Rizki Asriani Putri-Fkik
Rizki Asriani Putri-Fkik
SKRIPSI
Oleh :
NIM : 1111101000092
1437 H/ 2015
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
i
FAKULTAS KEDOKTERAN DAN ILMU KESEHATAN
PROGRAM STUDI KESEHATAN MASYARAKAT
PEMINATAN MANAJEMEN PELAYANAN KESEHATAN
SKRIPSI, 6 NOVEMBER 2015
ABSTRAK
ii
SYARIF HIDAYATULLAH STATE ISLAMIC UNIVERSITY JAKARTA
FACULTY OF MEDICINE AND HEALTH SCIENCE
HEALTH SERVICES MANAGEMENT OF PUBLIC HEALTH PROGRAM
STUDY
UNDERGRADUATED THESIS, 6 NOVEMBER 2015
ABSTRACT
Health center is one of organization that provide public services, thats way
the quality of health center services should be improved through excellent service
of the employee. This study aims to determine associated factors with excellent
service outpatient employees at Kebon Jeruk District Health Center, West Jakarta.
This study used quantitative method with cross sectional design. This study was
conducted all employees who provided direct service to patients total 104
employees. Data collected through questionnaires and observation of employee’s
service delivery to patients using a checklist.
Data was analyzed with univariate analysis and bivariate analysis that using
chi-square. The result showed that 43.3% of Kebon Jeruk District Health Center’s
employees have not been providing excellent service to patient or visitors. Chi
square analysis of the results showed a significant association between task
significance with excellent service employee with p equal to 0.048. There are no
significant association between individual factors (age, sex, education level,
marital status, and work period), job factors (variety of skills, task identity,
autonomy, and feedback), and organizational factors (organizational commitment,
relationship coworkers and leadership). This study suggests Kebon Jeruk District
Health Center to promote a culture of excellent service to employees by creating
an internal agreement of the value added to the standard operating procedures
based on components of excellent service that must be done by employees when
providing service to patients and also gives award to employees who have the best
performance in providing excellent service.
iii
iv
elah disetujui, diperiksa dan dipertahankan dihadapan Tim Penguji
v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP
1. Identitas Pribadi
Nama : Rizki Asriani Putri
Jenis Kelamin : Perempuan
Tempat / Tanggal Lahir : Jakarta, 02 Oktober 1993
Alamat : Jl. Kembangan Baru Gang Sainin Rt. 005
Rw. 003 No.45 Kel. Kembangan Utara
Kec. Kembangan Jakarta Barat
Agama : Islam
No. Telp : 085782597484
E-mail : rizkiasrianiputri@gmail.com
IPK : 3,54
2. Riwayat Pendidikan
2011 - sekarang : Manajemen Pelayanan Kesehatan (MPK),
Kesehatan Masyarakat Universitas Islam Negeri
(UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta
2008 – 2011 : SMA Negeri112 Jakarta Barat
2005 – 2008 : SMP Negeri 134 Jakarta Barat
1999 - 2005 : SDN 05 Kembangan Utara Jakarta Barat
1998 - 1999 : TK Bhayangkara Wamena
3. Pengalaman Organisasi
2006 - 2008 : OSIS SMPN 134 JAKARTA BARAT
4. Kepanitiaan
2013 : Bendahara Kunjungan Dinas Kesehatan dan Puskesmas Kulon
Progo
2014 : Bendahara Seminar Profesi “Apa Kabar Pelayanan
Kesehatan Menjelang Usia 1 Tahun JKN?”
vi
2014 : Health Administration and Policy Student Summit (HAPSS)
Hospital Administration Conference II
6. Pengalaman Kerja
Januari – Maret 2014 : Pengalaman Belajar Lapang di Kelurahan
Buaran (Wilayah Kerja Puskesmas Rawa Buntu)
Januari – Februari 2015 : Praktik Kerja Lapangan di Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk
vii
KATA PENGANTAR
viii
8. Bapak Marzunanta, SKM selaku Kepala Bagian Kepegawaian yang telah
memberikan kesempatan untuk dapat melaksanakan penelitian skripsi, dan
juga bersedia memberikan bimbingan serta arahan selama pelaksanaan
kegiatan penelitian skripsi di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk.
9. Seluruh karyawan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yang telah bersedia
untuk bekerja sama dan menjadi responden dari penelitian skripsi di
Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk.
10. Para sahabat, Pitty, Deski, Vinny, Yaya, Aya, Decky, dan Lolly yang selalu
ada untuk memberikan semangat serta dukungan juga menjadi tempat curhat
peneliti.
11. Kartika Anisa Putri dan Daily Lintang Anggraeni yang telah menjadi teman
seperjuangan dalam mengerjakan skripsi dan mendengarkan keluh kesah
peneliti.
12. Teman-teman Program Studi Kesehatan Masyarakat khususnya Peminatan
Manajemen Pelayanan Kesehatan yang tidak dapat disebutkan satu persatu,
terima kasih atas semangat dan kebersamaan kita selama ini.
13. Dan pihak-pihak lain yang secara tidak langsung juga membantu saya dalam
menyelesaikan penyusunan laporan ini.
Peneliti
ix
DAFTAR ISI
LEMBAR PERNYATAAN i
ABSTRAK ii
ABSTRACT iii
LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING iv
LEMBAR PERSETUJUAN PENGUJI v
DAFTAR RIWAYAT HIDUP vi
KATA PENGANTAR viii
DAFTAR ISI x
DAFTAR TABEL xviii
DAFTAR BAGAN xxi
BAB I PENDAHULUAN 1
1.1. Latar Belakang 1
1.2. Rumusan Masalah 6
1.3. Pertanyaan Penelitian 7
1.4. Tujuan Penelitian 8
1.4.1. Tujuan Umum 8
1.4.2. Tujuan Khusus 8
1.5. Manfaat Penelitian 9
1. Bagi Dinas Kesehatan 9
2. Bagi Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 9
3. Bagi Peneliti 9
1.6. Ruang Lingkup Penelitian 9
x
a. Usia 17
b. Jenis Kelamin 19
c. Tingkat Pendidikan 21
d. Status Perkawinan 22
e. Masa Kerja 23
2.2.2. Faktor Pekerjaan 25
a. Ragam Keahlian (Skill Variety) 26
b. Identitas Tugas (Task Identity) 27
c. Signifikansi Tugas (Task Significance) 28
d. Otonomi (Autonomy) 29
e. Umpan Balik (Feed Back) 30
2.2.3. Faktor Organisasi 31
a. Komitmen Organisasi 32
b. Hubungan Rekan Kerja 35
c. Kepemimpinan 37
2.3. Kerangka Teori 39
xi
b. Usia 55
c. Jenis Kelamin 55
d. Tingkat Pendidikan 55
e. Status Pernikahan 56
f. Masa Kerja 56
g. Ragam Keahlian 57
h. Identitas Tugas 58
i. Signifikansi Tugas 59
j. Otonomi 59
k. Umpan Balik 60
l. Komitmen Organisasi 61
m. Hubungan Rekan Kerja 61
n. Kepemimpinan 62
4.5.2. Mekanisme Pengolahan Data 63
1. Editing 63
2. Coding 63
3. Entry 63
4. Transformation 64
5. Cleaning 64
5.6.Uji Instrumen Penelitian 64
5.6.1. Uji Validitas 64
5.6.2. Uji Reliabilitas 65
5.7.Teknik Analisa Data 66
5.7.1. Analisis Univariat 66
5.7.2. Analisis Bivariat 66
BAB V HASIL 67
5.1. Analisi Univariat 67
5.1.1. Gambaran Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan
Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015 67
5.1.2. Gambaran Faktor Individu Pegawai Rawat Jalan
Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015 68
xii
5.1.2.1. Usia 68
5.1.2.2. Jenis Kelamin 68
5.1.2.3. Tingkat Pendidikan 69
5.1.2.4. Status Pernikahan 70
5.1.2.5. Masa Kerja 70
5.1.3. Gambaran Faktor Pekerjaan Pegawai Rawat Jalan
Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015 71
5.1.3.1. Ragam Keahlian 71
5.1.3.2. Identitas Tugas 72
5.1.3.3. Signifikansi Tugas 72
5.1.3.4. Otonomi 73
5.1.3.5. Umpan Balik 73
5.1.4. Gambaran Faktor Organissi Pegawai Rawat Jalan
Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015 74
5.1.4.1. Komitmen Organisasi 74
5.1.4.2. Hubungan Rekan Kerja 75
5.1.4.3. Kepemimpinan 75
5.2. Analisis Bivariat 76
5.2.1. Hubungan Faktor Individu dengan Pelayanan Prima Pegawai
Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon
Jeruk Tahun 2015 76
5.2.1.1. Hubungan antara Usia dengan Pelayanan Prima
Pegawai 76
5.2.1.2. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Pelayanan
Prima Pegawai 77
5.2.1.3. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan
Pelayanan Prima Pegawai 78
5.2.1.4. Hubungan antara Status Pernikahan dengan
Pelayanan Prima Pegawai 79
5.2.1.5. Hubungan antara Masa Kerja dengan Pelayanan
Prima Pegawai 80
xiii
5.2.2. Hubungan antara Faktor Pekerjaan dengan Pelayanan Prima
Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan
Kebon Jeruk Tahun 2015 81
5.2.2.1. Hubungan antara Ragam Keahlian dengan
Pelayanan Prima Pegawai 81
5.2.2.2. Hubungan antara Identitas Tugas dengan Pelayanan
Prima Pegawai 82
5.2.2.3. Hubungan antara Signifikansi Tugas dengan
Pelayanan Prima Pegawai 83
5.2.2.4. Hubungan antara Otonomi dengan Pelayanan Prima
Pegawai 84
5.2.2.5. Hubungan antara Umpan Balik dengan Pelayanan
Prima Pegawai 84
5.2.3. Hubungan antara Faktor Organisasi dengan Pelayanan Prima
Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan
Kebon Jeruk Tahun 2015 85
5.2.3.1. Hubungan antara Komitmen Organisasi dengan
Pelayanan Prima Pegawai 85
5.2.3.2. Hubungan antara Hubungan Rekan Kerja dengan
Pelayanan Prima Pegawai 86
5.2.3.3. Hubungan antara Kepemimpinan dengan Pelayanan
Prima Pegawai 87
BAB VI PEMBAHASAN 89
6.1. Keterbatasan Penelitian 89
6.2. Gambaran Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk 90
6.3. Analisis Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Pelayanan
Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan
Kebon Jeruk Tahun 2015 105
xiv
6.3.1. Hubungan Faktor Individu dengan Pelayanan Prima Pegawai
Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk
Tahun 2015 105
6.3.1.1. Hubungan antara Usia dengan Pelayanan Prima
Pegawai 105
6.3.1.2. Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Pelayanan
Prima Pegawai 108
6.3.1.3. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan
Pelayanan Prima Pegawai 111
6.3.1.4. Hubungan antara Status Pernikahan dengan
Pelayanan Prima Pegawai 114
6.3.1.5. Hubungan antara Masa Kerja dengan Pelayanan
Prima Pegawai 117
6.3.2. Hubungan antara Faktor Pekerjaan dengan Pelayanan Prima
Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan
Kebon Jeruk Tahun 2015 121
6.3.2.1. Hubungan antara Ragam Keahlian dengan
Pelayanan Prima Pegawai 121
6.3.2.2. Hubungan antara Identitas Tugas dengan Pelayanan
Prima Pegawai 124
6.3.2.3. Hubungan antara Signifikansi Tugas dengan
Pelayanan Prima Pegawai 127
6.3.2.4. Hubungan antara Otonomi dengan Pelayanan Prima
Pegawai 129
6.3.2.5. Hubungan antara Umpan Balik dengan Pelayanan
Prima Pegawai 132
6.3.3. Hubungan antara Faktor Organisasi dengan Pelayanan Prima
Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan
Kebon Jeruk Tahun 2015 134
3.3.1. Hubungan antara Komitmen Organisasi dengan
Pelayanan Prima Pegawai 134
xv
6.3.3.2. Hubungan antara Hubungan Rekan Kerja dengan
Pelayanan Prima Pegawai 138
6.3.3.3. Hubungan antara Kepemimpinan dengan Pelayanan
Prima Pegawai 141
xvi
DAFTAR PUSTAKA 148
LAMPIRAN xxii
LAMPIRAN 1 KUESIONER xxiii
LAMPIRAN 2 LEMBAR OBSERVASI xxix
LAMPIRAN 3 OUTPUT SPSS xxxiii
xvii
DAFTAR TABEL
xviii
No. Nama Tabel Halaman
Tabel
5.13 Distribusi Pegawai Berdasarkan Hubungan Rekan Kerja Di 75
Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun
2015
5.14 Distribusi Pegawai Berdasarkan Kepemimpinan Di 76
Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
5.15 Analisis Hubungan antara Usia dengan Pelayanan Prima 76
Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk
2015
5.16 Analisis Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Pelayanan 77
Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon
Jeruk 2015
5.17 Analisis Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan 78
Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk 2015
5.18 Analisis Hubungan antara Status Pernikahan dengan 79
Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk 2015
5.19 Analisis Hubungan antara Masa Kerja dengan Pelayanan 80
Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon
Jeruk 2015
5.20 Analisis Hubungan antara Ragam Keahlian dengan 81
Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk 2015
5.21 Analisis Hubungan antara Identitas Tugas dengan Pelayanan 82
Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon
Jeruk 2015
5.22 Analisis Hubungan antara Signifikansi Tugas dengan 83
Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk 2015
xix
No. Nama Tabel Halaman
Tabel
5.23 Analisis Hubungan antara Otonomi dengan Pelayanan Prima 84
Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk
2015
5.24 Analisis Hubungan antara Umpan Balik dengan Pelayanan 85
Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon
Jeruk 2015
5.25 Analisis Hubungan antara Komitmen Organisasi dengan 86
Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk 2015
5.26 Analisis Hubungan antara Hubungan Rekan Kerja dengan 87
Pelayanan Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk 2015
5.27 Analisis Hubungan antara Kepemimpinan dengan Pelayanan 88
Prima Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon
Jeruk 2015
xx
DAFTAR BAGAN
xxi
BAB I
PENDAHULUAN
pelayanan kesehatan dasar milik pemerintah yang paling dekat dengan masyarakat,
untuk itu Puskesmas dijadikan pusat rujukan pertama dalam menangani masalah
kesehatan yang ada di wilayah kerjanya. Rendahnya citra Puskesmas yang selama ini
berkembang di masyarakat seperti obat-obatan yang kurang bermutu dari segi variasi,
petugas yang kurang tanggap dengan pasien, keramahan yang kurang dari pemberi
(Baskoro, 2012).
kesehatan di daerah kerjanya dan apabila sudah tidak dapat ditangani pasien di
pelayanan. Salah satu upaya penerapan sistem kendali mutu pelayanan jaminan
1
2
harapan atau bahkan melebihi harapan pasien dengan memberikan nilai tambah
dengan kepuasan pelanggan tersebut. Pelanggan yang merasa puas akan menjadi
sumber “Voice of Mouth” yang berdampak positif kepada organisasi. (Sutopo dan
Suryanto, 2006, Kalesaran, 2011). Satu pelanggan yang merasa puas akan
pelanggan yang merasa tidak puas atau kecewa akan bercerita mengenai
terhambatnya proses kreatif didalam interaksi kerja yang disebabkan oleh budaya
organisasi yang bersifat hierarki (Sutopo dan Suryanto, 2006). Menurut Yulivia
Puskesmas seperti jadwal dan alur berobat, ketersediaan teknologi informasi dan
pelayanan tidak sesuai dengan kebutuhan, dan kesadaran diri pegawai dalam
rendah.
itu pegawai perlu mendapatkan perhatian khusus (Wirtz et al. 2008). Hal tersebut
tanggungjawab (accountability).
Menurut Aziz dan Khairil (2010) pelayanan prima yang diberikan oleh
pegawai kepada pelanggan disebut juga sebagai kinerja pegawai. Kinerja pegawai
yang baik dapat menimbukan dampak yang positif terhadap keseluruhan proses
teknologi.
pegawai menurut Robbins (2006) terdiri dari usia, jenis kelamin, tingkat
menurut Hackman dan Oldam (1980) dapat dinilai melalui analisis desain
pekerjaan pegawai yang terdiri dari ragam keahlian, identitas tugas, signifikansi
tugas, otonomi dan umpan balik. Kemudian karakteristik organisasi menurut Ting
di rumah sakit yaitu motivasi, kepuasan kerja, tingkat stress, kondisi fisik
pegawai seperti umur dan masa kerja. Penelitian lain yang dilakukan oleh Sodik,
motivasi.
Propinsi DKI Jakarta yang sedang berupaya untuk dapat memberikan pelayanan
Publik. Hal tersebut juga tercantum dalam Visi Puskesmas Kecamatan Kebon
Jeruk yang menyatakan bahwa Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yang selalu
hidup sehat.
Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2014 yang mencapai 80%, secara umum kualitas
dan saran pasien dalam lembar survey agar pihak manajemen Puskesmas dapat
juga didukung oleh hasil survey yang dilakukan oleh Tim Mutu Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk terhadap 100 pasien, sebanyak 30% dari responden
pasien masih kurang baik. Hasil survey juga didukung oleh hasil wawancara
masih terdapat komplain yang masuk melalui kotak saran maupun pesan singkat
terkait petugas yang ketus dan tidak sabar saat melayani pasien dan menjelaskan
Kecamatan Kebon Jeruk terhadap 100 pasien, sebanyak 30% dari responden
pasien masih kurang. Hasil survey tersebut didukung oleh hasil wawancara
masih terdapat komplain yang disampaikan pasien terkait petugas yang ketus dan
tidak sabar saat melayani pasien dan menjelaskan alur pelayanan atau memberi
diterapkan dengan baik oleh seluruh pegawai pegawai rawat jalan Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk. Penelitian ini dilakukan untuk dapat mengetahui faktor-
7
Tahun 2015?
5. Apakah ada hubungan antara faktor individu (jenis kelamin, usia, tingkat
tugas, signifikansi tugas, otonomi, dan umpan balik) dengan pelayanan prima
2015
9
Sebagai referensi yang dapat dijadikan bahan bacaan dan rujukan oleh
Prima Pegawai Pukesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015” dilakukan oleh
pelayanan prima pegawai. Penelitian ini akan dilakukan pada Bulan Mei hingga
September 2015.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
secara harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Dikatakan sangat baik
atau terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku yang dimiliki
organisasi pemberi pelayanan sesuai dengan harapan atau bahkan melebih harapan
Bahasa Indonesia kata pelayanan diartikan sebagai suatu usaha untuk melayani
kata prima berarti sangat baik. Pelayanan Prima (Service Excellence) dapat
diartikan sebagai pelayanan yang sangat baik atau pelayanan yang terbaik yang
juga menambahkan bahwa harus terdapat tiga hal pokok di dalam definisi
terbaik serta terdapat tujuan organisasi untuk dapat memuaskan pelanggan dengan
11
12
kebutuhan pelanggan setiap saat secara akurat (handal) dan konsisten, berorientasi
itu sendiri antara lain untuk mencegah terjadinya pembelotan dan pembangunan
oleh Johnston (2004) sebagai organisasi yang tidak hanya berfokus kepada
memberikan apa yang mereka janjikan dan mempunyai sistem yang baik untuk
menangani jika atau ketika terjadi kesalahan. Lebih jelas Johnston (2004) dalam
pada pelanggan secara bermakna sebagai suatu layanan yang memberi kepuasan
pencitraan positif bagi pemberi layanannya. Beberapa prinsip yang harus dipatuhi
13
pelayanan petugas lini depan yang didukung dan diperkuat oleh kerjasama yang
jelas bahwa yang melayani harus memiliki suatu profesi dalam melayani,
menanggapi kebutuhan khas (unik, khusus, istimewa) orang lain yang dilayani
standarnya.
14
memberikan nilai tambah dalam unsur pelayanan yang sudah sesuai dengan
organisasi.
tiga komponen dasar (A3) yang harus diperhatikan dalam mewujudkan pelayanan
prima, komponen tersebut pada umumnya dijadikan dasar oleh banyak penelitian
a. Sikap (attitude)
pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para pegawai dari sebuah
organisasi pelayanan adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan
15
mempunyai rasa memiliki yang tinggi terhadap organisasi, karena sikap pegawai
organisasi baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai
4) Digambarkan melalui pernyataan ”benar atau salah tetap organisasi saya (right
or wrong is my corporate)”.
b. Perhatian (attention)
untuk membeli suatu barang atau jasa yang kita tawarkan, segera saja layani
pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan
c. Tindakan (action)
produk/jasa yang kita tawarkan. Kemudian pada konsep tindakan pelanggan sudah
berikut :
(2003) menjadi enam komponen dasar yang harus diperhatikan agar pelayanan
organisasi/organisasi;
2. Sikap (Attitude), adalah perilaku atau perangai yang harus ditonjolkan ketika
fisik maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
meminimalkan kerugian.
a. Usia
Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, usia (usia) merupakan lama waktu
hidup sejak dilahirkan. Menurut Robbins dan Timothy (2009) kualitas kerja
18
pegawai berkaitan dengan usianya, hal tersebut didukung oleh adanya keyakinan
yang meluas bahwa kinerja pegawai akan menurun dengan meningkatnya usia
pegawai. Beberapa nilai positif terkait pekerjaan dari pegawai berusia tua yaitu
terhadap kualitas. Pegawai berusia tua lebih kecil kemungkinannya untuk keluar
atau berhenti dari pekerjaannya, karena lebih sedikit alternatif pekerjaan yang bisa
didapatkannya. Pegawai dengan berusia tua juga dianggap lebih sedikit tidak
masuk untuk hal yang tidak jelas, keadaan yang dapat membuatnya tidak masuk
akan dapat belajar dengan lebih cepat dan dapat mempertahankan prestasi belajar
jika diberi bimbingan belajar dengan baik. Kemampuan belajar tersebut akan
berkembang hingga usia 45 tahun dan akan terus menurun setelah mencapai usia
pegawai dapat digunakan untuk menilai salah satu komponen yang harus
Penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati (2012) terhadap kinerja pegawai Dinas
antara usia pegawai dengan kinerja pegawai. Namun penelitian yang dilakukan
19
oleh Sodik, dkk (2013) terhadap pelayanan prima pegawai di RSUI Orpeha
b. Jenis Kelamin
kelaminnya yaitu pria dan wanita. Menurut Robbins dan Timothy (2009), pada
umumnya tidak ada perbedaan yang konsisten antara pria dan wanita dalam
telah menemukan bahwa pria lebih agresif dan lebih besar kemungkinannya
lebih bersedia untuk mematuhi wewenang. Menurut Gibson (1996) ketaatan dan
Robbins dan Timothy (2009) menambahkan bahwa seorang wanita yang telah
menikah dan memiliki anak akan lebih memilih pekerjaan setengah waktu, jadwal
kerja yang fleksibel, dan melakukan komunikasi untuk menampung respon dari
setiap anggota keluarga. Wanita sebagai ibu rumah tangga dan pekerja juga
Hal tersebut dikarenakan pada saat salah satu anggota keluarga sakit atau terjadi
kedudukan wanita dalam mengurus anak dan menjadi pencari nafkah sekunder
telah berubah. Kini sudah banyak pria yang tertarik untuk mengurus anak dalam
20
Hal lain yang dapat membedakan kualitas kerja pegawai berdasarkan jenis
kelamin yaitu cara pegawai wanita dan pria dalam mengendalikan emosi apabila
terjadi masalah. Menurut Priyono, dkk (2009) dalam mengendalikan emosi atau
amarahnya, pria dan wanita dipengaruhi oleh hormon yang berbeda berdasarkan
cenderung menjadi lebih tenang, rasional dan cuek (acuh). Pada saat menghadapi
masalah, pria cenderung diam dan menyelesaikannya dengan cara yang praktis
dan rasional. Sedangkan pada wanita, hormon progesteron dan estrogen yang
lebih mengutamakan perasaan, ingin dimanja dan penuh perhatian. Pada saat
penelitian yang dilakukan oleh Artini (2015) terhadap mutu pelayanan pengobatan
terdapat hubungan yang bermakna antara jenis kelamin pegawai dengan mutu
c. Tingkat Pendidikan
memanfaatkan hal-hal yang ada di lingkungan sekitar lokasi kerja untuk mendapat
sesuai dengan jabatan yang dipegangnya. Pendidikan merupakan suatu bekal yang
dengan orang-orang yang memiliki tingkat pendidikan rendah. Selain itu tingkat
kemampuan dan tindakan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Pande dan
yang dilakukan oleh Sodik, dkk (2013) terhadap pelayanan prima pegawai di
antara tingkat pendidikan pegawai dengan pelayanan prima yang dilakukan oleh
pegawai.
d. Status Perkawinan
Status perkawinan dapat diartikan sebagai ikatan lahir batin antara seorang
pria dan seorang wanita sebagai suami istri dengan tujuan membentuk keluarga
menjadi lebih bertanggung jawab yang dapat membuat suatu pekerjaan menjadi
lebih penting dan berharga. Pegawai yang sudah menikah lebih sedikit intensitas
tidak masuk, mengalami pergantian yang lebih rendah, dan lebih puas dengan
yang kompleks yang harus dicari jalan keluarnya, terutama dalam memenuhi
pangan ataupun papan. Maka dari itu pegawai akan melakukan berbagai aktivitas
sebagai jalan keluar, salah satunya adalah dengan bekerja. Imbalan yang
didapatkannya dari bekerja akan menjadi salah satu solusi dari permasalahn
salah satu komponen yang haru diperhatikan yaitu tanggung jawab. Menurut
penelitian yang dilakukan oleh Iskandar (2003) terhadap kinerja pegawai kantor
ada hubungan yang bermakna antara status perkawinan pegawai dengan kinerja
pegawai.
e. Masa Kerja
orang tersebut bekerja pada masing-masing pekerjaan atau jabatan. Robbins dan
semakin lama seseorang berada dalam suatu organisasi, maka semakin kecil
kemungkinan pegawai akan keluar dari organisasi. Lama masa kerja seseorang
Masa kerja pegawai yang lama akan cenderung membuat seorang pegawai
lebih merasa betah dalam suatu organisasi, karena pegawai tersebut telah
akan merasa nyaman dengan pekerjaan yang telah dikerjakannya dalam kurun
24
waktu cukup lama. Penyebab lain juga dikarenakan adanya kebijakan dari
organisasi mengenai jaminan hidup dihari tua (Kreitner dan Kinicki, 2004).
Menurut Kumajas, dkk (2011) semakin lama pegawai bekerja di suatu bidang
pekerjaan atau di suatu organisasi, maka pengalaman yang dimiliki oleh pegawai
tersebut akan semakin banyak. Pengalaman bekerja yang banyak dapat berdampak
pada keahlian dan keterampilan kerja dari pegawai tersebut. Pengalaman bekerja
merupakan suatu modal pegawai untuk dapat masuk ke dalam bidang pekerjaan
pegawai dengan masa kerja lama membuat pegawai memiliki pengalaman yang
merupakan indikator yang menyatakan kualitas kerja seseorang. Nilai lebih bagi
pegawai dengan masa kerja lama yang memiliki pengalaman kerja banyak yaitu
Penelitian yang dilakukan oleh Rahmawati (2012) terhadap kinerja pegawai Dinas
antara masa kerja pegawai dengan kinerja pegawai. Namun, penelitian yang
dilakukan oleh Sodik, dkk (2013) terhadap pelayanan prima pegawai di RSUI
masa kerja pegawai dengan pelayanan prima yang dilakukan oleh pegawai.
25
Pada penelitian ini faktor individu yang akan diteliti yaitu jenis kelamin, usia,
seberapa banyak tugas yang harus diselesaikan oleh pegawai. Pada dasarnya
dari karakteristik pekerjaan tersebut dengan kepuasan dan kinerja karyawan yang
telah dihasilkan. Salah satu teori karakteristik pekerjaan yang paling penting yaitu
teori Hackman dan Oldham (1976) yang mengemukakan bahwa pekerjaan apapun
bisa digambarkan dalam lima dimensi pekerjaan yang disebut sebagai Job
melibatkan adanya ketinggian tingkat dari ragam keahlian, identitas tugas dan
otonomi yang tinggi akan membangkitkan rasa tanggung jawab yang lebih besar
mereka dengan lebih. Secara rinci faktor-faktor pekerjaan menurut Hackman dan
pekerjaan, melibatkan sejumlah ragam keahlian dan bakat dari seseorang. Ketika
menambahkan bahwa semakin banyak keahlian yang harus digunakan, maka akan
Komponen dasar dari pekerjaan yang harus dikerjakan tidak penting dalam
membangun kemaknaan tugas, bahkan pekerjaan yang tidak terlalu penting akan
tetap berarti bagi pegawau apabila dikerjakan dan memperluas keahlian dan
keterampilan pegawai.
menciptakan rasa jenuh yang diikuti dengan turunnya tingkat kepuasan kerja.
banyak aktivitas atau keterampilan yang berbeda untuk dapat menyelesaikan tugas
dengan baik merupakan tanda adanya ragam keahlian. Semakin banyak keahlian
yang dibutuhkan, maka akan menambah arti pekerjaan tersebut bagi pegawai.
Cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan ragam keahlian yaitu dengan
menukar pegawai dari suatu pekerjaan ke pekerjaan, tempat atau jam kerja lainnya
keahlian dapat digunakan untuk menilai pelayanan prima pegawai melalui salah
yaitu kemampuan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Aufan (2014) terhadap
dikenali bagian yang melakukan pekerjaan dari awal sampai akhir dengan hasil
dan mungkin kurang bangga terhadap apa yang telah mereka kerjakan.
tugas dapat digunakan untuk menilai pelayanan prima pegawai melalui komponen
dan tanggung jawab. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Aufan (2014)
apa pekerjaan memiliki dampak yang penting terhadap kehidupan orang lain, baik
di dalam organisasi secara langsung maupun dalam cakupan lebih luas. Pegawai
tugas dapat digunakan untuk menilai pelayanan prima pegawai melalui komponen
yang harus diperhatikan yaitu perhatian, tindakan dan tanggung jawab. Menurut
29
pegawai.
d. Otonomi (Autonomy)
mengerjakannya, hasil dari pekerjaan akan dilihat pegawai tersebut sebagai suatu
pencapaian yang bergantung pada usaha, inisiatif dan keputusan pegawai itu
sendiri dan bukan bergantung pada arahan dari atasan atau sebuah panduan
prosedur kerja. Jika keberhasilan dari pekerjaan pegawai lebih dinilai dari faktor
eksternal (manual prosedur, arahan atasan atau pegawai dari unit lain)
dibandingkan berdasarkan usaha dan inisiatif pegawai itu sendiri, maka tidak ada
alasan bagi pegawai untuk merasa bangga ketika telah menyelesaikan tugasnya
dengan baik atau merasa sedih ketika telah menyelesaikan tugasnya dengan tidak
baik.
untuk menilai pelayanan prima pegawai melalui salah satu komponen yang harus
30
Menurut Hackman dan Oldham (1980) umpan balik adalah sejauh mana
efektivitas kerjanya. Umpan balik yang dimaksud berfokus pada umpan balik
mengobati pasien dan melihat bahwa pasiennya sembuh atau ketika seseorang
keberhasilan atau kegagalan dari hasil kerjanya, maka pegawai tersebut tidak
memiliki dasar untuk merasa senang telah mengerjakan pekerjaan dengan baik
atau merasa sedih telah mengerjakan pekerjaan dengan tidak baik. Dalam
beberapa kasus, tingkat keberhasilan dari pekerjaan berasal dari aktivitas kerja itu
sendiri, dibandingkan dari beberapa orang lain seperti rekan kerja atau atasan
yang mengumpulkan data atau membuat penilaian tentang seberapa baik suatu
pegawai, sangat penting bagi pegawai untuk mengetahui efektifitas dari apa yang
telah mereka lakukan. Adanya umpan balik memberi kesempatan kepada pegawai
untuk dapat mengetahui tingkat keberhasilan dari apa yang telah mereka kerjakan.
Pegawai akan lebih mudah mengukur efektifitas kerja mereka, dapat mengetahui
umpan balik dapat digunakan untuk menilai pelayanan prima pegawai melalui
tindakan dan kemampuan. Menurut penelitian yang dilakukan oleh Aufan (2014)
Pada penelitian ini variabel karakteristik pekerjaan yang akan diteliti yaitu
ragam keahlian, identitas tuga, signifikansi tugas, otonomi dan umpan balik.
organisasi dapat menentukan kinerja pegawai, untuk itu pimpinan organisasi harus
meliputi :
a. Komitmen organisasi
ditunjukkan melalui sikap tetapi sikap tersebut harus diwujudkan dalam perilaku
atau tindakan nyata, dengan kata lain komitmen tidak cukup hanya diwacanakan
yang tinggi akan loyal terhadap organisasi sehingga mereka terikat pada
organisasi dan mempunyai keyakinan yang kuat untuk menerima nilai organisasi.
mana pegawai merasa nilai dan tujuan pribadinya sesuai dengan nilai dan
tujuan organisasi. Pegawai yang memiliki komitmen afektif tinggi akan tetap
2. Komitmen kontinuans, adalah suatu penilaian terhadap untung rugi dalam diri
akan tetap tinggal di organisasi karena mereka akan mendapat uang pensiun,
organisasi karena mereka butuh (need to) melakukan hal tersebut karena tidak
wajib untuk tetap bekerja dalam organisasi yang didasari kepada kesetiaan,
laku karyawan bertujuan untuk memenuhi tujuan dan minat organisasi, dengan
adanya keyakinan tentang “apa yang benar” serta berkaitan dengan masalah
moral. Pegawai yang memiliki komitmen normatif tinggi akan merasa bahwa
organisasi, akan mempengaruhi bentuk komitmen mereka dan tidak semua bentuk
komitmen dapat dikaitkan dengan kinerja yang tinggi. Komitmen afektif pegawai
akan lebih cenderung mengerahkan usaha atas nama organisasi karena pegawai
sementara beberapa melihatnya tidak ada hubungan sama sekali. Sebagian besar
beberapa peneliti menemukan bahwa tidak ada hubungan antara komitmen dengan
melalui komponen yang harus diperhatikan yaitu sikap, tindakan dan tanggung
pelayanan prima akan menjadi seperti “flavour of the month”, yang akan diberikan
hari ini dan akan dilupakan dikemudian hari. Komitmen organisasi dibutuhkan
waktu.
suatu wujud interaksi sosial yang dapat diartikan sebagai hubungan anatar dua
atau lebih individu, dimana perilaku individu yang satu dapat mempengaruhi,
mengubah atau bahkan memperbaiki pribadi individu yang lain. Dalam hal ini
hubungan rekan kerja dapat dilihat melalui hubungan antar sesama pegawai
maupun hubungan antara atasan dan bawahan yang berada dalam satu lingkungan
kerja.
satu sama lain, sehingga menuntut seluruh pegawai untuk dapat membina
36
hubungan baik dengan pegawai lainnya, antara sesama rekan kerja, antara atasan
dan bawahan.
Menurut Eko (2005) untuk dapat menciptakan lingkungan kerja atau iklim
kerja yang menyenangkan, hubungan antara rekan kerja harus dibina dan dijaga
dengan baik. Salah satu kunci terjalinnya hubungan kerja yang baik yaitu saling
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Aziz dan Khairil (2010) hubungan
rekan kerja yang baik dapat memberikan pengaruh positif terhadap emosi atau
suasana hati pegawai saat bekerja. Pegawai yang memiliki emosi positif atau
suasana hati yang baik dapat berpengaruh positif terhadap pelayanan prima yang
diberikan oleh pegawai tersebut. Sebaliknya, pegawai yang memiliki suasana hati
yang buruk dan tidak merasa senang atas pekerjaan yang dilakukannya akan
berdampak negatif pula terhadap pelayanan prima yang diberikannya. Hal tersebut
dapat sangat mempengaruhi keputusan pelanggan untuk merasa puas atau tidak
bahwa kualitas pekerjaan pegawai yang baik atau yang memuaskan pelanggan
serta pegawai produktif yang setia dan rajin dipengaruhi oleh sikap kerja. Sikap
kerja tersebut tergantung pada apa yang mereka peroleh di tempat kerja, jika
mempunyai sikap yang positif atas perlakuan yang mereka terima. Sebaliknya jika
mereka merasa bahwa perlakuan yang mereka dapatkan tidak adil, maka mereka
37
penjelasan tersebut, variabel hubungan rekan kerja dapat digunakan untuk menilai
pelayanan prima pegawai melalui salah satu komponen yang harus diperhatikan
c. Kepemimpinan
mempengaruhi suatu kelompok ke arah tercapainya suatu tujuan. Secara lebih luas
budayanya.
dan bertindak sedemikian rupa sehingga melalui perilaku yang positif pegawai
mengarahkan tindakan atau aktivitas pimpinan. Dimensi tersebut dapat dilihat dari
memiliki dampak yang signifikan terhadap sikap, perilaku dan kinerja pegawai.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Sodik, dkk (2013) juga menunjukkan bahwa
Pada penelitian ini faktor organisasi yang akan diteliti yaitu komitmen
Kerangka teori yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari faktor
Faktor Individu
1. Jenis kelamin
2. Usia
3. Tingkat pendidikan
4. Masa kerja
5. Status perkawainan
Pelayanan Prima
1. Kemampuan (ability)
Faktor Pekerjaan
2. Sikap (attitude)
1. Ragam keahlian,
3. Penampilan (Appearance)
2. Identitas tugas
4. perhatian (attention)
3. Signifikansi tugas
5. Tindakan (action)
4. Otonomi
6. Tanggung jawab
5. Umpan balik
(accountability).
Faktor Organisasi
1. Komitmen organisasi
2. Hubungan rekan kerja
3. Kepemimpinan
Sumber : Barata (2003), Robbins (2006), Hackman dan Oldham (1976) dan Ting (1997)
Kecamatan Kebon Jeruk Jakarta Barat Tahun 2015. Berdasarkan tinjauan pustaka
yang telah dijelaskan sebelumnya, pada penelitian ini seluruh komponen yang
terdapat pada faktor individu, pekerjaan, dan organisasi akan dijadikan sebagai
sebelumnya.
Variabel independen pada penelitian ini terdiri dari faktor individu (jenis
kelamin, usia, tingkat pendidikan, lama bekerja dan status perkawinan), pekerjaan
(ragam keahlian, identitas tugas, signifikansi tugas, otonomi, dan umpan balik), dan
Kemudian variabel dependen dari penelitian ini yaitu pelayanan prima yang dinilai
merupakan bagan kerangka konsep yang akan diteliti lebih lanjut oleh peneliti.
40
41
Jenis Kelamin
UsiaUsia
Tingkat
Tingkat
ekerja
Pendidikan
Pendidikan
Status
Lama Bekerja
Pendidikan
Perkawinan
Status
Masa Kerja
Perkawinan
Pendidikan
Lama Bekerja
Status Perkawinan
Status
Lama Bekerja
Perkawinan
Pendidikan
Ragam Keahlian
Status
Perkawinan
Lama Bekerja Pelayanan Prima
Identitas tugas
Status
Perkawinan
Signifikansi tugas
Otonomi
Umpan Balik
Pendidikan
Lama Bekerja
Komitmen
Status
organisasi
Lama Bekerja
Perkawinan
Status
Hubungan rekan
Perkawinan
kerja
Kepemimpinan
Pengukuran
No. Variabel Definisi
Cara Ukur Alat ukur Skala Ukur Hasil Ukur
1. Pelayanan Prima Pelayanan yang Observasi di isi Lembar Ordinal 0. Pelayanan tidak prima,
memberikan nilai tambah oleh peneliti Checklist apabila score < nilai median
pada unsur pelayanan yang dengan tanda 1. Pelayanan prima, apabila
sudah sesuai dengan (√) dan (X) total score ≥ nilai median
standar operasional
prosedur yang berlaku
untuk dapat memenuhi
kebutuhan masyarakat
dan/atau melampaui -
kebutuhan atau keinginan
masyarakat sebagai
pengguna jasa layanan.
2. Jenis Kelamin Jenis seksual yang Pengisian Kuesioner Ordinal 0. Wanita
ditentukan secara biologis kuesioner 1. Pria
dan anatomi
42
Pengukuran
No. Variabel Definisi
Cara Ukur Alat ukur Skala Ukur Hasil Ukur
3. Usia Usia pegawai dihitung dari Pengisian Kuesioner Ordinal 0. Remaja : 17-25 Tahun
tahun kelahiran sampai kuesioner 1. Dewasa : 26-45 Tahun
dengan saat dilakukan 2. Lansia Awal : 46- 65 Tahun
penelitian (Depkes, 2009)
4. Tingkat Pendidikan Tingkat pendidikan formal Pengisian Kuesioner Ordinal 0. Rendah : SD/Sederajat dan
terakhir pegawai yang kuesioner SMP/Sederajat
dinyatakan lulus. 1. Sedang : SMA/Sederajat
2. Tinggi :
Diploma/Sarjana/Sederajat
(PP No.66, 2010)
5. Masa Kerja Lama pegawai bekerja di Pengisian Kuesioner Ordinal 0. Baru : < 1 tahun
suatu organisasi yang kuesioner 1. Sedang : 1-3 tahun
dihitung dari tahun masuk 2. Lama : > 3 Tahun
sampai dengan sekarang
6. Status Perkawinan Status perkawinan Pengisian Kuesioner Ordinal 0. Belum Pernah Menikah
pegawai sebagai suami kuesioner 1. Sudah Pernah Menikah
atau istri yang sah
7. Ragam keahlian Suatu tingkat pekerjaan Pengisian Kuesioner Ordinal 0. Ragam keahlian rendah,
43
Pengukuran
No. Variabel Definisi
Cara Ukur Alat ukur Skala Ukur Hasil Ukur
44
Pengukuran
No. Variabel Definisi
Cara Ukur Alat ukur Skala Ukur Hasil Ukur
45
Pengukuran
No. Variabel Definisi
Cara Ukur Alat ukur Skala Ukur Hasil Ukur
46
Pengukuran
No. Variabel Definisi
Cara Ukur Alat ukur Skala Ukur Hasil Ukur
47
48
3.3. Hipotesis
1. Ada hubungan antara faktor individu (jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan,
masa kerja, dan status perkawinan) pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan
signifikansi tugas, otonomi, dan umpan balik) pegawai rawat jalan Puskesmas
METODE PENELITIAN
yang bertujuan untuk mencari hubungan antar variabel dengan melakukan analisis
variabel independen dan variabel dependen hanya satu kali pada saat yang
Kebon Jeruk di Jalan Raya Kebon Jeruk No.02, Jakarta Barat. Waktu pelaksanaan
penelitian ini yaitu pada bulan Agustus sampai dengan bulan September tahun
2015.
4.3.1. Populasi
Populasi merupakan wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang di tetapkan oleh peneliti
pada penilitian ini adalah seluruh pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan
49
50
Kebon Jeruk baik Pegawai Negeri Sipil (PNS) maupun pegawai kontrak yang
4.3.2. Sampel
Sampel penelitian merupakan bagian dari keseluruhan objek yang diteliti dan
Adapun kriteria inklusi dan eksklusi untuk pengambilan sampel dalam penelitian
1. Kriteria inklusi
a. Pegawai rawat jalan yang sedang tidak cuti atau tugas luar di Puskesmas
2. Kriteria eksklusi
a. Pegawai rawat jalan yang sedang mengambil cuti dan/atau sedang cuti
ekslusi sebagaimana diatas, dari total 148 pegawai rawat jalan yang memenuhi
kriteria untuk dijadikan sampel pada penelitian ini berjumlah 104 pegawai. Untuk
mengetahui kelayakan jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini, maka
berikut :
51
Keterangan :
104 orang pegawai cukup kuat untuk digunakan dalam menguji hipotesis.
Instrumen penelitian yang digunakan pada penelitian ini adalah kuesioner dan
beberapa pilihan jawaban dari tingkatan yang positif sampai dengan yang
negatif. Pilihan jawaban tersebut meliputi Sangat Setuju (SS), Setuju (S),
Ragu (R), Tidak Setuju (TS), dan Sangat Tidak Setuju (STS). (Risnita, 2012)
pegawai rawat jalan Puskesmas Kelurahan Kebon Jeruk. Uji validitas data
bertujuan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan alat ukur
dengan nilai r table, dikatakan valid apabila nilai r hasil yang dilihat pada tabel
untuk pernyataan yang tidak valid dapat segera dihilangkan dan dilakukan uji
Alpha dengan nilai standar yaitu 0,6. Suatu variabel dikatakan reliabel atau
dapat dipercaya apabila hasil yang dapat dilihat pada tabel Cronbach Alpha ≥
0,6, dan dikatakan tidak reliabel apabila Cronbach Alpha < 0,6.
53
mengamati tata cara pemberian pelayanan prima oleh pegawai terhadap pasien
Kegiatan observasi ini dilakukan oleh peneliti dan dibantu oleh seorang rekan
peneliti yang diberikan konsep penilaian dari setiap komponen observasi, hal
tersebut bertujuan agar tidak terjadi bias karena adanya perbedaan konsep
waktu pelayanan yang ramai pasien yaitu pada hari senin dan kamis, serta
pada waktu pelayanan yang tidak terlalu ramai pasien yaitu hari jumat.
diperlukan. Metode pengumpulan data yang diterapkan dalam penelitian ini yaitu
data primer. Data primer diperoleh langsung dari responden atau sampel yaitu
a. Pelayanan Prima
Pelayanan prima dari setiap pegawai diukur melalui observasi secara langsung
lembar checklist yang terdiri dari enam indikator pelayanan prima menurut Barata
(2003) yang dijabarkan lagi menjadi 50 point penilaian. Lembar checklist ini
(2012).
Observasi dilakukan dengan mengamati pegawai selama 1-2 jam dalam sehari dan
dilakukan sebanyak 3 kali yaitu pada hari senin, kamis, dan jumat. Menurut hasil
observasi yang dilakukan langsung oleh peneliti, pada hari Senin dan Kamis
lainnya. Hal tersebut dikarenakan pada hari Senin dan Kamis memiliki jadwal
pelayanan kesehatan secara rutin khusus penyakit tidak menular seperti hipertensi,
diabetes dan ibu hamil. Namun, pada hari Selasa, Rabu dan Jumat pasien yang
datang ke Puskesmas hanya untuk pasien pelayanan umum yang tidak bergantung
tersebut, peneliti mengambil hari Senin, Kamis dan Jumat untuk melakukan
observasi.
dalam lembar checklist dari masing-masing pegawai terisi. Lembar checklist yang
dijumlahkan dan dihitung rata-rata nilai atau score yang didapat dari seluruh
sampel penelitian. Nilai rata-rata (mean) tersebut kemudian dijadikan acuan dalam
b. Usia
yang akan langsung di jawab oleh pegawai dengan mengisi kuesioner sesuai usia
pegawai yang dihitung dari tahun lahir pegawai sampai dengan pada saat
penelitian dalam hitungan tahun. Jawaban usia pegawai kemudian akan diolah
Data usia pegawai yang telah melewati tahap pengkodean akan dianalisis lebih
c. Jenis Kelamin
yang akan langsung dijawab oleh pegawai dengan memberikan tanda checklist
pada salah satu kolom piliha\n jawaban. Jawaban untuk jenis kelamin pegawai
terdiri dari dua pilihan jawaban yaitu perempuan dan laki-laki. Pilihan jawaban
0. Perempuan
1. Laki-laki
Data jenis kelamin pegawai yang telah melewati proses pengkodean akan
d. Tingkat Pendidikan
kuesioner yang akan langsung dijawab oleh pegawai dengan memberikan tanda
56
checklist pada salah satu kolom pilihan jawaban. Jawaban untuk tingkat
pendidikan pegawai terdiri dari tiga pilihan jawaban yaitu SD – SMP, SMA, dan
sebagai berikut :
1. Menengah : SMA/Sederajat
2. Tinggi : Diploma/Sederajat
Data tingkat pendidikan pegawai yang telah melewati proses pengkodean akan
e. Status Pernikahan
yang akan langsung dijawab oleh pegawai dengan memberikan tanda checklist
pada salah satu kolom pilihan jawaban. Jawaban untuk status pernikahan pegawai
terdiri dari tiga pilihan jawaban yaitu belum menikah, menikah, dan janda atau
Data status pernikahan pegawai yang telah melewati proses pengkodean akan
f. Masa Kerja
kuesioner yang akan langsung di jawab oleh pegawai dengan mengisi kuesioner
sesuai masa kerja pegawai yang dihitung dari tahun pertama pegawai mulai
bekerja sampai dengan pada saat penelitian dalam hitungan tahun. Jawaban usia
57
pegawai kemudian akan diolah menjadi tiga kelompok dengan kode sebagai
berikut :
Data masa kerja pegawai yang telah melewati proses pengkodean akan
g. Ragam Keahlian
Ragam keahlian diukur dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari tiga
pernyataan pada kolom G mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 5. Instrumen
ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2004), Fuadi (2011), dan
Wulandari (2008).
di dalam kuesioner.
Kuesioner yang sudah terisi lengkap akan diberikan kode mulai dari angka 1 –
5 sesuai dengan model pernyataan. Kuesioner terdiri dari dua model pernyataan
yaitu model postif dan model negatif. Apabila model pernyataan positif, maka
Selanjutnya kode 2 diberikan untuk pernyataan dengan jawaban tidak setuju, kode
3 untuk jawaban ragu, kode 4 untuk jawaban setuju dan kode 5 untuk jawaban
sangat setuju. Sedangkan pada model pernyataan negatif, kode 1 diberikan pada
pernyataan dengan jawaban sangat setuju. Selanjutkan kode 2 akan diberikan pada
58
pernyataan dengan jawaban setuju, kode 3 untuk jawaban ragu, kode 4 untuk
jawaban tidak setuju, dan kode 5 untuk jawaban sangat tidak setuju.
rata-rata nilai atau score yang didapat dari seluruh sampel penelitian. Nilai tengah
(median) dari rata-rata nilai atau score seluruh sampel kemudian dijadikan acuan
h. Identitas Tugas
Identitas tugas diukur dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari empat
pernyataan pada kolom H mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 4. Instrumen
ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2004), Fuadi (2011), dan
Wulandari (2008).
tugas sama seperti pengkodean pada variabel ragam keahlian. Kode yang telah
perangkat lunak komputer untuk dijumlahkan dan dihitung rata-rata nilai atau
score yang didapat dari seluruh sampel penelitian. Nilai tengah (median) dari rata-
rata nilai atau score seluruh sampel kemudian dijadikan acuan dalam transformasi
i. Signifikansi Tugas
empat pernyataan pada kolom I mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 4.
Instrumen ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2004), Fuadi
rata-rata nilai atau score yang didapat dari seluruh sampel penelitian. Nilai tengah
(median) dari rata-rata nilai atau score seluruh sampel kemudian dijadikan acuan
j. Otonomi
pernyataan pada kolom J mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 3. Instrumen
ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2004), Fuadi (2011), dan
Wulandari (2008).
perangkat lunak komputer untuk dijumlahkan dan dihitung rata-rata nilai atau
score yang didapat dari seluruh sampel penelitian. Nilai tengah (median) dari rata-
rata nilai atau score seluruh sampel kemudian dijadikan acuan dalam transformasi
k. Umpan Balik
Umpan balik diukur dengan menggunakan kuesioner yang terdiri dari tiga
pernyataan pada kolom K mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 3. Instrumen
ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Saputra (2004), Fuadi (2011), dan
Wulandari (2008).
perangkat lunak komputer untuk dijumlahkan dan dihitung rata-rata nilai atau
score yang didapat dari seluruh sampel penelitian. Nilai tengah (median) dari rata-
rata nilai atau score seluruh sampel kemudian dijadikan acuan dalam transformasi
l. Komitmen Organisasi
enam pernyataan pada kolom L mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 6.
Instrumen ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Yatnikasari (2010).
dihitung rata-rata nilai atau score yang didapat dari seluruh sampel penelitian.
Nilai tengah (median) dari rata-rata nilai atau score seluruh sampel kemudian
dijadikan acuan dalam transformasi data ke dalam dua kategori sebagai berikut :
dari enam pernyataan pada kolom M mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 6.
Instrumen ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Azhar (2009).
dihitung rata-rata nilai atau score yang didapat dari seluruh sampel penelitian.
Nilai tengah (median) dari rata-rata nilai atau score seluruh sampel kemudian
dijadikan acuan dalam transformasi data ke dalam dua kategori sebagai berikut :
0. Hubungan rekan kerja buruk, apabila score hubungan rekan kerja < mean
1. Hubungan rekan kerja baik, apabila score hubungan rekan kerja ≥ mean
n. Kepemimpinan
pernyataan pada kolom N mulai dari nomor 1 sampai dengan nomor 10.
Instrumen ini diadopsi dari penelitian yang dilakukan oleh Adam (2009).
rata-rata nilai atau score yang didapat dari seluruh sampel penelitian. Nilai tengah
(median) dari rata-rata nilai atau score seluruh sampel kemudian dijadikan acuan
1. Editing
telah disebarkan sebelumnya dan apakah jawaban yang ada dalam kuesioner
jawabannya
dengan jelas
jawabannya konsisten
2. Coding
data yang berbentuk angka atau bilangan untuk mempermudah dalam pengolahan
data.
3. Entry
dari kuesioner untuk dianalisis ke dalam program komputer yaitu dengan aplikasi
SPSS. Kegiatan ini dilakukan setelah seluruh kuesioner melalui tahap editing dan
coding.
64
4. Transformation
5. Cleaning
berjumlah paling sedikit 20 orang agar diperoleh distribusi nilai hasil pengukuran
yang bukan merupakan sampel penelitian. Kuesioner yang akan diuji validitas
keahlian, identitas tugas, signifikansi tugas, otonomi, dan umpan balik) dan faktor
responden terkait beberapa variabel, untuk itu validitas suatu instrumen kuesioner
dalam penelitian ini dilakukan dengan membandingkan nilai r hasil dengan nilai r
65
kuesioner dikatakan valid apabila nilai r hasil yang dilihat pada tabel Corrected
komputer lebih besar daripada nilai r tabel. Dari total 44 pernyataan kuesioner
yang diuji validitas kepada pegawai, sebanyak 3 kuesioner tidak valid dan
Uji Reliabilitas dilakukan setelah setiap pernyataan yang terdapat didalam alat
ukur dinyatakan valid dan setelah menghilangkan pernyataan yang tidak valid. Uji
dengan cara membandingkan nilai Cronbach Alpha dalam software analisis data
di perangkat lunak komputer dengan nilai standar yaitu 0,6. Suatu variabel
dikatakan reliabel atau dapat dipercaya apabila hasil yang dapat dilihat pada tabel
Cronbach Alpha ≥ 0,6, dan dikatakan tidak reliabel apabila Cronbach Alpha <
Pada penelitian ini dari uji realibilitas yang dilakukan didapatkan nilai
kuesioner dikatakan realiabel dengan Cronbach Alpha yaitu 0.973 > 0.6.
66
Variabel dengan jenis data kategorik disajikan dalam bentuk jumlah dan
presentase (%).
dengan variabel dependen. Uji yang digunakan adalah uji Chi-Square (X2) yang
Metode ini digunakan untuk melihat ada atau tidaknya hubungan variabel
yang dihasilkan bermakna. Jika Pvalue ≤ 0,05 maka berarti ada hubungan yang
bermakna secara statistik dan jika nilai Pvalue> 0,05 maka berarti tidak ada
dari Odds Ratio (OR). Bila nilai Odds Ratio (OR) = 1 artinya tidak ada hubungan
antara variabel dependen dengan variabel independen. Jika nilai Odds Ratio (OR)
dependen dan jika Odds Ratio (OR) > 1 artinya variabel independen sebagai
HASIL
frekuensi berdasarkan pelayanan prima pegawai dapat dilihat pada tabel berikut
ini :
Tabel 5.1
Distribusi Pegawai Berdasarkan Pelayanan Prima
Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Pelayanan Prima Jumlah Pegawai Persentase
Pegawai n %
Pelayanan Tidak Prima 45 43.3
Pelayanan Prima 59 56.7
Jumlah 104 100
Berdasarkan tabel 5.1 didapatkan dari 104 pegawai, jumlah pegawai yang
dengan pegawai yang sudah memberikan pelayanan prima kepada pasien. Jumlah
pegawai (43.3%).
67
68
kategori yaitu remaja, dewasa dan lansia awal. Berikut distribusi frekuensi
Tabel 5.2
Distribusi Pegawai Berdasarkan Usia
Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Usia Jumlah Pegawai Persentase
n %
Remaja 31 29.8
Dewasa 57 54.8
Lansia Awal 16 15.4
Jumlah 104 100
Berdasarkan tabel 5.2 didapatkan dari 104 pegawai, jumlah pegawai yang
termasuk dalam kategori usia dewasa (26-45 tahun) lebih banyak dibandingkan
dengan pegawai yang termasuk dalam kategori remaja (15-25 tahun) dan lansia
awal (46-65 tahun). Jumlah pegawai yang termasuk dalam kategori dewasa
Tabel 5.3
Distribusi Pegawai Berdasarkan Jenis Kelamin
Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Jenis Kelamin Jumlah Pegawai Persentase
n %
Perempuan 72 69.2
Laki-laki 32 30.8
Jumlah 104 100
Berdasarkan tabel 5.3 didapatkan dari 104 pagawai, jumlah pegawai yang
72 pegawai (69.2%).
dibedakan menjadi 3 kategori yaitu tingkat pendidikan rendah, sedang, dan tinggi.
Tabel 5.4
Distribusi Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Tingkat Pendidikan Jumlah Pegawai Persentase
n %
Sedang 22 21.2
Tinggi 82 78.8
Jumlah 104 100
menjadi 2 kategori yaitu belum pernah menikah, dan sudah pernah menikah.
Tabel 5.5
Distribusi Pegawai Berdasarkan Status Pernikahan
Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Status Pernikahan Jumlah Pegawai Persentase
n %
Belum Pernah Menikah 47 45.2
Sudah Pernah Menikah 57 54.8
Jumlah 104 100
Berdasarkan tabel 5.5 didapatkan dari 104 pegawai, jumlah pegawai yang
sudah pernah menikah lebih banyak dibandingkan dengan pegawai yang belum
(54.8%).
menjadi 3 kategori yaitu masa kerja baru, sedang, dan lama. Berikut merupakan
Tabel 5.6
Distribusi Pegawai Berdasarkan Masa Kerja
Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Masa Kerja Jumlah Pegawai Persentase
n %
Baru 30 28.8
Sedang 22 21.2
Lama 52 50
Jumlah 104 100
71
Berdasarkan tabel 5.6 didapatkan dari 104 pegawai, jumlah pegawai yang
memiliki masa kerja dengan kategori lama ( > 3 tahun) lebih banyak dibandingkan
dengan pegawai yang memiliki masa kerja baru ( < 1 tahun) dan sedang (1-3
tahun). Pegawai yang memiliki masa kerja dengan kategori lama berjumlah 52
pegawai (50%).
Tabel 5.7
Distribusi Pegawai Berdasarkan Ragam Keahlian
Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Ragam Keahlian Jumlah Pegawai Persentase
n %
Rendah 52 50
Tinggi 52 50
Jumlah 104 100%
Berdasarkan tabel 5.7 didapatkan dari 104 pegawai, jumlah pegawai yang
memiliki ragam keahlian tinggi memiliki jumlah yang sama dengan pegawai yang
memiliki ragam keahlian rendah yaitu 52 pegawai (50%) yang memiliki ragam
keahlian tinggi dan 52 pegawai (50%) yang memiliki ragam keahlian rendah.
72
Tabel 5.8
Distribusi Pegawai Berdasarkan Identitas Tugas
Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Identitas Tugas Jumlah Pegawai Persentase
n %
Rendah 66 63.5
Tinggi 38 36.5
Jumlah 104 100
Berdasarkan tabel 5.8 didapatkan dari 104 pegawai, jumlah pegawai yang
dengan pegawai yang memiliki identitas tugas dengan kategori tinggi. Pegawai
signifikansi tugas rendah dan signifikansi tugas tinggi. Berikut distribusi frekuensi
Tabel 5.9
Distribusi Pegawai Berdasarkan Signifikansi Tugas
Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Signifikansi Tugas Jumlah Pegawai Persentase
n %
Rendah 49 47.1
Tinggi 55 52.9
Jumlah 104 100
73
Berdasarkan tabel 5.9 didapatkan dari 104 pegawai, jumlah pegawai yang
5.1.3.4. Otonomi
kategori yaitu otonomi rendah dan otonomi tinggi. Berikut distribusi frekuensi
Tabel 5.10
Distribusi Pegawai Berdasarkan Otonomi
Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Otonomi Jumlah Pegawai Persentase
n %
Rendah 62 59.6
Tinggi 42 40.4
Jumlah 104 100
Berdasarkan tabel 5.10 didapatkan dari 104 pegawai, jumlah pegawai yang
pegawai (59.6%).
umpan balik buruk dan umpan balik baik. Berikut distribusi frekuensi berdasarkan
Tabel 5.11
Distribusi Pegawai Berdasarkan Umpan Balik
Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Umpan Balik Jumlah Pegawai Persentase
n %
Buruk 28 26.9
Baik 76 73.1
Jumlah 104 100
Berdasarkan tabel 5.11 didapatkan dari 104 pegawai, jumlah pegawai yang
memiliki umpan balik baik lebih banyak dibandingkan dengan pegawai yang
memiliki umpan balik buruk. Pegawai yang memiliki umpan balik baik berjumlah
Tabel 5.12
Distribusi Pegawai Berdasarkan Komitmen Organisasi
Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Komitmen Organisasi Jumlah Pegawai Persentase
n %
Rendah 42 40.4
Tinggi 62 59.6
Jumlah 104 100
Berdasarkan tabel 5.12 didapatkan dari 104 pegawai, jumlah pegawai yang
hubungan rekan kerja buruk dan hubungan rekan kerja baik. Berikut distribusi
Tabel 5.13
Distribusi Pegawai Berdasarkan Hubungan Rekan Kerja
Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Hubungan Rekan Kerja Jumlah Pegawai Persentase
n %
Buruk 63 60.6
Baik 41 39.4
Jumlah 104 100
Berdasarkan tabel 5.13 didapatkan dari 104 pegawai, jumlah pegawai yang
memiliki hubungan buruk dengan rekan kerja lebih banyak dibandingkan dengan
pegawai yang memiliki hubungan baik dengan rekan kerja. Pegawai yang
5.1.4.3. Kepemimpinan
Tabel 5.14
Distribusi Pegawai Berdasarkan Kepemimpinan
Di Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Kepemimpinan Jumlah Pegawai Persentase
n %
Buruk 48 46.2
Baik 56 53.8
Jumlah 104 100
Berdasarkan tabel 5.14 didapatkan dari 104 pegawai, jumlah pegawai yang
Hasil analisis bivariat antara usia dengan pelayanan prima pegawai dapat
dilihat pada tabel berikut ini :
Tabel 5.15
Analisis Hubungan antara Usia dengan Pelayanan Prima Pegawai
Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015
Pelayanan Prima
Total
Pegawai
Usia Tidak Pvalue Odds Ratio
Prima
Prima n %
n % n %
Remaja 11 35.5 20 64.5 31 100 1.414 (0.413-4.846)
Dewasa 27 47.4 30 52.6 57 100 0.561 0.864 (0.283-2.639)
Lansia Awal 7 43.8 9 56.2 16 100
Total 45 43.4 59 56.7 104 100
77
pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai yang termasuk
hasil uji statistik chi square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar
0.561 yang artinya pada α = 5%, tidak ada hubungan bermakna antara usia dengan
Didapatkan pula nilai OR sebesar 1.414 (95%CI: 0.413-4.846) dan 0.864 (95%CI:
0.283-2.639) yang artinya pegawai remaja memiliki risiko sebesar 1.414 lebih
tidak prima kepada pasien dan pegawai remaja memiliki efek proteksi sebesar
Tabel 5.16
Analisis Hubungan antara Jenis Kelamin dengan Pelayanan Prima Pegawai
Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015
Pelayanan Prima
Total
Pegawai
Jenis Pvalue Odds Ratio
Tidak
Kelamin Prima
Prima n %
n % n %
Perempuan 28 38.9 44 61.1 72 100 0.561
Laki-laki 17 53.1 15 46.9 32 100 0.255 (0.242-1.301)
Total 45 43.3 59 56.7 104 100
78
pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai yang berjenis
chi square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 0.255 yang artinya
pada α = 5%, tidak ada hubungan bermakna antara jenis kelamin dengan
pelayanan yang tidak prima kepada pasien dibandingkan dengan pegawai laki-
laki.
Tabel 5.17
Analisis Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan Pelayanan Prima
Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015
Pelayanan Prima
Total
Pegawai
Tingkat Odds Ratio
Tidak Pvalue
Pendidikan Prima %
Prima n
n % n %
Sedang 10 45.5 12 57.1 21 100 1.119
Tinggi 35 42.7 47 57.3 82 100 1.000 (0.434-2.883)
Total 45 43.3 59 56.7 104 100
pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai yang memiliki
statistik chi square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 1.000 yang
artinya pada α = 5%, tidak ada hubungan bermakna antara tingkat pendidikan
2015. Didapatkan pula nilai OR sebesar 1.119 (95%CI: 0.434-2.883) yang artinya
pegawai dengan tingkat pendidikan sedang menjadi faktor risiko 1.119 lebih besar
Tabel 5.18
Analisis Hubungan antara Status Pernikahan dengan Pelayanan Prima
Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015
Pelayanan Prima
Total
Pegawai
Status Odds Ratio
Tidak Pvalue
Pernikahan Prima %
Prima n
N % n %
Belum Pernah 0.587
17 36.2 30 63.8 47 100 0.234
Menikah
Sudah Pernah (0.266-1.293)
28 49.1 29 50.9 57 100
Menikah
Total 45 43.3 59 56.7 104 100
pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai yang sudah pernah
menikah sebanyak 28 pegawai (49.1%). Berdasarkan hasil uji statistik chi square
yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 0.234 yang artinya pada α = 5%,
80
tidak ada hubungan bermakna antara status pernikahan dengan pelayanan prima
pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015. Didapatkan pula nilai
OR sebesar 0.587 (95%CI: 0.266-1.293) yang artinya pegawai yang belum pernah
menikah menjadi efek protektif sebesar 0.587 dalam memberikan pelayanan yang
tidak prima kepada pasien dibandingkan pegawai yang sudah pernah menikah.
Tabel 5.19
Analisis Hubungan antara Masa Kerja dengan Pelayanan Prima Pegawai
Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015
Pelayanan Prima
Total
Pegawai
Masa Odds Ratio
Tidak Pvalue
Kerja Prima %
Prima n
n % n %
Baru 10 33.3 20 66.7 30 100 1.714 (0.673-4.365)
Sedang 11 50.0 11 50.0 22 100 0.409 0.857 (0.316-2.325)
Lama 24 46.2 28 53.8 52 100
Total 45 43.3 59 56.7 104 100
pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai yang memiliki
masa kerja lama sebanyak 24 pegawai (46.2%). Berdasarkan hasil uji statistik chi
square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 0.409 yang artinya pada α
= 5%, tidak ada hubungan bermakna antara masa kerja dengan pelayanan prima
pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015. Didapatkan pula nilai
artinya pegawai dengan masa kerja baru menjadi faktor risiko 1.714 lebih besar
81
dengan pegawai dengan masa kerja sedang dan pegawai dengan masa kerja baru
memiliki efek proteksi sebesar 0.857 dalam memberikan pelayanan yang tidak
Tabel 5.20
Analisis Hubungan antara Ragam Keahlian dengan Pelayanan Prima
Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015
Pelayanan Prima
Total
Pegawai
Ragam
Tidak
Keahlian Prima Pvalue Odds Ratio
Prima n %
n % n %
Rendah 26 50.0 26 50.0 52 100 1.737
Tinggi 19 36.5 33 63.5 52 100 0.235 (0.793-3.803)
Total 45 43.3 59 56.7 104 100
pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai yang memiliki
ragam keahlian rendah sebanyak 26 pegawai (50%). Berdasarkan hasil uji statistik
chi square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 0.235 yang artinya
pada α = 5%, tidak ada hubungan bermakna antara ragam keahlian dengan
pegawai yang memiliki ragam keahlian rendah menjadi faktor risiko 1.737 lebih
besar dalam memberikan pelayanan yang tidak prima kepada pasien dibandingkan
Tabel 5.21
Analisis Hubungan antara Identitas Tugas dengan Pelayanan Prima
Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015
Pelayanan Prima
Total
Pegawai
Identitas
Tidak
Tugas Prima Pvalue Odds Ratio
Prima n %
n % N %
Rendah 30 45.5 36 54.5 66 100 1.278
Tinggi 15 39.5 23 60.5 38 100 0.699 (0.568-2.875)
Total 45 43.3 59 56.7 104 100
pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai yang memiliki
statistik chi square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 0.699 yang
artinya pada α = 5%, tidak ada hubungan bermakna antara identitas tugas dengan
pegawai dengan identitas tugas rendah menjadi faktor risiko 1.278 lebih besar
Tabel 5.22
Analisis Hubungan antara Signifikansi Tugas dengan Pelayanan Prima
Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015
Pelayanan Prima
Total
Pegawai
Signifikansi
Tidak
Tugas Prima Pvalue Odds Ratio
Prima n %
n % n %
Rendah 16 32.7 33 67.3 49 100 0.435
Tinggi 29 52.7 26 47.3 55 100 0.048 (0.196-0.965)
Total 45 43.4 59 56.7 104 100
statistik chi square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 0.048 yang
artinya pada α = 5%, ada hubungan bermakna antara signifikansi tugas dengan
pegawai dengan signifikansi tugas rendah memiliki efek proteksi sebesar 0.435
Tabel 5.23
Analisis Hubungan antara Otonomi dengan Pelayanan Prima Pegawai
Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015
Pelayanan Prima
Total
Pegawai
Otonomi Tidak
Prima Pvalue Odds Ratio
Prima n %
n % n %
Rendah 27 43.5 35 56.5 62 100 1.029
Tinggi 18 42.9 24 57.1 42 100 1.000 (0.466-2.268)
Total 45 43.4 59 56.7 104 100
pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai dengan otonomi
rendah sebanyak 27 pegawai (43.5%). Berdasarkan hasil uji statistik chi square
yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 1.000 yang artinya pada α = 5%,
tidak ada hubungan bermakna antara otonomi dengan pelayanan prima pegawai
menjadi faktor risiko 1.029 lebih besar dalam memberikan pelayanan yang tidak
Tabel 5.24
Analisis Hubungan antara Umpan Balik dengan Pelayanan Prima Pegawai
Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015
Pelayanan Prima
Total
Pegawai
Umpan Pvalue Odds Ratio
Tidak
Balik Prima
Prima n %
n % n %
Buruk 9 32.1 19 67.9 28 100 0.526
Baik 36 47.4 40 52.6 76 100 0.243 (0.211-1.310)
Total 45 43.4 59 56.7 104 100
pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai dengan umpan
balik baik sebanyak 36 pegawai (47.4%). Berdasarkan hasil uji statistik chi square
yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 0.243 yang artinya pada α = 5%,
tidak ada hubungan bermakna antara umpan balik dengan pelayanan prima
pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015. Didapatkan pula nilai
balik buruk memiliki efek proteksi sebesar 0.526 dalam memberikan pelayanan
yang tidak prima kepada pasien dibandingkan pegawai dengan umpan balik baik.
Tabel 5.25
Analisis Hubungan antara Komitmen Organisasi dengan Pelayanan Prima
Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015
Pelayanan Prima
Total
Pegawai
Komitmen Pvalue Odds Ratio
Tidak
Organisasi Prima
Prima n %
n % n %
Rendah 13 31.0 29 69.0 42 100 0.420
Tinggi 32 52.5 30 48.4 62 100 0.059 (0.185-0.956)
Total 45 43.4 59 56.7 104 100
pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai dengan komitmen
organisasi tinggi sebanyak 32 pegawai (51.6%). Berdasarkan hasil uji statistik chi
square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 0.059 yang artinya pada α
pegawai dengan komitmen organisasi rendah memiliki efek proteksi sebesar 0.420
Tabel 5.26
Analisis Hubungan antara Hubungan Rekan Kerja dengan Pelayanan Prima
Pegawai Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015
Pelayanan Prima
Total
Hubungan Pegawai
Rekan Tidak Pvalue Odds Ratio
Prima
Kerja Prima n %
n % n %
Buruk 22 34.9 41 65.1 63 100 0.420
Baik 23 56.1 18 43.9 41 100 0.054 (0.188-0.940)
Total 45 43.3 59 56.7 104 100
pelayanan prima kepada pasien, paling banyak adalah pegawai yang memiliki
hasil uji statistik chi square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar
0.054 yang artinya pada α = 5%, tidak ada hubungan bermakna antara hubungan
rekan kerja dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk
artinya pegawai yang memiliki hubungan buruk dengan rekan kerja memiliki efek
proteksi sebesar 0.420 dalam memberikan pelayanan yang tidak prima kepada
pasien dibandingkan pegawai yang memiliki hubungan baik dengan rekan kerja.
Tabel 5.27
Analisis Hubungan antara Kepemimpinan dengan Pelayanan Prima Pegawai
Rawat Jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk 2015
Pelayanan Prima
Total
Pegawai
Kepemimpinan Tidak Pvalue Odds Ratio
Prima
Prima n %
n % n %
Buruk 19 39.6 29 60.4 48 100 0.756
Baik 26 46.4 30 53.6 56 100 0.553 (0.346-1.651)
Total 45 43.3 59 56.7 104 100
chi square yang dilakukan, didapatkan nilai p value sebesar 0.553 yang artinya
pegawai dengan kepemimpinan buruk memiliki efek proteksi sebesar 0.756 dalam
PEMBAHASAN
selama 7 hari yang dibagi berdasarkan beberapa unit pelayanan dalam satu
kunjungan. Selain itu adanya pergantian dan perbedaan jam kerja (shift)
pegawai lain untuk diberikan kepada rekannya. Hal ini dapat memberi
89
90
jawaban yang sama persis tanpa menjawab sesuai dengan pengalaman atau
pelanggan dengan memberikan layanan terbaik. Terdapat tiga hal pokok di dalam
dengan tindakan terbaik serta terdapat tujuan organisasi untuk dapat memuaskan
(accountability).
91
terhadap 104 pegawai yang memberikan pelayanan secara langsung kepada pasien
Pada penelitian ini pelayanan prima dinilai oleh peneliti melalui observasi
yang diberikan tersebut belum dapat dikatakan prima. Menurut Johnston (2004)
1. Kemampuan (Ability),
tertentu yang mutlak diperlukan untuk menunjang program layanan prima, yang
baik, posisi pegawai dalam pelayanan sesuai latar belakang pendidikan pegawai
92
dan melayani pasien sesuai dengan standar operasional prosedur yang telah
ditetapkan.
pegawai untuk selalu berusaha untuk dapat memenuhi kebutuhan dan mengatasi
masalah yang dialami oleh pasien sesuai dengan profesinya. Namun ketika terjadi
tingginya jumlah kunjungan pasien, pegawai menjadi cepat tetapi kurang tepat
komplain pasien yang diterima oleh pihak manajemen terkait lamanya pelayanan
yang dilakukan oleh pegawai unit layanan 24 jam. Setelah diklarifikasi oleh pihak
manajemen, ternyata hal tersebut dipengaruhi oleh jumlah dokter dan perawat
yang melayani pasien tidak sebanding dengan jumlah pasien yang sangat banyak.
verbal yang baik antara pegawai dengan pasien ditunjukkan dengan pegawai tetap
dapat menjaga intonasi suara saat mengatasi pasien yang tidak ramah ataupun
pasien, pegawai yang berusia dewasa/tua dinilai kurang ramah saat melayani
kurang baik, karena pegawai melakukan hal lain (menulis) dan tidak melihat
pasien saat berbicara kepada pasien tersebut. Keadaan tersebut dipengaruhi oleh
93
2. Penampilan (Appearance)
bersifat fisik maupun non fisik, yang mampu merefleksikan kepercayaan diri dan
kredibilitas dari pihak lain. Berdasarkan Peraturan Gubernur DKI Jakarta Nomor
207 tahun 2015 tentang Pakaian Dinas, Pegawai Puskesmas Kebon Jeruk
Linmas) berwarna hijau pada hari Senin, Pakaian Dinas Harian (PDH) berwarna
khaki pada hari Selasa dan Rabu, Pakaian Dinas Harian (PDH) Khas Daerah
dengan nuansa betawi yaitu baju encim bagi wanita dan baju muslim koko untuk
pria pada hari Kamis, dan Pakaian Dinas Harian (PDH) Batik nusantara pada hari
Jumat. Pegawai juga diharuskan untuk memakai atribut seperti nametag, memakai
sepatu kerja berwana hitam, serta tidak berdandan secara berlebihan (tidak pantas
untuk bekerja).
Kecamatan Kebon Jeruk sudah baik, pegawai sudah berpakaian sesuai dengan
Peraturan Gubernur DKI Jakarta Nomor 207 tahun 2015 tentang Pakaian Dinas
serta tidak dandan berlebihan dan selalu menjaga kerapihan diri. Namun lain
memakai pakaian bebas (rapih dan sopan) dengan alasan bahwa belum
adanya kesan bahwa unit layanan 24 jam bukan merupakan kesatuan dengan
Hal lain yang menjadi temuan yaitu masih ada pegawai yang belum
menggunakan sepatu kerja berwarna hitam dan masih ada pegawai yang tidak
yang bekerja di unit ruang bersalin, untuk menjaga agar selalu bersih dan steril,
tersebut. Namun saat melayani pasien di luar ruangan, pegawai harus tetap
menggunakan sepatu sesuai dengan peraturan. Hal ini yang sering dilupakan oleh
pegawai, karna alasan terburu-buru atau agar dapat melayani pasien dengan cepat,
nametag pada bagian yang tidak terlihat dengan jelas. Keguanaan dari
penggunaan nametag yaitu agar pasien dapat mengetahui atau melihat nama
pegawai yang melayaninya dan juga dapat melaporkan nama pegawai tersebut
melalui sms pelanggan atau kotak saran, apabila pegawai tersebut tidak bekerja
dengan baik.
3. Sikap (Attitude)
Sikap menurut Barata (2003) adalah perilaku atau perangai yang harus
orang lain. Berdasarkan Peraturan Gubernur Provinsi Daerah Khusus Ibu Kota
Jakarta Nomor 27 Tahun 2015 tentang Budaya Kerja pada Pemerintahan Provinsi
95
kerja dalam pelaksanaan tugas pokok dan fungsi atau proses kerja. Salah satu
Sikap pegawai saat melayani pasien masih kurang jika dinilai dari senyum,
salam dan sapa kepada pasien, namun sudah dapat dinilai baik jika dilihat dari
antusias, sopan, hormat dan ekspresi wajah yang hangat. Saat observasi dilakukan
pada waktu kunjungan sangat ramai, berbagai karakteristik pasien yang tidak mau
proses pelayanan dan sikap pasien yang tidak sabaran dan ingin cepat dilayani
Jumlah pasien Puskesmas yang mencapai 800 orang setiap harinya dan adanya
pegawai. Tingkat stress yang tinggi yang berasal dari adanya tuntutan untuk dapat
melayani pasien mengakibatkan sikap pegawai yang semula ramah dapat berubah
menjadi tidak ramah ketika sudah mulai kelelahan. Namun pada saat pasien tidak
terlalu ramai, pegawai terlihat lebih santai dan ramah saat melayani pasien.
Pegawai dapat lebih memperhatikan kualitas pelayanan ketika jumlah pasien tidak
banyak, karena tidak adanya tuntutan yang dirasakan untuk melayani seluruh
pasien dengan jumlah yang banyak. Sikap pegawai juga dipengaruhi oleh
Senyuman pegawai juga jarang atau bahkan tidak pernah diperlihatkan oleh
tenaga medis seperti dokter, bidan, dan/atau perawat. Hal tersebut dikarenakan
pada saat memberikan pelayanan secara langsung kepada pasien, pegawai medis
96
tersebut, karena tingginya intensitas terpapar virus/bakteri dari pasien yang sedang
sesuai dengan pernyataan salah satu dokter di Puskesmas yang mengatakan bahwa
senyum antara pegawai medis dapat tetap diberikan dengan melepas masker saat
4. Perhatian (Attention)
baik yang berkaitan dengan perhatian akan kebutuhan dan keinginan pelanggan
memberikan pelayanan sudah sangat baik. Hal ini ditunjukkan pegawai dengan
dibutuhkan dan bersedia mengantar pasien ke poli tujuan apabila pasien tersebut
kesulitan atau sudah lansia dan tidak ada yang mengantar. Puskesmas Kecamatan
Kebon Jeruk juga telah menerapkan program santun lansia yang dianut baik oleh
pegawai. Santun lansia diterapkan melalui memberi kesempatan para lansia yang
ingin berobat untuk mempunyai nomor antrian dan poli pengobatan umum khusus
97
lansia, sehingga dapat terlebih dahulu mendaftar dan berobat tanpa menunggu
lama jika dibandingkan dengan poli umum yang memiliki jumlah pasien lebih
banyak. Selain itu santun lansia juga ditunjukkan melalui pengadaan sarana
tambahan seperti kursi roda yang tersedia di lobby/pintu masuk utama dan taman
menyampaikan kritik dan sarannya kepada pihak Puskesmas. Kritik dan saran
pengadaan customer service yang secara khusus ditugaskan untuk menjadi pusat
5. Tindakan (Action)
Tindakan menurut Barata (2003) adalah berbagai kegiatan nyata yang harus
dalam melayani pasien sudah baik jika dilihat dari sikap pegawai yang sigap
menolong pasien sesuai profesi dan standar operasional prosedur yang berlaku.
Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk, seperti jenis jaminan kesehatan (BPJS, KJS,
kesehatan tingkat I.
tersebut tidak terlalu dikuasai oleh seluruh Pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon
Jeruk, maka dari itu pegawai mengarahkan pasien untuk mendapatkan penjelasan
ke bagian pelayanan BPJS dan petigas yang bertanggung jawab di unit tersebut
kebutuhan mendesak dan terkadang petugas yang merupakan ahlinya dan berhak
untuk mengambil keputusan tidak ada ditempat untuk mengurus urusan lainnya.
kepada seluruh pegawai terkait alur dan proses Sistem Jaminan Kesehatan
Nasional tersebut, sehingga setiap pegawai paling tidak dapat membantu sebisa
mungkin untuk menjelaskan informasi dasar kepada pasien dan tidak langsung
oleh pasien.
99
Tindakan pegawai dalam memberikan pelayanan prima juga dapat dilihat dari
upaya pegawai untuk dapat mengatasi keluhan atau komplain pasien. Pegawai
dapat dengan tenang menjelaskan kepada pasien terkait hal yang dianggap pasien
maka para pegawai medis menjelaskan kepada pasien sesuai dengan ilmu medis.
kepada pasien sesuai dengan kebijakan dan peraturan yang berlaku. Menurut hasil
wawancara tidak terstruktur dengan Agung Solihin yaitu salah satu pakar dalam
memberikan pelayanan kepada pasien sudah baik. Hal tersebut ditujukkan dengan
tetap melayani kebutuhan pasien sesuai dengan standar operasional prosedur yang
berlaku dan tidak melepas tanggung jawab tersebut sampai pasien mendapatkan
pertolongan. Apabila kebutuhan pasien tidak termasuk dalam bidang atau lingkup
informasi kepada pasien terkait pegawai lain yang dapat membantu. Selama
proses tersebut, tanggung jawab pegawai terlihat dari usaha pegawai untuk
membantu sebisa mungkin dan tidak merasa acuh atau tidak peduli pada pasien.
Pegawai juga menepati janji untuk dapat membantu semampunya dengan tetap
pelayanan prima (service excellence) tidak hanya berfokus kepada pelayanan yang
Tanggung jawab pegawai juga dapat terlihat melalui penyelesaian tugas yang
dilakukan secara tuntas dan tidak melimpahkan tugasnya kepada pegawai lain.
berada ditempat saat jam kerja dan tidak mengerjakan tugasnya. Hal tersebut
pasien dan pegawai lain sebagai rekan kerjanya. Pegawai tersebut tidak berada
ditempat setelah jam istirahat selesai sampai dengan waktu pelayanan berakhir.
yang diberikannya menjadi tidak prima dan dapat berpengaruh juga terhadap
pelayanan prima pegawai lainnya. Pegawai lain yang semula dapat melayani
pasien dengan baik akan merasa kesal dan dapat berimbas kepada sikapnya saat
melayani pasien.
berkewajiban untuk melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi
hal dan kewajiban dasarnya. Tidak hanya itu, negara juga bertugas untuk
seiring dengan harapan dan tuntutan seluruh warga negara dan penduduk tentang
prima merupakan terobosan baru yaitu pelayanan yang melebihi standar. Untuk
penetapan nilai tambah pada setiap unsur pelayanan atau memberikan nilai
melaksanakan pelayanan prima. Maka dari itu, poin utama yang harus lebih
tiga tahun dari pelatihan kedua yang baru diadakan pada akhir bulan September
dan awal bulan Oktober tahun ini. Pada pelatihan pelayanan prima tiga tahun lalu,
hanya pegawai dari bagian tertentu yang diiukut sertakan dalam pelatihan
prima tahap kedua yang diadakan oleh pihak manajemen Puskesmas Kecamatan
Kebon Jeruk, diikuti oleh hampir seluruh pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon
Jeruk. Namun pelatihan tersebut baru dilakukan saat peneliti sudah selesai
mengambil data di lapangan, sehingga peneliti tidak mendapatkan data dari hasil
pelatihan pelayanan prima yang dilakukan oleh pegawai secara berkala. Pihak
103
peraturan internal dapat berupa pengurangan nilai kinerja atau nilai perilaku
apabila tidak menerapkan pelayanan prima dan memberikan nilai tambah kepada
pelayanan guna mencapai pelayanan prima di dukung oleh Suku Dinas Kesehatan
memberikan supervisi secara berkala setiap 3 bulan sekali. Tujuan dari adanya
tata kelola pelayanan Puskesmas yang terdiri dari, manajemen, administrasi dan
kesepakatan internal terkait nilai tambah yang akan diberikan pada setiap unsur
sesuai peraturan, serta menambahkan nilai ekstra agar kualitas pelayanan pegawai
Nomor 38 Tahun 2012 tentang Pedoman Penilaian Kinerja Unit Pelayanan Publik,
prima, yaitu pelayanan yang cepat, tepat, murah, aman, berkeadilan, dan
mengetahui gambaran kinerja yang obyektif dari unit pelayanan untuk dapat terus
Kebon Jeruk dinobatkan sebagai juara satu tingkat Nasional. Keadaan tersebut
Puskesmas tentu perlu didukung oleh peningkatan kualitas kerja pegawai dalam
Pelayanan prima yang merupakan isu strategis di dalam dunia jasa, menarik
merupakan salah satu Puskesmas di Jakarta Barat yang sudah mulai mencoba
komponen pelayanan prima, salah satu faktor yang diduga dapat mempengaruhi
pegawai berkaitan dengan usianya, hal tersebut didukung oleh adanya keyakinan
yang meluas bahwa kinerja pegawai akan menurun dengan meningkatnya usia
pegawai. Beberapa nilai positif terkait pekerjaan dari pegawai berusia tua yaitu
terhadap kualitas. Pegawai berusia tua lebih kecil kemungkinannya untuk keluar
Namun dari semua kelebihan yang dimiliki pegawai berusia tua, terdapat beberapa
Hasil penelitian menunjukkan hal serupa bahwa pelayanan tidak prima lebih
tahun akan dapat belajar dengan lebih cepat dan dapat mempertahankan prestasi
belajar jika diberi bimbingan belajar dengan baik. Kemampuan belajar tersebut
akan berkembang hingga usia 45 tahun dan akan terus menurun setelah mencapai
usia 55 tahun.
namun hasil yang dicapai tidak akan lebih baik dari pegawai yang berusia 25
dan otot organ-organ tertentu. Selain itu hubungan antara usia dengan kemampuan
lainnya. Bagi pegawai berusia lebih muda, kemampuan belajarnya juga didukung
oleh semangat yang besar dalam bekerja. Pegawai muda yang baru saja lulus
Sekolah Menengah Pertama (SMA), sedang kuliah dan/atau baru lulus perguruan
tinggi (fresh graduate) akan lebih semangat dalam bekerja, karena baru
orang tua.
Hasil penelitian ini tidak membuktikan hipotesis dari teori Robbins (2006)
yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara usia dengan pelayanan prima
Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.561. Hubungan yang
pegawai yang berusia dewasa (26 - 45 tahun) namun hal ini tidak bermakna.
Tidak adanya hubungan yang bermakna antara usia dengan pelayanan prima
sesuai dengan bertambahnya usia pegawai tidak selalu berdampak pada motivasi
dewasa memiliki masa kerja lama, hal tersebut diduga mempengaruhi tingkat
diberikannya.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian dilakukan oleh Sodik, dkk
(2013) juga tidak mendukung teori Robbins (2006), yaitu tidak ditemukannya
hubungan yang bermakna antara usia pegawai dengan pelayanan prima yang
penelitian yang dilakukan oleh Sodik, dkk (2013) menunjukkan bahwa sebagian
besar pegawai melakukan pelayanan prima kurang baik dan dialami pegawai
dengan usia dibawah 35 tahun sebesar 32.9%. Penelitian lain yang dilakukan oleh
kinerja pegawai.
108
tepat. Pegawai dengan usia muda akan lebih baik apabila ditempatkan pada
pegawai dengan usia dewasa akan lebih baik apabila ditempatkan di pekerjaan
dapat dibuat rotasi tempat kerja dalam satu bidang pelayanan dengan tetap lebih
dengan pasien.
kelaminnya yaitu pria dan wanita. Menurut Robbins (2009), pada umumnya tidak
ada perbedaan yang konsisten antara pria dan wanita dalam kemampuan
menemukan bahwa pria lebih agresif dan lebih besar kemungkinannya daripada
Hasil penelitian ini tidak menunjukkan hal serupa, yaitu pelayanan tidak prima
lebih banyak dilakukan oleh pegawai wanita dibandingkan dengan pegawai pria
109
sebesar 28 pegawai (38.9%). Pelayanan tidak prima yang dilakukan oleh pegawai
kesuksesan bagi sebagian wanita yang telah berumah tangga dan menjadi pencari
nafkah sekunder (Robbins dan Timothy, 2009). Pendapat yang berkembang luas
di masyakat juga diduga sudah melekat di kalangan wanita yaitu bahwa setinggi
apapun tingkat pendidikan dan jabatan wanita, tugas utama wanita adalah sebagai
ibu rumah tangga. Jika didasarkan pada pemikiran seperti itu, maka pegawai
pasien. Pegawai wanita yang sudah menikah juga dituntut udah dapat melayani
belah antara tugas kantor dan tugasnya sebagai ibu rumah tangga. Beban yang
lebih besar juga dirasakan wanita yang telah memiliki anak, mereka dituntut untuk
dimanapun.
prima yaitu faktor psikologis wanita yang lebih sulit dalam mengontrol emosi,
terutama apabila pasien sedang ramai dan ada beberapa pasien yang tidak sabaran
atau pasien yang tidak paham setelah berulang kali dijelaskan. Keadaan tersebut
berubah menjadi tidak ramah. Sesuai dengan pernyataan Priyono, dkk (2009),
yang menyatakan bahwa dalam mengendalikan emosi atau amarahnya, pria dan
dan perkembangan mental pria, sehingga pria cenderung menjadi lebih tenang,
rasional dan cuek (acuh). Pada saat menghadapi masalah, pria cenderung diam
dan menyelesaikannya dengan cara yang praktis dan rasional. Sedangkan pada
ingin dimanja dan penuh perhatian. Pada saat menghadapi masalah wanita akan
meningkat pada saat haid, hal tersebut menyebabkan wanita menjadi lebih sensitif
Hasil penelitian ini tidak mendukung hipotesis dari teori Robbins (2006) yang
pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa tidak ada hubungan bermakna
Kebon Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.255. Tidak ditemukannya hubungan
yang bermakna antara jenis kelamin dengan pelayanan prima, karena tugas dan
menunjukkan adanya perbedaan proporsi yang kecil antara pegawai wanita yang
tidak memberikan pelayanan prima dengan pegawai pria yang tidak memberikan
pelayanan prima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Artini (2015) terhadap mutu pelayanan pengobatan pada poli umum di
111
bermakna antara jenis kelamin pegawai dengan mutu pelayanan pengobatan yang
ada hubungan bermakna antara jenis kelamin pegawai dengan kinerja pegawai.
tempat kerja atau memberikan tugas yang tepat. Penempatan unit kerja ataupun
kepada pasien. Selain itu perlu adanya pembagian tugas di luar tugas pokok secara
lebih adil dengan mengikutsertakan para pegawai pria untuk mengambil bagian
atau peranan. Sehingga tidak ada pegawai yang mendapat beban kerja lebih besar
Pegawai
memanfaatkan hal-hal yang ada di lingkungan sekitar lokasi kerja untuk mendapat
Hasil penelitian ini tidak menunjukkan hal serupa, pelayanan tidak prima
lebih banyak dilakukan oleh pegawai yang memiliki tingkat pendidikan tinggi
tingkat pendidikan, mulai dari tingkat pendidikan rendah sampai dengan tingkat
diberikan tanggungjawab lebih banyak yaitu diberikan tugas lain selain tugas
dengan tugas dan tanggung jawab yang lebih banyak diduga tidak dapat bener-
salah satu tugasnya, pegawai tersebut tidak dapat berkonsentrasi penuh, karena
memikirkan tugas lainnya yang belum diselesaikan. Lain halnya dengan pegawai
yang memiliki pendidikan sedang, mereka jarang diberikan tugas tambahan diluar
tugas pokoknya. Maka dari itu dalam memberikan pelayanan, pegawai dengan
Hasil penelitian ini tidak mendukung hipotesis dari teori Robbins (2006)
pelayanan pegawai. Hasil analisis chi square menunjukkan bahwa tidak ada
Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.516. Tidak
Faktor lain yang diduga mendukung pegawai dalam memberikan pelayanan prima
yaitu sikap dan perilaku pegawai. Sikap dan perilaku yang baik akan bersinergi
Hasil penelitian ini juga menunjukkan adanya perbedaan proporsi yang kecil
antara pegawai yang memiliki tingkat pendidikan sedang yang tidak memberikan
pelayanan prima dengan pegawai yang memiliki tingkat pendidikan tinggi yang
tidak memberikan pelayanan prima. Hasil penelitian ini sejalan dengan penelitian
yang dilakukan oleh Sodik, dkk (2013) terhadap pelayanan prima pegawai di
pegawai. Penelitian lain yang dilakukan oleh Pande dan Komang (2013) terhadap
pekerjaan dengan lebih adil dan merata kepada semua pegawai dengan spesifikasi
dari pegawai yang memiliki tingkat pendidikan tinggi, namun masih dalam
dengan tingkat pendidikan tinggi tidak memikul terlalu banyak beban pekerjaan
114
sedang dapat menjadi kesempatan bagi pegawai tersebut untuk terus belajar dan
sikap dan perilaku pegawai yaitu dengan terus menanamkan nilai-nilai organisasi
yang peduli dan bersedia melayani pasien dengan hati nurani. Nilai-nilai
organisasi tersebut harus terus disampaikan secara rutin kepada pegawai pada
setiap kesempatan seperti pertemuan karyawan atau briefing, agar dapat terus
Kebon Jeruk.
Pegawai
Menurut Purbadi dan Sofiana (2006), individu yang telah menikah akan
bijaksana. Hal tersebut dikarnakan pegawai yang telah menikah akan merasa lebih
Hasil penelitian ini tidak menunjukkan hal serupa, pelayanan tidak prima
lebih banyak diberikan oleh pegawai dengan status sudah pernah menikah
(49.1%). Hal tersebut diduga karena bagi pegawai yang sudah memiliki keluarga,
yang kompleks yang harus dicari jalan keluarnya, terutama dalam memenuhi
mengurus anaknya tersebut. Pegawai yang sudah memiliki anak dituntut agar
selalu siaga dimanapun dan kapanpun untuk anak mereka, maka tidak jarang
peran sebagai orang tua mengharuskan pegawai untuk izin bekerja agar bisa
memenuhi kebutuhan anaknya. Tuntutan sebagai orang tua tersebut lebih besar
dirasakan oleh pegawai wanita yang memiliki peran lebih besar sebagai ibu dalam
mengurus anak. Adanya urusan keluarga atau kebutuhan anak yang belum
Hasil penelitian ini tidak mendukung hipotesis dari teori Robbins (2006)
pelayanan prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa tidak ada
Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.242. Tidak
dibandingkan dengan pegawai yang sudah pernah menikah. Pegawai yang belum
memiliki pasangan dan anak lebih santai dalam menjalankan pekerjaan, tanpa
adanya kewajiban dan tututan yang harus dipenuhi diluar pekerjaannya. Sehingga
116
dalam memberikan pelayanan, pegawai yang belum pernah menikah tidak seperti
memikul beban dan dapat lebih ikhlas. Sehingga pekerjaan yang dilakukannya
Hasil penelitian ini juga menunjukkan adanya perbedaan proporsi yang kecil
antara pegawai yang sudah pernah menikah dan tidak memberikan pelayanan
prima dengan pegawai yang belum pernah menikah dan tidak memberikan
pelayanan prima. Penelitian lain yang dilakukan oleh Kumajas, dll (2011)
menikah dan memiliki tanggung jawab yang besar pula untuk memenuhi
Kabupaten Bintan, yakni tidak adanya hubungan yang bermakna antara status
perkawinan pegawai dengan kinerja pegawai. Penelitian lain yang dilakukan oleh
pegawai layanan 24 jam yang sudah berumah tangga untuk dapat mengatur
jadwal/ jam kerjanya sesuai dengan kebutuhannya. Untuk pegawai yang memiliki
pekerjaannya tetap diselesaikan dengan baik sesuai waktu atau jam kerja yang
117
ditentukan dan tidak ada pegawai yang mencuri kesempatan untuk dapat keluar
disaat jam kerja tanpa sepengetahuan atau izin dari koordinator unit dan/atau
diselesaikannya.
menyatakan bahwa semakin lama pegawai bekerja di suatu bidang pekerjaan atau
di suatu organisasi, maka pengalaman yang dimiliki oleh pegawai tersebut akan
merupakan suatu modal pegawai untuk dapat masuk ke dalam bidang pekerjaan
tertentu.
prima lebih banyak dilakukan oleh pegawai dengan masa kerja lama dibandingkan
pegawai dengan masa kerja baru dan sedang sebanyak 24 pegawai (46.2%). Hal
tersebut diduga dikarenakan budaya kerja yang lama telah melekat pada pegawai
yang sudah bekerja lebih dari 3 tahun di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk.
Sedangkan pegawai dengan masa kerja dibawah 3 tahun atau bahkan belum
118
mencapai 1 tahun, budaya pelayanan prima lebih mudah untuk dipelajari dan
diterapkan saat memberikan pelayanan kepada pasien. Budaya kerja lama yang
dengan hati. Budaya tersebut jelas bertentangan dengan budaya pelayanan prima
yang lebih mengutamakan pelayanan dari hati. Maka dari itu mengubah dan
menanamkan budaya pelayanan prima bukan menjadi hal yang mudah, perlu
menujukkan bahwa pegawai dengan masa kerja lama dianggap sudah sangat
Puskesmas. Lain halnya dengan pegawai yang memiliki masa kerja dibawah 1
datang/berobat di Puskesmas, pegawai dengan masa kerja baru akan lebih berhati-
hati dalam memberikan pelayanan untuk menghindari keluhan pasien. Selain itu
pegawai dengan masa kerja baru ( < 1 tahun) lebih merasa semangat atau
termotivasi untuk dapat menunjukkan kinerja baiknya kepada rekan kerja dan
pelayanan prima.
119
Hasil penelitian ini tidak mendukung hipotesis dari teori Robbins (2006)
yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara masa kerja dengan pelayanan
prima pegawai. Analisis chi square menujukkan bahwa tidak ada hubungan antara
masa kerja dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk
dengan p sebesar 0.409. Tidak adanya hubungan antara masa kerja dengan
pelayanan prima pegawai, karena adanya perbedaan proporsi yang kecil antara
pegawai dengan masa kerja baru yang tidak memberikan pelayanan prima,
pegawai dengan masa kerja sedang yang tidak memberikan pelayanan prima, dan
pegawai dengan masa kerja lama yang tidak memberikan pelayanan prima. Hasil
penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Sodik, dkk (2013)
adanya hubungan bermakna antara masa kerja pegawai dengan pelayanan prima
yang dilakukan oleh pegawai. Penelitian lain yang dilakukan oleh Rahmawati
pegawai diduga dipengaruhi oleh faktor lain seperti, masa kerja Pegawai Negeri
Sipil (PNS) yang merupakan kebijakan dari Dinas Kesehatan Provinsi DKI
Jakarta dan bukan merupakan suatu hak pihak manajemen Puskesmas atau
pegawai itu sendiri terkait penempatan kerja. Sesuai dengan penelitian yang
dilakukan Sodik (2013) yang menyebutkan bahwa status pegawai (PNS dan Non
pelayanan prima. Masa kerja yang lama merupakan kekuatan utama pegawai,
dalam pelatihan, langkah selanjutnya yang harus dilakukan oleh pihak manajemen
bertujuan agar apa yang telah disampaikan di dalam pelatihan dapat di praktekan
kepada pasien.
121
Pegawai
pekerjaan, melibatkan sejumlah ragam keahlian dan bakat dari seseorang. Ketika
menambahkan bahwa semakin banyak keahlian yang harus digunakan, maka akan
Komponen dasar dari pekerjaan yang harus dikerjakan tidak penting dalam
membangun kemaknaan tugas, bahkan pekerjaan yang tidak terlalu penting akan
tetap berarti bagi pegawau apabila dikerjakan dan memperluas keahlian dan
keterampilan pegawai.
Hasil penelitian ini menunjukkan hal serupa, pelayanan tidak prima lebih
pegawai dengan ragam keahlian tinggi sebanyak 26 pegawai (50%). Hal tersebut
akan merasa bahwa pekerjaannya monoton (tidak ada tantangan). Bagi pegawai
Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yang mayoritas pegawai memiliki masa kerja
lama, memberikan pelayanan yang setiap hari dilakukan pegawai kepada pasien
merupakan hal yang tidak sulit. Pegawai merasa sudah lebih tau dan sudah lebih
122
sehingga mereka akan menilai bahwa pelayanan yang mereka lakukan selama ini
sudah cukup baik. Cukup baik disini belum tentu merupakan pelayanan prima
(pelayanan yang sangat baik) yang diharapkan masyarakat dapat mereka rasakan
Hasil penelitian ini tidak mendukung teori Hackman dan Oldham (1976)
yang menyatakan bahwa ada hubungan antara ragam keahlian dengan pelayanan
prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa tidak ada hubungan
Kebon Jeruk Tahun 2015 dengan p sebesar 0.235. Hubungan yang negatif
memiliki ragam keahlian tinggi namun hal ini tidak bermakna. Tidak
yaitu adanya tingkat ragam keahlian yang berbeda-beda disetiap unit pelayanan
memiliki ragam keahlian rendah dan tidak memberikan pelayanan prima dengan
pegawai yang memiliki ragam keahlian tinggi dan tidak memberikan pelayanan
prima.
akan menciptakan rasa jenuh yang juga dapat menurunkan kualitas pekerjaan.
pekerjaan, pegawai akan merasa terus menerus tertantang dan dapat terus menerus
pelayanan prima.
pelayanan prima yang seharusnya dilakukan dan keahlian apa saja yang
dengan memberikan contoh ataupun tontonan yang memiliki arti penting dalam
mempraktekan apa yang menjadi inti dari informasi tersebut. Adanya contoh dari
pegawai diharapkan dapat tertantang untuk dapat melakukan hal serupa di dalam
pekerjaannya.
124
dikenali bagian yang melakukan pekerjaan dari awal samapi akhir dengan hasil
yang tidak mempunyai identitas, dapat mengakibatkan para pegawai tidak akan
atau kurang merasa bertanggung-jawab dan mungkin kurang bangga terhadap apa
prima lebih banyak dilakukan oleh pegawai dengan identitas tugas rendah
Bagi pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yang terdiri dari berbagai
tingkatan identitas tugas itu sendiri dan akan berdampak pula pada pelayanan
operasional prosedur dari pekerjaannya, maka sudah pasti pegawai tersebut tidak
125
akan mengetahui dengan lengkap input, proses sampai dengan output dari
pekerjaan tersebut selesai. Pegawai yang seperti itu tidak mungkin dapat
dan Oldham (1976) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara identitas tugas
dengan pelayanan prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa tidak
ada hubungan antara identitas tugas dengan pelayanan prima pegawai Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.699. Hubungan yang
yang memiliki identitas tugas tinggi namun hal ini tidak bermakna. Tidak
karena masih ada pegawai yang belum memiliki uraian tugas ataupun tanggung
jawab yang jelas dan dituangkan kedalam job description. Selain itu belum
adanya sosialisasi Standar Operasional Prosedur yang jelas bagi setiap pegawai
yang kecil antara pegawai yang memiliki identitas tugas rendah dan tidak
penelitian yang dilakukan oleh oleh Aufan (2014) terhadap kinerja pegawai PT
tugas yang baik mempermudah suatu pegawai dalam melaksanakan secara runtun
tugas-tugas yang menjadi tanggung jawabnya Identitas tugas pegawai juga dapat
Jeruk yaitu hanya pegawai-pegawai tertentu dari masing-masing unit yang dapat
membuat SOP pelayanan yang diberikan, ditemukan juga SOP dibuat oleh
pegawai diluar unit. Hal tersebut jelas mempengaruhi identitas tugas pegawai,
karena sesungguhnya teori, alur dan prosedur dari pekerjaan yang dilaksanakan
tidak kalah penting untuk diketahui dan dipahami oleh pegawai. Sehingga
pelayanan, rincian pekerjaan beserta alur yang harus dilaksanakan, dan hasil
bersama
Pegawai
apa pekerjaan memiliki dampak yang penting terhadap kehidupan orang lain, baik
di dalam organisasi secara langsung maupun dalam cakupan lebih luas. Pegawai
Hasil penelitian ini tidak menunjukkan hal serupa, pelayanan tidak prima
justru lebih banyak dilakukan oleh pegawai dengan signifikansi tugas tinggi
(52.7%). Hal tersebut diduga karena pegawai Puskesmas Kebon Jeruk tidak
prima kepada pasien, namun hanya dijadikan sebagai alasan untuk memberikan
maupun orang lain disekitarnya, pegawai tersebut akan merasa bahwa baik
dalam memberikan pelayanan prima agar pasien dan rekan kerjanya merasa lebih
Hasil penelitian ini mendukung hipotesis dari teori Hackman dan Oldham
prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa ada hubungan antara
Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.048. Adanya hubungan bermakna yang
ditemukan antara signifikansi tugas dengan pelayanan prima, karena setiap profesi
dan unit pelayanan yang ada di Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk memiliki
yang berujung pada kepuasan pasien. Apabila salah satu profesi dan unit
pelayanan tidak memberikan pelayanan prima, maka pelayanan prima yang telah
dilakukan oleh profesi dan unit lainnya menjadi kurang berkesan di hati pasien.
penting. Namun hal tersebut belum didukung oleh adanya budaya pelayanan
prima yang dimiliki oleh Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk maupun pribadi
pegawai itu sendiri. Sesuai dengan pernyataan Solihin (2014) bahwa untuk dapat
menerapkan budaya pelayanan prima harus dimulai dari diri sendiri dan orang-
orang sekitar yang paling dekat dengan pegawai yaitu keluarga dan rekan kerja.
prima, maka budaya pelayanan prima tidak akan tercapai. Penelitian yang
129
mendukung teori Hackman dan Oldham (1976) yaitu penelitian yang dilakukan
Semakin tinggi signifikansi tugas pegawai atau makna tugas, semakin besar pula
kinerjanya.
budaya pelayanan prima kepada pegawai. Sehingga tugas seberat apapun tidak
akan menjadi beban yang harus ditanggungnya, melainkan menjadi suatu nilai
dengan hati yang senang dan ikhlas. Upaya lainnya yang dapat dilakukan yaitu
mengerjakannya, hasil dari pekerjaan akan dilihat pegawai tersebut sebagai suatu
pencapaian yang bergantung pada usaha, inisiatif dan keputusan pegawai itu
sendiri dan bukan bergantung pada arahan dari atasan atau sebuah panduan
prosedur kerja. Semakin besar otonomi atau kebebasan yang dimiliki pegawai
130
Hasil penelitian ini menujukkan hal serupa, pelayanan tidak prima lebih
pekerjaan sesuai dengan arahan atasan dan peraturan yang berlaku. Ketika
untuk dapat melakukan sesuai dengan inisiatif atau keputusan pegawai. Hamir
seluruh kegiatan yang harus dilakukan pegawai dalam memberikan pegawai telah
diatur oleh peraturan perundangan yang berlaku (untuk pelayanan medis) dan atau
peraturan atasan.
(1976) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara otonomi dengan pelayanan
prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa tidak ada hubungan
Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 1.000. Tidak adanya hubungan antara otonomi
pelayanan prima pegawai, karena adanya perbedaan proporsi yang kecil antara
131
pegawai yang memiliki otonomi rendah dan tidak memberikan pelayanan prima
dengan pegawai yang memiliki otonomi tinggi dan tidak memberikan pelayanan
prima. Penelitian yang mendukung teori Hackman dan Oldham (1976) yaitu
kinerja pegawai.
kebebasan untuk dapat melayani pasien dengan nilai tambah yang diyakininya
kepuasan lebih kepada pasien. Cara pemberian nilai tambah tersebut merupakan
pasien. Sebagai contoh satpam membukakan pintu mobil pasien, poin tersebut
tidak akan menjadi nilai tambaha yang dilakukan dengan keikhlasan apabila
Maka dari itu otonomi dalam memberikan pelayanan prima penting diberikan
sesuai dengan hati nurani yang ikhlas, karena pekerjaan apapun apabila dilakukan
dengan hati nurani dan keikhlasan dapat menjadi suatu kesenangan yang tidak
Menurut Hackman dan Oldham (1980) umpan balik adalah sejauh mana
efektivitas kerjanya. Umpan balik yang dimaksud berfokus pada umpan balik
mengobati pasien dan melihat bahwa pasiennya sembuh atau ketika seorang
Hasil penelitian ini tidak menunjukkan hal serupa, pelayanan tidak prima
lebih banyak dilakukan oleh pegawai dengan umpan balik baik dibandingkan
dengan pegawai yang memiliki umpan balik buruk 36 pegawai (47.4%). Hal
tersebut dikarenakan umpan balik yang didapatkan oleh pegawai hanya sebatas
penilaian kinerja yang didapatkan pegawai dalam bentuk jumlah tunjangan kinerja
kegiatan harian dilaporkan kepada kepala unit setiap awal bulan untuk dinilai.
itu kepala unit beserta ketua koordinator pelayanan berunding untuk memberikan
nilai perilaku.
penilaian kinerja. Baik dan buruknya kinerja yang dilakukan tidak langsung
133
dalam memberikan pelayanan dan hal yang perlu diperbaiki sehingga dapat
yang diberikan pegawai kepada pasien secara rutin dan lebih sepesifik. Sehingga
dan Oldham (1976) yang menyatakan bahwa ada hubungan antara umpan balik
dengan pelayanan prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa tidak
Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2015 dengan p value 0.243. Tidak ditemukannya
bahwa pemberian umpan balik yang dilakukan oleh pihak manajemen Puskesmas
secara jelas point apa saja yang sudah baik dan yang masih perlu diperbaiki. Tidak
antara pegawai yang memiliki umpan balik buruk dan tidak memberikan
pelayanan prima dengan pegawai yang memiliki umpan balik baik dan tidak
Oldham (1976) yaitu penelitian yang dilakukan oleh Aufan (2014) terhadap
bulannya. Hasil penilaian setiap pegawai dituliskan secara rinci poin apa saja yang
sudah baik untuk dipertahankan dan poin apa saja yang masih perlu diperbaiki.
Penilaian ini dilakukan oleh pihak manajemen bersama tim peningkatan mutu
kepada pegawai dalam waktu yang tidak diketahui oleh pegawai, bisa saja saat
pegawai sedang sibuk melayani pasien atau bahkan saat pasien Puskesmas sedang
tidak ramai. Upaya tersebut dapat membantu dan memotivasi pegawai untuk lebih
2015
Pegawai
Allen dan Meyer (2003) membagi komitmen organisasi menjadi tiga komponen
Hasil penelitian ini tidak menunjukkan hal serupa, pelayanan tidak prima
lebih banyak dilakukan oleh pegawai dengan komitmen organisasi yang tinggi
Kondisi Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk yang ramai pasien setiap harinya
Ditambah lagi dengan karakteristik pasien yang beranekaragam, mulai dari pasien
yang tidak sabaran untuk mengantri sampai dengan pasien yang akan komplain
atau protes jika pelayanan yang diterimanya tidak memuaskan. Hal tersebut jelas
menuntut pegawai untuk memiliki komitmen organisasi yang tinggi dan tidak
hanya sekedar ucapan serta sikap, namun diwujudkan melalui perilaku yaitu
sungguh akan merasa terbebani untuk memberikan pelayanan prima. Hal tersebut
yang semula tinggi dan tidak memperkecil kemungkinan pegawai untuk berhenti
atau keluar dari Puskesmas. Sedangkan bagi pegawai dengan komitmen organisasi
prima yaitu nilai dan tujuan pegawai belum sejalan dengan nilai dan tujuan
terbebani karena tidak memahami dengan baik arti penting pelayanan prima untuk
. Hasil penelitian ini tidak mendukung hipotesis dari teori Ting (1997)
pelayanan prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa tidak ada
Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.059. Tidak
dengan gaji atau upah yang lebih besar. Namun bagi pegawai PNS, komitmen
Allen dan Meyer (2003), komitmen kontinuans tidak mungkin berkorelasi dengan
ditunjukkan melalui sikap tetapi sikap tersebut harus diwujudkan dalam perilaku
atau tindakan nyata, dengan kata lain komitmen tidak cukup hanya diwacanakan
137
proses rekrutmen. Pegawai yang memiliki komitmen yang tinggi akan loyal
keyakinan yang kuat untuk menerima nilai organisasi (Li, 2008). Pegawai tersebut
keputusan yang dibuat bersama dapat memberikan hasil yang lebih baik karena
menyebabkan pegawai mau dan senang bekerja sama, baik dengan pihak
manajemen maupun dengan sesama rekan kerja yang terlibat. Hasil keputusan
138
yang telah disepakati bersama dapat memicu pegawai untuk bertanggung jawab
loka karya secara rutin setiap bulannya untuk membahas permasalahan yang
Pegawai
sosial yang dapat diartikan sebagai hubungan anatar dua atau lebih individu,
dimana perilaku individu yang satu dapat mempengaruhi, mengubah atau bahkan
memperbaiki pribadi individu yang lain. Menurut Aziz dan Khairil (2010),
hubungan rekan kerja yang baik dapat memberikan pengaruh positif terhadap
emosi atau suasana hati pegawai saat bekerja. Pegawai yang memiliki emosi
positif atau suasana hati yang baik dapat berpengaruh positif terhadap pelayanan
prima yang diberikan oleh pegawai tersebut. Sebaliknya, pegawai yang memiliki
suasana hati yang buruk dan tidak merasa senang atas pekerjaan yang
diberikannya.
Hasil penelitian ini tidak menunjukkan hal serupa, pelayanan tidak prima
lebih banyak dilakukan oleh pegawai yang memiliki hubungan baik dengan rekan
kerja dibanding pegawai yang memiliki hubungan buruk dengan rekan kerja
baik dengan rekan kerja bukan satu-satunya hal yang dapat berdampak kepada
139
suasana hati dan emosi positif seorang pegawai Puskesmas Kecamatan Kebon
Jeruk. Faktor lain yang dapat berpengaruh terhadap tidak primanya pelayanan
yang diberikan pegawai bisa saja dikarenakan beban pekerjaan yang terlalu besar,
Kebon Jeruk juga dapat berpengaruh negatif terhadap pekerjaan yang dilakukan
pegawai. Pegawai yang memiliki tingkat kesadaran dan konsentrasi rendah dalam
bekerja, akan menyalah gunakan hubungan baik tersebut dengan mengobrol atau
Hasil penelitian tersebut tidak mendukung hipotesis dari teori Ting (1997)
yang menyatakan bahwa ada hubungan antara hubungan rekan kerja dengan
pelayanan prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan bahwa tidak ada
Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.054. Tidak
ditemukannya hubungan diduga karena adanya kubu atau kelompok antar unit
rekan kerja dalam satu unit yang berhubungan dengannya setiap hari, tanpa
Hasil penelitian yang mendukung teori Ting (1997) yaitu penelitian yang
dilakukan oleh Aziz dan Khairil (2010), hasil penelitian tersebut menunjukkan
140
bahwa ada hubungan antara hubungan baik antara rekan kerja dengan pelayanan
didalam satu unit kerja, hal ini biasanya didasari oleh pemikiran yang sama
diskriminasi dan perasaan tidak nyaman yang mungkin dirasakan oleh pegawai
lainnya yang tidak termasuk dalam satu kelompok. Sehingga sulit untuk pegawai
lainnya agar dapat bekerjasama antar unit untuk dapat memberikan pelayanan
prima.
Pada penelitian ini sebagian besar pegawai memiliki hubungan yang tidak
baik dengan sesama rekan kerja. Upaya yang dapat dilakukan untuk mengatasi hal
dirasakan oleh berbagai pihak. Komunikasi internal yang efektif dapat dilihat dari
sebaliknya dari pihak atasan ke seluruh pegawai dan komunikasi antara sesama
Kecamatan Kebon Jeruk. Tingkat kepentingan dari pelatihan tersebut yaitu adanya
kinerja pegawai tidak akan maksimal dan tujuan organisasi tidak akan tercapai.
setiap pekerjaan.
Hasil penelitian ini tidak menunjukkan hal serupa, dimana pelayanan tidak
prima lebih banyak dilakukan oleh pegawai dengan kepemimpinan baik dibanding
yang memiliki hubungan baik dengan pegawai dan tidak menujukkan tingkat
pemikiran bahwa pimpinan yang baik akan memaklumi setiap kekurangan atau
142
kesalahannya tersebut. Selain itu tidak adanya sistem reward (penghargaan) dari
prima pegawai. Analisis chi square menunjukkan tidak ada hubungan antara
Jeruk tahun 2015 dengan p sebesar 0.553. Tidak ditemukannya hubungan antara
menimbulkan perasaan tidak diterima yang mencetuskan sikap acuh dan tidak
peduli kepada budaya pelayanan prima yang diterapkan oleh pihak manajemen.
Penelitian ini juga menunjukkan adanya perbedaan proporsi yang kecil anatar
Penelitian lain yang mendukung teori Ting (1997) yaitu penelitian yang
pelayanan prima kurang baik didukung oleh kepemimpinan yang kurang baik pula
yaitu sebesar 28 pegawai (40%). Bagi sebagian pegawai yang memiliki karakter
pasif yaitu tidak akan bergerak bila tidak ada yang menggerakan, maka faktor
teladan dan pemberi dorongan agar pegawai mau dan mampu memberikan
pelayanan prima.
Kecamatan Kebon Jeruk sudah baik, namun hal tersebut tidak mempengaruhi
diberikan kepada pegawai harus berdasarkan standar dan proses penilaian kinerja
memberikan pelayanan prima dapat melibatkan penanggung jawab dan tim mutu,
jawab dan/atau tim mutu Puskesmas, standar pelayanan prima tersebut bertujuan
Penghargaan juga dapat diberikan melalui pemasangan foto beserta nama pegawai
di salah satu titik Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk dengan headlight “employe
satu titik dapat dengan mudah dilihat oleh pengunjung Puskesmas, baik pegawai
maupun pasien. Penempatan foto dan nama pegawai yang memiliki kinerja paling
balik dalam memberikan pelayanan prima juga dapat diletakkan di setiap unit
pelayanan, namun disetiap unit cukup satu pegawai dari unit tersebut. Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk yang telah melakukan penilaian perilaku pegawai setiap
7.1. Simpulan
pelayanan prima pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk Jakarta
Barat tahun 2015” yang dilaksanakan pada bulan Juli 2015 hingga September
7.1.1. Pegawai rawat jalan Puskesmas Kecamatan Kebon Jeruk tahun 2015 lebih
Kebon Jeruk tahun 2015 terdiri dari lebih banyak pegawai termasuk dalam
pegawai (54.8%), dan lebih banyak pegawai dengan masa kerja lama
Kebon Jeruk tahun 2015 terdiri dari pegawai dengan ragam keahlian
rendah memiliki jumlah yang sama dengan pegawai yang memiliki ragam
145
146
(59.6%), dan lebih banyak pegawai dengan umpan balik baik sebesar 76
pegawai (73.1%).
Kebon Jeruk tahun 2015 terdiri dari lebih banyak pegawai dengan
pegawai (53.8%).
7.1.5. Tidak ditemukan adanya hubungan bermakna antara faktor individu yang
terdiri dari usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, status pernikahan dan
7.1.6. Ditemukan adanya hubungan bermakna antara salah satu faktor pekerjaan
7.2. SARAN
pelayanan dalam standar operasional prosedur dan akan lebih baik apabila
prima.
penilaian lebih efektif dan tidak subyektif. Selain itu karakteristik pekerjaan
yang dinilai akan lebih efektif apabila diklasifikasikan sesuai dengan bidang
Aditama, Tjandra Yoga. 2004. Pelayanan Prima. Jurnal MARSI, 2004, Vol
V, 50-52.
No.2:183-192.
Allen, N.J. dan Meyer, J.P. 2003. Commitment in the Workplace; Theory,
149
150
Malaysia.
Jakarta
Selatan.
Elhaitammy, T. 1990. Service Excellence, 6th. Ed, The Drayden Press: Chicago
Malang.
Hackman, J.R., and G.R. Oldham. 1976. Motivation through the design of work :
Hackman, J.R., and G.R. Oldham. 1980. Work Redesigns. Addision – Wesley.
USA.
Hastono, Sutanto Priyo. 2007. Analisis Data Kesehatan. Depok: FKM UI.
Hastono, Sutanto Priyo dan Luknis Sabri. 2010. Statistik Kesehatan. Jakarta:
Rajawali Pers.
excellence. Managing Service Quality. Vol. 14, No. 2-3, Hal. 29-133.
http://idibalikpapankaltim.blogspot.com/2011/09/pelayanan-primaservice-
excellent-di.html
http://bppsdmk.depkes.go.id/bbpkjakarta/wp-
content/uploads/2012/06/PelayananPrima.pdf
Manado.
http://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jkp/article/viewFile/5304/4817
Kerja Karyawan pada PT. AJ. Central Asia Raya Sub Area Malang. Di
http://download.portalgaruda.org/article.php?article=189021&val=6467&t
itle=PENGARUH%20KARAKTERISTIK%20INDIVIDU,%20KARAKT
ERISTIK%20PEKERJAAN,%20DAN%20KARAKTERISTIK%20ORG
ANISASI%20TERHADAP%20KEPUASAN%20KERJA%20KARYAW
AN%20PADA%20PT.AJ.%20CENTRAL%20ASIA%20RAYA%20SUB
%20AREA%20MALANG
Rineka Cipta.
Universitas Terbuka.
Pande, Dwi Maryanti dan Komang Gede Rai Mulyawan. 2013. Hubungan Faktor
Priyono, A., Amin C., dan Martini K. T. 2009. Ilmu Pengetahuan Alam. Jakarta :
Risnita. 2012. Pengembangan Skala Model Likert. Edu-Bio; Vol. 3, hal. 89-99.
Februari 2015
http://sumsel.kemenag.go.id/file/dokumen/upayamelaksanakanpelayananp
rima.pdf
http://publikasi.stikesstrada.ac.id/wp-content/uploads/2015/02/4-
FAKTOR-YANG-BERHUBUNGAN-PELAKSANAAN.pdf
Alfabeta.
Sugito, Pudjo dan Siti Nurjannah. 2004. Analisis Pengaruh Karakteristik Individu,
Air Minum Kota Malang. Jurnal Penelitian. Vol. XVI, No. 1. Universitas
Merdeka Malang.
Sosial Nasional.
Wijaya, Tony. 2008. Pengaruh Kepuasan pada Penanganan Keluhan dan Citra
Wirtz, J., Heracleous, L., and Pangarkar, N. (2008). Managing Human Resources
Desember 2015
http://www.lssc.edu/about/ServiceExcellence/Documents/Orientation.pdf
content/uploads/2014/02/JURNAL_debi_Yulivia%20(02-28-14-10-33-
32).pdf
LAMPIRAN
xxii
KUESIONER PENELITIAN
FAKTOR-FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN PELAYANAN
PRIMA PEGAWAI PUSKESMAS KECAMATAN KEBON JERUK
TAHUN 2015
xxiii
1. FAKTOR INDIVIDU
Petunjuk Pengisian :
Isilah jawaban pada pertanyaan dibawah ini atau beri tanda check (√ ) pada
kolom jawaban yang Anda pilih. Data ini akan dirahasiakan dan hanya dibaca
oleh peneliti.
B. Usia : Tahun
SMA
Janda / Duda
Ttd Responden
Nama :
xxiv
2. FAKTOR PEKERJAAN
Petunjuk Pengisian :
Pilih salah satu alternatif jawaban yang Anda anggap sesuai dengan kenyataan
yang Anda hadapi, dengan memberikan tanda check (√ ) pada pilihan kolom
sebagai berikut :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
R : Ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
No. PERTANYAAN JAWABAN
STS TS R S SS
G. Ragam Keahlian
1 2 3 4 5
1. Pekerjaan saya tidak menuntut saya untuk
menganalisa kebutuhan pasien
2. Pekerjaan saya menuntut saya untuk dapat
melayani kebutuhan pasien
3. Pekerjaan saya tidak menuntut saya untuk dapat
menangani keluhan pasien
4. Pekerjaan saya tidak menuntut saya untuk dapat
terampil berkomunikasi dengan pasien
5. Pekerjaan saya menuntut saya untuk dapat
memberikan informasi yang sesuai dengan
kebutuhan pasien
STS TS R S SS
H. Identitas Tugas
1 2 3 4 5
1. Saya memahami dengan baik Standar
Operasional Prosedur (SOP) dari pekerjaan saya
2. Saya tidak mengetahui dengan pasti input dari
pekerjaan yang saya lakukan
3. Saya mengetahui dengan pasti aktivitas yang
harus dilakukan saat bekerja
4. Saya tidak mengetahui dengan pasti hasil akhir
yang harus saya capai saat bekerja
STS TS R S SS
I. Signifikan Tugas
1 2 3 4 5
1. Kualitas Pekerjaan yang saya berikan
mempengaruhi kepuasan pasien
2. Kualitas pekerjaan yang saya lakukan dapat
xxv
mempengaruhi citra atau nama baik Puskesmas
3. Pegawai dari unit lain tidak mengharapkan tugas-
tugas saya selesai dengan baik
4. Pegawai lain baru akan bekerja setelah pekerjaan
saya selesai
STS TS R S SS
J. Otonomi
1 2 3 4 5
1. Dalam bekerja saya harus selalu menyelesaikan
pekerjaan sesuai dengan arahan atasan
2. Kebebasan saya dalam menentukan cara
penyelesaian pekerjaan harus tetap di
pertanggung jawabkan
3. Saya bertanggungjawab penuh terhadap
pekerjaan yang saya lakukan terkait pelayanan di
Puskesmas
STS TS R S SS
K. Umpan Balik
1 2 3 4 5
1. Saya tidak pernah diberikan petunjuk terkait
bagaimana menyelesaikan pekerjaan dengan baik
2. Kinerja saya tidak dievaluasi secara rutin oleh
kepala unit atau atasan langsung
3. Saya berkesempatan mendapatkan gambaran
atau pengarahan yang jelas mengenai baik dan
buruknya hasil pekerjaan yang lakukan
xxvi
3. FAKTOR ORGANISASI
Petunjuk Pengisian :
Pilih salah satu alternatif jawaban yang Anda anggap sesuai dengan kenyataan
yang Anda hadapi, dengan memberikan tanda check (√ ) pada pilihan kolom
sebagai berikut :
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
R : Ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
xxvii
3. Saya dan sesama rekan kerja sering
bersosialisasi walaupun di luar pekerjaan
(silahturahmi)
4. Kerjasama atau hubungan baik hanya
terjadi di saat bekerja
5. Saran dan kritik dari rekan kerja
disampaikan secara kekeluargaan
6. Saran dan kritik dari rekan kerja membuat
saya bekerja lebih baik
STS TS R S SS
N. Kepemimpinan
1 2 3 4 5
1. Kepala unit pelayanan kurang memiliki
hubungan yang baik dengan pegawai
2. Kepala unit pelayanan memberikan
kebebasan kepada pegawai untuk
memberikan pendapat
3. Kepala unit tidak dapat menciptakan
suasana yang kerja kondusif
4. Saya tidak mendapat dukungan kepala unit
saat dinilai pasien telah melakukan
kesalahan, meskipun apa yang saya lakukan
mengikuti atau sesuai dengan prosedur
5. Kepala Puskesmas memiliki hubungan baik
dengan pegawai
6. Kepala Puskesmas tidak memberikan
kebebasan bagi pegawai untuk memberikan
pendapat
7. Kepala Puskesmas tidak dapat
mendelegasikan wewenang dengan baik
8. Kepala Puskesmas selalu memberikan
bimbingan, arahan, dan dorongan kepada
pegawai
9. Kepala Puskesmas mengetahui dengan jelas
prosedur pelayanan dan memberikan
dukungan serta pembelaan kepada pegawai
yang menjalankannya
10. Kepala Puskesmas memberikan
penghargaan bagi pegawai yang memiliki
kinerja baik
xxviii
Lembar Observasi Pelayanan Prima Pegawai Puskesmas
Kecamatan Kebon Jeruk Tahun 2015
Kode Pegawai Per Unit
No. Indikator Pengamatan 1 2 3 4
S K J S K J S K J S K J
1. Kemampuan :
a. Mampu menjawab
informasi yang
ditanyakan oleh pasien
secara singkat dan
jelas
b. Kecepatan waktu
dalam pelayanan
c. Ketepatan pelayanan
d. Mampu menangani
keluhan/kemarahan
dari pasien secara
langsung (face to face)
e. Komunikasi Verbal :
Setiap kata dan suara
terdengar jelas
Intonasi suara terjaga
Mendengarkan pasien
dengan aktif dan
seksama
Bahasa formal
Tidak memotong
pembicaraan
f. Komunikasi Non
Verbal
Kontak mata dengan
pasien disertai senyum
Tatapan mata
bersahabat/tidak
kosong
Tidak menggigit bibir
Kepala mengangguk
sebagai isyarat
menghormat atau
persetujuan
xxix
Kode Pegawai Per Unit
No. Indikator Pengamatan 1 2 3 4
S K J S K J S K J S K J
Tidak memegang
kepala dengan tangan
2. Penampilan:
a. Berpakaian rapi
b. Menggunakan
seragam sesuai
peraturan
c. Memakai atribut kerja
lengkap
d. Rambut rapi dan
bersih (rambut tidak
menutupi telinga bagi
pegawai laki-laki dan
bagi wanita
berkerudung rapi,
tidak di model
berlebihan)
e. Menjaga kebersihan
diri
f. Tidak menggunakan
perhiasan berlebihan
g. Kumis dirapikan dan
janggut di cukur bagi
laki-laki dan make up
tidak terlalu mencolok
bagi perempuan
h. Memakai sepatu
sesuai saat pelayanan
3. Sikap :
a. Senyum
b. Sapa
c. Salam
d. Sikap tubuh tegak
e. Sopan dan hormat
f. Anthusiasme
g. Ekspresi wajah hangat
4. Perhatian :
a. Bersikap ramah ketika
menerima pasien
xxx
Kode Pegawai Per Unit
No. Indikator Pengamatan 1 2 3 4
S K J S K J S K J S K J
b. Menanyakan maksud
dan tujuan pasien
c. Memberikan pasien
kesempatan berbicara
d. Ketika berbicara
pandangan mata
tertuju pada pasien
e. Berusaha memahami
kebutuhan pasien
f. Mendengarkan
dengan baik dan
bersungguh-sungguh
g. Berusaha untuk
menghafal pasien yang
rutin berobat
h. Menawarkan beberapa
pilihan kepada pasien
jika diperlukan
6. Tindakan :
a. Menghentikan
pekerjaan sejenak
untuk menanggapi
pasien
b. Sigap dalam
memberikan informasi
kepada pasien
c. Menjelaskan
informasi secara rinci
dan sistematis
d. Mencatat secara
cermat dan tepat
e. Sigap dalam
memenuhi kebutuhan
pasien
f. Sigap dalam
menangani keluhan
pasien
g. Sigap dalam
menangani amarah
xxxi
Kode Pegawai Per Unit
No. Indikator Pengamatan 1 2 3 4
S K J S K J S K J S K J
7. Tanggung Jawab :
a. Menepati janji yang
diberikan kepada
pasien
b. Menjaga kontak
dengan pasien jika
diperlukan
c. Mengusahakan
memenuhi kebutuhan
pasien
d. Menyelesaikan
pekerjaan secara
tuntas
e. Selalu berada ditempat
kerja saat pelayanan
f. Memulai dan
mengakhiri pelayanan
tepat waktu
TOTAL
Tanggal Observasi : / /
Unit Pegawai :
Nama Pegawai : 1.
2.
3.
4.
xxxii
Validity and Reliability
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.974 41
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha
Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted
Analisa Kebutuhan 152.50 690.579 .558 .973
Melayani Kebutuhan 152.40 692.358 .500 .974
Rutin dan Berulang 152.50 689.316 .590 .973
Komunikasi Pasien 152.30 693.905 .567 .973
Memberrikan Informasi 152.70 664.537 .849 .972
Paham SOP 152.60 665.095 .894 .972
Tidak Mengetahui Input 152.50 686.789 .521 .974
Mengetahui Proses 152.45 685.418 .649 .973
Tidak Mengetahui Output 152.35 680.239 .623 .973
Kualitas Kerja mempengaruhi
152.40 687.200 .577 .973
Kepuasan Pasien
Kualitas Kerja mempengaruhi
152.35 675.713 .568 .974
Citra Puskesmas
Petugas lain yidak
mengharapkan tugas selesai 152.55 663.839 .884 .972
dengan baik
Input bagi pegawai lain 152.40 688.463 .548 .974
Tidak Diizinkan Memutuskan
Sendiri Cara Penyelesaian 152.45 689.734 .546 .974
Tugas
Mempertanggungjawabkan cara
152.50 663.000 .869 .972
penyelesaian
Bertanggungjawab terhadap
151.70 698.642 .557 .974
pekerjaan
Tidak Pernah Diberikan Petunjuk 152.45 674.050 .800 .973
Kinerja Tidak di Evaluasi Rutin 152.65 670.661 .654 .973
Mendapat Gambaran Hasil Kerja 152.30 691.484 .568 .973
Kemudahan atas Kebijakan 152.45 693.524 .456 .974
Bersedia Bekerja Lebih Keras 152.10 698.621 .687 .973
Bersedia Diberikan Tugas
152.90 670.305 .823 .973
Apapun
Tidak Mendapat Apa yang
152.45 670.682 .821 .973
Diinginkan
Akan Pindah Bila Keuntungan
152.80 686.905 .558 .973
Lebih Besar
Tidak Memotivasi Mencapai
152.70 672.642 .776 .973
Prestasi Tinggi
Tidak Sempat Bersosialisasi 152.40 671.200 .829 .972
Terjalin Kerjasama 152.00 698.316 .610 .974
Bersosialisasi di Luar Pekerjaan 152.65 667.713 .702 .973
Kerjasama Hanya Saat Kerja 153.10 680.411 .532 .974
Saran dan Kritik Kekeluargaan 152.35 685.924 .581 .973
Saran dan Kritik membuat
151.95 698.261 .486 .974
Bekerja Lebih Baik
Hubungan Kurang Baik dengan
152.80 672.168 .884 .972
KU
KU Memberikan Kebebasan
152.65 665.818 .830 .972
Berpendapat
Suasana Kerja tidak Kondusif 152.90 667.779 .790 .973
Tidak Didukung saat dianggap
152.65 666.450 .907 .972
salah namun taat prosedur
xxxiii
Hubungan Baik dengan KP 152.15 698.555 .477 .974
KP Tidak Memberikan
152.55 663.629 .933 .972
Kebebasan Berpendapat
KP Tidak Mendelegasikan
152.75 663.882 .900 .972
Wewenang dengan Baik
KP Memberikan Bimbingan,
152.65 664.029 .762 .973
Arahan dan Dorongan
KP Tau Prosedur dan Membela
152.25 695.882 .547 .974
sesuai Prosedur
KP Memberikan Penghargaan
152.75 666.092 .783 .973
untuk Kinerja Baik
NORMALITY
Descriptives
Statistic Std. Error
Pelayanan Prima Mean 38.10 .453
95% Confidence Interval for Lower Bound 37.20
Mean
Upper Bound 38.99
5% Trimmed Mean 38.39
Median 39.00
Variance 21.311
Std. Deviation 4.616
Minimum 22
Maximum 46
Range 24
Interquartile Range 5
Skewness -1.033 .237
Kurtosis 1.061 .469
RK Mean 4.0885 .05606
95% Confidence Interval for Lower Bound 3.9773
Mean Upper Bound 4.1996
5% Trimmed Mean 4.1094
Median 4.1000
Variance .327
Std. Deviation .57171
Minimum 2.80
Maximum 5.00
Range 2.20
Interquartile Range .40
Skewness -.519 .237
Kurtosis .176 .469
IT Mean 4.0457 .04053
95% Confidence Interval for Lower Bound 3.9653
Mean Upper Bound 4.1261
5% Trimmed Mean 4.0502
Median 4.0000
Variance .171
Std. Deviation .41332
Minimum 2.75
Maximum 5.00
Range 2.25
Interquartile Range .44
Skewness -.232 .237
xxxiv
Kurtosis .952 .469
ST Mean 3.6827 .04483
95% Confidence Interval for Lower Bound 3.5938
Mean
Upper Bound 3.7716
5% Trimmed Mean 3.6998
Median 3.7500
Variance .209
Std. Deviation .45718
Minimum 1.75
Maximum 5.00
Range 3.25
Interquartile Range .50
Skewness -.874 .237
Kurtosis 3.429 .469
OTO Mean 3.4744 .03802
95% Confidence Interval for Lower Bound 3.3989
Mean Upper Bound 3.5498
5% Trimmed Mean 3.4758
Median 3.3333
Variance .150
Std. Deviation .38776
Minimum 2.33
Maximum 5.00
Range 2.67
Interquartile Range .33
Skewness .284 .237
Kurtosis 2.375 .469
UB Mean 3.8910 .04426
95% Confidence Interval for Lower Bound 3.8032
Mean Upper Bound 3.9788
5% Trimmed Mean 3.8939
Median 4.0000
Variance .204
Std. Deviation .45140
Minimum 2.67
Maximum 5.00
Range 2.33
Interquartile Range .33
Skewness -.531 .237
Kurtosis 1.096 .469
KOM Mean 3.7436 .03911
95% Confidence Interval for Lower Bound 3.6660
Mean Upper Bound 3.8212
5% Trimmed Mean 3.7447
Median 3.8333
Variance .159
Std. Deviation .39884
Minimum 2.33
Maximum 5.00
Range 2.67
Interquartile Range .50
xxxv
Skewness -.242 .237
Kurtosis 1.713 .469
HUB RK Mean 4.0433 .03408
95% Confidence Interval for Lower Bound 3.9757
Mean
Upper Bound 4.1109
5% Trimmed Mean 4.0459
Median 4.0000
Variance .121
Std. Deviation .34759
Minimum 3.00
Maximum 5.00
Range 2.00
Interquartile Range .17
Skewness -.104 .237
Kurtosis 1.448 .469
KEP Mean 3.8529 .04497
95% Confidence Interval for Lower Bound 3.7637
Mean Upper Bound 3.9421
5% Trimmed Mean 3.8752
Median 4.0000
Variance .210
Std. Deviation .45857
Minimum 2.50
Maximum 5.00
Range 2.50
Interquartile Range .30
Skewness -.969 .237
Kurtosis 1.966 .469
Frequency Table
Usia
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Remaja 31 29.8 29.8 29.8
Dewasa 57 54.8 54.8 84.6
Lansia 16 15.4 15.4 100.0
Total 104 100.0 100.0
Jenis Kelamin
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Perempuan 72 69.2 69.2 69.2
laki-laki 32 30.8 30.8 100.0
Total 104 100.0 100.0
STATUS BARU
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid belum pernah kawin 47 45.2 45.2 45.2
sudah pernah kawin 57 54.8 54.8 100.0
Total 104 100.0 100.0
xxxvi
Masa Kerja
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Baru 30 28.8 28.8 28.8
Sedang 22 21.2 21.2 50.0
Lama 52 50.0 50.0 100.0
Total 104 100.0 100.0
PELAYANANPRIMA
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Pelayanan Prima 59 56.7 56.7 56.7
Pelyanan Tidak Prima 45 43.3 43.3 100.0
Total 104 100.0 100.0
RAGAMKEAHLIAN
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tinggi 52 50.0 50.0 50.0
Rendah 52 50.0 50.0 100.0
Total 104 100.0 100.0
IDENTITASTUGAS
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tinggi 38 36.5 36.5 36.5
Rendah 66 63.5 63.5 100.0
Total 104 100.0 100.0
SIGNIFIKANSITUGAS
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tinggi 55 52.9 52.9 52.9
Rendah 49 47.1 47.1 100.0
Total 104 100.0 100.0
OTONOMI_BARU
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Baik 42 40.4 40.4 40.4
Buruk 62 59.6 59.6 100.0
Total 104 100.0 100.0
UMPANBALIK
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Baik 76 73.1 73.1 73.1
Buruk 28 26.9 26.9 100.0
Total 104 100.0 100.0
xxxvii
KOMITMEN_BARU
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Tinggi 62 59.6 59.6 59.6
Rendah 42 40.4 40.4 100.0
Total 104 100.0 100.0
HUBREKAN
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Baik 41 39.4 39.4 39.4
Buruk 63 60.6 60.6 100.0
Total 104 100.0 100.0
KEPEMIMPINAN_BARU
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Baik 56 53.8 53.8 53.8
Buruk 48 46.2 46.2 100.0
Total 104 100.0 100.0
Crosstabs
Usia * PELAYANANPRIMA
Crosstab
PELAYANANPRIMA
pelayanan tidak
prima pelayanan prima Total
Usia Remaja Count 11 20 31
% within Usia 35.5% 64.5% 100.0%
Dewasa Count 27 30 57
% within Usia 47.4% 52.6% 100.0%
Lansia Count 7 9 16
% within Usia 43.8% 56.2% 100.0%
Total Count 45 59 104
% within Usia 43.3% 56.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-
Value df sided)
Pearson Chi-Square 1.157a 2 .561
Likelihood Ratio 1.169 2 .557
Linear-by-Linear Association .558 1 .455
N of Valid Cases 104
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
6,92.
xxxviii
Variables in the Equation
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for Jenis Kelamin
.561 .242 1.301
(Perempuan / laki-laki)
For cohort PELAYANANPRIMA
.732 .474 1.132
= pelayanan tidak prima
For cohort PELAYANANPRIMA
1.304 .863 1.969
= pelayanan prima
N of Valid Cases 104
xxxix
Tingkat Pendidikan * PELAYANANPRIMA
Crosstab
PELAYANANPRIMA
pelayanan tidak
prima pelayanan prima Total
PENDIDIKAN_BARU penddikan rendah-sedang Count 10 12 22
% within
45.5% 54.5% 100.0%
PENDIDIKAN_BARU
pendidikan tinggi Count 35 47 82
% within
42.7% 57.3% 100.0%
PENDIDIKAN_BARU
Total Count 45 59 104
% within
43.3% 56.7% 100.0%
PENDIDIKAN_BARU
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square .054a 1 .816
b
Continuity Correction .000 1 1.000
Likelihood Ratio .054 1 .816
Fisher's Exact Test .814 .501
Linear-by-Linear Association .054 1 .817
N of Valid Casesb 104
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 9,52.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for
PENDIDIKAN_BARU
1.119 .434 2.883
(penddikan rendah-sedang /
pendidikan tinggi)
For cohort PELAYANANPRIMA
1.065 .632 1.795
= pelayanan tidak prima
For cohort PELAYANANPRIMA
.952 .622 1.455
= pelayanan prima
N of Valid Cases 104
Chi-Square Tests
xl
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square 1.761a 1 .185
b
Continuity Correction 1.272 1 .259
Likelihood Ratio 1.770 1 .183
Fisher's Exact Test .234 .130
Linear-by-Linear Association 1.744 1 .187
N of Valid Casesb 104
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 20,34.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for STATUS BARU
(belum pernah kawin / sudah .587 .266 1.293
pernah kawin)
For cohort PELAYANANPRIMA
.736 .464 1.169
= pelayanan tidak prima
For cohort PELAYANANPRIMA
1.255 .899 1.752
= pelayanan prima
N of Valid Cases 104
Crosstab
PELAYANANPRIMA
pelayanan tidak
prima pelayanan prima Total
Masa Kerja Baru Count 10 20 30
% within Masa Kerja 33.3% 66.7% 100.0%
Sedang Count 11 11 22
% within Masa Kerja 50.0% 50.0% 100.0%
Lama Count 24 28 52
% within Masa Kerja 46.2% 53.8% 100.0%
Total Count 45 59 104
% within Masa Kerja 43.3% 56.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-
Value df sided)
Pearson Chi-Square 1.789a 2 .409
Likelihood Ratio 1.816 2 .403
Linear-by-Linear Association 1.047 1 .306
N of Valid Cases 104
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is
9,52.
Variables in the Equation
xli
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2-
Value df sided)
Pearson Chi-Square 1.789a 2 .409
Likelihood Ratio 1.816 2 .403
Linear-by-Linear Association 1.047 1 .306
a. Variable(s) entered on step 1: MASAKERJA.
RAGAMKEAHLIAN * PELAYANANPRIMA
Crosstab
PELAYANANPRIMA
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square 1.919a 1 .166
b
Continuity Correction 1.410 1 .235
Likelihood Ratio 1.926 1 .165
Fisher's Exact Test .235 .117
Linear-by-Linear Association 1.901 1 .168
N of Valid Casesb 104
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 22,50.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for
RAGAM_KEAHLIAN (ragam
1.737 .793 3.803
keahlian rendah / ragam
keahlian tinggi)
For cohort PELAYANANPRIMA
1.368 .873 2.145
= pelayanan tidak prima
For cohort PELAYANANPRIMA
.788 .560 1.108
= pelayanan prima
N of Valid Cases 104
xlii
IDENTITASTUGAS * PELAYANANPRIMA
Crosstab
PELAYANANPRIMA
pelayanan tidak
prima pelayanan prima Total
IDENTITAS_TUGAS identitas tugas rendah Count
30 36 66
SIGNIFIKANSITUGAS * PELAYANANPRIMA
Crosstab
PELAYANANPRIMA
pelayanan tidak
prima pelayanan prima Total
SIGNIFIKANSI_TUGAS signifikansi tugas rendah Count 16 33 49
% within
32.7% 67.3% 100.0%
SIGNIFIKANSI_TUGAS
signifikansi tugas tinggi Count 29 26 55
% within
52.7% 47.3% 100.0%
SIGNIFIKANSI_TUGAS
Total Count 45 59 104
% within
43.3% 56.7% 100.0%
SIGNIFIKANSI_TUGAS
xliii
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square 4.254a 1 .039
b
Continuity Correction 3.476 1 .062
Likelihood Ratio 4.296 1 .038
Fisher's Exact Test .048 .031
Linear-by-Linear Association 4.213 1 .040
N of Valid Casesb 104
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 21,20.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for
SIGNIFIKANSI_TUGAS
.435 .196 .965
(signifikansi tugas rendah /
signifikansi tugas tinggi)
For cohort PELAYANANPRIMA
.619 .386 .994
= pelayanan tidak prima
For cohort PELAYANANPRIMA
1.425 1.014 2.002
= pelayanan prima
N of Valid Cases 104
OTONOMI_BARU * PELAYANANPRIMA
Crosstab
PELAYANANPRIMA
pelayanan tidak
prima pelayanan prima Total
OTONOMI Otonomi rendah Count 27 35 62
% within OTONOMI 43.5% 56.5% 100.0%
Otonomi tinggi Count 18 24 42
% within OTONOMI 42.9% 57.1% 100.0%
Total Count 45 59 104
% within OTONOMI 43.3% 56.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square .005a 1 .944
b
Continuity Correction .000 1 1.000
Likelihood Ratio .005 1 .944
Fisher's Exact Test 1.000 .553
Linear-by-Linear Association .005 1 .945
N of Valid Casesb 104
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 18,17.
b. Computed only for a 2x2 table
xliv
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for OTONOMI
(Otonomi rendah / Otonomi 1.029 .466 2.268
tinggi)
For cohort PELAYANANPRIMA
1.016 .648 1.593
= pelayanan tidak prima
For cohort PELAYANANPRIMA
.988 .702 1.390
= pelayanan prima
N of Valid Cases 104
UMPANBALIK * PELAYANANPRIMA
Crosstab
PELAYANANPRIMA
pelayanan tidak
prima pelayanan prima Total
UMPAN_BALIK umpan balik buruk Count 9 19 28
% within UMPAN_BALIK 32.1% 67.9% 100.0%
umpan balik baik Count 36 40 76
% within UMPAN_BALIK 47.4% 52.6% 100.0%
Total Count 45 59 104
% within UMPAN_BALIK 43.3% 56.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square 1.932a 1 .165
b
Continuity Correction 1.362 1 .243
Likelihood Ratio 1.972 1 .160
Fisher's Exact Test .187 .121
Linear-by-Linear Association 1.914 1 .167
N of Valid Casesb 104
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 12,12.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for UMPAN_BALIK
(umpan balik buruk / umpan .526 .211 1.310
balik baik)
For cohort PELAYANANPRIMA
.679 .377 1.222
= pelayanan tidak prima
For cohort PELAYANANPRIMA
1.289 .925 1.798
= pelayanan prima
N of Valid Cases 104
xlv
KOMITMEN_BARU * PELAYANANPRIMA
Crosstab
PELAYANANPRIMA
pelayanan tidak
prima pelayanan prima Total
KOMITMEN Komitmen rendah Count 13 29 42
% within KOMITMEN 31.0% 69.0% 100.0%
komitmen tinggi Count 32 30 62
% within KOMITMEN 51.6% 48.4% 100.0%
Total Count 45 59 104
% within KOMITMEN 43.3% 56.7% 100.0%
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square 4.354a 1 .037
b
Continuity Correction 3.553 1 .059
Likelihood Ratio 4.426 1 .035
Fisher's Exact Test .045 .029
Linear-by-Linear Association 4.312 1 .038
N of Valid Casesb 104
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 18,17.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for KOMITMEN
(Komitmen rendah / komitmen .420 .185 .956
tinggi)
For cohort PELAYANANPRIMA
.600 .359 1.001
= pelayanan tidak prima
For cohort PELAYANANPRIMA
1.427 1.029 1.979
= pelayanan prima
N of Valid Cases 104
HUBREKAN * PELAYANANPRIMA
Crosstab
PELAYANANPRIMA
pelayanan tidak
prima pelayanan prima Total
HUB_REKANKERJA Hubungan rekan kerja buruk Count
22 41 63
% within
34.9% 65.1% 100.0%
HUB_REKANKERJA
Hubungan rekan kerja baik Count 23 18 41
% within
56.1% 43.9% 100.0%
HUB_REKANKERJA
Total Count
45 59 104
% within
43.3% 56.7% 100.0%
HUB_REKANKERJA
xlvi
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square 4.538a 1 .033
b
Continuity Correction 3.716 1 .054
Likelihood Ratio 4.541 1 .033
Fisher's Exact Test .043 .027
Linear-by-Linear Association 4.494 1 .034
N of Valid Casesb 104
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 17,74.
b. Computed only for a 2x2 table
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for
HUB_REKANKERJA (Hubungan
.420 .188 .940
rekan kerja buruk / Hubungan
rekan kerja baik)
For cohort PELAYANANPRIMA
.622 .404 .959
= pelayanan tidak prima
For cohort PELAYANANPRIMA
1.482 1.003 2.190
= pelayanan prima
N of Valid Cases 104
KEPEMIMPINAN_BARU * PELAYANANPRIMA
Crosstab
PELAYANANPRIMA
pelayanan tidak
prima pelayanan prima Total
KEPEMIMPINAN Kepemimpinan buruk Count 19 29 48
% within
39.6% 60.4% 100.0%
KEPEMIMPINAN
Kepemimpinan baik Count 26 30 56
% within
46.4% 53.6% 100.0%
KEPEMIMPINAN
Total Count 45 59 104
% within
43.3% 56.7% 100.0%
KEPEMIMPINAN
Chi-Square Tests
Asymp. Sig. (2- Exact Sig. (2- Exact Sig. (1-
Value df sided) sided) sided)
Pearson Chi-Square .493a 1 .482
b
Continuity Correction .254 1 .614
Likelihood Ratio .494 1 .482
Fisher's Exact Test .553 .307
Linear-by-Linear Association .489 1 .485
N of Valid Casesb 104
a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 20,77.
b. Computed only for a 2x2 table
xlvii
Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for KEPEMIMPINAN
(Kepemimpinan buruk / .756 .346 1.651
Kepemimpinan baik)
For cohort PELAYANANPRIMA
.853 .544 1.335
= pelayanan tidak prima
For cohort PELAYANANPRIMA
1.128 .807 1.576
= pelayanan prima
N of Valid Cases 104
xlviii