Nama : Anthoneta Noya

NIM : 040905276

TUGAS 2
MATA KULIAH : MANAJEMEN OPERASI JASA
1. Semua bidang fungsional dalam organisasi mempunyai strategi untuk mencapai strategi
organisasi, Tuliskan tiga strategi utama yang anda ketahui ?
2. Jelaskan secara singkat tiga strategi aliran dalam operasi sebuah perusahaan ?
3. Jelaskan tiga strategi bersaing yang ditawarkan oleh michael powter?
4. Jelaskan 4 alasan mengapa pengelolaan fleksibilitas perusahaan manufaktur
berbeda dengan pengelolaan fleksibilitas perusahaan jasa atau pelayanan ?
5. Jelaskan apa yang anda pahami tentang pengertian TQS ?
6. Tuliskan beberapa dimensi kualitas pada industri jasa ?
7. Jelaskan kualitas dalam lingkungan pelayanan/jasa ?
8. Sebutkan berbagai alat dan teknik yang digunakan dalam pengendalian kualitas ?

Jawaban :

1. Strategi seharusnya dapat mendukung pencapaian misi dan tujuan organisasi. Dalam
pelaksanaannya mereka harus mengaplikasikannya pada berbagai tingkatan dalam
organisasi dan memilih variasi strategi dengan baik. Berikut ini 3 strategi utama
tersebut :
A. Strategi Korporasi
Strategi korporasi dirumuskan oleh manajemen puncak untuk mengendalikan
kepentingan dan operasi perusahaan yang memiliki lebih dari satu lini usaha.
Pertanyaan strategi yang dirumuskan adalah “bisnis apa yang akan kita tekuni ?”
dan “bagaimana sumber daya akan dialokasikan diantara jenis-jenis usaha ?”.
Tujuan strategi korporasi mengarahkan pengalikasian sumber daya untuk
perusahaan secara total. Keputusan strategi berhubungan dengan penggunaan
sumber daya untuk melakukan akuisisi, pengembangan bisnis baru, kemitraan,
operasi global atau pelepasan.
B. Strategi Unit Bisnis
 Strategi unit menyangkut kepentingan dan operasi bisnis unit tertentu. Strategi
menjawab pertanyaan seperti “Bagaimana usaha ini kian bersaing ?” “Produk apa
yang akan ditawarkan?” “Pelanggan mana yang akan dilayani ?”. Secara khusus
keputusan strategi unit bisnis meliputi pemilihan bauran produk, fasilitas lokasi
atau teknologi baru dan sebagainya. Strategi ini berupaya menentukan pendekatan
apa yang sebaiknya diambil unit bisnis itu untuk pasarnya dan bagaimana sebaiknya
bisnis dilakukan dengan sumber daya dan kondisi pasarnya.
C. Strategi Tingkat Fungsional
Strategi tingkat fungsional mengarahkan kegiatan dalam bidang fungsional
(keuangan, pemasaran, penelitian dan pengembangan, SDM, produksi) untuk
beroperasi yang mendukung setiap unit bisnis. Strategi menjawab pertanyaan
seperti “Bagaimana dapat mengaplikasikan keahlian fungsional untuk mendukung
strategi terbaik dari tingkatan unit bisnis?”.
2. Terdapat 3 jenis aliran proses atau produk pada sebuah perusahaan:
a) Garis
Merupakan urutan dalam membuat produk atau jasa. Pada aliran proses ini,
produk harus dibakukan dengan baik dan mengalir (berpindah) dari satu operasi
ke operasi berikutnya denganurutan yang telah ditetapkan. Setiap operasi harus
berhubungan dan seimbang, sehingga operasi tidak menghambat operasi
berikutnya.
Operasi garis dibagi menjadi 2 jenis, yaitu:
a. Produksi Massa
Memproduksi kumpulan-kumpulan produk dalam jumlah besar dengan
mengikuti serangkaian operasi yang sama dengan kumpulan produk
sebelumnya (repetitive process). Contoh : operasilini perakitan seperti
industri mobil.
b. Produksi Terus – menerus
Ditandai dengan waktu produksi yang relatif lama, biasanya operasi ini
disebut industri proses.Contoh : industri kimia, kertas, bir, listrik dan telepon.
b) Aliran Intermitten
Aliran intermiten mempunyai ciri produksi dalam kumpulan-kumpulan atau
kelompok-kelompok barang yang sejenis pada interval-interval waktu yang
 terputur. Suatu produk atau pekerjaan akan mengalir baku sampai dengan menjadi
produk akhir tidak mempunyai pola yang pasti. Pola aliran intermiten sangat
fleksibel dalam perubahan volume atau produk.Pola ini dapat diterapkan dalam
produksi barang-barang yang tidak distandarisasi atau volume produksinya rendah,
karena pola ini adalah paling ekonomis dan melibatkan risiko paling kecil.
c) Aliran Proyek
 Aliran ini digunakan unuk memproduksi produk-produk khusus atau unik. Biasanya
setiap unit produk dibuat sebagai suatu barang tunggal. Masalah signifikan dalam
manajemen proyek adalah perencanaan, pengurutan, scheduling dan pengawasan
kegiatan-kegiatan individual yang mengarahkan penyelesaiaan proyek secara
keseluruhan.
3. 3 strategi bersaing yang ditawarkan oleh michael powter, yaitu:
A. Strategi Kepemimpinan Biaya (cost leadership strategy)
Strategi ini merupakan sejumlah kegiatan yang terintegrasi, yang dirancang untuk
menghasilkan produk dengan harga yang paling rendah secara relatif, dibandingkan
dengan pesaingnya, dengan kriteria produk yang dapat diterima oleh
pelanggannya.
Strategi ini sebaiknya dapat mencapai harga terendah tanpa mengabaikan nilai
yang diinginkan oleh pelanggannya. Dan cara yang digunakan adalah memproduksi
pada tingkatan biaya yang paling rendah, pengendalian biaya yang ketat, dan
meminimalisasi biaya untuk area pelayanan, minimalisasi biaya tenaga penjualan,
minimalisasi biaya penilitian dan pengembangan.
B. Strategi fokus (focus strategy)
Strategi ini merupakan sejumlah kegiatan yang terintegrasi yang dirancang untuk
memproduksi produk-produk yang melayani kebutuhan dari sebuah segmen
tertentu yang spesifik. Dan strategi ini bertujuan untuk memperoleh keunggulan
dalam biaya atau difrensiasi pada segmen tertentu.
Perusahaan dapat memperoleh keunggulan bersaing dalam segmen yang menjadi
target, meskipun tidak memiliki area yang luas dalam industri. Dasarnya,
perusahaan dapat melayani segmen tertentu dari industri secara lebih efektif dan
efisien dibandingkan pesaingnya.
 Keberhasilan strategi ini terletak pada kemampuan perusahaan dalam menemukan
keunikan segmen yang dituju, yakni fokus pada diferensiasi dan fokus pada biaya
rendah.
C. Strategi diferensiasi (differentiation strategy)
Strategi ini merupakan sejumlah kegiatan terpadu yang dirancang untuk
memproduksi barang yang dirasakan oleh konsumen berbeda dalam hal-hal
tertentu yang diinginkan oleh konsumen. Strategi ini menuntut perusahaan untuk
tetap melakukan penyesuaian dengan perubahan konsumen yang dituju tanpa
mengabaikan biaya yang sanggup dibayarkan konsumen.
4. 4 alasan mengapa pengelolaan fleksibilitas perusahaan manufaktur berbeda dengan
pengelolaan fleksibilitas perusahaan jasa atau pelayanan:
a) Kebutuhan untuk kontak dan berinteraksi antara pelanggan dan penyediaan jasa
memerlukan fleksibilitas yang tinggi dalam hubungan antara keduanya.
b) Pelayanan mudah rusak atau usang sehingga harus dikonsumsi secara simultan
dengan pembuatannya.
c) Pelayanan memerlukan praktek manajerial yang fleksibel berdasarkan pada saluran
distribusi, perbedaan taktik penentuan harga, dan pengembangan pelayanan atau
jasa pendukung.
d) Heterogenitas pelayanan berhubungan dengan variabilitas kinerja dan kesulitan
dalam menentukan standarisasi.
5. Pengertian TQS
Pengertian TQS menurut (Nasution,2004) Total Quality Service adalah suatu keadaan
dimana perusahaan berkemampuan memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
stakeholder, yaitu pelanggan, pemasok, pemilik karyawan, dan karyawan.
Menurut (Fandy Tjiptono,2004) mendefinisikan TQS sebagai sistem manajemen
strategik dan integratid yang melibatkan semua manajer dan karyawan, serta
menggunakan metode-metode kuantitati dan kualitatif untuk meperbaiki secara utuh
harapan pelanggan.
Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa defenisi TQS
merupakan suatu sistem strategik dan integratif yang dimiliki oleh perusahaan dalam
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada stakeholder, yaitu pelanggan,
 pemasok, pemilik karyawan, dan karyawan agar dapat memenuhi dan melebihi
kebutuhan keinginan dan harapan pelanggan.
6. Kualitas jasa ialah tingkat kesesuaian sebuah jasa dengan persyaratan konsumen. Jasa
yang berkualitas akan membuat konsumen merasa puas dan pada akhirnya akan sangat
menguntungkan bagi perusahaan karena konsumen akan terus berdatangan. Maka dari
itu ada 5 dimensi dalam menentukan kualitas jasa, yaitu:
A. Reliability
Reliability adalah kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai dengan
janji yang telah ditawarkan kepada konsumen.
B. Responsiveness
Adalah kesigapan atau respon karyawan dalam membantu konsumen dan
memberikan pelayanan yang cepat serta tanggap, yang meliputi: kecepatan
karyawan dalam menangani transaksi, kesigapan karyawan dalam melayani
konsumen, dam penanganan atas keluhan konsumen atau pelanggan.
C. Assurance
Assurance mencakup kemampuan karyawan atas: pengetahuan terhadap produk
secara tepat, kesopanan, dan perhatian dalam memberi pelayanan kepada
konsumen, kualitas keramah-tamahan, ketrampilan dalam memberikan informasi,
serta kemampuan dalam menanamkan kepercayaan konsumen terhadap
perusahaan.
D. Emphaty
Yaitu perhatian secara individual yang diberikan oleh perusahaan kepada konsumen
seperti misalnya kemudahan untuk menghubungi perusahaan.
E. Tangibles
Mencakup penampilan fasilitas fisik seperti misalnya gedung dan ruangan front
office, kebersihan, tempat parkir, kenyamanan dan kerapihan ruangan, kelengkapan
peralatan komunikasi, dan penampilan para karyawan.
7. Defenisi kualitas pelayanan terpusat pada upaya pada pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen. Parasuraman dan pujawan (1997) yang dikutip dalam hanif
mauludin (2004) mengemukanan bahwa “kualitas pelayanan merupakan ukuran
penilaian menyeluruh atas tingkat suatu pelayanan yang baik.” Sedangkan Gronroos
dalam pujawan (1997) yang dikutip masih dalam Hanif Mauludin (2004) mendefinisikan
“kualitas pelayanan sebagai hasil persepsi dari perbandingan antara harapan pelanggan
dengan kinerja actual pelayanan.” Dengan kata lain ada dua faktor utama yang
mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service (pengalaman yang diharapkan) dan
perceived service (pelayanan yang diterima).