MAKALAH FARMASI KOMUNITAS

JAMINAN MUTU PELAYANAN

Disusun oleh :
Sherlina Patatan (128114006)
Monika Meitasari (128114014)
Reynaldi Dharmawan (128114020)
Monica Tri Irianti (128114032)
Angelina Priskalina (128114042)
Okta Puspita (128114049)
Maria Dora Cahya Saphira (128114059)
Bernadita Betanias Pawestri (128114071)
Sinta Atmi Utami (128114078)

FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2014
A. PENDAHULUAN
Berdasarkan KepMenKes No.35 Tahun 2014, apotek adalah tempat
dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyalur sediaan farmasi, perbekalan
kesehatan lainnya kepada masyarakat. Pelayanan apotek saat ini harus berubah
orientasi dari drug oriented menjadi patient oriented dengan berasaskan
pharmaceutical care.
a. Standar dan Indikator Pelayanan di Apotek
Indikator dalam mengevaluasi mutu pelayanan farmasi berdasarkan Keputusan
Menteri Keputusan No. 35 Tahun 2014 adalah :

1. Kesesuaian proses terhadap standar

2. Efektifitas dan efisiensi

Model yang komprehensif dengan fokus utama pada pelayanan produk dan
jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu :
a. Responsiveness (ketanggapan)
Kemampuan memberikan pelayanan yang memuaskan pelanggan.
Dalam pelayanan apotek adalah pemberian informasi obat oleh petugas
apotek.
b. Assurance (jaminan)
Kemampuan memberikan kepercayaan dan kebenaran atas pelayanan
yang diberikan kepada pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah
kelengkapan obat dan kemurahan harga obat.
c. Emphaty (empati)
Kemampuan membina hubungan, perhatian, dan memahami kebutuhan
pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah keramahan petugas apotek.
d. Tangibles (bukti langsung)
Sarana dan fasilitas fisik yang dapat langsung dirasakan oleh
pelanggan. Dalam pelayanan apotek adalah kecukupan tempat duduk di
ruang tunggu apotek, kebersihan ruang tunggu, kenyamanan ruang tunggu
dengan kipas angin dan AC, serta ketersediaan televisi (TV)
 b. Cara melakukan evaluasi mutu pelayanan di apotek :

 Audit
Audit merupakan usaha untuk menyempurnakan kualitas pelayanan dengan
pengukuran kinerja bagi yang memberikan pelayanan dengan menentukan kinerja
yang berkaitan dengan standar yang dikehendaki. Oleh karena itu, audit merupakan
alat untuk menilai, mengevaluasi, menyempurnakan Pelayanan Kefarmasian secara
sistematis.
Audit dilakukan oleh Apoteker berdasarkan hasil monitoring terhadap proses
dan hasil pengelolaan.
Contoh:
 audit Sediaan Farmasi, Alat Kesehatan, dan Bahan Medis Habis Pakai
lainnya (stock opname)
 Audit kesesuaian SPO
 Audit Keuangan ( cash flow, neraca, laporan rugi laba)
 Review
Review yaitu tinjauan/kajian terhadap pelaksanaan Pelayanan Kefarmasian
tanpa dibandingkan dengan standar. Review dilakukan oleh Apoteker berdasarkan
hasil monitoring terhadap pengelolaan Sediaan Farmasi dan seluruh sumber daya
yang digunakan.
Contoh:
 Pengkajian terhadap Obat fast/slow moving
 Perbandingan harga Obat

 Observasi
Observasi dilakukan oleh Apoteker berdasarkan hasil monitoring terhadap
seluruh proses pengelolaan Sediaan Farmasi.
Contoh :
 observasi terhadap penyimpanan Obat
 proses transaksi dengan distributor
 ketertiban dokumentasi
 c. Merancang Jaminan mutu pelayanan di apotek
Dibawah ini adalah Rancangan Pengendalian Mutu yaitu :
1. Identifikasi masalah atau menentukan perbaikan yang akan dilakukan
(dasar customer satisfact.)
2. Uraikan proses pelayanan
3. Analisa situasi saat ini
4. Tentukan standard yang akan dicapai
5. Usaha peningkatan pelayanan
6. Lakukan uji coba
7. Buat tools untuk pengawasan (misalnya SIM)
8. Buat tools untuk format pelaporan (SIM)
9. Awasi sampai keadaan ideal tercapai (dokumentasi)
10. Buat SOP lanjutkan ke program Quality Assurance

B. SOP ( Standar Operating Procedure)

Untuk menjamin pelayanan mutu dari suatu apotek dilakukan dengan
menyusun Standar Operating Procedure (SOP). Hal tersebut untuk menstandarisasi
suatu pelayanan yang ada diapotek. Macam-macam SOP yang disusun oleh apotek
yaitu :

A. SOP Penerimaan dan Penyimpanan Barang

1. Pada saat barang datang dari PBF,
2. Dilakukan pengecekkan kesesuaian antara surat pesanan dengan faktur dan
barangnya (dicocokkan sesuai nama barang, bentuk, jumlah sediaan, no.
batch dan tanggal ED),
3. Kemudian dilakukan pengecekkan kondisi barang (rusak, pecah, tersegel
atau tidak),
4. Faktur ditandatangani oleh apoteker atau asisten apoteker yang dilengkapi
dengan no. SIK/SIA/NIP serta stempel apotek,
5. Lalu diambil 1 lembar faktur sebagai arsip apotek,
6. Faktur diserahkan kepada bagian adsministrasi untuk diedit di komputer,
7. Cocokkan harga yang sudah ada di computer dengan harga yang tertera
pada faktur baru, apakah harga tersebut mengalami kenaikan atau tetap.
8. Faktur ditandatangani yang telah diedit sebelumnya di komputer,
 9. Hargai barang‐barang/obat bebas dan letakkan sesuai dengan tempatnya.
Untuk obat-obatan keras langsung disimpan dalam almari sesuai dengan
efek farmakologinya atau berasarkan abjad,
10. Arsip faktur dismpan sesuai dengan nama PBF masing‐masing.

B. SOP Pelayanan OTC

1. Pasien datang,
2. Menyapa pasien dengan salam, senyum ramah dan bertanya kepada pasien
obat apa yang dibutuhkan
3. Tanyakan lebih dahulu keluhan atau gejala-gejala yang diderita pasien
selama beberapa hari , kemudian bantu pasien untuk mendapatkan obat
yang tepat,
4. Menghitung harga dan minta persetujuan terhadap nominal harga,
5. Bila sudah terjadi persetujuan, apoteker dapat mengambil obat yang diminta
oleh pasien sesuai dengan permintaan yaitu : nama obat dan jumlah obat.
6. Obat dapat diserahkan kepada pasien disertai dengan informasi mengenai
obat yang akan digunakan oleh pasien meliputi dosis, frekuensi pemakaian
dalam sehari, waktu penggunaan obat, cara penggunaan dan efek samping
obat yang mungkin timbul setelah penggunaan obat, dan jika diperlukan
pengatasan pertama terhadap efek samping yang ditimbulkan seperti
diberikan terapi non farmakologis.

C. SOP Pelayanan Resep

1. Pasien membawa resep dan diterima oleh apoteker.
2. Pasien diberi no antrian,
3. Lakukan skrining resep meliputi adsministrasi, pharmaceutical dan klinik,
4. Menghitung harga, pasien dipanggil seuai antrian, lalu minta persetujuan
terhadap nominal harga,
5. Tulis no struk (print out) pada resep dan satukan resep dengan print out
6. Apoteker mencocokkan nama, jumlah dan kekuatan obat dalam resep
dengan print out,
7. Siapkan obat sesuai dengan resep,
8. Jikaresep yang diberikan adalah obat racikan maka patuhi SOP meracik,
 9. Buat etiket dan cocokkan dengan resep,
10. Sebelum diserahkan pada pasien teliti kembali resepnya termasuk salinan
resep dan kuitansi (jika diminta oleh pasien),
11. Obat diserahkan kepada pasien disertai dengan informasi tentang obat
meliputi dosis, frekuensi pemakaian selama sehari, waktu penggunaan obat,
cara penggunaan dan efek samping obat yang mungkin timbul setelah
penggunaan obat dan jika diperlukan pengatasan pertama terhadap efek
samping yang ditimbulkan seperti diberikan terapi non farmakologis.
12. Buat catatan khusus tentang pasien meliputi nama pasien, alamat dan no.tep
pasien.

D. SOP Meracik Obat

1. Disiapkan alat yang akan digunakan dan meja dibersihkan untuk meracik
obat.
2. Membuat instruksi meracik yang meliputi : no. resep, nama pasien, jumlah
dan cara mencampur.
3. Siapkan etiket dan wadah obat sertakan bersama obat dan instruksinya
untuk diracik.
4. Sebelum meracik cuci tangan terlebih dahulu bila perlu gunakan sarung
tangan, masker.
5. Obat disiapkan sesuai resep dan cocokkan dengan struknya
6. Jika ada bahan yang harus ditimbang maka dipersiapkan terlebih dahulu.
7. Bacalah instruksi meracik dengan seksama dan lakukanlah hati-hati.
8. Pastikan hasil racikan sesuai dengan instruksinya.
9. Masukkan obat yang telah diracik kedalam wadah yang telah disediakan
lalu diberi etiket, kemudian diserahkan pada petugas lain untuk diperiksa
dan diserahkan pada pasien.
10. Peralatan dan meja setelah selesai disterilkan.
11. Setelah semua selesai, cuci tangan.
 Namun dalam kenyataannya terdapat beberapa masalah yang sering muncul
terkait dengan mutu pelayanan :
a. Managerial
1. Biasanya barang yang datang tidak sesuai dengan Faktur.
2. Barang yang dipesan datang terlambat
3. Barang yang datang mengalami kerusakan (pecah, rusak)
4. Terdapat sediaan obat pada apotek yang mengalami ED dalam
penyimpanan
5. Terdapat ketidaksesuaian antara jumlah obat di apotek dengan kartu stok
6. Terdapat ketidaksesuaian antara jumlah barang yang dipesan dengan barang
yang datang.

b. Dispensing
1. Apoteker lupa memperkenalkan diri dan memastikan resep kepada pasien
2. Pada resep tidak tercantum identitas pasien secara lengkap (Berat badan,
umur, alamat dll).
3. Terdapat interaksi bahan obat yang signifikan
4. Terdapat ketidaksesuaian dosis pada resep dengan dosis seharusnya
5. Kebersihan alat tidak dicek lagi, sehingga memungkinkan adanya zat lain
yang ikut masuk dalam sediaan sehingga dapat mengurangi stabiitas obat
yang diinginkan.

Untuk menyelesaikan permasalahan-permasalahan yang sering terjadi pada

prakteknya maka yang harus dilakukan yaitu :
a. Managerial
1. Melakukan pengecekan dengan seksama pada saat barang yang kita pesan
telah datang dengan melihat apakah barang yang dipesan jenisnya sesuai
dan jumlah barang yang kita pesan sama dengan jumlah barang yang
datang.
2. Menghubungi pihak PBF terkait barang yang dipesan telah melebihi batas
waktu yang telah ditentukan. Selain itu,untuk mengatasi apabila barang
yang dipesan datang melebihi waktu yang telah ditentukan pihak apotek
sebaiknya melakukan pemesanan jauh-jauh hari/lebih awal.
 3. Apabila barang yang dipesan mengalami kerusakan maka dapat dilakukan
penukaran barang kepada pihak PBF.
4. Untuk barang yang sudah masuk ED dapat dimusnahkan. Namun periode
selanjutnya seharusnya mengadakan kepakatan dengan pihak PBF untuk
pengembalian barang sebelum tanggal kadaluarsa tersebut.
5. Melakukan penulisan pada kartu stok secara rutin.

b. Dispensing
1. Apoteker yang melayani pasien harus selalu ingat untuk memperkenalkan
diri terlebih dahulu dalam keadaan apapun, bila perlu SOP ditempelkan
didekat tempat kerja agar tidak ada yang terlewatkan.
2. Apoteker diharapkan untuk teliti dan menanyakan langsung kepada pasien
saat resep ditebus.
3. Sebelum obat diracik, apoteker harus melakukan konfirmasi dengan dokter
penulis resep.
4. Kebersihan alat-alat harus selalu dicek untuk menjamin mutu sediaan.
 SIMULASI KASUS
A. Kasus Pasien - Apoteker

Seorang pasien tergopoh-gopoh mendatangi Apotek Cobravura dengan

membawa secarik resep dari dr. Reynaldy. Pasien diarahkan untuk mengambil nomor
antrian dan menunggu hingga gilirannya tiba. Setelah dipanggil pasien menyerahkan
resep kepada apoteker dan kemudian dipersilahkan menunggu hingga obat siap
diberikan.

Karena terlalu lama menunggu, pasien complain kepada apoteker tentang

pelayanan apotek tersebut.

B. Kasus Apoteker – PBF

Apoteker melakukan peemesanan obat kepada PBF, sehari kemudian kurir

datang mengantarkan obat pesanan. Apoteker langsung mengecek obat yang datang
dan menyesuaikannya dengan faktur. Setelah dicek ternyata ada beberapa masalah
kesesuaian jumlah barang dan ada barang yang melebihi ED.

Apoteker menyimpan obat yang telah sesuai yang pesanan dengan prinsip
Farmakologi – Alfabetis – FEFO.

C. Kasus Apoteker – Dokter

Apoteker yang menskrining resep menemukan masalah pada resep yakni

ada dua obat yang memiliki indikasi yang sama. Apoteker langsung mengkonfirmasi
ke dokter pembuat resep dengan memberikan beberapa pertimbangan untuk
kenyamanan pasien.
 DAFTAR PUSTAKA

Depkes RI, Kepmenkes No. 35 TAHUN 2014 tentang Standar Pelayanan Kefarmasian di
Apotek
http://www.ikatanapotekerindonesia.net/pharmacy-news/32-pharmaceutical-information/36-
perkembangan-praktek-kefarmasian.html, diakses pada tanggal 23 November 2014.
Supardi Sudibyo, et al. 2008. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien
Rawat Jalan dan Rawat Ina psi Puskesmas (Analisis Data SKRT 2004). Buletin
Penelitian Kesehatan 3: 135-144.