Adoc - Pub Analisis Kepuasan Konsumen Dengan Quality Function

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT
(STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE
CABANG BOGOR, PT. X, TBK)
Oleh
DEMMY YOLESAR
H24102125
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
2006
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY
FUNCTION DEPLOYMENT
(STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE
CABANG BOGOR, PT. X, TBK)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
DEMMY YOLESAR
H24102125
2006
ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT
(STUDI KASUS RITEL OTOMOTIF SHOP AND DRIVE CABANG
BOGOR, PT. X, TBK)
SKRIPSI
Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar
SARJANA EKONOMI
pada Departemen Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Manajemen
Institut Pertanian Bogor
Oleh
DEMMY YOLESAR
H24102125
Menyetujui, Agustus 2006
Farida Ratna Dewi, SE, MM

Dosen Pembimbing
Mengetahui,
Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc

Ketua Departemen
Tanggal Ujian : 24 Agustus 2006 Tanggal Lulus :

ABSTRAK
Demmy Yolesar. H24102125. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

Manajemen-IPB, Analisis Kepuasan Konsumen dengan Quality Function
Deployment (Studi Kasus Ritel Otomotif Shop and Drive Cabang Bogor, PT. X,
Tbk). Di bawah bimbingan Farida Ratna Dewi.
Bengkel adalah salah satu faktor pendukung utama bagi masyarakat dalam
memenuhi kebutuhannya akan layanan perbaikan dan perawatan kendaraan yang
mereka miliki. Setiap bengkel akan berusaha semaksimal mungkin menyediakan
suku cadang (Spare Parts) yang lengkap, tenaga ahli yang berpengalaman serta
peralatan yang mendukung guna memberikan pelayanan yang terbaik kepada
konsumennya, yang pada akhirnya konsumen sebagai tujuan akhir cenderung
akan merasa terpuaskan. Dalam Lingkungan yang kompetitif, bengkel harus
mampu menciptakan loyalitas perusahaan dengan memberikan kepuasan melalui
pengembangan mutu layanan. Quality Function Deployment atau QFD dapat
menerjemahkan ukuran kepuasan konsumen dan menjadi solusi bagi perusahaan
dalam mengembangkan produk (jasa pelayanan) maupun melakukan perbaikan
secara kontinu.
Tujuan penelitian ini adalah mengidentifikasi harapan konsumen terhadap
atribut-atribut mutu Shop and Drive, mengidentifikasi dan menganalisis
kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan tertinggi konsumennya, serta
mengidentifikasi dan menganalisis kepuasan konsumen yang dijadikan suatu
model dalam membaca keunggulan bengkel Shop and Drive terhadap pesaingnya.
Penelitian ini dilakukan di bengkel Shop and Drive yang bertempat di Jl.
Sukasari II No. 1 Bogor. Pemilihan dan penentuan contoh dilakukan dengan
menggunakan metode convenience sampling terhadap 60 orang konsumen
bengkel. Pengambilan data primer dilakukan dengan wawancara, kuesioner dan
brainstorming sedangkan data sekunder diperoleh dari data perusahaan. Pairwise
comparison digunakan untuk memberikan bobot atribut mutu bengkel oleh 3
orang pakar.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Bengkel Shop and Drive dapat
memuaskan konsumennya apabila sebagian besar atribut (lima dimensi
pengembangan mutu pelayanan) yang menjadi prioritas utama seperti kemampuan
staf melakukan tugas, kecepatan melayani dan service dan pengecekan yang
sesuai dapat terpenuhi; (2) Untuk memenuhi harapan tertinggi konsumen yaitu
terhadap kemampuan staf melakukan tugas, perusahaan perlu meningkatkan
kemampuannya dalam pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure) yang
memiliki nilai (tingkat kepentingan) 806; (3) Analisis QFD pada rumah mutu
menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen Shop and Drive cabang Bogor
sudah merasa terpuaskan terhadap bengkel Shop and Drive cabang Bogor,
meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai target maksimal yang diharapkan
perusahaan.
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ iii
KATA PENGANTAR.................................................................................... iv
DAFTAR ISI................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii
DAFTAR GAMBAR...................................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x
I. PENDAHULUAN .................................................................................. 1
1.1. Latar Belakang ................................................................................ 1
1.2. Perumusan Masalah ........................................................................ 2
1.3. Tujuan Penelitian ............................................................................ 4
1.4. Kegunaan Penelitian........................................................................ 4
II. TINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 5

2.1. Definisi Bengkel .............................................................................. 5
2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................................... 5
2.3. Definisi Jasa ..................................................................................... 5
2.3.1. Proses Jasa.............................................................................. 6
2.3.2. Variasi Jasa ............................................................................ 8
2.3.3. Karakteristik Jasa ................................................................... 8
2.4. Definisi Pelanggan ........................................................................... 9
2.5. Kepuasan Pelanggan ........................................................................ 11
2.5.1. Faktor-Faktor Pendukung Kepuasan...................................... 12
2.5.2. Strategi Kepuasan Pelanggan................................................. 13
2.6. Mutu Pelayanan................................................................................ 15
2.7. Pengertian dan Konsep Mutu ........................................................... 18
2.8. Manajemen Mutu ............................................................................. 19
2.9. Quality Function Deployment .......................................................... 19
2.10. Penelitian Terdahulu ....................................................................... 24
III. METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 25

3.1. Kerangka Pemikiran.......................................................................... 25
3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 26
3.3. Pengumpulan Data ............................................................................ 26
3.4. Pengambilan Contoh ......................................................................... 27
3.5. Pengolahan dan Analisis Data........................................................... 27
3.5.1. Uji Validitas ............................................................................ 28
3.5.2. Uji Reliabilitas ........................................................................ 28
3.5.3. Skala Likert ............................................................................. 29
3.6. Pembobotan Atribut .......................................................................... 30
3.7. Penentuan Harapan Tertinggi pelanggan .......................................... 30
3.8. Pembuatan Rumah Mutu................................................................... 30
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................. 34

4.1. Gambaran Umum Perusahaan.......................................................... 34
4.1.1. Sejarah Shop and Drive.......................................................... 34
4.1.2. Visi dan Misi Shop and Drive................................................ 35
4.1.3. Struktur Organisasi Shop and Drive ...................................... 36
4.1.4. Keunggulan Shop and Drive .................................................. 37
4.1.5. Kegiatan Usaha Shop and Drive ............................................ 37
4.2. Analisis Hasil ................................................................................... 38
4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner................................ 39
4.2.2. Karakteristik Responden ........................................................ 43
4.2.3. Pembuatan Rumah Mutu........................................................ 44
4.2.4. Analisis Rumah Mutu Bengkel .............................................. 55
4.2.5. Spesifikasi dan Harapan Pelanggan ....................................... 56
4.2.6. Kemampuan Teknis Perusahaan Untuk
Memenuhi Harapan Pelanggan .............................................. 56
4.2.7. Upaya Perusahaan Untuk Memenuhi
Harapan Pelanggan ................................................................ 57
KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 60

1. Kesimpulan ................................................................................................. 60
2. Saran............................................................................................................ 61
DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 62
LAMPIRAN.................................................................................................... 64
DAFTAR TABEL
No Halaman
1. Nilai korelasi product moment masing-masing atribut mutu bengkel ......... 39
2. Bobot atribut mutu bengkel.......................................................................... 45
3. Hasil kuesioner tingkat kepuasan konsumen Shop and Drive ..................... 47
4. Penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut mutu
bengkel Shop and Drive.............................................................................. 48
5. Hubungan keterkaitan antara atribut mutu bengkel
dengan aktivitas proses ................................................................................ 51
6. Hubungan keterkaitan antara karakteristik proses ....................................... 53
DAFTAR GAMBAR
No Halaman
1. Konsep inti pemasaran ............................................................................... 5
2. Model proses generik ................................................................................. 7
3. Konsep kepuasan pelanggan ...................................................................... 12
4. Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan................................ 13
5. Model mutu jasa......................................................................................... 19
6. Dua aspek utama QFD ............................................................................... 23
7. Matriks rumah kualitas............................................................................... 24
8. Kerangka pemikiran penelitian .................................................................. 27
9. Struktur organisasi Shop and Drive ........................................................... 38
10. Rumah mutu bengkel ................................................................................. 54
DAFTAR LAMPIRAN
No Halaman
1. Lembar kuesioner pembuka ......................................................................... 64
2. Tingkat penentuan atribut mutu bengkel...................................................... 65
3. Kuesioner tingkat kepuasan konsumen........................................................ 66
4. Kuesioner penetapan prioritas atribut mutu bengkel ................................... 67
5. Hasil uji validitas ......................................................................................... 69
6. Hasil uji reliabilitas ...................................................................................... 70
7. Pendapat gabungan pakar............................................................................. 71
I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang

Jumlah penyebaran kendaraan roda empat di Indonesia seperti di
Jawa mencapai 75,5% dan Sumatera mencapai 15,1% (Iqbal, 2006), memang
terlihat bahwa penduduk Indonesia memerlukan sarana transportasi berskala
besar untuk mendukung berbagai aktivitas. Di sisi lain pengadaan sarana
transportasi dalam perkotaan tidak mencukupi, baik dari sisi kuantitas
maupun kualitas. Kondisi ini menjadi salah satu pendorong penting bagi
masyarakat untuk berusaha memiliki dan mengoperasikan kendaraan-
kendaraan personal, termasuk sepeda motor.
Perkembangan dunia otomotif dari tahun ke tahun mengalami
peningkatan yang sangat pesat, berdasarkan laporan yang diturunkan
Economic Review Journal/No/201/Sep 2005 menyebutkan, krisis moneter
tahun 1998 memberikan tekanan yang sangat berat pada produksi mobil di
dalam negeri. Total penjualan tahun 1997 yang mencapai 386.691 unit anjlok
hingga 85 persen pada tahun 1998. Namun hingga tahun 2004, industri mobil
di Indonesia menunjukkan trend yang terus meningkat dengan rata-rata
pertumbuhan sejak tahun 2000 mencapai 12%. Banyak merk kendaraan
bermotor (Mobil dan Motor) bermunculan guna bersaing merebut pangsa
pasar pengguna otomotif, jenis dan tipe kendaraan yang sangat beragam,
didukung dengan kecanggihan teknologi yang diterapkan pada masing-
masing produsen kendaraan bermotor, membuat masyarakat lebih banyak
pilihan dalam menentukan produk otomotif mana yang ingin digunakan.
Berdasarkan data di Gabungan Industri Kendaraan Bermotor Indonesia
(Gaikindo) tahun 2004, Toyota mendominasi total penjualan mobil baru
yaitu, mencapai 137.324 unit atau 28,96% dari total penjualan mobil, diikuti
dengan Mitsubishi 18,79 persen dan Suzuki 16,80%. Pada tahun 2005 terjadi
peningkatan dalam jumlah penjualan mobil sebesar 534 ribu unit dengan
tingkat pertumbuhan 10%.
Perkembangan dari sisi penjualan tentunya juga harus diiringi
dengan Jasa Purna Jual (After Sales Service) yang juga harus mampu
memberikan pelayanan yang terbaik bagi masyarakat. Bengkel adalah salah
satu faktor pendukung utama bagi masyarakat dalam memenuhi
kebutuhannya akan layanan perbaikan dan perawatan kendaraan yang mereka
miliki.
Setiap bengkel akan berusaha semaksimal mungkin menyediakan
suku cadang (spare parts) yang lengkap, tenaga ahli yang berpengalaman
serta peralatan yang mendukung guna memberikan pelayanan yang terbaik
kepada konsumennya, yang pada akhirnya konsumen sebagai tujuan akhir
cenderung akan merasa terpuaskan.
Tingkat kepuasan konsumen terhadap pelayanan merupakan faktor
yang penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan
yang tanggap terhadap kebutuhan konsumen, meminimalkan biaya dan waktu
serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Konsumen akan merasa puas apabila mereka mendapatkan pelayanan yang
baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi kualitas pelayanan ini
sudah banyak dikenal seperti yang dikonsepkan oleh ServQual yang meliputi
5 dimensi yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, dan tangible.
Dalam banyak hal, kualitas pelayanan seringkali mempunyai daya
diferensiasi yang lebih kuat dibandingkan dengan kualitas produk (Irawan,
2003).
1.2. Perumusan Masalah

Persaingan antar bengkel dan produk otomotif semakin tajam dalam
merebut konsumen. Bagi konsumen, pasar senantiasa menyediakan berbagai
pilihan produk atau jasa dan merek yang akan dikonsumsi. Keputusan untuk
membeli ada pada konsumen. Konsumen akan menggunakan berbagai
kriteria dalam membeli produk atau dan merek tertentu. Diantaranya adalah
konsumen akan membeli produk atau jasa yang sesuai dengan kebutuhannya,
selera dan daya belinya. Konsumen tentu akan memilih produk yang bermutu
lebih baik dengan harga yang lebih murah dan service yang memuaskan.
Oleh karena itu perusahaan harus senantiasa memahami konsumen,
mengetahui apa yang dibutuhkannya, apa seleranya, dan bagaimana
mengambil keputusan, sehingga perusahaan mampu mengambil strategi yang
tepat untuk memberikan kepuasan yang maksimal kepada konsumen.
Dalam mempelajari dan memahami apa yang diinginkan dan
dibutuhkan konsumen (what customer need and what customer wants)
merupakan hal yang tidak mudah. Untuk mengetahui harapan konsumen
diperlukan suatu alat yang dapat menangkap dengan teliti keinginan
konsumen terhadap produk yang dihasilkan perusahaan dan menentukan
aspek-aspek yang harus menjadi prioritas dan harus diperhatikan oleh pihak
perusahaan dalam upaya pemenuhan dan peningkatan kepuasan konsumen,
yang berarti pula peningkatan mutu produk. Alat yang dapat digunakan untuk
memecahkan masalah tersebut, diantaranya Quality Function Deployment
atau QFD (Gasperz, 2003). QFD dapat menerjemahkan kebutuhan
pelanggan kedalam spesifikasi teknikal tertentu atau menghubungkan apa
yang diinginkan pelanggan dan bagaimana suatu produk akan didesain dan
diproduksi agar memenuhi kebutuhan pelanggan.
Dalam lingkungan yang kompetitif, bengkel harus mampu
menciptakan loyalitas kepada konsumen dengan memberikan kepuasan
melalui pengembangan mutu layanan. PT. X, Tbk merupakan salah satu
perusahaan yang bergerak dibidang manufacturing dan distribusi. Untuk
menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat PT. X, Tbk memperkuat
jaringan distribusinya dengan menjalani bisnis ritel yaitu bengkel Shop and
Drive. Bengkel Shop and Drive merupakan bengkel yang banyak memiliki
keunggulan dari bengkel pesaing untuk dapat lebih menciptakan loyalitas
konsumen dengan memberikan kepuasan seperti pemberian service
penggantian dan pengecekan oli, aki, shockabsorber secara gratis yang tidak
diberikan oleh bengkel pesaing.
Kepuasan konsumen merupakan indikator volume penjualan. Dalam
konsep pemasaran, semua kegiatan diarahkan pada konsumen (consumers-
oriented). Kepuasan konsumen merupakan salah satu tujuan perusahaan,
karena itu diperlukan program riset agar dapat diketahui pola keinginan
pembelian dari konsumen. Semua kegiatan untuk mempengaruhi pembelian
harus dikontrol secara terintegrasi. Kepuasan konsumen akan menimbulkan
loyalitas dan kesan (image) yang baik dari pembeli.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka permasalahannya dapat
dirumuskan sebagai berikut:
1. Bagaimana harapan konsumen terhadap atribut-atribut mutu bengkel
Shop and Drive?
2. Bagaimana kemampuan perusahaan untuk memenuhi harapan tertinggi
konsumennya?
3. Bagaimana kepuasan konsumen dapat dijadikan suatu model dalam
membaca keunggulan perusahaan terhadap para pesaingnya?
1.3. Tujuan Penelitian

1. Mengidentifikasi harapan konsumen terhadap atribut-atribut mutu Shop
and Drive.
2. Mengidentifikasi dan menganalisis kemampuan perusahaan untuk
memenuhi harapan tertinggi konsumennya.
3. Mengidentifikasi dan menganalisis kepuasan konsumen yang dijadikan
suatu model dalam membaca keunggulan bengkel Shop and Drive
terhadap pesaingnya.
1.4. Kegunaan Penelitian

Penelitian ini diharapkan mampu memberikan sumbangan pemikiran
bagi pihak-pihak terkait, seperti :
1. Penulis
Penelitian ini sebagai pengaplikasian ilmu yang telah dipelajari selama
menempuh studi di Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan
Manajemen Institut Pertanian Bogor.
2. Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi pihak
manajemen dalam mengevaluasi keberhasilan mengelola ritel otomotif
dan menghadapi persaingan yang makin ketat.
II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Definisi Bengkel

Menurut Peraturan Pemerintah Nomor 44 tahun 1993 pasal 1 ayat 8
tentang Kendaraan dan Pengemudi, bengkel umum kendaraan bermotor
adalah bengkel umum yang berfungsi untuk membetulkan, memperbaiki dan
merawat kendaraan bermotor agar tetap memenuhi persyaratan teknis dan
layak jalan.
2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial yang di
dalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan
dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan
produk yang bernilai dengan pihak lain (Kotler, 1997).
Kotler (1997) menyatakan bahwa konsep pemasaran inti didasarkan
pada kebutuhan, keinginan, permintaan, produk (barang dan jasa), nilai,
biaya, kepuasan, transaksi, hubungan dan jaringan, pasar serta pemasaran dan
prospek pemasaran. Hal ini dapat dilihat pada Gambar 1. Berikut:
Kebutuhan, Produk Nilai, biaya Pertukaran Pasar Pemasaran
Keinginan, dan transaksi dan calon
dan kepuasan dan pembeli
permintaan hubungan
Gambar 1. Konsep Inti Pemasaran
2.3. Definisi Jasa

Menurut Stanton dalam Alma (2004) jasa adalah sesuatu yang dapat
didefinisikan secara terpisah, tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan benda-benda berwujud atau tidak.
Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang luarannya bukan produk,
dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah
bersifat tidak berwujud (Zeithaml dan Bitner dalam Alma, 2004). Jasa adalah
tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lainnya.
Walaupun prosesnya mungkin terkait dengan produk fisik, kinerjanya tidak
nyata dan biasanya tidak menghasilkan kepemilikan atas faktor-faktor
produksi (Lovelock, 2005).
Keunggulan suatu produk jasa tergantung dari keunikan dan mutu
yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan
dan keinginan pelanggan. Kotler (1997) membagi macam-macam jasa
sebagai berikut :
4. Barang berwujud murni terdiri dari barang berwujud seperti sabun dan
pasta gigi.
5. Barang berwujud yang disertai jasa yang terdiri dari barang berwujud
disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya beli
pelanggan. Contohnya produsen mobil tidak hanya menjual mobil, tetapi
juga mutu dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi dan pelayanan
pasca jual).
6. Campuran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi sama. Contohnya
bengkel yang harus didukung oleh makanan dan pelayanan.
7. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan terdiri dari jasa utama
dengan jasa tambahan dan barang pelengkap. Contohnya, penumpang
pesawat terbang membeli jasa transportasi, yaitu sampai di tempat tujuan
tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluarannya. Tetapi
dalam perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti
makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa
tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar
terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.
8. Jasa murni terdiri dari jasa. Contohnya, jasa menjaga bayi, psikoterapi.
1.4.1. Proses Jasa

Proses didefinisikan sebagai serangkaian aktivitas yang
dilakukan secara berulang-ulang dan bersama-sama untuk
mentransformasikan input yang disediakan pemasok menjadi output
yang diterima oleh pelanggan. Output merupakan apa yang dihasilkan
oleh aktivitas-aktivitas tersebut. Aktivitas-aktivitas yang dilakukan
secara berulang-ulang dan bersama-sama tersebut merupakan
kombinasi dari sebagian atau keseluruhan faktor sumber daya
manusia (SDM), mesin, bahan baku, metode, ukuran dan lingkungan
(Tjiptono, 2004a).
Fokus dari proses adalah usaha untuk menghasilkan output
dengan input tertentu. Semakin besar rasio output terhadap input,
maka produktivitas suatu operasi dapat dinyatakan efektif (Gambar
2),
KAPABILITAS
INPUT PROSES OUTPUT
KONTROL
Gambar 2. Model proses generik (Tjiptono, 2004a)
Dari Gambar 2 dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Input terdiri atas SDM, mesin, metode bahan baku, ukuran dan
lingkungan.
b. Proses merupakan transformasi input menjadi output.
c. Kontrol merupakan mekanisme untuk menjamin bahwa proses
menghasilkan apa yang diharapkan.
d. Kapabilitas adalah kemampuan proses untuk bekerja hingga
mencapai kinerja yang diharapkan.
e. Output adalah jasa akhir yang dihasilkan.
1.4.2. Variasi Jasa

Secara sederhana, variasi diartikan sebagai perbedaan antara
tindakan atau aktivitas tertentu dengan hasil yang ditargetkan. Variasi
merupakan konsep penting dalam lingkup mutu dan harus dipahami
oleh semua karyawan.
Menurut Tjiptono (2004b), ada dua tipe variasi jasa, yaitu
common cause (inherent cause) dan special cause (assignable cause).
Common cause terjadi disemua macam proses dan semua tipe
organisasi. Variasi ini diakibatkan oleh interaksi berbagai aspek
proses yang mempengaruhi setiap kejadian dan aspek-aspek yang
dikendalikan oleh manajemen. Special cause merupakan variasi yang
ditimbulkan oleh faktor-faktor bukan merupakan bagian dari proses
dan hanya terjadi dalam keadaan tertentu.
1.4.3. Karakteristik Jasa

Menurut Kotler (1997) karakteristik jasa dapat diuraikan
sebagai berikut:
a. Intangible (tidak berwujud)
Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan
dan dinikmati sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Inseparibility (tidak dapat dipisahkan)
Pada umumnya jasa diproduksi (dihasilkan) dan dirasakan pada
waktu yang bersamaan, serta apabila dikehendaki oleh seseorang
untuk diserahkan kepada pihak lainnya, maka akan tetap
merupakan bagian dari jasa tersebut.
c. Variability (bervariasi)
Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung dari siapa
penyedia, penerima jasa dan kondisi dimana jasa tersebut
diberikan.
d. Perishability (tidak tahan lama)
Jasa merupakan komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan tergantung suatu situasi yang diciptakannya.
Menurut Kotler (2002), terdapat lima karakteristik jasa yang
dicirikan sebagai berikut :
a. Keandalan (reliability)
Kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan
tepat dan terpercaya, akurat dan konsisten
b. Cepat tanggap (responsiveness)
Kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat, serta mendengar
dan mengatasi keluhan dari konsumen.
c. Kepastian (assurance)
Berupa keinginan karyawan untuk menimbulkan keyakinan dan
kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada
konsumen.
d. Empati (emphaty)
Kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli
memberikan perhatian pribadi kepada langganan. Misalnya
karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai pelanggan.
Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi segera, agar
selalu terjaga hubungan harmonis, dengan menunjukan rasa
peduli yang tulus.
e. Berwujud (tangible)
Berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, dan berbagai materi
komunikasi yang baik, menarik dan terawat lancar.
2.4. Definisi Pelanggan

Pelanggan dan konsumen memang sangat sulit untuk dibedakan,
namun terdapat perbedaan nyata dalam frekuensi penggunaan suatu produk
atau jasa. Konsumen menggunakan jasa atau produknya hanya untuk
memenuhi kebutuhan sesaat, sedangkan pelanggan merupakan konsumen
yang melakukan pembelian ulang atas produk dan jasa yang dihasilkan
perusahaan (Yamit, 2004).
Pelanggan merupakan aset terbesar yang dimiliki oleh perusahaan.
Menurut Sutojo (2003) pelanggan dapat dibedakan ke dalam dua bentuk
yaitu:
1. Pelanggan bermutu
Suatu pelanggan dikategorikan sebagai pelanggan bermutu, apabila:
a. Mengulang pembelian produk setiap saat membutuhkannya lagi.
Jumlah produk yang di beli secara kontinu bertambah.
b. Apabila penjualan produk dilakukan secara kredit, mereka
membayar kredit itu sesuai dengan jadwal pembayaran yang telah
disepakati bersama.
c. Apabila penjualan dilakukan secara kontingensi, membayar produk
yang dijual kembali sesuai dengan jumlah sebenarnya yang terjual.
d. Memberitahukan manfaat produk atau jasa yang dikonsumsi kepada
orang lain atau instansi lain. Bagi perusahaan produsen kesediaan
pelanggan menceritakan manfaat produknya kepada orang lain
merupakan sarana promosi penjualan yang sangat efektif dan
efisien.
e. Menganjurkan orang atau instansi lain membeli produk yang di beli.
f. Menjadi tokoh panutan atau idola di dalam masyarakat atau sebuah
perusahaan yang menjadi pemimpin pasar (the market leader).
Tokoh idola atau pemimpin pasar yang menggunakan produk buatan
perusahaan tertentu, terdapat harapan para pengikutnya mengikuti
untuk mengkonsumssi produk tersebut.
2. Pelanggan tidak bermutu
Pelanggan dikatakan tidak bermutu, jika pelanggan tersebut tidak
memiliki loyalitas tinggi terhadap produk atau jasa yang
dikonsumsinya.
Pelanggan juga dapat didefinisikan sebagai pemanfaat tetap barang
atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan. Menurut Gaspersz dalam
Tjiptono (2004b), pelanggan suatu perusahaan dapat digolongkan menjadi
tiga kategori, yaitu:
1. Pelanggan Internal
Pelanggan internal merupakan orang yang berada di dalam perusahaan
dan memiliki pengaruh pada performansi pekerjaan atau perusahaan.
2. Pelanggan Antara
Pelanggan antara adalah orang yang bertindak atau berperan sebagai
perantara, bukan sebagai pemakai akhir produk itu.
3. Pelanggan Eksternal
Pelanggan eksternal merupakan pembeli atau pemakai akhir produk itu
yang sering disebut sebagai pelanggan nyata. Orang membayar untuk
produk yang dihasilkannya itu.
2.5. Kepuasan Pelanggan
Konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak, yaitu merupakan
proses sederhana, maupun kompleks dan rumit. Dalam hal ini peranan
individu dalam service encounter sangatlah penting dan berpengaruh
terhadap kepuasan yang dibentuk.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi seseorang yang muncul
setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau
hasil suatu produk atau jasa dan harapan-harapannya (Kotler, 2002). Menurut
Yamit (2004), kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil
evaluasi setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi terhadap suatu produk atau jasa
yang telah memenuhi harapannya, dimana pelanggan tidak akan puas bila
mempunyai persepsi bahwa harapannya belum terpenuhi dan pelanggan akan
merasa puas, jika persepsinya sama dengan yang diharapkan (Irawan, 2003).
Secara konseptual, kepuasan pelanggan disajikan pada Gambar 3,
Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan

Pelanggan
PRODUK
Harapan Pelanggan Terhadap

Nilai Produk Bagi Produk
Pelanggan
Tingkat Kepuasan Pelanggan
Gambar 3. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004b)
Menurut Wellington (1998) terdapat enam unsur pemberi kepuasan

yaitu :
1. Produk
Unsur ini berkaitan dengan produk atau jasa yag dihasilkan oleh suatu
perusahaan.
2. Penjualan
Unsur ini mencakup metode atau cara yang dilakukan dalam melakukan
penjualan.
3. Purna Jual
Unsur ini mencakup pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan.
4. Lokasi
Unsur ini berkaitan dengan tempat strategis, sehingga konsumen mudah
untuk melakukan pembelian.
5. Waktu
Unsur ini berkaitan dengan waktu yang digunakan untuk melakukan
pembelian, apakah cepat atau lambat ?
6. Budaya
Unsur ini berkaitan dengan budaya atau kebiasan yang dimiliki oleh
pembeli.
2.5.1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Menurut Irawan (2003) menyatakan bahwa terdapat lima
komponen yang dapat mendorong kepuasan pelanggan. Komponen-
komponen tersebut dapat dilihat pada Gambar 4.
Mutu Pelayanan Mutu Produk
Faktor Kepuasan Loyalitas

Emosional Pelanggan Pelanggan
Harga Biaya dan

Kemudahan
Gambar 4. Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan

(Irawan, 2003)
Dari Gambar 4 dapat dijelaskan sebagai berikut :

a. Mutu Produk
Konsumen atau pelanggan akan merasa puas, bila hasil evaluasi
menunjukan produk yang digunakan merupakan produk yang
bermutu.
b. Mutu pelayanan
Komponen atau driver pembentuk kepuasan ini, terutama untuk
industri jasa, pelanggan akan merasa puas, apabila mendapatkan
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor Emosional
Konsumen yang merasa bangga dan mendapatkan keyakinan
bahwa orang lain akan merasa kagum terhadapnya bila
menggunakan produk dengan merek tertentu akan cenderung
mempunyai tingkat kepuasan lebih tinggi. Kepuasannya bukan
karena produk tersebut, tetapi self-esteem atau social value yang
membuat pelanggan menjadi puas terhadap merek produk tersebut.
d. Harga
Produk yang mempunyai mutu sama, tetapi menetapkan harga
relatif murah akan memberikan nilai lebih tinggi bagi
pelanggannya. Faktor harga merupakan salah satu faktor yang
penting bagi pelanggan untuk mengevaluasi tingkat kepuasannya.
e. Biaya dan Kemudahan
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau
tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk
atau jasa akan cenderung merasa puas terhadap produk atau jasa
tersebut.
2.5.2. Strategi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan total bukan hal yang mudah untuk
dicapai bagi tiap perusahaan. Berbagai upaya harus dapat dilakukan
perusahaan untuk mempertahankan para pelanggannnya agar tidak
berpindah ke pesaing lain dengan mengorbankan banyak biaya dan
investasi. Terdapat berbagai strategi yang dapat diterapkan
perusahaan untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya, menurut
Tjiptono (2004a) antara lain :
1. Relationship Marketing
Hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan tidak
berakhir setelah penjualan selesai, namun berupaya untuk
menjalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan
secara terus-menerus, agar terjadi pembelian ulang.
Penerapannnya dapat dilakukan dengan cara dibentuknya
database pelanggan yang tidak hanya sekedar berisi nama
pelanggan, tetapi mencakup hal-hal penting lainnya, misalnya
frekuensi dan jumlah pembelian. Penerapannya dapat dilakukan
dengan cara memberikan potongan harga khusus dan memberikan
jaminan reservasi bagi pelanggan yang menggunakan jasa dengan
frekuensi tertentu.
2. Superior Customer Service
Penerapan strategi ini memerlukan biaya besar, kemampuan SDM
yang profesional dan gigih, karena perusahaan berusaha
menawarkan pelayanan lebih unggul daripada pesaingnya.
Keunggulan pelayanan yang diberikan menuntut perusahaan
untuk membebankan harga tinggi pada jasanya, namun akan
terdapat pelanggan yang tidak berkeberatan dengan tingginya
harga tersebut. Perusahaan yang memberikan pelayanan superior
ini pada akhirnya akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang
pesat dibandingkan pesaingnya.
3. Unconditional Guarantees
Perusahaan memberikan garansi tertentu ataupun memberikan
layanan purna jual yang baik yang mampu menyediakan media
efisien dan efektif untuk menangani keluhan. Intinya perusahaan
memiliki komitmen memberikan kepuasan kepada pelanggan,
yang pada akhirnya dapat menjadi sumber berguna untuk
menyempurnakan mutu jasa dan kinerja perusahaan, serta akan
meningkatkan motivasi para karyawan untuk mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
4. Penanganan Keluhan Efektif
Penanganan ini dapat dilakukan dengan cara mengidentifikasi dan
menentukan sumber masalah yang menyebabkan pelanggan tidak
puas dan mengeluh. Masalah ini perlu diatasi, ditindaklanjuti dan
diupayakan, agar di masa mendatang tidak timbul masalah yang
sama.
5. Peningkatan Kinerja Perusahaan
Pemberian pendidikan dan pelatihan mencakup komunikasi,
salesmanship dan public relations (PR) kepada setiap manajemen
dan karyawan dapat dilakukan untuk meningkatkan kinerja
perusahaan. Alternatif lain yang dapat dilakukan perusahaan
untuk meningkatkan kinerjanya adalah membentuk tim-tim kerja
lintas fungsional, sehingga diharapkan wawasan dan pengalaman
karyawan semakin meningkat, yang pada akhirnya dapat
meningkatkan kemampuan melayani pelanggan.
6. Quality Function Deployment (QFD)
QFD berupaya untuk menerjemahkan apa yang dibutuhkan
pelanggan dan menjadi apa yang dihasilkan perusahaan. Hal ini
dilaksanakan dengan melibatkan pelanggan dalam proses
pengembangan produk dan jasa, sehingga perusahaan dapat
memprioritaskan kebutuhan pelanggan, menemukan tanggapan
inovatif terhadap kebutuhan tersebut dan memperbaiki proses,
sehingga tercapai efektifitas maksimum.
2.6. Mutu Pelayanan

Menurut Martin (2004) terdapat empat langkah dalam memberikan
pelayanan yang bermutu kepada pelanggan, yaitu :
1. Sampaikan Sikap Positif
Sikap positif akan terlihat dalam penampilan, bahasa tubuh, nada, suara,
dan keahlian dalam berkomunikasi melalui telepon.
2. Mengenali Kebutuhan Pelanggan
Cara terbaik untuk mengenali kebutuhan pelanggan adalah mencoba
meletakkan diri pada posisinya dan evaluasi berbagai hal dari sudut
pandangnya.
3. Memenuhi Kebutuhan Pelanggan
Terdapat empat macam kebutuhan dasar pelanggan, yaitu kebutuhan
untuk dipahami, kebutuhan diterima, kebutuhan merasa penting dan
kebutuhan akan kenyamanan.
4. Memastikan Pelanggan Kembali Lagi
Pihak perusahaan harus senantiasa berusaha untuk memuaskan keluhan
pelanggan, sehingga diharapkan pelanggan akan kembali membeli produk
atau jasa yang ditawarkan.
Mutu merupakan keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau
pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan
yang dinyatakan atau yang tersirat. Definisi tersebut mencerminkan mutu
yang berpusat pada pelanggan. Seorang penjual atau sebuah perusahaan dapat
disebut sebagai perusahaan bermutu, jika sebagian besar memuaskan
kebutuhan pelanggannya, dimana pelayanan yang diberikan memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan (Kotler, 1997).
Sebuah perusahaan jasa harus menjaga dan meningkatkan mutu
jasa melebihi pesaingnya dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh
konsumen. Apabila mutu jasa yang diterima oleh konsumen lebih baik atau
sama dengan yang dibayangkan, sehingga cenderung akan mencobanya
kembali.
Parasuraman, et al dalam Alma (2004) mengungkapkan formulasi
model mutu jasa yang diperlukan dalam layanan jasa. Dalam model ini
dijelaskan ada lima gap atau kesenjangan yang dapat menimbulkan
kegagalan penjualan jasa:
1. Kesenjangan harapan konsumen dengan persepsi manajemen
Kesenjangan ini timbul, karena manajemen tidak selalu awas, tidak
mengetahui sepenuhnya apa keinginan konsumen. Misalnya orang ke
bengkel, tidak saja ingin mobilnya dirawat, diperbaiki yang benar, tetapi
juga ingin jangan terlalu lambat, ingin cepat selesai dan ingin mendapat
petunjuk tentang pemeliharaan mobil. Inti masalahnya ialah manajemen
tidak mengetahui apa yang diharapkan oleh konsumen.
2. Kesenjangan persepsi manajemen dengan mutu jasa
Mungkin manajemen sudah mengetahui keinginan konsumen, tetapi
manajemen tidak sanggup dan tidak sepenuhnya melayani keinginan
konsumen tersebut. Spesifikasi jasa yang ditawarkan oleh manajemen
masih ada kekurangan yang dirasakan oleh konsumen. Dalam hal ini
dapat dikatakan bahwa pihak manajemen kurang teliti terhadap detail jasa
yang ditawarkan.
3. Kesenjangan mutu jasa dengan penyampaian jasa dengan mutu jasa
Mungkin mutu jasa menurut spesifikasi sudah baik, tetapi karena
karyawan yang melayani kurang terlatih, masih baru dan kaku, maka cara
penyampaiannya kurang baik dan tidak sempurna. Kata kuncinya ialah
manajemen tidak sanggup menyampaikan jasa secara memuaskan kepada
konsumen.
4. Kesenjangan penyampaian jasa dengan komunikasi eksternal
Hal ini dapat terjadi akibat perbedaan antara jasa yang diberikan dan
janji-janji yang diobral dalam iklan, brosur dan sebagainya. Kata
kuncinya adalah iklan atau promosi lainnya terlalu berlebihan, sehingga
tidak sesuai dengan kenyataannya.
5. Kesenjangan jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan
Kesenjangan ini yang sering terjadi, yaitu jasa yang diterima oleh
konsumen tidak sesuai dengan yang di bayangkan. Hal yang sangat
penting diciptakan oleh manajemen ialah promosi mulut ke mulut dengan
menginformasikan keistimewaan dari jasa yang ditawarkan sesuai dengan
kenyataannya. Beberapa dari kesenjangan tersebut dapat dilihat pada
Gambar 5.
Komunikasi dari Kebutuhan Pengalaman
mulut ke mulut pribadi masa lalu
Jasa yang
diharapkan
Kesenjangan 5
Jasa yang
dipersepsikan
Penyampaian jasa Komunikasi

Kesenjangan 1 (termasuk sebelum dan eksternal ke
sesudah kontak)
pelanggan
Kesenjangan 3
Kesenjangan 4
Penerjemahan persepsi
menjadi spesifikasi
mutu jasa
Kesenjangan 2
Persepsi manajemen
mengenai harapan
konsumen
Gambar 5. Model mutu jasa (Parasuraman, et al dalam Alma, 2004)
2.7. Pengertian dan Konsep Mutu

Definisi konvensional dari mutu biasanya menggambarkan
karakteristik langsung dari suatu produk seperti performansi (performance),
keandalan (reliability), mudah dalam penggunaan (easy of use), estetika
(esthetics), sedangkan definisi strategik, yang menyatakan bahwa mutu
adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi keinginan atau kebutuhan
pelanggan (meeting the needs of customers) (Gasperz, 2003).
Menurut Ariani (1999), mutu adalah keseluruhan ciri atau
karakteristik produk atau jasa dalam tujuannya untuk memenuhi kebutuhan
dan harapan konsumen. Produk dianggap bermutu apabila memiliki nilai
subyektifitas yang tinggi antara satu konsumen dengan konsumen yang lain.
Mutu produk atau jasa dapat diwujudkan bila seluruh kegiatan perusahaan
berorientasi pada kepuasan konsumen.
2.8. Manajemen Mutu

Manajemen mutu didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan
performansi secara terus menerus (continuous performance improvement)
pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu
organisasi, dengan menggunakan sumber daya manusia dan modal yang
tersedia (Gasperz, 2003).
Total Quality Management adalah suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing
organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, manusia,
proses, dan lingkungannya (Tjiptono, 2000)
Alat yang digunakan dalam manajemen mutu antara lain Quality
Function Deployment (QFD), Design for Manufacture (DFM), Foult Tree
Analysis (FTA), Design of Experiment (DOE), dan Statistical Process
Control (SPC) (Marimin, 2004).
Manfaat yang diperoleh perusahaan melalui penerapan manajemen
mutu adalah meningkatkan laba perusahaan, meningkatkan efesiensi
perusahaan, perusahaan dengan lingkungan industrinya serta menciptakan
lingkungan kerja yang dinamis dan produktif.
2.9. Quality Function Deployment

Quality Function Deployment menurut Subagyo dalam Marimin
(2004) adalah suatu cara untuk meningkatkan mutu barang atau jasa dengan
memahami kebutuhan konsumen lalu menghubungkannya dengan ketentuan
teknis untuk menghasilkan barang atau jasa pada setiap tahap pembuatan
barang atau jasa yang dihasilkan.
Sementara itu menurut Gaspersz (2003), QFD didefinisikan sebagai
suatu proses atau mekanisme terstruktur untuk menentukan kebutuhan
pelanggan dan menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan itu ke dalam kebutuhan
teknis yang relevan, di mana masing-masing area fungsional dan level
organisasi dapat mengerti dan bertindak. QFD mencakup juga monitor dan
pengendalian yang tepat dari proses operasional menuju sasaran.
Manfaat utama yang dapat diperoleh perusahaan dengan metode QFD
yaitu (Ariani dalam Batubara, 2003):
1. Mengurangi Biaya
Hal ini dapat terjadi karena produk yang dihasilkan benar-benar sesuai
dengan kebutuhan konsumen dan harapan konsumen sehingga tidak ada
pengulangan pekerjaan dan pembuangan bahan baku yang tidak sesuai
dengan spesifikasi yang telah ditetapkan oleh konsumen. Pengurangan
biaya dapat dicapai dengan pengurangan biaya pembelian bahan baku,
biaya overhead atau pengurangan upah dan penyederhanaan proses
produksi.
2. Meningkatkan Pendapatan
Hal ini dapat dilakukan dengan adanya pengurangan biaya agar hasil
yang didapatkan meningkat.
3. Mengurangi Waktu Produksi
QFD akan membuat tim pengembangan produk atau jasa untuk
memfokuskan pada program pengembangan kebutuhan dan harapan
konsumen.
Menurut Subagyo dalam Marimin (2004), tahapan QFD adalah:
1. Mengidentifikasikan kemauan pelanggan. Dalam hal ini, pelanggan atau
konsumen ditanya mengenai sifat yang diinginkan dari suatu produk.
2. Mempelajari ketentuan teknis dalam menghasilkan barang atau jasa. Hal
ini didasarkan data yang tersedia. Aktivitas dan sarana yang digunakan
dalam menghasilkan barang atau jasa, dalam rangka menentukan mutu
pemenuhan kebutuhan pelanggan.
3. Hubungan antara keinginan pelanggan dengan ketentuan teknis.
Hubungan ini dapat berpengaruh kuat, sedang atau lemah. Setiap aspek
dari konsumen diberi bobot, untuk membedakan pengaruhnya terhadap
mutu produk.
4. Perbandingan kinerja pelayanan. Tahap ini membandingkan kinerja
perusahaan dengan pesaing. Nilai yang digunakan untuk kinerja terbaik
nilai 5 dan terburuk nilai 1.
5. Evaluasi pelanggan untuk membandingkan pendapat pelanggan tentang
mutu produk yang dihasilkan oleh perusahaan dengan produk pesaing.
Nilai yang digunakan antara 1-5, kemudian dibuat rasio antara target
dengan mutu setiap kategori.
6. Trade off untuk memberikan penilaian pengaruh antar aktivitas atau
sarana yang satu dengan lainnya.
Keuntungan utama dari metode matriks QFD menurut Gasperz dalam
Marimin (2004) adalah sebagai berikut:
1. Memperjelas area dimana tim pengembangan produk perlu untuk
memenuhi informasi dalam mendefinisikan produk atau jasa yang akan
memenuhi kebutuhan konsumen.
2. Mempunyai bentuk yang jelas dan teratur, serta kemampuan untuk
penelusuran kembali pada kebutuhan konsumen dari seluruh data atau
informasi yang tim produk butuhkan untuk membuat keputusan yang
tepat dalam hal definisi, desain, produksi dan penyediaan produk atau
jasa.
3. Menyediakan forum untuk analisa masalah yang timbul dari data yang
tersedia mengenai kepuasan konsumen dan kemampuan kompetisi
produk atau jasa.
4. Menyimpan perencanaan untuk produk sebagai hasil keputusan bersama.
5. Dapat digunakan untuk mengkomunikasikan rencana terhadap produk
untuk mendukung manajemen dan pihak lainnya yang bertanggung jawab
terhadap implementasi rencana tersebut.
Matrix House of Quality (HOQ) atau rumah mutu adalah bentuk
yang paling dikenal dari representasi QFD. Matriks ini terdiri dari dua
bagian utama, yaitu bagian horizontal dari matriks berisi informasi yang
berhubungan dengan konsumen dan disebut dengan customer table, bagian
vertikal dan matriks berisi informasi teknis sebagai respon bagi input
konsumen dan disebut dengan technical table. Dua aspek utama matriks
rumah dapat dilihat pada gambar 6. (Gaspersz dalam Marimin, 2004).
CUSTOMER INFORMATION
TECHNICAL
INFORMATION
Gambar 6. Dua aspek utama QFD (Gaspersz dalam Marimin, 2004)
HOQ digunakan oleh tim di berbagai bidang untuk menerjemahkan

persyaratan konsumen (customer requirement), hasil riset pasar dan
benchmarking data, kedalam sejumlah target teknis prioritas (Gaspersz
dalam Marimin, 2004).
Menurut Gaspersz dalam Marimin (2004), jenis matriks HOQ
bentuknya bermacam-macam. Bentuk umum dan matriks ini terdiri dari enam
komponen utama, yaitu:
1. Voice of Customer (WHATs), daftar persyaratan terstruktur yang berasal
dari persyaratan konsumen.
2. Voice of Organization (HOWs), daftar karakteristik produk terstruktur
yang relevan dengan persyaratan konsumen dan terukur.
3. Relationship Matrix, matriks ini menggambarkan persepsi tim QFD
mengenal keterkaitan antara technical dan customer requirement.
4. Skala yang cocok diterapkan dan digambarkan dengan menggunakan
simbol berikut:
= melambangkan hubungan kuat
= melambangkan hubungan sedang
= melambangkan hubungan lemah
5. Planning Matrix (WHYs) menggambarkan persepsi konsumen yang
diamati dalam survei pasar, termasuk di dalamnya kepentingan relatif dari
persyaratan konsumen, perusahaan, kinerja perusahaan dan pesaing
dalam memenuhi persyaratan tersebut.
6. Technical Corelation (ROOF) matrix digunakan untuk
mengidentifikasikan, dimana technical requirement saling mendukung
atau saling mengganggu satu dengan lainnya di dalam desain produk.
Matriks ini dapat mengetengahkan kesempatan untuk inovasi.
7. Competitive Analysis (Technical priorities, benchmarks and targets)
digunakan untuk mencatat prioritas yang ada pada matriks technical
requirement, mengukur kinerja teknik yang diperoleh oleh produk
pesaing dan tingkat kesulitan yang timbul dalam mengembangkan
requirement. Output akhir dan matriks adalah nilai target untuk setiap
technical requirement. Bentuk umum matriks rumah kualitas dapat dilihat
pada Gambar 7.
Correlation
Matrix
HOW
W CUSTOMER
H COMPETITIVE
RELATIONSHIP MATRIX ASSASSEMENT
A
T
BENCMARK
SERVICE REPAIR/COST DATA
LEGAL/SAFETY CONTROL ITEM
TECHNICAL IMPORTANCE RATING
Gambar 7. Matriks rumah kualitas (Gaspersz dalam Marimin,2004)

2.10. Penelitian Terdahulu
Penelitian Batubara (2003) mengenai membangun kepuasan
pelanggan melalui Quality Function Deployment (Kasus Restoran Hoka
Hoka Bento) yang bertujuan untuk mengetahui spesifikasi dan harapan
pelanggan terhadap atribut-atribut mutu restoran, menilai kemampuan
perusahaan dalam rangka memenuhi harapan tertinggi pelanggannya,
merumuskan upaya yang akan diambil alih perusahaan dalam rangka
memenuhi harapan tertinggi pelanggannya. Kesimpulan yang diperoleh
yaitu restoran Hoka Hoka Bento dapat memuaskan pelanggannya, apabila
16 (enam belas) atribut mutu restoran yang menjadi spesifikasi
pelanggannya terpenuhi; Kemampuan perusahaan dalam memenuhi
harapan pelanggannya masih perlu ditingkatkan, terutama dalam hal
pelayanan.
Penelitian Savitri (2004) mengenai analisis Quality Function
Deployment (QFD) untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
minuman teh kemasan botol (studi kasus di PT. Coca-Cola Bottling
Indonesia, Cibitung) yang bertujuan untuk mengidentifikasi atribut-atribut
mutu dalam minuman teh sesuai dengan harapan konsumen, mengetahui
tingkat kepuasan konsumen terhadap produk Frestea, memantau proses-
proses yang berhubungan dengan harapan konsumen terhadap minuman
teh, memberikan rekomendasi berdasarkan hasil analisis QFD. Analisis
QFD menunjukkan bahwa secara keseluruhan konsumen sudah merasa
cukup terpuaskan terhadap produk Frestea, meskipun hasil yang diperoleh
belum mencapai target maksimal yang diharapkan oleh perusahaan;
analisis QFD juga menunjukkan bahwa kemampuan perusahaan dalam
memenuhi keinginan dan harapan konsumen sudah cukup baik.
III. METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Kerangka Penelitian

Bengkel mobil adalah salah satu bisnis yang bergerak dibidang jasa,
kebutuhan pelanggan terhadap jasa perbaikan atau perawatan kendaraan
bermotor masih banyak dibutuhkan, meskipun daya beli masyarakat
mengalami penurunan belanja, untuk perbaikan kendaraan tetap dialokasikan.
Maka tidak mengherankan apabila penjualan unit kendaraan mengalami
penurunan drastis, permintaan service kendaraan tidak mengalami penurunan
yang nyata.
Untuk menciptakan perusahaan yang berdaya saing, perusahaan harus
memahami keinginan konsumen. Keinginan tersebut diterjemahkan kedalam
kebutuhan teknis, sehingga tiap area dalam perusahaan dapat mengambil
langkah yang tepat. Hasil evaluasi konsumen dapat menjadi acuan
perusahaan untuk menghasilkan produk sesuai dengan kebutuhan konsumen.
Dengan demikian, perusahaan dapat menghasilkan produk yang berkualitas
sesuai dengan harapan konsumen.
Shop and Drive merupakan salah satu bengkel yang sudah dikenal
masyarakat. Bengkel ini memiliki keunggulan merek, karena Shop and Drive
merupakan salah satu divisi PT. X, Tbk. Tetapi disamping kekuatan merek
tersebut, Shop and Drive harus memperhatikan penyebab peubah lain yang
sebenarnya sangat berpengaruh besar dalam proses pengambilan keputusan
pembelian konsumen dalam hal ini adalah kepuasan. Kerangka pemikiran
dapat dilihat pada Gambar 8.
MUTU BENGKEL
Mutu Pelayanan
Berwujud
Keandalan
Ketanggapan
Keyakinan
Empati
Tanggapan Pelanggan
Harapan Kemampuan relevan

Pelanggan perusahaan
Kepuasan Pelanggan
Gambar 8. Kerangka pemikiran penelitian
3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian

Penelitian ini merupakan studi kasus dari industri otomotif yaitu Shop
and Drive cabang Bogor. Pengumpulan data dilakukan dari bulan Mei-Juli
2006, pengambilan data dilakukan melalui penyebaran kuesioner,
wawancara, pengamatan langsung terhadap proses dan pencatatan data yang
telah ada dalam perusahaan.
3.3. Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan terdiri dari data primer dan data sekunder.
Data tersebut diperoleh dengan menggunakan beberapa cara, yaitu:
1. Penelitian Lapangan
a. Cara ini digunakan untuk memperoleh data primer, pengumpulan data
dilakukan dengan menggunakan instrumen penelitian yaitu kuesioner
yang diberikan kepada responden (konsumen Shop and Drive). Dalam
mencari data primer dilakukan penyebaran kuesioner, dan menjumpai
responden secara langsung.
2. Penelitian Kepustakaan
Cara ini digunakan untuk memperoleh data sekunder. Pengumpulan data
dilakukan melalui buku-buku, internet, serta hasil-hasil penelitian
terdahulu. Pengumpulan data sekunder ini bertujuan untuk lebih
memahami permasalahan yang diteliti lebih mendalam.
3.4. Pengambilan Contoh

Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebesar 60
responden hal ini sesuai dengan pernyataan Gay dalam Umar (2003) bahwa
ukuran minimum sampel yang dapat diterima berdasarkan pada desain
penelitian yang digunakan yaitu sebagai berikut:
− Metode deskriptif, minimal 10% populasi. Untuk populasi relatif kecil
minimal 20% populasi.
− Metode deskriptif-korelasional, minimal 30 subyek.
− Metode ex post facto, minimal 15 subyek per kelompok.
− Metode eksperimental, minimal 15 subyek per kelompok.
Pemilihan dan penentuan contoh dilakukan dengan menggunakan
convinience sampling atau accidental sampling, yaitu contoh dipilih
berdasarkan kesediaannya untuk mengisi kuesioner dan wawancara pada saat
berkunjung ke bengkel.
Contoh adalah konsumen yang memperbaiki atau menerima service
bengkel dengan tanpa membedakan status. Hal ini bertujuan agar informasi
yang dihasilkan benar-benar mewakili seluruh keinginan pelanggan bengkel
Shop and Drive. Syarat seorang contoh adalah dapat berkomunikasi dengan
baik, minimal dewasa berusia di atas 17 tahun dan menggunakan service
bengkel minimal dua kali.
3.5. Pengolahan dan Analisis data

Langkah awal yang akan dilakukan dalam penelitian ini adalah
pengolahan data. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan program
Microsoft Office Excel 2003 dan SPSS 11.5 for windows. Berdasarkan pada
hasil pengolahan program tersebut, data dianalisis secara deskriptif.
3.5.1. Uji Validitas
Kuesioner yang disebarkan akan diuji dengan uji validitas.
Pengujian validitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana
suatu alat pengukur (instrument) mengukur apa yang diukur.
Kuesioner yang dikatakan sahih, bila memiliki butir-butir pertanyaan
kuesioner yang saling berhubungan dengan konsep-konsep yang
diinginkan. Apabila ada pertanyaan yang tidak berhubungan, berarti
pertanyaan tersebut tidak sahih, dan akan dihilangkan atau diganti
dengan konsep pertanyaan lain yang lebih sahih. Rumus yang
digunakan adalah teknik korelasi Product Moment sebagai berikut :
N(∑ XY ) − (∑ X∑ Y )
r - hitung = .............(1)
{ (N∑ X ) − (∑ X) }{(N∑ Y ) − (∑ Y) }
2 2 2 2
Keterangan :
N = Jumlah responden
X = Skor masing-masing pertanyaan
Y = Skor total
3.5.2. Uji Reliabilitas

Reliabilitas adalah suatu indeks yang menunjukan sejauhmana
suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Reliabilitas dapat digunakan untuk mengetahui seberapa jauh
pengukuran bebas dari ragam kesalahan acak (free from random error
variance). Kesalahan acak menurunkan tingkat keandalan hasil
pengukuran. Apabila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk
mengukur sesuatu yang sama dan menghasilkan hasil pengukuran
relatif konsisten, maka alat pengukur tersebut dapat dikatakan andal.
Pengujian reliabilitas dianalisis dengan menggunakan teknik
Alpha Cronbach, dengan rumus berikut :
k ⎡ ∑δ ⎤
2
r= ⎢1 − ⎥ ..................................................................(2)
k − 1 ⎢⎣ δ 2 ⎥⎦
jika :
(∑ x ) 2
∑x −
2 i
i
δi 2
= N .............................................................(3)
N
Keterangan :
r = Koefisien reliabilitas yang dicari
k = Jumlah butir pertanyaan (soal)
δ2 = Ragam butir-butir pertanyaan (soal)
δi2 = Ragam skor tes
∑xi = Jumlah skor jawaban subyek untuk butir pertanyaan ke-n
N = Jumlah responden
3.5.3. Skala Likert

Mutu jasa dapat diindeks dengan kekuatan jawaban menuju ke
setiap butir kepuasan. Skala Likert digunakan untuk mengetahui atau
menganalisis mutu pelayanan pada bengkel Shop and Drive cabang
Bogor dengan cara melihat tingkat kesesuaian antara mutu pelayanan
yang diberikan bengkel dengan mutu pelayanan yang diharapkan dan
diinginkan oleh konsumen. Responden diminta memilih salah satu
dari sejumlah kategori atas pernyataan-pernyataan atau peubah yang
diamati.
Pengukuran tingkat mutu pelayanan bengkel, terutama
menyangkut harapan konsumen, digunakan Skala Likert berikut :
1 = Sangat Tidak Penting
2 = Kurang Penting
3 = Cukup Penting
4 = Penting
5 = Sangat Penting
Pengukuran tingkat pelaksanaan/kinerja pelayanan bengkel
digunakan Skala Likert berikut :
1 = Sangat Tidak Puas
2 = Kurang Puas
3 = Cukup
4 = Puas
5 = Sangat Puas
3.6. Pembuatan Rumah Mutu

Langkah yang harus dilakukan dalam mengaplikasikan QFD menurut
Marimin (2004) adalah sebagai berikut :
1. Identifikasi harapan pelanggan
Mendengarkan suara konsumen untuk menentukan harapan pelanggan
dengan cara :
a. Menentukan konsumen ahli dengan judgement sampling yaitu
ditentukan berdasarkan pertimbangan yang diasumsikan sebagai
konsumen yang sudah menjadi pelanggan Shop and Drive dan
mengetahui tentang bisnis sebuah bengkel.
b. Wawancara dengan konsumen ahli dimana hasil wawancara terhadap
atribut kualitas tersebut dilakukan pembobotan dengan metode
perbandingan berpasangan. Para pakar akan diminta untuk
membandingkan secara berpasangan (Pairwise Comparison) tiap-tiap
atribut mutu bengkel berdasarkan pernyataan yang telah teruji
keabsahannya. Hasil kuesioner merupakan pendapat 3 (tiga) pakar
yang telah dirata-rata geometrik, sehingga diperoleh pendapat
gabungan pakar. Perhitungan bobot diolah dengan menggunakan
software Microsoft Office Excel 2003 dan CD Plus 3.0. Hasilnya
berupa bobot yang kemudian dikonversikan kedalam ranking. Hasil
kuesioner merupakan bobot yang menunjukkan bobot tertinggi hingga
terendah dari masing-masing atribut. Bobot tertinggi menunjukkan
atribut mutu bengkel yang paling penting dipilih oleh para pakar
terhadap atribut-atribut mutu bengkel. Bobot tersebut menunjukkan
peringkat kepentingan masing-masing atribut.
2. Evaluasi produk
Tahap ini merupakan tahap untuk membandingkan tingkat kepuasan
pelanggan atas atribut-atribut mutu bengkel dengan bengkel pesaing.
Populasi penelitian adalah keseluruhan konsumen bengkel Shop and
Drive. Penilaian kuesioner menggunakan skala tingkat (Likert). Data yang
diperoleh kemudian dihitung dengan cara:
(N1 x 1) + (N2 x 2) + (N3 x 3) + (N4 x 4) + (N5 x 5)
Dimana:
N1 = Jumlah responden dengan jawaban ”Sangat tidak memuaskan”
N2 = Jumlah responden dengan jawaban ”Tidak memuaskan”
N3 = Jumlah responden dengan jawaban ”Cukup memuaskan”
N4 = Jumlah responden dengan jawaban ”Memuaskan”
N5 = Jumlah responden dengan jawaban ”Sangat memuaskan”
Total nilai yang diperoleh kemudian dibagi dengan jumlah interval kelas
dan selanjutnya diperoleh nilai indeks.
Langkah-langkah yang ditempuh untuk mendapatkan tingkat kepuasan
pelanggan adalah sebagai berikut:
1. Mencari nilai indeks maksimum (NA mak) dan nilai indeks minimum
(NA min) kemudian menghitung range (NA mak – NA min)
2. Membuat interval kelas
Menentukan tingkat kepuasan dari setiap kepuasan dari setiap atribut
customer requirement berdasarkan nilai indeks masing-masing.
Contoh cara untuk menghitung tingkat kepuasan pelanggan adalah:
Nilai indeks maksimum yang mungkin dicapai oleh setiap atribut
adalah:
1. Bobot jawaban tertinggi :5
2. Jumlah responden : 60
3. Total nilai maksimum : 5 x 60 = 300
300
4. Nilai indeks maksimum : = 60
5
Nilai indeks minimum diperoleh dengan cara yang sama, yaitu:
1. Bobot jawaban terendah :1
2. Jumlah responden : 60
3. Total nilai minimum : 1 x 60 = 60
60
4. Nilai indeks minimum : = 12
5
Berdasarkan data tersebut, dibuat interval sebagai berikut:
12 – 18 = Sangat tidak memuaskan
18,1 – 30 = Tidak memuaskan
30,1 – 42 = Cukup memuaskan
42,1 – 54 = Memuaskan
54,1 – 60 = Sangat memuaskan
Penentuan tingkat kepuasan dari konsumen atas produk dari
perusahaan ditentukan dengan cara memasukkan nilai indeks ke dalam
kategori interval kelas yang sesuai, sehingga didapatkan tingkat
kepuasan konsumen.
b. Sasaran proyek
Tahap ini merupakan tahap untuk melihat sasaran yang harus
ditingkatkan untuk memperbaiki mutu bengkel sehubungan dengan
penilaian konsumen atas atribut-atribut mutu bengkel dengan bengkel
pesaing. Penilaian masih menggunakan Skala Likert menurut data
sekunder yang diperoleh dari perusahaan. Nilai yang diperoleh pada
tahap ini dihitung berdasarkan rumus berikut:
Rasio perbaikan = target nilai/skor evaluasi.
c. Parameter teknis
Tahap ini merupakan tahap technical requirement yang merupakan
pengembangan dari customer needs atau merupakan tahap untuk
menentukan aktivitas proses apa yang terkait dengan spesifikasi dan
harapan pelanggan. Penentuan aktivitas proses dilakukan dengan
teknik brainstorming.
d. Matriks interaksi/hubungan keterkaitan
Tujuan dari membangun hubungan keterkaitan adalah untuk
menunjukkan karakteristik proses yang memiliki hubungan paling
berarti dengan atribut harapan pelanggan, sehingga pada saat matriks
sudah selesai dan analisa dilakukan dapat ditentukan karakteristik
proses mana yang harus mendapat perhatian utama. Hubungan
tersebut ditentukan oleh nilai dari tiga nilai kunci utama yaitu:
= 10 = melambangkan hubungan kuat
=5 = melambangkan hubungan sedang
=1 = melambangkan hubungan lemah
Penentuan keterkaitan ini nantinya akan dilakukan dengan teknik
brainstorming.
e. Trade off
Dalam menentukan trade off atau keterkaitan antara karakteristik
proses yang satu dengan yang lainnya. Hubungan ini dapat dinyatakan
dengan hubungan kuat positif (++) apabila salah satu karakteristik
proses naik maka akan berdampak kuat pada kenaikan proses yang
berkaitan tersebut. Hubungan kuat (+) pengaruhnya akan sama dengan
hubungan kuat positif hanya saja dampak yang dihasilkan tidak sekuat
hubungan kuat positif. Hubungan negatif (-) apabila hubungan
berjalan tidak searah, hal ini terjadi bila suatu karakteristik mengalami
penurunan tetapi karakteristik yang lainnya akan mengalami kenaikan.
Hubungan kuat negatif (--) apabila dampak yang dihasilkan lebih kuat
dari hubungan negatif.
f. Menentukan tingkat kepentingan dan tingkat relatif
Nilai tingkat kepentingan karakteristik proses ke-Y
= (bobot konversi tiap atribut x karakteristik proses ke-Y)
Nilai relatif karakteristik proses ke-Y = Tingkat kepentingan proses
Jumlah total nilai kepentingan
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1. Sejarah Shop and Drive
PT. A, Tbk didirikan pada tahun 1957 sebagai suatu
perusahaan perdagangan umum di Jakarta, Indonesia. Untuk menjadi
sebuah perusahaan yang terkemuka, melalui operasinya dan
asosiasinya, PT. A, Tbk sebagai suatu persatuan bisnis otomotif
dengan operasi-operasi dari otomotif dan komponen manufaktur,
distribusi dan pelayanan service di seluruh negara, penyewaan mobil,
penjualan mobil, asuransi, dan infrastruktur.
PT. A, Tbk adalah salah satu perusahaan otomotif terbesar di
Indonesia dengan karyawan lebih dari 75.000 orang. Bisnis utama
yang dijalankan adalah perakitan dan distribusi dari kendaran roda
empat dan roda dua, komponen otomotif, alat-alat berat (Heavy
Equipment) serta spare part (Electronic Consumer Product). PT. A
juga bergerak dibidang perbankan dan jasa keuangan ritel, agribisnis
dan perkebunan atau kehutanan.
PT. X, Tbk adalah salah satu anak perusahaan dari PT A, Tbk
yang bergerak di bidang manufacturing dan distribusi untuk
komponen kendaraan baik roda dua maupun roda empat. Di bidang
manufacturing, PT. X, Tbk memiliki 26 anak perusahaan yang
memproduksi komponen otomotif sedangkan di bidang distribusi
terdapat PT. X, Tbk Divisi A Niaga yang menjadi sole distributor
dari PT. X, Tbk.
Dengan semakin ketatnya persaingan bisnis global dan adanya
"Free Trade (Free Market)" yang ditandai oleh:
a. Diberlakukannya peraturan baru otomotif, Juli 1999
b. Dibukanya AFTA tahun 2002 (dimana bea masuk maks 5%)
c. Adanya kecendrungan Asia akan dijadikan sebagai "One Market"
Sebagai antisipasi kejadian tersebut di atas, maka PT. X Tbk
memperkuat Distribution Channel untuk pasar domestik dengan jalan
memasuki bisnis ritel dalam rangka menghadapi persaingan ketat
dalam bisnis distribusi, khususnya pihak asing. Sebagai implementasi
untuk memasuki bisnis ritel, maka dibangunlah bisnis ritel dengan
sistem franchise. Adapun bisnis ritel tersebut adalah Shop and Drive.
Shop and Drive merupakan jaringan ritel otomotif yang
menjual produk fast moving dan light service. Pada awalnya Shop
and Drive bernama Super A yang didirikan pada tahun 1998 di
Kelapa Gading dan Sunter, kemudian pada tahun 2000 diganti
menjadi Shop and Drive karena brand Super A belum dapat mewakili
produk dan service di ritel otomotif. Saat ini Shop and Drive sudah
memiliki 55 jaringan, yaitu:
a. 39 Shop and Drive (27 Jabodetabek Bandung, 2 JaTeng, 9 JaTim
Bali, 1 Medan)
b. 10 Pertamina Speed Shop and Drive (2 Jakarta, 2 Pekanbaru, 2
Batam, Palembang, Cirebon, Semarang, Bandung)
c. 5 Super Shop and Drive (2 Jakarta, Yogyakarta, Semarang,
Surabaya)
4.1.2. Visi dan Misi Shop and Drive

a. Visi
Menjadi perusahaan terkemuka dalam jaringan ritel otomotif dan
bisnis-bisnis lainnya yang terkait di Indonesia (2007) dan
ASEAN (2010)
b. Misi
1. Memiliki jaringan ritel yang kuat dan menguntungkan serta
sistem operasional yang handal.
2. Meningkatkan jaringan distribusi ritel baik secara intensif
maupun extensif Shop and Drive.
4.1.3. Struktur Organisasi Shop and Drive
PT. X, Tbk
Manufacturing Distribution Network
Replacement Domestic International

Original Equipment
Export
Dealers Modern Store
Traditional
Consumers
EIC (Executive In Charge) SHOP AND DRIVE

Finance/Acc
Operational Ritel Support

Merchandising
Area Area Area Area

supervisor I supervisor II supervisor III supervisor IV
IT
Bengkel/Toko Shop and Drive

Technical
Support
Franchise OWN Pertamina Speed
SOP/Audit
Kepala Toko
Mekanik
Gambar 9. Struktur organisasi Shop and Drive

4.1.4. Keunggulan (Business Value) Shop and Drive
a. Trustworthy yaitu jaminan kualitas dan keaslian produk.
b. Uniformity of Service yaitu keseragaman layanan di seluruh
outlet.
c. Quick and Reliable yaitu service yang cepat dan teruji.
d. Personalized yaitu pelayanan yang nyaman dan personal.
e. Green Company yaitu ramah lingkungan.
f. Bebas biaya service penggantian dan pengecekan oli, aki, dan
shockabsorber.
g. Memiliki data customer yang bertransaksi dan customer dapat
melihat service history kendaraannya
4.1.5. Kegiatan Usaha Shop and Drive

a. Produk dan Jasa
1. Produk:
i. Aki (GS, Incoe, Varta, Delkor, G-Force),
ii. Oli (Top1, PrimaXP, Shell, Motul, Castrol, Eneos,
Petronas, Conoco, dll),
iii. Shockabsorber (Kayaba, Monroe, dll).
2. Jasa:
Penggantian produk yang dijual di Shop and Drive seperti
penggantian aki, oli dan shockabsorber.
b. Harga
Berada di antara bengkel ATPM (Agen Tunggal Pemegang
Merek) dan bengkel tradisional Harga HET (Harga Eceran
Tertinggi), namun ada jaminan untuk after sales service seperti
garansi aki sampai dengan 1 tahun.
c. Promosi
Promosi adalah suatu metode untuk menginformasikan dan
mempublikasikan mengenai produk dan jasa yang dihasilkan
kepada masyarakat umum, sehingga produk dan jasa tersebut
dapat lebih dikenal dan diharapkan poduk dan jasa tersebut dapat
dikonsumsi.
Dalam hal ini strategi promosi yang dilakukan Shop and
Drive terbagi atas dua bagian yaitu Local Marketing (hanya
dilakukan di beberapa toko tertentu atau area tertentu saja
mengingat karakteristik konsumen yang berbeda di setiap
wilayah) dan National Marketing (dilakukan secara serempak di
semua jaringan Shop and Drive, Pertamina Speed Shop and Drive
dan Super Shop and Drive), sedangkan marketing programme
strategy yang dilakukan Shop and Drive adalah sebagai berikut:
1. Pull Activities (before sales)
Untuk menarik customer datang (new dan existing)
2. Push Activities (in sales)
Untuk meningkatkan buying amount dalam transaksi
3. Maintenance Activities (after sales)
Untuk memelihara customer agar tetap loyal (Existing
Customer)
d. Distribusi
Shop and Drive memiliki suatu sistem distribusi yang
disebut X Distribution Channel, yaitu berupa proses
pendistribusian produk secara langsung dari pabrikan ke end user
tanpa melalui distributor dan dealer.
4.2. Analisis Hasil

4.2.1. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuesioner
Berdasarkan hasil brainstorming dan wawancara diperoleh 19
atribut untuk mengidentifikasi keinginan dan kebutuhan konsumen.
19 atribut tersebut kemudian dijadikan acuan penyusunan kuesioner
seperti terlihat pada Lampiran 2.
Adapun hasil uji validitas dari penyebaran kuesioner yang
berisi atribut-atribut mutu bengkel hasil brainstorming terhadap 30
responden dengan jumlah pertanyaan seperti terlihat pada Tabel 1.
Tabel 1. Nilai korelasi product moment masing-masing atribut mutu
bengkel
No Jenis Pertanyaan Nilai KPM

1 Pertanyaan no 1 0.379
Dari Tabel 1 terlihat bahwa ada 5 (lima) buah pertanyaan

yang nilainya dibawah angka kritik 5% (0,361), artinya kelima
pertanyaan tersebut tidak memiliki kevalidan dan tidak layak
disebarkan dalam kuesioner.
Reliabilitas menggambarkan kemantapan alat ukur yang
digunakan. Suatu alat ukur dikatakan memiliki reliabilitas yang baik
apabila alat ukur atau instrumen tersebut selalu memberikan hasil
yang sama meskipun digunakan berkali-kali baik oleh peneliti yang
sama maupun oleh peneliti yang berbeda. Oleh karena itu, pengujian
reliabilitas dimaksudkan untuk mengetahui sejauh mana konsistensi
hasil pengukuran yang dilakukan (Sudarmanto, 2005).
Berdasarkan hasil perhitungan yang telah dilakukan dengan
menggunakan teknik Cronbach, diperoleh nilai reliabilitas kuesioner
sebesar 0,789 pada tingkat selang kepercayaan 95% (tingkat
signifikansi 5%). Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
kuesioner yang telah disusun ini cukup reliabel dan dapat dipercaya.
Setelah mengetahui hasil dari uji validitas dan reliabilitas, maka
kuesioner disebarkan kembali dengan tidak menyertakan pertanyaan
yang tidak valid. Hasil selengkapnya tentang perhitungan uji
reliabilitas kuesioner dapat dilihat pada Lampiran 6.
Berdasarkan hasil dari uji validitas dan reliabilitas terdapat 14
atribut yang telah memenuhi adalah sebagai berikut:
1. Kecepatan melayani
2. Kemampuan staf melakukan tugas
3. Keramahan dan kesopanan staf
4. Kebersihan dan kerapihan staf
5. Pelayanan kasir
6. Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan
7. Solusi atas keluhan kendaraan
8. Service dan pengecekan yang sesuai
9. Harga produk
10. Keragaman produk
11. Keaslian produk
12. Kemudahan lokasi
13. Kenyamanan bengkel
14. Kebersihan tempat tunggu
Hasil wawancara terhadap 30 responden mengenai 14 atribut
mutu bengkel tersebut menghasilkan spesifikasi harapan konsumen.
Spesifikasi harapan konsumen untuk 14 atribut mutu bengkel adalah
sebagai berikut:
1. Kecepatan melayani, yaitu staf atau mekanik dapat langsung
melayani konsumen dan langsung melakukan service dengan
cepat dan tepat.
2. Kemampuan staf melakukan tugas, yaitu kemampuan staf
mengerjakan tugas-tugas yang menjadi kewajibannya atau
mampu menjawab setiap keluhan konsumen.
3. Keramahan dan kesopanan staf, yaitu staf selalu siap melayani
konsumen dengan ramah dan sopan, walaupun pada saat
konsumen mengalami kekecewaan atau mengeluhkan kinerja
staf.
4. Kebersihan dan kerapihan staf, yaitu staf harus menjaga
kebersihan badan, pakaian, rapi pakaian, rambut serta
keseragaman pakaian dengan staf lainnya.
5. Pelayanan kasir, yaitu bentuk layanan untuk transaksi
pembayaran, pengecekan member, rutinitas pengecekan
pelayanan atau service kendaraan sebelumnya.
6. Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, yaitu mencari
atau menemukan masalah atas keluhan kendaraan serta
memberikan penjelasan yang jelas kepada konsumen atas
keluhan kendaraannya.
7. Solusi atas keluhan kendaraan, yaitu memberikan solusi atau
pemecahan permasalahan yang ada pada kendaraan.
8. Service dan pengecekan yang sesuai, yaitu melakukan service
dan pengecekan yang sesuai dengan apa yang seharusnya atau
yang dikeluhkan oleh konsumen.
9. Harga produk, yaitu kebijaksanaan dai pihak perusahaan atau
bengkel dalam menetapkan harga suatu produk untuk ditawarkan
kepada konsumen.
10. Keragaman produk, yaitu berupa kelengkapan suatu produk yang
dibutuhkan oleh pengendara kendaraan.
11. Keaslian produk, yaitu produk yang ditawarkan memiliki
keaslian dari merek yang tercantum pada produknya.
12. Kemudahan lokasi, yaitu lokasi bengkel mudah dijangkau atau
berada pada tempat-tempat dimana orang banyak melakukan
aktivitasnya.
13. Kenyamanan bengkel, yaitu suasana bengkel yang membuat
konsumen merasa nyaman.
14. Kebersihan tempat tunggu, yaitu kebersihan ruang atau area
tempat menunggu untuk konsumen yang kendaraannya sedang
di service.
Atribut-atribut tersebut selanjutnya digunakan sebagai
perbandingan kriteria mutu bengkel yang paling penting (prioritas)
dan harus dipenuhi perusahaan. Data atribut-atribut mutu bengkel
dijadikan sebagai dasar penyusunan kuesioner awal merupakan hasil
brainstorming manajer bengkel Shop and Drive berdasarkan
pengembangan lima dimensi mutu layananan yang dikemukakan oleh
Kotler (2002).
Hasil pengembangan lima dimensi mutu layanan adalah :
f. Keandalan (reliability), kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya, akurat dan
konsisten. Dalam kuesioner terdapat dua pertanyaan yang
mewakili atribut reliability yaitu kemampuan staf melakukan
tugas, service dan pengecekan yang sesuai.
g. Cepat tanggap (responsiveness), kemauan dari karyawan dan
pengusaha untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa
dengan cepat, serta mendengar dan mengatasi keluhan dari
konsumen. Dalam kuesioner terdapat dua pertanyaan yang
mewakili atribut responsiveness yaitu kecepatan melayani,
identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan,
h. Kepastian (assurance), berupa keinginan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan terhadap janji yang
telah dikemukakan kepada konsumen. Dalam kuesioner terdapat
dua pertanyaan yang mewakili atribut assurance yaitu keramahan
dan kesopanan staf, pelayanan kasir.
i. Empati (emphaty), kesediaan karyawan dan pengusaha untuk
lebih peduli memberikan perhatian pribadi kepada langganan.
Misalnya karyawan harus mencoba menempatkan diri sebagai
pelanggan. Jika pelanggan mengeluh maka harus dicari solusi
segera, agar selalu terjaga hubungan harmonis, dengan
menunjukan rasa peduli yang tulus. Dalam kuesioner terdapat
pertanyaan yang mewakili atribut emphaty yaitu pada solusi atas
keluhan kendaraan.
j. Berwujud (tangible), berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan,
dan berbagai materi komunikasi yang baik, menarik dan terawat
lancar. Dalam kuesioner terdapat tujuh pertanyaan yang mewakili
atribut tangible yaitu kenyamanan bengkel, keaslian produk,
harga produk, keragaman produk, kebersihan tempat tunggu,
kemudahan lokasi, kebersihan dan kerapihan staf.
4.2.2. Karakteristik Responden

Dalam penelitian ini karakteristik responden dianalisa secara
deskriptif yang meliputi usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir,
pekerjaan, dan jenis konsumen sebagai berikut:
a. Usia
Sebagian besar responden merupakan konsumen Shop and
Drive yang berusia antara 23-30 tahun sebanyak 22 orang atau
sekitar 36,7% sedangkan untuk konsumen yang jumlahnya paling
sedikit adalah sekitar 3,3% atau berjumlah 2 orang yaitu pada
tingkat umur lebih dari 52 tahun.
b. Jenis Kelamin
Berdasarkan data yang diperoleh dari 60 responden, jenis
kelamin konsumen Shop and Drive didominasi oleh pria sebesar
95,5% dan wanita sebesar 5,0%.
c. Pendidikan Terakhir
Pada umumnya tingkat pendidikan konsumen Shop and
Drive adalah S1 sebanyak 24 orang atau sebesar 39,34% dan
jumlah konsumen yang paling sedikit adalah sebanyak 1 orang
atau sebesar 1,7% yaitu pada konsumen yang memiliki tingkat
pendidikan terakhir SD (Sekolah Dasar).
d. Pekerjaan
Pada konsumen Shop and Drive berdasarkan pada
penelitian menunjukkan bahwa konsumen Shop and Drive
sebagian besar pekerjaannya sebagai pegawai swasta/wiraswasta
sebanyak 50 orang atau sebesar 83,3% sedangkan jumlah paling
sedikit terdapat konsumen yang memiliki pekerjaan TNI/Polri
sebanyak 4 atau sebesar 6,7%.
e. Jenis Konsumen
Pada konsumen Shop and Drive terdapat 2 (dua) jenis
konsumen yaitu konsumen member dan konsumen yang tidak
member. Member adalah konsumen Shop and Drive yang
melakukan transaksi minimal sebesar Rp. 1.000.000,- (satu juta
rupiah) di cabang Shop and Drive manapun dan berhak
mendapatkan diskon 5% dari total pembelian barang. Berdasarkan
data dari 60 responden, konsumen yang sudah menjadi member
sebanyak 48 orang atau sebesar 80,0%, sedangkan konsumen
yang tidak member sebanyak 12 orang atau sebesar 20%.
4.2.3. Pembuatan Rumah Mutu

Dalam QFD, House of Quality (Rumah Mutu) merupakan
bagian terlengkap dari pengembangan QFD. Dari hasil analisis QFD
terhadap bengkel Shop and Drive dapat dibuat Rumah Mutu bengkel
yang selengkapnya dapat dilihat pada tahap berikut ini:
a. Identifikasi atribut mutu dan harapan konsumen
Atribut mutu bengkel yang akan dijadikan atribut dalam
pembuatan Rumah Mutu bengkel (Gambar 10) dengan cara
melakukan pembobotan terhadap atribut dan menentukan harapan
tertinggi konsumen, tahap tersebut diuraikan selengkapnya
sebagai berikut:
a.1. Pembobotan Atribut Mutu Bengkel
Bobot masing-masing atribut mutu bengkel
ditentukan dengan cara penyebaran kuesioner dan
wawancara dengan tiga orang konsumen ahli yang
diasumsikan sebagai konsumen yang sudah lama menjadi
pelanggan Shop and Drive dan kesediaan pelanggan dalam
meluangkan waktunya untuk brainstorming. Hasil kuesioner
merupakan pendapat tiga orang ahli yang selanjutnya
diagregasikan.
Hasil kuesioner tersebut digunakan untuk
menentukan atribut prioritas yang harus dipenuhi perusahaan
didasarkan pada perbandingan secara berpasangan (pairwise
comparison) antara satu atribut dengan atribut lainnya, dapat
dilihat pada Lampiran 7.
Dari hasil data tersebut, diperoleh bobot untuk
masing-masing atribut mutu bengkel seperti pada Tabel 2.
Tabel 2. Bobot atribut mutu bengkel
Atribut Bobot Ranking Skor
Kecepatan melayani 0.1599 2 13
Kemampuan staf melakukan tugas 0.1651 1 14
Keramahan dan kesopanan staf 0.0665 7 8
Kebersihan dan kerapihan staf 0.0155 14 1
Pelayanan kasir 0.0255 11 4
Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan 0.0886 4 11
Solusi atas keluhan kendaraan 0.8000 5 10
Service dan pengecekan yang sesuai 0.1078 3 12
Harga produk 0.0640 9 6
Keragaman produk 0.0379 10 5
Keaslian produk 0.0663 8 7
Kemudahan lokasi 0.0225 13 2
Kenyamanan bengkel 0.0769 6 9
Kebersihan tempat tunggu 0.0235 12 3
Untuk memudahkan perhitungan, selanjutnya bobot

masing-masing atribut yang akan digunakan adalah bobot
konversi. Bobot konversi tertinggi yaitu 14 (empat belas)
dan terendah yaitu 1 (satu). Pada data Tabel 2 menunjukkan
bahwa atribut kemampuan staf melakukan tugas memiliki
peringkat pertama dengan bobot sebesar 0,1651 atau dengan
jumlah skor 14 (empat belas), sedangkan pada atribut yang
memiliki peringkat terakhir dengan bobot konversi sebesar
0,0155 atau dengan jumlah skor 1 (satu) yaitu terdapat pada
atribut kebersihan dan kerapihan staf.
a.2. Penentuan Harapan Tertinggi Konsumen
Berdasarkan Tabel 2 diketahui bahwa konsumen ahli
memberikan bobot yang paling besar yaitu sebesar 0,1651
atau 14 (empat belas) pada atribut kemampuan staf
melakukan tugas. Hal tersebut menjadi indikasi bahwa
atribut tersebut merupakan harapan tertinggi konsumen bagi
atribut mutu bengkel. Atribut tersebut merupakan atribut
prioritas yang harus dipenuhi Shop and Drive untuk
memuaskan konsumennya. Bobot tersebut menunjukkan
peringkat kepentingan masing-masing atribut sebagai
berikut:
1. Kemampuan staf melakukan tugas
2. Kecepatan melayani
3. Service dan pengecekan yang sesuai
4. Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan
5. Solusi atas keluhan kendaraan
6. Kenyamanan bengkel
7. Keramahan dan kesopanan staf
8. Keaslian produk
9. Harga produk
10. Keragaman produk
11. Pelayanan kasir
12. Kebersihan tempat tunggu
13. Kemudahan lokasi
14. Kebersihan dan kerapihan staf
Pada Rumah Mutu bengkel terdapat 14 (empat belas)
atribut yang sudah diurutkan seperti diatas dari peringkat
pertama yaitu kemampuan staf melakukan tugas dengan
bobot konversi sebesar 14 (empat belas) sampai dengan
peringkat terakhir yaitu kebersihan dan kerapihan staf
dengan bobot konversi sebesar 1 (satu).
b. Evaluasi Produk
Hasil penyebaran kuesioner kepada 60 responden
memperlihatkan penilaian tingkat kepuasan konsumen Shop and
Drive terhadap masing-masing atribut mutu bengkel seperti pada
Tabel 3.
Penilaian tingkat kepuasan atribut-atribut mutu tersebut
juga dilakukan terhadap bengkel pesaing Shop and Drive secara
benchmarking dimana pesaing merupakan bengkel tradisonal
yang letaknya berada didaerah sekitar bengkel Shop and Drive
cabang Bogor. Dipilihnya bengkel tradisional menjadi pesaing
Shop and Drive dalam benchmarking ini karena kedua bengkel
pesaing tersebut memiliki kesetaraan terhadap pencapaian target
konsumen yang diinginkan. Hasil kuesioner terhadap kedua
bengkel pesaing yaitu bengkel A dan bengkel B dapat dilihat
selengkapnya pada Rumah Mutu bengkel Gambar 10. Hasil
kuesioner tingkat kepuasan konsumen Shop and Drive dapat
dilihat pada Tabel 3.
Tabel 3. Hasil kuesioner tingkat kepuasan konsumen Shop and
Drive
Tingkat Kepuasan
Sangat Tidak Cukup Sangat Total Nilai
Atribut-atribut
tidak puas puas Puas puas Nilai Indeks
puas
Kemampuan staf melakukan tugas 0 0 11 46 3 232 46,4
Kecepatan melayani 0 0 14 43 3 229 45,8
Service dan pengecekan yang sesuai 0 0 15 41 4 229 45,8
Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan 0 10 31 17 2 191 38,2
Solusi atas keluhan kendaraan 0 3 19 37 1 216 43,2
Kenyamanan bengkel 0 2 28 27 3 211 42,2
Keramahan dan kesopanan Staf 0 0 11 42 7 236 47,2
Keaslian produk 0 0 15 40 5 230 46,0
Harga produk 0 5 31 22 2 201 40,2
Keragaman produk 0 17 26 14 3 183 36,6
Pelayanan kasir 0 2 14 43 1 223 44,6
Kebersihan tempat tunggu 0 4 19 33 4 217 43,4
Kemudahan lokasi 0 1 19 34 6 225 45,0
Kebersihan dan kerapihan staf 0 2 18 36 4 222 44,4
Berdasarkan nilai indeks yang tertera pada Tabel 3, dapat
diketahui tingkat kepuasan konsumen secara kualitatif. Tingkat
kepuasan kualitatif diperoleh dengan memasukkan nilai indeks
dalam interval kelas yang sesuai seperti pada atribut kemampuan
staf melakukan tugas memiliki total nilai dari penjumlahan nilai
tingkat kepuasan sebesar 232 dengan nilai indeks sebesar 46,4
yang diperoleh dari rata-rata total nilai atribut. Dengan demikian,
diperoleh tingkat kepuasan kualitatif konsumen seperti terlihat
pada Tabel 4.
Tabel 4. Penilaian tingkat kepuasan konsumen terhadap atribut
mutu bengkel Shop and Drive
Tingkat
Atribut-atribut
Kepuasan
Kemampuan Staf melakukan Tugas 4
Kecepatan melayani 4
Service dan pengecekan yang sesuai 4
Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan 3
Solusi atas keluhan kendaraan 4
Kenyamanan bengkel 4
Keramahan dan kesopanan Staf 4
Keaslian Produk 4
Harga produk 3
Keragaman Produk 3
Pelayanan kasir 4
Kebersihan tempat tunggu 4
Kemudahan Lokasi 4
Kebersihan dan kerapihan Staf 4
Keterangan : 3 = Cukup memuaskan; 4= memuaskan
Tabel 4 menunjukkan bahwa pada dasarnya konsumen

Shop and Drive sudah merasa puas dengan mutu bengkel yang
diberikan. Atribut-atribut yang dianggap penting oleh konsumen
seperti kemampuan staf melakukan tugas yang memiliki tingkat
kepuasan sebesar 4 (empat) yang berarti memuaskan, sedangkan
identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, harga produk
dan keragaman produk memiliki tingkat kepuasan sebesar 3 (tiga)
yang berarti sudah cukup memuaskan. Dengan demikian,
perusahaan harus senantiasa melakukan peningkatan untuk
tercapainya kepuasan konsumen.
c. Sasaran Proyek
Berdasarkan penilaian tingkat kepuasan konsumen pada
tahap evaluasi produk dapat diperoleh target perusahaan dari
penilaian terbesar terhadap Shop and Drive dengan bengkel
pesaing serta rasio perbaikan yang diperoleh dari besarnya target
perusahaan dibagi dengan besarnya tingkat kepuasan Shop and
Drive untuk masing-masing atribut mutu bengkel. Seperti terlihat
pada atribut identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan,
harga produk dan keragaman produk memiliki tingkat rasio
bernilai 1,33 ini berarti bahwa target perusahaan belum mencapai
yang seharusnya, ini disebabkan karena penilaian konsumen
terhadap atribut tersebut bernilai 3 (cukup memuaskan)
dibandingkan dengan targetnya sebesar 4 (memuaskan).
Sedangkan seperti pada atribut kemampuan staf melakukan tugas
memiliki tingkat rasio sebesar 1 yang berarti bahwa target
perusahaan sudah sesuai dengan kepuasan konsumen pada
bengkel Shop and Drive. Data selengkapnya dapat dilihat pada
Rumah Mutu bengkel Gambar 10.
d. Parameter Teknis
Berdasarkan hasil brainstorming diperoleh beberapa
aktivitas proses yang dilakukan oleh Shop and Drive dalam
melakukan kegiatan perusahaan. Aktivitas proses tersebut
biasanya akan mempengaruhi mutu bengkel. Aktivitas proses
tersebut adalah:
1. Suplai barang
Pengiriman barang dagangan (spare parts) dari gudang ke
masing-masing cabang shop and Drive.
2. Penyimpanan barang
Tempat sebelum barang dagangan ditampilkan atau sebagai
buffer barang dagangan sebelum dijual kepada customer.
3. Training mekanik
Proses pelatihan meliputi In Class Training (Product
Knowledge, Customer Service, Technical, Computer) dan On
The Job Recruitment, sebelum mekanik tersebut diturunkan
ke cabang Shop and Drive.
4. Penguasaan produk knowledge
Pemahaman mengenai spesifikasi teknis, manfaat dan proses
replacement product.
5. Pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure)
Aturan standar untuk menciptakan segala sesuatunya menjadi
teratur, seragam dan sistematis.
6. Pemahaman komputer
Penguasaan atas program komputer terutama aplikasi
software ritel Shop and Drive (MARIS).
7. Pembersihan
Aktivitas mekanik yang harus menjaga bengkel tetap bersih
dan nyaman sebagai suatu standar yaitu perusahaan “Green
Company”.
8. Penyajian dan pelayanan
Aktivitas mekanik dalam menjalankan tugas sebagai
customer service untuk memberikan pelayanan dan solusi
kendaraan bagi customer.
e. Matriks interaksi/hubungan keterkaitan
Hasil brainstorming untuk analisa hubungan keterkaitan
antara atribut-atribut mutu bengkel dengan aktivitas proses
(parameter teknis) yang dilakukan perusahaan dapat dilihat pada
Tabel 5.
Dari Tabel 5 menunjukkan bahwa hubungan keterkaitan
antara harapan konsumen dengan karakteristik proses memiliki
penilaian masing-masing seperti service dan pengecekan yang
sesuai dengan pelaksanaan SOP memiliki hubungan kuat (yang
bernilai 10), service dan pengecekan yang sesuai dengan
penyimpanan barang memiliki hubungan sedang (yang bernilai
5), sedangkan service dan pengecekan yang sesuai dengan
pemahaman komputer memiliki hubungan yang lemah (yang
bernilai 1). Adapun karakteristik yang tidak mempunyai nilai
berarti antara harapan konsumen dengan karakteristik proses tidak
memiliki hubungan.
Tabel 5. Hubungan keterkaitan antara atribut mutu bengkel
dengan aktivitas proses
Pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure

Proses
Penguasaan produk knowledge
Pemahaman Komputer
Penyimpanan Barang
Atribut
Training Mekanik
Suplai Barang
Pembersihan
1 Kemampuan Staf melakukan Tugas - - 10 10 10 10 5
2 Kecepatan melayani 5 5 10 10 10 10 5
3 Service dan pengecekan yang sesuai 5 5 10 10 10 1 1
4 Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan - 5 10 10 10 1 -
5 Solusi atas keluhan kendaraan - - 10 10 5 - -
6 Kenyamanan bengkel - 1 5 1 10 - 10
7 Keramahan dan kesopanan Staf - - 10 1 10 - 1
8 Keaslian Produk 10 1 - - - - -
9 Harga produk 10 5 - - 1 5 -
10 Keragaman Produk 5 1 - - - - -
11 Pelayanan kasir - 1 10 5 10 10 -
12 Kebersihan tempat tunggu - 1 10 - 10 - 10
13 Kemudahan Lokasi 5 - 10 - - - -
14 Kebersihan dan kerapihan Staf - 5 10 - 10 - 10

f. Trade Off
Usaha perusahaan untuk melakukan perbaikan proses
memerlukan analisa terhadap setiap aktivitas proses. Analisa
dilakukan untuk mengetahui sejauh mana keterkaitan antara
masing-masing aktifitas proses terkait dengan proses berikutnya.
Analisa hubungan keterkaitan ini dilakukan dengan
brainstorming. Data selengkapnya dapat dilihat pada Tabel 6.
Data tersebut menunjukkan penilaian masing-masing setiap
aktivitas proses yang satu dengan lainnya, seperti pada suplai
barang dengan penyimpanan barang memiliki hubungan kuat
positif (yang dilambangkan dengan tanda (++)), sedangkan pada
suplai barang dengan penyimpanan barang hanya memiliki
hubungan positif saja (dilambangkan dengan tanda (+)). Apabila
dalam karakteristik proses tidak memiliki hubungan berarti
karakteristik tersebut tidak memiliki kaitan atau nilai sama sekali
(tidak dilambangkan (kosong)).
g. Competitive Technical
Dibuat berdasarkan analisis terhadap kinerja karakteristik
proses Shop and Drive secara benchmarking terhadap bengkel A
dan bengkel B. Seperti pada Gambar 10 Rumah Mutu bengkel
terlihat bahwa pada karakteristik proses suplai barang pada Shop
and Drive memiliki nilai yang sama dengan bengkel pesaing A
dan B yang berarti karakteristik proses yang dilakukan Shop and
Drive terhadap bengkel A dan bengkel B memiliki proses suplai
barang dari distributor yang hampir sama sehingga konsumen
sudah merasa puas. Pada karakteristik proses pemahaman
terhadap komputer memiliki penilaian yang berbeda antara Shop
and Drive yang bernilai 4 (empat) yang berarti memuaskan
dengan bengkel pesaing dan bengkel pesaing B yang memiliki
nilai 1 (satu) yang berarti sangat tidak memuaskan hal ini
disebabkan karena pada bengkel Shop and Drive memiliki sistem
data customer dengan menggunakan komputer dimana konsumen
dapat melihat history service kendaraannya, sedangkan pada
bengkel A dan bengkel B tidak memiliki sistem komputerisasi.
Tabel 6. Hubungan keterkaitan antara karakteristik proses
Karakteristik proses terkait Hubungan dan alasan
(++) Suplai barang yang diterima disimpan didalam
Penyimpanan Barang
tempat penyimpanan barang
(+) Training mekanik dibutuhkan untuk menerima suplai
Training Mekanik
Suplai Barang
barang
Penguasaan produk knowledge (+) Suplai barang ditentukan dengan produk knowledge
Pelaksanaan SOP (+) Cara suplai barang ditentukan SOP
(+) Suplai barang yang diterima harus diinput ke
Pemahaman Komputer
komputer
Pembersihan Tidak ada kaitan
(+) Suplai barang diterima ditempatkan ditempat
Penyajian dan pelayanan
penyajian (rak)
(+) Diperlukan training mekanik untuk penyimpanan
Training Mekanik
barang yang baik
Penyimpanan
Penguasaan produk knowledge Tidak ada kaitan

barang
Pelaksanaan SOP (+) Ada SOP untuk penyimpanan barang

Pemahaman Komputer Tidak ada kaitan
(+) Dalam penyimpanan barang, pembersihan dilakukan
Pembersihan
dengan rutin
Penyajian dan pelayanan Tidak ada kaitan
Karakteristik Proses
Penguasaan produk knowledge (+) Salah satu tujuan dari training mekanik
Training Mekanik
(++) Salah satu pelaksanaan dalam training mekanik

Pelaksanaan SOP
dan mempengaruhi penilaian terhadap proses training
(+) Salah satu tujuan dari training mekanik untuk
Pemahaman Komputer
pemahaman komputer
Pembersihan (+) Salah satu tujuan dari training mekanik
(+) Salah satu tujuan dari training mekanik untuk belajar
cara penyajian dan pelayanan
Pelaksanaan SOP (+) SOP dan produk knowledge saling mendukung
Penguasaan
knowledge
Pemahaman Komputer Tidak ada kaitan

produk

(+) dengan menguasai akan spesifikasi terhadap produk,
dapat melayani pelanggan dengan cepat
(+) Dalam memahami dan mengoperasikan komputer
SOP (Standard
Pemahaman Komputer
Pelaksanaan
Procedure)
diperlukan pemahaman SOP

Operation
Pembersihan (+) Pembersihan termasuk dalam SOP
Penyajian dan pelayanan (+) Penyajian dan pelayanan diatur dalam SOP
r-sihan n Komputer
Pembe Pemahama
Penyajian dan pelayanan (+) Dapat memberikan pelayanan yang cepat dan benar
(+) Pembersihan termasuk dalam penyajian dan

pelayanan
Berdasarkan data-data yang diperoleh dari tiap tahapan
pembuatan Rumah Mutu, maka dapat dibuat Rumah Mutu bengkel
seperti pada Gambar 10.
a.1.Pembobotan
f. Trade off
= Hubungan kuat(=10)
= Hubungan Sedang (=5)
= Hubungan Lemah (=1)
++ = Hubungan kuat Positif

+ = Hubungan Positif
Bengkel A dan B = bengkel pesaing
c. Sasaran
Proyek
d. Parameter teknis
b. Evaluasi
produk
a.2.Identifikasi atribut mutu

Harapan konsumen
e. Matrik
Korelasi
f. Competitive
technical
Gambar 10. Rumah Mutu Bengkel

4.2.4. Analisis Rumah Mutu Bengkel
Analisis QFD (Quality Function Deployment)
direpresentasikan dalam bentuk Rumah Mutu (House of Quality).
Dari hasil tahap-tahap dalam pembuatan Rumah Mutu dapat
digambarkan bahwa atribut yang memiliki tingkat kepentingan yang
paling tinggi adalah kemampuan staf melakukan tugas dimana atribut
ini merupakan atribut yang harus dijadikan prioritas utama untuk
mengembangkan atau meningkatkan mutu pelayanan bengkel Shop
and Drive dalam memenuhi harapan konsumen, selanjutnya atribut
yang lain dikembangkan atau ditingkatkan berdasarkan prioritas
tingkat kepentingan. Dalam meningkatkan harapan konsumen
tersebut diperlukan kemampuan teknis yang harus dilakukan Shop
and Drive yaitu dengan cara melakukan pelaksanaan SOP (Standard
Operation Procedure) yang lebih baik, yang lebih ditujukan kepada
mekanik dalam kemampuannya melakukan tugas yang sudah
ditentukan untuk menciptakan segala sesuatunya menjadi teratur,
seragam dan sistematis.
Dalam melihat keunggulan bengkel terhadap pesaingnya,
analisis QFD menunjukkan bahwa harapan konsumen seperti
identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, penetapan harga
produk, keragaman produk masih perlu untuk ditingkatkan karena
nilai kepuasan yang diperoleh belum mencapai target yang diinginkan
perusahaan, sedangkan harapan konsumen yang lainnya perlu
dipertahankan atau ditingkatkan walaupun sudah mencapai target
yang diinginkan.
Analisis QFD juga menunjukkan diferensiasi kepuasan yang
diperoleh dalam kemampuan yang dilakukan perusahaan
dibandingkan pesaing seperti pada penilaian pemahaman komputer
yang dilakukan bengkel Shop and Drive dinilai sudah cukup
memuaskan karena pemahaman komputer memang menjadi
kewajiban mekanik dalam melayani konsumen sedangkan pada
bengkel A dan bengkel B memiliki nilai yang sangat tidak
memuaskan karena penerapan pemahaman komputer tidak ada sama
sekali dibengkel tersebut dalam kegiatan operasionalnya.
Diantara keterkaitan parameter teknis yang satu dan yang
lainnya tidak ada yang saling mengganggu atau memiliki nilai negatif,
berarti parameter teknis yang dilakukan bengkel Shop and Drive
sudah cukup baik dimana diantaranya memiliki hubungan kuat positif
seperti suplai barang dengan penyimpanan barang.
4.2.5. Spesifikasi dan Harapan Konsumen

Berdasarkan data dan hasil pengolahan menggunakan metode
pairwise comparison, terlihat bahwa konsumen memiliki spesifikasi
dan harapan tertentu terhadap mutu bengkel. Tabel 2 memperlihatkan
bahwa pakar memberikan bobot yang paling besar pada atribut
kemampuan staf melakukan tugas. Data ini menunjukkan bahwa
atribut ini merupakan atribut yang paling penting yang dipilih
konsumen sebagai alasan untuk pergi ke bengkel. Atribut harga tidak
begitu penting bagi konsumen, begitu pula kemudahan lokasi yang
biasanya menjadi kendala bagi konsumen untuk pergi ke sebuah
bengkel yang ternyata juga tidak begitu penting bagi konsumen.
4.2.6. Kemampuan Teknis Perusahaan Untuk Memenuhi Harapan

Konsumen
Kemampuan teknis perusahaan dalam memenuhi spesifikasi
dan harapan konsumen dapat dilihat dari aktivitas proses yang ada
pada bengkel Shop and Drive, mulai dari suplai barang sampai
dengan penyajian dan pelayanan. Aktivitas inilah yang akan
mempengaruhi mutu bengkel, maka perlu diperhatikan perusahaan.
Aktivitas yang berpengaruh kuat terhadap mutu bengkel adalah
pelaksanaan SOP. Sementara aktivitas seperti suplai barang dan
penyimpanan barang tidak memiliki pengaruh terhadap atribut
kemampuan staf melakukan tugas (Gambar 10). Dengan demikian
Shop and Drive harus memperhatikan aktivitas tersebut, terutama
yang memiliki pengaruh kuat.
4.2.7. Upaya Perusahaan Untuk Memenuhi Harapan Konsumen
Nilai rasio pada Rumah Mutu bengkel memperlihatkan bahwa
ada tiga atribut target belum terpenuhi oleh Shop and Drive, yaitu
identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, harga produk, dan
keragaman produk. Sementara atribut lainnya telah memiliki rasio
satu yaitu sama dengan kemampuan pesaing.
Harapan konsumen yang paling besar dan harus didahulukan
sebelum memenuhi harapan lainnya adalah atribut kemampuan staf
melakukan tugas, karena atribut tersebut memiliki bobot yang paling
besar dari atribut lainnya. Sementara itu berdasarkan hubungan
pengaruh antar proses yang ada di Shop and Drive secara keseluruhan
(Gambar 10) terlihat bahwa pelaksanaan SOP (Standard Operation
Procedure) memiliki nilai (tingkat kepentingan) 806 dengan nilai
relatif 0,19, penyajian dan pelayanan memiliki nilai 796 dengan nilai
relatif sebesar 0,19 dan training mekanik memiliki nilai 765 dengan
nilai relatif 0,18 . Data tersebut menunjukkan bahwa kriteria dengan
nilai tertinggi adalah pelaksanaan SOP (Standard Operation
Procedure) memiliki tingkat kepentingan relatif lebih tinggi terhadap
pencapaian mutu bengkel. Oleh karena itu Shop and Drive harus
melakukan evaluasi dalam rangka peningkatan atau perbaikan
terhadap proses training mekanik, penyajian dan pelayanan, serta
terutama pada pelaksanaan SOP (Standard Operation Procedure).
Untuk meningkatkan daya saing perusahaan, Shop and Drive harus
mampu memenuhi seluruh harapan konsumen, terutama dalam hal
kemampuan teknis perusahaan, yaitu pelaksanaan SOP (Standard
Operation Procedure).
Dalam rangka memenuhi harapan konsumen, Shop and Drive
harus terlebih dahulu fokus pada harapan konsumen yang tertinggi
yaitu, kemampuan staf dalam melakukan tugasnya. Menurut Iqbal
(2006), secara garis besar uraian kerja dari masing-masing jabatan
adalah sebagai berikut:
1. Kepala bengkel
Kemampuan : Manajerial, kepemimpinan, pengetahuan teknik,
perencanaan dan analisis dan sosialisasi.
Tugas pokok : Merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan
mengembangkan secara keseluruhan dari seluruh kegiatan bengkel
sebagai satu bidang usaha yang dipimpinnya sesuai dengan tujuan,
kebijaksanaan, sistem dan prosedur, yang telah ditetapkan oleh
perusahaan atau pemilik bengkel.
2. Service Advisor
Kemampuan : Pengetahuan dan kemampuan teknik, serta
sosialisasi
Tugas Pokok : Memberikan pelayanan yang terbaik kepada
konsumen bengkel hingga tercapai kepuasan konsumen.
3. Mekanik
Kemampuan : Kemampuan Teknik
Tugas pokok : Melaksanakan pekerjaan perawatan dan perbaikan
pada kendaraan konsumen dengan sebaik-baiknya sesuai dengan
perintah kerja (Work Order atau WO).
4. Petugas Administrasi
Kemampuan : Administrasi pembukuan
Tugas pokok : Merencanakan, melaksanakan, mengawasi dan
mengembangkan administrasi, dan keuangan bengkel sehingga
tertib, aman dan lancar.
5. Petugas Spare Parts & Oli
Kemampuan : Pengetahuan spesifikasi oli dan spare parts, serta
analisis dan perencanaan adminstrasi.
Tugas pokok : Merencanakan, mengatur, dan mengawasi
persediaan oli serta spare parts untuk kebutuhan bengkel dan
pembeli umum.
6. Petugas Local Purchasing (Pembelian Lokal)
Kemampuan : Administrasi, pengetahuan manajemen pengadaan
spare parts.
Tugas pokok : Melaksanakan pengadaan suku cadang untuk
kebutuhan bengkel dan menjaga posisi stok agar tersedia.
7. Kasir
Kemampuan : Administrasi pembukuan
Tugas Pokok : Menerima pembayaran dari konsumen, membuat
faktur bengkel, menghitung jumlah tagihan serta membuat laporan
keuangan dan menjaga keamanan uang kas.
Dengan adanya struktur organisasi dan dilengkapi uraian kerja
dari masing-masing jabatan seperti diatas, maka diharapkan
organisasi bengkel berjalan dengan baik serta dapat lebih meningkat
kemampuan staf dalam melakukan tugas kerjanya. Dalam
peningkatan kemampuan staf pekerja diperlukan pelatihan
manajemen didalam bengkel. Menurut Iqbal (2006), ada 2 (dua)
kelompok pelatihan yang harus diikuti personil bengkel, yaitu:
1. Pelatihan manajemen
Jenis pelatihan yang masuk kedalam kelompok ini antara lain :
Manajemen bengkel, Service Advisor, Mentalitas Dasar dan Green
Company. Pelatihan ini dimaksudkan untuk memberikan bekal
bagi manajemen atas dan menengah agar mempunyai kemampuan
pengelolaan bengkel yang baik. Lamanya waktu pelatihan rata-rata
3 hari, sehingga tidak menghabiskan waktu kerja dibengkel.
2. Pelatihan Teknik
Pelatihan ini berjenjang, mulai dari tingkat dasar, menengah dan
lanjut. Pada tingkat dasar kepada mekanik diberikan materi umum
tentang mesin, pemindah daya, chassis, kelistrikan, dasar-dasar
service, pemanasan dan sistem AC, pemeriksaan dan perawatan.
Perlunya diadakan pelatihan staf sebelum dilakukan
pengalokasian, agar memiliki kemampuan serupa dalam melakukan
tugasnya untuk melayani. Selain pelatihan, perusahaan harus
membuat Standar Operasi Pelayanan (Gerson, 2002) seperti hasil
penggambaran Rumah Mutu bengkel bahwa pada aktivitas proses
tersebut memiliki tingkat kepentingan yang paling tinggi.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Atribut-atribut yang merupakan pengembangan dari dimensi mutu
pelayanan yaitu reliability, responsiveness, assurance, emphaty, tangible
yang diharapkan dan menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih
bengkel Shop and Drive untuk memperbaiki dan merawat kendaraannya,
berdasarkan peringkat prioritas tingkat kepentingannya dari yang paling
terpenting sampai dengan prioritas terendah adalah kemampuan staf
melakukan tugas, kecepatan melayani, service dan pengecekan yang
sesuai, identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan, solusi atas
keluhan kendaraan, kenyamanan bengkel, keramahan dan kesopanan staf,
keaslian produk, harga produk, keragaman produk, pelayanan kasir,
kebersihan tempat tunggu, kemudahan lokasi, kebersihan dan kerapihan
staf.
2. Untuk memenuhi harapan tertinggi pelanggan yaitu terhadap kemampuan
staf melakukan tugas, perusahaan perlu meningkatkan kemampuannya
dimana terdapat kemampuan perusahaan atau karakteristik proses
perusahaan yang merupakan tiga peringkat tertinggi yaitu pelaksanaan
SOP dengan nilai tingkat kepentingan 806 dan nilai relatif 0,19, penyajian
dan pelayanan (796;0,19) training mekanik (765;0,18). Kemampuan
perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggannya masih perlu
ditingkatkan, terutama dalam pelaksanaan SOP yang telah dibuat oleh
perusahaan dan harus menjadi acuan utama mekanik dan kepala toko
untuk memenuhi harapan tertinggi pelanggan yaitu terhadap atribut
kemampuan stafnya dalam melakukan tugas, kecepatan melayani serta
melakukan service dan pengecekan kendaraan yang sesuai dengan apa
yang dikeluhkan oleh pelanggan.
3. Kepuasan pelanggan bengkel Shop and Drive cabang Bogor dapat
dijadikan suatu model dalam membaca keunggulan perusahaan terhadap
pesaingnya, hal tersebut dapat digambarkan dalam bentuk rumah kualitas
(House of Quality) bengkel dengan metode analisis Quality Function
Deployment (QFD). Analisis QFD pada Rumah Kualitas menunjukkan
bahwa secara keseluruhan pelanggan Shop and Drive cabang Bogor sudah
merasa terpuaskan terhadap bengkel Shop and Drive cabang Bogor,
meskipun hasil yang diperoleh belum mencapai target maksimal yang
diharapkan perusahaan. Dibandingkan dengan pesaing, kemampuan Shop
and Drive cabang Bogor untuk memenuhi atribut identifikasi dan
penjelasan atas keluhan kendaraan, harga produk, dan keragaman produk
masih dibawah pesaing dengan rasio masing-masing sebesar 1,33
sedangkan atribut lainnya sudah sama dengan pesaing dan hal ini perlu
lebih ditingkatkan lagi.
B. Saran
1. Perusahaan perlu mengadakan perbaikan-perbaikan mutu dan kemampuan
teknis seperti yang telah digambarkan dengan Rumah Mutu, yang dapat
dilihat mana yang paling penting untuk segera ditingkatkan seperti
peningkatan kemampuan staf melakukan tugas dapat dilakukan perusahaan
dengan mengadakan pelatihan-pelatihan bagi staf dan kepala toko,
sehingga perusahaan dapat mencapai atau mendekati kepuasan pelanggan
terhadap bengkel Shop and Drive khususnya Shop and Drive cabang
Bogor.
2. Perusahaan perlu melakukan penelitian dan perbandingan dengan
perusahaan lain pada setiap periode tertentu serta melakukan pemantauan
proses untuk mengetahui dengan cepat terjadinya pergeseran proses dan
mengetahui bagaimana perusahaan pesaing melakukan peningkatan
terhadap atribut mutu bengkel, sehingga pengawasan, perbaikan,
peningkatan terhadap proses dan atribut dapat dilakukan perusahaan
sebelum terjadi ketidaksesuaian.
DAFTAR PUSTAKA
Ariani, W. D. 1999. Manajemen Kualitas. Andi Offset, Yogyakarta.
Alma, B. 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. CV ALFABETA,

Bandung.
Batubara, S. C. 2003. Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Quality Function

Deployment (Kasus : Restoran Hoka Hoka Bento). Tesis pada Program
Studi Ilmu Pangan, Sekolah Pasca Sarjana, Institut Pertanian Bogor,
Bogor.
Gaspersz, V. 2003. Total Quality Management. PT. Gramedia Pustaka Utama,

Jakarta.
Gerson, R. F. 2002. Mengukur Kepuasan pelanggan. PPM, Jakarta.
Iqbal, M. 2006. Peluang Bisnis & Manajemen Bengkel Mobil. PT. Elex Media
Komputindo. Jakarta.
Irawan, H. 2003. Indonesian Customer Satisfaction : Membedah Strategi

Kepuasan Pelanggan Merek Pemenang ICSA. PT. Alex Media
Komputindo, Jakarta.
Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran : Perencanaan, Implementasi dan Kontrol

(Terjemahan). Prentice Hall, Jakarta.
. 2002. Manajemen Pemasaran (Terjemahan, Jilid 1). PT. Prehallindo,

Jakarta.
Lovelock, C. 2005. Manajemen Pemasaran Jasa (Terjemahan). PT. Indeks,

Jakarta.
Marimin. 2004. Teknik dan Aplikasi Pengambilan Keputusan Kriteria Majemuk.

PT. Gramedia, Jakarta.
Martin, W. 2004. Cara Jitu Memikat Hati Pelanggan (Terjemahan). PPM, Jakarta.
PT X. 2005. Company Profile. PT X, Jakarta.
Savitri, E. 2004. Analisis Quality Function Deployment (QFD) untuk Mengetahui

Tingkat Kepuasan Konsumen Minuman The Kemasan Botol (Studi Kasus:
di PT. Coca-Cola Bottling Indonesia, Cibitung). Skripsi pada Fakultas
Teknologi Pertanian, Institut Pertanian Bogor, Bogor.
Sudarmanto, R.G. 2005. Analisis Regresi Linear Ganda dengan SPSS. Graha
Mulia, Yogyakarta.
Supranto, J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. PT. Rineka Cipta,

Jakarta.
Sutojo, S. 2003. Meningkatkan Jumlah dan Mutu Pelanggan. PT. Damar Media
Pustaka, Jakarta.
Tjiptono, F. 2000. Total Quality Management. Andi Offset, Yogyakarta.
. 2004a. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Andi Offset,

Yogyakarta.
. 2004b. Manajemen Jasa. Andi Offset, Yogyakarta.
Umar, H. 2003. Riset Sumber Daya Manusia. PT. Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Wellington, P. 1998. Kepedulian Kepada Pelanggan (Terjemahan). Interaksara,

Jakarta.
Yamit, Y. 2004. Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Ekonisia, Yogyakarta.

Lampiran 1. Lembar kuesioner pembuka
Nomor Responden : ………………
Tanggal : ………………
ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN DENGAN QUALITY FUNCTION

DEPLOYMENT
(Studi Kasus Ritel Otomotif Shop and Drive cabang Bogor, PT. X, Tbk)
Terima kasih atas partisipasi Bapak/Ibu menjadi salah satu responden dan secara
sukarela mengisi kuesioner ini. Kuesioner ini disusun untuk tujuan penelitian ilmiah yang
dilakukan oleh Demmy Yolesar, mahasiswa Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Manajemen Institut Pertanian Bogor.
Adapun tujuan pengumpulan data dalam bentuk kuesioner ini semata-mata untuk
kepentingan akademis dalam rangka penyusunan skripsi. Oleh karena itu saya sangat
mengharapkan kesediaan Bapak/Ibu untuk meluangkan waktu mengisi kuesioner ini.
Selanjutnya untuk menambah keyakinan Bapak/Ibu dalam menjawab setiap pertanyaan,
diinformasikan bahwa data dan informasi yang diperoleh dari kuesioner ini hanya
digunakan untuk penelitian.
Sebelum menjawab pertanyaan-pertanyaan di bawah ini, saya mohon agar
Bapak/Ibu membaca terlebih dahulu petunjuk pengisian dan menjawab setiap pertanyaan
dengan keyakinan yang tinggi tanpa suatu keraguan sesuai dengan keadaan yang
sebenarnya.
Atas partisipasi dan kerjasama Bapak/Ibu saya ucapkan terima kasih
Lampiran 2. Tingkat penentuan atribut mutu bengkel
Berilah tanda cross check (v) pada satu kolom untuk setiap point sesuai tingkat kebutuhan dan keinginan anda
terhadap produk layanan Shop and Drive .
Pertanyaan:
Nama :
Usia :
Jenis kelamin :
Pendidikan :
Pekerjaan :
No. Telp :
Jenis Pelanggan : Member Tidak Member
Tingkat Kepuasan
Atribut-atribut Sangat Tidak Cukup Sangat
Penting
Tidak Penting Penting Penting Penting
Kecepatan melayani
Kemampuan Staf melakukan Tugas
Keramahan dan kesopanan Staf
Kebersihan dan kerapihan Staf
Pelayanan kasir
Identifikasi dan penjelasan atas keluhan kendaraan
Solusi atas keluhan kendaraan
Service dan pengecekan yang sesuai
Service tambahan seperti check tekanan angin,filter udara,
air radiator,air wiper,lampu,air accu dan kondisi battery
Karpet mobil dibersihkan, Posisi kursi kendaraan.
Harga produk
Keragaman Produk
Keaslian Produk
Kemudahan Lokasi
Layout bengkel
Kenyamanan bengkel
Kebersihan tempat tunggu
Pengiriman Barang
Respon keluhan pelanggan
Kotak Saran
Lainnya:………………..
………………………….
………………………….
Lampiran 3. Kuesioner tingkat kepuasan konsumen
Sebagai pelanggan bengkel Shop and Drive apakah anda sudah merasa puas terhadap atribut kualitas bengkel
berikut? (beri tanda cross check (v) pada satu kolom untuk setiap point menurut tingkat kepuasan yang anda
dapatkan dari kualitas bengkel Shop and Drive Bogor).
Pertanyaan:
Nama :
Usia :
Jenis kelamin :
Pendidikan :
Pekerjaan :
No. Telp :
Jenis Pelanggan : Member Tidak Member
Tingkat Kepuasan
Atribut-atribut Sangat Tidak Cukup Sangat
Puas
Tidak Puas Puas Puas Puas
Kecepatan melayani
Pelayanan kasir
Harga produk
Keragaman Produk
Keaslian Produk
Kemudahan Lokasi
Kenyamanan bengkel
I. Bagian data diri
Nama :
Usia :
Jenis Kelamin :
Pendidikan :
Jabatan :
Alamat :
II. Bagian pengisian matriks berpasangan

Petunjuk pengisian
1 Pertanyaan yang diajukan akan berbentuk perbandingan antara suatu elemen yang ada dikolom sebelah kiri dengan elemen
yang ada disebelah puncak atau baris atas
2 Jawaban dari pertanyaan tersebut diberi nilai oleh responden berdasarkan tingkat kepentingan elemen-elemen yang dibandingkan
3 Skala penilaian perbandingan berpasangan yang diberikan mempunyai nilai antara 1-9 atau kebalikannya
Identitas Kepentingan Definisi nilai

1 Kedua elemen sama penting
3 Elemen yang satu sedikit lebih penting (kebalikannya 1/3)
5 Elemen yang satu esensial atau sangat penting (kebalikannya bernilai 1/5)
7 Satu elemen jelas lebih penting (kebalikannya 1/7)
9 Satu elemen mutlak lebih penting (kebalikannya 1/9)
2,4,6,8 Nilai-nilai antara dua nilai pertimbangan yang berdekatan (kebalikannya 1/2, 1/4, 1/6, 1.8)
Lampiran 4. Kuesioner penetapan prioritas atribut mutu bengkel
Harga produk
Pelayanan kasir
Keaslian Produk
Kemudahan Lokasi
Keragaman Produk
Kecepatan melayani
Kenyamanan Bengkel


Atribut Mutu bengkel

Atribut Mutu bengkel
1
K e c e p a ta n m e la y a n i
1
K e m a m p u a n S ta f m e la k u k a n T u g a s
1
K e ra m a h a n d a n k e s o p a n a n S ta f
1
K e b e rs ih a n d a n k e ra p ih a n S ta f
1
P e la y a n a n k a s ir
1
1 Id e n tifik a s i d a n p e n je la s a n a ta s k e lu h a n k e n d a ra a n
1 S o lu s i a ta s k e lu h a n k e n d a ra a n
1 S e rv ic e d a n p e n g e c e k a n y a n g s e s u a i
1 H a rg a p ro d u k
1 K e ra g a m a n P ro d u k
K e a s lia n P ro d u k
1
K em udahan Lokasi
1
Lanjutan lampiran 4. Dalam penentuan prioritas 14 atribut penting sebagai berikut
K enyam anan bengkel

1
K e b e rs ih a n te m p a t tu n g g u
Pertanyaan
No. Ques
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 TOTAL
1 4 5 5 3 4 5 3 5 4 3 3 5 3 3 3 4 2 5 4 73
2 4 4 5 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 80
3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 3 4 5 4 4 3 78
4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 5 4 5 4 4 4 4 4 4 2 78
5 4 4 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 5 5 5 5 4 86
6 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 68
7 4 3 3 3 3 4 4 4 4 5 5 5 3 4 4 4 3 5 4 74
8 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 5 4 3 4 4 4 4 2 74
9 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 72
10 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 75
11 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 68
12 4 5 4 4 3 5 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4 4 3 4 74
Lampiran 5. Hasil uji validitas
13 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 2 2 71
14 4 4 4 3 3 5 5 5 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 3 82
15 3 3 3 3 2 4 3 4 3 3 3 3 3 2 4 3 3 3 3 58
16 4 4 5 4 5 5 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 5 3 4 80
17 4 5 5 3 3 4 5 5 4 4 3 5 3 2 3 3 4 4 2 71
18 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 3 2 2 70
19 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 72
20 5 5 5 5 5 5 2 5 5 5 5 5 5 5 5 5 1 2 1 81
21 5 5 4 4 4 5 5 5 4 4 5 5 4 3 3 3 5 3 1 77
22 4 5 5 4 4 5 4 5 4 3 4 5 4 2 4 4 2 4 4 76
23 5 5 5 4 4 3 3 4 4 3 3 4 5 4 3 4 4 4 2 73
24 4 4 4 4 4 3 3 4 3 3 4 3 4 4 4 4 3 3 3 68
25 5 3 4 4 3 4 5 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4 3 76
26 5 3 5 5 5 5 5 5 5 3 3 2 4 4 4 4 1 1 1 70
27 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 5 3 3 3 3 3 3 3 68
28 5 4 4 3 4 4 5 4 3 4 4 5 3 3 3 4 4 4 4 74
29 4 3 3 3 4 5 4 4 4 3 4 5 4 3 3 3 4 5 3 71
30 4 3 4 3 3 3 3 4 5 3 4 4 4 3 4 3 3 3 3 66
JUMLAH 124 120 125 115 115 126 119 129 117 112 120 131 115 104 113 115 106 108 90
hasil 0.379 0.373 0.455 0.369 0.375 0.467 0.388 0.425 0.219 0.591 0.596 0.587 0.473 0.328 0.457 0.682 0.353 0.336 0.112
r tabel 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361 0.361
Kesimpulan valid valid valid valid valid valid valid valid tidak valid valid valid valid tidak valid valid tidak tidak tidak
Lampiran 6. Hasil uji reliabilitas
Reliability
****** Method 2 (covariance matrix) will be used for this analysis ******
R E L I A B I L I T Y A N A L Y S I S - S C A L E (A L P H A)
N of Cases = 30.0
Item Means Mean Minimum Maximum Range Max/Min

Variance
3.9976 3.7333 4.3667 .6333 1.1696 .0421
Item Variances Mean Minimum Maximum Range Max/Min

Variance
.4398 .2575 .7230 .4655 2.8080 .0173
Reliability Coefficients 14 items
Alpha = .7895 Standardized item alpha = .8030
Kesimpulan : α > 0,7 (acceptable)

Lampiran 7. Pendapat gabungan pakar

Adoc - Pub Analisis Kepuasan Konsumen Dengan Quality Function

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Adoc - Pub Analisis Kepuasan Konsumen Dengan Quality Function

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DENGAN QUALITY FUNCTION

Menyetujui, Agustus 2006

Farida Ratna Dewi, SE, MM

Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc

Tanggal Ujian : 24 Agustus 2006 Tanggal Lulus :

Demmy Yolesar. H24102125. Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan

RIWAYAT HIDUP ........................................................................................ iii

DAFTAR TABEL .......................................................................................... viii

DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. x

II. TINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 5

III. METODOLOGI PENELITIAN ........................................................... 25

IV. HASIL DAN PEMBAHASAN.............................................................. 34

KESIMPULAN DAN SARAN ...................................................................... 60

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................... 62

1.1. Latar Belakang

1.2. Perumusan Masalah

1.3. Tujuan Penelitian

1.4. Kegunaan Penelitian

2.1. Definisi Bengkel

2.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Gambar 1. Konsep Inti Pemasaran

2.3. Definisi Jasa

1.4.1. Proses Jasa

INPUT PROSES OUTPUT

Gambar 2. Model proses generik (Tjiptono, 2004a)

Dari Gambar 2 dapat dijelaskan sebagai berikut :

1.4.2. Variasi Jasa

1.4.3. Karakteristik Jasa

2.4. Definisi Pelanggan

Tujuan Perusahaan Kebutuhan dan Keinginan

Harapan Pelanggan Terhadap

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Gambar 3. Konsep kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2004b)

Menurut Wellington (1998) terdapat enam unsur pemberi kepuasan

2.5.1. Faktor-Faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan

Mutu Pelayanan Mutu Produk

Faktor Kepuasan Loyalitas

Harga Biaya dan

Gambar 4. Faktor-faktor yang menentukan kepuasan pelanggan

Dari Gambar 4 dapat dijelaskan sebagai berikut :

2.5.2. Strategi Kepuasan Pelanggan

2.6. Mutu Pelayanan

Penyampaian jasa Komunikasi

Gambar 5. Model mutu jasa (Parasuraman, et al dalam Alma, 2004)

2.7. Pengertian dan Konsep Mutu

2.8. Manajemen Mutu

2.9. Quality Function Deployment

Gambar 6. Dua aspek utama QFD (Gaspersz dalam Marimin, 2004)

HOQ digunakan oleh tim di berbagai bidang untuk menerjemahkan

SERVICE REPAIR/COST DATA

LEGAL/SAFETY CONTROL ITEM

TECHNICAL IMPORTANCE RATING

Gambar 7. Matriks rumah kualitas (Gaspersz dalam Marimin,2004)

3.1. Kerangka Penelitian

Harapan Kemampuan relevan

Gambar 8. Kerangka pemikiran penelitian

3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian

3.3. Pengumpulan Data

3.4. Pengambilan Contoh

3.5. Pengolahan dan Analisis data

3.5.2. Uji Reliabilitas