“PENGARUH E-TOLL CARD TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN E-TOLL

CARD”

a. Latar Belakang, Permasalahan, Contoh Kasus

Perkembangan teknologi dan informasi pada era globalisasi memberikan perubahan

besar dalam lingkungan pemerintah. Perkembangan tersebut membawa dampak pada
beralihnya system pelayanan tradisional atau pelayanan yang berbasis manual dengan
menggunakan kertas berganti pada pelayanan berbasis elektronik.

Smart city menjadi salah satu inovasi yang kini dibangun di Indonesia sebagai salah
satu langkah modernisasi dan adopsi teknologi ke sector yang lebih luas. Menurut
Ardisasmita (2015), smart city adalah kota yang mampu memanfaatkan teknologi informasi
dan komunikasi dalam berbagai aspek. Pengembangan smart city harus dikaji betul
penerapannya. Ada beberapa proses dan tahapan yang harus dilalui. Rudiantara menyebutkan
bahwa jika 80% dari total APBD dialokasikan untuk belanja rutin pemerintah daerah maka
akan sulit untuk mengembangkan smart city. Pasalnya hanya tersisa 20% anggaran dari total
APBD yang dapat digunakan untuk belanja barang guna menunjang smart city. Salah satu
elemen smart city adalah smart mobility yang terdiri dari bidang transportasi dan ICT(Smart
City Final report, 2014). Dalam hal mobility ini, peran dan fungsi transportasi sangat penting.

Seiring dengan perkembangan teknologi yang semakin pesat, pola hidup masyarakat
dan system pembayaran juga mengalami perubahan. Dengan kemajuan teknologi saat ini
dapat menggeser system pembayaran yang awalnya menggunakan uang tunai, menjadi
pembayaran tunai karena lebih praktis. Pada awalnya di Indonesia menerapkan system barter
barang dengan barang, yang sekarang sudah tidak dipakai lagi oleh masyarakat dan
digantikan dengan sitem uang sebagai nilai ukur harga dari suatu barang.

Keadaan ini dapat membuat manusia semakin terpacu dalam berinovasi yang mungkin
dilakukannya pembayaran secara cepat, tepat, aman, dan efisien. Oleh sebab itu, Indonesia
harus tumbuh berkembang untuk menciptakan teknologi baru yang mendukung system
pembayaran di Indonesia, karena Indonesia merupakan salah satu populasi terbesar di dunia
dan pertumbuhan ekonomi yang terus meningkat. Salah satunya uang elektronik yang masih
tegolong inovasi baru dan belum begitu popular di Indonesia. Uang elektronik dibatasi
sebagai fasilitas yang dapat digunakan tanpa harus direpotkan nomor PIN. Dengan demikian
kartu ATM, kartu debit dan kartu kredit tidak tergolong uang elektronik.
 Menyikapi hal ini PT Bank Mandiri bekerja sama dengan PT. Jasa Marga dalam
mengembangkan layanan transaksi pembayaran uang elektronik untuk dijalan tol melalui
peluncuran Electronic toll (e-Toll). E-Toll adalah kartu prabayar contactless smartcard. Fitur
e-Toll adalah sebagai pengganti uang cash untuk transaksi pembayaran tol.

Namun, menurut detikFinance.com, penjualan E-Toll Card masih rendah dan kurang
peminat, karena keluhan dari pengguna e-Toll Card yaitu susahnya top up. Sehingga masih
banyak masyarakat yang belum mempunyai e-Toll Card yang dapat menyebabkan kemacetan
di pintu gerbang tol. Hal ini menunjukan bahwa dengan kualitas layanan yang minim.

Dengan kualitas layanan yang minim ini, dapat menimbulakan kasus yaitu seperti
adanya kesalahan pahaman bagi pengguna tol yang top up di pintu gerbang tol. Pada 2
Agustus 2017 dimana pengguna jalan tol atas nama Saudara Yohan memasuki GT Pondok
Ranji gardu tol nomor 28 dan melakukan top up e-toll Card Mandiri. Pengisian ulang
dilakukan Petugas Pengumpul Tol (Pultol) Siti Badriyah pada kartu e-toll Card Mandiri
sebesar Rp 200.000 sehingga saldo e-toll Card dengan nomor tersebut menjadi Rp 203.400.
Selanjutnya, petugas kami mentransaksikan kartu tersebut dengan
melakukan tapping di reader, sesuai tarif yang berlaku di ruas tersebut yaitu sebesar Rp
12.500,- sehingga sisa saldo di e-toll Card tersebut menjadi Rp190.900,- Kartu yang telah
diisi ulang dan ditransaksikan serta struk diserahkan petugas Pultol kami kepada Saudara
Yohan. Heru mengatakan semua kejadian terkait kegiatan top up dan tapping transaksi dapat
dibuktikan langsung melalui rekaman CCTV serta dokumen histori transaksi yang ada di
sistem Jasa Marga. Beberapa jam kemudian Yohan kembali ke gerbang tol yang sebelumnya
mengklaim petugas Pultol Jasa Marga tidak melakukan top up e-toll Card sesuai dengan
nominal yang diminta, dengan menunjukkan sisa saldo dalam e-toll Card sebesar Rp 29.200.

b. Teori atau Penelitian Empiris yang pernah ada

Menurut Osborne and Greabler, OECD and World Bank dalam LAN dan BPKP
(2000:6), Good governance adalah penyelengaraan manajemen yang solid dan bertanggung
jawab yang sejalan dengan demokrasi dan pasar yang efisien penghindaran salah alokasi dan
investasi yang langka, dan pencegahan korupsi secara politik maupun administrative,
menjalankan disiplin anggaran serta penciptaan legal and political frameworks bagi
tumbuhnya aktivitas kewirausahaan. Agar good governance berjalan dengan baik, dibutuhkan
dari semua pihak. Baik pihak pemerintah, swasta dan masyarakat.
 c. Solusi permasalahan
1. Meningkatkan dan menjaga kepuasan pelanggan, maka setiap indikator perlu
diperhatikan agar pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan.
2. Sebaiknya tidak perlu menerapkan top up di pintu gerbang tol, agar tidak
menimbulkan kesalahan pahaman seperti contoh kasus di atas.
3. Pemeliharaan system juga dapat diperlukan untuk pengawasan dan mengurangi
risiko kesalahan teknis yang mungkin terjadi.
4. Mempermudah cara top up, agar masyarakat mau menggunakan e-Toll Card

d. Kesimpulan
Dengan perkembangannya teknologi dan informasi pada era globalisasi ini, smart city
sangat penting untuk diterapkan di berbagai kota yang ada di Indonesia, karena menjadi salah
satu inovasi baru untuk langkah modernisasi dan adopsi teknologi ke sector yang lebih luas.
Salah satunya yaitu e-Toll Card, sudah diterapkan di Indonesia untuk mempermudah
pembayaran pengguna tol. Namun tidak semua masyarakat yang mempunyai e-Toll Card atau
penjualan e-Toll Card masih tergolong rendah.
e. Referensi

https://economy.okezone.com/read/2017/11/15/470/1814375/daerah-ingin-kembangkan-
smart-city-menkominfo-cek-dulu-ruang-fiskalnya

https://industri.kontan.co.id/news/kronologi-kasus-top-up-e-toll-yang-heboh-di-medsos

http://repository.unpas.ac.id/13756/4/BAB%20II.pdf

file:///C:/Users/hp/Downloads/17.04.3301_bab1.pdf