TUGAS MANAJEMEN KANTOR DEPAN

OLEH:

NAMA : FENNY VALENTINE SENTOSA (15102032)

NI KADEK DESANTI (15102036)
NI PUTU MITA PURNAMI (15102040)
NI PUTU SINTA ANGGA DEWI (15102041)
KELAS : ADH A /5

KEMENTERIAN PARIWISATA REPUBLIK INDONESIA

SEKOLAH TINGGI PARIWISATA
NUSA DUA BALI
2018
Kasus : Wahyu adalah Front Office Manager. Dia masih muda, rajin, rapi, ganteng dan ramah.
Tapi dia tidak disenangi oleh bawahannya.

Diskusi :

Menurut buku yang ditulis oleh Agus Sambodo dan Bagyono (2006) Kantor depan
merupakan salah satu bagiam terpenting yang mutlak harus ada pada sebuah organisasi hotel.
Kantor depan umumnya berlokasi di bagian depan bangunan hotel agar mudah dilihat dan
diidapatkan oleh tamu. Untuk memperluas ruangan gerak para tamu, di area kantor depan juga
dibangun sebuah lobi. Menurut Adi Soenarno (2006) Departemen Kantor Depan memiliki peran
dan fungsi yang sangat vital dalam penyelenggaraan layananan di hotel. Di hotel – hotel besar,
peran dan fungsi kantor depan dapat dilihat dengan jelas, terutama pada aktifitas yang terjadi di
area front desk. Dari kutipan tersebut kami menjabarkan pentingnya kantor depan itu sehingga
para pakar dan praktisi perhotelan sering memberikan berbagai macam sebutan, sebagai berikut :

1. Pusat Syaraf, Sumbu, dan Jantung Hotel (Nerve Center, Hub & Heart)
Hotel diumpamakan sebuah badan yang memiliki susunan syaraf. Keberadaan
departemen – departemen di hotel, seperti house keeping, food & beverage, engineering,
sales & marketing, human resources, accounting, security diibaratkan sebagai susuna
syaraf. Departemen Kantor Depan dianggap sebagai pusat syarafnya. Apabila kantor
depan sebagi syaraf tidak berfungsi atau tidak menjalankan peran dan fungsinya dengan
baik, maka operasional departemen laim tentu akan menjadi terganggu. Akibat yang
ditimbulkan lebih jauh tentu mempengaruhi jalannya roda penyelenggaraan hotel secara
keseluruhan. Perumpamaan lain bagi kantor depan adalah sumbu (hub) dan juga jantung
(heart). Ketiga peran tersebut pada prinsipnya secara sinergis menunjukan urgensi
Departemen Kantor Depan dalam penyelenggaraan hotel.
2. Peran Sebagai Penjual
Karena kantor depan diberi peran sebagai penjual maka semua petugas yang terlibat di
dalamnya, seperti resepsionis, reser-vasionis, porter, operator telepon, kasir dan lain
sebagainya, harus memiliki pengetahuan dan memahami seluk beluk produk yang akan
dijual, termasuk memahami perilaku dan keinginan tamu sebagai pengguna. Produk hotel
tidak hanya terbatas pada kamar, namun juga layanan lain yang ditawarkan oleh hotel,
 seperti layanan kebuaran, laundry dan dry cleaning, massage, butler, trasportasi dan lain-
lain.
3. Peran Sebagai Administrator
Sebagai sebuah departemen, kantor depan juga berkewajiban melaksanakan tugas – tugas
yang berhubungan dengan administrasi, sebagai pencatatan reservasi, pendaftaran tamu,
pencatatan barang titipan, pencatatan pembayaran, serta laporan – laporan statistic dan
keungan. Pada peran ini dibutuhkan kemampuan untuk mengelola administrasi secara
baik dan terencana. Semua dokumen yang penting harus disimpan dan diarsip secara
akurat agar tidak hilang.
4. Koordinator Pelayanan
Peran kantor depan sebagai koordinator pelayanan dapat dilihat dari alur kedatangan
tamu. Koordinasi pertama dimulai dari kantor depan. Seluruh informasi dan data
kedatangan tamu yang masuk melalui reservasi diinformasikan dan harus diketahui oleh
seluruh departemen yang berkaitan. Sebagai contoh, pada saat melakukan reservasi, tamu
meminta untuk disediakan kue ulang tahun dan buah – buahan di kamarnya. Kantor
depan tentu tidak dapat menyiapkam sendiri permintaan tersebut, namun ada departemen
lain yang bertugas menangani masalah makanan dan minuman, yaitu food & beverage.
Kantor depan akan menginformasikan permintaan tersebut kepada Departemen Food &
Beverage untuk ditindaklanjuti. Contoh lain adalah ketika ada tamu yang hendak check
out. Kantor depan harus mengkoordinasikan kepada Departemen Housekeeping agar
kamar – kamar yang sudah ditinggalkan tamu segera dibersihkan. Sekali saja informasi
tersebut tidak dikoordinasikan dengan baik, keruwetan kerja tidak akan dapat dihindari.
Korbannya tidak hanya departemen- departemen lain, tetapi akan berimbas pada tamu.
Dari sinilah biasanya sumber complain bermula.
5. Sumber Informasi
Para tamu umumnya akan menghubungi petugas yang berada di kantor depan bila
membutuhkan sesuatu, tidak memandang jenis keperluannya. Tamu menganggap semua
petugas hotel adalah sumber informasi yang mengetahui segala seuatu tentang hotel dan
wilayah sekitarnya. Oleh karena itu semua petuga kantor depan harus membekali diri
dengan informasi, baik menganai fasilitas hotel dan layanannya maupun informasi
tentang luar hotel, seperti objek wisata, pusat penukaran uang asing, tempat hiburan, dan
lain – lain. Selain bagi tamu, kantor depan juga merupakan sumber informasi bagi
departemen – departemen lain. Semua acara yang berlangsung di hotel prlu
diinformasikan dengan baik ke departemen yang terkait. Dengan demikian karena kantor
depan berperan sebagai sumber informasi maka kantor depan dapat juga disebut sebagai
pusat komunikasi di hotel.

Kantor depan dipimpin oleh seorang Front Office Manager, berikut tugas dan tanggung
jawab Front Office Manager menurut Endar Sugiarto (1998)
Menurut Bagyono (2008) Tugas Utama dari seorang Front Office Manager adalah
mengarahkan dan mengawasi seluruh bawahan secara langsung dan menjamin bahwa
operasional sehari – hari di kantor depan berjalan lancar.
Tugas dan Tanggung Jawabnya:
a. Berpartisipasi terhadap proses seleksi dan penerimaan karyawan di bagian kantor
depan hotel
b. Merancanakan pelatihan, cross-train dan pelatihan kembali pada karyawan di
Front Office
c. Membuat dan mengatur jadwal kerja karyawan
d. Mengawasi pekerjaan bawahan terutama pada saat pergantian shift dan jam – jam
sibuk
e. Mengevaluasi kemampuan kerja bawahan
f. Memelihara hubungan kerja dan komunikasi yang baik dengan seluruh
departemen di hotel
g. Mengontrol kondisi kamar yang paling akhir, untuk mencegah hal – hal yang
tidak terkontrol dalam penjualan kamar
h. Menyelesaikan permasalahan tamu dengan cepat, efisien, dan penuh keramahan
i. Memperoleh data paling mutakhir dari tamu yang dating berombongan,
memelihara hubungan baik dengan travel agent
j. Mengecek dan memeriksa ulang laporan batas kredit para tamu
k. Bekerja dengan alokasi budget yang telah ditetapkan
l. Menerima informasi paling akhir dari manajer departemen lain yang berhubungan
dengan pekerjaan di kantor depan
 m. Mengecek petty cash dari Front Office cashier pada setiap akhir shift-nya
n. Menjaga dengan ketat peredaran uang tunai dan kebijakan kredit
o. Membuat jadwal yang teratur tentang pertemuan dengan bawahan atau dengan
department head
p. Memeriksa dan mencek kelengkapan dan kerapihan seragam kerja kayawan
q. Tetap menjaga komitmen hotel sebagai hospitality industry.

Hubungan Kerja :

Pelaporan kepada: Assistant General manager atau General Manager

Pengawasan : seluruh staf bawahan.

Pembahasan Kasus

Berdasarkan kasus Wahyu sebagai seorang Front Office Manager yang tidak disenangi oleh
bawahannya, Wahyu merupakan Front OfficeManager yang kurang berkompeten dalam
memimpin Kantor Depan. Suatu organisasi akan dapat mencapai sasaran utamnya jika
pemimpinnya mempunyai karakteristik pemimpin yang baik. Namun jika seorang pemimpin
tidak disukai oleh bawahannya, organisasi tersebut tidak akan berjalan dengan baik. Berikut
karakter pemimpin yang tidak disukai oleh bawahannya.

a. Tidak responsif terhadap pertanyaan atau permintaan

Saat seorang karyawan mengajukan pertanyaan atau mengajukan permintaan, jangan
abaikan bahkan hingga mereka harus bertanya lagi
b. Berleha – leha di tengah sibuknya para bawahan
Tidak jarang para atasan memilih untuk tidak membantu kinerja para bawahan yang
sedang sibuk dengan deadline. Mereka hanya menunggu pekerjan yang telah dibereskan
oleh para karyawan. Tidak terlibat langsung dalam pekerjaan bersama dengan karyawan
akan membuat hubungan kerja tidak terjalin baik.
c. Tidak mau ambil risiko atau bermain bersih sendiri
 Pemimpin yang tidak mau repot dengan masalah yang terjadi cenderung “cuci tangan”
dari permasalahan yang timbul. Mereka akan lari dari tanggung jawab ketika ada masalah
yang seharusnya menjadi urusaanya
d. Banyak bicara sedikit bekerja
Sebagai pemimpin, sangat mudah untuk memberikan perintah kepada karyawan. Namun
seorang pemimpin yang baik akan memberikan pendampingan dan ikut bekerja bersama
dengan karyawan dalam menyelesaikan tugas.
e. Tidak mendengarkan masukan atau saran
Terkadang ada bawahan yang berpikir out of the box dan memberikan saran yang baik
jika dilakukan. Namun ketika pemimpin tidak mau mendengarkan nasihat dari orang lain,
ini akan sangat berdampak buruk bagi kemauan perusahaan. Pemimpin yang baik
memberikan ruang bagi para bawahan untuk memberikan saran dan input dalam sebuah
pertemuan seperti rapat atau dalam sebuah pertemuan yang tidak resmi.
f. Memberlakukan kerja paksa
Menuntut pekerjaan dari para karyawan bahkan tidak memperhatikan tingkat kejenuhan
mereka akan membuat karyawan menjadi overload atau kelebihan beban kerja.
g. Tidak adanya apresiasi kepada bawahan
Prestasi kecil apapun memang perlu menapatkan apresiasi berupa kata terimakasih atau
ucapan selamat atas keberhasilan yang didapat. Apresiasi dapat membuat karyawan
semakin semangat dalam bekerja dan berusaha mengejar prestasi selanjutnya
h. Bersikap pilih kasih terhadap karyawan
Memang tidak mudah dalam bersikap adil terhadap semua karyawan. Apalagi jika secara
sengaja melakukan tindakan pilih kasih. Hal ini akan membuat kecemburuan antar
karyawan
i. Tidak mau menerima kesalahan
Oleh karena tingginya jabatan cenderung harga diri dirasa semakin tinggi sehingga sulit
untuk merendahkan hati untuk menerima dengan lapang dada atas kesalahan yang
dilakukan
j. Merasa paling tahu dan tidak terbuka dengan ide orang lain
Seorang pemimpin yang bijak perlu terbuka dengan setiap ide dari orang lain di
sekitarnya bahkan para karyawannya.
Menurut Adi Soenarno, MBA. (2006) ada banyak figure Front Office yang kalau dikelompokkan
akan terbagi menjadi 3, yaitu:

1) The one who makes something happen

Kelompok pertama berisi para Front Office Manager yang dapat mengubah dari yang
tidak ada menjadi ada.
2) The one who watches something happen
Kelompok kedua terdiri dari Front Office Manager yang mengerti manajemen namun
kurang dalam hal leadership. Jika seorang manajer terlalu sering membiarkan anak
buahnya mengerti tugasnya, membiarkan semuanya bergulir begitu saja, operasional
hotel akan tetap berjalan tapi hotel tidak akan mengalami kemajuan bahkan lama-lama
akan mundur.
3) The one who doesn’t know what happen
Kelompok yang terparah adalah yang ketiga,yang kami implementasikan dengan sosok
wahyu dalam kasus ini. Kelompok berikut adalah Front Office Manager yang tidak tahu
apa yang terjadi di daerahnya sendiri di Front Office Department. Hal itu dapat terjadi
jika Front Office Manager :
a. Terlalu senior sehingga tidak peduli
b. Kurang berpengalaman
c. Ada kedekatan dengan owning company atau big boss

Dari kasus yang disebutkan diatas, seorang FOM harus memiliki 3 jenis keterampilan menurut
Gary Yukl (2015) yaitu sebagai berikut:

1) Keterampilan Dasar
a. Man
Sumber daya manusia memegang peranan penting dalam mewujudkan pelayanan yang
baik untuk pelanggan
b. Material
Bahan baku untuk menunjang operasional kantor depan
c. Methode
Menjalankan SOP atau standar kerja yang telah ditentukan
d. Machine
 Alat – alat yang menunjang operasional kantor depan
e. Informasi
Menjalin komunikasi yang baik antara departemen

2) Keterampilan Teknis
a. Manager
FOM harus mampu mengarahkan dan mengatur bawahannya untuk mencapai sasaran
yang telah ditetapkan
b. Motivator
Seorang FOM harus bisa menjadi motivator untuk para bawahannya sehingga bisa
berkembang kea rah yang lebih baik
c. Mentor
Yaitu mampu menjadi contoh yang baik bagi bawahannya dan bisa menjadi role model
d. Mediator
Mampu menjadi penengah bila mana terjadi perselisihan antara bawahan sesame
bawahan maupun complain dari tamu
e. Monitor
Selalu mengawasi cara kerja dan hasil kerja bawahan

3) Keterampilan Manajemen
a. Fungsional : maksudnya seorang FOM harus mampu menerapkan POAC (Planning,
Organizing, Actuating, Controlling)
b. Produktif: yaitu pemimpin yang bisa membandingkan jumlah produksi dengan sumber
daya yang digunakan untuk mencapai produksi tersebut
c. Efisien : yaitu mampu menghilangkan pemborosan – pemborosan dalam pemakaian
unsure masukan atau input
d. Efektif : yaitu mampu mewujudkan hasil sesuai dengan target atau sasaran yang
ditentukan.
e. Komunikatif : yaitu mampu memahami arti pesan komunikasi secara fisik dan mental dan
juga bisa berfungsi sebagai penerima pesan.
 DAFTAR PUSTAKA

Bagyono, SPd. 2008. Teori dan Praktek HOTEL FRONT OFFICE. Bandung: Alfabeta.

Sambodo, Agus dan Bagyono, SPd. 2006. Dasar –Dasar Kantor Depan Hotel. Yogyakarta:
Penerbit Andi.

Soenarno, Adi, MBA. 2006. Front Office Management. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Sugiarto, Endar, MM. 1998. Operasional Kantor Depan Hotel. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama

Yukl, Gary. 2015. Kepemimpinan dalam organisasi. Jakarta: PT Indeks