Manajemen

Konflik
Ns. Fittri Yanti, S.Kep, MBA&E

1
INTRODUCTION
 Setiap manusia selalu dihadapkan pada masalah (konflik) yang
menuntut untuk mengambil keputusan terutama terkait asuhan
keperawatan.

 Konflik didalam manajemen merupakan salah satu faktor yang dapat

menghambat produktifitas kerja di suatu organisasi.

 Perbedaan pandangan atau ide antara seorang perawat dengan

perawat lain, antara perawat dengan tim kesehatan lain, dan antara
perawat dengan klien/ keluarga klien, dapat menghambat dalam
pemberian pelayanan/ asuhan keperawatan kepada klien.

 Perasaan senang atau tidak senang terhadap seseorang, seringkali

juga dapat menimbulkan konflik didalam pekerjaan.
2

2
 DEFINISI KONFLIK
• Konflik didefinisikan sebagai perselisihan internal atau eksternal
akibat adanya perbedaan gagasan, pandangan, persepsi, ide,
sikap atau perasaan (Marquis & Huston, 2006).

• Ini dikarenakan setiap individu memiliki hubungan interpersonal

dengan orang lain yang memiliki nilai, keyakinan, latar belakang
dan tujuan yang berbeda, maka konflik merupakan hal yang
telah diperkirakan akan terjadi.

• Sikap saling mempertahankan diri sekurang-kurangnya diantara

dua kelompok, yang memiliki tujuan dan padangan berbeda,
dalam upaya mencapai satu tujuan sehingga mereka berada
dalam posisi oposisi, bukan kerja sama.
3
 Konflik bersifat dinamis, dapat bersifat positif atau
negatif, sehat ataupun tidak sehat

Konflik dapat (+), JIKA Konflik dapat (-), JIKA

• Tidak diabaikan
• Berperan/ berfungsi
untuk perubahan
• Proses
penyelesaiannya tepat
• Mengganggu sumber-
sumber yang ada, SDM,
dan waktu
• Tidak dikontrol
menimbulkan kekacauan
• Proses penyelesaiannya
kurang tepat

4
DEFINISI MANAJEMEN KONFLIK
❏ Konflik merupakan sebuah kemutlakan,
sehingga pemimpin harus belajar untuk secara
efektif memfasilitasi penyelesaian konflik antara
orang-orang agar tujuan dapat tercapai

❏ Manajemen konflik adalah teknik dan ide yang

dirancang untuk mengurangi efek negatif dari
konflik dan meningkatkan hasil yang positif bagi
semua pihak yang terlibat.

5
DEFINISI MANAJEMEN KONFLIK
❏ Manajemen konflik yaitu suatu proses pembuatan
rencana dalam membangun dan mengembangkan
mekanisme penanganan konflik dengan tujuan untuk
mencegah berkembangnya konflik yang bersifat
destruktif dan mengubahnya menjadi hubungan yang
konstruktif dan kooperatif.

❏ Manajemen konflik berarti pihak manajer harus

berusaha menemukan cara untuk menyeimbangkan
konflik dan kooperasi dalam rangka pencapaian
sasaran secara efektif dan efisien.

6
MANAJEMEN KONFLIK
● SELALU menilai 3 hal yaitu Situasi, Sikap (Attitude), dan
Perilaku (Behaviour).
● Perlu menilai kerjasama dan sikap asertif dari orang atau
kelompok yang bertikai.
● Memperhatikan besar, rendah, dan tingginya intensitas
konflik yang tergantung pada tahap konflik.
● Penyelesaian konflik membutuhkan waktu yang relatif.
● Penyelesaian konflik membutuhkan ketenangan hati, tidak
menggunakan emosi tetapi dengan kesabaran dan mau
selalu memikirkan YANG TERBAIK UNTUK SEMUANYA.
7
Konflik rentan muncul ketika melakukan
asuhan keperawatan

Manajer harus mempunyai 2 asumsi dasar tentang

konflik, meliputi:

• Konflik adalah sesuatu yang tidak dapat dihindari

dalam suatu organisasi
• Jika konflik dapat dikelola dengan baik, konflik
dapat menghasilkan penyelesaian yang kreatif dan
berdampak terhadap peningkatan dan
pengembangan produktifitas kinerja.

8
 PENYEBAB TERJADINYA KONFLIK
• Pertikaian antar pribadi
• Persepsi tidak sama
• Tujuan yang bertentangan/
ketidakcocokan tujuan
• Peran tidak sesuai/ tidak jelas
• Kekaburan tugas
• Tanggung jawab yang tidak
dideskripsikan secara jelas
• Kekurangan sumber daya
• Tekanan waktu
• Kekuasaan yang terbatas
• Konflik struktural (konflik hierarki,
konflik fungsional, konflik lini & staf)
• Hambatan komunikasi (Bahasa
yang sulit dimengerti, supervisi
tidak konsisten, informasi tidak
lengkap)
• Bermacam-macam norma dan
aturan/ kebijakan yang tidak masuk
akal
• Orientasi akan adanya perubahan
9
Konflik dan Perubahan merupakan dua
macam hal yang saling berkaitan:
Konflik dapat menimbulkan
1 perubahan

Perubahan dapat
2 menimbulkan konflik

10
 FAKTOR-FAKTOR YANG
MEMPENGARUHI KONFLIK
Faktor Internal Faktor Eksternal

• Karakteriktik • Kerterbatasan sumber

kepribadian daya
• Sistem nilai dan • Kekaburan peraturan
keyakinan yang dimiliki • Derajat
• Perbedaan persepsi ketergantungan

11
 KATEGORI KONFLIK
 Konflik Intrapersonal
 Konflikterjadi pada diri individu itu sendiri. Keadaan ini
merupakan masalah internal untuk mencari nilai dan
keinginan dari konflik yang terjadi.
 Konflik Interpersonal
 Konflikterjadi antara dua orang atau lebih sebagai bagian
dari hubungannya dengan orang lain dalam penyelesaian
tugas dan perannya.
 Konflik Intergroup (antar kelompok)
 Konflikterjadi antara dua atau lebih dari kelompok dalam
satu bagian atau organisasi.
12
JENIS KONFLIK
 Konflik Tugas
 Konflikyang berhubungan dengan isi dan sasaran
pekerjaan
 Konflik Proses
 Konflikyang berhubungan dengan cara melakukan
pekerjaan
 Konflik Hubungan
 Konflik yang didasarkan atas hubungan personal

13
TIPE KONFLIK
 Konflik Langsung
 Konflikyang terjadi secara langsung dan disebabkan oleh
perbedaan pandangan antara satu orang dengan orang lain
atau terjadinya gangguan hubungan interpersonal ->
Biasanya lebih mudah diselesaikan melalui interpersonal.
 Konflik Tidak Langsung
 Biasanya terjadi karena perbedaan pandangan antara
individu dengan organisasi, misalnya penetapan protap
yang tidak sesuai, sehingga dapat menimbulkan kekesalan
para staf, dan seringkali diekspresikan secara tidak
langsung, misalnya sering tidak masuk kerja tanpa
pemberitahuan, menyerang melalui orang lain. 14
TIPE-TIPE SITUASI KONFLIK

 KONFLIK VERTIKAL
 Konflikterjadi antara atasan dan bawahan (berbeda
jenjang dalam struktur organisasi)
 KONFLIK HORIZONTAL
 Terjadiantara sesama karyawan atau kelompok yang
berada pada hierarki yang sama.
 KONFLIK GARIS STAFF
 Bila konflik terjadi antara staf pada bidang tertentu
 KONFLIK PERANAN
 Terjadibila komunikasi antar anggota tidak kompetibel
bagi pemegang peranan. 15
JENIS PANDANGAN KONFLIK

 The Traditional View (Cara Pandang Tradisional)

 Keyakinan bahwa semua konflik merugikan dan harus
dihindari
 Konflikbersifat negatif, sering dinyatakan dengan
kekerasan, destruktif, dan irasionalitas.
 The Human Relation View (Cara Pandang Hubungan
Antar Manusia)
 Keyakinan bahwa konflik merupakan hasil yang wajar dan
tidak direlakan dalam setiap kelompok sehingga tidak dapat
dihindarkan
16
 JENIS PANDANGAN KONFLIK

 The Interactionist View (Cara Pandang

Intraksionis)
 Keyakinan bahwa konflik tidak hanya satu kekuatan
positif dalam suatu kelompok melainkan juga
mutlak perlu untuk suatu kelompok agar dapat
berkinerja efektif.
 Kelompok yang harmonis, penuh kedamaian, serta
bekerja sama terhadap kebutuhan atau perubahan
dan inovasi.
17
 PANDANGAN LAMA DAN BARU TENTANG
KONFLIK
Pandangan Lama Pandangan Baru
 Konflik dapat dihindarkan.  Konflik tidak dapat dihindarkan.

 Konflik disebabkan oleh kesalahan-  Konflik timbul oleh banyak sebab, termasuk
kesalahan manajemen dalam struktur organisasi, perbedaan tujuan yang
perancangan dan pengelolaan tidak dapat dihindarkan, perbedaan dalam
organisasi atau oleh pengacau. persepsi dan nilai-nilai pribadi dan sebagainya.

 Konflik menganggu organisasi dan  Konflik dapat membantu atau menghambat

menghalangi pelaksanaan optimal. pelaksanaan kegiatan organisasi dalam berbagai
derajat.
 Tugas manajemen adalah
menghilangkan konflik.  Tugas manajemen adalah mengelola tingkat
konflik.
 Pelaksanaan kegiatan organisasi yang
optimal membutuhkan peghapusan  Pelaksanaan kegiatan organisasi yang optimal
konflik. membutuhkan tingkat konflik
18 yang moderat.
18
DAMPAK KONFLIK BERDASARKAN
FUNGSINYA

Konflik Fungsional Konflik Disfungsional

 Konflik yang dapat  Konflik yang memberi
memberi dampak dampak menghambat
peningkatan kreatifitas kinerja kelompok dan
dan produktifitas menurunkan kreatifitas
kelompok dan produktifitas
kelompok.

19
 DAMPAK KONFLIK
Aspek Positif
 Membantu setiap orang untuk
saling memahami perbedaan
pekerjaan dan tanggung jawab.
 Saluran baru untuk komunikasi
 Menumbuhkan semangat baru
pada staf
 Memberikan kesempatan untuk
menyalurkan emosi
 Menghasilkan distribusi sumber
tenaga yang lebih merata dalam
organisasi
Aspek Negatif
 Penurunan efektifitas kerja
 Penolakan
 Resistensi terhadap perubahan
 Apatis
 Acuh tak acuh
 Bahkan mungkin muncul
luapan emosi destruktif
 Demonstrasi

20
PROSES TERJADINYA KONFLIK

 Tahap I: Potential Opposition

 Tahap ini terdiri 3 komponen:
 Komunikasi: Komunikasi yang tersumbat merupakan
potensi konflik yang utama
 Struktur:
Semakin besar kelompok dan kompleks organisasi,
semakin besar terjadi konflik
 VariabelPersonal: sistem nilai dan kepribadian anggota
kelompok menentukan besarnya kemungkinan konflik.
Contohnya: Pribadi yang otoriter, mau menang sendiri,
sulit menghargai orang lain -> mudah memicu konflik

21
PROSES TERJADINYA KONFLIK

 Tahap II: Cognition and Personalization

 Perceived Conflict
 Merupakankewaspadaan satu atau lebih pihak tentang
adanya keadaan yang memberikan kesempatan timbulnya
konflik.
 Felt Conflict
 Keterlibatanemosional dalam konflik yang menimbulkan
kegelisahan, ketegangan, frustasi, atau tindakan
kekerasan. Ini ditandai dengan ketidakpercayaan,
permusuhan, dan ketakutan.

22
PROSES TERJADINYA KONFLIK

 Tahap III: Behaviour (Perilaku)

 Menimbulkan konflik terbuka
 Pecahnya pertengkaran mulut atau tingkah laku -> rasa
bermusuhan akan disampaikan secara verbal atau melalui
perilaku
 Personalyang terlihat bereaksi terhadap konflik, mulai
menarik diri atau menghindar dari konflik atau upaya
penyelesaian konflik.

23
PROSES TERJADINYA KONFLIK

 Tahap IV: Aftermath/Outcomes (Hasil akhir konflik)

 Tahap akhir dari proses konflik:
 Supresiterjadi ketika satu pihak atau sekelompok
mengalahkan pihak atau kelompok lain. Hanya pihak
yang dominan yang berkomitmen terhadap kesepakatan
yang ada, dan pihak yang kalah boleh jadi mau ataupun
tidak mau melakukan kesepakatan tersebut.
 Resolusiterjadi bila solusi berbasis kesepakatan
tercapai dan kedua pihak berkomitmen untuk melakukan
kesepakatan yang dicapai.
 Umumnya dapat menghasilkan kinerja kelompok tetap
terkendali atau sebaliknya kinerja kelompok menurun.
24
PROSES MANAJEMEN KONFLIK
 Pengkajian
 Analisa situasi konflik
 Analisa dan memastikan isu yang berkembang
 Menyusun tujuan
 Identifikasi
 Permasalahan
 Sumber/ penyebab konflik
 Personal yang terlibat
 Tipe konflik/ Jenis Konflik
 Tahap konflik
 Klarifikasi dan validasi
 Persamaan pandangan
 Intervensi
 Menyeleksi Strategi dalam Penyelesaian konflik 25
STRATEGI PENYELESAIAN (RESOLUSI)
KONFLIK
1. KOMPETISI atau PERSAINGAN (Competition)
 Strategi ini dilakukan apabila:
 Dibutuhkan keputusan dan tidakan cepat
 Menyangkut isu yang vital bagi organisasi dan kita ada pada pihak yang benar
 Dilakukan pada individu yang mengambil keuntungan dari perilaku non
kompetitif
 Strategi ini menghasilkan satu pihak dirugikan, disebut “WIN-LOSE”.
 Penyelesaian ini menekankan bahwa hanya ada satu pihak yang menang tanpa
mempertimbangkan yang kalah.
 Dampak negatif adalah pihak yang kalah dapat menunjukkan kemarahan,
kekecewaan, dendam, frustasi, yang berdampak pada hubungan dan produktifitas
menurun.
 Dampak positif bagi kelompok munculnya keinginan untuk memperbaiki kondisi
dimasa yang akan datang.
26
STRATEGI PENYELESAIAN (RESOLUSI)
KONFLIK
2. KOMPROMI atau NEGOSIASI (Compromise)
 Strategi ini dilakukan apabila:
 Pihak lawan dengan kekuatan yang sama memiliki kemauan yang besar
untuk mencapai tujuan, terdapat potensi destruktif bila tetap
dipertahankan.
 Untuk mencapai kesepakatan untuk isu yang kompleks
 Untuk mencapai solusi dibawah tekanan waktu
 Sebagai cadangan bila kerjasama dan persaingan gagal.
 Metode ini membutuhkan sikap asertif dan kooperatif yang sedang, karena
penyelesaian konflik dengan negosiasi atau tawar-menawar.
 Cara terakhir biasanya dengan menggunakan aturan-aturan yang ada
untuk memecahkan persoalan.
27
STRATEGI PENYELESAIAN (RESOLUSI)
KONFLIK
3. MENGHINDARI (Avoidance)
 Strategi ini biasa dipilih bila:
 Ketidaksepakatan membahayakan kedua belah pihak
 Biaya penyelesaian lebih besar dibanding hasil yang didapat
 Memerlukan orang ketiga
 Jika masalah dapat terselesaikan dengan sendirinya
 Metode ini tidak asertif dan tidak kooperatif, karena membiarkan konflik
terjadi, mengabaikan perselisihan, dan tidak terbuka/ terus terang dan
memilih tidak menyelesaikan konflik.
 Pihak yang terlibat menyadari adanya konflik tetapi memilih untuk tidak
mengakui konflik tersebut.

28
STRATEGI PENYELESAIAN (RESOLUSI)
KONFLIK
4. AKOMODASI atau KERJASAMA (Accomodation or Cooperating)
 Strategi ini dilakukan bila:
 Kita merasa salah dan memberi kesempatan untuk perbaikan posisi agar kita
dapat belajar dan mendengar
 Isunya lebih penting bagi pihak lain daripada untuk kita. Diperlukan agar
kerjasama tetap terjaga.
 Harmoni dan stabilitas menjadi sangat penting
 Untuk memberikan kesempatan pada bawahan berkembang, belajar dari
kesalahan
 Pada strategi ini seseorang berusaha mengakomodir permasalahan dan memberi
kesempatan orang lain untuk menang.
 Masalah utama dengan strategi ini biasanya tidak terselesaikan atau dalam
situasi “WIN-LOSE”.
29
STRATEGI PENYELESAIAN (RESOLUSI)
KONFLIK

5. PENEKANAN (Smoothing)
 Penyelesaian konflik dengan mengurangi komponen
emosional dalam konflik
 Strategi ini dilakukan bila:
 Konflikyang ringan, tetapi untuk konflik yang besar misalnya
persaingan pelayanan tidak dapat dipergunakan

30
STRATEGI PENYELESAIAN (RESOLUSI)
KONFLIK
6. KOLABORASI (Collaboration)
 Strategi ini dilakukan apabila:
 Bertujuan untuk menemukan solusi integrative
 Ditujukanuntuk menggabungkan cara pandang individu-individu
dengan perspektif yang berbeda
 Bertujuan untuk mencapai komitmen dengan jalan menggabungkan
kepentingan-kepentingan menjadi satu consensus.
 Metode ini membutuhkan sikap asertif dan kooperatif yang tinggi, dan
masing-masing pihak mempunyai komitmen untuk menyelesaikan
masalah.
 Melalui strategi ini kedua pihak yang terlibat menentukan tujuan
bersama untuk mencapai tujuan yang dimaksud. Strategi ini popular31

dengan “WIN-WIN”. 31
STRATEGI MANAJEMEN KONFLIK
1. LOSE – LOSE STRATEGY (Strategi Kalah-Kalah)

 Strategi ini artinya kedua pihak mengalah, tidak ada pihak

yang menang, dan membiarkan masalahnya menggantung.

 Dalam strategi ini, konflik dapat diselesaikan dengan cara

melibatkan pihak ketiga apabila musyawarah mengalami jalan
buntu. Maka pihak ketiga diundang untuk campur tangan
dengan pihak-pihak yang berselisih.

32
STRATEGI MANAJEMEN KONFLIK
1. LOSE – LOSE STRATEGY (Strategi Kalah-Kalah)

 Ada 2 tipe dalam campur tangan pihak ketiga, yaitu:

 Arbitasi (Arbitration)
 adalah prosedur dimana pihak ketiga mendengarkan kedua
belah pihak yang berselisih, pihak ketiga bertindak sebagai
hakim dan penengah dalam menentukan penyelesian konflik.
 Mediasi (Mediation)
 dipergunakan oleh mediator untuk menyelesaikan masalah
tidak seperti dengan arbitrasi, karena seorang mediator tidak
mempunyai kekuasaan secara langsung terhadap pihak-pihak
yang bertikai dan rekomendasi yang diberikan bersifat tidak
mengikat.
33
STRATEGI MANAJEMEN KONFLIK

2. WIN – LOSE STRATEGY (Strategi Menang-Kalah)

 Strategi ini memenangkan satu pihak saja. Pihak-pihak yang berkonflik dalam
keadaan berat sebelah. Salah satu lebih kuat daripada lainnya. Dalam situasi
seperti ini, apapun cara yang ditempuh (negosiasi, musyawarah, atau
lainnya) akan selalu memenangkan satu pihak saja.
 Berikut beberapa cara strategi ini dalam menyelesaikan konflik:
 Melarikan diri
 Taktik damai dan penghalusan (untuk menghindari terjadinya konfrontasi)
 Bujukan (mempertimbangkan informasi yang faktual dan relevan)
 Taktik tekanan dan paksaan (menggunakan kekuasaan dan kekuatan
melalui sikap otoriter)
 Taktik yang dominan pada tawar-menawar (terciptalah suatu kompromi)
34
STRATEGI MANAJEMEN KONFLIK
3. WIN – WIN STRATEGY (Strategi Menang-Menang)

 Strategi ini memenangkan kedua pihak. Masalahnya clear, kedua

pihak yang berkonflik merasa puas dengan hasil yang disepakati.
 Ada 2 cara didalam strategi ini sebagai alternatif pemecahan
konflik:
 Konsensus : Perpaduan berbagai pikiran, pengetahuan,
pendapat, informasi yang berbeda dari berbagai pihak yang
disepakati seluruh anggota kelompok yang menghasilkan
kesimpulan yang utuh dan lengkap.
 Pemacahan masalah terpadu (Integrative problem solving) :
Yaitu usaha untuk menyelesaikan suatu konflik secara mufakat
atau memadukan kebutuhan-kebutuhan dari kedua belah
pihak. 35
Thanks
Any Questions ?