BAB 1 KEBUTUHAN DAN PROSES PELAYANAN

Kebutuhan manusia adalah suatu rasa yang timbul secara alami dari dalam diri manusia untuk memenuhi segala sesuatu yang diperlukan
dalam kehidupannya. Kebutuhan ini kemudian memunculkan keinginan manusia untuk memperoleh sesuatu yang dibutuhkan tersebut sebagai
alat pemuas kebutuhan hidupnya. Ketika alat pemuas kebutuhan yang berupa barang dan atau jasa tidak dapat disediakannya sendiri, tentu saja
diperlukan diperlukan jasa atau layanan. Sebagai contoh, kita bisa menyimak laporan wartawan atau keluhan masyarakat di media massa atau
kita alami sendiri mengenai berbagai layanan yang tidak memuaskan pelanggan.
BAB 2 PENGERTIAN DAN KONSEP PELAYANAN PRIMA
Dalam kaitannya dengan pelayanan kepada pelanggan eksternal, semua pihak yang bergerak dalam pemberian layanan yang bersifat
komersil maupun non komersil harus menyadari bahwa keberadaan konsumen yang setia merupakan pendukung untuk kesuksesan bagi
perusahaan maupun organisasi lainnya. Dengan demikian, mereka harus menempatkan konnsumen sebagai asset yang sangat berharga, karena
dalam kenyataannya tidak aka nada satupun organisasi, terutama perusahaan yang akan mampu bertahan hidup bila ditinggalkan oleh
pelanggannya.
BAB 3 PENGERTIAN DASAR KOMUNIKASI
Dalam kehidupan bermasyarakat terdapat suatu sistem yang mengatur tentang tata cara manusia bergaul. Tata cara pergaulan untuk saling
menghormati biasa kita kenal dengan sebutan sopan santun, tata krama, protokoler, dan lain-lain.
Tata cara pergaulan bertujuan untuk menjaga kepentingan komunikator dengan komunikan agar merasa senang, tentram, terlindungi tanpa
ada pihak yang dirugikan kepentingannya dan perbuatan yang dilakukan sesuai dengan adat kebiasaan yang berlaku serta tidak bertentangan
dengan hak asasi manusia secara umum.Tata cara pergaulan, aturan perilaku, adat kebiasaan manusia dalam bermasyarakat dan menentukan nilai
baik dan nilai tidak baik, dinamakan etika.
Istilah etika berasal dari kata ethikus (latin) dan dalam bahasa Yunani disebut ethicos  yang berarti kebiasaan norma-norma, nilai-nilai,
kaidah-kaidah dan ukuran-ukuran baik dan buruk tingkah laku manusia.
Jadi, etika komunikasi adalah norma, nilai, atau ukuran tingkah laku baik dalam kegiatan komunikasi di suatu masyarakat.

Etiket merupakan sejumlah peraturan kesopanan yang tidak tertulis, namun harus diketahui, diperhatikan dan ditaati dalam kehidupan
bermasyarakat. Etiket juga berisi sejumlah aturan yang lama mengenai tingkah laku perorangan dalam masyarakat beradab berupa tata cara
formal atau tata krama lahiriah untuk mengatur hubungan antar pribadi sesuai dengan status sosialnya.
 Etiket didukung oleh nilai-nilai berikut:
a.  Nilai-nilai kepentingan umum.
b.  Nilai-nilai kejujuran, keterbukaan, kebaikan
c.  Nilai-nilai kesejahteraan
d. Nilai-nilai kesopanan, harga menghargai
e.  Nilai-nilai pertimbangan rasional, mampu membedakan sesuatu yang bersifat rahasia dan yang bukan rahasia.

BAB 4 HUBUNGAN INTERPERSONAL

Bila setiap orang yang bekerja di perusahaan itu mengutamakan kepuasan pelanggan, tanpa mengabaikan citra perusahaan yang bersangkutan,
maka secara kolektif akan tampil sebuah lembaga dengan budaya yang mengutamakan kepuasan pelanggan, dan akan maju karenanya. Apa yang
bisa membuat pelayanan menjadi spesial? Berikut adalah hal-hal yang bisa membuat pelayanan menjadi spesial yang diambil dari
akronim SERVICE.
1. Smile for everyone, senyum adalah simbol universal dari keramahtamahan.
2. Eye contact that shows we care, kontak mata akan memperlihatkan ketulusan dan ketertarikan kita kepada pelanggan.
3. Reaching out to everyone with hospitality, berinteraksi dengan keramahtamahan akan membantu mengembangkan repeat business.
4. Viewing each customer as special, perlakukan setiap pelanggan sebagai tamu yang diundang ke rumah, sehingga pelanggan akan
merasakan suatu nilai dari setiap rupiah yang dikeluarkannya.
5. Inviting customer to return with a sincere, kata magis yang kita berikan akan mendorong pelanggan untuk kembali dan
menyampaikan kepada orang-orang terdekat tentang keramahtamahan perusahaan.
6. Creating a warm atmosphere of hospitality, kepedulian kepada pelanggan akan menimbulkan suasana yang hangat dan nayaman.
7. Excellence in everything we do, mempertahankan sikap ini merupakan asset untuk mengembangkan sikap profesional.
BAB 5 PSIKOLOGI SOSIAL
Psikologi sosial adalah suatu studi tentang hubungan antara manusia dan kelompok. Para ahli dalam bidang interdisipliner ini pada
umumnya adalah para ahli psikologi atau sosiologi, walaupun semua ahli psikologi sosial menggunakan
baik individu maupun kelompok sebagai unit analisis mereka. Psikologi sosial sempat dianggap tidak memiliki peranan penting, tapi kini hal itu
mulai berubah. Dalam psikologi modern, psikologi sosial mendapat posisi yang penting. Psikologi sosial telah memberikan pencerahan
bagaimana pikiran manusia berfungsi dan memperkaya jiwa dari masyarakat kita. Melalui berbagai penelitian laboratorium dan lapangan yang
dilakukan secara sistematis, para psikolog sosial telah menunjukkan bahwa untuk dapat memahami perilaku manusia, kita harus mengenali
bagaimana peranan situasi, permasalahan, dan budaya.
Walaupun terdapat banyak kesamaan, para ahli riset dalam bidang psikologi dan sosiologi cenderung memiliki perbedaan dalam hal
tujuan, pendekatan, metode dan terminologi mereka. Mereka juga lebih menyukai jurnal akademik danmasyarakat profesional yang
berbeda. Periode kolaborasi yang paling utama antara para ahli sosiologi dan psikologi berlangsung pada tahun-tahun tak lama setelah Perang
Dunia II. Walaupun ada peningkatan dalam hal isolasi dan spesialisasi dalam beberapa tahun terakhir, hingga tingkat tertentu masih terdapat
tumpang tindih dan pengaruh di antara kedua disiplin ilmu tersebut.

BAB 6 MEMBANGUN MOTIVASI BERDASARKAN BUDAYA LAYANAN PRIMA

Motivasi berasal dari kata movere yang berarti dorongan atau menggerakkan. Motivasi (motivation) dalam manajemen hanya ditujukan
pada sumber daya manusia umumnya dan bawahan khususnya. Motivasi mempersoalkan bagaimana caranya mengarahkan daya dan potensi
bawahan, agar mau bekerja sama secara produktif berhasil mencapai dan mewujudkan tujuan yang telah ditentukan.
Pentingnya motivasi karena motivasi adalah hal yang menyebabkan, menyalurkan dan mendukung perilaku manusia, supaya mau bekerja giat
dan antusias untuk mencapai hasil yang optimal. Motivasi semakin penting karena manajer membagikan pekerjaan pada bawahannya untuk
dikerjakan dengan baik dan terintegrasi kepada tujuan yang diinginkan.

BAB 7 PUBLIC RELATIONS SEBAGAI INSTRUMEN PELAYANAN

Public Relations atau Hubungan Masyarakat (humas) timbul karena adanya tuntutan kebutuhan bagi setiap organisasi, baik itu organisasi
komersial (perusahaan) maupun organisasi nonkomersial, karena Public relations atau humas merupakan perantara antara organisasi atau
perusahaan dengan publiknya, baik publik internal maupun ekternal. Dalam hal ini publik internal meliputi pihak-pihak yang berada dalam
lingkungan organisasi atau perusahaan yaitu para karyawan. Sedangkan untuk publik ekstenal yaitu pihak-pihak yang berada di luar perusahaan
yang mempunyai hubungan dengan perusahaan misalnya para pelanggan, investor, pemerintah, masyarakat umum, dan sebagainya. Public
Relations berperan dalam membangun dan membina hubungan yang positif dengan pihak pelanggan Sasaran dari kegiatan Public Relations
adalah publik baik publik intern maupun ekstern. Agar para publik tetap setia dan menjadi pelanggan potensial maka suatu perusahaan perlu
membangun dan membina hubungan yang positif dengan publik. Hubungan yang positif dapat dibentuk dengan pemberian pelayanan yang
prima kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa terpuaskan dengan pelayanan yang telah diberikan.
 

Kelebihan dan kekurangan

Kekurangan
1. Cover buku ini kurang menarik, sehingga buku tidak terlalu menarik perhatian orang.
2. Seharusnya buku ini melampirkan gambar pada beberapa penjelasannya.
3. Ada beberapa kata yang sulit dipahami pada buku ini dan tidak dijelaskan.
Kelebihan
1. Buku ini penjelasan materinya bisa dimengerti dengan mudah.
2. Materi tentang pelayanan prima pada buku ini lumayan lengkap.
Kesimpulan
Jadi menurut buku ini, pelayanan prima sangat dibutuhkan dalam dunia pekerjaan, apapun itu profesinya, karena dengan pelayanan yang
prima atau terbaik para pelanggan akan merasa dihormati dan akan membuat pelanggan merasa betah dengan pelayanan suatu perusahaan.
Sebaliknya, jika suatu perusahaan atau profesi tidak menerapkan pelayanan yang prima, maka para pelanggan akan merasa sangat kecewa dan
merasa tidak dihormati oleh perusahaan tersebut dan pastinya pelanggan tersebut tidak akan mau lagi dating atau menggunakan jasa perusahaan
tersebut.