MAKALAH PERANCANGAN MODEL BISNIS

ANALISIS PROSES LEAN STARTUP

STUDI KASUS: ZAPPOS.COM

Makalah ini disusun dalam rangka memenuhi salah satu tugas kelompok pada

mata kuliah Perancangan Model Bisnis

Dosen Pengampu: Wesly Mailander Siagian, S.Pt, MM.

KELOMPOK 2

Sari Dewi Situmorang 21S18010

Hutri R. Tampubolon 21S18027

Monalisa Siahaan 21S18050

Josua P. Hutauruk 21S18052

Karen T. Lumbangaol 21S18063

Niken A. Hutagaol 21S18065

PROGRAM STUDI MANAJEMEN REKAYASA

FAKULTAS TEKNOLOGI INDUSTRI
INSTITUT TEKNOLOGI DEL
2020
 Entrepreneurs are everywhere. Menjadi seorang pengusaha tidak adal tolok ukur harus
menjadi seorang keturunan pebisnis, atau lulusan sekolah bisnis. Semua dapat menjadi pengusaha,
ketika Ia mampu melihat situasi, memahami masalahnya dan mempunyai solusi untuk itu. Dimulai
dengan kisah pada tahun 1999, dimana pendiri dari Zappos.com Nick Swinmurn mengunjungi mall
yang ada di San Francisco untuk mencari sepasang sepatu. Ada daya tarik dari salah satu toko dimana
memiliki gaya yang tepat, tetapi warnanya kurang sesuai. Sedangkan toko yang lain memiliki warna
yang tepat, tetapi ukurannya tidak tepat. Nick mencoba untuk melihat toko-toko mall, berjalan dari toko
ke toko, dan akhirnya pulang dengan tangan kosong dan frustasi.
Pada saat pulang ke rumah, Nick mencoba mencari sepatunya secara online dan sekali lagi tidak
berhasil. Meskipun ada banyak toko yang menjual sepatu secara online, yang menarik bagi Nick adalah
tidak ada pengecer online besar yang mengkhususkan diri pada sepatu. Jadi, sejak tahun 1999, Nick
memutuskan untuk berhenti dari pekerjaan hariannya dan memulai pengecer sepatu online dan lahirlah
Zappos.com.
Entrepreneurship is management. Ketika sudah mampu memahami masalah dan mempunyai
solusi untuk masalah tersebut, menjalankan suatu bisnis tidak serta merta langsung mengeksekusi solusi
tersebut. Perlu diberikan pengaturan yang jelas agar proses dalam memberikan solusi tersebut tepat
sasaran dan menguntungkan. Pengaturan ini mencakup proses hingga hasil berupa produk. Pendiri
Zappos, Nick Swinmurn, ingin menguji hipotesis bahwa pelanggan siap dan bersedia membeli sepatu
secara online. Daripada membuat situs web sepatu, Swinmurn mendekati toko sepatu lokal, mengambil
foto, memposting foto secara online, membeli sepatu dari toko dengan harga penuh setelah dia
membuatnya penjualan, dan kemudian mengirimkannya langsung ke pelanggan.
Kesuksesan Zappos tidak terlepas dari manajemen organisasinya. Strategi manajemennya
adalah menetapkan nilai-nilai yang memotivasi secara internal untuk meningkatkan kepuasan
karyawan. Tujuan perusahaan dalam menciptakan budaya yang berfokus pada kepuasan karyawan
membuat Zappos menjadi tempat bekerja idaman. Zappos meyakini bahwa motivasi eksternal seperti
uang dan jabatan memang dibutuhkan, namun faktor-faktor intrinsik yang mendorong karyawan untuk
terus termotivasi secara internal dan berkomitmen dalam jangka panjang. Sebuah perusahaan didirikan
seperti sebuah institusi dan bukan hanya tentang produk tetapi cara agar perusahaan tetap bertahan dan
berkelanjutan.
Pada tahun 2013, CEO Zappos, Tony Hsieh mengumumkan mengadopsi holakrasi, dan sekitar
satu tahun kemudian 80% dari perusahaan direstrukturisasi menjadi lingkaran. Adopsi holakrasi pada
perusahaan Zappos tampaknya dapat berjalan sukses. Konsep holakrasi yang menjunjung tinggi
kreativitas, fleksibilitas, dan inovasi kemudian diterapkan perusahaan Zappos dengan menciptakan niali
(value) perusahaan. Perusahaan dengan value ‘mengayomi karyawan dan menciptakan pekerjaan yang
menyenangkan’ tersebut memiliki culture yang kuat untuk menjunjung tinggi value. Nilai-nilai tersebut
kemudian mendorong para karyawan untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggan, berani
menghadapi perubahan, kreatif, open-minded, serta terus belajar dan berkembang untuk membangun
hubungan yang baik dalam satu tim.
Dalam rangka memberikan kenyamanan dan menciptakan pekerjaan yang menyenangkan bagi
karyawan, Zappos membuat beberapa kebijakan, seperti membagi karyawan perusahaan dalam tim
(dynamic circles) yang bebas berinovasi dan berkreativitas guna mencapai tujuannya, memberikan
kebebasan bagi karyawan perusahaan untuk mendesain dan mengatur sendiri ruang kerjanya,
menghapus berbagai aturan rigid yang membatasi fleksibilitas karyawan, menciptakan hubungan
personal yang bagi antar-karyawan tanpa memandang status, menciptakan budaya kerja yang hidup dan
berkesan, misalnya membiarkan karyawan memainkan musik, membuat parade antar-departemen,
berpakaian bebas, dan lain sebagainya. Zappos bukanlah tentang sepatu atau berjualan fashion
melainkan tentang bagaimana menciptakan sistem pelayanan yang hebat pada para pelanggannya.
Selain itu, pelatihan dan pengembangan karyawan dilakukan Zappos untuk meningkatkan
kompetensi dan kepuasan karyawan. Para karyawan akan menjadi termotivasi untuk memberikan
pelayanan terbaik bagi pelanggan. Karyawan Zappos yang bekerja dengan baik berdampak pada
kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya akan memberikan tingkat penjualan dan keuntungan yang
tinggi. Dari keuntungan tersebut, Zappos menyisihkan untuk investasi berupa pelatihan dan
pengembangan karyawan. Upaya menciptakan budaya perusahaan dengan berinvestasi untuk
pengembangan dan pelatihan karyawan merupakan salah satu strategi sukses manajemen yang perlu
dilakukan perusahaan manapun yang ingin berhasil menghasilkan laba dan bertahan dalam jangka
waktu yang panjang.
Validated Learning merupakan bagian penting dalam membuat suatu produk bagi perusahaan
Startup. Hal ini dikarenakan dalam Validated Learning akan mengarahkan perusahaan Startup untuk
menciptakan suatu produk yang bermanfaat (valuable). Untuk menemukan produk yang bermanfaat
bagi customer maka perlu ditentukan MVP (Minimum Valuable Product). MVP merupakan bentuk
produk yang dibuat dengan effort yang bertujuan untuk mengukur secara spesifik asumsi nilai yang
diharapkan customer. Melihat pengalaman yang dilakukan oleh Zappos yang merupakan perusahaan
retail online yang khusus menjajakan item-item pakaian dan sepatu, Zappos menerapkan strategi
penentuan MVP.
Daripada menyediakan inventory yang besar dan memakan biaya, Swinmurn sang founder
melakukan Validated Learning dengan menguji idenya dalam menjual sepatu secara online. Ia tidak
tergesa-gesa langsung mengadakan launching, maka yang Ia lakukan adalah menguji hipotesis,
mengukur permintaan customer dan mendapatkan feedback dari websitenya. Hasilnya dari proses ini
adalah Zappos mampu memberikan suatu layanan Website yang menjual sepatu dan pakaian sesuao
dengan kebutuhan customer tanpa menciptakan toko physical.
Build-Measure-Learn Build merupakan fase pertama yang bertujuan untuk membuat dan
mengembangkan produk sederhana atau MVP (Minimum Viable Product). Sebelum mulai
mengembangkan produk tentunya perusahaan sudah memiliki sebuah ide untuk membuat produk yang
sesuai dengan kebutuhan pelanggan. Nick menguji konsepnya dengan memanfaatkan beberapa toko
sepatu kecil di lingkungannya, lalu menyebarkan idenya di pameran perdagangan industri sepatu. Nick
Swinmurn pendiri Zappos ingin membuktikan hipotesis bahwa pelanggan telah siap dan berkeinginan
membeli sepatu secara online. Selain membangun website dan database besar tentang sepatu, Nick juga
menyasar ke toko sepatu lokal mengambil gambar inventarisnya, kemudian memostingnya, membeli
sepatu dari toko, kemudian mengirimkannya langsung ke pelanggan. Zappos menawarkan pengiriman
gratis dan memungkinkan pelanggan untuk mengembalikan sepatu jika mereka tidak puas dengan
pembelian mereka untuk alasan apapun. Dalam kasus tersebut, biaya pengiriman kembali ditanggung
oleh perusahaan. Selain itu, Zappos dikreditkan rekening nasabah sedangkan barang yang dikembalikan
masih dalam perjalanan.
Measure alam fase measure harus diperhatikan seperti apa feedback yang diberikan oleh pelanggan
saat mereka mencoba menggunakan MVP. Respon tersebut sangat berguna untuk menyempurnakan
produk sehingga bisa memenuhi kebutuhan dari para pelanggan. Upaya yang dilakukan Zappos
berhasil, dan kemudian para pendiri memutuskan untuk melanjutkan ("bertahan") dengan hipotesis
tersebut. Saat itu, Zappos tidak lagi terbatas pada penjualan sepatu, tetapi juga menjual barang-barang
lainnya, dan itu dapat dikaitkan dengan mereka "mengetahui" bahwa pelanggan juga tertarik untuk
membeli barang dagangan selain sepatu. Akhir-akhir ini, Zappos mulai menjual kacamata, pakaian, jam
tangan, sampai produk-produk elektronik dan media seperti DVD.
Hasil dari fase Learn ini akan dijadikan dasar apakah perusahaan perlu melakukan suatu perbaikan
pada produk atau tetap mengembangkannya. Zappos telah bertumbuh menjadi toko sepatu online
terbesar. Ia melakukan itu untuk mengamati kekurangan/kelemahan yang ada pada ritel-ritel kelas atas.
Hasil pengamatannya membuahkan kesimpulan yang akhirnya menghasilkan sebuah bisnis penjual
sepatu online lewat situs web yang sukses.
Zappos mengembangkan lini produknya dari sepatu sampai ke tas dan dompet. Selain itu,
diluncurkan juga lini kedua untuk produk sepatu kelas atas yang dinamakan Zappos Couture. saat ini,
selain melalui website, Zappos juga mengembangkan konsep penjualan melalui sosial media berupa
video produk. Kedekatan Zappos dengan pelanggan, memudahkannya untuk mengidentifikasi apa yang
menjadi kebutuhan, keinginan, dan harapan mereka dari waktu ke waktu. Zappos menanamkan
investasi yang sangat besar pada kecepatan akses, aplikasi pencarian barang, pengaturan inventory,
keragaman pilihan jasa pengiriman, kemudahan mengembalikan barang yang tidak sesuai dengan
permintaan, kenyamanan berbicara dengan customer service agent.
Innovation Accounting Pada tahun 1999 Zappos didirikan oleh Nick Swinmurn bersama dengan
Tony Hsieh dan Alfred Lin diawali dengan melakukan investasi sebesar $ 2 juta melalui Venture Frogs.
Pada awal muncul perusahaan ini dikenal dengan nama ShoeSite.com yang kemudian berubah menjadi
zapatos dan terkahir menjadi Zappos. Zappos merupakan e-commerce sepatu dan pakaian yang
memiliki inovasi terdepan sejak awal munculnya pada tahun 1999.
Untuk dapat menjadi salah satu perusahaan e-commerce besar di dunia, Zappos memilih untuk
memegang metrik yang cukup berbeda jika dibandingkan dengan perusahaan lain pada umumnya.
Metrik yang dimiliki oleh Zappos yaitu bagaimana untuk memberikan kebahagiaan kepada
pelanggan, dimana perusahaan ini tidak berfokus pada prinsip menggunakan biaya serendah mungkin
untuk efisiensi yang setinggi mungkin. Zappos memegang metrik bahwa memberikan kebahagiaan bagi
pelanggan merupakan prioritas bagi Zappos.

Tahun 1999 Zappos memperoleh $1,6 juta hasil penjualan sepatu, namun pada tahun 2001
pendapatan Zappos meningkat drastis menjadi $8,6 juta. Pada tahun 2004 Zappos menerima investasi
sebesar $35 juta dari perusahaan SequoiaCapital dan berhasil meningkatkan pendapatan menjadi $184
juta. Pada tahun 2009 Zappos mengalami akuisisi oleh Amazon dengan harga $ 1,2 milliar. Hal ini
bukan berarti menunjukkan bahwa Zappos akan ditutup tetapi hal ini dilakukan karena kedua
perusahaan ini sangat cocok untuk dikombinasikan dimana sama-sama memiliki fokus utama pada
customer service. Bagi Zappos sendiri, akuisisi ini akan menguntungkan bagi pada investornya dimana
berdasarkan prediksi profit akan meningkat 20%. Setiap inovasi yang dilakukan oleh Zappos tidak
cukup hanya mengandalkan potensi intelektual tetapi juga secara emosional. Dimana bagi Zappos
sendiri segala sesuatu tidak harus diukur dari banyaknya transaksi dan materi yang ada namun
bagaimana menunjukkan ke konsistenan perusahaan terhadap pelayanan untuk kebahagiaan pelanggan.