengendalian mutu.
Selanjutnya, JUSE juga mengundang Joseph M. Juran untuk memberikan
arahan kepada para eksekutif atas dan menengah di Jepang khsusnya tentang
Statistics Process Control dan aspek-aspek manajemen mutu seluas-luasnya
termasuk perencanaan, isu-isu keorganisasian, tanggung jawab manajemen
terhadap mutu, seta perlunya merencanakan tujuan dan target penjualan.
Hasil pengembangan mutu di jepang selama masa 1950 sampai pertengahan
1970-an, menjadikan industri Jepang tumbuh dengan pesat dan menguasai pasar
dunia. Produk-produk Jepang, seperti model, peralatan audio dan video, penyejuk
udara, mesin cuci, mainan anak-anak, dan sebagainya, diakui memiliki mutu tinggi.
Sebagai akibatnya, banyak pasar yang sebelumnya dikuasai Amerika Serikat dan
negara-negara Eropa, diambil oleh posisinya oleh perusahaan-perusahaan Jepang.
Mutu yang semula kurang menjadi perhatian bagi negara barat menjadi
sangat berarti. Kata mutu muncul dimana-mana, baik sebagai kata sifat maupun
sebagai kata benda. Orang mengharapkan waktu libur yang terbatas dihabiskan
secara bermutu bersama keluarga mereka, anak-anak harus memperoleh pendidikan
yang bermutu tinggi, dan setiap orang mengharapkan untuk memiliki produk yang
bermutu. Berbagai istilah mutu muncul, seperti pengertian mutu, jaminan mutu,
pengendalian mutu terpadu, dan manajemen mutu terpadu. Istilah mutu juga
dipergunakan dalam dunia olah raga, kesehatan, dan bahakan politik.
Uraian di atas menjelaskan bahwa mutu menjadi berarti. Bagi perusahaan
bisnis, mutu menjadi faktor penting dalam rangka memasuki dan memperoleh
pangsa pasar. Usaha ke arah peningkatan mutu akan memperbaiki keberterimaan
produk dan peningkatan efisiensi. Pada masa kini, keunggulan komparaitf yang
dimiliki oleh negara-negara dengan sumber daya alam dan manusia yang besar
menjadi tidak berarti apabila tidak disertai dengan keunggulan kompetitif,
diantaranya ialah keunggulan atas mutu produk yang dihasilkannya.
Bagi organisasi nirlaba, mutu yang baik diarahkan untuk mencapai kepuasan
pemangku kepentingan/stakeholders, meningkatkan dimensi dan memudahkan
mencapai tujuan organisasi.

1. Permasalahan Mutu
 Permasalahan mutu dapat disebabkan oleh berbagai penyebab. Faktor-faktor
berikut ini merupakan contoh penyebab masalah mutu:
bahan baku tidak sesuai/sempurna,
mesin dan alat produksi lain tidak digunakan secara tepat,
desain tidak sesuai harapan pelanggan,
inspeksi dan pengujian tidak tepat,
tempat penyimpanan baang dan pengemasan tidak memadai,
waktu pengiriman tidak tepat,
sistem penendaan tidak jelas,
tenaga ahli/terlatih yang dapat menganalisa penyimpanan kurang,
kesadaran akan mutu rendah,
komunikasi tidak lancar,
bimbingan dan aturan kerja yang tidak jelas.
Sebagian masalah mudah diperbaiki, seperti tidak sesuainya bahan baku atau
penggunaan peralatan kerja yang salah, namun, sebagian lagi sangat sulit diperbaiki,
seperti kurangnya kesadaran mutu. Dengan memperbaiki kekurangan yang terjadi
pada faktor-faktor di atas, masalah mutu dapat diminimalkan. Perbaikan atau
pencegahan yang mungkin terjadi pada faktor penyebab rendahnya mutu akan
membawa perusahaan menuju ke tujuan yang diharapkan.
Secara khusus mutu berpengaruh paa perusahaan dalam hal-hal sebagai
berikut.

a. Cara perusahaan
Mutu produk dari suatu perusahaan atau organisasi akan berpengaruh terhadap
reputasi perusahaan. Setiap perusahaan harus mengusahakan produknya
memenuhi syarat mutu sehingga membawa citra positip bagi perusahaan itu.
Perusahaan yang citranya buruk harus bekerja ekstra keras untuk memperbaiki
citra. Citra tidak bisa diatasi dengan sekedar promosi tetapi harus merubah
persepsi pelanggan.
b. Keuntungan
Produk yang bermutu baik akan disukai pelanggan, sehingga permintaan
meningkat, yang selanjutnya mendorong ke arah peningkatan keuntungan dari
pangsa pasar. Produk yang bermutu baik juga meningkatkan pemenuhan
kesesuaian terhadap persyaratan, sehingga mengurangi pengerjaan ulang
(rework) atau produk yang terbuang (scrape). Dengan demikian biaya menjadi
lebih rendah dan keuntungannya meningkat.
c. Produktivitas
 Produktivitas dan mutu saling berkaitan. Produk yang bermutu rendah akan
mempengaruhi produktivitas selama proses pembuatan. Mutu yang rendah bisa
diakibatkan karena suku cadang yang cacat yang memerlukan pekerjaan ulang
atau kesulitan dalam proses yang disebabkan rendahnya kualitas bahan baku.
Dengan demikian, peningkatan dan pemeliharaan mutu dapat memberikan efek
positif bagi produktivitas.
d. Liabilitas
Perusahaan yang produknya gagal atau menyebabkan masalah harus berani
bertanggungjawab terhadap kerusakan atau kecelakaan yang terjadi atas
penggunaan produk tersebut. Dalam undang-undang Republik Indonesia no.8
tahun 1999 tentang perlindungan Konsumen, diatur bahwa salah satu kewajiban
pelaku usaha ialah memberi kompensasi, ganti rugi dan/atau penggantian atas
kerugian akibat penggunaan, pemakaian dan pemanfaatan barang dan/atau jasa
yang diperdagangkan.

2. Biaya Mutu
Permasalahan mutu produk dalam suatu organisasi akan menyebabkan
timbulnya biaya mutu. Biaya mutu ialah biaya yang nyata atau tidak nyata dan tidak
diperlukan tetapi timbul dalam setiap organisasi yang tidak memiliki sistem mutu
yang efektif. Biaya nyata ialah biaya yang langsung kelihatan/ diketahui, yang timbul
sebagai akibat tidak tercapainya karakteristik mutu yang dipersyaratkan, sedangkan
biaya yang tidak nyata ialah biaya yang timbul dalam organisasi sebagai akibat tidak
tercapainya mutu tetapi tidak langsung diketahui.
Komponen utama biaya mutu dapat dikelompokkan dalam 3 kategori, sebagai
berikut.
Biaya ketidak sesuaian (nonconformities),
Biaya proses yang tidak efisien,
Biaya kehilangan kesempatan.
Biaya ketidak sesuaian merupakan pengeluaran yang disebabkan karena
ketidaksesuaian terhadap persyaratan pelanggan. Ketidaksesuaian dapat berarti juga
karena melebihi persyaratan yang ditentukan. Contoh biaya yang timbul dari
kategori ini ialah produk yang dibuang kaena secara ekonomis tidak layak untuk
memperbaiki, pengerjaan ulang produk agar memenuhi persyaratan, inspeksi atau
pengujian ulang bagi produk hasil perbaikan/pengerjaan ulang, analisis kegagalan
terhadap produk yang tidak memenuhi persyaratan untuk mengetahui
penyebabnya, dan modifikasi proses atau peralatan untuk memperbaiki defisiensi
Biaya proses yang tidak efisien mencakup antara lain biaya yang timbul karena
karakteristik produk yang tidak homogen, kehilangan kapasitas produksi karena
kegagalan proses,kerugian karena perbedaan antara jumlah persediaan nyata dan
yang tercatat, dan operasi yang berlebihan (redundant).
Kehilangan kesempatan merupakan keuntungan tidak dapat diraih karena
pelanggan hilang. Kehilangan kesempatan antara lain dapat disebabkan karena mutu
yang rendah, kehilangan pelanggan potensial karena tidak bisa memenuhi
persyaratan mutu yang diketahui.
Biaya-biaya di atas seringkali tidak langsung dikaitkan dengan isu mutu, namun
mereka memiliki saling ketergantungan dengan faktor lain dalam organisasi. Oleh
karena itu, pengurangan biaya mutu tidak dapat dilakukan oleh bagian produksi saja
tetapi harus melibatkan pihak lain di organisasi, sejak pengadaan bahan baku sampai
ke distribusi barang ke pelanggan. Menciptakan dan membangun sistem mutu yang
efektif dan menyeluruh merupakan cara menghilangkan biaya mutu.

3. Manfaat Manajemen Mutu

Manajemen mutu adalah suatu filosofi yang mengintegrasikan beberapa fokus
utama, yaitu fokus pada pelanggan, proses kerja, keuntungan, dan proses beljar yang
berkelanjutan. Beberapa manfaat yang dapat diperoleh dari penerapan manajemen
mutu terpadu ialah sebagai berikut:
mengurangi biaya operasi,
meningkatkan kepuasan pelanggan,
meningkatkan moral perusahaan,
membangun sebuah proses peningkatan yang berkelanjutan,
menciptakan rekayasa ulang proses usaha,
memperoleh/membangun keunggulan kompetitif,
membangun dasar untuk mendapatkan pengakuan/ sertifikasi.
Manajemen mutu dilakukan melalui proses yang membutuhkan keahlian serta
instrumen pendukung yang meliputi pengumpulan dan pengukuran data, analisis
akar masalah, kerjasama kelompok, pencurahan ide, peningkatan proses secara
berkelanjutan, serta pemecahan konflik dan pembangunan sinergi dalam organisasi.
Manajemen butu bukan hanya suatu filosofi melainkan juga penerapan
prinsip-prinsip dan praktek yang mengacu pada perbaikan organisasi secara
berkesinambungan. Manajemen mutu menyangkut metode-metode kuantitatif
untuk memperbaiki semua proses dalam perusahaan, dan memperbaiki kemampuan
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini dan di masa datang.
Manajemen mutu memadukan teknik-teknik manajemen fundamental, upaya
perbaikan yang nyata , dan peralatan teknis yang disesuaikan dengan dan terfokus
pada kebutuhan dan proses perbaikan yang berkesinambungan.
 Manajemen mutu melibatkan setiap orang yang ada di dalam organisasi dalam
upaya mencapai tujuan jangka panjang dan sistematis untuk mengembangkan
proses yang berorientasi kepada kebutuhan pelanggan. Mutu mencakup semua
aspek dari barang dan jasa dari sesuatu yang bernilai menjadi sesuatu yang
dibutuhkan oleh pelanggan. Dapat disimpulkan bahwa manajemen mutu merupakan
suatu alat dimana melalui program itu organisasi bisa mendiptakan dan menopang
suatu budaya yang sepakat melakukan peningkatan yang berkesinambungan
(continuous improvement).

C. PERKEMBANGAN MANAJEMEN MUTU

Pengendalian mutu mulai dikenal sejak awal abad 19 ketika Ellias Whitney
memperkenalkan perlunya pengendalian mutu dalam perusahaan industri.
Meskipun, pada suatu saat, pengendalian mutu hanya berupa pengecekan terhadap
produk akhir, dengan memisahkan produk yan cacat atau kurang baik dari produk
yang baik agar tidak terkirim ke konsumen. Pendekatan ini disebut sebagai
pengendalian mutu tradisional.
Pada tahun 1924, Dr walter Shewhart memperkenalkan bagan kendali (control
charts) dalam proses pengendalian mutu. Bagan ini bermanfaat untuk mengetahui
apakah mutu produk yang dihasilkan berada pada batas yang dikehendaki atau tidak.
Fungsi pengendalian mutu mulai dikembangkan dalam berbagai perusahaan dengan
menggunakan bagan kendali mutu sebagai salah satu alat pengendali mutu.
Terdapat beberapa jenis bagan kendali, tergantung jenis data yang hendak diukur
apakah bersifat variabel (panjang, lebar, berat, volume, kecepatan, dan sebagainya)
atau atribut (baik atau buruk, cacat atau tidak). Teknik pengendalian mutu yang
diperkenalkan Shewhart ini dibahas lebih lanjut dalam topik yang khusus (S5).
Pada tahun 1950, Dr. W. Edwards Deming memperkenal-kan kondep
pengendalian mutu menyeluruh dalam perusahaan (company wide quality control,
CWQC). Deming menekankan pentingnya teknik-teknik statistik untuk pengontrolan
proses kerja dan perbaikan mutu produk. Deming dikenal juga sebagai orang
Amerika pertama yang memiliki peranan besar dalam kemajuan industri Jepang.
Deming juga terkenal dengan teorinya tentang ”butir untuk manajemen”.
Dasar teori ini adalah kepercayaan bahwa mutu yang jelek bukan berasal dari
kesalahan pekerja, melainkan berasal dari manajemen yang buruk dari sistem
peningkatan berkesinambungan. Secara keseluruhan, 14 butir untuk manajemen
merepresentasikan prinsip-prinsip utama yang memberikan dasar bagi manajemen
mutu bagi banyak organisasi (lihat boks).
Berkolaborasi dengan Shewhart, Deming juga mengembangkan konsep Siklus
PDCA (Plan, Do, Check, Action), yang merupakan suatu proses untuk peningkatan
berkesinam-bungan, tidak memiliki awal maupun akhir. Melalui aplikasi
berkelanjutan dari empat siklus langkah yang ditunjukkan dalam Gambar 13.1 suatu
organisasi dapat mencapai dan mempertahankan suatu proses manajemen mutu
yang unggul.

Deming 14 butir untuk manajemen:

a. menciptakan komitmen terhadap peningkatan produk dengan tujuan menjadi kompetitif,
tetap dalam bisnis, dan manyediakan pekerjaan,
b. mengadopsi filosfi baru,
c. menghentikan ketergantungan pada inspeksi masal untuk peningkatan mutu ,
d. mengakhiri praktek menghargai kerjasma bisnis berdasarkan harga,
e. meningkatkan sistem produksi secara konstan dan selamanya untuk peningaktan mutu dan
produktivitas,
f. memberikan pelatihan yang sesuai bagi karyawan,
g. meningkatkan kepemimpinan,
h. mengusir ketakutan sehingga setiap orang dapat bekerja efektif bagi perusahaan,
i. menghilangkan hambatan antar departemen,
j. menghapuskan semboyan, desakan, dan target bagi karyawan,
k. menghapuskan tujuan berdasarkan angka,
l. menghilangkan hambatan terhadap kebanggaan hasil kerja,
m. membangun program untuk pendidikan dan pengembangan diri,
n. melakukan tindakan dalam menghadapi perubahan/transformasi.

Act Plan

Check Do

Gambar 13.1 Siklus PDCA

Tahap plan meliputi identifikasi masalah untuk dipecahkan, memperoleh data,

melakukan analisis data, dan mengembangkan rekomendasi. Tahap do mencakup
penerapan solusi berbasiskan percobaan. Check berupa pengamatan setelah
penerapan untuk memastikan apakah hasil yang diperoleh sesuai dengan yang
diharapkan atau tidak. Dan akhinya, act melibatkan kegiatan perubahan permanen
jika hasilnya efektif bagi peningkatan atau kembali pada kondisi sebelumnya jika
penerapannya bermasalah.
Pada petengahan 1950-an, Dr. Joseph M. Juran memperkenalkan Statistics
Process Control, yang melengkapi konsep Shewhart. Juran menekankan pentingnya
pendekatan keseimbangan menggunakan manajerial, statistik, konsep teknologi dan
mutu. Juran juga dikenal sebagai penemu Diagram Pareto, yaitu suatu konsep
ekonomi yang diaplikasikan dalam permasalahan mutu. Diagram Pareto dibahas
lebih lanjut pada tulisan khusus (S5).
Selain itu, dalambukunya ”Juran on Planning for Quality” (1988), Juran
merekomendasikan suatu kerangka operasional ”Trilogi Proses Mutu’, yang terdiri
atas perencanaan mutu, pengendalian mutu, dan peningkatan mutu. Perencanaan
mutu bertujuan merancang operasi untuk memproduksi produk yang dapat
memenuhi keinginan pelanggan. Perncanaan mutu merupakan awal dari kegiatan
operasi. Pengendalian mutu dilakukan untuk menjamin bahwa tujuan mutu yang
diset dalam tahap perencanaan, dapat dipenuhi selama produksi. Sedangkan,
peningkatan mutu dimaksudkan agar perusahaan secara selektif dapat
mengidentifikasi dan mengimplementasi-kan perubahan dalam proses secara
berkelanjutan.
Pada tahun 1961, Dr. AV Feigenbaum menulis buku tentang Total Quality
Qontrol, yang memperkenalkan konsep make it right at the first time. Teori
Feigenbaum ini diikuti banyak pihak serta bergulir terus dan akhirnya menjadi Total
Quality Management (TQM). TQM menekankan adanya komitmen manajemen
untuk mencapai yang terbaik dalam seluruh aspek produk yang penting bagi
konsumen, yang mencakup seluruh fungsi organisasi. Dia menekankan bahwa suatu
sistem mutu diciptakan untuk menyediakan prosedur teknis dan manajerial untuk
menjamin kepuasan pelanggan dan biaya mutu yang ekonomis.
Pada tahun 1967, Dr. Kaoru Ishikawa menunjukkan Jepang bagaimana
mengintegrasikan berbagai alat peningkatan mutu, terutama alat sederhana untuk
menganalisis dan memecahkan persoalan, dikenal dengan istilah seven tools for
quality control atau magnificent seven. Ishikawa sendiri sebelumnya, pada tahun
1943, telah memperkenalkan diagran sebab dan akibat ( cause-and-effect diagram,
CE diagram) yang merupakan salah saru alat yang berguna dalam pengendalian
mutu. Diagram sebab dan akibat dibahas lebih lanjut dalam tulisan khusus (S5).
Dr. Genichi Taguchi dari AT&T Beli Laboratories di USA pada tahun 1980
memperkenalkan Metode Taguchi. Metode ini sangat bermanfaat dalam
peningkatan mutu karena memberikan: (a) suatu dasar dalam menentukan
hubungan fungsional diantara produk yang dapat dikendalikan atau faktor
perancangan jasa dan hasil dari suatu proses, (b) suatu metode untuk penyesuaian
tujuan suatu proses dengan mengoptimalakan variabel yang dapat dikendalikan, dan
(c) suatu prosedur untuk menguji hubunan diantara kesalahan acak dalam proses
dan variabilitas produk.
Diantara berbagai aspek Metode Taguchi yang unik ialah definisi Taguchi
tentang mutu, fungsi kehilangan dalam mutu (quality loss function, QLF), dan konsep
robust design. Menurut Taguchi, mutu yang ideal merujuk pada suatu titik
acuan,berupa suatu target nilai, untuk menentukan tingkat mutu bagi suatu produk.
Mutu ideal dicapai jika suatu produk memenuhi fungsi yang dimaksudkan selama
proyeksi umurnya, di bawah kondisi operasi yang beralasan, dan tanpa menimbulkan
efek samping yang merugikan. Dalam bidang jasa, karena produksi dan konsumsi
dilakukan simultan, mutu ideal ialah fungsi dari persepsi dan kepuasan pelanggan.
QLF dimaksudkan bahwa setiap produk harus memenuhi spesififkasi yang telah
ditetapkan. Setiap penyimpangan dari target merupakan kehilangan (loss to sociey).
Hal ini berbeda dengan pendekatan umum bahwa suatu produk masih dikatakan
memenuhi spesifikasi jika masih berada ada batas toleransi yang diperkenankan.
Sementara, konsep Taguchi tentang robust design menyebutkan bahwa produk
harus dirancang untuk meningkatkan kinerja dengan meminimalkan efek dari
penyebab variasi tanpa menghilangkan penyebanya.
Pada tahun 1987, muncullah suatu standar tentang sistem manajemen mutu
yang sangat dikenal di dunia yaitu ISO 9000, Quality Management System ISO 9000
dikembangkan oleh International Organization for Standardization (ISO). ISO adalah
organisasi standar internasional yang mulai beroperasi pada 23 Februari 1947. Pada
Januari 2006, ISO beranggotakan 156 negara, dan berkantor pusat di Jeneva, Swiss.
Keanggotaan Indonesia diwakili oleh Badan Standardisasi Nasional (BSN) sebagai
lembaga pemerintah yang bertanggungjawab mengkoordinasikan perumusan dan
penerapan Standar Nasional Indonesia (SNI).
Berbagai modelmanajemen mutu tersebut, yang memiliki istilah sendiri-
sendiri memiliki satu kesamaan yaitu meningkatan mutu produk melalui terciptanya
suatu sistem manajemen terpadu dalam organisasi, namun pendekatan dan filosofi
manajemen berbeda antara satu model dengan lainnya. Pada bahasan selanjutnya,
penulis menggunakan satu terminologi yaitu manajemen mutu, dengan prinsip dasar
bahasan mengacu pada pendekatan ISO 9000.

D. STANDAR SISTEMMANAJEMEN MUTU

ISO 9000:200 mendefinisikan standar sistem manajemen mutu sebagai
standar tentang sistem manajemen untuk mengarahkan dan mengendalikan
organisasi dalam hal mutu. Standar tentang manajemen mutu yang pertama dikenal
ialah standar MIL-Q 9858A yang dibuat oleh militer Amerika padaa tahun 1963.
Selanjutnya, NATO merumuskan standar Allied Quality Publication (AQAP) 1 pada
tahun 1968. Dengan menggunakan kedua standar di atas sebagai acuan, Inggris
membuat standar Defence Standard (DefStan) 0508 pada tahun 1973, yang
kemudian pada tahun 1979 diadopsi dan disempurnakan menjadi British Standard
(BS) 5750. Standar ini kemudian diadopsi oleh Masyarakat Eropa menjadi European
Standard (EN) 29000.
ISO 9000 pertama kali dipublikasikan pada tahun 1987. Dalam
perkembangannya, ISO 9000 telah mengalami dua kali revisi yaitu pada tahun 1994
dan tahun 2000. Standar ini telah diadopsi oleh anggota-anggota ISO di seluruh
dunia, termasuk Indonesia. Versi terakhir ISO 9000 di Indonesia bernomor 19-
9000-2001.
ISO 9000 merupakan suatu rangkaian standar yang terdiri dari:
ISO 9000:2000,menguraikan dasar-dasar sistem manajemen mutu dan
merincikan istilah bagi sistem manajemen mutu,
ISO 9001:2000, merinci persyaratan dalam sistem manajemen mutu, bila
organisasi perlu menunjukkan kemampuannya dalam menyediakan produk yang
memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berlaku serta
meningkatkan kepuasan pelanggan.
ISO 9004:2000, menyediakan panduan yang mempertim-bangkan baik
keefektifan maupun efisiensi sistem manajemen mutu.
ISO 19011:2002, memberi panduan tentang pengauditan sistem manajemen
mutu dan lingkungan.
Keempat standar tersebut membentuk satu keterpaduan standar sistem
manajemen mutu yang memfasilitasi saling pengertian dalam perdagangan nasional
dan iternasional.
Iso 9001:2000 adalah suatu standar internasional tentang sistem manajemen
mutu. Standar ini menetapkan persyaratan-persyaratan dan rekomendasi untuk
disain dan penilaian dari suatu sistem manajemen mutu, yang bertujuan untuk
menjamin bahwa suatu organisasi akan menghasilkan produk yang memenuhi
persyaratan yang ditetapkan. ISO 9001 bukan merupakan standar produk, karena
tidak menyatakan persyaratan yang harus dipenuhi oleh suatu produk. Berbeda,
misalnya dengan ISO 1096:1999 tentang klasifikasi kayu lapis, atau ISO 9633:2001
tentang karakteristik dan metode uji rantai sepeda, yang keduanya merupakan
standar tenang produk.
Suatu organisasi yang telah menerapkan ISO 9001 tidak berarti produknya
telah memenuhi standar internasioanl, melainkan perusahaan itu telah menerapkan
suatu sistem manajemen mutu yang dapat menjamin bahwa produk yang dihasilkan
akan berkualitas baik dan memenuhi persyaratan yang ditetapkan.
Secara formal, penerapan ISO 9001 dibuktikan dengan sertifikat yang
dikeluarkan oleh lembaga dertifikasi sistem mutu (LSSM) yang telah mendapat
akreditasi dari lembaga akreditasi nasional. Di Indonesia, lembaga yang memiliki
kewenagan mengakreditasi lembaga sertifikasi sistem mutu ialah Komite Akreditasi
Nasional (KAN). Pada Januari 2006, terdapat 17 LSMM yang mendapat akreditasi dari
KAN.
Saat ini (2005) sedang diupayakan pengintegrasian ISO 9001:2000 dengan
ISO 14001:2004 (standar sistem manajemen lingkungan) karena kedua standar
tersebut memiliki prinsip dasar yang sama, dan keduanya banyak diterapkan di
perusahaan secara bersama-sama pula. Tujuan dari penggabungan itu ialah
menciptakan kemudahan dan efisiensi bagi perusahaan/industri yang menerapkan
kedua jenis standar manajemen tersebut. Upaya penggabungan itu telah
menghasilkan standar ISO 19011:2002 sebagai panduan untuk audit sistem
manajemen mutu dan/atau lingkungan.

Lima pasal sistem dalam ISO 9001

4 Sistem manajemen mutu
4.1 Persyaratan umum
4.2 Persyaratan dokumentasi
5 Tanggung jawab manajemen
5.1 Komitmen manajemen
5.2 Fokus pada pelanggan
5.3 Kebijakan mutu
5.4 Perencanaan
5.5 Tanggung jawab, wewenang, dan komunikasi
5.6 Tinjauan manajemen
6 Manajemen sumber daya
6.1 Penyediaan sumber daya
6.2 Sumber daya manusia
6.3 Prasarana
7 Realisasi produk
7.1 Perencanaan realisisai produk
7.2 Proses berkaitan dengan pelanggan
7.3 Desain dan pengembangan
7.4 Pembelian
7.5 Produksi dan penyediaan jasa
7.6 Pengendalian sarana pemantauan dan pengukuran
8 Pengukuran, analisis dan perbaikan
8.1 Umum
8.2 Pemantauan dan pengukuran
8.3 Pengendalian produk tidak sesuai
8.4 Analisis data
8.5 Perbaikan
E. PRINSIP MANAJEMEN MUTU
Dalam ISO 9000 dijelaskan bahwa untuk berhasil dalam memimpin dan
mengoperasikan sebuah organisasi, perlu untuk mengarahkan dan
mengendalikannya dengan cara sistematis dan transparan. Keberhasilan dapat
tercapai dari implementasi dan pemeliharaan sistem manajemen yang dirancang
untuk selalu memperbaiki kinerja sambilmenanggapi kebutuhan semua pihak
berkepentingan.
Terdapat delapan prinsip manajemen mutu yang merupakan dasar dalam ISO
9000, yang dapat dipakai oleh pimpinan puncak untuk memimpin organisasi ke arah
perbaikan kinerja, sebagai berikut.
Fokus pada pelanggan.
Kepemimpinan.
Pelibatan anggota.
Pendekatan proses.
Pendekatan sistem pada manajemen.
Perbaikan berkesinambungan.
Pendekatan fakta pada pengambilan keputusan.
Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok.

1. Fokus pada pelanggan

Organisasi bergantung pada pelanggan, oleh karenanya organisasi hanya
memahami kebutuhan masa kini dan mendatang dari peelanggannya, serta harus
memenuhi dan berusaha melampaui haapan pelanggan.
Organisasi yang berprestasi tidak hanya bertujuan memenuhi keinginan
pelanggan, tetapi lebih jauh bertujuan meningkatkan kepuasan pelanggan, baik
pelanggan internal maupun eksternal. Melibatkan secara aktif para pelanggan dalam
proses perbaikan dan mencari tahu keinginan pelanggan merupakan kunci dari
segala upaya manajemen mutu. Kemampuan menarik perhatian, melayani dan
memelihara pelanggan adalah tujuan tertinggi dari perusahaan. Tanpa fokus dari
keterlibatan pelanggan, tujuan manajemen mutu menjadi tidak berarti.
Pelanggan melakukan banyak perubahan karena berbagai alasan yang
seringkali tidak terduga dan tidak terkontrol. Hanya pelanggan sendirilah yang tahu
persis apa yang mereka inginkan dan keinginan itu selalu berubah-ubah dari waktu
ke waktu. Untuk melayani pelanggan sebaik-baiknya, perusahaan harus terus
menerus mengukur kembali kebutuhan dan keperluan pelanggan dan
memasukkannya dalam usaha-usaha perbaikan.
 Setiap organisasi harus memiliki metode-metode untuk memperoleh umpan
baik dari para pelanggan termasuk melakukan kajian yang lebih mendalam terhadap
kebutuhan pelanggan, dan menindaklanjuti keluhan pelanggan. Pelanggan harus
mudah terakses kedalam organisasi untuk mendapatkan informasi dari resolusi
masalah mereka. Organisasi yang berfokus pada mutu menjadikan orientasi
pelayanan sebagai perangkat utama dalam melaksanakan misinya.

2. Kepemimpinan
Pemimpin menetapkan kesatuan tujuan dan arah organisasi. Pemimpin
hendaknya menciptakan dan memelihara lingkungan internal tempat anggotanya
dapat melibatkan diri secara penuh dalam pencapaian sasaran organisasi.
Pimpinan puncak perusahaan harus terlibat langsung dalam menciptakan
suatu lingkungan yang merangsang perubahan,inovasi, keberanian mengambil risiko,
kebanggaan kerja dan perbaikan yang terus menerus untuk kepentingan pelanggan.
Pimpinan puncak perlu menyusun visi perusahaan dengan jelas dan dilengkapi
dengan sasaran dan tujuan yang konsisten dan didukung pula dengan perencanaan
taktis dan strategis. Pimpinan puncak puncak juga perlu menetapkan kebijakan-
kebijakan mutu yang bertujuan bagi organisasi secara menyeluruh.
Semua karyawan harus menjadi bagian yang integral menuju tercapainya
manajemen mutu yang baik. Pimpinan harus mendorong dan mengarahkan semua
karyawan di lapangan untuk membuat keputusan-keputusan sejalan dengan
kebijakan mutu, dan pimpinan harus mengubah cara mereka dan mengarahkan dan
mengawasi pekerjaan dilaksanakan menjadi mengidentifikasi dan menyingkirkan
hambatan-hambatan yang menjadi penghalang bagi karyawan untuk bisa memenuhi
perubahan dan harapan pelanggan. Pimpinan harus mengarahkan perubahan kultur
secara fundamental dalam organisasi dari keadaan manajemen krisis menuju
perbaikan yang berkesinambungan.

3. Pelibatan anggota
Anggota pada semua tingkatan merupakan inti suatu organisasi, dan pelibatan
penuh mereka memungkinkan kemampuannya dipakai untuk manfaat organisasi.
Para karyawan harus dilibatkan pada setiap proses untuk menyusun arah dan
tujuan serta peralatan yang dibutuhkan untuk mencapai tujuan mutu, sehingga
setiap individu akan terlibat dan punya tanggung jawab untuk mencari perbaikan
yang terus menerus terhadap proses yang berada pada lingkup tugasnya.
Pengerahan total tenaga kerja berarti bahwa setiap individu diberi kewenangan yang
diperlukan untuk membuat keputusan, gagasan dan tindakan pengembangan sesuai
dengan bidang tanggung jawab masing-masing. Karyawan harus diberikan
kepercayaan untuk melatih pengawasan diri.
Ketika pimpinan puncak telah membuat komitmen jangka panjang terhadap
manajemen mutu, rumusan yang paling penting untuk mencapai komitmen mutu di
seluruh bagian organisasi ialah keterlibatan, pengerahan, dan pelatihan karyawan.
Memperbaiki proses kerja bisa berhasil hanya jika semua pihak, dari atas sampai ke
bawah dan juga persilangan antara fungsi, terlibat dalam perubahan itu. Para
karyawan memiliki sumber-sumber pengetahuan dan kreatifitas yang hampir tidak
terbatas yang bisa digunakan bukan hanya dalam memecahkan persoalan, namun
juga untuk terus menerus perbaikan mutu produk yang dihasilkan.

4. Pendekatan proses
Hasil yang dikehendaki tercapai lebih efisien bila kegiatan dan sumberdaya
terkait dikelola sebagai suatu proses.
Pendekatan proses ialah suatu pendekatan untuk perencanaan, pengendalian,
dan peningkatan proses-proses utama dalam perusahaan (trilogi proses mutu)
dengan menekanakan pada keinginan pelanggan daripada keinginan fungsional.
Keefektifan suatu perusahaan difokuskan pada usaha peningkatan proses
pemenuhan kebutuhan pelanggan dan perbaikannya. Prinsip dai fokus dan
keterlibatan pelanggan ialah menghasilkan sesuatu yang berharga dengan
mendefinisikan tujuan proses.
Orientasi proses ini memerlukan perubahan yang cukup signifikan, karena
banyak menajemen yang lebih berorientasi pada produk daripada proses.
Manajemen proses mendorong untuk berpikir dalam kerangka proses daripada
kerangka produk. Segala sesuatu yang dilakukan perusahaan dicapai melalui proses
yang terdiri dari kegiatan-kegiatan yang dapat didefinisikan.
Manajemen proses menggantikan hirarki organisasi vertikal dengan
pandangan horisontal. Suatu fungsi diupayakan memiliki interaksi yang ekstensif
dengan fungsi yang lain, menuju kepada saling pengertian yang sehat dan saling
ketergantungan.

5. Pendekatan sistem
Pengidentifikasian, pemahaman dan pengelolaan proses yang saling terkait
sebagai suatu sistem memberi sumbangan untuk keefektifan dan efisiensi
oraganisasi dalam mencapai sasarannya.
Sistem didefinisikan sebagai kumpulan dari berbagai bagian/komponen yang
satu sama lain saling berhubungan dan saling tergantung untuk menuju tujuannya.
Pendekatan sistem memandang suatu organisasi secara keseluruhan daripada
bagian-bagian, yang diekspresikan sebagai holistik. Mempertimbangkan organisasi
sebagai jaringan kerja elemen dan hubungan yang kompleks, dan mengakui interaksi
dengan lingkungan dimana organisasi berada.
Sistem dapat dijelaskan melalui ilustrasi sebagai berikut. Sepeda terdiri dari
berbagai bagian komponen seperti rangka, roda, penggerak, pengereman, dan
sebagainya. Jika kita ambil rodanya, maka baik sepeda tanpa roda mauppun radanya
saja tidak berarti kerena tidak dapat berfungsi sebagai kendaraan. Kendaraan adalah
suatu benda yang dapat bergerak dan mengangkut orang yang menaikinya.
Dalam manajemen mutu, semua unit kerja, pemasok, dan pelanggan dilihat
sebagai suatu kesatuan, suatu sistem yang saling tergantung (interdependen). Setiap
unit kerja harus melakukan kerja dengan benar pada saat pertama kali dan setiap
kali. Pada saat seluruh proses didesain untuk menghasilkan tugas secara benar,
sistem itu bisa dikatakan sehat, pelanggan puas dan biaya pemeliharaan sistem
dapat dikurangi sampai tingkat minimum.

6. Perbaikan kesinambungan
Perbaikan berkesinambungan atas kinerja organisasi secara menyeluruh
hendaknya dijadikan sebagai sasaran tetap dari organisasi.
Proses peningkatan berkesinambungan ialah prinsip dasar dimana mutu
menjadi pusatnya. Proses ini merupakan pelengkap dan menghidupkan prinsip
orientasi proses dan prinsip fokus pada pelanggan. Dengan mengingat tidak ada
proses, barang, dan jasa yang sempurna, dan juga tidak ada harapan pelanggan dan
mutu bersaing yang tidak berubah, perubahan positif yang disengaja diperlukan
untuk memelihara dan memenangkan pelanggan yang ada atau untuk tetap tinggal
dalam persaingan yang ekonomis.
Organisasi hendaknya menjadikan peningkatan kinerja secara
berkesinambungan dan menyeluruh sebagai sasaran tetap dari organisasi. Kesetiaan
untuk melakukan perbaikan terus menerus menunjukkan adanya komitmen yang
kuat dan konsisten pada mutu. Peningkatan terus menerus tergantung kepada
inovasi dan perubahan kecil, inovasi dicirikan sebagai perubahan yang sangat besar,
yang dihasilkan dari teknologi baru, pola berpikir baru dan sering kali
merupakanpengembangan. Perusahaan harus menyadari pentingnya inovasi dalam
mengembangkan proses, barang dan jasa-jasa yang baru. Harus disadari pula bahwa
perubahan kecil menuju perbaikan sangat penting untuk memelihara dan
membangun standar kinerja baru yang dicapai lewat inovasi.
Untuk menjaga agar proses perbaikan dilaksanakan secara berkesnambungan,
harus dikumpulkan data statistik untuk dianalisa atas dasar proses yang sedang
berjalan, dengan emberi prhatian terhadap proses kerja yang bervariasi. Alasan yang
ada dibalik semua variasi itu harus pula diperhatikan, sebaba setiap variasi yang
berbeda akan memerlukan strategi yang berbeda pula. Metode kontrol statistik
digunakan untuk mengurangi perbaikan hasil kerja, mengurangi limbah dan waktu
proses, serta untuk mengukur sejauh mana perusahan telah berhasil memuaskan
pelanggan.

7. Pendekatan fakta pada pengambilan keputusan

Keputusan yang efektif didasarkan pada analisis data dan informasi.
Pengambilan keputusan yang dilakukan berdasar-kan pendapat (judgment) atau
informasi lisan seringkali menimbulkan bias.
Manajemen hendaknya membangun kebiasaan mengguna-kan fakta dan hasil
analisis sebelum melakukan pengambilan keputusan. Fakta dapat diperoleh dengan
wawancara, kuesioner, jajag pendapat, pengujian, nalaisis statistik, dan lain-lain yang
memberikan hasil yang obyektif. Pendekatan fakta dalam pengambilan keputusan
akan mengurangi timbulnya kesalahan dan meningkatkan keberterimaan.
Dalam organisasi yang melaksanakan manajemen mutu, segala keputusan
harus didasarkan pada data pasti yang paling memungkinkan. Statistik pengendalian
proses penting sekali dan harus dipakai agar organisasi bisa secara sistimatis
mengukur tingkat keadaan apakah sasaran pencapaian dan hasil (output) telah
berhasil memuaskan pelanggan atau belum. Penilaian haruslah didasarkan pada data
yang seobyektif mungkin.
Pengumpulan data harus melalui seleksi yang seluas-luasnya terhadap faktor-
faktor kepuasan pelanggan seperti respon pelanggan, reliabilitas, akurasi, dan lain-
lainnya. Sistem pengukuran juga harus berfokus pada proses internal, terutama pada
proses kunci yang meningkatkan variasi dalam mutu dan penggunaan waktu.

8. Hubungan yang saling menguntungkan dengan pemasok

Hubungan antara organisasi dan pemasoknya yang saling bergantung dan
saling menguntungkan akan meningkatkan kemampuan keduanya untuk
menciptakan nilai.
Hubungan antara perusahaan dan pemasoknya harus menunjukkan adanya
saling ketergantungan. Untuk itu diperlukan suatu hubungan yang saling
menguntungkan melalui peningkatan kemampuan keduanya dalam menciptakan
nilai. Bentuk hubungan kemitraan yang baik akan menempatkan pemasok sebagai
bagian dalam pelaksanaan rencana produksi.
Kepercayaan dari pihak perusahaan akan membuat pemasok meningkatkan
kinerja dalam memuaskan perusahaan sebagai pelanggannya. Para pemasok akan
memperbaiki proses mereka untuk memastikan bahwa barang dan jasa yang mereka
berikan bebas dari kesalahan. Organisasi manajemen mutu yang sukses menjalin
hubungan yang kuat dengan para pemasok dan pelanggan untuk menjamin
terjadinya perbaikan mutu secara berkesinambungan dalam menghasilkan barang
dan jasa.

F. ALAT DAN TEKNIK PENGENDALI MUTU

Berbagai ala dan teknik pengendali mutu telah dikembangkan oleh para ahli.
Beberapa teknik yang secara umum telah banyak dipakai di kalangan industri dalam
rangka pengendalian mutu mencakup:
tujuh alat untuk pengendalian mutu,
tujuh alat baru untuk peningkatan mutu,
six-sigma,
lima S.

1. Tujuh Alat Pengendali Mutu

Tujuh alat pengendali mutu (seven tools for quality control, 7T) dikenal juga
dengan nama Ishikawa’s basic tools of quality karena dipopulerkan oleh Kaoru
Ishikawa, terdiri atas:
checksheet,
histogram,
diagram pareto,
diagram sebab dan akibat,
diagram pencar,
bagan aliran,
bagan kendali.
Penjelasan lebih lanjut dari tujuh alat ini dapat dipelajari dalam tulissan khusus
(S5).

2. Tujuh Alat Baru Peningkatan Mutu

Tujuh alat baru untuk peningkatan mutu (the seven new tools for
improvement, N7), dikembangkan oleh Japanese Society for Quality Control
Technique Development, merupakan pelengkap dari tujuh alat untuk pengendalian
mutu. Ketujuh alat baru tersebut, seperti terlihat pada gambar 13.2, terdiri atas:
 Gambar 13.2 Tujuh Alat Bantu untuk Peningkatan Mutu

Diagram afinitas
Diagram afinitas dipergunakan untuk mengembangkan ide yang terkait dengan
suatu isu/kasus, kemudia mengelompokkan ide-ide tersebut secara hirarki
membentuk suatu diagram. Pembuatan diagram ini melibatkan beberapa orang.
Diagram afinitas berbentuk pernyataan isu, sub-isu, dan pendapat terkait, yang
selanjutnya dapat dipakai sebagai dasar untuk diskusi atau brainstorming.

Grafik hubungan timbal balik

Grafik ini menggambarkan hubungan diantara isu-isu yang berbeda. Biasanya
dibuat setelah menyelesaikan diagram afinitas untuk memudahkan memahami
hubungan diantara berbagai isu muncul. Grafik ini juga bermanfaat untuk
mengidentifikasi isu yang paling penting untuk dijadikan fokus dalam mencari
solusi suatu masalah.

Diagram pohon
Berguna untuk mengidentifikasi tahapan yang diperlukan dalam memecahkan
suatu masalah. Bentuk diagram pohon mirip dengan struktur produk dalam
 perencanaan kebutuhan material (MRP) dengan mengganti komponen produk
dengan komponen tahapan penyelesaian isu/masalah. Penyelesaian masalah
dilakukan dari level paling bawah secara bertahap menuju ke level atas (masalah
pokok).

Grid prioritas
Digunakan untuk membuat keputusan yang memiliki berbagai kriteria atau
alternatif pilihan. Misalkan, dalam memilih suatu teknologi terdapat berbagai
pertimbangan, seperti biaya, kecepatan, pemeliharaan, dan lain-lain. Prioritasisasi
dilakukan dengan memberikan bobot pada setiap kriteria dan mencari alternatif
dengan nilai tertimbang yang terbesar,mirip dengan metode faktor rating pada
pemilihan lokasi.

Diagram matriks
Diagram matriks merupakan suatu alat brainstorminga yang dapat digunakan
untuk menunjukkan hubungan antara berbagai ide atau isu. Diagram matriks
relatif mudah dibuat dan umumnya dibuat dalam dua dimensi. Namun, diagram
matriks dapat juga dibuat dalam tiga atau empat dimensi.

Bagan proses keputusan program

Merupakan suatu alat untuk membantu mengidentifikasi kemungkinan
ketidakpastian yang berhubungan dengan penerapan program. Berdasarkan
diagram pohon yang telah dibuat dilakukan evaluasi kelayakan penerapan
program. Tahapan/keadaan yang tidak layak atau memerlukan penanganan
sendiri diberi tanda untuk menjadi perhatian.

Diagram jaringan kerja

Merupakan diagram yang menggambarkan hubungan diantara berbagai kegiatan
serta mengidentifikasi kegiatan kritis dan lintasan kritis. Bentuk yang umum
dipakai ialah CPM (critical path method) atau PERT (program evaluation and
review technique). Diagram jaringan krja telah dibahas secara rinci pada tulisan
sebelumnya.

3. Six Sigma
Six-sigma (6 σ ) dikembangkan oleh Motorola sebagai hasil dari pengalaman
manufakturnya. Program six-sigma bertujuan untuk mengurangi variabilits dalam
karekateristik utama mutu produk pada tingkat yang sangat rendah.
 Produk tinggi dengan jumlah komponen yang sangat banyak memiliki
kemungkinan adanya kegagalan atau cacat. Gambar 13.3 menunjukkan distribusi
probabilitas normal sebagai model untuk karakteristik mutu dengan batas spesifikasi
+ 3 deviasi standar di sekitar rata-rata. Dalam situasi ini, kemungkinan menghasilkan
produk dalam batas spesifikasi itu ialah 0,9973 atau sejumlah 2700 bagian per sejuta
(parts per million, ppm) kesempatan.Ini dikenal dengan istilah three-sigma quality
performance.
Meskipun ini terlihat wajar, tetapi untuk suatu produk yang berteknologi
tinggi seperti otomatif atau pesawat terbang yang emiliki ratusan ribu atau babhkan
jutaan komponen, angka ini tidak dapat diterima. Motorola mengembangkan konsep
six-sigma untuk mengurangi variabilitas dalam proses sehingga batas spesifikasi
menjadi + 6 sigma dari rata-rata, sehingga seperti terlihat pada gambar 13.3 hanya
terdapat cacat sebesar 0,002 ppm.

Gambar 13.3 Konsep Six-sigma dengan Distribusi Normal Terpusat

Pada saat konsep six-sigma mulai dikembangkan dalam suatu perusahaan,

diasumsikan rata-rata proses masih mengalami gangguan yang dapat menyebabkan
pergeseran sejauh 1,5 sigma dari target. Dengan skenario ini, proses six-sigma
memberikan toleransi cacat sebesar 3,4 ppm, seperti terlihat pada gambar 13.4.

Gambar 13.4 Konsep Six-sima dengan Distribusi Normal Bergeser + 1,5 s

 Karena keberhasilannya dalam manajemen mutu melalui pengembangan
konsep six-sigma, membuat Motorola mendapat penghargaan Malcolm Baldrige
pada tahun 1988. Konsep ini kemudian diadopsi oleh berbagai preusahaan besar
lainnya di dunia.

4. Lima S
Lima S (5S) dikenal sebagai alat yang berguna bagi perusahaan yang baru
mulai menerapkan peningkatan mutu atau proses just in time. Tujuan kegiatan 5S
ialah meningkatkan produktifitas kerja di lingkungan perusahaan melalui pendekatan
sumber daya manusia dari pimpinan puncak sampai pekerja lapangan dengan
menanamkan sikap disiplin kerja yang baik, sehingga dapat tercapai suatu
penghematan atau efisiensi. Fokus utama 5S ialah menciptakan suatu budaya
pengurangan atau minimisasi limbah. Istilah 5S diambil dari huruf pertama lima kata
bahasa Jepang yaitu, seiri, seiton, seiso, seiketsu, dan shitsuke.
Seiri berarti menyingkirkan dan membuang segala sesuatu yang tidak
diperlukan. Semua barang atau bahan harus dipilah sesuai dengan jenis dan
fungsinya dan barang yang tidak diperlukan tidak boleh berada di area kerja.
Misalkan, membuang file yang sudah bertahun-tahun tidak dipakai, membersihkan
gudang dari barang-barang bekas. Dengan itu, barang-barang yang membingungkan
disingkirkan dan bisa diperoleh space baru. Penerapan dari seiiri ini akan
memudahkan pekerja dalam menemukan barang yang diperlukan, gerak kerja lebih
leluasa sehingga meningkatkan kenyamanan dan keselamatan kerja, menghemat
waktu, dan meningkatkan produktivitas.
Seiton berarti kerapihan tempat kerja. Semua barang ditempatkan pada
tempat yang sesuai dengan peruntukannya dan diberi tanda/label. Hasil dari
penerapan seiton ialah tempat kerja yang tertata rapi, mempersingkat waktu
persiapan pekerjaan, mengurangi kemungkinan salah pengambilan bahan/barang,
meningkatkan produktivitas secara umum dengan menghilangkan pemborosan
waktu dalam mencari barang ataupun saat akan melakukan sesuatu.
Seiso diartikan sebagai bersih. Membersihkan semua fasilitas dan lingkungan
kerja dari kotoran seerta membuang sampah pada tempatnya. Tempat kerja yang
bermutu ialah tempat kerja yang bersih. Ciri keberhasilan penerapan seiso ialah
lingkungan kerja yang nyaman dan aman, kesehatan yang terjaga, meningkatnya
produktivitas, dan meningkatnya efisiensi waktu dan biaya akibat rendahnya
kerusakan peralatan.
 Seiketsu berarti standardisasi. Standar perlu ditetapkan untuk tempat kerja,
misalnya standar warna cat untuk jalur listrik atau lubang udara, dan standar operasi
untuk semua mesin. Prosedur juga standardisasi. Keuntungan yang dapat diraih dari
penerapan seiketsu ialoah rendahnya kesalahan dalam melaksanakan pekerjaan,
proses produksi yang lebih terkontrol, rendahnya ketergantungan pada seorang
pekerja, dan terbentuknya suatu sistem kerja yang lebih efektif.
Shitsuke disiplin yang diperlukan untuk memelihara perubahan yang telah
dibuat oleh 4S sebelumnya. Dalam shitsuke ini diperlukan adanya pelatihan bagi
karyawan, komunikasi antara pimpinan dan bawahan, keteladanan dari pimpinan,
serta usaha untuk memelihara terciptanya perbaikan berkesinambungan.
Kegiatan 5S di lingkungan perusahaan merupakan bagian dari manajemen
mutu untuk meningkatkan produktivitas kerja perusahaan yang tidak memerlukan
biaya besar. Pelaksanaan metode ini dengan baik disertai dengan komitmen yang
kuat dari sumber daya perusahaan akan menciptakan suatu budaya kerja yang baik,
bersih, dan efisien.

G. PENGHARGAAN MUTU
Banyak penghargaan mutu diberikan kepada individual atau organisasi yang
bertujuan untuk mendorong penerapan manajemen mutu. Bagian ini membahas
tentang penghargaan mutu yang paling populer di tingkat internasional, yaitu:
Deming Prize, Malcolm Baldrige National Qualiity Award, European Quality Award,
dan ISO 9000.

1. Deming Prize
Penghargaan Deming untuk mutu dimulai tahun 1951, diselenggarakan oleh
JUSE, dalam rangka memperingati jasa Deming untuk Jepang. Pada awalnya
penghargaan ini dibiayai oleh pendapatan dari buku Deming, statistical process
control, yang dihasilkan dari pengajarannya di Jepang.
Deming Prize diberikan kepada individual dan perusahaan yang emiliki
kontribusi di bidang pengendalian mutu. Proses pengujian dan pemberian
penghargaan dilaksanakan di bawah arahan JUSE Deming Award Committee.
Meskipun awalnya Deming Prize hanya diberikan kepada orang atau organisasi
Jepang, tapi sejak tahun 1984 terbuka untuk individu atau organisasi non-Jepang.
Deming Prize dibagi dalam 4 kategori:
Deming Prize for Individual Person, diberikan kepada individual yang
menunjukkan pencapaian yang sangat baik dalam teori atau aplikasi statistical
quality control, atau individual yang memberikan kontribusi istimewa dalam
menyebarluaskan statistical quality control.
 Deming Aplication Prize for Division, diberikan kepada perusahaan (termasuk
institusi publik) atau divisi yang mencapai peningaktan kinerja yang luar biasa
melalui penerapan company wide quality control berdasarkan atas statistical
quality control.
Deming Application Prize for Small Business, diberikan kepada usaha berskala
kecil atau menengah yang mencapai peningkatan kinerja luar biasa melalui
penerapan company wide quality control berdasarkan atas statistical quality
control.
Quality control Award, diberikan kepada perusahaan yang telah menunjukkan
komitmen yang terus menerus terhadap total quality control paling tidak lima
tahun setelah memperoleh Deming Prize.
Kategori yang dinilai dalam Deming Prize mencakup: (1) kebijakan, (2)
organisasi dan operasi, (3) pencarian dan penggunaan informasi, (4) analisis, (5)
perencanaan ke depan, (6) pendidikan dan pelatihan, (7) jaminan mutu, (8) dampak
mutu, (9) standardisasi, dan (10) pengendalian.

2. Malcolm Baldrige National Quality Award

Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA) dirancangkan pada 20
Agustus 1987 oleh Presiden Reagen yang bertujuan untuk mempromosikan
kesadaran mutu, pengakuan terhadap pencapaian utu oleh perusahaan Amerika,
dan mempub;ikasikan strategi mutu yang berhasil. MBNCA lahir karena dipicu oleh
keberhasilan Deming Prize dalam meningkatkan kesadaran mutu di Jepang.
MBNCA dikelola oleh National Institute of Standards and Tchnology (NIST)
USDC dengan dukungan American Society for Quality (ASQ). MBNQA terbuka bagi
perusahaan kecil (jumlah karyawan kurang dari 500 orang) mauppun perusahaan
besar di sektor manufaktur dan jasa, namun tidak berlaku untuk sector publik dan
lembaga nirlaba. Meskipun penghargaannya tidak terbuka bagi semua organisasi
namun kriterianya dapat diterapkan untuk semua organisasi untuk kepentingan
evaluasi diri (self assessment).
Pada tahun 2005, MBNQA dibagi dalam 3 kelompok, bisnis, pendidikan, dan
kesehatan. Model MBNQA terdiri atas criteria sebagai berikut:
Untuk kelompok bisnis:
(1) kepemimpinan, (2) perencanaan stratejik, (3) focus pelanggan dan pasar, (4)
pengukuran, analisis, dan manajemen pengetahuan, serta (5) focus sumber daya
manusia.
Untuk kelompok pendidikan
 (1) kepemimpinan, (2) perencanaan stratejik, (3) focus pada pelajar, stakeholder
dan pasar, (4) pengukuran, analisis, dan manajemen pengetahuan, (5) focus pada
pengajar dan staf, (6) manajemen proses, dan (7) hasil kerja organisasi.
Untuk kelompok bisnis
(1) kepemimpinan, (2) perencanaan stratejik, (3) focus pada pasien, pelanggan
lain dan pasar, (4) pengukuran, analisis, dan manajemen pengetahuan, (5) focus
pada staf, (6) manajemen proses, dan (7) hasil kinerja organisasi.

3. European Quality Award

Menyadari bahwa satu-satunya jalan untuk tetap berada dalam bisnis ialah
memberikan perhatian yang lebih besar pada mutu, 14 perusahaan besar di Eropa
berinisiatif membentuk European Foundation for Quality Management pada tahun
1988 yang selanjutnya memprakarsai European Quality Award (EQA) dalam rangka
mendorong perusahaan-prusahaan Eropa untuk berkompetisi di pasar global.
EQA pertama kali diberikan pada tahun 1993, berlaku untuk semua jenis
perusahaan, besar atau kecil, di segala sector bisnis, asalkan telah beroperasi
sekurang-kurangnya lima tahun di Eropa Barat. EQA tidak berlaku bagi perusahaan
pemerintah, perusahaan nirlaba, dan asosiasi perdagangan atau profesi.
EQA terdiri dari 2 bagian:
Europan Quality Award, yang diberikan kepada pelamar yang paling berhasil
dalam bidang manajemen mutu di Eropa Barat,
Europan Quality Prize, yang diberikan kepada sejumlah perusahaan lain yang
menunjukkan kemampuannya dalam manajemen mutu sesuai dengan criteria
penghargaan.
Kategori yang dinilai dalam EQA menjadi: (1) kepemimpinan, (2) kebijakan dan
strategi, (3) manajemen tenaga kerja, (4) sumber daya, (5) proses, (6) kepuasan
pelanggan, (7) kepuasan karyawan, (8) dampak bagi masyarakat, dan (9) manfaat
bisnis.

4. ISO 9000
Berbeda dengan penghargaan yang lain, tujuan ISO 9000 bukan memberikan
kerangka untuk peningkatan dan perubahan organisasi, meskipun hal itu dapat
terjadi melalui penerapan ISO 9000. Fokus ISO 9000 ialah agar perusahaan dapat
mendokumentasikan system mutunya dalam suatu seri manual untuk memfasilitasi
perdagangan melalui pemenuhan kesesuaian pemasok.
Proses ISO 9000 berbeda dengan penghargaan yang lain. Tidak ada suatu
lembaga yang memiliki kewenangan mutlak mengeluarkan penghargaan ISO 9000.
BAhkan kantor pusat ISO, yang berada di Jeneva, yang mengeluarkan standar ISO
9000, tidak berhak mengeluarkan sertifikasi ISO 9000. Penghargaan ISO 9000
dinyatakan dalam suatu sertifikat yang dikeluarkan oleh suatu lembaga sertifikasi
system mutu (LSSM) yang telah diakreditasi oleh lembaga akreditasi nasional.
Di Indonesia, lembaga akreditasi nasional yang mempunyai kewenangan
memberikan akreditasi kepada LSSM ialah Komite Akreditasi Nasional (KAN) yang
beranggotakan stakeholder standardisasi. KAN telah melakukan saling pengakuan
(multi lateral arrangement) dengan Negara-negara yang tergabung dalam PAC
(Pacific Accreditation Cooperation) dan IAF (international Accreditation Forum),
keduanya pada tahun 2000, sehingga sertifikasi yang dikeluarkan oleh LSSM yang
diakreditasi KAN akan diakui oleh lembaga akreditasi nasional di Negara
penandatangan MLA kedua organisasi tersebut, dan sebaliknya.
Dibandingkan jenis penghargaan yang lain ISO 9000 memiliki lebih banyak
pengaruh signifikan dan sisi jumlah perusahaan yang menerapkan.
Mata Kuliah : Manajemen Operasi II /BF
Nama Dosen : Tedy Herdiana
Pertemuan ke- : 5
Hari/Tanggal : Sabtu/11 April 2020
Tugas : Mandiri
E-mail : herdiana_teddy@yahoo.com

JAWABAN DIEMAILKAN PALING LAMBAT TANGGAL 17 APRIL 2020

JASA PENCUCIAN PAKAIAN PT MM

Pemilik PT MM memutuskan bahwa ia harus menerapkan program perbaikan mutu

untuk jasa dry cleaning. Konsumen membawa pakaian-pakaian mereka ke satu dari 5
toko atau stasiun pengambilan. Pesanan atas pencucian pakaian-pakaian tersebut
kemudian dibawa ke pabrik pencuci, dua kali dalam sehari(pagi dan sore), karena
pesanan disampaikan kepada pabrik pecuci di hari yang sama dengan hari konsumen
memesan di took, maka layanan bisa dilakukan pada hari yang sama.

Toko dibuka pukul 07.00 pagi oleh karyawan full time. Karyawan ini selesai bekerja pada
pukul 15.00, selanjutnya digantikan oleh karyawan full time, yang menutup toko pada
pukul 18.00 sore.

Saat pakaian kotornya diterima dari konsumen, disiapkan 5 lembar faktur pesanan yang
menunjukkan nama konsumen, nomor telepon, tanggal selesai, dan permintaan khusus.
Satu lembar diberikan kepada konsumen untuk bukti pengambilan, dan toko
menyimpan satu lembar (untuk menunjukkan bahwa mereka bertanggung jawab atas
cucian itu). Pakaian kotor dan lembar faktur yang tersisa disimpan di tas cuci nilai untuk
dikirim ke pabrik pencucian.

Pabrik pencucian mempunyai departemen:

Penandaan.
Setiap pesanan diambil dari tas nilon; pakaian diberi label untuk identifikasi kemudian
dan disortir ke dalam tumpukan besar menurut tanggal selesai, jenis pakaian, dan
persyaratan pencucian. Bila tumpukan sudah penuh lalu dibawa ke departemen
pencucian. Di bagian ini pula, pakaian diperiksa untuk melihat apakah membutuhkan
penanganan khusus noda, dan lainnya. Masalah yang ada ditulis dalam label (lebarnya
0,5 inci) dan ditempel ke pakaian dengan label identifikasinya.

Pencucian.
Tumpukan kemudian diangkut dan dimasukkan ke mesin cuci satu per satu untuk
memungkinkan pemeriksaan. Yang pertama diperikasa adalah benda-benda yang
tersangkut dipakaian, atau noda yang membutuhkan perhatian khusus. Misalnya, bila
ada tinta pulpen yang tertinggal di kantong kemeja, maka seluruh pakaian dalam
tumpukan tersebut akan rusak. Setelah dikeluarkan dari mesin cuci, pakaian digantung
dan dipindahkan ke departemen penyetrikaan.

Penyetrikaan.
Ada 4 jenis setrika: untuk sutra, untuk celana, dan sisanya untuk yang umum. Pada hari
biasa, 3 setrika dioperasikan, yang mana saja ketiga setrika itu tergantung permintaan
total dan pengaduan produk yang ada pada hari itu. Setelah disetrika, pakaian dipindah
ke departemen pemilahan.

Pemilahan.
Pakaian yang telah bersih tadi dikelompokkan ke dalam pesanan konsumen,
dimasukkan ke dalam tas, lalu diletakkan dalam antrean pengiriman ke took yang
bersangkutan. Pada saat ini, 2 dan 3 faktur pesanan yang tersisa disematkan ke
pesanan, dan satu lembar lagi disimpan pabrik pencucian untuk menunjukkan bahwa
pesanan telah dipenuhi. Pada saat konsumen mengambil pakaiannya hanya satu lembar
yang akan diberikan padanya.

Toko akan menyimpan faktur terakhir ke dalam arsip Work-in-Process untuk

menunjukkan bahwa pesanan yang bersangkutan telah dipenuhi.

Pada saat ini, kebanyakan karyawan diberikan pelatihan silang agar mereka bisa
fleksibel. Tabel di bawah ini menunjukkan karyawan produksi dan mereka dilatih untuk
posisi apa saja. Hurup P menunjukkan bahwa tugas tersebut merupakan ftugas
utamanya atau yang paling sering dilakukan. Tanda menunjukkan bahwa karyawan juga
diberikan pelatihan untuk tugas itu.

Penyetrikaan
Karyawan Pencucian Umum Sutra Celana
David P V V
Tasha V V P
Lena V P V
Marry V PV
Betty (part-time) V V V
Mike (part-time) V V V
Misalnya, satu hari David dapat mencuci; hari berikutnya dia bisa mencuci lalu
menyetrika. Masalah yang timbul dalam menentukan siapa yang menggores celana Ibu
JJane, tetapi pemilik PT MM percaya bahwa fleksibilitas penjadwalan ini mempunyai
nilai dan harus dipertahankan.

Meskipun PT MM lebih besar dari operasi pencucian lainnya, total pendapatan

tahunannya kira-kira $500.000,--. Oleh karena itu saran-saran yang ada kiranya tidak
memerlukan biaya banyak.

Pertanyaan-pertanyaan:
1. Rancanglah program mutu. Pertimbangkan hal-hal di bawah ini:
a. Dimana perlu dilakukan inspeksi?
b. Bagaimana mencapai accountability?
c. Faktor-faktor apa (variable, atribut, pertimbangan lain) yang perlu dicek?
d. Apakah Pengendalian Proses secara Statistik tepat untuk diterapkan? Pada
tahap mana?

2. Apa yang menjadi biaya dalam menerapkan rencana Anda? Berikan Anggaran Biaya
mencakup anggaran peralatan, perlengkapan dan jam kerja (dibagi menurut jenis
tenaga kerja).

3. Catatan-catatan apa yang harus disimpan untuk mengukur kesuksesan program

yang berhubungan dengan biaya, kinerja mutu, dan pelayanan konsumen?