Komunikasi Industri Pariwisata

PEMBERIAN BANTUAN
PELANGGAN INTERNAL
DAN EKSTERNAL
1. Adinda Fitria Novianti (05)
2. Cahaya Chalista (8)
Kelompok 4 : 3. Faerdo Septian (9)
4. Najwa Novel (19) 5.
X Perhotelan 1
5. Satria Putra Hadmaja (30)
6. Syaharani Eka Safitri (32)
7. Yohanes Efraim Arona Simarmata (35)
A. Pengertian Pelanggan/Konsumen

Menurut Kotler dan Armstorng (2003), konsumen atau

pelanggan diartikan sebagai orang-orang yang membeli
dan menggunakan produknya atau orang-orang yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah menghasilkan
produk. Konsumen dibagi menjadi 3, yaitu :

a. Konsumen internal : Ikut menangani proses pembuatan

maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau
organisasi, contoh; receptionist, cheff, staff dan florist
(melayani konsumen).
b. Konsumen intermediate : Bertindak atau berperan
sebagai perantara, contoh; travel agent atau biro
perjalanan.
c. Konsumen eksternal : Pembeli atau pelanggan akhir
yang disebut sebagai pelanggan nyata, contoh; tamu hotel
atau wisatawan.
B. Customer Demand

• Permintaan adalah sejumlah barang atau jasa yang dibeli atau diminta pada suatu harga dan waktu
tertentu.
• Menurut Berkwitz (1996), permintaan konsumen adalah jumlah barang atau jasa yang akan dibeli
konsumen pada periode waktu dan keadaan tertentu.

1. Faktor yang Memengaruhi Tingkat Permintaanan

a. Perilaku konsumen/selera konsumen
b. Ketersediaan dan harga barang/jasa sejenis pengganti dan pelengkap
c. Pendapatan/penghasilan konsumen
d. Perkiraan harga di masa depan
e. Intensitas

• Contoh perimintaan pelanggan dalam dunia pariwisata adalah pada

saat seseorang melakukan perjalanan wisata ke sebuah destinasi dan
akan tinggal sementara di daerah destinasi tersebut, tentu
membutuhkan akomodasi sebagai tempat beristirahat setelah
melakukan kegiatan wisata. Saat itulah akan muncul permintaan
kamar hotel sebagai tempat beristirahat, sebagai seorang konsumen
biasanya memiliki harapan-harapan untuk produk yang ia beli.
2. Harapan Pelanggan
Seorang pelanggan yang datang ke sebuah toko,
restoran, atau objek wisata tak
semata-mata hanya menginginkan produk fisik saja,
melainkan ingin mendapat sebuah
layanan yang baik, ramah, sopan, dan santun.
Pelanggan selalu memiliki harapan dan
ekspektasi akan Layanan yang akan ia dapatkan.
Berikut adalah harapan-harapan yang
diinginkan oleh pelanggan:

a. Menerima layanan yang baik.

b. Mendapatkan informasi yang jujur dan benar
tentang produk yang akan dibelinya.
c. Pelayanan purna jual (after sales service) atau
pelayanan setelah penjualan.
d. Potongan harga atau diskon dari toko atas barang
yang dibelinya,
e. Membeli barang yang diinginkan dengan barang
yang wajar.
 C. Mencari dan Mendatangkan Customer

• Untuk mencari konsumen tentunya diperlukan sebuah produk yang tepat untuk
dijual kepada konsumen,agar konsumen tertarik untuk membeli produk yang
ditawarkan oleh perusahaan. Sebelum menjual suatu produk harus bisa
memperhatikan hal-hal berikut Ini:
1. Right Product,menciptakan produk yang tepat.
2. Right Price,menciptakan harga yang tepat.
3. Right Time/Moment,menciptakan waktu yang tepat.
Supaya bisa mendatangkan konsumen yang tepat strategi,hal yang harus dilakukan sebagai berikut:
1. cdisekitar,misalnya memperkenalkan produk kita pada karabat terdekat, seperti keluarga besar dan
teman.
2. Bedakan konsumen berdasarkan karakternya,setelah membidik orang-orang di sekitar sebagai calon
potensial,berikutnya membagi kategori konsumen sesuai karakter masing-masing.Bedakan
berdasarkan usia (anak-anak,remaja,atau orang tua),jenis kelamin (laki-laki dan perempuan),dll.
3. Jaringan konsumen baru dari konsumen setia,jika konsumen yang membeli barang/jasa yang kita jual
merasa puas atas produk yang kita jual,mereka bisa saja membantu memasarkan dengan
menceritakan pengalaman setelah menikmati produk yang kita jual

Pokok-pokok pelayanan yang perlu diperhatikan

agar pelanggan puas dan senang adalah:
1. Setiap pelanggan menginginkan untuk dapat
pelayanan yang terbaik dan memuaskan.
2. Pelayanan prima dapat menghindarkan
terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu.
3. Pelayanan prima menghilangkan rasa kecewa
pelanggan,misalnya sebagai akibat produk
kurang memuaskan.
Uji Kompetensi II

A. Berilah tanda silang (X) pada salah satu huruf a,b,c,d,atau e di depan jawaban yang benar!

1. Konsumen terbagi menjadi 3,yaitu konsumen internal,konsumen intermediate,dan…

a. Konsumen biasa
b. Konsumen luar biasa
c. Konsumen eksternal
d. Konsumen sementara
e. Konsumen tetap

2. Permintaan konsumen adalah jumlah barang atau jasa yang akan dibeli konsumen pada periode waktu
dan keadaan tertentu.Pernyataan tersebut dinyatakan menurut….
a. Berkowitz (1996)
b. Kotler dan Armstrong (2003)
c. Susanto (1974)
d. Davis (1962)
3. Salah satu tujuan perusahaan bisnis adalah memberikan kepuasan kepada kolega dan pelanggannya,namun dalam
praktiknya tidak mudah,salah satu penyebabnya adalah ….
a. Masih rendahnya pelayan dalam memahami dan melaksanakan prinsip-prinsip pelayanan prima
b.Tidak adanya peraturan khusus yang membahas tentang pelayanan prima
c.Tidak adanya respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan dan kebutuhan dengan
produk yang dirasakan setelah mereka menggunakannya
d. Tidak adanya tanggapan emosional pelanggan terhadap pengalaman setelah mengonsumsi suatu produk atau jasa
e. Selalu membandingkan produk dan kinerja yang ia rasakan dengan kebutuhan dan harapannya

4. Berikut ini merupakan faktor-faktor yang memengaruhi tingkat permintaan,kecuali….

a. Ketersediaan dan harga barang/jasa sejenis pengganti dan pelengkap
b. Perkiraan harga dimasa depan
c. Banyaknya intensitas/kebutuhan konsumen
d. Harapan pelanggan
e. Perilaku konsumen/selera konsumen

5. Di bawah ini yang termasuk harapan pelanggan untuk mendapatkan sebuah layanan yang baik adalah….
a. Mendapatkan produk dengan harga mahal
b. Mutu barang yang didapatkan jelek
c. Mendapatkan informasi yang jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya
d. Tertipu akan kualitas
e. Antrean yang Panjang
6. Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan,perusahaan bisnis perlu melakukan beberapa
tindakan berikut ini,kecuali….
a. Mengidentifikasi harapan dan kebutuhan para pelanggannya
b. Memenuhi harapan dan kebutuhan para kolega dan pelanggan terhadap kualitas produk barang dan jasa
c. Mempelajari dan menguasai prinsip-prinsip pelayanan prima
d. Menginformasikan dengan jujur dan benar tentang produk yang akan dibelinya
e. Memahami teknik pengukuran umpan balik tentang kepuasan pelanggan

7. Hal yang harus dilakukan untuk mencari konsumen adalah….

a. Bersikap acuh
b. Membidik konsumen potensial di sekitar
c. Cuek
d. Tidak ramah terhadap pelanggan
e. Bersikap angkuh

8. Sangat bertele-tele dalam memilih barang,tidak mudah terpengaruh penjelasan/bujukan petungas pelayanan ;
dalam memilih barang biasanya lebih tertarik pada motif,bentuk atau warna,bukan manfaat tersebut,karena wanita
cenderung menggunakan perasaan; lebih mempunyai sesuatu yang bersifat modis ,terutama dalam memilih produk
pakaian,tas,sepatu; serta mudah meminta pandangan dan pendapat orang lain merupakan ciri dari tipe….
a. Pelanggan wanita
b. Pelanggan pria
c. Pelanggan lanjut usia
d. Pelanggan remaja
e. Pelanggan pendiam
9. Konsumen terbagi menjadi 3,yaitu konsumen internal,intermediate,dan....
a. Konsumen biasa
b. Konsumen luar biasa
c. Konsumen tetap
d. Konsumen eksternal
e. Konsumen sementara

10. Sangat sulit terpengaruh bujuk rayu petugas,sudah mantap dalam memilih barang yang
diinginkan,acapkali menanyakan barang-barang yang sudah ketinggalan zaman,biasanya
bersikap ramah dan ngemong pada petugas yang masih muda-muda,cenderung ingin
berlama-lama dan mengobrol dahulu dengan petugas merupakan ciri dari tipe….
a. Pelanggan wanita
b. Pelanggan pria
c. Pelanggan lanjut usia
d. Pelanggan remaja
e. Pelanggan pendiam
B. Jawablah pertanyaaan ini dengan benar dan tepat !

1. Jelaskan pengertianpelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2003) !

konsumen/pelanggan diartikan sebagai orang-orang yang membeli dan menggunakan produknya atau
orang-orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah menghasilkan produk.

2. Sebutkan dan jelaskan jenis-jenis pelanggan !

• Konsumen internal : Ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam
perusahaan atau organisasi, contoh; receptionist, cheff, staff dan florist (melayani konsumen).
• Konsumen intermediate : Bertindak atau berperan sebagai perantara, contoh; travel agent atau biro
perjalanan.
• Konsumen eksternal : Pembeli atau pelanggan akhir yang disebut sebagai pelanggan nyata, contoh;
tamu hotel atau wisatawan.

3. Sebutkan faktor yang memengaruhi permintaan pelanggan !

a. perilaku konsumen/selera konsumen
b. ketersediaan barang, harga dan jasa
c. pendapatan/penghasilan konsumen
d. perkiraan harga dimasa depan
e. banyaknya/intensitas kebutuhan konsumen
4. Sebutkan harapan-harapan pelanggan !
a. menerima layanan yg baik
b. mendapatkan informasi yang jujur dan benar
c. pelayanan penjual (after sales service) atau pelayanan setelah penjualan
d. potongan harga atau diskon
e. membeli barang yang diingkinkan

5. Apa sajahal-hal yang harus diperhatikan sebelum menjual sebuah produk kepada pelanggan ?
1. right product (menciptakan produk yang tepat)
2. right place (menciptakan tempat yang tepat)
3. right price (menciptakan harga yang tepat)
4. right time/moment ( menciptakan waktu yang tepat)