KAJIAN LITERATUR

2.1     Pengenalan.

Bab ini akan membincangkan literatur yang merangkumi penjelasan dan pandangan
daripada tokoh-tokoh tertentu serta kajian yang telah dibuat oleh sarjana dan
pengkaji-pengkaji terdahulu tentang faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian
produk oleh pelanggan . Bab ini akan membentangkan hasil sorotan kajian tersebut.

2.2 Definisi pelanggan

Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan
dipasarkan oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli
produk tersebut tetapi berulang-ulang. Sedangkan menurut Nasution (2004:102)
pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang memebeli dan menggunakan produk
suatu perusahaan. Menurut Gasperz dalam Laksana (2008:10) pengertian pelanggan
ada tiga yaitu:

1. Pelanggan internal (Internal Customer) Merupakan orang yang berada dalam

perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (Performance) pekerjaan
atau perusahaan kita.
2. Pelanggan antara (Intermedieate Customer) Merupakan mereka yang bertindak
atau berperan sebagai perantara bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
3. Pelanggan Eksternal (Eksternal Customer) Merupakan pembeli atau pemakai
akhir produk itu, yang sering disebutsebut sebagai pelanggan nyata (Real
Customer).
   

2.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi pembelian produk oleh pelanggan .

Menurut (Kotler, 2003) dan (Lovelock, 2010) harga didefinisikan sebagai produk
dan perkhidmatan yang ditawarkan kepada pengguna dimana dalam sesuatu produk
ia merujuk kepada nilai pembelian yang harus dibayar untuk membeli sesuatu
barangan.Berdasarkan kepada faktor harga kebanyakan pelanggan akan membuat
penilaian dan pemerhatian dari segi harga sebelum membeli sesuatu produk. Terdapat
ada sesetengah perniaga meletakan harga yang berlainan ke atas produk yang sama di
pasaran. Pelanggan akan lebih memilih untuk membeli sesuatu produk dengan harga
yang berpatutan .Perniaga perlu yang meletakkan produk mereka di bawah harga yang
berpatutan dan dapat dimiliki oleh semua pelanggannya. Sesebuah syarikat perlulah
menetapkan harga bagi produk keluaran mereka denagn mengambil kira tanggapan
pengguna dan kemampuan pelanggan. Dengan menawarkan harga yang murah
terhadap produk yang dikeluarkan secara tidak langsung memberikan rangsangan
terhadap pelanggan untuk membeli produk mereka.

Faktor yang seterusnya yang mempengaruhi pembelian produk oleh pelanggan adalah
bahan mentah. Setiap syarikat menggunakan bahan-bahan mentah berlainan. Bahan-
bahan mentah memainkan peranan yang penting dalam membuat sesuatu produk.
Sebagai contoh kek lapis, kebanyakan pelanggan gemar membeli kek lapis yang
lembut. Dari bahan-bahan asas seperti mentega, gula, tepung dan telur maka
terhasillah sesuatu produk itu.Samada kek tersebut lembut dan lembap atau kasar dan
kering bergantung kepada bahan-bahan yang telah gunakan. Dari pengalaman mira
cake house membuat kek mentega,penggunaan mentega tulen seperti Golden Churn
lebih menghasilkan kek yang lebih lembap kerana kandungan airnya yang lebih
berbanding mentega lepa susu seperti Buttercup. Penggunaan tepung seperti tepung
gandum , tepung kek dan tepung hong kong juga menghasilkan perbezaan dari segi
tekstur dan kelembapan kek .Jika anda membuat kek lapis atau lain-lain kek
menggunakan tepung gandum biasa (all purpose) kek akan lebih kasar, keras atau
lebih kering. Oleh itu seelok-eloknya gunakan tepung kek atau superfine untuk
membuat kek biasa dan untuk kek lapis sebaiknya gunakan tepung hong kong kerana
ia lebih halus.Penggunaan telur juga memainkan peranan kerana telur membekalkan
cecair kepada adunan kek bagi menjadikan ia lembap. Semua resipi dalam buku
Variasi Kek Lapis menggunakan telur gred A. Jika anda menggunakan telur gred B,
tambahkan 2 biji extra kerana gred B saiznya lebih kecil. Jika anda tidak
menambahkan telur, maka adunan kek kekurangan cecair dan menjadikan ia kering
apabila masak.

Selepas itu, faktor yang seterusnya mempengaruhi pembelian produk oleh pelanggan
ialah kelembapan kek lapis. Terdapat 3 jenis kelembapan kek lapis sama ada lembut
dan lembap atau kasar bergantung kepada bahan yang digunakan untuk membuat
kek , kuantiti bahan yang ditetapkan dalam resepi dan masa membakar kek dan cara
penyimpanan kek tersebut. Ada sesetengah syarikat yang suka mengubah kuantiti
bahan yang telah ditetapkan dalam resipi.Jika dalam resipi menghendaki 10 biji telur,
tapi mereka gunakan 9 saja. Jika dalam resipi 100 gm susu pekat, mereka kurangkan
50 gm saja, kononnya nak jimat. Jangan amalkan sikap sedemikian kerana iya akan
merosakan hasil yang sepatutnya kerana bahan-bahannya telah dikurangkan. Di
pasaran terdapat bermacam-macam jenis oven. Ada untuk kegunaan domestik dan ada
untuk komersil. Jadi setiap oven adalah berlainan. Biasanya untuk membakar kek
seperti mentega atau span suhunya ialah 180 darjah celcius dan memakan masa 45
minit - 1 jam. Tetapi untuk kek lapis, suhu yang biasa digunakan ialah 150 darjah
celcius. Kek menjadi kering kemungkinan kerana suhu oven tidak sesuai seperti
terlalu panas ataupun dibakar terlalu lama. Bagi kek lapis, masa membakar adalah
singkat (5-7 minit) kerana ia nipis. Jika dibakar terlalu lama ia akan menjadi kering.
Kesimpulannya, perniaga kek lapis perlu sesuaikan oven mereka dengan jenis kek
,suhu dan tempoh masa yang paling sesuai untuk kek mereka. Kek yang baru keluar
dari oven memang kering kerana masih lagi panas.Sebaik-baiknya sejukkan kek
tersebut semalaman dan keesokannya barulah dipotong. Ini untuk memberi peluang
kepada kek menyerap lembapan udara dan mengeluarkan minyak bagi melembapkan
kek tersebut. Ataupun setelah kek tersebut disejukkan beberapa jam, balutkan ia
dengan aluminium foil dan simpan semalaman. Keesokannya ia tentu akan menjadi
lembap dan jangan dedahkan kek kepada udara persekitaran terlalu lama kerana ia
akan kering dan bungkus dengan aluminium foil atau plastic wrap dan simpan dalam
bekas kedap udara.

Akhir sekali , faktor yang seterusnya yang mempengaruhi pembelian produk oleh
pelanggan ialah kepelbagaian rasa atau jenis. Keunikan Kek Lapis Sarawak adalah
hasil dari seni kraf tangan yang tinggi , keterujaan ( passion ), ketelitian , keunikan
serta ide ide kreatif tambahan pula dengan cara membakarnya yang berbeza beza akan
menghasilkan kek lapis yang cantik tersusun rapi dan menawan.Rasanya pula berbeza
beza dan menakjubkan ! Kek Lapis Sarawak yang dihasilkan dengan pelbagai corak ,
rasa yang menarik bolih dibahagikan kepada tiga kategori yaitu kek Lapis Biasa , Kek
Lapis Bercorak ( Design ) dan Kek Roll. Dan antara Kek Lapis Biasa yang sungguh
diminati ramai adalah Kek lapis Chocolate , Kek Lapis Masam Manis , Kek lapis
Sisik Ikan , Kek Lapis Strawberry Chocolate, Kek Lapis Horlick dan Kek Lapis
Prune. Manakala Kek Lapis Bercorak yang di impi impikan ramai adalah Kek Lapis
Kenyalang , Kek Lapis Pua Kumbu , Kek Lapis Mami Jarum , Kek Lapis Matahari ,
Kek Lapis Tulip , Kek Lapis Tikar Mengkuang , Kek Lapis Kipas , Kek Lapis Tocang
dan akhir sekali Kek Lapis Muhabatin. Kek Roll adalah kek dihasilkan mengikut
perisa dan warna dan berbentuk kecil dan pelbagai corak. Kek Lapis Sarawak kini
juga di hasilkan mengikut citarasa individu dengan idea - idea kreatif untuk tujuan
hadiah korporat ,hadiah perkahwinan dan pertunangan , serta hadiah harijadi.
Keunikan reka bentuk, cara pembuatan di samping rasanya yang enak dan berbeza
berbanding kek lapis biasa menjadikan kek lapis Sarawak sebagai ‘buah tangan’ yang
wajib dibawa pulang oleh pelancong luar yang berkunjung ke negeri Sarawak.