Chapter1

Marketing: Creating Customer Value and

Engagement

By
Dr. E. Ida Hidayanti
 Introduction

• Peta persaingan bisnis semakin tajam, preferensi dan perilaku pelanggan berubah, teknologi informasi
berkembang dengan cepat mendorong organisasi bisnis untuk lebih fokus menanggapi kepuasan pelanggan
untuk menjamin pengembangan bisnis.
• Produsen semakin yakin bahwa kunci sukses untuk memenangkan persaingan terletak pada total customer
value yg dpt memuaskan pelanggan melalui penyampaian produk yg berkualitas dengan harga yang bersaing.
• Situasi persaingan dalam milenium semakin crowded, sehingga persh yg dpt bertahan yg memiliki
kemampuan utk meningkatkan loyalitas pelanggan secara berkesinambungan menjadi kunci keunggulan
bersaing perusahaan.
• Pada era digital seperti sekarang ini, menciptakan engagement dengan para pelanggan sudah menjadi sebuah
keharusan jika produk yang dijual tidak ingin ditinggalkan oleh pelanggan.
• Engagement merupakan interaksi antara dua pihak atau lebih serta menjadi sebuah hubungan komunikasi
yang prosesnya tertata dengan baik. Interaksi antara perusahaan dengan pelanggan diharapkan dapat
menciptakan hubungan antara sebuah merek dan produk yang menyatu dengan kebutuhan dan keinginan
pelanggan. Engagement merupakan kunci utama dalam menciptakan loyalitas bagi para pelanggan di masa
mendatang.
• Customer engagement adalah untuk mendorong loyalitas dari para pelanggan dan advokasi para pelanggan
melalui penularan yang positif. Marilah kita jadikan customer engagement sebagai salah satu tujuan utama
dari dasar strategi marketing perusahaan.
 PEMASARAN:
Lingkungan Pemasaran
PEMASAR PELANGGAN
Informasi
Informasi

Nilai
NilaiPelanggan
Pelanggan

4P = 4C
Product Customer solution
Price Cost
Place Convenience
Promotion Communication

11/17/2021 by Ida Hidayanti

 Core Marketing Concepts

Pro duc ts
Ne e ds , wants , and
and de mands S e rvic e s

Co re
Marke ting
Co nc e pts
Marke ts
Value , s atis fac tio n,
and quality

Exc hang e , trans ac tio ns ,

and re latio ns hips
The New Marketing Realities
MARKETING LEVEL

MARKETING Product-
1 1.0 Centric Era

MARKETING Customer-
2 2.0 Centric Era

MARKETING Human-
3 3.0 Centric Era

empower
MARKETING
4 4.0
society
 MARKETING LEVEL

• Marketing 1.0 memusatkan diri pada kualitas produk sebagai nilai jual dan diferensiasi dengan produk yang lain. 
Marketing 1.o disebut juga “Product-Centric Era”. Kegiatan marketing diarahkan sesuai dengan kemauan
produsen. Misalnya mempengaruhi calon pembeli melalui iklan. Keinginan konsumen terkadang tidak
diperhatikan.
• Markering 2.0 mulai memusatkan diri pada inovasi layanan, memusatkan diri pada Service Excellence.
Marketing 4.0 disebut juga “Customer-Centric Era”. Sebelum dibuat produknya produsen mencari pelanggan
kemudian mempelajari kebutuhan dan keinginan pelanggan, baru membuat produknya. Kegiatan marketing
diarahkan mengikuti kemauan pelanggan. Jadi selain produknya harus memiliki kualitas bagus, produsen jugak
memikirkan keingingan Pasar
• Marketing 3.0, seiring dengan perkembangan dunia digital, pelayanan bergeser ke arah engagement, quick
respon, instan, layanan cepat. Marketing 3.o disebut juga disebut juga “Human-Centric Era”. Engagement di level
ini sudah menyetuh aspek-aspek Fungsional, Emosional bahkan Spiritual, Produsen terlibat aktifitas
kemanusiaan, nilai-nilai universal bahkan terkadang sangat dekat dengan customernya.
• Marketing 4.0, pergeseran dari engagement ke arah empower society. Bisnis mendapatkan powernya ketika
empower, sehingga berfokus pada kemanusiaan dan digital. Di sini pendekatan pemasaran mengkombinasikan
interaksi O2O online dan offline. produsen tidak hanya mengedepankan branding bagus, tetapi juga selalu
menyajikan konten yang relevan dan berguna untuk pelanggan. Prinsip giving to get ada di sini.
 Marketing myopia adalah sebuah kondisi dimana bisnis terlalu berfokus untuk
menjual produk mereka daripada mengerti masalah apa yang produk mereka
pecahkan. Sebuah bisnis harus bisa memikirkan dirinya bukan sebagai pembuat
barang dan jasa saja, tetapi sebagai solusi masalah pelannggan mereka.
Mengapa ini penting? Saat sebuah bisnis mengalami marketing myopia, ia
terlalu berfokus terhadap produk yang sekarang mereka menjual dan tidak
terhadap pertumbuhan market mereka. Contoh yang sering digunakan adalah
mengenai Kodak.
 Marketing myopia atau myopia pemasaran (rabun jauh pemasaran) adalah
istilah pemasaran yang diambil dari judul makalah pemasaran yang ditulis oleh
Theodore Levitt yang diterbitkan pada tahun 1960 di Harvard Business Review
 Tetapi, selagi Kodak sedang mengalami marketing myopia, peluang ini
digunakan oleh kompetitor Kodak, Sony dan Canon, untuk mulai produksi dan
memasarkan kamera digital secara agresif. 
2 (dua) perspektif yang biasa digunakan dalam
mendefinisikan customer value yaitu:
• Dari perspektif perusahaan; tujuannya adalah PARADIGMA CUSTOMER VALUE
untuk mengetahui daya tarik pelanggan secara
individu (Customer Lifetime Value) dan secara
kelompok (Customer Equity) dari sudut pandang
perusahaan (Reinartz and Kumar, 2003; Rust,
Lemon dan Zeithaml, 2004; Krafft, Rudolf dan
Rudolf-Sipotz, 2005 dalam Graf & Maas, 2008:3).
• Dari persfektif pelanggan; tujuannya adalah
memahami nilai yang akan dihasilkan
perusahaan dari tujuan dan hasrat pelanggan
dalam mengkonsumsi barang atau jasa (Graf &
Maas, 2008:3).