Program Studi : Magister Akuntansi (Maksi)

Rencana Pembelajaran Semester (RPS)

Mata Kuliah : Pemasaran Jas

Referensi :

Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Grem. (2018). Services Marketing : Integrating Customer Focus Across the Firm. McGraw Hill Education (7th ed.). New York:
McGraw-Hill Education, New York, NY. https://doi.org/10.1016/j.bushor.2008.01.008

Minggu Sub CPMK Bahan Kajian (Materi Bentuk Estimasi waktu Pengalaman Kriteria dan Indikator Penilaian Bobot
ke (kemampuan akhir Pembelajaran dan Referensi) Metoda Belajar/Tugas Bentuk Penilaian
yang direncanakan) Pembelajaran Mahasiswa Penilaian
1 Mengklasifikasikan Perkenalan dan pembagian Kuliah online Kuliah Berdiskusi Pertanyaan Ketepatan dalam
perbedaan jasa dengan kelompok untuk diskusi kelas dan diskusi interaktif secara sinkron yang mengklasifikasikan
barang. melalui Zoom 2x 50 menit melalui Zoom memancing jasa dan barang
Diskusi : 1x 50 diskusi di
Menganalisis Gaps Dasar dari Pemasaran Jasa: menit Berdiskusi kelas Ketepatan dalam
model of Service a. Pengenalan Jasa melalui Forum menganalisis gaps
quality b. Gaps model of Forum Belajar Diskusi di service quality
Service Quality diskusi di Mandiri dan Febiola pada sebuah usaha
Febiola Tugas jasa
Terstruktur: 3x
50 menit
2 Menganalisis dan Fokus pada Konsumen Kuliah online Mahasiswa Berdiskusi Presentasi Ketepatan dalam 10%
menginvestigasi a. Harapan Konsumen dan diskusi Presentasi secara sinkron yang jelas menganalisis dan
harapan konsumen dan terhadap Jasa melalui Zoom 30 Menit melalui Zoom menginvestigasi
berbagai faktor yang b. Persepsi Konsumen harapan
mempengaruhinya mengenai Jasa Kuliah Pertanyaan konsumen.
interaktif yang
Menganalisis dan 1.5x50 =75 memancing
menyimpulkan menit diskusi di Ketepatan dalam
pentingnya persepsi kelas menganalisis dan
 konsumen dalam Diskusi 45 menyimpulkan
meningkatkan menit pentingnya
kepuasan konsumen Berdiskusi persepsi konsumen
Belajar melalui Forum untuk
Forum Mandiri dan Diskusi di meningkatkan
diskusi di Tugas Febiola kepuasan
Febiola Terstruktur: 3x konsumen.
50 menit
3 Mengklasifikasi Memahami Permintaan Kuliah online Mahasiswa Berdiskusi Presentasi Ketepatan dalam 10%
berbagai jenis riset Konsumen dan diskusi Presentasi secara sinkron yang jelas mengklasifikasi
yang dapat digunakan a. Mendengarkan melalui Zoom 30 Menit melalui Zoom jenis-jenis riset
untuk memahami konsumen melalui untuk memonitor
keinginan konsumen. riset Kuliah Pertanyaan kepuasan
b. Membangun interaktif yang konsumen
Menyimpulkan hubungan dengan 1.5x50 =75 memancing
manfaat “relationship konsumen menit diskusi di Ketepatan dalam
marketing” c. Pemulihan/Perbaikan kelas menyimpulkan
Jasa Diskusi 45 manfaat
Merekomendasikan menit “relationship
strategi perbaikan jasa Berdiskusi marketing”.
agar dapat memuaskan Belajar melalui Forum
dan mempertahankan Forum Mandiri dan Diskusi di Ketepatan dalam
konsumen diskusi di Tugas Febiola merekomendasikan
Febiola Terstruktur: 3x strategi perbaikan
50 menit jasa
4 Menjabarkan konsep Menyesuaikan Disain Jasa Kuliah online Mahasiswa Berdiskusi Presentasi Ketepatan dalam 10%
dan alat-alat yang dan Standar dan diskusi Presentasi secara sinkron yang jelas menjabarkan
efektif untuk mendisain a. Inovasi jasa dan melalui Zoom 30 Menit melalui Zoom konsep dan alat
inovasi jasa dan disain untuk mendisain
kemudian membuat b. Standar jasa sesuai Kuliah Pertanyaan inovasi jasa dan
“blueprint” dari sebuah dengan yang interaktif yang membuat
usaha jasa. didefinisikan 1.5x50 =75 memancing blueprint.
konsumen menit diskusi di
Membedakan standar c. Bukti fisik dan kelas Ketepatan dalam
yang ditentukan lingkungan fisik Diskusi 45 membedakan
perusahaan dan (servicescape) menit standar service dari
standar yang dibuat Pengumpulan sudut pandang
berdasarkan keinginan Penyampaian tugas kecil perusahaan dan
konsumen, kemudian Kasus Kecil informasi melalui fitur konsumen. 15%
 merancang customer- tentang tugas Belajar “assignment”
defined service kasus kecil Mandiri dan dalam 1 Ketepatan dalam
standards. melalui fitur Tugas minggu merancang
“assignment” Terstruktur: 3x customer-defined
Menganalisis di Febiola. 50 menit service standar
pentingnya bukti fisik untuk
dan servicescape, menyelesaikan Ketepatan dalam
kemudian merancang tugas kecil menganalisis bukti
servicescape bagi fisik dan
sebuah usaha jasa. servicescape

Ketepatan
merancang
servicescape

5 Memerinci peran Penyampaian Jasa Kuliah online Mahasiswa Berdiskusi Presentasi Ketepatan dalam 10%
utama karyawan dalam a. Peranan Karyawan dan diskusi Presentasi secara sinkron yang jelas memerinci peran
penyampaian jasa agar dalam Penyampaian melalui Zoom 30 Menit melalui Zoom utama karyawan
tercapai kepuasan jasa dalam
konsumen. b. Peranan Konsumen Kuliah Pertanyaan penyampaian jasa.
dalam penyampaian interaktif yang
Memerinci peranan jasa 1.5x50 =75 memancing Ketepatan dalam
konsumen dalam c. Mengelola menit diskusi di memerinci peranan
penyampaian jasa agar Permintaan dan kelas konsumen dalam
tercapai kepuasan Kapasitas Diskusi 45 penyampaian jasa.
mereka. menit
Berdiskusi
Memperjelas perlunya Belajar melalui Forum Ketepatan dalam
perusahaan jasa Forum Mandiri dan Diskusi di memperjelas
menyeimbangkan diskusi di Tugas Febiola bagaimana
permintaan dan Febiola Terstruktur: 3x mengelola
penawaran (kapasitas ) 50 menit permintaan dan
jasanya. penawaran
(kapasitas) jasa.

6 Memperjelas konsep Mengelola Janji Pelayanan Kuliah online Mahasiswa Berdiskusi Presentasi Ketepatan dalam 10%
“integrated service (service promises) dan diskusi Presentasi secara sinkron yang jelas memperjelas
marketing melalui Zoom 30 Menit melalui Zoom konsep ISMC.
 communications” dan a. Integrated Service
memerinci strategi Marketing Kuliah Pertanyaan Ketepatan dalam
yang tepat Communications interaktif yang memerinci strategi
menyesuaikan dengan b. Harga pada Jasa 1.5x50 =75 memancing ISMC yang tepat.
karakteristik jasa yang menit diskusi di
khsusus. kelas Ketepatan dalam
Diskusi 45 menganalisis
Menganalisis menit penetapan harga
penetapan harga yang Berdiskusi pada jasa.
berbeda pada jasa dan Belajar melalui Forum
barang. Forum Mandiri dan Diskusi di
diskusi di Tugas Febiola
Febiola Terstruktur: 3x
50 menit
7 a. Review materi kuliah Kuliah online Kuliah Berdiskusi
b. Persiapan untuk dan diskusi interaktif secara sinkron
tugas akhir melalui Zoom 2x 50 menit melalui Zoom
(pengganti UTS) Diskusi : 1x 50
menit

8 Mahasiswa mampu Tugas besar: Penyampaian Belajar Pengumpulan Ketepatan dalam 25%
Menyusun “Service Pembuatan “service diary” informasi Mandiri dan tugas akhir penyusunan
Diary”. tentang tugas Tugas pengganti UTS “Service Diary”
“Service Terstruktur: 3x melalui fitur
Diary” 50 menit “assignment”
melalui fitur untuk dalam 1
“assignment” menyelesaikan minggu
di Febiola. tugas kecil
 PENJELASAN TUGAS UNTUK MATA KULIAH PEMASARAN JASA

Tugas 1 Presentasi di Kelas Setiap Minggu

Due date: Week 2 to Week 6

Group/individual: Group (2 -3 members)
Length 15 minutes
Weighting: 10%

Penjelasan mengenai Tugas 1

Untuk menyelesaikan tugas ini Anda diharuskan membuat presentasi kelompok. Topik dan teori tercantum di bawah ini.
Topik yang dipresentasikan akan terkait dengan teori yang akan dibahas dalam minggu seperti yang ditunjukkan di bawah ini. Teori memberikan dasar dari
presentasi. Misalnya presentasi tentang ekspektasi nasabah ketika memilih rekening tabungan (sektor Perbankan). Tugas akan terdiri dari 2 bagian yaitu : 1. Slide
pada PPT menunjukkan layanan atau pengalaman dari konsumen dan 2. Catatan dalam bentuk words akan berisi informasi tentang teori yang mendukung PPT.

Anda diharapkan menyelesaikan semua bacaan yang terkait dengan topik Anda; termasuk bab, slide kuliah, bacaan dan literatur untuk mendukung
argumen Anda. Presentasi dapat mengambil perspektif pelanggan, manajemen atau organisasi penyedia layanan, karyawan yang secara langsung memberikan
pelayanan atau komunitas. Jangan melampirkan dan menggunakan materi video apa pun dalam presentasi Anda

Waktu yang dijadwalkan untuk presentasi dan topik yang ditentukan dapat dilihat pada tabel di bawah ini

Pertama pilihlah salah satu jenis pelayanan jasa dibawah ini:

1. Banking
2. Fitness Centre or Wellness Centre
3. Retail Shop
4. Hospital
5. Cinema
6. Education/School
7. Beauty Salon/Spa/Massage
8. Restaurant/Café
Kedua, pilih teori yang akan dipresentasikan dan dihubungkan dengan pelayanan jasa diatas:

Minggu # Theory
Minggu 2 a. Customer Expectation, OR
b. Critical Incident
Minggu 3 a. Importance/Performance Matrix, OR
b. Switching Behaviour
Minggu 4 a. Services Blueprint, OR
b. Servicescape
Minggu 5 a. Boundary Spanner, OR
b. Managing Demand
Minggu 6 a. Managing Services Promises, OR
b. Services Pricing Structure

Detail informasi mengenai Tugas 1:

1. Penilaian per Kelompok

2. Durasi presentasi: 15 menit
3. Batas waktu penyampaian tugas: Minggu 1 hingga Minggu 6 selama sesi kuliah.
4. Email slide presentasi ke dosen Anda SATU hari sebelum jadwal presentasi

Panduan Penilaian

Harap baca panduan penilaian yang disiapkan untuk tugas ini dengan cermat. Ini adalah kriteria yang digunakan untuk menilai Anda dalam melaksanakan
tugas ini. Penting bagi Anda untuk membaca dan memahami kriteria penilaian sebelum Anda mencoba mempersiapkan presentasi ini. Memahami kriteria
yang tertulis dalam panduan penilaian ini akan membantu Anda menjelaskan apa yang kami cari dalam penilaian ini.

Criteria % Marks
Theoryand Analysis: Pemahaman akan teori dan penjelasan yang akurat pada konteks pelayanan yang dipilih. 30%
Presentation Structure: Cara penyampaian informasi yang terorganisasi dengan baik dalam presentasi 20%
 Criteria %
Marks
Kemampuan komunikasi dan presentasi 20%
Visual aids and presentation slides: Gunakan berbagai alat visual yang dapat membantu dalam presentasi 20%
Presentation duration: Ketepatan waktu dalam menyampaikan semua informasi dalam waktu yang telah ditentukan (maksimum 15 10%
menit).
Total 100%

Tugas 2 : Studi
Kasus

Due date: Week 4

Group/individual: Individual
Number of Pages 4 – 5 pages
Weighting: 15%

Detail informasi mengenai Tugas 2:

Tujuan dari analisis kasus adalah untuk memungkinkan Anda mengkonsolidasikan apa yang telah dipelajari di kelas dan juga dari berbagai bacaan untuk
menerapkan pengetahuan tersebut dalam analisis tertulis dari kasus dunia nyata. Ini adalah tugas individu dan Anda harus fokus pada masalah inti yang
mendasari kasus dan mengilustrasikan analisis dengan argumen, logika dan kerangka kerja teoretis yang sesuai dan relevan untuk menunjukkan
penguasaan dan pengetahuan Anda tentang kasus ini dan keselarasan dengan bacaan Anda.

Pedoman Analisis Kasus:

1. Skenario kasus (Rentafriend.com) yang diberikan di bawah ini, memberi Anda kesempatan untuk mengidentifikasi masalah dan merekomendasikan
tindakan dalam situasi bisnis. Analisis kasus akan memungkinkan Anda untuk meningkatkan pemikiran kritis dan kemampuan analitis, mengevaluasi sumber
informasi dan meningkatkan komunikasi tertulis Anda.
2. Analisis kasus memiliki batas halaman yang akan diberlakukan secara ketat. Tujuannya adalah untuk fokus pada analisis dan rekomendasi yang sesuai.
Dilarang hanya sekedar menulis ulang keterangan dan data yg ada dalam kasus. Penerapan ide dengan menggunakan teori dan konsep pemasaran jasa
yang relevan, model dan kerangka kerja akan memperkuat kualitas analisis.

3. Rincian kasus lebih dari cukup untuk menjawab pertanyaan yang diberikan dan mahasiswa dapat melakukan penelitian latar belakang lebih lanjut jika
diperlukan.

4. Untuk menyelesaikan kasus ini, perlu diskusi dan penjelasan berdasarkan artikel dari jurnal akademis yang baik, buku teks, majalah bisnis, whitepaper
industri, situs web yang kredibel dan andal, serta buku teks pemasaran. Diharapkan minimal 4 referensi digunakan untuk analisis.

5. Dalam menyusun analisis kasus ini, format laporan harus berbentuk esai (oleh karena itu, disarankan untuk menggunakan judul dan sub-judul).

Harap jangan menulis analisis kasus dalam format Q&A.

Detail Penyerahan Tugas

1. Penilaian Individu
2. Jumlah halaman: 4 - 5 halaman (tidak termasuk daftar referensi)
3. Diskusi kasus harus disajikan secara profesional dengan menggunakan judul dan sub-judul yang tepat, dalam Arial 10pt atau Times New Roman
12pt, spasi tunggal.
4. Daftar Pustaka minimal 4 artikel akademis dari jurnal yang baik (peer-review)
5. Batas waktu pengiriman Minggu 4 - Jumat pukul 11.59 malam atau minggu jam 11.59 malam.

Panduan Penilaian
Harap baca panduan penilaian yang disiapkan untuk tugas ini dengan cermat. Ini adalah kriteria yang digunakan untuk menilai Anda dalam melaksanakan
tugas ini. Penting bagi Anda untuk membaca dan memahami kriteria penilaian sebelum Anda menulis esai ini. Memahami kriteria yang tertulis dalam
panduan penilaian ini akan membantu Anda menjelaskan apa yang kami cari dalam penilaian ini.
 Criteria % Marks
Relevancy: Seberapa relevan diskusi pada makalah yang dibuat terhadap pertanyaan pada kasus yang diberikan 30%

Quality of the analysis: Kedalaman dan kualitas dari analisis dan interpretasinya. 20%
Quality of arguments: Kualitas dari argument yang diberikan dalam mempertahankan opini penulis yang disajikan dalam analisisnya. 20%
Report and Format: Kualitas dari penulisannya dan juga format laporannya 20%
References: Jumlah dan kualitas referensi yang digunakan 10%

Total 100%

Skenario Kasus : Rent a Friend

Kita semua pernah mendengar pepatah 'kamu tidak bisa membeli teman”.

Nah, ini tidak lagi benar. Hari ini, hubungan platonis dapat diperoleh hanya dengan sekali klik. Rentafriend.com memungkinkan orang menyewa teman dari
seluruh dunia. Orang yang berbeda memiliki alasan yang berbeda untuk menggunakan layanan ini, seperti memiliki teman untuk dibawa ke acara luar
ruangan, olahraga dan / atau bisnis, untuk belajar sopan santun (manners) , berjalan-jalan melihat pemandangan atau sekadar memiliki teman untuk diajak
bicara dan mungkin makan siang atau malam saat bepergian ke negara lain.

Menurut Scott Rosenbaum, layanan ini membantu orang. “Karena internet telah menggantikan waktu tatap muka, ada banyak orang di luar sana yang ingin
keluar dan bersosialisasi dengan orang-orang baru tetapi semakin sulit untuk bertemu orang, 'kata Tuan Rosenbaum - pengusaha di balik situs web ini yang
sekarang memiliki lebih dari 417.000 teman untuk disewa di seluruh dunia dan 4100 penyewa saat ini. Menariknya, layanan serupa diluncurkan juga di Cina,
Jepang, Indonesia, Inggris, Amerika Serikat dan Australia.

Di semua situs web pencarian teman ini, termasuk Rentafriend.com, penyewa dapat menjelajahi foto dan profil 'teman'. Sistemnya nyaman,
memungkinkan penyewa menemukan teman yang sesuai yang memenuhi kebutuhan mereka. Biaya anggota mulai dari $ 24,95 sebulan atau $ 69,95
setahun. Setelah terdaftar, anggota dapat menghubungi salah satu teman mereka secara langsung. Beberapa orang menawarkan layanan mereka secara
gratis, sementara yang lain mengenakan biaya dari $ 10 hingga $ 50 per jam. Penyewa dapat bernegosiasi atau bahkan membebaskan biaya tergantung
pada aktivitas yang mereka rencanakan dengan teman barunya tersebut.

P1. Bagaimana Anda akan mengkategorikan layanan ini menurut kontinum layanan seperti yang dijelaskan di minggu 1 dan berikan justifikasi argumen
Anda?
P2. Jelaskan layanan ini berdasarkan empat karakteristik layanan

P3. Strategi membangun hubungan apa yang akan Anda rekomendasikan kepada Rentafriend.com (atau bisnis lain yang serupa), mohon gunakan teori
strategi membangun hubungan seperti yang dijelaskan di Minggu 3 sebagai kerangka jawaban Anda.

Tugas 3 : Service Diary

Due date: Week 8

Group/individual: Individual
Number of Pages 8 - 10 pages
Weighting: 25%

Detail informasi mengenai Tugas 3:

Anda harus bertindak sebagai "pembeli misterius" dan mendokumentasikan pengalaman layanan dengan sebuah organisasi (misalnya, bisnis kecil seperti
penata rambut atau layanan pijat) atau acara (misalnya, festival atau bioskop lokal).

Service Diary atau Buku harian menikmati pengalaman jasa dirancang untuk membantu Anda memahami harapan pelanggan dan mengapa konsumen
terkadang puas atau tidak puas dengan pengalaman layanan yang dirasakan.
Anda diharuskan untuk mengunjungi atau mengalami organisasi layanan atau acara dalam 12 bulan terakhir. Misalnya pergi ke bioskop, berolahraga di
fitness center, makan di restoran, potong rambut di salon kecantikan ATAU menerima layanan di Universitas seperti menggunakan perpustakaan.

Laporan akan lebih mudah dilakukan jika Anda memilih layanan yang sangat dominan tidak berwujud. Lihat gambar dari slide kuliah untuk spektrum
intangibility.
Pilih pelayanan jasa dibawah ini dengan syarat anda harus pernah menggunakan pelayanan/jasa yang dipilih dalam 12 bulan terakhir.

Type of organisation Services obtained

Accommodation Overnight stay in the hotel, services apartment or Airbnb

Travel Local public transport (bus, taxi, grab) Inter city buses
Domestic/International flight

Cinema Movie

Personal Services Hairdressing, Spa and Massage

Medical Services Doctor’s office, hospital or dentist office

Professional Services Accounting services, legal services

Educational Services Training, workshops, library, lectures

Struktur Service Diary yang disarankan:

1. Uraikan Secara singkat (beberapa kalimat) latar belakang yang relevan tentang diri Anda (misalnya, demografi, psikografis seperti minat yang kuat pada
kesehatan dan olahraga, jika anda menggunakan jasa gym atau fitness center ataupun menghadiri acara olahraga) dan pengaruh situasional apa pun yang
mungkin relevan untuk pengalaman dalam menggunakan layanan ini dan jelaskan mengapa itu relevan.

2. Jelaskan tahap pra-pembelian. Ini mungkin termasuk proses yang dilakukan untuk menemukan informasi tentang organisasi, bagaimana pelanggan
(dalam hal ini, Anda) berencana untuk sampai ke sana, ekspektasi Anda tentang kunjungan (apa yang Anda harapkan, waktu yang dibutuhkan, biaya,
dll.),dan juga risiko yang dirasakan.

3. Jelaskan kunjungan / pengalaman aktual, (tahap konsumsi). Tunjukkan hari dan waktu kunjungan dan kondisi cuaca (jika relevan) pada hari tersebut dan
pengaruhnya terhadap pengalaman. Tunjukkan komposisi grup (jika ada). Ekspresikan apa yang terjadi selama kunjungan dan perasaan Anda tentang
layanan (ekspresikan emosi). Mengacu pada bab 'emosi dalam interaksi dengan perusahaan jasa (service encounter)' / baca bagian yang relevan dari buku
teks. Sertakan interaksi dengan personel dan lingkungan fisik yang relevan.

4. Akhiri bagian ini dengan memberikan peringkat kepuasan, dan / atau nilai uang dan apakah layanan tersebut akan direkomendasikan kepada teman
dekat atau anggota keluarga dan mengapa itu sesuai untuk mereka. Sangat disarankan agar Anda membaca dan merujuk ke bab dalam buku teks wajib
yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan dan kualitas layanan. Tidaklah cukup hanya dengan menyatakan bahwa layanan disukai atau tidak disukai.
Pernyataan kepuasan atau ketidak puasan harus memiliki skala penilaian formal berdasarkan model kualitas layanan yang diakui, yang dapat ditemukan di
buku teks atau artikel dari jurnal yang baik.

5. Menganalisis penilaian dan perasaan keseluruhan tentang organisasi penyedia layanan dalam hal teori dan konsep layanan. Ini harus berdasarkan pada
teori-teori seperti 'harapan', 'kepuasan', dan 'kualitas layanan' atau teori kesenjangan layanan (gap 1 sampai gap 4). Sedapat mungkin mengacu pada teori,
alat, dan teknik pemasaran jasa agar mendapatkan nilai yang layak. Semua bahan terbitan yang digunakan harus dicantumkan dalam daftar referensi dan
dikutip di seluruh badan laporan

Detail Penyerahan Tugas

1. Penilaian Individu
2. Jumlah halaman: 8 - 10 halaman (tidak termasuk daftar referensi)
3. Diskusi kasus harus disajikan secara profesional dengan menggunakan judul dan sub-judul yang tepat, dalam Arial 10pt atau Times New Roman
12pt, spasi tunggal.
4. Minimal 6 makalah akademis (peer-review)
5. Batas waktu pengiriman Minggu 8 - Jumat pukul 11.59 malam atau Hari minggu malam pukul 11.59.
Panduan Penilaian

Harap baca panduan penilaian yang disiapkan untuk tugas ini dengan cermat. Ini adalah kriteria yang digunakan untuk menilai Anda dalam melaksanakan
tugas ini. Penting bagi Anda untuk membaca dan memahami kriteria penilaian sebelum Anda menulis esai ini. Memahami kriteria yang tertulis dalam
panduan penilaian ini akan membantu Anda menjelaskan apa yang kami cari dalam penilaian ini.

Criteria % Marks
Deskripsi mengenai latar belakang penulis (mahasiswa): 30%
Data demographics, psychographics, misalnya saja keinginan yang
kuat dalam olahraga dan Kesehatan, jika penulis memilih pelayanan
gym atau fitness center ataupun menghadiri acara olah raga seperti
pertandingan volley. Selain itu juga mungkin harus dijelaskan
pengaruh situasional yang mungkin relevan dengan keputusan
pemilihan jasa tersebut.
Deskripsi mengenai jasa yang dipilih (dibeli) : Tahap sebelum pembelian, 20%
tahap konsumsi dan evaluasi setelah pembelian dilakukan.
Analisa pengalaman anda berdasarkan teori pemasaran jasa yang dipilih. 30 %
Format dari tulisan (esai) dan professionalism dalam penulisannya 10%

References 10%
Total 100%