BAB 1

PENDAHULUAN

1.1
1.1 Latar
atar Belak
elakan
angg Masa
Masala
lah
h

Para pemasar yang terlibat di pemasaran global menghadapi permasalahan dan kondisi khusus yang membedakan tugas
mereka dari para peneliti pasar domestik. Pertama peneliti pasar global harus menganalisis banyak pasar nasional daripada
menganalisis pasar nasional tunggal dimana setiap pasar mempunyai karakteristik yang unik yang tentunya harus dikenali
dalam
dalam melakukan
melakukan analisis.
analisis. !eperti
!eperti hal yang terlihat
terlihat sebelumnya
sebelumnya bah"a ketersediaan
ketersediaan data di banyak negara
negara sangatlah
sangatlah
terbatas.

#edua pasar yang ke$il di seluruh dunia mempunyai permasalahn khusus bagi penelti. Potensi keuntungan yang relati%
rendah di pasar yang lebih ke$il hannya memungkinkan pengeluaran riset pemasaran yang sederhana karena itu peneliti global
harus memikirkan teknik dan metode yang tetap mempertahankan pengeluaran itu se&alan dengan potensi keuntungan pasar.
Dalam
Dalam pasar
pasar yang
yang lebih
lebih ke$il
ke$il terdap
terdapat
at tekana
tekanann bagi
bagi para
para peneli
peneliti
ti untuk
untuk menemu
menemukan
kan hubung
hubungan
an antara
antara ekonom
ekonomis
is dan
demogra%is sehingga hal tersebut dapat mengestimasi permintaan berdasarkan in%ormasi yang minimum. Mungkin perlu
digunakan penelitian sur'ei yang murah yang menggunakan beberapa kehebatan dan kekakuan statistik untuk me$apai hasil
dalam keterbatasan(keterbatasan akibat anggaran penelititan pemasaran yang lebih ke$il.

Mana&emen
Mana&emen Pemasaran
Pemasaran Pari"isat
Pari"isata)
a) !istem
!istem *n%ormasi
*n%ormasi Pemasaran
Pemasaran +lobal
+lobal Pada DHL ,orporation
,orporation 1
 Permasalahan lain yang sering dihadapi di negara(negara berkembang adalah bah"a data yang ada mungkin dilebih(
lebihkan atau dikurangi baik dengan kurang hati(hati ataupun untuk kebi&akan politik. Permasalahan lainnya yaitu adanya
tingkat komparabilitas pada statistik internasional yang sangat beragam. -idak adanya teknik pengumpulan data standar
dapat menimbulkan permasalahan. Bahkan dengan teknik pengumpulan data standar perbedaan de%inisi masih di&umpai di
berbagai tempat di dunia ini. Dalam beberapa perbedaan ini ke$il namun dalam kasus lain perbedaan ini dapat men&adi sangat
signi%ikan.

1.  /umusan Ma
Masalah

Permasalahan yang akan dika&i adalah 0

1 Baga
Bagaim
iman
anaa salu
salura
rann dist
distri
ribu
busi
si DHL
DHL
 Bagaimana
Bagaimana penang
penanganan
anan $omplain
$omplain DHL
DHL sehingg
sehinggaa dapat
dapat mempen
mempengaruh
garuhii loyalitas
loyalitas konsumen.
konsumen.

 Bagaimana
Bagaimana langkah
langkah strategi
strategiss DHL untuk
untuk mengemba
mengembangkan
ngkan keungg
keunggulan
ulan bersain
bersaing
g ternyata
ternyata diikuti
diikuti se$ara
se$ara agresi%
agresi% oleh
oleh
$ompetitor di antaranya 2EDE3 yang pada tahun 445(446 berhasil men$apai posisi market leader.

Mana&emen
Mana&emen Pemasaran
Pemasaran Pari"isat
Pari"isata)
a) !istem
!istem *n%ormasi
*n%ormasi Pemasaran
Pemasaran +lobal
+lobal Pada DHL ,orporation
,orporation 
 Permasalahan lain yang sering dihadapi di negara(negara berkembang adalah bah"a data yang ada mungkin dilebih(
lebihkan atau dikurangi baik dengan kurang hati(hati ataupun untuk kebi&akan politik. Permasalahan lainnya yaitu adanya
tingkat komparabilitas pada statistik internasional yang sangat beragam. -idak adanya teknik pengumpulan data standar
dapat menimbulkan permasalahan. Bahkan dengan teknik pengumpulan data standar perbedaan de%inisi masih di&umpai di
berbagai tempat di dunia ini. Dalam beberapa perbedaan ini ke$il namun dalam kasus lain perbedaan ini dapat men&adi sangat
signi%ikan.

1.  /umusan Ma
Masalah

Permasalahan yang akan dika&i adalah 0

1 Baga
Bagaim
iman
anaa salu
salura
rann dist
distri
ribu
busi
si DHL
DHL
 Bagaimana
Bagaimana penang
penanganan
anan $omplain
$omplain DHL
DHL sehingg
sehinggaa dapat
dapat mempen
mempengaruh
garuhii loyalitas
loyalitas konsumen.
konsumen.

 Bagaimana
Bagaimana langkah
langkah strategi
strategiss DHL untuk
untuk mengemba
mengembangkan
ngkan keungg
keunggulan
ulan bersain
bersaing
g ternyata
ternyata diikuti
diikuti se$ara
se$ara agresi%
agresi% oleh
oleh
$ompetitor di antaranya 2EDE3 yang pada tahun 445(446 berhasil men$apai posisi market leader.

Mana&emen
Mana&emen Pemasaran
Pemasaran Pari"isat
Pari"isata)
a) !istem
!istem *n%ormasi
*n%ormasi Pemasaran
Pemasaran +lobal
+lobal Pada DHL ,orporation
,orporation 
7 Bagaimana
Bagaimana langkah(l
langkah(langka
angkah
h program
program pemasaran
pemasaran yang
yang harus
harus dikembangk
dikembangkan
an oleh DHL
DHL untuk
untuk merebut
merebut kembali
kembali posisi
posisi
nomor 8satu9 di pasar.

Mana&emen
Mana&emen Pemasaran
Pemasaran Pari"isat
Pari"isata)
a) !istem
!istem *n%ormasi
*n%ormasi Pemasaran
Pemasaran +lobal
+lobal Pada DHL ,orporation
,orporation 
 BAB **

,:MPAN; P/:2*LE

Bisnis &asa pengiriman di dalam negeri beberapa tahun terakhir berkembang $ukup pesat. Hal itu terlihat dengan
mun$ulnya se&umlah perusahaan baru. Dibandingkan dengan sektor &asa lain perusahaan &asa pengiriman termasuk salah satu
sektor yang $ukup prospekti% di masa depan. Di tengah krisis yang melanda *ndonesia se&ak beberapa tahun terakhir
misalnya &ustru perusahaan &asa pengiriman banyak yang berkibar. 2akta memperlihatkan ketika banyak sektor usaha lain
melakukan pemutusan hubungan ker&a <PH#= akibat krisis berkepan&angan perusahaan &asa pengiriman masih mampu eksis
hingga sekarang. ,ontohnya adalah DHL "orld"ide e>press. DHL memiliki produk &asa promosi people dan $ustomer ser'i$e
 yang termasuk dalam kelas dunia DHL telah lulus u&i dalam mengatasi krisis ekonomi yang melanda dunia tahun 1??@ yang lalu.
asa pengiriman yang dita"arkan DHL kepada konsumen selalu berubah dan berkembang dengan mengikuti perkembangan
masyarakat dan permasalahan timbul yaitu ketika DHL kalah dalam perolehan pangsa pasar dengan 2EDE3.

Produ$t surround yang dita"arkan DHL antara lain0 Pengiriman tepat "aktu aminan keamanan paket baik keutuhan
paket maupun keamanan saat pengiriman Asuransi. #emudahan pemesanan melalui internet <e($ommer$e= Luasnya &angkauan
pengiriman seluruh dunia Brand yang terkenal unggul dibanding yang lain enis pelayanan yang diberikan DHL sangat
ber'ariati% sekalipun demikian DHL lebih $enderung untuk menerapkan prinsip standarisasi.
Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 7
 DHL berasal dari nama belakang para pendiri perusahaan Andrian Dalsey Larry Hillblom dan /obert Lynn yang
dibentuk pada tahun 1?6?. aringan DHL berkembang dengan sangat pesat yang kemudian berkembang ke bagian Barat dari
Ha"aii ke bagian -imur auh dan ka"asan Pasi%ik kemudian -imur -engah A%rika dan Eropa.

#esuksesan DHL tidak terlepas dari usahanya mengembangkan program Bauran Pemasaran <Marketing Mi>= se$ara
optimal. DHL sebagai perusahaan &asa pengiriman dunia memiliki $ore or generi$ produ$t berupa layanan pengiriman atau &asa
kurir.

Adapun produk &asa yang dita"arkan oleh DHL antara lain0

1 umbo Bo> merupakan &enis layanan yang diberikan untuk pelanggan yang akan mengirimkan paket dalam ukuran
 yang besar.
2 umbo unior untuk pengiriman paket dengan ukuran yang tidak terlalu besar.

3 !ame Day !er'i$e adalah pelayanan pengiriman dokumen ke negara(negara A!EAN.

4 Pelayanan :'ernight pengiriman sampel ekspor dan dokumen dengan "aktu yang sangat singkat ke seluruh dunia.

5 U!A 2irst merupakan pelayanan bagi eksportir yang kesulitan untuk mengirimkan sampel ekspor kepada pembeli
di luar negeri terutama di Amerika !erikat.
Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 5
 Promotion mi> yang dipilih oleh DHL adalah melalui ad'ertising dan internet. Ad'ertising yang bisa dilihat adalah iklan
di tele'isi dan ma&alah <Misalnya0 -empo=. !ebagai iklan U!A 2irst dan Europe 2irst dimana DHL berusaha memberikan image
bah"a layanan DHL lebih $epat dan lebih tepat "aktu. !edangkan promosi melalui internet DHL mengeluarkannya melalui
%asilitas e($ommer$e yang beker&a sama dengan *ndosat.

!ebenarnya %asilitas ini &uga termasuk dalam $ustomer ser'i$e DHL &adi pelanggan dapat melakukan transaksi melalui
internet dan memberikan kemudahan untuk menelusuri sampai dimana paket kirimannya. Layanan internet ini diberikan gratis
oleh DHL termasuk penda%taran internet gratis training dan &ela&ah lima &am internet se$ara gratis tetapi tidak termasuk
penyediaan komputer. Pelayanan DHL ini dapat diakses melalui "ebsite http0CC""".dhl.$o.id dari "ebsite ini dapat dilihat
tari% layanan dan perkembangan terbaru dari DHL.

!umber daya manusia &uga termasuk strategi yang men&adikan DHL unggul dibanding perusahaan &asa kurir lainnya.
Menganggap penting aspek people dalam pen$apaian tu&uannya maka DHL membuat program khusus untuk pengembangan
sumber daya manusia DHL penyedia layanan ekspres dan logistik terkemuka di dunia telah melun$urkan inisiati% branding
terbarunya 8All the ay9. *nisiati% branding 8All the ay9 tersebut menyoroti keunggulan utama DHL yang memperlihatkan
perilaku karya"an DHL yang ber%okus pada layanan proakti% dalam mengkomunikasikan personal tou$h DHL dalam situasi
sehari(hari. Elemen(elemen inti dalam komunikasi ini meliputi0 penyedia layanan ekspres dengan reputasi yang baik mudah
beker&a sama memahami serta menghargai para pelanggannya ino'asi layanan dan produk serta %asilitator perdagangan
global yang men&adikan DHL sebagai pilihan pertama pelanggan.

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 6
 8Bagi DHL 8All the ay9 menun&ukkan bah"a DHL telah men&adi pilihan utama pelanggan dan DHL akan berusaha
sebaik(baiknya dalam melaksanakan tugasnya dengan didukung sumber daya manusia yang tangguh . #arya"an DHL sangat
men$intai peker&aannya dan apa yang karya"an ker&akan semuanya dilakukan demi kepuasan pelanggan. !etiap karya"an
memberikan sumbangan kepada kesuksesan perusahaan dan DHL mendorong agar setiap karya"an memiliki tanggung &a"ab
personal komitmen dan ker&a( samanya untuk memberikan yang terbaik bagi perusahaan DHL dan pelanggan.

Budaya perusahaan DHL men$iptakan nilai tambah dan mengarahkan DHL berdasarkan $ara untuk men&adi lebih kuat
dibanding para pesaingnya. *ni merupakan ke"a&iban DHL bagi para pemegang saham DHL.Budaya perusahaan DHL
menyatukan keistime"aan dari anak perusahaan dan keunikan budaya perusahaannya untuk menghasilkan suatu keutuhan
kekuatan. !uatu budaya perusahaan yang terbuka dan aktip menghasilkan seorang pemilik perusahaan yang menarik untuk
orang orang dengan bakat yang memuaskan dan memantapkan posisi DHL sebagai anggota perusahaan se$ara global didunia ini.
#arya"an DHL terpanggil pada nilai nilai yang di&abarkan dalam budaya perusahaan ini. ;ang merupakan suatu tantangan dan
arahan. ;ang mendukung kegiatan dari bisnis DHL dimana karya"an tetap dalam proses peningkatan.

Bila dilihat se$ara keseluruhan maka strategi DHL dalam pengemasan !DM(nya memang sangat &itu dan patut
di&adikan $ontoh. Pengembangan mana&er yang selalu dari ba"ah membuat karya"an merasa dihargai dan loyal terhadap
perusahaan. !elain itu karya"an terdorong untuk mengoptimalkan kiner&a mereka tanpa harus dikontrol se$ara ketat dengan
demikian perusahaan dapat mem%okuskan diri pada sekt or(sektor konstrukti% lainnya.

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation @
 Dengan !DM yang demikian berkualitasnya DHL dapat menekan $omplaint dari konsumen mereka hingga kurang dari 1
sungguh merupakan hasil yang membanggakan.

Pemberian pelayanan yang dilakukan DHL termasuk di dalamnya adalah e($ommer$e. Pelayanan pengiriman DHL memang
sangat tepat "aktu sebab para kurir sudah mempersiapkan pengiriman mereka se&ak pukul 46.4 pagi dengan demikian paket
kiriman dapat sampai di tu&uan pagi(pagi sekali. Dengan sistem pelayanan yang seperti ini tidak mengherankan bila $omplain
dari konsumen seperti yang sudah diungkapkan di atas kurang dari 1.

BAB ***

PENDE#A-AN -E:/* F M:DEL PEME,AHAN MA!ALAH

.1 Pendekatan -eori

!aluran Distribusi

!etelah perusahaan berhasil men$iptakan barang atau &asa yang dibutuhkan dan menetapkan harga yang layak tahap
berikutnya menentukan metode penyampaian produkC&asa ke pasar melalui rute(rute yang e%ekti% hingga tiba pada tempat
 yang tepat dengan harapan produkC&asa tersebut berada ditengah(tengah kebutuhan dan keinginan konsumen yang haus akan
produkC&asa tersebut. ;ang tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiatan memperlan$ar arus barangC&asa adalah memilih
saluran distribusi <,hannel :% Distribution=. Masalah pemilihan saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi
Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation G
marketing karena kesalahan dalam memilih dapat menghambat bahkan mema$etkan usaha penyaluran produkC&asa dari
produsen ke konsumen.

Distributor(distributor atau penyalur ini beker&a akti% untuk mengusahakan perpindahan bukan hanya se$ara %isik tapi
dalam arti agar &asa(&asa tersebut dapat diterima oleh konsumen. Dalam memilih saluran distribusi ini ada beberapa hal yang
perlu dipertimbangkan yaitu sebagai berikut0

1 !i%at pasar dan lokasi pembeli

2 Lembaga(lembaga pemasaran terutama pedagang(pedagang perantara

3 Pengendalian persediaan yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.

7 aringan pengangkutan.

!aluran distribusi &asa biasanya menggunakan agen tra'el untuk menyalurkan &asanya kepada konsumen. adi salah satu
hal yang penting untuk diperhatikan dalam kebi&aksanaan saluran distribusi itu sendiri dengan memperhitungkan adanya
perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu mengikuti dinamika para konsumen tadi.

!atu diantara berbagai tu&uan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal dari kegiatannya sehari(hari
khususnya kegiatan pemasaran. Untuk men&alankan kegiatan pemasaran tersebut dengan baik dan sesuai dengan sasaran yang
diharapkan perusahaan harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan lingkungan pemasaran perusahaannya.
Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dan kekuatan(kekuatan yang berasal dari luar %ungsi
Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation ?
mana&emen pemasaran perusahaan yang mempengaruhi kemampuan rnana&emen pemasaran untuk mengembangkan dan
mempertahankan transaksi yang sukses dengan para pelanggan sasarannya.

#eberhasilan strategi pemasaran yang diterapkan oleh perusahaan tergantung pada analisa dan pengamatan yang
$ermat oleh perusahaan terhadap %aktor(%aktor yang dapat mempengaruhi strategi pemasaran perusahaan. !trategi
pemasaran adalah logika pemasaran dan berdasarkan itu unit bisnis diharapkan untuk men$apai sasaran(sasaran
pemasarannya. !trategi pemasaran perusahaan terdiri dari pengambilan keputusan tentang biaya pemasaran dari perusahaan
bauran pemasaran dan alokasi pemasaran dalam hubungannya dengan keadaan lingkungan yang diharapkan dalam kondisi
persaingan.

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 14
 !trategi pemasaran menyeluruh perusahaan ter$ermin dalam ren$ana strategi pemasaran perusahaan <,orporate
Marketing Plan= yang disusun. /en$ana strategi pemasaran perusahaan adalah suatu ren$ana pemasaran &angka pan&ang yang
bersi%at menyeluruh dan strategis yang merumuskan berbagai strategi dan program pokok dibidang pemasaran perusahaan
pada suatu &angka "aktu tertentu dalam &angka pan&ang dimasa depan. ,iri penting ren$ana strategis pemasaran perusahaan
ini adalah sebagai berikut0

1 -itik(tolak penyusunannya melihat perusahaan se$ara keseluruhan

 Diusahakan dampak kegiatan yang diren$anakan bersi%at menyeluruh

 Dalam penyusunannya diusahakan untuk memahami kekuatan yang mempengaruhi perkembangan perusahaan

7 ad"al "aktuCtiming yang ditentukan adalah yang sesuai dan mempertimbangkan %leksibilitas dalam menghadapi
perubahan dan

5 Penyusunan ren$ana dilakukan se$ara realistis dan rele'an dengan lingkungan yang dihadapi.

2aktor %aktor yang mempengaruhi strategi pemasaran

1. Lingkungan mikro perusahaan

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 11
Lingkungan mikro perusahaan terdiri dari para pelaku dalam lingkungan yang langsung berkaitan dengan perusahaan
 yang mempengaruhi kemampuannya untuk melayani pasar yaitu0

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 1
a. Perusahaan

;aitu struktur organisasi perusahaan itu sendiri. !trategi pemasaran yang diterapkan oleh bagian mana&emen
pemasaran harus memperhitungkan kelompok lain di perusahaan dalam merumuskan ren$ana pemasarannya
seperti mana&emen pun$ak keuangan perusahaan penelitian dan pengembangan pembelian produksi dan
akuntansi serta sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan karena mana&er pemasaran &uga harus beker&a
sama dengan para sta%% di bidang lainnya.

b. Pemasok <!upplier=

Para pemasok adalah perusahaan(perusahaan dan indi'idu yang menyediakan sumber daya yang dibutuhkan oleh
perusahaan dan para pesaing untuk memproduksi barang dan &asa tertentu. #adang kala perusahaan &uga harus
memperoleh tenaga ker&a peralatan bahan bakar listrik dan %aktor(%aktor lain dari pemasok. Perkembangan
dalam lingkungan pemasok dapat memberi pengaruh yang arnat berarti terhadap pelaksanaan pemasaran suatu
perusahaan. Mana&er pemasaran perlu mengamati ke$enderungan harga dari masukan(masukan terpenting bagi
kegiatan produksi perusahaan mereka. #ekurangan sumber(sumber bahan mentah pemogokan tenaga ker&a dan
berbagai k$&adian lainnya yang berhubungan dengan pemasok dapat mengganggu strategi pemasaran yang
dilakukan dan di&alankan perusahaan.

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 1
$. Para Perantara Pemasaran

Para perantara pemasaran adalah perusahaan(perusahaan yang membantu perusahaan dalam promosi pen&ualan
dan distribusi barangC&asa kepada para konsumen akhir. Para perantara pemasaran ini meliputi 0
Perantara adalah perusahaan atau indi'idu yang membantu perusahaan untuk menemukan konsumen. Mereka
terbagi dua ma$am yaitu agen perantara seperti agen pialang dan per"akilan produsen yang men$ari dan
menemukan para pelanggan danCatau mengadakan per&an&ian dengan pihak lain tetapi tidak memiliki barang atau
 &asa itu sendiri.

Perusahaan Distribusi 2isik perusahaan seperti ini membantu perusahaan dalam penyimpanan dan pemindahan
produk dari tempat asalnya ketempat(tempat yang ditu&u.

Para Agen asa Pemasaran seperti perusahaan atau lembaga penelitian pemasaran agen periklanan perusahaan
media dan perusahaan konsultan pemasarankesemuanya membantu perusahaan dalam rangka mengarahkan dan
mempromosikan produknya ke pasar yang tepat.

Perantara #euangan seperti bank perusahaan kredit perusahaan asuransi dan perusahaan lain yang membantu
dalam segi keuangan.

d. Para Pelanggan

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 17
 ;aitu pasar sasaran suatu perusahaan yang men&adi konsumen atas barang atau &asa yang dita"arkan perusahaan
apakah indi'idu(indi'idu *embaga(lembaga organisasi(organisasi dan sebagainya.

e. Para Pesaing

Dalam usahanya melayani kelompok pasar pelanggan perusahaan tidaklah sendiri. Usaha suatu perusahaan untuk
membangun sebuah sistem pemasaran yang e%isien guna melayani pasar gelati disaingi oleh perusahaan lain.
!istem pemasaran dan strategi yang diterapkan perusahaan dikelilingi dan dipengaruhi oleh sekelompok pesaing.
Para pesaing ini perlu diidenti%ikasi dan dimonitor segala gerakan dan tindakannya didalam pasar.

%. Masyarakat Umum

!ebuah perusahaan &uga harus memperhatikan se&umlah besar lapisan masyarakat yang tentu sa&a besar atau
ke$il menaruh perhatian terhadap kegiatan(kegiatan perusahaan apakah mereka menerima atau menolak
metode(metode dari perusahaan dalam men&alankan usahanya karena kegiatan perusahaan pasti mempengaruhi
minat kelompok lain kelompok(kelompok inilah yang men&adi masyarakai umum. Masyarakat umum dapat
memperlan$ar atau sebaliknya dapat sebagai penghambat kemampuan perusahaan untuk men$apai sasarannya.

. Lingkungan Makro

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 15
Lingkungan makro terdiri dari kekuatan(kekuatan yang bersi%at kemasyarakatan yang lebih besar dan mempengaruhi
semua pelaku dalam lingkungan mikro dalam perusahaan yaitu0

a. Lingkungan Demogra%isC#ependudukan

Lingkungan demogra%isCkependudukan menun&ukkan keadaan dan permasalahan mengenai penduduk seperti

distribusi penduduk se$ara geogra%is tingkat kepadatannya ke$enderungan perpindahan dari satu tempat ke
tempat lain distribusi usia kelahiran perka"inan ras suku bangsa dan struktur keagamaan. -ernyata hal diatas
dapat mempengaruhi strategi pemasaran suatu perusahaan dalam memasarkan produknya karena publiklah yang
membentuk suatu pasar

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 16
b. Lingkungan Ekonomi.

Lingkungan ekonomi menun&ukkan sistem ekonomi yang diterapkan kebi&akan(kebi&akan pemerintah yang
berkenaan dengan ekonomi penurunan dalam pertumbuhan pendapatan nyata tekanan in%lasi yang berkelan&utan
perubahan pada pola belan&a konsumen dan sebagainya yang berkenaan dengan perkonomian.

$. Lingkungan 2isik

Lingkungan %isik menun&ukkan kelangkaan bahan mentah tertentu yang dibutuhkan oleh perusahaan peningkatan
biaya energi peningkatan angka pen$emaran dan peningkatan angka $ampur tangan pemerintah dalam
pengelolaan dan penggunaan sumber(sumber daya alam

d. Lingkungan -eknologi

Lingkungan teknologi rnenun&ukkan peningkatan ke$epatan pertumbuhan teknologi kesempatan pembaharuan

 yang tak terbatas biaya penelitian dan pengembangan yang tinggi perhatian yang lebih besar tertu&u kepada
penyempurnaan bagian ke$il produk daripada penemuan yang besar dan semakin banyaknya peraturan yang
berkenaan dengan perubahan teknologi.

e. Lingkungan sosialCbudaya
Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 1@
 Lingkungan ini menun&ukkan keadaan suatu kelompok masyarakat mengenai aturan kehidupan norma(norma dan
nilai(nilai yang berlaku dalam masyarakat pandangan masyarakat dan lain sebagainya yang merumuskan hubungan
antar sesama dengan masyarakat lainnya serta lingkungan sekitarnya.

!trategi untuk setiap posisi bisnis Pada saat sekarang ini maupun saat kedepan strategi pemasaran yang diterapkan
oleh suatu perusahaan harus disesuaikan tidak hanya pada sasaran konsumen semata tetapi &uga pada para pesaing yang
mengin$ar pasar sasaran konsumen yang sama. Perusahaan sebelum menetapkan dan men&alankan strateginya hendaklah
terlebih dahulu malakukan analisa !:- <!trength eakness :pportunity and -reath= yaitu melihat dan menganalisa
kekuatan kelemahan peluang dan an$aman yang dimilikinya sendiri dan &uga yang dimiliki oleh para pesaingnya.

Market Ni$he

!trategi bersaing bergantung pada besar dan posisi masing(masing perusahaan dalam pasar. Perusahaan besar mampu
menerapkan strategi tertentu yang &elas tidak bisa dilakukan oleh perusahaan ke$il. -etapi hanya dengan sekala besar sa&a
tidaklah $ukup karena ada beberapa strategi bagi perusahaan besar yang mampu men&amin keberhasilannya akan tatapi ada
 &uga strategi yang dapat merugikan dirinya sendiri. Dan bukanlah merupakan sesuatu hal yang &arang ter&adi bah"a
perusahaan ke$il dengan strateginya sendiri mampu rnenghasilkan tingkat keuntungan yang sama atau bahkan lebih baik

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 1G
daripada yang diperoleh perusahaan besar. !ehubungan dengan besarnya usaha maka dapat dibedakan men&adi empat
kelompok usaha yaitu0

1. Market Leader menguasai 74 pasar

2. Market ,hallanger menguasai 4 pasar

3. Market 2ollo"er menguasai 4 pasar

7. Market Ni$her menguasai 14 pasar

Market Leader

Perusahaan seperti ini rnemegang bagian terbesar dalam pasar biasanya perusahaan(perusahaan lain mengikuti
tindakan(tindakan perusahaan dalam hal perubahan harga pengenalan produk baru pen$akupan saluran distribusi dan
intensitas promosi. Perusahaan ini men&adi titik pusat orientasi para pesaing. *a merupakan perusahaan yang ditantang ditiru
atau di&auhi. #ehidupan pemimpin pasar sungguh tidaklah mudah terke$uali bila perusahaan itu memang memiliki promosi
resmi. Perusahaan tersebut senantiasa mempertinggi ke"aspadaannya sebab para pesaingnya selalu men$ari dan men$oba

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 1?
meman%aatkan kelemahannya meski seke$il apapun. Perusahaan yang dominan selalu ingin tetap men&adi nomor satu oleh
sebab itu perusahaan(perusahaan seperti ini b&asanya mengembangkan strategi0

a. Mengembangkan pasar keseluruhan hal ini dapat dilakukan dengan $ara0

( Men$ari konsumen baru dengan $ara strategi penerobosan pasar strategi pasar baru dan strategi perluasan
geogra%is

( Men$ari dan mengenalkan kegunaan baru suatu produk

( Meyakinkan masyarakal konsumen agar menggunakan produk lebih banyak pada setiap kesempatan.

b. Melindungi bagian(bagian pasar yang telah dikuasai. !ementara men$oba memperkuat pasar. Perusahaan yang
dominan tetap harus melindungi usahanya se$ara terus menerus dari serangan saingan(saingannya. Untuk itu
 yang harus diker&akan oleh perusahaan pemimpin dalam mempertahankan daerah kekuasaannya adalah ino'asi
<Pembaharuan = yang terus menerus.

$. Meningkatkan bagian pasar. !elain men$ari konsumen baru pada pasar yang baru perusahaan &uga dapat
meningkatkan &umlah konsumen pada bagian pasar yang sudah dikuasai.

Market ,hallanger

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 4
 Perusahaan yang mempunyai urutan kedua atau lebih rendah lagi didalam pasar bisa disebut 8runner up9 atau 8Penyusul9.
Mereka dapat menyerang Market leader dan pesaing(pesaing lainnya dalam suatu usaha yang gen$ar merebut bagian pasar
perusahaan inilah yang disebut Market ,hallanger. Dan mereka yang bersikap asal rnenerima tidak menggon$angkan pasar
disebut &uga Market 2ollo"er. Beberapa strategi penyerangan yang bisa digunakan oleh market $hallanger 0

a. Menetapkan sasaran straregi la"an.

Langkah a"al yang harus dilakukan oleh penantang pasar adalah menetapkan sasaran strategis dan memilih
la"an yang dihadapi untuk itu perusahaan harus melakukan analisis persaingan yang sistematis. !asaran
strategis dari kebanyakan penantang pasar adalah0 peningkatan bagian pasar dengan harapan akan
menghasilkan pro%itabilitas yang lebih tinggi. Pada dasarnya market $hallanger dapat memilih salah satu dari
tiga &enis perusahaan yang dapat diserang yaitu0 pimpinan pasar perusahaan(perusahaan yang sama besarnya
tetapi kurang berhasil serta kekurangan dana dan perusahaan regional yang lebih ke$il.

b. Memilih strategi penyerangan.

!e$ara umum ada lima strateg penyerangan yang dapat dipilih dan dilakukan market $hallanger 0
!erangan 2rontal. !erangan ini dilakukan dengan mengerahkan seluruh kekuatan yang dimiliki tepat
berhadapan dengan la"an. !erangan ini lebih bersi%at menyerang kekuatan la"an ketimbang titik lemahnya.

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 1
 Dalam serangan %rontal ini penyerang menandingi produk iklan barga dari la"annya sehingga apabila la"an
tidak kuat maka akan kalah. Biasanya yang memakai strategi ini adalah market $ hallanger yang kuat.

!erangan melambung. Prinsip pokok dart serangan modern adalah #onsentrasi kekuatan untuk menyerang kelemahan
.Market $hallanger berpura(pura akan menyerang bagian yang kuat sehingga la"an mengerahkan seluruh kekuatan ke bagian
tersebut tetapi serangan yang sesungguhnya akan diarahkan kebagian kelemahannya. Ada dua strategi yang dapat dilakukan
oleh market $hallanger yaitu serangan geogra%is yaitu serangan(serangan yang ditu&ukan pada daerah(daerah pemasaran
dimana pesaing tidak menanganinya dengan baik. Dan kedua adalah serangan dengan menutup segmen pasar yang selama ini
belum dipenuhi oleh market leader.

!erangan mengepung. !erangan ini merupakan usaha menembus daerah pemasaran la"an yaitu dengan mengadakan
penyerangan se$ara besar(besaran terhadap seluruh pasar la"an dan pada saat bersamaan perusahaan penantang memasarkan
segala apa sa&a yang dipasarkan oleh pesaing dan melebihi apa yang dimiliki oleh pesaing sehingga ta"aran perusahaan ini
tidak mungkin ditolak oleh konsumen.

!erangan lintas. !trategi ini adalah strategi yang paling tidak langsung serta men&auhkan diri dari gerakan yang
mengarah kepemasaran pesaing. Ada tiga pendekatan yaitu0 di'ersi%ikasi ke produk(produk yang tidak berkaitan
di'ersi%ikasi kepasar geogra%is yang baru dan men$iptakan produk yang lebih baik. !erangan gerilya. !erangan ini dilakukan
perusahaan(perusahaan yang kekurangan modal dengan menyerang pada berbagai "ilayah la"an dengan serangan ke$il yang
tiba(tiba dan terputus(putus. -u&uannya adalah untuk mengganggu konsentrasi la"an. !erangan dapat dilakukan dengan
Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 
tindakan memotong harga se$ara selekti% mengganggu persediaan memba&ak eksekuti% kegiatan promosi intensi% dan
berbagai tindakan ilegal lainnya.

!elain ke lima strategi penyerangan se$ara umum tersebut terdapat strategi yang lebih spesitik lagi bagi market
$hallanger yaitu0

!trategi pemotongan harga

!trategi produk yang lebih murah

!trategi produk prestise

!trategi pengembang biakan produk

!trategi ino'asi produk

!trategi penyempurnaan &asa pelayanan

!trategi ino'asi distribusi

!trategi penekanan biaya

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 
 !trategi promosi yang intensi%

Market 2ollo"er

Perusahaan seperti ini lebih suka mena"arkan hal(hal yang serupa biasanya dengan meniru produk perusahaan yang
memimpin. !etiap market %ollo"er selalu menon&olkan si%at khasnya kepada target pasar misalnya lokasi &asa pelayanan atau
keuangannya. !trategi umum yang biasa dilakukan oleh maeket %ollo"er yaitu0 Mengikuti dari dekat. Market %ollo"er
berusaha menyamai perusahaan pemimpin pasar pada sebanyak mungkin segmen pasar dan "ilayah bauran pemasaran.
Mengikuti dari &auh. Dalam strategi ini market %ollo"er membuat beberapa di%%erensiasi namun tetap mengikuti market
leader dalam hal pembauran pasar. Mengikuti se$ara selekti%. Market %ollo"er mengikuti dengan dekat beberapa hal yang
dilakukan market leader namum pada hal(hal yang lain perusahaan ber&alan dengan sendiri.

Market Ni$her

Perusahaan seperti ini menyandang berbagai nama seperti penggarap relung pasar spesialisasi pasar perusahaan
ambang pintu atau perusahaan tumpuan. Market ni$her menempati sebagian ke$il dari seluruh pasar yang ada. Perusahaan
 &enis ini men$oba masuk kesatu atau lebih $elah($elah pasar yang aman dan menguntungkan yang dilupakan atau terle"atkan
oleh perusahaan besar. Umumnya market mi$her adalah perusahaan yang mempunyai spesialisasi tertentu dan keahlian yang
khas didalam pasar konsumen produk atau lini(lini dalam bauran pemasaran.

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 7
. Model Peme$ahan Masalah

1 Bagaimana saluran distribusi DHL

!aluran Distribusi

!etelah perusahaan berhasil men$iptakan barang atau &asa yang dibutuhkan dan menetapkan harga yang
layak tahap berikutnya menentukan metode penyampaian produkC&asa ke pasar melalui rute(rute yang e%ekti%
hingga tiba pada tempat yang tepat dengan harapan produkC&asa tersebut berada ditengah(tengah kebutuhan dan
keinginan konsumen yang haus akan produkC&asa tersebut. ;ang tidak boleh diabaikan dalam langkah kegiatan
memperlan$ar arus barangC&asa adalah memilih saluran distribusi <,hannel :% Distribution=. Masalah pemilihan
saluran distribusi adalah masalah yang berpengaruh bagi marketing karena kesalahan dalam memilih dapat
menghambat bahkan mema$etkan usaha penyaluran produkC&asa dari produsen ke konsumen.

Distributor(distributor atau penyalur ini beker&a akti% untuk mengusahakan perpindahan bukan hanya se$ara %isik
tapi dalam arti agar &asa(&asa tersebut dapat diterima oleh konsumen. Dalam memilih saluran distribusi ini ada
beberapa hal yang perlu dipertimbangkan yaitu sebagai berikut0

1. !i%at pasar dan lokasi pembeli

. Lembaga(lembaga pemasaran terutama pedagang(pedagang perantara

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 5
 . Pengendalian persediaan yaitu menetapkan tingkat persediaan yang ekonomis.

7. aringan pengangkutan.

!aluran distribusi &asa biasanya menggunakan agen tra'el untuk menyalurkan &asanya kepada konsumen. adi
salah satu hal yang penting untuk diperhatikan dalam kebi&aksanaan saluran distribusi itu sendiri dengan
memperhitungkan adanya perubahan pada masyarakat serta pola distribusi perlu mengikuti dinamika para konsumen
tadi. !atu diantara berbagai tu&uan perusahaan adalah untuk memperoleh laba yang optimal dari kegiatannya
sehari(hari khususnya kegiatan pemasaran. Untuk men&alankan kegiatan pemasaran tersebut dengan baik dan
sesuai dengan sasaran yang diharapkan perusahaan harus menerapkan suatu strategi yang tepat sesuai dengan
lingkungan pemasaran perusahaannya. Lingkungan pemasaran suatu perusahaan terdiri dari para pelaku dan
kekuatan(kekuatan yang berasal dari luar %ungsi mana&emen pemasaran perusahaan yang mempengaruhi kemampuan
rnana&emen pemasaran untuk mengembangkan dan mempertahankan transaksi yang sukses dengan para pelanggan
sasarannya.

 Bagaimana penanganan $omplain DHL sehingga dapat mempengaruhi loyalitas konsumen.

DHL membuat program untuk karya"an baris depan <%ront line employees= mereka khususnya di bidang layanan
konsumen yaitu program ,ustomer !er'i$e E>$ellen$e sedangkan untuk sta% -* dikirim ke #uala Lumpur yang
merupakan kantor pusat daerah. Peran $omplaint merupakan salah satu $ara untuk mengetahui ketidakpuasan

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 6
 pelanggan. Pelanggan yang tidak puas tidak hanya merupakan hilangnya pen&ualan masa depan namun &uga sangat
merusak reputasi perusahaan akibat pelanggan yang tidak puas akan men$eritakan kepada orang lain. &adikan
,ustomer /a&a Pro'it itu lebih berarti e%ek dari akibat praktik bisnis yang mengutamakan kepuasan $ustomer. adi
disini 8,ustomer is -he #ing9 seharusnya bukan semata(mata hanya sebatas slogan sa&a namun memang men&adi
salah satu key %a$tor yang sangat menentukan atas apa yang akan perusahaan peroleh se$ara &angka pan&ang.

#arena yang ada banyak perusahaan yang mempunyai slogan akan keberpihakann mereka kepada $ustomer namun
dalam praktiknya tidak men$erminkan. !ering kali ter&ebak bah"a +ood uality Produ$t dengan Ho" to +i'e itu
saling berdiri sendiri. Apalagi &ika kemudian se$ara sederhana diinterpretasikan oleh pemilik produk dan sole agent
produk tertentu bah"a dengan memiliki produk berkualitas bagus dan satu(satunya sudah akan membuat $ustomer
datang untuk membeli dan men&adi tidak sensiti% lagi terhadap Ho" to gi'e e>$ellent ser'i$e a $ustomer.

,omplaint merupakan ketidakpuasan pelanggan yang si%atnya konstrukti%bermakna antara lain0

I Pelanggan mengingatkan adalah masalah di bisnis kita

I Pelanggan memberikan kesempatan untuk menyelesaikan masalahnya.

I Pelanggan masih men$intai produk perusahaan

I Pelanggan membantu perusahaan mengembangkan bisnis

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation @
Man%aat meminimumkan $omplaint bagi suatu perusahaan yang dalam hal ini DHL antara lain0

1 -ingkat keuntungan &angka pan&ang lebih tinggi. Melalui $omplaint yang minimum DHL mendapat keunggulan
kompetiti% yang mendorong DHL ke arah pro%itabilitas yang tinggi.
2 Pelanggan yang terpuaskan akan setia lebih lama yaitu tidak beralih ke perusahaan lain hanya karena &asa baru
dari perusahaan lain atau harga yang lebih murah.

 Meminimumkan $omplaint berarti akan memberi "aktu bagi perusahaan untuk bereaksi terhadap perubahan
 yang ter&adi pada kebutuhan pelanggan.

7 Perusahaan dengan reputasi $omplaint yang minim umumnya memiliki peluang sukses yang lebih besar ketika
meraih pangsa pasarnya kembali.

 Bagaimana langkah strategis DHL untuk mengembangkan keunggulan bersaing ternyata diikuti se$ara agresi%
oleh $ompetitor di antaranya 2EDE3 yang pada tahun 445(446 berhasil men$apai posisi market leader.
langkah(langkah program pemasaran apa yang harus dikembangkan oleh DHL.

!alah satu pesaing DHL adalah 2edE> E>press. 2edE> E>press se$ara agresi% pada tahun 445(446
telah berhasil men&adi market leader di bidang bisnis logistikCdistribusi. Langkah program pemasaran yang
dilakukan DHL untuk merebut kembali posisi nomor JsatuK dunia antara lain0

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation G
 Dari data diatas yang diambil dari """.pintunet.$om kelemahan DHL yang harus segera dibenahi adalah
dalam hal kualitas pelayanan ke$epatan pengiriman Harga yang dibayarkan

Untuk kualitas pelayanan

DHL sesungguhnya sudah $ukup baik tetapi ada baiknya &ika para karya"an dirangsang kembali untuk
dapat memberikan pelayanan sepenuh hati yang dikemukakan oleh Dr. Patri$ia Patton. Nilai sebenarnya
pelayanan sepenuh hati terletak pada kesungguhan empat sikap P yaitu Passionate <gairah= Progressi'e
<progesi%= Proa$ti'e <proakti%= dan Positi'e <positi%= dari orang(orang yang bertanggung &a"ab memberikan
pelayanan tersebut.

• 9Passionate9 <+airah=

#ita perlu memiliki gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap peker&aan diri sendiri dan orang
lain. Antusiasme dan perhatian yang kita kita ba"akan pada pelayanan sepenuh hati akan membedakan
bagaimana kita memandang diri sendiri dan peker&aan. Dari tingkah laku dan $ara memberi pelayanan
kepada para konsumen konsumen akan mengetahui apakah kita menghargai mereka atau tidak. +airah
berarti menghadirkan kehidupan dan 'italitas dalam peker&aan. ika kita memiliki gairah hidup yang tinggi
kita $enderung akan memberikan pelayanan dengan senyum 'italitas dan antusiasme yang akan menular

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation ?
 kepada orang(orang yang kita layani sehingga mereka akan merasa senang beker&a sama berbisnis dan
berkomunikasi dengan kita.

• 9Progressi'e9 <Progesi%=

Dalam memberikan pelayanan sepenuh hati kita perlu senantiasa berusaha men$iptakan $ara($ara baru
 yang lebih e%ekti% lebih e%isien dan lebih menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan kita. #ita tidak
akan pernah puas dengan hasil yang kita dapatkan untuk itu kita akan selalu berusaha men$ari $ara($ara
kreati% untuk mempersembahkan yang lebih baik. Peker&aan apapun yang kita tekuni &ika kita memiliki
gairah dan pola pikir yang progesi% kita akan mampu men&adikan peker&aan kita lebih menarik. !ikap
progresi% ini bisa kita kembangkan &ika kita memiliki pikiran yang terbuka "a"asan yang luas kemauan
bela&ar tinggi keberanian menghadapi perusahaan dan tidak membatasi diri pada $ara($ara memberi
pelayanan yang monoton <terus(menerus sama dari "aktu ke "aktu=.

• 9Proa$ti'e9 <Proakti%=

Nilai tambah pelayanan sepenuh hati adalah alasan yang mendasari mengapa kita melakukan sesuatu bagi
orang lain. Pelayanan ini diberikan karena ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen
kita. Membiarkan konsumen kebingungan dan ber&alan mondar(mandir men$ari bantuan bukanlah sikap yang
produkti%. alaupun konsumen tersebut tidak mendekati kita dan bertanya kepada kita <mungkin karena

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 4
 malu atau tidak tahu kepada siapa harus bertanya= kita bisa terlebih dahulu mendekati mereka dan
bertanya kepada mereka barangkali sa&a kita bisa membantu mereka. !ikap proakti% ini &uga dapat kita
pupuk dengan senantiasa beker&a lebih dari sekedar apa yang seharusnya kita lakukan dan se$ara akti%
berupaya menemukan $ara($ara baru untuk menambah makna dan rasa $inta pada peker&aan dan bisnis
 yang kita tekuni.

• 9Positi'e9 <Positi%=

Bersikap positi% mendorong kita untuk tidak mudah patah semangat atas masalah yang kita hadapi.
Bersikap positi% membimbing kita untuk lebih %okus pada penyelesaian bukannya pada masalah. Berlaku
positi% sangat menarik karena sikap ini bisa mengubah suasana dan menebar kegairahan pada hampir
semua interaksi dengan konsumen. Berlaku positi% berarti menyambut hangat para konsumen dan melayani
pertanyaan dan permintaan mereka dengan sepenuh hati. Bersikap positi% akan meman$arkan keyakinan
kita kepada konsumen bah"a kita mampu memberikan &a"aban bagi pertanyaan mereka dan memberikan
solusi atas semua masalah yang mereka hadapi. !alah satu $ara sederhana yang ampuh yang bisa kita
lakukan adalah memberi pelayanan dengan senyum karena senyuman adalah bahasa uni'ersal yang positi%
 yang dipahami semua orang.

Pelayanan sepenuh hati merupakan bagian yang tidak bisa terpisahkan dari kesuksesan seseorang baik
dalam bisnis ataupun dalam kehidupan sehari(hari. #ita bisa menga&ak seluruh &a&aran yang terlibat dalam bisnis
Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 1
kita untuk memberikan pelayanan sepenuh hati yaitu dengan $ara menga&ak seluruh karya"an <termasuk
pimpinan= untuk mengubah $ara pandang terhadap diri sendiri orang lain dan peker&aan dari $ara pandang
negati% men&adi $ara pandang positi% dan apresiati%. !elan&utnya dengan $ara pandang yang baru ini bersama(
sama kita bisa mengembangkan empat sikap yang menun&ang suksesnya memberi pelayanan sepenuh hati. Dengan
kombinasi yang harmonis antara $ara pandang dan sikap ini pelayanan sepenuh hati bisa kita pupuk dan sukses
pun bisa diraih bersama.

-entang ke$epatan pengiriman barang

Meningkatkan ketepatan "aktu dengan melakukan pelatihan khusus untuk tenaga kurir karena kurir adalah
salah satu u&ung tombak perusahaan. #urir adalah orang(orang yang langsung berhadapan dengan pelanggan dan
kurir &uga yang sebenarnya men&aga k eamanan dokumen selama proses pengiriman.

Bagi perusahaan &asa transportasi barang sistem on line sudah men&adi kebutuhan mutlak <$onditio sine
ua non= baik karena kompetisi yang semakin ketat antar perusahaan se&enis maupun karena pentingnya memberi
layanan maksimal kepada pelanggan. !elain itu dengan tidak on line(nya perusahaan &asa transportasi barang
mengakibatkan proses pengiriman barang men&adi lambat karena proses administrasinya. Hal tersebut
mengakibatkan pelanggan tidak mendapatkan kepastian kapan akan menerima barang kiriman tersebut karena
pelanggan tidak dapat memonitor per&alanan barang kirimannya. !ehingga untuk mengetahui keberadaan barang

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 
kiriman harus dilakukan koordinasi antar kota bahkan antar Negara yang mengakibatkan biaya komunikasi
men&adi lebih mahal dan pelanggan yang bersangkutan tidak dapat memonitor

Apa yang menentukan ke$epatan pengiriman dokumen atau barang khususnya lintas negara bahkan lintas
benua. #e$epatan pesa"at terbang pengangkutnya Armada pengiriman di darat yang bisa me nembus kema$etan
-ernyata bukan hanya itu. #e$epatan pengiriman sangat ditentukan oleh sistem komunikasi data dan &aringan
komputer mereka. Memang benar armada angkutan yang andal akan sangat mempengaruhi ke$epatan pengiriman
barang. -etapi tanpa sistem in%ormasi yang andal ke$epatan ker&a mesin $anggih itu bisa terhambat oleh
se&umlah persoalan yang boleh dikatakan remeh.

8-anpa sistem in%ormasi yang baik kita tidak bisa segera tahu kalau akan ada kiriman barang dari
Amerika misalnya sa&a ke Bekasi. Dalam kondisi seperti itu setelah barang tiba di pelabuhan atau bandara kita
baru bisa mengontak $alon penerima untuk menyediakan dokumen(dokumen yang diperlukan untuk $learan$e di
kantor Bea dan ,ukai hambatan seperti itu tidak perlu ter&adi. Bagi perusahaan transportasi apalagi dengan
$akupan layanan global $ara ker&a o%% line memang sudah tidak memadai untuk memberikan layanan yang
maksimal kepada pelanggan. #arena itu seperti berlomba mereka membangun sistem in%ormasi se$ara on line di
kantor(kantor mereka yang tersebar di berbagai kota di *ndonesia dan menghubungkannya dengan &aringan
komputer mitra international mereka.

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 
 DHL harus meman%aatkan teknologi in%ormasi terbaru dan &angan sampai diketahui pesaingnya untuk
empat kepentingan pokok yaitu untuk mengurusi pergerakan barang untuk layanan konsumen untuk hal(hal
terkait dengan penagihan dan keuangan dan untuk hal(hal yang terkait dengan $ommer$ial dan sale. !etiap
pergerakan barang selalu diikuti dengan data dan in%ormasi.

Begitu ada telepon dari pelanggan bah"a akan ada barang yang akan dikirimkan data sudah mulai ter$atat
di sistem komputer perusahaan itu. Data tersebut terus diperbarui di setiap titik pengiriman mulai dari
pengambilan barang pengiriman ke bandara pemuatan di pesa"at sampai proses pengurusan kepabeanan di
negara tu&uan. 8Bahkan begitu paket diambil oleh kurir kami hasil s$an barang tadi sudah langsung terkirim ke
alamat sehingga kantor kami di tempat tu&uan sudah bisa mulai mengurus dokumentasi kepabeanan. Maka begitu
pesa"at tiba barang bisa langsung diambil dan diantarkan ke alamat yang ditu&u Dengan sistem seperti
ituperusahaan &uga bisa lebih mudah dalam melakukan pela$akan manakala ter&adi kehilangan barang misalnya.

*stime"anya lagi &ika DHL dapat melakukan ino'asi baru dalam ke$epatan pemberian in%ormasi tentang
tra$k and tra$ing untuk para pelanggannya. Dengan layanan itu baik pengirim maupun $alon penerima barang bisa
memonitor sampai di mana barang yang tengah dikirimkan. Mereka bisa memonitor per&alanan kiriman melalui
internet dengan men$ari kode atau nomor kiriman. 8Di salah satu perusahaan %or"arding baik pengirim maupun
$alon penerima bisa mengirimkan email dengan menyebut kode barang dan mesin DHL akan se$ara otomatis
mengirimkan &a"aban dalam "aktu satu atau dua menit

Mana&emen Pemasaran Pari"isata) !istem *n%ormasi Pemasaran +lobal Pada DHL ,orporation 7
You're Reading a Preview

Unlock full access with a free trial.

Download With Free Trial