Komunikasi perniagaan yang berkesan

1. Komunikasi perniagaan adalah penukaran mesej atau informasi di tempat kerja secara tertib
dan professional antara pengurus, staf atau pelanggan.

2. Tiga tujuan asas komunikasi perniagaan:

a. Memberitahu
b. Mengarah
c. Membina kemesraan

3. Tujuh kriteria asas komunikasi:

a. Ringkas
b. Jelas
c. Lengkap
d. Nada
e. Bertimbang rasa
f. Keyakinan
g. Maklumat yang betul

4. Kebaikan komunikasi melalui telefon:

a. Menjimatkan masa dan wang
b. Boleh membuat persedian sebelum bercakap
c. Penyampaian yang berkesan dan jelas
d. Membina kemesraan pelanggan

5. Perbincangan dan catatan ringkas melalui percakapan telefon:

a. Ucapan selamat pagi/petang/salam
b. Nama penerima
c. Pengenalan diri, nama dan nama syarikat
d. Tujuan utama
e. Tujuan sampingan
f. Ucapan penutup (terima-kasih)

6. Enam halangan yang menyekat komunikasi budaya antara kaum di Malaysia:

a. Budaya angkuh
b. Salah anggapan kaum
c. Perbezaan kaum
d. Pemikiran tertutup
e. Jahil budaya
f. Perasaan bimbang dan takut

7. Lapan tip untuk membina komunikasi antara kaum di Malaysia:

a. Mempelajarai budaya kaum lain
b. Mempelajarai Bahasa kaum lain
c. Memahami Bahasa gerak tubuh
d. Jadi pendengar yang aktif
e. Perasaan inign tahu
f. Berfikiran global

1
 g. Jadikan percakapan anda mudah difahimi
h. Tunjuk amalan murni kepada warga asing dan imigran

8. Sepuluh factor komunikasi yang berkesan:

a. Membina kepercayaan
b. Penerimaan berbeza
c. Kepentinga mendengar
d. Keperibadian positif
e. Perjumpaan bersemuka
f. Gaya komunikasi tersendiri
g. Maklumbalas
h. Gangguan semasa berkomunikasi
i. Perkataan yang betul
j. Komunikasi berkesan mendapat tindak balas segera

LATIHAN

Kemahiran menulis

Ana adalah seorang pembantu pengurus baru di sebuah syarikat penyelenggaraan di sebuah residen
kondominium. Masalah tempat parkir kereta menjadi isu rumit dikalangan pemilik, penyewa dan
pelawat, kerana ruang parkir kereta terhad dan jumlah kereta terlalu banyak hingga melebihi jumlah
petak parkir kereta. Semasa mesyuarat pengurusan, anda ditugaskan untuk menulis satu memo dan
mengatur tindakan tegas supaya mengunci tayar kereta dengan menggunakan mesin pengapit dan
mengenakan denda RM50 bagi setiap kesalahan.

Sila tuliskan memo tersebut.

Kemahiran bercakap

Anda seorang pembantu pegawai penerangan baru di sebuah agensi kerajaan. Anda diarahkan oleh
seorang pegawai atasan untuk menempah beberapa buah bilik hotel di Swiss Garden hotel Kuantan,
Pahang, selama tiga hari dua malam bagi menghadiri kursus Komunikasi Bahasa Inggeris.

Jumlah peserta adalah seramai 30 orang. Anda dikehendaki mendapatkan jumlah kos penginapan
serta kos makanan sebanyak empat kali sehari. Puan Rina, pengurus jualan dan pemasaran Swiss
Garden Hotel, sedia membantu anda.

Lakonkan perbualan telefon berasaskan komunikasi perniagaan antara anda, sebagai

pembantu pegawai penerangan dan lantik seorang rakan pelajar anda, sebagai pengurus jualan
pemasaran hotel.

2
Penerima Mesej Dan Komunikasi Antara Generasi

1. Komunikasi dalaman adalah komunikasi yang berkalu dalam sebuah syarikat atau organisasi
dikalangan pengurus dan staf.

2. Komunikasi luaran adalah perhubungan luar antara syarikat atau organisasi dengan staf dari
organisasi dengan staf dari organisasi lain termasuklah pelanggan, orang ramai, komuniti
tempatan dan agensi kerajaan.

3. Lima jenis penerima mesej untuk komunikasi perniagaan adalah:

a. Staf
b. Pengurusan
c. Pelanggan
d. Agensi swasta
e. Agensi kerajaan

4. Bentuk bentuk komunikasi perniagaan dalam bentuk perkataan ialah telefon, perjumpaan
bersemuka, mesyuarat kumpulan, mesej pesanan ringkas (SMS), e-mel, memo, surat dan
laporan.

5. Empat peringkat proses komunikasi ialah:

a. Penyampai mengeluarkan idea.
b. Penyampai menghantar mesej.
c. Penerima menerima dan menterjemahkan mesej.
d. Penerima memberi maklum balas kepada penyampai.

6. Tiga factor penting sebelum membuat pertukaran komunikaso ialah:

a. Tujuan mesej atau informasi.
b. Penyesuaian mesej.
c. Bagaimana membina mesej mesra.

7. Aspek yang perlu diberi perhatian sebelum membuat komunikasi perniagaan ialah kelajuan
mesej, ketepatan mesej, kos komunikasi, jumlah penerima dan kemesraan mesej.

8. Mesej yang baik ialah mesej yang mempunyai unsur perniagaan dan persahabatan, tiada
unsur marah, perasaan benci atau bongkak.

9. Empat generasi berbeza ialah:

a. Veteran (1922-1945)
b. Anak merdeka (1946-1964)
c. Generasi X (1965-1980)
d. Generasi Y (1981-2000)

10. Lima ciri-ciri perbezaan setiap generasi ialah:

a. Gaya bekerja
b. Bentuk komunikasi
c. Bentuk tindak balas
d. Bentuk komunikasi kerja

3
 e. Konflik di tempat kerja

11. Lima langkah-langkah terbaik untuk merapatkan jurang generasi di tempat kerja ialah:
a. Adakan matlamat Bersama.
b. Adakan pasangan mentor-menti.
c. Hendaklah bertimbang-rasa.
d. Sesuaikan cara penyampaian.
e. Sesuaikan pemberian motivasi.

LATIHAN

Soalan asas

1. Huraikan perbezaan di antara penerima mesej dalaman dengan penerima mesej luaran.
2. Senaraikan lima jenis penerima mesek komunikasi. Juraikan
3. Apakah 3 faktor penting sebelum membuat pertukaran
4. Komunikasi. Huraikan.

Soalan kritikal

1. Apakah sifat-sifat lemah dan sifat-sifat mulia di antara generasi veteran, generasi anak
merdeka, generasi X dan generasi Y, di Malaysia?
2. Huraikan langkah-langkah terbaik untuk merapatkan jurang di antara generasi di tempat
kerja.

4
Komunikasi Intrapersonal, Interpersonal dan Kerja Berpasukan

1. Komunikasi intrapersonal adalah pemikiran Bahasa dalaman kepada penyampai. Semasa

proses komunikasi intrapersonal berlaku, sesorang itu sekaligus menjadi penyampai,
penerima dan bertindak untuk diri sendiri.

2. Mengenali diri ialah satu proses yang Panjang dalam kehidupan anda, sekiranya anda
hendak mengenali identity sebenar diri anda. Anda kemungkinan tidak dapat mengenal diri
anda sepenuhnya tetapi anda dapat mengetahui tentang kekuatan diri anda, tentang
kelemahan diri anda dan tentang perasaan takut diri anda.

3. Enam kebaikan mengenali diri:

a. Dapat mengawal emosi
b. Dapat mencapai matlamat
c. Dapat me,buat keputusan tepat
d. Dapat membaiki perhubungan
e. Dapat menyedari keupayaan diri
f. Dapat memperoleh kebahagian dan keseronokan

4. Lapan langkah untuk membaiki diri:

a. Sediakan diari peribadi
b. Lakukan senaman intensif
c. Selalu berjalan kaki
d. Memandu kereta seorang diri
e. Bersiar-siar seorang diri
f. Lakukan hobi anda yang lama

5. Analisa KKPA ialah suatu rangka catatan untuk menganalisa kekuatan anda, kelemahan,
peluang dan ancaman diri anda. Ia dapat menolong anda untuk lebih focus keatas kekuatan
anda, membaiki kelemahan anda dan juga memberi kesempatan kepada anda untuk
merebut peluang yang dating kepada anda, serta menangkis ancaman terhadap anda.

6. Komunikasi interpersonal berlaku di antara kedua atau lebih dari dua orang, contohnya
seseorang menghantar mesej atau informasi samada secara bercakap atau tulisan ataupun
secara gerak badan sambil menerima maklum balas dari mesej yang disampaikan.

7. Pasukan kerja adalah gabungan sebilangan individu yang mempunyai kompetansi yang saling
bergantung sama sendiri, sama ada dari segi keupayaan, kepakaran, kemahiran dan
pengetahuan. Mereka masing-masing mepunyai akauntabiliti dan komitmen terhadap
prestasi pasukan serta bersedia melaksanakan tugas yang mencabar.

8. Lima belas jenis karakter manusia dalam pasukan kerja:

a. Mat jenin
b. Pekak Badak
c. Pendiam
d. Si manja yang merajuk
e. Kera sumbang
f. Kaki komplen

5
 g. Pejuang berani mati
h. Si pesimis
i. Si sensitif
j. Si semua tahu
k. Si prejudis
l. Si pengacau
m. Si berdolak-dalik
n. Si pelumba pecut
o. Si agresif

Latihan

1. Apakah sifat-sifat negative yang menyekat kerja berpasukan?

2. Huraikan langkah-langkah positif untuk membina pasukan kerja yang Berjaya dan dinamik.

6
Penulisan mesej kerja, mesej niaga dan pengurusan masa

1. Penulisan kerja merangkumi semua bentuk tulisan yang bersangkutan dengan pekerjaan dan
profession seperti surat formal, memo kerja, e-mel kerja, surat faks, dokumen kerja, kertas
kerja, kertas cadangan dan pelbagai lagi.

2. Penulisan niaga aialah semua bentuk penulisan yang bersangkutan dengan perniagaan
syarikat.

3. Konsistensi ialah ketetapan yang berterusan. Ia dilakukan berkli-kali dan berulang-ulang

mengikut format yang ditetapkan.

4. Tiga sebab kenapa anda dikehendaki memudahkan ungkapan ayat dalam penulisan anda:
a. Untuk membina perhubungan
i. “Merujuk kepada percakapan kita”
ii. “Seperti dalam percakapan kita”
iii. “Terima-kasih kerana menelefon pihak kami”
b. Untuk menghubungkan idea anda secara tepat dan jelas.
c. Untuk mengadakan keyakinan yang baik.

5. Enam sebab tulisan anda gagal:

a. Penyampaian ayat yang lapuk:

Ayat lapuk Ayat aktif

Dengan sukacita diberitahu bahawa Mesyauarat kumpulan kita akan
mesyuarat kumpulan kita akan diadakan diadakan isnin 17 Jun 2020
pada hari Isnin, 17 Jun 2020

Dengan hormatnya diberitahu bahawa Latihan keselamatan kebakaran akan

latihan keselematan kebakaran akan bermula pada 9 pagi esok.
dimula pada jam 9 pagi, pada esok hari.

Saya ditugaskan untuk memberitahu Encik Fuad Ahmad tidak lagi berkhidmat
bahawa Encik Fuad Ahmad tidak lagi dengan syarikat kami.
berkhidmat dengan syarikat kami.

b. Perkataan dan ungkapan ayat yang panjang dan berbelit-belit. Jadikan ayat itu
ringkas dan pendek.
c. Ayat pasif. Mesej kerja hendaklah dilakukan secara ayat aktif, mesra, focus, prihatin,
teruja dan jelas.

Ayat pasif Ayat aktif

Dengan sukacita diberitahu bahawa Barang pesanan anda telah siap untuk
barang pesanan anda telah siap untuk dihantar hari ini.
dihantar kepada anda dengan secepat
mungkin.

7
 Seminar itu akan diuruskan oleh Encik Encik Azman Ali akan menguruskan
Azman bin Ali. seminar itu.

Dengan ini diumumkan bahawa kutipan Jualan Mega tahun ini melebihi jangkaan.
daripada Jualan mega pada tahun ini
melebihi jangkaan.

d. Bahasa lama

Bahasa lama Bahasa moden

Dengan sukacitanya merujuk kepada Terima kasih atas surat anda bertarikh
surat tuan yang bertarikh 12hb Oktober 12 Oktober 2020.
2020.

Pada hari ini pihak kami akan Barang yang puan pesan akan dihantar
menghantar barangan yang puan pesan. hari ini.

Sukacita sekiranya tuan dapat Sila beritahu kami dengan segera.

memaklumkan kepada pihak kami
dengan secepat mungkin.

e. Cara menulis berbeza dengan bercakap

Mesej hendaklah ditulis seolah pembaca mesej sedang berbual dengan anda.

Daripada cara lama Tukar kepada cara berbual

Merujuk kepada e-mel tuan pada pagi e-mel tuan pagi ini telah diterima dan
ini… saya teruja dengan e-mel tuan.

Merujuk kepada perbualan telefon kita Terima-kasih kerana menghubungi pagi

pagi ini …. ini.

Saya berbesar hati sekirany tuan dapat Sila proses tuntutan saya dengan segera,
memproses tuntutan saya dengan jika tuan inign membantu saya.
secepat mungkin.

Harap tuan sudi mengisi boring kaji Sila isi boring kaji selidik ini dengan
selidik ini bagi membantu kajian kami segera, untuk kajian kami.
dengan kadar segera.

f. Terima-kasih dan penghormatan

Untuk memulakan ayat penulisan mesej anda dengan perkataan “Dengan segala
hormatnya adalah ketinggalan zaman. Gantikan dengan perkataan , “ terima-kasih
diatas…”.

Untuk mengahkiri mesej tulis “Jumpa lagi” atau “Ribuan terima-kasih”

8
 6. Langkah bijak dalam penulisan kerja dan perniagaan
a. Tulis secara semula jadi dan ikhlas
i. Sukacitanya saya ingin memberitahu tuan…
ii. Saya sungguh mengharap bantuan daripada pihak tuan…
b. Berbudi bahasa dan bertimbang rasa
i. Jawab semua mesej dengan segera, iaitu jawab pada hari yang sama.
ii. Jika tidak dapat menjawab secepat mungkin, tulis dan hantar nota ringkas.
iii. Jangan jawab dengan segera sekiranya anda bersalah untuk mengelak salah
faham.
iv. Jangan jawab mesej yang menyinggung perasaan anda dengan nada yang
sama.
c. Gunakan nada yang sesuai.
d. Gunakan perkataan mudah dan ayat pendek.
e. Guna Bahasa moden
f. Gunakan ayat aktif dan bukan ayat pasif.
g. Gunakan Bahasa positif
h. Guna “anda” dan “kami”
i. Konsistensi
j. Pecahkan perenggan Panjang kepada perenggan pendek
k. Pastikan mesej anda pendek.

Senarai semak

Sebelum anda menghantar sesuatu mesej, hendaklah anda tanya diri anda soalan-soalan seperti
berikut:

 Anda telah menggunakan perkataan dan ekspresi yang mudah.

 Anda telah mengelak daripada menggunakan Bahasa berbelit yang mengelirukan pembaca.
 Nada penyampaian anda bertata-tertib dan semula jadi.
 Anda mengunakan ayat aktif.
 Anda menggunakan nada yang sesuai
 Anda telah mengelak daripada menggunakan bahasa lapuk.
 Anda telah memasukkan maklumat penting yang dikehendaki.
 Anda telah semak semula angka dan fakta
 Adakah mesej anda konsisten (mengikut format).

9
Contoh format surat rasmi

Kepala surat

Tarikh

Nombor rujukan:

Alamat Penerima

Salam pembuka

Perihal surat

Isi surat

Salam penutup

Tandatangan

Jawatan

s.k.:
1.
2.
3.

Lampiran:
1.
2.

10
3.

11